Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty du lịch phục vụ phú thọ

DANH MỤC CÁC HÌNH

1
Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỘC KINH TÉ THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
HÀ THỊ HỚN TƯƠI
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC
CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH vụ DU LỊCH PHÚ
THỌ
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SO : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ
NGƯỜI HƯỚNG DÂN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

2
TP.HỒ Chí Minh - Năm 2008
Trang
Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15
Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33
Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35
Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39
Bảng 2.4: số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch
Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43
Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chấtlượng dịchvụ 45
Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47
Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47
Bảng 2.8: Ket quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49
Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49
Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52

Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52
Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy 53
Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54
Trang
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51
MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA LỜI
CAM ĐOAN DANH
MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC
HÌNH
MỎ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn 3
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

3
CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ co SỎ LÝ THUYẾT VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ 5
1.1 Tiệc cưới 5

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5
1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7
1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng 13
1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
1.3 Tóm tắt 22
CHƯƠNG 2: THIÉT KÉ NGHIÊN cứu VÀ KÉT QUẢ 23
2.1 Giói thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ 23
2.2 Giói thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ
du lịch Phú Thọ 25
2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25
2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28
2.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30
2.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33
2.2.1 Nghiên cứu định tính 33
2.2.2 Nghiên cứu định lượng 41
2.4.3 Mầu nghiên cứu 42
2.3 Kết quả nghiên cửu 43
2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43
2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 44
2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45
2.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45
2.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46
2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

2.3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47
2.3.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48
2.3.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49
2.3.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51
2.3.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52
2.3.5.1 Phân tích hồi quy 52
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

4
2.3.5.2 Phân tích tương quan 53
2.3.6 Phân tích phương sai một yếu to (One-Way Anova) 55
2.3.7 Thảo luận kết quả 56
2.4 Tóm tắt 58
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH vụ TIỆC CƯỚI CỦA CỒNG TY DỊCH vụ DU LỊCH PHÚ THỌ
60
3.1 Một số giải pháp 60
3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60
3.1.2 Mức độ đáp ứng 67
3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68
3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69
3.2 Một số kiến nghị khác 70
KẾT LUẬN
TÀI LIỆỪ THAM KHẢO PHU
LỨC
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc

đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để
phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ
hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm
yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu
là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết
tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống.
Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau
dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta. Hôn lễ
Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và
chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng và phép tắc,
giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong
đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày càng giản lược nhưng thân hoà, ý
nghĩa hơn.
Ca dao từng nhắn nhủ:
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

5
“ Dầu yêu nhau thắm thiết đậm đà.
Neu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”
Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ
có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ mời thực
khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập
của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển
xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn
khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại
TPHCM ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng.
Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới.
Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tố chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến

để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và
người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tố chức rất trang trọng tại các nhà
hàng ở TPHCM
Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tống Công Ty Du Lịch Sài
gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh
doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến sự phát triển không
ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Với sức
chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng
Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là nơi lý tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang
trọng này.
Khi quan niệm về tính chất của buối tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các
nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của công ty dịch
vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn,
đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho
thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà
hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buối tiệc có đến hàng trăm khách được
tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng
của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch
Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ
cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

6
tài “Đánh giá chất lượng dịch yụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”
để nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Đe tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:
■Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới
■Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
■Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.
■Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công
ty dịch vụ du lịch Phú Thọ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đe tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó phạm vi đề
tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những
thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty (đó là nhà hàng Thủy Tạ
Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc Lan).
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
■Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh,
bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng.
■Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn
trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác
định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc
cưới ở các nhà hàng.
■Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy,
và phân tích phương sai (Oneway Anova).
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

7
5. Ý nghĩa thực tiễn
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời

hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn
sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận dụng các
công nghệ vào việc tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập trung phân tích chất lựơng
dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của công ty dịch vụ
du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hon về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với
dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân
tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn có thể mở
rộng sang các loại hình nhà hàng khác.
6. Cấu trúc nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà
hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ
CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH yụ • • •
1.1 Tiệc cưới
1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới
“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người.
Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để
công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở thành thành
viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc
phúc của mọi người.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

8

1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới
Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn ông
và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng trầm, gắn
với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại.
♦Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao hàm khái
niệm yêu, thay vào đó là những mun đồ chính trị và ý nghĩa sống còn. Trong buổi
bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn mạnh thì phải tăng
cường khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộc thường bắt các cô gái từ bộ
tộc hay làng khác về làm vợ. Khi đó, phụ nữ thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ
hàng của anh ta bắt cóc. Nhóm những thanh niên này là manh nha của hình ảnh
những “phù rể” trong các đám cưới hiện đại. Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô
được coi là tài sản của chú rể và bộ tộc của anh ta. Đe tránh sự trả thù của bộ tộc cô
dâu, người chồng thường dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của “tuần
trăng mật” ngay sau lễ cưới.
♦Những đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đó, nếu các cô dâu
không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những gia đình
có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy tiền bạc, gia cầm,
đất đai hay những đồ vật giá trị khác. Hôn nhân thường được thực hiện với ỷ đồ
nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người. Thông thường, họ không biết mặt
nhau cho đến tận ngày cưới.
♦Đám cưới thời trung cố: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món hàng trao
đối. Neu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban phước cho họ - đó
cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc. Những đám cưới bí mật, không
theo quy tắc nhà thờ không được coi là hợp pháp. Tuy nhiên,đám cưới vẫn luôn bị
gắn với những bản hợp đồng ghi rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của tất cả các bên có
liên quan. Đám cưới hoàng gia và quý tộc thường được thực hiện khi đôi trẻ mới lên
10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vì của cải và thừa kế. Tuy nhiên, với tầng lóp bình dân,
những đám cưới vì tình yêu diễn ra phổ biến hơn bởi tài sản và vị trí xã hội không
phải quá quan trọng đối với họ.
♦Đám cưới thời thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cưới là phi vụ làm ăn nhiều hơn ái

tình thuần tuý. Gia đình chú rễ thường sắp đặt cuộc hôn nhân, định trước cô gái sẽ
về làm vợ con trai mình sau khi đã “điều tra” kỹ nhân thân, điều kiện kinh tế của gia
đình “bên kia”, sau đó gửi thư cho người cha của cô gái. Trong lá thư này ngoài việc
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

9
ca ngợi những khả năng của con trai mình, người cha của chú rể tương lai còn chỉ rõ
những lợi ích mà hai gia đình có được nếu tác thành cho đôi trẻ. Nếu người cha của
cô gái đồng ý, hai bên sẽ chính thức tìm hiểu và sau khi có thỏa thuận về hồi môn,
hôn lễ sẽ được cử hành. Thông thường những đám cưới ở miền Nam nước Anh
được tổ chức như một ngày hội, trong đó những buổi tiệc lớn ê hề đồ ăn, thức uống
cùng những trò chơi linh đình.
♦Đám cưới thòi Victoria (nước Anh): Ngay khi học xong (khoảng 17,18 tuổi), các
cô gái chính thức bước vào tuổi cập kê. Lúc này gia đình thường chuẩn bị áo quần,
đồ trang điểm để cô trở nên xinh đẹp, quyến rủ nhất. Những chàng trai vẫn chủ yếu
để ý đến hôn nhân vì tài sản hơn là tình ái. Tầng lớp thượng lun thường gặp gỡ
trong những bữa tiệc, còn những người bình dân thì gặp nhau trong những buổi
nguyện tại nhà thờ. Neu đôi trẻ thấy quý mến nhau và gia đình họ không quá khác
biệt về thân phận thì có thể đính hôn. Nhìn chung cho đến tận thời kỳ này, hôn nhân
cũng chỉ như thực hiện một hợp đồng, nặng tính vật chất hơn là tinh thần. Tuy nhiên
người phụ nữ đã độc lập hơn trong hôn nhân. Họ có quyền từ chối không kết hôn
nếu hoàn toàn không có tình cảm gì với “đối tượng”.
Như vậy nghi thức cưới đã trải qua nhiều giai đoạn của thăng trầm lịch sử, mỗi giai
đoạn mang tính chất, ý nghĩa khác nhau. Và trong thòi đại ngày nay, đám cưới như
là kết quả của một tình yêu đã đơm hoa kết trái, là hình ảnh mang giá trị văn hóa
truyền thống và nhân văn sâu sắc trong tâm thức của mỗi con người.
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam
Trong đòi sống thường ngày, chúng ta hay nhắc đến hai chữ “phong tục” để lý giải

những vấn đề ta phải làm mà không cần biết tại sao vì mọi người đều làm như vậy.
Vậy “phong tục” là gì? “Phong” có nghĩa là “gió”, “tục” là “thói quen chung”. Vậy
“phong tục” là thói quen lan rộng
Trong từ điển Hán Việt của Nguyễn Văn Khôn, ông định nghĩa “phong tục” là “thói
quen chung của số đông người từ lâu đời đúc thành khuôn khổ nhất định”. Qua định
nghĩa trên ta thấy, phong tục tức là nhũng điều mà mọi người vẫn theo từ trước tới
nay và đã trở nên thói quen trong xã hội.
Nhìn chung, các thói quen và tục lệ không phải lúc nào cũng luôn luôn là hay là tốt.
Có thói quen ở thời đại này là hay nhưng sang thời đại sau đã không còn ý nghĩa
nữa. Vì vậy phong tục luôn luôn thay đổi theo thời gian dưới sự tác động của đời
sống bản thân con người trong xã hội.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

10
Nghe qua như có sự mâu thuẫn khi nói tới đời sống bản thân qua phong tục. Thật ra,
mặc dầu là thói tục chung, nhưng phong tục vẫn chịu sự ảnh hưởng bởi những sinh
hoạt trong cuộc sống hàng ngày của con người. Với thời gian và sự phát triển xã hội,
phong tục tập quán đã được sàng lọc rất nhiều, những tập tục lạc hậu mê tín dần dần
bị đào thải, những cái tốt đẹp trong truyền thống được bảo tồn và ngày càng phát
huy để phù hợp với nhận thức và sự phát triển của nhân loại. Điển hình là việc tiến
hành nghi thức trong lễ cưới của ta ngày xưa và ngày nay. Chỉ xét về mặt kinh tế ta
đã thấy sự khác biệt giữa nền kinh tế nông nghiệp lúa nước với nền kinh tế đang trên
đường công nghiệp hoá, hiện đại hóa như hiện nay. Cuộc sống trong thời đại công
nghiệp hoá khiến con người không còn thời gian chạy theo nhưng phong tục quá
rườm rà và lạc hậu.
Hiện nay, với nhịp sống đô thị ồn ào náo nhiệt, có mấy ai biết được hết những
phong tục của địa phương mình chứ đừng nói đến những phong tục chung của cả
nước. Giả sử như việc cưới xin, ai ai cũng cho đó là việc hệ trọng của cả đòi người

nhưng không hẳn ai ai cũng biết nó xuất phát từ đâu và mục đích của việc tổ chức lễ
cưới nhằm vào điều gì?
Hôn lễ của nước ta trước đây theo nghi thức của Trung Hoa nhưng có sự thay đổi
đôi chút. Theo sử sách thì những nghi lễ này do Nhân Diên, thái thú quận Cửu Chân
truyền sang Việt Nam đầu tiên. Khi trình bày về hôn lễ, ông Thân Trọng Huề có
viết: “Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn”. Lễ ở đây chính là lễ do thái thú
Nhân Diên truyền sang buổi ban đầu gồm sáu lễ, được mệnh danh là “Chu Công lục
lễ”
♦Lễ Nạp Thái: đôi bên nhà trai, nhà gái đính ước. Nhà trai dùng con nhạn mang tới
nhà gái với ý nghĩa là đã chọn được nơi. Vì theo tục lệ Trung Hoa thì sau khi nghị
hôn rồi, nhà trai mang sang nhà gái một cặp “nhạn”. Sở dĩ đem chim nhạn là vì
chim nhạn là loài chim rất chung tình, không sánh đôi hai lần. Tương truyền rằng
loài chim nhạn rất thảo ăn, khi chúng nó gặp mồi thì kêu nhau ăn chung, vừa lúc đẻ
trứng thì khi nở thế nào cũng có một con trống và một con mái mà thôi. Khác với
các loại chim khác, chim nhạn khi có một con chết thì một con còn lại cũng buồn
rầu mà chết theo. Sau này, người Trung Hoa nào còn theo cỗ lễ thì chỉ dùng ngỗng
thay thế cho chim nhạn.(Loài ngỗng tuy ngông nghênh, nhưng rất chung tình).
♦Lễ Vấn Danh: là hỏi tên và họ của cô gái là gì? Được bao nhiêu tuối, đã có hứa
hôn với ai chưa?
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

11
♦Lễ Nạp Cát: Sau khi xem xét tuổi và hai bên gia đình đồng ý, thì bên đàng trai sẽ
sắm sửa lễ phẩm đem sang nhà gái cầu hôn. Tùy theo nhà giàu thì lễ quí, còn nghèo
thì chút đỉnh gọi là.
♦Lễ Nạp Chưng: còn gọi là Lễ Nạp Tệ (“chưng” nghĩa là chứng, “Tệ” nghĩa là lụa)
là lễ đem hàng lụa hay vật phẩm quý giá đến nhà gái làm tang chứng cho sự hứa
hôn chắc chắn, rồi chỉ chờ ngày cưới dâu. Đây là lễ quan trọng trong việc hôn nhân.

Ngày cử lễ, nhà trai dẫn đến nhà gái đồ lễ gồm bánh, trái, rượu, trà, trầu cau. Nhà
gái nhận đồ lễ của nhà trai đem chia cho thân bằng quyến thuộc để báo tin mừng (ở
tỉnh thành ngày này có kèm theo thiệp báo hỉ). Nhận lễ ăn hỏi tức là nhà gái đã nhận
hẳn việc gả con cho nhà trai. Sau đó, chàng rễ phải “sêu tết” nhà vợ chưa cưới,
nghĩa là vào những dịp tết Nguyên Đán, tết Đoan Ngọ, những ngày giỗ chính của
nhà gái thì chàng rễ phải có đồ lễ tới gia đình nhà vợ. Có nhiều nơi, chàng rễ phải
tới ở rễ nhà vợ một thời gian trước khi làm lễ cưới, nhưng chỉ ở trong thòi kì chưa
cưới này thôi. Tuy nhiên, nhiều chàng trai đã sang ở rễ hẳn bên vợ.
♦Lễ Thỉnh Kỳ: là lễ xin định ngày giờ làm Lễ Cưới, nhưng ngày giờ cũng do bên
trai định, rồi hỏi lại ý kiến bên gái mà thôi, song thế nào nhà gái cũng tùy ý bên trai.
♦Lễ Thân Nghinh: còn gọi là Lễ “Nghênh hôn”,là đã được nhà gái ưng thuận ngày
giờ đã định của bên trai. Trong lễ này có lễ dẫn cưới, nên trước khi ấn định lễ rước
dâu nhà gái thường thách cưới nhà trai (và những đồ lễ nhà gái đòi, đôi khi nhà trai
không lo nỗi vì nhà gái đã thách nào tiền dẫn cưới, nào đồ trang sức, quần áo cho cô
dâu, nào lợn, nào xôi làm cổ mời họ hàng.
Sau khi đôi bên nhà trai, nhà gái đã thỏa thuận về đồ lễ thách cưới, hai họ ấn định
ngày nghênh hôn. Ngày này thường được chọn vào những ngày được coi là “tốt
ngày” theo âm lịch, những ngày không “xung”, không “kỵ” các tuổi của chú rể cô
dâu. Thường người ta kén “ngày hoàng đạo”.
Ngày nghênh hôn, nhà trai mang đồ lễ tới họ nhà gái. Đi đầu là một ông già cầm
hương, thường được kén trong các ông già đông con và có địa vị. Sự lựa chọn này
có ý mong cho đôi trẻ “bách niên gia lão”, con cháu đề huề, làm ăn sung túc, ăn trên
ngồi trước.
Khi đám cưới đến gần ngõ nhà gái, nhà trai đốt lên bánh pháo. Lúc ấy, đường nhà
gái có người chăng dây, nhất là các trẻ em. Hai em hai bên đường, mỗi em cầm một
đầu dây, thường kà chiếc đắt lưng điều. Nhà trai phải cho các em tiền để chúng bỏ
dây đi vì người ta kiêng việc cắt đứt dây.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

12
Trong những đám cưới long trọng, có nhiều nhà bày hương án trong ngõ để đón
đám đưa rễ. Nhà trai phải tặng những người bày hương án một món tiền và những
người này, khi đám cưới đến thường đốt pháo để mừng chú rễ.
Khi đám đưa rể đã vượt qua được lớp chăng dây tới cổng nhà cô dâu, cửa ngõ lại
đóng. Đây là tục đóng cửa, thường do các cô em dâu hoặc người nhà làm, nhà trai
phải bỏ tiền ra để cho người mở cửa gọi là “tiền mở cửa”.
Đám đưa rể đã vào trong nhà. Đồ lễ cùng với tiền bạc dẫn cưới được đặt lên giường
thờ. Nhà gái điểm lại đồ thách cưới, tuy một phần đã được nhà trai đưa tới từ mấy
bữa trước để nhà gái làm cổ mời họ hàng. Đồ lễ đủ rồi, nhà gái cho thắp hương để
chú rể cùng cô dâu làm lễ gia tiên.
Mọi sự khó khăn đặt ra bởi lễ nghi và phong tục kể từ lúc chăng dây cho đến khi
hương được thắp lên trên giường thờ, chỉ cốt để chứng tỏ rằng chàng trai không nề
hà những sự khó khăn để đón cho được cô dâu, và cũng để chứng tỏ sự thiết tha
thương yêu vợ của chú rể.
Chú rể và cô dâu sau khi lễ bàn thờ gia tiên, mỗi người lễ bốn lễ rưỡi, phải lễ mừng
bố mẹ vợ và các bậc trên như ông bà, cụ kị vợ nếu các vị này còn sống. Khi chú rể
lễ mừng, bố mẹ vợ thường nhân dịp này cho chàng rể nhà cửa, mộng nương bằng
cách trao văn tự hoặc địa đồ.
Sau khi làm lễ xong bên nhà gái, một đại diện nhà trai, thường là người nhiều tuổi
thuộc vào hàng chú bác của chú rể đứng lên thay mặt cho họ nhà trai xin rước dâu
về. Lúc này, cô dâu đã y phục chỉnh tề, trang điểm với mọi đồ nữ trang của mình và
sẽ mang về nhà chồng tất cả những đồ mừng, đồ dẫn cưới dành riêng cho cô dâu
như quần áo, chăn gối, đựng trong những chiếc rương phủ nhiễu điều. Các phu
cưới đội những chiếc rương này đi theo đám đưa dâu. Họ nhà gái có một số người
đi theo cô dâu, trong số đó có các cô phụ dâu. Các phụ dâu, phù rễ được chọn từ các
cô cậu chưa lập gia đình.
Bố mẹ cô dâu không đi theo con gái. Có nơi, trước khi cô gái rời khỏi nhà mình, bà
mẹ gài vào viền áo của cô chín chiếc kim khâu. Thực ra, những chiếc kim này dùng

để đề phòng một chứng phong.
Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo trước khi đám đón dâu lên
đường. Đi theo cụ già cầm hương là họ nhà trai và họ nhà gái. Khi tới nhà trai, cô
dâu phải bước qua một hỏa lò than hồng để trừ những vía độc hoặc tà ma ám ảnh cô
trong lúc đi đường. Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thời lánh mặt qua nhà hàng
xóm mang theo bình vôi. Điều này có nghĩa là: một nội tướng mới đến, nội tướng cũ
phải tạm lánh mặt.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

13
Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ. Xong lễ này, bà mẹ
chồng cũng đã trở về với bình vôi. Bây giờ lại đến lễ mừng bố mẹ chồng và ông bà
cụ kị. Nhân dịp lễ mừng của cô dâu, ông bà bố mẹ đều tặng cho cô dâu món quà,
thường là tiền hoặc đồ nữ trang.
Sau đó một vài chị em nhà chồng lại đưa cô dâu đi lễ nhà thờ họ chồng. Lễ nhà thờ
xong, cô dâu trở về nhà chồng để dự lễ tơ hồng.
Trong lễ tơ hồng có đủ hương quả, xôi gà và một cơi trầu riêng.(Cơi trầu này dành
cho cô dâu, chú rể chia nhau ăn). Cô dâu chú rể quỳ trước bàn thờ nghe một vị cao
niên đọc “văn tế tơ hồng”. Văn tế tơ hồng đọc xong, cô dâu chú rể mỗi người bốn lễ
rưỡi. Sau đó hai người uống chung một ly rượu, mỗi người ăn một miếng trầu, têm
chung một quả cao và một miếng trầu không. Trong lúc họ uống rượu, ăn trầu
thường có đốt pháo mừng.
Sau lễ tơ hồng là tiệc dùng do nhà trai đãi nhà gái trước khi nhà gái ra về. Cô dâu ở
lại nhà chồng.
Như vậy ta thấy rằng theo phong tục cưới hỏi ngày trước, việc cưới xin phải trải qua
khá nhiều nghi thức phức tạp. Nhưng hiện nay hầu như chỉ còn phổ biến 3 “công
đọan”: lễ dạm ngõ, lễ ăn hỏi và lễ cưới. Có thể hiểu nôm na: dạm ngõ là nhà trai đến
đặt vấn đề chính thức với nhà gái cho đôi trai gái được phép tiến tới hôn nhân; lễ ăn

hỏi là nhà trai mang lễ vật đến nhà gái để xin tổ chức đám cưới, định ngày cưới; lễ
cưới bao gồm lễ gia tiên, đưa đón dâu, tiệc mừng hai họ.
Với những cặp cô dâu chú rễ nhà ở gần nhau thì thường thực hiện đủ cả 3 “công
đoạn”. Với những cặp ở xa, nhiều khi hai bên gia đình thỏa thuận gộp 2 lễ ăn hỏi và
lễ cưới làm một. Khi nhà trai mang lễ vật đến ăn hỏi là nhà gái cho rước dâu, làm lễ
gia tiên và tố chức tiệc mừng ngay.
Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng ổn
định hon, nhu cầu về đời sống tinh thần cũng được nâng cao. Sự phát triển của các
đô thị khiến cho diện tích, không gian nhà có hạn; mặt khác với ưu thế có sảnh rộng,
các nghi lễ trong tiệc cưới ngày càng phong phú và sang trọng do đó tiệc mừng ngày
nay ở Thành Phố Hồ Chí Minh hầu như được tổ chức ở các nhà hàng tổ chức tiệc
cưới - một buối tiệc có rất nhiều khách mời đến tham dự đến để chúc mừng cho
hạnh phúc lứa đôi, cũng như đến để “tận hưởng” không khí của buổi tiệc. Do đó, với
nhu cầu phát triển trong tình hình kinh tế xã hội ngày nay, các nhà hàng cần đặc biệt
quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách
khi đến tham dự tiệc.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

14
1.1.4 Ý nghĩa của việc cưói xin trong đòi sống xã hội
Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp
sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập
quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời
đại. Trong các đám cưới không thế thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền
chặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng.
Cũng từ đó, trầu cau mang ỷ nghĩa “ Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là
rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phấm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa
nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam.

Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ
hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi.
Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể
thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía
cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá.
Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ,
sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân
là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không được
xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức.
Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng ký
kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ỷ nghĩa rất quan trọng đối với xã
hội.
Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc
lứa đôi. Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau,
tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đen với đám cưới là đến với
một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và
cả cộng đồng.
Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được ý
nghĩa nhất định. Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổ
tiên, trân trọng tình cảm YỢ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương.Hình
ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn
luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thế hiện được tính dân tộc của phong
tục Việt Nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa
được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền. Đó là lời khấn nguyện (lễ thề nguyền) của cô
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

15
dâu chú rễ trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa

hẹn ăn ở với nhau cho đến “mãn chiều xế bóng” Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự
chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân
Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không lễ không
thành hôn”. Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đó chất
lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâm trong
thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay.
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch yụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm
ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh
tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ,
mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia.
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
♦Tính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia,
♦Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu
sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng ♦Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt,
không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ♦Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ
như hàng hóa hữu hình được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ’’Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương
tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là
đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa
vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp

ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

16
gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách
hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách
hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách
hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần,
doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng
phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ
đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm
hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện
lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lỷ chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn
diện (TQM - Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT - Just In Time),
Thuyết Cải Tien (Kaizen), được các nhà sản xuất nối tiếng của Nhật Bản như tập
đoàn Toyota, Honda, áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm
bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên - “Do the right thing at the first
time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đối mới trong phong
cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có
nền kinh tế năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa
ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập họp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên

quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
♦Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Neu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công
nghệ để chế tạo ra sản phấm đó có thể rất hiện đại.
♦Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

17
♦Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
♦Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú
trọng và đầu tư nghiên cún. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất
lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin
&Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của
khách hàng (Lewis & Booms, 1982).
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những
quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu, thì
chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính

không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của
dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ
có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng cao thì
chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất
thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng
của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng
là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự
tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu
thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành
dịch vụ tố chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài
lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng”
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

18
xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những
thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cún chất lượng
dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh
giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQƯAL được ghép từ 2
từ SERVice - Dịch vụ và QƯALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu
đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002).
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng
dịch vụ (Thang đo SERVQƯAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của
chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1).

Bảng 1.1: Thang đo Servqual
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề
ra với 5 biến quan sát:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định,
thì công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải
quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực
hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng
hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị
dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

19
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với
bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ỷ đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện yật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các
trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên
phục vụ với 5 biến quan sát:
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

20

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thử nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình

thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.
Khoảng cách thử hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây
dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù họp với những nhận định về kỳ
vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

21
cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng.
Khoảng cách thủ’ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế
vói những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ
trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các
nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công
ty đưa ra.
Khoảng cách thử tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo khuyến mại với nhũng thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà
khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia
tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà
khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty
dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách thử năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất
lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này
phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất lượng
dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá
các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi
khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)
5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn ( security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

22
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh
của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có
nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành
phần cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năngthực hiệndịch vụ phù
họp và đúng thòi hạn ngay lần đầu tiên.
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiệnsựnhiệt tình giúp đỡ
khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ
lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.
5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,
trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt
nghiên cún và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá
của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình
dịch vụ và từng tính chất nghiên cún khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác
nhau.
1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan
tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet,
1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính
cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm
cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ
với những kỳ vọng của người đó”. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ
thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng
nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cún cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

23
cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái
niệm tống quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phấm hay dịch vụ
trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào nhũng thành phần cụ thể của dịch vụ
(Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chúng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; spreng & Mackoy, 1996).
Song rất ít nghiên cún tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành
phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).
Đe tài nghiên cún khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại
học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải trí
ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ
giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQƯAL và mức độ thỏa
mãn của khách hàng.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng


73

DANH MỤC CÁC HÌNH

24
Ket quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng
dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,
mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Dịch vụ tố chức tiệc cưới là một trong nhừng loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch
vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả
trong dịch vụ tố chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền vói nhu cầu đòi
hỏi ngày càng cao của khách hàng.
Đe đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải hòan
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của chất lượng
dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của

thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng
dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường.
1.3 Tóm tắt
Cưới biểu hiện nếp sống của một xã hội, nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt,
lòng chung thủy sắt son của tình cảm vợ chồng. Và trong xu thế toàn cầu hóa ngày
nay, tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Chương
này đã giới thiệu về tiệc cưới, lịch sử của nghi thức cưới, cũng như một số phong
tục cưới hỏi ở Việt Nam và một số nước trên thế giới.
Ngoài ra trong chương 1 này tác giả đã giới thiệu mô hình lý thuyết về 5 nhóm
thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả năng đáp
ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu
hình. Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái
quát về cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.
73

DANH MỤC CÁC HÌNH

25
CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN cứu VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty
dich vu du lich Phú Tho ” • • • •
Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là đơn vị trực thuộc SaigonTourist. Được thành lập
vào ngày 5 tháng 1 năm 1993, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã không ngừng lớn
mạnh và là một trong những công ty dịch vụ hàng đầu của TPHCM nói chung và
của SaigonTourist nói riêng .
Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ, với chất lượng ngày càng
được nâng cao, và ngày nay công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã trở nên khá quen
thuộc với thực khách về nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới. Vì sự an toàn và sức

khỏe của thực khách các nhà hàng đều sử dụng nguồn thực phẩm, nguyên liệu từ các
nhà cung cấp uy tín, đảm bảo như Vissan, Metro Cash & carry, Phú An Sinh, .cho
đến nay toàn hệ thống chưa xảy ra vụ ngộ độc thực phấm nào. Do đó, hệ thống nhà
hàng Phú Thọ chuyên tổ chức tiệc cưới với hàng trăm món ăn truyền thống, đa dạng
sắc màu văn hóa hằng năm đều đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của
TPHCM.
Những thành công trên đã góp phần đem về cho hệ thống công ty những phần
thưởng cao quý: 5 Huân Chương Lao Động Hạng Ba, 2 Huân Chương Lao Động
Hạng Nhì, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhất và rất nhiều giấy khen, cờ thi đua
xuất sắc của Thủ Tướng Chính Phủ và các bộ trao tặng (Theo Phú Thọ Tourist).
Cụm nhà hàng tố chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ với sức chứa
2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng
Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan.
Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen:
Ngay trong lòng Thành Phố từng được mệnh danh “Hòn Ngọc Viễn Đông” này luôn
rộng mở một không gian lễ tiệc nên thơ với phong cảnh thiên nhiên lãng mạn hữu
tình dành cho hạnh phúc trăm năm đó là Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen
Neu ví khu du lịch Đầm Sen nối tiếng như một đóa sen hồng, thì Nhà hàng Thủy Tạ
Đầm Sen chính là một nhụy hoa góp phần tạo nên vẻ quyến rủ của không gian này.
73