nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Xuân Quang
đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trong suốt quá trình nghiên cứu cho đến khi
luận văn được hoàn thành
Đồng thời, tác giả cũng chân thành gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong
khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế cùng các cán bộ nhân viên làm việc tại
Cty CP Chuyển phát nhanh Bưu Điện đã giúp đỡ trong suốt quá trình làm
luận văn tốt nghiệp này
Xin chân thành cảm ơn!
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: - Trường Đại học Kinh tế quốc dân
- Khoa Thương mại và Kinh tế quốc tế
Tên em là Nguyễn Thị Lan Anh
Sinh viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh Thương mại K18
Em xin cam kết rằng bài viết dưới đây là hoàn toàn dựa trên cơ sở phân tích,
tổng hợp các tài liệu tham khảo và những thông tin số liệu có thật của công ty CP
Chuyển Phát Nhanh Bưu Điên cung cấp để hoàn thành luận văn này.
Nếu sao chép đề tài của người khác thực hiện em xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm.
Hà Nội, ngày 29 tháng 11 năm 2011
Sinh viên
Nguyễn Thị Lan Anh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
NGUYỄN THỊ LAN ANH 2
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 2 31
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN 31
PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN 31
PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31

2.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 31
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ 32
2.1.3.Cơ cấu tổ chức 33
2.1.4.Sản phẩm dịch vụ 38
2.1.5.Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
39
2.1.6.Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua
40
2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN 48
2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần Chuyển
phát nhanh Bưu điện 48
2.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần chuyển phát
nhanh Bưu điện 60
2.2.3.Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện qua đánh
giá khách hàng thông qua cuộc khảo sát 65
2.2.4.Một số khó khăn của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện khi tiến hành nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 66
CHƯƠNG 3 70
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 70
3.1.QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN 70
3.1.1.Định hướng phát triển của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm tới 70
3.1.2.Mục tiêu của Công ty trong những năm tới 71
3.2.NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 73
3.2.1.Giải pháp về công nghệ 74
3.2.2.Giải pháp về nguồn nhân lực 77
3.2.3.Giải pháp về marketing 83

3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lý 86
KẾT LUẬN 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO 94
PHỤ LỤC 95
98
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt Tiếng Việt
1 CNTT Công nghệ thông tin
2 SPT
Công ty Cổ phần bưu chính Viễn
Thông Sài Gòn
3 TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng
4 TT KT Trung tâm khai thác
5 TTC Chuyển phát nhanh Tín thành
6 UPU Liên minh bưu chính thế giới
7 VN Post
Công ty Cổ phần chuyển phát
nhanh bưu điện
8 VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
BẢNG
NGUYỄN THỊ LAN ANH 2
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 1
1.1.1.1.Khái niệm về dịch vụ 4
1.1.1.2.Phân loại dịch vụ 5
1.1.1.3.Đặc điểm của dịch vụ 6
CHƯƠNG 2 31
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN 31
PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN 31

PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31
2.1.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 31
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 31
2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ 32
2.1.3.Cơ cấu tổ chức 33
2.1.4.Sản phẩm dịch vụ 38
2.1.5.Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
39
2.1.6.Hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm qua
40
2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN 48
2.2.1.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần Chuyển
phát nhanh Bưu điện 48
2.2.1.1.Các yếu tố từ môi trường bên ngoài 48
2.2.1.2.Các yếu tố môi trường thuộc bên trong 55
2.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty Cổ phần chuyển phát
nhanh Bưu điện 60
2.2.3.Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện qua đánh
giá khách hàng thông qua cuộc khảo sát 65
2.2.4.Một số khó khăn của công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện khi tiến hành nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 66
CHƯƠNG 3 70
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN 70
3.1.QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHUYỂN PHÁT
NHANH BƯU ĐIỆN 70
3.1.1.Định hướng phát triển của Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện trong những năm tới 70
3.1.2.Mục tiêu của Công ty trong những năm tới 71
3.2.NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 73

3.2.1.Giải pháp về công nghệ 74
3.2.2.Giải pháp về nguồn nhân lực 77
3.2.3.Giải pháp về marketing 83
3.2.4.Giải pháp về tổ chức quản lý 86
KẾT LUẬN 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO 94
PHỤ LỤC 95
98
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng 10
Sơ đồ 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 17
LỜI MỞ ĐẦU
Yếu tố thông tin có vai trò ngày càng quan trọng đối với hầu hết các hoạt
động kinh tế, xã hội của con người. Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học
- kỹ thuật các phương tiện thông tin cũng phát triển không ngừng. Trong những
năm gần đây, được sự quan tâm đầu tư của Đảng và Nhà nước ngành Bưu chính -
viễn thông đã có những bước phát triển đáng kể về số lượng, chất lượng và phạm vi
thông tin . Bên cạnh đó ngành Bưu chính cũng có những bước phát triển mạnh mẽ
trong việc đáp ứng nhu cầu của người sử dụng về các dich vụ bưu chính theo định
hướng tốc độ, tiêu chuẩn và tin học. Trong đó yêu cầu về chất lượng, tốc độ,chính
xác và an toàn được đặt lên hàng đầu.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì nhu cầu về một loạt các
dịch vụ bưu chính chất lượng cao đã trở nên hết sức bức thiết, đặc biệt là nhu cầu
chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, bưu phẩm, hàng hoá của các cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước. Cũng trong bối cảnh đó, thị trường chuyển phát nhanh
trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, có thể nói rằng trong lĩnh vực bưu chính
với chủ yếu là các dịch vụ công ích thì Chuyển phát nhanh là viên kẹo ngọt mà bất
cứ một doanh nghiệp khai thác, cung cấp dịch vụ bưu chính nào đều thèm muốn đặc
biệt khi mà yếu tố độc quyền trong bưu chính giờ đây không còn nữa.
Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express hay EMS)

tiền thân là công ty con Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT ra đời
trong bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Việt Nam đã rất sôi động. Tuy nhiên
lại có được lợi thế hết sức to lớn là đơn vị mang “thương hiệu” VNPT hoạt động
độc quyền trong suốt một thời gian dài và là thành viên duy nhất của VNPT thay
mặt VNPT làm đại lý cho các Công ty chuyển phát nhanh nước ngoài. Vấn đề đặt ra
hiện nay là làm thế nào để thúc đẩy hơn nữa sự tham gia của VNPost vào thị trường
đầy tiềm năng này, đặc biệt khi giờ đây phải chịu sự cạnh tranh gay gắt của các
công ty chuyển phát nhanh trong nước và nước ngoài.Vì thế tôi đã chọn đề tài
1
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty CP Chuyển phát
nhanh Bưu điện” để làm đề tài của mình.
1. Mục tiêu chọn đề tài
Trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học dịch vụ chuyển phát nhanh, về
thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện, luận văn
hướng đến những mục đích cụ thể sau:
Làm rõ các nội dung, yếu tố cấu thành và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch
vụ chuyển phát nhanh
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Công ty Cổ
phần chuyển phát nhanh Bưu điện hiện nay
Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
của Công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực hiện nâng cao chất
lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty CP Chuyển phát nhanh Bưu điện.
- Pham vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là loại hình dịch vụ chuyển phát
nhanh của công ty Cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện từ năm 2002 đến 2010.
3. Phương pháp nghiên cứu
Phuơng pháp phân tích tổng hợp
Phương pháp so sánh
Phương pháp toán học đối với các thông tin định lượng

Phương pháp logic đối với các thông tin định tính
4. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, phụ, danh mục tài liệu tham khảo luận
văn bao gồm 3 chương :
Chương 1 : Một số cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ chuyển phát nhanh và
chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
2
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty Cổ
phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại
Công ty Cổ phần Chuyển Phát nhanh Bưu điện.
3
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN
PHÁT NHANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH
1.1. Hệ thống dịch vụ bưu chính viễn thông
1.1.1. Dịch vụ và những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của
việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một
quá trình có mức độ vô hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường
xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những
dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng
Theo kinh tế học hiện đại, dịch vụ được hiểu rộng rãi hơn nhiều. Nó bao gồm
những hoạt động của các ngành, các lĩnh vực tạo ra tổng sản phẩm quốc nội (GDP)
hay tổng sản phẩm quốc dân (GNP) trừ các ngành sản xuất ra các sản phẩm như:
công nghiệp, nông nghiệp, ngư nghiệp.

Còn theo Philip Kotler: dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Từ những cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ, trong bài viết này dịch vụ
được hiểu là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc
thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật
chất của nó.
4
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh thương mại có nhiều loại dịch vụ khác nhau.
Tuỳ từng góc độ tiếp cận người ta chia dịch vụ thương mại thành các hoạt động
dịch vụ cụ thể sau:
- Theo cách phân loại của WTO thì dịch vụ được chia thành 12 ngành:
 Dịch vụ kinh doanh.
 Dịch vụ liên lạc.
 Dịch vụ xây dựng và thi công.
 Dịch vụ phân phối.
 Dịch vụ giáo dục.
 Dịch vụ môi trường.
 Dịch vụ tài chính.
 Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội.
 Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành.
 Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao.
 Dịch vụ vận tải.
 Các dịch vụ khác.
Các dịch vụ kinh doanh là một nhóm phức tạp các hoạt động bao gồm: viễn

thông, dịch vụ tài chính, quảng cáo, thông tin Cùng với sự bùng nổ về thông tin và
sự lan rộng của xu hướng toàn cầu hoá nhu cầu về thông tin đã vượt ra khỏi biên
giới của các quốc gia và trở nên có tính toàn cầu. Do đó mà dịch vụ kinh doanh gắn
liền với sự phát triển của “kỷ nguyên thông tin”.
- Nếu đứng trên góc độ hình thức hoạt động, có thể chia dịch vụ thành:
 Dịch vụ mang tính chất sản xuất gồm: dịch vụ bán hàng và vận chuyển hàng
theo yêu cầu của khách hàng; dịch vụ kỹ thuật hàng; dịch vụ chuẩn bị hàng
theo yêu cầu; dịch vụ cho thuê thiết bị
5
 Dịch vụ lưu thông thuần tuý gồm: dịch vụ giám định hàng hoá; dịch vụ
quảng cáo; dịch vụ hội chợ
 Dịch vụ khác: như dịch vụ môi giới; tư vấn; chuyên gia; bảo hiểm
- Nếu đứng trên góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ có thể chia dịch vụ
thành dịch vụ hoạt động hữu hình (dịch vụ vận tải hàng hoá và hành khách, sửa
chữa, bảo dưỡng các thiết bị công nghiệp ) và dịch vụ hoạt động vô hình (dịch vụ
ngân hàng, pháp luật, kế toán bảo hiểm )
- Nếu đứng dưới góc độ đối tượng nhận góc độ bản chất của hoạt động dịch vụ có
thể chia dịch vụ hữu hình và dịch vụ vô hình thành những dịch vụ cụ thể dưới đây:
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ
Bản chất của hoạt

động dịch vụ
Đối tượng nhận dịch vụ
Con người Đồ vật
*Hoạt động hữu hình
* Hoạt động vô hình
- Dịch vụ hướng vào con người:
+ Y tế
+ Mỹ viện, cắt tóc
+ Chữa bệnh bằngthể dục

+Vận chuyển hành khách
+ Dịch vụ du lịch
- Dịch vụ hướng vào suy nghĩ
con người:
+ Giáo dục
+ Phát thanh
+ Dịch vụ thông tin
+ Nhà hát, bảo tàng
- Dịch vụ hướng vào hàng hoá
và các tài sản vật chất:
+ Vận chuyển hàng hoá
+ Sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị
công nghệ
+ Dịch vụ lau khô, giặt là
- Dịch vụ hướng vào tài sản
vô hình
+ Ngân hàng
+ Dịch vụ pháp lý
+Chứng khoán
+ Bảo hiểm
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hoá đặc biệt, nó có những nét dặc trưng riêng mà
hàng hoá hiện hữu không có. Dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật sau:
6
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy
vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài
hát không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm được nó nhưng âm thanh là vật
chất). Tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ
đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và

mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hoá hiện hữu. Tính không hiện hữu của
dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ,
khó khăn cho marketing dịch vụ và cho việc nhận biết dịch vụ.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất
trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn các trang thiết bị, dụng cụ, trang trí
nội thất, ánh sáng, màu sắc, âm thanh và con người … có quan hệ trực tiếp với hoạt
động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Dịch vụ không có tính đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá
được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong thời gian làm việc khác nhau. Chẳng hạn, nhân
viên lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cười thân thiện với khách song chúng ta đều
thừa nhận rằng nụ cười buổi sáng tươi tắn hơn và có nhiều thiện cảm hơn nụ cười
buổi trưa và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giời làm việc. Hơn nữa, khách
hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng
khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi
thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm cho
dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá được. Vì
những nguyên nhân trên mà dịch vụ luôn luôn không đồng nhất. Tuy nhiên chúng ta
cần chú ý rằng dịch vụ không đồng nhất, không giống nhau giữa một dịch vụ này
7
với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng
trong sự đồng nhất để phân biệt với loại dịch vụ khác.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động
cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ
thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ cụ
thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống
cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng

cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.
Từ đặc điểm đó cho thấy việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện, trái
lại phải rất thận trọng. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có
thể thực hiện được.
- Tính không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không
thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc
sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm
này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau
trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Đặc tính không thể tồn trữ của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn. Nếu không tuân thủ
những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng (vé máy bay sẽ
không có ý nghĩa gì cả với khách hàng và người bán khi máy bay đã cất cánh).
Bốn đặc tính trên được mô tả ở sơ đồ sau là chung nhất cho tất cả các loại
dịch vụ. Mức độ biểu lộ các đặc tính đó sẽ khác nhau ở từng loại. Tuy vậy, đối với
những dịch vụ cụ thể, có thể có những đặc điểm khác nữa mà trong quá trình nghiên
cứu chúng ta cần chú ý.
1.1.2. Dịch vụ chuyển phát nhanh
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh
8
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và nước ngoài là một dịch vụ
bưu chính chất lượng cao, trong đó bưu phẩm được chấp nhận, khai thác, vận
chuyển và phát đến tay người nhận với thời gian gắn nhất bằng các tổ chức và biện
pháp đặc biệt theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước. Nghiệp vụ chuyển phát
nhanh được Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) thống nhất gọi tắt là EMS
(Express Mail Service).
Dịch vụ ÉMS được định nghĩa trong quy định nghiệp vụ chuyển phát nhanh
(EMS) ban hành theo quyết định số 172/2001/QĐ-BC/HDQT ngày 24 tháng 5 năm
2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị - Tổng Công ty BCVT Việt Nam như sau :
“Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế là loại hình dịch vụ nhận

gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa ( gọi tắt là bưu
gửi) theo chỉ tiêu thời gian được TCT công bố trước” Bưu phẩm EMS được chia
làm hai loại tuỳ theo nội dung bưu phẩm:
- Bưu phẩm có nội dung là tài liệu ký hiệu là D.
- Bưu phẩm có nội dung là hàng hoá ký hiệu là M.
Theo Bách khoa toàn thư mở wikipedia thì chuyển phát nhanh, phát
chuyển nhanh hay giao nhận nhanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả
các công đoạn thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát, bằng các phương tiện
vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện, gói hàng hóa có yếu tố nhanh về
thời gian và có độ tin cậy cao.
Thông thường, trong các bảng thông tin về chuyển phát nhanh sẽ có kèm
theo “thời gian cam kết”. Thuật ngữ trong ngành gọi là “thời gian toàn trình”, đây là
khoảng thời gian tính từ khi thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa được
nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ nhận
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có đặc điểm như tất cả các dịch vụ khác, cụ thể:
- Tính không hiện hữu và không đồng nhất: Tính không hiện hữu của dịch vụ
chuyển phát nhanh phụ thuộc khá nhiều vào trình độ nghiệp vụ, thái độ phục vụ của
nhân viên cung ứng. Mà điều này thì rất khác nhau giữa các nhân viên, thể hiện tính
9
không đồng nhất của dịch vụ. Ngoài ra, do đặc tính không hiện hữu nên rất khó có
thể tiêu chuẩn hoá chất lượng của dịch vụ.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh có tính không tách rời, việc tiêu dùng dịch vụ
song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Khi nhân viên cung ứng tiếp nhận yêu cầu
của khách hàng thì cũng là lúc khác hàng tiêu dùng dịch vụ.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh được tiêu dùng và không có khả năng cất trữ. Có
đặc điểm này là bởi yêu cầu của khách hàng là “nguyên vật liệu chính” cho quá
trình sản xuất, cung ứng dịch vụ. Do đó, không có khách hàng thì không thể cung
ứng dịch vụ.
Trước hết, nói về dịch vụ Bưu chính là nói đến kết quả có ích của việc truyền

đưa tin tức và hàng hóa. Việc truyền đưa này được thực hiện bằng các hình thức
khác nhanh, trong khoảng giữa hai đầu giao tiếp với khách hàng gửi và khách hàng
nhận và được phân biệt qua tên gọi của dịch vụ.
Dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ
chuyển đưa bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ bưu chính khác. Tốc độ này
được chỉ tiêu hóa và công bố cho khách hàng. Do vậy, ngoài những đặc điểm chung
của ngành dịch vụ thì dịch vụ chuyển phát nhanh có đặc điểm riêng mang tính đặc thù:
10
KH gửi KH nhận
Nhận gửi
Phát trả
Chuyển đưa
Dịch vụ do ngành BĐ cung cấp xét theo 2
yếu tố
xÐt theo 2 yÕu tè
Không gian Thời gian
Sơ đồ 1.1: Mô hình sản xuất dịch vụ Bưu chính đặc trưng
- Bưu gửi chuyển phát nhanh được đặc biệt ưu tiên xử lý từ khi nhận gửi đến
khi phát để chuyển bưu gửi tới người nhận trong thời gian ngắn nhất (với chỉ tiêu
thời gian toàn trình đã được công bố).
- Dịch vụ chuyển phát nhanh chủ yếu là đi nhận gửi tận nhà, thực hiện dịch vụ
thương mại “đến tận nhà”, “đến tận cơ quan làm việc”. Sau khi phát, phiếu báo phát
với ngày giờ phát và chữ ký của người nhận sẽ được chuyển lại cho người gửi nếu
được yêu cầu.
- Người gửi có thể yêu cầu được rút bưu gửi, thay đổi họ tên, địa chỉ người
nhận, khiếu nại và yêu cầu bồi thường néu việc sử dụng dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn thời gian đã công bố.
- Chỉ tiêu thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh được thực hiện
trong sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và yếu tố thời gian. Ứng với mỗi
khoảng cách không gian cụ thể là một mức thời gian thực hiện tối đa. Hiện nay chỉ

tiêu này được công bố theo tiếng đồng hồ, nhưng do còn nhiều bất cập nên đang
được điều chỉnh đần cho phù hợp với bưu chính của nhiều quốc gia.
- Để đảm bảo thời gian chuyển phát nhanh bưu gửi mà cố gắng rút ngắn thời
gian xử lý bưu cục và thời gian vận chuyển, các nước phần nhiều áp dụng hệ thống
vận chuyển kiểu “tập trung và phân tán” và sử dụng vận tải hàng không ban đêm.
Từ các đặc điểm trên có thể thấy dịch vụ này có yêu cầu rất cao về thời gian
và trình độ phục vụ.
1.1.2.3. Bản chất và vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện trong
nước và quốc tế với thời gian toàn trình ngắn nhất và thời gian toàn trình được công
bố trước. Dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời có rất nhiều ưu thế so với các dịch vụ
bưu chính truyền thống. Cụ thể:
- Ưu thế về thời gian: Thời gian chuyển phát của dịch vụ chuyển phát nhanh
nhanh gấp 3 đến 4 lần dịch vụ truyền thống. Nhờ được ưu tiên trong chuyển phát và
được sử dụng các phương tiện vận chuyển hiện đại nhất nên đã rút ngắn thời gian
11
lưu giữ bưu phẩm, bưu kiện cũng như thời gian vận chuyển và có thể chuyển đến
tay người nhận nhanh nhất.
- Tính chính xác: Do thời gian được công bố trước nên người gửi có thể gửi
đến tay người nhận vào những thời điểm thích hợp. Thêm vào đó, khách hàng có
thể yêu cầu thay đổi địa chỉ người nhận hay huỷ bỏ việc gửi bưu phẩm.
- An toàn: Hành trình của bưu phẩm, bưu kiện dễ dàng được kiểm soát, theo
dõi nhờ hệ thống dịch vụ.
- Tính bảo mật
- Có thể chuyển phát các văn bản có dấu xác nhận, bưu phảm, bưu kiện quan
trọng một cách an toàn.
Ngoài ra, đối với bưu phẩm, bưu kiện gửi ra nước ngoài có sự tham gia của
các cơ sở, các đơn vị ngoài nước, qua mỗi bước như vậy thì giá trị dịch vụ tăng lên
và giá thành cũng tăng.
1.2. Các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
nhu cầu cá nhân của họ.
Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001:2008 thì “Chất lượng là mức độ
của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. “Các yêu cầu” – dưới
góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất và kinh doanh trong một môi trường nhất
định thì các yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong. Các yêu
cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của
khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ… hay xét
theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài. Các yêu cầu bên
trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu
cầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của
12
doanh nghiệp, các yêu cầu them vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy
hay tăng khả năng cạnh tranh…Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình
đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng
thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao.
Khi nhắc đến chất lượng, thường chúng ta sẽ phải sử dụng từ “chất lượng
phù hợp” chứ không phải chất lượng tốt hay chất lượng không tốt. Vì bản chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ hay quá trình phù hợp với các yêu cầu đối với một môi
trường bên ngoài và bên trong nhất định chứ không phải mọi môi trường.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải thể hiện thông qua các yếu tố sau:
- Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt
sản phẩm dịch vụ này với sản phẩm dịch vụ khác, thường thể hiện thông qua các
tiêu chuẩn mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp
phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm dịch vụ của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm dịch vụ và chi phí để
khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.

- Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là
chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt
chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành
công trong kinh doanh.
1.2.1.2. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn yêu cầu. Nếu một dịch vụ vì lý do nào
đó mà không đạt được các yêu cầu và bởi vậy không được thị trường chấp nhận thì
phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm
đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chi tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là một
kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng đinh ra chính sách, chiến lược
kinh doanh của mình.
13
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện
sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá
trình sử dụng.
- Chất lượng không phải là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
- Để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thì chất lượng không chỉ gấn liền
với giá trị sử dụng mà còn lien quan đến giá cả, thời gian giao hàng và các dịch vụ
kèm theo. Juran nói “ Chất lượng không chỉ là thứ mà người sử dụng bở tiền ra mua

nó mà còn phải là thứ mà họ có thể và xứng đáng để bỏ tiền ra mua nó, chất lượng
và sự vừa vặn để sử dụng nó”. Mức độ “thỏa mãn” của khách hàng dựa trên các
tính chất đặc trưng của chất lượng dịch vụ.
1.2.1.3. Các phương pháp, tiêu chí và nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ
Ngày nay việc đánh giá chất lượng phải được tiến hành đánh giá ngay từ giai
đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử, cho tới sản xuất hành loạt và tiêu dùng.
Mục đích của việc đánh giá chất lượng sản phẩm nhằm xác định về mặt định lượng
các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu ấy. Dưới đây là một số phương
pháp đánh giá chất lượng thông dụng:
- Phương pháp phòng thì nghiệm: gồm có các phương pháp như đo lường trực
tiếp (xác định trực tiếp các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công suất…), phân
tích lý hóa (xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, một số tính chất lý
14
hóa, sự co giãn, kéo dài… của sản phẩm) và tính toán (năng suất, hiệu quả, giá
thành, tuổi thọ, hao phí nguyên liệu…).
- Phương pháp cảm quan: là phương pháp dựa trên sự sử dụng thông tin thu
được nhờ phân tích cảm giác của các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúc
giác, khứu giác và vị giác.
- Phương pháp ghi chép: là phương pháp dựa trên sự sử dụng các thông tin thu
được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí như số hư hỏng
khi thử nghiệm sản phẩm, chi phí cho chế tạo, sử dụng sản phẩm, số bộ phận được
tiêu chuẩn hóa, thống nhất hóa…
- Phương pháp xã hội học: là phương pháp đánh giá chất lượng thông qua sự
thu thập thông tin và xử lý ý kiến của khách hàng. Thu thập thông tin qua việc phát
các phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng rồi thu lại để thống kê, xử lý thông tin,
ra kết luận.
- Phương pháp chuyên gia: cơ sở khao học của phương pháp này là dựa trên
các kết quả của các phương pháp thí nghiệm, phương pháp cảm quan, tổng hợp,
xử lý và phân tích ý kiến giám định của các chuyên gia rồi tiến hành cho điểm.
Ngày nay người ta đã chứng minh được độ tin cậy của phương pháp này khá cao

và nó trở thành công cụ quan trọng trong một số lĩnh vực nghiên cứu như dự
báo, nghiên cứu các phương pháp toán học và tìm các giái pháp quản lý đánh giá
chất lượng sản phẩm.
- Phương pháp xây dựng thang đo chất lượng: là phương pháp được thiết kế,
xây dựng thang đo chất lượng trên cơ sở kết hợp các phương pháp chuyên gia, xã
hội học, tính toán.
- Thông thường, các công ty dịch vụ thường đánh giá chất lượng dịch vụ
thường bằng 10 tiêu chuẩn sau:
- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và
những lời hứa danh dự
15
- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng
- Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi
giao tiếp
- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, chân chật và chiếm được tình cảm của
khác hàng
- Sự bảo đảm: không có hiểm nguy, rủi ro hay nghi ngờ
- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận
- Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ có thể hiểu được
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Tính hữu hình: những yếu tố có thể nhìn thấy được của dịch vụ như trang
thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần phải tuân thủ những nguyên tắc thiết
yếu sau:
- Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần so sánh, đối chiếu chính bản thân họ
với những thể hiện bên ngoài hơn là so sánh với những công ty khác, vì việc sử
dụng những chuẩn mực của các công ty khác chỉ làm gia tăng khó khăn mà họ phải

đối mặt trong việc đánh giá các bộ phận khác nhau
- Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vấn đề hơn là đơn
thuần xem xét các chi phí tài chính kế toán để tìm nguyên nhân của những chi phí
phát sinh, Điều này xem ra khá hiển nhiên, nhưng vẫn có khá nhiều công ty không
hiểu được một cách đầy đủ nguyên nhân thật sự của các loại chi phí.
- Cuối cùng, các công ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thống đánh giá
bao quát tất cả các chi phí, ghi lại và so sánh tất cả các chi phí phát sinh, từ những
chi phí chức năng cơ bản cho đến chi phí gia tăng cho khách hàng, từ đó cải thiện
16
việc nắm bắt sự cân bằng giữa các bộ phận chức năng, giữa các tài khoản kế toán,
điều cần phải được lập ra để kiểm soát tổng chi phí kinh doanh trong công ty.
1.2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ trên cơ sở xác
định đầy đủ các yếu tố, thì mới đề xuất được những biện pháp để không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm và tổ chức quản lý chặt chẽ chất lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Các yếu tố này được thể hiện trong chu trình chất lượng trình bày
trong sơ đồ dưới đây :
Mỗi một ngành sản xuất, kinh doanh có những đặc điểm riêng, tuy nhiên có
thể phân loại một số yếu tố cơ bản sau:
- Một số yếu tố ở tầm vi mô:
17
CHU TRÌNH
CHẤT
LƯỢNG
Marketing nghiên
cứu thị trường
Thiết kế và triển khai

Cung ứng
Sản xuất hay chuẩn bị

dịch vụ
Hoạch định quá trình
và triển khai
Kiểm tra xác nhận
Đóng gói
Lưu kho
Trợ giúp kỹ thuật
Dịch vụ hậu mãi
Xử lý cuối kỳ
sử dụng
sö dông
Lắp đặt, đưa vào
sử dụng
sö dông
Bán, phân phối
Sơ đồ 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
 Nhóm yếu tố nguyên vật liệu: Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh
hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm. Muốn có sản phẩm đạt chất lượng theo
yêu cầu thị trường, điều trước tiên, nguyên vật liệu để chế tạo sản phẩm phải đảm
bảo những yêu cầu về chất lượng, mặt khác phải đảm bảo cung cấp cho cơ sở sản
xuất nguyên vật liệu đúng số lượng, đúng chất lượng, đúng kỳ hạn, có như vậy cơ
sở sản xuất mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch
chất lượng.
 Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị: Nếu yếu tố nguyên vật liệu là
yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì yếu tố kỹ thuật -
công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt, có tác dụng quyết định việc hình
thành chất lượng sản phẩm.
Trong sản xuất hàng hoá người ta sử dụng và phối trộn nhiều loại nguyên vật
liệu khác nhau về thành phần, tính chất, về công dụng.Trong quá trình chế tạo việc
theo dõi khảo sát chất lượng sản phẩm theo tỷ lệ phối trộn là điều quan trọng để xác

định đúng đắn chế độ gia công, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm.
Quá trình công nghệ cũng có ảnh hưởng lớn quyết định chất lượng sản phẩm.
Đây là quá trình phức tạp, làm thay đổi ít nhiều hoặc bổ xung, cải thiện nhiều tính
chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng sao cho phù hợp với công dụng của
sản phẩm.
Ngoài yếu tố kỹ thuật - công nghệ cần phải chú ý đến việc lựa chọn thiết bị.
Kinh nghiệm cho thấy rằng, kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ
kỹ thì không thể nào nâng cao được chát lượng sản phẩm.
 Nhóm yếu tố phương pháp tổ chức quản lý.
Có nguyên vật liệu tốt, có kỹ thuật - công nghệ - thiết bị hiện đại, nhưng
không biết tổ chức lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức thực hiện tiêu chuẩn, tổ
chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tổ chức tiêu thụ sản phẩm hay nói cách
khác không biết tổ chức và quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nâng cao
chất lượng sản phẩm.
18