nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh viettel sơn la

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN ĐÌNH BA
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL SƠN LA
Hµ Néi, n¨m 2013
2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN ĐÌNH BA
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL SƠN LA
Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS. VŨ MINH TRAI
Hµ Néi, n¨m 2013
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài
liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi
thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn.
Tác giả
Nguyễn Đình Ba
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành
cám ơn PGS.TS. Vũ Minh Trai đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành
luận văn này.
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
TÓM TẮT LUẬNVĂN
Tác giả 1
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT
1 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VNPT
2 Viễn thông Sơn La VNPT Sơn La
3 Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam Tập đoàn BCVT VN
4 Công ty điện toán và truyền số liệu VDC
5 Trung tâm điện toán và truyến số liệu khu vực 1 VDC1
6 Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone VNP
7 Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực 1 VNP1
8 Công ty thông tin di động Mobifone VMS
9 Trung tâm thông tin di động khu vực 5 VMS5
10 Công ty viễn thông liên tỉnh VTN
11 Công ty viễn thông quốc tế VTI
12 Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn SPT
13 Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel
14 Công ty thông tin viễn thông điện lực EVN Telecom
15 Công ty cổ phần viễn thông Hà nội HT Telecom
16 Tổng công ty Viễn thông tòan cầu Gtel
17 Công ty cổ phần FPT FPT
18 Công ty viễn thông hằng hải Vishipel
19 Tổng công ty truyền thông đa phương tiện VTC
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Tác giả 1
Tác giả 1

TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N
***
NGUYỄN ĐÌNH BA
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL SƠN LA
Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Hµ Néi, n¨m 2013
2
TÓM TẮT LUẬN VĂN
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh
nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục
tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất
lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La,
đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội đang gặp nhiều khó
khăn cả về khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đó các đối thủ trên địa bàn
như VNPT, Mobile, Vinaphone ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của
khách hàng với nhiều chính sách kinh doanh khách nhau, thị phần của Viettel đang
có xu hướng giảm. Vì vậy đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng mới,
trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có những đổi
mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương
pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng
dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài
lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Là một nhân viên của Chi nhánh Viettel Sơn La, đứng trước khó khăn và
thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc
khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Chi nhánh Viettel Sơn La, Bản thân tôi
mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý
thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh
i
giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường
hợp tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng
thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng
thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Sơn La.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Chi nhánh Viettel Sơn La, tác giả xin được
trình bày đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
Viettel Sơn La”. Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Viettel Sơn La.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La.
* Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Trên cơ sở nghiên cứu một về dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn hướng
đến mục đích sau:
- Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ
viễn thông.

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La.
ii
* Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng 8 năm 2013. Trong đó luận văn đi
sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phòng Chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La.
* Phương pháp nghiên cứu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:
Thu thập thông tin qua báo cáo, số liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm
sóc khách hàng và các chương trình, kế hoạch của Ban Chăm sóc Khách hàng Chi
nhánh Viettel Sơn La, báo cáo về tính hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Thông tin trên tạp trí, Internet và các
thông tin truyền thông khác.
Các thông tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách
tham khảo về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Dùng phương pháp quan sát thực nghiệm để quan sát các hoạt động Dịch vụ
Chăm sóc Khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên Chăm sóc khách hàng và ban lãnh đạo Chi
nhánh về hoạt động Dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và
đưa ra đánh giá về thuận lợi khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng

về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác
định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục
nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: Phân tích, thống kê, so
iii
sánh, tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh giá cụ thể. Dữ liệu được trình bày
dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.
* Tổng quan đề tài nghiên cứu
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng
hiện tại của Viettel Sơn La, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện
một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn
La.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp
chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp
chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
* Nội dung luận văn
Luận văn được chia làm 4 chương:
Trong Chương 1 của luận văn tác giả đề cập tới một số đề tài nghiên cứu từ
đó đánh giá điểm ưu và nhược điểm mỗi đề tài để từ đó xác định nội dung nghiên
cứu cho đề tài.
Trong chương 2 luận văn được chia làm 5 phần chính:
Trong phần 1 tác giả đề cập tới các lý thuyết của chất lượng dịch vụ khách
hàng: Về khái niệm, tiêu chí đánh giá và đo lường, vai trò và tầm quan trọng của
chất lượng dịch vụ khách hàng.
Trong phần 2 của luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ khách hàng của doanh
nghiệp trong lĩnh vực Viễn thông. Trong phần 2 tác giả chia ra làm 2 phần nhỏ sau:
Phần 1 tác giả đề cập tới các lý thuyết của chất lượng dịch vụ khách hàng:
Về khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng, tiêu chí đánh giá và đo lường, vai trò
và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phần 2 của luận văn tác giả đề cập tới dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

trong lĩnh vực viễn thông: Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là dịch
vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng; nó là một bộ
phận của gắn liền với dịch vụ viễn thông; là cầu nối gắn liền giữa người tiêu dùng
và thiết bị viễn thông; thực hiện chuyễn giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho
người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy quá trình
sử dụng dịch vụ của khách hàng.
iv
Trong phần 3 tác giả đề cập tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ
mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và thanh toán với khách hàng. Bắt
đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo tiếp thị , tổ chức bán hàng, hỗ trợ
bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền; Vai trò
của của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp hết dức quan trọng, nó có thể
quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp; Nội dung chủ yếu của chăm sóc
khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.
Trong phần 4 đề tài đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông,
Trong phần 5 đề tài nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng
dịch vụ; Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ; Các hoạt
động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác.
Chương 3: Luận văn nêu lên thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh Viettel Sơn La:
Phần 1 của chương tác giả giới thiệu khái quát về Viettel Sơn La: Quá trình
hình thành và phát triển của Viettel Sơn La; Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt
động, Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel Sơn La; Kết quả tình hình kinh sản
xuất kinh doanh của Viettel Sơn La qua các năm.
Phần 2 của Chương tác giả nêu lên: Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Quy trình chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Viettel Sơn La; Tác giả nêu lên thực trạng và qua các phương pháp nghiên

cứu tiền hành đánh giá về chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Viettel Sơn La qua các tiêu chí; Luận văn cũng có sự đánh giá so sánh với các đối
thủ cạnh tranh với doanh nghiệp; Để xác định ra điểm mạnh, điểm yếu trong chất
lượng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La.
Chương 4: Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách trong các doanh
nghiệp Viễn thông phối hợp cùng các phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất
lượng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La tác có đề xuất các
phương pháp để khắc phục các tồn tại. Chương 4 tác giả chia thành 2 phần:
v
Phần 1: Luận văn nêu lên các mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Sơn La.
Phần 2: Luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Viettel Sơn La:
Giải pháp quản lý khách hàng:
Phân loại khách hàng theo mục đích quản lý khách hàng.
Xây dựng và tin học hóa cơ sở dữ liệu khách hàng.
Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng:
- Khuyến khích miễn giảm cước cho khách hàng doanh thu cao, khách
hàng lớn.
- Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ của Viettel Sơn La.
- Khuyến khích kéo dài thời gian trung thành của khách hàng.
- Chính sách thăm hỏi tặng quà tôn vinh khách hàng.
- Nhóm chính sách hỗ trợ khác.
- Chính sách chi ân khách hàng.
Giải pháp hỗ trợ khách hàng:
Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng
đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
vi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


NGUYỄN ĐÌNH BA
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL SƠN LA
Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS. VŨ MINH TRAI
Hµ Néi, n¨m 2013
ii
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh
nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục
tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất
lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La,
đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội đang gặp nhiều khó
khăn cả về khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đó các đối thủ trên địa bàn
như VNPT, Mobile, Vinaphone ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của
khách hàng với nhiều chính sách kinh doanh khách nhau, thị phần của Viettel đang
có xu hướng giảm. Vì vậy đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng mới,
trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có những đổi
mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương
pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng
dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài
lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Là một nhân viên của Chi nhánh Viettel Sơn La, đứng trước khó khăn và
thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc
khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Chi nhánh Viettel Sơn La, Bản thân tôi
mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý
thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh
1
giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường
hợp tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng
thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại Chi nhánh Viettel Sơn La góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng
thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Sơn La.
Xuất phát từ yêu cầu thực tế tại Chi nhánh Viettel Sơn La, tác giả xin được
trình bày đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Viettel Sơn La” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. Rất mong các thầy
cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành tốt nội
dung luận văn này.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu một về dịch vụ chăm sóc khách hàng, luận văn hướng
đến mục đích sau:
- Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng 8 năm 2013. Trong đó luận văn đi
sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Phòng
Chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:
2
Thu thập thông tin qua báo cáo, số liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm
sóc khách hàng và các chương trình, kế hoạch của Ban Chăm sóc Khách hàng Chi
nhánh Viettel Sơn La, báo cáo về tính hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Thông tin trên tạp trí, Internet và các
thông tin truyền thông khác.
Các thông tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách
tham khảo về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Dùng phương pháp quan sát thực nghiệm để quan sát các hoạt động Dịch vụ
Chăm sóc Khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên Chăm sóc khách hàng và ban lãnh đạo Chi
nhánh về hoạt động Dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và
đưa ra đánh giá về thuận lợi khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác
định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục
nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: Phân tích, thống kê, so
sánh, tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh giá cụ thể. Dữ liệu được trình bày
dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.

5. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng chăm sóc khách hàng
hiện tại của Viettel Sơn La, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải phát hiện
một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn
La.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng các giải pháp
chăm sóc khách hàng hiện tại của Viettel Sơn La, luận văn đưa ra một số giải pháp
chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 4 chương:
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
Chương 3:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh
Viettel Sơn La.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La.
Kết luận

4
CHƯƠNG 1
CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
1.1.Giới thiệu các công trình nghiên cứu
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ đã, đang và sẽ là mối quan tâm đặc biệt
không chỉ của riêng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà còn là mối quan tâm
đặc biệt của nhà nước và các tổ chức chính trị xã hội. Qua quá trình tìm hiểu thực tế
và Website có liên quan cho thấy ở Việt Nam có một số công trình, đề tài nghiên
cứu và hội thảo khoa học như:

• Ngày 21/05/2010 Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt Quyết định sô 712/QĐ-
TTg về Phê duyệt chương trình quốc gia Nâng cao năng suất chất lượng sản
phẩm, hàng hóa của Doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020”.Mục tiêu tổng
quát của chương trình:
Xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, kỹ thuật, các hệ thống quả lý, mô hình,
công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, phát triển nguồn lực cần thiết để nâng cao
năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
Tạo bước chuyển rõ rệt về năng suất và chất lượng các sản phẩm, hàng hóa chủ
lực, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp đóng góp tích cực vào sự phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước.
• Hội thảo “Nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ Việt Nam” tổ chức
ngày 27/7/2012 tại Hà Nội, do trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN phối hợp
cùng tổ chức Hợp tác Quốc tế Nhật Bản và Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng.
Tại hội thảo, PGS.TS Nguyễn Hồng Sơn – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế -
Đại học Quốc gia Hà Nội cho rằng: Năng suất và chất lượng là yếu tố quyết định sự
tồn tại của một doanh nghiệp và thường được coi như các yếu tố then chốt cho sự
phát triển của một quốc gia. Trình độ phát triển của các quốc gia ngày nay được xác
định bỏe năng suất nền kinh tế. Nó được đo bằng giá trị hàng hóa và dịch vụ được
sản xuất từ một đơn vị nguồn lực đầu vào như con người, vốn, nguyên vật liệu.
5
Tại hội thảo Ông Trần Văn Học – Nguyên vụ trưởng Vụ tiêu chuẩn thuộc Tổng
cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng, thanh viên Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ
nười tiêu dùng Việt Nam cho rằng: Quản lý chất lượng là một trong những công cụ
quan trọng để đảm bảo và nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm hàng hóa. Tuy
nhiên tính hiệu quả, hiệu lực của quản lý còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó
phương pháp tiếp cận quản lý, môi trường và cơ chế quản lý kinh tế cả về vĩ mô và
vi mô có tác động đáng kể đến kết quả của quản lý.
Tại hội thảo Báo cáo Quản lý chất lượng trong ngành sản xuất Nhật Bản ( của GS.
Yoshiki Matsui – Trường ĐH Tổng hợp quốc gia Yokohama, Nhật Bản) và Chương

trình JICA về cải tiến chất lượng trong các doanh nghiệp Việt Nam ( của nhóm
chuyên gia hỗ trợ phát triển công nghiệp phụ trợ JICA) mang đến các kinh nghiệm
cảu Nhật Bản về hoạt đồng chất lượng. Các chuyên gia nhấn mạnh đến kinh nghiệm
về cải tiến liên tục (Kaizen) đã và đang được triển khai quả tại các Doanh nghiệp
Nhật Bản và ứng dụng tại một số doanh nghiệp Việt Nam. Theo đó, các yếu tố về
đào tạo nguồn nhân lực, đề cao phản hồi của khách hàng, sự tham gia của mọi thành
viên trong tổ chức, đặc biệt là hoạt động giám sát, quản lý chất lượng được các
chuyên gia rất coi trọng trong việc nâng cao năng suất lao động và khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp.
Các chính sách của nhà nước và hội thảo về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng, đã cho thấy tầm quan trọng của Chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự tồn
tại của Doanh nghiệp và sự phát triển ổn định của nền kinh tế. Qua tổng kết đánh
giá kết quả Các hội thảo, cho thấy tầm quan trọng của nhân tố nguồn lực, hệ thống
tiêu chuẩn kỹ thuật, hệ thống quản lý, hoạt động giám sát chất lượng đối với việc
nâng cao chất lượng dịch vu. Đồng thời cho thấy nguyên nhân của những vấn đề tồn
tại trong công tác quản lý chất lượng là: Công tác phân tích, đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Các cuộc hội thảo được tổ
chức nhằm hươngs tới mục đích duy trì, củng cố mối quan hệ mật thiết, hợp tác chặt
chẽ với khách hàng.
6