ÔN TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Câu 1 : Trình bày và phân tích khái niệm bán hàng ?
* Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong
đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của ng-
ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Nói một cách ngắn gọn: BH là g.quyết các vấn đề của KH và đáp ứng nhu cầu
mong muốn của họ.
-Quá trình giao tiếp 2 chiều giữa ngời bán và ngời mua đợc thể hiện NBH ko chỉ
truyền th.tin đi mà còn nhận th.tin phản hồi để hiểu rõ KH, để thực hiện phơng
châm Bán những thứ mà KH cần. Quá trình giao tiếp đợc s.dụng cả ngôn ngữ
lời nói và ngôn ngữ không lời. Có thể hiểu BH là phụng sự KH, giúp họ thoả
mãn 1 nhu cầu, bán cho họ những thứ mà họ cần (không chỉ là d.vụ mà cần cả
thái độ giao tiếp và sự quan tâm chăm sóc của NBH)
*Có 2 loại BH:
-BH chủ động:là quá trình NBH chủ động tìm kiếm, phát hiện, kích thích, gợi
mở nhu cầu của KH.
-BH bị động đối lập hoàn toàn với BH chủ động tức là NBH chỉ ngồi chờ KH đến
rồi mới phục vụ. Cách BH này phổ biến trong thời bao cấp hoặc trong các DN
độc quyền. Ngày nay hình thức này đang dần bị xoá bỏ.
BH chủ động tốn nhiều thời gian và công sức hơn BH bị động song điều này lại
vô cùng cần thiết vì các lý do sau:
Không phải KH nào cũng biết hết về SP, Dvụ của BĐNBH phải giới
thiệu
Do dịch vụ vô hình bản thân KH khó cảm nhận đợc về chất lợng, lợi ích
của từng loại d.vụ NBH phải giới thiệu, t vấn cho KH lựa chọn D.V đáp
ứng nhu cầu của KH.
Các đối thủ cạnh tranh rất tích cực bán hàng. Nếu ta không bán hàng chủ
động thì chắc chắn sẽ mất khách hàng.
BH chủ động còn đáp ứng đợc cả nhu cầu tiềm ẩn của KH, giúp cho K.H
hài lòng còn DN thì bán đợc nhiều sp hơn (ví dụ bán thêm, bán nâng
cao) giúp DN có đợc nhiều KH trung thành.

Câu 2: Nhận xét về h.động BH của VNPT. Nguyên nhân tồn tại và biện pháp
khắc phục?
1
BCVT là một ngành sx đặc thù, sp ở đây không phải là sp, hàng hoá cụ thể mà
mang tính chất vô hình, do vậy việc cung cấp các s.p và d.vụ BCVT cũng có
nhiều nét riêng biệt không giống với các lĩnh vực sx khác. Trớc đây, khái niệm
BH đối với ngành BCVT là một khái niệm xa vời vì ngành chỉ mang tính chất
phục vụ là chính, không có nhiệm vụ kinh doanh. Nhiều năm trở lại đây, thực
hiện sự nghiệp đổi mới của đất nớc, BCVT đợc coi là 1 DN đóng vai trò chủ đạo
trong nền kinh tế với chức năng KD và phục vụ các dvụ BCVT Tin học. Từ đó
Kniệm BH mới dần đợc hình thành.
Tuy nhiên do hoạt động quá lâu trong môi trờng độc quyền, việc BH còn mang
nặng tính bị động, tức là BH theo kiểu KH cần thì phải đến, không cần thì thôi.
Điều này làm ảnh hởng rất lớn đến hiệu quả SXKD của DN.
*Nguyên nhân của việc BH bị động có thể là:
-NBH cha quen với sự đổi mới của ngành, vẫn nặng t tởng độc quyền của thời
bao cấp.
-Ngành cha có chính sách QTNS đúng đắn đối với đội ngũ NBH (Tuyển chọn
đúng ngời, đào tạo đúng các kiến thức, kỹ năng cần thiết, sử dụng-đánh giá- đãi
ngộ đúng).
-KH ko có quyền lựa chọn khi sd dvụ BĐ trong môi trờng độc quyền
*Giải pháp:
-Giáo dục nhận thức cho NBH BĐ hiểu đợc lợi ích mà BH chủ động sẽ đem lại
cho DN và đặc biệt là cho cá nhân họ, tức là làm cho họ hiểu đợc KH là thợng
đế, là ngời trực tiếp trả lơng cho họ, là cơ sở quan trọng để DN tồn tại và phát
triển
-Mở các lớp đào tạo, bồi dỡng kiến thức về BH, CSKH từ đó giúp họ hiểu đợc
BH là cả 1 nghệ thuật mà không phải ai thử sức cũng thành công.
-Có chế độ thởng phạt nghiêm minh đối với ngời BH, giúp họ có tinh thần trách
nhiệm cao đối với KH và đối với DN.

-Tuyển chọn đúng ngừời, đào tạo đúng kiến thức kỹ năng cần thiết.
Câu 3: Vai trò của h.động bán hàng đối với DN Bu điện?
Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong
đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của ng-
ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi.
Hoạt động BH có vai trò vô cùng quan trọng đối với các DN nói chung và DN
BCVT nói riêng cụ thể:
2
- BH là khâu cuối cùng của q.trình sxkd, đảm bảo cho qtrình tái sx diễn ra
bình thờng. Nếu hàng hoá, sp, dvụ sx ra không bán đợc thì DN sẽ bị đọng
vốn, nợ nần chồng chất dẫn đến phá sản, ngợc lại nếu sp sx ra bán đợc với số
lợng lớn sẽ kích thích sx phát triển, thúc đẩy quá trình đầu t nhờ đó mà DN
tồn tại và phát triển.
- BH là khâu trung gian thông tin liên lạc giữa DN và KH, giúp cho KH có
thông tin về HH, dvụ, mặt khác giúp DN nắm bắt đợc thông tin về KH.
- Đối với BĐ, do tính vô hình của d.vụ, quá trình s.x và tiêu thụ diễn ra đồng
thời, những điểm BH còn có vai trò là bộ mặt của BĐ, là nơi xúc tiến, truyền
thông cho KH hiểu về DN và các d.vụ của nó, là yếu tố hữu hình tác động
tích cực đến cảm nhận của KH.
- Do đặc thù của ngành BĐ nên trong Maketting BĐ, ngời ta sử dụng hỗn hợp
7 P, trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ, KH có thể quan sát thấy các y.tố
sau:
Quá trình khai thác và cung cấp dịch vụ
Ngời cung cấp dịch vụ
Các y.tố hữu hình khác (nhà cửa, ấn phẩm, trang thiết bị, bảng giá
cớc )
- Đây chính là kênh truyền thông giúp DN BĐ thực hiện việc xúc tiến với KH,
tức là truyền các thông tin về các dvụ và bản thân DN đến KH.
- Tuy nhiên, vấn đề khai thác các kênh truyền thông này trong h.động xúc tiến
của BĐ cha đợc chú trọng do nhiều nguyên nhân, trớc hết chúng ta mới chỉ

q.tâm đến việc đầu t ph.triển mạng lới, th.bị mà quên mất một phần quan trọng là
cung cấp các d.vụ mình có ntn để đáp ứng đợc nhu cầu của KH.
Do vậy, chúng ta phải hiểu rõ vai trò của BH đối với các DN BĐ trong giai
đoạn cạnh tranh và hội nhập nh hiện nay, vì việc đầu t trang thiết bị, mạng lới là
cha đủ khi phong cách bán hàng của đội ngũ GDV, GTV cha nhận thức đợc
tầm quan trọng của họ đối với việc cung cấp các sp, dvụ cho KH.
Để khắc phục tình trạng nh hiện nay, phải làm cho đội ngũ BH BĐ thay đổi
cách nghĩ, cách làm, phải chủ động trong việc kinh doanh, chủ động đến với
khách hàng có nh vậy các Dn BCVT mới đứng vững trên thị trờng cạnh tranh
ngày càng khốc liệt.
Câu 4: Đặc điểm của các hoạt động bán hàng?
3
- Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa ngời bán và ngời mua trong
đó ngời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của ng-
ời mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Bán hàng có những đặc điểm sau:
-Thu nhập không bị hạn chế, vì thu nhập của NBH thờng phụ thuộc trực tiếp vào
doanh số bán đợc, mà số lợng hàng hoá, dvụ bán đợc lại phụ thuộc rất lớn vào
năng lực làm việc, khả năng thu hút KH cũng nh nghệ thuật KD của NBH. Nh
vậy, càng có nhiều KH thì thu nhập của NBH càng cao.
-Phạm vi tiếp xúc rộng. NBH thờng xuyên phải tiếp xúc với rất nhiều đối tợng
KH khác nhau về trình độ, tuổi tác, nghề nghiệp với đủ loại tính cách họ vừa
có những thuận lợi lại vừa có những khó khăn nhất định. Muốn thành công, NBH
phải thờng xuyên học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu biết
XH, tâm lý KH để làm việc đạt hiệu quả.
-Hoạt động BH có vai trò quan trọng, ngời BH có cơ hội thăng tiến. Vì NBH giỏi
là ngời có nhiều tố chất quan trọng nh giỏi giao tiếp, thuyết phục, trình bày, hiểu
biết tâm lý x.h, đây cũng là những tố chất cần thiết cho ngời quản lý. Do vậy
NBH giỏi dễ thành công trong các nấc thang thăng tiến nghề nghiệp. Các chức
danh mà NBH giỏi sẽ đợc đề bạt trong tơng lai có thể là phó GĐ phụ trách BH,
PGĐ phụ trách tiếp thị

-BH là một nghề đòi hỏi nhiều t chất bẩm sinh nhất định, kiến thức và kinh
nghiệm cần thiết. Nghề BH không chỉ là một công việc máy móc mà nó đòi hỏi
tính linh hoạt, nhạy cảm, quyết đoán, phản xạ nhanh. Do vậy, không phải ai cũng
có thể trở thành NBH giỏi.
-BH là một nghệ thuật vì BH khg phải là một công việc máy móc, cứng nhắc, ng-
ợc lại nó đòi hỏi phải linh hoạt, năng động và sáng tạo để chinh phục trái tim của
đủ loại KH khác nhau. Để tiếp cận đợc với KH, NBH phải nắm bát đợc tâm lý
của họ, phải biết tự điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp, phải biết cách thu
hút KH.
-M.tiêu của nghệ thuật BH là khg những làm cho Kh hài lòng mà còn làm cho
họ vui sớng, điều này khg những bán đợc hàng mà còn giữ đợc KH lâu dài.
-NBH BĐ trong giai đoạn kinh doanh độc quyền chỉ thực hiện phận sự của 1
công nhân khai thác, ít chú trọng tới phần việc của NBH. Do vậy đã gây bất bình
cho nhiều khách hàng.
4
Câu 5: Trình bày, phân tích, nh.xét về các loại hình BH BĐ, xu hớng thay
đổi, vì sao?
H.Động BH là 1 lĩnh vực rất rộng, gồm nhiều loại hình, mỗi loại hình có
những đặc điểm riêng đòi hỏi có P.P tiếp cận khác nhau với KH. KH gồm 2 loại
cơ bản là :KH là ngời t.dùng cuối cùng và KH công nghiệp. Căn cứ vào cách
phân chia nh vậy ta có các loại hình BH BĐ sau:
a)- BH tại điểm BH BĐ: Đây là loại hình BH chủ yếu hiện nay của VNPT với
hơn 5000 B.Cục, đại lý và trên 7000 điểm VHX, cho phép VNPT mang d.vụ
BCVT đến với đại đa số dân chúng. Đặc điểm cơ bản đối với laọi hình BH này
là thời gian giao tiếp ngắn và tơng đối bị động khó khăn trong việc tìm hiểu
tâm lý, thị hiếu của KH. Cung cấp d.vụ tại các bu cục tạo nhiều điều kiện thuận
lợi cho KH nếu các d.vụ càng đa dạng thì càng thu hút đợc nhiều KH. Số lợng
KH đến giao dịch tại các Bu cục thờng chiếm tỷ trọng lớn, trong khi D.thu mang
lại không cao vì KH thờng mua lẻ, s.dụng ít.
b)-Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của KH: Loại hình này có u điểm là ngời BH

có thời gian chuẩn bị, tìm hiểu kỹ lỡng KH trớc khi đến gặp họ, do vậy có thể có
nhiều thông tin về KH hơn, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Số lợng
khách hàng loại này thì nhỏ, nhng D.thu mang lại thì lớn. Tuy nhiên, phần lớn
đối tợng KH là loại KH lớn, là các chuyên gia trong lĩnh vực mua hàng. Do vậy
thuyết phục đợc họ không phải là điều dễ. Cần phải có đội ngũ bán hàng và
chăm sóc khách hàng riêng cho đối tợng KH này. Hiện nay BĐ cha chú trọng
đến loại KH này, trong khi các đối thủ cạnh tranh lai rất tích cực tiếp cận.
c)-Bán hàng qua mạng: Đây là hình thức BH tiên tiến, tiết kiệm th.gian và công
sức của KH và của nhà cung cấp, nâng cao sức cạnh tranh của DN bu chính.
Bằng hình thức này KH có thể sử dụng các d.vụ BCVT tại bất cứ địa chỉ nào
thông qua mạng máy tính thay vì phải đến BĐ nh trớc đây. Hiện nay BCVN
đang xây dựng mạng POSTNET để thực hiện BC điện tử.
d)-Bán hàng tự động (qua máy): Là việc BH bằng các máy bán hàng. Các DN
BCVT có thể áp dụng hình thức BH này đối với 1 số sp sau: Bán tem, th, báo chí,
d.vụ điện thoại công cộng, d.vụ cung cấp thông tin tự động, nhận gửi BP,BK
Hình thức này có u điểm là tiết kiệm chi phí cung cấp dvụ, mở rộng địa bàn và
thời gian BH, tiện lợi cho KH.
5
1- Phân tích các quyết định về CSKH?
Các q.định về CSKH bao gồm:
a)-QĐ về nội dung dịch vụ cung cấp cho KH.
Theo t duy chỉ bán những thứ mà KH cần, BĐ cần nghiên cứu thị trờng để biết
KH cần gì để chúng ta chăm sóc. Nh vậy KH sẽ hài lòng.
b)- QĐ về mức độ d.vụ cung cấp cho KH
- Căn cứ vào nhu cầu của KH.
- Căn cứ vào mức độ CSKH của các đối thủ cạnh tranh để quyết định về khối l-
ợng và chất lợng d.vụ CSKH. Nếu nhu cầu của KH lớn, mức độ CSKH của đối
thủ cạnh tranh không có gì đặc biệt thì DN sẽ tăng khối lợng sp, dvụ cung cấp
và chất lợng CSKH ở mức độ vừa phải, còn nếu nh nhu cầu của KH không cao,
mức độ CSKH của đối thủ cạnh tranh tốt thì DN cần cung cấp sp, dvụ ở mức độ

vừa phải và tập trung vào chiến lợc CSKH để thu hút KH.
c)- Quyết định về hình thức cung cấp d.vụ cho KH. Có 3 hình thức cung cấp:
Công ty tự tổ chức lấy mạng lới CSKH
Thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH,
Thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH.
Mỗi hình thức trên đều có những u, nhợc điểm nhất định, DN cần kết hợp nhiều
hình thức CSKH khác nhau cho phù hợp với các tình huống khác nhau để đạt đợc
hiệu quả tối u.
2- Trình bày các chính sách động viên lực lợng bán hàng?
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lợng BH phù hợp sẽ tạo cho nhân viên 1 khoản
thu nhập cân bằng, hợp lý, kích thích họ phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc
giao 1 cách tự giác và nhiệt tình, thu hút và duy trì lực lợng BH giỏi cho công ty.
Chế độ đãi ngộ lực lợng BH gồm:
a)- Đãi ngộ trực tiếp:
- Chế độ trả lơng theo doanh số BH ; Chế độ trả lơng theo doanh số kèm với tiền
lơng theo thời gian; Chế độ trả lơng theo thời gian cộng với tiền thởng; Chế độ
trả lơng theo thời gian.
b)- Hình thức đãi ngộ gián tiếp gồm chế độ phúc lợi phụ.
Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà q.trị cần sdụng b.pháp thúc đẩy, động viên lực l-
ợng BH nh:
-Chơng trình công nhận thành tích: Đây là h.thức động viên lực lợng BH thông
qua các hình thức thởng không phải bằng lơng cho k.quả hoàn thành cao hơn so
6
với định mức. Hàng năm c.ty có thể tổ chức bình chọn cho NBH giỏi , giải thởng
có thể là 1 chuyến tham quan, du lịch, bằng khen, danh hiệu
-Công ty có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề hàng năm nhằm tôn vinh những
NBH giỏi để thúc đẩy, động viên đội ngũ BH đạt thành tích cao. Tuỳ theo đkiện
của từng đơn vị mà có thể trao phần thởng cho ngời đạt giải cao.
-Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lợng BH là hthức động viên hết sức quan trọng
thúc đẩy đội ngũ BH, đồng thời bổ xung thêm đội ngũ q.lý có năng lực.

-Trao đổi thông tin: Các nhà q.trị BH cũng cần dành thời gian nhất định để điện
thoại, gặp gỡ các nhân viên BH để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh,
đóng góp của các nhân viên, điều này có tác dụng động viên lớn đ.với lực lợng
BH, đồng thời qua đó nhà q.lý có các căn cứ để điều chính các c.sách q.lý BH
cho phù hợp với tình hình thực tiễn.
3-Trình bày, nhận xét về vai trò của NBH bu điện?
-NBH Bu điện là các GDV, ĐTV, bu tá, thợ dây Họ là những ngời ở tuyến
đầu, thay mặt cho đơn vị, cho ngành đáp ứng nhu cầu và mong muốn của KH, do
vậy họ có vai trò vô cùng quan trọng bởi nếu họ giữ đợc nhiều KH tức là họ
mang lại lợi nhuận cao cho DN. Ngợc lại nếu họ coi thờng, đánh mất KH thì vô
tình họ đã đẩy DN vào tình trạng tụt hậu không phát triển vì hàng hoá sx ra
không tiêu thụ đợc.
-Do đặc điểm của d.vụ BCVT, NBH Bu điện đồng thời phải thực hiện những
công việc nh sau:
Là CN khai thác: cung cấp cho KH các ấn phẩm, hớng dẫn KH sử dụng
d.vụ theo đúng quy trình, thể lệ thủ tục của ngành.
Ngời BH: Bán cho KH những d.vụ mà KH yêu cầu
Ngời CSKH: giúp đỡ KH gói bọc BP,BK, giải quyết thắc mắc khi KH
y.cầu, t vấn cho KH lựa chọn DV, SP phù hợp với nhu cầu.
Ngời truyền thông, xúc tiến cho DN : Giới thiệu cho KH những sp, dvụ
mới, cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về thơng hiệu, uy tín của
DN, gây thiện cảm với khách hàng
Thực tế trong những năm qua do kinh doanh trên môi trờng độc quyền nên
NBH Bu điện mới chỉ chú trọng đến vai trò của ngời công nhân khai thác mà
không quan tâm đến các khâu còn lại, điều này đã và đang làm a.hởng trực tiếp
đến kết quả SXKD của DN. Tuy nhiên cùng với lộ trình hội nhập kinh tế qtế, thị
7
trờng BCVT ngày nay đang cạnh tranh mạnh mẽ. Do vậy, NBH Bu điện cần thực
hiện đầy đủ các vai trò nêu trên để thu hút KH nhằm cung cấp cho KH những
dvụ tốt nhất. Đây chính là vũ khí quan trọng để tăng khả năg cạnh tranh của các

DN BCVT trên thị trờng.
4-Thế nào là hiểu biết về SP, tác dụng, nguồn thông tin?
*KN: Hiểu biết về sp là hiểu cấu tạo, tính năng tác dụng, cách vận hành, bảo
quản, hiểu lợi ích, công dụng mà nó mang lại cho KH.
*Tác dụng: Việc hiểu biết về sp nhằm thực hiện đợc phơng châm bán những thứ
mà KH cần, vì họ có thể t vấn cho KH lựa chọn đúng loại sp mà họ cần. Khi
KH chê bai, phản bác, so sánh với các sp cạnh tranh, NBH có thể g.thích có tình,
có lý cho KH tin. Mặt khác, khi hiểu rõ về sp mình bán sẽ giúp cho NBH tự tin
khi bán hàng, tự tin khi t vấn, thuyết phục KH mua. Nh vậy, khi hiểu rõ về sp,
NBH sẽ có nhiều thuận lợi để hoàn thành tốt nhiệm vụ mình bán.
*Nguồn thông tin: Để hiểu rõ về sp mình bán, NBH có nhiều nguồn thông tin
khác nhau:
-Thông tin qua các lớp tập huấn bán hàng của công ty.
-Thông tin qua các tài liệu, ấn phẩm tiếp thị sp mới của cty.
-Thông tin qua các tài liệu hỗ trợ BH của cty
-Thông tin qua WEBSITE của công ty,
5-Thế nào là hiểu biết về công ty? Tác dụng? Thông tin và công ty?
*KN: Hiểu biết về công ty tức là hiểu rõ mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ, sản
phẩm của công ty, hiểu rõ các phòng ban chức năng trong Cty, hiểu rõ định hớng
phát triển cũng nh lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.
*Tác dụng: Hiểu biết về công ty giúp cho ngời bán hàng tin tởng, tự hào về công
ty, do vậy tự tin khi giao dịch, thuyết phục khách hàng. Đồng thời ngời bán hàng
dễ dàng, tiện lợi khi cần phối hợp với các bộ phận khác trong công ty để t vấn,
giải đáp, giúp đỡ KH, nhanh chóng, linh hoạt giải quyết những vấn đề nảy sinh
trong quá trình bán hàng.
*Nguồn tin về công ty: Thông tin cần thiết để ngời bán hàng hiểu biết về công ty
có thể tiếp nhận qua các nguồn sau:
-Chơng trình huấn luyện BH của công ty, bao gồm huấn luyện ban đầu khi tiếp
nhận nhân viên mới, huấn luyện bổ xung thờng xuyên trong quá trình công tác.
-Qua trao đổi với các đồng nghiệp trong công ty

8
-Qua ấn phẩm, tài liệu công ty phát hành nh sách, báo, sổ sách nghiệp vụ, qua
trang Web của công ty
-Qua hội họp thờng kỳ của công ty
*Thông tin về công ty:
-Lịch sử phát triển của công ty: Một công ty có l.sử ptriển lâu đời sẽ gây ấn tợng
tốt cho KH.
-Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm hệ thống các phòng ban và chức năng của
nó. Nắm đợc thông tin này NBH sẽ dễ dàng tiếp nhận và nhận đợc sự trợ giúp từ
các phòng ban khi cần thiết để giải quyết công việc BH.
-Các chính sách về tiếp thị, BH của công ty nh : giá cớc, khuyến mại, bồi thờng,
phân phối, CSKH Điều này giúp NBH linh hoạt thực hiện công việc BH.
8- Hiểu biết về cạnh tranh? Các chiến lợc cạnh tranh, thông tin về đối thủ
cạnh tranh?
*KN: Cạnh tranh là quy luật của thị trờng, là động lực thúc đẩy nền kinh tế.
Cạnh tranh bình đẳng có lợi cho KH, cho cả DN và cho XH. Thị trờng BCVT
VN đang đợc mở cửa dần cho cạnh tranh trong nớc và ngoài nớc.
*Các chiến l ợc cạnh tranh chủ yếu gồm:
- Cạnh tranh về giá cả, cạnh tranh về chất lợng, cạnh tranh bằng đa dạng hoá sp,
cạnh tranh bằng CSKH.
-NBH hiểu biết đối thủ cạnh tranh sẽ tự tin hơn khi giới thiệu hàng hoá, dvụ của
mình cho KH, có đủ khả năng giải đáp các thắc mắc của KH.
*Thông tin về đối thủ cạnh tranh bao gồm các vấn đề sau:
-Ai là đối thủ cạnh tranh của cty
-Ai là KH của đối thủ cạnh tranh? Động cơ mua của họ
-Chiến lợc KD của đối thủ cạnh tranh
-Tiềm lực của đối thủ cạnh tranh
-Thị phần của đối thủ cạnh tranh.
*Nguồn thông tin về đối thủ cạnh tranh:
Thông qua quảng cáo của các đổi thủ cạnh tranh, thăm dò qua ý kiến KH, mua

và dùng thử sp của đổi thủ cạnh tranh
*Thái độ của NBH đối với đối thủ cạnh tranh:
Cần có thái độ đúng mực, không đợc đánh giá thấp sp của đối thủ cạnh tranh,
không nên chỉ trích,bình phẩm, nên công bằng, chân thật sẽ làm cho KH tin,
không nên coi đối thủ cạnh tranh là kẻ thù
9
9- Đắt & rẻ? Các yếu tố làm cho giá không qtrọng?
Đắt, rẻ là một khái niệm chủ quan. Ngời này thì cho là đắt, ngời khác cho là rẻ,
tuỳ thuộc vào túi tiền và nhu cầu, cảm nghĩ chủ quan của họ.
*Các yếu tố làm cho giá cả không quan trọng:
-Nhu cầu càng cấp bách thì giá càng không q.trọng
-Sản phẩm càng thiết yếu thì
-Phơng thức thanh toán linh hoạt, tiện lợi thì
-Hàng hoá càng phức tạp, đặc thù thì
-Uy tín của SP càng cao thì
-Đối xử với KH tốt, làm cho họ hài lòng thì
-Nêu giá trị trớc, nêu giá sau, rồi lại nêu giá trị để củng cố
-Chia nhỏ giá hàng hoá theo thời gian sử dụng, theo đơn vị nhỏ
-So sánh với giá các sp mà KH mua thờng xuyên làm cho họ cảm thấy giá sp
đang bán rẻ đi.
7-Phân tích theo đặc tính tâm lý, những KH nào đến BĐ, NBH ứng xử ntn?
Theo đặc tình tâm lý thì KH đến BĐ thuộc các loại sau:
a)-KH phụ thuộc: là loại KH không quyết đoán khi mua, họ quyết định mua
chậm chạp. NBH cần kiên nhẫn tìm hiểu nhu cầu thực của họ, t vấn cho họ lựa
chọn để quyết định mua.
b)-KH đa nghi: là loại Kh hay ngờ vực về sp, ngờ vực NBH, điều này thể hiện
qua lời nói, giọng nói, thái độ. NBH cần kiên nhẫn giải thích, minh chứng cẩn
thận giúp họ hết nghi ngờ.
c)-KH khó tính, hay giận giữ: họ thờng khó chịu, bực tức, to tiếng, hay cự nự
NBH. Trong gtiếp với KH này, NBH phải hết sức nhẹ nhàng, kiềm chế, thể hiện

sự tôn trọng, lịch sự, nhún nhờng, lắng nghe. Khi KH bình tĩnh mới giải thích
bằng lý lẽ.
d)-KH tự cao: Họ thờng hách dịch, coi thờng ngời khác. Đối với loại KH này,
NBH cần hết sức kiềm chế, bình tĩnh, khéo léo đề cao họ, tôn họ lên sẽ làm họ
hài lòng.
6-Phân tích theo mức độ mua, những KH nào đến BĐ? NBH ứng xử ntn?
Theo mức độ mua có các loại KH sau:
10
a)-KH đã x.định rõ nhu cầu mua gì. Đối với KH này, NBH không cần cung cấp
nhiều thông tin, tuy nhiên có thể giới thiệu một số d.vụ mới để bán thêm
b)-KH có nhu cầu nh ng ch a biết mua gì: Họ có 1 nhu cầu về TTLL nào đó nhng
lại cha biết sd dvụ gì để đáp ứng nhu cầu. NBH cần xác định đúng nhu cầu đích
thực của KH sau đó t vấn cho KH lựa chọn loại d.vụ BCVT phù hợp.
c)-KH vãng lai ch a mua : NBH không nên quá săn đón, chào mời họ, tuy nhiên
nên sẵn sàng giúp đỡ họ khi họ cần t vấn.
d)-KH quen mua nhiều lần với số l ợng ít : Đây là những ngời tiêu dùng mua cho
nhu cầu bản thân và là KH thờng xuyên nên NBH cần giữ mối q.h tốt đẹp để
biến họ trở thành KH trung thành của DN.
-KH mua th ờng xuyên với số l ợng lớn : Đây là nhóm KH mua cho nhu cầu cơ
quan, công ty hoặc cho mục đích kinh doanh. Đây là nhóm KH quan trọng vì họ
mang lại mức doanh thu ổn định cho DN. Đối với loại KH này, DN cần có chính
sách phục vụ riêng, nên bán cho họ 1 giải pháp kinh doanh đáp ứng nhu cầu của
họ./.
Cõu 7 : Th no l chm súc kh.hng ? Li ớch ca chm súc kh.hng .vi
d.nghip ? i vi ngi bỏn hng ?
a- Khỏi nim: Chm súc kh.hng (Customer care) l tt c nhng gỡ m 1 DN
cn thit phi lm tho món nh.cu v mong i ca kh.hng.
Theo quy nh ca TCT BCVT VN : Nghip v chm súc kh.hng bao gm
nhng hot ng cú tỏc ng tr.tip n kh.hng nhm duy trỡ v phỏt trin
d.v, em li s hi lũng, tin cy cho kh.hng, m bo hiu qu k.doanh ca

TCT BCVT VN trờn c s cỏc quy nh ca Nh nc v BC,VT, tin hc.
Cú th núi, chm súc kh.hng l 1 b phn cu thnh ca s.phm c.cp cho
kh.hng ( cp 3 ca s.phm ), l v khớ c.tranh ca DN trờn thng trng.
b- Li ớch ca chm súc kh.hng .vi DN :
+Chm súc kh.hng l qung cỏo min phớ v hiu qu cho DN : Mt kh.hng
hi lũng thng k ớt nht 5 ngi khỏc v chuyn vui ca h. Mt kh.hng
khụng hi lũng s phn nn vi ớt nht 10 ngi khỏc, n.dung thm chớ c
cng iu thờm.
11
+Chăm sóc kh.hàng giúp DN tạo ra kh.hàng trung thành : Khi kh.hàng hài lòng,
họ sẽ trở thành khách quen. Khi kh.hàng vui sướng, họ sẽ trở thành kh.hàng
trung thành, học sẽ gắn bó với ta, bảo vệ ta trước dư luận.
+ Chăm sóc kh.hàng giúp DN giảm chi phí kinh doanh :
- Càng nhiều kh.hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở d.liệu về kh.hàng
giảm đi.
- Lần đầu tiên mà ta làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục.
- Chăm sóc kh.hàng tốt thì DN không bị than phiền, khiếu nại.
- Tiết kiệm chi phí tiếp thị. Chi phí để bán 1 lượng hàng nhất định cho 1
kh.hàng mới thì tốn kém gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này
cho một kh.hàng hiện có.
+ Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN :
- Chăm sóc kh.hàng tốt giúp cho DN tăng trưởng, mọi người có chỗ làm ổn
định, thu nhập cao, từ đó đưa đến cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự
nghiệp.
- Sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
+ Củng cố vị trí của DN trong thị trường c.tranh :
Các Cty chăm sóc kh.hàng tốt thì có mức tăng trưởng d.thu gấp đôi so với
các đối thủ có hệ thống chăm sóc kh.hàng kém.
+ Ngày nay d.vụ kh.hàng càng trở nên quan trọng :
Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, dẫn đến kh.hàng có nhiều cơ hội chọn lựa.

Chất lượng s.phẩm của các Cty là tương tự. Họ hơn nhau là ở khâu chăm sóc
kh.hàng.
c- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đối với người bán hàng :
- Chăm sóc kh.hàng là công việc thách thức cao.
- Nếu chăm sóc kh.hàng tốt, người bán hàng rèn luyện được nhiều kỹ năng quan
trọng cần cho sự phát triển, thăng tiến của bạn.
PHẦN V1.4
Câu 2 : Trình bày khái quát về các quy định chăm sóc kh.hàng của TCT.
Có thể rút ra các nhận định gì về quy định này ?
Trả lời :
1- Các quy định chăm sóc kh.hàng của TCT :
12
a- Tổ chức bộ máy chăm sóc kh.hàng :
Bộ máy chăm sóc kh.hàng có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc
lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm.
b-Chức năng, nhiệm vụ :
- Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị quản lý, điều hành công tác chăm sóc
kh.hàng.
- Xây dựng k.hoạch chăm sóc kh.hàng của đ.vị và chủ động thực hiện k.hoạch
chăm sóc kh.hàng của TCT.
- Xây dựng và ban hành quy định về chăm sóc kh.hàng của đ.vị. Tổ chức tập
huấn, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện đ.với các đ.vị trực thuộc.
- Tham gia điều tra ng.cứu th.trường theo y.cầu của cấp trên.
- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển các d.vụ mới mà
khách có nh.cầu.
- Thường xuyên theo dõi biến động của kh.hàng, tiếp nhận và xử lý các thông
tin phản hồi, ý kiến đóng góp của kh.hàng về các d.vụ hiện có.
- Đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng ph.vụ kh.hàng.
- Thực hiện b.cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động
chăm sóc kh.hàng theo y.cầu của L.đạo đ.vị và TCT.

c- Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu về kh.hàng :
Cơ sở d.liệu về kh.hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quan
đến kh.hàng để phục vụ cho hoạt động s.xuất k.doanh của DN.
Việc xây dựng cơ sở d.liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chép
thông thường hoặc dưới dạng các thư viện điện tử, lưu trữ các file thông tin về
kh.hàng.
Để tiện quản lý và khai thác, thông tin về kh.hàng được chia thành từng
nhóm với các tiêu chuẩn cụ thể, và thường xuyên được cập nhật, nhằm đáp ứng
các y.cầu về quản lý, chăm sóc kh.hàng của đ.vị.
d- Các nội dung chăm sóc kh.hàng :
- Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa d.vụ ( mới ) ra thị trường .
- Chăm sóc kh.hàng tiềm năng.
- Chăm sóc kh.hàng hiện có.
- Chăm sóc kh.hàng đặc biệt.
- Chăm sóc kh.hàng lớn.
- Chăm sóc kh.hàng là các nhà khai thác.
- Chăm sóc kh.hàng là đại lý .
Cụ thể :
* Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường :
13
- Trước khi tiến hành c.cấp d.vụ mới, cần phải tiến hành ng.cứu, khảo sát nh.cầu
và phản ứng của th.trường.
Với các d.vụ do TCT ph.triển và có tính chất toàn quốc thì TCT sẽ chủ trì
việc ng.cứu th.trường, các đ.vị cũng có thể đề xuất để ưu tiên giới thiệu với các
“ Kh.hàng lớn “. Đ.với các d.vụ của đ.vị hoặc có tính chất địa phương thì đ.vị
chủ động th.hiện.
- Phân tích k.quả ng.cứu th.trường, làm cơ sở để dự báo nh.cầu và lập dự án đầu
tư.
- Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu d.vụ mới sẽ đưa ra th. trường, nhưng lưu ý
đến tính hiệu quả và ng.tắc bí mật k.doanh.

- Thông tin cho kh.hàng về d.vụ mới sớm nhất là 1năm, chậm nhất là 6 tháng.
- Thông báo tới kh.hàng về d.vụ sớm nhất là 3 tháng và chậm nhất là 1 tháng khi
đã có văn bản chỉ đạo cho phép triển khai d.vụ của TCT.
- Hệ thống c.cấp d.vụ phải được đo kiểm kỹ trước khi đưa vào khai thác để đảm
bảo chất lượng d.vụ.
- Trong 6 tháng đầu khai thác d.vụ phải theo dõi ý kiến phản ánh của kh.hàng về
chất lượng, giá cước . . ., giám sát chặt chẽ để đ.bảo chất lượng.
* Chăm sóc kh.hàng tiềm năng :
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các ph.tiện thông tin đại chúng, bảng, biển tại
các điểm bán hàng, đại lý.
- Tiếp thị qua điện thoại, tờ rơi . . .; tổ chức hội nghị kh.hàng; cho kh.hàng dùng
thử; mở lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng d.vụ; thực hiện các hình thức khuyến
mãi phù hợp . . .
- Các kh.hàng ngừng s.dụng d.vụ, đơn vị phải chủ động tìm hiểu nguyên nhân,
từ đó đề ra các chương trình chăm sóc kh.hàng phù hợp. Nếu ngừng do chất
lượng d.vụ và ph.vụ chưa tốt, phải có các giải pháp nâng cao ch.lượng.
* Chăm sóc kh.hàng hiện có :
- Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu kh.hàng hiện có, theo dõi các
biến động về số lượng, đối tượng kh.hàng, sản lượng dịch vụ . . . đề xuất và tổ
chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ kh.hàng ( đặc biệt đối với các
kh.hàng có mức cước chi trả lớn, đúng hạn ), tăng sản lượng, mở rộng th.trường.
- Các đ.vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của kh.hàng về chất
lượng d.vụ và ph.vụ.Trên cơ sở đó, chủ động đề xuất và thực hiện các giải pháp
duy trì và nâng cao sự hài lòng của kh.hàng. Giải quyết kịp thời và triệt để
những tồn tại làm giảm chất lượng d.vụ, ảnh hưởng đến uy tín của TCT và đ.vị.
14
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những cam
kết với kh.hàng. Giải quyết khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng linh hoạt,
hợp tình, hợp lý và đảm bảo m.tiêu kinh doanh ( đặc biệt đ.với những kh.hàng
có mức chi trả cước lớn ).

- Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm vững các d.vụ, giá cước; được
trang bị những kiến thức cơ bản về k.doanh; hướng dẫn, tư vấn tận tình . . . tạo
đ.kiện cho kh.hàng lựa chọn d.vụ, thiết bị hợp lý, đáp ứng nh.cầu kh.hàng.
- Thông báo cho kh.hàng biết những điều nên, không nên và không được làm
cũng như những lợi ích, trách nhiệm và nghĩa vụ trong quá trình sử dụng d.vụ.
* Chăm sóc kh.hàng đặc biệt :
- Thường xuyên liên hệ, xây dựng mối quan hệ thân thiết với kh.hàng. Định kỳ,
nhân viên chuyên trách tiếp xúc, xin ý kiến kh.hàng về ch.lượng ph.vụ. Ngày lễ,
Tết, ngày truyền thống, kỷ niệm của kh.hàng nên gửi thư chúc mừng kèm quà
tặng phù hợp.
- Thông báo hoặc trực tiếp hướng dẫn những thông tin như thay đổi giá cước,
chính sách marketing hoặc đưa các d.vụ mới vào khai thác để kh.hàng nắm đầy
đủ thông tin về d.vụ mà đ.vị c.cấp.
- Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại của kh.hàng.
* Chăm sóc kh.hàng là các nhà khai thác :
- Các DN có tr.nhiệm hợp tác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán,
kết nối, c.cấp d.vụ theo đúng quy định của Nhà nước và TCT nhằm khai thác có
hiệu quả mạng lưới và đảm bảo lợi ích cho các bên và cho kh.hàng.
- Các DN phải xây dựng cơ sở d.liệu theo dõi về tình hình th.trường các d.vụ
có c.tranh, số liệu tăng giảm thị phần, các ch.sách tiếp thị của các nhà khai thác
khác để có ch.sách k.doanh phù hợp, nâng cao kh.năng c.tranh của DN.
- Các DN không được thực hiện các hành vi mang tính c.tranh không lành mạnh
đ.với các nhà khai thác các d.vụ c.tranh.
* Chăm sóc kh.hàng DN đặc biệt và kh.hàng lớn :
- Bố trí nh.viên chuyên trách theo dõi và quản lý các kh.hàng lớn.
- Các nh.viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ năng
giao tiếp, cách s.dụng, giá cước d.vụ; là đầu mối để gải đáp các thắc mắc, khiếu
nại của kh.hàng.
- Phải thông báo địa chỉ liên hệ, số đ.thoại của bộ phận chăm sóc kh.hàng để
kh.hàng biết và liên hệ.

15
- Thường xuyên cập nhật, phân tích các d.liệu về kh.hàng hiện có, thống kê,
theo dõi sự biến động về số lượng, sản lượng từng loại d.vụ . . . từ đó, đề xuất và
tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ kh.hàng, tăng sản lượng và mở
rộng th.trường.
- Chủ động liên hệ tr.tiếp với kh.hàng theo định kỳ để tìm hiểu nh.cầu, mức độ
hài lòng của kh.hàng đ.với d.vụ. Có thể tổ chức hội nghị kh.hàng định kỳ.
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho kh.hàng về các d.vụ và giải pháp có lợi ( cho
cả hai bên ) trong quá trình s.dụng d.vụ.
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những điều
cam kết trong hợp đồng. Linh hoạt và ưu tiên giải quyết các vướng mắc về hợp
đồng 1 cách hợp lý, đảm bảo m.tiêu k.doanh của đơn vị và TCT.
- Có ch.sách ưu tiên cho các đối tượng kh.hàng này trong việc thử nghiệm các
d.vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về d.vụ.
- Khuyến mại riêng; tặng quà nhân các sự kiện lớn của kh.hàng hoặc đất nước;
ưu tiên g.quyết các ý kiến góp ý, khiếu nại . . .
- Có thể áp dụng các hình thức chăm sóc kh.hàng đặc biệt đ.với các kh.hàng
lớn. Trường hợp kh.hàng có y.cầu c.cấp d.vụ mà d.vụ không đáp ứng được, phải
chủ động phối hợp với các đ.vị khác hoặc b.cáo TCT để tìm biện pháp g.quyết
nhằm đáp ứng nh.cầu của kh.hàng.
- Điều tra ng.cứu nh.cầu 1 số kh.hàng tiêu biểu để tìm hiểu và nắm bắt các
nh.cầu s.dụng d.vụ của kh.hàng. Thực hiện các giải pháp tiếp thị để duy trì
kh.hàng s.dụng của đ.vị.
* Chăm sóc kh.hàng vừa và nhỏ :
- Khuyến mãi, tặng quà để kh.khích và giữ kh.hàng s,dụng d.vụ.
- Miễn cước hoặc giảm cước trong th.gian thử nghiệm; cho thuê hoặc trả góp
thiết bị đầu cuối nhằm kh.khích kh.hàng s.dụng d.vụ mới.
- Tổ chức hội nghị kh.hàng để giới thiệu d.vụ mới phù hợp với nh.cầu
kh.hàng,tiếp thu ý kiến của kh.hàng.
- Giải quyết kịp thời, tận tình các khiếu nại của kh.hàng

* Chăm sóc kh.hàng cá nhân, hộ gia đình :
- Hàng năm, tổ chức khảo sát sự hài lòng của kh.hàng về các d.vụ. Trên cơ sở
đó, xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của kh.hàng.
- Đơn vị chủ động áp dụng ch.sách khuyến mại thích hợp đ.với những kh.hàng
sử dụng nhiều d.vụ, thanh toán cước đúng hạn trong th.gian dài.
16
- Những d.vụ cần kh.khích ph.triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọn
những kh.hàng có d.thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà.
Trong những dịp như vậy, cần mở rộng tuyên truyền để giữ kh.hàng.
* Chăm sóc kh.hàng là đại lý :
- Thực hiện các biện pháp khuyến khích đại lý ph.triển d.vụ của TCT; tôn trọng
quyền lợi của đại lý, thực hiện các n.dung thỏa thuận trong hợp đồng; th.hiện
đúng các quy định của TCT.
- Tập huấn, cung cấp thông tin cho đại lý về hoạt động chăm sóc kh.hàng.
- Kiểm tra, giám sát hoạt động của đại lý để đ.bảo chất lượng d.vụ, giá cước và
chất lượng phục vụ kh.hàng.
* Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ :
- Nhân viên giao dịch phải đủ tiêu chuẩn theo quy định, được đào tạo nghiệp vụ
kỹ càng.
- Niêm yết các bảng giá, cước; chỉ tiêu th.gian, hướng dẫn s.dụng d.vụ và giờ
đóng mở cửa.
- Bố trí trang th.bị, biển chỉ dẫn hợp lý, thuận tiện cho GDV và kh.hàng.
- Nên có máy tính nối mạng.
- Cần tin học hóa công việc giao dịch.
* Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng không người phục vụ :
- Bố trí ở khu vực đông dân cư, vị trí dễ nhìn, thuận tiện cho việc sử dụng.
- Màu sắc, kích cỡ . . . phải thống nhất theo quy định của TCT.
- Cấm s.dụng để quảng cáo trái quy định của pháp luật, ảnh hưởng đến việc
s.dụng của kh.hàng.
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa.

- Các thông tin c.cấp phải rõ ràng, chính xác.
2- Nhận định về quy định này :
- Chăm sóc khách hàng được thực hiện theo tư duy bán những thứ mà khách
hàng cầnphải điều tra để nắm bắt nhu cầu KH (ví dụ định kỳ điều tra sự hài
lòng của KH để điều chỉnh chính sách CSKH), phải xây dựng cơ sở dữ liệu
KH để hiểu rõ khách hàng, làm cơ sở chăm sóc khách hàng.
- Vào các thời điểm khác nhau thì nhu cầu của KH khác nhau chăm sóc Kh
được chia thành các giai đoạn: Trước khi bán hàng, trong khi bán hàng, sau
khi bán hàng.
17
- Khách hàng càng quan trọng thì DN càng chăm sóc cẩn thận phân đoạn thị
trường để chăm sóc KH
- Cần quan niệm các nhà khai thác khác cũng là khách hàng của VNPT
Câu 3 : Trình bày khái quát 4 chức năng của nhà quản trị bán hàng ? Chi tiết
hóa thành 6 chức năng.
Trả lời :
1- Bốn chức năng của nhà quản trị bán hàng :
Quản trị lực lượng bán hàng là 1 ch.năng quan trọng của quản trị bán hàng,
đồng thời cũng là 1 loại hình quản trị nhân sự, trong đó đối tượng của quản trị
là lực lượng bán hàng.
Cũng như các nhà quản trị DN nói chung, nhà quản trị bán hàng cần thực
hiện 4 chức năng quản trị là : Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát.
+ Hoạch định : Là ch.năng đầu tiên của nhà quản trị bán hàng. Hoạch định
bao gồm xác định mục tiêu bán hàng của đ.vị, sau đó x.định chiến lược để thực
hiện được m.tiêu đó. Hoạch định có thể là dài hạn, ngắn hạn. Hoạch định chiến
lược do các nhà quản trị cấp cao thực hiện.
+ Tổ chức : Bao gồm việc thiết lập 1 bộ máy bán hàng thực hiện mục tiêu đã
đặt ra, hay nói cách khác là tạo nên 1 bộ máy bán hàng của Cty với chức trách,
nhiệm vụ và quyền hạn tương ứng. Tại mỗi bộ phận của bộ máy bán hàng, mỗi
người cần biết rõ nh.vụ và quyền hạn của mình.

+ Lãnh đạo : Là chức năng chỉ huy và động viên của nhà quản trị bán hàng,
khiến cho mọi người bán hàng dưới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình để
làm việc. Nhà quản trị bán hàng phải truyền đạt, giải thích cho cấp dưới hiểu rõ
kế hoạch đã đề ra, thúc đẩy, động viên họ cố gắng tối đa để đạt được mục tiêu
của đơn vị.
+ Kiểm soát : Để đảm bảo cho các hoạt động bán hàng được thực hiện đúng
như kế hoạch, người quản trị bán hàng cần theo dõi, giám sát việc thực hiện, thu
thập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kế hoạch hoàn
thành như dự định.
2- Chi tiết hóa thành 6 chức năng :
18
Bốn chức năng quản trị trên có thể được phân chia thành 6 chức năng sau đây
cho nhà quản trị lực lượng bán hàng :
- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng.
- Bố trí lực lượng bán hàng.
- Tuyển chọn lực lượng bán hàng.
- Huấn luyện lực lượng bán hàng.
- Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.
- Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.
a- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng :
Chiến lược của Cty sẽ chi phối chiến lược marketing nói chung và chiến lược
bán hàng nói riêng. Tương ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống của
s.phẩm , mỗi Cty có thể có các chiến lược bán hàng như sau:
- Chiến lược xây dựng : Tăng thị phần của s.phẩm ở giai đoạn tăng trưởng của
s.phẩm
- Chiến lược duy trì : Duy trì thị phần ở giai đoạn chín muồi của s.phẩm.
- Chiến lược thu hoạch : Thu tối đa từ thị phần ở cuối giai đoạn bão hòa -
đầu giai đoạn suy thoái của s.phẩm.
- Chiến lược gạt bỏ : Gạt bỏ sản phẩm khi ở giai đoạn suy thoái của
s.phẩm.

b- Bố trí lực lượng bán hàng : Có thể có các chiến lược bố trí như sau :
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lýkhi khu vực bán
hàng rộng
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩmkhi DN có nhiều
chủng loại sp
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khách hàngkhi khách
hàng đa dạng
- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp (bốn cách bố trí hỗn
hợp)khi có 2 hoặc 3 điều kiện trên xảy ra.
c- Tuyển chọn lực lượng bán hàng :
Là 1 khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng bán hàng. Lực lượng bán
hàng cần đáp ứng những yêu cầu nhất định.
- Các nguồn tuyển chọn lực lượng bán hàng :
- Các phương pháp tuyển chọn :
d- Huấn luyện lực lượng bán hàng :
19
Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kỹ năng
cần thiết hoặc cũng có những người có rất ít hay không có khả năng thích hợp.
Vì vậy, Cty phải tổ chức huấn luyện cho những thành viên này trước khi thực
hiện công việc bán hàng thực sự.
- Các hình thức huấn luyện :
- Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng :
e- Giám sát, đánh giá lực lượng bán hàng :
Mục đích kiểm tra, đánh giá tình hình th.hiện nh.vụ được giao nhằm chỉnh
đốn, động viên, thúc đẩy họ th.hiện tốt công việc để hoàn thành mục tiêu đề ra.
Có 2 ph.pháp :
- Giám sát tr.tiếp:
- Giám sát gián tiếp:
- Đánh giá lực lượng bán hàng : Là tiến trình chính thức đánh gía việc hoàn
thành nh.vụ được giao của nhân viên bán hàng. Đánh giá đúmg mức sẽ có tác

dụng động viên lớn, đánh giá sai sẽ làm nản chí những người bán hàng đạt
được thành tích cao.
d-Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng :
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại nhiều
lợi ích cho cả người bán hàng và Cty.
- Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng :
+ Các hình thức đãi ngộ trực tiếp :
. Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng
. Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian.
. Chế độ trả lương theo th.gian cộng với tiền thưởng.
. Chế độ trả lương theo th.gian.
+ Các hình thức đãi ngộ gián tiếp :
Có thể là trợ cấp, tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí . . .
- Động viên lực lượng bán hàng : Ngoài đãi ngộ, cần sử dụng các biện pháp
thúc đẩy, động viên lực lượng bán hàng như :
+ Chương trình công nhận thành tích.
+ Các cuộc thi
+ Cơ hội thăng tiến
+ Trao đổi thông tin
Câu 5 : Trình bày các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT có
bố trí lực lượng bán hàng như vậy không ?
Trả lời :
20
1- Các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng :
Do một Cty có thể bán nhiều loại s.phẩm cho nhiều đối tượng kh.hàng trên
nhiều địa bàn khác nhau, cho nên cần phải xây dựng các chiến lược bố trí lực
lượng bán hàng. Có thể có các chiến lược bố trí như sau :
a- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý :khi khu vực bán
hàng rộng
Lực lượng bán hàng được bố trí theo các khu vực địa lý nhất định để bán

hàng.
* Ưu điểm :
- Mỗi người bán hàng có tr.nhiệm rõ ràng trên địa bàn được giao về toàn bộ
các hoạt động bán hàng.
- Giảm được chi phí đi lại, tiết kiệm được th.gian và công sức của người
bán hàng.
- Người bán hàng gắn bó, hiểu biết kỹ khu vực mình được phụ trách, do đó
thuận lợi cho người bán hàng hoàn thành nh.vụ.
- Rất đơn giản và phù hợp khi Cty chỉ bán 1 hoặc rất ít loại s.phẩm và các
s.phẩm đó tương đối giống nhau.
* Nhược điểm :
- Một người phụ trách bán tất cả các loại s.phẩm của Cty nên khó hiểu hết tất
cả s. phẩm.
- Một người phụ trách bán hàng cho tất cả các loại khách hàng nên khó hiểu
tất cả các loại kh.hàng.
b- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo s.phẩm: khi Cty có nhiều
chủng loại sph.
-Khi Cty có nhiều loại hàng hóa, d.vụ khác nhau thì người ta thường chia ra
thành các nhóm hàng hóa, d.vụ tương tự nhau và giao cho mỗi người bán hàng
phụ trách bán nhóm hàng hóa, d.vụ.
-Kiểu bán hàng này thường được áp dụng cho các s.phẩm công nghệ cao, đòi
hỏi người bán phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để giải thích, tư vấn
cho kh.hàng.
-Nhược điểm lớn nhất của cách bố trí này là nếu 1 kh.hàng mua nhiều s.phẩm
của Cty thì họ phải đồng thời tiếp xúc với nhiều người bán hàng của Cty. Do
vậy, sẽ lãng phí th.gian chào hàng, chi phí đi lại và gây phiền toái kh.hàng.
c- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo kh.hàng :
21
- Kh.hàng được chia thành các nhóm (Phân đoạn thị trường ), mỗi người bán
hàng được giao nhiệm vụ bán hàng cho một phân đoạn thị trường.

-Ưu điểm lớn là giúp người bán hàng hiểu rõ về đ.tượng kh.hàng của mình.
Kh.hàng chỉ cần tiếp xúc với 1 đại diện bán hàng của Cty là có thể mua được tất
cả các loại s.phẩm.
-Tuy nhiên, trường hợp địa bàn cư trú của kh.hàng tương đối trải rộng thì phạm
vi đi lại của người bán hàng quá rộng, chi phí cao, tốn kém th.gian.
d- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp :
-Khi 2 hoặc 3 điều kiện sau đây xảy ra:
 Cty có nhiều chủng loại hàng hóa bán
 Cty có địa bàn bán hàng rộng lớn
 Cty có nhiều loại khách hàng đa dạng
thì bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp sẽ khắc phục được nhược điểm
của mỗi cách bố trí trên.
Có thể bố trí bán hàng theo các kiểu hổn hợp sau :
- Sản phẩm - khu vực - kh.hàng : Chia kh.hàng thành các nhóm, chia địa bàn bán
hàng thành các kh.vực và chia s.phẩm thành các nhóm tương tự nhau.
- Sản phẩm - khu vực : Chia địa bàn thành các khu vực, giao cho mỗi người bán
hàng 1 nhóm s.phẩm gần nhau trên 1 khu vực.
- Khu vực - kh.hàng, tương tự
- Kh.hàng - s.phẩm, tương tự
Như vậy, có tất cả C
2
3
+ C
3
3

= 4 cách bố trí bán hàng theo kiểu hỗn hợp.
2-Các DN BCVT có bố trí l.lượng BH như thế không?
Tr ả l ờ i : Cách bố trí lực lượng bán hàng trên đây là tổng hợp, khái quát
cách bố trí lực lượng BH đối với các DN nói chung. Do vậy, nó cũng được

áp dụng cho các DN BCVT. Sau đây là các VD minh hoạ:
- Bố trí theo khu vực địa lý: Các bưu cục được bố trí theo khu vực địa
lý như BC cấp 1, BC cấp 2, BC cấp 3.
- Bố trí theo nhóm sản phẩm: Có 1 số sản phẩm BĐ được bố trí bán
riêng: Internet, Truyền số liệu, cho thuê kênh thông tin, chuyển phát
nhanh…
- Bố trí theo khách hàng: đã bắt đầu bố trí lực lượng BH riêng phục vụ
cho các nhóm khách hàng lớn, còn tại ghi sê bán cho các KH mua lẻ.
Câu 6 : Trình bày khái quát về tuyển chọn lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT
có tuyển chọn lực lượng bán hàng như vậy không ?
22
Trả lời :
1- Tuyển chọn lực lượng BH :
a- Kh.niệm :
- Tuyển chọn lực lượng BH là 1 khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng BH.
- Không phải ai cũng có thể trở thành người bán hàng tốt, họ phải đáp ứng
những yêu cầu nhất định.
-Các bước tiến hành để tuyển chọn lực lượng BH như sau: Trước tiên, người phụ
trách bán hàng của Cty cần mô tả công việc của người bán hàng phải thực hiện.
Từ đó đưa ra các yêu cầu cần có về phẩm chất của người bán hàng cần tuyển
chọn.
+ Mô tả công việc :
-N.dung các nhiệm vụ bán hàng
- N.dung các công việc liên quan
-Tr.nhiệm khi thực hiện các nhiệm vụ
+ Yêu cầu cần có :
- Trình độ chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ
- Yêu cầu về thể chất, ngoại hình
- Yêu cầu về tính cách
- Kinh nghiệm công tác

b- Các nguồn tuyển chọn lực lượng bán hàng :
• Từ lực lượng CBCNV đang làm việc trong Cty :
-Ứng cử viên có thể đang làm việc ở các bộ phận khác nhau trong Cty nhưng
có nguyện vọng chuyển sang làm công tác bán hàng.
-Ưu điểm : Các ứng cử viên đã nắm bắt được hoặc quen được với các loại
d.vụ trong Cty, cũng như các chính sách, chế độ, môi trường văn hóa.
• Từ những sinh viên tốt nghiệp tại các trường :
Đây là nguồn ứng cử viên quan trọng vì họ đã được đào tạo cơ bản. Có 2
cách tiến hành :
 Tuyển chọn trước khi sinh viên tốt nghiệp và hỗ trợ cho những người
trúng tuyển kinh phí học tập.
 Tuyển chọn sau khi sinh viên tốt nghiệp.
• Đăng quảng cáo tuyển chọn trên các phương tiện thông tin đại chúng :
Thông báo tuyển chọn cần nêu rõ yêu cầu đ.với ứng cử viên, đ.kiện làm
việc, chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến . . .
• Thông qua các cơ quan môi giới tuyển người :
23
Cty đặt yêu cầu về những nhân lực cần tuyển tại các văn phòng d.vụ tuyển
chọn lao động. Cty phải trả chi phí d.vụ cho văn phòng.
• Các nguồn tuyển chọn khác :
Ứng cử viên dự tuyển có thể được giới thiệu từ kh.hàng quen, kh.hàng trung
thành, lực lượng bán hàng hiện tại . . . Có thể mời những người bán hàng
giỏi của các đối thủ c.tranh ( tuy nhiên cần phải xem xét cẩn thận ).
c- Các ph.pháp tuyển chọn :
+ Sơ tuyển thông qua hồ sơ ban đầu :
C.cứ vào mẫu hồ sơ dự tuyển ( do Cty thiết kế ), các ứng cử viên điền những
thông tin cần thiết về bản thân. Sau khi ng.cứu hồ sơ dự tuyển, chúng ta có thể
loại bỏ 1 số ứng cử viên không đủ tiêu chuẩn về tuổi tác, bằng cấp chuyên môn .
. .
+ Ph.pháp trắc nghiệm :

- Trắc nhiệm trí thông minh (đánh giá chỉ số IQ )
- Trắc nghiệm về các tính cách cần thiết
- Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo
Để đ.bảo đánh giá chính xác, các bài trắc nghiệm phải do các chuyên gia
biên soạn và thực hiện, đánh giá.
+ Ph.pháp phỏng vấn : 2 loại
- Phỏng vấn ban đầu : Kéo dài 15-30 phút nhằm sàng lọc nhanh ban đầu những
người không đủ kh.năng, tiêu chuẩn.
- Phỏng vấn đánh giá : Từ 30-60 phút nhằm đánh giá kỹ lưỡng về khả năng
của ứng cử viên và quyết định. Phỏng vấn này thường tiến hành sau các trắc
nghiệm.
Căn cứ vào câu hỏi phỏng vấn ta có thể chia làm 2 loại :
. Phỏng vấn theo mẫu câu hỏi được thiết kế sẵn: Mẫu câu hỏi phải được thiết
kế cho phù hợp với y.cầu cần khám phá nhưng đặc tính, phẩm chất cần có ở
ứng cử viên.
Phỏng vấn không theo mẫu : Người phỏng vấn đưa ra các câu hỏi gợi ý trực
tiếp hoặc không trực tiếp liên quan đến v.đề và khuyến khích ứng cử viên bộc lộ
các thông tin cần thiết. Loại phỏng vấn này linh hoạt hơn. Song yêu cầu người
phỏng vấn phải có kinh nghiệm.
2-Các DN BCVT có tuyển chọn như vậy không?
24
Do chưa phải kinh doanh trong môi trường cạnh tranh, mặt khác do sức ép
từ cấp trên, từ địa phương, cho nên các DN BCVT chưa thực hiện tuyển
lực lượng BH theo như quy trình trên. Cụ thể:
- Chưa đặt ra các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH
- Nội dung thi chưa nhằm vào đánh giá các tiêu chuẩn cần thiết đối
với người BH
- Nguồn tuyển chọn chưa rộng rãi
Câu 7 : Trình bày khái quát về huấn luyện lực lượng BH ? Các doanh nghiệp
BCVT huấn luyện lực lượng BH như vậy không ?

Trả lời :
1- Huấn luyện lực lượng BH :
Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kiến thức
kỹ năng cần thiết. Tuy nhiên cũng có những người có rất ít hay không có
những kiến thức kỹ năng cần thiết. Vì thế, Cty phải tổ chức huấn luyện cho
những thành viên này trước khi thực hiện công việc bán hàng thực sự. Tùy
theo Cty kinh doanh hàng hóa có tính phức tạp hay đơn giản thì th.gian
huấn luyện ngắn hay dài.
a- Các hình thức huấn luyện : 2 hình thức
+ Hu ấ n luy ệ n ban đầ u : Đ.với các nhân viên mới được tuyển chọn vào Cty, họ
phải qua 1 chương huấn luyện kỹ thuật, nghiệp vụ về các n.dung sau :
* Giới thiệu về Cty :
- Lịch sử và truyền thống của Cty
- M.tiêu, tầm nhìn của Cty ( Misson & Vision )
- Cơ cấu tổ chức quản lý của Cty
- Chiến lược, chính sách k.doanh của Cty.
- Các phòng ban chức năng, các cán bộ phụ trách
- Tình hình sản xuất k.doanh hiện tại và tương lai của Cty.
* Giới thiệu các loại sản phẩm, d.vụ của Cty :
- Các loại sản phẩm, d.vụ
- Quy trình khai thác, thể lệ thủ tục
- Chu kỳ sống của các s.phẩm
- Lợi ích, công dụng của các sản phẩm, d.vụ đ.với kh.hàng
25