Đo lường các thành phần giá trị thương hiệu của phần mềm chống Virus tại Thành Phố Hồ Chí Minh

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH








NGUYN NHT VINH



O LNG CÁC THÀNH PHN GIÁ TR THNG
HIU CA PHN MM CHNG VIRUS TI TP.HCM





LUN VN THC S KINH T





TP. H CHÍ MINH – NM 2012

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH




NGUYN NHT VINH


O LNG CÁC THÀNH PHN GIÁ TR THNG
HIU CA PHN MM CHNG VIRUS TI TP.HCM


Chuyên ngành : Qun tr kinh doanh
Mã s : 60.34.05


LUN VN THC S KINH T


NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS. NGUYN QUANG THU

TP. H CHÍ MINH – NM 2012

I





LI CAM OAN




Tôi xin cam đoan lun vn thc s “o lng các thành phn giá tr thng
hiu ca phn mm chng virus ti TP.HCM” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên
cu khoa hc đc lp và nghiêm túc. Các s liu trong lun vn đc thu thp t thc
t và có ngun gc rõ ràng, đáng tin cy, đc x lý trung thc khách quan và cha
tng đc ai công b trong bt c công trình nào.


Thành ph H Chí Minh, ngày 30 tháng 12 nm 2011
Ngi thc hin lun vn


NGUYN NHT VINH

Hc viên cao hc khóa 18 – i Hc Kinh T TP.HCM

II

LI CM N

 hoàn thành nghiên cu này, tác gi xin chân thành cm n:
Quý Thy, Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ht lòng
truyn đt cho tôi nhng kin thc quý báu trong sut thi gian hc tp ti Trng.
c bit tác gi xin gi li cm n sâu sc nht đn ngi Thy, Cô thân yêu là Phó
Giáo s – Tin s Nguyn Quang Thu – Ging viên Khoa Qun tr Kinh doanh, ngi
đã hng dn tôi đnh hng nghiên cu, la chn ngun tài liu, x lý s liu và đa
ra hng gii quyt cho đ tài. Lun vn này hoàn thành chính là món quà tôi xin gi
đn Cô, chúc Cô luôn luôn di dào sc khe, thành đt trong s nghip trng ngi.
Các bn sinh viên K18 - Trng i hc Kinh t TP.HCM đã chia s vi tôi v
kin thc, giúp đ thu thp d liu t ngi tiêu dùng ti TP.HCM.
Tp th các bn bè din đàn caohockinhte.vn đã giúp đ tác gi trong quá trình
tra cu tài liu và thu thp d liu.
Cui cùng, tác gi xin cm n ba m chính là ngun đng lc thúc đy tôi
hc tp và nghiên cu hng say hn.
Trong quá trình nghiên cu, mc dù tác gi cng ht sc c gng tham kho
nhiu tài liu, trao đi và tip thu nhiu ý kin ca quý Thy Cô, bn bè và các đng
nghip đ hoàn thành nghiên cu mt cách có giá tr nht, song nghiên cu này cng
không tránh khi nhng thiu sót. Tác gi chân thành mong mun nhn đc nhng ý
kin đóng góp, phn hi quý báu t Quý Thy Cô và bn đc.
Trân trng!

Thành ph H Chí Minh, ngày 30 tháng 12 nm 2011
Tác gi

NGUYN NHT VINH
III

MC LC

Trang
LI CAM OAN. I
LI CM N II
MC LC III
DANH MC CÁC BNG BIU. VI
DANH MC HÌNH VIII
DANH MC CÁC KÝ HIU, CHU VIT TT IX
TÓM TT X
TNG QUAN V  TÀI 1
1. Lý do chn đ tài. 1
2. Mc tiêu nghiên cu 5
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu. 5
4. Phng pháp nghiên cu. 5
4.1. Ngun d liu (phng pháp thu thp d liu). 5
4.2. Phng pháp thc hin. 5
5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu 6
CHNG 1: C S LÝ THUYT V GIÁ TR THNG HIU, CÁC THÀNH
PHN CA GIÁ TR THNG HIU 7
1.1. Gii thiu. 7
1.2. Thng hiu và sn phm 7
1.3. Giá tr thng hiu 11
1.3.1 Giá tr thng hiu theo quan đim tài chính 11
1.3.2 ánh giá giá tr thng hiu da vào ngi tiêu dùng. 12
1.4. Tm quan trng ca thng hiu đi vi hot đng sn xut kinh doanh

ca mt doanh nghip 16
1.4.1. Mang đn giá tr cho khách hàng. 16
1.4.2. Mang đn giá tr cho doanh nghip. 17
1.5. Các mô hình đo lng giá tr thng hiu trên th gii và  Vit Nam. 18
IV

1.5.1. Quan đim ca các nhà nghiên cu trên th gii. 18
1.5.2. Mô hình đo lng giá tr thng hiu ca Nguyn ình Th & Nguyn Th
Mai Trang (2008) 21
1.5.3. Tóm tt các mô hình đo lng các thành phn ca giá tr thng hiu.22
1.6. Mô hình và gi thuyt các thành phn giá tr thng hiu ca phn mm
chng virus ti TP.HCM 23
1.6.1. S khác bit gia sn phm hu hình và sn phm vô hình 23
1.6.2. Mô hình các thành phn giá tr thng hiu phn mm chng virus. 24
1.6.3. Thành phn ca giá tr thng hiu phn mm chng virus và các gi
thuyt 25
1.7. Tóm tt 30
CHNG 2: PHUNG PHÁP NGHIÊN CU 31
2.1. Gii thiu. 31
2.2. Thit k nghiên cu. 31
2.2.1. Nghiên cu s b 31
2.2.2. Nghiên cu chính thc. 32
2.3. Thang đo các thành phn ca giá tr thng hiu. 34
2.3.1. o lng mc đ nhn bit thng hiu ca ngi tiêu dùng đi vi giá
tr thng hiu. 34
2.3.2. o lng lòng ham mun thng hiu ca ngi tiêu dùng đi vi giá
tr thng hiu. 35
2.3.3. o lng cht lng cm nhn thng hiu ca ngi tiêu dùng đi vi
giá tr thng hiu. 35
2.3.4. o lng lòng trung thành thng hiu ca ngi tiêu dùng đi vi giá

tr thng hiu. 36
2.4.  ngh mô hình lý thuyt nghiên cu 36
2.5. Tóm tt 36
CHNG 3. KT QU NGHIÊN CU 38
3.1. Gii thiu. 38
3.2. c đim ca mu nghiên cu. 38
3.3. Kim đnh h s tin cy Cronbach’s Alpha 41
V

3.3.1. Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu. 41
3.3.2. Cronbach’s Alpha ca các thành phn ca giá tr thng hiu 42
3.4. Kt qu phân tích nhân t khám phá EFA. 43
3.5. Kim đnh thang đo bng CFA 46
3.5.1. Các ch tiêu đánh giá 47
3.5.2. Thang đo nhn bit thng hiu 48
3.5.3. Thang đo lòng trung thành thng hiu. 49
3.5.4. Thang đo cht lng cm nhn. 51
3.5.5. Mô hình ti hn 52
3.5.6. iu chnh mô hình nghiên cu. 52
3.6. Kim đnh mô hình nghiên cu 55
3.6.1. Kim đnh mô hình lý thuyt chính thc 55
3.6.2. c lng mô hình lý thuyt bng bootstrap vi N=2000. 58
3.6.3. Kim đnh gi thit. 59
3.7. Phân tích đa nhóm 61
3.7.1. So sánh nhóm theo phn mm chng virus s dng. 61
3.7.2. So sánh nhóm theo thi gian s dng 63
3.7.3. So sánh nhóm theo gii tính. 64
3.7.4. So sánh nhóm theo đ tui 61
3.7.5. So sánh nhóm theo hc vn 63
3.7.6. So sánh nhóm theo thu nhp 64

3.7.7. So sánh nhóm theo ngh nghip. 63
3.8 Tóm tt 67
CHNG 4. HÀM Ý VÀ KT LUN 68
4.1. Kt qu nghiên cu chính thc và ý ngha ca chúng. 68
4.2. Hn ch ca đ tài và hng nghiên cu tip
t
h
eo.
75
TÀI LIU THAM KHO 68
MC LC PH LC 79
VI

DANH MC CÁC BNG BIU


Trang
Bng 1.1. Các mô hình v giá tr thng hiu.
23
Bng 2.1. Thang đo Mc đ nhn bit thng hiu (AW). 35
Bng 2.2. Thang đo lòng ham mun thng hiu (DE). 35
Bng 2.3. Thang đo Cht lng cm nhn thng hiu (PQ). 36
Bng 2.4. Thang đo Lòng trung thành thng hiu (LO). 36
Bng 3.1. Thng kê mô t các đc đim mu nghiên cu 40
Bng 3.2. Bng thng kê mô t các thành phn còn li sau khi chy EFA. 41
Bng 3.3. Cronbach’s Alpha ca các khái nim nghiên cu. 42
Bng 3.4. Kt qu EFA ca thang đo các thành phn ca giá tr thng hiu sau
khi loi các bin có trng s nh 45
Bng 3.5. Các trng s hi quy cha chun hóa và chun hóa ca thang đo nhn
bit thng hiu 49

Bng 3.6. Các trng s hi quy cha chun hóa và chun hóa ca thang đo lòng
trung thành thng hiu. 50
Bng 3.7. Các trng s hi quy cha chun hóa và chun hóa ca thang đo cht
lng cm nhn thng hiu. 52
Bng 3.8. So sánh đ phù hp ca thang đo trc và sau khi hiu chnh 54
Bng 3.9. Kt qu kim đnh giá tr phân bit gia các bin 54
Bng 3.10. Tóm tt kt qu kim đnh thang đo. 58
VII

Bng 3.11. So sánh đ phù hp ca mô hình trc và sau khi hiu chnh. 59
Bng 3.12. Kt qu kim đnh mi quan h nhân qu gia các khái nim trong mô
hình nghiên cu (chun hóa) 60
Bng 3.13. Kt qu c lng bng bootstrap vi N=2000 61
Bng 3.14. Kt qu kim đnh các gi thuyt. 63
Bng 3.15. Phân tích đa nhóm theo nhóm phn mm s dng. 63
Bng 3.16. Mi quan h gia các khái nim theo nhóm phn mm s dng 63
Bng 3.17. Phân tích đa nhóm theo nhóm thi gian s dng. 63
Bng 3.18. Mi quan h gia các khái nim theo nhóm thi gian s dng 63
Bng 3.19. Phân tích đa nhóm theo nhóm gii tính. 63
Bng 3.20. Mi quan h gia các khái nim theo nhóm gii tính 63
Bng 3.21. Phân tích đa nhóm theo nhóm tui 63

Bng 3.22. Mi quan h gia các khái nim theo nhóm tui 63
Bng 3.23. Phân tích đa nhóm theo nhóm hc vn. 63
Bng 3.24. Mi quan h gia các khái nim theo nhóm hc vn 63
Bng 3.25. Phân tích đa nhóm theo nhóm thu nhp. 63
Bng 3.26. Mi quan h gia các khái nim theo nhóm thu nhp. 63

Bng 3.27. Phân tích đa nhóm theo nhóm ngh nghip 63
Bng 3.28. Mi quan h gia các khái nim theo nhóm ngh nghip. 64

VIII

DANH MC HÌNH


Trang
Hình 1.1. Hai mô hình v mi quan h gia sn phm và thng hiu. 9
Hình 1.2. Mô hình đo lng giá tr thng hiu ca Aaker (1991) 19
Hình 1.3. Mô hình đo lng giá tr thng hiu ca Lassar & ctg (1995) 19
Hình 1.4. Mô hình giá tr thng hiu ca Keller (2003). 20
Hình 1.5. Mô hình giá tr thng hiu ca Kim & Kim (2005). 21
Hình 1.6. Mô hình lý thuyt v mi quan h gia các thành phn ca giá tr
thng hiu hàng tiêu dùng trên th trng Vit Nam 22
Hình 1.7. Mô hình các thành phn giá tr thng hiu ca phn mm chng virus 21
Hình 2.1. Quy trình nghiên cu. 33
Hình 2.2. Mô hình gi thuyt nghiên cu v các thành phn ca giá tr thng
hiu ca phn mm chng virus 37
Hình 3.1. Kt qu CFA thành phn cht lng cm nhn thng hiu 49
Hình 3.2. Kt qu CFA thành phn lòng trung thành thng hiu 50
Hình 3.3. Kt qu CFA thành phn cht lng cm nhn thng hiu 51
Hình 3.4. Kt qu CFA mô hình đo lng ti hn (chun hóa). 53
Hình 3.5. Kt qu SEM ca mô hình lý thuyt (chun hóa) 56

IX

DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

AMOS Analysys of Moment Structural (Phân tích cu trúc mô mng)
AVE Variance Extracted (Tng phng sai trích), ký hiu là 

vc

AW Awareness (Nhn bit)
BE Brand Equity (Giá tr thng hiu)
CFA Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân t khng đnh)
CFI Comparative Fit Index (Ch s thích hp so sánh)
Chi-square Chi-bình phng (kim đnh Chi- bình phng), ký hiu là 
2

CR Composite Reliability (H s tin cây tng hp) ký hiu 
c

C.R. Critical value (Giá t ti hn)
DE Desire (Lòng ham mun)
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân t khám phá)
IFI Incremental Fit Index (Ch s IFI)
GFI Goodness-of-Fit Index (Ch s GFI), AGFI: Adjusted GFI
LO Loyalty (Lòng trung thành)
MI Modification Indices (Ch s điu chnh mô hình)
ML Maximum Likelihood (Phng pháp uc lng ML)
MTMM Multitrait Multimethod (Phng pháp MTMM)
NFI Normed Fit Index (Ch s NFI)
PQ Perceived Quality (Cht lng cm nhn)
P-value Probability value (Giá tr xác xut)
RMSEA Root Mean Square Error Approximation (Chun trung bình bình
phng sai s)
RSI Standard Error (Sai lch chun)
S.E Relative Fit Index (Ch s RSI)
SEM Structural Equation Modeling (Mô hình cu trúc)
SPSS Statistical Package for Social Sciences (Phn mm x lý s liu thng

kê SPSS)
TLI Tucker & Lewis Index (Ch s TLI)
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
X

TÓM TT
Nghiên cu này nhm mc đích kim đnh thang đo, kim đnh mô hình
nghiên cu lý thuyt đo lng các thành phn giá tr thng hiu ca phn mm chng
virus ti TP.HCM. Qua đó, nghiên cu đã xác đnh mi quan h gia giá tr thng
hiu và các thành phn ca nó, t đó tác gi đ xut nhng hàm ý cho các doanh
nghip kinh doanh, phân phi phn mm chng virus nhm nâng cao giá tr thng
hiu ca phn mm chng virus mt cách có hiu qu ti khu vc TP.HCM.
Da trên c s lý thuyt v giá tr thng hiu và các thang đo đã đc xây
dng trên th gii cng nh ti Vit Nam, mt nghiên cu đnh lng chính thc vi
s lng mu là 1000 ngi tiêu dùng đc thc hin đ kim đnh các thang đo cng
nh kim đnh mô hình nghiên cu lý thuyt v các thành phn giá tr thng hiu ca
phn mm chng virus ti TP.HCM.
Kt qu cho thy giá tr thng hiu ca phn mm chng virus ti th trng
TP.HCM tng hay gim thun chiu vi 3 thành phn ca giá tr thng hiu là: nhn
bit thng hiu, cht lng cm nhn thng hiu, lòng trung thành thng hiu.
Tng hay gim theo giá tr thng hiu nhiu nht là lòng trung thành thng hiu ca
ngi tiêu dùng, k đn là cht lng cm nhn thng hiu tng hay gim ít hn và
cui cùng là nhn bit thng hiu tng hay gim ít nht theo giá tr thng hiu.
Nghiên cu đã lng hóa đc mi quan h gia giá tr thng hiu và các
thành phn ca giá tr thng hiu ca phn mm chng virus ti TP.HCM. Kt qu
nghiên cu giúp cho các doanh nghip kinh doanh, phân phi phn mm chng virus
có cái nhìn sâu sc, toàn din hn v giá tr thng hiu ca phn mm chng virus,
hiu rõ hn v vai trò và v trí ca tng thành phn trong giá tr thng hiu ca phn
mm chng virus nh th nào, làm cn c quan trng trong vic hoch đnh và phát
trin các chính sách, chin lc v thng hiu, góp phn b sung vào thc tin qun

lý marketing, t đó có th đa ra các chng trình qung bá thng hiu có hiu qu
hn, hoch đnh ngun ngân sách đ đu t hp lý và có hiu qu vào các chng trình
qung bá, chiêu th nhm xây dng, nâng cao giá tr thng hiu ca phn mm chng
virus do mình kinh doanh, phân phi ti th trng TP.HCM.
1

TNG QUAN V  TÀI
1. Lý do chn đ tài.
Trên th gii, vic xây dng và phát trin thng hiu đã đc thc hin t rt
lâu. Có nhng tp đoàn đã xây dng và phát trin thành công các thng hiu ni ting
nh Coca-Cola, Microsoft, IBM, GE, Intel, Nokia, Toyota, Disney, McDonald’s,
Mercedes-Benz,… Nhng thng hiu này đã tr thành thng hiu quc t, đc
ngi tiêu dùng khp ni trên th gii đánh giá cao, hàng nm đc bình bu trong
Top nhng thng hiu có giá tr cao nht th gii và mang li giá tr li nhun rt
cao. Nhng thng hiu ni ting này đã n sâu trong tâm thc ca ngi tiêu dùng,
ch cn nghe tên ngi tiêu dùng đã bit đc sn phm.
 Vit Nam, thng hiu vn còn là mt khái nim khá mi. Vn đ thng
hiu trên th trng Vit Nam ch mi đc phát trin trong nhng nm gn đây t
khi Vit Nam chính thc gia nhp t chc thng mi th gii WTO và  th trng
có s qung bá rng rãi các sn phm ca các tp đoàn quc t nh P&G,
Unilever,… và k t khi mt s sn phm Vit Nam b đánh cp thng hiu trên th
trng th gii nh võng xp Duy Li, nc mm Phú Quc, cà phê Trung Nguyên,
thuc lá Vinataba và mi đây nht là cà phê Buôn Mê Thut. Cùng vi s phát trin
ca nn kinh t - xã hi, mc sng ca ngi dân ngày càng đc nâng cao, đc bit
là  các thành ph ln nh TP.HCM, Hà Ni, xu hng tiêu dùng ca ngi Vit
Nam đã tng bc hòa nhp vi xu hng tiêu dùng th gii, ngha là thay vì ch tiêu
dùng sn phm mt cách thun túy và đn gin nh trc đây, ngi Vit Nam đã
bt đu chuyn sang tiêu dùng thng hiu. Có nhng sn phm đc bán vi giá rt
cao mc dù giá thành không cao đn nh vy nhng vn đc ngi tiêu dùng chp
nhn, phn ln trong chênh lch đó chính là giá tr thng hiu. Mt khi ngi tiêu

dùng chuyn hành vi tiêu dùng t sn phm sang tiêu dùng thng hiu thì trong tâm
trí ca h đã cho phép hình thành dn dn mt giá tr cho thng hiu đó.
Xây dng và phát trin thng hiu là vn đ sng còn ca tt c các doanh
nghip. Nhiu thng hiu Vit Nam bng nhng n lc đã chim đc tình cm ca
ngi tiêu dùng. Tuy nhiên, cng có rt nhiu doanh nghip đang gp khó khn trong
2

vic to dng thng hiu riêng cho mình do s quan tâm ca h đn thng hiu
còn hi ht và cha có s đu t hiu qu. Mt khác vi nhng doanh nghip đã có
mt chút ting tm, ni ting trong nc cng cha có mt quá trình đánh giá giá tr
thng hiu ca mình đ tr li nhng câu hi nh: Giá tr thng hiu ca mình
mnh hay yu, mc đ mnh ca thng hiu là bao nhiêu, làm th nào đ làm cho
thng hiu ca mình mnh hn các đi th khác, mt trong nhng lý do mà doanh
nghip gp khó khn trong vn đ này là cha nm bt đc vai trò ca giá tr
thng hiu (Brand Equity), các thành phn ca giá tr thng hiu và vai trò, v trí
ca tng thành phn y nh th nào trong giá tr thng hiu, t đó làm c s đ xây
dng, nâng cao và phát trin thng hiu.
Giá tr thng hiu đóng vai trò quan trng trong vic xây dng và phát trin
thng hiu. Mt thng hiu ni ting trên th trng đng ngha vi giá tr mà ngi
tiêu dùng cm nhn đc v thng hiu đó. K t khi Vit Nam chính thc gia nhp
WTO ngày 07-11-2007, th trng phn mm đã và đang có nhng bc phát trin
vt bc.  đáp ng đuc các tiêu chun và quy đnh kht khe v bn quyn ca
WTO, chúng ta đã có nhng ch tài vi vic s dng phn mm bt hp pháp. Khoa
hc công ngh ngày càng phát trin và vic bo v d liu riêng t quý giá là cc k
quan trng. Ngi Vit Nam đã và đang bt đu vi thói quen s dng phn mm
chng virus có bn quyn ch không phi là các phn mm bt hp pháp nh trc
đây đ tôn trng tác quyn và đc s dng thêm nhng tính nng mi l khác cng
nh đc h tr k thut bt c lúc nào. Các phn mm chng virus xut hin  Vit
Nam ngày càng nhiu nh Norton Symantec, Kaspersky, BitDefender, Avira, BKAV,
Trend Micro, Panda,… Theo website PCguide (2011), OPSWAT va công b kt qu

th phn phn mm chng virus quý 3/2011 vi mt s thay đi nh v “th hng” ca
các sn phm. Kt qu v th phn ti khu vc Bc M và toàn th gii cho thy phn
mm chng virus min phí vn là la chn s mt. C th, Avast! Free Antivirus
(11.99%), Microsoft Security Essentials (10.27%), Anvira AntiVir Personal (9.05%),
AVG Antivirus Free Edition (7.89%) và ESET Antivirus (5.30%). Vi bn thng kê
trên ta có th chng kin rõ s xung dc ca các ông ln nh ESET, Kaspersky,
3

Trend Micro, Nguyên nhân ch yu là do khng hong ca nn kinh t M và lan
rng ra toàn th gii dn ti vic hn ch chi tiêu cho các phn mm dit virus. Nhìn
chung thì công ngh phn mm th gii vn đang phát trin theo hng min phí hóa
là chính. ây là tin mng đi vi các nc có thu nhp bình quân đu ngi thp nh
Vit Nam, to điu kin cho ngi dân nc ta tip cn vi công ngh cao. Hin nay,
mc dù vic mua bn quyn phn mm dit virus không còn khó nh trc đây nhng
do thu nhp thp và cha hài lòng vi tt c các tính nng ca tng phn mm dit
virus đang đc bán chính thc  th trng Vit Nam nên s ngi dùng phn mm
dit virus có bn quyn  Vit Nam vn cha đt mc 100%. Ngoài ra, các phn mm
dit virus min phí đang cho download và dùng t do trên mng Internet cng nh
hng khá nhiu đn th phn ca các phn mm dit virus có bn quyn.
Mi đây, ngày 23/11/2011, trong khuôn kh Ngày An toàn thông tin 2011,
phn mm dit virus BKAV Pro 2011 đã đc Hip hi An toàn thông tin (VNISA)
trao danh hiu “Sn phm An toàn thông tin đc ngi dùng a chung nht”
(hng mc Antivirus-Malware) vi t l bình chn là 41%. ng v trí th 2 và th
3 gm có: Kaspersky Targeted Security, Symantec Protection Suit Enterprise
Edition vi ln lt là 33% và 12% phiu bu. ây cng là ln th ba khi phn
mm Bkav Pro ca Vit Nam tip tc vt qua các sn phm ca nc ngoài đ gi
v trí quán quân ti th trng Vit Nam (Ánh Tuyt, 2011).
Theo nghiên cu ca Kaspersky Lab và B2B International, trong thi gian
gn đây, ti phm mng đã tn công 91% các doanh nghip, tp đoàn trên toàn th
gii. Nghiên cu do Kaspersky Lab và B2B thc hin da trên s liu kho sát t

11 quc gia đã và đang phát trin, bao gm M, Anh, Pháp, Brazil, Trung Quc, n
 và mt s nc khác. Nghiên cu cho thy nhn thc v công ngh thông tin
ca các nc đang phát trin kém xa so vi các nc phát trin nh M và Anh.
Theo đó ch có 65% doanh nghip  các vùng đang phát trin có áp dng các bin
pháp bo mt, so vi 92%  M và 82%  Anh. Có đn 48% các công ty đc kho
sát ghi nhn s gia tng hot đng ca tin tc trong nm qua. Theo báo cáo, 30%
doanh nghip b tn công đã mt d liu kinh doanh vào tay ti phm công ngh.
4

Theo nghiên cu mi nht ca Kaspersky, Vit Nam xp th 52 trong danh sách
các quc gia chu s tn công cao nht vào máy tính và xp th 16 trong nhng
quc gia có t l phát hin các đi tng đc hi cao nht. Vit Nam cng đng th
12 v quc gia có s lng host đc hi (Hà Mai, 2011).
Theo website Vnexpress (2011), trong s 30 triu ngi s dng máy tính kt
ni Internet ti Vit Nam thì cha đn 20% dùng bn quyn phn mm dit virus.
Thc trng này thúc đy các doanh nghip kinh doanh phn mm chng virus khai
thác các phân khúc th trng mt cách hiu qun hn. Các doanh nghip phi cnh
tranh nhau rt khc lit đ giành th phn đt ra mt thách thc ln đi vi h là làm
sao nâng cao giá tr thng hiu ca mình, nâng cao kh nng cnh tranh, đa sn
phm ca mình đn vi ngi tiêu dùng. Vic đo lng các thành phn ca giá tr
thng hiu là rt cn thit vì t đó có th đa ra nhng ci tin nhm nâng cao giá tr
thng hiu. Mc dù không phi quá mi m, tuy nhiên các công trình nghiên cu v
vn đ này còn khá ít  Vit Nam, hn na các mô hình v các thành phn ca giá tr
thng hiu và cách đo lng chúng đã đc phát trin trên th gii thng cha phù
hp lm vi điu kin nc ta do nhng đc trng riêng v vn hóa, tính cách, li
sng, phong tc, tp quán, thói quen. c bit, lnh vc phn mm nói chung và phn
mm chng virus nói riêng  Vit Nam, các công trình nghiên cu v giá tr thng
hiu vn còn là đ tài b trng hoc cha đc công b. Hn na trong thi đi khoa
hc công ngh đang phát trin thn k nh v bão hin nay, máy vi tính, đin thoi
cùng các phn mm đc cài đt đã tr thành nhng công c thit yu, và là nhu cu

không th thiu đc đi vi con ngi. Chính vì vy, nhm đa ra các kt lun mang
tính khoa hc giúp cho nhng doanh nghip kinh doanh, phân phi phn mm chng
virus ti th trng TP.HCM có cái nhìn sâu sc hn v tm quan trng ca giá tr
thng hiu và các thành phn ca giá tr thng hiu, góp phn vào vic nâng cao giá
tr thng hiu phn mm chng virus do mình kinh doanh, phân phi, đng thi cng
là giúp tác gi có thêm c hi, kinh nghim nghiên cu v giá tr thng hiu và vai
trò ca marketing, tác gi la chn đ tài nghiên cu “o lng các thành phn giá
tr thng hiu ca phn mm chng virus ti th trng TP.HCM”.
5

2. Mc tiêu nghiên cu.
Nghiên cu này nhm vào 4 mc tiêu sau:
1. Xác đnh các thành phn giá tr thng hiu ca phn mm chng virus.
2. Kim đnh thang đo và kim đnh mô hình nghiên cu lý thuyt các thành
phn giá tr thng hiu ca phn mm chng virus ti TP.HCM.
3. Kim đnh mô hình lý thuyt vi bin kim soát bng phng pháp phân
tích cu trúc đa nhóm.
4. T các kt qu phân tích đc, tác gi hàm ý mt s đnh hng cho nhng
doanh nghip nhm nâng cao giá tr thng hiu ca phn mm chng virus do mình
kinh doanh, phân phi ti th trng TP.HCM.
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu.
- i tng nghiên cu:  tài nghiên cu này tp trung vào giá tr thng
hiu và các thành phn ca giá tr thng hiu ca phn mm chng virus.
- Phm vi nghiên cu: đ tài nghiên cu đc gii hn cho các khách hàng
trên đa bàn TP.HCM s dng 4 phn mm chng virus ph bin là Kaspersky, Norton
Symantec, Avira, BKAV. ây là là th trng tiêu biu cho th trng phn mm
chng virus c nc do là thành ph đông dân nht đng thi là trung tâm công ngh
thông tin, khoa hc công ngh ca c nc. Do vy, kt qu nghiên cu trên th trng
này có ý ngha đáng k v mt nghiên cu khám phá đ m rng sang các th trng
khác. ng thi, vic ng dng kt qu nghiên cu vào th trng này s mang li

hiu qu rt cao, do mc đ tp trung ca khách hàng trên th trng.
4. Phng pháp nghiên cu.
4.1. Ngun d liu (phng pháp thu thp d liu).
 tài s dng ngun đa d liu (thng kê và s cp bng phng pháp điu
tra trc tip vi bng câu hi thit k sn).
4.2. Phng pháp thc hin.
Nghiên cu đc thc hin ti TP.HCM thông qua hai bc chính: nghiên cu
s b và nghiên cu chính thc.
- Nghiên cu s b đc thc hin thông qua phng pháp đnh tính bng k
6

thut tho lun nhóm tp trung. Thông tin thu thp đc t nghiên cu đnh tính nhm
mc đích điu chnh các thang đo các thành phn giá tr thng hiu ca phn mm
chng virus ti TP.HCM.
- Nghiên cu chính thc đc thc hin thông qua phng pháp đnh lng
dùng k thut thu thp thông tin trc tip bng cách phng vn các khách hàng, đi
tng kho sát là 1000 ngi tiêu dùng t 18 đn 55 tui đang s dng 4 phn mm
chng virus ph bin ti TP.HCM là: Kaspersky, BKAV, Norton Symantec và Avira.
Cách thc ly mu là thit k chn mu phi xác sut vi hình thc chn mu thun
tin. Nghiên cu s dng thng kê suy din phân tích kt qu thu thp đc t mu.
Thông tin thu thp t nghiên cu đnh lng này đc loi các bin rác s dng h s
tin cy Cronbach’s Alpha và nhóm các nhân t s dng phân tích nhân t khám phá
EFA bng phn mm x lý s liu th nht SPSS 16.0. Sau đó đánh giá đ tin cy ca
thang đo các thành phn giá tr thng hiu ca phn mm chng virus bng h s tin
cy tng hp, tng phng sai trích đc; kim tra tính đn hng, phù hp vi d
liu th trng, giá tr hi t, giá tr phân bit và giá tr liên h lý thuyt bng phng
pháp phân tích nhân t khng đnh CFA. K đn tác gi kim đnh mô hình nghiên cu
lý thuyt bng mô hình cu trúc tuyn tính SEM và cui cùng mô hình lý thuyt vi
bin kim soát đc kim đnh bng phng pháp phân tích cu trúc đa nhóm thông
qua phn mm x lý s liu th hai AMOS 18.0.

5. Kt cu ca báo cáo nghiên cu.
Kt cu ca lun vn bao gm 4 chng.
- Tng quan v đ tài
- Chng 1: C s lý thuyt v giá tr thng hiu, các thành phn ca giá tr
thng hiu
- Chng 2: Phng pháp nghiên cu
- Chng 3: Kt qu nghiên cu
- Chng 4: Hàm ý và kt lun
7

CHNG 1. C S LÝ THUYT V GIÁ TR THNG HIU,
CÁC THÀNH PHN CA GIÁ TR THNG HIU

1.1. Gii thiu.
Phn đu tiên đã gii thiu tng quan v đ tài. Chng 1 này gii thiu các lý
thuyt v thng hiu và giá tr thng hiu đã đc phát trin trên th gii và Vit
Nam. Mt mô hình lý thuyt và các gi thuyt cng đc xây dng. Chng 1 bao
gm các phn chính sau:
- Các lý thuyt v mi quan h gia thng hiu và sn phm
- Các lý thuyt v giá tr thng hiu
- Tm quan trng ca thng hiu đi vi hot đng sn xut kinh doanh ca
mt doanh nghip
- Mô hình đo lng giá tr thng hiu trên th gii và Vit Nam
- Các thành phn giá tr thng hiu ca phn mm chng virus và gi thuyt.
1.2. Thng hiu và sn phm.
T thng hiu (Brand) có ngun gc t ch Brandr, theo ting Aixlen c
ngha là đóng du, xut phát t thi xa xa, khi nhng ch tri chn nuôi mun phân
bit đàn cu ca mình vi nhng đàn cu khác, h đã dùng mt con du bng st nung
đ đóng lên lng tng con mt, thông qua đó khng đnh giá tr hàng hóa và quyn s
hu ca mình. Nh vy, khái nim thng hiu đu tiên xut phát t nhu cu to s

khác bit cho sn phm ca nhà sn xut. Cho đn nay khái nim này đã tr nên rt ph
bin vi ý ngha bao quát hn và đã đc đ cp rt nhiu trong nhng nghiên cu hàn
lâm cng nh nhng nghiên cu ng dng (Nguyn Phng Hoàng Lam, 2009, tr. 6).
“Trong marketing, thng hiu đc xem là trung tâm ca các công c
marketing vì thng hiu chính là nhng gì các nhà làm marketing xây dng và nuôi
dng đ cung cp li ích cho khách hàng mc tiêu ca mình. Khái nim v thng hiu
ra đi t rt lâu và trc khi marketing tr thành mt ngành nghiên cu riêng bit trong
kinh doanh. C th giai đon t 1870 đn 1914 đc coi là giai đon hình thành và phát
trin khái nim thng hiu (Brand), giai đon 1919 đn cui th k 20 là giai đon mà
các công ty đa quc gia, các tp đoàn kinh doanh trên th gii ng dng, phát trin khái
8

nim thng hiu và mô hình giám đc thng hiu (Brand Manager) mt cách bài bn
nh Libby, Mc Neil, Procter & Gamble, Johnson & Johnson, GE,…
Vy thng hiu là gì và s phân bit gia thng hiu và nhãn hiu sn phm
nh th nào. Theo thi gian, khái nim v thng hiu cng đã đc thay đi cho phù
hp vi s phát trin ca ngành marketing, vì vy có nhiu quan đim và đnh ngha v
thng hiu khác nhau, c th chúng ta có th chia thành hai quan đim chính: quan
đim truyn thng và quan đim tng hp.
Quan đim truyn thng cho rng:
- Theo Al Ries (2004): Thng hiu là mt ý hoc khái nim duy nht trong đu
khách hàng ca bn khi nghe đn tên công ty bn.
- Theo Aaker (1991): Thng hiu là mt tên đc phân bit và (hay) biu tng
nh logo, nhãn hiu cu chng (trade mark) hay kiu dáng bao bì có dng ý xác đnh hàng
hóa dch v, hoc ca mt ngi bán, hay ca mt nhóm ngi bán và đ phân bit vi các
sn phm hay dch v này vi các sn phm hay dch v ca công ty đi th.
- Theo Hip hi Marketing Hoa K: Thng hiu là mt cái tên, biu tng,
ký hiu, kiu dáng hay mt s phi hp ca các yu t trên nhm mc đích đ nhn
dng sn phm hay dch v ca mt nhà sn xut và phân bit vi các thng hiu
khác ca đi th cnh tranh.

Vi quan đim này, thng hiu đc xem là mt thành phn ca sn phm và
chc nng ch yu ca thng hiu là đ phân bit sn phm ca doanh nghip mình vi
sn phm khác trong mt tp cnh tranh.
Nhng đn cui th k 20, quan đim v thng hiu đã có nhiu thay đi.
Nhiu nhà nghiên cu cho rng quan đim này không th gii thích đc vai trò ca
thng hiu trong nn kinh t th gii chuyn sang nn kinh t toàn cu và cnh tranh
gay gt” (Nguyn Vit Thanh, 2009, tr. 7-8).
“Quan đim tng hp v thng hiu li cho rng:
- Thng hiu không ch là mt cái tên hay mt biu tng mà nó phc tp hn
nhiu (Davis, 2002)
.
- Ambler & Styles (1996) đnh ngha: Thng hiu là mt tp các thuc tính cung
9

cp cho khách hàng mc tiêu các giá tr mà h đòi hi. Thng hiu theo quan đim này
cho rng, sn phm ch là mt thành phn ca thng hiu, ch yu cung cp li ích chc
nng cho khách hàng. Nh vy các thành phn marketing hn hp (sn phm, giá c, phân
phi và chiêu th) cng ch là các thành phn ca mt thng hiu.
- Thng hiu bao gi cng là mt s kt hp gia các thuc tính hu hình và
vô hình (Levitt, 1981). Hai quan đim v thng hiu trên minh ha  Hình 1.1” (Hunh
Thiên Quy, 2010, tr. 8-9).







Hình 1.1. Hai mô hình v mi quan h gia sn phm và thng hiu.

Ngun: Nguyn ình Th & Nguyn Th Mai Trang (2008), Nghiên cu khoa hc marketing - ng
dng mô hình cu trúc tuyn tính, NXB HQG TP.HCM, trang 9.
“Quan đim tng hp cho rng sn phm là thành phn ca thng hiu ngày
càng đc chp nhn trong thc tin, cng nh trong gii khoa hc kinh t. Lý do là
ngi tiêu dùng có hai nhu cu: (1) nhu cu v chc nng (functional needs) và (2)
nhu cu v tâm lý (psychological needs). Sn phm ch cung cp cho ngi tiêu dùng
li ích chc nng, còn thng hiu mi có th cung cp cho con ngi c li ích chc
nng và li ích v mt tâm lý (Hankinson & Cowking, 1996).
Stephen King ca tp đoàn WPP cho rng: “Sn phm là nhng gì đc sn
xut trong nhà máy, thng hiu là nhng gì khách hàng mua. Sn phm có th b
bt chc bi các đi th cnh tranh nhng thng hiu là tài sn riêng ca doanh
nghip. Sn phm có th nhanh chóng b lc hu, nhng thng hiu nu thành
công s không bao gi lc hu”.
THNG HIU

Sn phm

Quan đim tng hp: Sn phm là
1 thành phn ca thöông hieäu
SN PHM

Thng hiu

Quan đim truyn thng: Thng
hiu là 1 thành phn ca sn phm
10

Nhìn chung, qua nhiu đnh ngha khác nhau cho chúng ta thy rng quan
đim v thng hiu và nhãn hiu hay sn phm vn còn có s khác nhau gia các nhà
nghiên cu, cha có s thng nht gia nhãn hiu và thng hiu, cha có s khác

nhau rõ ràng gia hai khái nim này.
Tuy nhiên, qua các đnh ngha nêu trên, theo tác gi khái nim v thng hiu
nên đc hiu rng hn, thng hiu bao gm tt c nhng gì mà khách hàng và cng
đng tht s cm nhn v doanh nghip, sn phm, dch v đc cung ng bi doanh
nghip, còn nhãn hiu ch là nhng gì mà doanh nghip mun truyn đt đn đi tác
ca mình. Nói cách khác, thng hiu là mt khái nim xuyên sut c quy trình t
thông đip truyn đi bi doanh nghip đn thông đip mà khách hàng cm nhn đc.
Vì vy, nhãn hiu ch mang tính vt th, còn thng hiu mang tính phi vt th. Nhãn
hiu là nhng gì đp vào mt, vào giác quan và là thông đip phát ra t phía doanh
nghip. Còn thng hiu th hin mi quan h qua li, s gp nhau gia ngi phát
thông đip và ngi nhn, nó là s tng tác gia tâm lý ngi phát và tâm lý ngi
nhn” (Nguyn Vit Thanh, 2009, tr. 9-10).
“Hn na, theo Kurde (2002): Chúng ta sng trong mt thi đi tha ma.
Chào mi thêm nhng mt hàng na ná nh nhau không còn có th giúp cho doanh
nghip tn ti. Không th tip tc khoe nhng sn phm ca bn bng cách cht chúng
lên thành dãy cao hn đng hàng ca đi th cnh tranh. Trong mt th trng đông
đúc, không còn có th tip tc cnh tranh đn thun bng cách dành ch bày hàng hay
hô hào ln ting hn ngi khác. Bn phi khác bit hóa các mt hàng ca bn. Và ch
còn mt ch duy nht mà bn còn có th khêu gi s chú ý ca ngi khác đ h nghe
bn, ngh đn bn, nh bn và mun giao dch vi bn. Ch y là tâm trí ca con
ngi. y là ni chn mà bn cn n lc đ chim lnh mt v th. Không có đc
ch đng trong tâm trí ca con ngi có ngha là doanh nghip ca bn không có ch
đng trong th trng. Và điu y còn có ngha là bn cn dch chuyn t th gii ca
sn phm sang th gii ca thng hiu”. Chính vì vy, khái nim thng hiu đã dn
dn thay th cho khái nim sn phm trong nghiên cu hàn lâm cng nh trong hoch
đnh các chng trình marketing ca doanh nghip” (Hunh Thiên Quy, 2010, tr. 10).
11

1.3. Giá tr thng hiu.
“So vi thut ng “thng hiu” đã xut hin khá lâu trên th gii thì thut ng

“Giá tr thng hiu” (Brand Equity) ch mi xut hin vào đu nhng nm 80 bi mt s
công ty (Barwise, 1993) nhng nhanh chóng đc s quan tâm ca các nhà nghiên cu
cng nh các doanh nhân trên th gii và sau đó đã đc Aaker ph bin qua vic xut
bn n phm ni ting ca mình (Aaker, 1991). Sau Aaker, các tác gi Srivastava &
Shocker (1991), Kapferer (1992) và Keller (1993, 1998) đã cng hin thêm nhng nghiên
cu hàn lâm v vn đ này. Ti Vit Nam, Nguyn ình Th & ctg đã đa ra mô hình các
thành phn ca giá tr thng hiu (2002).
Nhìn chung, các mô hình đánh giá giá tr thng hiu đc chia thành hai
nhóm chính: đánh giá theo quan đim đu t/tài chính và đánh giá theo quan đim
ngi tiêu dùng (Lassar & ctg, 1995). ng t góc đ ca ngành marketing ng dng
thì vic đánh giá giá tr thng hiu da vào ngi tiêu dùng s giúp cho nhà qun tr
nhn ra đc gc r ca vn đ đ phát trin thng hiu theo cách hiu qu hn”
(Nguyn Phng Hoàng Lam, 2009, tr. 7-8).
1.3.1 Giá tr thng hiu theo quan đim tài chính.
“Giá tr thng hiu theo quan đim tài chính là giá tr quy v hin ti ca thu
nhp mong đi trong tng lai nh có thng hiu (Interbrand).
Theo lý thuyt tài chính quc t, dòng tin mt đc chit khu (Discounted
Cash Flow) và giá tr hin ti ròng (Net Present Value) ca thu nhp tng lai là nhng
khái nim thích hp đ đo lng giá tr ca bt k loi tài sn nào. i vi loi tài sn
thng hiu, giá tr thng hiu là giá tr hin ti ròng (NPV) ca doanh thu thng
hiu đã chit khu bi sut chit khu thng hiu. Vic tính toán NPV bao gm c
giai đon d báo và giai đon ngoài d báo, phn ánh kh nng ca thng hiu tip
tc sn sinh li nhun trong tng lai.
- Theo J.Walker Smith thuc Yakelovic Clancy Schudman: Giá tr thng hiu là
tr giá có th đo lng đc v mt tài chính ca công vic kinh doanh mt sn phm hay
dch v thông qua các hot đng và chng trình kinh doanh thành công.
- Theo John Brodsky thuc tp đoàn NPD Group: Giá tr thng hiu là s hiu
12

qu v mt doanh thu v li nhun m doanh nghip thu c t kt qu ca nhng n

lc marketing trong nhng nm trc ú so vi thng hiu cnh tranh.
- Theo Peter Farquhar thuc Trng Claremont Graduate: Giỏ tr thng hiu
l phn giỏ tr tng thờm cho doanh nghip v khỏch hng ca sn phm c gn
thng hiu ú (Nguyn Phng Hong Lam, 2009, tr. 8).
ỏnh giỏ giỏ tr thng hiu di gúc ti chớnh tuy cú gúp phn vo vic
ỏnh giỏ ti sn ca mt cụng ty (vớ d Unilever ó mua li nhón hiu P/S ca cụng ty
Phng ụng vi giỏ 5 triu USD, hay Unilever cng mua li kem ỏnh rng D Lan
vi giỏ 2,5 triu USD), nhng nú li khụng giỳp nhiu cho cỏc nh qun tr trong vic
tn dng v phỏt trin giỏ tr thng hiu (Ngụ V Qunh Thi, 2010, tr. 11).
1.3.2 ỏnh giỏ giỏ tr thng hiu da vo ngi tiờu dựng.
Theo Market Facts: Giỏ tr thng hiu l s hi lũng ca khỏch hng cú
tip tc mua thng hiu ca doanh nghip hay khụng. Vỡ vy, vic o lng giỏ
tr thng hiu ch yu liờn quan n lũng trung thnh v lng húa cỏc phõn
on th trng t nhng nhúm khỏch hng s dng thng xuyờn n nhúm s
dng khụng thng xuyờn.
- Theo David A. Aaker cuỷa trửụứng ẹaùi hoùc California: Giỏ tr thng hiu l
mt tp hp cỏc ti sn cú liờn quan n thng hiu, tờn v biu tng ca thng
hiu, gúp phn lm tng thờm hoc gim i giỏ tr ca sn phm hay dch v i vi
doanh nghip v khỏch hng ca doanh nghip.
- K.L Keller ti Darthmouth College cho rng: Giỏ tr thng hiu l kin thc
ca khỏch hng v thng hiu (Brand Knowledge).
Mc dự cú nhiu khỏi nim v giỏ tr thng hiu m in hỡnh l nhng khỏi
nim ó trỡnh by, nhng nhỡn chung giỏ tr thng hiu hu ht c ỏnh giỏ v
phõn tớch t gúc ngi tiờu dựng. Bi vỡ:
- ỏnh giỏ giỏ tr thng hiu di gúc ti chớnh tuy gúp phn vo vic
ỏnh giỏ ti sn ca mt doanh nghip (vớ d nh nm 1980 cụng ty Schweppes ó
mua li hóng Crush t tp on P&G vi giỏ 220 triu USD trong ú phn giỏ tr
thng hiu Crush l 200 triu USD), nhng nú li khụng giỳp nhiu cỏc nh qun tr
13

trong vic tn dng và phát trin giá tr thng hiu.
- Hn na, v mt tip th, giá tr tài chính ca mt thng hiu chính là kt
qu đánh giá ca ngi tiêu dùng v thng hiu đó.
Chính vì vy, đ tài này đc thc hin da trên cách hiu v giá tr thng
hiu theo quan đim th hai – đánh giá giá tr thng hiu t góc đ ngi tiêu dùng
(Customer – Based Brand Equity)” (Lê Th Thu Hng, 2004, tr. 13-14).
Có hai quan đim đánh giá giá tr thng hiu t góc đ ngi tiêu dùng, đó là
(1) da vào lý thuyt tâm lý hc nhn thc (Cognitive Psychology) xut phát t thái đ
ca ngi tiêu dùng s dn đn hành vi tiêu dùng thng hiu và (2) da vào lý thuyt
tín hiu (Signaling Theory) bt ngun t hc thuyt kinh t thông tin da trên điu
kin thông tin th trng là ngun thông tin không hoàn ho và bt cân xng (Nguyn
ình Th & Nguyn Th Mai Trang 2007). C hai phng pháp này đu có u nhc
đim riêng, tuy nhiên đ đo lng giá tr thng hiu vi mt dng sn phm na vô
hình, na hu hình nh phn mm chng virus, nghiên cu này đi theo hng th hai
(da vào lý thuyt tâm lý hc nhn thc) đ thc hin vic đo lng các thành phn
ca giá tr thng hiu này vì đây là phng pháp đc nhn đnh là phù hp đ áp
dng cho nhng nc có nn kinh t đang phát trin nh  Vit Nam.
ánh giá giá tr thng hiu da vào lý thuyt tâm lý hc nhn thc xem xét
quá trình nhn thc ca ngi tiêu dùng v thng hiu. Có nhiu quan đim v giá tr
thng hiu da vào ngi tiêu dùng.
“Giá tr thng hiu có th giúp cho khách hàng din dch, x lý và lu tr
tt hn các thông tin liên quan đn sn phm và thng hiu. Giá tr thng hiu
cng tác đng đn s t tin ca khách hàng khi ra quyt đnh mua hàng, đng thi
nó cng gia tng s hài lòng ca khách hàng vi tri nghim s dng thng hiu
đó. Ví d nh các sn phm công ngh thông tin vi giá tr thng hiu cao IBM
giúp khách hàng liên tng đn nhng sn phm k thut cao hoàn toàn tác đng
tích cc đn khách hàng, giúp khách hàng din dch hiu qu và x lý thông tin v
các chi tit k thut mt cách nhanh chóng và tt hn nhng sn phm cùng loi
không có giá tr thng hiu. Giá tr thng hiu IBM s làm cho khách hàng t tin