Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng á châu chi nhánh hà nội

Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
DANH SÁCH NHÓM 8
STT HỌ TÊN MSSV GHI CHÚ
1 NGUYỄN THỊ QUỲNH
10011253
2 LÊ THỊ THẢO
10013073
3 LÊ THỊ THẢO
10023423
4 TRỊNH THỊ THI THẢO
10011083
NHÓM TRƯỞNG
5 NGUYỄN THỊ THU THỦY
10011903
6 NGUYỄN THỊ THU
10013203
7 TRỊNH THỊ THU
10012003
NHÓM 8 _ DHTN6TH
1
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
MỤC LỤC
NHÓM 8 _ DHTN6TH
2
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Khi tham gia vào hoạt động trong nền kinh tế, các doanh nghiệp nói chung và các
Ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trường cũng như biến động không thể lường trước. Nếu các ngân hàng không tự mình tìm
hiểu rõ môi trường để có những thay đổi cho phù hợp thì rất dễ bị đào thải. Đòi hỏi các

NHTM phải có những hoạt động để thích ứng với môi trường kinh doanh mới. Một trong
các giải pháp mà các NHTM Việt Nam sử dụng đó là áp dụng marketing.
Thời gian tới Việt Nam sẽ đẩy mạnh hơn nữa quá trình hội nhập với khu vực và thế giới.
Việt Nam đã và đang hạ thấp hàng rào thuế quan, thiết lập và mở rộng mối quan hệ với
nhiều nước… đây là một cơ hội để NHTM Việt Nam mở rộng thị trường, học hỏi kinh
nghiệm kinh doanh, tăng chất lượng đội ngũ nhân viên. Nhưng cũng là một thách thức lớn
vì các NHTM Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế trong năng lực kinh doanh và khả năng
cạnh tranh. Để giải quyết tốt vấn đề này các NHTM Việt Nam cần thiết phải phát huy hơn
nữa hiệu quả của việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh. Công cụ Marketing đã
được chi nhánh áp dụng trong hoạt động kinh doanh của mình, tuy vậy hiệu quả vẫn chưa
cao và còn rất nhiều hạn chế. Với mong muốn ứng dụng thành công marketing nhằm nâng
cao hơn nữa hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam nói chung. và Ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội nói riêng trong điều kiện hiện nay. Xuất phát từ
những lý do trên nên em đã chọn đề tài : “thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của
ngân hàng á châu chi nhánh Hà Nội”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Làm rõ những vấn đề có tính dư luận và thực tiễn về marketing trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng.
 Phân tích thực trạng của hoạt động marketing của ngân thương mại cổ phần á châu
trên cơ sở đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại, nguyên nhân của tồn tại.
 Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện việc sử dụng marketing ngân hàng á châu
trong thời gian tới.
1.3 Cách tiếp cận
NHÓM 8 _ DHTN6TH
3
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Bài tiểu luận được nghiên cứu và hoàn thiện trên quan điếm và góc nhìn của ngân
hàng với mong muốn đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động
marketing của ngân hàng Á Châu Hà Nội.
1.4 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý thuyết và thực tiễn trong việc vận dụng
marketing nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á
Châu. Đồng thời cũng nghiên cứu một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác này tại
ngân hàng Á Châu. Số liệu để minh chứng tại ngân hàng qua các năm 2010,2011.
1.5 Phạm vi nghiên cứu:
Là một đề tài tương đối phổ biến hiện nay đối với các tất cả các doanh nghiệp , với
kiến thức có hạn nên em chỉ đề cập nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến marketing của
ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội như về khách hàng, về thị trường , về giá cả nói chung
là các lĩnh vực liên quan đến ngân hàng nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng
1.6 Phương pháp nghiên cứu:
Để tiến hành ngiên cứu đề tài nhóm đã thu thập dữ liệu thứ cấp như là báo cáo tài
chính, tình hình hoạt động cho vay …từ những số liệu đấy Nhóm đã sử dụng một số phương
pháp như suy luận logic, thống kê, so sánh, phân tích, ….để trình bày bàí tiểu luận. Do còn
nhiều hạn chế như về khoảng cách địa lý và thời gian nên bài tiểu luận có dựa trên số liệu
thống kê , báo cáo cùng của ngân hàng Á Châu Hà Nội, từ những số liệu đấy kết hợp với
liên hệ thực tế và qua đánh giá, phân tích của các thành viên trong nhóm để đưa ra kết luận,
giải pháp cũng như đề xuất.
Kết cấu tiểu luận .
Chương 1: Tổng quan về vấn đề
Chương 2 : Cơ sở lý luận Marketing trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Chương 3: phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng về hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Hà Nội.
NHÓM 8 _ DHTN6TH
4
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Chương 5 : Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing tại Ngân hàng Á Châu chi
nhánh Hà Nội.
.
NHÓM 8 _ DHTN6TH
5

Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Khái quát về ngân hàng Thương mại(NHTM)
2.1.1 Khái niệm
NHTM là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng,
nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của khách hàng
với các hình thức khác nhau.
Nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng Thương mại rất phong phú và đa dạng cùng
với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của NHTM
cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi
là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tư. Qua NHTM các chính sách tài chính tiền tệ
của Quốc gia sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát
hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp được dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và
phát triển của Ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội.
Trong cơ chế thị trường, các NHTM và các tổ chức tín dụng cũng là các Doanh nghiệp đặc
biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các NHTM đều phụ thuộc vào các khách hàng.
Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó
rất nhạy cảm với sự biến đổi của thị trường và tình hình kinh tế xã hội.
2.1.2 Các nghiệp vụ của NHTM
2.1.2.1 Nghiệp vụ nợ
Đây là nghiệp vụ quan trọng đối với NHTM , nã chính là cơ sở hình thành nên
nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng. Hoạt động này có ý nghĩa đặc biệt vì trên cơ sở
nguồn vốn huy động được ngân hàng mới có thể thực hiện được các nghiệp vụ sau này.
Nghiệp vụ này bao gồm các hoạt động chủ yếu như: Huy động vốn , hoạt động vay vốn.
2.1.2.2 Nghiệp vụ có (hoạt động sử dụng vốn)
Nếu như hoạt động huy động vốn là điều kiện cho việc thực hiện các hoạt động
khác của các NHTM thì hoạt động sử dụng vốn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của
ngân hàng. Hoạt động mang lại phần chính lợi nhuận của các NHTM. Khi thực hiện hoạt
động này ngân hàng phải đảm bảo cơ cấu tài sản phù hợp với nguồn vốn huy động nhằm đạt

được mức lợi nhuận cao nhất và đảm bảo hoạt động an toàn
NHÓM 8 _ DHTN6TH
6
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
2.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian
Cùng với hoạt động huy động vốn và cho vay là việc ngân hàng thực hiện các nghiệp
vụ trung gian. Ngân hàng thực hiện các dịch vụ cho khách hàng trên cơ sở đó ngân hàng thu
đợc phí nhưng quan trọng hơn là việc tạo điều kiện để thu hót khách hàng, nhằm tăng khả
năng cạnh tranh. Chất lượng của các dịch vụ ngày nay vô cùng quan trọng nó quyết định
đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng, là cơ sở thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng với
khách hàng.
2.2 Marketing trong nền kinh tế thị trường
2.2.1 Khái quát về hoạt động marketing
Marketting là một hoạt động giữ vai trò quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển
của một doanh nghiệp. Marketing không đơn thuần chỉ là quảng cáo, khuyến mãi mà còn
nhiều hoạt động mang tính chất nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản xuất, quan hệ với
cộng đồng nhằm giúp cho doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm phù hợp với thị hiếu, nhu
cầu của khách hàng. Qua đó, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thương trường.
Marketing là một học thuyết cho rằng mọi hoạt động của công ty đều hướng về người
tiêu dung để đảm bảo rằng công ty thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ có hiệu quả hơn
đối thủ cạnh tranh.
 Các công cụ của Marketing:
- Sản phẩm: là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn và được
chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay tiêu dung.
Sản phẩm có thể là những vật thể là những hàng hóa hữu hình hay dịch vụ, ý tưởng…
- Giá cả: Giá cả được hiểu là mối tương quan trao đổi trên thị trường. Đây là công cụ
rất quan trọng của marketing. Sự hình thành và vận động của giá cả sản phẩm chịu sự
tác động của nhiều nhân tố, bao gồm bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp. Do
vậy để có một mức giá phù hợp đòi hỏi phải xem xét và giải quyết chi phí, sự biến
động về giá chung, về mối quan hệ giữa giá và cầu, mức giá của đối thủ cạnh tranh…

Do các doanh nghiệp thường sản xuất và kinh doanh nhiều mặt hàng khác nhau, giao
dịch với nhiều loại khách hàng, bán ở nhiều loại thị trường vào những thời điểm khác
nhau. Để có thể thu hút khách hàng qua giá, tăng lợi nhuận thì doanh nghiệp phải có
những quyết định giá một cách linh hoạt phù hợp với từng tình huống cụ thể, liên
quan đến các chính sách như: chính sách giá cho sản phẩm mới, chính sách giá cho
NHÓM 8 _ DHTN6TH
7
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
danh mục sản phẩm, các chính sách điều chỉnh giá. Do luôn phải đối phó với hiện
tượng cạnh tranh qua giá trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp buộc phải tìm
kiếm những nguyên tắc liên quan đến ứng xử giá. Các nguyên tắc này sẽ giúp cho
việc đề xuất quyết định liên quan đến giá của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.
- Phân phối: Đây là công cụ quan trọng nhằm đa dạng hoá và dịch vụ của các doanh
nghiệp sản xuất và kinh doanh tới tay người tiêu dùng. Phân phối hàng hoá vật chất là
một dòng chảy chủ yếu trong kênh và chi phí phân phối vật chất chiếm tỉ trọng lớn
nhất trong tổng chi phí phân phối. Doanh nghiệp phải làm các quyết định về mục tiêu
phân phối vật chất, xử lý đơn đặt hàng… để đảm bảo đạt hiệu quả phân phối cao nhất.
Tuỳ vào đặc điểm thị trường, đặc điểm các trung gian thương mại, khả năng và nguồn
lực của mỗi doanh nghiệp mà lựa chọn những kênh phân phối phù hợp. Liên quan đến
việc lựa chọn kênh, cơ cấu của kênh, các quyết định phân phối và marketing của các
tổ chức bán buôn, bán lẻ.
- Chiêu thị: Các quyết định về chiêu thị là nhóm công cụ Marketing mang tính bề nổi
có chức năng truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng mục tiêu, tạo
lòng tin và thúc đẩy họ mua. Nó gồm 5 nhóm công cụ chủ yếu là: quảng cáo, khuyến
mại, tuyên truyền, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp.
- Quảng cáo là việc người bán sử dụng các phương tiện truyền thông có trả tiền để
truyền đi thông tin thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ hay doanh nghiệp tới khách
hàng. Quảng cáo có nhiều hình thức và được thiết kế nhằm đạt được những mục tiêu
khác nhau liên quan đến 5 bước gồm: xác định mục tiêu, quyết định ngân sách, quyết
định thông điệp, quyết định thông tin truyền thông và đánh giá hiệu quả của quảng

cáo.
- Khuyến mại là những công cụ nhằm khuyến khích dùng thử và tăng lượng bán ngay
lập tức nhờ cung cấp cho khách hàng những lợi ích bổ xung. Liên quan đến việc xác
định khách hàng mục tiêu và đặc điểm của họ, lựa chọn hình thức khuyến mại…Công
cụ chủ yếu là: hàng mẫu, quà tặng, giảm giá…
- Tuyên truyền là công cụ truyền thông quan trọng có tác dụng lớn để tạo nên mức độ
nhận biết . Công cụ chủ yếu là các ấn phẩm, tin tức…
- Bán hàng cá nhân là công cụ quan trọng để tác động trực tiếp tới khách hàng tạo nên
hành động mua và phản hồi ngay lập tức. Công việc này đòi hỏi phải có kỹ năng và
nghệ thuật bán
NHÓM 8 _ DHTN6TH
8
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
- Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing sử dụng một hay nhiều
phương tiện truyền thông quảng cáo để tạo ra hành động mua của khách hàng ở bất kỳ
địa điểm nào.
2.2.2 Marketing trong lĩnh vực ngân hàng
2.2.2.1 . Khái niệm về marketing Ngân hàng
Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và thực hiện các mục tiêu lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Marketing ngân hàng là tập hợp các hành động khác nhau của ngân hàng nhằm hướng
mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ
sở đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
2.2.2.2 Đặc điểm của marketing Ngân hàng
- Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ:
Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ. Hoạt động marketing ngân hàng thuộc loại hình
marketing dịch vụ, hoạt động marketing ngân hàng cần được hoạch định xoay quanh các đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ nói chung, bao gồm: Tính vô hình, tính không tách rời, tính
không ổn định, tính không lưu giữ được
- Marketing ngân hàng là loại hình marketing hướng nội:

So với marketing các lĩnh vực khác, marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi
tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên
ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Họ giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm
dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng.
- Marketing ngân hàng thuộc loại marketing quan hệ:
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận marketing phải xây dựng được những mối quan
hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc
luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụ cao với giá cả
hợp lí, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kĩ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau
cùng phát triển. Trong hoạt động ngân hàng, có khá nhiều hoạt động đan xen, phức tạp. Do
vậy, đòi hỏi bộ phận marketing phải hiểu được các mối quan hệ giữa khách hàng với ngân
NHÓM 8 _ DHTN6TH
9
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
hàng và sự tác động qua lại giữa chúng để có các biện pháp khai thác, kết hợp hài hoà nhằm
nâng cao chất lượng hoạt động của cả khách hàng và ngân hàng.
2.2.2.3. Vai trò của marketing đối với ngân hàng
- Là cầu nối hoạt động kinh doanh ngân hàng với thị trường:
+ Hiểu được nhu cầu khách hàng với thị trường
+ Dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn hợp lý
theo nhu cầu thị trường
+ Phối hợp tất cả các hoạt động của ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu thị trường giải quyết vấn
đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
- Tham gia giải quyết những vấn đề cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng:
+ Xác định sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho thị trường
+ Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
+ Hoàn thiện mối quan hệ, công tác chăm sóc khách hàng giữa nhân viên với khách hàng
+ Giải quyết hài hòa lợi ích giữa nhân viên, khách hàng và chủ ngân hàng

- Tạo ra vị thế cạnh tranh của ngân hàng:
+ Tạo ra sự khác biệt, độc đáo của sản phẩm dịch vụ
+ Định vị sự khác biệt, độc đáo đó đối với khách hàng
+ Duy trì lợi thế về sự khác biệt
- Marketing ngân hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật, vừa là một nghề:
+ Là cơ sở khoa học vì nó có đối tượng và phương pháp nghiên cứu khá cụ thể, đó là nhu
cầu và cách thức đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trên thị trường tài chính.
+ Là nghệ thuật vì hoạt động của nó được thực hiện thong qua đội ngũ nhân viên ngân hàng,
mức độ thành công phụ thuộc vào trình độ, kiến thức, kinh nghiệm của cán bộ quản lý và
nhân viên ngân hàng.
+ Là nghề nghiệp vì nó đòi hỏi người làm công tác marketing phải được đào tạo kỹ năng
nghề một cách bài bản.
2.2.2.4 Nội dung hoạt động của Marketing ngân hàng
- Tổ chức nghiên cứu môi trường môi trường kinh doanh của ngân hàng
Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc đầu tiên, cần thiết và vô cùng quan trọng
của hoạt động Marketing. Nghiên cứu môi trường kinh doanh giúp ngân hàng xác định được
nhu cầu và sự biến động của nó. Chỉ khi hiểu rõ, đầy đủ, chính xác, chi tiết cụ thể về môi
NHÓM 8 _ DHTN6TH
10
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
trường, khách hàng, bộ phận Marketing mới có thể chủ động đưa ra các hoạt động phù hợp
với yêu cầu của thị trường và nâng cao hiệu quả hoạt động của nó.
- Xác định chiến lược Marketing ngân hàng
Chiến lược Marketing của các ngân hàng được xây dựng trên cơ sở phân tích các yếu tố môi
trường kinh doanh để đưa ra các biện pháp phù hợp với điều kiện hoạt động kinh doanh
trong từng thời kì của ngân hàng. Chiến lược Marketing bao gồm các chiến lược : chiến
lược sản phẩm, giá cả, phân phối, khuếch trương - giao tiếp.
• Chiến lược sản phẩm ngân hàng.
Chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong các biện pháp marketing
vì khi có chiến lược sản phẩm đúng thì ngân hàng mới cung ứng được các sản phẩm có chất

lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó việc thực hiện chiến lược giá cả và đưa
vào các kênh tiêu thụ mới được dễ dàng, việc tuyên truyền quảng cáo mới thực sự có hiệu
quả.
Nội dung của chiến lược sản phẩm : khi xây dựng chiến lược sản phẩm ngân hàng th-
ường phải trả lời hai câu hỏi là : các sản phẩm của ngân hàng cung ứng đã thoả mãn được
nhu cầu của thị trường chưa và đạt được ở mức độ nào, ngân hàng cần có biện pháp gì chính
sách gì để khai thác tối đa trong cung ứng sản phẩm.
• Chiến l ược giá cả của ngân hàng .
Giá cả trong hoạt động ngân hàng chính là lãi suất và phí nghiệp vụ. Tất cả các
ngân hàng khi định giá cho sản phẩm, dịch vụ phải quan tâm đến các vấn đề sau:
+Đảm bảo chi phí hoạt động cho ngân hàng
+Đảm bảo tỷ lệ lạm phát
+Tuân thủ theo chính sách lãi suất của ngân hàng .
+Đảm bảo cạnh tranh.
Cơ chế giá linh hoạt áp dụng cho các đối tượng khách hàng : nhiều loại giá khác nhau
cho cùng một sản phẩm dịch vụ hoặc cùng một giá áp dụng cho sản phẩm dịch vụ tại các
địa điểm khác nhau…
Hiện nay lãi suất là một công cụ được các ngân hàng sử dụng phổ biến trong cạnh
tranh tín dụng nhằm chiếm giữ và mở rộng thị phần khách hàng, đặc biệt là các chi nhánh
NHTM hoạt động trên cùng địa bàn với cùng đối tượng khách hàng, cùng chính sách đầu tư.
• Chiến lược phân phối của ngân hàng
NHÓM 8 _ DHTN6TH
11
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Để tạo ra mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng trên thị trường đó chính là việc
hình thành nên các kênh giao dịch sản phẩm : quầy, quỹ, phòng giao dịch, chi nhánh.
Ngày nay với sự tăng cường của cạnh tranh, sự phát triển của công nghệ đòi hỏi
phải có nhiều biện pháp hiện đại hơn trong cung ứng dịch vụ tới khách hàng như : các
dịch vụ ngân hàng tại nhà, các máy rút tiền tự động, dịch vô tù động…
• Chiến l ược khuếch tr ương – giao tiếp của ngân hàng.

Chính sách này nhằm vào mục đích cụ thể làm sao để khách hàng biết đến ngân hàng, sau
đó là khách hàng đến với ngân hàng nhiều hơn nữa
NHÓM 8 _ DHTN6TH
12
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGIÊN CỨU
Từ khi nhận đề tài 24/04/2013 đến ngày thuyết trình 17/06/2013 nhóm đã thực hiện theo
trình tự 7 tuần như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu là hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu
Hà Nội.
- Ngày 24/04/2013 nhận đề tài
- Ngày 25/04/2013 họp nhóm lần 1:
+ Tìm hiểu sơ bộ về đề tài : “Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng á
châu chi nhánh Hà Nội”.
+ Thống nhất chọn ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh Hà Nội là đối tượng
nghiên cứu.
+ Nhóm trưởng lập kế hoạch thực hiện bài tiểu luận.
Bước 2: Thống nhất kế hoạch nghiên cứu và thời gian hoàn thành bài tiểu luận
Nhóm đã sử dụng sơ đồ GANTT để xác định tiến độ thực hiện các công việc nghiên
cứu đề tài.
Sơ đồ công việc
Mục Tuần 1
(05/05)
Tuần 2
(15/05)
Tuần 3
(22/05)
Tuần 4
(29/05)
Tuần 5

(05/06)
Tuần 6
(12/06)
Tuần 7
(17/06)
Chương 1
Chương 2
Chương 3
Chương 4
Chương 5 +
phần kết bài
Tổng hợp nhóm
Căn cứ vào sơ đồ các thành viên trong nhóm sẽ biết được công việc và thời gian hoàn thành
công việc của mình, cụ thể như sau:
NHÓM 8 _ DHTN6TH
13
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Tuần 1: từ 25/04 đến 05/05/2013.
+ Tìm hiểu đề tài sau đó chọn ra ngân hàng thích hợp cho đề tài.
+ Nhóm thảo luận đưa ra dàn ý cho đề tài cùng với đó là thực hiện ngiên cứu và hoàn thiện
chương 1: tổng quan về vấn đề.
+ Vạch ra phương pháp ngiên cứu và đưa ra tiến trình nghiên cứu cho chương 3.
+ các thành viên bắt đầu ngiên cứu, thu thập tài liệu để làm chương 2, 3, 4.
Tuần 2: từ 05/05 đến 15/05/2013.
+ Hoàn thành chương 2 và chương 3
+Tiếp tục làm chương 4: thực trạng hoạt động marketing của ACB Hà Nội.
Tuần 3: từ 15/05 đến 22/05/2013.
+ Hoàn thành chương 4
+ Bắt đầu làm chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing tại Ngân
hàng Á Châu chi nhánh Hà Nội.

Tuần 4: từ 22/05 đến 29/05.
+ Ngiên cứu tài liệu cùng với liên hệ thực tế đưa ra các giải pháp cho những tồn tại trong
hoạt động marketing của ngân hàng.
Tuần 5: Từ 29/05 đến 05/06.
+ Tiếp tục ngiên cứu làm chương 5.
Tuần 6: từ 05/06 đến 12/06.
+ Hoàn thành chương 5.
Tuần 7: từ 12/06 đến 17/06/
+Chỉnh sửa lắp ghép , hoàn thành bài tiểu luận.
NHÓM 8 _ DHTN6TH
14
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Bước 3: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động marketing của ngân hàng
Á châu hà nội
- Các tài liệu liên quan :
+ Giáo trình marketing ngân hàng của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền.
- Mạng internet:
+ Trang chủ ngân hàng Á Châu : www.acb.com.vn
+ Trang mạng : www.baomoi.com/
Bước 4: Chọn lọc, xử lý các thông tin cần thiết cho bài tiểu luận
Sau khi đã có được một lượng tài liệu tương đối, cả nhóm đọc, so sánh và chọn lọc lại.
Đánh dấu những ý quan trọng, ghi chú, tóm tắt, sắp xếp lại theo trật tự. Chia sẻ tài liệu cho
các thành viên trong nhóm.
Bước 5: Tiến hành thực hiện bài tiểu luận, đua ra các thực trạng và giải pháp trong
hoạt động marketing của Á Châu Hà Nội.
Bước 6: Hoàn thành bài tiểu luận
NHÓM 8 _ DHTN6TH
15
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG

Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI
4.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu thành lập và bắt đầu hoạt động vào ngày 04/06/1993, trong xu
thế hưởng ứng chủ trương đổi mới và Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty
tài chính.
Vốn điều lệ và cổ đông: Ban đầu vốn điều lệ chỉ có 20 tỷ đồng. Năm sau, 1994, vốn điều lệ
tăng lên 70 tỷ đồng. Năm 1996, việc nâng vốn lên 341 tỷ đồng là quá trình đại chúng hoá
Ngân hàng Á Châu, và lần đầu tiên trong nước Ngân hàng Á Châu được phép có cổ đông
nước ngoài.
Sản phẩm: ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như huy động vốn và sử dụng vốn,
Ngân hàng Á châu còn thực hiện các dịch vụ trung gian như: thanh toán trong và ngoài
nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua
ngân hàng bancassurance, kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng
Mạng lưới hoạt động: ACB đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động với Hội sở
chính tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, 42 chi nhánh từ Bắc đến Nam, Sở giao dịch, Phòng
giao dịch, các công ty, trung tâm trực thuộc : Công ty chứng khoán ACB, Công ty địa ốc
ACB, Trung tâm thẻ ACB, Trung tâm chuyển tiền nhanh Western Union và hệ thống các
KiosBank, trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center).
NHÓM 8 _ DHTN6TH
16
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Sơ đồ tổ chức
4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà
Nội
Ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh được
thành lập sớm nhất trong mạng lưới chi nhánh của ACB. Chi nhánh được phép hoạt động
kinh doanh theo giấy phép chấp thuận số 0016/GTC ngày 31/12/1993 và chính thức đi vào
hoạt động ngày 14/3/1994 .
Địa chỉ: ACB Hà Nội được đặt trụ sở tại 184-186 Bà Triệu – Quận Hai Bà Trưng Hà Nội .
Là một ngân hàng hoạt động trên địa bàn giáp ranh giữa 2 quận Hoàn Kiếm – Hai Bà

Trưng, thuộc khu vực trung tâm thành phố với nhiều hoạt động buôn bán nhộn nhịp và có
NHÓM 8 _ DHTN6TH
17
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
nhiều doanh nghiệp đặt trụ sở nên cũng có nhiều tác động đến hoạt động kinh doanh của chi
nhánh
4.1.2. Sơ đồ bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh
Hà Nội.
4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngân hàng TMCP Á Châu Hà Nội
Huy động vốn và cho vay : Trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011,
nguồn vốn huy động của ACB Hà Nội liên tục tăng trưởng và đạt mức trên 70% tổng nguồn
vốn mặc dù lãi suất huy động của ACB Hà Nội thấp hơn lãi suất huy động cùng loại của các
Ngân hàng khác trên cùng địa bàn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng cho vay của
ACB Hà nội.
NHÓM 8 _ DHTN6TH
18
Trung tâm giao dịch
địa ốc
Đăng ký giao bán thực hiện
thanh toán mua bán nhà qua ngân
hàng
Nhận tiền gửi tiết kiệm, thanh
toán và thực hiện thanh toán.
Chi trả tiền từ nước ngoài về và
chi trả kiều hối
Cho vay + các nghiệp vụ TTQT
Quản lý hành chính tổ chức
Hạch toán kế toán nội bộ, bù trừ,
liên ngân hàng, đầu tư tiền gửi
BAN

GIÁM
ĐỐC
Phòng hành chính
Phòng thẻ
Phòng giao dịch ngân
quỹ
Phòng kế toán
Phòng western union
Phòng tín dụng và
TTQT
Phát hàng thẻ tín dụng, quản lý
đại lý
Các phòng giao dịch Huy động tiền gửi thanh toán và
cho vay
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Hoạt động kinh doanh của ACB Hà Nội được mô tả cụ thể thông qua Bảng 4.1, Bảng
4.2 và Bảng 4.3.
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội .
(Đơn vị tính : triệu đồng )
STT
Chỉ tiêu
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
1
Phân theo
đối
tượng
764.595 774.430 790.820
Từ dân cư 593705 641.201 610.573
Từ các tổ
chức kinh tế

170890 133.229 180.247
2
Phân theo
nguyên tệ
764.595 774.430 790.820
VNĐ 335.429 375.680 325.190
USD quy đổi ra VNĐ 469.166 398.750 465.630
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt đông kinh doanh của ACB Hà Nội từ 2009đến 2011
NHÓM 8 _ DHTN6TH
19
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Bảng 4.2: Tình hình cho vay tại ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng dư nợ 255.521 349.353 342.188
Trong đó:
1. Phân theo thời gian
Vay ngắn hạn 63.312 91.175 88.798
Vay trung dài hạn 192.209 258.178 253.390
2. Phân theo loại tiền
VNĐ 107.483 89.247 126.918
USD quy ra VND 148.038 260.106 215.270
3. Phân theo thành phần
kinh tế
DNNN 134.214 181.189 168.596
Công ty cổ phần, TNHH 68.419 78.682 73.055
Doanh nghiệp tư nhân 6 43 30
Liên doanh 13.299 37.130 41.713
Doanh nghiệp nước ngoài 500 329 485
Đối tượng khác 39.083 51.980 58.309
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt đông kinh doanh của ACB Hà Nội từ 2009 đến 2011

Bảng 4.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP á Châu Hà Nội.
STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
1 Tổng thu nhập
44.807 59.145 66.721
2 Thu về hoạt động tín dụng 37.573 39.159 48.339
Thu về dịch vụ thanh toán ngân quỹ 4.627 17.209 15.270
Thu từ hoạt động khác 355 906 974
Các khoản thu nhập bất thừơng 2.252 1.871 2.138
3 Tổng chi phí 33.086 43.673 45.337
4 Lợi nhuận trước thuế 11.721 15.472 21.384
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt đông kinh doanh của ACB Hà Nội từ 2009đến 2011
4.2. Thực trạng về hoạt động Marketing tại ACB Hà Nội
4.2.1. Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing
NHÓM 8 _ DHTN6TH
20
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
4.2.1.1. Tổ chức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing tại
ACB Hà Nội
Khối phát triển kinh doanh của ACB được cơ cấu như sau:
Phòng Marketing ACB đợc cơ cấu tổ chức như sau:
Tại ACB nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và môi trường Marketing do phòng
Marketing đảm nhiệm. ACB là một trong những ngân hàng thương mại Việt Nam đầu tiên
thành lập một phòng chuyên trách về Marketing thuộc hội sở. Phòng Marketing ACB được
đặt trong khối phát triển kinh doanh hội sở do một giám đốc khối lãnh đạo.
Hiện tại, phòng Marketing ACB được tạm chia làm 2 bộ phận để dễ hoạt động: Phòng
Marketing ở Hà Nội và phòng Marketing ở Thành Phố Hồ Chí Minh.
4.2.1.2. Các ph ương pháp nghiên cứu thị trường tại ACB Hà Nội
NHÓM 8 _ DHTN6TH
21
Khối Giám Đốc

Phòng phát triển sản
phẩm
Phòng phát triển kênh
phân phối
Phòng Markeng
Phó Giám Đốc
Giám Đốc
Bộ phận
Marketing
Bộ phận quan hệ
công chúng
Bộ phận nhiên
cứu thị trường
Bộ phận quảng
cáo
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Phương pháp nghiên cứu thị trường mà ACB Hà Nội đang áp dụng như là : thu thập
thông tin từ các bài báo, qua mạng internet, các phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng,
phỏng vấn trực tiếp khách hàng… thông tin từ các nguồn này, thường được phòng
Marketing dùng để viết báo cáo trình ban lãnh đạo một số vấn đề nổi bật trong kỳ như tốc
độ tăng trưởng kinh tế Hà Nội, tình hình hoạt động của các doanh nghiệp trên địa bàn Hà
Nội, tình hình huy động vốn và sử dụng vốn của ACB Hà Nội, thị phần hoạt động của ACB
Hà Nội so với các ngân hàng trên địa bàn. Các loại báo chí mà ACB đã sử dụng là: Hà Nội
mới, đầu tư, tạp chí ngân hàng, thời báo ngân hàng, thời báo kinh tế, tạp chí thương mại, tạp
chí thông tin tín dụng…
Tuy nhiên vẫn gặp một số khó khăn trong việc nghiên cứu thị trường như việc thiết kế
phiếu điều tra có qua nhiều thông tin và chưa khoa học, khách hàng khi đến giao dịch có rất
Ýt thời gian để trả lời, thậm trí một số khách hàng còn mang tâm lý e ngại khi nhân viên
phòng Marketing tiếp cận hoặc những nguồn thông tin từ các bài báo không chính xác .
4.2.2. Thực trạng về chiến lược Marketing tại ACB Hà Nội

4.2.2.1. Hoạt động phát triển và cung ứng sản phẩm dịch vụ của ACB Hà Nội.
Cùng với phương châm hoạt động “luôn hướng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách
hàng”, ACB Hà Nội đã không ngừng đa dạng hoá các loại sản phẩm, mang lại cho khách
hành ngày càng nhiều những dịch vụ hữu ích, phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của cuộc
sống hiện đại. Khách hàng của ACB Hà Nội rất đa dạng từ các khách hàng cá nhân đến các
tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội…mỗi loại khách hàng khác nhau lại có các nhu cầu khác
nhau như nhu cầu về vay vốn, về tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ…
+ Các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân gồm có : sản phẩm tiền gửi
thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm giữ hộ vàng, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ
nhận chuyển tiền, dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, cho vay sinh
hoạt tiêu dùng, cho vay xây dựng sửa chữa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay mua xe cơ
giới, cho vay mua nhà nền nhà hoán đổi nhà, cho vay hỗ trợ tiêu dùng, cho vay hỗ trợ du học.
+ Các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp gồm có : Vay ngắn
hạn, vay dài hạn, các trương trình đặc biệt tài trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ bảo
lãnh, dịch vụ thanh toán quốc tế.
Từ những loại hình sản phẩm dịch vụ đã có, chi nhánh không ngừng tìm tòi và phát
hiện các nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh đã tiến hành nghiên cứu xu hướng thay đổi nhu
cầu của khách hàng trên cơ sở phân tích và dự đoán về các biến động của thị trường, các
thay đổi của môi trường sống, môi trường kinh doanh. Từ sự nhận định về sự thay đổi nhu
NHÓM 8 _ DHTN6TH
22
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
cầu của khách hàng chi nhánh đưa các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của họ. Chẳng
hạn như ngoài việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ chung của toàn hệ thống, ACB Hà Nội
còn nghiên cứu và đưa ra các dịch vụ mới phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách hàng tại Hà
Nội như : dịch vụ cho khách hàng VIP, dịch vụ ngân hàng trọn gói tại chỗ cho các doanh
nghiệp có trụ sở làm việc xa các điểm giao dịch ngân hàng…
Trong huy động vốn chi nhánh đưa ra nhiều hình thức, nhiều loại kỳ hạn khác nhau
phù hợp với nhu cầu khác nhau của các khách hàng. Trong cơ cấu huy động vốn, vốn huy
động được chủ yếu là từ dân cư. Nắm bắt đựoc tâm lý của người dân, trong những dịp đặc

biệt của năm như kỉ niệm ngày quốc khánh 2/9, tết nguyên đáng…ngân hàng đã đưa ra các
sản phẩm dự thưởng làm tăng thêm tính hấp dẫn của sản phẩm. Những sản phẩm này đã
thực sự thu hút được sự quan tâm của khách hàng và nó đã đẩy mức huy động vốn của ACB
Hà Nội năm 2010 lên 774.430 (triệu đồng) và trong đó vốn huy động từ dân cư chiếm
641.201 (triệu đồng), chiếm 82,80%% tổng số vốn huy động. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng
có những mặt hạn chế, nó chỉ thu hút được khách hàng trong thời gian đầu, sau một thời
gian khách hàng bắt đầu cảm thấy nhàm chán, nhiều người mang tâm lý thất vọng vì không
được trúng thưởng. Đây là một trong những nguyên nhân làm cho mức huy động vốn từ tiền
gửi của dân cư của chi nhánh giảm xuống trong năm 2011.
Mặc dù mức vốn huy động của năm 2011 vẫn tăng lên so với năm 2010, đạt 790.820
(triệu đồng) nhưng mức tăng đó là do mức huy động vốn từ các tổ chức kinh tế tăng lên và
đạt 180.247 (triệu đồng), còn vốn huy động từ dân cư đã giảm xuống còn 610.573(triệu
đồng). Nếu như ngân hàng không có biện pháp để cải tiến sản phẩm, thay đổi các hình thức
trúng thưởng để tránh sự nhàm chán cho người dân thì rất có thể mức huy động vốn sẽ còn
tiếp tục giảm xuống trong những năm tới.
4.2.2.2 Thực trạng hoạt động thực hiện chính sách giá cả tại ACB Hà Nội
Giá cả là nhân tố thứ hai trong hoạt động marketing và đặc biệt quan trọng trong thị
trường Việt Nam. Bởi lẽ một thực tế là tiềm lực kinh tế của các khách hàng Việt Nam nói
chung là thấp, do đó khách hàng rất quan tâm đến giá cả sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng
cung cấp. Nhận thức được điều này nên chi nhánh đã chú trọng đến các giai đoạn xác định
giá cả của sản phẩm hợp lý. Chi nhánh tiến hành nghiên cứu cung, đánh giá cầu, phân tích
chi phí, nghiên cứu giá cả sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, lựa chọn phương pháp hình
thành giá cả, tính toán các nhân tố ảnh hưởng, hình thành giá cả cuối cùng.
NHÓM 8 _ DHTN6TH
23
Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Chi nhánh thường xuyên có điều chỉnh lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với tình hình thị
trường và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chú ý tới giá cả của các ngân hàng
khác, đặc biệt là các ngân hàng hoạt động trên cùng địa bàn.
Chi nhánh ngân hàng đã có sự phân biệt lãi suất đối với các đối tượng khách hàng

khác nhau, đối với các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống áp dụng lãi suất ưu đãi, với
những khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp có doanh số nhỏ ít sử dụng dịch vụ của
ngân hàng thì tính giá cao hơn so với các khách hàng lớn. Không chỉ phân biệt đối với từng
loại khách hàng mà chi nhánh còn có sự phân biệt lãi suất đối với từng loại sản phẩm. Thậm
chí còn có cả sự phân biệt trong cùng một sản phẩm. Nhưng nhìn chung lãi suất cho vay của
ngân hàng chủ yếu căn cứ vào quy mô vốn vay.
Tuy có nhiều cố gắng trong công tác định giá nhưng chi nhánh vẫn còn một số điểm
tồn tại. Việc định giá cho mỗi sản phẩm của ngân hàng vẫn chưa có sự phân định rõ rệt về
chi phí như chi phí quảng cáo tiếp thị, chi phí đầu vào, chi phí nghiệp vụ…Sự không phân
định rõ rệt về các chi phí này sẽ dẫn đến những sai lầm trong việc định giá sản phẩm, nếu
như ngân hàng định giá sản phẩm quá thấp thì sẽ không đem lại lợi nhuận cho ngân hàng,
nếu như ngân hàng định giá quá cao thì sẽ không thu hút được khách hàng.
4.2.2.3 Thực trạng thực hiện các biện pháp phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ tại ACB
Hà Nội
Ngân hàng Á Châu, chi nhánh Hà Nội, được thành lập và chính thức đi vào hoạt
động từ tháng 3 năm 1994, một năm sau khi Ngân hàng á Châu thành lập. Từ đó đến nay
mạng lưới của ACB Hà Nội liên tục được mở rộng, hiện tại đã mở thêm một chi nhánh cấp
hai (chi nhánh Cửa Nam) và 5 phòng giao dịch trực thuộc. Để thuận tiện cho nhu cầu giao
dịch của khách hàng, 5 phòng giao dịch của chi nhánh đều được đặt trên những địa điểm
thuận lợi, phân bổ đều trong thành phố, đó là phòng giao dịch Kim Liên, Chùa Hà, Bát Đàn,
Ngọc Lâm và Nội Bài.
Ngoài chất lượng và giá cả của sản phẩm, mạng lưới cung ứng dịch cũng đóng một vai
trò rất quan trọng quyết định đến việc sử dụng hay không sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng. Do đó việc mở rộng thêm chi nhánh, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng,
thu hút các khách hàng mới, mở rộng hoạt động cho ngân hàng là một vấn đề cần phải giải
quyết. Mở thêm chi nhánh là một điều quan trọng nhưng quan trọng hơn là chúng ta phải
biết đặt chi nhánh ở đâu để có thể vừa đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng, vừa đem lại
hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho ngân hàng.
NHÓM 8 _ DHTN6TH
24

Đề 2: Thực trạng và giải pháp hoạt động marketing của ngân hàng Á Châu Chi nhánh Hà Nội
Trong bối cảnh chung như hiện nay, các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng
khác phát triển với một tốc độ chóng mặt. Theo thống kê của bộ phận Marketing - ACB Hà
Nội thì trên địa bàn Cầu Giấy có tới 25 chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm của các
ngân hàng khác. Trên địa bàn quận Thanh Xuân có tới 35 chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ
tiết kiệm của các ngân hàng khác. ACB Hà Nội với một chi nhánh cấp II và 5 phòng giao
dịch như vậy là vẫn còn hạn hẹp. Đây chính là mặt hạn chế về mạng lưới cung ứng sản
phẩm dịch vụ truyền thống.
4.2.2.4. Chính sách khuếch tr ương – giao tiếp tại ACB Hà Nội.
Khuếch trương – giao tiếp là một biện pháp không thể thiếu trong hoạt động ngân
hàng, nó giúp ngân hàng củng cố lòng tin đối với khách hàng cũ, giới thiệu về ngân hàng
cho khách hàng mới, nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Trong điều
kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, hoạt động này càng trở nên quan trọng hơn.
Những năm gần đây ACB Hà Nội không ngừng đẩy mạnh hoạt động khuếch trương giao
tiếp và đã đạt được những thành công nhất định trong việc giành và giữ khách hàng với các
đối thủ cạnh tranh.
Ngoài các hình thức trên, ngân hàng còn quảng bá hình ảnh của mình qua các trương
trình tài trợ, hiện nay ngân hàng đang thực hiện các trương trình tài trợ như tài trợ cho đội
bóng đá LG ACB, tài trợ phẫu thuật cho người nghèo khiếm thị. Vào các dịp lễ tết Ngân
hàng có trương trình tặng quà cho khách hàng, như vào các dịp đầu năm mới ngân hàng đã
tổ chức tặng lịch cho các khách hàng của mình, một mặt để tạo niềm vui cho khách hàng
một mặt để quảng bá hình ảnh ngân hàng
Nhìn chung các biện pháp khuếch trương-giao tiếp ngày nay đang được ngân hàng rất
quan tâm vì chúng có tác dụng rất lớn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhưng do
tình hình kinh phí cung cấp cho bộ phận Marketing còn hạn chế nên đã gây cho hoạt động
khuếch trương giao tiếp của chi nhanh gặp những hạn chế như :
Việc quảng cáo không được thực hiện một cách thường xuyên mà chủ yếu chỉ diễn ra
trong thời gian ngắn khi ngân hàng có các sản phẩm mới. Hơn nữa trong việc quảng cáo,
ngân hàng vẫn chưa phân tích rõ và làm nổi bật được mục đích và nội dung quảng cáo. Do
đó việc quảng cáo không gây được nhiều sự chú ý của khách hàng.

Mặc dù gần đây chi nhánh đã quan tâm đến việc tổ chức các hội nghị khách hàng,
nhưng các các hội nghị này thực sự không gây được sự hứng khởi của khách hàng. Nguyên
nhân là do các buổi hội nghị khách hàng được tổ chức khá đơn giản, chỉ là một buổi mời
họp các khách hàng, trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, không có các hoạt
NHÓM 8 _ DHTN6TH
25