giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại ngân hàng tmcp á châu – chi nhánh hà nội (tóm tắt)

NGN HNG NH NC VIT NAM B GIO DC V O TO
HC VIN NGN HNG
Lấ NGC HOA
Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả
hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng
THƯƠNG MạI Cổ PHầN á Châu chi nhánh Hà Nội
TểM TT LUN VN THC S KINH T
H NI 2013
NGN HNG NH NC VIT NAM B GIO DC V O TO
HC VIN NGN HNG
Lấ NGC HOA
Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả
hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng
THƯƠNG MạI Cổ PHầN á Châu chi nhánh Hà Nội
Chuyờn ngnh: Ti chớnh Ngõn hng
Mó s: 60340201
TểM TT LUN VN THC S KINH T
Ngi hng dn khoa hc: TS. T QUANG TIN
H NI - 2013
3
MỞ ĐẦU
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền
tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân hàng thương
mại, đặc biệt là trong nghiệp vụ thanh toán để đem lại ngày càng nhiều lợi ích cho
khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh nhịp độ
phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Mặt khác, sự phát triển của khoa học
kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động
ngân hàng đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể.
Trong bối cảnh nền kinh tế tài chính Việt Nam hiện nay, thẻ - công cụ chính
của hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với mục
tiêu phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam, có tác động lớn đến chính sách tiền tệ

cũng như đến hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng. Đối với các ngân hàng
thương mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ mang lại một định hướng mới cho hoạt động
kinh doanh ngân hàng, theo hướng mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ, mở rộng quy
mô và giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyển thống.
Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam cũng như
nhận thấy tính cấp thiết của vấn đề này, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp
mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu – chi nhánh Hà Nội” cho bài luận văn tốt nghiệp của mình
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán
qua thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi
nhánh Hà Nội
4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG
1.1. SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG
Thẻ ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua
chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng. Vào
những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp
cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm. Tấm thẻ nhựa
đầu tiên được phát hành vào năm 1950 bởi công ty Dinners Club. Đến năm 1958,
công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết
lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này.
Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it, một hệ thống mua bán chịu do John
Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống mua bán chịu này là tiền đề cho việc phát
hành thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên của Ngân hàng Franklin National ở Long
Island, NewYork vào năm 1951.

Đến trước năm 1970, khái niệm thẻ tín dụng đã được mọi người biết đến và
nhanh chóng được đón nhận. Năm 1966, ngân hàng Bank of American chính thức
trao quyền phát hành thẻ BankAmerican của mình cho các ngân hàng khác thông
qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển
dịch vụ thẻ. Tới năm 1977, thẻ của ngân hàng Bank of American thực sự được chấp
nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmerican, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc
đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.
Cũng vào năm 1966, ba nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định
hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card
Association (ICA). Sau này ICA được đổi tên thành MasterCard vào năm 1979.
Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền
tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho thấy,
thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và
đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội.
5
1.2. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm
Theo “Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ thẻ ngân
hàng” (ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15 tháng 05
năm 2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước) thì: Thẻ ngân hàng (dưới đây gọi
tắt là “thẻ”) là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ để thực hiện giao dịch thẻ theo
các điều kiện và điểu khoản được các bên thỏa thuận. Thẻ trong Quy chế này không
bao gồm các loại thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ phát hành để sử dụng
trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ cho chính các tổ chức phát hành đó.
1.2.2. Đặc điểm và các cách phân loại thẻ thanh
1.2.2.1. Đặc điểm cấu tạo thẻ
1.2.2.2. Phân loại thẻ
- Theo công nghệ sản xuất chia thẻ thành 2 loại: thẻ từ và thẻ thông minh:
- Theo phương thức đọc dữ liệu trên thẻ thì thẻ thông minh được chia ra làm
3 loại: contact (tiếp xúc), contactless (không tiếp xúc) và dual interface (có cả 2

chức năng trên).
- Căn cứ vào tính chất thanh toán có thể chia thành thẻ tín dụng (Credit card)
và thẻ ghi nợ (Debit card).
- Căn cứ vào phạm vi sử dụng thẻ: chia thành thẻ trong nước và thẻ quốc tế.
1.2.3. Các chủ thể tham gia phát hành và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có sự
tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng
thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với thẻ quốc tế còn thêm
một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi chủ thể đóng vai trò quan trọng
khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng phương tiện thanh toán của thẻ.
1.2.4. Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng thanh toán trên cơ sở chức năng
thanh toán - tín dụng.
Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền
mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông. Do đó sẽ tiết kiệm được
6
chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển tiền mặt … Với hình thức thanh toán
hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽ thúc đẩy nên kinh tế phát triển, giúp
nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ mô.
Đối với toàn xã hội: Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực
hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Thẻ thanh toán còn góp phần thúc đẩy hoạt
động kinh doanh phát triển nhanh hơn nhờ khuyến khích tiêu dùng các nhân của
tầng lớp dân cư có thu nhập ổn định.
1.2.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ thanh toán ngân hàng
- Đối với người sử dụng thẻ
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Đối với tổ chức phát hành thẻ
- Đối với tổ chức thanh toán thẻ
1.2.6. Hoạt động kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại
- Hoạt động phát hành

- Hoạt động thanh toán
- Hoạt động quản lý rủi ro
- Marketing và dịch vụ khách hàng
- Phát triển hệ thống công nghệ
1.3. VẤN ĐỀ MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH
TOÁN THẺ
1.3.1. Khái niệm chung
Hiệu quả của hoạt động thanh toán qua thẻ tại các NHTM là sự gia tăng
không ngừng về cả số lượng và chất lượng của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp
cũng như những lợi ích mà việc thanh toán qua thẻ đem lại cho ngân hàng đó.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá
1.3.2.1. Chỉ tiêu định tính
Mức độ đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng cung cấp:
- Đa dạng về các sản phẩm thẻ
- Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ
Mức độ tiện ích và những dịch vụ hỗ trợ đi kèm:
- Tính nhanh chóng
- Tính an toàn, đáng tin cậy
- Tính thuận tiện
Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ thẻ
7
Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ
1.3.2.2. Chỉ tiêu định lượng
Doanh số thanh toán thẻ
Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng
Sự phát triển của hệ thống ATM và điểm bán hàng chấp nhận thẻ
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng
- Tình hình phát triển kinh tế xã hội
- Thói quen sử dụng thẻ trong nền kinh tế

- Các chủ trương, chính sách của cơ quan quản lý Nhà nước đối với hoạt
động thẻ
- Sự phát triển của khoa học công nghệ
- Chất lượng công tác thẩm định khách hàng
- Nguồn nhân lực
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN THANH TOÁN THẺ TRÊN THẾ GIỚI
1. 4.1. Châu Á
1.4.2. Châu Âu
1. 4.3. Châu Mỹ
1.4.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các ngân hàng Việt Nam
Là nước đi sau trong việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán, Việt Nam đã
phần nào học tập được kinh nghiệm từ quá trình phát triển thẻ ở các nước trên thế
giới về định hướng phát triền, kỹ thuật – công nghệ, nguồn nhân lực cũng như các
chính sách khuyến khích phù hợp.
Sự cạnh tranh sôi động giữa các ngân hàng về phát triển sản phẩm, dịch vụ
mới đã tạo cơ hội tốt cho người sử dụng thẻ có nhiều sự lựa chọn mới và có điều
kiện tiếp cận phương tiện thanh toán hiện đại, với các tính năng tiện lợi nhất. Những
tiện ích mà các dịch vụ thẻ mang lại đã góp phần từng bước phá vỡ thói quen ưa sử
dụng tiền mặt của người dân, giảm chi phí xã hội, nâng cao khả năng quản lý tiền tệ
của Nhà nước cũng như góp phần hữu ích vào việc tạo dựng nền móng cho sự hình
thành một nền thương mại điện tử còn non trẻ của nước ta.
Để phát triển hoạt động thanh toán thẻ đòi hỏi các NHTM phải có một công
nghệ thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng. Vì vậy vốn đầu tư là khá lớn và
cần có sự đầu tư đồng bộ mà không phải ngân hàng nào cũng dễ dàng thực hiện
8
được. Do đó việc liên kết của các NHTM nhỏ với những ngân hàng đã có nhiều
kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ là điều kiện rất tốt để phát triển hệ thống thanh toán
thẻ ở Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã nêu ra những cơ sở lý luận chung và cơ bản

nhất liên quan đến sự hình thành và phát triển của thị trường thẻ thanh toán. Luận
văn đề cập đến những vấn đề tổng quan về thẻ thanh toán ngân hàng, vai trò và lợi
ích của việc thanh toán thẻ đối với ngân hàng và toàn bộ nền kinh tế. Lợi ích mà thẻ
mang lại không chỉ là sự tiện lợi trong thanh toán của khách hàng mà còn giúp các
ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đem lại lợi nhuận và tăng cường lợi thế
cạnh tranh cho các tổ chức phát hành và thanh toán thẻ. Luận văn cũng nêu ra
những tiêu chí để đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán thẻ cũng như các yếu tố
có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến dịch vụ thanh toán thẻ. Sau cùng, luận văn
đã trình bày một số kinh nghiệm phát hành thẻ của một số quốc gia trên thế giới.
Dựa vào kinh nghiệm của các nước đi trước này sẽ phần nào giúp cho thị trường thẻ
Việt Nam có một hướng đi bền vững.
9
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH
VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1. MỘT VÀI NÉT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU –
CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
Kết thúc năm 2011, 2012 đầy khó khăn và biến động, ACB một lần nữa tiếp
tục khẳng định vị thế một ngân hàng hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của ACB
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2012 2011 2010
Lợi nhuận trước thuế 1.043 4.203 3.102
Tổng tài sản 176.308 281.019 205.103
Cho vay khách hàng 125.233 102.809 87.195
Tiền gửi khách hàng 198.000 185.637 137.881
Về quản lý rủi ro, năm 2011 ACB tiếp tục có nhiều bước tiến trong việc hoàn

thiện hệ thống quản lý, giảm sát rủi ro chuyên sâu. Ủy ban Quản lý rủi ro trực thuộc
Hội đồng quản trị được thành lập với chức năng đáp ứng yêu cầu luật định cũng như áp
dụng thông lệ tốt nhất và chuẩn mực quốc tế về quản lý rủi ro. Khuôn khổ hệ thống
quản lý rủi ro mới của ACB và lộ trình triển khai thực hiện cũng đã được xác định.
Kết quả một số chỉ tiêu cụ thể về an toàn hoạt động của ACB tính đến thời
điểm 31/12/2011 như sau: tỷ lệ an toàn vốn riêng lẻ đạt 9,24%, tỷ lệ an toàn vốn
hợp nhất đạt 9,25% và đểu cao hơn so với quy định 9% của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam (NHNN). Tỷ lệ khả năng chi trả (tổng tài sản có thanh toán ngay trên tổng
10
nợ phải trả) tại ngày 31/12/2011 là 18,4% cao hơn 3,4% so với hạn mức 15% do
NHNN quy định.
Năm 2012 chứng kiến những ảnh hưởng mạnh mẽ của thị trường tài chính
thế giới và những biến động trong nội bộ ngân hàng đã làm hoạt động của ACB gặp
rất nhiều khó khăn, tuy vậy với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng,
ACB đã từng bước khôi phục và giữ vững được lòng tin của khách hàng.
Kết thúc năm 2012, lợi nhuận trước thuế đạt gần 1.043 tỷ đồng, giảm 75% so
với năm 2011. Tổng tài sản đạt 176.308 tỷ đồng, tương đương với giảm 37%. Về
tình hình huy động vốn, tính đến 31/12/2012, số dư tiền gửi của khách hàng khoảng
125.233 tỷ đồng, giảm 11,9% so với cùng kỳ năm trước. Trong khi đó, cho vay
khách hàng tại 31/12/2012 vào khoảng 102.814 tỷ đồng, không có sự thay đổi đáng
kể so với 31/12/2012. Tuy kết quả kinh doanh 2012 có sự sụt giảm nghiêm trọng
nhưng ACB đã tiến hành tương đối tốt hoạt động quản trị rủi ro, kịp thời phản ứng
trước những khó khăn chung của nên kinh tế cũng như những biến động trong đội
ngũ cán bộ lãnh đạo.
2.1.3. Hệ thống công nghệ thông tin
Hiện nay, ACB đang sử dụng hệ quản trị ngân hàng TCBS (The Complete
Banking Solution) để thực hiện mọi hoạt động giao dịch của ngân hàng. TCBS là hệ
thống quản trị được xây dựng trên nguyên tắc khách – chủ (Clientserver) với cơ sở dữ
liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. Chi nhánh Hà Nội đã thiết lập
được hạ tầng thông tin là mạng diện rộng kết nối với Hội sở và tất cả các chi nhánh.

2.2. HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI ACB HÀ NỘI
2.2.1. Quá trình phát triển dịch vụ thẻ tại ACB
2.2.2. Phân loại thẻ tại ACB
2.2.2.1. Thẻ tín dụng
Hiện nay ACB phát hành thẻ tín dụng mang thương hiệu của hai tổ chức thẻ
quốc tế là Visa và Mastercard
11
Thẻ ACB Visa/MasterCard là sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của
tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Ngoài tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”
và thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thẻ ACB Visa/MasterCard đặc biệt an
toàn và thuận tiện cho quý khách trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn cầu.
2.2.2.2. Thẻ trả trước
Thẻ trả trước quốc tế Visa Prepaid và MasterCard Dynamic do ACB phát
hành thuộc dòng sản phẩm thẻ trả trước là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt
linh hoạt, an toàn và được chấp nhận toàn cầu. Thẻ ACB-Citimart Visa Prepaid
được nâng cấp từ thẻ ACB-Citimart Visa Electron trước đây với các tính năng và ưu
điểm vượt trội hơn, vừa là thẻ thành viên của Citimart, đồng thời cũng được sử
dụng làm phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt.
2.2.2.3. Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ bao gồm thẻ MasterCard Debit, thẻ Visa Debit, thẻ Visa Extra
Debit, thẻ 365 Styles và ACB2Go
2.2.3. Thực trạng hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại ACB Hà Nội
Thực trạng hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ sẽ được xem xét các khâu
từ quá trình phát hành thẻ tới khi thẻ được lưu thông và được sử dụng để thanh toán.
2.2.3.1. Phát hành thẻ tại ACB Hà Nội
a. Quy trình, nghiệp vụ phát hành thẻ
- Nguyên tắc phát hành thẻ
- Đối tượng được phát hành thẻ
- Hồ sơ và quy trình phát hành thẻ
12

Bảng 2.5: Quy trình cấp thẻ
Bướ
c
Công việc Nội dung
Chức
danh
Kết quả
công việc
1
Nhận hồ sơ
của KH
- Giấy Đề nghị cấp thẻ: KH phải điền đầy đủ thông tin
- Họ tên KH/Tên trên thẻ: theo giấy tờ tùy thân. Nếu tên KH
quá 19 ký tự: tên trên thẻ có thể viết tắt các ký tự không quan
trọng.
- Giấy tờ tùy thân: CMND/ passport
CSR tiền
gửi
Hồ sơ cấp thẻ
của KH có đầy
đủ thông tin
2
Kiểm tra
thông tin
KH
- KH đã có thông tin trên TCBS:
Đối chiếu thông tin KH trên Giấy Đề nghị cấp thẻ với TCBS:
Nếu có thay đổi => yêu cầu KH làm thủ tục thay đổi thông tin
KH chưa có chữ ký/CMND/PP: đăng ký chữ ký mẫu gửi
kênh phân phối tạo mã cập nhật trên TCBS.

KH thay đổi/chưa có email: KH làm thủ tục thay đổi thông tin
để đăng ký hoặc thay đổi email, gửi kênh phân phối tạo mã cập
nhật trên TCBS.
KH chưa có thông tin trên TCBS: đăng ký thông tin KH theo
quy định.
CSR tiền
gửi
Thông tin của
KH tại ACB
được kiểm tra
2a
Cấp thẻ
trên TCBS
- Cấp thẻ chính/ phụ trên TCBS: nhập đầy đủ thông tin KH
theo hướng dẫn
- Nhấn nút Cấp thẻ, qua Remote, chuyển hồ sơ cấp thẻ cho
kiểm soát viên
- Nhấn ok, ghi lại số đơn, số thẻ, ngày cấp thẻ, loại thẻ, ngày hết
hạn, loại phí trên Giấy Đề nghị cấp thẻ.
- Gắn role theo quy định
- Gắn cờ trên tài khoản TGTT: “Đã cấp thẻ Visa debit/365
Style/ ACB2Go” (cấp thẻ ghi nợ)
- Giao Phiếu nhận hồ sơ, hẹn ngày nhận thẻ
- Lập mục lục văn bản
- Lưu hồ sơ cấp thẻ
- Ngày làm việc kế tiếp kiểm tra thông tin KH trên Customer
Care với Giấy Đề nghị cấp thẻ: loại thẻ, họ tên KH, tên trên thẻ,
ngày tháng năm sinh, CMND, địa chỉ nhận bảng thông báo
giao dịch, số điện thoại, email, loại phí.
- Lập đề nghị thay đổi thông tin nếu có thông tin sai gửi fax/

lotus cho Bộ phận xử lý nghiệp vụ cấp thẻ.
CSR tiền
gửi
Thẻ được cấp
trên hệ thống
TCBS
2b
- Kiểm tra:
Hồ sơ cấp thẻ đầy đủ hợp lệ
Thông tin KH trên hồ sơ khớp TCBS
Thông tin cấp thẻ trên TCBS chính xác
- Kiểm soát trên TCBS
- Ký kiểm soát hồ sơ cấp thẻ
Kiểm soát
viên
Thông tin KH
trên hệ thống
khớp với thông
tin KH trên hồ
sơ cấp thẻ
13
b. Thực trạng phát hành thẻ tại ACB Hà Nội
Khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt đầu từ năm 2007 đã gây ra nhiều tác
động và còn ảnh hưởng tiêu cực kéo dài cho tới nay đặt ra nhiều thách thức đến
hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.
Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng thẻ của ACB nói chung và chi nhánh Hà Nội nói
riêng vẫn giữ mức độ ổn định qua các năm.
Bảng 2.8: Số lượng thẻ ACB Hà Nội
2009 2010 2011 2012
Thẻ nội địa 12945 16981 19463 24365

Thẻ ghi nợ quốc tế 3936 5163 5917 7407
Thẻ trả trước 12043 15800 18100 22671
Thẻ tín dụng 2263 2968 3402 4259
Tổng 31187 40912 46892 58702
Số lượng các loại thẻ của ACB đều tăng trưởng qua các năm từ 2009 đến
2012, với tốc độ bình quân trên 20%. Năm 2012, số lượng thẻ của ACB Hà Nội đạt
khoảng 58.702 thẻ, tăng hơn 11.810 thẻ so với năm 2011, tương đương gần 25%.
Về tỷ trọng các loại thẻ trong tổng số thẻ đã phát hành tại ACB, tuy có sự tăng
trưởng qua các năm nhưng nhìn chung, tỷ trọng giữa các loại thẻ không có thay đổi
nhiều. Trong tổng số thẻ phát hành, số lượng thẻ nội địa và thẻ trả trước chiếm phần
lớn với tỷ lệ chiếm gần 80% số thẻ. Nguyên nhân chủ yếu là do thẻ nội địa ACB có
lợi thế về mức phí sử dụng thẻ thấp, người dân chủ yếu ưa thích các loại dịch vụ mà
họ chỉ phải chi trả mức phí thấp.
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng các loại thẻ
Tuy nhiên thẻ quốc tế trả trước lại vẫn chiếm tỷ lệ lớn, trên 38% tổng số thẻ
phát hành, điều này có thể được lý giải một phần là do điều kiện, thủ tục mở thẻ trả
trước tương đối dễ dàng hơn so với thẻ ghi nợ, khách hàng chỉ cần xuất trình giấy tờ
tùy thân còn hiệu lực mà không cần phải mở tài khoản và duy trì số dư trong đó.
Mặt khác, khách hàng có thể cùng lúc mở nhiều thẻ trả trước để phục vụ cho việc
14
thanh toán online trên các trang web bán hàng trực tuyến và nhiều trang web nước
ngoài chấp nhận thanh toán bằng thẻ quốc tế.
Thẻ tín dụng hiện nay đã trở nên khá phổ biến đối với người dân Việt Nam,
tuy nhiên số lượng loại thẻ này vẫn chỉ chiếm một tỷ lệ khiêm tốn trong số lượng
các loại thẻ được phát hành mới. Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ tín
dụng, họ cần đáp ứng được các điều kiện của ACB về mức thu nhập, tình hình cư
trú, mức độ tin cậy cũng như tài sản đảm bảo nếu cần đối với loại thẻ tín dụng có tài
sản đảm bảo… Do vậy, đối tượng khách hàng tiềm năng cũng bị thu hẹp hơn nhiều
so với các loại thẻ khác.
2.2.3.2. Thanh toán thẻ tại ACB Hà Nội

a. Quy trình thanh toán thẻ
Các phương thức thanh toán thẻ qua máy ATM, POS, internet – banking.
Các loại thẻ ACB chấp nhận thanh toán: ACB chấp nhận thanh toán hai
loại thẻ tín dụng quốc tế là MasterCard và Visa, kèm theo thẻ nội địa ACB và các
thẻ nội địa trong hệ thống liên kết.
Quy trình, nghiệp vụ thanh toán thẻ: Nghiệp vụ thanh toán thẻ là nghiệp vụ
quan trọng nhất và có hiệu quả cao nhất trong việc cung cấp các dịch vụ về thẻ của
ngân hàng ACB. Hiện ACB đang áp dụng thanh toán thẻ theo quy trình nghiệp vụ
thống nhất do các tổ chức thẻ quốc tế quy định.
Tại máy POS: Khi giao dịch được thực hiện trên máy POS tại đại lý ACB,
thông tin giao dịch từ máy POS được truyền về Electra. Sau khi kiểm tra nội dung
thông tin thẻ, Electra chuyển thông tin giao dịch sang TCBS để kiểm tra số dư trên
tài khoản tương ứng, và nếu giao dịch được chấp thuận thì TCBS phong tỏa số tiền
giao dịch và Electra sẽ cấp mã số chuẩn chi. Cuối ngày, đại lý tiến hành tổng kết các
giao dịch. Electra chuyển file dữ liệu sang TCBS để kiểm tra và ghi nhận giao dịch
của khách hàng (trừ tiền vào tài khoản tương ứng trên TCBS).
Thuộc đại lý của các ngân hàng thanh toán trong hệ thống Banknetvn tại Việt
Nam (đại lý off-us): Khi giao dịch được thực hiện trên máy POS tại đại lý off-us,
thông tin giao dịch từ máy POS được truyền qua Banknetvn, sau đó truyền về
15
Electra. Sau khi kiểm tra nội dung thông tin thẻ, Electra truyền thông tin giao dịch
sang TCBS để kiểm tra số dư trên tài khoản tương ứng, nếu giao dịch được chấp
thuận thì TCBS phong tỏa số tiền giao dịch và Electra sẽ cấp mã số chuẩn chi. Khi
các giao dịch được tổng kết, Electra chuyển file dữ liệu sang TCBS để kiểm tra và
ghi nhận giao dịch của khách hàng (trừ tiền vào tài khoản tương ứng trên TCBS).
Tại ATM: ATM của ACB (ATM on-us): Khi giao dịch rút tiền mặt được thực
hiện tại máy ATM on-us, thông tin giao dịch từ máy ATM truyền về Electra. Sau khi
kiểm tra nội dung thông tin thẻ, Electra chuyển thông tin giao dịch sang TCBS để
kiểm tra số dư trên tài khoản tương ứng, và nếu giao dịch được chấp thuận thì
TCBS trừ trực tiếp ngay số tiền giao dịch và Electra cấp mã số chuẩn chi.

ATM của các ngân hàng thanh toán trong hệ thông Banknetvn tại Việt Nam (ATM
off-us): Khi giao dịch rút tiền mặt được thực hiện tại máy ATM off-us, thông tin
giao dịch từ máy ATM được truyền qua Banknetvn, sau đó truyền về Electra. Sau
khi kiểm tra nội dung thông tin thẻ, Electra chuyển thông tin giao dịch sang TCBS
để kiểm tra số dư trên tài khoản tương ứng, và nếu giao dịch được chấp thuận thì
TCBS phong tỏa số tiền giao dịch và phí phát sinh đồng thời Electra sẽ cấp mã số
chuẩn chi. Khi các giao dịch được tổng kết, Electra chuyển file dữ liệu sang TCBS
để kiểm tra và ghi nhận giao dịch của khách hàng (trừ tiền vào tài khoản tương ứng
trên TCBS).
b. Thực trạng thanh toán thẻ tại ACB Hà Nội
ACB đã trang bị một hệ thống máy ATM và POS với công nghệ hiện đại,
phù hợp với các loại thẻ nội địa và thẻ quốc tế được phát hành.
Bảng 2.9: Số lượng máy ATM, POS của ACB
ATM POS
ACB Tổng thị trường ACB Tổng thị trường
2010 405 11696 1998 53952
2011 490 13648 2170 77468
16
2012 523 14269 2403 104516
Số lượng máy ATM và máy POS của ACB đều có sự gia tăng qua các năm,
tuy nhiên tỷ lệ này là không lớn. Số lượng máy ATM của ACB chủ yếu lại tập trung
ở khu vực miền Nam, ATM tại khu vực Hà Nội chỉ có 47 máy.
Số lượng máy POS ACB có sự tăng trưởng nhiều hơn so với máy ATM, cụ
thể năm 2012 tăng 233 máy, tốc độ tăng nhiều hơn so với năm 2011 là 172 máy.
Tuy nhiên cả máy ATM và Pos của ACB chỉ chiếm một phần rất nhỏ so với tổng số
ATM và POS hiện có trên thị trường mà phần lớn phải kể đến số lượng máy của
Vietcombank, Agribank hay Techcombank ATM của ACB chiếm khoảng 3,6% thị
trường, trong khi POS chỉ chiếm khoảng 2.8% tổng thị trường.
ACB cũng là một trong 8 cổ đông sáng lập của Công ty cổ phần Chuyển
mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) thành lập ngày 09/07/2004. ACB

chính thức gia nhập và kết nối thành công mạng Smart Link kể từ cuối năm 2009.
Kể từ ngày 21/04/2010, ACB chính thức kết nối với hệ thống chuyển mạch
VNBC thông qua tổ chức Smartlink nhằm mở rộng mạng lưới giao dịch cho khách
hàng sử dụng thẻ.
Bảng 2.10: Doanh số sử dụng thẻ tại ACB Hà Nội
Đơn vị: triệu đồng
DSSD thẻ DSSD thẻ
nội địa
DSSD thẻ
ghi nợ quốc
tế
DSSD thẻ
tín dụng
DSSD thẻ
trả trước
2011
1422164 655319 148662 124540 493643
2012
1870581 861940 195462 164473 648706
Về doanh số sử dụng thẻ ACB, năm 2011, tổng doanh số sử dụng thẻ của
ACB Hà Nội đạt 1.442.164 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 7.5% tổng doanh số sử dụng thẻ
toàn hệ thống (19.317.731 triệu đồng). Năm 2012, doanh số sử dụng thẻ của ACB
Hà Nội đạt 1.870.581 triệu đồng, tăng 448.417 triệu đồng so với năm 2011.
Trong tổng doanh số sử dụng thẻ, tỷ lệ khách hàng rút tiền mặt từ ATM vẫn
là chủ yếu, thể hiện ở doanh số sử dụng thẻ nội địa cao. Bên cạnh đó, từ biểu đồ
trên có thể thấy doanh số từ thẻ trả trước đem lại cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ. Trên
17
thị trường hiện nay ngoài ACB, có không nhiều ngân hàng cung cấp loại thẻ này,
chủ yếu là Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng,
Ngân hàng Xăng dầu, trong đó về doanh số sử dụng thẻ trả trước, ACB đứng thứ hai

với 26,72% thị phần sau Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín với 47,79% thị phần
(Theo số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam tính đến 31/12/2011).
2.3. ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI
ACB HÀ NỘI
2.3.1. Kết quả đạt được
Công tác phát hành thẻ tại ACB Hà Nội đã đạt được kết quả khả quan. Để có
được sự tăng trưởng như vậy phải kể đến sự cố gắng của ban lãnh đạo và nhân viên
toàn hệ thống trong việc chủ động và nỗ lực tìm kiếm khách hàng và các giải pháp
thúc đẩy kinh doanh, nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
ACB không ngừng hợp tác và đưa ra các sản phẩm thẻ mới, phù hợp với nhu
cầu và các đối tượng khách hàng như các loại thẻ trả trước đồng thương hiệu với
Citimart với những ưu đãi dành riêng cho chủ thẻ. Tháng 2/2013, ACB ra mắt sản
phẩm thẻ ACB World MasterCard® là thẻ tín dụng quốc tế cao cấp, sử dụng công
nghệ chip theo chuẩn EMV (Europay – MasterCard – Visa) mang thương hiệu
MasterCard lần đầu tiên được phát hành bởi một ngân hàng Việt Nam – Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu (ACB). Bên cạnh các tính năng của thẻ tín dụng, chủ
thẻ ACB World MasterCard sẽ được hưởng những tiện ích vượt trội toàn cầu dành
riêng cho chủ thẻ do MasterCard và ACB cung cấp trên toàn thế giới.
Bên cạnh các dịch vụ thẻ truyền thống, ACB phát triển các dịch vụ thẻ phong
phú và đa dạng khác như: bảo hiểm thẻ, xác thực giao dịch trực tuyến, Mastercard
in control, chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, thanh toán trực tuyến của thẻ ghi nợ
nội địa.
2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
Công tác Marketing và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế, chưa thực sự hiệu quả,
chỉ mới tập trung vào những đối tượng khách hàng nhất định, chưa phổ biển được
18
đến mọi người dân trong khu vực. Khách hàng thông thường có nhu cầu thường tự
tìm đến ngân hàng, hoặc những khách hàng chưa có kiến thức về thẻ.
Số lượng điểm giao dịch thẻ chưa nhiều, mặc dù thẻ của ACB được chấp
nhận rộng rãi nhưng khách hàng thông thường muốn tìm đến đúng điểm giao dịch

của ngân hàng phát hành. Điều này cũng gây trở ngại trong việc phát triển thẻ.
Chất lượng thẻ phát hành chưa cao, thẻ ATM qua một thời gian sử dụng
thường bị mờ tên, mờ số thẻ, hoặc gãy hỏng.
Trên địa bàn Hà Nội có khá nhiều trường đại học với số lượng sinh viên, học
viên lớn, tuy nhiên ACB Hà Nội chưa phát huy được tối đa tiềm năng đối tượng
khách hàng này, các ưu đãi đối với học sinh sinh viên chưa cạnh tranh được với các
ngân hàng khác như Agribank, Viettinbank … trong việc phát hành thẻ sinh viên kết
nối thẻ ATM. Sự cạnh tranh giữa các tổ chức phát hành thẻ khi không ngừng cho ra
đời những sản phẩm và dịch vụ tiện ích cho người tiêu dùng.
Rủi ro trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ: máy ATM chưa được tiếp quỹ
kịp thời hoặc thẻ của khách hàng bị tạm giữ trong một số trường hợp do nhiều
nguyên nhân khác nhau. Số lượng các khiếu nại thẻ xảy ra nhiều, chủ yếu trong việc
thanh toán thẻ ở các điểm chấp nhận thẻ cũng như thanh toán trực tuyến, khách
hàng bị phong tỏa số tiền hai lần hoặc phong tỏa khi giao dịch chưa thành công. Các
khiếu nại này tuy đều được xử lý hợp lý nhưng thời gian khách hàng phải chờ đợi
còn khá dài (từ 1-2 tuần).
Đội ngũ nhân viên chưa được trang bị đầy đủ mọi kiến thức về nghiệp vụ
thẻ, gây ra sự thiếu sót khi tư vấn cho khách hàng.
2.3.3. Những nguyên nhân
Nói chung có rất nhiều nguyên nhân ảnh hưởng tới quá trình phát triển dịch
vụ thẻ tại ACB Hà Nội. Những nguyên nhân đó có thể được khắc phục, nhưng cũng
có những ảnh hưởng từ tác nhân bên ngoài mà chi nhánh không thể điều chỉnh.
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Về môi trường pháp lý:
19
Khó khăn trước hết là chưa có sự phát triển đồng bộ về môi trường pháp lý
và các chính sách liên quan cho việc phát hành và thanh toán thẻ. Vì chưa có những
văn bản hướng dẫn cụ thể và hợp lý nên nảy sinh những bất cập giữa những quy
định hiện hành về chế độ quản lý ngoại hối, tín dụng, thanh toán … với các phương
thức phát hành và thanh toán thẻ hiện nay ở Việt Nam.

Hiện nay, trong bộ luật hình sự Việt Nam chưa quy định tội danh và khung
hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực thanh toán thẻ tín dụng quốc tế.
Các tài liệu cũng như hoạt động nghiệp vụ về thẻ tại thi trường Việt Nam hầu
như không có.
Về môi trường kinh tế xã hội:
Khó khăn lớn nhất đó là nhận thức của dân chúng đối với loại hình thanh
toán này, làm sao để công chúng hiểu và nắm rõ hết lợi ích và vai trò to lớn của thẻ
đối với xã hội nói chung và đối với bản thân từng chủ thẻ nói riêng là một vấn đề
lớn. Bên cạnh đó mức thu nhập bình quân đầu người hàng năm của Việt Nam còn
thấp so với ngay cả nhiều nước trong khu vực cũng là một trở ngại đáng kể cho việc
phát triển sử dụng thẻ.
Một vấn đề nữa làm nảy sinh tâm lý không thích chấp nhận thanh toán thẻ
của các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ là khi thanh toán thẻ, các giao dịch buộc
phải qua ngân hàng làm ảnh hưởng đến mức thuế phải đóng của đơn vị. Với mức
chiết khấu 2,5-3% doanh số thanh toán theo hóa đơn thẻ, các đơn vị cung ứng hàng
hóa dịch vụ không thể trốn được thuế cho những giao dịch này. Mặt khác, các đơn
vị vẫn chưa hề ý thức được những tiện lợi của thanh toán thẻ để thu hút khách hàng,
tăng doanh số tạo uy tín trên thị trường, quản lý nhân viên.
Mức độ cạnh tranh trong ngành tài chính ngày càng gay gắt, đặc biệt trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế thì mức độ này càng trở nên khốc liệt hơn.
Các nguyên nhân khác:
Một số nguyên nhân khác như: việc mua sắm, lắp đặt, sửa chửa các thiết bị
phục vụ cho nghiệp vụ thẻ cũng không được miễn thuế hay tạo điều kiện thực hiện
nhanh chóng. Hệ thống viễn thông tại Việt Nam hoạt động chưa ổn định cũng là
20
một trở ngại cho vận hành hệ thống quản lý thẻ. Các trục trặc về kỹ thuật đường
truyền đôi khi gây ra làm tâm lý chưa tin tưởng vào việc sử dụng thẻ trong các giao
dịch thanh toán và mua sắm.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng
Công tác marketing, giới thiệu quảng bá sản phẩm thẻ do Trung tâm thẻ đưa

ra được thực hiện chủ yếu thông qua tờ rơi quảng cáo, standee đặt tại các chi nhánh,
phòng giao dịch hoặc trên các trang web như: www.acbcard.com.vn, hoặc các trang
web liên kết của các hiệp hội, tổ chức tài chính khác. Tuy nhiên, hình thức này
không đến được tới mọi đối tượng trong dân cư.
ACB Hà Nội chưa dành nhiều vốn đầu tư mở rộng mạng lưới ATM mà phát
huy tối đa hiệu quả của các máy đã có cũng như hệ thống cơ sở vật chất chung của
toàn hệ thống ATM của các ngân hàng bạn.
Với việc phát huy ưu thế trong việc rút ngắn thời gian cấp thẻ cho khách
hàng, mỗi đơn vị tại ACB đều được trang bị máy in thẻ nhanh. Tên chủ thẻ được in
lên trên thẻ bằng mực từ. Chính việc in thẻ nhanh này làm phát sinh tình trạng số
thẻ cũng như tên trên thẻ dễ bị mờ đi trong quá trình khách hàng sử dụng nếu bảo
quản không đúng cách.
Năng lực hiện tại của cán bộ nhân viên: Mặc dù trình độ nhân viên của chi
nhánh là khá tốt, tuy nhiên, với số lượng lớn các tính năng và việc thường xuyên đổi
mới các dịch vụ thẻ đi kèm cũng gây khó khăn trong việc cập nhật kịp thời thông tin
sản phẩm cho toàn thể các nhân viên để tư vấn cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Từ việc phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động thanh toán qua thẻ tại ACB
Hà Nội có thể thấy được những kết quả tích cực nhất định đã đạt được và khả năng
tăng trưởng trong tương lai, cùng với đó là những hạn chế còn tồn tại xuất phát từ
nhiều nguyên nhân cần khắc phục để tiếp tục phát triển. Nếu giải quyết tốt các vấn
đề đó thì chi nhánh sẽ có những kết quả khả quan hơn nữa trong quá trình phát triển
21
dịch vụ thẻ. Nó không những mang lại một nguồn thu lớn cho hoạt động của ngân
hàng mà còn có thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn trong và ngoài nước.
22
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HÀ NỘI

3.1. TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN TẠI VIỆT NAM TÁC
ĐỘNG TỚI ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH CỦA ACB
3.1.1. Triển vọng phát triển thẻ trên thị trường Việt Nam
3.1.2. Định hướng kinh doanh chung của ACB
Những khó khăn trong năm 2011, 2012 vẫn tiếp tục ảnh hưởng đến hoạt động
sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và môi trường kinh doanh ngân hàng.
Chính sách tiền tệ nhiều khả năng tiếp tục được thắt chặt. Lãi suất có thể sẽ được
giảm bằng các biện pháp hành chính trên cơ sở lạm phát phần nào được kiểm soát.
ACB Hà Nội là đơn vị thừa hành, trong đó tiếp nhận những chỉ tiêu và định
hướng kinh doanh do Ban lãnh đạo ngân hàng đưa ra.
3.1.3. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB
Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ACB là định hướng
chung, quyết định phương hướng phát triển thẻ của các đơn vị trong toàn hệ thống.
Một là, phát triền sản phẩm thẻ.
Hai là, hoàn thiện và nâng cao dịch vụ thẻ.
Ba là, đẩy mạnh phát triển công nghệ.
Bốn là, phát triển hoạt động marketing ngân hàng.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
THANH TOÁN QUA THẺ TẠI ACB HÀ NỘI
3.2.1. Giải pháp chung
3.2.1.1. Giải pháp về khoa học công nghệ
3.2.1.2. Giải pháp về xây dựng và hoàn thiện chiến lược kinh doanh tổng quát
3.2.1.3. Nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường
3.2.1.4. Xây dựng và triển khai các chiến lược marketing cho dịch vụ thẻ
3.2.1.5. Cơ cấu tổ chức, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận
3.2.2. Giải pháp cụ thể
23
3.2.2.1. Mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ ngân hàng
3.2.2.2. Phát triển thẻ liên kết
- Hoàn thiện liên kết với các ngân hàng thương mại trong nước để hình thành một

mạng lưới liên thông dịch vụ thẻ trong toàn ngành, tạo tiện lợi và giảm phí giao
dịch cho khách hàng.
- Liên kết với các đối tác cung ứng hàng hóa, dịch vụ trong nước và quốc tế để phát
hành thẻ liên kết cho khách hàng.
- Kết hợp với các đối tác để phát triển những chính sách khuyến khích khách hàng sử
dụng thẻ. Các chính sách khuyến khích này có thể là những ưu đãi về phí dịch vụ,
giá cả, lãi suất,…
3.2.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Về công tác huấn luyện và đào tạo: ACB nên thường xuyên tổ chức các khóa
đào tạo cơ bản cho nhân viên nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Ngân
hàng cũng nên hợp tác với các ngân hàng khác để tổ chức những khóa huấn luyện,
những lớp học mang tính thực tiễn, giúp nhân viên áp dụng kiến thức vào thực tế và
cập nhật được những thay đổi trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
Về công tác phát triển nguồn nhân lực: việc phát triển nguồn nhân lực cần
được coi là một công tác trọng tâm, cần được đầu tư thực hiện hiệu quả. ACB phải
tìm cách biễn mỗi nhân viên nghiệp của mình vụ thành một thế mạnh thực sự của
ngân hàng. Gây dựng tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên, phối hợp hoạt động
giữa các bộ phận để học hỏi và giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc chung. Bên
cạnh tuân thủ quy định, từng nhân viên ACB Hà Nội cũng cần có ý thức tự trau dồi
kiến thức cho bản thân bằng cách đề nghị được tham gia các khóa đào tạo nhằm bồi
dưỡng kiến thức chuyên môn, nâng cao hiệu quả làm việc.
3.2.2.4. Giải pháp hạn chế rủi ro trong dịch vụ thẻ
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
Sự trợ giúp của Chính phủ là rất quan trọng đối với các ngành, các cấp. Nếu
có những biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ về chính sách thuế, về quy định
của pháp luật … để ACB có định hướng triển khai dịch vụ thẻ góp phần phát triển
xã hội lâu dài, thực hiện chủ trương ổn định tiền tệ, hiện đại hóa công nghệ ngân
hàng, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông thì nhất định dịch vụ này sẽ thu được
những kết quả khả quan. Các cơ quan quản lý kinh tế xã hội và pháp luật cũng cần

24
có sự quan tâm nghiên cứu về lĩnh vực thẻ, bổ sung những chính sách, quy chế, quy
định tạo môi trường pháp lý đầy đủ, ổn định và thuận lợi để nghiệp vụ thẻ có điều
kiện phát triển lành mạnh, đúng hướng. Một môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn
là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển
của thẻ thanh toán.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Phối hợp với các NHTM Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế trong việc hoạch
định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động thanh toán và phát hành thẻ,
ứng dụng các công nghệ thẻ đã đang và sẽ được phát triển trên thế giới và khu vực.
Phát triển trung tâm chuyển mạch thanh toán liên ngân hàng về thẻ, đây là
trung tâm xử lý các giao dịch thanh toán thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành
nhằm khuyến khích các ngân hàng phát hành thẻ nội địa trên cơ sở đầu tư mạng
thanh toán trực tuyến trong nội bộ từng ngân hàng và tạo điều kiện giảm phí thanh
toán do các ngân hàng trong nước phát hành.
Khuyến khích các ngân hàng không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ thanh toán trong
khu vực dân cư. Có chính sách trợ giúp các NHTM trong việc phát hành dịch vụ thẻ.
Chính sách quản lý ngoại hối cần phải có những quy định riêng cho các loại
thẻ, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng thẻ của
khách hàng, tránh việc lợi dụng thẻ để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài nhưng vừa
phải tạo điều kiện trong việc phát hành thẻ của các NHTM và việc sử dụng thẻ của
khách hàng không bị hạn chế ở một mức độ nào đó.
Chính sách tín dụng cũng cần phải có những quy định riêng cho thẻ tín dụng
nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng tự chịu trách nhiệm về thẩm định đảm bảo tín
dụng đối với các khoản vay thông thường, có thể nới rộng hơn.
Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo về thẻ cho các NHTM
cùng tham gia, giới thiệu và giúp các NHTM thu thập thông tin, tài liệu cơ bản và
chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ.
Có biện pháp sử phạt nghiêm khắc với những vi phạm quy chế hoạt động thẻ
nhằm tạo sự cạnh tranh lành mạnh, góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam ngày

càng phát triển.
25
3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội thẻ Việt Nam cần phát huy vai trò đầu mối nghiên cứu ban hành các
quy định đối với các ngân hàng thành viên trong việc cung cấp thông tin, phối hợp
hành động trong việc phòng chống gian lận giả mạo trong lĩnh vực thẻ, bên cạnh đó
phối hợp tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho cán bộ các ngân hàng
thành viên nâng cao ý thức phòng chống rủi ro trong lĩnh vực này.
Hiệp hội các ngân hàng thanh toán thẻ phải là nòng cốt đi đầu trong việc cải
tiến hình thức, phương thức hoạt động, thường xuyên làm việc với NHNN và duy
trì mối quan hệ chặc chẽ đối với các tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy
mạnh hơn nữa việc phát triển nghiệp vụ thẻ ở Việt nam. Hội cũng cần phải hoạt
động mạnh mẽ và có hiệu quả hơn nữa, có những thỏa thuận nghiêm khắc về chế
tài, đóng góp tích cực hơn cho sự phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam và
thực hiện được tiêu chí là diễn đàn hợp tác và trao đổi kinh nghiệm của các ngân
hàng thanh toán thẻ Việt Nam.
3.3.4. Kiến nghị đối với Trung tâm thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
3.3.4.1. Đơn giản hóa quy trình, thủ tục phát hành thẻ
3.3.4.2. Cải tiến mẫu mã, đa dạng các chủng loại thẻ thanh toán
3.3.4.3. Nâng cao tiện ích cho thẻ của ACB
3.3.4.5. Mở rộng loại thẻ được chấp nhận thanh toán
3.3.5. Kiến nghị với ACB chi nhánh Hà Nội
Trong tình hình thị trường thẻ ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia và số
lượng sản phẩm thẻ mới không ngừng tăng lên, ACB Hà Nội cần có chủ động tích
cực tiếp cận khách hàng để giới thiệu và tư vấn những tiện ích vượt trội của sản
phẩm thẻ ACB tới mọi tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm
năng. Khi đó, từng cán bộ nhân viên trong ACB Hà Nội cần nắm chắc quy trình
cũng như sáng tạo trong hoạt động hàng ngày để rút ngắn thời gian cũng như tạo sự
thoải mái cho khách hàng khi tới giao dịch. Thông qua việc tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên ACB Hà Nội có thể nắm bắt được nhu cầu, những tâm lý nguyện

vọng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ, từ đó đề xuất ý tưởng với Trung tâm thẻ