Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn trường đại học

Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
MỞ BÀI
Ăn uống là một điều không thể thiếu với bất cứ ai ,ăn uống giúp chúng ta tồn
tại,giúp chúng ta học tập lao động và nhiều vấn đề khác
Nếu như chúng ta sống trong gia đình thì bữa ăn của chúng ta hoặc là do chúng ta tự làm
hoặc do người khác làm ,nhưng cho dù là ai làm thì vấn đề đảm bảo vệ sinh và đầy đủ
chất dinh dưỡng vẫn được đặt lên hang đầu
Là một sinh viên đang học tập tại trường Đại học công nghiệp TP Hồ Chí Minh thì
chúng em thấu hiểu được những vấn đế ăn uống đang được rất nhiều sinh viên quan
tâm,tính bất cập của vấn đề đó sinh viên là những người vừa đi ra xã hội đang còn những
thói quen phụ thuộc vào gia đình vì vậy vấn đề ăn uống quả là một vấn đề nan giải cho
các bậc phụ huynh đặc biệt là nhà trường.Làm thế nào để sau mỗi buổi học trên lớp có
những bữa ăn vừa cung cấp đủ chất dinh dưỡng cho sinh viên vừa an toàn vệ sinh
Để giải quyết vấn đề đó ban lãnh đạo nhà trường Trường Đại Học Công nghiệp
Thành Phố Hồ Chí Minh đã xây dựng một hệ thống nhà ăn phục vụ cán bộ công nhân
viên và sinh viên trong trường với phương châm phục vụ là chính lấy thu bù chi
Để hiểu hơn về hệ thống nhà ăn của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ
Chí Minh và đóng góp them ý kiến để nâng cao hiệu quả hoạt động chúng em mạnh dạn
lựa chọn đề tài” Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn Trường Đại Học
Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh cơ sở Thanh Hóa”
Trong quá trình làm bài chúng em đã đi thực tế để tìm hiểu thông tin của nhà ăn
chúng em đã nhận được sự giúp đỡ từ phía ban quản lý nhà ăn.Nhưng do thời gian và
kiến thức còn hạn chế nên chúng em không thể tránh được những sai sót.Chúng em rất
mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía quý thầy cô cùng toàn thể các bạn
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
1
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
NỘI DUNG
Chương 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng ăn uống
1.1 Khái quát về kinh doanh , nhà hàng ăn uống.
1.1.1 Khái niệm kinh doanh .

Khái niệm kinh doanh khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của kinh doanh ngày
càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất,
khái niệm kinh doanh được định nghĩa:
“Kinh doanh là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh , nhà hàng ăn uống.
Hoạt động kinh doanh có bốn đặc điểm chính sau:
1.1.2.1 Kinh doanh phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Kinh doanh chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài
nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mà khách du lịch chính là đối
tượng khách hàng quan trọng nhất của . Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn
đến việc kinh doanh của .
1.1.2.2 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm : Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của cũng phải có chất lượng
cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng của . có thứ hạng
càng cao thì vốn đầu tư ban đầu càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao
thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lắp đặt trong phải hiện đại và sang trọng và
tiện nghi. Do đó chi phí đầu tư cho các công trình trong cao.
1.1.2.3 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới
hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong . Mặt khác, lao động
trong có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử
2
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong . Với đặc điểm này kinh doanh gặp
khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyển mộ và

phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn.
1.1.2.4 Kinh doanh mang tính quy luật.
Kinh doanh luôn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà những nhân tố đó lại hoạt
đông theo những quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị….
Những biến động của các nhân tố thường lặp đi lặp lại sẽ tạo ra những biến động
của cầu du lịch. Đặc biệt là quy luật tự nhiên, nó làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng tác động cả mặt tích cực lẫn
tiêu cực đối với kinh doanh khạch sạn. Các phải nghiên cứu các quy luật và sự tác động
của nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát huy những mặt tích cực và hạn chế
những bất lợi mà những quy luật đố gây ra.
1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống
1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán
và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng ăn uống cho khách nhằm
mục đích có lãi”
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do
các nhân viên nhà bếp và nhân viên đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế
thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu
ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng ăn uống là lao động sản xuất
vật chất.
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố
uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách
tiêu dùng.
Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm
thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng ăn uống và cung cấp các điều kiện khác để khách
được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn
3

Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân
viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng
những dịch vụ tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng ăn uống theo một trình tự gồm 6 bước
Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ăn uống
4
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức nhập hàng
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, .
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các .
Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thoả mãn
nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài
giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hàng ăn uống, chính là nơi để
khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm lý.
Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng ăn uống :
- Nguồn khách của rất đa dạng và phong phú, khách hàng của đến từ các vùng
khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng ăn uống trong chủ yếu ở ngoài vùng của . phải
tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép
khách theo .
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, cần phải có cơ sở hạ tầng, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải
mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng ăn uống và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà

hàng ăn uống không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được
thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách
đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một
dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng đến từ các nơi xa nên thường phải phục vụ ăn uống cho khách
24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi nhất cho khách.
1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng ăn uống
- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.
Sản phẩm của nhà hàng ăn uống trong cũng là sản phẩm của , gồm 4 thành phần cơ
bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có
thể định nghĩa:
Sản phẩm của nhà hàng ăn uống là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng ăn uống
có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
5
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà
hàng ăn uống chế biến hoặc được nhà hàng ăn uống bán trong nhà hàng ăn uống của .
Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và
thẩm mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng ăn uống và
khách.
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần,hay
là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền
ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
+ Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách.
+ Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn
của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng ăn uống. Dịch vụ bổ xung
chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát buộc. càng

cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của
nhà hàng ăn uống. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho
dịch vụ mà khách được hưởng.
- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng ăn uống.
Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho,
tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất
kỹ thuật.
+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm hàng hoá và dịch vụ,
dịch vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể
sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể biết
được chất lượng của nó ra saoêôTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải
nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếng
của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà cũng gặp khó khăn
trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.
+ Sản phẩm của nhà hàng ăn uống không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản
xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì
vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm
cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện khi không có
khách hàng tiêu dùng.
6
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng ăn
uống chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh
toán cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương
xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng ăn uống trong phải có những
dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng ăn uống
sang trọng tiện nghi.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà
hàng ăn uống ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến
với nhà hàng ăn uống để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn

hoá ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng ăn uống để thay đổi không khí, để
được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà
hàng ăn uống để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng ăn
uống muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp
để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ
xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của
nhà hàng ăn uống.
+ Sản phẩm của nhà hàng ăn uống chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà
hàng ăn uống phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà
hàng ăn uống. Các nhà hàng ăn uống không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để
phục vụ khách, do vậy, phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử
dụng sản phẩm tại nhà hàng ăn uống. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng ăn uống phải
có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường
xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng
sản phẩm.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật
của nhà hàng ăn uống: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng ăn uống, phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì
cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng ăn uống sang trọng.
7
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống trong .
1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng
hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng
sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất –
kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng. Những khái niệm chất lượng
xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh
tranh, giá cả…

Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu
đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống, .
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan
hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Khái niệm chất lượng
dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có
những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, các quan niệm thường đứng
trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
những sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả của một
quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. người tiêu dùng
không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông
tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ có khuynh hướng sử dụng
các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ
như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ
sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
8
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý)
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng
của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với
nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp.

- Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy tín, danh
tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu dài của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với
mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn của khách
Mà
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống, sẽ bị cho là tồi tệ. Và sự tồi tệ
này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiều
khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có
truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng ăn uống, , sự cảm nhận của khách đúng
bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.
Mục tiêu của một nhà hàng ăn uống, là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở
mức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng. Các phải nắm rõ những
nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc
cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ăn uống ngoài mục
đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được
9
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng ăn uống bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm
dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ăn uống luôn bao gồm cả chất luợng

của sản phẩm vật chất của nhà hàng ăn uống cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân
viên nhà hàng ăn uống.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm với tỷ lệ
100% 31% 56% 13%
CLSP: Chất lượng sản phẩm
KNPV: Kỹ năng phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng ăn uống có tác động
rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.
10
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Chương 2: Thực trạng hoạt động nhà ăn trường Đại Học Công Nghiệp Cơ Sở
Thanh Hóa
2.1.Giới thiệu về nhà ăn
Hệ thống nhà ăn trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm
nhà ăn tại Cơ sở chính, nhà ăn tại Cơ sở Thái Bình, nhà ăn tại Cơ sở Thanh Hóa và nhà
ăn tại Cơ sở Quảng ngãi, được xây dựng để phục vụ ăn, uống, sinh hoạt cho cán bộ, viên
chức và HSSV trong trường, đặc biệt phục vụ cho 20.000 HSSV nội trú.
Diện tích nhà ăn tại cơ sở chính rộng gần 5.000m2; ở các cơ sở rộng gần 3.000m2, được
chia ra làm ba khu vực phục vụ: khu vực dành cho sinh viên, khu vực dành cho cán bộ
viên chức và khu vực căn tin. Nhà ăn được thiết kế theo phong cách hiện đại, với các
trang thiết bị và dụng cụ phục vụ như: bàn, ghế, máy tính tiền, máy rửa chén, hệ thống
âm thanh để nghe nhạc và ti vi để xem tin tức, nhà vệ sinh sạch, đẹp,
luôn có nhân viên phục vụ dọn dẹp sạch sẽ.
Khu vực chế biến được thiết kế theo dây chuyền công nghiệp, bắt đầu từ kho ga để
cung cấp cho các lò nấu với hệ thống ống khói, khử mùi được lắp đặt phù hợp với tiêu
chuẩn vệ sinh; tủ cấp đông để bảo quản thực phẩm; tủ sấy tự động dùng để nấu cơm. Hệ
thống cấp thoát nước và khu vực nấu nướng được bố trí hợp lý, cảnh quan xung quanh
nhà ăn sạch đẹp văn minh với những cây cảnh, tiểu cảnh, tiểu sảnh được bố trí hợp lý,
đẹp mắt. Internet không dây phủ sóng trong tất cả hệ thống nhà ăn làm cho toàn cảnh khu
vực của mỗi nhà ăn thêm sinh động không kém nhà ăn của các trường quốc tế.

Sinh viên vào nhà ăn phải tự phục vụ mình và tùy theo túi tiền mà tự chọn món ăn cho
phù hợp với nhu cầu và sở thích. Khi ăn xong, sinh viên cũng tập làm quen với phong
cách công nghiệp là tự dọn các đồ dùng trong bữa ăn đến nơi để quy định. Với đội ngũ
nhân viên phục vụ được đào tạo chu đáo, phong cách phục vụ tận tình, thái độ nhã nhặn
và chất lượng, sự phục vụ của các nhân viên luôn làm hài lòng người ăn. Bên cạnh nhà ăn
là khu vực căn tin được bố trí ngoài trời rộng rãi và thoáng mát, với nhiều cây xanh và
11
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
những bộ bàn ghế đá, nhằm tạo cho sinh viên một địa điểm sinh hoạt cộng đồng, là nơi
sinh viên có thể giảitrí sau những giờ học tập căng thẳng. Tại đây, HSSV có thể điểm tâm
buổi sáng bằng những món ăn như bánh mì pate, bánh ngọt, kẹo, hoặc có thể uống cà phê
và giải khát…
2.2.Nội quy của nhà ăn
1. Giữ gìn nếp sống trật tự, văn minh, lịch sự.
2. Xếp hàng thứ tự khi vào quầy tự chọn phần ăn, không chen lấn, đùa giỡn, xô đẩy,
không nói lớn gây ồn ào, ngồi ăn phải ngay ngắn, không gác chân lên bàn, lên ghế.
3. Tất cả mọi người phải tự phục vụ mình khi nhận phần ăn tự chọn, ăn xong phải mang
các vật dụng để vào đúng nơi quy định.
4. Khi nhận đồ ăn ra khỏi quầy phải trả tiền cho thu ngân tại cuối quầy.
5. Ăn xong mọi người phải ra về để nhường chỗ cho người khác vào ăn.
6. Không được hút thuốc, uống rượu, bia, ăn kẹo cao su trong nhà ăn.
7. Giữ vệ sinh chung, không xả rác, khạc nhổ, đổ nước xuống sàn nhàăn (rác bỏ vào ngay
trong khay).
8. Không vặn chỉnh ti vi và hệ thống âm thanh.
9. Không được mang các loại vật dụng của nhà ăn ra ngoài.
10. Không được vào khu vực nhà bếp.
11. Không vẽ bậy lên bàn, ghế, tường, cột, trần nhà trong nhà ăn.
12. Không được mang các loại hóa chất, vật liệu nổ và các loại vũ khí vào nhà ăn.
13. Khi cố ý làm hư hỏng các vật dụng trong nhà ăn phải bồi thường.
2.3.Quan điểm hoạt động của nhà ăn

Nhà ăn trường Đại Học công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh với quan điểm phục
vụ là chính ,chủ trương hoạt động lấy thu bù chi nên không đặt vấn đề kinh doanh lên
hang đầu
Nhà trường phải bù lỗ các khoản tiền điện,tiền nước tiền mặt hang và một phần
tiền nhân công của các nhân viên ,nên giá các suất ăn thường rẻ hơn giá thị trường .Yếu
tố vệ sinh và an toàn thực phẩm được đặt lên hàng đầu .Nhiều năm qua ,nhà ăn đã làm
hài lòng nhiều thế hệ sinh viên đã ra trường .Đó là một hình ảnh đẹp về hệ thống nhà ăn
của Trường Đại Học Công nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
12
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
2.4.Thực trạng hoạt động nhà ăn cơ sở Thanh Hóa
Bình quân mỗi ngày trong nhà ăn có khoảng 200-300 lượt người tới ăn uống với doanh
thu trung bình khoảng 1 triệu đến 2 triệu đồng
Kết quả hoạt đông năm 2011 và năm 2012 mà nhà ăn cơ sở Thanh Hóa đã đạt được như
sau:
Stt Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2011
1 Tổng doanh thu đồng 2.282.906.266
2 Tổng chi thực phẩm đồng 2.226.526.796
3 Chi phí điện nước đồng 692.346.344
4 Chi phí ngày lễ tết đồng 10.422.966
5 Chi phí vệ sinh an toàn thực phẩm đồng 5.140.000
6 Chi phí văn phòng phẩm đồng 11.551.000
7 Chi phí vật dụng nhà ăn đồng 6.516.000
8 Tổng lợ nhuận nhà ăn đồng 123.591.307
Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể thấy rằng nhà tổng lợi nhuận mà nhà ăn đạt được
trong một năm là 123.591.307 đồng ,một con số quá thấp so với quy mô rộng lớn của nhà
ăn,nhưng do với phương châm phục vụ là chính lấy thu bù chi, không mang tính kinh
doanh cao ,nhà trường luôn phải bù lỗ để nhà ăn chi vào các khoản khác như trả công cho
nhân viên tiền điện nước vv……
Chúng ta cùng nhau tìm hiểu vê chất lượng trong khẩu phần ăn trong môi suất cơm của

sinh viên:
- Về chất lượng sản phẩm:
Thực đơn của nhà ăn không có sự phong phú đa dạng.
+ Đơn giá: từ 8000đ -15000đ:
1. Thịt heo
2. Trứng ốp hoặc trứng rán
3. Rau xanh( Rau muống ,rau cải,rau ngót)
4. Canh
Trong các bữa ăn với thực đơn thong thường có các món như thịt heo,thịt gà ,rau
xào,canh rau,Đồ uống có các loại nước giải khát như cocacola, C2,Với đối tượng là sinh
viên ăn uống thường xuyên tại đây thì sẽ cảm thấy nhàm chán về các món ăn ,không có
sự mới lạ .Tuy nhiên lợi thế của nhà ăn đó là giá của mỗi suất cơm rẻ hơn hẳn so với giá
13
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
thị trường và hệ thống nhà ăn được đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nên lượng sinh
viên đến ăn uống tại nhà ăn vẫn không giảm theo thời gian.
Chất lượng món ăn của nhà hàng nhìn chung được khách hàng đánh giá là chấp
nhận được.
Bảng: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà ăn
Đánh giá của khách Số sinh viên đánh giá Tỷ lệ
Món ăn rất ngon 14 16.5%
Món ăn ngon 33 39%
Món ăn bình thường 25 29.5%
Món ăn chưa ngon 13 155
Tổng 85 100%
Nhìn chung trong quá trình điều tra cảm nhận của sinh viên về nhà ăn mang tính
tích cực,vì đối tượng mà nhà ăn phục vụ chủ yếu là học sinh sinh viên nên nhà ăn chủ yếu
nấu các món ăn không quá cao sang mà thay vào đó là những món ăn đơn giản nhưng
vẫn đáp ứng đầy đủ chất dinh dưỡng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
2.5 Các quy định của nhà hàng với nhân viên

● Đồng phục nhân viên:
- Áo sơ mi trắng, quần tối màu.
- Bảng tên
- Giày da, màu đen, không quá cao.
- Nhân viên bộ phận bếp thì bắt buộc phải đội mũ để đảm bảo vệ sinh.
Yêu cầu:
- Đồng phục sạch sẽ, vừa vặn và được ủi thẳng
- Nam giới luôn bỏ áo trong quần, mang thắt lưng
- Nhân viên luôn có thái độ hoà nhã và thân thiện khi phục vụ khách cũng như khi
mang đồng phục.
● Diện mạo:
- Không được mang đồ trang sức khi làm việc
- Không được mang bong tai quá lớn
- Tóc phải gọn gang
- Kiểu tóc phải ngắn, không che mặt
- Đối với nữ phải cột tóc gọn gang
- Đối với nam không được để râu
- Móng tay phải được cắt ngắn, sạch sẽ, không được sơn móng tay
14
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
- Không được trang điểm quá đậm
- Không sử dụng quá nhiều nước hoa, nước hoa không quá nặng mùi
- Không xăm hình
● Quy định khác:
- Không sử dụng điện thoại trong giờ làm việc
- Không hút thuốc hay ăn uống trong giờ làm việc
- Luôn trong tư thế ngay ngắn, chuyên nghiệp
●Vệ sinh cá nhân:
- Rửa tay bằng xà bông diệt khuẩn và lau thật khô khi tiếp xúc với:
- Đi toilet

- Che miệng ho hoặc hắt xì hơi
- Hút thuốc hoặc ăn
- Tiếp xúc với tai, tóc, mắt, mũi hoặc chân
- Thùng rác hoặc lau nhà
- Khi tay chân bẩn
15
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn cơ sở Thanh Hóa
3.1 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, , sản phẩm là dịch vụ. Do vậy, yếu tố con
người rất quan trọng. Con người ở đây là đội ngũ nhân viên. Trong quá trình phục vụ
khách, các yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ năng phục vụ… có ảnh hưởng rất lớn
tới việc cảm nhận của khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm của nhà hàng là để sử
dụng và nhận được một sự phục vụ. Khách hàng thường nhìn vào cách phục vụ của nhân
viên phục vụ để cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ cho
sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt từ những nhân viên có
trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có thái độ tốt với khách hàng. Do vậy cần phải nâng
cao trình độ chuyên môn và ý thức thái độ tốt với khách hàng.
●Với nhân viên bộ phận bếp
Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng đầu tiên để tạo nên chất lượng cho sản
phẩm của nhà hàng. Nhân viên bếp là người chịu trách nhiệm về chất lượng của món ăn.
Để món ăn được khách hàng đánh giá cao thì nó phải đạt được:
Đảm bảo vệ sinh.
Đảm bảo dinh dưỡng.
Ngon
Hình thức đẹp.
Phù hợp với khẩu vị của khách hàng.
Thường xuyên có sự thay đổi mới lạ tạo nên sự khác biệt tránh đơn điệu.
Đầu bếp phải là người được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm cùng khả

năng sáng tạo.
3.2. Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách.
Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực hiện
công việc và kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên.
16
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
Trước các bữa ăn hay bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của đội
ngũ nhân viên. Sự sẵn sàng phục vụ được thể hiện qua tác phong, vệ sinh cá nhân… của
nhân viên.
Trong phục vụ tiệc, khi khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông.
Do vậy, người quản lý cần phải có sự phân công công việc cho thật hợp lý giứa các bộ
phận và giứa các tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu sẽ ảnh hưởng xấu tới việc phục
vụ khách.
Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên. Kiểm tra
để đảm bảo quá trình phục vụ của nhân viên luôn luôn đúng theo tiêu chuẩn của nhà ăn
đã định ra về chất lượng dịch vụ. Viêc kỉêm tra thường xuyên sẽ tạo cho nhân viên ý thức
và trách nhiệm với công việc được giao.
Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí trong sản xuất để giảm tối đa chi phí, từ đó có lợi
thế để giảm giá sản phẩm, nâng cao cảm nhận của khách hàng về chi phí họ bỏ ra để sử
dụng dịch vụ của nhà hàng.
Đưa ra chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực hơn trong công
việc. Khen thưởng đúng người đúng việc. Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho nhân viên
cảm giác về sự công bằng, từ đó họ sẽ có thêm động lực để phấn đấu làm việc, phát huy
hết khả năng của bản thân để hoàn thành công việc tốt nhất.
3.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật của nhà ăn cơ sở Thanh Hóa hiện nay đã được
nâng cấp nhưng vẫn còn thiếu thốn nhiều. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà
ăn cần nâng cấp cơ sở vật chất cho phù hợp với xu hướng mới.
- Không gian tiền sảnh của nhà hàng cần chú ý vệ sinh sạch sẽ, đây là bộ mặt của
nhà ăn, là nơi khách đến chờ và đón tiếp. Do vậy cần có một không gian dẹp, sang trọng,

sạch sẽ.
- Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần được thay giặt thường xuyên hơn, các đồ bị ố
mốc phải được loại bỏ và thay mới nhằm tạo cảm giác vệ sinh sạch sẽ cho khách.
- Khu vực nhà bếp cần bổ xung thêm các trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung
thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần được kiểm tra phát hiện để
loại bỏ, những cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ và thay mới cốc cho đồng bộ một loại
tránh tình trạng hai loại cốc khác nhau trên một bàn tiệc.
17
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
3.4 Một số kiến nghị đề xuất với nhà ăn cơ sở Thanh Hóa
Nhà ăn cần phải thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống, đảm
bảo nhà ăn luôn thực hiện theo đúng tiêu chuẩn.
- Nhà ăn cần phải có sự đầu tư và quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh ăn
uống của nhà ăn . Coi việc kinh doanh ăn uống là một hoạt động quan trọng.
- Nhà ăn cần thường xuyên đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tiếp cận công
nghệ mới, hiện đại.
- Thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần chỉ
rõ được những gì nhà ăn đã làm được, những gì nhà ăn chưa làm được và những gì nhà
ăn cần làm tốt hơn.
- Văn hoá của nhà ăn là văn hoá chung của toàn bộ hệ thống nhà ăn và do nhà ăn quy
định. Vì vậy, những vấn đề về văn hoá nhà ăn cần phải được xuyên suốt, thống nhất từ
quản lý tới nhân vỉên, tạo sự chuyên nghiệp và đồng bộ.
18
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
KẾT LUẬN
Nhà ăn cơ sở Thanh Hóa từ khi thành lập đến bây giờ đã mang lại rất nhiều lợi ích
đặc biệt là đối với học sinh,sinh viên,nó như là một ngôi nhà để tá cả mọi người có thể ăn
uống cùng nhau,với sự thiêt kế mang tính trường học và sự phục vụ nhiệt tình và hơn cả
đó là sự đảm bảo chất lượng mà nhà ăn đã mang lại ,đáp ứng nhu cầu của sinh viên và
cán bộ công nhân viên trong trường

Nhưng để đảm bảo hơn nữa và lấy được sự tin tưởng mà khách hàng mang lại thì
nhà ăn cần phải cố gắng giữ gìn những gì mà đã đạt được và không ngừng nâng chất
lượng phục vụ
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song kiến thức còn hạn chế nên chúng em không thể
tránh được những sai sót,chúng em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía quý thầy
cô cùng toàn thể các bạn
Chúng em xin chân thành cảm ơn!
19
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Giáo trình kinh tế vi mô-Trường Đại Học Công Nghiêp.TP.HCM
2.Trang web:Google.com.vn
3.Kinh tế học-Trường ĐH kinh tế Quốc Dân
4.Tạp chí kinh tế_Thư viện trường ĐH Công Nghiệp TP.HCM
20
Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
MỞ BÀI 1
NỘI DUNG 2
Chương 1: Tổng quan về kinh doanh nhà hàng ăn uống 2
1.1 Khái quát về kinh doanh , nhà hàng ăn uống 2
1.1.1 Khái niệm kinh doanh 2
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh , nhà hàng ăn uống 2
1.1.2.1 Kinh doanh phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 2
1.1.2.2 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 2
1.1.2.3 Kinh doanh đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn 2
1.1.2.4 Kinh doanh mang tính quy luật 3
1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống 3
1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống 3
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ăn uống, 5

1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng ăn uống 5
1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng ăn uống trong 8
1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 8
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ăn uống, 8
Chương 2: Thực trạng hoạt động nhà ăn trường Đại Học Công Nghiệp Cơ Sở Thanh Hóa 11
2.1.Giới thiệu về nhà ăn 11
2.2.Nội quy của nhà ăn 12
2.3.Quan điểm hoạt động của nhà ăn 12
2.4.Thực trạng hoạt động nhà ăn cơ sở Thanh Hóa 13
2.5 Các quy định của nhà hàng với nhân viên 14
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tại nhà ăn cơ sở Thanh Hóa 16
3.1 Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên 16
3.2. Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách 16
3.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 17
3.4 Một số kiến nghị đề xuất với nhà ăn cơ sở Thanh Hóa 18
KẾT LUẬN 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO 20
21