ĐỀ CƯƠNG MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỀ CƢƠNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Câu1.1: Nêu các quan niệm về bán hàng
Câu1.2: Nêu bản chất của hoạt động bán hàng
Câu 1.3: Phân biệt người tiếp nhận đơn hàng và người tạo ra đơn hàng. Cho VD minh
họa
Câu 1.4: Trình bày vai trò của những ng tham gia vào tiến trình quyết định mua hàng
của tố chức
Câu 1.5: Trình bày khái quát quy trình bán hàng trực tiếp-tại địa chỉ của khách hàng
Câu 1.6: Nêu các loại hình bán hàng của DN
Câu 1.7: Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
Câu 1.8: Nêu các chức năng của quản trị viên bán hàng
Câu 2.1: Nêu các khái niệm sau đây,mỗi khái niệm cho một vd minh họa
Câu 2.2: Nêu các nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng
?Với mỗi nhóm yếu tố cho một vd minh họa
Câu 2.3: lựa chọn 1 dn cụ thể và chỉ ra các vị trí NV bán hàng trong dn? Mô tả những
hoạt động bán hàng chủ yếu của họ?
Câu 2.4: Có thể sử dụng tiêu thức nào để XĐ khách hàng lớn của DN? Nêu khái niệm
chế độ khách hàng lớn? Phân tích Cách tiếp cận để áp dụng chế độ khách hàng lớn
Câu 2.5:Tại sao trong giao tiếp bán hàng, truyền đạt thông tin 2 chiều được xem là một
trong những nguyên tắc quan trọng để bán hàng thành công?
Câu 2.6: Nêu và phân tích k/n hành vi KH. Phân tích sự cần thiết phải hiểu rõ hành vi
KH trong quá trình bán hàng
Câu 2.7:Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của tổ chức . Lấy 1 vd để cm
với cùng 1 loại sp nhưng hành vi mua của tổ chức và ng tiêu dùng có thể khác nhau
Câu 2.8:Trình bày và phân tích mô hình tổng quát hành vi mua của tổ chức?
Câu 3.1: Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại. Lựa chon một
sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp dụng phù hợp
với người mua hàng vs với các trung gian bán hàng?
Câu 3.2:Phân tích khái quát mô hình quản lý quan hệ khách hàng. Nêu cơ sở phân biệt
khách hàng để áp dụng các nội dung tương tác và tùy biến trong qly quan hệ khách

hàng
Câu 3.3:Nêu các hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng. Lấy ví dụ 1vị
trí nhân viên bán hàng tại cửa hàng chuyên kinh doanh đt Nokia, hãy đề nghị các nội
dung huấn luyện đối với nhân viên này
Câu 3.4: Trình bày các hình thức tổ chức lực lượng bán hàng của 1 DN
Câu 3.5:Đối với vị trí bán hàng dưới đây, hãy xây dựng biểu mẫu, mẫu đánh giá thành
tích của nhân viên bán hàng này
Câu 3.6: Nêu các nguyên lý quản lý quan hệ khách hàng? VD về việc vận dụng tốt các
nguyên lý này để tăng hiệu quả bán hàng cuối mỗi ngày?
Câu 3.7:Nêu và phân tích các chức năng và nội dung cơ bản của QT bán hàng?
Câu 4.1:Nêu các loại chỉ tiêu bán hàng, yêu cầu đối với hệ thồng chỉ tiêu bán hàng.
Cho ví dụ phân biệt chỉ tiêu trên cơ sở kết quả và chỉ tiêu trên cơ sở hành vi. Doanh
nghiệp có cần thiết phải đề ra cả 2 loại chỉ tiêu bán hàng hay k? Vì sao?
Câu 4.2:Nêu và phân tích các chiến lược bán hàng của doanh nghiệp ?
Câu 4.3:Nêu qui trình thiết kế kênh phân phối của DN. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng
tới quyết định lựa chọn kênh phân phối. Lựa chọn một sản phẩm or dv mà bạn am hiểu
vs đề xuất phương án kênh phân phối hợp lí
Câu 4.4:Xây dựng kế hoạch huấn luyện cho một vị trí bán hàng của doanh nghiệp .Bạn
có nghĩ rằng chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng cho dn chuyên cung ứng dịch
vụ đào tạo khác vs dn sản xuất thiết bị điện tử hay không?tại sao?
Câu 4.5 :Lựa chọn 1 dn cụ thể và ptich ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài đến kqua
hoạt động BH của dn. Đề xuất những chiến lược đáp ứng những thay đổi đó
Câu 4.6:Hãy phác thảo sơ lược một kế hoạch bán hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ
mà bạn am hiểu
Câu 4.7: Đối với quy trình lập kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp hãy trả lời câu hỏi
dưới đây


CÂU HỎI 1 ĐIỂM

Câu 1.1: Nêu những quan niệm về bán hàng?
1. Bán hàng- phạm trù kinh tế
Theo Mac, bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền
và sự chuyển hóa này là “bước nhảy nguy hiểm, chết người, khó khăn nhất”. Theo
cách hiều này thì bán hàng là một hoạt động đầy rẫy khó khăn, trong đó khó khăn nhất
là việc thu tiền của người mua.
2. Bán hàng- hành vi thƣơng mại của thƣơng nhân
Theo luật Thương mại 2005: mua bán hàng hóa là hoạt động thương mại, theo đó bên
bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhân thanh
toán, bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng
hóa theo thỏa thuận.
3. Bán hàng- chức năng kinh doanh của doanh nghiệp
Bán hàng là một khâu cơ bản, quan trọng của quá trình kinh doanh. quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp diễn ra theo thứ tự từ nghiên cứu nhu cầu thị trường, thiết kế
sản phẩm, chuẩn bị các yếu tố đầu vào, tổ chức sản xuất sản phẩm, dịch vụ ở đầu ra
phục vụ khách hàng.
4. Bán hàng- quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán
Hoạt động bán hàng được xem xét như một quá trình kinh tế bao gồm các công việc có
liên quan với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp và khác với hành
vi bán hàng ở cửa hàng, quầy hàng. Bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm
tổng thế, quan điểm hệ thống để giải quyết tốt tất cả các khâu của quá trình đó.

Câu 1.2: Nêu bản chất của hoạt động bán hàng?
Trước đây bán hàng là bán sản phẩm, còn ngày nay bán hàng là bán lợi ích sản
phẩm
Bán hàng là một hoạt động giao tiếp:

Truyền tin đi

Ngƣời bán

Ngƣời mua
Nhận tin về

Bán hàng là quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua.Trong
quá trình bán hàng, họ trao đổi thông tin với nhau. Người bán ko chỉ truyền t.tin cho
KH biết về SP, DV mà còn chủ động nhận t.tin từ KH để hiểu KH hơn.
Một quá trình giao tiếp cởi mở, nhiều thông tin từ cả 2 phía là cơ sở để bán
hàng thành công.
Quá trình bán hàng là quá trình chủ động
Trong quá trình bán hàng hiện đại, người bán có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm
và phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi mở nhu cầu của KH. Bán hàng chủ động trở thành
1 xu thế tất yếu vì thực tế đa sô KH ko biết mình muốn gì hoặc đã có nhu cầu nhưng
chưa biết SD SP, DV nào.
Bán hàng chủ động đáp ứng đc cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, giúp
KH hài lòng và DN bán dc nhiều hàng hơn và nâng cao sự cạnh tranh của mình

Câu 1.3: Phân biệt ngƣời tiếp nhận đơn hàng và ngƣời tạo ra đơn hàng. Cho ví
dụ minh họa?
1. Phân biệt ngƣời tiếp nhận đơn hàng và ngƣời tạo ra đơn hàng:

Tiêu chí
Ngƣời tiếp nhận đơn hàng
Ngƣời tạo ra đơn hàng
Nhiệm vụ
Tiếp nhận những đơn hàng từ
KH, giao hàng đến tận địa
chỉ cho KH theo yêu cầu của
KH. Không tích cực tìm cách
thuyết phục KH mua thêm

sản phẩm.
Hướng dẫn, thuyết phục khách hàng lựa
chọn sản phẩm, dịch vụ.

Đối tƣợng
Những khách hàng hiện tại
sẵn có
Những khách hàng hiện tại và những
khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu
Nhận yêu cầu và cung cấp
những đơn hàng mà KH đã
yêu cầu sẵn.
Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch
vụ cho KH và xây dựng thiện chí chứ
không phải những đơn hàng cụ thể.

Ví dụ minh họa:
Người tiếp nhận đơn hàng: Nhân viên bán hàng tại quầy: người này chỉ thực
hiện việc nhận tiền và giao hàng và không có bất cứ hoạt động nào tác động đến việc
lưạ chọn và quyết định mua của khách hàng.
Người tạo ra đơn hàng: bác sĩ tư vấn sử dụng thuốc: người này có nhiệm vụ
cung cấp thông tin và xây dựng thiện chí. Giúp KH có những nhận thức nhất định về
loại thuốc cần để có thể lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà kết quả cuối cùng không phải
là những đơn hàng cụ thể

Câu 1.4: Trình bày vai trò của những người tham gia vào tiến trình quyết định mua
hàng của tổ chức?
Đối với khách hàng là tổ chức thì việc quyết định mua hàng thường không do
người đi thu mua mà đc thực hiện bởi “ đơn vị quyết định” hay còn gọi là “trung tâm

mua”.
Đơn vị quyết định thường có sự góp mặt của các vai trò sau đây:
 Người sử dụng trực tiếp: là những người sẽ sd hoặc quản lý sp, dịch vụ sau khi
mua. Họ có vai trò trong việc xác định các đặc trưng, tiêu chuẩn kĩ thuật của
sản phẩm, số lượng cần thiết mua trong từng thời kì
VD: các kĩ sư, công nhân, nhân viên văn phòng…
 Người gây ảnh hưởng: là người có vai trò tư vấn về kĩ thuật và kinh tế trong
qua trình quyết định mua nhằm hạn chế sai sót trong quyết định mua hàng của
tổ chức.
VD: chuyên viên kĩ thuật, kế toán trưởng
 Người mua: là người có quyền hạn thực hiện những dàn xếp trong hợp đồng.
VD: nhân viên mua hàng chuyên nghiệp, quản tri viên cấp cao của tổ chức…
 Người quyết định: là người có quyền hạn trong việc thực hiện quyết định mua
cuối cùng, sau khi đã tham khảo ý kiến của các thành viên khác.
VD: các quản trị viên cấp cao trong tổ chức…
 Người kiểm soát hay cản trở: là người kiểm đinh mạch thông tin mà người mua
hay người bán phải tìm cách tiếp xúc với họ trước mới có thể liên hệ được với
những thành viên khác trong đơn vị quyết định.
VD: các thành viên chủ chốt trong công ty
Đối với các quyết định mua quan trọng thì cấu trúc của đơn vị quyết định sẽ
phức tạp, bao gồm nhiều người trong toàn tổ chức.

Câu 1.5: Trình bày khái quát quy trình bán hàng trực tiếp – tại địa chỉ của khách
hàng?
Quy trình bán hàng tại địa điểm của khách hàng về cơ bản gồm 8 bước được
phân chia theo 3 giai đoạn:
1. Trƣớc khi tiếp xúc: cần chuẩn bị những khối kiến thức và kỹ năng cần có:
các kiến thức về khách hàng, sản phẩm, thị trường và đối thủ cạnh tranh là kthuc nền
tảng.
-Xác định mục tiêu của cuộc tiếp xúc bán hàng: đó là việc trả lời các câu hỏi :đến đâu,

gặp ai, làm gì?
- Hoạch định chiến lược bán.
- Chuẩn bị trình bày bán hàng:cần chuẩn bị từ nội dung đến hình thức cho buổi tiếp
xúc khách hàng: cbi các phương tiện trình bày như: slide, máy tính…,các công cụ hỗ
trợ như danh thiếp, catalog, tờ rơi…luyện tập trước, trang phục phù hợp
2. Trong khi tiếp xúc: cần tạo thiện cảm từ ban đầu như:đến đúng giờ,trang
phục- tác phong, chào hỏi xưng hô…
-Thực hiện trình bày: nội dung có bố cục rõ ràng, có những điểm chính để nhấn mạnh
và kết thúc trước khi khách hàng chán ngán. Giọng nói ngôn ngữ phải rõ ràng, mạch
lạc….
- Xử lý phản đối: để làm được việc này cần phải có kiến thức …(như nêu trên) để có
thể xử lý một cách tinh tế và thành công.
- Kết thúc bán: tóm tắt lại thật chính xác các yêu cầu của khách hàng để có thể đưa ra
các chi tiết của bản dự thảo hợp đồng đã chuẩn bị sẵn.
3. Sau khi tiếp xúc:
-Tiếp tục theo dõi và xử lý các phát sinh: cần tiếp tục theo dõi các bước cuối của quy
trình như: soạn thảo hợp đồng và việc thực hiện các cam kết đầy đủ.
- Đánh giá,rút kinh nghiệm: sau mỗi thường vụ nhân viên cần cập nhập các thông tin
về khách hàng thu thập được để làm cơ sở dữ liệu cho cá nhân hay công ty để phục vụ
cho những hành động trong tương lai.

Câu 1.6: Nêu các loại hình bán hàng của doanh nghiệp?
Tùy vào t/chí phân loại vs những mtiêu nhất định, có những loại hình bán hàng
sau
1. Căn cứ vào địa điểm giao hàng
- Bán tại kho cung ứng: thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định
- Bán qua cửa hàng, quầy hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều,
chu kì tiêu dùng không ổn định
- Bán tại địa điểm tiêu dùng: tạo t/lợi cho người mua, chủ yếu nhằm nâng cao chất
lượng pvụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa người bán

2. Theo khâu lƣu chuyển hàng hóa
- Bán buôn: khối lượng lớn, theo hợp đồng. Do ko phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp
hàng tại cửa hàng nên giá bán buôn rẻ hơn, doanh số cao hơn so với bán lẻ
- Bán lẻ: đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của người tiêu dùng, thanh toán
ngay. Giá bán lẻ thường cao hơn so với bán buôn
3. Theo phƣơng thức bán
- Bán theo hợp đồng và đơn hàng: hàng hóa quan trọng, bán khối lượng lớn
- Thuận mua vừa bán, ko cần kí kết hợp đồng: hàng hóa ko quan trọng hoặc 2 bên đã
tin tưởng lẫn nhau
- Bán đấu giá: hàng hóa bán với khối lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn, hàng chuyên
dùng
- Xuất khẩu: chỉ có các DN được phép kinh doanh XNK mới được thực hiện
4. Theo mối quan hệ thanh toán
- Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa
- Bán hàng trả chậm, trả góp (tín dụng trong thanh toán)
5. Các loại hình bán hàng khác
- Bán hàng trực tiếp
- Bán hàng qua điện thoại
- Bán hàng qua người môi giới
- Bán hàng qua Internet

Câu 1.7: Nêu chức năng và nhiệm vụ của nhân viên bán hàng?
Hoạt động của người bán hàng rất đa dạng nhưng nhiệm vụ của người bán hàng
có thể tập hợp thành 4 nhóm:
1. Bán hàng: Những người bán hàng thường phải dành thời gian cho những
cuộc gặp gỡ để bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại và thời gian cung ứng dịch
vụ khách hàng. Tuy nhiên trách nhiệm cuối cùng của những người bán hàng là bán
được những sản phẩm của doanh nghiệp một cách thành công.
2. Nhiệm vụ quản lý điều hành: Để thực hiện tốt những nhiệm vụ được giao
của mình, những người bán hàng tiến hành một số nhiệm vụ, những chức năng mang

tính điều hành, quản lý như:
- Kỹ năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng lập kế hoạch
- Kỹ năng dự báo
- Kỹ năng hướng dẫn, đào tạo
- Kỹ năng đánh giá
3. Nhiệm vụ quản lý tài chính
- Đối với nhung nghiệp vụ bán hàng đơn giản: Việc quản lý t/c là quản lý những khoản
phải thu hay quản lý hàng tồn kho ở khu vực thị trường mà mình phụ trách.
- Đối với TH kinh doanh phức tạp: cần phỉa xây dựng những kế hoạch t/c tổng hợp
bao gồm hd thuê tài sản, mua lại, hay sở hữu của một bên thứ ba…
4. Nhiệm vụ Marketing: Người bán hàng thực hiện 2 chức năng Marketing
quan trọng:
- Việc thu thập thông tin thị trường
- Thực hiện những chương trình tiếp thị

Câu 1.8: Nêu các chức năng của quản trị viên bán hàng?
 Quản trị viên bán hàng có 4 chức năng cơ bản đó là : hoạch định, tổ chức, lãnh
đạo và kiểm soát.
- Chức năng hoạch định: bao gồm việc xác định mục tiêu bán hàng của DN, hay của
bộ phận bán hàng mà mình quản lí, sau đó xác định chiến lược để thực hiện mục tiêu
đó.
- Chức năng tổ chức: bao gồm việc thiết lập 1 bộ máy bán hàng để thực hiện đc mục
tiêu đã đề ra.
- Chức năng lãnh đạo: là chức năng chỉ huy và động viên khiến cho mọi ng dưới quyền
đem hết khả năng và nhiệt tình để làm việc.
- Chức năng kiểm soát: Chức năng này đảm bảo cho các hoạt động bán hàng đc thực
hiện đúng như kế hoạch. Do vậy, quản trị viên bán hàng cần theo dõi, giám sát việc
thực hiện, thu thập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kế
hoạch hoàn thành như dự định.

 4 chức năng này có thể cụ thể hóa thành các nội dung:
- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng
- Tuyển chọn, huấn luyện
- Bố trí, giám sát, động viên
- Đánh giá, đãi ngộ















CÂU HỎI 2 ĐIỂM

Câu 2.1: Nêu các khái niêm sau, mỗi khái niệm cho 1 VD về Năng lực thị trường,
Doanh số của sản phẩm, Năng lực bán hàng của công ty, Dự báo bán hàng của
công ty?
1. Năng lực thị trƣờng: là số lượng bán cao nhất có thể đạt được của 1 sp hay
dvụ trên thị trường đối với tất cả các đối thủ cạnh tranh trong 1 giai đoạn nhất định. Có
thể xác định theo các tiêu thức: khu vực lãnh thổ, theo loại KH, theo cấp độ của thu
nhập
VD: năm 2011 số lg thuê bao di động mới ở VN ước tính có thể đạt đc là 1tr thuê bao.

Vậy năng lực thị trg của thuê bao di động ở VN là 1 triệu
2. Doanh số của sp (của ngành hàng): là gtrị của 1 sp được bán thực sự trên
thị trường cụ thể trong 1 giai đoạn nhất định
VD: năng lực thị trường của thuê bao di động mới ở VN là 1tr tuy nhiên cuối 2011
thống kê cho thấy chỉ thêm 9 nghìn thuê bao mới. Vậy doanh số của thuê bao di động
mới là 9 nghìn
3. Năng lực bán hàng của cty: là klg bán hàng cao nhất mà cty có thể đạt đến
từ năng lực thị trg nhờ các nguồn lực và khả năng sẵn có của mình
VD: năm 2011, năng lực thị trường của thuê bao di động mới ở VN là 1tr trong đó
VNPT là 5 nghìn thuê bao như vậy năng lực bán hàng của VNPT là 5 nghìn
4. Dự báo bán hàng của cty: xác định số lg bán = tiền or theo đvị sp trong tg
lai của cty đối với từng mặt hàng cụ thể với khoảng t/g nhất định trên tất cả các thị
trường và từng phân đoạn thị trường mà cty t/gia cạnh tranh
VD: VNPT dự báo năm 2012 số lượng thuê bao mới của cty là 6 nghìn thuê bao như
vậy dự báo bán hàng của VNPT năm 2012 là 6 nghìn

Câu 2.2: Nêu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng? Với mỗi
nhóm yếu tố cho một ví dụ minh họa?
Có 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng cuối cùng:
a.Các kích thích từ nhà sản xuất.
- Nhà sản xuất kích thích khách hàng tiềm năng thông qua hoạt động truyền
thông về sản phẩm,giá cả,hoạt động bán hàng, và các lợi ích cộng thêm.
Kích thích từ sản phầm:Nhà sản xuất truyền đạt thông tin về sản phẩm nhằm tạo động
lực thỏa mãn nhu cầu(nếu khách đã có nhu cầu),nhận diện nhu cầu(nếu khách hàng
chưa có nhu cầu rõ ràng),và sẽ làm phát sinh nhu cầu (khơi dậy bản chất ham muốn
của khách hàng).
Kích thích tù giá bán:Khách hàng sẽ nhận diện được chi phí bỏ ra để thỏa mạn nhu
cầu.
Kích thích từ việc mua hàng:khách hàng thường quan tâm tới những loại hàng dễ
mua,dễ tìm thấy và quan tâm tới phong cách phục vụ ,sự phổ biến của kênh bán hàng.

Kích thích từ các chương trình giá trị gia tăng:các chương trình khuyến mại,chương
trình dịch vụ sau khi bán…….
VD:nhằm thu hút khách hàng,kích thích người têu dùng, winny có tuần lễ khuyễn mãi
09/11/2013-15/11/2013 mỗi khác hàng với mức khuyến mãi giảm giá 20% và 10% cho
từng sản phẩm
b.Các ảnh hưởng từ môi trường:
- Yếu tố kinh tế:kinh tế ảnh hưởng tới mực chi tiêu của khách hàng,khi nền kinh tế
phát triển thì thu nhập tăng dẫn đến vấn đề tiêu dùng có xu hướng tăng lên.
- Yếu tố chính trị-pháp luật:những yếu tố này ảnh hưởng đến nguồn cung cấp sản
phẩm và hành vi mua hàng của toàn xã hội.
- Yếu tố văn hóa-xã hội:ảnh hưởng đến hành vi mua hàng,đến nguồn cung ứng thông
qua đó ảnh hưởng đến quyền lựa chọn của ng mua.
- Yếu tố tự nhiên:ảnh hưởng tới sự phân bố các đại lý,các nhà sản xuất,từ đó ảnh
hưởng tới quá trình tìm kiếm cũng như quyết định mua của khách hàng.
VD:trong 2 năm gần đây,tính trạng lạm phát tăng cao,dẫn đến nhu cầu mua sắm của
người tiêu dùng giảm.
c.Các đặc điểm của người mua:
- Văn hóa:trình độ nhận thức,khả năng nhìn nhận,đánh giá…ảnh hưởng đến khả năng
thu thập thông tin,nhận định nhu cầu,đánh giá phương án mua
- Quan hệ xã hội:các nhóm người sau có ảnh hưởng xã hội quan trọng tới quyết định
mua của người tiêu dùng:nhóm các thành viên trong gia đinh,nhóm các tầng lớp xã hội
nói chung,nhóm tham chiếu,nhóm văn hóa…
- Tâm lý:các yếu tố tâm lý có ảnh hưởng đến hành vi mua của của khách hàng:động
cơ,nhận thức,sự học hỏi-kiến thức,lòng tin ,thái độ,phong cách sống.
- Nhân cách.
VDc:đối với doanh nhân thành đạt họ sẽ có nhận thức,nhu cầu cao hơn với những
người lao động bình dân.khi cùng nhu cầu mua điện thoại,những người doanh nhân
thành thường chọn dòng máy đời cao,có tính năng văn phòng,wifi vv.còn đối với
những người trình độ văn hóa kém hơn,có thể họ sẽ chọn dòng máy nghe nhạc,chơi
game tốt…….vv

Ví dụ: người dân ở thành phố HCM có xu hưởng thụ so với dân Bắc vì vậy sức mua và
tiêu dùng ở trong TPHCM đương nhiên phát triển hơn
d.Tình huống mua sắm.
Ngoài các yếu tố trên có ảnh hưởng tới hành vi mua cả khách hàng,còn các yếu tố
khác cũng đóng vai trò quan trọng đó là các tình huống mua sắm.Cần có những
phương pháp giải quyết tình huống hợp lý,đúng đắn nhằm thu hút cũng như giữ chân
khách hàng trung thành của Dn.
VDd:Nhân dịp mùa tựu trường, cửa hàng chuyên bán dụng cụ học sinh Tân Phát trên
đường Hòa Bình, quận Tân Phú, tung ra chương trình "Đổi cặp cũ, lấy cặp mới". đây
là hình thức phản hồi tự động của của hàng nhằm thu hút khách hàng trở lại vs cửa
hàng

2.3 Lựa chọn 1 DN cụ thể và chỉ ra các vị trí nhân viên bán hàng trong DN?
Mô tả những hoạt động bán hàng chủ yếu của họ (có 2 VD, bọn m chọn cái nào
cũng đc)
1.Ví dụDN tư nhân Lan Chi
Địa chỉ:
Số 44, Hoàng Diệu, phường Quang Trung, thị xã Sơn Tây
Các loại NV bán hàng và mô tả những hoạt động bán hàng chủ yếu của họ
Nhân viên bán hàng theo ý khách hàng
Nhân viên bán hàng tại chỗ: là những nhân viên bán hàng tại siêu thị. Khách hàng tự
lựa chọn loại hàng hóa mình muốn và nhân viên thực hiện thanh toán , giao hàng cho
khách.
Nhân viên giao hàng: Những nhân viên này sẽ đi giao hàng cho khách theo đơn hàng
mà khách yêu cầu. Nhân viên này sẽ không thuyết phục khách hàng mua thêm hàng
hóa nhưng thái độ làm việc của họ cũng tác động khá nhiều đến quyết định mua của
khách hàng
Nhân viên tiếp nhận đơn hàng bên ngoài doanh nghiệp: những nhân viên này k đi giao
hàng mà trực tiếp tiếp nhận đơn hàng của khách.
Nhân viên tạo nhu cầu mua

Những nhân viên này có nhiệm vụ thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ
như là tư vấn, thuyết minh…để cũng cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm và xây
dựng thiện chí của KH đối với SP
Nhân viên tìm kiếm khách hàng
Nhân viên bán hàng tuyến đầu
+) Nhân viên bán hàng mở đầu: nhưng nhân viên này bán hàng bằng cách tiếp xúc,
bán hàng cho những khách hàng mới, chưa mua hàng của DN lần nào.
+) Nhân viên bán hàng cho tổ chức: Kết cấu thành nhóm bán hàng có nhiệm vụ chính
là bán hàng cho DN dưới sự hỗ trợ của các bộ phận tài chính.
Nhân viên yểm trợ
+) Nhân viên yểm trợ kỹ thuật: có nhưng sản phẩm hàng hóa có tính kỹ thuật cao như
máy tính, ti vi cần có những nhân viên này để có thể đảm bảo tính lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp
+) Nhân viên yểm trợ hậu cần: Cần có các nhân viên này khi doanh nghiệp có những
dịp chăm sóc khách hàng như chụp ảnh trưng bày hàng, thiết kế phông, bạt sản phẩm
trên cửa hàng bán lẻ, lắp những biển quảng bán sản phẩm…
2. Ví Dụ Doanh nghiệp sữa Physolac:
- Vị trí 1: đứng tại các của hàng, quầy hàng, gian hàng
+)Sắp xếp trưng bày sản phẩm đẹp mắt để gây ấn tượng và dễ nhìn đối với khách hàng
+)Giới thiệu sản phẩm với khách hàng, trả lời các câu hỏi về sản phẩm , tư vấn co
khách hàng
+)Lưu hóa đơn số liệu bán hàng, báo cáo doanh thu, công tác bán hàng
+)Thực hiện điều tra của công ty khi cần, theo dõi phản ừng của khách hàng, phản ánh
thông tin về khách hàng, sản phẩm lên bộ quản lý
+)Báo cáo lượng sp bán cuối mỗi ngày
- Vị trí 2: Bán hàng qua điện thoại:
+)Nghe và trả lời các thắc mắc của khách hàng qua điện thoại
+)Ghi nhận hóa đơn mua của KH
+)Đặt hẹn để nv viên hàng đưa đến tận nơi cho khách hàng mua số lượng lớn
+)Hỗ trợ nv kinh doanh trong công tác bán hàng

+)Báo cáo lượng sp tiêu thụ cuối mỗi ngày
- Vị trí 3: Bán tại kho cung ứng:
+)Tiếp nhận hóa đơn đã đặt trước và cho xuất hàng
+)Kiểm tra, báo cáo tình trạng tại kho hàng cuối mỗi ngày cho tổ sản xuất
+)Báo cáo số lượng sp tiêu thụ cuối mỗi ngày

Câu 2.4: a. Có thể sử dụng tiêu thức nào để xác định khách hàng lớn của doanh
nghiệp?
b. Nêu khái niệm chế độ khách hàng lớn? Phân tích các cách tiếp cận để áp dụng
chế độ khách hàng lớn?
a. Tiêu thức để xác định khách hàng lớn của doanh nghiệp:
Khách hàng lớn có thể nhận diện qua 3 đặc điểm:
- Có tiềm năng tăng trưởng doanh số lớn
- Có hành vi mua phức tạp
- Thường sẵn sàng liên kết hợp tác lâu dài với công ty.
b. Khái niệm chế độ khách hàng lớn.
- Không có một định nghĩa rõ ràng về khách hàng lớn. Một cách phổ biến thì các công
ty thường cho rằng khách hàng lớn là tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng hàng hóa,
dịch vụ một cách thường xuyên, đem lại doanh thu cao cho doanh nghiệp.
- Theo một quan điểm khác, một số công ty xác định khách hàng lớn theo mức lợi
nhuận mà khách hàng đó mang lại, hoặc ý nghĩa của việc duy trì khách hàng đó với
chiến lược phát triển tiếp theo của công ty.
Phân tích các cách tiếp cận để áp dụng chế độ khách hàng lớn
- Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá trị mà doanh nghiệp tạo
ra cho khách hàng của mình. Giá trị dành cho khách hàng dưới góc độ của nhà cung
cấp hàng hóa, dịch vụ là sự chênh lệch giữa tổng lợi ích mà khách hàng nhân được với
tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra. Giá trị thực tế mà doanh nghiệp tạo ra cho khách
hàng chỉ có khi tổng giá trị họ nhận được hớn hơn tổng chi phí mà họ bỏ ra.
- Trước khi mua một sản phẩm, dịch vụ, khách hàng luôn cân nhắc, so sánh kết quả mà
họ có thể nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp khác nhau và

chắc chắn họ sẽ quyết định mua hàng của nhà cung cấp nào mà họ cho rằng mang lại
cho họ phần giá trị cao hơn.

Câu 2.5 Tại sao trong giao tiếp bán hàng, truyền đạt thông tin 2 chiều đƣợc xem
là một trong những nguyên tắc quan trọng để bán hàng thành công? Cho ví dụ
minh họa để thấy rõ hiệu quả bán hàng đƣợc nâng cao khi kích thích đƣợc thông
tin phản hồi từ phía khách hàng.
Bán hàng là quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán và người mua. Trong quá
trình bán hàng, giữa người bán và người mua trao đổi thông tin với nhau vì vậy mà
truyền đạt thông tin 2 chiều được xem là một trong những nguyên tắc quan trọng để
bán hàng thành công.
Người bán không chỉ truyền thông tin cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ do
mình bán mà còn chủ động nhận thông tin từ phía khách hàng để hiểu rõ khách hàng
hơn. Người bán cần tạo cơ hội để hiểu rõ mong muốn, tâm lý, thị hiếu, nhu cầu của
khách hàng ngay cả khi khách hàng chưa có nhu cầu mua một thứ gì đó xác định thì
người bán vẫn có thể gợi ý, giới thiệu các lợi ích của sản phẩm để người mua phát sinh
nhu cầu.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán hàng cần sử dụng các phương
tiện ngôn ngữ không lời để truyền đạt đến khách hàng đầy đủ những thông tin cần thiết
của sản phẩm để tạo hứng khởi và niềm tin để họ có thể giãi bày mong muốn sở thích
của mình. Một quá trình giao tiếp cởi mở và nhiều thông tin từ hai phía sẽ là cơ sở để
bán hàng thành công.
Ví dụ minh họa
Tình huống: anh A mua điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu Panasonic tại siêu thị giá bán
11.650.000 bao gồm cả vận chuyển, lắp đặt và vận hành. Nhân viên phụ trách bán
hàng cho anh A là chị B, chị B có trách nhiệm xin lại số điện thoại và đại chỉ của
khách hàng để lưu vào hồ sơ khách hàng. Sau khi lắp đặt xong 1 tuần, chị B sẽ gọi
điện lại cho khách hàng A để hỏi xem điều hòa chạy có tốt ko, có vấn đề gì khách
hàng cần hỗ trợ không.
Khách hàng A cảm thấy mình được siêu thị quan tâm và chăm sóc tốt vì vậy anh đã

giới thiệu thêm khá nhiều đơn hàng cho siêu thị và chị nhân viên bán hàng đó. Khuyến
khích thông tin phản hồi từ phía khách hàng là một biện pháp giúp tạo niềm tin cho
khách hàng tốt nhất.

Câu 2.6: Nêu và phân tích khái niệm hành vi khách hàng. Phân tích sự cần thiết
phải hiểu rõ hành vi khách hàng trong quá trình bán hàng.
Trong mối quan hệ mua bán hàng hóa giữa khách hàng với doanh nghiệp thì hành vi
của khách hàng được giới hạn là hành vi mua hàng. Ta đồng nhất thuật ngữ “hành vi
khách hàng” và “hành vi mua của khách hàng”.
Theo hiệp hội MAR Mỹ (AMA) hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa
các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua
sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.
Nói cách khác, hành vi của khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con
người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Theo Kotler và Levy (1993) hành vi khác hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thưc hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Như vậy, hành vi mua của KH là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của
KH từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa
chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này.
Hành vi của khách hàng bao gồm những hành vi có thể quan sát được (số lượng đã
mua, muau khi nào, mua với ai…)và những hành vi không thể quan sát được (những
giá trị của KH, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin mà KH
đã ghi nhớ…).
Sự cần thiết phải hiểu rõ hành vi khách hàng trong quá trình bán hàng:
Nghiên cứu để hiểu rõ hành vi khách hàng đã trở nên thực sự cần thiết trong quá trình
bán hàng bởi những lý do sau:
Khách hàng đóng vai trò to lớn trong việc tiêu thụ sản phẩm của DN, không một DN
nào có thể thành công nếu không có KH. Để tồn tại, DN luôn phải tìm mọi cách tăng
doanh số và số lượng khách hàng mà họ phục vụ.
Khách hàng rất đa dạng, họ có sự thay đổi về địa vị và vai trò khác nhau. Các DN

không chỉ bán những thứ mình có mà cần phải thực hiện bán những thứ mà KH cần,
thậm chí còn phải gợi mở, kích thích nhu cầu, làm cho KH cảm thấy sự cần thiết phải
sử dụng hàng hóa, dịch vụ của DN
Những chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng ngắn hơn. Đòi hỏi các DN phải nhanh
chóng thuyết phục KH mua, tiêu thụ sp trong thời gian sớm nhất có thể.
Những chú ý ngày càng gia tăng đến việc bảo vệ người tiêu dùng. Chính vì thế phải
hiểu được nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng mới có thể đáp ứng hết những mong
đợi của KH.
Sự phát triển của MAR dịch vụ, MAR phi lợi nhuận, MAR quốc tế đòi hỏi dự hiểu biết
về văn hóa, phong tục, tập quán của mỗi quốc gia nói chung và các khách hàng nói
riêng trong hoạt động bán hàng.

2.7 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới hành vi mua của tổ chức:
Có 4 nhóm nhân tố tác động ảnh hưởng tới hành vi mua của khách hàng là tổ chức,
đó là : môi trường, các đặc trưng của tổ chức, đặc trưng quan hệ giữa các cá nhân
trong tổ chức, và các đặc trưng của từng cá nhân tham gia vào quá trình quyết định
mua.
I. Các yếu tố môi trường
1) Môi trường địa lý:Ảnh hưởng đến tổng chi phí mua hay kinh doanh của tổ chức,
mức độ khó khăn trong thực hiện và triển khai các hoạt động hậu cần để vận chuyển
sản phẩm.
2) Môi trường kinh tế:Những biến động của nền kinh tế quốc gia (về tỷ lệ tăng
trưởng, mặt bằng lãi suất, khả năng sinh lời ) ảnh hưởng đến mức cung cầu về
nguyên vật liệu, bản chất cạnh tranh trên thị trường quốc tế.
3) Môi trường công nghệ:Môi trường công nghệ trong nước và quốc tế đều tác động
đến hành vi mua của tổ chức. Sự phát triển công nghệ cũng ảnh hưởng đến hành vi
mua của tổ chức. Khi có những đột phá công nghệ buộc các tổ chức phải điều chỉnh
hành vi mua để có được những công nghệ giúp họ giành được lợi thế cạnh tranh.
4) Môi trường chính trị, pháp luật
Chính phủ sẽ có thể đưa ra những qui định để khuyến khích và hỗ trợ các doanh

nghiệp trong nước đồng thời cũng có những biện pháp cản trở những hoạt động
không có lợi cho các doanh nghiệp nước ngoài.
5) Môi trường văn hóa:Văn hóa còn ảnh hưởng tới cách thức đánh giá, nhìn nhận
mối quan hệ giữa k.hàng và nhà cung cấp, ảnh hưởng tới phương thức xây dựng và
duy trì mối quan hệ này.
6) Môi trường cạnh tranh
+ Số lượng đối thủ cạnh tranh lớn có nhiều sản phẩm thay thế, khách hàng tổ chức
có nhiều sự lụa chọn, việc xây dựng quan hệ với các khách hàng tổ chức khó khăn
hơn.
+ Số lượng nhà cung cấp ít và nguồn cung bị hạn chế  khách hàng tổ chức phải
cạnh tranh với nhau để có lượng hàng hóa cung ứng cần thiết, kiểm soát chi phí của
các nguồn cung,tạo ra nguồn cung liên tục
II. Các yếu tố của tổ chức:bao gồm
-Mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức :thể hiện phương thức liên kết giữa chức năng
mua với các chức năng còn lại của tổ chức.
- Định hướng phát triển của tổ chức :Khi yêu cầu của tổ chức là sản phẩm siêu việt
thì hành vi mua của tổ chức sẽ khác với khi yêu cầu là chi phí mua thấp.
-Văn hóa tổ chức khác nhau lại hình thành những định hướng mua khác nhau.
- Vai trò của tổ chức trong xã hội cũng có tác động đối với hành vi mua của tổ chức.
Nếu tổ chức mua để bán lại (doanh nghiệp thương mại) thì ràng buộc chủ yếu là nhu
cầu của những khách hàng của tổ chức đó. Khả năng tài chính, mức độ rủi ro trong
kinh doanh ảnh hưởng tới quyết định mua của tổ chức.
- Khía cạnh công nghệ của tổ chức ảnh hưởng đến hoạt động mua của chính tổ chức
đó. Hành vi mua của doanh nghiệp và sản phẩm được mua chịu tác động của tri thức
công nghệ sản xuất vật liệu và các bộ phận của sản phẩm của tổ chức.
- Hệ thống khen thưởng và phương thức tổ chức đánh giá kết quả công việc của các cá
nhân tham gia quyết định : Nếu hệ thống khen thưởng của tổ chức không có sự đánh
giá và phân biệt giữa các quyết định mua đúng đắn và sai lầm thì sẽ ảnh hưởng trực
tiếp đến hành vi và nỗ lực phấn đấu, không đề cao được trách nhiệm của các cá nhân.
III. Các yếu tố xã hội của Trung tâm mua

Trung tâm mua là tất cả những cá nhân tham gia và chia sẻ các vấn đề có liên quan
đến quá trình ra quyết định mua, gồm các mục đích và rủi ro của hoạt động mua sắm
đó.
+Qui mô trung tâm mua ảnh hưởng tới hành vi, Trung tâm mua qui mô nhỏ thường
hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn Trung tâm mua qui mô lớn.
+ Thành phần tham gia Trung tâm mua quyết định các nguồn lực hỗ trợ ra quyết định
mua, bao gồm thông tin, các kỹ năng, và trình độ tinh thông về chuyên môn của các cá
nhân tham gia. Khả năng hoàn thành nhiệm vụ phụ thuộc vào những nguồn lực này.

-Quyền lực: Một số thành viên của Trung tâm mua có thể có quyền lực ảnh hưởng
với các thành viên khác do địa vị tương đối của họ trong tổ chức hoặc do khả năng
tiếp cận thông tin, hoặc do tri thức chuyên sâu có liên quan đến nhiệm vụ mua cần
hoàn thành.
- Tất cả các Trung tâm mua đều có chuẩn mực. Khi được toàn bộ Trung tâm mua
đồng ý và chấp thuận, chuẩn mực có vai trò là phương tiện, nó tác động đến hành vi
của các thành viên Trung tâm mua với sự kiểm soát bên ngoài thấp nhất
IV. Các yếu tố cá nhân của người tham gia mua
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua đó là nhân cách và khả năng chấp nhận
rủi ro, địa vị, chính trị, kiến thức, kinh nghiệm, mong đợi của người mua và đạo đức
kinh doanh.
+ Nhân cách : Những người chấp nhận rủi ro cao thường quyết định nhanh chóng
hơn và sử dụng ít thông tin hơn so với người chấp nhận rủi ro thấp.
+ Địa vị
+ Chính trị
+ Kiến thức cơ sở
+ mức độ thỏa mãn và kinh nghiệm
+ Mong đợi: ảnh hưởng đến cách thức nhìn nhận và lựa chọn nhà cung cấp của các
cá nhân và đặc biệt đến đánh giá sau mua và những quyết định mua trong tương lai
của họ.
+ đạo đức kinh doanh. Những hành vi hối lộ vi phạm đạo đức kinh doanh làm suy

yếu vị thế của cả bên mua và bên bán trong tương lai, và cũng có nghĩa rằng cả hai
bên đều phải chịu áp lực đối với việc trao và nhận thêm quà hối lộ, đồng thời có
nguy cơ bị phát hiện.
VD: Mua tủ lạnh.
Với người tiêu dùng thì yếu tố được đa số để ý là giá cả phù hợp, có dịch vụ hậu mãi
tốt.
Với khách hàng là tổ chức (ví dụ hệ thống tủ lạnh cho xưởng làm đồ đông lạnh) thì
ngoài yếu tố giá cả hợp lý thì nhà tiêu dùng tổ chức đòi hỏi dịch vụ tư vấn, các giá trị
gia tăng(như lắp đặt, bảo dưỡng, các khuyễn mãi khác )nhiều hơn.

Câu 2.8: Trình bày và phân tích mô hình tổng quát hành vi mua của tổ chức?
Việc mua hàng của tổ chức như một tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính
thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm, dịch vụ được mua và định dạng,
đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau.
Môi trường
Tổ chức
Các đáp ứng của ng mua

Các tác
nhân mar
Các tác
nhân khác


Trung tâm mua
Chọn sản phẩm
Sản phẩm
Kinh tế

Quá

trình ra
quyết
định
mua

Chọn nhà cung cấp
Giá cả
Chính trị
Khối lượng đặt hàng
Phân phối
Công
nghệ
Điều kiện và thời hạn giao
hàng
Truyền
thông và
xúc tiến
bán hàng
Văn hóa
Những ảnh hưởng
qua lại giữa các cá
nhân
Điều kiện dịch vụ

Cạnh
tranh

Điều kiện thanh toán
Những ảnh hưởng về
mặt tổ chức

Mô hình hành vi mua diễn tả các tác nhân bao gồm các tác nhân Mar và các tác nhân
môi trường khác.Đi qua trung tâm mua của tổ chức, các tác nhân này gây ra 1 loạt các
phản ứng của khách hàng tổ chức là chọn sp, chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt
hàng,…
Vấn đề là phải xem xét cái gì diễn ra bên trong tổ chức trong việc chuyển các tác nhân
kích thích thành những phản ứng đáp lại của tổ chức mua. Để hiểu đc, cần tìm hiểu về
cấu trúc người mua, quá trình quyết định mua của tổ chức, ảnh hưởng của các yếu tố
đến quyết định mua của tổ chức.


CÂU HỎI 3 ĐIỂM

Câu 3.1: Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thƣơng mại.Lựa chon
một sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp dụng
phù hợp với ngƣời mua hàng vs với các trung gian bán hàng?
Phân biệt khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại
1. Khuyến mãi tương đồng với chiến lược kênh phân phối,DN có thể thực hiện 2 loại
hình khuyến mãi cơ bản là khuyến mãi tiêu dùng vs khuyến mãi thương mại.
Khuyến mãi tiêu dùng hay còn gọi là khuyến mãi kích cầu hay khuyến mãi kéo(pull)là
việc gia tăng lợi ích cho KH nhằm lôi kéo họ mua sp của cty or mua nhiều hơn,mua
thg xuyên hơn.
Khuyến mãi tiêu dùng nhằm những MĐ sau:
+tạo cơ hợi cho ng tiêu mua dùng thử sp
+khuyến khích ng tiêu dùng tiếp tục mua sp
+nâng cao mức độ phổ biến của nhãn hiệu sp
Một số hình thức khuyến mãi tiêu dùng phổ biến:
+Phiếu giảm giá tại điểm bán
+đổi vỏ hộp,nắp hộp lấy quà
+tặng quà ngay

+rút thăm trúng thưởng
+giảm giá khi mua
+đổi cũ lấy mới
+tặng mẫu dùng thử
+tặng thêm lượng,giá ko đổi
2. Khuyến mãi thương mại hay còn gọi là khuyến mãi kênh hay khuyến mãi đẩy
hàng(push)là việc gia tăng lợi ích cho ng bán hàng trung gian nhằm thúc đẩy gia tăng
độ bao phủ hàng trên TT ỏ tăng độ hấp dẫn trong trung bày.
Khuyến mãi thương mại nhằm vào 1 số MĐ chính sau:
+giới thiệu sp mới
+gia tăng phân phối sp với bao bì mới,kích thước mới
+thúc đẩy ng bán lẻ trữ hàng
+duy trì hoặc tăng diện tích trưng bày tại ccuar hàng bán lẻ
+trưng bày thêm sp ở ngoài vị trí thông thg
+gia tăng quảng cáo nhãn hiệu thông qua kênh bán lẻ
+đối phó với hđ của đối thủ
Một số hình thức khuyến mãi thương mại phổ biến:
+tăng hoa hồng với đơn hàng có số lượng lớn
+mua sp này đc tặng sp kia
+trúng thưởng khi ng mua hàng trúng thưởng
+giải thưởng trưng bày hàng cho ng bán lẻ,giải thưởng cho của hàng có doanh số cao
+thưởng đạt doanh số
+hỗ trợ chi phí bán hàng
+tham gia câu lạc bộ,nhóm KH đặc biệt
Lựa chon một sản phẩm hoặc dịch vụ vs đề xuất các hình thức khuyến mãi có thể áp
dụng phù hợp với người mua hàng vs với các trung gian bán hàng
THỜI TRANG NEM:chương trình Black Friday tri ân khách hàng giảm giá 50% tất cả
các mặt hàng nằm trong BST Fall Winter 2013 mới nhất của Nem áp dụng từ
01/12/2013-05/12/2013

Câu 3.2: Phân tích khái quát mô hình quan hệ quản lý khách hàng. Nêu cơ sở
phân biệt khách hàng để áp dụng các nội dung tƣơng tác và tùy biến trong quản
lý quan hệ khách hàng, cho ví dụ minh họa.
1. Phân tích khái quát mô hình quản lý quan hệ khách hàng(KH).
Mô hình quản lý quan hệ KH có bốn thành tố không thể thiếu bao gồm: nhận diện KH,
phân biệt KH, tương tác với KH và đối xử tùy biến với KH.
Nhận diện KH:
Các doanh nghiệp đảm bảo có cơ chế khách hàng cá nhân, không chỉ với mã sản phẩm
mà còn với mã khách hàng.DN cần “biết” mỗi KH càng chi tiết càng tốt, về thói quen,
sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng noni. Muốn vậy cần:
Rà soát lại dữ liệu KH: thu thập và kiểm kê tất cả các dữ liệu thông tin về KH. DN nên
có cơ sở dữ liệu về khách hàng được cập nhập thường xuyên và đầy đủ, chi tiết.
Để KH tự nhận diện: DN phải kết nối KH với hành vi mua cá biệt trong các giao dịch
của họ. Thông qua phân tích hành vi để định hình giá trị tương lai của KH.
Phân biệt KH:
Phân biệt KH cho phép DN tập trung các nguồn lực vào KH nào mang lại giá trị nhiều
nhất, vạch ra chiến lược cá biệt KH cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khác
nhau của KH. Phân biệt KH liên quan đến phân loại KH theo giá trị và theo nhu cầu.
Phân biệt KH theo giá trị:
DN cần phân biệt KH theo giá trị KH lâu dài chứ không phải theo KH hiện tại. gồm:
+)Những KH giá trị nhất
+)Những KH có khả năng tăng trưởng cao nhất
+)Những KH có giá trị âm
+)Kh cần dịch chuyển.
Phân biệt KH theo nhu cầu:
Để có thể tác động tới hành vi của KH thì việc hiểu được nhu cầu của KH là điều thực
sự quan trọng. Những KH khác nhau phải được phân loại vào những nhóm khác nhau
dựa theo nhu cầu, sau đó kết hợp với sản phẩm dịch vụ được tùy biến đại chúng thích
hợp.
Tương tác với KH:

Tương tác hiệu quả giúp DN nhìn thấu nhu cầu của KH. Có thể sử dụng nhiều công cụ
tương tác như Phần mềm quản trị chiến dịch, các công cụ cá biệt hóa…đặc biệt là công
cụ Tự động hóa lực lượng bán hàng –SFA với các hoạt động: Quản lý quy trình/ hoạt
động bán hàng; quản lý khu vực bán hàng; quản lý liên lạc; quản lý chào hàng; hỗ trợ
cầu hình và quản ký kiến thức.
Đối xử tùy biến với KH:
Tùy biến theo KH đồng nghĩa với cá nhân hóa.
DN cung ứng những sản phẩm chuẩn hóa những có thể cá biệt theo KH. Sản phẩm
được thiết kế sao cho KH có thể sửa đổi theo ý muốn của mình.
DN cũng có thể cung cấp cho KH những sản phẩm và dịch vụ cá nhân hóa mà không
cần nói cho họ biết trước về sự cá biệt này.
2. Cơ sở phân biệt khách hàng để áp dụng các nội dung tương tác và tùy biến trong
quản lý quan hệ khách hàng.
Phân biệt KH để có thể thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của KH.Việc nhóm KH
(những KH cùng loại dựa trên giá trị cá biệt) là một bước quan trọng để hiểu và phục
vụ KH một cách có lợi nhất. Phân biệt KH theo giá trị và theo nhu cầu:
Phân biệt KH theo giá trị:
+)Những khách hàng giá trị nhất: họ có giá trị thực tế cao nhất với DN: giao dịch
nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất , sẵn sàng hợp tác và có hướng trung thành
nhất.
+)Những KH có khả năng tăng trưởng cao nhất: họ có tiềm năng phát triển nhất (đánh
giá thông qua hành vi của KH, bán chéo sản phẩm… ). Có thể là khách hàng tốt nhất,
có giá trị nhất của đối thủ cạnh tranh.
+)Những KH có giá trị âm: những KH mà dù có nỗ lực mấy DN cũng thu được LN
thấp hơn chi phí. Giá trị thực tế âm và giá trị tiềm năng cũng có thể âm.
+)KH cần dịch chuyển: những KH ngấp nghé bờ vực không sinh lời và khó biết trước
giá trị tăng trưởng tiềm năng.
Phân biệt theo nhu cầu:
+)Mỗi KH có một nhu cầu riêng cá biệt, hiểu được nhu cầu của KH là điều thực sự
quan trọng. Thấu hiểu được KH giúp người bán hàng có thể tác động tới hành vi của

KH, làm cho KH mua thêm sản phẩm hay sử dụng thêm dịch vụ tài chính…
Ví dụ minh họa:
Đối với mỗi nhóm khách hàng của cà phê Trung Nguyên có một nhu cầu nhất
định.Các quý ông uống cà phê để tạo sự kích thích trong công việc, tạo phong cách
riêng cho mình.Đối với phụ nữ, ngoài việc tạo sự kích thích trong công việc thì việc sử
dụng cà phê còn phải đảm bảo không quá đậm đặc sẽ làm ảnh hưởng xấu tới sức khỏe,
vẻ đẹp của da và cũng không quá nhiều sữa sẽ gây béo. Đó là sự phân biệt KH theo
nhu cầu của Trung Nguyên. Từ việc phân biệt nhu cầu này TN có những chính sách
tương tác với KH, giới thiệu sản phẩm riêng đối với từng đối tượng và cũng có những
loại sản phẩm riêng cho phụ nữ và quý ông để thỏa mãn

Câu 3.3:Nêu các hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng. Lấy ví dụ
1vị trí nhân viên bán hàng tại cửa hàng chuyên kinh doanh đt Nokia, hãy đề nghị
các nội dung huấn luyện đối với nhân viên này
Hình thức và nội dung huấn luyện nhân viên bán hàng:
1. Huấn luyện ban đầu
Đối với các nhân viên mới đc tuyển chọn vào công ty, họ phải qua 1 chương trình
huấn luyện kĩ thuật, nghiệp vụ, về các nội dung sau:
-Giới thiệu về cty: Vị trí của cty trong ngành và trong cộng đồng, lịch sử và truyền
thống; cơ cấu tổ chức, triết lý kinh doanh, mục tiêu, chiến lược kinh doanh; Các chính
sách chung, Các chính sách liên quan đến bán hàng và Marketing, đặc trưng văn hóa
của tổ chức.
-Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của cty: các loại sp của cty, công dụng, nguồn
gốc sp, quy trình phát triển sp, quy trình chế tạo các kiểm tra chất lượng, các chỉ tiêu
kinh tế - kĩ thuật của sp, cách sử dụng sp, Chính sách giá. Chính sách xúc tiến, các
dịch vụ sau bán.
-Giới thiệu về khách hàng của cty: Hồ sơ khách hàng lớn. Các nhóm khách hàng khác
nhau, mức độ tiêu thụ và xu hướng trog tương lai. Động cơ, thoi quen mua của các
nhóm khách hàng
-Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của cty: Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu theo

khu vực thị trg, thị phần của đối thủ? Điểm mạnh yếu của đối thủ, chiến lược mar và
mục tiêu của từng đối thủ, khách hàng mục tiêu của đối thủ, phản ứng của đối thủ khi
ng bán hàng thu hút khách hàng của họ( để có biện pháp đối phó).
-Huấn luyện kĩ năng và nghệ thuật bán hàng:
Giới thiệu cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng: Điều kiện làm việc, cơ hội
học tập thăng tiến, quyền lợi, trách nhiệm đối với ng bán hàng. Cơ chế đãi ngộ vật
chất, tih thần đối với ng bán hàng
2. Huấn luyện bổ sung
- Nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng hiện tại các thông tin mới nhất về sp, dịch vụ
mới của cty; tình hình mới( cơ hội. thách thức) trong môi trg kinh doanh, cơ câu tổ
chức mới của cty; Chính sách, chiến lược mới của cty

VD: Nhân viên bán hàng tại quầy của NOKIA: sử dụng phương pháp đào tạo trực tiếp.
Kế hoạch huấn luyện: trong vòng 3 ngày. Và sau đây là bản chi tiết kế hoạch:
Tên nhân viên… Ngày tuyển:…
Khu vực phụ trách:………….
Ngày
Hoạt động
Mục đích
Địa điểm
Ngườichịutráchnhiệm
B1
-Xem bảng
phân tích sp
Có được kiến
thúc về sp, dv
Văn phòng
Chuyên viên phòng
bán hàng
B2

Làm việc với
Có kiến thức về
Phòng kế toán
Chuyên viên phòng