Nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành khách trên đường sắt (tóm tắt)

1

MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Cơng tác vận chuyển hành khách trên đường sắt đang phải cạnh tranh
mạnh mẽ với các hình thức vận tải khác như đường bộ, hàng khơng,... với
những ưu thế riêng của mỗi loại hình vận tải. Việc đáp ứng được nhu cầu
của hành khách về cơng tác phục vụ, đồng thời có thể cạnh tranh với các
đối thủ đã trở thành thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp vận tải
nói chung, và ngành đường sắt nói riêng.Để có thể nâng cao thị phần vận
tải cũng như nâng cao chất lượng vận chuyển hành khách trong nguồn lực
của ngành còn nhiều hạn chế, thì việc nghiên cứu áp dụng marketing vào
cơng tác sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp vận tải đường sắt. Đăc biệt
nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành
khách trên đường sắt là vấn đề có tính thời sự, cấp bách, có ý nghĩa về lý
luận và thực tiễn sâu sắc đối với sự phát triển của ngành vận tải đường sắt.
Chính vì vậy, nghiên cứu sinh đã chọn đề tài “Nghiên cứu các giải pháp
marketing áp dụng vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt“.
Mục đích nghiên cứu của luận án.
Luận án này nhằm hệ thống hoá những kiến thức cơ bản về marketing
những kinh nghiệm và những bài học thực tế khi vận dụng marketing vào
công tác của ngành vận tải.
Nghiên cứu áp cơ sở lý luận marketing và ứng dụng các giải pháp
Marketing vào công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt Việt Nam
Đối tượng nghiên cứu của luận án.
Nghiên cứu các giải pháp marketing phục vụ cho sản xuất kinh
doanh vận tải hành khách trên đường sắt Việt Nam đạt hiệu quả cao hơn.
Phạm vi nghiên cứu của luận án.
Vì quy mơ hoạt động của ngành Vận tải đường sắt rất rộng lớn trên
nhiều lĩnh vực nên tác giả chỉ tập trung vào nghiên cứu những nội dung chủ
yếu của công tác marketting trong sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt.

Xây dựng cơ sở lý luận và đề xuất các giải pháp Marketing nhằm đổi
mới công tác sản xuất kinh doanh góp phần nâng cao hiệu quả và sức cạnh
tranh của ngành vận tải đường sắt trong điều kiện mới của công tác
marketing ngành vận tải.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn luận án.
Tuy có nhiều đề tài nghiên cứu về mơ hình tổ chức, công tác tổ chức sản
xuất kinh doanh ngành vận tải đường sắt nhưng việc nghiên cứu các giải
pháp marketing áp dụng vào công tác vận tải hành khách trên đường sắt là
vấn đề cịn mới có ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Tổng quan các vấn đề nghiên cứu.


2

- Để áp dụng marketing vào công tác vận chuyển
hành khách một cách bài bản và khoa học nghiên cứu
phải đặt ra các nhiệm vụ cơ bản sau:
- Các công trình nghiên cứu marketing của nước ngồi
Các cơng trình nghiên cứu marketing chúng ta phải dựa vào các tài liệu về
marketing của nước ngoài. Các tài liệu về marketing đã có khá nhiều. Tuy nhiên
ở nước ta chủ yếu là các tài liệu tiếng Anh như: [20], [21] (xem phần tài liệu
tham khảo).
- Các cơng trình nghiên cứu hầu như chưa có tài liệu nào nghiên cứu sâu
về marketing vận tải một lĩnh vực rất đặc thù mà chúng ta cần phải phát
triển marketing. Các cơng trình nghiên cứu [20], [21]... và các tài liệu hiện
có tại Việt Nam bằng tiếng nước ngồi chỉ nghiên cứu về marketing nói
chung mà khơng nói gì đến marketing vận tải trừ một giáo trình được viết
bằng tiếng nga [19].
- Các cơng trình nghiên cứu Marketing trong nước
Về các nghiên cứu sâu hơn về marketing trong lĩnh vực vận tải có thể

điểm qua các cơng trình chính sau đây:
+ Các cơng trình [5], là các cố gắng đầu tiên để đưa marketing vào
chương trình giảng dạy của ngành kinh tế Trường đại học giao thơng vận
tải. Các cơng trình [3]; [6];có sự phối hợp chặt chẽ của ngành đường sắt đã
nghiên cứu khá sâu về đưa marketing vào công tác sản xuất kinh doanh của
ngành đường sắt. Các phương pháp điều tra, mẫu phiếu, xử lý thơng tin đã
được giải quyết khá hồn chỉnh. Các cơng trình: [18] đã đi sâu vào khía
cạnh tổ chức cơng tác marketing như đề xuất mơ hình bộ máy, nhân sự cho
marketing... Một phần của các đề xuất này đã được ĐSVN áp dụng vào
thực tế. Tuy nhiên các cơng trình trên vẫn chưa thống nhất hồn tồn được
với nhau về lý luận phát triển marketing trong ngành đường sắt. Các giải
pháp marketing vẫn chưa thực sự có hiệu quả. Khung lý thuyết để xây dựng
chính sách Marketing Mix của các cơng trình trên là 4P hiện đã lạc
hậu.Việc áp dụng marketing trong vận tải hành khách của ngành đường sắt
vẫn còn nhiều khoảng trống chưa được giải quyết về măt lý luận.
Phương pháp nghiên cứu của luận án.
Luận án đã sử dụng tổng hợp một số phương pháp như: Phương pháp
điều tra; phương pháp thống kê; phương pháp phân tích; phương pháp hệ
thống hóa; phương pháp logic kiến thức cạnh tranh, về tâm lý xã hội học;


3

phương pháp đánh giá chuyên gia; phương pháp dự báo; phương pháp tối ưu hóa…. để nghiên cứu thực trạng cơng tác marketing hiện nay trong
ngành vận tải.
Những đóng góp của luận án.
- Hệ thống hóa và cụ thể hóa lý luận về Marketing trong lĩnh vực vận tải.
Trên cơ sở nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ vận tải và các điều kiện
khai thác kỹ thuật cụ thể của đường sắt luận án đã đề xuất khung chính sách
marketing mới là 7P+S. Đây là hướng cơ bản để giải quyết các vấn đề liên

quan đến marketing vận tải đường sắt.
- Xây dựng phương pháp nghiên cứu hành vi của hành khách.
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc đổi mới áp dụng marketing vào công tác
vận tải hành khách trên đường sắt theo hướng gắn với thị trường .
- Xây dựng các giải pháp ứng dụng Marketing vào công tác vận tải hành
khách trên đường sắt như: Giải pháp năng cao thị phần vận tải,
-Xây dựng quy trình đi lại và xác định các nhu cầu của hành khách.
-Xây dựng phương pháp phân tích hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận
tải hành khách, tổ chức bộ máy làm công tác marketing trong Tổng công ty
Đường sắt.
-Xây dựng hệ thống thông tin marketing, thiết kế sản phẩm mới cho dịch
vụ vận tải hành khách, xây dựng chính sách giá cước, phân phối sản phẩm,
công tác marketing tiếp thị, các biện pháp cải tiến công tác bán vé,..
Bố cục luận án: Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị nội
dung chính của luận án bao gồm 3 chương, 150 trang; 29 bảng; 18 hình vẽ.
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM
CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH
TRÊN ĐƯỜNG SẮT
1.1. Khái quát về tổng cơng ty đường sắt Việt Nam.
Ngày 13-11-2009 Thủ tướng chính phủ Việt Nam có Quyết định
1883/QĐ-TTg về việc thành lập Cơng ty mẹ- Tổng cơng ty ĐSVN. Tiếp đó
ngày 25-6-2010 Thủ tướng chính phủ Việt Nam có Quyết định 973/QĐTTg chuyển Công ty mẹ là Tổng công ty ĐSVN thành công ty trách nhiệm
hữu hạn một thành viên (TNHHMTV) do nhà nước làm chủ sở hữu. Cơ
quan của Tổng công ty đường sắt Việt Nam đóng trụ sở tại 118 đường Lê
Duẩn, Hà Nội.


4

1.1.1

Mơ hình tổ chức của Tổng cơng ty ĐSVN hiện nay :
HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

BAN KIỂM SOÁT
TỔNG GIÁM ĐỐC VÀ CÁC
PHĨ TỔNG
V¡N PHßNG
TCT

CÁC BAN CHUN MƠN,
NGHIỆP VỤ

CÁC ĐƠN VỊ HẠCH
TỐN PHỤ
THUỘC:
- HAI CƠNG TY VẬN
TẢI HK ĐS HÀ NỘI,
SÀI GỊN; TRUNG
TÂM YTĐS .
- BÁO ĐS.
-TRUNG TÂM
ĐHVTĐS
-TRUNG TÂM
UPSCTTSCNĐS

CÁC CÔNG TY
NHÀ NƯỚC HẠCH
TỐN ĐỘC LẬP:

- CƠNG TY TNH
H1TV XE LỬA DI
AN.

CÁC CƠNG TY CỔ
PHẦN
- 11 CÔNG TY DỊCH VỤ
VÀ VẬT TƯ
2CÔNGTYCỔ
PHẦN IN ĐS
- 15 CƠNG TY XÂY
DỰNG VÀ CƠNG
TRÌNH
- 3CƠNG TY CƠ KHÍ

CÁC CƠNG TY
CƠNG ÍCH HẠCH
TỐN ĐỘC LẬP
- 15 CƠNG TY TNHH
1 TV QUẢN LÝ
ĐƯỜNG SẮT.
- 05 CÔNG TY TNHH
1 TV THƠNG TIN
TÍN HIỆU ĐS.

CÁC ĐƠN VỊ
QUẢN LÝ
KHƠNG SẢN
XUẤT
- 6BAN QUẢN LÝ

DỰ ÁN
- TRƯỜNG CAO
ĐẲNG NGHỀ ĐS.

Hình 1.1: Mơ hình tổ chức của TCT ĐSVN
1.1.2 Mạng lưới ĐSVN và hiện trạng cơ sở vật chất kĩ thuật
Kết cấu hạ tầng đường sắt
Tổng chiều dài của mạng lưới ĐS là 3.142,69 km gồm 2.632 km đường
sắt chính tuyến, 402,69 km đường ga, 107,95 km đường nhánh (khơng tính
hơn 100 km đang do các ngành ngồi đường sắt khai thác: Cơng ty Apatít
Lào Cai, Tập đồn Than – khống sản Việt Nam)
1.2. Cơng tác vận chuyển hành khách trên đường sắt
Luận án đã giới thiệu các mặt của công tác vận chuyển hành khách.
Sản lượng vận tải hành khách trên đường sắt Việt Nam trong một số
năm gần đây thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1.4: Vận chuyển hàng hoá, hành khách, hành lý

TT Các chỉ tiêu
1 Hành khách đi tầu (kh)
Lượng luân chuyển hành
2
khách (kh.km)
3 Doanh thu hành khách (1000đ)
4 Tấn xếp hành lý (tấn)
Lượng luân chuyển hành lý
5
(tấn.km)
6 Doanh thu hành lý (1000đ)
7 Tổng doanh thu (1000)

Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
11.981.849
12.217.644
12.129.485
4.571.080.043

4558.960.000 4.416.567.000

2.360.291.957 2.682.723.677 2.921.801.720
87.467
85.439
83.356
62.024.786

64.374.000

61.024.000

61.235.898
64.709.225
70.158.650
2.421.527.855 2.747.426.902 2.991.960.370

(Nguồn niêm giám thống kê Đường sắt Việt nam 2014)


5

1.3 Công tác marketing trong Tổng công ty Đường sắt Việt Nam
Hiện trạng công tác marketing trong kinh doanh vận tải của ngành được thể
hiện qua các yếu tố thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, tình hình phân
phối sản phẩm và môi trường vĩ mô. Đối với ngành Vận tải đường sắt từ cấp
Tổng công ty đến Cấp ga, khơng có bộ phận Marketing riêng. mà được đưa
vào chức năng nhiệm vụ các phịng ban.
Tình hình phân phối sản phẩm của đường sắt chủ yếu là trực tiếp
Với hình thức này hành khách khó tiếp cận với việc mua sản phẩm, các
sản phẩm vận tải đường sắt cũng chưa được quảng bá rộng rãi, các chính
sách về giá chưa được hỗ trợ, điều này đã làm giảm sự hấp dẫn của sản phẩm
vận tải đường sắt.
Kết luận: Như vậy, doanh nghiệp đường sắt nước ta hoạt động theo
một cung cách đặc biệt: vừa kinh doanh, vừa phục vụ. Kinh doanh thể hiện
ở chỗ sử dụng toàn bộ nguồn thu từ vận tải để trang trải cho chính hoạt
động vận tải mà khơng có sự bù lỗ của Nhà nước. Phục vụ biểu hiện ở chỗ
phải duy trì chạy tàu trên những tuyến lỗ để đảm bảo nhịp điệu kinh tế
bình thường của xã hội. Trong bối cảnh đó, đường sắt nổi lên một đặc
điểm lớn nhất, đòi hỏi phải có những giải pháp hợp lí để điều chỉnh, đó là
sự mất cân đối nghiêm trọng về nhu cầu đi lại của hành khách trong năm.
Chương 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN ÁP DỤNG MARKETING VÀO CÔNG TÁC
VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN ĐƯỜNG SẮT VN
2.1.Khái niệm chung về marketing,marketing vận tải.
2.1.1Khái niệm chung về marketing
Trong luận án này ta định nghĩa Marketing như sau: Marketing là môn
khoa học chuyên nghiên cứu tạo ra các sản phẩm được ưa chuộng và tổ
chức tiêu thụ các sản phẩm đó một cách có lợi nhất cho doanh nghiệp và
cho xã hội.
2.1.2Quan điểm của marketing dưới góc độ vận tải
Cơng tác Marketing khơng phải là trách nhiệm riêng của các nhân viên

ga hành khách, nhân viên đi tàu mà là nhiệm vụ chung của tất cả cán bộ,
công nhân viên trong ngành vận tải đường sắt.
2.1.3Phân tích những biến động của mơi trường SXKD vận tải
Để ứng dụng Marketing vào trong ngành vận tải chúng ta phải hiểu thấu
đáo môi trường sản xuất kinh doanh đó để có các biện pháp phù hợp thúc
đẩy sản xuất kinh doanh phát triển. Đối với môi trường kinh doanh vận tải
đường sắt chịu sự chi phối của môi trường kinh doanh ngồi ngành và mơi
trường nội bộ ngành.Sự chuyển đổi cơ chế quản lý kinh tế từ kế hoạch hoá


6

tập trung sang kinh tế thị trường hội nhập quốc tế của việt nam đã làm thay
đổi hàng loạt các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh của ngành đường sắt.
2.2. Nghiên cứu thị trường và các nhu cầu của người tiêu dùng sản
phẩm vận tải hành khách
2.2.1. Thị trường vận tải và các đặc điểm của thị trường
Thị trường vận tải: Thị trường là nơi diễn ra quá trình mua bán hàng hóa
dịch vụ, có nhiều định nghĩa khác nhau về thị trường.
Đặc điểm của thị trường vận tải:
- Sản phẩm của ngành vận tải khơng có hình dáng, kích thước cụ thể,
q trình sản xuất vận tải khơng tạo ra sản phẩm mới mà chỉ là sự di
chuyển của hàng hóa và hành khách từ điểm này đến điểm khác trong
khơng gian.
- Q trình vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng có thể là cả một vùng,
một khu vực, một quốc gia thậm chí diễn ra trong phạm vi quốc tế.
Những nhân tố ảnh hưởng tới thị trường vận tải:
- Nhóm nhân tố thuộc chính trị, xã hội và tâm sinh lý con người:
- Nhóm nhân tố thuộc quản lý vĩ mô và quản lý vi mơ.
- Các chính sách quản lý vi mơ của doanh nghiệp vận tải như:

- Nhóm nhân tố thuộc về điều kiện tự nhiên:
Phân tích mơi trường kinh doanh của doanh nghiệp vận tải
b1. Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp vận tải
- Yếu tố nhân khẩu:
- Yếu tố kinh tế bao gồm:
- Yếu tố tự nhiên:
- Yếu tố khoa học kỹ thuật:
- Yếu tố chính trị:
- Yếu tố văn hố
B2. Môi trường vi mô của doanh nghiệp vận tải
- Khách hàng (hành khách): - Đối thủ cạnh tranh:
- Các nhà cung ứng
- Công chúng trực tiếp:
Nghiên cứu sự cạnh tranh của doanh nghiệp:
Giá, sự khác biệt về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, tốc độ cung ứng,
quảng cáo tiếp thị tốt, vông tác bán hang,
Đo lường và dự báo nhu cầu thị trường vận tải:
Nhu cầu vận tải là là tổng khối lượng cơng việc vận chuyển hàng hóa và
hành khách mà các phương tiện vận tải phảm đảm nhận.
2.2.2. Nhu cầu vận tải trên thị trường:
Khái niệm liên quan đến nhu cầu vận tải hành khách
- Chuyến đi: là một hành trình theo một hướng, trong một khoảng thời
gian cho trước giữa 2 địa điểm, thường là trong hai khu vực khác nhau trên
một tuyến cụ thể, theo một phương thức vận tải nhất định.
- Nhu cầu đi lại: là số chuyến đi lớn nhất có thể của một người dân trong
một thời gian tại khu vực nghiên cứu.


7

- Nhu cầu vận tải hành khách bằng đường sắt: là tổng nhu cầu đi lại của
hành khách bằng phương tiện đường sắt trong một thời gian.
2.2.3. Thị phần vận tải hành khách
Thị phần vận tải và các nhân tố ảnh hưởng
Thị phần vận tải của một loại phương tiện (hoặc một doanh nghiệp vận
tải) là tỷ số giữa nhu cầu vận tải mà loại phương tiện (doanh nghiệp) đó
giành được so với tổng nhu cầu vận tải. Thị trường vận tải bị ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố quy mô, tính chất nhu cầu vận tải, vị trí địa lý, điều kiện tự
nhiên, tính phổ biến...
2.2.4Thị phần vận tải đường sắt
Với chiều dài mạng lưới đường sắt không lớn, chỉ có khoảng trên 2400km,
chạy qua trên 30 tỉnh thành phố. Đường sắt Việt Nam đóng vai trị chủ chốt
trong vận tải hành khách của nước ta. Nhưng trong những năm gần đây thị
phần vận tải đường sắt luôn luôn thụt giảm do tác động của cơ chế thị trường
hội nhập quốc tế.
2.2.5. Khái quát về các ngành vận tải và sự cạnh tranh giữa các ngành vận tải
- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng loại phương tiện vận tải.
- Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khác loại phương tiện vận tải
2.3 Quy trình đi lại của hành khách và nhu cầu của hành khách
2.3.1 Quy trình đi lại của hành khách
Các hành vi của hành khách đã được khái qt theo dạng mơ hình như sau:
- Thu thập thơng tin để lựa chọn phương tiện
- Tìm hiểu thực trạng bán vé
- Thực hiện việc mua vé
- Ra ga gửi, nhận hành lý bao gửi
- Nhu cầu đưa hành lý xách tay lên phương tiện
- Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, mua sắm… tại ga, bến trước hành trình
- Nhu cầu ở trên phương tiện
- NhuHình 2.4. Quy trìnhtiện lại các ga, bến cuối cùng
cầu khi xuống phương đi tại của hành khách.

8

2.3.2 Nhu cầu của hành khách trong công tác vận tải:
Công tác vận chuyển hành khách trong những năm qua đã có những bước phát triển mới cả về số lượng và chất lượng. Khối lượng hành khách đi
công tác, học tập, tham quan du lịch, khách nước ngoài tăng.
2.3.3 Nhu cầu của hành khách đi tàu
Nhu cầu của hành khách đi tàu bao gồm: an tồn, đúng giờ, nhanh
chóng, tiện lợi, tiện nghi, giá vé.
2.3.4. Khái quát hoạt động tâm lý đi tàu của hành khách.
Từ góc độ tâm lý học, nhu cầu nảy sinh động cơ, khi các điều kiện được
thoả mãn, động cơ sẽ dẫn đến hành vi, trong cả quá trình của hành vi cũng
lại kèm theo các diễn biến tâm lý đa dạng những diễn biến hành động tâm
lý này ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hành vi.
2.3.5. Phân loại hành khách
Trong luận án để phân khúc thị trường, đề xuất một số cách phân loại
hành khách như sau:
- Theo mục đích chuyến đi.
- Theo mức độ cần phục vụ.
- Theo cự ly đi tầu.
- Theo thành phần xã hội.
- Theo mức thu nhập.
2.3.6. Điều tra ý kiến hành khách
Điều tra phải đảm bảo tính khoa học, tổng quát và chi tiết, sau khi làm
xong cần phải tổng hợp ý kiến hành khách theo nội dung sau:
- Tìm hiểu sở thích của hành khách đi tàu.
- Xem xét mức độ thoả mãn (%) nhu cầu của khách hàng đi tàu.
- Những vấn đề hành khách đi tàu hài lòng nhất.
- Những vấn đề hành khách đi tàu chưa hài lòng.

- Những vấn đề hành khách phản ứng gay gắt nhất.
- Những vấn đề ngoài nội dung nêu trong các phiếu thăm dò.
- Phương pháp tổ chức xin ý kiến hành khách
2.4. Những đặc điểm của công tác nghiên cứu và ứng dụng Marketing
trong ngành vận tải .
Marketing đối với ngành vận tải là một môn khoa học mới và các tài
liệu về Marketing chủ yếu là của nước ngoài nên việc nghiên cứu
Marketing trong vận tải hành khách đường sắt nên tiến hành theo các bước
nhất định. Các bước này được thể hiện trong quy trình nghiên cứu
Marketing ở dưới đây (xem hình 2.5)


9
Nghiên cứu đặc
điểm nền kinh tế
của nước ngoài

Nghiên cứu lý
luận Marketing
của nước ngồi

Nghiên cứu đặc
điểm mơi trường
của Vận tải HK
trên ĐS Việt Nam

Xây dựng cơ sở lý
luận cho công tác
Marketing ngành
đường sắt Việt Nam

Hình 2.5. Quy trình nghiên cứu Marketing cho ngành đường sắt Việt nam.
2.5. Xác định khung chính sách marketing MIX cho vận chuyển hành
khách đường sắt.
Trước hết coi vận tải hành khách như một dịch vụ chúng ta có các yếu
tố cấu thành khung marketing mix như sau:
Khung marketing mix với các yếu tố cấu thành như trên đã được công
nhận và sử dụng trong một số cơng trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận
tải như một cơng cụ đã hồn hảo. Tuy nhiên nếu nghiên cứu kỹ các cơng
trình trên chúng ta thấy người xây dựng chính sách đã bỏ qua một yếu tố
quan trọng xuất phát từ những đặc điểm của công tác vận tải hành khách.
Khác với các lĩnh vực kinh doanh thông thường, đối tượng lao động của
vận chuyển hành khách là con người. Trước hết dưới góc độ nhân văn đối
tượng lao động cần được chăm sóc bảo vệ ở mức tốt nhất. Nếu như các yếu
tố khác có thể chấp nhận được tính tương đối thì u cầu về an tồn lại là
tuyệt đối. Yếu tố này cũng ảnh hưởng rất quan trọng đến hiệu quả sản xuất
kinh doanh vận tải vì hành khách ln coi an tồn là yếu tố quan trọng nhất
trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ vận tải.
Do an tồn khơng phải là một yếu tố độc lập trong khung marketing mix
nên trong các nghiên cứu xây dựng chính sách marketing thường khơng
chú trọng đúng mức đến vấn đề này. Nhiều cơng trình khơng nói đến an
tồn hoặc chỉ điểm qua trong một vài dịng. Muốn cho nó được quan tâm
đúng mức ta cần coi an tồn như một yếu tố quan trọng của khung
marketing mix.
Gi¸ cả
Phân phối

Quy trình
Sản phẩm

Xúc tiến dịch
vụ

Khung Marketing MIX
7P+ S
Safety
(An toàn)

Môi trờng vật
chất
Lao động cung ứng
dịch vụ

Hỡnh 2.7. Khung Marketing MIX 7P+S


10

Như vậy trong khung lý thuyết xây dựng chính sách marketing dịch vụ
vận tải cần phải bổ xung thêm 1 yếu tố nữa là an tồn. Ta có thể đề xuất
khung lý thuyết cho các chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành
khách như sau:
Khung marketing mix trên có thể được coi như 7p+Safety (an toàn)
Trong các yếu tố trên của khung marketing mix mới đề xuất, có 7 yếu tố
đã được nghiên cứu và không cần bàn thêm là: sản phẩm, quy trình, giá cả,
phân phối, xúc tiến dịch vụ, môi trường vật chất và lao động cung ứng dịch
vụ. ở đây chỉ cần làm rõ thêm yếu tố mới là an tồn
An tồn là tình trạng n ổn hồn tồn khơng có nguy hiểm, khơng có
sự cố trong q trình đi lại của hành khách.
An tồn ở đây bao gồm những nội dung sau:

- An toàn cho hành khách trong suốt hành trình. Trong quá trình thiết kế
các sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách thì yếu tố này phải được ưu tiên
hàng đầu. Nên nhớ rằng trong khung marketing mix thì chính sách sản
phẩm và chính sách an tồn là hai chính sách riêng nhưng chúng có liên
quan trực tiếp đến nhau. Đơn giản vì mỗi khi lựa chọn một sản phẩm dịch
vụ vận tải hành khách thì người ta ln chú ý đến khía cạnh an tồn của nó.
- Được chăm sóc tốt, bảo đảm được sức khỏe trong quá trình đi lại. Quá trình
này được hiểu là từ lúc bắt đầu rời khỏi nhà cho đến khi đến được nơi cần đến.
- Được bảo hiểm, bồi thường cho các rủi ro, hoặc khi chất lượng dịch vụ
không đảm bảo
Với nội dung trên, phạm vị nghiên cứu của an tồn phải bao gồm từ các
chính sách vĩ mơ về an tồn, các quy trình quy phạm khai thác kỹ thuật, cơ
sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật đường sắt... đến tất cả các yếu tố khác
của an tồn giao thơng đường sắt.
Việc đưa thêm vào khung marketing mix (7P) yếu tố an toàn sẽ làm cho
yếu tố này được chú ý và việc nghiên cứu an tồn trong các chính sách
marketing được hồn thiện hơn. Mọi chính sách suy cho cùng cũng chỉ là
để phục vụ con người nên trong các chính sách marketing không được xem
thường yếu tố này.
2.6. Các nguyên tắc lựa chọn biện pháp Marketing ứng
dụng vào ngành vận tải.
- Phải có căn cứ kinh tế kỹ thuật.
- Việc áp dụng các biện pháp Marketing phải theo các quy định chung
về công tác Marketing của ngành.
- Các biện pháp Marketing phải mang tính đồng bộ:
- Phải được kiểm nghiệm thực tiễn
- Phải được kiểm tra, điều chỉnh:
2.7. Mơ hình bài tốn lựa chọn hành trình của hành khách
a/ Các phương án hành trình từ điểm i đến điểm j:

11

Trước hết ta liệt kê các phương án hành trình. Quá trình tác động qua lại giữa
cung và cầu đã tạo nên các phương án hành trình giữa hai điểm i và j. Mỗi
phương án có thể chỉ bao gồm 1 loại phương tiện, cũng có thể có vài loại
phương tiện; có thể đi suốt, nhưng cũng có thể phải qua vài lần trung chuyển.
Hãy xét một kịch bản tương đối điển hình, đó là hành trình từ Hải Phịng
đi Đà Lạt qua hình vẽ dưới đây:

Hình 2.8. Các phương án hành trình chủ yếu HP-ĐL
- Phương án 1: Ơ tơ giường nằm chạy thẳng từ Hải Phịng đến Đà Lạt;
- Phương án 2: Máy bay từ Hải Phòng đến Sài Gòn, bay tiếp SG – Đà Lạt;
- Phương án 3: Máy bay từ HP – Đà nẵng, bay tiếp ĐN – Đà Lạt;
- Phương án 4: Đi ô tô về Hà Nội, bay từ HN vào Đà lạt;
- Phương án 5: Đi ô tô về Hà Nội, tàu hỏa vào Nha Trang, đi ô tô lên Đà Lạt;
- Phương án 6: Đi tàu hỏa về HN, đi tàu tiếp vào SG, đi ô tô lên Đà Lạt.
Bảng 2.4. Đặc trưng của các phương án hành trình
TT
Đặc trưng
PA1 PA2 PA3 PA4 PA5 PA6
1 Số lần trung chuyển
0
1
1
1
2
2
2 Giờ trung chuyển
0

4
6
7
3
4
3 Giờ trên phương tiện
24
3
3
5
25
38
4 Tiền vé chính (triệu đồng) 0, 8 3, 4
2, 7
2, 3
1, 9
2, 1
5 Tiền trung chuyển (tr.đ)
0, 4
0, 2
0, 2
6 Tiền ăn đường (tr.đ)
0, 2 0, 2
0, 2
0, 2
0, 2
0, 2
(Số liệu lấy trung bình giá vé các phương tiện đầu năm 2013).
Các giá trị đặc trưng của các phương án là những căn cứ để các chủ thể
lựa chọn. Mỗi chủ thể có một cách nhìn nhận đối với từng phương án. Để

nhận biết được hành vi lựa chọn của họ, cần thiết phải phân tích và tạo dựng
chân dung của các loại chủ thể khác nhau.
b/ Phân loại các chủ thể của chuyến đi
Bản thân hành khách có một số thuộc tính ít thay đổi như sức khỏe, mức
thu nhập... song cũng tồn tại những yêu cầu thay đổi theo từng chuyến đi,
tùy theo mục đích chuyến đi. Từ đó hành vi lựa chọ phương án hành trình


12

của hành khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà ta sẽ mô tả những nét chủ
yếu sau đây:
Sử dụng 3 tiêu chí sau đây để mơ tả các chủ thể của chuyến đi từ điểm i đến
điểm j:
- Thời hạn mà chủ thể phải có mặt ở điểm đến gồm: Cứng, nghĩa là phải
đúng hẹn. (Kí hiệu a1); Mềm, có thể đến trước hoặc sau dự định (Kí hiệu a2);
- Thời gian đi trên đường: Ngặt nghèo, tức là phải đi nhanh (kí hiệu b1);
Thoải mái, khơng bị hạn chế (Kí hiệu b2).
- Khả năng chi tiền: Dồi dào (Kí hiệu c1); Hạn hẹp (Kí hiệu c2); Khó
khăn (Kí hiệu c3)
Từ 3 tiêu chí trên, ta có thể dựng các chân dung của chủ thể như sau:
- Nhóm những người cần đến đúng hẹn, phải đi gấp với 3 khả năng tài
chính khác nhau: a1. b1. c1-Chủ thể T1; a1. b1. c2 - Chủ thể T2 ; a1. b1. c3 Chủ thể T3
- Nhóm những người cần đến đúng hẹn, nhưng thời gian còn nhiều, ứng
với 3 khả năng tài chính khác nhau: a1. b2. c1 - Chủ thể T4 ; a1. b2. c2 Chủ thể T5; a1. b2. c3 - Chủ thể T6.
- Nhóm những người khơng cần đúng hẹn, nhưng thời gian eo hẹp, ứng
với 3 khả năng tài chính khác nhau: a2. b1. c1 - Chủ thể T7 ; a2. b1. c2 Chủ thể T8; a2. b1. c3 - Chủ thể T9
- Nhóm những người khơng cần đến đúng hẹn và có nhiều thời gian,
ứng với 3 khả năng tài chính khác nhau: a2. b2. c1 - Chủ thể T10; a2. b2.
c2 - Chủ thể T11; a2. b2. c3 -Chủ thể T12.

c/ Sự lựa chọn phương án hành trình của chủ thể.
Từ các đặc trưng của các phương án hành trình (bảng 3.2. ) và đặc điểm
của các chủ thể, để có thể lựa chọn phương án phù hợp cần thiết phải dựa
vào các tiêu chí sau đây: -D1 - Thời gian đi trên đường ; -D2 – Không phải
trung chuyển ; -D3 – Tiện nghi của phương tiện vận chuyển ; -D4 – Tổng
chi phí vận chuyển; -D5 – Mức độ an toàn.
Ứng với 1 phương án hành trình cụ thể, mỗi chủ thể sẽ đánh giá phương án
đó một cách khác nhau thơng qua 5 tiêu chí trên. Nếu cho điểm thì mỗi tiêu chí
có thể nhận 1 trong 4 giá trị: 0 điểm là kém; 1 điểm là tạm được; 2 điểm là khá; 3
điểm là tốt.
Phương án có số điểm cao nhất là phương án được chủ thể ưu tiên lựa chọn.
DTi, j
Dj, k
(2.1)
Trong đó: DTi, j là số điểm đánh giá của chủ thể i đối với phương án
j;
Dj, k là điểm cho tiêu chí k của phương án j.
Đương nhiên với cùng một phương án, cùng một tiêu chí, nhưng các
chủ thể khác nhau sẽ cho điểm khác nhau.


13

Cơng thức (2.1) xác lập mảng 3 chiều, đó là các giá trị cho điểm của chủ thể i
đối với tiêu chí k thuộc phương án j. Với 12 chủ thể khác nhau, ta có thể bóc tách
thành 12 mảng hai chiều. Sau đây là 2 trong 12 mảng 2 chiều đó.
Bảng 2.5 Chủ thể T1 cho điểm các phương án hành trình.
Phương án
PA1
2

3
4
5
6

D1
0
3
3
2
1
1

Điểm của các tiêu chí
D2
D3
D4
3
0
3
3
3
2
3
3
2
0
1
2
1

2
2
1
2
2

D5
0
2
2
2
2
2

Cộng điểm
6
13
13
7
8
8

Chủ thể T1 là loại hành khách cần phải có mặt đúng hẹn, thời gian cịn
lại eo hẹp, họ có khả năng tài chính, đương nhiên họ đánh giá 6 phương án
với số điểm như trên.
Từ đó họ ưu tiên lựa chọn phương án 2 và 3.
Bảng 2.6. Chủ thể T11 cho điểm các phương án hành trình.
Phương án
PA1
2

3
4
5
6

D1
1
3
3
3
3
3

Điểm của các tiêu chí
D2
D3
D4
3
1
3
1
2
1
1
2
1
0
2
1
1

3
2
1
3
2

D5
0
2
2
2
3
3

Cộng điểm
8
9
9
8
12
12

Loại chủ thể có nhiều thời gian nhưng túi tiền hạn hẹp đã cho điểm 6
phương án hành trình theo một kết quả khác, nghĩa là phương án 5 và 6 được
đánh giá cao nhất.
Việc phân tích để nhận biết được hành vi của hành khách có ý nghĩa thiết
thực cho việc hoạch định chiến lược đầu tư kinh doanh vận tải của các
doanh nghiệp.
2.8 Xây dựng phương pháp hành vi người tiêu dùng
sản phẩm vận tải hành khách

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải là một phần quan
trọng của khoa học marketing vận tải. Muốn thu hút được hành khách
doanh nghiệp vận tải phải hiểu được các hành vi của người tiêu dùng vận
tải, biết được những suy nghĩ cân nhắc nảy sinh trong đầu họ để từ đó tác
động hướng cho hành khách sử dụng các dịch vụ của mình. Hiện nay chưa
có một lý thuyết hành vi người tiêu dùng nào có thể giải thích được đầy đủ
tại sao một hành khách lại đi trên một hành trình với các loại phư ơng tiện
vận tải này hay phương tiện kia. Để hiểu được hành vi của hành khách
chúng ta phải vận dụng rất nhiều các môn khoa học khác nhau như triết học
xã hội học, tâm lý học kinh tế học... từ đó tạo nên nền tảng cho khoa học
người tiêu dùng. Hành vi sử dụng dịch vụ vận tải của hành khách không


14

đơn giản nó bị nhiều yếu tố ảnh hưởng chi phối. Tìm hiểu và phân tích kỹ
lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng sản phẩm vận
tải hành khách là một nhiệm vụ quan trọng của marketing vận tải.
Qua nghiên cứu lý thuyết và thực tế lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách
trong những năm qua ta có thể mơ tả hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận
tải hành khách bằng mơ hình như sau:
Các yếu tố kích thích
bao gồm cả những yếu
tố Maketing

“Hộp đen” ý thức
của hành khách

Những phản ứng của
hành khách

Hình 2.9. Mơ hình khái qt hành vi của hành khách trong lựa chọn các
dịch vụ vận tải.
Trọng tâm nghiên cứu ở đây là mối liên quan giữa các yếu tố kích thích
của marketing và phản ứng của hành khách. Mơ hình khái quát hành vi của
hành khách trong lựa chọn các dịch vụ vận tải là một hộp đen mô tả mối
quan hệ trên cùng mối quan hệ môi trường. Các yếu tố marketing và môi
trường đi vào hộp đen ý thức của hành khách và từ đó chuyển hóa thành tập
hợp các phản ứng của người tiêu dùng sản phẩm vận tải mà ta có thể quan
sát được như lựa chọn phương tiện, hành trình, loại vé....
Thơng qua mơ hình trên ta thấy các yếu tố kích thích từ bên ngồi chỉ
có tác dụng khi chúng ta hiểu được “hộp đen” ý thức của hành khách. Biết
được “hộp đen” ý thức của hành khách mới tìm được các biện pháp thích
hợp hướng hành khách sử dụng các dịch vụ vận tải thích hợp. Nếu khơng
thì các biện pháp marketing sẽ khơng có tác dụng.
Mơ hình hành vi của hành khách được thể hiện một cách chi tiết hơn
như sau:
Các yếu tố
marketing
- Các sản phẩm
dịch vụ vận tải
- Chính sách giá vé
- Phương pháp
phân phối
- Khuyến mại

Các yếu tố môi
trường

“ Hộp đen” ý thức của

hành khách

Những phản ứng của
hành khách

- Kinh tế.
- Khoa học kỹ
thuật
- Chính trị
- Văn hóa

Các đặc
tính của
hành
khách

- Lựa chọn loại
phương tiện, hành
trình
- Lựa chọn cách tiếp
cận và chuyển đổi
phương tiện
- Lựa chọn lịch trình
hợp lý......

Quá trình
quyết định
của hành
khách

Hình.2.10. Mơ hình chi tiết hành vi của hành khách
Về mặt lý thuyết có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
Đường vận
Đường Sắt
Ô yếu
lựa chọn dịch vụSắt tải của hành khách là cáctô tố văn hóa,Ơ tơhội, cá nhân
xã
và tâm lý. Tuy nhiên sự ảnh hưởng của các yếu tố trên đến hành vi của hành
Lạng Sơnrất phức tạp và trên thực tế không thể định lượng được. Để hiểu được
khách
Ơ tơ

Hà Nội

Ơ tơ
Máy bay

Sài Gòn
Máy bay

Cần Thơ

Cà Mau


15

hộp đen chúng ta sẽ thay đổi các dữ liệu của đầu vào và quan sát các kết quả
tương ứng ở đầu ra. Mối tương quan giữa các kết quả đầu ra và đầu vào hộp
đen sẽ giúp ta định lượng được mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đầu vào và

cho biết các yếu tố đầu vào có thật sự là yếu tố cần nghiên cứu nhất hay
không? Trong một bài tốn mơ tả sự lựa chọn dịch vụ vận tải của hành khách
từ Lạng sơn đến Cà Mau khi thay đổi các yếu tố đầu vào của hộp đen, bằng
cách phát phiếu điều tra cho hành khách chúng tôi đã thu được các kết quả
nghiên cứu rất đáng chú ý. Nội dung bài toán như sau:
Đường Sắt
Lạng Sơn
Ơ tơ

Đường Sắt
Hà Nội

Ơ tơ
Máy bay

Ơ tơ
Sài Gịn
Máy bay

Ơ tơ
Cần Thơ

Cà Mau

Hình 2.11. Sơ đồ di chuyển của hành khách theo các phương án lựa chọn
Từ Lạng sơn về đến Hà nội hành khách có thể lựa chọn 2 loại phương
tiện là ô tô, đường sắt. Từ Hà nội đến Sài gịn có thể đi bằng ơ tơ, đường
sắt, máy bay. Từ Sài gịn đến Cần thơ có thể đi bằng ơtơ hoặc máy bay, cịn
từ Cần thơ đi Cà mau chỉ có thể đi bằng ơ tơ. Dựa vào các phư ơng pháp
điều tra ý kiến hành khách để xác định các yếu tố đầu ra của hộp đen từ đó

định lượng mức độ ảnh hưởng của yếu tố đầu vào.
Bước thứ nhất: Dựa theo quan điểm của các nhà quản lý để suy ra hành
vi lựa chọn dịch vụ của hành khách. Điển hình là bài tốn phân công khối
lượng cho các phương tiện vận tải. Hành khách được cho là sẽ lựa chọn
phương án tối ưu khi các yếu tố đầu vào là vốn đầu tư, giá thành và giá trị
của 1 giờ hành khách thể hiện qua công thức:
EH ∑ K + ∑ C KT + M KH  min (2.2)
→
Trong đó: EH : Hệ số hiệu quả vốn đầu tư
K : Vốn đầu tư cho từng phương án
CKT : Chi phí khai thác cho từng phương án
MHK: giá trị giờ hành khách trên đường
Các tính toán thực tế khi thử nghiệm qua hộp đen đã không cho các kết
quả tương tự. Kết quả nghiên cứu cho thấy độ sai lệch giữa mong muốn
phân công của nhà quản lý và mong muốn thật sự của hành khách. Nguyên
nhân chính dẫn đến độ sai lệch cao là các yếu tố đầu vào hộp đen không
trực tiếp tác động đến hành vi của hành khách.
Bước thứ hai:Qua các thử nghiệm trên mơ hình hành vi lựa chọn dịch
vụ vận tải của hành khách theo cách phân loại hành khách theo phân khúc
thị trường rồi đưa các tiêu chí đầu vào khác nhau dưới đây xin đưa ra các
tiêu chí tác động trực tiếp đến hành vi của hành khách như sau:


16

Thời gian của chuyến đi (giờ). Bao gồm thời gian đi từ nhà đến điểm
xuất phát, thời gian đi trên các phương tiện vận tải, thời gian chuyển tiếp,
chờ đợi, thời gian đi từ điểm cuối hành trình đến nơi cần đến...
Chi phí cho chuyến đi: Bao gồm tiền vé đi trên các phương tiện, chi phí
đi đến các điểm xuất phát, chi phí tại các điểm chuyển tiếp phương tiện, chi

phí từ điểm cuối hành trình đến địa điểm cần đến, tiền ăn uống dọc đường,
chi phí tính theo giá trị giờ hành khách trên đường...
Mức độ thuận lợi và tiện nghi trong các hành trình.
Độ an tồn của chuyến đi.
Hai tiêu chí cuối được đánh giá bằng cách cho điểm từng loại hành trình,
từng loại phương tiện....Cách đánh giá cho điểm đã được nhiều chuyên gia
cho rằng có đủ độ tin cậy.
Từ nghiên cứu trên ta có thể thấy rõ các yếu tố marketing ảnh hưởng
đến hành vi hành khách khi lựa chọn dịch vụ vận tải là những tiêu chí đơn
giản nhưng thiết thực gắn bó tới quyền lợi và mong muốn của họ.
2.8.Nghiên cứu sản phẩm mới của dịch vụ vận tải đường sắt
Các giai đoạn của quá trình thiết kế sản phẩm mới: Giai đoạn sản phẩm
vận tải mới được đưa ra thị trường; Giai đoạn phát triển của sản phẩm; Giai
đoạn chín muồi; Giai đoạn suy thối; Giai đoạn hình thành và thu thập ý
tưởng; Đánh giá và lựa chọn ý tưởng; Soạn thảo và thẩm định dự án; Soạn
thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới; Phân tích năng lực vận
chuyển và nhu cầu vận tải; Thiết kế sản phẩm mới; Thử nghiệm thị trường;
Triển khai phương án vận tải mới
Các sản phẩm mới: Dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến; Ứng
dụng marketing vào công tác nhà ga của ngành vận tải; Cung ứng chỗ nằm
ngồi theo yêu cầu của hành khách
Kết luận:
- Khung lý thuyết đã xây dựng các chính sách marketing mix, là 7P+S
như trong luận án đã đề xuất.
- Cần tuân thủ các quy trình nguyên tắc áp dụng marketing như trong
luận án đã đề xuất.
- Đổi mới cách đánh giá hành vi của hành khách.
Các nghiên cứu giới thiệu trên đây là những bước đầu, nhằm đặt nền
móng cho việc ứng dụng marketing vào hoạt động SXKD đặc thù của
ĐSVN. Các đề xuất trên cũng chỉ là những bước sơ khai, địi hỏi phải có

nhiều cơng trình nghiên cứu tiếp theo để hồn thiện mảng cơng tác này.
Chương 3
NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING


17

VÀO CÔNG TÁC VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN
ĐƯỜNG SẮT
3.1. Marketing trong công tác kế hoạch
Trong nền kinh tế thị trường cơng tác kế hoạch ít được nhắc tới và có người
tưởng rằng nó khơng cịn cần thiết, nhưng trên thực tế nhiều doanh nghiệp làm
ăn thua lỗ do khơng có kế hoạch. Các doanh nghiệp không biết rằng trong nền
kinh tế thị trường công tác kế hoạch vẫn là một khâu đặc biệt quan trọng. Tuy
nhiên các kế hoạch này được xây dựng trên những đòi hỏi của thị trường, cở sở
nghiên cứu, sự am hiểu của ngành vận tải với hành khách, nó khác hẳn với kế
hoạch thời quan liêu, bao cấp. Muốn làm được điều này công tác kế hoạch cần
ứng dụng Marketing vào việc điều tra hành khách, tìm hiểu những thị yếu của
hành khách.
3.2. Tổ chức bộ máy làm công tác marketing tại Tổng
công ty đường sắt.
Dựa theo lý thuyết về tổ chức quản lý sản xuất và căn cứ vào tình hình
thực tế luận án để đề ra những phương án tổ chức công tác marketing trong
ngành đường sắt như sau:
Tổng Giám đốc

Phó TGĐ phụ trách vận
tải
Ban QLKCHT

Ban TCKT

Cơng ty VTHKĐS Hà Nội

Phịng TCCB

Ban KHKD
Phịng Marketing

Phịng KDVT

Phịng

Ban TCCB

Phịng

Ban VT-ĐMTX

Cơng ty VTHKĐS Sài Gịn

Phịng KDVT
Bộ phận
Marketing

Các xí nghiệp vận tải thành viên
Phịng
TCHC

Các phó TGĐ phụ trách

khác

Phịng TCCB

Các xí nghiệp vận tải thành viên
Phịng

Phịng
KTNV

Phịng
TCHC

KHVT
KHVT
Hình 3.4.KTNV đồ tổ chức hệ thống Marketing của ngành đường sắt.
Sơ
3.3. Xây dựng hệ thống thông tin marketing trong doanh nghiệp vận
Nhân viên
Marketing
tải đường sắt
3.3.1. Hệ thống thông tin marketing trong doanh
nghiệp vận tải đường sắt
Hệ thống thông tin Marketing vận tải đường sắt là hệ thống liên hệ qua
lại giữa cán bộ công nhân viên đường sắt, thiết bị, các hoạt động thường
xuyên. Nhằm thu thập, xử lý, phân tích đánh giá và phổ biến kịp thời. Để
người quản lý vận tải đường sắt sử dụng vào mục đích nâng cao chất lượng


18

lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và kiểm tra việc thực hiện các biện pháp
Maketing. Hệ thống thông tin Marketing vận tải đường sắt được thể hiện sơ
đồ dưới đây:

Hình 3.5. Sơ đồ hệ thống thơng tin Marketing.
3.3.2. Trình tự xây dựng hệ thống thông tin trong doanh nghiệp vận tải
đường sắt
Trình tự xây dựng hệ thống thơng tin như sau:

Hình 3.6. Trình tự xây dựng hệ thống thơng tin cho doanh nghiệp vận tải Đ/S
3.4. Thiết kế sản phẩm mới
Trong luận án đã đề xuất các sản phẩm mới sau:
3.4.1. Tổ chức dịch vụ trọn gói cho hành khách liên tuyến
Tổ chức bán một vé đi tàu cho suốt hành trình, như từ Lào Cai- Sài Gịn,
và ngược lại. Bố trí thời gian hợp lí xuất phát từ Lào Cai về Hà Nội có thể
lên tàu đi tiếp ngay tại Hà Nội vào Sài Gịn, khơng phải chờ đợi. Tổ chức
phương thức bán vé như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho hành


19

khách: Giảm thời gian chờ đợi, mua vé, tiết kiệm thời gian đi lại, giảm chi
phí như ăn uống ngủ nghỉ.Tuy nhiên phải tính đến khả năng chậm giờ
khơng kịp chuyến tầu chuyển tiếp thì ngành đường sắt điều chỉnh đi chuyến
tàu sớm nhất để hành khách không phải chờ đợi lâu. Trên cơ sở đó có thể
áp dụng đại trà cho các tàu địa phương vào Sài Gòn và ngược lại. Từ đó
nhằm thu hút hành khách đi tàu cao nhất, tăng sản lượng góp phần vào phát
triển ngành một cách bền vững.
3.4.2. Tổ chức vận chuyển hành khách từ "cửa" đến "cửa" đáp ứng

những đòi hỏi của thị trường.
Việc vận chuyển hành khách trọn gói đón họ từ nơi đi và đưa về nơi
đến, đó cũng là yếu tố hành khách lựa chọn dịch vụ vận tải đường sắt.
Để tổ chức được việc đưa đón hành khách ta phải hiểu được nhu cầu
của hành khách cũng như xây dựng quy trình đi lại và cung cấp các dịch
vụ cho từng cơng đoạn của q trình phục vụ.
Bảng 3.3. Cung ứng dịch vụ cho từng công đoạn của quá trình phục vụ
Số
T.T

Tên cơng đoạn

1

Thu thập thơng tin trước khi lựa
chọn phương tiện

2

Tìm hiểu thực trạng bán vé

3

Thực hiện việc mua vé:

4

Ra ga gửi, nhận hành lý bao gửi

5

Nhu cầu đưa hành lý xách tay lên
phương tiện

6

Nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, mua
sắm… tại ga, bến trước hành trình

7

Nhu cầu ở trên phương tiện

8

Nhu cầu khi xuống phương tiện
tại các ga, bến cuối cùng

Các dịch vụ cần đáp ứng
cho hành khách
-Có các thơng tin quảng cáo, chỉ dẫn qua
điện thoại về các loại hành trình, giờ đi, giờ
đến, giá vé.
- Có các thơng báo kịp thời về số chỗ, loại
vé cịn lại trên mỗi hành trình
- Các hướng dẫn, chỉ dẫn về địa điểm, cách
mua vé
Thông báo các quy định, các dịch vụ về
nhận, gửi hành lý
- Thông báo các quy định, các dịch vụ đưa

hành lý xách tay lên phương tiện
- Giúp đỡ hành khách hoặc tổ chức dịch vụ
Bố trí phịng đợi, trang bị cho các phịng
khách, tổ chức các dịch vụ
-Cung cấp thông tin về giờ đến, phát các
chương trình ca nhạc, phục vụ ăn uống.
- Hướng dẫn giúp đỡ hành khách ra khỏi ga,
bến. Chỉ dẫn việc chuyển tiếp phương tiện.

Qua các nghiên cứu ở phần trên ta thấy hành khách có nhu cầu được đưa
từ nhà ga hoặc ngược lại từ ga về nhà sau mỗi chuyến đi. Ngồi việc tiết
kiệm được chi phí do giá rẻ thì hành khách được an tâm hơn khi việc đưa đón
hành khách do chính ngành đường sắt thực hiện nên không sợ chậm tầu.
3.4.3. Ứng dụng marketing vào công tác nhà ga của ngành vận tải
đường sắt
Hệ thống nhà ga là nơi bán sản phẩm dịch vụ cho ngành vận tải đường
sắt. Các cán bộ công nhân viên làm việc tại địa điểm trên thay mặt cho


20

ngành đường sắt tiếp xúc với hành khách. Những nhận định của hành khách
về đường sắt thường được ghi nhận tại các ga. Các nhân viên này là lực
lượng bán sản phẩm dịch vụ cũng là lực lượng quảng cáo và giúp cho hành
khách hiểu về ngành vận tải đường sắt. Để làm tốt công việc trên các nhân
viên làm công tác bán hàng phải được đào tạo bài bản và có kiến thức đầy
đủ về các sản phẩm dịch vụ của ngành. Cơng tác kiểm tra giám sát q
trình bán vé, phục vụ hành khách tại ga phải được làm thường xuyên.
3.4.4. Cung ứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu của hành khách
Để cung cứng chỗ nằm ngồi theo yêu cầu của hành khách, trước hết tiến

hành xin ý kiến hành khách cụ thể trên các tuyến đường sắt cũng như từng
đoàn tàu. Sau tổng hợp ý kiến rồi bố trí lại thành phần các đồn tàu khách
cho phù hợp để đáp ứng cao nhất nhu cầu đi lại của hành khách trong khả
năng cho phép của ngành đường sắt.
Bảng 3.5. Thành phần đoàn tàu SP1/2 ; SP3/4 LC5/6, LC1/2, 3/4
Mác HL- HCPĐ HC C.hl B80L B80 A64L AN24L AN28L BN42 BN42L
tàu PĐ PĐ
SP1/2
1
2
10
2
1
SP3/4 1
3
5
4
LC5/6
1
4
2
LC1/2
1 1
1
2
7
1
2
LC3/4
1 1

1
2
7
1
Cộng
1
3 1
3
4
18 7
15
4
5
Bảng 3.6 Bố trí toa xe trong thành phần đồn tàu trong phương án 1

TS
xe
16
13
7
15
13
68

TS
chỗ
454
500
448
868

784
3054

Mác HL- HCPĐ HC C.hl B80l B80 A64L AN24L AN28L BN42 BN42L
tàu
PĐ PĐ
SP1/2
1
2
12
2
SP3/4 1
1
3
8
1
3
LC5/6
1
1
3
3
3
2
4
LC1/2
1
1
2
8

2
4
LC3/4
1 1
1
2
8
4
Cộng
1
4 1
3
4
20 14
3
22
9
5

TS
xe
17
17
17
17
17
85

TS
chỗ

548
664
728
1096
1056
4092

3.5. Chính sách giá và phân phối sản phẩm
3.5.1. Phân phối sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách
Với đặc thù riêng của vận tải hành khách là chạy theo biểu đồ chạy tàu
cố định, luồng hành khách đường dài tương đối ổn định, chủ trương xã hội
hóa trong vận tải hành khách đem lại nhiều lợi ích đối với khách hàng, tăng
thu nhập cho ngành Vận tải đường sắt đồng thời cũng giúp giảm sức ép về
toa xe do thiếu kinh phí đầu tư. Để chủ trương này phát huy hiệu quả cao,
ngành cần phải quản lý hiệu quả các kênh phân phối này , tránh tình trạng
các cơng ty tăng giá vé lên quá cao mỗi khi đông khách, hoặc hạ giá vé
xuống quá thấp mỗi khi ít khách ảnh hưởng đến uy tín của ngành trong vận
chuyển hành khách.


21

Có như vậy, việc phân phối sản phẩm dịch vụ vận tải hành khách đường
sắt mới đạt hiệu quả cao, góp phần làm tăng thị phần vận tải hành khách
cũng như tăng doanh thu cho ngành trong lĩnh vực vận tải hành khách.
3.5.2. Xây dựng chính sách giá vé hợp lý
Xây dựng chính sách giá vé hợp lý là đảm bảo được sự ổn định về giá
cũng như giữ chữ tín và lịng tin đối với hành khách.Việc điều chỉnh giá vé
chỉ được thực hiện khi ngành cần đổi mục tiêu kinh doanh hoặc khi giá cả
của các yếu tố chi phí đầu vào tăng cao đến mức ngành khơng thể đảm bảo

lấy thu nhập bù đắp chi phí sản xuất. Khơng nên lạm dụng cơ chế giá linh
hoạt vì nó có thể đến quyết định hành khách lựa chọn hình thức vận tải
khác thay vì sử dụng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt.
3.6. Công tác marketing tiếp thị.
3.6.1. Công tác tiếp thị
Tiếp thị là một công tác quan trọng của ngành vận tải các nước có kinh
tế thị trường. Công tác này phải được thực hiện, theo một kế hoạch có tính
chiến lược và được cụ thể hóa bằng các bài bản của cơng tác Marketing. Để
xây dựng chiến lược tiếp thị cho mỗi ngành vận tải đường sắt, điều quan
trọng là hiểu được thị trường, nắm được môi trường kinh doanh của ngành.
3.6.2. Xây dựng thương hiệu và quảng cáo sản phẩm
Xây dựng hình ảnh và thương hiệu riêng cho ngành ĐSVN và đưa
thương hiệu đó vào ý thức của hành khách là việc cần làm ngay. Để thực
hiện được việc này, với kinh phí hạn hẹp ngành đường sắt ngoài đặt các
pano quảng cáo ở ga đường sắt và trên các chuyến tàu nên đặt các pano ở
cả các nơi khác của thành phố, cân nhắc việc đầu tư các show quảng cáo
trên truyền hình.. Ngành vận tải đường sắt cần phải đi sâu hơn nữa đến
truyền thông công chúng- Public Relation (PR) vốn được coi như một cơng
cụ có sức mạnh vơ hình trong q trình gây dựng hình ảnh, thương hiệu
trong lịng cơng chúng. Quảng cáo và quan hệ công chúng (PR) được thực
hiện song song sẽ làm tăng sức lan tỏa thương hiệu của ngành ĐSVN.
3.7. Các biện pháp khác
3.7.1. Ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác Marketing
Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong công tác marketing thể hiện
ở khâu tiếp nhận và xử lý thông tin được nhanh chóng. Bằng cách xây dựng
một hệ thống tiếp nhận, chuyển dữ liệu, phân tích và xử lý dữ liệu từ cấp
Tổng công ty, đến công ty và các xí nghiệp thành viên theo một quy trình
như sau: Tiếp nhận thông tin của hành khách từ các thiết bị tại các chỗ ngồi
hoặc chỗ nằm của hành khách Dữ liệu được chuyển đến trung tâm phân
tích Trung tâm phân tích dữ liệuRa quyết định để nâng cao chất lượng

dịch vụ. Việc này có thể làm cho từng chuyến tàu, từng loại tàu và tất cả các


22

đồn tàu. Từ đó, mọi nhu cầu của hành khách sẽ được thỏa mãn ngay và đem
lại lòng tin của hành khách đối với đường sắt.
3.7.2. Chính sách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực:
Vấn đề con người luôn là vấn đề khó giải quyết nhất đối với mọi doanh
nghiệp. Khi mà hiện nay Marketing đối với thị trường đã được hầu hết các
doanh nghiệp thầu hiểu tầm quan trọng và tập trung phát triển thì đến nay
khơng nhiều doanh nghiệp nhận thức hết được vấn đề tầm quan trọng của
con người - hay Marketing đối nội. Việc duy trì một hệ thống người lao
động có kiến thức, có trình độ, nhiệt huyết và gắn bó với doanh nghiệp là
một tiền đề quan trọng giúp cho doanh nghiệp vượt qua khó khăn và có sức
mạnh cạnh tranh.
Nguồn nhân lực của ngành đóng một vai trị quan trọng quyết định đến
thành cơng hoạt động của mình. Cán bộ có trình độ, chun mơn, năng lực,
nhanh nhẹn, óc sáng tạo tốt, có đạo đức nghề nghiệp và có khả năng làm
việc theo nhóm cũng như riêng biệt sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của
nhà ga ngày càng phát triển vững mạnh.
3.7.3 Chính sách an tồn cho vận chuyển hành khách
-Trong cơng tác vân tải nói chung vân tải hành khách trên đường sắt nói
riêng cơng tác an tồn được đặt ra hàng đầu, là sự sống cịn của
ngành.Cơng tác an tồn phải đảm bảo an toàn cho hành khách trong suốt
hành trình. - Được chăm sóc tốt , bảo đảm được sức khỏe trong quá trình đi
lại. Quá trình này được hiểu là từ lúc bắt đầu rời khỏi nhà cho đến khi đến
được nơi cần đến. Được bảo hiểm, bồi thường cho các rủi ro, hoặc khi chất
lượng dịch vụ không đảm bảo
Với nội dung trên, phạm vị nghiên cứu của an tồn phải bao gồm từ các

chính sách vĩ mơ về an tồn, các quy trình quy phạm khai thác kỹ thuật, cơ
sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật đường sắt... đến tất cả các yếu tố khác
của an tồn giao thơng đường sắt.
ơ

Kết luận
Các giải pháp trên đây xuất phát từ lí thuyết marketing được soi
sáng bởi thực tiễn sinh động của hoạt động sản xuất kinh doanh trên
ĐSVN. Các giải pháp đó phù hợp với đặc thù vừa kinh doanh vừa phục
vụ, làm giảm bớt độ lệch về cung và cầu theo các giai đoạn trong mỗi
năm, kích thích nhu cầu đi lại của hành khách bằng đường sắt trong các
tháng không phải là cao điểm, làm giảm bớt sự mất cân đối về doanh
thu và sản lượng, và đương nhiên là hướng tới lợi nhuận cao nhất như
mục đích chung của các doanh nghiệp.
Tuy được trình bày chặt chẽ về lí thuyết, song các đề xuất nêu trên còn phải
được kiểm nghiệm qua thực tế sản xuất mới có thể từng bước hồn thiện.


23

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn các giải pháp marketing
ứng dụng vào trong công tác vận chuyển hành khách của ngành đường
sắt. Tác giả có một số kết luận và kiến nghị như sau:
- Luận án đã đánh giá, phân tích thực trạng công tác vận chuyển hành
khách và công tác marketing tại Tổng công ty ĐSVN qua các mặt: Sản
lượng, doanh thu vận tải đường sắt, thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh
tranh, phân phối sản phẩm vận tải đường sắt. Phân tích mơi trường sản xuất
kinh doanh,

- Ứng dụng Marketing vào công tác vận chuyển hành khách của ngành
Đường sắt là vấn đề cấp thiết giúp cho việc nâng cao hiệu quả của sản xuất
kinh doanh và phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thị trường, đây
cũng là một trong các yếu tố quan trọng để cho ngành Đường sắt tồn tại và
phát triển trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.
- Xây dựng cơ sở lý luận cho việc đổi mới áp dụng marketing vào công
tác vận tải hành khách trên đường sắt theo hướng gắn với thị trường.
- Căn cứ vào những đặc điểm của công tác vận chuyển hành khách trên
đường sắt như: quy trình cơng nghệ đặc biệt, sở hữu tập thể, sản xuất mang
tính cơng ích … luận án đã xác định khung lý thuyết để giải quyết vấn đề
marketing trong vận tải hành khách đường sắt đã bổ sung các yếu tố mới
làm thay đổi khung marketing Mix và lấy đó làm cơ sở để giải quyết các
vấn đề tiếp theo.
Đã đưa ra các đặc điểm, nguyên tắc lựa chọn giải pháp marketing, đưa
ra mơ hình bài tốn lựa chọn hành trình của hành khách. Xây dựng hành vi
người tiêu dùng sản phẩm và sản phẩm mới của dịch vụ vận tải đường sắt.
- Đề xuất các biện pháp đổi mới công tác vận tải đường sắt, tổ chức bộ
máy làm công tác marketing trong Tổng công ty Đường sắt.
- Xây dựng các giải pháp ứng dụng Marketing vào công tác vận tải hành
khách trên đường sắt như: Giải pháp năng cao thị phần vận tải, Xây dựng
quy trình đi lại và xác định các nhu cầu của hành khách.
- Xây dựng hệ thống thông tin marketing, thiết kế sản phẩm mới cho
dịch vụ vận tải hành khách, xây dựng chính sách giá cước, phân phối sản
phẩm, các biện pháp cải tiến công tác bán vé, áp dụng công nghệ thông tin
và truyền thông,... vào trong công tác marketing.
- Chú trọng việc thiết kế sản phẩm mới cho vận tải hành khách trên
Đường sắt. Vận tải hành khách Đường sắt vừa làm công tác kinh doanh vừa


24

làm cơng tác cơng ích phục vụ an sinh xã hội, qua so sánh biểu đồ thì rất
nhiều sản phẩm Đường sắt khơng đem lợi nhuận nhưng khơng bỏ vì trách
nhiệm với xã hội.Lối thoát duy nhất của đường sắt là đưa ra các sản phẩm
mới. Tuy nhiên cần chú ý qui trình và thách thức như đã đề xuất chương 2
của luận án.
- Các sản phẩm mới trong công tác vận tải hành khách bằng Đường sắt
mà trong đề tài đề xuất mặc dù xem xét nghiên cứu về lý luận nhưng vẫn
cần được kiểm nghiệm trong thực tế và có phương án bổ sung kịp thời khi
các điều kiện sản xuất thay đổi.
Kiến nghị:
- Các vấn đề liên quan đến marketing vận tải hành khách trên đường sắt
phải được giải quyết bằng cách nhìn tồn diện và cụ thể theo khung
marketing Mix đã được đề xuất ở Chương 2.
- Cầu xây dựng bộ máy làm công tác marketing trong ngành đường sắt
như trong luận án đã đề xuất. Quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm cho từng
chức danh làm công tác marketing.
- Mở các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán bộ cơng nhân viên
marketing cả về lý luận lẫn thực tiễn sản xuất.
- Xây dựng hệ thống thông tin Marketing. Áp dụng công nghệ thông tin
và truyền thông vào trong công tác marketing, đặc biệt là q trình thu thập
và xử lý thơng tin.
- Từng bước nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên ngành đường
sắt, để họ yên tâm tư tưởng công tác, say mê nghề nghiệp vì sự phát triển
của ĐSVN.