báo cáo thực tập -queen ann hotel

KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP NĂM 3
Họ và tên sinh viên: Lâm Thái Hà
Lớp: K16D03
MSSV: D106446
Năm học 2012-2013
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN




















Lâm Thái Hà – D106446 – K16D03 3

MỤC LỤC TRANG
LỜI NÓI ĐẦU 4

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP VÀ MỤC ĐÍCH THỰC TẬP 5
1. Mục đích thực tập 5
2. Giới thiệu cơ quan thực tập – Khách sạn Queen Ann 5
1. Sơ lược về lịch sử hình thành khách sạn 5
2. Sơ lược về cơ sở vật chất của khách sạn 7
1. Tổng quát chung 7
2. Các dịch vụ chính 7
3. Các bộ phận chính 10
PHẦN 2: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP VÀ NỘI DUNG THỰC TẬP 12
1 Bộ phận F&B 12
1 Giới thiệu bộ phận 12
2 Nội dung thực tập 13
1 Ca sáng 13
2 Ca trưa 16
3 Ca tối 18
1 Bộ phận Housekeeping 19
2.1. Giới thiệu bộ phận 19
2.2. Nội dung thực tập 19
PHẦN 3: KẾT QUẢ SAU KHI THỰC TẬP 27
1 Kết quả đạt được 27
2 Những gì chưa đạt được 28
PHẦN 4: THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 29
1 Thuận lợi 29
2 Khó khăn 29

PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32
1 Kiến nghị 32
2 Kết luận 33
PHẦN 6: PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 35
LỜI NÓI ĐẦU

Lời đầu tiên cho phép tôi được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám hiệu nhà trường và
quý thầy cô khoa Du Lịch trường đại học Văn Lang đã có chính sách cho phép sinh viên
đi thực tập thực tế tại các khách sạn, chính điều đó đã giúp tôi có cơ hội được cọ sát với
thực tế và ứng dụng những kiến thức được giảng dạy vào công việc cụ thể.
Kế tiếp tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc khách sạn Queen Ann đã tạo
điều kiện cho tôi có cơ hội quý giá được thực tập tại khách sạn. Bên cạnh đó tôi cũng gửi
lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đồng nghiệp là những người đã giúp đỡ cho tôi rất
nhiều để tôi có thể hoàn thành tốt khóa thực tập này.
Đối với tôi, ba tháng thực tập tại khách sạn Queen Ann là nhưng trải nghiệm đầy ý nghĩa
và khó quên. Tôi được tạo điều kiện làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, được tiếp
xúc với đa dạng khách hàng, bắt đầu làm quen với những mối quan hệ mới với khách
hàng, với quản lí và đồng nghiệp, được ứng dụng những gì mình đã học vào thực tế và
không ngừng tích lũy thêm nhiều kiến thức, kinh nghiệm mới.
Có thể nói khóa thực tập đầu tiên này giúp tôi có thêm nhiều định hướng quan trọng cho
con đường sự nghiệp tương lai của mình.

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ QUAN THỰC TẬP VÀ MỤC ĐÍCH THỰC TẬP
1 Mục đích thực tập
1 Mong muốn được trải nghiệm thực tế qua hai bộ phận cơ bản FB ( Food &
Beverage ) và HK ( House Keeping ).
2 Học hỏi quy trình làm phòng trên thực tế ( nghiệp vụ HK ) tại khách sạn.
3 Học hỏi cách thức phục vụ của một nhân viên nhà hàng thực sự như thế nào
( nghiệp vụ F&B ).
4 Muốn áp dụng kiến thức đã học trên giảng đường vào hai bộ phận cụ thể nêu trên
trong khách sạn, qua đó có thể so sánh được sự giống và khác nhau giữa lí thuyết
và thực tế.
5 Học hỏi kinh nghiệm giao tiếp, khả năng tiếp thu và lắng nghe ý kiến của khách
hàng, cách giải quyết những tình huống bất trắc nảy sinh trong quá trình làm việc,
từ đó giúp cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn.
6 Tăng cường thêm vốn ngoại ngữ cũng như thuật ngữ chuyên ngành.

7 Muốn trải nghiệm môi trường làm việc chuyên nghiệp trong khách sạn.
8 Quan sát cách thức phân công lao động, đào tạo, bồi dưỡng nhân viên của cấp
quản lí.
2 Giới thiệu cơ quan thực tập - Khách sạn Queen Ann

1 Sơ lược lịch sử hình thành khách sạn
Được khởi công xây dựng ngày 12 tháng 1 năm 2005 và chính thức đi vào hoạt động vào
ngày 10 tháng 3 năm 2009, khách sạn Queen Ann trực thuộc đơn vị chủ quản là công ty
TNHH Một Thành Viên Khách Sạn Queen Ann đã tự tạo cho mình một thương hiệu
khách sạn 3 sao mang đẳng cấp quốc tế với những trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ
nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu mong
muốn của đa dạng khách hàng đến với khách sạn. Bằng chứng là Queen Ann đã nhận
được sự tin tưởng của đa dạng thị trường khách từ Âu sang Á, đặc biệt là Hàn Quốc, Nhật
Bản và Trung Quốc; một số ít đến từ Đài Loan, Malaysia, Indonesia và một số nước châu
Âu…
Vị trí tọa lạc
Khách sạn Queen Ann tọa lạc trên con đường Bùi Thị Xuân yên tĩnh nhưng rất “sầm uất”
về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn với hàng chục khách sạn lớn nhỏ dọc hai bên
đường tạo ra sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các đơn vị kinh doanh. Do đó mà chất
lượng cùng sự độc đáo và khác biệt về thương hiệu được mỗi tổ chức kinh doanh khách
sạn đưa lên hàng đầu không nhằm ngoài mục đích thu hút khách hàng đến với tổ chức
mình.
Con đường Bùi Thị Xuân cũng được xem như một vị trí giao thương và dịch vụ sầm uất
của thành phố Hồ Chí Minh, rất thuận tiện cho việc giao thông khi khách sạn chỉ cách sân
bay quốc tế Tân Sơn Nhất và trung tâm hội nghị Quốc Tế 1km, ngoài ra từ đây du khách
có thể tản bộ đến các khu vui chơi giải trí của thành phố, nhà hát Bến Thành, chợ Bến
Thành, nhà thờ Đức Bà, dinh Thống Nhất…
Khách sạn là nơi dừng chân lí tưởng cho cả khách đi du lịch và công tác, đặc biệt sau
một hành trình dài hay những giờ chờ đợi cho chuyến bay đầy mệt mỏi.
Khách sạn Queen Ann

Địa chỉ: 86-88 Bùi Thị Xuân, q.1, tp Hồ Chí Minh
Tên giao dịch: queenannhotel
Số điện thoại: (84) 839254444 – 839259002
Fax: 839259002
Website: queenannhotelvn.com
Email:
Đơn vị chủ quản: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KHÁCH SẠN
QUEEN ANN
2 Sơ lược về cơ sở vật chất của khách sạn
1 Tổng quát chung
Khách sạn Queen Ann có tổng diện tích xây dựng là 2.720 m
2
, trong đó diện tích đất sử
dụng là 2.510 m
2
.
Queen Ann có quy mô 11 tầng lầu, 2 tầng hầm và 53 phòng ngủ được trang trí nội thất đồ
gỗ cao cấp với trang thiết bị hoàn toàn mới và hiện đại. Bên cạnh đó, khách sạn còn trang
bị hệ thống thang máy tốc độ nhanh, hệ thống báo động khi có sự cố cháy nổ, hệ thống
cung cấp điện dự phòng và bảo vệ an ninh 24/24 đảm bảo an toàn cho tài sản và cá nhân
khách hàng…
Ngoài ra khách sạn còn mở rộng hoạt động kinh doanh, đầu tư cho cơ sở hạ tầng, cơ sở
vật chất kĩ thuật ngày càng hoàn thiện và hiện đại hơn:
1 Hệ thống nhà hàng, café và phục vụ thức ăn tại phòng ( In house dining ) đáp ứng
mọi nhu cầu về ẩm thực cho khách.

2 Hệ thống các phòng hội nghị và tiệc để phục vụ cho nhu cầu tổ chức hội nghị, hội
thảo…
2 Các dịch vụ chính trong khách sạn

Dịch vụ lưu trú
Hệ thống phòng:
Với quy mô 53 phòng, đó là sự kết hợp hài hòa giữa nét cổ điển và hiện đại trong từng
đường nét thiết kế mang đến trong cảm nhận của khách hàng sự sang trọng và tinh tế đặc
trưng riêng biệt chỉ có thể tìm thấy ở Queen Ann.
Tham khảo bảng giá phòng (**)
BẢNG GIÁ PHÒNG
LOẠI PHÒNG PHÒNG ĐƠN
PHÒNG ĐÔI
Superior 1.000.000 VND
Deluxe
1.400.000 VND
1800.000 VND
1.500.000 VND
Suite
1.600.000 VND
2100.000 VND
1.9.00.000 VND
Business Suite
1.900.000 VND
2.100.000 VND
Queen Ann Suite 3.000.000 VND

( Penthouse)
EXTRA BED 200.000 VND
Cho caực loaùi phoứng
n giỏ ó bao gm n sỏng,dch v internet trong thi gian khỏch lu trỳ
+ Khụng ph thu vi tr em di 12 tui ngh cựng vi ba m ( khụng kờ thờm ging )
+ n giỏ trờn khụng bao gm 10 % thu VAT
+Thi gian tr phũng l 12 gi tra

(**) Trớch t ti liu ni b do khỏch sn Queen Ann cung cp
Trang thit b tin nghi trong phũng ca khỏch sn:
3 Bn vit v bn trang im.
4 Tivi Samsung mn hỡnh phng LCD 26 inch.
5 in thoi liờn lc quc t ng di trong tng phũng.
6 Mỏy vi tớnh bn (i vi phũng ụi )
7 Khúa th in t riờng bit v an ton.
8 Kột st in t ln dựng võn tay, khỏch t ci mó.
9 Minibar cha thc ung ti phũng.
10 Tr v c phờ min phớ.
11 H thng mỏy lnh trung tõm.
12 Phũng tm trang b y vt dng cỏ nhõn.
13 Bn tm tớch hp h thng mỏt xa nc ( Jaccuzzi ).

14 Máy sấy tóc Toshiba.
15 Hệ thống nước nóng trung tâm tự động an toàn tuyệt đối.
Dịch vụ ẩm thực
Hệ thống nhà hàng, quầy bar-café
16 Nhà hàng Việt Phố đặt tại tầng 10 của khách sạn Queen Ann, không gian thoáng
đãng với tầm nhìn bao quát cả một góc phố sầm uất, mang đến cho khách hàng thế
giới ẩm thực thu nhỏ từ Âu sang Á với những món ăn đặc sắc được chế biến bởi
đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm.
17 Quầy bar-café tại sảnh chính của khách sạn với đa dạng thức uống là nơi khách
hàng thư giãn cùng bạn bè hay ngồi chờ đợi trong lúc làm thủ tục check-in, check-
out.
Dịch vụ khác
1 Dịch vụ đổi ngoại tệ
2 Dịch vụ đưa đón tại sân bay
3 Dịch vụ dịch thuật, photocopy
4 Dịch vụ room service

5 Dịch vụ liên lạc đường dài quốc tế
6 Dịch vụ cho thuê xe du lịch
7 Dịch vụ mua vé tàu xe cho khách
8 Dịch vụ cho thuê văn phòng
9 Dịch vụ giặt ủi
10 Dịch vụ bán tour
11 Dịch vụ làm thẻ passport, visa
12 Dịch vụ massage
1 Dịch vụ cung cấp thông tin sách báo
2 Car parking ( dịch vụ đậu xe cho khách )

3 Valuable ( dịch vụ kí gửi )
4 Operator ( dịch vụ tổng đài )
3 Các bộ phận chính trong khách sạn
Hiện nay khách sạn Queen Ann bao gồm những bộ phận chính như sau:
Các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
1 Bộ phận Ban Giám Đốc
2 Bộ phận lễ tân ( Front Office )
3 Bộ phận phòng ( Housekeeping )
4 Bộ phận nhà hàng ( Food & Beverage )
5 Bộ phận bếp ( Kitchen )
Các bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
1 Bộ phận Sale & Marketing
2 Bộ phận nhân sự ( Human Resource )
3 Bộ phận kế toán ( Accountant)
4 Bộ phận bảo trì và sửa chữa ( Maintenance )
5 Bộ phận bảo vệ ( Security )
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN QUEEN ANN (**)
TỔNG GIÁM ĐỒC
Chief Excutive Office

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
General Manager

(**) Tài liệu nội bộ do khách sạn Queen Ann cung cấp
PHẦN 2: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP VÀ NỘI DUNG THỰC TẬP
1 Bộ phận F & B ( Food & Beverage )
1 Giới thiệu bộ phận
Nơi làm việc chính: Nhà hàng Việt Phố ( lầu 10 khách sạn Queen Ann ).
Nhà hàng Việt Phố với sức chứa khoảng 200 khách ( Buffet ), phục vụ các bữa ăn sáng
( buffet ), cơm trưa văn phòng và những buổi tiệc tối.
TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC
Assitant Manager
MASSAG
E
Foot &
Body
Manager
NHÀ HÀNG
Food &
Beverage
Manager
NHÂN SỰ
Hu.Resource
Manager
BUỒNG
Housekeepin
g
Manager
LỄ TÂN
Front

Office
Manager
KINH.D – TIẾP
THỊ
Sale &
Markeeting
BẾP
Chief
KỸ THUẬT
Maintenance
Manager
KẾ TOÁN
Accountant
Chief
BẢO VỆ
Security
Chief
NHÂN
VIÊN
Staff
NHÂN
VIÊN
Staff
NHÂN
VIÊN
Staff
NHÂN
VIÊN
Staff
NHÂN

VIÊN
Staff
NHÂN
VIÊN
Staff
NHÂN
VIÊN
Staff
NHÂN
VIÊN
Staff
NHÂN
VIÊN
Staff
NHÂN
VIÊN
Staff

Nhà hàng gồm tất cả 4 khu vực
1 Khu vực nhà hàng, quầy buffet.
2 Khu vực quầy bar.
3 Khu vực bếp ( nơi nhân viên bếp chế biến thức ăn và nhân viên tạp vụ rửa chén,
đĩa…).
4 Khu vực vệ sinh cho khách và nhân viên.
Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng
2 Nội dung thực tập
Tôi bắt đầu thực tập tại khách sạn Queen Ann vào ngày 01/07/2012 tại bộ phận F&B.
Sinh viên thực tập được quy định làm việc 4h/ ngày, 6 ngày/tuần và 1 ngày nghỉ/tuần do
sinh viên tự chọn.
Trưởng bộ phận nhà hàng

F&B Manager
Giám sát nhà hàng
Supervisor
Thu ngân
Cashier
Pha chế
Bartendar
Tạp vụ
Cleaner
Phục vụ bàn
Waiter/Waitress
Học việc
Trainee
Học việc
Trainee
Học việc
Trainee

Ca làm việc ( gồm 3 ca chính thức )
1 Ca sáng ( Buffet ): từ 6:00 đến 10:00.
2 Ca trưa ( phục vụ cơm văn phòng ): 10:00 đến 14:00.
3 Ca tối ( phục vụ tiệc ): 18:00 đến 22:00.
1 Ca sáng
Nhiệm vụ chính đối với ca sáng phục vụ buffet
1 Hỗ trợ anh chị nhân viên chuẩn bị mọi thứ cho buổi buffet.
2 Chào đón khách lên nhà hàng, quan sát hết một lượt nhà hàng để nhận order hoặc
bất cứ yêu cầu nào phát sinh trong bữa ăn của khách.
3 Dọn dẹp sau khi kết thúc buổi buffet.
Có mặt tại nhà hàng trước khi vào ca khoảng 15 phút ( 5:45 )
Chỉnh đốn trang phục cho chỉnh tề ( mặc đồng phục, đeo nơ và thẻ nhân viên thực tập ).

Quá trình làm việc
1 Hỗ trợ anh chị nhân viên set up khu vực phục vụ buffet:
Đi một lượt hết nhà hàng kê lại bàn ghế cho gọn gàng, lau bụi sạch sẽ, đóng hết cửa sổ lại
và bật máy lạnh.
Hỗ trợ nhân viên bếp mang thức ăn có trong thực đơn của ngày hôm đó đặt lên khu vực
phục vụ buffet. Kiểm tra lượng cồn trong bếp có đủ để đốt nóng hay không, nếu hết hoặc
cảm thấy ít cần châm thêm vào. Vào bếp chuẩn bị 4 loại nước chấm ( nước tương, nước
mắm, tương ớt, tương cà ) mang lên khu vực chế biến thức ăn tại chỗ của nhân viên bếp.
Sau đó kiểm tra khu vực phục vụ buffet ( xếp dao, muỗng, nĩa, kẹp thức ăn, vá múc thức

ăn…cho gọn gàng ngay ngắn trên dĩa, bổ sung nếu cần thiết ), bật công tắc lò nướng
bánh mì, mang hai chén mứt dâu và mứt cam lên đặt đúng chỗ được sắp xếp.
Vào bếp gọt, rửa sạch và cắt lát trái cây ( đây là món tráng miệng cho khách, thông
thường được phục vụ tại nhà hàng Việt Phố sẽ là chuối, ổi và dưa hấu ), sau đó xếp gọn
gàng sao cho đẹp mắt lên một cái đĩa lớn mang lên cho khách. Sau đó vào bếp mang 2
bình nước ra đặt tại vị trí được sắp xếp sẵn ( một là bình nước lọc và một là bình nước
trái cây như cam, rau má, dưa hấu, nước sâm…được nhân viên pha chế sẵn và linh hoạt
thay đổi mỗi ngày ). Đi một vòng kiểm tra khu vực thức uống và tráng miệng, đặt cốc
uống nước, mang trà và cà phê đã được nhân viên pha sẵn đặt lên bếp làm nóng, mang hủ
sữa, đường và muỗng uống cà phê lên đặt đúng nơi quy định.
Sau khi kiểm tra hết qua một lượt đã đầy đủ hết mọi thứ thì chỉnh chu trang phục một lần
nữa chuẩn bị đón khách và phục vụ bữa sáng.
2 Giai đoạn đón và phục vụ khách buffet sáng:
Mỗi ca làm việc sẽ có hai nhân viên thực tập và hai nhân viên chính thức của nhà hàng
nên có sự phân công lẫn nhau về vị trí đứng để dễ dàng quan sát khách và đáp ứng nhu
cầu của họ. Nhân viên đứng ở cửa ra vào sẽ nhận nhiệm vụ chào đón khách bằng nụ cười
đúng chuẩn du lịch, hơi nghiêng người, đầu hơi cuối kèm theo câu chào “good morning”,
sau đó nhận phiếu ăn sáng từ khách, nếu khách không mang theo phiếu ăn sáng thì theo
yêu cầu của khách sạn nhân viên sẽ nhắc nhở khéo để khách quay về phòng lấy phiếu ăn
sáng. ( Theo quy định lúc ban đầu đối với trường hợp khách quên mang theo phiếu ăn

sáng thì nhân viên sẽ hỏi số phòng khách sau đó đánh dấu vào danh sách, nhưng sau đó
do có khá nhiều khách không mang theo phiếu ăn sáng gây khó khăn trong việc thống kê
nên quy định đã được thay đổi ).
Nhân viên thực tập còn lại sẽ đứng gần khu vực chế biến thức ăn tại chỗ cho khách do
nhân viên bếp phụ trách ( ngoài khu vực buffet khách tự phục vụ thì nhà hàng Việt Phố
còn có khu vực chế biến thức ăn tại chỗ theo yêu cầu của khách ); thức ăn chủ yếu là món

trứng và món nước ( phở, bún…) được linh hoạt thay đổi mỗi ngày. Nhiệm vụ của nhân
viên thực tập khu vực này là nhận order từ khách, thông báo lại cho nhân viên bếp, sau đó
chờ thức ăn được chế biến rồi mang khay đựng thức ăn đến bàn cho khách theo yêu cầu.
Ngoài ra chúng tôi còn có nhiệm vụ hướng dẫn khách nơi lấy dĩa ăn, muỗng, nĩa, luôn
nhìn bao quát một lượt hết thảy khách để có thể đáp ứng kịp thời yêu cầu của họ. Linh
hoạt bổ sung thêm cốc nước, trà và cà phê, sữa, đường nếu thấy vơi. Đi vòng một lượt
bàn khách ngồi để dọn dẹp chén, đĩa đã dùng xong, kém theo câu nói cửa miệng “ Excuse
me! May I take it? “ và nụ cười thường trực trên môi là những gì nhân viên thực tập
chúng tôi cần thể hiện trước mặt khách, bất cứ khi làm công việc gì cũng cần phải để lại
ấn tượng tốt đẹp trong mắt của họ. Kể cả khi chúng tôi phải luân phiên nhau lau khô chén
dĩa để kịp mang ra cho khách dùng, nhưng chỉ cần thấy khách ra về là lập tức phải bỏ qua
một bên để cuối chào khách kèm theo câu nói “Thank you” thường trực trên môi. Hơn
nữa cần phải nhạy bén, linh hoạt nhận ra những hành động khác thường của khách để kịp
thời đáp ứng một cách nhanh nhất ( như thấy khách nhìn quanh hoặc loay hoay tìm kiếm
cái gì đó gần khu vực ăn uống tự phục vụ…thì ngay lập tức cần bước đến hỏi khách cần
giúp gì không…). Nguyên tắc đặt ra trong quá trình làm việc là mắt nhìn, tai nghe và tay
chân nhanh nhạy, linh hoạt, đảm bảo bàn ghế luôn trong tình trạng sạch sẽ, không vướng
bụi bẩn hay còn sót lại thức ăn thừa ở lần phục vụ trước, phải dọn dẹp bàn ngay khi
khách vừa đứng lên ra khỏi nhà hàng. Tuy nhiên cũng cần quan sát kĩ lưỡng để tránh
những trường hợp dọn dẹp nhầm bàn khách còn đang ăn dở.
3 Dọn dẹp sau khi kết thúc buổi phục vụ buffet sáng:
Thời gian phục vụ khách sẽ kết thúc vào khoảng 9h30, nhưng theo quy định của khách
sạn phải đến khoảng 9h45 chúng tôi mới được dọn dẹp mọi thứ còn lại trên bàn buffet

xuống bếp ( lúc này chỉ còn bộ phận ban giám đốc lên nhà hàng dùng bữa ).
Giai đoạn dọn dẹp cũng tương đối đơn giản: chúng tôi mang hết những khay đựng thức
ăn xuống bếp; mang bình trà, cà phê, sữa, đường đặt vào quầy bar. Dùng khăn thấm nước
lau thật sạch những dụng cụ giữ nóng thức ăn, sau đó thay những tấm khăn lót trang trí

nếu thấy chúng bẩn hoặc bị ướt. Set up lại nơi phục vụ buffet giống hệt như lúc ban đầu
( xếp miếng lót trang trí thành hình dạng theo quy định sau đó đặt đĩa lên mỗi tấm ). Thu
dọn lọ đựng giấy ăn trên mỗi bàn, cất vào nơi quy định; bổ sung tăm tre vào lọ đặt trên
mỗi bàn nếu thấy chúng bị vơi; sau đó lau đi một vòng lau thật sạch bàn ghế, kê lại bàn
ghế cho gọn gàng, kéo lại tấm khăn trải bàn cho ngay ngắn, linh hoạt thay chiếc mới nếu
có vết bẩn. Tắt máy lạnh và mở hết cửa sổ ra. Công việc làm sau cùng của ca sáng đó là
lau chén, đĩa, muỗng, nĩa…được cô tạp vụ mang lên từ bếp, sau khi lau khô thì xếp gọn
gàng đúng nơi quy định.
Trong quá trình làm việc có nảy sinh những tình huống bất ngờ như khách làm rơi vãi
thức ăn trên sàn, hay sàn nhà bẩn, cần phải chủ động linh hoạt quét dọn ngay mà không
cần chờ nhân viên tạp vụ thực hiện. Tất cả với phương châm là mang những gì hoàn hảo,
tốt đẹp nhất đến cho khách hàng.
2 Ca trưa
Đúng 10h là công việc của ca sáng hoàn thành, đến lúc này sẽ có hai nhân viên thực tập
ca trưa đến nhận ca làm việc. Ca trưa phục vụ cơm văn phòng bắt đầu từ 10h và kết thúc
vào lúc 14h, tuy nhiên công việc phục vụ chỉ bắt đầu vào khoảng 12h trưa, đây là lúc
nhân viên các công ty lân cận cũng như nhân viên của khách sạn từ các bộ phận khác kết
thúc công việc và lên nhà hàng dùng cơm.
Nhiệm vụ chính trong ca làm việc này
1 Set up bàn ăn phục vụ cơm trưa.
2 Phục vụ khách.
3 Thu dọn chén đĩa.
4 Set up bàn ăn phục vụ cơm trưa:

Việc set up bàn ăn sẽ tùy theo thực đơn của ngày hôm đó như thế nào. Đối với nhà hàng

Việt Phố, cơm trưa văn phòng sẽ được phục vụ từ thứ 2 cho đến thứ 7 ( bởi vì đối tượng
khách chính là nhân viên văn phòng làm việc 6 ngày/tuần ). Thực đơn cho mọi ngày là
giống nhau, duy chỉ có ngày thứ 6 không phục vụ cơm mà là bún thịt nướng, bún bò Huế
hoặc những món nước khác.
Set up bàn ăn cho phục vụ cơm: Đặt lên mỗi bàn một khay nhỏ có đầy đủ 3 loại hũ: tiêu,
muối và nước tương. Ngoài ra cần set up lên mỗi bàn một chén ớt bằm nhỏ và không thể
thiếu một hủ tăm. Điểm nhấn quan trọng nhất của một bàn ăn là muỗng và nĩa. Theo quy
định của nhà hàng Việt Phố thì muỗng và nĩa sẽ được quấn vào một miếng khăn giấy
( muỗng đặt dưới, nĩa đặt trên ) và đặt lên từng bàn. Việc set up từng bộ muỗng và nĩa
cho bàn ăn còn phải lưu ý chỉ đặt vào những bàn khách thường xuyên ngồi nhất. Nhà
hàng Việt Phố có tất cả là 9 bàn ăn nhưng chỉ set up tối đa 6 đến 7 bàn cho cơm trưa.
Sau khi đã set up mọi thứ cần thiết lên bàn ăn thì chúng tôi phải đi một vòng kiểm tra để
đảm bảo tất cả đều đầy đủ và sẵn sàng. Lúc này chúng tôi phải đóng cửa sổ lại và bật máy
lạnh lên chuẩn bị đón khách.
1 Phục vụ khách:
Khoảng từ 11h30 đến 11h45 nhà hàng đã có khách lên dùng cơm. Lúc này nhân viên
chính thức sẽ ra giới thiệu thực đơn và nhận order của khách, sau đó vào báo lại với bộ
phận bếp, trong quá trình chờ nhân viên bếp chuẩn bị thức ăn thì nhân viên quầy bar sẽ
pha chế thức uống theo order của khách. Khi tất cả đã được chuẩn bị xong thì chúng tôi-
nhân viên thực tập sẽ cùng với nhân viên chính thức mang thức ăn lên cho khách. Sử
dụng nghiệp vụ F&B đã học để thực hiện quy trình bưng khay thức ăn và đặt thức ăn lên
bàn cho khách thật đúng cách. Tất cả đều phải được thực hiện thật nhẹ nhàng và chuyên
nghiệp. Khi đã đặt thức ăn lên bàn phải kèm theo câu cưả miệng “ Chúc anh/chị ngon
miệng “ kết hợp với cái cúi đầu nhẹ và một nụ cười. Một điểm đặc biệt lưu ý ở đây là cần
phải chú tâm vào order của khách để tránh tình trạng mang nhầm thức ăn và đồ uống cho

khách, phải ghi nhớ kĩ khi khách gọi thêm cơm hoặc canh cần báo ngay với nhân viên
quầy bar tính hóa đơn cho khách.
Không được nhìn trực tiếp hoặc quá lâu vào khách khi khách đang dùng cơm, tuy nhiên
cần quan sát qua một lượt xem khách có yêu cầu gì để đáp ứng kịp thời. Cần linh hoạt

dọn dẹp ngay bàn ăn khi khách dùng cơm xong, sau đó mang món tráng miệng ra cho
khách ( món tráng miệng được miễn phí, có thể là trái cây hoặc chè, linh hoạt thay đổi
mỗi ngày ). Sau đó mang sổ hóa đơn ra khi khách yêu cầu tính tiền, cho khách kí tên vào
sổ, nhận tiền và kèm theo câu nói “ Cảm ơn anh/chị đã dùng bữa tại nhà hàng”, sau đó
phải dọn dẹp bàn ngay khi khách vừa đi khỏi, lau bàn cho thật sạch, kê lại bàn ghế cho
ngay ngắn.
Giờ ăn trưa sẽ của khách sẽ kết thúc vào khoảng 13h15 đến 13h30, chúng tôi dọn dẹp hết
chén đĩa xuống bếp, lau bàn ghế cho sạch sẽ một lần nữa, đặt khay đựng ngay ngắn lại
trên bàn, mở cửa sổ và tắt máy lạnh. Sau đó vào bếp lau chén đĩa vừa được rửa xong, lau
khô và xếp ngay ngắn gọn gàng vào nơi quy định.
Ca trưa phục vụ cơm văn phòng kết thúc vào lúc 14h, lúc này chúng tôi có thể ra về.
3 Ca tối
Thông thường khi có khách đặt tiệc tối thì nhà hàng mới điều động nhân viên thực tập
làm ca tối. Vì thế mà một ca tối bình thường chỉ có nhân viên chính thức làm việc. Ca
làm tối cũng tương tự như ca trưa phục vụ cơm văn phòng, chỉ khác ở điểm đối tượng
phục vụ là khách lưu trú tại khách sạn lên nhà hàng dùng cơm tối và uống rượu.
Trong quá trình thực tập tôi chỉ may mắn được làm tiệc tối một lần duy nhất, đó là lần
một khách đoàn đã đặt tiệc tại nhà hàng khoảng 20 người.
Tôi có mặt tại nhà hàng đúng 17h30, phụ giúp các anh chị nhân viên kê bàn ghế theo yêu
cầu dành cho 20 khách; sau đó setup bàn ăn: vì đây là bữa ăn tối của khách người Việt
nên chúng tôi set up bàn ăn theo kiểu Á, bộ set up chỉ có chén, đĩa, muỗng và đũa, đặt

bên cạnh 2 loại nước chấm ( nước tương và nước mắm ). Sau khi mọi việc chuẩn bị xong
đâu đấy là lúc chờ khách lên nhà hàng. Chúng tôi hướng dẫn cho khách đến ngồi vào khu
vực đã được set up sẵn, chờ khách ngồi hết vào chỗ của mình thì chúng tôi vào bếp lần
lượt mang thức ăn lên đặt trên bàn cho khách: đầu tiên là món súp cua khai vị, chờ cho
khách dùng xong rồi mang lần lượt món salad rồi đến các món ăn chính, nước uống.
Thực hiện nghiệp vụ F&B giống như phục vụ cơm trưa văn phòng ( từ cách băng khay
thức ăn đến cách đặt thức ăn lên bàn và câu chúc khách dùng cơm ngon miệng, tất cả
phải được thực hiện một cách nhuần nhuyễn và chuyên nghiệp ). Quy trình phục vụ tiệc

tối cũng không khác cơm trưa văn phòng, luôn phải quan sát để kịp thời đáp ứng nhu cầu
của khách. Sau khi khách dùng cơm xong thì mang lên món tráng miệng, lưu ý cần linh
hoạt dọn dẹp đi chén đĩa đã dùng xong để đảm bảo luôn có không gian trống trên bàn cho
khách. Khi khách đã dùng xong và yêu cầu tính tiền thì mang hóa đơn lên cho khách kí
tên và nhận tiền, không quên kèm theo câu nói cửa miệng “Cảm ơn quý khách”. Nhiệm
vụ cuối cùng là dọn dẹp sạch sẽ mọi thứ trên bàn ăn của khách mang xuống bếp, đặt bàn
ghế lại vị trí cũ, thay mới tấm khăn trang trí bàn ăn, set up trên mỗi bàn lọ đựng khăn
giấy cho ngày hôm sau phục vụ buffet sáng. Kiểm tra một lượt mỗi bàn đều có đủ khăn
giấy và khay đựng gia vị. Sau đó vào bếp lau chén đĩa vừa được nhân viên tạp vụ rửa,
lau khô và cất vào chỗ quy định. Đi một lượt nữa kiểm tra để chắc chắn mọi thứ đều đã
hoàn tất, lúc này ca làm việc xem như kết thúc. Thông thường tiệc tối đều kết thúc sớm,
lúc chúng tôi hoàn tất mọi việc là 20h30 và được quản lí nhà hàng cho phép ra về.
2 Bộ phận Housekeeping
1 Giới thiệu bộ phận
Bộ phận Housekeeping bao gồm hai khu vực: Public Area (Khu vực công cộng) và Room
Area (Khu vực buồng phòng).
1 Public Area: Chịu trách nhiệm vệ sinh của các khu vực công cộng như hành lang,
nhà hàng, cầu thang, khu vực trước sảnh khách sạn…

2 Room Area: Chịu trách nhiệm chính về dọn vệ sinh phòng ngủ ở các tầng và đáp
ứng các yêu cầu của khách khi sử dụng phòng ở khách sạn.
2 Nội dung thực tập
Tôi bắt đầu thực tập tại bộ phận này là vào ngày 15/7/2012 ( chúng tôi luân phiên nhau
thực tập ở hai bộ phận F&B và Housekeeping, sau 2 tuần thực tập ở bộ phận này sẽ di
chuyển sang bộ phận kia và giữ quy trình tuần hoàn như thế ). Tương tự như khi thực tập
tại bộ phận F&B, sinh viên thực tập làm việc 4h/ngày, 6 ngày/tuần và 1 ngày nghỉ/tuần tự
chọn.
Ca làm việc dành cho sinh viên thực tập gồm có 2 ca chính
1 Ca sáng: 8:00 đến 12:00
2 Ca chiều: 12:00 đến 16:00

Hai công việc chính mà chúng tôi phải làm khi thực tập tại bộ phận Housekeeping
1 Vệ sinh khu vực PA ( Public Areas )
2 Vệ sinh phòng ngủ: đối với quy định của khách sạn Queen Ann sinh viên thực tập
chỉ được làm phòng khách đã trả và phòng trống, không được phép làm phòng
OOC ( phòng khách đang sử dụng ).
Vì tôi không được thực tập ca chiều ở bộ phận Housekeeping nên tôi không đề cập ở đây.
Ca sáng
Chúng tôi có mặt tại khách sạn đúng 8 giờ, chỉnh đốn trang phục ( thực hiện đúng đồng
phục, đeo thẻ sinh viên thực tập ). Sau đó chúng tôi tập trung tại phòng họp chờ phân
công nhiệm vụ ( người trực tiếp giao nhiệm vụ cũng như giám sát sinh viên thực tập là
anh Hùng – trưởng bộ phận Housekeeping đồng thời cũng là người phụ trách bên bộ
phận nhân sự ).

2 Mô tả công việc vệ sinh khu vực PA ( Public Areas )
Vệ sinh khu vực PA không cần nhiều dụng cụ như khi làm phòng, nhiệm vụ chính chỉ là
quét cầu thang từ tầng 9 xuống tầng hầm, và lau lại cho thật sạch, có đôi khi làm vệ sinh
tại sảnh và vệ sinh khu vực mặt tiền của khách sạn theo yêu cầu của quản lí.
Mỗi ca dọn PA sẽ có 2 nhân viên thực tập làm việc, dụng cụ chuẩn bị là một cái xô lớn,
chổi, khăn lau, ky hốt rác và dụng cụ lau nhà. Sau khi chuẩn bị dụng cụ đầy đủ chúng tôi
di chuyển lên lầu 9 của khách sạn để bắt đầu ca làm việc của mình.
Chúng tôi phân công nhau mỗi người một việc, một người dùng chổi quét cầu thang từ
trên tầng 9 xuống, quét qua mỗi tầng thì dùng ky hốt rác lại cho sạch, và người còn lại
theo đó lau ướt bằng dụng cụ lau nhà. Qua mỗi tầng chúng tôi cũng làm vệ sinh luôn cả
khu vực qua lại của khách trước thang máy ( quét qua một lần sau đó lau thật sạch, điểu
cần lưu ý ở đây là phải vắt dụng cụ lau nhà cho thật ráo nước, như thế khi lau sẽ nhanh
khô hơn, vì đây là khu vực qua lại thường xuyên của khách nên phải tránh tình trạng sàn
nhà còn ướt sẽ gây trơn trượt hoặc để lại vết giày dép làm bẩn, gây mất thẩm mỹ). Bên
cạnh đó, chúng tôi còn lau tay vịn cầu thang, bình cứu hỏa, thu dọn rác trong thùng đựng
rác lớn, thay lớp cát mới ở phía trên thùng đựng rác nơi khách bỏ đầu lọc thuốc lá sau khi
hút xong. Cứ như thế lần lượt làm vệ sinh xuống tầng hầm của khách sạn, dùng ky hốt

rác thật sạch rồi sau đó đổ vào thùng rác lớn ở tầng hầm.
Vệ sinh khu vực công cộng ( PA) không mất nhiều thời gian và công sức nên công việc
được hoàn thành một cách nhanh chóng. Sau khi thu dọn dụng cụ ngăn nắp, chúng tôi sẽ
có khoảng 15 phút được nghỉ ngơi, sau đó theo sự điều động của quản lí chúng tôi sẽ hỗ
trợ các bạn khác làm nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ.
3 Mô tả công việc vệ sinh phòng ngủ
Quy trình làm phòng khách đã trả

Chuẩn bị dụng cụ: xếp đầy đủ dụng cụ cần thiết của một ca làm việc vào xe trolley: tấm
sheet, các loại khăn ( mỗi phòng đặt 2 khăn tay, 2 khăn tắm và 1 tấm thảm ), bao gối, bàn
chải, kem đánh răng, dao cạo râu, nhựa bao tóc, bao đựng rác, xà phòng, nước xịt phòng,
chổi, máy hút bụi…
Đẩy xe trolley lên đến phòng được phân công, đặt xe vào sát vách tường trên hành lang
để tránh làm ảnh hưởng đến việc qua lại của khách.
Đối với khách sạn Queen Ann, phòng khách trả đã được nhân viên kiểm tra và mở cửa
sẵn nên sinh viên thực tập không cần thực hiện thao tác mở cửa phòng.
Vệ sinh khu vực giường ngủ
Kiểm tra minibar xem thử có còn đầy đủ nước uống hay không để báo với bộ phận
phòng, hoặc là thu dọn thực phẩm khách để lại.
Tắt đèn, mở cửa sổ cho thông thoáng ( đối với phòng có cửa sổ ).
Thu dọn rác trên sàn nhà, trên bàn, giường, trong toilet… bỏ hết vào bao rác.
Nếu có ly, tách bẩn của khách uống trà, rượu hay cà phê thì mang vào toilet, xả nước vào
bồn rửa mặt và ngâm trong chốc lát để dễ dàng hơn trong việc lau chùi.
Tháo hết bao gối, drap giường, mền, bỏ hết vào một bao lớn, sau đó lấy bộ drap giường
mới vào để tiến hành công đoạn trải giường ( lưu ý là tùy vào kích thước giường đơn hay
đôi mà lấy các tấm sheet cho phù hợp ).
Kéo tấm nệm về phía sau sao cho tạo một khoảng trống từ 20-25cm ở đầu giường.
Tung tấm sheet trơn đầu tiên lên phủ qua đầu nệm một khoảng 30cm.
Kéo tấm sheet cho thẳng, canh đều hai bên rồi sau đó tấn phần dư ra trên đầu nệm xuống
dưới, sau đó gấp hai bên mép thành góc 90 độ rồi tấn xuống dưới nệm.

Trải tấm sheet thứ hai ( mặt phải nằm trên ) sao cho vừa khớp với đầu nệm, vuốt tấm
sheet cho thẳng.
Trải tấm mền lên cũng vừa khớp với tấm sheet thứ hai.
Trải mặt phải tấm sheet cuối cùng lên trên cũng vừa khớp với đầu giường như hai tấm
trên, vuốt thẳng, đảm bảo tấm sheet trên cùng không có bất kì vết ố, bẩn nào xuất hiện,
nếu có phải thay tấm mới ngay lập tức.
Sau khi đã trải hết 3 tấm sheet lên giường, tôi gấp ngược các tấm sheet một khoảng bằng
một gang tay, vuốt thẳng nếp gấp, sau đó gấp thêm một khoảng nữa cũng bằng một gang
tay, vuốt thật thẳng nếp gấp một lần nữa, kéo căng ra hai bên góc rồi tấn xuống nệm sao
cho tạo thành góc 90 độ.
Sau đó di chuyển xuống phần cuối nệm, đẩy nệm trở về vị trí cũ khớp với đầu giường,
nắm cả 4 tấm đã trải lên, dùng sức kéo mạnh sao cho tấm sheet trên cùng thật căng và
thẳng, sau đó nhanh tay tấn xuống dưới nệm.
Kéo căng nếp gấp còn thừa qua hai bên góc, sau đó tấn phần drap còn lại hai bên giường
xuống dưới nệm, cũng không quên tạo thành góc 90 độ hai bên góc dưới giống như hai
góc đầu.
Kiểm tra một lượt cả tấm nệm sau khi trải, kéo thật mạnh sao cho đảm bảo tấm sheet trên
cùng luôn trong trạng thái căng và thẳng, 4 góc nệm được tấn ngay ngắn 90 độ, bề mặt
trên cùng sạch sẽ.
Trải tấm khăn trang trí cách phía cuối giường khoảng 15-20cm.
Bao áo gối sạch vào, đặt ngay ngắn lên đầu giường, đặt phía trước gối trang trí.
Sắp xếp mọi thứ trên bàn kê ở đầu giường gọn gàng ( điện thoại, điều khiển TV, tập giấy,
một cây bút ), lau đèn ngủ đầu giường.