Tóm tắt LV Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động quảng bình

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình” là công
trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được công bố
dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn
gốc.
Tác giả
TẠ THÁI DƯƠNG
i
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ
tận tình về nhiều mặt của các cá nhân và tổ chức. Cho phép tôi được bày tỏ lòng
cảm ơn sâu sắc tới :
- Phó Giáo Sư Tiến Sĩ Nguyễn Văn Phát người đã tận tình hướng dẫn, đôn
đốc và chỉ bảo cho tôi trong quá trình nghiên cứu cũng như viết đề tài.
- Ban giám hiệu, phòng KHCN – HTQT – ĐTSĐH Trường Đại học Kinh tế
Huế cùng toàn thể quý thầy giáo, cô giáo đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
- Sở thông tin và truyền thông tỉnh Quảng Bình đã giúp đỡ và cung cấp
những tài liệu cần thiết để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
- Tập thể cán bộ cơ quan chi nhánh thông tin di động Quảng Bình và gia đình,
bạn bè đã động viên và giúp đỡ về mặt tinh thần trong quá trình thực hiện luận văn.
Mặc dù bản thân đã cố gắng và nỗ lực hết sức để hoàn thành đề tài trong
phạm vi và khả năng cho phép nhưng luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi
những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy cô giáo, các chuyên
gia, các nhà khoa học, đồng nghiệp và những người quan tâm tới đề tài này, để
Luận văn của tôi được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả
TẠ THÁI DƯƠNG
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : TẠ THÁI DƯƠNG
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Niên khóa : 2012-2014
Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Tên đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
thông tin di động Quảng Bình”
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò hết sức quan trọng trong
việc giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực cạnh tranh. Mobifone là nhà mạng
ra đời đầu tiên tại thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, song chất lượng dịch vụ
cùng các công tác chăm sóc khách hàng của Mobifone vẫn chưa được nhiều người
tiêu dùng đánh giá cao và còn nhiều hạn chế. Vì vậy đánh giá chất lượng dịch vụ và
đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tỉnh
Quảng Bình là việc làm cần thiết nhằm nhìn nhận và đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới.
2. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp phương pháp thu thập thông tin
và số liệu, phương pháp xử lý thông tin và số liệu bằng phần mềm SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp khoa học
Thực tiễn hoạt động của chi nhánh thông tin di động Quảng Bình nhứng năm
qua đã chứng tỏ mô hình cung cấp và hổ trợ dịch vụ khách hàng của chi nhánh về
cơ bản đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh, kích thích sự phát triển ở mức
độ nhất định và góp phần vào sự tăng trưởng, phát triển của chi nhánh. Điều này
được thể hiện :
- Tính chuyên môn hóa của mô hình rất rõ nét và mức độ phân công lao
động sâu sắc trong dịch vụ khách hàng. Nhiều nhân viên được đào tạo chuyên sâu

để thực hiện những công việc nhất định như đấu nối, trả lời khách hàng, khiếu nại…
iii
- Tính độc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao, đây cũng là thế
mạnh trong việc chủ động với khách hàng và cũng có hạn chế nhất định trong phối
hợp, kiểm tra đôn đốc.
- Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của chi nhánh có tính đặc thù của
dịch vụ viễn thông, với các bước đột phá trong việc đổi mới phương thức và thủ tục
cung cấp dịch vụ của ngành thông tin di động, thích ứng với phương thức vận dụng
linh hoạt các kết quả nghiên cứu thị trường, các chiến dịch khuyến mại, chương
trình duy trì khách hàng…Các công nghệ tiên tiến của nước ngoài được chuyển
giao từ đối tác được khai thác có hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong quá trình hoạt động và phát triển, chi nhánh đã xây dựng được một hệ
thống dịch vụ khách hàng có tính chuyên môn hóa rõ nét, tính độc lập của các bộ
phận chức năng và sự đa dạng trong các dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu đã chỉ ra
công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Binh còn có
một số hạn chế, dẫn đến số lượng thuê bao tăng trưởng chậm và nhiều thuê bao rời
mạng để sử dụng các sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh. Cụ thể :
- Chất lượng sóng tại một số địa bàn nhất là vùng sâu, vùng xa, vùng núi
còn hạn chế, còn xảy ra tình trạng nghẽn mạng tại một số thời điểm.
- Thời gian giải quyết các giao dịch, thắc mắc của khách hàng còn chậm
- Thái độ phục vụ khách hàng và trình độ nghiệp vụ của một số nhân viên
chưa theo kịp sự biến đổi nhanh chóng của công nghệ
- Sự phân công triển khai công việc trong bộ máy chăm sóc và hổ trợ khách
hàng ở một số công đoạn chưa rõ ràng, sự phối hợp giữa các bộ phận chưa đạt hiệu
quả cao trong công việc
- Các chương trình dịch vụ sau bán hàng triển khai chưa đạt hiệu quả cao.
Nhiều chương trình chỉ mới triển khai đến một số nhóm đối tượng khách hàng như :
nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng khối hành chính sự nghiệp. Nhóm
khách hàng thuê bao trả trước chủ yếu là công nhân và nông dân chưa được chi
nhánh quan tâm đúng mức. Nhóm khách hàng sinh viên và học sinh đã quan tâm

đúng mức nhưng chưa sâu rộng và chưa đảm bảo được tính cạnh tranh cao.
iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
- BCVT : Bưu chính Viễn thông
- CNTT : Công nghệ thông tin
- CSKH : Chăm sóc khách hàng
- DN : Doanh nghiệp
- HS – SV : Học sinh, sinh viên
- Sig (Significance) : Mức ý nghĩa.
- Test value : Giá trị dùng để kiểm định
- TTDĐ : Thông tin di động
- VMS : Công ty thông tin di động
- VNPT : Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam
- WTO : Tổ chức thương mại thế giới
v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số liệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang
Sơ đồ 1.1 Các đặc tính của dịch vụ Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ Error: Reference
source not found
Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
nhà cung cấp Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất tại chi nhánh thông tin
di động Quảng Bình Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty VMSError: Reference source not found
Sơ đồ 2.2 Mô hình cơ cấu tổ chức chi nhánh thông tin di động Quảng Bình Error:
Reference source not found
Sơ đồ 2.3 Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh Error: Reference source not
found
vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 : Số liệu thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Quảng Bình
từ năm 2011-2013 40
Bảng 2.1 : Số liệu thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Quảng Bình 39
từ năm 2011-2013 39
Bảng 2.2 : Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của
Mobifone 40
tại Quảng Bình 41
Bảng 2.3 : Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone tại tỉnh
Quảng Bình từ năm 2011 đến 2013 42
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực tại CN TTDĐ Quảng Bình năm 2013 43
Bảng 2.5 Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc
khách hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Bình 44
Bảng 2.6 : Mạng lưới phân phối của Mobifone và các đối thủ năm 2013 46
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh
Mobifone Quảng Bình từ năm 2011- 2013 47
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng 51
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô
hình SERVQUAL 52
Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn
của 54
khách hàng 54
Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng
55
dịch vụ 55
Bảng 2.12 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 56
Bảng 2.13: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn 58
vii
Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố thỏa mãn 59
Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 59

Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 62
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 62
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 63
Bảng 2.19: Phân tích hồi quy 63
Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc
khách hàng bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 66
MỤC LỤC
Bảng 2.1 : Số liệu thị phần về thuê bao di động tại tỉnh Quảng Bình 39
từ năm 2011-2013 39
Bảng 2.2 : Cơ sở hạ tầng, vật chất phục vụ kinh doanh di động của
Mobifone 40
tại Quảng Bình 41
Bảng 2.3 : Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone tại tỉnh
Quảng Bình từ năm 2011 đến 2013 42
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực tại CN TTDĐ Quảng Bình năm 2013 43
Bảng 2.5 Trình độ nhân viên giao dịch và nhân viên bán hàng chăm sóc
khách hàng tại chi nhánh TTDĐ Quảng Bình 44
Bảng 2.6 : Mạng lưới phân phối của Mobifone và các đối thủ năm 2013 46
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh
Mobifone Quảng Bình từ năm 2011- 2013 47
Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng 51
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô
hình SERVQUAL 52
Bảng 2.10 : Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn
của 54
viii
khách hàng 54
Bảng 2.11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượng
55
dịch vụ 55

Bảng 2.12 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 56
Bảng 2.13: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn 58
Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố thỏa mãn 59
Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn 59
Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 62
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA 62
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 63
Bảng 2.19: Phân tích hồi quy 63
Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc
khách hàng bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 66
ix
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập như
nước ta hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải
phát huy tốt mọi khả năng của mình.
Khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp
nào cũng phải hướng tới. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp,
là người quyết định tới tương lai của doanh nghiệp. Ngày nay do sự phát triển
nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các doanh nghiệp có thể mua
được công nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Như vậy, cạnh
tranh sẽ chuyển một phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng. Trong khi đó,
hoạt động chăm sóc khách hàng lại phụ thuộc chặt chẽ rất nhiều vào đội ngũ nhân
viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được điều đó thì doanh
nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng
của công tác chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh
chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có,
gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt
trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản
lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động
Quảng Bình đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh chưa có sự thay đổi
mạnh trong nhiều năm qua. Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng
trên thị trường nhưng còn nhiều hạn chế khi có sự tham gia cạnh tranh của các
doanh nghiệp viễn thông khác trong tỉnh khác như Viettel, Vinaphone,
Vietnammobile tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, làm giảm lượng khách hàng,
1
khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ
khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với chi
nhánh thông tin di động Quảng Bình.
Trước thực trạng trên đòi hỏi chi nhánh thông tin di động Quảng Bình cần
có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách
hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức
thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ
khách hàng cho doanh nghiệp
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình”
làm đề tài luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình, đề xuất giải pháp giúp chi
nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mục tiêu cuối cùng là
gia tăng thị phần và doanh thu thông tin.

2.2. Mục tiêu cụ thể
►Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
CSKH và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
►Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Mobifone Quảng Bình, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH
►Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cho Mobifone tại Quảng Bình
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2
Mobifone tại Quảng Bình
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình. Địa chỉ: 17 Quang
Trung, Thành phố Đồng Hới, Tỉnh Quảng Bình
+ Thời gian:
* Thu thập các thông tin sơ cấp : Phát bảng hỏi và phỏng vấn 200 khách
hàng đã và đang sử dụng mạng Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ 01/10/2013 đến
30/10/2013.
* Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình
thành và hoạt động của Mobifone Quảng Bình.
+ Nội dung : Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mobifone tại Quảng Bình thông qua các ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề
xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng Mobifone tại Quảng Bình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
+ Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone Quảng
Bình, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh
doanh được thu thập từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp và một số thông tin

trên báo, đài, internet, website của tổng công ty,…
+Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử
dụng dịch vụ thông tin di động
Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người đang sử dụng
dịch vụ thông tin di động ở tất cả các độ tuổi.
Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày (Từ ngày
01/10 đến 30/10/2013) tại các trung tâm giao dịch mobifone huyện, cửa hàng Đồng
Hới, các đại lý và những nơi tụ tập đông người…
Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giá chất
3
lượng dịch vụ CSKH. Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert
từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra theo
mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Câu hỏi có nhiều đáp án để lựa chọn.
4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu:
Đối với các số liệu thứ cấp : Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và
kiểm tra tính xác thực trước khi sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính
toán theo các chỉ số phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt
động cung cấp dịch vụ thông tin di động mobifone tại Quảng Bình
Phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá
thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di động
Mobifone tại Quảng Bình trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp.
Đối với số liệu sơ cấp, toàn bộ bảng hỏi điều tra sau khi hoàn thành được kiểm
tra tính phù hợp và tiến hành nhập số liệu vào phần mềm SPSS. Phương pháp phân
tích thống kê mô tả được sử dụng để phân tích toàn bộ số liệu giúp trả lời các câu
hỏi chính của đề tài. Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số
Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá. Hệ số Cronbach’s
Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha
từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được.
Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì
hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể chấp nhận được.

Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến
thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có
ý nghĩa hơn. Đồng thời, kiểm tra độ tin cậy của các biến trong một thang đo. Để
thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1. Hệ số tương
quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân
tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm nhân
tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser,
những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng,
tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter với phần mềm
4
SPSS 15.0.
Mô hình hồi quy :
Y = B
0
+ B
1
*X
1
+ B
2
* X
2
+ B
3
* X
3
+…+B
i
X

i
Trong đó :
Y : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của mobifone tại
Quảng Bình
X
i
: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ CSKH mobifone tại Quảng Bình
B
0
: Hằng số
B
1
: Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R
2
điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc. Từ mô hình hồi quy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của mobifone tại Quảng Bình sẽ được xác định thông qua so
sánh hệ số hồi quy của các biến độc lập.
Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến
kết quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so
sánh đồng thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp
các số liệu. Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh
hưởng của một yếu tố nào đó trên các giá trị quan sát.
Cặp giả thiết nghiên cứu :
H
0

: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H
1
: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết :
Nếu Sig ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thiết H
0

Nếu Sig > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H
0
5. Kết cấu của luận văn
5
 Phần 1. Phần mở đầu
 Phần 2. Nội dung nghiên cứu
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng
Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi
nhánh thông tin di động Quảng Bình
Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình
 Phần 3. Kết luận và kiến nghị
6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm, ý nghĩa và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
 Khái niệm về dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất[1].
Còn PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong
phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu,
những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn
sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn[2].
Dịch vụ được hiểu là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế: “bao gồm các
hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá
trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá
trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức
khoẻ ”(Zeithaml, et al, 2006).
Nhưng theo tôi hiểu cách ngắn gọn rằng:
Dịch vụ là việc làm, hành vi, quá trình và hoạt động nhằm tạo ra và mang lại
tiện ích nhất định cho người tiêu dùng.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
7
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :

Sơ đồ 1.1 Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có
hình hài rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt
kia; Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của
dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
8
Tính vô
hình
Mau hỏng
Không
chuyển giao
sở hữu)
Không
lưu trữ
được
Không
đồng nhất
Dịch
vụ
với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của
nhà sản xuất, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính
không chuyển giao sở hữu.
- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất.
Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp
xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như
một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ
được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được

những bảo đảm thông thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng
hạn như không thể ép nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của
hầu hết chiến lược marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành
động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được
chất lượng dịch vụ .
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian
và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không
bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ
công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu
dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng : Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm
có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động
sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch
vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau :
9
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.

5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ
cho phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
* Chất lượng dịch vụ
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan .
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và
là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh.
2/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
10
đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu
cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các
yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách
hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng : là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến
chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của
11
Parasuraman & ctg (1998, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa
chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng
nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL
được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một

cách tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực
chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ
nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác
định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung.
Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn
cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định
cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.
Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về
12
chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được
xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc
thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với

nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy
thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng
thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại
Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là
phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định
SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí
Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả
năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận do
đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller,
1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE,
cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERE thì : Chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát
biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc
13
khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên
tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì
cần thiết nhất mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi cùa
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cám ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc thoả mãn khách hàng, đó là:
• Các yếu tố sản phẩm dịch vụ.
• Các yếu tố thuận tiện.
• Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp
vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa
tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ
cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc
phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dịch vụ
hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng.
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
Marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
14
trước, trong và sau khi mua hàng. Tầm quan trọng của nó thay đổi theo sản phẩm và
khách hàng.
Theo Jamier L. Scott. (2002), “Dịch vụ khách hàng là một chuỗi những hoạt
động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng – có nghĩa là, cảm giác
mà một sản phẩm hay dịch vụ mang lại đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng”.
Nói tóm lại, dịch vụ khách hàng là một cụm từ được sử dụng để mô tả quá
trình chăm sóc khách hàng một cách tích cực.
1.1.2 Vai trò và nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày
càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình
ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh
nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách
hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở
thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được
phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế
để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai
lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được
vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ
cạnh tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có một số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
15
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh
nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Theo nghiên cứu của Lý Hiểu : Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí
cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính
năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào
phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho
sản phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được
cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng

ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì
con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng
lực cạnh tranh.
Sơ đồ 1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
(Nguồn : Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo (2009))
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ
quan của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn
và phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng,
Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta cung
cấp cho khách
hàng
Con người
(People)
tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với khách hàng
Processes
Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung câp sản
phẩm và dịch vụ
Thực hiện
(Perfomance)
Cung cấp sản
phẩm đúng hạn,
đúng loại

Khả năng
khác biệt hóa
Khả năng
tăng giá trị
16