nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng bình


 !" !#$%!&''()*(+
Công ty thông tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc
tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập ngày 16 tháng 4
năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện,
tên giao dịch: VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company, hiện là đơn vị
hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Công ty Thông tin di động - VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai
thác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications) với
thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt
Nam. GSM là công nghệ tiên tiến hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động, được
triển khai ứng dụng tại hầu hết các nước phát triển trên thế giới.
Ban đầu, công ty chỉ có 7 thành viên, vốn điều lệ ban đầu là 8,026 tỷ đồng Việt
Nam. Ngày 10 tháng 5 năm 1994, công ty chính thức đưa dịch vụ mạng di động GSM – Hệ
thống thông tin di động toàn cầu vào hoạt động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Biên
Hòa, Vũng Tàu gồm một tổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 6.400 thuê bao, 6 trạm
thu phát sóng vô tuyến.
Tháng 07 năm 1994, công ty tiếp nhận và khai thác kinh doanh mạng thông tin di
động GSM tại Hà Nội đã được đưa vào khai thác từ tháng 8 năm 1993 với dung lượng
2.000 thuê bao, 7 trạm thu phát sóng vô tuyến.
Ngày 19/05/1995, công ty ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC (Business Co-
operation Contract) thời hạn 10 năm với tập đoàn Comvik / Kinnevik của Thụy Điển với
tổng số vốn đầu tư trên 456 triệu USD.
Ngày 15/12/1995, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Đà Nẵng, sau đó mở rộng
Miền Trung.
Đến năm 2007, mạng lưới của công ty đã phát triển nhanh và được tăng thêm 25
BSC (Base Station Controller), 2500 trạm BTS (Base Transceiver Station) mới. Dung
lượng mạng gồm 32 tổng đài MSC (Mobile Switching Center), 47 BSC, gần 6000 trạm
BTS. Thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng của mạng MobiFone đã
được mở rộng ra 60 quốc gia và vùng lãnh thổ với trên 150 mạng trên toàn thế giới.
1

Trung tâm dịch vụ GTGT được thành lập năm 2008 nhằm chuyên môn hóa lĩnh vực
quản lý, và phát triển các dịch vụ GTGT, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng trong lĩnh vực này.
Năm 2009, doanh nghiệp chính thức cung cấp dịch vụ 3G. Trong năm này Trung
tâm tính cước và thanh khoản cũng được thành lập.
Tháng 7/2010, chính thức chuyển đổi thành công ty TNHH một thành viên do nhà
nước làm chủ sở hữu, đánh dấu sự thay đổi lớn trong quản lý và điều hành công ty.
Đến cuối năm 2012, sau thời gian cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, số trạm
phát sóng đã tăng lên đến con số hơn 20.000 trạm.
Qua 20 năm phát triển và trưởng thành, VMS - MobiFone đã tạo lập được vị thế của
mình trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt Nam, quốc tế và trong
quan hệ với các đối tác nước ngoài, liên tục được người tiêu dùng bình chọn nhiều danh
hiệu cao quý: “Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất”, “Mạng điện thoại được
ưa chuộng nhất”, “Mạng điện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất” do độc giả E - Chip
Mobile bình chọn, “Thương hiệu nổi tiếng” do Thời báo Kinh tế bình chọn.
,"-)./01230,40567 !"
- 30 Trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bên hữu quan trong lĩnh
vực Viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
- /01 '8 công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của
khách hàng; 9nào cũng sáng tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho
khách hàng; '8 thông tin đều được chia sẻ minh bạch nhất; :;gửi gắm và chia sẻ
lợi ích tin cậy nhất của CBCNV, khách hàng, cổ đông và cộng đồng.
<=.>?
(1) Minh bạch: Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể
trong toàn Công ty. Quản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và
quyền lợi minh bạch.
(2) Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và gắn bó trong một môi trường làm việc thân
thiện, chia sẻ để phát triển Mobifone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các
bên hữu quan trong lĩnh vực Viễn thông ở Việt Nam và Quốc tế.
(3) Uy tín: Tự hào về sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông

tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa
2
chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp Mobifone có một vị trí
đặc biệt trong lòng khách hàng.
(4) Sáng tạo : Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học
tập, sáng tạo, và đổi mới để thoả mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao
và liên tục thay đổi của thị trường.
(5) Trách nhiệm : Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của VMS-
Mobifone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông
tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai
bền vững.
<,4056( !"&'<'()*(+
1. Dịch vụ chất lượng cao
2. Lịch sự và vui vẻ
3. Lắng nghe và hợp tác
4. Nhanh chóng và chính xác
5. Tận tuỵ và sáng tạo
Sau 18 năm xây dựng và phát triển, Mobifoneđã tạo lập được vị thế của mình
trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt nam và khách quốc tế.
Mobifone đã được người tiêu dùng bình chọn là “ Mạng di động tốt nhất Việt nam” và
“ Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong nhiều năm liền.
;@,A//6!B#(
Để đảm bảo cho việc tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, bộ máy
của Công ty Thông tin Di động VMS-Mobifone hiện nay được tổ chức theo mô hình
gồm có 14 phòng ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc ( gồm có 5 Trung tâm điều
hành tại 5 khu vực trải rộng trên toàn quốc và Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng,
Trung tâm tính cước & thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế).
3
;@,A/)%0" !"&'
- &6C! !" !#$%!: Tòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường

Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
- ,!D0 !#$%!B,5  có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh
phía Bắc đến Hà Tĩnh).
- ,!D0 !#$%!B,5  có trụ sở tại TP.HCM, chịu trách nhiệm
kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực TP. HCM.
-,!D0 !#$%!B,5  có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và Tây
Nguyên .
- ,!D0 !#$%!B,5 & có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam
Bộ.
4
- ,!D0 !#$%!B,5 & có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịu trách
nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thành phố
phía Đông Bắc.
- ,!D0EF=!6! được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở
chính tại Thành phố Hà Nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanh
các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch
vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ CVQT.
- G:HBH thành lập ngày 21/01/1997 có trụ sở tại Hà Nội với nhiệm vụ tư vấn,
khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin di động.
- ,!D0IJKB(L thành lập ngày 10/08/2009 có trụ sở chính
tại Hà Nội, có nhiệm vụ quản lý, vận hành, khai thác và nghiên cứu phát triển hệ thống
Tính cước và quản lý khách hàng tập trung, hệ thống Đối soát cước tập trung, hệ thống
IN và các hệ thống thanh toán điện tử; Đối soát và thanh khoản cước với các mạng
trong nước, Quốc tế.
Ngoài ra, các Trung tâm vùng còn có các chi nhánh trực thuộc tại từng tỉnh. Hiện
nay toàn Công ty có 64 chi nhánh đóng tại 64 tỉnh thành trên cả nước. Chi nhánh chịu
trách nhiệm quản lý và trực tiếp triển khai các họat động kinh doanh dịch vụ của Công

ty tại địa bàn tỉnh được giao quản lý.
M !#$%!N,L!O
N, !#$%!N,L!O
Trung tâm thông tin di động khu vực 3 Thành lập vào ngày 15/12/1995 theo
Quyết định số 1058/QĐ-TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty
Bưu chính Viễn Thông - Việt Nam.
Theo Quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc Công ty
Thông tin Di động về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực 3. Trung Tâm TTDĐ khu vực 3 có
nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới
thông tin di động GSM khu vực 3 từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hoà và 4 tỉnh Tây
Nguyên (Kontum, GiaLai, Đắc lắc và Đắc Nông), trực thuộc Công ty Thông tin Di
động (VMS).
Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình được thành lập ngày 10 tháng 06 năm
5
2010. Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là đơn vị hạch toán trực thuộc trung tâm TTDĐ
khu vực 3 - Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được
tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt. Thống kê năm
2013 Mobifone là một trong ba doanh nghiệp viễn thông chiếm thị phần lớn trên địa
bàn Quảng Bình với 28.96% thị phần. Hiện nay, Chi Nhánh Mobifone Quảng Bình có
7 trung tâm giao dịch huyện, thành phố
A/)%0"/6!10F !#$%!N,L!O
M&I/6!210F
Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình là một đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc
công ty thông tin di động – VMS Mobifone và có các chức năng sau :
* =0$.
- Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động
của Chi nhánh;
- Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển Chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát
triển sản xuất kinh doanh của Chi nhánh;

- Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địa phương, các
cơ quan trong và ngoài ngành trên địa bàn tỉnh Quảng Bình
- Phối hợp các Phòng, Đài, Ban quản lý dự án của Công ty, Trung tâm thực hiện các
công việc liên quan đến các lĩnh vực Đầu tư - Phát triển; Kỹ thuật mạng lưới; Nhân sự
và các công việc chuyên môn khác.
- Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận:
+ Kế toán – Hành chính
+ Kế hoạch - Bán hàng và Marketing;
+ Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng
+ Tổ chức hành chính
+ Khách hàng doanh nghiệp
O%PQH(R.!B-RI
- Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý.
- Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi các
nghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính tại các đơn vị của Chi nhánh.
- Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của Chi nhánh và các đại lý, đối
tác thu cước trên địa bàn quản lý.
6
- Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt.
- Thực hiện công tác quyết toán với Trung tâm III.
- Làm việc với Cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định.
- Thực hiện đúng quy định của Nhà nước, Công ty, Trung tâm III trong công tác quản
lý, kế toán, tài chính.
O%PQH(SO!'B+!
- Tham mưu Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật,
mạng lưới kênh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Phối hợp triển khai thực hiện các dự án đầu tư, phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật.
- Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện,
tỉnh và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa
phương.

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm
và các giải pháp thực hiện.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của Công ty, Trung tâm, Chi
nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình.
O%P(JKI607B!T
- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán
cước phí khác trên địa bàn theo quy định.
- Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước
- Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợ theo
quy định.
- Khuếch trương thế mạnh của VMS trong công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn
Chi nhánh.
- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kì và thường xuyên của Công ty
và Trung tâm.
- Tổ chức công tác đăng ký thuê bao trả trước trên địa bàn Chi nhánh.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
O%PIRA!UT
- Quản lý lao động tại các đơn vị Chi nhánh quản lý.
- Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng
chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý.
- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học
phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh.
- Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động trên
cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chi nhánh thông qua.
7
- Quản lý và theo dõi các hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chi nhánh.
- Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các
trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc Chi nhánh.
O%PB!#(!1
<Thiết lập mối quan hệ giữa Mobifone và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh

<Phát triển thuê bao trả trước và thuê bao trả sau tại các doanh nghiệp đóng trên địa
bàn
<Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của Công ty, Trung tâm, Chi
nhánh đối với các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệpvà đánh giá kết
quả thực hiện các chương trình.
<Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm
và các giải pháp thực hiện.
.>1,3V,-)(#$%!SWN,L!O
X60YZ[[<YZ[\
]&^
:60 '()*(+ &(+ &++> 'S!B
Năm 2011 20,80 20,06 57,69 1,45
Năm 2012 25,03 23,12 49,96 1,89
Năm 2013 28,96 29,05 40,53 1,46

;_S3!2P@FFB#(#$%!'()*(+
SN,L!O
 L
:60 (YZ[\`YZ[Y
YZ[Y
aS0b
YZ[\
aS0b
c`< ^
1 Trạm 2G 175 197 22 112,57
2 Trạm 3G 33 40 7 121,21
8
Giám đốc chi nhánh
P. Kế hoạch bán hàng Phó giám đốc
P. Tổ chức - hành chính

P. Dịch vụ khách hàng
P. Kế toán – Thống kê –
Tài chính
P. Phát triển và chăm sóc
khách hàng doanh nghiệp
Mobifone các
huyện và thành
phố
6!J_!,-)(#$%!'()*(+SWN,L!OX
60YZ[[$HYZ[\
W-, ]&
I+(X!60 YZ[Y`YZ[[ YZ[\`YZ[Y
YZ[[ YZ[Y YZ[\ c`< ^ c`< ^
1. Số thuê
bao
TB 78.910 84.743 92.659 5.833
107,3
9
7.916 109,34
2. Doanh
thu
di động
Tr.đ 92.856
108.68
8
109.108
15.83
2
117,3
9

420 100,39
;@,!,dD>5S:E]N,L!O60YZ[\
Cơ cấu theo độ tuổi Dưới 18 Từ 18-34 Từ 35-50 Trên 50 Tổng
Số lượng (người) 0 61 7 2 70
Tỷ lệ (%) 0 87,1 10 2,9 100
Cơ cấu theo trình độ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp Tổng
Số lượng (người) - 44 11 15 70
Tỷ lệ (%) - 62,9 15,7 21,4 100
$%D-!(#D-)!607B!S
E]N,L!O
,"-! A!
$%
-] ]S8 ($e! ,!@
Kinh tế [Z - 10 - -
Xã hội nhân văn [f - 10 3 2
CNTT, BCVT [Z - 5 3 2
Khác [f - 5 7 3
Cộng fZ - 30 13 7
Tỷ lệ [ZZ - 60 26 14
Q-D.'()*(+$.60YZ[\
 :,!@
Q-
!
Q-
$S>g
Q-
$0)
Q-
%!  
-

A!
%!
1 Mobifone 10 24 625 - 659
2 Vinaphone 10 20 620 - 650
3 Viettel 12 56 710 182 960
4 Vietnammobile 2 124 - 126
W-,V@>JU!FF#$%!S'()*(+N,L!O
X60YZ[[<YZ[\  ]&^
W-, :60YZ[[ :60YZ[Y :60YZ[\
9
1. Hỗ trợ khách hàng trong 24h 98,0 98,5 99,25
2. Thiết lập cuộc gọi đến Callcenter
trong 60 giây
96,52 97,68 99,56
h
Mã hóa các biến trong thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
3$%P"
1 TC1
Mobifone Quảng Bình luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc
nào dịch vụ được thực hiện
2 TC2 Mobifone Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết
3 TC3
Nhân viên Mobifone Quảng Bình phục vụ chu đáo với tất cả khách
hàng của mình
4 TC4
Mobifone Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay
khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
5 TC5 Mobifone Quảng Bình luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
30/$%$/!

1 DU1
Mobifone Quảng Bình có nhiều kênh thông tin, quảng bá đến khách
hàng
2 DU2
Các sản phẩm và dịch vụ của Mobifone Quảng Bình cung cấp rất đa
dạng
3 DU3
Mobifone Quảng Bình thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng
ngay từ lần đầu tiên
4 DU4
Nhân viên Mobifone Quảng Bình phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng và đúng hẹn, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
5 DU5
Thủ tục giao dịch tại Chi nhánh Mobifone Quảng Bình nhanh và đơn
giản
3:6!>5FF
1 PV1
Nhân viên Mobifone Quảng Bình có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân
thiện với khách hàng
2 PV2 Nhân viên Mobifone Quảng Bình có kỹ năng giao tiếp tốt
3 PV3
Nhân viên Mobifone Quảng Bình bao giờ cũng tỏ ra lịch sự , nhã nhặn
với khách hàng
4 PV4
Nhân viên Mobifone Quảng Bình có kiến thức trả lời các câu hỏi của
khách hàng
5 PV5 Nhân viên Mobifone Quảng Bình có trình độ chuyên môn cao
35$d!L0
1 DC1
Nhân viên Mobifone Quảng Bình nắm bắt được nhu cầu của khách

hàng
2 DC2
Nhân viên Mobifone Quảng Bình thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng
3 DC3
Chi nhánh Mobifone Quảng Bình bố trí thời gian làm việc thuận tiện
cho việc giao dịch dịch vụ
4 DC4
Mobifone Quảng Bình rất quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của
khách hàng
3J;!1P@i,
1 VC1 Địa điểm giao dịch của Mobifone Quảng Bình thuận tiện
2 VC2 Nhân viên Mobifone Quảng Bình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch
10
sự
3 VC3 Cách bố trí quầy giao dịch tại Mobifone Quảng Bình sạch sẽ và hợp lý
4 VC4
Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn… tại Mobifone
Quảng Bình rõ ràng và dễ hiểu
5 VC5
Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý của Mobifone
Quảng Bình khang trang, tiện nghi
6 VC6 Hệ thống đại lý của Mobifone Quảng Bình rộng khắp và hợp lý
11
Đặc điểm mẫu điều tra
M)% !D-
'j,+(!KI

Gioi tinh
N Valid 160

Missing 8
=(
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Nam 72 42.9 45.0 45.0
Nu 88 52.4 55.0 100.0
Total 160 95.2 100.0
Missing System 8 4.8
Total 168 100.0
'j,+($%,A

Tuoi
N Valid 160
Missing 8
12
,(
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid duoi 20 87 51.8 54.4 54.4
tu 20-30 56 33.3 35.0 89.4
tu 30-40 15 8.9 9.4 98.8
tren 40 2 1.2 1.2 100.0

Total 160 95.2 100.0
Missing System 8 4.8
Total 168 100.0
'j,+(,P

Thu nhap
N Valid 160
Missing 8
,
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Cao 49 29.2 30.6 30.6
trung
binh
104 61.9 65.0 95.6
Thap 7 4.2 4.4 100.0
Total 160 95.2 100.0
Missing System 8 4.8
Total 168 100.0
k:l]m:no
DI$%P"()p>$.K!$(@>JU!#F
3P"
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of

Items
.814 5
13
+0<(>
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Mobifone Quang Binh luon
thong bao cho khach hang
chinh xac luc nao dich vu duoc
thuc hien
14.1625 5.282 .613 .774
Mobifone Quang Binh luon
thuc hien dung nhu nhung gi da
cam ket
14.0875 4.810 .662 .760
Nhan vien Mobifone Quang
Binh phuc vu chu dao voi tat ca
khach hang cua minh
14.2000 5.985 .539 .796
Mobifone Quang Binh luon

quan tam, giai quyet cac thac
mac hay khieu nai cua khach
hang mot cach nhanh chong
14.2375 5.478 .636 .768
Mobifone Quang Binh luo luon
bao mat thong tin cho khach
hang
14.2625 5.553 .578 .785
14
+0
Mean Std. Deviation N
Mobifone Quang Binh luon thong
bao cho khach hang chinh xac luc
nao dich vu duoc thuc hien
3.5750 .78147 160
Mobifone Quang Binh luon thuc
hien dung nhu nhung gi da cam ket
3.6500 .87019 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh
phuc vu chu dao voi tat ca khach
hang cua minh
3.5375 .64318 160
Mobifone Quang Binh luon quan
tam, giai quyet cac thac mac hay
khieu nai cua khach hang mot cach
nhanh chong
3.5000 .70933 160
Mobifone Quang Binh luo luon bao
mat thong tin cho khach hang
3.4750 .73502 160

>+
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
17.7375 8.094 2.84503 5
DI$%P"()p>$.K!$(@>JU!#F
3$/!
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.813 5
15
+0
Mean
Std.
Deviation N
Mobifone Quang Binh co nhieu kenh thong tin, quang
ba den khach hang
3.4500 .78348 160
Cac san pham va dich vu cua Mobifone Quang Binh
cung cap rat da dang
3.6312 .80581 160
Mobifone Quang Binh thuc hien dich vu dung yeu
cau cua khach hang ngay tu lan dau tien
3.4562 .77579 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh phuc vu khach hang

mot cach nhanh chong va dung hen, luon lang nghe y
kien cua khach hang.
160
Thu tuc giao dich tai chi nhanh Mobifone Quang Binh
nhanh va don gian
160
+0<(>
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Mobifone Quang
Binh co nhieu kenh
thong tin, quang ba
den khach hang
7.0875 1.980 .672 .736
Cac san pham va dich
vu cua Mobifone
Quang Binh cung cap
rat da dang
6.9063 1.884 .696 .710
Mobifone Quang

Binh thuc hien dich
vu dung yeu cau cua
khach hang ngay tu
lan dau tien
7.0813 2.075 .625 .783
16
+0<(>
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Mobifone Quang
Binh co nhieu kenh
thong tin, quang ba
den khach hang
7.0875 1.980 .672 .736
Cac san pham va dich
vu cua Mobifone
Quang Binh cung cap
rat da dang
6.9063 1.884 .696 .710
Nhan vien Mobifone

Quang Binh phuc vu
khach hang mot cach
nhanh chong va dung
hen, luon lang nghe y
kien cua khach hang.
7.1248 1.9452 .718 .705
Thu tuc giao dich tai
chi nhanh Mobifone
Quang Binh nhanh va
don gian
6.8014 1.862 .684 .718
>+
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
10.5375 4.074 2.01843 5
DI$%P"()p>$.K!$(@>JU!#F
36!>5FF
17
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.869 5
+0
Mean
Std.

Deviation N
Nhan vien Mobifone Quang Binh co thai do phuc vu
lich thiep va than thien voi khach hang
3.2000 .86001 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh co ky nang giao
tiep tot
3.2625 1.01242 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh bao gio cung to ra
lich su, nha nhan voi khach hang
3.4375 .73277 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh co kien thuc tra loi
cac cau hoi cua khach hang
3.2250 .86111 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh co trinh do chuyen
mon cao
3.1247 .76542 160
18
+0<(>
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted

Nhan vien Mobifone
Quang Binh co thai
do phuc vu lich thiep
va than thien voi
khach hang
9.9250 4.887 .818 .793
Nhan vien Mobifone
Quang Binh co ky
nang giao tiep tot
9.8625 4.484 .753 .825
Nhan vien cong ty
bao gio cung to ra
lich su, nhan nhan
9.6875 6.279 .524 .901
Nhan vien Mobifone
Quang Binh bao gio
cung to ra lich su, nha
nhan voi khach hang
9.9000 4.870 .823 .791
Nhan vien Mobifone
Quang Binh co kien
thuc tra loi cac cau
hoi cua khach hang
9.7124 6.3145 .812 .875
Nhan vien Mobifone
Quang Binh co trinh
do chuyen mon cao
9.5842 5.1274 .836
>+
Mean Variance

Std.
Deviation
N of
Items
13.1250 8.739 2.95618 5
DI$%P"()p>$.K!$(@>JU!#F
3$d!L0
19
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.846 4
+0
Mean
Std.
Deviation N
Nhan vien Mobifone Quang Binh nam bat duoc nhu
cau cua khach hang
3.3125 .78658 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh the hien su quan
tam den ca nhan khach hang
3.4625 .91037 160
Chi nhanh Mobifone Quang Binh bo tri thoi gian lam
viec thuan tien cho viec giao dich dich vu
3.4500 .78348 160
Mobifone Quang Binh rat quan tam den cac nhu cau
phat sinh cua khach hang
3.3750 .80681 160

20
+0<(>
A Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhan vien Mobifone
Quang Binh nam bat
duoc nhu cau cua
khach hang
10.2875 4.357 .746 .779
Nhan vien Mobifone
Quang Binh the hien
su quan tam den ca
nhan khach hang
10.1375 3.943 .733 .784
Chi nhanh Mobifone
Quang Binh bo tri
thoi gian lam viec
thuan tien cho viec
giao dich dich vu
10.1500 5.034 .505 .875

Mobifone Quang
Binh rat quan tam den
cac nhu cau phat sinh
cua khach hang
10.2250 4.226 .768 .768
>+
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
13.6000 7.424 2.72468 4
21
DI$%P"()p>$.K!$(@>JU!#F
3J;!1i,
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.751 5
+0
Mean
Std.
Deviation N
Dia diem giao dich cua Mobifone Quang Binh thuan
tien
3.5875 .74722 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh luon mac dong
phuc gon gang, lich su

3.6312 .84393 160
Cach bo tri quay giao dich tai Mobifone Quang Binh
sach se va hop ly
3.4812 .61401 160
Cac giay to nhu hop dong cung cap dich vu, hoa don,
…tai Mobifone Quang Binh ro rang va de hieu
3.4375 .71540 160
Co so vat chat tai cac cua hang, DGD, dai ly cua
Mobifone Quang Binh khang trang, tien nghi
3.4688 .77640 160
He thong dai ly cua Mobifone Quang Binh rong khap
va hop ly
3.4512 .7406 160
22
+0<(>
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Dia diem giao dich
cua Mobifone Quang
Binh thuan tien

14.0187 4.660 .527 .703
Nhan vien Mobifone
Quang Binh luon mac
dong phuc gon gang,
lich su
13.9750 4.226 .571 .687
Cach bo tri quay giao
dich tai Mobifone
Quang Binh sach se
va hop ly
14.1250 5.255 .457 .728
Cac phuong tien vat
chat trong hoat dong
dich vu rat hap dan
14.1688 4.820 .505 .711
Co so vat chat tai cac
cua hang, DGD, dai ly
cua Mobifone Quang
Binh khang trang, tien
nghi
14.1375 4.560 .530 .702
Cac phuong tien vat
chat trong hoat dong
dich vu rat hap dan
13.9875 4.9210 .512 .702
Co so vat chat tai cac
cua hang, DGD, dai ly
cua Mobifone Quang
Binh khang trang, tien
nghi

14.106 4.2563 .498 .698
23
>+
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
17.6062 6.919 2.63049 6
DI$%P"()p>$.K!$(3r0s
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.839 3
+0
Mean
Std.
Deviation N
Anh/chi hoan toan hai
long voi chat luong
dich vu cham soc
khach hang
3.4375 .75808 160
anh/chi se gioi thieu
dich vu cua cong ty
cho nhung nguoi khac
3.5812 .75629 160
Trong thoi gian toi

anh/chi van su dung
dich vu ma cong ty
cung cap
3.5000 .77703 160
24
+0<(>
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Anh/chi hoan toan hai
long voi chat luong
dich vu cham soc
khach hang
7.0813 1.974 .669 .809
anh/chi se gioi thieu
dich vu cua cong ty
cho nhung nguoi khac
6.9375 1.870 .741 .740
Trong thoi gian toi
anh/chi van su dung
dich vu ma cong ty

cung cap
7.0188 1.880 .700 .780
>+
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
10.5188 3.974 1.99361 3
k:l:k:Qt't
DID.B0uvp(!$(@>JU!#F607
B!+(0 
w
uq&Np
25