Nghiên cứu thương hiệu trong hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh VP Bank

1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC


ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU THƯƠNG HIỆU TRONG HOẠT
ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN NGOÀI QUỐC DOANH ( VP BANK )



Nhóm thực hiện: Nhóm 3
- Trần Mỹ Dung
- Bùi Việt Dương
- Nguyễn Ngọc Đức
- Nguyễn Duy Thư



NĂM 2006

2

NGHIÊN CỨU THƯƠNG HIỆU
TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA VP BANK
I. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI ( Tháng 08/1986), đánh dấu
một thời kỳ chuyển đđổi mạnh mẽ của nền kinh tế nước ta, từ một nền kinh

tế Kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trường. Đây là thời kỳ mà
vấn đề thương hiệu của một sản phNm, doanh nghiệp … trở thành vấn đề
quan tâm của các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu kinh tế, xã hội. Các
doanh nghiệp đã nhận thức được thương hiệu là một tài sản hết sức quan
trọng của doanh nghiệp, nó là phương tiện ghi nhận, bảo vệ và thể hiện
thành quả của doanh nghiệp, nó đem lại sự ổn đđịnh và phát triển thị phần,
nâng cao lợi thế canh tranh, tạo ra danh tiếng và có lợi nhuận. Các doanh
nghiệp cũng đã bỏ ra không ít tiền của, công sức để tạo dựng, phát triển,
và bảo vệ thương hiệu của mình .
Bên cạnh đó, với nhiều doanh nghiệp việc tạo dựng và quản lý thương
hiệu vẫn còn là vấn đề mới mẻ, quan niệm đơn giản, rằng việc tạo dựng
thương hiệu chỉ thuần tuý đặt cho sản phNm một cái tên , … mà chưa nhận
thức được rằng : để có một thương hiệu có giá trò là cả một quá trình bền
bỉ, nỗ lực liên tục và cần đđược hỗ trợ bởi các phương pháp và kỹ năng
chuyên biệt .
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo định hướng
XHCN, quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ trên
khắp các lĩnh vực của nền kinh tế. Qúa trình xây dựng và quản trị thương
hiệu của các doanh nghiệp nước ta có xu hướng chung là: nhận thức về
thương hiệu ngày đầy đđủ hơn, việc tạo lập thương hiệu ngày càng có
phong cách chuyên nghiệp hơn, và việc phát triển thương hiệu nhằm tạo ra
những lợi thế trong kinh doanh ngày càng phong phú hơn. Những hoạt
động quảng bá sản phNm của các nhà sản xuất, các doanh nghiệp, thậm chí
của các tổ chức chính trị, xã hội, đoàn thể không còn là điều mới mẻ. Tất
cả những biểu hiện đó là những minh chứng hùng hồn nhất cho xu hướng
phát triển thương hiệu ở nước ta trong giai đoạn hiện nay .
3

VP Bank cũng không nằm ngoài khuynh hướng chung đó. Sau một
thời gian 1997-1998 hình ảnh VP Bank xấu đi nhiều trong mắt khách

hàng và nhà đầu tư do mắc sai lầm trong họat động. VP Bank hiểu rằng:
Thương hiệu là một tài sản. Dù không hữu hình như một tòa cao ốc hay
một dây chuyền sản xuất, nhưng thương hiệu chắc chắn góp phần không
nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của VP Bank. Tại sao một khách hàng lại
chọn thực hiện giao dòch qua ngân hàng VP Bank mà không phải cân
nhắc, so sánh với nhiều ngân hàng thương mại khác? Ban giám đốc ngân
hàng và những người quản lý bộ phận Maketting hiểu rất rõ rằng: khách
hàng chọn thương hiệu này hay thương hiệu khác bởi vì họ cảm nhận
được ở chúng những giá trò riêng biệt. Nếu thương hiệu không có bản sắc
riêng, nó chỉ là một nhãn hiệu hàng hóa đơn thuần. Nhưng một khi VP
Bank đã tìm được chỗ đứng cho mình trong tâm trí khách hàng, bản sắc
thương hiệu sẽ phát huy vai trò “giữ chân” khách hàng cũng như xây
dựng lòng trung thành của họ với thương hiệu VP Bank. Với tinh thần như
vậy nên việc: nghiên cứu thương hiệu trong họat động của ngân hàng
VP Bank có ý nghóa rất lớn cho sự thành công lâu dài của ngân hàng VP
Bank.

II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI
PHÁP TRƯỚC MẮT NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VP BANK.
Qua nghiên cứu này VP Bank sẽ:
 Mô tả một cái nhìn tổng thể về vò trí thương hiệu VP Bank
trong tâm trí khách hàng.
 Nhận biết được vấn đề hiện nay trong công tác quản lý
thương hiệu
 Đề xuất các giải pháp hữu hiệu nhằm củng cố và phát triển
thương hiệu VP Bank.
4

III. CÁC CÂU HỎI VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU

1. Thương hiệu VP Bank từ khi thành lập đến nay như thế nào ?
- Chưa có chiến lược kinh doanh cụ thể để tạo được sự khác biệt về
sản phẩm, dòch vụ so với các ngân hàng khác
- Các sản phẩm, dòch vụ còn ít và mang nặng tính truyền thống, chưa
gắn kết được với công nghệ hiện đại, chưa được đặt tên thương mại –
nhãn hiệu hàng hóa để phân biệt sản phẩm cùng loại với ngân hàng
khác.
- Tên ngân hàng mang tính thời điểm, không có tầm quốc tế. Ngoài
ra, tên tiếng việt thì quá dài làm khó khăn cho phương tiện thông tin đại
chúng.
- Logo chưa được tiêu chuẩn hóa về tỷ lệ, kích cỡ, hình dáng, mầu
sắc dẫn đến tình trạng sử dụng không thống nhất khi in ấn.
- Đồng phục chủ yếu tự thiết kế hằng năm trên cơ sở lấy ý kiến của
tập thể và tham khảo mẫu của nhà may, không thống nhất về kiểu dáng,
màu sắc cho nên không tạo được hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt
khách hàng.
- Từ ngữ mang nặng thuật ngữ chuyên ngành nên gây khó khăn nhất
đònh cho vài bộ phận khách hàng khi đọc và hiểu.
- Công việc quảng cáo không thống nhất mẫu mã, hình thức thể hiện
do giao nhiều bộ phận ngân hàng dẫn đến bò chồng chéo.
2. Có cần thiết phải nâng cao chất lượng công tác quản trò thương
hiệu VP Bank hay không ?
- Ngân hàng VP bank là một trong những ngân hàng hương mại Cổ
phần được thành lập đầu tiên trên đòa bàn ngân hàng trong thời kỳ đổi
mới. Cho nên VP Bank đã thu hút được sự chú ý của các nhà đầu tư nước
ngoài.
- VP bank được coi là ngân hàng điển hình về tính năng động, nhạy
bén. Tuy nhiên, do mắc sai lầm trong hoạt động nên bắt đầu từ những
năm 1997 – 1998 hình ảnh của VP Bank xấu đi nhiều trong mắt khách
hàng và các nhà đầu tư.

5

- Tiếp theo VP Bank lo tập trung giải quyết nợ quá hạn và Tín dụng
thư (L/C) trả chậm. Trong khi đó các ngân hàng cổ phần khác và ngân
hàng Nhà nước không vướng bận vào nợ dài hạn vì được Nhà nước hỗ trợ
cho nên hình ảnh VP Bank không thay đổi với khách hàng .
- Theo sự chuyển bước sang quá trình phát triển mới với chiến lược
kinh doanh mới cho nên củng cố là khuếch trương thương hiệu VP Bank
theo hướng khoa học, bài bản có kế hoạch là rất cần thiết.
- Quản trò thương hiệu có hiệu quả sẽ là đòn bẩy thu hút khách hàng
về giao dòch tại VP bank.
- Do thương hiệu là vấn đề nhạy cảm với những phản ứng của các
đối tượng thương hiệu là thò trường, khách hàng, nhà đầu tư nên không
thể tiến hành đồng thời tất cả các công việc một lúc mà phải từng bước
để đánh giá, rút kinh nghiệm.
3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác quản trò
thương hiệu tại VP Bank có mang lại hiệu quả không ?
- Đặt thương hiệu trong mối quan hệ với sản phẩm. Bởi vì một
thương hiệu muốn được nhớ lâu thì các sản phẩm dưới tên thương hiệu đó
được thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Bấy giờ thương hiệu VP
Bank đã có giá trò thì việc đưa các sản phẩm mới xâm nhập thò trường sẽ
thuận lợi hơn.
- Việc xác đònh thương hiệu mất nhiều thời gian, nhân lực cũng như
chi phí của việc nghiên cứu để phát triển sản phẩm. Vì vậy chi phí bỏ ra
cho hoạt động này là con số không nhỏ.
4. Vì sao chúng ta phải xây dựng thương hiệu và phải bảo hộ
thương hiệu VP Bank ?
- Thương hiệu là một tài sản vô hình cho nên chúng ta phải giữ gìn
và bảo vệ thương hiệu. Nếu như không bảo hộ thương hiệu thì chúng ta
sẽ bò mất thò phần trên thò trường và mất lợi nhuận mà đáng lẽ ra chúng ta

phải được hưởng.
5. Thương hiệu VP bank những vấn đề trọng tâm cần phải giải
quyết trước mắt
6

a) Làm sao cho khách hàng biết sự tồn tại của mình ?
- Xây dựng hệ thống nhận biết thương hiệu VP Bank qua tên, logo,
website, trang trí nội ngoại thất tại các điểm giao dòch, đồng phục, các vật
phẩm quảng cáo (panô, tờ rời, băng rôn, bảng biểu). Hệ thống này càng
tạo sự đặc trưng riêng biệt, càng gây ấn tượng, càng dễ nhớ thì khách
hàng dễ nhận biết thương hiệu.
b) Làm sao cho khách hàng có niềm tin đối với thương hiệu
của mình?
- Đảm bảo các sản phẩm, dòch vụ phải kòp thời, chính xác và thuận
tiện cho các nhu cầu của khách hàng để tạo ra uy tín thương hiệu, từ đó
ngân hàng sẽ có niềm tin của khách hàng. Tuy nhiên việc thục hiện này
phải trải qua thời gian dài thì mới nhận được kết quả.
c) Thương hiệu có là công cụ cạnh tranh hay không ? (lợi thế
cạnh tranh)
- Uy tín của nhãn hiệu sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho VP bank,
giúp cho VP Bank có điều kiện “phòng thủ”, chống lại sự cạnh tranh
quyết liệt về giá.
- Thương hiệu được sự bảo hộ của pháp luật đối với những tính chất
độc đáo của sản phẩm bò đối thủ cạnh tranh “nhái” hay “ăn cắp” thương
hiệu.
- Nhãn hiệu tốt giúp tạo dựng hình ảnh công ty, thu hút vốn đầu tư,
thu hút nhân tài.
- Nhãn hiệu độc đáo dễ thu hút khách hàng mới, giúp phân hpối sản
phẩm dễ dàng hơn.

IV. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
1. Sơ lược về lòch sử hình thành và phát triển của VP Bank
1.1 Tóm tắt lòch sử hình thành VPBank:
7

 VPB chính thức đi vào hoạt động ngày 12/8/1993 với tên đầy đủ
là Ngân hàng thương mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc
doanh Việt Nam (VIETNAM JOINT – STOCK COMMERCIAL
BANK FOR PRIVATE ENTERPRISES), vốn điều lệ ban đầu 20
tỷ đồng. Tháng 3 Năm 1996 vốn điều lệ là 174,9 tỷ đồng, trở
thành Ngân hàng cổ phần đầu tiên tại Việt Nam.
 Tổng số khách hàng thường xuyên giao dòch gắn bó với VPB là
55.000 người
 Số lượng nhân viên VPB: 258 người ( trong đó 98% là trình độ
Đại học và trên Đại học)
 Tổng nguồn tiền gửi của khách hàng tại VPB : 1.170 tỷ đồng
 Có 61 Ngân hàng đại lý của VPB tại 31 quốc gia trên thế giới
trong đó có các Ngân hàng danh tiếng như:
+ ABN AMRO Babk New York (Mỹ)
+ Standard Chartered Bank New York ( Mỹ)
+ The Bank of New York (Mỹ)
+ The Bank of Tokyo – Mitsubishi Ltd (Nhật)
+ Bank of Ceesellschaf Berlin Ace (Đức)
 Quy mô hoạt động năm 2002: có 1 Hội sở ở Hà Nội và 2 Phòng
giao dòch, chi nhánh: Hải Phòng, Đà Nẵng, TPHCM. Trong
TPHCM có 3 Phòng giao dòch ( Chợ Lớn, Tân Đònh, Bà Chiểu)
1.2 Quá trình phát triển của VPBank từ năm 2002 – nay:
ª Do thời gian rơi vào khủng hoảng (1997 – 2004) nên hoạt động
VPB bò đình trệ, mức vốn điều lệ không được tăng lên.

 Đến nay đã có trên 10 Ngân hàng vượt qua VPB về quy mô
vốn điều lệ. Trong hơn 1 năm qua kể từ ngày thoát khỏi kiểm
soát đặc biệt, năm 2004 tình hình hoạt động của VPB đã
hoàn toàn hồi phục bình thường và nhu cầu mở rộng hoạt
động cả về quy mô tổng tài sản, số lượng chi nhánh và đầu tư
đổi mới công nghệ đã trở thành ngày càng bức thiết.
8

 Ngân hàng Nhà Nước mới ban hành tháng 7 năm 2005, mức
vốn điều lệ 243 tỷ đồng, vốn điều lệ đợt 2 năm 2005 lên tới
310 tỷ đồng.
 Hiện nay quy mô hoạt động năm 2005 được mở rộng nâng
cấp lên đã có 25 chi nhánh : 1 Hội sở tại Hà Nội và các chi
nhánh phát triển như sau:
+ Tại Hà Nội: 9 chi nhánh: Hà Nội, Hoàn Kiếm ,Cát Linh,
Giảng Võ, Hai Bà Trưng, Trần Hưng Đạo, Chương Dương,
Trần Duy Hưng, Thanh Xuân.
+ Tại Hải Phòng: 3 chi nhánh
+ Tại Quãng Ninh: 1 chi nhánh
+ Tại Vónh Phúc: 1 chi nhánh
+ Tại Đà Nẵng: 3 chi nhánh ( Đà Nẳng, Lê Duẩn, Điện Biên
Phủ)
+ Tại Huế: 1 chi nhánh
+ Tại TPHCM: 7 chi nhánh ( TPHCM, Tân Đònh, Bà Chiểu,
Thủ Đức, Tân Phú, Sài Gòn, Chợ Lớn)
Với số lượng khách giao dòch thường xuyên tăng lên trên 100.000
người.
VPB hiện nay có đại lý chính thức của tập đòan W.U:210 đại lý
phụ chi trả.

9

2. Lý thuyết về Thương hiệu
a. Khái niệm và bản chất “ Thương hiệu”
 Khái niệm
Thương hiệu đã xuất hiện cách đây hàng thế kỷ với ý nghĩa đđể phân
biệt hàng hóa của nnhà sản xuất này với hàng hoá của nhà sản xuất khác.
Từ “Brand” (thương hiệu ) xuất phát từ ngôn ngữ Na Uy cổ “Brand”,
nghĩa là “đđóng dấu bằng sắt nung” .Trên thực tế, từ thời xưa đến nay,
“Brand” đã và vẫn mang ý nghĩa chủ của những con vật nuôi đánh dấu lên
các con vật của mình đđể có thể dễ dàng nhận biết ,và phân biệt chúng với
những con vật nuôi khác.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ , Thương hiệu là “một cái tên, từ
ngữ, ký hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ kiểu thiết kế , … hoặc tập hợp của các
yếu tố trên nhằm xác đònh và phân biệt hàng hoá hoặc dịch vụ của một
người hoặc nhiều người bán hàng với hàng hóa hoặc dịch vụ của các đối
thủ cạnh tranh” .
Một thương hiệu có thể đđươc cấu tạo bởi 2 phần :
+ Phần phát âm được: …
+Phần không phát âm được : …….
Ở Việt Nam , khái niệm Thương hiệu thường được hiểu đđồng nghĩa
với nhãn hiệu hàng hoá .Tuy nhiên, trên thực tế khái niệm thương hiệu
đđược hiểu rộng hơn nhiều, nên có thể là bất kỳ cái gì được gắn liền với sản

phNm hoặc dịch vụ nhằm làm cho chúng được nhận diện dễ dàng và khác
biệt hoá với các sản phNm cùng loại. Do đđó, việc đầu tiên trong qúa trình
tạo dựng thương hiệu là lựa chọn và thiết kế cho sản phNm và dịch vụ một
tên gọi, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng thiết kế bao bì và các yếu tố phân
biệt khác trên cơ sở phân tích các thuộc tính của sản phNm, thị hiếu và
hành vi tiêu dùng của khách hàng, mục tiêu và các yếu tố khác như : luật
pháp, văn hoá, tín ngưỡng, tôn giáo …v.v .Chúng ta có thể gọi các thành
phần khác nhau đó của thương hiệu là các yếu tố thương hiệu .
Ngày nay, khi thế giới tràn ngập các hàng hóa và dòch vụ, người tiêu
hàng ngày không biết phải sao chụp bao nhiêu các thương hiệu vào não
10

bộ từ báo chí, TV, các panô, áp phích …. gần như mọi lúc, mọi nơi, mọi
nơi. Do vậy, khi tạo dựng một thương hiệu, các doanh nghiệp cần lựa chọn
và kết hợp các yếu tố thương hiệu sao cho tạo được sự khác biệt, ấn tượng,
lôi quấn và đi sâu vào tâm trí khách.

 Bản chất
Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện
cái bên trong (cho sản phNm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận
thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phNm và dòch vụ mà
doanh nghiệp cung ứng. Gía trị của một thương hiệu là triển vọng lợi
nhuận mà thương hiệu đđó có thể đem lại cho nhà đầu tư trong tương lai.
Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình của doanh nghiệp. Xây
dựng thương hiệu là vấn đề đòi hỏi thời gian, khả năng tài chính và ý chí
không ngừng nâng cao chất lượng sản phNm và dịch vụ.
b. Tầm quan trọng của thương hiệu đối với họat
động doanh nghiệp
 Đối với khách hàng
+Quy trách nhiệm cho nhà sản xuất .

+Giảm thiểu rủi ro trong tiêu dùng .
+Tiết kiệm chi phí tìm kiếm .
+Khẳng định gía trị bản thân .
+Yên tâm về chất lượng .
+Giúp xác đònh nguồn gốc xuất xứ củasản phẩm

 Đối với nhà sản xuất
+Làcông cụ nhận diện và khác biệt hoá sản phNm
.
11

+Là phương tiện bảo vệ hợp pháp các lợi thế và
đặc điểm riêng có của sản phNm .
+ Khẳng định đẳng cấp chất lượng trước khách
hàng .
+Đưa sản phNm ăn sâu vào tâm trí khách hàng .
+ Là nguồn gốc tạo nên lợi thế cạnh tranh .
+ Có khả năng làm gia tăng lợi nhuận .

c. Vai trò của thương hiệu đối với họat động của
doanh nghiệp
Việc phát triển thương hiệu cho các doanh nghiệp có vai trò rất quan
trọng vì một thương hiệu tốt, có uy tín sẽ:
- Làm cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng, yên tâm và tự hào
khi sử dụng sản phNm.
- Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với sản phNm, gíup bảo vệ
người bán chống lại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời giảm chi phí
marketing.
- Dễ thu hút khách hàng mới.
- Gíup phân phối sản phNm dễ dàng hơn.

- Tạo thuận lợi hơn khi tìm thò trường mới
- Nhãn hiệu tốt giúp tạo dựng hìnhbảnh công ty, thu hút vốn đầu tư,
thu hút nhân tài.
- Giúp triển khai tiếp thò, khuyếch trương nhãn hiệu dễ dàng hơn.

V. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm đánh giá mức độ nhận biết
thương hiệu VP Bank trong mức độ nhận biết của khách hàng, cũng như
12

làm rõ tầm quan trọng của việc xây dựng một thương hiệu tốt đối với con
đường kinh doanh lâu dài của VP Bank. Do đó, sử dụng thiết kế nghiên
cứu mô tả là thích hợp. Trong đó, thu thập dữ liệu chủ yếu bằng phương
pháp đònh tính, sau đó mã hóa dữ liệu thu thập để phân tích thống kê.
Nguồn số liệu dự kiến:
a. Số liệu thứ cấp cần thiết cho đề tài này là:
 Tổng quan về lòch sử hình thành và phát triển của VP
Bank .
 Thực trạng và xu hướng phát triển thương hiệu của VP
bank nói riêng và các doanh nghiệp Việt nam nói
chung
 Lý thuyết liên quan về thương hiệu và phát triển
thương hiệu
Nguồn số liệu thứ cấp này được lấy từ nguồn thông tin riêng của VP
Bank, từ các bài luận văn khóa trước, từ trang www.lantabrand.com, từ
các bài báo chuyên ngành về thương hiệu…

b. Số liệu sơ cấp cần thiết cho đề tài được thu thập bằng phương
pháp điều tra bằng bảng câu hỏi.
 Phương pháp chọn mẫu : phi xác suất, chọn

mẫu thuận tiện với hình thức phỏng vấn trực
tiếp .
13

 Quy mô mẫu: dựa theo thống kê của các ngân
hàng vào những năm trước, số khách hàng đến
giao dòch trong một tuần khỏang 10.000 người,
ta chọn tỷ lệ mẫu 1/10.
 Điều kiện người được phỏng vấn: là các khách
hàng có sử dụng các dòch vụ ngân hàng, và các
khách hàng tiềm năng (ngoài việc đến phát
bảng câu hỏi cho các khách hàng giao dòch tại
những ngân hàng trên đòa bàn, còn có thể xin
thông tin về các doanh nghiệp mới thành lập
tại sở kề hoạch đầu tư để maketing về chính
ngân hàng mình và qua đó đánh giá được sự
hiểu biết của các khách hàng này về ngân
hàng…)

Bảng câu hỏi điều tra có thể bao gồm những nội dung sau:

BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA

Kính chào quý khách! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc Khoa Sau Đại học Trường Đại học
Kinh tế TPHCM. Chúng tôi đang thực hiện một nghiên cứu về dòch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương
mại cổ phần các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank) với mục đích nghiên cứu khoa học, không có
mục đích kinh doanh. Kính mong quý khách dành chút ít thời gian để trả lời chúng tôi một số câu hỏi sau
:
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Tên khách hàng ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Đòa chỉ liên hệ:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
3. Điện thoại liên hệ: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
4. Nghề nghòêp:
 Chủ doanh nghiệp  Nhân viên công ty liên doanh
14

 Nhân viên doanh nghiệp nhà nước  Nhân viên doanh nghiệp tư nhân, cổ
phần
 Hưu trí  Tiểu thương
 Công việc khác
5. Quý khách thuộc nhóm tuổi nào dưới đây?
 18-30  31-40  41-50  >51
6. Thu nhập trung bình của gia đình Quý Khách hàng hàng tháng?
 < 5 triệu VNĐ  5-8 triệu VNĐ  > 8 triệu VNĐ
B. THÔNG TIN TÌM HIỂU VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ:
1.Hiện nay bạn đang giao dòch với ngân hàng nào?
 NH Ngoại thương Vietcombank  NH Á Châu (ACB)
 Sacombank  NH khác (vui lòng ghi rõ)
2. Vì sao bạn lựa chọn Ngân hàng đó
 Uy tín của ngân hàng  Vì đòa điểm giao dòch gần
 Vì đã quá quen giao dòch  Th độ phục vụ của nhân viên tốt
 Đáp ứng dòch vụ nhanh gọn, chính xác
3. Hiện nay quý khách đang sử dụng sản phẩm dòch vụ nào của Ngân hàng đó?
Tiền gửi tiết kiệm Thanh toán quốc tế
Tiền gửi thanh toán Dòch vụ khác (vui lòng ghi
rõ)…………………………
4. Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng của các dòch vụ của ngân hàng quý khách đang giao
dòch:
Rất tốt: 5 Tốt: 4 Trung bình: 3  Kém: 2  Rất kém:1
5. Quý khách có biết về VPBANK không?

 Biết (Xin quý khách trả lời tiếp câu 5.1)
 Không biết (Xin quý khách trả lời tiếp câu 5.2)
5.1.Lý do vì sao Quý khách biết về VPBANK?
 Thông qua báo chí  Bạn bè giới thiệu
 Thông qua truyền hình  Tình cờ gặp ngân hàng khi đi trên
đường
 Thông qua tờ rơi giới thiệu  Lý do khác
5.2.Lý do vì sao khách hàng chưa biết về VPBANK?
 Chưa nghe thấy tên bao giờ  Nghe thấy nhưng không gây ấn
tượng
 Hoàn toàn không quan tâm
6. Quý khách đã giao dòch với VPBANK bao giờ chưa?
 Rồi  Chưa
7. Quý khách giao dòch với VPBANK ở mức :
 Thường xuyên (khoảng bao nhiêu lần trong 1 năm:…………………….)
 Thỉnh thoảng
8. Quý khách biết đến VPBANK hiện có những sản phẩm, dòch vụ ngân hàng nào?
 Tiền gởi thanh toán  Thanh toán quốc tế
 Tiết kiệm  Thẻ
 Cho vay tiêu dùng trả góp  Chuyển tiền trong nước
 Hỗ trợ du học  Chuyển tiền nhanh Western Union
 Cho vay kinh doanh  Chi trả kiều hối
 Bảo lãnh  Sản phẩm, dòch vụ khác
9. Hiện nay, Quý khách đang sử dụng những sản phẩm, dòch vụ nào của VPBANK?
 Tiền gởi thanh toán  Thanh toán quốc tế
15

 Tiết kiệm  Dòch vụ khác (Xin vui lòng ghi
rõ):………………………………
10. Xin quý khách vui lòng cho biết đánh giá của mình về chất lượng dòch vụ của VPBANK:

Đề nghò Quý khách đánh số vào ô trống số điểm thích hợp theo thứ tự:
Rất tốt: 5 Tốt: 4 Trung bình: 3 Kém: 2 Rất kém:1
Chỉ tiêu Tiền gởi
Tiết
kiệm
Tài khoản
Thanh
toán
Tín
dụng
Thanh
toán
quốc tế

Chuyển tiền
Western
union
Chuyển
tiền trong
nước
Khác
Thời gian giao dòch nhanh chóng
Thủ tục, giấy tờ thuận tiên
Thái độ phục vụ của nhân viên
Kỷ năng nghiệp vụ của nhân viên
Hỗ trợ tư vấn dòch vụ, giới thiệu sản phẩm
Trang thiết bò phục vụ khách hàng thuận tiện

11. Trong thời gian tới, Quý khách sẽ sử dụng sản phẩm, dòch vụ của VPBANK:
 Tiền gởi thanh toán  Thanh toán quốc tế

 Tiết kiệm  Thẻ
 Cho vay tiêu dùng, trả góp  Chuyển tiền
 Hỗ trợ du học  Chuyển tiền nhanh Western Union
 Cho vay kinh doanh  Bảo lãnh
 Loại khác (đề nghò Quý khách ghi rõ):
12. Quý khách có giới thiệu với bạn bè hoặc người thân của mình sử dụng dòch vụ của VPBank?
 Có  Không  Phải tìm hiểu kỹ hơn mới giới thiệu
13. Quý khách có biết đến các sản phẩm khuyến mại có thưởng của VPBank?
13.1  Có  Không
13.2. Nếu sử dụng, xin quý khách vui lòng cho biết vì sao?
 Lãi suất hấp dẫn  Giải thưởng hấp dẫn
 Kỳ hạn phù hợp  Tin tưởng vào ngân hàng
 Loại khác (Đề nghò quý khách ghi rõ):


13.3 Xin quý khách vui lòng cho biết vì sao không sử dụng ? (đề nghò ghi rõ lý do):


13.4 Xin quý khách vui lòng cho biết mong muốn của quý khách đối với sản phẩm có khuyến mại của
VPBank?
* Loại khuyến mại:
 Nâng lãi suất  Quà tặng hiện vật
 Quà tặng bằng phiếu mua hàng tại các trung tâm thương mại lớn  Quà tặng bằng tiền mặt

* Giá trò khuyến mại
 Giá trò khuyến mại lớn, số lượng giải thưởng ít
 Giá trò khuyến mại vừa phải, số lượng giải thưởng nhiều.
14. Quý khách muốn thường xuyên nhận tư vấn về sản phẩm và dòch vụ mới của VPBank bằng
hình thức nào ?
 Thông qua tờ rơi  Thông qua quảng cáo trên truyền

hình
16

 Thông qua quảng cáo trên báo chí  Thông qua nhân viên tư vấn của
VPB
15. Ý kiến đóng góp của quý khách nhằm giúp VPBank phục vụ khách hàng tốt hơn.
(Xin quý khách vui lòng ghi rõ)

16. Quý khách đã từng giao dòch với Ngân hàng nước ngoài chưa?
 Rồi  Chưa
17. Nếu quý khách đã từng giao dòch với Ngân hàng nước ngoài thì lý do vì sao?



CHỮ KÝ KHÁCH HÀNG


CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG

VI. DÀN BÀI CHI TIẾT
I. CHƯƠNG I :MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
2. Phương pháp luận nghiên cứu
II. CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
1. Lý thuyết về thương hiệu
2. Thực trạng phát triển thương hiệu của các doanh nghiệp
Việt nam từ 1986 đến nay.
III. CHƯƠNG III: VP BANK VÀ VẤN ĐỀ THƯƠNG HIỆU
1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển thươnghiệu
VP Bank

2. Thương hiệu VP Bank : những thành tựu và thách thức
IV. CHƯƠNG IV: CÁC BIỆN PHÁP CỦNG CỐ, PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU VP BANK
V. KẾT LUẬN