giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di động viettel tại thị trường tỉnh bà rịa, vũng tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.19 MB, 140 trang )
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
LÊ HUY HUÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ DI ðỘNG VIETTEL TẠI THỊ TRƯỜNG
TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
Người hướng dẫn khoa học
PGS.TS Trần Hữu Cường
HÀ NỘI - 2011
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
ii
LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng ñược
bảo vệ một học vị khoa học hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Các thông tin trích dẫn trong luận văn này ñều ñã ñược trân trọng chỉ rõ
nguồn gốc.
Tác giả luận văn
Lê Huy Huân
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
iii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện ñề tài nghiên cứu, tôi ñã nhận
ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình và ñóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc PGS. TS Trần Hữu
Cường, người thầy ñã trực tiếp hướng dẫn và giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình
học tập, thực hiện nghiên cứu ñề tài và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Sau ñại học – Trường ðại học Nông
Nghiệp Hà Nội, Quý thầy cô giáo thuộc Khoa Kế toán và QTKD, bộ môn
Marketing ñã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện Luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh ñạo, các ñồng nghiệp ñang công
tác tại Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu ñã giúp ñỡ mọi mặt, tạo ñiều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và ñã cung cấp
thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu ñề tài.
Xin cảm ơn gia ñình, bạn bè ñã ñộng viên và giúp ñỡ tôi hoàn thành
chương trình học tập và thực hiện Luận văn này.
Tác giả luận văn
Lê Huy Huân
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BTS : (Base transceiver station) Trạm thu phát sóng di ñộng
2G : (second-generation) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ hai
3G : (3rd Generation) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ ba
4G : (4rd Generation) Công nghệ di ñộng thế hệ thứ tư
Cell : Bộ phát ñáp của trạm BTS
GSM : (Global System for Mobile Communications)
Công nghệ di ñộng GSM
CDMA : (Code division multiple access) Công nghệ di ñộng CDMA
GDP : (The gross domestic product) Giá trị sản phẩm trong nước
Thuê bao Register : Thuê bao bật tắt máy trong 24 giờ
ADSL : (Asymmetric Digital Subscriber Line) Internet tốc ñộ cao
PSTN : (The public switched telephone network) ðiện thoại cố ñịnh
D-com 3G : Thuê bao Internet không dây 3G Viettel
SXKD : Sản xuất kinh doanh
DNCCDV : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
CNTT : Công nghệ thông tin
Mobile Fone: Dịch vụ di ñộng của Công ty Thông tin Di ñộng Việt Nam
(Vietnam Mobile Telecom Services Company – VMS).
Vina phone : Dịch vụ di ñộng của Công ty Dịch vụ Viễn thông là công ty
trực thuộc Tập ñoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT)
Viettel Mobile: Dịch vụ di ñộng của Công ty Viễn thông Viettel là công ty
trực thuộc Tập ñoàn Viễn thông Quân ñội (Viettel)
Vietnam Mobile: Dịch vụ di ñộng của Công ty cổ phần Viễn thông Hà Nội
(Hanoi Telecom)
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
v
S-Fone : Dịch vụ di ñộng của Công ty dịch vụ Bưu chính Viễn Thông
Sài Gòn (SPT)
Bee line : Dịch vụ di ñộng của Công ty G-Tel liên doanh với công ty
VimpelCom của Nga
E-fone : Dịch vụ di ñộng của Công ty Thông tin Viễn thông ðiện lực
(EVN Telecom)
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
vi
MỤC LỤC
Lời cam ñoan ii
Lời cảm ơn iii
Danh mục các chữ viết tắt iv
Mục lục vi
Danh mục các bảng ix
Danh mục các sơ ñồ x
1. Mở ñầu 1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu 3
2. Cơ sở lý luận và thực tiễn 4
2.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển dịch vụ di ñộng 4
2.1.1. Dịch vụ di ñộng 4
2.1.2. Quá tình hình thành và phát triển dịch vụ di ñộng 7
2.2. Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 10
2.2.1. Năng lực cạnh tranh 10
2.2.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 15
2.2.3. Cơ sở thực tiễn về năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 19
2.3. Các công cụ ñánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 30
2.3.1. Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ 31
2.3.2. Cạnh tranh bằng giá cả, khuyến mại dịch vụ 33
2.3.3. Cạnh tranh bằng khách hàng sử dụng dịch vụ 35
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
vii
2.3.4 Cạnh tranh bằng sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ 36
2.3.5. Cạnh tranh bằng sự kết nối dịch vụ di ñộng 37
2.4. Xây dựng khung phân tích ñề tài 39
3. ðặc ñiểm ñịa bàn và phương pháp nghiên cứu 42
3.1. Khái quát ñặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 42
3.1.1. Về ñiều kiện tự nhiên 42
3.1.2. Về kinh tế xã hội 43
3.1.3. Sơ lược về Tập ñoàn viễn thông Quân ñội và Chi nhánh Viettel Bà rịa
Vũng Tàu 44
3.2. Phương pháp nghiên cứu 48
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu 48
3.2.2. Phương pháp phân tích 49
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu 50
4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 51
4.1. Tình hình sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Viettel BR-VT 51
4.1.1. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Viettel BRVT 51
4.1.2. Thị phần và chính sách phân phối dịch vụ di ñộng của Chi nhánh
Viettel Bà Rịa Vũng Tàu 52
4.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh
Bà Rịa Vũng Tàu 57
4.2.1. Chất lượng dịch vụ so với ñối thủ cạnh tranh 57
4.2.2. Giá cả và khuyến mại dịch vụ so với ñối thủ cạnh tranh 64
4.2.3. Khách hàng so với ñối thủ cạnh tranh 72
4.2.4. Sự thuận tiện trong cung cấp dịch vụ so với ñối thủ cạnh tranh 78
4.2.5. Sự kết nối dịch vụ so với ñối thủ cạnh tranh. 82
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng của
Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu. 86
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
viii
4.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 86
4.3.2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp. 87
4.3.3. Phân tích, ñánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng Viettel theo ma
trận SWOT …………………………… 90
4.4. ðịnh hướng và ñề xuất các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch
vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. 93
4.4.1. Cơ sở ñề xuất giải pháp 93
4.4.2. Các giải pháp 94
5. Kết luận và kiến nghị 104
5.1. Kết luận 104
5.2. Kiến nghị 107
Tài liệu tham khảo 109
Phụ lục 111
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1 Doanh thu và lợi nhuận của Chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu
năm 2009-2010 52
Bảng 4.2 Thị phần thuê bao di ñộng năm 2009 -2010 tại tỉnh BRVT 54
Bảng 4.3
Số liệu các trạm BTS của các doanh nghiệp viễn thông 2010
58
Bảng 4.4 ðánh giá về chất lượng dịch vụ di ñộng của 3 nhà cung cấp dịch vụ
di ñộng tại thị trường Bà Rịa – Vũng Tàu 63
Bảng 4.5 Giá cước dịch vụ di ñộng trả sau (gói cước cơ bản) 65
Bảng 4.6 Giá cước dịch vụ di ñộng trả trước (có thời gian sử dụng) 65
Bảng 4.7 Giá cước dịch vụ di ñộng trả trước (Nghe gọi mãi mãi) 66
Bảng 4.8 ðánh giá về giá cả và mức ñộ khuyến mại của 3 nhà cung cấp dịch
vụ di ñộng 71
Bảng 4.9 Số thuê bao di ñộng tại tỉnh BR-VT năm 2010 74
Bảng 4.10 Số liệu tỷ lệ thuê bao di ñộng trả trước, trả sau theo ñiều tra ñánh
giá 75
Bảng 4.11 Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di ñộng tại tỉnh BR-VT 76
Bảng 4.12 ðánh giá về mức ñộ thuận tiện sử dụng dịch vụ của 3 nhà cung
cấp dịch vụ di ñộng tại thị trường tỉnh BR-VT 80
Bảng 4.13 ðánh giá về sự kết nối của 3 nhà cung cấp dịch vụ di ñộng tại tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu 84
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
x
DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ
Sơ ñồ 2.1 Cấu trúc mạng GSM (2G) 6
Sơ ñồ 2.2 Cấu trúc tổng quan mạng GSM 6
Sơ ñồ 2.3 Cấu trúc mạng di ñộng 3G 7
Sơ ñồ 2.4 Tỷ lệ thâm nhập di ñộng tại một số thị trường châu Á năm 2008 28
Sơ ñồ 2.5 Doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao di ñộng tại một số nước . 28
Sơ ñồ 2.6 Mô hình năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng 40
Sơ ñồ 4.1 Hệ thống kênh phân phối của Viettel 55
Sơ ñồ 4.2 ðộ tuổi khách hàng ñang dùng di ñộng tại tỉnh BR-VT 76
Sơ ñồ 4.3 Tỷ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ di ñộng tại tỉnh BR-VT 77
Sơ ñồ 4.4 Ma trận SWOT 91
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
1
PHẦN I: MỞ ðẦU
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu
Trên thế giới ngày nay, công nghệ thông tin không thể thiếu cho mỗi cá
nhân hay một tổ chức. Thông tin liên liện lạc ñã giúp cho con người gần với
nhau hơn, ñặc biệt là dịch vụ ñiện thoại di ñộng giành cho mỗi người. Với
chính sách mở cửa thị trường, ñã có 9 mạng di ñộng ñược cấp giấy phép kinh
doanh tại Việt Nam. Trong ñó, 7 nhà cung cấp dịch vụ di ñộng có hạ tầng
mạng và 2 nhà cung cấp dùng mạng ảo, kinh doanh trên hạ tầng mạng lưới
của nhà cung cấp khác. Sự cạnh tranh trong dịch vụ di ñộng có yếu tố nước
ngoài tham gia ñã có tác ñộng ảnh hưởng rất mạnh cho việc phát triển dịch vụ
di ñộng tại Việt Nam. Trong thời gian vừa qua, chất lượng dịch vụ di ñộng
ngày càng ñược nâng cao, giá cước giảm mạnh ngang với mặt bằng các nước
trong khu vực. Việc phát triển thuê bao, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di
ñộng ñua nhau ñưa ra các chương trình khuyến mại ñể thu hút khách hàng, số
lượng thuê bao di ñộng của các nhà mạng tăng lên chóng mặt, kho số luôn bị
cháy, các chính sách lôi kéo khách hàng của nhau ñược áp dụng. Bên cạnh ñó,
các chương trình khuyến mại khủng cho các thuê bao hòa mạng mới, khách
hàng ñang sử dụng diễn ra thường xuyên hơn. Từ ñầu tháng 8 năm 2010 các
chính sách giảm giá cước ñã ñược áp dụng với sự cho phép của Bộ Thông tin
và truyến thông, ñây cũng là cuộc chiến tranh về giá ñã bắt ñầu diễn ra dẫn
ñến nguy cơ các doanh nghiệp không có khả năng cạnh tranh có khả năng bị
phá sản, sáp nhập. Việc tổ chức kinh doanh trong việc cung cấp dịch vụ di
ñộng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Tuy nhiên ñối với lĩnh vực nghiên cứu
về kinh doanh dịch vụ di ñộng còn có rất ít nghiên cứu. Chính vì lý do ñó, tôi
ñã chọn nghiên cứu ñề tài: “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch
vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu”.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
2
Với ñề tài nghiên cứu như trên, tác giả mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ
giúp cho doanh nghiệp có giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ
di ñộng tại Việt Nam nói chung và tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói riêng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Trong hoạt ñộng SXKD, mỗi doanh nghiệp viễn thông ñều có những
chiến lược kinh doanh khác nhau ñể nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng sử
dụng dịch vụ di ñộng của mình. Với ñịa bàn tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu, ñây
chính là thị trường có nhiều tiềm năng trong lĩnh vực viễn thông. Tỉnh Bà Rịa
– Vũng Tàu nằm trong vùng tứ giác kinh tế trọng ñiểm phía Nam gồm Tp.Hồ
Chí Minh, ðồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu; có nhiều lợi thế về các ngành
du lịch, thuỷ sản, khai thác và chế biến sản phẩm dầu khí, với
GDP/người/năm khá cao. Vấn ñề nhiều doanh nghiệp viễn thông trăn trở làm
thế nào các dịch vụ di ñộng của mình có thể cạnh tranh tốt so với dịch vụ di
ñộng khác, ñiều này phải có sự ñiều tra khảo sát, nghiên cứu kỹ về các yếu tố
ảnh hưởng ñến việc cung cấp dịch vụ di ñộng trên ñịa bàn. Công việc thực
hiện ñiều tra và phân tích ñể rút ra các kết luận giúp cho doanh nghiệp ñưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ di ñộng trên ñịa bàn
hiệu quả, tạo dựng ñược vị thế thương hiệu cho doanh nghiệp viễn thông so
với ñối thủ cạnh tranh. Qua việc nghiên cứu luận văn này, tác giả có 3 mục
tiêu cụ thể mong muốn ñạt ñược như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về năng lực cạnh tranh dịch
vụ di ñộng của doanh nghiệp viễn thông.
- ðánh giá thực trạng về năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng Viettel tại
thị trường tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- ðề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng
Viettel trong thời gian tới tại thị trường tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
3
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài tập trung vào nghiên cứu giải pháp
nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Bà
Rịa-Vũng Tàu.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ di
ñộng Viettel trên thị trường tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và các yếu tố ảnh hưởng
ñến năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng do khách hàng ñánh giá, ñể từ ñó ñề
xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng Viettel tại thị
trường tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu.
- Về thời gian:
+ Thời gian thu thập số liệu: Thống kê số liệu thực trạng năng lực cạnh
tranh dịch vụ di ñộng Viettel tại thị trường tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu trong năm
2009 – 2010 và các số liệu ñiều tra khảo sát về yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực
cạnh tranh dịch vụ di ñộng thực tế năm 2011.
+ Thời gian thực hiện: 12 tháng, bắt ñầu từ tháng 8/2010 ñến tháng
8/2011.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
4
PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển dịch vụ di ñộng
2.1.1. Dịch vụ di ñộng
Trong kinh tế học, dịch vụ (Service) là bất kỳ hành ñộng hoặc việc thực
hiện nào ñó do một tổ chức hoặc cá nhân có thể cung cấp cho ñối tượng khác,
có tính vô hình và không tạo ra sự sở hữu. Quá trình thực hiện có hoặc không
gắn với sản phẩm vật chất. Ngành công nghiệp dịch vụ có thể do nhà nước,
các tổ chức phi lợi nhuận, hoặc các tổ chức kinh doanh, bán lẻ, v.v. thực hiện.
Các doanh nghiệp củng cố vị thế của họ trong ngành dịch vụ không chỉ
bằng việc tạo ra sản phẩm tốt mà còn bằng việc cung cấp các dịch vụ tốt, ví
dụ việc cung cấp ñúng thời gian, phản hồi nhanh và chính xác, và ñưa ra các
giải pháp tốt. Dịch vụ ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Dịch vụ có các ñặc tính sau: tính ñồng thời (Simultaneity), tức là
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời cùng một thời ñiểm; Tính
không thể tách rời (Inseparability), tức là sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời nhau, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Tính chất không
ñồng nhất (Variability), tức là có tính vô hình cao làm cho việc xác ñịnh chất
lượng dịch vụ là rất khó khăn. Người cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào yếu tố con người, thời ñiểm và ñịa ñiểm cung cấp dịch vụ;
Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước
khi tiêu dùng; Tính không lưu trữ ñược (Perishability): Dễ mất ñi và không
thể dự trữ ñược[1].
Từ những ñặc tính của loại hình dịch vụ, có thể hiểu về khái niệm dịch
vụ di ñộng như sau: Dịch vụ di ñộng (Mobile service) là dịch vụ cho phép
khách hàng sử dụng các dịch vụ thoại (Voice call and Video call) và dịch vụ
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
5
phi thoại (nhắn tin, truy cập internet, truyền tải dữ liệu, dịch vụ gia tăng )
vào mục ñích thông tin liên lạc, giải trí, truyền dữ liệu
Công nghệ sử dụng cho dịch vụ ñiện thoại di ñộng:
Công nghệ ñiện thoại di ñộng ñược gọi là "Generation" viết tắt là G.
Thế hệ dịch vụ ñiện thoại di ñộng ñầu tiên của nhân loại gọi là 1G (the
first gerneration). Với thiết bị analog, chỉ có khả năng truyền thoại, ñặc trưng
của hệ thống 1G là: Dung lượng (capacity) thấp; Kỹ thuật chuyển mạch tương
tự (Circuit-switched); Xác suất rớt cuộc gọi cao; Khả năng handoff (chuyển
cuộc gọi giữa các tế bào) hạn chế; Chất lượng âm thanh rất kém; Chế ñộ bảo
mật không tốt.
Thế hệ dịch vụ ñiện thoại di ñộng thứ hai là “Second generation, gọi tắt
là 2G” gồm cả hai công năng truyền thoại và dữ liệu giới hạn dựa trên kỹ
thuật số 2G (GSM - Global System for Mobile Communications và CDMA -
Code Division Multiple Access) với ñặc tính: Kỹ thuật chuyển mạch số; Dung
lượng lớn; Tính bảo mật cao (High security), nhiều dịch vụ kèm theo như
truyền dữ liệu, fax, SMS (tin nhắn), Công nghệ GSM phát trên băng tần 900
MHz và 1800 MHz; công nghệ CDMA 2000 phát trên băng tần 800 MHz.
Hệ thống thông tin di ñộng thế hệ thứ 3 (Third Generation). Ngoài các
chức năng của thế hệ di ñộng thế hệ 2G, thì còn có khả truy cập Internet,
truyền video dựa vào các công nghệ 3G: chuẩn IMT-2000; chuẩn W-CDMA
là nền tảng của chuẩn UMTS (Universal Mobile Telecommunication System);
chuẩn 3G quan trọng khác là CDMA2000; chuẩn TD-CDMA (Time-division-
CDMA). Tại Việt Nam các doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ 3G
ñược cấp trong băng tần 1900-2200 MHz.
Hệ thống thông tin di ñộng thế hệ thứ 4: cũng giống như các thuật ngữ
2G hay 3G, 4G chỉ là một từ viết tắt của cụm từ "Fourth generation" . Dịch vụ
di ñộng 4G có rất khác biệt nhau và phụ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
6
nhưng thông thường, một mạng không dây sử dụng công nghệ 4G sẽ có tốc
ñộ nhanh hơn mạng 3G từ 4 ñến 10 lần. Hiện nay, thế giới ñang tồn tại 2
chuẩn công nghệ lõi của mạng 4G là WiMax và Long Term Evolution (LTE).
WiMax là chuẩn kết nối không dây ñược phát triển bởi IEEE (Institute of
Electrical and Electronics Engineers) còn LTE là chuẩn do 3GPP, một bộ
phận của liên minh các nhà mạng sử dụng công nghệ GSM. Cả WiMax và
LTE ñều sử dụng các công nghệ thu phát tiên tiến ñể nâng cao khả năng bắt
sóng và hoạt ñộng của thiết bị, mạng lưới [2].
Nguồn:
Chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp
Sơ ñồ 2.1: Cấu trúc mạng di ñộng 2G ( GSM)
Nguồn:
Chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp
Sơ ñồ 2.2: Cấu trúc tổng quan mạng di ñộng 2G
C A ÁU T R U Ù C M A Ï N G G S M
R a d io t o w e r
R a d i o t o w e r
B S C
T
C
M
F
S
S G N
H L R
B T S
B T S
G G S N
P S T N
I N T E R N E T
I P G P R S
B A C K B O N E
B S S
O M C -R
M S C
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
7
Nguồn:
Chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp
Sơ ñồ 2.3: Cấu trúc mạng di ñộng 3G
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ di ñộng
2.1.2.1 Trên thế giới
Bắt nguồn từ những cuộc nói chuyện không cần dây qua sóng radio vào
những năm 1890 của thế kỷ 19, ñiện thoại di ñộng ra ñời. ðến ñầu thập niên
1980 tại châu Âu người ta phát triển một mạng ñiện thoại di ñộng chỉ sử dụng
trong một vài khu vực. Sau ñó vào năm 1982 nó ñược chuẩn hoá bởi CEPT
(European Conference of Postal and Telecommunications Administrations) và
tạo ra Groupe Special Mobile (GSM) với mục ñích sử dụng chung cho toàn
Châu Âu. Mạng ñiện thoại di ñộng sử dụng công nghệ GSM ñược xây dựng
và ñưa vào sử dụng ñầu tiên bởi Radiolinja ở Phần Lan. Vào năm 1989 công
việc quản lý tiêu chuẩn và phát triển mạng GSM ñược chuyển cho viện viễn
thông châu Âu (European Telecommunications Standards Institute - ETSI),
và các tiêu chuẩn, ñặc tính phase 1 của công nghệ GSM ñược công bố vào
năm 1990. Vào cuối năm 1993 ñã có hơn 1 triệu thuê bao sử dụng mạng GSM
của 70 nhà cung cấp dịch vụ trên 48 quốc gia. ðến nay dịch vụ ñiện thoại di
ñộng GSM ñược sử dụng trên 212 quốc gia và vùng lãnh thổ. Các mạng thông
tin di ñộng GSM cho phép có thể roaming với nhau do ñó những máy ñiện
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
8
thoại di ñộng GSM của các mạng GSM khác nhau ở có thể sử dụng ñược
nhiều nơi trên thế giới. GSM là chuẩn phổ biến nhất cho ñiện thoại di ñộng
trên thế giới. Khả năng phủ sóng rộng khắp nơi của chuẩn GSM làm cho nó
trở nên phổ biến trên thế giới, cho phép người sử dụng có thể sử dụng ñiện
thoại di ñộng của họ ở nhiều vùng trên thế giới. GSM khác với các chuẩn tiền
thân của nó về cả tín hiệu và tốc ñộ, chất lượng cuộc gọi. Nó ñược xem như là
một hệ thống dịch vụ di ñộng thế hệ thứ hai (Second generation, 2G). GSM là
một chuẩn mở, hiện tại nó ñược phát triển bởi 3rd Generation Partnership
Project (3GPP). ðứng về phía quan ñiểm khách hàng, lợi thế chính của GSM
là chất lượng cuộc gọi tốt hơn, giá thành thấp và dịch vụ tin nhắn. Thuận lợi
ñối với nhà ñiều hành mạng là khả năng triển khai thiết bị từ nhiều người
cung ứng. GSM cho phép nhà ñiều hành mạng có thể sẵn sàng dịch vụ ở khắp
nơi, vì thế người sử dụng có thể sử dụng ñiện thoại của họ ở khắp nơi trên thế
giới [3]. Theo số liệu của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), cho biết tính
Ngày 15/2/2010 số lượng thuê bao ñiện thoại di ñộng trên toàn thế giới các
loại ñã ñạt 4,6 tỷ thuê bao và dự kiến sẽ tăng lên 5 tỷ thuê bao vào cuối năm
2010.
2.1.2.2 Tại Việt Nam
Trong giai ñoạn năm 1993 khi dịch vụ di ñộng ñược triển khai rộng rãi
tại nhiều nước thì Việt Nam cũng tiến hành cấp giấy phép cho các doanh
nghiệp viễn thông triển khai dịch vụ di ñộng với công nghệ GSM. Công ty
thông tin di ñộng (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập ñoàn Bưu
chính Viễn thông Việt nam (VNPT) ñược thành lập vào ngày 16 tháng 04
năm 1993, VMS ñã trở thành doanh nghiệp ñầu tiên khai thác dịch vụ thông
tin di ñộng GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, ñánh dấu cho sự khởi
ñầu của ngành thông tin di ñộng Việt Nam. Vào ngày 26/06/1996 Tổng công
ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tiếp tục ñưa mạng thông tin di ñộng Vina
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
9
phone - mạng thông tin di ñộng GSM thứ hai vào hoạt ñộng song song với
mạng Mobilefone ñang hoạt ñộng trước ñó. Hai mạng di ñộng Mobile fone và
Vina phone của VNPT hoạt ñộng với cơ chế ñộc quyền trên lĩnh vực thị
trường viễn thông tại Việt Nam.
Sau nhiều năm chuẩn bị, vượt qua khó khăn từ nhiều phía, SPT chính
thức khai thác mạng ñiện thoại di ñộng sử dụng công nghệ CDMA 2000-1x
lần ñầu tiên ở VN với thương hiệu S-Fone. ðây là dự án hợp tác kinh doanh
với SLD một ñối tác Hàn Quốc có nhiều tiềm năng và uy tín. S-Fone là bước
ñột phá trong lãnh vực ñiện thoại di ñộng của thị trường viễn thông Việt Nam
và ñược bình chọn là một trong bốn sự kiện ñặc biệt nổi bật trong năm 2003
của ngành.
Tập ñoàn Viễn thông Quân ñội (Viettel) ñược thành lập vào ngày
1/6/1989, ñến năm 1995 Viettel là nhà mạng ñược cung cấp giấy phép cung
cấp dịch vụ di ñộng công nghệ GSM và chính thức ñược công nhận là nhà
cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, ñược cấp ñầy ñủ các giấy phép hoạt
ñộng trong lĩnh vực viễn thông. Vào ngày 15 tháng 10 năm 2004 thì Viettel
mới chính thức khai trương cung cấp dịch vụ di ñộng với công nghệ GSM.
Tiếp ñến là các mạng di ñộng EVN Telecom, Vietnam Mobile và Beeline ñều
lần lượt khai trương với công nghệ CDMA và GSM. Tính ñến thời ñiểm
30/6/2004, sau ñợt giảm cước 1/5/2004 thì cả nước Việt Nam mới có khoảng
3,4 triệu thuê bao di ñộng, trong ñó Vina phone là 2 triệu thuê bao, Mobile
phone là 1,3 triệu thuê bao còn lại là các mạng khác. ðến cuối năm 2010,
theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, hiện tổng số thuê
bao di ñộng trên toàn mạng ở Việt Nam tính ñến tháng 12/2010 có phát sinh
cước lưu lượng (Thuê bao Register) là 112,7 triệu thuê bao [4].
Số liệu này thực sự ấn tượng, phản ánh sự phát triển của lĩnh vực viễn
thông có sự ñột phá mạnh mẽ, trong hơn 6 năm khi ngành viễn thông có sự
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
10
cạnh tranh trong các doanh nghiệp trong và ngoài nước với nhau, số lượng
thuê bao tăng trưởng gấp 33 lần so với năm 2004. Thế nhưng, một con số
khác ñược công bố lại khiến chúng ta phải suy ngẫm. ðó là, mặc dù số thuê
bao di ñộng lớn song doanh thu trung bình trên thuê bao (ARPU) của Việt
Nam hiện nay lại quá thấp, ARPU trên thế giới hiện nay khoảng 17USD/ thuê
bao; châu Á 10USD, châu Phi khoảng 9,8 USD; Việt Nam chỉ dưới
5USD/thuê bao.
Sau thời gian hơn 16 năm cung cấp và phát triển dịch vụ di ñộng, Việt
Nam ñã nằm trong Top 10 quốc gia Châu Á có số lượng mật ñộ thuê bao di
ñộng cao nhất và có tốc ñộ phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực viễn thông,
cũng như ứng dụng về công nghệ thông tin.
2.2. Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng
2.2.1. Năng lực cạnh tranh
2.2.1.1. Cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố luôn gắn liền với nền kinh tế thị trường, ở ñây
cung - cầu và giá cả là nhân tố cơ bản của thị trường. Cạnh tranh là hiện
tượng kinh tế phức tạp, do ñó có nhiều cách hiểu và cách tiếp cận khác nhau
về quan ñiểm nhìn nhận khái niệm cạnh tranh: Một là, cạnh tranh là sự phấn
ñấu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình sao cho tốt hơn
doanh nghiệp khác. Hai là, cạnh tranh là sự thôn tính lẫn nhau giữa các ñối
thủ cạnh tranh nhằm giành lấy thị trường và khách hàng về doanh nghiệp của
mình. Ba là, cạnh tranh là sự ganh ñua giữa các doanh nghiệp trên thị trường
nhằm giành ñược những ưu thế hơn cùng một loại sản phẩm dịch vụ hoặc
cùng một nhóm khách hàng về phía mình so với các ñối thủ cạnh tranh.
Trong thời kỳ chủ nghĩa tư bản phát triển, K.Mác ñã quan niệm rằng :
“Cạnh tranh tư bản chủ nghĩa là sự ganh ñua, ñấu tranh gay gắt giữa các nhà
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
11
tư bản nhằm giành giật những ñiều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ
hàng hoá ñể thu ñược lợi nhuận siêu ngạch” [5].
Ở Việt Nam trong giai ñoạn hiện nay, các doanh nghiệp hoạt ñộng theo
cơ chế thị trường có sự quản lý vĩ mô của nhà nước, khái niệm cạnh tranh có
thay ñổi ñi nhưng về bản chất nó không hề thay ñổi. Cạnh tranh vẫn là sự ñấu
tranh gay gắt, sự ganh ñua giữa các tổ chức, các doanh nghiệp nhằm giành
giật những ñiều kiện thuận lợi trong sản xuất và kinh doanh ñể ñạt ñược mục
tiêu của tổ chức hay doanh nghiệp ñó.
Theo từ ñiển bách khoa Việt Nam thì: “Cạnh tranh (trong kinh doanh)
là hoạt ñộng ganh ñua giữa những người sản xuất hàng hóa, giữa các thương
nhân, các nhà kinh doanh trong nền kinh tế thị trường, chi phối bởi quan hệ
cung – cầu nhằm giành các ñiều kiện sản xuất, tiêu thụ và thị trường có lợi
nhất” [6].
Do ñó, ta có thể tóm tắt một số nội dung cơ bản về lý thuyết cạnh tranh
trong ñiều kiện kinh tế thị trường hiện nay như sau:
Cạnh tranh là hiện tượng phổ biến mang tính tất yếu, là một quy luật cơ bản
trong nền kinh tế thị trường.
Cạnh tranh có tính chất hai mặt: tác ñộng tích cực và tác ñộng tiêu cực.
Cạnh tranh là ñộng lực mạnh mẽ thúc ñẩy các chủ thể kinh doanh hoạt
ñộng hiệu quả hơn trên cơ sở nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả vì
sự sống còn và phát triển của mình. Tuy nhiên, cạnh tranh cũng có nguy cơ
dẫn ñến chiếm lĩnh, giành giật, khống chế lẫn nhau… tạo nguy cơ gây rối
loạn và thậm chí gây ñổ vỡ thị trường. ðể phát huy ñược mặt tích cực và
hạn chế mặt tiêu cực, cần duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh, hợp
pháp và kiểm soát ñộc quyền, xử lý cạnh tranh không lành mạnh giữa các
chủ thể kinh doanh.
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
12
Trong ñiều kiện hiện nay, cạnh tranh chuyển từ quan ñiểm ñối kháng sang
cạnh tranh trên cơ sở hợp tác, cạnh tranh không phải là khi nào cũng ñồng
nghĩa với việc tiêu diệt lẫn nhau, triệt hạ nhau.
Trên thực tế, các thủ pháp cạnh tranh hiện ñại dựa trên cơ sở cạnh tranh
bằng chất lượng, mẫu mã, giá cả và các dịch vụ hỗ trợ. Bởi lẽ, khi mà các
ñối thủ cạnh tranh quá nhiều thì việc tiêu diệt các ñối thủ khác là vấn ñề
không ñơn giản.
Trong quá trình cạnh tranh các chủ thể tham gia cạnh tranh có thể sử dụng
nhiều công cụ khác nhau: cạnh tranh bằng ñặc tính và chất lượng sản phẩm;
cạnh tranh bằng giá sản phẩm; cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản
phẩm; cạnh tranh nhờ dịch vụ bán hàng tốt; cạnh tranh thông qua hình thức
thanh toán [7]
Như vậy, với các cách tiếp cận như ở trên, khái niệm cạnh tranh có thể
hiểu như sau: Cạnh tranh là quan hệ kinh tế mà ở ñó các chủ thể kinh doanh
ganh ñua nhau tìm mọi biện pháp, cả nghệ thuật lẫn thủ ñoạn ñể ñạt mục tiêu
kinh tế của mình, thông thường là chiếm lĩnh thị trường, giành lấy khách
hàng cũng như ñiều kiện sản xuất, thị trường có lợi nhất. Mục ñích cuối cùng
của các chủ thể kinh tế trong quá trình cạnh tranh là tối ña hóa lợi nhuận;
ñối với người tiêu dùng là sự tiện lợi và chi phí bỏ ra.[8]
2.2.1.1. Năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ
Khi nghiên cứu cạnh tranh sản phẩm và dịch vụ, các nhà nghiên cứu
còn sử dụng khái niệm năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ Khái niệm
năng lực cạnh tranh ñược ñề cập ñầu tiên ở Mỹ vào ñầu những năm 1990.
Theo Aldington Report (1985): “Doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là
doanh nghiệp có thể sản xuất sản phẩm và dịch vụ với chất lượng vượt trội và
giá cả thấp hơn các ñối thủ khác trong nước và quốc tế. Khả năng cạnh tranh
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
13
ñồng nghĩa với việc ñạt ñược lợi ích lâu dài của doanh nghiệp và khả năng
bảo ñảm thu nhập cho người lao ñộng và chủ doanh nghiệp”.
Dunning thì cho rằng: “Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ là khả
năng năng cung ứng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trên các thị trường
khác nhau mà không phân biệt nơi bố trí của doanh nghiệp ñó” [9]. Tuy
nhiên, ngày nay các khái niệm về năng lực cạnh tranh vẫn chưa ñược hiểu
một cách thống nhất. Theo một số tác giả năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch
vụ là sự vượt trội của nó (về chỉ tiêu) so với sản phẩm dịch vụ cùng loại do
các ñối thủ khác cung cấp cùng trên một thị trường [10]. Khái niệm này cho
thấy việc xác ñịnh sản phẩm dịch vụ có năng lực cạnh tranh trên thị trường
hay không, là xác ñịnh mức ñộ tin cậy của người tiêu dùng ñối với sản phẩm
dịch vụ về giá cả, công nghệ mới, dịch vụ sau bán hàng so với các sản phẩm
dịch vụ cùng loại mà ñối thủ khác cung cấp trên cùng thị trường, chứ không
vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ cung cấp ở nơi khác. Một số tác giả
khác lại cho rằng: năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chính là năng lực
nắm giữ và nâng cao thị phần của loại sản phẩm dịch vụ do chủ thể sản xuất
và cung ứng nào ñó ñem ra ñể tiêu thụ so với sản phẩm dịch vụ cùng loại của
các chủ thể sản xuất, cung ứng khác ñem ñến tiêu thụ ở cùng một khu vực thị
trường và thời gian nhất ñịnh [11].
Các khái niệm năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ chưa có sự
thống nhất, cũng có rất nhiều các cách hiểu khác nhau trong cơ chế kinh tế thị
trường hiện nay. Do ñó, chúng ta cần lưu ý thêm một số vấn ñề sau ñây:
Một là, trong ñiều kiện kinh tế thị trường, phải lấy các yêu cầu của
khách hàng làm chuẩn mực ñể ñánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm
dịch vụ doanh nghiệp ñang cung cấp. Bởi vì, yêu cầu của khách hàng vừa là
mục tiêu, vừa là ñộng lực kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng một loại sản
phẩm dịch vụ với các nhóm khách hàng khác nhau thì có nhu cầu ñáp ứng
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
14
khác nhau. ðiều ñó có nghĩa là năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ
trong nền kinh tế thị trường phải có quan niệm phải phù hợp với tình hình
thực tế.
Hai là, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cần thể hiện khả năng
cạnh tranh giữa các sản phẩm dịch vụ không chỉ về năng lực thu hút về chất
lượng tốt, giá thành thấp, mà còn cả khả năng cung cấp các tiện ích, giá trị gia
tăng của sản phẩm dịch vụ, khả năng sáng tạo sản phẩm mới.
Ba là, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ cần thể hiện ñược mức
ñộ nhận biết, uy tín của sản phẩm dịch vụ với các phản ứng của khách hàng
về sản phẩm dịch vụ ñang ñược cung cấp trên thị trường
Có thể hiểu rằng sức cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ñược cấu thành
bởi nhiều yếu tố như: khả năng thay thế của một loại sản phẩm khác biệt
tương tự; yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ; yếu tố giá cả của sản phẩm
dịch vụ; các cung ứng khác có khả năng thỏa mãn cao hơn yêu cầu, thị hiếu
của người tiêu dùng, ñược người tiêu dùng chấp nhận lựa chọn tiêu thụ, ñiều
này ñem lại lợi nhuận cho nhà sản xuất, cung ứng; ngoài các yếu tố chính trên
còn các yếu tố khác như kiểu dáng, mẫu mã hình thức, phương thức tiêu thụ,
quảng cáo, bán hàng [7]
Từ những yêu cầu trên, chúng ta có thể ñưa ra khái niệm năng lực
cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ như sau:
Năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ là khả năng ñáp ứng ñược nhu
cầu thị hiếu của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá cả, bao gói,
kênh phân phối bán hàng sản phẩm dịch vụ; thông tin và xúc tiến thương mại;
năng lực nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ; thương hiệu và uy tín
của doanh nghiệp; sự ñáp ứng mở rộng của sản phẩm dịch vụ trong tương
lai. Như vậy, năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ không phải là chỉ tiêu
Trường ðại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….
15
ñơn nhất mà mang tính tổng hợp, bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành và có thể
xác ñịnh cho các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau.
2.2.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng
2.2.2.1 Khái niệm: Trong bối cảnh khi Việt Nam ñã tham gia tổ chức WTO,
sân chơi trong ngành viễn thông và CNTT ñược mở ra cho mọi thành phần
kinh tế tham gia. Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có một sân chơi bình
ñẳng hơn, các yếu tố cạnh tranh về viễn thông, ñặc biệt là là dịch vụ di ñộng
ñã ñược quan tâm nhiều. Làm thế nào dịch vụ di ñộng của doanh nghiệp mình
có lợi thế cạnh tranh hơn dịch vụ di ñộng của các doanh nghiệp khác trên
cùng một ñịa bàn kinh doanh. Chúng ta phải hiểu năng lực cạnh tranh của
dịch vụ thông tin di ñộng là gì? Làm thế nào ñể nhận biết nó? Làm thế nào ñể
ño các tiêu chí ñó? ðây thật sự là bài toán khó cho các nhà cung cấp dịch vụ
di ñộng. Bởi vì, các tiêu chí ñánh giá về năng lực cạnh tranh dịch vụ di ñộng
phải ñược chính các khách hàng ñang sử dụng dịch vụ di ñộng có sự cảm
nhận và ñánh giá khách quan, ñiều này nó giúp cho nhà cung cấp dịch vụ di
ñộng nhìn nhận vấn ñề ñược toàn diện hơn. Với sự ñánh giá của khách hàng
giúp cho nhà cung cấp dịch vụ di ñộng có những ñiều chỉnh ñể hạn chế các
khiếm khuyết, phát huy các mặt mạnh của mình và càng ngày càng nâng cao
sự cạnh tranh của dịch vụ di ñộng ñang cung cấp. Bên cạnh ñó, các nhà cung
cấp dịch vụ di ñộng phải tự xây dựng các tiêu chí ñánh giá về chất lượng dịch
vụ, thời gian xử lý khắc phục sự cố, các công tác chăm sóc khách hàng dựa
trên các tiêu chuẩn của ngành viễn thông. Việc sử dụng dịch vụ di ñộng, ñiều
quan tâm nhất của khách hàng là thời gian gián ñoạn thông tin liên lạc của
dịch vụ, tình trạng khó gọi, chất lượng hình ảnh kém hay âm thanh vọng ñây
chính là chất lượng dịch vụ di ñộng. ðể ñánh giá ñược chất lượng dịch vụ di
ñộng, chính là ñánh giá vùng phủ sóng và các chỉ số kỹ thuật của mạng di
