nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại sở giao dịch nhno&ptnt việt nam

Trờng đại học kinh tế quốc dân
----------------

nguyễn thuỳ linh

nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn việt nam
Chuyên ngành: quản trị kinh doanh th ơng mại

ngời hớng dẫn khoa häc: pgs.ts. nguyÔn thõa léc


2

Hµ Néi - 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu
được nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu
trong luận văn là trung thực và chưa được cơng bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào khác.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thuỳ Linh


LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã

tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian tôi
học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn PGS.TS. Nguyễn Thừa Lộc đã
tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn này.


MỤC LỤC
TÁC GIẢ LUẬN VĂN............................................................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................I
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN.........................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN...................................................................................................................VII
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM..............................................................................................................................................VII
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................................................12
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................................15
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ..............................................................................................15
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ...........................................................................................15
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................................15
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................................38
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP ...................................................................................................................................................38
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM................................................................................................38
2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ........................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN...........................................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN.....................................................................................................................67
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................................71
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI...........................................................................................................................................................................71
SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ..........................................................................................71

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM................................................................................................71
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................................................97


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiếng Việt
STT
1
2

Chữ viết tắt
ĐVCNT
NHNo&PTNT

Tên đầy đủ
Đơn vị chấp nhận thẻ
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn

Tiếng Anh
STT
1
2

Tên đầy đủ

Chữ viết tắt
ATM
EDC

Tiếng Việt
Máy rút tiền tự động
Thiết bị đọc thẻ điện tử

Tiếng Anh
Automated Teller Machine
Electronic Data Capture


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
TÁC GIẢ LUẬN VĂN............................................................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................I
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN.........................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN.........................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN...................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN...................................................................................................................VII
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM..............................................................................................................................................VII
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................................................12
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................................15
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ..............................................................................................15
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ...........................................................................................15
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................................15
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................................38
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP ...................................................................................................................................................38
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM................................................................................................38

2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ........................................................................................................62
2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ........................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN...........................................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN...........................................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN.....................................................................................................................67
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN.....................................................................................................................67
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................................71
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI...........................................................................................................................................................................71
SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ..........................................................................................71
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM................................................................................................71


2

KẾT LUẬN.............................................................................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................................................97

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1.

Số lượng thẻ phát hành tại Sở giao dịch......................................38

TÁC GIẢ LUẬN VĂN............................................................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................I
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN.........................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN.........................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN...................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN...................................................................................................................VII

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM..............................................................................................................................................VII
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................................................12
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................................15
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ..............................................................................................15
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ...........................................................................................15
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................................15
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................................38
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP ...................................................................................................................................................38
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM................................................................................................38
2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ........................................................................................................62
2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ........................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN...........................................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN...........................................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN.....................................................................................................................67
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN.....................................................................................................................67
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................................71
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI...........................................................................................................................................................................71
SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ..........................................................................................71
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM................................................................................................71


3

KẾT LUẬN.............................................................................................................................................................95
TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................................................97

DANH MỤC HÌNH VẼ
TÁC GIẢ LUẬN VĂN............................................................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................................................................5
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................I
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN.........................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN.........................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN...................................................................................................................VII
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN...................................................................................................................VII
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH
DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM..............................................................................................................................................VII
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................................................12
CHƯƠNG 1............................................................................................................................................................15
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ..............................................................................................15
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ...........................................................................................15
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................................................................15
CHƯƠNG 2............................................................................................................................................................38
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP ...................................................................................................................................................38
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM................................................................................................38
2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ........................................................................................................62
2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ........................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN...........................................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN...........................................................................................................................62
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN.....................................................................................................................67
NGUYÊN NHÂN KHÁCH QUAN.....................................................................................................................67
CHƯƠNG 3............................................................................................................................................................71
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ
TẠI...........................................................................................................................................................................71
SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ..........................................................................................71

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM................................................................................................71
KẾT LUẬN.............................................................................................................................................................95


4

TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................................................................97


Trờng đại học kinh tế quốc dân
----------------

nguyễn thuỳ linh

nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn việt nam

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh th ơng mại


2

Hµ Néi - 2011


i

PHẦN MỞ ĐẦU
Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam là đầu mối kinh doanh của

NHNo&PTNT Việt Nam, đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía
các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ. Vai trò của thẻ với tư cách là một
phương tiện thanh toán hiện đại và sẽ trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu của
nền kinh tế đặt ra yêu cầu Ngân hàng phải nhanh chóng chú trọng phát triển dịch vụ
này. Tuy nhiên, lợi nhuận mà dịch vụ thẻ đem lại cho Ngân hàng vẫn chưa tương
xứng với tiềm năng do chưa được khai thác đúng mức. Do vậy việc chọn đề tài:
"Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt
Nam" vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào sự phát triển
của NHTM cũng như cả hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và Sở giao
dịch NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng.
Mục tiêu của đề tài là làm rõ bản chất và vai trò dịch vụ thẻ của ngân hàng
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ này. Từ đó phân tích thực trạng hiệu
quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam để tìm ra
những ưu, nhược điểm và nguyên nhân. Trên cơ sở đó luận văn đề xuất một số giải
pháp và kiến nghị để Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam nâng cao hiệu quả dịch
kinh doanh vụ thẻ của ngân hàng trên thị trường thẻ Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài : Phương pháp phân tích và tổng hợp;
phương pháp so sánh. Luận văn sử dụng dữ liệu thu thập từ các tài liệu nội bộ của
Trung tâm thẻ NHNo&PTNT Việt Nam, Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam,
các báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại khác, thông tin về thẻ trên
mạng Internet.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sở Giao
dịch NHNo&PTNT Việt Nam trong khoảng thời gian từ năm 2008-2010. Luận văn
chỉ tập trung xem xét các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
chứ không xem xét các vấn đề về thẻ thanh toán được cung cấp bởi các tổ chức khác.
Nội dung chính của luận văn như sau:


ii

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ và hiệu quả kinh doanh
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực
hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận.
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự
tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng
thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối với thẻ quốc tế
còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế.
Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Nghiên cứu thị trường và lựa chọn khách hàng
• Khảo sát thị trường và phân loại đánh giá khách hàng
• Tìm hiểu và tiếp xúc các cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ, đàm phán kí kết
hợp đồng làm cơ sở chấp nhận thẻ
1.1.1.2 Lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ
• Tiến hành các hoạt động thu hút khách hàng, quảng cáo dịch vụ thẻ của ngân
hàng để nâng cao số lượng khách hàng
• Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thơng
qua việc xây dựng các chương trình khuyến mại, điểm thưởng
1.1.1.3 Phát hành và thực hiện thanh tốn thẻ
• Phát hành thẻ, mở rộng hệ thống máy ATM và cơ sở chấp nhận thẻ
• Mở rộng các dịch vụ và tiện ích cho khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt với
khách hàng
• Cung cấp dịch vụ và duy trì mối quan hệ với các cơ sở chấp nhận thẻ
• Thanh tốn với các cơ sở chấp nhận thẻ
• Cấp tín dụng và thanh toán với chủ thẻ.
1.1.1.4 Kiểm soát và giảm thiểu rủi ro
• Thường xuyên thực hiện các hoạt động kiểm tra giám sát đảm bảo an toàn
cho hoạt động của hệ thống.

• Thực hiện các biện pháp tra sốt khi có những khiếu nại từ phía chủ thẻ hoặc
các cơ sở chấp nhận thẻ


iii

• Quản lý rủi ro
1.1.1.5 Kiểm tra đánh giá hoạt động
Sau mỗi kì, tiến hành các hoạt động kiểm tra tổng hợp, đánh giá tình hình hoạt
động thanh tốn thẻ trong kì để có những điều chỉnh thích hợp cho tồn hệ thống
trong các kì tiếp theo. Hoạt động đánh giá được tiến hành khách quan trên toàn hệ
thống thanh toán và cả tại các cơ sở chấp nhận thẻ.
Vai trò của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng thương mại :
 Tăng nguồn vốn huy động
 Mở rộng hoạt động tín dụng
 Cải thiện cơng tác thanh tốn
 Mang lại thu nhập cho ngân hàng
 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm của ngân hàng
1.1.2 Khái niệm hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh được hiểu là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng
các nguồn lực sản xuất, trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp để thực hiện ở
mức cao nhất các mục tiêu kinh tế xã hội với chi phí thấp nhất.

1.3 Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
Tỷ suất Lợi nhuận trên doanh thu ( Pdt )
Lợi nhuận dịch vụ thẻ
x 100%

Pdt =

Tổng doanh thu dịch vụ thẻ

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ thẻ thì thu
được bao nhiêu đồng về lợi nhuận. Chỉ tiêu này càng cao thì chứng tỏ khả năng sinh
lợi của vốn càng lớn, hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của doanh nghiệp càng cao và
ngược lại
Tỷ suất Lợi nhuận trên chi phí ( Pcp )
Lợi nhuận dịch vụ thẻ
Pcp =
x 100%
Tổng chi phí


iv

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng chi phí bỏ vào kinh doanh dịch vụ thẻ thì có
bao nhiêu đồng lợi nhuận thu về. Chỉ tiêu này càng cao thì chứng tỏ hiệu quả kinh
doanh dịch vụ thẻ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.

Tỷ suất Lợi nhuận trên tổng vốn ( Pv )
Lợi nhuận dịch vụ thẻ
x 100%

Pv =
Tổng vốn

Chỉ tiêu này phản ánh cứ một đồng vốn bỏ vào kinh doanh dịch vụ thẻ thì có bao
nhiêu đồng lợi nhuận thu về. Chỉ tiêu này càng cao thì chứng tỏ khả năng sinh lợi
của vốn càng cao, hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của doanh nghiệp càng lớn và
ngược lại.


Mức sinh lời 1 lao động dịch vụ thẻ (D)
D=

Lợi nhuận dịch vụ thẻ

x 100%

Số lao động dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu này phản ánh một lao động tham gia vào hoạt động kinh doanh sẽ tạo ra
bao nhiêu đồng lợi nhuận trong kỳ phân tích. Chỉ tiêu càng lớn chứng tỏ hiệu quả sử
dụng lao động càng cao.
 Doanh thu bình quân 1 lao động (W)
W
Tổng doanh thu dịch vụ thẻ
x 100%
=
Số lao động dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu này phản ánh một lao động tham gia vào hoạt động kinh doanh có thể
tạo ra bao nhiêu đồng doanh thu trong kỳ phân tích. Chỉ tiêu càng lớn chứng tỏ hiệu
quả sử dụng lao động càng cao.

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng
Nhân tố bên trong
• Vốn của ngân hàng
• Nguồn nhân lực của ngân hàng
• Hệ thống công nghệ thông tin


v

• Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng

Nhân tố bên ngồi
• Thói quen sử dụng tiền mặt
•

Các quy định pháp lý về kinh doanh dịch vụ thẻ

•

Sự phát triển kinh tế

•

Mơi trường cạnh tranh

•

Sự phát triển của hoạt động thanh toán thẻ và thị trường thẻ quốc tế

•

Sự hợp tác giao lưu kinh tế với các nước trên thế giới

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIÊT NAM
2.1 Tổng quan về Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam
Sở giao dịch có một số chức năng hoạt động của một chi nhánh thông

thường, đồng thời là đơn vị đại diện theo ủy quyền của NHNo&PTNT Việt Nam
trong một số lĩnh vực và hoạt động nghiệp vụ, có quyền tự chủ kinh doanh theo
phân cấp ủy quyền của NHNo&PTNT Việt Nam, chịu sự giàng buộc về nghĩa vụ và
quyền lợi đối với NHNo&PTNT Việt Nam.
Kết quả tài chính qua các năm của Sở giao dịch ln có lãi năm sau cao hơn
năm trước, chênh lệch thu chi tăng trưởng trung bình 63%/năm. Cơng tác hạch tốn
kế tốn đảm bảo thu đủ, chi đủ và trích lập quỹ dự phòng xử lý rủi ro. Kết thúc năm
tài chính đảm bảo chi đủ lương theo hệ số lương theo quy định. Thu nhập và đời
sống cán bộ công nhân viên ổn định.

2.2 Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch
NHNo&PTNT Việt Nam
Thẻ ghi nợ nội địa có số lượng thẻ được phát hành nhiều nhất. Bên cạnh đó ta
thấy được sự tăng trưởng trung bình gần 30% năm đưa tổng số thẻ mà Sở Giao
dịch phát hành lên gần 32000 thẻ. Mặc dù đã tích cực chủ động tổ chức triển khai
tìm kiếm phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ song số lượng ĐVCNT như trên
vẫn còn quá nhỏ so với địa bàn rộng lớn với hơn 6 triệu dân như Hà Nội. Năm
2008. tổng số thẻ mà Sở Giao Dịch phát hành là 5.937 thẻ. Tăng 28 % so với năm
2007. Đến năm 2009 tổng số thẻ mà Sở Giao Dịch đã phát hành được là 5524 thẻ


vi

giảm 413 thẻ so với tổng số thẻ đã phát hành năm 2008. Năm 2010 Sở giao dịch
phát hành được 4.507 thẻ giảm 11,7% so với cùng kỳ năm trước.
Doanh số giao dịch thẻ trong thời gian qua liên tục tăng với tốc độ cao. Số
giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tuyệt đại đa số, nhưng sự tăng trưởng của doanh số
thanh toán hàng hoá dịch vụ thể hiện triển vọng của hệ thống thẻ như một kênh
thanh toán hữu hiệu. Song song với việc tăng doanh số giao dịch thẻ, tình trạng thẻ
khó chi tiêu hoặc khách hàng khiếu nại thẻ khơng tiêu được ở nước ngồi qua nhiều

năm đến nay đã được khắc phục
Nguồn vốn trên tài khoản thẻ của khách hàng không ngừng tăng lên. Lợi
nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ nhìn chung liên tục tăng qua các năm song tốc độ
tăng trưởng chậm. Năm 2008 tăng 6,5% so với năm 2007, thậm chí năm 2009 do
chịu tác động của khủng hoảng kinh tế lợi nhuận đã giảm 7,5%. Năm 2010 lợi
nhuận tăng kỷ lục 64,5% so với năm 2009 cho thấy những định hướng đúng đắn của
ban lãnh đạo đã giúp mang lại kết quả tích cực.

2.3 Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sở Giao dịch
NHNo&PTNT Việt Nam
 Những kết quả đạt được
Thứ nhất, trong bốn năm gần đây hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của Sở giao
dịch có lãi. Chỉ tiêu lợi nhuận tăng kéo theo các chỉ tiêu khác như mức sinh lời một
lao động, tỷ suất lợi nhuận trên chi phí tăng theo. Kết quả này cho thấy các biện
pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng đã phát huy giá trị, đồng thời
góp phần khuyến khích cán bộ nhân viên trong Sở tích cực lao động để tiếp tục làm
gia tăng lợi nhuận.
Thứ hai, Sở giao dịch đã tạo dựng được uy tín với các khách hàng cá nhân
cũng như doanh nghiệp. Điều này được thể hiện qua việc số lượng khách hàng sử
dụng thẻ của Ngân hàng không ngừng tăng và hiện diện ở nhiều phân đoạn thị
trường khác nhau nhờ việc đẩy mạnh xúc tiến và chăm sóc khách hàng. Đây sẽ
là nền tảng để Sở giao dịch tiếp tục thực hiện nâng cao hiệu quả kinh doanh
trong dài hạn.
 Hạn chế
Thứ nhất, lợi nhuận thu được không ổn định và ngày càng giảm.
Lợi nhuận không ổn định: từ năm 2007 đến năm 2009 lợi nhuận của Sở giao dịch
giảm tuy nhiên đến năm 2010 lại tăng vọt. Mặc dù doanh thu của Sở giao dịch trong


vii

4 năm vừa qua liên tục tăng trưởng song lợi nhuận lại không tăng tương ứng nên tỷ
suất lợi nhuận trên doanh thu không tăng theo.
Thứ hai, hiệu quả sử dụng vốn thấp và có xu hướng giảm.
Có thể nhận thấy điều này qua chỉ tiêu Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn giảm mạnh
trong 3 năm liền. Ngân hàng phải đầu tư rất nhiều vốn chủ yếu cho việc mua máy
móc thiết bị nhưng vì dịch vụ thẻ chưa mang lại lợi nhuận cao nên hiệu quả sử dụng
vốn thấp hơn so với các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác tại ngân hàng.
•

Ngun nhân chủ quan
 Cơng tác phát triển mạng lưới thanh tốn thẻ cịn yếu

Hệ thống máy ATM cịn ít và chưa hiệu quả
 Sản phẩm dịch vụ thẻ cịn nghèo nàn
 Cơng tác marketing và bán hàng chưa chuyên nghiệp
 Hoạt động quản lý rủi ro chưa được chú trọng
 Đội ngũ cán bộ nghiệp vụ còn yếu
Nền tảng cơ sở kỹ thuật chưa đáp ứng u cầu

•

Ngun nhân khách quan
 Mơi trường xã hội chưa phát triển
 Quy chế của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về thẻ, thẻ tín dụng và đặc biệt là
chính sách quản lý ngoại hối đối với các thẻ quốc tế còn nhiều vướng mắc
 Áp lực cạnh tranh từ phía các ngân hàng kinh doanh thẻ khác

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ

CỦA SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
3.1 Phương hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ
của Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam
Kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển với tăng trưởng GDP ở mức trên
dưới 8%/năm, mức sống của người dân đang được nâng cao. Việt Nam hiện nay có
lực lượng dân số trẻ và ngày càng nhiều người tiêu dùng có xu hướng muốn để tiền


viii

trong tài khoản ngân hàng thay vì cất giữ tại nhà. Việc 3 tổ chức thẻ kết nối liên
thông thành công hệ thống các điểm chấp nhận thẻ trong năm 2010 đã tạo điều kiện
cho khách hàng của các ngân hàng có thể sử dụng chung các máy POS, tạo thuận
lợi cho người tiêu dùng thanh toán bằng thẻ, giảm bớt việc sử dụng tiền mặt…. Tuy
nhiên, nếu so sánh với một số nước trong khu vực và trên thế giới nói chung khả
năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam còn chưa cao, mức độ phân
bố các chi nhánh và phòng giao dịch mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn như Hồ
Chí Minh và Hà Nội
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ thống, Sở
giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam đã chú trọng nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch
vụ thẻ thông qua việc vừa nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ, vừa góp
phần quảng bá hình ảnh nhằm nâng cao vị thế của Sở giao dịch trên thị trường.

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của
Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam
3.2.1 Nhóm các biện pháp làm tăng doanh thu
Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo đúng hướng thị trường
Chiến lược kinh doanh cần bao gồm các bộ phận: chiến lược sản phẩm, chiến
lược giá, chiến lược phân phối và chiến lược giao tiếp khuyếch trương, thường

xuyên tổ chức họp bàn để đưa ra các dự án xây dựng hệ thống nghiệp vụ thẻ ngân
hàng có khả năng đáp ứng mơi trường kinh doanh đang biến động từng ngày. Hệ
thống nghiệp vụ thẻ này phải được phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng và
khả năng vốn của Sở giao dịch.

Xây dựng thương hiệu mạnh
Tạo ra một lượng khách hàng trung thành, họ có thể chấp nhận trả cao hơn so
với thương hiệu khác và sẵn lòng giới thiệu cho người khác về thương hiệu mà họ
trung thành.Gia tăng hình ảnh về quy mơ và nâng cao hình ảnh về chất lượng.

Nâng cao tiện ích của thẻ
Sở giao dịch nên có thêm chức năng gửi tiền qua máy ATM để tạo ra tiện ích
cho các khách hàng thường xuyên có nhu cầu gửi tiền nhưng lại khơng có thời gian
làm thủ tục tại ngân hàng. Bên cạnh đó, tích cực triển khai nhanh kế hoạch liên kết
giúp khách hàng dễ dàng thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm
và tổ chức các chương trình ưu đãi chủ thẻ có doanh số giao dịch cao, số tiền gửi


ix

lớn. Đặc biệt, Sở giao dịch cần tạo mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp lớn như
Tập đoàn Dầu khí, Tổng Sở giao dịch thép Việt Nam...để liên minh phát hành thẻ.

Đa dạng hóa chủng loại thẻ phát hành
Khách hàng sử dụng thẻ của Sở giao dịch hiện nay mới chỉ dừng ở: Sinh
viên, công nhân viên chức và người đi làm, doanh nhân, người có thu nhập cao. Vì
vậy trong thời gian sắp tới Sở giao dịch cần phải hướng tới các nhóm khách hàng
tạm thời đang bị bỏ qua đó là: nhóm khách hàng tuổi teen (từ 15 – 18 tuổi) và
những người đi làm có những đặc tính tiêu dùng khác nhau chưa được quan tâm,
nên vẫn chưa có những sản phẩm đi vào chi tiết phù hợp.

Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
Với mạng lưới ĐVCNT, Sở giao dịch nên thực hiện các chương trình trao
thưởng cho những ĐVCNT nào có doanh số cao và ổn định, thực hiện cộng điểm
thưởng với những ĐVCNT hoạt động hiệu quả…Ngoài ra Sở giao dịch cũng cần
định kỳ cho người xuống các ĐVCNT để kiểm tra và bảo dưỡng máy, sửa chữa kịp
thời những hỏng hóc để kéo dài thời gian sử dụng và để xem thực tế ĐVCNT sử
dụng thiết bị có hiệu quả khơng. Cũng cần hướng dẫn đào tạo cho nhân viên của
ĐVCNT về cách sử dụng máy, cập nhật những thông tin mới về tình hình thẻ giả
mạo… để nâng cao hiệu quả của ĐVCNT.

Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ
Sở giao dịch có thể thành lập tổng đài Call-Center để tư vấn khách hàng và hỗ
trọ giải quyết những vướng mắc khách hàng gặp phải. Ngân hàng cần tích cực
quảng bá hình ảnh của mình trên các phương tiện truyền thơng, đài phát thanh, báo
chí, Internet,…với nội dung quảng bá độc đáo. Sở giao dịch cần thành lập một
nhóm khảo sát thị trường, nhằm khai thác lượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn
và các vùng lân cận, tiếp xúc tực tiếp với khách hàng để nắm bắt nhu cầu từ đó giải
thích những thắc mắc của họ tạo cảm giác tin tưởng và thoải mái nơi Ngân hàng.

3.2.2 Nhóm biện pháp giúp giảm chi phí
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đào tạo nhân viên theo các lớp cơ bản và nâng cao, chương trình đào tạo cụ
thể và sát với thực tiễn, có thể tổ chức đào tạo theo định kỳ, 3 tháng hay 6 tháng
một lần, phối hợp với các tổ chức nước ngoài nhằm nâng cao năng lực của cán bộ.

Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ
Sử dụng tốt các công cụ hỗ trợ kiểm soát rủi ro như lắp đặt và bảo trì các thiết

x

bị an ninh tại các nơi chấp nhận thẻ. Chú trọng hướng dẫn các nghiệp vụ thanh toán
thẻ đối với các Đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là cách nhận dạng thẻ giả mạo. Phối
hợp tích cực với các ngân hàng bạn để thông báo kịp thời cho nhau các trường hợp
lừa đảo và ln có các buổi thảo luận để các nhân viên trao đổi kinh nghiệm quản lý
và kiểm soát rủi ro.

Triển khai tốt hệ thống ATM
Ngân hàng phải lên kế hoạch kỹ lưỡng về việc triển khai ATM lựa chọn địa
điểm đặt máy có hiệu quả như tại các khu vực dân cư đông đúc, đảm bảo cho hoạt
động của máy ATM được thông suốt. Đảm bảo các module phân phối tiền mặt, hệ
thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị
lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì và hoạt động
tốt. Có bộ phận thường xun theo dõi tình trạng hoạt động của các máy ATM để
kịp thời có biện pháp khắc phục bảo đảm máy ATM hoạt động thơng suốt.

KẾT LUẬN
Ngồi mục tiêu tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, ngân hàng đã đang và sẽ
cần phải đầu tư để phát triển thêm các dịch vụ gia tăng của thẻ cũng như của dịch
vụ thanh toán điện tử, tạo nền tảng cho việc tăng doanh thu từ mảng kinh doanh
dịch vụ thẻ trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.


Trờng đại học kinh tế quốc dân
----------------

nguyễn thuỳ linh

nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ

tại sở giao dịch ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn việt nam

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh th ơng mại

ngời hớng dẫn khoa häc: pgs.ts. nguyÔn thõa léc


12

Hµ Néi - 2011

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày này, với sự phát triển nhanh của nền kinh tế, mức sống của người dân
cũng được nâng cao hơn, do đó, nhu cầu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ của người
dân tăng lên. Cùng với sự phát triển của hệ thống ngân hàng và những ứng dụng
thành tựu cơng nghệ thơng tin, tự động hóa…, có rất nhiều hình thức thanh toán
kinh doanh thương mại tiện lợi, an toàn đã, đang được sử dụng phổ biến ở nhiều
nước trên thế giới. Trong số đó, thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm công
nghệ hiện đại được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Theo số liệu mới nhất của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến tháng 6/2011, cả nước có gần 34 triệu thẻ
thanh tốn do các Ngân hàng phát hành, gồm thẻ ATM, thẻ tín dụng.... Con số trên
sẽ không ngừng tăng lên do các Ngân hàng hiện vẫn đang ráo riết phát hành thêm,
nhất là loại thẻ ATM. Tuy vậy con số này chưa phản ánh đúng thực tế lượng
người dùng thẻ bởi một lượng không nhỏ số thẻ ấy đã trở thành thẻ “rác” do sau
khi phát hành đã khơng cịn được sử dụng. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực
này, nhiều Ngân hàng đang xem việc phát hành thẻ như một kênh để quảng bá
thương hiệu nên không chú trọng đến hiệu quả sử dụng thẻ. Hơn nữa, đây cũng
được xem là một kênh huy động vốn lãi suất thấp của các Ngân hàng bằng quy

định số dư tối thiểu trong mỗi tài khoản là 50.000 – 100.000 đồng. Chính nguồn
lợi này đã đẩy các Ngân hàng liên tục chạy theo số lượng, phát hành thẻ càng
nhiều càng tốt, thay vì chú trọng đến chất lượng dịch vụ đi kèm.
Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam là đầu mối kinh doanh của
NHNo&PTNT Việt Nam, đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh rất lớn từ phía
các ngân hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường thẻ. Vai trò của thẻ với tư cách là một
phương tiện thanh toán hiện đại và sẽ trở thành phương tiện thanh toán chủ yếu của
nền kinh tế đặt ra yêu cầu Ngân hàng phải nhanh chóng chú trọng phát triển dịch vụ


13

này. Tuy nhiên, lợi nhuận mà dịch vụ thẻ đem lại cho Ngân hàng vẫn chưa tương
xứng với tiềm năng do chưa được khai thác đúng mức. Do vậy việc chọn đề tài:
"Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch NHNo&PTNT Việt
Nam" vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực tiễn, góp phần vào sự phát triển
của NHTM cũng như cả hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và Sở giao
dịch NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Làm rõ bản chất và vai trò dịch vụ thẻ của ngân hàng nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh dịch vụ này.
- Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sở giao dịch
NHNo&PTNT Việt Nam để tìm ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân.
- Trên cơ sở đó luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để Sở giao dịch
NHNo&PTNT Việt Nam nâng cao hiệu quả dịch kinh doanh vụ thẻ trên thị trường
thẻ Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn về hiệu quả kinh
doanh dịch vụ thẻ tại Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam
- Phạm vi nghiên cứu: hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại Sở Giao dịch

NHNo&PTNT Việt Nam trong khoảng thời gian từ năm 2008-2010. Luận văn chỉ
tập trung xem xét các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
chứ không xem xét các vấn đề về thẻ thanh toán được cung cấp bởi các tổ chức khác.
4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
- Phương pháp phân tích và tổng hợp; phương pháp so sánh
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng dữ liệu thu thập từ các tài liệu nội
bộ của Trung tâm thẻ NHNo&PTNT Việt Nam, Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt
Nam, các báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại khác, thông tin về
thẻ trên mạng Internet.