Vị trí vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời nói đầu
Ngày nay cùng với những tiến bộ vợt bậc của khoa học và kỹ thuật ngành Bu
chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không
nhỏ vào sự tăng trởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia.
Từ khi Đảng và Nhà nớc ta chủ trơng xoá bỏ thế độc quyền trong ngành Bu
chính Viễn thông. Trên thị trờng Viễn thông của Việt Nam cha bao giờ lại xuất
hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nh hiện nay. Chính điều này đã
tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bu chính Viễn thông, một thế giới
cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rất nhiều lợi
ích thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọng trong lịch sử
ngành Bu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễn thông Quân đội.
Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di động nói
riêng dịch vụ đợc triển khai cha lâu nhng đã khẳng định đợc thế đứng trên thị tr-
ờng. Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thành
nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh đó chủ trơng nâng cao chất lợng và
nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lợc công ty điện thoại di động
Viettel luôn luôn chú trọng. Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phải nói đến
vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp khách
hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu
hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự
phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành
chức năng nhiệm vụ cũng nh vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triển
chung của toàn công ty. Từ đó đa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm góp phần nhỏ
bé của mình vào sự phát triển của trung tâm GĐKH nói riêng và của công ty
Viettel mobile nói chung.
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Vì khả năng về mặt lý luận còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏi
những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến của Ban lãnh

đạo cũng nh các đồng nghiệp để bản báo cáo của tôi đợc hoàn thiện hơn.
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phần I
tổng quan về tổng công ty
và đơn vị thực tập
i/ Tổng quan về tổng công ty viễn thông quân đội
-viettel
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là Tổng Công ty
Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco). Là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc thành lập
ngày 01 tháng 06 năm 1989 theo Nghị định số 58/HĐBT, ngày 20 tháng 06 năm
1989 Đại tớng Lê Đức Anh- Bộ trởng Bộ Quốc Phòng ký quyết định số 189/QĐ-
QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty.
Năm 1989: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng
Công ty Viễn thông quân đội.
Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin đợc đổi tên thành Công ty
Điện tử Viễn thông Quân đội tên giao dịch là Viettel, trở thành nhà khai thác Bu
chính, Viễn thông thứ 2 tại Việt Nam.
Năm 1998: Thiết lập mạng Bu chính công cộng và dịch vụ chuyển tiền
trong nớc. Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến.
Năm 2000: Thiết lập mạng và cung cấp các dịch vụ Bu chính quốc tế. Kinh
doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài trong nớc sử dụng công nghệ mới
VoIP (dịch vụ 178).
Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi điện thoại đờng dài trong nớc và
quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn
nội hạt và đờng dài trong nớc.
Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết
nối Internet IXP.
3

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN.
Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thiết lập cửa ngõ quốc tế
và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nớc có t cách
pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng.
Trụ sở chính của Tổng Công ty tại:
Số 1 đờng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - Thành phố Hà nội.
Điện thoại : (84)-2660141 Fax(84) 4.8460468
Website : .
2. Mục tiêu và triết lý kinh doanh
- Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty là phấn đấu đa Tổng Công ty trở thành
nhà khai thác dịch vụ Bu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt nam và có tên
tuổi trên thế giới.
- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đa ra
các giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, chất lợng cao, với giá cả
phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của Khách hàng
- Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhu
cầu của Khách hàng
- Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động
xã hội.
- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển.
- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel
3. Lĩnh vực kinh doanh
Các dịch vụ chủ yếu mà Tổng Công ty cung cấp gồm có :
- Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa bảo trì các hệ thống Viễn thông: Tổng đài, các mạng
Viba trong và ngoài Quân đội, do Trung tâm dịch vụ kỹ thuật thực hiện.
- Dịch vụ Điện thoại VoIP (dịch vụ 178) đã mở rộng ra 21 tỉnh thành phố và đi
Quốc tế, do Công ty Điện thoại Cố định thực hiện.
4

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Dịch vụ liên lạc đàm thoại qua trung kế vô tuyến (Radio Trunking) do nhóm
Radio Trunking, thuộc Phòng Kỹ thuật thực hiện.
- Dịch vụ Bu chính - Chuyển phát nhanh, do Công ty Bu chính thực hiện.
- Dịch vụ khảo sát thiết kế, do Công ty khảo sát thiết kế thực hiện.
- Dịch vụ xây lắp công trình, do Công ty Xây lắp công trình thực hiện.
- Dịch vụ Xuất nhập khẩu thiết bị Điện tử Viễn thông, do Công ty Xuất nhập
khẩu thực hiện.
- Dịch vụ truy nhập Internet (ISP), do Công ty Internet thực hiện.
- Dịch vụ thuê kênh riêng, do Công ty truyền dẫn thực hiện.
- Dịch vụ kết nối Internet (IXP), do Công ty Internet thực hiện.
- Cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN.
- Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
- Dịch vụ Điện thoại di động do Công ty Điện thoại di động thực hiện
4. Quan điểm phát triển
- Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng.
- Đầu t và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản hoàn
thành mạng lới viễn thông trên phạm vi toàn quốc.
- Phát triển kinh doanh theo định hớng của thị trờng và luôn hớng tới lợi ích
chính đáng của Khách hàng.
- Phát triển nhanh và ổn định.
- Đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh theo định hớng của thị trờng và luôn hớng
tới lợi ích chính đáng của Khách hàng.
- Lấy con ngời làm yếu tố chủ đạo. Có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút
nhân tài.
5. Chính sách nhân sự
- Viettel là ngôi nhà chung của một tập thể vững mạnh, trong đó mọi thành viên
đều đoàn kết, chân thành cùng gánh vác và chia sẻ với nhau.
- Viettel tự hào về đội ngũ trên 2000 cán bộ, nhân viên trẻ trung và đầy nhiệt
huyết của mình. Họ chính là những viên gạch xây dựng nên ngôi nhà chung

5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Viettel- một không gian đầy sáng tạo và ở đây họ đợc phát huy các kiến thức
đã đợc đào tạo cơ bản từ các trờng đại học trong và ngoài nớc làm nên những
sản phẩm, dịch vụ hữu ích cho xã hội.
- Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt
đề cao vai trò của từng cá nhân, con ngời trong sự phát triển của Tổng Công ty.
6. Trách nhiệm xã hội
Cùng với sự lớn mạnh của doanh nghiệp, Viettel luôn gắn sự nghiệp phát
triển của mình với các hoạt động nhân đạo và từ thiện, các hoạt động từ thiện, đền
ơn đáp nghĩa. Những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của Tổng
Công ty : Nuôi dỡng những bà mẹ Việt nam anh hùng, xây dựng nhà tình thơng
cho đối tợng chính sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộ đồng bào bị
bão lụt, quỹ học bổng, Con số của những tấm lòng từ thiện...và gần đây nhất là ch-
ơng trình : Tấm lòng Việt. Đối với sự phát triển thể thao của nớc nhà, Viettel luôn
hởng ứng và tích cực thực hiện các hoạt động tài trợ : Tài trợ chính cho CLB Quân
đội, tài trợ cho liên đoàn bóng đá Việt Nam...
7. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc Bộ
Quốc Phòng. Ban Giám đốc Tổng Công ty gồm các đồng chí:
- Đồng chí, Đại tá: Hoàng Anh Xuân - Tổng Giám đốc Tổng Công ty phụ trách
chung.
- Đồng chí, Đại tá: Dơng Văn Tính - Bí th Đảng uỷ, Phó Tổng Giám đốc Chính
trị, trực tiếp điều hành Phòng chính trị, mọi công tác Đảng, công tác chính trị,
công tác công đoàn quần chúng, thanh niên, phụ nữ, Phòng hành chính và
Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết.
- Đồng chí, Thợng tá: Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều
hành Công ty điện thoại di động Viettel, Công ty Internet Viettel, Công ty Bu
chính Viettel, Phòng kỹ thuật và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số
công việc khác khi cần thiết.

- Đồng chí, Thợng tá: Lê Đăng Dũng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều hành
Công ty Điện thoại Cố định, Công ty truyền dẫn, Công ty xuất nhập khẩu,
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phòng đầu t và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi
cần thiết.
- Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại - Phó Tổng Giám đốc, giúp Tổng Giám
đốc trực tiếp điều hành Công ty khảo sát và thiết kế, Công ty xây lắp công
trình, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Viễn thông, Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng,
Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết.
- Đồng chí Lê Quốc Anh : Trởng Đại Diện phía Nam. Cấp dới gồm có các
Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh của Tổng Công ty.
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
8
Ban giám đốc
Phòng
tài
chính
Phòng
kinh
doanh
Phòng
tổ
chức
lao
động
Phòng
Kế

hoạc
h
Phòng
chính
trị
đại
diện
phía
nam
Văn
phòng
Phòng
Kỹ
thuật
Phòng
XD cơ
sở hạ
tầng
Phòng
đầu tư
phát
triển
công ty
Inter
net
công
ty
xuất
nhập
khẩu

công
ty
điện
thoại
cố
định
công
ty điện
thoại
di
động
công
ty
truyền
dẫn
công
ty
khảo
sát
thiết
kế
công
ty
xây lắp
công
trình
công
ty
bưu
chính

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty
1. Công ty khảo sát thiết kế
2. Công ty xây lắp công trình
3. Công ty Điện thoại di động
4. Công ty Internet
5. Công ty truyền dẫn
6. Công ty Điện thoại cố định
7. Công ty Bu chính
8. Công ty xuất nhập khẩu
9. Chi nhánh phía Nam
III. Khái quát về công ty Điện thoại di động
Trung tâm Điện thoại di động đợc thành lập theo quyết định
722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 của Giám đốc Tổng Công ty. Và đến ngày
01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động.
Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu của dự án, đã lắp đặt
xong hệ thống thiết bị, tổng đài và trạm BTS tại các tỉnh, thành phố và đang tiến
hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi là Viettel Mobile . Tính đến ngày
17/11/2004, mạng di động của Viettel đã phủ sóng tại 62/64 Tỉnh-thành phố, kết
nối thoại và nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, cũng nh kết nối thoại với
Cityphone, Sfone. Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile đã kinh doanh chính thức, có
mặt trên thị trờng di động Việt Nam. Viettel cố gắng cuối Quý IV năm 2004 sẽ
phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chất lợng vùng phủ
sóng, kết nối hoàn thiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác và các dịch vụ giá trị
gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có độ phủ sóng sâu
rộng, chất lợng cao.
Tháng 6 năm 2005 Viettel đã chính thức phủ sóng trên khắp 64/64 tỉnh
thành đáp ứng nhu cầu liên lạc trên phạm vi toàn quốc.
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

1. Chức năng
- Tham mu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty về công tác khai thác và
tổ chức kinh doanh có hiệu quả mạng điện thoại di động
- Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành
các hoạt động khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm: Vận
hành, khai thác thiết bị mạng lới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dỡng thiết bị
định kỳ, ứng cứu thông tin; tổ chức bộ máy và mạng lới kinh doanh trên toàn
quốc
- Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất
kinh doanh theo kế hoạch đã đợc Tổng Giám đốc phê duyệt.
2. Nhiệm vụ
2.1. Xây dựng và phát triển mạng di động
- Khảo sát, thiết kế và xây dựng mạng lới theo dự án
- Tiếp nhận thiết bị và tổ chức việc lắp đặt thiết bị cho các nhà trạm và tổng đài...
2.2. Về khai thác
- Vận hành thử và đánh giá chất lợng của hệ thống để từng bớc nghiệm thu mạng
- Thực hiện kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ khác nh Vinaphone,
MobiFone , S-Fone...
- Tổ chức nghiên cứu, tận dụng tối đa các tính năng có thể có của mạng để công
việc khai thác đạt hiệu quả cao.
2.3. Về kinh doanh
- Xây dựng và triển khai phơng án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động
- Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch
2.4. Về quản lý
- Quản lý thiết bị toàn hệ thống
- Tổ chức sửa chữa, bảo dỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống
và đánh giá độ tin cậy của thiết bị.
2.5. Về đào tạo nguồn nhân lực
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Tổ chức đào tạo, bồi dỡng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu trớc mắt và lâu
dài của Trung tâm, bổ sung nguồn nhân lực cho các dịch vụ khác của Công ty.
Bớc đầu Công ty đã hoàn thành các khâu nh tính toán định cỡ mạng, thiết
kế tuyến truyền dẫn, ký thầu với đối tác cung cấp thiết bị ... Và hiện nay, Trung
tâm đang gấp rút hoàn thành các công việc để xây dựng mạng lới di động theo
đúng kế hoạch của Ban lãnh đạo Tổng Công ty. Trung tâm có kế hoạch tiến hành
dự án theo 3 giai đoạn:
+. Giai đoạn 1: Phủ sóng tại 3 thành phố chính là Hà Nội, Đà Nẵng và thành
phố Hồ Chí Minh (Hà Nội 47 trạm, Đà Nẵng 11 trạm, Hồ Chí Minh 92 trạm). Đến
thời điểm này đã hoàn tất xong giai đoạn một.
+. Giai đoạn 2: Mở rộng vùng phủ sóng ra 40 tỉnh thành phố khác
+. Giai đoạn 3: Mở rộng vùng phủ sóng ra toàn quốc
3. Quyền hạn
- Thừa lệnh Ban giám đốc Tổng công ty quyết định và giải quyết các vấn đề liên
quan đến khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động trong phạm vi ủy
quyền và hiện hành ;
- Đợc mua sắm trực tiếp các trang thiết bị, vật t phục vụ cho hoạt động sản xuất
kinh doanh theo ủy quyền và quy định hiện hành.
- Thừa lệnh của Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ với các đơn vị trong và
ngoài công ty trong việc tổ chức kinh doanh và khai thác dịch vụ điện thoại di
động.
4. Vị trí
- Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng Công ty.
- Chịu sự chỉ đạo, hớng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan chức
năng trong Công ty.
- Phối hợp hiệp đồng với các cơ quan đơn vị trong Công ty để thực hiện nhiệm
vụ
5. Tổ chức biên chế
CÔNG TY điện thoại di động ( viettel mobile)
11

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
1 Ban Giám đốc Công ty 1 GĐ 6PGĐ
chuyên trách
2 Phòng Chính trị
3 Phòng TCLĐ
4 Phòng Tài chính
5 Phòng Kế hoạch tổng hợp
6 Phòng Điều hành khai thác
7 Phòng Quản lý Kỹ thuật nghiệp vụ
8 Phòng Kế hoạch mạng
9 Phòng chiến lợc và phát triển kinh doanh
10 Phòng bán hàng
11 Phòng chăm sóc Khách hàng
12 Phòng Tính cớc
13 Ban kiểm soát nội bộ
Các trung tâm khu vực ( I. II. III, IV)
1 Ban Giám đốc Trung tâm 1 GĐ và 2
PGĐ chuyên trách
2 Phòng TCLĐ
3 Phòng Tài chính
4 Phòng Kế hoạch tổng hợp
5 Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ
6 Phòng Tối u mạng
7 Phòng vận hành khai thác
8 Phòng Marketing
9 Phòng Bán hàng trực tiếp
10 Phòng Bán hàng
11 Phòng CSKH & GQKN
12 Trung tâm Giải đáp Khách hàng (Call
Center)

13 Phòng Thu cớc
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mô hình tổ chức công ty điện thoại di động- viettel mobile
13
P.Tổ
chức
LĐộng
Ban
kiểm
soát
nội bộ
Giám đốc công ty
Giám đốc trung tâm
khu vực I
(Hà nội)
Giám đốc trung tâm khu
vực II
( tp Hồ chí minh)
GIáM đốc TRUNG TâM
KHU VựC III
(Đà nẵng)
PGD
KINH DOANH
PGD
Kỹ thuật
Phó giám đốc
chính trị
Phó giám đốc
bán hàng

Phó giám đốc tài
chính kế hoạch
Phó gđ chiến lư
ợc kinh doanh
P. gĐ kỹ thuật
khai thác
Phó giám đốc
kê hoạch mạng
Phòng
chính
trị
Phòng
tài
chính
Tt điều
hành kỹ
thuật
Phòng
kế
hoạch
tổng
hợp
Phòng
bán
hàng
Phòng
chiến
lược &
PT KD
Phòng

Chăm
sóc k.
hàng
PHòNG
lập kế
hoạch
MạNG
Phòng
tổ chức
lao
động
Phòng
tính cư
ớc
PhòNGq
uản lý
kỹ
thuật
NV
P.Bán
hàng
P.Bán
hàng
TT
TT giải
đáp
KHách
hàng
Phòng
CSKH

P.Kỹ
thuật
nghiệp
vụ
P.Tối ư
u mạng
P.Vận
hành
khai
thác

P.Kế
hoạch
tổng
hợp
P.Tài
chính
P.
Market
ting