Khái quát về khách sạn Hilton Hanoi opera

Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
I. Khái quát về khách sạn HIltoN hanoi opera
1.1. Giới thiệu chung về Hilton Hanoi Opera
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là một khu nhà cao tầng gồm 269
phòng với đầy đủ tiện nghi, trong khách sạn có nhà hàng nhỏ, một số văn
phòng cho thuê cùng với các cơ sở dịch vụ khác nh massage Sauna, vật lý
trị liệu, các dịch vụ hỗ trợ giặt là, điện thoại, fax
Với sự bố trí các phòng tơng đối hợp lý và hài hoà, các trang thiết bị
trong khách sạn đợc trang bị một cách đồng bộ hơn.
Khu vực đón tiếp bao gồm gian tiếp tân, quầy thu tiền..
Phòng ngủ bao gồm trang thiết bị tủ, máy điện thoại, tivi, giờng, bàn
tiếp khách, máy điều hoà
Các khu vực dịch vụ bổ trợ: dịch vụ giặt là, điện nớc.
Tuy nhiên trong thời gian gần đây, do sự bùng nổ quá nhiều khách
sạn và những biến động kinh tế nên lợng khách du lịch, khách công vụ lu
trú trong khách sạn giảm mạnh dẫn đến doanh thu giảm kéo theo đó là lợi
nhuận của khách sạn giảm theo và lỗ. Để khắc phục tình trạng khó khăn
nh hiện nay, khách sạn có những biện pháp khắc phục tạm thời cũng nh
lâu dài có thể tồn tại và phát triển nh tinh giảm bộ máy, giảm giá thuê
phòng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các hình thức phục vụ
khác.
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
trong khách sạn:
Dựa vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn mà bộ máy
quản lý của khách sạn đợc bố trí nh sau:
1
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Do cơ cấu tổ chức của khách sạn, phơng pháp quản lý chủ yếu thông
qua giám đốc bộ phận cùng nhau kết hợp để có thông tin phản hồi. Giám
đốc chỉ thị công việc cho các bộ phận thực hiện sau đó báo cáo kết quả lại
cho giám đốc.

Ban giám đốc gồm một giám đốc, một phó giám đốc đều có
quyền hạn và trách nhiệm theo sự phân công, chịu trách nhiệm chung về
mọi mặt hoạt động của khách sạn.
Bộ phận marketing chuyên nghiên cứu thị trờng để làm sao có
thể thu hút ngày càng nhiều khách về cho khách sạn. Tiếp xúc với các tổ
chức du lịch, các công ty, văn phòng đại diện của các cơ quan trong và
ngoài nớc nhằm ký kết hợp đồng. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đề ra
2
Giám đốc
Phó giám đốc
Bàn
bar
Bếp Bảo
vệ
Dịch
vụ
khác
Tài
chính
kế
hoạch
Tổng
hợp
lao
động
tiền lư
ơng
Phòng
Marke
-ting

Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Dịch
vụ
sauna
Dịch
vụ bổ
trợ
khác
Đón
tiếp
Dịch
vụ
giặt
là
Dịch
vụ lư
u trú
Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
các chiến lợc kinh doanh nhằm ký kết hợp đồng. Nghiên cứu đối thủ cạnh
tranh đề ra các chiến lợc kinh doanh thích hợp với sự biến động của thị
trờng du lịch.
Bộ phận lễ tân - buồng: Bộ phận lễ tân có chức năng trực tiếp
quan hệ với khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách, là cầu nối giữa
khách với các dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ là điều
phối các phòng cho thuê ở dài hạn và ngắn hạn, làm thủ tục cho khách

đến và khách đi , nhận hợp đồng lu trú, tổ chức chuyển giao các yêu cầu
dịch vụ của khách. Còn bộ phận buồng chăm lo nơi nghỉ của khách trong
thời gian lu trú tại khách sạn, đảm bảo nhu cầu cho khách: ăn, uống, nghỉ
ngơi kiểm tra trang thiết bị trong phòng, chịu trách nhiệm tr ớc ban
giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng ngủ, phản ánh ý kiến của khách
cho cán bộ liên quan đến chất lợng phục vụ và tăng doanh số cho khách
sạn.
Bộ phận nhà hàng ăn: Phục vụ nhu cầu về ăn uống cho khách.
Phòng tài chính kế hoạch: Tổ chức hạch toán kinh doanh, theo
dõi và thực hiện công nợ phải trả, đôn đốc nhắc nhở việc thu hồi công nợ
phải thu của khách sạn. Căn cứ vào các hoá đơn chứng từ để có kế hoạch
xuất tiền trang trải mọi chi phí của khách sạn, theo dõi việc huy động và
sử dụng các nguồn vốn cũng nh sự vận động của nguồn vốn, định kỳ lập
báo cáo tài chính toàn công ty, phân tích và đánh giá các kết quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn giúp ban giám đốc có những thông tin
trong quá trình ra các quyết định quản lý khách sạn
Phòng tổng hợp lao động tiền lơng: Hỗ trợ các phòng ban tuyển
dụng đề bạt vào tổ chức lao động phù hợp với vị trí công tác nhằm đạt đ-
ợc hiệu quả tối u.
Bộ phận vui chơi giải trí: Tạo cho khách cảm giác thoải mái khi
vui chơi.
3
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
1.3. Đánh giá về hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.3.1 Đánh giá về mặt hoạt động kinh doanh lu trú.
* Hoạt động kinh doanh lu trú chiếm tỷ trọng vốn đầu t lớn và là
nghiệp vụ kinh doanh chính trong khách sạn, hoạt động kinh doanh của
khách sạn chịu nhiều sự chi phối của bộ phận này. Khách sạn Hilton
Hanoi Opera đầu t thiết bị cơ sở vật chất, trang thiết bị cho 269 phòng
ngủ. Mỗi loại phòng có các phòng đôi, phòng đơn với mức giá khác nhau

và trang thiết bị trong phòng khác nhau. Tuỳ theo mức giá thuê phòng mà
khách thuê nhiều hay ít mà khách sạn bố trí các dịch vụ, các dịch vụ bổ
sung. chẳng hạn với các phòng loại 1, khách sạn luôn đặt sẵn hoa t ơi và
trang thiết bị đắt tiền hơn.
Các trang thiết bị trong phòng ngủ đều đạt tiêu chuẩn quốc tế, đầy đủ
tiện nghi, sạch đẹp, thoải mái và sang trọng. Hàng ngày nhân viên ở bộ
phận này phải hút bụi, lau cọ, rửa phòng khách đã dùng đến. Để đảm bảo
vệ sinh và thoả mãn nhu cầu cho khách ở, trong khách sạn có một bộ phận
kỹ thuật luôn theo dõi và bảo dỡng, sửa chữa các trang thị trờng trong
phòng ở của khách cũng nh toàn bộ khách sạn, tránh đợc tình trạng hỏng
hóc gây bất lợi cho khách.
Với việc đầu t trang thiết bị và tăng cờng các dịch vụ bổ sung nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách đã làm cho chi phí kinh doanh của
khách sạn tăng lên.. Thực chất khách sạn rất linh hoạt trong việc tăng th -
ờng giảm giá khá nhiều so với bảng giá quy định 40-60 USD. Và trong t-
ơng lai khách sạn Hilton Hanoi Opera không thể cho phép mình duy trì
mức giá đó. Đối tợng khách hàng đến với khách sạn chủ yếu là khách VIP
của quốc tế, khách Nhật Bản, Việt kiều về thăm quê hơng với mục đích
khác nhau. Vào mùa du lịch thì khách du lịch khá đông và thờng khách
công vụ nhiều hơn ngời ta chấp nhận đợc mức giá cao hơn vì chỗ ở thuận
lợi là điều kiện kích thích công việc của họ. Sau một ngày hội họp, công
việc mệt mỏi họ cần đợc nghỉ ngơi thoải mái. Vì vậy họ cần đợc tăng cờng
một số dịch vụ bổ sung và trang thiết bị tiện nghi. Còn khách du lịch mục
đích chính của họ là đi du lịch, nhu cầu về nghỉ ngơi của họ không quan
4
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
trọng lắm, họ thuê phòng với giá rẻ hơn và th ờng thiếu một số dịch vụ bổ
sung. Họ chỉ thờng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lu trú trong khách sạn là
chính. Ban ngày họ thờng đi du lịch và buổi tối họ trở về khách sạn để
nghỉ ngơi do đó nhu cầu về ăn uống của họ gồm có bữa sáng và bữa tối

trong khách sạn.
1.3.2. Đánh giá về mặt kinh doanh ăn uống của khách sạn
Dịch vụ kinh doanh ăn uống không phải là hoạt động chính của khách
sạn. Sản phẩm ăn uống là một trong những dịch vụ ngoại vi nhằm làm
phong phú thêm cho một số dịch vụ cơ bản, nhng không phải vì thế mà
không quan trọng đối với khách sạn. Để phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách du lịch, khách sạn đã đa vào sử dụng thêm một nhà hàng ăn nhỏ
cùng với một bếp. Nhà hàng ăn trong khách sạn đợc xây dựng thoáng mát
trang trí nhã nhặn, có hệ thống chiếu sáng của ánh sáng tự nhiên để khách
thởng thức đợc màu thực của món ăn. Trên tờng đợc trang trí bằng các bức
tranh phong cảnh trông rất thoáng mát hợp với màu tờng tạo nên sự đồng
bộ trong phòng.
Bếp ăn gọn gàng sạch sẽ, có chế biến nóng, nguội riêng, nhân viên
mặc đồng phục và có trình độ tay nghề cao có thể chế biến đợc các món ăn
đáp ứng đợc mọi nhu cầu của khách. Ngoài ra nhà hàng còn có một hệ
thống thực đơn khá phong phú bao gồm món ăn Việt Nam phù hợp với
khẩu vị của khách. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh ăn uống lại giảm
doanh thu mà nguyên nhân do có sự cạnh tranh cung vợt quá cầu trong
hoạt động kinh doanh lu trú và ăn uống trên thị trờng khách sạn.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Hoạt động kinh doanh văn phòng.
Hoạt động kinh doanh văn phòng là hoạt động chủ yếu đem lại doanh
thu cho khách sạn. Điều này cho thấy khách sạn đã và đang thực hiện chủ
trơng nâng cao hệ số sử dụng văn phòng, tận dụng diện tích mặt bằng cho
5
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
thuê, không đầu t cải tạo gì lớn, có chính sách giá cả phù hợp cho khách
thuê 100% diện tích và cho thuê 100% thời gian. Nhng đó chỉ là hoạt động
kinh doanh mang tính tạm thời để đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân
viên của khách sạn. Trong bối cảnh hiện nay khi có sự đầu t tràn lan về

khách sạn trên địa bàn Hà nội và buộc khách sạn Hilton Hanoi Opera phải
chuyển hớng kinh doanh sang hình thức kinh doanh văn phòng mặc dù đó
không phải là chức năng kinh doanh chính của khách sạn mà ở đây chức
năng kinh doanh của khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ lu trú,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các dịch vụ khác chứ không phải là
ngành kinh doanh đĩa ốc.
Về các mặt công tác khác
Về công tác đời sống ban lãnh đạo đã phối hợp thờng xuyên chăm lo
bảo đảm vật chất tinh thần cho cán bộ công nhân viên. Trên cơ sở kinh
doanh đặt đợc, mức thu nhập của nhân viên đợc nâng cao, bảo đảm tốt các
chế độ và chính sách đối với ngời lao động. Nhìn chung các hoạt động
phục vụ cho kinh doanh của khách sạn đợc thực hiện trong điều kiện còn
nhiều khó khăn do đó hiệu quả kinh doanh của khách sạn giảm.
6
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
II. Phân tích môi trờng kinh doanh
1.1. Phân tích môi trờng bên ngoài
1.1.1 Các yếu tố môi trờng vĩ mô.
Yếu tố Kinh tế: biến động kinh tế đã làm cho cạnh tranh về giá cả sản
phẩm dịch vụ du lịch giữa các khách sạn trên địa bàn Hà nội trở nên gay
gắt và việc thu hút khách đến với khách sạn gặp nhiều khó khăn hơn. Đối
với khách sạn Hilton Hanoi Opera sự tác động trực tiếp có hại lớn nhất là
nguồn khách lu trú bị giảm, giá bán dịch vụ cũng giảm một cách đáng kể
trong khi đó chất lợng phục vụ phải nâng cao hơn. Đó là vấn đề khó khăn
cho khách sạn.
Yếu tố chính trị: Trong xu thế hội nhập với các nớc trong khu vực và
thế giới (Việt Nam là thành viên của các tổ chức trên thế giới và đã gia
nhập WTO), đây thực sự là một cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam nói
chung và khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng.
Giá cả thị trờng biến động theo chiều hớng gia tăng làm chi phí kinh

doanh và dịch vụ tăng mà giá thành sản phẩm dịch vụ lại phải giảm do sự
cạnh tranh gay gắt ở một số khách sạn (khách sạn Deawoo, Foturna..) trên
cùng địa bàn và do đó ảnh hởng giảm đến doanh thu và lợi nhuận của
khách sạn Hilton Hanoi Opera.
Yếu tố văn hoá xã hội: Trong những năm gần đây nhờ chuyển sang
nền kinh tế thị trờng, đời sống dân c ngày càng đợc nâng cao, nhu cầu đi
du lịch của ngời lao động và các đối tợng khác trong xã hội ngày càng phổ
biến. Đây chính là vấn đề mà khách sạn cần quan tâm.
Ngoài ra yếu tố khoa học công nghệ và yếu tố tự nhiên cũng góp
phần làm ảnh hởng đến chất lợng phục vụ khách của khách sạn Hilton
Hanoi Opera.
7
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
1.1.2. Các yếu tố môi trờng ngành.
Mối đe doạ của đối thủ và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hiện nay trên địa bàn Hà nội có 350 khách sạn tham gia cạnh tranh
trên thị trờng khách sạn du lịch. Đối thủ cạnh tranh chính là Deawoo
hotel, Metropole hotel
Với một số lợng doanh nghiệp khách sạn tham gia và cạnh tranh đông
nh vậy cùng với tình trạng mất cân đối nghiêm trọng quan hệ cung câù và
khách sạn gây ra tình trạng các doanh nghiệp hạ giá xuống thấp để cạnh
tranh. Cho nên việc hạ giá dịch vụ để thu hút khách sẽ làm ảnh h ởng
chung đến việc giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn trên địa bàn nói
chung và với khách sạn Hilton Hanoi Opera nói riêng.
áp lực sản phẩm dịch vụ thay thế
Các sản phẩm thay thế sẽ làm ảnh hởng tới mức giá, tới thị trờng sản
phẩm dịch vụ hiện có của khách sạn. Khi giá cả của sản phẩm dịch vụ hiện
tại của khách sạn tăng lên thì khách hàng có xu hớng sử dụng sản phẩm
thay thế. Do nhu cầu đi du lịch, việc mua sắm sản phẩm dịch vụ của khách
hàng đợc lựa chọn kỹ hơn, thực tế khách sạn Hilton Hanoi Opera cha chú

ý đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ thay thế để phục vụ khách một
cách tốt hơn dẫn đến việc giảm doanh thu của khách sạn.
áp lực từ phía khách hàng
Hiện nay cung lớn hơn cầu về khách sạn, để giữ đợc khách hàng
truyền thống thì khách sạn Hilton Hanoi Opera đã tạo sự quan tâm, thiết
lập mối quan hệ thân thiết với khách bằng cách có quà tặng hay th chúc
mừng đến sinh nhật của khách làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và
khách sạn càng thêm bền chặt. Khi khách rời khỏi khách sạn thì khách sạn
Hilton Hanoi Opera tặng cho du khách quà lu niệm in biểu tợng của khách
sạn nh chiếc khăn tay bằng thổ cẩm, chiếc giỏ rất có ý nghĩa làm cho du
khách thích thú.
8
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Bên cạnh việc lu giữ khách hàng hiện tại thì việc thu hút khách hàng
tiềm năng cũng là vấn đề mà khách sạn đang quan tâm. Do có sự cạnh
tranh giữa các khách sạn về chất lợng sản phẩm và giá dịch vụ, việc thu
hút khách ngày càng trở lên khó khăn hơn đối với khách sạn Hilton Hanoi
Opera. Hiện nay nhu cầu của khách hàng về chất lợng sản phẩm dịch vụ là
quan trọng, họ đòi hỏi chất lợng sản phẩm dịch vụ phải hoàn hảo hơn và
giá cả phù hợp hơn, khách sạn Hilton Hanoi Opera đã và đang cải tạo nâng
cấp cơ sở vật chất, đầu t mới trang thiết bị buồng phòng, xây dựng hệ
thống thực đơn món ăn đa dạng phục vụ nhu cầu của khách ngày một tốt
hơn. Để phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ vốn có tính thời vụ
cao và không thể tồn kho đợc nên biểu giá thuê phòng của khách sạn cũng
lên xuống một cách linh hoạt tuỳ theo điều kiện hoàn cảnh cụ thể. Điều
này tránh đợc sự lãng phí khi vắng khách và tiết kiệm đợc chi phí cho
khách sạn. Để rút ra đợc một biểu giá thích hợp, khách sạn không những
chỉ xét theo điều kiện của chính bản thân mà còn tiến hành tìm hiểu giá
của các khách sạn lân cận, nhà khách trên cùng địa bàn.
Qua phân tích môi trờng của khách sạn ở trên có thể nhận thấy rằng

khách sạn đã chú ý phân tích những yếu tố tác động đến hoạt động kinh
doanh của mình nhng lại cha xác định những cơ hội và nguy cơ chính, gần
nh cha nêu ra đợc. Khách sạn phải lợi dụng cơ hội và tránh nguy cơ bằng
cách nào. Do đó bớc phân tích môi trờng của khách sạn mới chỉ dừng lại ở
việc phân tích những thuận lợi và khó khăn về khách quan trong kinh
doanh của khách sạn Hilton Hanoi Opera.
1.2. Phân tích môi trờng bên trong.
Đây là một cách nhận ra những cơ hội hấp dẫn trong môi trờng đồng
thời chuẩn bị những khả năng cần thiết để đảm bảo thành công trong
những cơ hội đó. Mỗi doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá những mặt mạnh
và mặt yếu của mình để kịp thời điều chỉnh phù hợp với các biến động
sung quanh.
Marketing:
9
Phân tích chiến lợc kinh doanh của Hilton Hanoi Opera
Đối với việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ lu trú, khách sạn áp dụng
chính sách bán sản phẩm trực tiếp và gián tiếp thông qua các cá nhân và tổ
chức môi giới trung gian. Khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ
của khách sạn trực tiếp không qua một bộ phận trung gian nào cả, chủ yếu
là khách hàng quen của khách sạn. Việc phân phối này hoàn toàn đơn giản
vì khách hàng trực tiếp đến thuê phòng của khách sạn hoặc đặt trớc phòng
bằng điện thoại, fax hoặc email.
Hình thức thứ hai là hình thức bán hàng thông qua các cá nhân và các
tổ chức trung gian. Với hình thức này thì khách sạn Hilton Hanoi Opera áp
dụng khá tốt do việc quan hệ với các công ty lữ hành đã nhiều năm do vậy
lợng khách thờng ổn định.Khách sạn Hilton Hanoi Opera có các đại lý ở
nớc ngoài do đó việc thu hút khách cũng có phần thuận lợi. Khách sạn
Hilton Hanoi Opera đã định hớng đợc cho sự cần thiết ra đời của bộ phận
Marketing, xác định đợc tầm quan trọng của nó, hoạch định đợc các kế
hoạch tiếp thị. Khách sạn đã định hớng đợc thị trờng tiêu thụ sản phẩm, đã

xác định đợc thị trờng khách của mình. Do đó hoạt động marketing của
khách sạn Hilton Hanoi Opera mang lại hiệu quả kinh doanh khá cao.
Nghiên cứu và phát triển.
Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn thì khách sạn Hilton Hanoi
Opera thờng có bán in sẵn để xin ý kiến nhận xét của khách tham gia tour
trọn gói, từ đó dựa vào các ý kiến đó để sàng lọc, lựa chọn hình thành ý t-
ởng và chia ra sản phẩm mới. Tuy nhiên sản phẩm mới của khách sạn ch a
thực sự rõ nét, đa số mới theo khía cạnh cải tiến sản phẩm cũ nh cải tạo
đầu t nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị buồng phòng hiện đại hơn, sản
phẩm ăn uống đa dạng phong phú hơn, hoạt động vui chơi giải trí và thay
đổi giá cả cho phù hợp. Do đó hoạt động nghiên cứu phát triển cha thực sự
mạnh và cha đem lại hiệu qủa cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động cung ứng dịch vụ.
10