phát triển dịch vụ ngân hàng tại sở giao dịch - ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP Thương mại Cổ phần
SGD Sở Giao dịch
TW Trung ương
NHNN Ngân hàng Nhà nước
VN Việt Nam
VND Đồng Việt Nam
USD Đô la Mỹ
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Trang
Sơ đồ
Bảng biểu
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn của SGD qua các năm Error:
Reference source not found
Bảng 2.2. Dư nợ cho vay trực tiếp nền kinh tế của Sở giao dịch -
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error:
Reference source not found
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Error: Reference
source not found
Bảng 2.4. Tình hình hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước. .Error:
Reference source not found
Bảng 2.5. Tình hình chuyển tiền quốc tế. Error: Reference source not
found
Bảng 2.6. Tình hình thanh toán nhờ thu Error: Reference source not
found
Bảng 2.7. Tình hình thanh toán L/C Error: Reference source not
found
Bảng 2.8. Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh Error: Reference
source not found

Bảng 2.9. Tình hình phát hành và thanh toán thẻ ATM Error:
Reference source not found
Bảng 2.10. Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ
quốc tế tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam Error: Reference source not found
Bảng 2.11. Tình hình thực hiện dịch vụ thu đổi ngoại tệ. Error: Reference
source not found
Bảng 2.12. Tình hình phát triển thu phí dịch vụ Error: Reference source not
found
MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem
lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy
nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao
hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng
thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi
ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể.
Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng
trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn
hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn còn
phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh
cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba
chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -
i
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân
hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp
hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp và
được hiểu là các hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa
hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các
doanh nghiệp, các tổ chức và các cá nhân.
1.1.2. Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu
Phần này tập trung chủ yếu nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng như:
Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân
hàng điện tử, các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác, dịch
vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế và các dịch vụ ngân hàng khác
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng
Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về chất và
về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn. Sự phát
triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng các dịch
vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chất

lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng.
1.2.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng
Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế cùng với sự diễn ra mạnh mẽ của
công nghệ ngân hàng, để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt
ii
nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là hướng đi duy nhất
và tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung cũng như của hệ thống
các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng.
1.2.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng
- Số lượng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác
nhất, an toàn nhất cho khách hàng.
- Doanh số từ dịch vụ ngân hàng
- Thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu được khi
cung ứng các dịch vụ khách hàng.
- Tính an toàn cho ngân hàng.
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Các yếu tố khách quan
- Sự phát triển kinh tế - xã hội
- Môi trường pháp lý
- Cách mạng khoa học công nghệ
- Toàn cầu hoá và sự cạnh tranh của khu vực ngân hàng
1.3.2. Các yếu tố chủ quan
- Tiềm lực tài chính, tổ chức bộ máy và uy tín của ngân hàng
- Quá trình hiện đại hoá ngân hàng thương mại
- Trình độ đội ngũ cán bộ nghiệp vụ
- Hoạt động Marketing ngân hàng
iii

Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
Về cơ cấu tổ chức, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam gồm Ban Giám đốc điều hành với một giám đốc và các phó giám đốc
phụ trách các mảng kinh doanh khác nhau. Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam được tổ chức thành 20 phòng ban nghiệp vụ.
Về mạng lưới giao dịch, với thị trường hoạt động trên địa bàn Hà Nội,
Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập mạng
lưới gồm 19 phòng giao dịch trải khắp địa bàn Hà Nội.
2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2006 - 2008
Về hoạt động nguồn vốn, năm 2008 tổng nguồn vốn của Sở giao dịch -
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt 39.920 tỷ đồng, tăng 5% so
với năm 2007, nhưng đến năm 2009 thì tổng huy động đã giảm đi 1% so với
năm 2008 và chỉ đạt 39.325 tỷ đồng. Nguyên nhân của sự tăng trưởng chưa
cao là do tình hình kinh tế khó khăn nên thu nhập của người dân và doanh
nghiệp giảm và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng.
Về hoạt động tín dụng, năm 2009, tổng dư nợ của Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt 5.965 tỷ đồng, tăng 26% so với năm
2008. Trong đó, dư nợ VND đạt 3.200 tỷ đồng tăng 1.626 tỷ VND (103%) so
với năm 2008 và dư nợ ngoại tệ quy VND đạt 2.765 tỷ VND giảm 371 tỷ
iv
VND (-12%).
Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam đã đạt được kết quả kinh doanh đáng ghi nhận. Mặc dù cuộc khủng
hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng đến rất nhiều đối với hoạt động kinh

doanh song năm 2007 lợi nhuận đạt được là 550 tỷ VND, năm 2008 đạt 396
tỷ VND và đến năm 2009 thì Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam đã vượt lên và đạt 641 tỷ VND.
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1. Thực trạng một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch -
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• Dịch vụ thanh toán trong nước
Doanh số thanh toán qua các kênh như Ngân hàng Nhà nước, thanh
toán online cùng hệ thống và thanh toán bù trừ tăng đều qua các năm, đặc biệt
là thanh toán online cùng hệ thống là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng cao
nhất trong các loại hình thanh toán. Năm 2007 doanh số thanh toán đạt
106.242 tỷ đồng, năm 2008 con số này tăng lên đáng kể đạt 256.984 tỷ đồng
và đến năm 2009 doanh số đạt là 554.976 tỷ đồng.
• Dịch vụ thanh toán quốc tế
Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam có quan hệ trực tiếp với hơn 1500 ngân hàng đại lý trên khắp thế giới, là
thành viên của Hệ thống tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu, thanh
toán qua mạng SWIFT, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam có khả năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và dịch vụ thanh toán quốc tế
một cách nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả nhất với các phương tiện công
nghệ ngân hàng hiện đại. Doanh số chuyển tiền, thanh toán nhờ thu, thanh
v
toán L/C đều có sự biến đổi tích cực.
• Dịch vụ bảo lãnh
Số món phát hành bảo lãnh tăng đều qua các năm. Năm 2007 đạt 2.610
món (tăng 28% so với năm 2006), năm 2008 đạt 3.032 món (tăng 16% so với
năm 2007) và năm 2009 đạt 3.572 món, tăng tương ứng là 16% so với 2008.
• Dịch vụ thẻ
Lượng thẻ ATM mới phát hành hàng năm tăng lên khá đồng đều

khoảng xấp xỉ trên dưới 40.000 thẻ mới/năm. Lượng thẻ tín dụng mới phát
hành trong năm 2009 đạt 11.229 thẻ. Lượng thẻ ghi nợ quốc tế mới phát hành
trong năm 2009 đạt số lượng thẻ phát hành mới là 26.264 thẻ.
• Các dịch vụ khác
- Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking được xây
dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc
mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập
do Vietcombank cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu của mình
với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.
- Dịch vụ SMS Banking
VCB - SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di
động, giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng 24 giờ trong ngày và 7
ngày trong tuần bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn theo cú
pháp quy định.
- Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân quỹ bao gồm mở trương mục tài khoản; đổi tiền; thông
báo số dư và diễn biến hoạt động tài khoản; kiểm định ngoại tệ; kiểm đếm
tiền VND và ngoại tệ; nhận bảo quản chứng từ có giá, tài sản có giá trị lớn
vi
của khách hàng
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG
2.3.1. Kết quả đạt được
Các dịch vụ truyền thống không ngừng được củng cố, phát huy hết vai
trò làm nền tảng để triển khai các dịch vụ mới, hiện đại. Số lượng dịch vụ mới
không ngừng gia tăng cùng với việc mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng
phục vụ khách hàng đã hỗ trợ một cách tích cực các nghiệp vụ truyền thống.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn thiện, thái độ phục vụ
khách hàng ngày càng tốt hơn, ít thấy những lời phàn nàn, khiếu nại của
khách hàng đối với ngân hàng.

2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
* Hạn chế
- Số lượng dịch vụ còn ít, quy mô cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp
- Chất lượng một số dịch vụ chưa cao, thủ tục còn rườm rà, phức tạp
- Kênh phân phối khá đa dạng tuy nhiên hiệu quả chưa cao
- Đối tượng khách hàng còn hạn chế
* Nguyên nhân
• Nguyên nhân chủ quan
- Chưa có chính sách Marketing phù hợp.
- Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch cụ thể.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển.
- Trình độ, năng lực cán bộ còn nhiều hạn chế và chưa đồng đều.
• Nguyên nhân khách quan
- Người dân chưa có thói quen sử dụng các phương thức thanh toán
không dùng tiền mặt.
- Khuôn khổ thế chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn chưa
hoàn chỉnh và thiếu đồng bộ.
vii
- Thị trường tài chính Việt Nam chưa thực sự phát triển.
Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO
DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Trong thời gian tới, trong mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước
trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước
nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị
trường tài chính quốc tế.

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ
GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN
3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đã có
- Dịch vụ thanh toán trong nước
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Dịch vụ bảo lãnh
- Dịch vụ thẻ
- Các dịch vụ khác
3.2.2. Triển khai các dịch vụ ngân hàng mới
Trước hết, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
nên triển khai áp dụng dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng bởi đây là nhu
cầu cao của một bộ phận khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh cũng như các
khách hàng muốn nâng cao năng lực tài chính của mình. Ngoài ra, Sở giao
viii
dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng cần triển khai thực
hiện các dịch vụ ủy thác như dịch vụ ủy thác mua bán chứng khoán, nhận phó
thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, chia lãi cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục
đầu tư, dịch vụ tiền gửi an toàn, các dịch vụ đại diện cho khách hàng, dịch vụ
quản lý vốn tập trung…
3.2.3. Các giải pháp khác
• Đầu tư, đổi mới công nghệ
- Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ công tác quản lý điều hành.
- Xây dựng được một hệ thống phần mềm có khả năng phân tích và xử lý
thông tin một các chính xác nhất, có chất lượng tốt nhất.
- Nâng cao công nghệ thẻ, kết nối mạng toàn cầu
- Tăng các dịch vụ tiện ích cho người sử dụng tài khoản cá nhân.
- Chú trọng đầu tư vào công tác bảo mật mạng máy tính.
• Đa dạng hoá kênh phân phối
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM.

- Nâng cấp và phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng tại
nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối
internet.
- Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại.
• Tăng cường quản trị rủi ro
Để hạn chế rủi ro ở một mức chấp nhận được thì vấn đề đầu tiên ngân
hàng nên xem xét là việc tăng cường công tác mở rộng mạng lưới thông tin.
Tiếp đến, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
cần có mối quan hệ chặt chẽ đối với các trung tâm phòng ngừa rủi ro không
ix
chỉ với Ngân hàng Nhà nước mà còn với các ngân hàng thương mại khác.
• Đẩy mạnh hoạt động marketing
- Tăng cường hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường
- Tổ chức điều tra nghiên cứu khách hàng.
- Thực hiện chiến lược quảng cáo, quảng bá thương hiệu
• Xây dựng văn hóa ngân hàng
- Xây dựng văn hóa ứng xử nội bộ của ngân hàng bởi hình ảnh của
ngân hàng cần được bắt đầu từ bên trong.
- Xây dựng những quy định chuẩn về giao tiếp với khách hàng.
- Xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt tới các khách hàng
truyền thống, khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo ngắn
hạn.
- Thực hiện quy chế khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh và kịp
thời, rõ ràng, minh bạch.
- Cần có chiến lược tuyển dụng trong đó đưa ra các hệ thống tiêu
chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển chặt chẽ, đảm bảo chất lượng đàu
vào của nhân sự.
- Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ, đánh giá chất lượng nghiệp vụ

của đội ngũ nhân viên.
3.3. KIẾN NGHỊ
Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch
vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại nói chung và của Sở giao
x
dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng, luận văn xin
nêu ra một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
KẾT LUẬN
Với mong muốn tiến gần hơn tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần
khoảng cách với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và chuẩn bị cho những
bước tiến trong lộ trình hội nhập Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam đã cố gắng hoàn thiện định hướng phát triển, nâng cao chất
lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực
tiễn, khái quát hóa những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại,
luận văn đã hoàn thành được những nhiệm vụ sau:
Chương 1 của luận văn tôi trình bày hệ thống hóa những lý luận cơ bản
về dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, các loại hình dịch vụ
ngân hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ này,
những điều kiện và thách thức của ngân hàng thương mại Việt Nam.
Trên cơ sở những vấn đề lý thuyết cơ bản, chương 2 luận văn tôi phân tích,
tổng hợp, đánh giá thực trạng, quá trình phát triển một số dịch vụ cơ bản tại Sở
giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, từ đó
đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại.
Chương 3 luận văn tôi trình bày mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ
của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian
tới, từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao
dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Đồng thời có một số kiến
nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhằm tổ chức thực hiện tốt các

giải pháp đã nêu một cách hiệu quả, thiết thực.
xi
xii
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đi cùng với xu hướng toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế, các
ngân hàng thương mại ở nước ta đang từng bước chuyên môn hoá các nghiệp
vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và nhanh chóng tiếp cận và
phát triển dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem
lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy
nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao
hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng
thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi
ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể.
Với mục tiêu chung của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam là trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới,
hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt
phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh
nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng
đang trong quá trình hội nhập, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng
trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn
hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn còn
phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh
cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn.
1

2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng
thương mại và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng.
- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua. Trên cơ sở đó phân
tích, đánh giá những thuận lợi, thành công cũng như khó khăn, hạn chế trong
phát triển dịch vụ, qua đó tìm hiểu được những nguyên nhân của hạn chế đó.
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch
-Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian từ năm 2007 đến 2009
4. Phương pháp nghiên cứu
Xuất phát từ quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ
nghĩa Mác – Lênin, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp,
thống kê, so sánh, tư duy lô gíc và điều tra để làm rõ nội dung nghiên cứu của
đề tài.
5. Những đóng góp mới của luận văn:
- Làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch
- Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, chỉ ra những
vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân.
- Đưa ra những định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng trong thời gian tới.
2
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh
mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba
chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân

hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch -
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3
Chương 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện rất phổ biến trong nền kinh tế của
mỗi quốc gia. Tuy nhiên, cho đến nay định nghĩa về dịch vụ dường như vẫn
chưa có sự thống nhất, có những cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Theo từ
điển bách khoa Việt Nam tập một, 1995 trang 167 giải thích: “Dịch vụ là
những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh
và sinh hoạt”.
Theo cách hiểu khác, dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó
diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi
khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại
dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ
gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm
kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ.
Trên cơ sở xem xét khái niệm về dịch vụ để ta tiếp cận khái niệm “dịch
vụ ngân hàng”, cũng giống như dịch vụ, quan điểm về dịch vụ ngân hàng vẫn
còn nhiều tranh cãi.
Theo cách phân chia ngành kinh tế, người ta phân chia thành các nhóm
ngành khác nhau. Các đơn vị không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm được xếp
vào ngành dịch vụ. Theo cách tiếp cận như vậy, ngân hàng thương mại là
ngành dịch vụ, và mọi hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ khách

hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng.
4
Theo “Ngân hàng thương mại” (2007), PGS.TS Phan Thị Thu Hà,
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung
cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng,
tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so
với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Nói đến ngân hàng
thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh
toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng, ngoài những
dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của
ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra
để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ của ngân hàng sẽ mang lại
thu nhập từ phí hoặc mang lại từ kết quả hoạt động kinh doanh tín dụng. Vậy
dịch vụ của ngân hàng có thể định nghĩa như sau:
Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân
hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp
hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối… do ngân hàng thực hiện. Đây là quan niệm
được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của
nền kinh tế quốc dân của một quốc gia.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài
chức năng truyền thống của tổ chức tài chính trung gian (nhận tiền gửi và cho
vay). Quan niệm này được sử dụng khi xem xét hoạt động của ngân hàng cụ
thể, từ đó xem xét sự phát triển của các dịch vụ mới, cơ cấu của chúng trong
toàn bộ hoạt động của ngân hàng.
Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp và
5
được hiểu là các hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa

hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các
doanh nghiệp, các tổ chức và các cá nhân.
1.1.2. Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu
2.2.1. Các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Dịch vụ chuyển tiền là một loại hình dịch vụ của ngân hàng, trong đó
người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định (chuyển
tiền bằng thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh) cho một
người được hưởng tại một địa điểm nhất định. Loại hình dịch vụ này được sử
dụng khá rộng rãi, song chủ yếu là trong phạm vi thanh toán phi mậu dịch.
Khách hàng có thể nộp tiền mặt để xin chuyển tiền đi, hoặc có thể chuyển tiền
bằng tiền trên tài khoản của mình tại ngân hàng.
Các phương tiện thanh toán được sử dụng trong dịch vụ chuyển tiền
chủ yếu gồm có: thư chuyển tiền, điện chuyển tiền, chuyển tiền nhanh.
Thư chuyển tiền là chứng từ của ngân hàng cấp cho khách hàng về việc
khách hàng mang một số tiền đến ngân hàng và có quyền nhận số tiền (toàn
bộ hay một phần) trong giới hạn tổng số tiền mang đến ở các địa phương
khác, nơi có các chi nhánh hay đại lý của ngân hàng. Được thực hiện nhờ các
chứng từ chuyển tiền đặc biệt: séc của ngân hàng, phiếu chuyển tiền, các uỷ
nhiệm thanh toán bằng thư hay điện. Các chứng từ này là lệnh của một ngân
hàng này đối với ngân hàng khác (hoặc chi nhánh) về thanh toán tổng số tiền
tương ứng. Các đơn vị kinh doanh và nhà du lịch thường sử dụng thư chuyển
tiền để khỏi mang tiền mặt theo.
Điện chuyển tiền là một lệnh được phát hành và chuyển đi bằng đường
viễn thông từ người gửi (người phát hành) đến người nhận. Người gửi là cá
nhân hoặc tổ chức đứng tên gửi điện chuyển tiền, người nhận là cá nhân hoặc
6
tổ chức có tên trên điện chuyển tiền được người gửi chỉ định nhận tiền. Dịch
vụ chuyển tiền có chức năng chuyển các phiếu yêu cầu cho người nhận bằng
điện báo.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh là một dịch vụ chuyển tiền được tổ chức

công nhận, gửi, chuyển phát đến người nhận bằng phương tiện nhanh nhất
đảm bảo yêu cầu chuyển tiền. Ưu điểm của dịch vụ chuyển tiền nhanh là tiết
kiệm thời gian với chi phí ngày càng cạnh tranh.
Dịch vụ chuyển tiền có thể được phân chia thành hai loại: dịch vụ
chuyển tiền trong nước và dịch vụ chuyển tiền quốc tế.
 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước
Với chức năng là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng, ngân
hàng thực hiện thanh toán giá trị hàng hoá dịch vụ. Để việc thanh toán nhanh
chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí, ngân hàng đưa ra cho khách hàng nhiều
hình thức thanh toán như thanh toán bằng séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, cung
cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và cung cấp tiền giấy khi
khách hàng cần.
Các ngân hàng thực hiện thanh toán bù trừ với nhau thông qua ngân
hàng Trung ương hoặc thông qua các trung tâm thanh toán.
 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền quốc tế
Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế gồm có: dịch vụ chuyển tiền ra nước
ngoài, dịch vụ chuyển tiền về Việt Nam.
Nhằm khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho người Việt Nam ở
nước ngoài và người nước ngoài chuyển ngoại tệ về Việt Nam trên cơ sở tôn
trọng các quy định của pháp luật Việt Nam và pháp luật nước ngoài, ngày
19/08/1999 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 170/1999/QĐ -
TTg về việc khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước.
7
Các dịch vụ chuyển tiền quốc tế hiện nay được thực hiện thông qua hệ
thống chuyển tiền nhanh Western Union, Money Gram.
Mặc dù dịch vụ chuyển tiền chỉ là dịch vụ đi kèm theo các hoạt động
chính của ngân hàng là huy động vốn, cho vay và đầu tư, song dịch vụ chuyển
tiền của ngân hàng có tính cạnh tranh rất cao.
2.2.2. Dịch vụ thẻ
Thẻ thường được cấu tạo là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn

và có một dải băng từ ở mặt sau ghi thông tin về thẻ và chu do các ngân hàng
phát hành cho khách hàng của mình để phục vụ cho việc thanh toán. Ngày
nay, cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin, xu hướng dùng
thẻ trong dân cư phát triển rất nhanh. Thẻ ngân hàng đã trở nên gần gũi và
thông dụng hơn với công chúng nhờ tính năng hữu dụng với đời sống. Thẻ
được chia ra nhiều loại tùy theo tính năng tác dụng của thẻ. Nhưng nhìn
chung có 2 loại chính như sau:
- Thẻ tín dụng: Sử dụng như một tài khoản tín dụng ngân hàng cho khách
hàng vay tiêu dùng. Đây là loại thẻ được áp dụng với những khách hàng vay
vốn tại ngân hàng theo hạn mức tín dụng nhất định. Khi sử dụng loại thẻ này,
khách hàng phải cầm cố một khoản đảm bảo hoặc cũng có thể tín chấp. Tất cả
các khoản thanh toán mà chủ thẻ thực hiện được ghi nợ và tài khoản của chủ
thẻ tại ngân hàng. Định kỳ một ngày nhất định trong tháng, ngân hàng sẽ gửi
thông báo đến cho chủ thẻ, thống kê tổng số tiền đã chi trong tháng trước đó.
- Thẻ ghi nợ: phát hành dựa trên nguyên tắc chi tiêu số dư có trong tài
khoản. Thẻ ghi nợ khác với thẻ tín dụng là không có quan hệ vay nợ. Khi
khách hàng sử dụng thẻ số tiền ngay lập tức được ghi nợ vào tài khoản của
họ. Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ không phải chịu rủi ro khi bạn không có
tiền trả nợ. Tại nhiều ngân hàng chưa kết nối hệ thống với các mạng lưới
8
thanh toán quốc tế, các thẻ ghi nợ không được dùng để thanh toán online và
được gọi là thẻ ATM. Thẻ ATM được sử dụng để rút tiền tại các máy rút tiền
tự động. Thẻ ATM cũng có thể giúp khách hàng nộp tiền vào tài khoản, được
sử dụng như các thẻ ghi nợ trong các giao dịch chuyển tiền điện tử tại các
điểm bán hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại không đơn giản chỉ
là một nguồn doanh thu mới. Thực tiễn triển khai dịch vụ thẻ tại các nước trên
thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng như một
mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ
ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Ngoài ra, dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên
thị trường. Việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên
tiến về công nghệ ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng
chuẩn hoá, quốc tế cao và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi
thế cạnh tranh quan trọng.
2.2.3. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ
ba (bên bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (bên
được bảo lãnh) nếu người này không trả được nợ cho bên thứ nhất.
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên
bảo lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực nhiện nghĩa vụ
tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không
thực hiện hay thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo
lãnh.
Cam kết bảo lãnh là cam kết đơn phương bằng văn bản của tổ chức tín
dụng hay văn bản thoả thuận giữa tổ chức tín dụng, khách hàng được bảo lãnh
9
với bên nhận bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính
thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ đã cam
kết với bên nhận bảo lãnh.
Bảo lãnh ngân hàng là một dịch vụ có thu phí, gọi là phí bảo lãnh.
Tuy nhiên, nghiệp vụ bảo lãnh được coi là một nghiệp vụ ngoại bảng,
không có ảnh hưởng đến nguồn vốn và việc sử dụng vốn của ngân hàng.
Đối với khách hàng, dịch vụ bảo lãnh tạo ra một sự đảm bảo cho người
nhận bảo lãnh, đồng thời bảo lãnh còn đóng vai trò công cụ tài trợ cho
người được bảo lãnh. Nhờ nghiệp vụ bảo lãnh, người được bảo lãnh không
phải xuất tiền, được thu hồi vốn nhanh, được vay nợ hoặc kéo dài thời gian
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ …
Các loại bảo lãnh gồm có: bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo
lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản

phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đối ứng và các loại bảo lãnh khác.
Bảo lãnh ngân hàng có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức như
phát hành thư bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh, ký xác nhận bảo lãnh trên các hối
phiếu và lệnh phiếu.
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng một khách hàng có thể tiếp cận
với ngân hàng từ xa nhằm mục đích thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, các giao dịch tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân
hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ hiện đại.
Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát
triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình dịch vụ. Các dịch vụ chủ yếu của
ngân hàng điện tử bao gồm các loại sau: call centre, phone banking, mobile
banking, home banking, internet banking.
10