Báo cáo thực tập tổng hợp tại Khách sạn thanh linh 2

BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
----------  ---------

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỔNG HỢP
Đề tài: Quản trị nhân sự tại Khách sạn Thanh Linh 2.

Giảng viên hướng dẫn : Ngô Thị Diệu An
Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thị Kim Ngân

Lớp

: Quản trị nhà hàng-khách sạn

Quy Nhơn, Ngày 25 tháng 8 năm 2014


LỜI NÓI ĐẦU
Những năm gần đây nhờ đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, du lịch Việt
Nam tiếp tục phát triển về nhiều mặt. Kết quả này của nghành du lịch Việt Nam có sự
đóng góp quan trọng của khách sạn. Nghành kinh doanh khách sạn đã đảm bảo hiệu
quả kinh tế-xã hội, an ninh, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế đất nước.
Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt nghành du
lịch đứng trước một cuộc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị một sức ép lớn
từ nhiều phía trên thị trường. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các
nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh
doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
Do đặc thù sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động

của nghành này cũng rất đặc biệt so với các nghành khác ở tính chất, nội dung cơng
việc. Do vậy, một biện pháp hữu hiệu để có thể đứng vững trên thị trường của nghành
kinh doanh khách sạn là phải quản lý nguồn nhân lực một cách có khoa học và hiệu
quả nhất. Vì vậy, em đã chọn đề tài tốt nghiệp là “ Quản trị nhân sự tại Khách sạn
Thanh Linh 2 ”.
Mục tiêu của quản trị nhân sự là làm sao phải quản lý, sử dụng lao động một
cách có hiệu quả nhất, đồng thời cũng đảm bảo được chính sách về vật chất cũng như
tinh thần cho người lao động, tạo động lực trong lao động góp phần nâng cao chất
lượng và hiệu quả sản xuất.
Kết cấu của bài báo cáo gồm 3 phần:
Phần 1: Tổng quan về Khách sạn Thanh Linh 2.
Phần 2: Thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại Khách sạn Thanh Linh 2.
Phần 3: Một số kiến nghị và kết luận.
Qua thời gian thực tập do sự hạn chế về mặt kiến thức, về thời gian nên báo cáo
tốt nghiệp của em còn nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu chưa sâu. Em rất mong sự
đóng góp ý kiến của các thầy, các cơ cũng như Ban lãnh đạo Khách sạn Thanh Linh 2
để cho bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cám ơn!


PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THANH LINH 2.
II. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn:
1. Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Thanh Linh 2 tọa lạc ngay ở trung tâm thành phố Quy Nhơn
thoáng mát, yên tĩnh, cách bờ biển 50m, gần Khu Chợ Đêm sầm uất, nhộn nhịp vào
buổi tối, đối diện là trung tâm Siêu thị Coopmart.
Khách sạn Thanh Linh 2 nằm trong chuỗi 1 trong 3 Khách sạn Thanh Linh. Hiện
nay, chỉ còn Khách sạn Thanh Linh 2 là vẫn kinh doanh dịch vụ lưu trú. Khách sạn
Thanh Linh 2 đạt tiêu chuẩn 1 sao.
Địa chỉ: 22 Đô Đốc Bảo, Phường Trần Phú, Thành phố Quy Nhơn.
Website: thanhlinh.vi.html.

2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và vai trò của từng chức danh:
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn:
GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN LỂ TÂN

NHÂN VIÊN TIẾP
TÂN

BỘ PHẬN LƯU TRÚ

NHÂN VIÊN THU
NGÂN

NHÂN VIÊN
BUỒNG

Nhìn chung, sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Linh 2 khá đơn giản, tổ
chức theo dạng trực tuyến. Giám Đốc trực tiếp quản lý 2 bộ phận: bộ phận lễ tân và bộ
phận lưu trú. Nhân viên tiếp tân, nhân viên thu ngân và nhân viên buồng chịu sự quản
lý của 2 bộ phận trên. Cơ cấu tổ chức Khách sạn nhìn chung dễ quản lý, dễ quy trách
nhiệm khi có sự cố xảy ra.
2.2. Vị trí và vai trị của bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú:
2.2.1. Bộ phận lễ tân:
Vị trí:
Bộ phận lễ tân được ví như: “ Trung tâm thần kinh ” của khách sạn. Mọi hoạt
động của khách sạn đều có liên quan tới bộ phận lễ tân.
Vai trị:

-Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra ấn tượng ban đầu cho khách về
chât lượng phục vụ của khách sạn.
-Là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, tiếp thị các sản phẩm,
cung cấp mọi thông tin vè dịch vụ của khách sạn cho khách.
-Đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
-Là cầu nối giữa khách và các bộ phận trong khách sạn.
-Là nơi tiếp nhận, giai quyết các phàn nàn của khách.
-Cùng với ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị
trường.
2.2.2. Bộ phận lưu trú:
Vị trí:
Bộ phận lưu trú là bộ phận quan trọng của khách san. Đảm bảo các điều kiện cần
thiết cho việc nghỉ ngơi của khách lưu trú trong khách sạn.
Vai trò:
-Thực hiện dịch vụ cơ bản mang tính đặc thù của kinh doanh khách sạn.
-Bộ phận tạo ra doanh thu và lợi nhuận lớn nhất.
-Quản lý khối lượng tài sản lớn nhất của khách sạn.
-Đảm nhận một khối lượng công việc lớn nhất trong khách sạn. Cho nên số
lượng nhân viên trong bộ phận này chiếm tỉ lệ lớn nhất so với các bộ phận khác.
-Sự quan tâm và thời gian sinh hoạt của khách lưu trú ở bộ phận này nhiều hơn
các bộ phận khác trong khách sạn.
II. Hệ thống dịch vụ của Khách sạn Thanh Linh 2:
1. Dịch vụ chính:
Khách sạn Thanh Linh 2 chủ yếu kinh doanh dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi của khách. Khách sạn gồm 9 phòng với những trang thiết bị như: điều hòa,
wifi, tivi,mini-bar,.. và được phân chia thành những loại sau:
Bảng 1. Bảng phân loại phòng của Khách sạn Thanh Linh 2.
Loại phòng

Số lượng

Giá

Phòng lớn
Phòng vừa
Phòng nhỏ

3
3
3
( Nguồn: Bộ phận lễ tân)

380000 VNĐ
280000VNĐ
230000VNĐ

2. Dịch vụ bổ sung:


Ngồi dịch vụ chính của Khách sạn là lưu trú thì Khách sạn cịn có những dịch
vụ đi kèm như: giặt là, bán vé tàu xe, máy bay,…
III. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây của Khách sạn Thanh Linh 2:
1. Cơ cấu thị trường khách:
Bảng 2. Tình hình du khách từ năm 2011 đến 2013 của Khách sạn.
Đối tượng khách

Năm 2011
Số lượng
Ngày

Năm 2012
Số lượng Ngày

Năm 2013
Số lượng Ngày

(lượt
Khách Tây ba lô
Khách công tác

khách

(lượt

khách

(lượt

khách

khách)
251
325

(ngày)
150
260

khách)
340

402

(ngày)
215
356

khách)
415
525

(ngày)
385
415

( Nguồn: Bộ phận lễ tân).
Khách sạn Thanh Linh 2 chủ yếu thu hút nguồn khách cơng tác và khách Tây đi
du lịch. Trong đó số lượng khách đi công tác chiếm số lượng nhiều.
Số lượng khách nhìn chung tăng nhanh, năm 2013 gấp gần 2 lần so với năm
2011. Kết quả là nhờ khách sạn có những biện pháp chỉnh lý về kinh doanh, mở rộng
quan hệ với các đại lý du lịch, các mối quan hệ với các công ty.
2. Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thanh Linh 2:
Bảng 3. Kết quả kinh doanh của khách san từ năm 2011-2013.
( đvt: triệu đồng )
Chỉ tiêu
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận

Năm 2011
255

140
115

Năm 2012 Năm 2013
345
400
160
180
185
220

( Nguồn: Bộ phận lễ tân ).
Kết quả kinh doanh của Khách sạn Thanh Linh 2 đều tăng qua các năm. Doanh
thu và lợi nhuận năm 2013 tăng gần gấp đôi so với năm 2011. Năm 2011 doanh thu
đạt 255 triệu đồng, đến năm 2013 đạt 400 triệu đồng và lợi nhuận đạt 220 triệu đồng.
Nhìn chung, kết quả kinh doanh của Khách sạn Thanh Linh 2 trong những năm vừa
qua đạt hiệu quả cao. Vì vây, Ban giám đốc cần có những kế hoạch để đạt được kết
quả cao hơn, đem lại doanh thu và lợi nhuận cho đơn vị kinh doanh mình.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN
THANH LINH 2.
I. Thực trạng về nhân sự:


Hiện nay, số lao động của Khách sạn Thanh Linh 2 là 7 người. Số lượng lao
động này được phân theo các chỉ tiêu sau:
Tình hình nhân lực của khách sạn vào tháng 12 năm 2013:
Bảng 4. Tình hình nhân lực của khách sạn tháng 12/2013.
Số
Chỉ tiêu

lượng

Đại học

Cao đẳng

Hợp đồng dài hạn
Hợp đồng ngắn hạn

(người)
3
2

1

1
1

Cán bộ quản lý, lao động gián tiếp

2

1

Trung cấp

1

và THPT
1

1

( Nguồn: Bộ phận lễ tân).
Tình hình nhân sự của khách sạn thì lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ cao nhưng
họ thật sự là những người làm việc hết mình, là đội ngũ lao động trẻ, khỏe, có trình độ
học vấn. Số lượng người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt
nghiệp từ các trường đào tạo chuyên nghành khách sạn – du lịch.
Nhìn chung, trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người
lao động. Tuy nhiên, so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngang hàng trong
Thành phố Quy Nhơn thì Khách sạn Thanh Linh 2 có đội ngũ lao động có trình độ cao
hơn, và đây là một lợi thế của khách sạn.
Bảng 5. Cơ cấu lao động theo giới tính:
Nam
Các chỉ tiêu

Số lượng

Nữ

Tỷ lệ(%)

Ban lãnh đạo

1
2

66,7

Tỷ lệ(%)

33,3

Lễ tân

Số lượng

Tổng

3

100

50

2

Buồng

2

50

4

100

( Nguồn: Bộ phận lễ tân )
Trong cơ cấu này, số lượng lao động nam là 3 chiếm 42,9%, số lượng nữ là
57,1% tổng số lao động trong khách sạn. Lao động nam chủ yếu tập trung ở bộ phận lễ
tân. Lao động nữ tập trung ở các bộ phận lễ tân, tạp vụ. Số lượng lao động nam tương

đối ít so với các khách sạn cùng loại.
II. Thực trạng về công tác quản trị nhân sự tại khách sạn Thanh Linh 2:
1. Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh tại khách sạn:


1.1.Nhân viên tiếp tân:
a. Chức năng:
Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn.
b. Nhiệm vụ:
- Chào đón, tiếp nhận và làm thủ tục nhập khách cho khách sạn.
- Cung cấp các dịch vụ thông tin liên quan đến khách sạn và tại địa phương khi
khách lưu trú và khách tham quan có yêu cầu.
- Phân bổ buồng cho khách yêu cầu.
- Bảo quản chìa khóa buồng ngủ và hành lý của khách.
- Xử lý phàn nàn của khách.
- Xử lý các yêu cầu đặt buồng trực tiếp tại quầy lễ tân và ngoài giờ hành chính.
- Cập nhật nhanh chóng và chính xác tình trạng buồng ở.
1.2. Nhân viên thu ngân:
a. Chức năng:
Thanh toán các khoản chi phí của khách và đổi ngoại tệ.
b. Nhiệm vụ:
- Làm thủ tục thanh toán, trả buồng và tiễn khách.
- Thực hiện việc đổi ngoai tệ cho khách.
- Giữ và bảo quản tư trang tiền bạc của khách gửi.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ của tổ thu ngân để thực hiện các giao dịch
trong ca.
- Bảo quản tiền mặt đã thu trong ca.
- Lập báo cáo doanh thu của từng ca.
- Kết chuyển doanh nghiệp của bộ phận tiền sảnh và các chứng từ có liên quan

cho bộ phận kế toán khách sạn.
1.3. Nhân viên buồng:
a. Chức năng:
- Phối hợp với lễ tân để tổ chức phục vụ khách.
- Thực hiện các dịch vụ bổ sung.
- Quản lý tài sản phịng ở.
- Đảm bảo an tồn mọi mặt cho khách lưu trú.


b. Nhiệm vụ:
- Phải có trách nhiệm chuẩn bị phịng ở một cách chu đáo, vệ sinh theo đúng tiêu
chuẩn kỹ thuật.
+ Chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm khi cung cấp cho khách.
+ Tiêu chuẩn là một mức chất lượng được quy định trước cho từng tiêu chí của
dịch vụ phục vụ phịng (Vệ sinh, tiêu chuẩn đặt phòng, dịch vụ bổ sung, phong thái
dịch vụ…).
- Trước khi giao phịng cho khách ít phút, nhân viên phải có trách nhiệm làm
cơng tác chống nóng, lạnh; tùy theo điều kiện thời tiết sao cho phù hợp với tâm sinh lý
của con người (mùa hè: 24 độ C ;mùa đơng: 26 độ C).
- Phải có trách nhiệm đón và dẫn khách vào nhận phịng, giải thích các nội quy,
quy chế của khách sạn, nội quy phòng cháy chữa cháy, bàn giao và hướng dẫn cách sử
dụng các trang thiết bị hiện đại, bàn giao hàng hóa trong Mini-bar…
- Trong thời gian khách lưu trú, nhân viên phải làm vệ sinh phòng hằng ngày cho
khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung và giữ gìn an ninh trật tự, đảm bảo an toàn mọi
mặt cho khách lưu trú.
- Khi khách hết hạn th phịng, nhân viên phải có trách nhiệm bàn giao với
khách. Có gì hư hỏng, mất mát thì giải quyết ngay, nhằm giúp lễ tân nhanh chóng hồn
thành C.O cho khách và làm cơng tác xã giao.
2. Công tác tuyển chọn nhân sự tại khách sạn Thanh Linh 2:
Để có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường, khách sạn Thanh Linh 2 đã

có những đổi mới trong công tác quản trị nhân sự, một trong số đó là tuyển chọn, sử
dụng lao động. Cũng như các khách sạn khác, việc tuyển chọn lao động ở khách sạn
Thanh Linh 2 chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn. Sau một thời gian làm việc, hết hạn hợp
đồng cũ nếu xét thấy người được tuyển dụng có năng lực thì khách sạn sẽ kí hợp đồng
dài hạn. Sự đổi mới trong hình thức tuyển chọn này là ưu việt và tiến bộ. Nó giúp
nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn, ngoài ra nó cịn giảm chi phí
đào tạo lại nguồn lao động. Tuy nhiên, nhiều khi tuyển dụng lao động có hạn chế, tuy
khách sạn có uy tín nhưng cũng khơng giữ chân một số cán bộ, lao động giỏi, họ tới
những cơ sở có điều kiện làm việc tốt hơn. Nên bên cạnh việc tuyển dụng, khách sạn
phải có những vấn đề khuyến khích và đãi ngộ một cách thỏa đáng nhằm ổn định tình
hình nhân lực cũng như tạo chất lượng cao cho nguồn nhân lực.


Phương pháp tuyển dụng.
- Đối với các bộ phận khác, thì áp dụng phương pháp tuyển dụng khác nhau,
hầu hết lao động ở bộ phận lễ tân đều được tuyển dụng qua các cuộc phỏng vấn trực
tiếp. Đây là phương pháp hiện đại có hiệu quả cao.
- Ngồi ra khách sạn liên hệ với nhiều trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch,
có chính sách lao động thu hút lao động trình độ cao.
- Nhìn chung, tuy cịn nhiều vấn đè tồn tại trong công tác tuyển chọn sử dụng
nhân sự nhưng khách sạn đã có sự tiến bộ rõ rệt so với năm 2009-2010. Hiện nay
khách sạn đang cố gắng nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên khách sạn.
3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
- Để tăng cường sức mạnh cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khách sạn
Thanh Linh 2 đã chú trọng đầu tư đến công tác đào tạo lao động, đây là hoạt động đầu
tư đem lại lợi ích và dài lâu. Các hình thức đào tạo đào tạo khách sạn đã và đang tiến
hành:
+Bồi dưỡng nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân
viên thơng qua các khóa học ngắn hạn, chun sâu ở các trung tâm hay thuê các
chuyên gia tới dạy. Với hình thức này khách sạn đã có nhiều thành cơng, đào tạo được

đội ngũ lao động có tay nghề cao, nghiệp vụ và thái độ đối với công việc tốt.
+ Ngồi ra khách sạn cịn áp dụng nhiều hình thức khác để nâng cao tay nghề cho
nhân viên như cho họ đi thực tập ở các khách sạn lớn để có nhận thức khách quan có
kinh nghiệm cho bản thân công việc của khách sạn cũng như nhân viên .
4. Bố trí, xây dựng nhân lực trong khách sạn :
- Theo mơ hình tổ chức giám đốc khách sạn là người quản lý chung toàn bộ
khách sạn, chỉ đạo trực tiếp các tổ chức bộ phận sản xuất. Giám đốc quản lý các bộ
phận lễ tân, buồng. Lao động trong khách sạn chia làm 2 tổ, mỗi tổ gắn liền với từng
chức năng hoạt động của nhân viên từ đó tạo nên một cơ cấu quản lý kinh doanh hiệu
quả.
- Ở các bộ phận, lao động được bố trí vào những chức vụ khác nhau gắn với từng
chức năng, nhiệm vụ cụ thể dưới sự giám sát của giám đốc. Lao động được phân công
theo công việc với thời gian biểu rõ ràng, ca làm việc hợp lý với từng lĩnh vực khác
nhau .
Ở bộ phận buồng chia làm 3 ca và nhiệm vụ của mỗi ca như sau:


- Ca1(ca sáng):7h đến 15h
+ Phục vụ ăn sáng tại phòng.
+ Làm vệ sinh phòng.
+ Nhận và trả đồ laundry.
+ Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách.
- Ca2(ca chiều):15h đến 22h.
+ Làm tiếp những công việc mà ca sang bàn giao lại.
+ Làm vệ sinh các khu vực công cộng.
+ Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách.
+ Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự trong khu vực buồng ngủ.
- Ca3(ca đêm): 22h đến 7h sáng ngày hôm sau.
+ Làm tiếp công việc do ca chiều bàn giao lại.
+ Làm vệ sinh những phòng khách đi sớm và khu vực công cộng.

+ Giao, trả hững dịch vụ bổ sung mà khách đặt trong ngày.
+ Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách.
+ Thực hiện những dịch vụ sâu.
+ Kiểm tra, bảo vệ an ninh trật tự trong khu vực buồng ngủ.
Bảng 5. Bảng phân công lao động theo ca
Ngày

Thứ 2

Thứ 3

Thứ 4

Thứ 5

Thứ 6

Thứ 7

Chức danh

Chủ
nhật

Nhân viên phục

Ca 1

Ca 1

Ca 1

off

Ca 1

Ca 1

Ca 1

vụ buồng (Hoa)
Nhân viên phục

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

Ca 2

off

Ca 2

Ca 3

Ca 3

off

Ca 3

Ca 3

Ca 3

Ca 3

vụ buồng(Hạnh)
Trực đêm(Hoa)

( Nguồn : Bộ phận buồng)
Lưu ý: Trưởng bộ phận buồng sẽ linh hoạt điều động nhân viên sao cho phù hợp.
Đảm bảo một nhân viên nghỉ được 1ngày/tuần, các nhân viên có sự phối hợp và hỗ trợ
lẫn nhau, bảng phân công lao động theo ca này sẽ được thay đổi vị trí các nhân viên
theo tuần.
Ở bộ phận lễ tân chia làm 3 ca :
- Ca 1 : từ 6 giờ đến 14 giờ.


+ Xử lý các cuộc điện thoại vào khách sạn.
+ Tiếp nhận và xử lý thông tin đặt buồng.
+Lấy file hồ sơ khách hàng( ca chiều hôm qua ) kiểm tra và mã hóa khóa từ cho
những chìa khóa buồng hôm nay khách đến.
+ Kiểm tra lại các thông tin đặt buồng trên hệ thống : tên khách, loại buồng, giá
buồng, ngày đến, ngày đi, phòng trường hợp bộ phận đặt buồng nhập sai hoặc có
những thay đổi mà chưa cập nhật trên hệ thống.

+ Xem hồ sơ buồng, báo bộ phận buồng set up lại.
+ Làm thủ tục trả buồng và nhập khách sạn cho khách.
- Ca 2 : từ 14 giờ đến 22 giờ.
+ Tiếp tục xử lý các cuộc điện thoại gọi vào khách sạn.
+ Tiếp tục tiếp nhận và xử lý thông tin đặt buồng.
+ Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đến muộn.
+ Chuẩn bị hồ sơ khách hàng sẽ trả buồng trong ngày hôm sau.
-Ca 3 : từ 22 giờ đến 6 giờ sáng ngày hơm sau.
Nhân viên trực ca 3 có nhiệm vụ chốt toàn bộ giấy tờ, sổ sách liên quan đến
doanh thu trong ngày, các khoản nợ của khách để báo cáo cho kế tốn vào ngày hơm
sau, đồng thời kiểm tra nhật ký bàn giao của ca 2 để chủ động đáp ứng nhu cầu cho
khách khi làm thủ tục trả buồng.
- Nhìn chung, việc bố trí lao động và sử dụng lao động trong khách sạn Thanh
Linh 2 đã đạt được một số thành công thể hiện ở sự bố trí hợp lý phân cơng lao động
hiệu quả ở mỗi bộ phận.Tuy nhiên khả năng hoạt động tương đối kém hiệu quả nhân
viên làm nhiều công việc, cường độ lao động cao.
5. Công tác tiền lương tiền thưởng và kỷ luật lao động:
Tổng quỹ lương là tổng số tiền lương mà khách sạn phải trả cho người lao động
đã hồn thành cơng việc trong thời kỳ nhất định. Cũng phụ thuộc vào khối lượng và
hậu quả công việc sản xuất kinh doanh. Quỹ lương hàng năm của khách sạn Thanh
Linh 2 được xác định trên cơ sở phần trăm lợi nhuận đặt ra.
•Phương án phương pháp lương, thưởng:


- Trước hết quỹ lương, thưởng được phân phát cho nhân viên, cán bộ khách sạn
theo các khoản sau:
+Lương cơ bản: áp dụng cho cán bộ nhân viên hợp đồng dài hạn theo bảng lương
cơ bản.
+Lương hợp đồng ngắn hạn .
+Tiền trách nhiệm : chi cho những người đảm nhiệm các trách nhiệm quan trọng

như giám đốc, lễ tân.
+ Tiền chi cho bồi dưỡng trực đêm.
+ Tiền bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên trong ngày nghỉ.
•Tiền lương trả cho người lao động trong khách sạn từng tháng được tính dựa
trên số cơng lao động của người đó trong tháng, bao gồm:
-Công lao động trong ngày nghỉ do Nhà nước quy định: Lễ Tết, 30/4 - 1/5,…
-

Đơn giá của một công lao động = Tổng quỹ lương/ Tổng số công lao

động.
Trong đô số công lao động gồm 2 loại:
+ Công lao động hành chính là cơng được trả phụ thuộc vào cấp bậc, bậc lương.
Đây là lương cơ bản.
+ Công lao động ngày nghỉ.
Việc phân phối tiền lương dựa trên hệ số. Cách tính như sau:
Lương bình qn của nhân viên khách sạn = Tổng quỹ lương/Tổng số nhân viên.
Hệ số lương của bộ phận buồng là 2, lễ tân là 2,5.
Lao động được khen thưởng: Hệ số thành tích là 1.
Lao động loại A: Hệ số thành tích là 0,8.
Lao động loại B: Hệ số thành tích là 0,6.
Lao động loại C: Hệ số thành tích là 0,3 - cảnh cáo.
Lao động loại D: Hệ số thành tích là 0 - kỷ luật.
Chế độ khen thưởng - kỷ luật cho người lao động:
Hầu hêt các khách sạn đều có những hình thức khen thưởng hay kỷ luật riêng
theo quy định của từng khách sạn, Trong quản lý lao động ngồi những biện pháp
hành chính mang tính chất bắt buộc, người lao động phải tuân theo những nội quy lao
động.

Ngồi ra cịn có những hình thức khen thưởng bằng vật chất để khuyến khích
người lao động làm việc tốt hơn. Ở chế độ khen thưởng tại khách sạn Thanh Linh 2
ngoài việc căn cứ vào việc khách sạn hoàn thành vượt mức về doanh thu, lợi nhuận,
cịn có hình thức thưởng đột xuất, chẳng hạn: Thưởng cho nhân viên có sáng kiến cải
tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được khách
khen ngợi, những nhân viên làm tốt công tác tiếp thị đem lại cho khách sạn những
nguồn khách lớn. Tất cả những khoản thưởng này tuy khơng nhiều nhưng nó có tác
dụng khuyến khích người lao động làm việc tốt hơn. Những khoản thưởng này trích từ
quỹ khen thưởng của khách sạn. Bên cạnh đó cịn có hình thức kỷ luật căn cứ về tiền
lương.
III. Nhận xét:
Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới nay dẫ được khách sạn quan tâm chú trọng
đến. Cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý, đội ngũ lao động hài lòng về những
cơng viêc mình làm vì họ cảm thấy thích hợp với công việc, môi trường làm việc và
điều kiện làm việc. Họ còn nhận được nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích như: Chính
sách bảo hiểm xã hội, chính sách ưu tiên đối với lao động giỏi.
Chất lượng lao động với trình độ tay nghề nhiều kinh nghiệm và trình độ ngoại
ngữ, đội ngũ cán bộ nhân viên có chất lượng khá hơn so với các khách sạn khác cùng
loại ở Quy Nhơn. Điều này thể hiện rõ ràng ở chất lượng phục vụ. Khách sạn Thanh
Linh từ trước tới nay luôn được khách đánh giá cao về chất lượng phục vụ, uy tín của
khách sạn. Trong tương lai để duy trì một đội ngũ nhân viên tốt cũng như đảm bảo uy
tín của mình và chất lượng phục vụ, khách sạn đã có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ
nhân viên trẻ, có trình độ và năng lực để kế thừa và thay thế đội ngũ lao động hiện
nay.
Trong công tác quản trị nguồn nhân lực dật được những ưu điểm và nhược điểm sau:
Trong công tác tuyển chọn lao động:
-Ưu điểm: Khách sạn đã tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng ngắn hạn, sau
một thời gian làm việc nếu có năng lực thì sẽ kí hợp đồng dài hạn. Đây là một biện
pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại lao động và có đội ngũ lao động có
năng lực thực sự.

Khách sạn đẫ liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên ngành du lịch để thu hút
những lao động có tray nghề cao.


-Nhược điểm:
Khách sạn không thể giữ chân một số cán bộ giỏi.
Trong công tác tuyển chọn, phần lớn là ưu tiên cho con em cán bộ trong ngành,
lao động này chưa được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có những ưu điểm và
nhược điểm sau:
-Ưu điểm:
Khách sạn đã mở những lớp đào tạo để bồi dưỡng, nâng cao tay nghề, chuyên
môn nghiệp vụ và ngoại ngữ thông qua các khóa học ngắn ngày, cho họ đi thực tập tại
một số khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm.
-Nhược điểm:
Có những nhân viên ra trường không phải chuyên nghành khách sạn du lịch vì
thế khách sạn phải đào tạo lại nghiệp vụ.
Trong công tác tiền lương, tiền thưởng:
-Ưu điểm:
+ Khách sạn trả tiền lương phù hợp cho người lao động, đáp ứng mức sống cho
người lao động.
+ Khách sạn thường có hình thức thưởng độ xuất cho những nhân viên có sáng
kiến cải tạo lao động, nâng cao năng suất lao động, những nhân viên phục vụ tốt được
khách khen ngợi.
+ Ngoài những quy định của nhà nước, khách sạn cịn có những kỷ luật riêng
nhằm giáo dục cán bộ nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác chấp hành.
-Nhược điểm:
+ Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao
động.
+ Việc kỷ luật của khách sạn chưa chặt chẽ, cán bộ quản lý chưa thực sự nghiêm

khắc với nhân viên.
PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.
1. Một số kiến nghị:
a.Đối với nhà nước:


Trong sự khó khăn của ngành kinh doanh khách sạn hiện nay, để hoạt động kinh
doaanh khách sạn có hiệu quả, có một số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải quyết
đối với ngành như sau:
-Đơn giản các thủ tục hành chính trong kinh doanh; giấy phép kinh doanh và
tăng thời hạn sử dụng của giấy phếp.
-Nhà nước cần quan tâm đến các sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá,
khuếch trương trong nước. Đây là hoạt động có thể thu hút một lượng khách lớn.
-Nhà nước cần tạo điều kiện về tài chính, thuế khóa để kích thích sự phát triển
của ngành kinh doanh khách sạn.
b.Đối với khách sạn:

Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đồng
nghĩa với tăng năng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn và tăng
thu nhập cho người lao động. Tuy nhiên người lao động chưa nhận được sự ưu đãi từ
phía nhà quản lý, lương chưa cao, chỉ đáp ứng một phần nhu cầu sống của người lao
động. Bên cạnh đó, khách sạn chỉ ưu tiên tuyển dụng những người thân, ít nguồn lao
động có trình độ. Do đó:
-Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được trong sử
dụng lao động.
-Từng bước khắc phục những hạn ché trong việc bố trí lao động gián tiếp chưa
đúng ngành, đúng nghề hay lao động trực tiếp cịn hạn chế về chun mơn.
-Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với từng loại lao động, phù hợp
với đặc điểm nghề nghiệp, chuyên môn nghiệp vụ dựa trên đặc điểm kinh doanh và
điều kiện hiện có của khách sạn.

-Bố trí lao động phải linh hoạt, phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo “đúng người đúng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo trong
cơng việc trên cơ sở bố trí cơng việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn
của từng người để phát huy sở trường, hạn chế những khuyết điểm để từ đó nâng cao
năng suất lao động và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
-Thực hiện việc giao khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận để người lao
động nâng cao ý thức, trách nhiệm trong công việc, thực hiện cơng việc của cá nhân,
của bộ phận mình. Việc cán bộ và nhân viên tự mình nâng cao ý thức hồn thành tốt
cơng việc đối với những người xung quanh, với những bộ phận trong khách sạn là hết


sức cần thiết trong việc năng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động.
-Khi sử dụng lao động cần bố trí xen kẽ cân đối về chun mơn nghiệp vụ, độ
tuổi, giới tính.
-Cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao động.
-Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào
những khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định sự
phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
-Khách sạn cần tăng cường chú trọng công tác Marketing trên các trang website
về khách sạn, du lịch để quảng cáo các sản phẩm của khách sạn mình.
2. Kết luận:
Trong những năm qua ở Quy Nhơn, hệ thống khách sạn đã phát triển với tốc độ
nhanh, tuy nhiên sự phát triển này mang tính tự phát theo sự điều tiết của thị trường
thiếu sự định hướng nên sự phát triển này làm cho cung vượt quá cầu, tạo sự dồn ép
dẫn đến kinh doanh khách sạn thua lỗ.
Bên cạnh đó, sự phát trienr của khách sạn quá lớn mà các hình thức vui chơi giải
trí lại rất ít nên tình hình kinh doanh khách sạn lại cành trở nên khó khăn hơn. Do
khách đến với Quy Nhơn là để tìm hiểu về dân tộc, truyền thống văn hóa của người
Chămpa song các cảnh quan lịch sử lại thiếu sự giữ gìn và bảo vệ, bên cạnh đó là sự ơ

nhiễm mơi trường ngày càng gia tăng. Điều này đã phần nào làm hạn chế khả năng thu
hút du khách.
Nằm ở trung tâm du lịch, với mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh rất cao
nên địi hỏi mỗi khách sạn phải có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường để có thể
tồn tại và phát triển. Khách sạn Thanh Linh 2 có những lợi thế trong khu vực:
-Có vị trí địa lý đẹp và thuận lợi trong kinh doanh.
-Môi trường tự nhiên trong lành và yên tĩnh.
-Cơ sở vật chất hoàn thiện và có chất lượng tốt.
-Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm.
-Là một trong những khách sạn cao cấp nên khách sạn đã có một vị thế đáng kể
trên thị trường, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm.
Vì vậy để phát triển kinh doanh tại khách sạn, điều quan trọng đối với khách sạn
là phát huy được tiềm lực của mình.


Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn luôn coi trọng vấn đề
thu hút khách cũng như khai thác thị trường khác.
Về thị trường mục tiêu, khách sạn hiện nay đang chú trọng thu hút nhiều đối
tượng khách, đặc biệt là khách công vụ và khách du lịch cao cấp, đối tượng này có khả
năng thanh tốn cao. Tuy nhiên số lượng khách này ngày cành hạn chế do cạnh tranh
với các khách sạn cùng loại và các khách sạn có thứ hạng cao hơn. Do vậy khách sạn
đã mở rộng thị trường mục tiêu sang các đối tượng khách có khả năng chi tiêu trung
bình, khách đi lẻ.
Nhìn chung, với những lợi thế về địa lý, nhân sự và kinh nghiệm quản lý em
mong rằng khách sạn sẽ dần tiến bước khẳng định vị trí vững chắc của mình trên thị
trường khách sạn Quy Nhơn.
Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh đây là một trong
những công việc mà bất cứ một khách sạn nào cũng phải đề cập tới. Để có thể giúp
cho cơng việc này thì khách sạn cần có biện pháp hợp lý, nó đem lại hiệu quả trong
kinh doanh, nhờ sự khai thác nguồn tài nguyên lao động, sự khoa học trong quản lý sẽ

làm giảm chi phí kinh doanh và sự ưu việt của đội ngũ nhân viên sẽ tạo ra một sản
phẩm mang tính chất đăc thù của khách sạn. Nó góp phần vào việc cải tổ và phát triển
tới một vị thế cao hơn trên thị trường du lịch khách sạn.
Với một chính sách, chế độ quản lý nhân sự, sự quan tâm đúng mức của đội ngũ
quản lý, sự nhiệt tình trong cơng việc của đội ngũ nhân viên, em tin chắc rằng chỉ còn
trong thời gian ngắn khách sạn sẽ thắng lợi trong kinh doanh, sẽ đạt tới một tầm cao
mới, một vị trí đẹp đẽ và sáng sủa trên con đường kinh doanh của mình.
Em xin chân thành cám ơn cơ giáo Ngơ Thị Diệu An, Ban giám đốc khách sạn
Thanh Linh 2, người đã nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ em hồn thành bài báo cáo tốt
nghiệp.

MỤC LỤC
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THANH LINH 2.............................2
I. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................2
1. Quá trình hình thành và phát triển...........................................................................


2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và vai trò của từng chức danh.............................................2
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Linh 2........................................2
2.2.Vị trí và vai trị của bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú:.....................................2
2.2.1. Bộ phận lễ tân............................................................................................3
2.2.2. Bộ phận lưu trú..........................................................................................3
II. Hệ thống dịch vụ của Khách sạn.......................................................................3
1. Dịch vụ chính.........................................................................................................3
2. Dịch vụ bổ sung......................................................................................................4
III. Kết quả kinh doanh trong những năm gần đây của Khách sạn Thanh Linh 2.
................................................................................................................................... 4
1. Về cơ cấu thị trường khách....................................................................................4
2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm từ 2011 – 2013................................4
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN

THANH LINH 2......................................................................................................5
I. Thực trạng về nhân sự.........................................................................................5
II. Thực trạng về công tác quản trị nhân sự..........................................................6
1. Chức năng, nhiệm vụ của tùng chức danh.............................................................6
2. Công tác tuyển chọn nhân sự.................................................................................7
3. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực......................................................8
4. Bố trí và sử dụng nhân sự trong khách sạn............................................................8
5. Công tác tiền lương, tiền thưởng và kỷ luật........................................................11
II. Nhận xét............................................................................................................12
PHẦN 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN..............................................14
1. Một số kiến nghị...................................................................................................14
a. Đối với nhà nước................................................................................................14
b. Đối với khách sạn...............................................................................................14
2. Kết luận.................................................................................................................15


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Quy Nhơn, ngày

tháng năm 2014


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

Quy Nhơn, ngày

tháng năm 2014


20