ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------



HÀ THỊ HỚN TƯƠI





ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC
CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH
PHÚ THỌ



CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ






NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM












TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang
Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15
Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33
Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35
Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39
Bảng 2.4: Số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú
Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43
Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ
45
Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47
Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47
Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49
Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49

Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52
Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52
Bảng 2.12: Hệ
số của phương trình hồi quy 53
Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54


















THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51

























THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
MỤC LỤC

Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU
1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa thực tiễn 3
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
5
1.1 Tiệc cưới 5
1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5
1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5
1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7
1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12
1.2.1.2 Khái niệm về ch
ất lượng 13
1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng19
1.3 Tóm tắt 22

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
23
2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ 23
2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ
du lịch Phú Thọ 25
2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25
2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28
2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30
2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33
2.4.1 Nghiên cứu định tính 33
2.4.2 Nghiên cứu định l
ượng 41
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42
2.5 Kết quả nghiên cứu 43
2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43
2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 44
2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45
2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45
2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46
2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47
2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47
2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48
2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49
2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố
đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51

2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52
2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52
2.5.5.2 Phân tích tương quan 53
2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) 55
2.5.7 Thảo luận kết quả 56
2.6 Tóm tắt 58

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU
LỊCH PHÚ THỌ
60
3.1 Một số giải pháp 60
3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60
3.1.2 Mức độ đáp ứng 67
3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68
3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69
3.2 Một số kiến nghị khác 70

KẾT LUẬN
73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC







THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

1
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong
cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị
dân tộc. Để phong tục tập qn có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa
đã đặt ra nghi lễ hơn nhân. Ngồi sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa
vợ chồng với tình cảm u đương cao q cùng sự thuỷ
chung vẹn nghĩa trọn
tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu
thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tơn trọng lẫn nhau, biết
giữ tròn nhân cách trong đời sống.

Hơn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Cơng Lễ, về
sau dần dà cải thiện theo phong tục tập qn và văn hố riêng của dân tộc ta.
Hơn lễ Việt Nam t
ừ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai
gái hơn và chuyện cấu kết thơng gia cũng khơng nặng nề câu nệ theo tín
ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và
đầu thế kỷ 20, hơn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày
càng giản lược nhưng thân hồ, ý nghĩa hơn.
Ca dao từng nhắn nhủ:
“ Dẫu u nhau thắm thiết đậm đà.
Nế
u chưa hơn lễ chưa thành vợ chồng”

Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hơn lễ. Và trong một
hơn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc

cưới sẽ mời thực khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng.
Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được
nâng cao, trào lưu tiến tri
ển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố
khơng gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại
tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả
về chất lẫn về lượng.

Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống
mới. Tiệc cưới là buổi tiệ
c của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè,
người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cơ dâu, chú rễ đối với
họ hàng, bạn bè và người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tổ chức rất
trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
2
Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tổng Công Ty Du
Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của
hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến
sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du
lịch Phú Thọ. Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng
Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là n
ơi lý
tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này.

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của
các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của
công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở
nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chấ

t lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó
để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm
lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào
tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một
buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về
chất lượng phục v
ụ của nhà hàng.

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự
hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty
dịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng,
đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đ
ánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của
công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau:

Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Đánh giá chất lượng dịch v
ụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công
ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất

lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đ
ó
phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
3
vn trc tip nhng thc khỏch n d tic ci cm nh hng ca cụng ty
(ú l nh hng Thy T m Sen, nh hng Phong Lan, v nh hng Ngc
Lan) .

4. Phng phỏp nghiờn cu

Nghiờn cu c thc hin thụng qua 2 giai on:

Nghiờn cu s b: S dng phng phỏp nh tớnh. Tho lun nhúm iu
chnh, b sung mụ hỡnh thang o cht lng dch v ti
c ci nh hng.

Nghiờn cu chớnh thc: S dng phng phỏp nh lng vi k thut
phng vn trc tip thụng qua bng cõu hi iu tra nhm kim nh mụ hỡnh
thang o v xỏc nh yu t quan trng tỏc ng n s hi lũng ca thc
khỏch khi tham d tic ci cỏc nh hng.

X lý s liu nghiờn cu: S dng phn mm SPSS 11.5 ki
m nh thang
o bng h s tin cy Cronbach Alpha, phõn tớch EFA, phõn tớch tng quan
hi quy, v phõn tớch phng sai (Oneway Anova).

5. í ngha thc tin

Trong thi bui kinh t th trng cnh tranh ngy cng gay gt, c bit l s

ra i hng lot cỏc nh hng tic ci thỡ cht lng dch v cng nh vic
lm tha món s hi lũng khỏch hng s phi c t lờn hng u. Do ú
vic vn dng cỏc cụng ngh vo vi
c t chc tic ci cng nh vic tp
trung phõn tớch cht lng dch v ca nh hng tic ci s trc tip giỳp cỏc
nh qun lý ca cụng ty dch v du lch Phỳ Th cú cỏi nhỡn ton din hn v
tm quan trng ca cht lng dch v v cú nhng gii phỏp thớch hp
nõng cao mc hi lũng ca khỏch i vi dch v tic ci cng nh
nõng
cao li th cnh tranh.

Ngoi ra, kt qu nghiờn cu cũn l c s khoa hc phỏt trin phng thc
phõn tớch nh k cht lng phc v khụng ch nh hng tic ci m cũn
cú th m rng sang cỏc loi hỡnh nh hng khỏc.

6. Cu trỳc nghiờn cu:

Ngoi phn m u v kt lun, cu trỳc nghiờn cu ca ti gm cú 3
chng:
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
4
Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2
: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu

Chương 3
: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm
nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
5
CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1 Tiệc cưới

1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới

“Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người.
Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng
để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở
thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự
chứng kiến, chúc phúc củ
a mọi người.

1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới

Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn
ông và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng
trầm, gắn với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại.

Cướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao
hàm khái ni
ệm yêu, thay vào đó là những mưu đồ chính trị và ý nghĩa sống
còn. Trong buổi bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn
mạnh thì phải tăng cường khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộc

thường bắt các cô gái từ bộ tộc hay làng khác về làm vợ. Khi đó, phụ nữ
thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ hàng của anh ta bắt cóc. Nhóm những
thanh niên này là manh nha của hình
ảnh những “phù rể” trong các đám cưới
hiện đại. Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô được coi là tài sản của chú rể
và bộ tộc của anh ta. Để tránh sự trả thù của bộ tộc cô dâu, người chồng
thường dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của “tuần trăng mật”
ngay sau lễ cưới.

Những đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đ
ó, nếu các cô dâu
không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những
gia đình có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy
tiền bạc, gia cầm, đất đai hay những đồ vật giá trị khác. Hôn nhân thường
được thực hiện với ý đồ nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người.
Thông th
ường, họ không biết mặt nhau cho đến tận ngày cưới.

Đám cưới thời trung cổ: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món
hàng trao đổi. Nếu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
6
phc cho h - ú cng chớnh l nghi thc u tiờn nhng bt buc. Nhng
ỏm ci bớ mt, khụng theo quy tc nh th khụng c coi l hp phỏp.
Tuy nhiờn,ỏm ci vn luụn b gn vi nhng bn hp ng ghi rừ ngha v
v trỏch nhim ca tt c cỏc bờn cú liờn quan. ỏm ci hong gia v quý
tc thng c thc hin khi ụi tr mi lờn 10 hoc 12 tui, ch yu l vỡ
ca c
i v tha k. Tuy nhiờn, vi tng lp bỡnh dõn, nhng ỏm ci vỡ tỡnh
yờu din ra ph bin hn bi ti sn v v trớ xó hi khụng phi quỏ quan trng

i vi h.

ỏm ci thi thuc a: Li mt ln na, ỏm ci l phi v lm n nhiu
hn ỏi tỡnh thun tuý. Gia ỡnh chỳ r thng sp t cuc hụn nhõn, nh
trc cụ gỏi s v
lm v con trai mỡnh sau khi ó iu tra k nhõn thõn,
iu kin kinh t ca gia ỡnh bờn kia, sau ú gi th cho ngi cha ca cụ
gỏi. Trong lỏ th ny ngoi vic ca ngi nhng kh nng ca con trai mỡnh,
ngi cha ca chỳ r tng lai cũn ch rừ nhng li ớch m hai gia ỡnh cú
c nu tỏc thnh cho ụi tr. Nu ngi cha ca cụ gỏi ng ý, hai bờn s
chớnh thc tỡm hiu v sau khi cú tha thun v hi mụn, hụn l s
c c
hnh. Thụng thng nhng ỏm ci min Nam nc Anh c t chc
nh mt ngy hi, trong ú nhng bui tic ln ờ h n, thc ung cựng
nhng trũ chi linh ỡnh.

ỏm ci thi Victoria (nc Anh): Ngay khi hc xong (khong 17,18
tui), cỏc cụ gỏi chớnh thc bc vo tui cp kờ. Lỳc ny gia ỡnh thng
chun b ỏo qun, trang im
cụ tr nờn xinh p, quyn r nht. Nhng
chng trai vn ch yu ý n hụn nhõn vỡ ti sn hn l tỡnh ỏi. Tng lp
thng lu thng gp g trong nhng ba tic, cũn nhng ngi bỡnh dõn
thỡ gp nhau trong nhng bui nguyn ti nh th. Nu ụi tr thy quý mn
nhau v gia ỡnh h khụng quỏ khỏc bit v thõn phn thỡ cú th ớnh hụn.
Nhỡn chung cho n tn thi k ny, hụn nhõn c
ng ch nh thc hin mt
hp ng, nng tớnh vt cht hn l tinh thn. Tuy nhiờn ngi ph n ó c
lp hn trong hụn nhõn. H cú quyn t chi khụng kt hụn nu hon ton
khụng cú tỡnh cm gỡ vi i tng.

Nh vy nghi thc ci ó tri qua nhiu giai on ca thng trm lch s,
mi giai on mang tớnh cht, ý ngh
a khỏc nhau. V trong thi i ngy nay,
ỏm ci nh l kt qu ca mt tỡnh yờu ó m hoa kt trỏi, l hỡnh nh
mang giỏ tr vn húa truyn thng v nhõn vn sõu sc trong tõm thc ca mi
con ngi.


THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
7
1.1.3 Ci hi trong phong tc tp quỏn ca ngi Vit Nam
Trong i sng thng ngy, chỳng ta hay nhc n hai ch phong tc
lý gii nhng vn ta phi lm m khụng cn bit ti sao vỡ mi ngi u
lm nh vy. Vy phong tc l gỡ? Phong cú ngha l giú, tc l thúi
quen chung. Vy phong tc l thúi quen lan rng
.
Trong t in Hỏn Vit ca Nguyn Vn Khụn, ụng nh ngha phong tc
l thúi quen chung c
a s ụng ngi t lõu i ỳc thnh khuụn kh nht
nh. Qua nh ngha trờn ta thy, phong tc tc l nhng iu m mi ngi
vn theo t trc ti nay v ó tr nờn thúi quen trong xó hi.

Nhỡn chung, cỏc thúi quen v tc l khụng phi lỳc no cng luụn luụn l hay
l tt. Cú thúi quen thi i ny l hay nhng sang thi i sau ó khụng
cũn ý ngha na. Vỡ vy phong tc luụn luụn thay i theo thi gian di s
tỏc ng c
a i sng bn thõn con ngi trong xó hi.

Nghe qua nh cú s mõu thun khi núi ti i sng bn thõn qua phong tc.
Tht ra, mc du l thúi tc chung, nhng phong tc vn chu s nh hng

bi nhng sinh hot trong cuc sng hng ngy ca con ngi. Vi thi gian
v s phỏt trin xó hi, phong tc tp quỏn ó c sng lc rt nhiu, nhng
tp tc lc h
u mờ tớn dn dn b o thi, nhng cỏi tt p trong truyn
thng c bo tn v ngy cng phỏt huy phự hp vi nhn thc v s
phỏt trin ca nhõn loi. in hỡnh l vic tin hnh nghi thc trong l ci
ca ta ngy xa v ngy nay. Ch xột v mt kinh t ta ó thy s khỏc bit
gia nn kinh t nụng nghip lỳa nc vi nn kinh t
ang trờn ng cụng
nghip hoỏ, hin i húa nh hin nay. Cuc sng trong thi i cụng nghip
hoỏ khin con ngi khụng cũn thi gian chy theo nhng phong tc quỏ
rm r v lc hu.

Hin nay, vi nhp sng ụ th n o nỏo nhit, cú my ai bit c ht nhng
phong tc ca a phng mỡnh ch ng núi n nhng phong tc chung ca
c nc. Gi s nh
vic ci xin, ai ai cng cho ú l vic h trng ca c
i ngi nhng khụng hn ai ai cng bit nú xut phỏt t õu v mc ớch
ca vic t chc l ci nhm vo iu gỡ?

Hụn l ca nc ta trc õy theo nghi thc ca Trung Hoa nhng cú s thay
i ụi chỳt. Theo s sỏch thỡ nhng nghi l ny do Nhõn Diờn, thỏi thỳ qun
Cu Chõn truyn sang Vit Nam
u tiờn. Khi trỡnh by v hụn l, ụng Thõn
Trng Hu cú vit: ó lp hụn thỡ khụng l khụng thnh hụn. L õy
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
8
chớnh l l do thỏi thỳ Nhõn Diờn truyn sang bui ban u gm sỏu l, c
mnh danh l Chu Cụng lc l

L Np Thỏi: ụi bờn nh trai, nh gỏi ớnh c. Nh trai dựng con nhn
mang ti nh gỏi vi ý ngha l ó chn c ni. Vỡ theo tc l Trung Hoa
thỡ sau khi ngh hụn ri, nh trai mang sang nh gỏi mt cp nhn. S d
em chim nhn l vỡ chim nhn l loi chim rt chung tỡnh, khụng sỏnh ụi
hai ln. Tng truyn rng loi chim nhn rt tho
n, khi chỳng nú gp mi
thỡ kờu nhau n chung, va lỳc trng thỡ khi n th no cng cú mt con
trng v mt con mỏi m thụi. Khỏc vi cỏc loi chim khỏc, chim nhn khi cú
mt con cht thỡ mt con cũn li cng bun ru m cht theo. Sau ny, ngi
Trung Hoa no cũn theo c l thỡ ch dựng ngng thay th cho chim
nhn.(Loi ngng tuy ngụng nghờnh, nhng rt chung tỡnh).

L Vn Danh: l hi tờn v h ca cụ gỏi l gỡ? c bao nhiờu tui, ó cú
ha hụn vi ai cha?

L
Np Cỏt: Sau khi xem xột tui v hai bờn gia ỡnh ng ý, thỡ bờn ng
trai s sm sa l phm em sang nh gỏi cu hụn. Tựy theo nh giu thỡ l
quớ, cũn nghốo thỡ chỳt nh gi l.

L Np Chng: cũn gi l L Np T (chng ngha l chng, T ngha
l la) l l em hng la hay vt phm quý giỏ n nh gỏi lm tang chng
cho s ha hụn chc chn, ri ch ch ngy ci dõu. õy l l quan tr
ng
trong vic hụn nhõn. Ngy c l, nh trai dn n nh gỏi l gm bỏnh,
trỏi, ru, tr, tru cau. Nh gỏi nhn l ca nh trai em chia cho thõn
bng quyn thuc bỏo tin mng ( tnh thnh ngy ny cú kốm theo thip
bỏo h). Nhn l n hi tc l nh gỏi ó nhn hn vic g con cho nh trai.
Sau ú, chng r phi sờu tt nh v cha ci, ngha l vo nhng dp tt
Nguyờn ỏn, t

t oan Ng, nhng ngy gi chớnh ca nh gỏi thỡ chng r
phi cú l ti gia ỡnh nh v. Cú nhiu ni, chng r phi ti r nh v
mt thi gian trc khi lm l ci, nhng ch trong thi kỡ cha ci ny
thụi. Tuy nhiờn, nhiu chng trai ó sang r hn bờn v.

L Thnh K: l l xin nh ngy gi lm L Ci, nhng ngy gi c
ng do
bờn trai nh, ri hi li ý kin bờn gỏi m thụi, song th no nh gỏi cng tựy
ý bờn trai.

L Thõn Nghinh: cũn gi l L Nghờnh hụn,l ó c nh gỏi ng thun
ngy gi ó nh ca bờn trai. Trong l ny cú l dn ci, nờn trc khi n
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
9
nh l rc dõu nh gỏi thng thỏch ci nh trai (v nhng l nh gỏi
ũi, ụi khi nh trai khụng lo ni vỡ nh gỏi ó thỏch no tin dn ci, no
trang sc, qun ỏo cho cụ dõu, no ln, no xụi lm c mi h hng.
Sau khi ụi bờn nh trai, nh gỏi ó tha thun v l thỏch ci, hai h n
nh ngy nghờnh hụn. Ngy ny thng c chn vo nhng ngy c coi
l tt ngy theo õm lch, nhng ngy khụng xung, khụng k cỏc tui
ca chỳ r cụ dõu. Thng ngi ta kộn ngy hong o.
Ngy nghờnh hụn, nh trai mang l ti h nh gỏi. i u l mt ụng gi
cm hng, thng c kộn trong cỏc ụng gi ụng con v cú a v. S la
chn ny cú ý mong cho ụi tr bỏch niờn gia lóo, con chỏu hu, lm n
sung tỳc, n trờn ngi trc.
Khi ỏm ci n gn ngừ nh gỏi, nh trai t lờn bỏnh phỏo. Lỳc y, ng
nh gỏi cú ngi chng dõy, nht l cỏc tr em. Hai em hai bờn ng, mi
em cm mt u dõy, thng k chic t lng iu. Nh trai ph
i cho cỏc em
tin chỳng b dõy i vỡ ngi ta kiờng vic ct t dõy.

Trong nhng ỏm ci long trng, cú nhiu nh by hng ỏn trong ngừ
ún ỏm a r. Nh trai phi tng nhng ngi by hng ỏn mt mún tin
v nhng ngi ny, khi ỏm ci n thng t phỏo mng chỳ r.
Khi ỏm a r ó vt qua c lp chng dõy ti cng nh cụ dõu, ca ngừ
l
i úng. õy l tc úng ca, thng do cỏc cụ em dõu hoc ngi nh lm,
nh trai phi b tin ra cho ngi m ca gi l tin m ca.
ỏm a r ó vo trong nh. l cựng vi tin bc dn ci c t lờn
ging th. Nh gỏi im li thỏch ci, tuy mt phn ó c nh trai
a ti t my ba tr
c nh gỏi lm c mi h hng. l ri, nh gỏi
cho thp hng chỳ r cựng cụ dõu lm l gia tiờn.
Mi s khú khn t ra bi l nghi v phong tc k t lỳc chng dõy cho n
khi hng c thp lờn trờn ging th, ch ct chng t rng chng trai
khụng n h nhng s khú khn ún cho c cụ dõu, v cng chng t
s thi
t tha thng yờu v ca chỳ r.
Chỳ r v cụ dõu sau khi l bn th gia tiờn, mi ngi l bn l ri, phi l
mng b m v v cỏc bc trờn nh ụng b, c k v nu cỏc v ny cũn sng.
Khi chỳ r l mng, b m v thng nhõn dp ny cho chng r nh ca,
rung nng bng cỏch trao vn t hoc a .
Sau khi lm l xong bờn nh gỏi, mt
i din nh trai, thng l ngi nhiu
tui thuc vo hng chỳ bỏc ca chỳ r ng lờn thay mt cho h nh trai xin
rc dõu v. Lỳc ny, cụ dõu ó y phc chnh t, trang im vi mi n
trang ca mỡnh v s mang v nh chng tt c nhng mng, dn ci
dnh riờng cho cụ dõu nh qun ỏo, chn gi, ng trong nhng chic
rng ph nhiu iu. Cỏc phu c
i i nhng chic rng ny i theo ỏm
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

10
đưa dâu. Họ nhà gái có một số người đi theo cô dâu, trong số đó có các cô
phụ dâu. Các phụ dâu, phù rễ được chọn từ các cô cậu chưa lập gia đình.
Bố mẹ cô dâu không đi theo con gái. Có nơi, trước khi cô gái rời khỏi nhà
mình, bà mẹ gài vào viền áo của cô chín chiếc kim khâu. Thực ra, những
chiếc kim này dùng để đề phòng một chứng phong.
Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo trước khi đám đón dâu
lên đườ
ng. Đi theo cụ già cầm hương là họ nhà trai và họ nhà gái. Khi tới nhà
trai, cô dâu phải bước qua một hỏa lò than hồng để trừ những vía độc hoặc tà
ma ám ảnh cô trong lúc đi đường. Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thời
lánh mặt qua nhà hàng xóm mang theo bình vôi. Điều này có nghĩa là: một
nội tướng mới đến, nội tướng cũ phải tạm lánh mặt.
Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ
. Xong lễ này, bà
mẹ chồng cũng đã trở về với bình vôi. Bây giờ lại đến lễ mừng bố mẹ chồng
và ông bà cụ kị. Nhân dịp lễ mừng của cô dâu, ông bà bố mẹ đều tặng cho cô
dâu món quà, thường là tiền hoặc đồ nữ trang.
Sau đó một vài chị em nhà chồng lại đưa cô dâu đi lễ nhà thờ họ chồng. Lễ
nhà thờ xong, cô dâu trở về nhà chồng để
dự lễ tơ hồng.
Trong lễ tơ hồng có đủ hương quả, xôi gà và một cơi trầu riêng.(Cơi trầu này
dành cho cô dâu, chú rể chia nhau ăn). Cô dâu chú rể quỳ trước bàn thờ nghe
một vị cao niên đọc “văn tế tơ hồng”. Văn tế tơ hồng đọc xong, cô dâu chú rể
mỗi người bốn lễ rưỡi. Sau đó hai người uống chung một ly rượu, mỗi người
ăn một mi
ếng trầu, têm chung một quả cao và một miếng trầu không. Trong
lúc họ uống rượu, ăn trầu thường có đốt pháo mừng.
Sau lễ tơ hồng là tiệc dùng do nhà trai đãi nhà gái trước khi nhà gái ra về. Cô
dâu ở lại nhà chồng.

Như vậy ta thấy rằng theo phong tục cưới hỏi ngày trước, việc cưới xin phải
trải qua khá nhiều nghi thức phức tạp. Nhưng hiện nay hầu như chỉ còn phổ
biế
n 3 “công đọan”: lễ dạm ngõ, lễ ăn hỏi và lễ cưới. Có thể hiểu nôm na:
dạm ngõ là nhà trai đến đặt vấn đề chính thức với nhà gái cho đôi trai gái
được phép tiến tới hôn nhân; lễ ăn hỏi là nhà trai mang lễ vật đến nhà gái để
xin tổ chức đám cưới, định ngày cưới; lễ cưới bao gồm lễ gia tiên, đưa đón
dâu, tiệc mừng hai họ.

Với những cặp cô dâu chú rễ nhà ở g
ần nhau thì thường thực hiện đủ cả 3
“công đoạn”. Với những cặp ở xa, nhiều khi hai bên gia đình thỏa thuận gộp 2
lễ ăn hỏi và lễ cưới làm một. Khi nhà trai mang lễ vật đến ăn hỏi là nhà gái
cho rước dâu, làm lễ gia tiên và tổ chức tiệc mừng ngay.

Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng
ổn định hơn, nhu cầu về đời sống tinh th
ần cũng được nâng cao. Sự phát triển
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
11
ca cỏc ụ th khin cho din tớch, khụng gian nh cú hn; mt khỏc vi u
th cú snh rng, cỏc nghi l trong tic ci ngy cng phong phỳ v sang
trng do ú tic mng ngy nay Thnh Ph H Chớ Minh hu nh c t
chc cỏc nh hng t chc tic ci mt bui tic cú rt nhiu khỏch mi
n tham d n chỳc mng cho hnh phỳc la ụi, cng nh
n tn
hng khụng khớ ca bui tic. Do ú, vi nhu cu phỏt trin trong tỡnh hỡnh
kinh t xó hi ngy nay, cỏc nh hng cn c bit quan tõm n cht lng
dch v t chc tic ci cng nh s hi lũng ca khỏch khi n tham d
tic.

1.1.4 í ngha ca vic ci xin trong i sng xó hi

Trong cuc sng ngy xa cng nh ngy nay, ỏm ci chớnh l bi
u hin
ca np sng xó hi, ca nn vn húa dõn tc. Nú va k tha truyn thng
phong tc, tp quỏn ca dõn tc, va c cỏch tõn ngy cng vn minh theo
s phỏt trin ca thi i. Trong cỏc ỏm ci khụng th thiu tru cau. Nú
tng trng cho s gn bú bn cht ca tỡnh anh em cng nh lũng chung
thy st son trong tỡnh cm v chng. Cng t
ú, tru cau mang ý ngha
Ming tru l u cõu chuyn. Bờn cnh ú l ru, go, tht, bỏnh trỏi l sn
phm c trng ca nn vn minh nụng nghip lỳa nc. Mi th nh vy
u cú ý ngha nht nh trong vn hoỏ c truyn Vit Nam. Trong ngy ci,
chng nhng cụ dõu, chỳ r, hai bờn cha m hoan h m c h hng ni ngoi,
bn bố, lng xúm u hõn hoan chỳc mng hnh phỳc la
ụi.

Cú th khng nh rng t lõu, vic t chc l ci ó l mt phong tc khụng
th thiu trong cuc sng cng ng, m ý ngha xó hi ca nú th hin
nhiu khớa cnh: kinh t, xó hi, o c, vn hoỏ.

L ci thng l s ghi nhn quỏ trỡnh trng thnh ca ụi thanh niờn nam
n, sau quỏ trỡnh tỡm hiu. Nú khng nh xó hi ó th
a nhn mt tỡnh yờu.
Hụn nhõn l s thng nht gia tỡnh yờu v trỏch nhim gia hai ngi. Hụn
nhõn khụng c xõy dng trờn c s ca tỡnh yờu l hụn nhõn khụng cú o
c.

L ci l s cụng b trc d lun xó hi sau quỏ trỡnh hỡnh thnh th tc

ng ký kt hụn. S ra i ca mt gia ỡnh mi cú mt ý ngha rt quan
trng i vi xó hi.

L ci cũn l s hp mt c
a hai h v bn bố thõn thớch mng cho hnh
phỳc la ụi. i vi ỏm ci, con ngi cú c hi gp g, tip xỳc, lm
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
12
quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến
với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hố lành mạnh khơng thể thiếu
trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng.
Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được
ý nghĩa nhất định. Lễ gia tiên bộc lộ truyền th
ống ln lý đạo đức như hiếu đễ
với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm q
hương.Hình ảnh cơ dâu dun dáng trong tà áo dài truyền thống của những
đám cưới xưa vẫn ln được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện
được tính dân tộc của phong tục Việt Nam. Và cũng trong hơn lễ, sự chân
thành, sâu sắc của tình u đơi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truy
ền. Đó
là lời khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cơ dâu chú rễ trước gia tiên hai họ,
kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa hẹn ăn ở với nhau cho đến
“mãn chiều xế bóng”… Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự chín muồi của tình
u để dẫn tới hơn nhân

Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hơn thì khơng lễ
khơng thành hơn”. Và lễ cưới được xem nh
ư ngày trọng đại của đời người,
trong đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực
khách quan tâm trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay.

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và
chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Khơng phải ngẫu nhiên mà các nước
có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng
của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ
đóng góp
vào sản phẩm quốc gia.

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời, khơng thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra
đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia,
Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồ
ng nhất, vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi
ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
13
Tớnh vụ hỡnh: Khụng cú hỡnh hi rừ rt, khụng th thy trc khi tiờu dựng
do ú rt khú hiu c cm nhn ca khỏch hng i vi cht lng dch v
Tớnh khụng lu tr c: khụng lp kho lu tr nh hng húa hu hỡnh
c.
Dch v c nh ngha theo tiờu chun ISO 9004: Dch v l kt qu mang
li nh cỏc hat ng tng tỏc gia ngi cung cp v khỏch hng, cng nh

nh cỏc hat ng ca ngi cung cp ỏp ng nhu cu khỏch hng.
Nh vy, quan nim v dch v ca doanh nghip s hỡnh thnh nờn cỏc mi
tng tỏc qua li gia doanh nghip v khỏch hng. Nờn quan nim rng dch
v ch l em n cho khỏch hng nhng th m h cn, doanh nghip s cú
th t mỡnh a vo th kt khi cú khỏch hng ũi hi iu gỡ ú m doanh
nghi
p khụng th ỏp ng c. Ngc li, nu hiu khỏi nim v dch v
mt gúc rng hn, bao gm nhiu nhu cu tru tng khỏc nhau, doanh
nghip s luụn em n cho khỏch hng mt dch v ỳng vi mong i ca
h.

Bng cỏch ỏp ng nhng nhu cu tru tng ca khỏch hng nh lng nghe
khỏch hng, thụng cm, chia s khi h g
p phi vn khú khn hay em n
cho khỏch hng nhiu s la chn khỏc nhau khi khụng th ỏp ng chớnh xỏc
cỏi m h cn, doanh nghip cú th b xa cỏc i tng cnh tranh trong cuc
ua v cht lng phc v. Mi khỏch hng khi giao dch vi doanh nghip,
h thng ỏnh giỏ cao cht lng dch v ca doanh nghip.

1.2.1.2 Khỏi nim v cht lng

Cht l
ng l mt khỏi nim quỏ quen thuc vi loi ngi ngay t nhng
thi c i. Khỏi nim cht lng xut phỏt t Nht Bn v tr thnh yu t
quan tõm hng u ca nhng ngnh sn xut vt cht va hng n tớnh
hu dng v tin li ca sn phm, va gim thiu nhng lóng phớ trong
quy trỡnh sn xut.

Hng lot thuyt qun lý ch
t lng ni ting ra i nh Qun lý cht lng

ton din (TQM Total Quality Management), thuyt va ỳng lỳc (JIT
Just In Time), Thuyt Ci Tin (Kaizen), c cỏc nh sn xut ni ting
ca Nht Bn nh tp on Toyota, Honda, ỏp dng hng n s hon
thin v cht lng sn phm bng cỏch lm ỳng ngay t nhng chi tit u
tiờn Do the right thing at the first time. Nhng lý thuyt tuyt ho ny
c xem nh mt s i mi trong phong cỏch qun lý v ó nhanh chúng
c lan truyn v ng dng nhng khu vc cú nn kinh t nng ng v
phỏt trin th gii.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
14

Theo t chc Quc t v tiờu chun húa ISO, trong d tho DIS 9000:2000 ó
a ra nh ngha:cht lng l kh nng ca tp hp cỏc c tớnh ca mt
sn phm, h thng hay quỏ trỡnh ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch hng v
cỏc bờn cú liờn quan

T nh ngha trờn ta rỳt ra mt s c im ca cht lng nh:
Cht lng c
o bi s tha món nhu cu. Nu mt sn phm vỡ lý do
no ú m khụng c nhu cu tip nhn thỡ b coi l cht lng kộm, mc dự
trỡnh cụng ngh ch to ra sn phm ú cú th rt hin i.
Do cht lng c o bi s tha món nhu cu, m nhu cu luụn luụn bin
ng nờn cht lng cng luụn luụn bin ng theo thi gian, khụng gian,
iu ki
n s dng.
Khi ỏnh giỏ cht lng ca mt i tng, ta ch xột n mi c tớnh ca
i tng cú liờn quan n s tha món nhng nhu cu c th. Cỏc nhu cu
ny khụng ch t phớa khỏch hng m cũn t cỏc bờn cú liờn quan nh cỏc yờu
cu mang tớnh phỏp ch, nhu cu ca cng ng xó hi.
Nhu cu cú th c cụng b rừ rng di dng cỏc quy nh, tiờu chun

nhng cng cú nhng nhu c
u khụng th miờu t rừ rng, khỏch hng ch cú
th cm nhn chỳng, hoc cú khi ch phỏt hin c trong quỏ trỡnh s dng.

1.2.1.3 Mụ hỡnh cht lng dch v

Khi ngnh dch v ngy cng phỏt trin thỡ Cht lng dch v cn phi
c chỳ trng v u t nghiờn cu. Hin nay tuy vn cha thng nht gia
cỏc nh nghiờn cu v cht lng dch v, nhng hu nh cỏc quan i
m u
nhỡn nhn rng cht lng dch v cú mi quan h mt thit vi s hi lũng
ca khỏch hng (Cronin &Taylor, 1992); v cht lng dch v s l thc o
cho dch v k vng ca khỏch hng (Lewis & Booms, 1982).

Cht lng ca nhng sn phm hu hỡnh cú th o lng c thụng qua
nhng quy nh c th rừ rng v cỏc tiờu chun nh hỡnh dỏng, mu sc, cht
liu, thỡ ch
t lng dch v li tru tng hn vỡ nhng tớnh cht c thự
ca nú nh tớnh khụng th tỏch ri, tớnh vụ hỡnh, tớnh khụng ng nht v tớnh
khụng lu tr c.

i vi ngnh dch v vic ỏnh giỏ ton din s hi lũng ca khỏch hng i
vi cht lng dch v l vụ cựng khú khn do nhng tớnh cht c thự riờng
bit ca dch v. Gn nh l mt quy lut, vo mựa cao i
m nhu cu v cht
lng dch v cú mi quan h t l nghch vi nhau, iu ny ng ngha vi
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
15
nhu cu tng cao thỡ cht lng dch v li cú th b gim sỳt. V mi quan h
t l nghch ny lm mt thng bng trong cung ng dch v v s mong i

ca khỏch hng. S cõn bng ca cht lng dch v l mt trong nhng k
vng ca khỏch hng, ng thi cng l iu m cỏc nh qun lý cn phi
quan tõm v cú s u t ỳng m
c.

Cú nhiu quan im cho rng s hi lũng ca khỏch hng cú th biu hin qua
s tng trng doanh thu. Xột v phng din kinh doanh, s tng trng
doanh thu th hin s phỏt trin ca mt t chc.Nhng vi nhng tớnh cht
c thự ca ngnh dch v t chc tic ci thỡ nu ch nhỡn vo kt qu kinh
doanh ỏnh giỏ s hi lũng ca khỏch hng, nh qun lý s
khụng cú cỏi
nhỡn tng th v bng chng xỏc thc v cm nhn ca khỏch hng, ng
thi khụng th nhn bit c nhng thiu sút trong dch v v xu hng thay
i trong nhu cu ca khỏch hng.

Parasuraman & ctg (1985) l nhng ngi tiờn phong trong nghiờn cu cht
lng dch v. Thnh cụng ca nghiờn cu to phng tin t phỏ giỳp cỏc
nh kinh doanh cú c kt qu cht lng dch v ca h thụng qua vic
nghiờn c
u ỏnh giỏ ca khỏch hng - ngi s dng dch v. Thang o
SERVQUAL c ghộp t 2 t SERVice - Dch v v QUALity - Cht
lng, c khỏ nhiu nh nghiờn cu ỏnh giỏ l khỏ ton din
(Svensson,2002).

Theo nghiờn cu ca Parasuraman & Ctg (1988) ó cho ra i thang o cht
lng dch v (Thang o SERVQUAL) vi 21 bin quan sỏt thuc 5 nhúm
thnh phn ca cht lng dch v (Bng 1.1).

Bng 1.1: Thang o Servqual

Nhúm mc tin c
y: o lng mc thc hin cỏc chng trỡnh dch v
ó ra vi 5 bin quan sỏt:

1. Khi cụng ty XYZ ha s thc hin iu gỡ ú vo khong thi gian xỏc
nh, thỡ cụng ty s thc hin
2. Khi bn gp vn , cụng ty XYZ th hin s quan tõm chõn thnh
trong gii quyt vn .
3. Cụng ty XYZ thc hin dch v ỳng ngay ln u tiờn
4. Cụng ty XYZ cung cp dch v ỳng vo thi im m cụng ty ha s
thc hin
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
16
5. Cụng ty XYZ thụng bỏo cho khỏch hng khi no dch v s c thc
hin

Nhúm mc ỏp ng: o lng kh nng thc hin cỏc dch v kp thi v
ỳng hn vi 3 bin quan sỏt:
1. Nhõn viờn cụng ty XYZ phc v bn nhanh chúng, ỳng hn
2. Nhõn viờn cụng ty XYZ luụn luụn sn sng giỳp bn
3. Nhõn viờn cụng ty XYZ khụng bao gi t ra quỏ bn rn khụng ỏp
ng yờu cu ca bn.

Nhúm nng lc phc v: o lng kh nng to s tin tng v an tõm ca
n v dch v cho khỏch hng vi 4 bin quan sỏt:

1. Hnh vi ca nhõn viờn trong cụng ty XYZ ngy cng to s tin tng
i vi bn
2. Bn cm thy an ton khi thc hin giao dch vi cụng ty XYZ
3. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nhó nhn vi

bn
4. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ kin thc
tr li cỏc cõu hi ca
bn

Nhúm mc ng cm: o lng kh nng quan tõm, thụng cm v chm
súc tng cỏ nhõn khỏch hng vi 4 bin quan sỏt:

1. Cụng ty XYZ th hin s quan tõm n cỏ nhõn bn
2. Cụng ty XYZ cú nhng nhõn viờn th hin s quan tõm n cỏ nhõn
bn
3. Cụng ty XYZ th hin s chỳ ý c bit n nhng quan tõm nhiu
nht ca bn
4.
Nhõn viờn trong cụng ty XYZ hiu c nhng nhu cu c bit ca
bn

Nhúm phng tin vt cht hu hỡnh: o lng mc hp dn, hin i
ca cỏc trang thit b vt cht, gi phc v thớch hp, cng nh trang phc ca
cỏc nhõn viờn phc v vi 5 bin quan sỏt:

1. Cụng ty XYZ cú trang thit b hin i
2. C s
vt cht ca cụng ty XYZ trụng rt hp dn
3. Nhõn viờn ca cụng ty XYZ cú trang phc gn gng, lch s
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
17
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công
ty XYZ
5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ
. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:



Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
18

Khoảng cách thứ nhất
: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt
này được hình thành do cơng ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách
hàng chưa đúng thực tế.

Khoảng cách thứ hai
: xuất hiện khi cơng ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận
định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do
cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các cơng ty dịch
vụ khơng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

Khoảng cách thứ ba

: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp
thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà cơng ty đưa ra. Khoảng cách
này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì khơng phải
lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hồn thành hết tất cả các tiêu chí chất
lượng dịch vụ mà cơng ty đưa ra.

Khoảng cách thứ tư
: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mại với những thơng tin thực tế về dịch vụ
cung cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình
truyền thơng có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được
khơng đ
úng với những gì mà cơng ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách
này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với
những thơng tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.

Khoảng cách thứ năm
: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của cơng ty.
Chất lượng dịch vụ được coi là hồn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng
0.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của cơng ty và khoảng cách
này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất
lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối
thi
ểu hố các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong cơng ty xác định
bằng hàm số:


Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
19
Parasuraman & Ctg lỳc u nghiờn cu rng cht lng dch v c cm
nhn bi khỏch hng c hỡnh thnh bi 10 thnh phn, ú l:
1. tin cy (reliability)
2. Kh nng ỏp ng (responsiveness)
3. Nng lc phc v (competence)
4. Tip cn (access)
5. Lch s (courtesy)
6. Thụng tin (communication)
7. Tớn nhim (credibility)
8. an ton ( security)
9. Hiu bit khỏch hng (understanding customer)
10.Phng tin hu hỡnh (tangibles)

Mụ hỡnh 10 thnh phn ca cht lng dch v cú th bao quỏt ht mi khớa
cnh ca mt dch v, nhng li phc tp trong vic o lng, mang tớnh lý
thuyt, v cú nhiu thnh phn khụng t giỏ tr phõn bit. Do ú cỏc nh
nghiờn cu ó nhiu ln kim nh mụ hỡnh ny v i n kt lun l cht
lng dch v bao gm 5 thnh phn c bn, ú l:
1.
tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v phự
hp v ỳng thi hn ngay ln u tiờn.
2. Kh nng ỏp ng (responsiveness): th hin s nhit tỡnh giỳp
khỏch hng, cng nh cung ng dch v nhanh chúng.
3. S bo m (assurance): th hin qua trỡnh chuyờn mụn, thỏi
lch s, nim n v to s tin tng cho khỏch hng.
4. S ng cm (empathy): th hi
n s quan tõm chm súc n tng cỏ

nhõn khỏch hng.
5. Phng tin vt cht hu hỡnh (tangibles): th hin qua ngoi hỡnh,
trang phc ca nhõn viờn, v cỏc trang thit b phc v cho dch v.

Tuy cú khỏ nhiu tranh ci v s lng thnh phn ỏnh giỏ, nhng sau hng
lot nghiờn cu v kim nh thỡ 5 thnh phn ny vn c xem l n gin
v y . Vi mi thnh phn, Parasuraman thit lp nhiu bin quan sỏt
o lng ỏnh giỏ ca khỏch hng theo thang im Likert. V ụng cng cho
rng vi tng loi hỡnh dch v v tng tớnh cht nghiờn cu khỏc nhau thỡ s
lng bin quan sỏt cng khỏc nhau.

1.2.2 Mi quan h gia cht lng dch v v s hi lũng ca khỏch hng

Trong lnh vc kinh doanh s tho món nhu cu ca khỏch hng luụn l mi
quan tõm hng u ca cỏc nh kinh doanh.
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
20

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa
trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn
là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ sản phẩm hay dị
ch vụ với những kỳ vọng của người đó”.
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên
cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai
khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

trong khi chất
lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &
Bitner, 2000).

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ
giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏ
a mãn của
khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường
đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui
chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết
về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo
SERVQUAL và mứ
c độ thỏa mãn của khách hàng.

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN