xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng tmcp á châu (acb)

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các kết
quả, số liệu và kết luận nêu trong luận văn là trung thực, xuất phát từ thực tế
văn hóa kinh doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Các số liệu sử dụng
để phân tích trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ
Nguyễn Hồng Anh
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ST
T
Tên viết tắt Nội dung viết tắt
1 TMCP Thương Mại Cổ Phần
2 VHKD Văn Hóa Kinh Doanh
3 CBNV Cán Bộ Nhân Viên
4 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu
5 ĐHCĐ Đại Hội Cổ Đông
6 HĐQT Hội Đồng Quản Trị
7 HĐTD Hội Đồng Tín Dụng
8 XUấT NHậP KHẩU Xuất nhập khẩu
9 QLRR Quản lý Rủi ro
10 CNTT Công Nghệ Thông Tin
11 USD United States Dollars
12 KPI Key Performance Indicator
13 ISO
International Organization for
Standardization
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu các đề tài về văn hóa kinh doanh
của ngân hàng
VHKD làm nên sự khác biệt của tổ chức này với tổ chức khác, đây chính
là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân hàng.Trong giai
đoạn hiện nay, cạnh tranh ngân hàng đang ngày càng diễn ra sâu rộng và
mạnh mẽ hơn bao giờ hết. Lý thuyết về văn hóa kinh doanh ở Việt Nam còn
chưa được nghiên cứu nhiều và đi sâu vào ứng dụng, tuy nhiên lý thuyết văn
hóa kinh doanh đang ngày càng được chú trọng và đã được đưa vào giảng dạy
trong các trường khối kinh tế như “ Bài Giảng Văn Hóa Kinh Doanh” của
PGS.TS Dương Thị Liễu, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Trong thực trạng nền kinh tế hiện nay của Việt Nam thì hầu hết là nền
kinh tế mang tính chất tự phát cao, các chủ doanh nghiệp đi vào hoạt động
kinh doanh nhưng hầu hết chưa có một chương trình, kế hoạch dài hạn về
việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, chính vì vậy mà văn hóa kinh doanh
cũng chưa được đầu tư quan tâm. Xây dựng và phát triển văn hóa kinh
doanh là đề tài còn khá mới mẻ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ,
đặc biệt là đề tài văn hóa kinh doanh trong ngân hàng. Cũng có một vài tác
giả đã lựa chọn đề tài xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh cho nghiên
cứu của mình như đề tài: “Văn hóa kinh doanh của công ty cổ phần dịch vụ
vận tải Traco trong bối cảnh hôi nhập kinh tế quốc tế” của tác giả Mai
Thanh Lan năm 2007.
2. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài
Ngày nay, văn hóa của một tổ chức được coi là yếu tố căn bản tạo nên sự
khác biệt của một thương hiệu. Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần
tạo nên bản sắc thương hiệu của ngân hàng đó.Đây cũng là điểm quan trọng
1
tạo nên sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng
vào nền kinh tế thế giới.
VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận
này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên

tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có
của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vị
trí trung tâm VHKD của ngân hàng.
Việc xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh đã đem lại nhiều thành
công to lớn trong các thương hiệu nổi tiếng trên toàn thế giới, tuy nhiên ở Việt
Nam nó còn rất mới mẻ trong các doanh nghiệp. Trong các ngân hàng của
Việt Nam, hầu hết các ngân hàng chưa có một quy trình xây dựng và phát
triển văn hóa kinh doanh theo phương thức hiện đại mà chỉ là cóp nhặt những
giá trị cũ đã tạo nên từ trước và bắt trước các ngân hàng khác chứ không có
một bản sắc văn hóa riêng của mình.
Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong 4 ngân hàng có tổng tài sản lớn
nhất, có tốc độ tăng trưởng lợi nhuận hàng năm, có hệ thống mạng lưới
phân phối dày đặc trên cả nước, trong những năm vừa qua ACB liên tục
nhận nhiều giải thưởng là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, ngân hàng có dịch
vụ phát triển nhất, nhà lãnh đạo ngân hàng xuất sắc nhất….
Trong suốt thời gian qua ACB đã gây dựng cho mình một hình ảnh văn
hóa có bản sắc riêng thông qua những cán bộ nhân viên của mình, qua các
hình thức và ngôn ngữ truyền thông tới Khách hàng. Tuy nhiên, để trở
thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, để trở thành ngân hàng tốt nhất
Việt Nam và hướng sự cạnh tranh ra thị trường quốc tế thì ACB cần phải
nâng cao hơn nữa sự cạnh tranh về văn hóa khi các yếu tố còn lại đã bão
hòa. Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh ở ngân hàng
ACB, tác giả đã chọn đề tài Xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở
ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
thạc sỹ của mình.
2
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở luận về văn hóa kinh doanh trong các ngân hàng VN
- Phân tích, đánh giá thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB
- Thông qua việc phân tích thực trạng văn hóa kinh doanh ở ngân hàng

TMCP Á Châu, đề xuất phương hướng và giải pháp nhằm tiếp tục xây dựng
và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân hàng ACB
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: VHKD ở ngân hàng ACB.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu VHKD của ngân hàng ACB
với những số liệu được lấy từ năm 2007-2010.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp định tính và định lượng trong việc xử lý thông
tin dựa trên các số liệu thu thập được.
- Sử dụng nguồn dữ liệu thu thập được từ các tài liệu, thông tin nội bộ
của ngân hàng ACB, các bản cáo bạch và các ấn phẩm nội bộ, ngoài ra có
nguồn dữ liệu thu thập bên ngoài: Tạp chí ngân hàng, các tạp chí khác.
5. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 phần chính:
Chương 1:Những vấn đề cơ bản về xây dựng và phát triển văn hóa kinh
doanh ở các ngân hàng thương mại cổ phần.
Chương 2: Thực trạng xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở ngân
hàng TMCP Á Châu
Chương 3:Giải pháp tăng cường xây dựng và phát triển văn hóa kinh
doanh ở ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
3
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG
VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ KINH DOANH
Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
1.1. TẦM QUAN TRỌNG VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA KINH
DOANH ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1.1. Khái quát chung về văn hóa và văn hoá kinh doanh ở các ngân
hàng TMCP.
 Khái niệm về văn hoá:

Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, “văn hoá ngân hàng” không còn là
một cụm từ xa lạ đối với đa số các ngân hàng và công chúng. Nhiều ngân
hàngđã không ngần ngại đầu tư dưới nhiều phương diện nhằm định dạng và
phát triển một hình ảnh văn hoá mang dấu ấn riêng cho ngân hàng của mình.
“Tạo sự khác biệt” là một triết lý trong kinh doanh (KD) nhằm cải thiện hình
ảnh của ngân hàng trước con mắt của xã hội, cộng đồng và giới người tiêu
dùng. Nhân tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt đó chính là các giá trị văn
hoá được tạo dựng, được kết tinh, được nhận diện và được quảng bá một cách
bền bỉ. Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng thấu hiểu tường tận khái
niệm và nội hàm của giá trị văn hóa mà mình đang sở hữu.
Theo UNESCO: Văn hoá là một phức thể, tổng thể các đặc trưng, diện
mạo về tinh thần, vật chất, tri thức, linh cảm… khắc hoạ lên bản sắc của một
cộng đồng gia đình, xóm làng quốc gia, xã hội… Văn hoá không chỉ bao gồm
nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sống, những quyền cơ bản của con
người, những hệ giá trị, những truyền thống, tín ngưỡng…”
Theo Hồ Chí Minh có cách diễn đạt giản dị hơn: “ Vì lẽ sinh tồn cũng
như mục đích cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ,
4
chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những
công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương
thưc sử dụng toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn
hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó
mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống, và đòi
hỏi của sự sinh tồn.”
Văn hoá là một khái niệm rất rộng, có rất nhiều khái niệm khác nhau về
văn hoá. Trong rất nhiều định nghĩa khác nhau về văn hoá, có một định nghĩa
kinh điển được nhiều người chấp nhận của Edward Tylor: “ Văn hoá là tổng
thể phức hợp bao gồm kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp,
thói quen và bất kỳ năng lực hay hành vi nào khác mà mỗi một cá nhân với tư
cách là thành viên của xã hội đạt được”

Như vậy, có thể nói, văn hoá là một khái niệm phức hợp phản ánh trình
độ văn minh, chỉ số tinh hoa và cấp độ phát triển của một xã hội, một cộng
đồng hoặc của một tổ chức. Văn hoá không chỉ giới hạn ở những biểu hiện bề
ngoài như hành vi ứng xử, phương thức giao tiếp, lối sống thẩm mỹ mà nó
còn là những gì vượt lên trên những giao thức trực diện đó. Văn hoá là sự kết
tinh các giá trị vật chất và tinh thần thể hiện thông qua tư tưởng, triết lý, tầm
nhìn, nhân sinh quan và thế giới quan, xuyên suốt thời gian, xâu chuỗi không
gian. Vì vậy, văn hoá không dễ dàng có thể sinh ra hoặc mất đi một sớm một
chiều, càng không thể chỉ có thể xây dựng thông qua những biểu hiện trực
giác bề ngoài mà cần phải có quá trình tích luỹ, gây dựng, kế thừa, giao thoa,
đào thải, chọn lọc từ những tương tác phức tạp, đa chiều bên trong và bên
ngoài tổ chức. Ngoài những giá trị vật chất do con người sáng tạo ra, bộ phận
chủ yếu cấu thành các văn hoá đó là các giá trị tinh thần. Các giá trị tinh thần
gồm hệ thống kiến thức được tích luỹ từ và phát triển từ đời này qua đời khác;
là các phong tục, tập quán, hành vi, lối sống, thói quen, chuẩn mực, giá trị,
5
ngôn ngữ, thẩm mỹ, tôn giáo, tín ngưỡng, cách thức tổ chức Vì thế, văn hoá
có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn vong của một dân tộc, một cộng
đồng, một tổ chức
 Khái niệm về văn hoá kinh doanh.
Doanh nghiệp là một xã hội thu nhỏ hình thành bởi sự liên kết giữa các
thành viên hoạt động theo một tôn chỉ mục đích và lợi ích chung tương đối
độc lập so với doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân khác. Vì vậy, VHKD tất yếu sẽ
được hình thành và phát triển như một yếu tố đặc trưng của doanh nghiệp đó
trong quá trình kinh doanh. Chỉ từ những năm 90 của thế kỷ trước, người ta
mới bắt đầu chú ý và đi sâu nghiên cứu những nhân tố cấu thành cũng như
những tác động to lớn của văn hoá đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Cũng như khái niệm văn hoá, thực tế tồn tại nhiều khái niệm VHKD. Tuy
nhiên “Văn hoá kinh doanh là một hệ thống các giá trị, chuẩn mực, các
quan niệm và hành vi do chủ thể kinh doanh tạo ra trong quá trình kinh

doanh, được thể hiện trong cách ứng xử của họ với xã hội, tự nhiên ở một
cộng đồng hay khu vực nào đó”.
VHKD là toàn bộ những giá trị văn hóa được gây dựng trong suốt quá
trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trở thành các giá trị, quan
niệm, tập quán được biểu hiện thông qua các hoạt động của doanh nghiệp
và chi phối tình cảm, nếp nghĩ, hành vi ứng xử của mọi thành viên trong
việc theo đuổi mục đích chung.
Văn hóa và đặc trưng tổ chức của một doanh nghiệp là chất keo kết dính
các thành viên qua thời gian và sự thay đổi. VHKD có thể xem như là chìa
khóa mở ra sự thành công và phát triển của cả nền kinh tế đất nước nói chung,
của mỗi doanh nghiệp nói riêng. Bởi vì văn hóa là nền tảng tinh thần, là động
lực thúc đẩy sự phát triển của xã hội
6
 Tầm quan trọng của Văn hóa kinh doanh đối với các NHTM.
- Văn hóa kinh doanh là nền tảng tinh thần có tác dụng điều chỉnh các
hành vi kinh doanh của các ngân hàng.
Một nền văn hóa kinh doanh tiên tiến sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng. Vì thế, nền văn hóa kinh doanh mà mỗi ngân hàng đang
xây dựng nhất thiết phải được uốn nắn, sửa chữa các khuyết tật vốn có và bổ
sung những đòi hỏi xuất hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh. Điểm
xuất phát phải là yếu tố con người, bởi vì, mọi sự phát triển đều có nguồn gốc
từ năng lực và trí tuệ của con người. Điểm xuất phát đó chính là đội ngũ
doanh nhân, hạt nhân của đời sống kinh doanh.
- Văn hóa kinh doanh là tài sản không thể thay thế
Một ngân hàng nước ngoài khi tham gia vào thị trường Việt Nam đã lấy
phương châm "Am hiểu văn hóa địa phương" để thâm nhập và xây dựng
hình ảnh của mình, cạnh tranh với các ngân hàng trong nước. Điều đó có thể
thấy văn hóa là một yếu tố rất quan trọng trong việc hoạch định chính sách
kinh doanh và tầm nhìn chiến lược mà các doanh nghiệp nói chung và ngân
hàng nói riêng phải quan tâm xây dựng.

Thiếu vốn ngân hàng có thể huy động bằng nhiều cách, thiếu nhân lực có
thể bổ sung thông qua con đường tuyển dụng, thiếu thị trường có thể từng
bước mở rộng thêm, các đối thủ cạnh tranh có thể bắt chước và đi mua tất cả
mọi thứ hiện hữu nhưng lại không thể bắt chước hay đi mua được sự cống
hiến, lòng tận tụy và trung thành của từng nhân viên trong doanh nghiệp. Khi
đó, văn hóa ngân hàng làm nên sự khác biệt và là một lợi thế cạnh tranh. Sự
khác biệt đó được thể hiện ra ở những tài sản vô hình như: sự trung thành của
nhân viên, bầu không khí làm việc, tệ quan liêu bị đẩy lùi và không còn đất để
tồn tại, xoá bỏ sự lề mề trong quá trình thảo luận và ra các quyết định quản lý,
sự tin tưởng của nhân viên vào các quyết định và chính sách của ban lãnh đạo,
7
tinh thần đồng đội trong mọi công việc của doanh nghiệp,môi trường làm
việc, niềm tự hào của nhân viên, sự tin tưởng uy tín của ngân hàng với khách
hàng….Chính vì vậy văn hóa kinh doanh của ngân hàng là một tài sản không
thể thay thế.
- Văn hóa kinh doanh của ngân hàng vừa là mục tiêu, vừa là động lực
của sự phát triển.
Theo khái niệm của văn hóa kinh doanh thì những giá trị của văn hóa
kinh doanh có vai trò rất quan trọng trong việc hình thành lên giá trị tổng thể
của ngân hàng. Ngân hàng trong quá trình phát triển của mình, luôn tìm và
sàng lọc ra những giá trị là tốt và phù hợp nhất với ngân hàng mình, còn
những giá trị không phù hợp sẽ dần bị mất đi, dần bị bỏ lại. Vì thế, mục tiêu
của ngân hàng luôn muốn tìm kiếm, xây dựng và phát triển những giá trị văn
hóa tiên tiến, khoa học, phù hợp để văn hóa kinh doanh đó thực sự trở thành
tài sản riêng của ngân hàng.
- Văn hóa kinh doanh được coi là một công cụ cạnh tranh của các NHTM

Sơ đồ 1.1: Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của một NHTM
Năng lực cạnh tranh về
sản phẩm, dịch vụ

Năng lực cạnh tranh về
công nghệ
Năng lực tài chính
Các yếu tố tạo lên
năng lực cạnh
tranh của các
NHTM.
Năng lực thị
phần
Năng lực
cạnh tranh
về nguồn
nhân lực
Năng lực
cạnh tranh
về hệ thống
kênh phân
phối
Thương
Hiệu vằ
Văn hóa
kinh doanh
8
Nhìn vào sơ đồ ta thấy văn hóa kinh doanh cũng là một nhân tố quan
trọng đối với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM, đó là yếu tố
cạnh tranh không thể thay thế, không thể bắt chước.
 Ảnh hưởng của VHKD đến hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Những ảnh hưởng tích cực:
- Văn hóa kinh doanh là môi trường tinh thần của các thành viên trong
một NHTM: Văn hóa luôn là môi trường tinh thần của cuộc sống trong bất cứ

cộng đồng xã hội nào. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng cũng vậy, càng
ngày các ngân hàng càng nhận thức được vai trò quan trọng của nó trong hoạt
động kinh doanh. Vì thế các ngân hàng đang tích cực xây dựng hình ảnh của
mình bằng việc xây dựng các yếu tố hữu hình và vô hình thuộc về văn hóa
kinh doanh.
- Văn hóa kinh doanh thúc đẩy một cách tích cực sự phát triển của hoạt
động kinh doanh: Không một ngân hàng nào lại không coi trọng yếu tố văn
hóa trong hoạt động kinh doanh của mình. Nếu kinh doanh có văn hóa, sẽ làm
cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng,
ngược lại nếu kinh doanh chỉ dựa trên sự chộp giật, nói xấu đối thủ cạnh
tranh… thì trước sau cũng là những rào chắn của việc khách hàng đến giao
dịch với ngân hàng. Để đạt được các giá trị cốt lõi của văn hóa kinh doanh,
các nhân viên phải tự sửa chữa, rèn luyện bản thân, tích cực tiếp thu, học hỏi
để nâng cao nhận thức về văn hóa kinh doanh và hiệu quả làm việc tốt hơn.
- Văn hóa kinh doanh có tác động, điều chỉnh hành vi của các tầng lớp
lãnh đạo, CBNV trong ngân hàng. Nếu văn hóa kinh doanh đó là tốt, thì
chính văn hóa kinh doanh đó sẽ in dấu lên nhận thức, thái độ và hành động
của họ một cách tích cực. Ví dụ: Những quy tắc xã giao, cách nói năng cư xử
của nhân viên.
9
- Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị thẩm mỹ và đạo đức kinh doanh
trong các ngân hàng thương mại.
- Văn hóa kinh doanh làm tăng giá trị tinh thần cho các thành viên, tăng
sự thỏa mãn của khách hàng và những đối tượng hữu quan có liên quan khác.
- Văn hóa kinh doanh của ngân hàng có vai trò điều chỉnh hành vi, đồng
thời văn hóa kinh doanh cũng là những giá trị chuẩn để các thành viên cùng
đạt được các giá trị đó.
Những ảnh hưởng tiêu cực:
- Những khuyết tật của văn hóa kinh doanh sẽ cản trở sự phát triển của
các NHTM: Văn hóa kinh doanh nếu được hình thành theo những qui luật tự

nhiên của văn hóa, nó sẽ trở thành một môi trường tinh thần lý tưởng cho hoạt
động kinh doanh. Ngược lại, nếu được hình thành từ những đòi hỏi phi tự
nhiên, những kế hoạch phi tự nhiên trong việc quản lý đời sống kinh doanh
chắc chắn sẽ trở thành một loại văn hóa phi tự nhiên, gây ra rất nhiều hậu quả
nguy hiểm cho đời sống kinh doanh.
- Trong quá trình xây dựng và phát triển VHKD còn tồn tại nhiều luật bất
thành văn. Những luật bất thành văn này giúp chủ thể linh hoạt trong việc xử
lý nhiều vấn đề, nhưng nếu xét chung thì nó gây ra khó khăn trong việc ứng
xử, giao tiếp: Ví dụ: Nhân viên cấp trên phải pha trà, người nhiều tuổi thì giữ
vị trí cao hơn, phụ nữ thì phải dọn dẹp…
- Những lạc hậu và sự phát triển lệch lạc của văn hóa kinh doanh sẽ gây
hậu quả nghiêm trọng với các NHTM. Ví dụ: Rất nhiều nhân viên tín dụng
của ngân hàng Teckcombank đòi hỏi phí của khách hàng, đó đã trở thành một
thói quen của nhiều thế hệ nhân viên, điều đó đã làm mất đi những hình ảnh
đẹp mà ngân hàng đang cố gắng xây dựng.
- VHKD đôi lúc còn là văn hóa của người đứng đầu tổ chức, mỗi mỗi lần
thay đổi người lãnh đạo thì giá trị văn hóa đã bị thay đổi theo, điều đó đã làm
10
gián đoạn sự phát triển của văn hóa, là nguy cơ cho sự phát triển lệch lạc của
văn hóa kinh doanh trong tổ chức. Nếu người lãnh đạo đó có những tố chất
chưa tốt, có những tư tưởng và quan điểm không đúng thì rất dễ làm ảnh
hưởng xấu văn hóa kinh doanh của ngân hàng và kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng đó.
 Vai trò của văn hoá kinh doanh đối với các ngân hàng TMCP.
Xây dựng văn hoá kinh doanh là phương thức phát triển bền vững của
ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có động cơ lớn nhất vẫn là lợi
nhuận mang lại cho các cổ đông, cho các nhà đầu tư…Nhưng nếu bất chấp lợi
nhuận mà bỏ qua các yếu tố văn hóa, hay kinh doanh phi văn hóa sẽ làm cho
ngân hàng không thể phát triển một cách bền lâu, bị khách hàng tẩy chay, bị

xã hội lên án. Nếu mang yếu tố văn hóa vào kinh doanh sẽ giúp ngân hàng có
hiệu quả đầu tư lâu dài, giữ được chữ tín trong kinh doanh và phát triển một
cách bền vững.
VHKD làm nên sự khác biệt của ngân hàng này với ngân hàng khác,
đây chính là yếu tố cơ bản để xây dựng nên thương hiệu cho một ngân
hàng Bản sắc văn hóa của mỗi ngân hàng góp phần tạo nên bản sắc
thương hiệu của ngân hàng đó. Đây cũng là điểm quan trọng tạo nên sức
mạnh cạnh tranh của ngân hàng trong thời kỳ hội nhập sâu rộng vào nền
kinh tế thế giới.
VHKD tạo điều kiện củng cố vị thế và uy tín của sản phẩm trên thương
trường, là động lực thúc đẩy quá trình đổi mới và sáng chế, nhờ đó tạo sức
hấp dẫn của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng; khách hàng
đến với ngân hàng ngày càng nhiều, sản phẩm, dịch vụ cung ứng ngày càng
tăng, nhờ đó làm tăng doanh thu, tạo điều kiện đẩy nhanh quá trình tích tụ tập
trung vốn để mở rộng kinh doanh cả về chiều rộng và chiều sâu, do đó thương
hiệu của ngân hàng ngày càng được củng cố và nâng cao.
11
VHKD của ngân hàng đem lại lợi nhuận to lớn cho ngân hàng, lợi nhuận
này được tạo ra từ mức sinh lợi thực tế trên cơ sở khai thác nguồn tài nguyên
tri thức, trí lực của người lao động để sử dụng có hiệu quả nguồn lực hiện có
của ngân hàng, tất nhiên điều này chỉ có được khi con người được đặt vào vị
trí trung tâm VHKD của ngân hàng.
Văn hoá kinh doanh là nguồn lực phát triển kinh doanh của ngân hàng
và được thể hiện thông qua ba nội dung sau:
Thứ nhất, trong tổ chức và quản lý kinh doanh: Vai trò của văn hoá thể
hiện ở sự lựa chọn phương hướng kinh doanh của ngân hàng trong các biến
động của các yếu tố kinh tế chính trị, đặc biệt là các biến động về tỷ giá, chính
sách tiền tệ và sự điều tiết kinh tế vĩ mô của nhà nước. Văn hóa kinh doanh
ngân hàng còn là sự hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, về những mối quan hệ
giữa ngân hàng với khách hàng cùng các đối tượng hữu quan khác, đặc biệt là

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất đa dạng và phong phú, luôn thay đổi
theo xu hướng thị trường, sự phát triển của nền kinh tế và nền công nghệ;
Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm bởi nó được coi như
huyết mạch của nền kinh tế, chỉ cần một sự sai xót nhỏ có thể gây ảnh hưởng
nghiêm trọng cho ngân hàng và hơn nữa là phản ứng dây truyền trong hệ
thống ngân hàng, vì vậy kinh doanh ngân hàng cần phải biết tuân theo các quy
tắc và quy luật của thị trường dưới sự điều tiết của bộ tài chính, và các chính
sách vĩ mô của nhà nước; Ngoài ra văn hoá kinh doanh ngân hàng còn được
thể hiện thông qua việc hướng dẫn và định hướng tiêu dùng thông qua chỉ
đạo, tổ chức, hướng dẫn một phong cách có văn hoá trong kinh doanh… Và
khi tất cả những yếu tố văn hoá đó kết tinh vào hoạt động kinh doanh tạo
thành phương thức kinh doanh có văn hoá – thì đây là một nguồn lực rất quan
trọng để phát triển kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng.
12
Văn hóa kinh doanh ngân hàng trong giai đoạn phát triển và cạnh tranh
rất gay gắt như hiện nay: Đặc biệt là trong mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng, nếu ngân hàng có những thái độ tích cực hướng tới khách hàng
như là sự cởi mở, sự nhiệt tình, biết thông cảm và thấu hiểu khách hàng…
Với đối thủ cạnh tranh, ngân hàng bạn thì cần thể hiện thái độ tôn trọng nhau,
tinh thần cạnh tranh lành mạnh, hoặc sự hợp tác chân thành… Như vậy sẽ
càng nâng cao hình ảnh của ngân hàng, tạo nên sự tồn tại và phát triển lâu dài.
Văn hóa kinh doanh là yếu tố giúp tăng khả năng cạnh tranh của ngân
hàng, là tiền đề quan trọng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh quốc tế.
Trong thế giới phẳng như hiện nay, việc mở rộng quy mô hoạt động đầu
tư sang nước ngoài là một trong các xu hướng phát triển trong tương lai khi
mà thị trường trong nước đã quá bão hòa. Khi hoạt động trên thị trường quốc
tế, đương nhiên sẽ tạo ra cơ hội tiếp xúc giữa các nền văn hóa khác nhau giữa
các nước, và lúc đó người chiến thắng sẽ phải là người am hiểu nhất văn hóa
kinh doanh.
Văn hoá kinh doanh tiên tiến chỉ có thể được xây dựng trên cơ sở của sự

cạnh tranh lành mạnh, tích cực, không gây tổn hại đến đối tác và xã hội,
không được sử dụng các phương thức bất hợp pháp để tạo ra lợi thế kinh
doanh, phải tôn trọng pháp luật, tôn trọng nhân phẩm con người, đặt chữ tín
lên hàng đầu. Điều đó cũng có nghĩa là đối với các doanh nhân, chữ tài và tâm
phải luôn song hành với nhau như hình với bóng. Bởi, dù ngân hàng có lớn
đến đâu, doanh nhân có sang trọng đến đâu nhưng thiếu đi chữ tài và chữ tín,
kinh doanh bất hợp pháp, thiếu tôn trọng đối tác, khách hàng, thiếu chữ tín thì
ngân hàng đó sớm muộn cũng bị đổ vỡ.
1.1.2. Các yếu tố tạo nên văn hoá kinh doanh của một ngân hàng
- Các yếu tố được biểu hiện thông qua cấu trúc hữu hình của một ngân
hàng.
Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thể nhìn,
13
nghe và cảm nhận khi tiếp xúc với một ngân hàng và các nhân viên của ngân
hàng đó như: Kiến trúc, cách bài trí, công nghệ, sản phẩm; Cơ cấu tổ chức,
các phòng ban của ngân hàng; Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động
của ngân hàng; Lễ nghi và lễ hội hàng năm; Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu,
tài liệu quảng cáo của ngân hàng; Ngôn ngữ, cách ăn mặc, phương tiện đi lại,
chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các cán bộ
nhân viên; Truyền thống lịch sử của ngân hàng; Hình thức mẫu mã của sản
phẩm; Thái độ và cung cách ứng xử của các nhân viên trong ngân hàng….
Đây là cấp độ văn hóa có thể nhận thấy ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên, nhất
là với những yếu tố vật chất như: kiến trúc, bài trí, đồng phục… Cấp độ văn
hóa này có đặc điểm chung là ảnh hưởng nhiều của tính chất công việc kinh
doanh, quan điểm của người lãnh đạo… Tuy dễ nhận biết nhưng cấp độ văn
hóa này thường chưa thể hiện hết những giá trị văn hóa thực sự của DN.
- Các yếu tố thuộc những giá trị được tuyên bố (bao gồm sứ mệnh, tầm
nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý kinh doanh của ngân hàng)
Các ngân hàng có vị thế trên thị trường thường có những tuyên bố rất rõ
ràng về sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và triết lý KD như một thông điệp

gửi tới xã hội, công chúng và đối thủ cạnh tranh. Thông điệp có tính chất
tuyên ngôn này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng niềm tin của
công chúng cũng như của chính các thành viên của ngân hàng đó, đồng thời
cũng là định hướng phát triển dài hạn của ngân hàng. Vì vậy, đây phải là
những tuyên bố có tính chất khẳng định được xây dựng dựa trên thực lực và
các giá trị sẵn có hoặc các chuẩn mực đang được theo đuổi. Nó là bộ phận
“văn hoá tinh thần”, “văn hoá tư tưởng”, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động
của cán bộ và nhân viên . Do đó, việc xác định đúng sứ mệnh, tầm nhìn; nhận
diện đúng giá trị cốt lõi và triết ký kinh doanh có ý nghĩa cực kỳ quan trọng
trong việc xây dựng bản sắc văn hoá riêng của một ngân hàng.
14
Những giá trị được tuyên bố nói trên cũng có thể được hữu hình hoá vì người
ta có thể nhận diện và diễn đạt chúng một cách rõ ràng, chính xác trên các tài
liệu chính thức. Chúng thực hiện chức năng định hướng hành vi cho các thành
viên trong ngân hàng theo một mục tiêu chung.
- Những quan niệm chung (những ý nghĩa niềm tin, nhận thức, suy nghĩ
và tình cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong ở ngân hàng)
Đây là những giá trị bất thành văn và đương nhiên được công nhận. Có
những giá trị mà người ngoài tổ chức rất khó thấy, khó cảm nhận. Người
trong tổ chức biết rất rõ nhưng khó lý giải và khó diễn đạt thành lời. Mọi suy
nghĩ, hành động của người trong tổ chức đều hướng theo những giá trị chung
được công nhận đó đôi khi là vô thức, mặc nhiên và không cần lý giải. Đây
chính là giá trị đỉnh cao của văn hóa kinh doanh khi mọi chuẩn mực, quy tắc
của tổ chức đã đi vào tiềm thức và trở thành ý thức tự giác của mọi thành viên
trong tổ chức đó.
Như vậy, có thể nói văn hóa kinh doanh là những giá trị được chiết xuất
từ mọi hành vi của con người trên tất cả các mặt hoạt động diễn ra trong quá
trình hoạt động kinh doanh, được kế thừa, phát triển, quảng bá trong và ngoài
tổ chức.
1.2. NỘI DUNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HÓA KINH

DOANH Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.2.1. Quan điểm về xây dựng và phát triển văn hóa kinh doanh ở các
ngân hàng TMCP
Sau 25 năm thực hiện công cuộc đổi mới nền kinh tế, Việt Nam đã hội
nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Trong điều kiện đó, xây dựng VHKD
của các NHTMVN nên hướng tới các tiêu chí hiện đại, có tính mở để có thể
tiếp nhận các nét văn hóa mới áp dụng trong hoạt động kinh doanh. Tuy
nhiên, trước hết VHKD phải phù hợp với Văn hóa Việt Nam với phương
15
châm “Hội nhập nhưng không hòa tan” và đề cao tính chân – thiện – mỹ. Để
xây dựng nên các giá trị này không phải là việc dễ ràng, do trình độ chuyên
môn, hiểu biết, nhận thức, quan hệ xã hội của các nhân viên trong tổ chức là
hoàn toàn khác nhau. Do vậy, tạo dựng VHKD không thể thực hiện được
trong “một sớm, một chiều” mà phải trải qua thời gian, tích lũy, bồi đắp, dần
dần được khái quát hóa và hệ thống hóa thành những giá trị, chuẩn mực
chung được toàn thể người lao động trong doanh nghiệp công nhận. Đồng
thời, xây dựng VHKD đòi hỏi phải có sự cam kết và quyết tâm trước hết là từ
người lãnh đạo các NHTM. Theo đó, việc xây dựng VHKD của các
NHTMVN phải dựa trên các quan điểm sau:
Một là, Xây dựng đội ngũ lãnh đạo, nhân viên trong ngân hàng là những
người có năng lực và phẩm chất kinh doanh tốt dựa trên các tiêu chuẩn của
văn hóa kinh doanh.
Việc xây dựng đội ngũ doanh nhân trong ngân hàng phải bắt đầu từ các
cá thể chứ không phải từ ngân hàng, tức là không được cưỡng ép quá trình
này bằng những đòi hỏi trái tự nhiên. Đội ngũ doanh nhân hình thành một
cách lành mạnh khi và chỉ khi mỗi ngân hàng, mỗi cá nhân kinh doanh là
những cá thể phát triển hoàn chỉnh. Sở dĩ đến nay nhiều ngân hàng trong nước
của chúng ta vẫn chưa có đội ngũ doanh nhân chuyên nghiệp là vì lâu nay
chúng ta vẫn chưa nhận thức một cách rõ ràng rằng mỗi người sinh ra đã là
một cá thể. Mỗi cá thể không chỉ là một thực thể sinh học mà còn là một thực

thể văn hoá. Một cộng đồng doanh nhân đúng nghĩa phải là tập hợp các cá thể
hoàn chỉnh cả về kỹ năng, trình độ và các tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh.
Để có một đội ngũ gồm các cá thể hoàn chỉnh về kỹ năng, trình độ, văn
hóa kinh doanh thì trước tiên là phải giải phóng sức sáng tạo và năng lực phát
triển của mỗi cá nhân để phát triển tài năng, nâng cao lòng tự hào và nêu bật
vai trò của họ trong việc hình thành văn hóa của tổ chức, đồng thời phải kiểm
16
tra, giám sát chặt chẽ, thường phạt minh bạch, rõ ràng, xây dựng môi trường
văn hóa lành mạnh …. Đây là điều mà từ trước đến các NHTM rất thiếu kinh
nghiệm, do đó hầu như không chú trọng lắm đến việc xây dựng một môi
trường văn hóa kinh doanh chuyên nghiệp, khoa học Để phát triển đội ngũ
doanh nhân một cách hoàn chỉnh, các NHTM còn có một nhiệm vụ nữa là xây
dựng hệ tiêu chuẩn văn hóa kinh doanh. Đây là nhiệm vụ không chỉ của
doanh nhân mà còn của cả xã hội. Để hoàn thành tốt sứ mệnh của mình, mỗi
doanh nhân, hay mỗi cá thể kinh doanh, phải đạt tới những tiêu chuẩn nhất
định
TIÊU CHUẨN CỦA CÁN BỘ TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG ACB
1. Về mặt định tính
- CBTD phải có bản lĩnh kinh doanh vững vàng
Trong cơ chế thị trường, luôn luôn có những mặt trái là người trực tiếp
giao dịch với khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với mặt trái cơ chế, nếu cán bộ tín
dụng không rèn luyện bản lĩnh vững vàng rất có thể sẽ bị cuốn theo các cám dỗ
tầm thường, không tự làm chủ bản thân, hạ thấp các tiêu chuẩn tín dụng dẫn đến
thất thoát vốn. Thực tế thời kỳ tiền kinh tế thị trường đã chứng minh điều đó.
Bản lĩnh kinh doanh của CBTD còn thể hiện ở chỗ đánh giá, thẩm định,
nhìn nhận khách hàng một cách chính xác; không co cụm trong cho vay; biết
tiếp cận, thu hút, sàng lọc khách hàng tốt để phục vụ. Trong xử lý nghiệp vụ,
không manh động, làm việc đúng chức năng, vai trò và nhiệm vụ được giao và
có tính cầu tiến. Có tính tập thể, có kỷ luật và có tinh thần sáng tạo.
- CBTD phải có bản lĩnh chính trị vững vàng

Bản lĩnh chính trị của CBTD thể hiện ở chỗ phải nắm bắt kịp thời đường
lối, chủ trương của Đảng các cấp về phát triển các lĩnh vực kinh tế - xã hội,
văn hoá, an ninh Quốc phòng. Có khả năng am hiểu phân tích kinh tế. Hiểu,
sống và làm việc theo pháp luật của Nhà nước, nhất là các bộ luật có liên quan
17
trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của NHTM.
- Cán bộ tín dụng phải có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ tận
tình, chu đáo.
Trong hoạt động của Ngân hàng, hoạt động tín dụng là một hoạt động
mang tính truyền thống đem lại lợi nhuận lớn nhất. Hoạt động tín dụng muốn
phát triển được lại phụ thuộc rất lớn về vấn đề khách hàng. Cán bộ tín dụng
chính là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, là thể hiện hình ảnh của ngân
hàng trong giới khách hàng. Giúp khách hàng hiểu được về tính chất hoạt động
của Ngân hàng. Đạo đức nghề nghiệp cán bộ tín dụng phải luôn lấy mục đích sự
nghiệp phát triển ngân hàng làm mục đích phấn đấu. Nâng cao tính kỷ luật, tính
liêm khiết, chấp hành tốt chủ trương của ngành, quy chế, cơ chế của cơ quan.
2. Yêu cầu CBTD về mặt định lượng
- CBTD phải có trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ
Một trong những tiêu chuẩn hàng đầu về mặt định lượng đối với CBTD
là trình độ học vấn và năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Bởi vì trong hoạt động
của NHTM thì công tác tín dụng là một loại công tác mang tính phức tạp, đòi
hỏi những người làm công tác này phải thực sự có năng lực mới đảm đương
được khối lượng công việc.
Năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ tín dụng được thể hiện ở
những mặt như: Đánh giá, phân tích tài chính khách hàng một cách chính xác.
Thẩm định phương án, dự án sản xuất kinh doanh (SXKD) một cách khoa học
trên cả 2 phương diện là tính chính xác và thời gian thực hiện. Thẩm định tài
sản bảo đảm tiền vay đúng quy trình chế độ. Xử lý tốt các nghiệp vụ phát sinh
trong quá trình cho vay; quản lý các khoản vay trong và sau khi cho vay. Vấn
đề tham mưu cho khách hàng trong lĩnh vực SXKD, CBTD phải có khả năng

nắm bắt và cập nhật được rất nhiều thông tin về các lĩnh vực, nhất là những
18
vấn đề về khách hàng, vấn đề về đầu tư, để có thể tham mưu cho lãnh đạo ra
quyết sách đầu tư đúng đắn mang lại hiệu quả trong hoạt động.
- CBTD phải có khả năng giao tiếp với khách hàng
Hoạt động của Ngân hàng thương mại mang tính chất phục vụ, trong điều
kiện môi trường cạnh tranh, để duy trì và phát triển khách hàng là vấn đề quan
trọng. Khách hàng có hiểu được tính chất hoạt động của ngân hàng hay không
thì phần lớn cũng dựa trên những thông tin từ CBTD cung cấp qua những lần
giao tiếp với khách hàng. Khả năng giao tiếp thể hiện ở việc phải làm sao để
khách hàng bày tỏ được tâm tư nguyện vọng của mình. Nắm được thông tin từ
khách hàng cũng như đối tác của khách hàng. Phải có trình độ tư vấn cho
khách hàng để làm sao khách hàng có thêm điều kiện thuận lợi trong hoạt động
kinh doanh của mình, hạn chế được những rủi ro trong hoạt động.
- CBTD phải có khả năng tiếp thị thu hút khách hàng
Thực tiễn cho thấy rằng, những khách hàng mà Ngân hàng thu hút về
đặt quan hệ vay vốn thường là những khách hàng có tình hình sản xuất kinh
doanh ổn định, làm ăn hiệu quả, có năng lực tài chính vững vàng, vay trả
sòng phẳng. Vấn đề là làm sao thu hút được nhiều khách hàng này đến quan
hệ vay vốn tại Ngân hàng mình Điều này phụ thuộc phần lớn đến chính
sách tiếp thị, chính sách khách hàng của ngân hàng trong đó vai trò của
CBTD là người tiên phong.
Để có được khả năng tiếp thị, CBTD cũng phải được trang bị đầy đủ về
kiến thức tổng hợp, bởi khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, lĩnh vực
kinh doanh. Mỗi đối tượng khách hàng đều phải có cách tiếp cận, phương pháp
tư vấn, biện pháp thu hút chăm sóc khác nhau, đòi hỏi người CBTD phải là
người có kiến thức hiểu biết sâu rộng mới gây được tin tưởng, ấn tượng tốt đối
với khách hàng. Từ đó khách hàng mới có bước lựa chọn đúng đắn ngân hàng
phục vụ mình để đem lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh.
19

- CBTD phải có năng lực điều tra thu thập, liên kết, xử lý và tổng hợp
thông tin.
Hoạt động của Ngân hàng là một hoạt động mang tính tổng hợp, có rất
nhiều mối quan hệ từ nhiều phía, nhất là quan hệ với khách hàng. Chính vì vậy
trước, trong và sau khi cho vay, cán bộ phải thu thập một khối lượng lớn thông
tin về dự án / phương án vay vốn, cơ chế, chính sách của ngành, của nhà nước
liên quan đến phương án / dự án SXKD. Do khối lượng thông tin lớn, đòi hỏi
phải có quá trình sàng lọc, xử lý, tổng hợp để có được những thông tin chuẩn
xác. Từ đó CBTD mới có cơ sở để đánh giá, phân tích và kết luận chính xác về
khách hàng.
Vấn đề cập nhật thông tin rất cần thiết, vì trong mối tương quan kinh tế,
khách hàng có thể gặp rủi ro vì nhiều nguyên nhân. Nếu CBTD thiếu sự cập
nhật thông tin về khách hàng để có biện pháp xử lý nợ, thì khả năng rủi ro cho
hoạt động ngân hàng là rất lớn.
Yêu cầu phải hiểu, nắm bắt và vận hành tốt công nghệ thông tin vào trong
công việc; phải có trình độ ngoại ngữ nhất định. Đây là một yêu cầu bắt buộc
bởi vì hoạt động ngân hàng hiện nay đã công nghệ hoá, việc xử lý nghiệp vụ,
nắm bắt thông tin đều vận hành bằng công nghệ.
Hai là, Các giá trị văn hóa kinh doanh phải lấy con người là giá trị cốt
lõi. VHKD lấy việc nâng cao tố chất toàn diện của con người làm trung tâm
để nâng cao trình độ quản lý ngân hàng, làm cho quan niệm giá trị của doanh
nghiệp thấm sâu vào các tầng chế độ chính sách, từng bước chấn hưng, phát
triển ngân hàng.
20
Sơ đồ 1.2: Các khía cạnh về năng lực nguồn nhân lực
Ba là, Xây dựng các giá trị văn hóa mang định hướng thị trường. Các
NHTM phải trở thành các doanh nghiệp tự chủ để phù hợp với kinh tế thị
trường, đồng thời phải nhanh chóng hình thành quan niệm thị trường linh
động, sát với thực tiễn. Quan niệm thị trường bao gồm nhiều mặt như giá
thành, khả năng huy động vốn và cho vay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ

ngân hàng, các kỳ khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng,…Tất cả phải
hướng tới việc tăng cường sức cạnh tranh, giành thị phần cho ngân hàng
của mình. Cần phải coi nhu cầu thị trường là điểm sản sinh và điểm xuất
phát của văn hóa kinh doanh.
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xây dựng nên VHKD là triết
lý kinh doanh của ngân hàng. Triết lý kinh doanh là tôn chỉ, tư tưởng chủ đạo,
phương châm hành động nhằm dẫn dắt hoạt động kinh doanh của ngân hàng
để đạt kết quả cao. Đến nay, một số NHTM Việt Nam đã thành công khi xây
dựng triết lý kinh doanh của mình. Tuy nhiên, vẫn còn một số ngân hàng, triết
lý kinh doanh chưa được quán triệt và thể hiện một cách rõ ràng trong hoạt
động của mỗi cá nhân cũng như toàn ngân hàng. Điều đó có nghĩa một số giá
trị nền tảng căn bản chưa được xác lập.
21