Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008 tại bệnh viện đa khoa tỉnh bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.37 MB, 173 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
ðỒNG ðẠI DƯƠNG
ðề tài:
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 tại Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh
Mã số: 603405
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ðỗ Văn Viện
Hà Nội- 2012
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
i
LỜI CAM ðOAN
Tôi cam ñoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và chưa ñược sử dụng ñể bảo vệ một ñề tài nghiên cứu nào.
Tôi cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này ñều ñược ghi rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012
Tác giả luận văn
ðồng ðại Dương
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
ii
LỜI CẢM ƠN
ðể thực hiện và hoàn thành luận văn này, tôi ñã nhận ñược sự quan tâm giúp
ñỡ tận tình, sự ñóng góp ý kiến của nhiều cá nhân và tập thể.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới tập thể Viện ðào tạo Sau ðại học, khoa
Kế toán và Quản trị Kinh doanh trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tạo ñiều kiện
thuận lợi cho tôi về môi trường học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Tôi xin
bày tỏ sự cảm ơn ñến các thầy cô trong bộ môn Kế toán và Quản trị Kinh doanh về
những góp ý mang tính chuyên môn cao, các thầy cô ñã giúp tôi hiểu rõ hơn về công
việc của những người nghiên cứu khoa học.
Tôi bày tỏ sự biết ơn sâu sắc ñến PGS.TS ðỗ Văn Viện - Thầy ñã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn; xin trân thành cảm ơn
tình cảm và sự ân cần của TS. Bùi Thị Gia ñã dành cho tôi trong những bước cuối
cùng ñể luận văn ñược hoàn thành.
Trân trọng cảm ơn sự giúp ñỡ, tạo ñiều kiện của Bác sĩ Chuyên khoa II
Nguyễn Văn ðồng - Giám ñốc Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang, Bác sĩ ðồng ñã
giúp tôi hiểu thêm về những kiến thức quản lý và tình hình quản lý thực tế của ngành
Y cũng như tình hình quản lý của Bệnh viện ña khoa tỉnh trong những năm qua. ðó
là những tư liệu tham khảo quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tuy nhiên, dù có nhiều nỗ lực, song do trình ñộ và thời gian có hạn nên luận
văn không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, Tôi kính mong nhận ñược sự góp ý chỉ bảo
của các thầy cô và sự chia sẻ của các bạn ñồng nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 12 tháng 12 năm 2012
Tác giả luận văn
ðồng ðại Dương
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
iii
MỤC LỤC
1. MỞ ðẦU
LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU viii
DANH MỤC SƠ ðỒ ix
DANH MỤC LƯU ðỒ, BIỂU ðỔ x
1. MỞ ðẦU
1
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu chung
2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể 2
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
3
1.4. Những câu hỏi ñặt ra trong nghiên cứu 3
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 4
2.1. Cơ sở lý luận 4
2.1.1. Các khái niệm về ISO 4
2.1.2. Khái quát về ISO 9001:2008 12
2.1.2.1.
Lịch sử hình thành
ISO 9001 (9001:2008) 12
2.1.2.2. Mục ñích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15
2.1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality management principles) 15
2.1.2.4. Triết lý về quản lý chất lượng 15
2.1.2.5. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16
2.1.2.6. Các bước xây dựng HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 19
2.1.2.7. Lợi ích khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008 22
2.1.3. Sự cần thiết phải ñiều hành Bệnh viện theo ISO 9001:2008 24
2.2. Phân tích ISO trong Bệnh viện và những nghiên cứu liên quan 25
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
iv
3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
3.1. Giới thiệu Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 30
3.1.1. Lịch sử hình thành 30
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Bệnh viện 30
3.1.3. Tổ chức bộ máy 31
3.1.4. Nguồn nhân lực 33
3.1.5. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế 37
3.1.6. Thực trạng hoạt ñộng thu chi của Bệnh viện qua các năm 38
3.2. Giới thiệu về khoa khám bệnh, bệnh viện ña khoa tỉnh 39
3.2.1. Lịch sử hình thành 39
3.2.2. Chức năng, nhiệm vụ 40
3.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân lực 40
3.2.4. Sơ ñồ bố trí khoa Khám bệnh 42
3.2.5. Các quy trình thực hiện công tác chuyên môn 43
3.2.6. ðánh giá chung thực trạng hoạt ñộng của khoa khám bệnh 45
3.3. Phương pháp nghiên cứu 47
3.3.1. Phương pháp sử dụng khung phân tích 48
3.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 49
3.3.3. Phương pháp xử lý số liệu 50
3.3.4. Phương pháp kế thừa và phương pháp chuyên gia 51
3.3.5. Phương pháp phân tích thông tin 51
3.3.6. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích 51
4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52
4.1. Thực trạng công tác quản lý ở Bệnh viện 52
4.1.1. Quản lý công tác chuyên môn 52
4.1.1.1. Quản lý công tác ñiều trị nội, ngoại trú 52
4.1.1.2. Quản lý công tác ñiều dưỡng 53
4.1.1.3. Quản lý công tác Dược - Vật tư 54
4.1.1.4. Quản lý công tác ñào tạo, huấn luyện, nghiên cứu khoa học và chỉ ñạo tuyến 55
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
v
4.1.1.5. Quản lý công tác thực hiện ðề án 1816 56
4.1.1.6. Quản lý công tác xã hội hóa 56
4.1.1.7. Qu
ản lý các công tác khác 57
4.1.2. ðánh giá chung tình hình quản lý của Bệnh viện 58
4.1.2.1. Một số ñánh giá về công tác quản lý 58
4.1.2.2. Ý kiến của của cán bộ nhân viên bệnh viện về chủ trương áp dụng ISO 60
4.2. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại khoa Khám bệnh
B
ệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 61
4.2.1. Thành lập ban ISO và ñề cử ñại diện lãnh ñạo 61
4.2.1.1.
Chức năng của ban ISO Bệnh viện ða khoa tỉnh 61
4.2.1.2. Nhiệm vụ của Ban ISO Bệnh viện 62
4.2.1.3. Nhiệm vụ, quyền hạn của các thành viên Ban ISO Bệnh viện 62
4.2.2. Thiết lập các hệ thống tài liệu của Khoa khám bệnh 64
4.2.2.1. Xây dựng mục tiêu chất lượng của khoa khám bệnh 64
4.2.2.2. Xây dựng quy chế công tác của khoa khám bệnh 65
4.2.2.3. Xây dựng bảng mô tả công việc các vị trí công tác tại khoa khám bệnh 68
4.2.2.4. Thiết lập quy trình tiếp nhận khám, ñiều trị ngoại trú và nhập viện 77
4.2.2.5. Thiết lập quy trình ñánh giá chất lượng nội bộ 81
4.2.2.6. Thiết lập quy trình xem xét hệ thống chất lượng nội bộ 84
4.2.2.7. Thiết lập quy trình khắc phục/phòng ngừa 87
4.3. Dự kiến những thuận lợi và khó khăn trong việc xây dựng ISO 9001:20008 tại
khoa Khám bệnh Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 91
4.3.1. Thuận lợi 91
4.3.2. Khó khăn, vướng mắc 92
4.3.3. Nguyên nhân 93
4.3.4. Một số ưu ñiểm dự kiến sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9001:2008 so với hình thức quản lý cũ của bệnh viện 94
4.4. Các giải pháp ñể thực hiện tốt ISO 9001:2008 ở Khoa Khám bệnh Bệnh viện ña
khoa tỉnh Bắc Giang 95
4.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức về ISO 9001:2008 và công tác quản trị
bệnh viện 95
4.4.1.1. Tăng cường nhận thức về ISO 9001:2008 95
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
vi
4.4.1.2. Triển khai ISO phải nằm trong hệ thống quản trị chung của Bệnh viện 96
4.4.2. Nhóm giải pháp liên quan ñến hạ tầng cơ sở 97
4.4.2.1. Hoàn thiện hạ tầng cơ sở cho việc ứng dụng HTQLCL 97
4.4.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng phần mềm quản lý tổng thể BV
98
4.4.2.3. Giải pháp ñẩy mạnh xã hội hóa Y tế 99
4.4.3. Giải pháp Nâng cao trình ñộ chuyên môn và phong cách phục vụ của ñội ngũ nhân viên
y tế 100
4.4.3.1. Tăng cường công tác ñào tạo 101
4.4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác chăm sóc toàn diện 101
4.4.3.3. Tăng cường công tác chỉ ñạo tuyến và nghiên cứu khoa học 102
4.4.3.4. Khắc phục những sai lầm trong phục vụ khách hàng bệnh viện 102
4.4.4. Nhóm gi
ải pháp tổ chức ñánh giá nội bộ 105
4.4.4.1.Giải pháp Nâng cao chất lượng Hội ñồng người bệnh cấp bệnh viện 105
4.4.4.2. Tổ chức ñánh giá nội bộ và cuộc họp xem xét lãnh ñ
ạo 106
5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 107
5.1. K
ết luận 107
5.2. Kiến nghị 109
Tài liệu tham khảo
Phụ lục I
Phục lục II
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nội dung thể hiện
BV Bệnh viện
BVðK Bệnh viện ða khoa
Bs Bác sỹ
Ds Dược sỹ
BYT Bộ Y tế
CB Cán bộ
CBVC Cán bộ viên chức
CM Chuyên môn
KT Kỹ thuật
Qð Quyết ñịnh
PK Phòng khám
ðT ðào tạo
CP Chính phủ
Hscc Hồi sức cấp cứu
TM Tim mạch
PT Phẫu thuật
KH Khoa học
ðD ðiều dưỡng
Nð Nghị ñịnh
XHH Xã hội hoá
TDCN Thăm dò chức năng
BSCKII Bác sỹ chuyên khoa II
BSCKI Bác sỹ chuyên khoa I
Ths Thạc sỹ
CNTT Công nghệ thông tin
UBND Uỷ ban nhân dân tỉnh
XHTH Xuất huyết tiêu hoá
KB Khám bệnh
TC Tổ chức
BGð Ban giám ñốc
TW Trung ương
BCT Bộ chính trị
HPQ Hen phế quản
CSCL Chính sách chất lượng
MTCL Mục tiêu chất lượng
KHMTCL Kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng
STCL Sổ tay chất lượng
ðGCLNB Quy trình ñánh giá nội bộ
XXHTQLCL Quy trình xem xét hệ thống quản lý chất lượng
KP/PN Quy trình kiểm soát sự không phù hợp và hành ñộng khắc phục/phòng ngừa
KSMMTB Quy trình kiểm soát máy móc thiết bị
XLMT Quy trình xử lý môi trường
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
viii
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU
Tên bảng Trang
Bảng 2.1. Một số kết quả sau khi áp dụng ISO 9001:2008 27
Bảng 2.2. Mô hình quản lý chất lượng cho bệnh viện của một số quốc gia 27
Bảng 2.3. So sánh 3 mô hình quản lý chất lượng chính 28
Bảng 2.4. Quy trình khám bệnh và chụp phim tại khoa Khám bệnh 29
Bảng 3.1. Tình hình cán bộ viên chức của bệnh viện qua các năm 35
Bảng 3.2. Tỷ lệ phân bổ nhân lực của Bệnh viện năm 2011 36
Bảng 3.3 Cán bộ quản lý các khoa phòng năm 2011 37
Bảng 3.4. Cơ sở hạ tầng của bệnh viện (phụ lục I) 3
Bảng 3.5. Hiện trạng trang thiết bị y tế năm 2011 (phụ lục I) 4
Bảng 3.6a. Tỷ lệ chi ngân sách của bệnh viện 39
Bảng 3.6b. Hoạt ñộng tài chính của bệnh viện 3 năm 2009 - 2011 (phụ lục I) 8
Bảng 3.7. Trình ñộ nhân lực khoa Khám bệnh 41
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh ñối với khoa Khám Bệnh 46
Bảng 4.1. Kết quả thực hiện công tác chuyên môn từ 2009- 2011 (phụ lục I) 10
Bảng 4.2. Thống kê khảo sát ý kiến của CBVC về chủ trương áp dụng ISO tại BV 61
Bảng 4.3. Mục tiêu chất lượng của Khoa khám bệnh 64
Bảng 4.4. Kế hoạch hành ñộng của Khoa khám bệnh 64
Bảng 4.5. Hồ sơ qui trình ñánh giá chất lượng nội bộ 84
Bảng 4.6. Hồ sơ quy trình xem xét chất lượng nội bộ 87
Bảng 4.7. Hồ sơ quy trình khắc phục/phòng ngừa 91
Bảng 5. Tổng hợp nhân sự các khoa lâm sàng và phòng chuyên môn năm 2011
(phụ lục I)
11
Bảng 6.Tổng hợp phân tuyến kỹ thuật (phụ lục I) 11
Bảng 7. Thực trạng xã hội hóa của Bệnh viện (phụ lục I) 13
Bảng 8. Dự kiến chỉ tiêu giường bệnh các khoa lâm sàng (2011-2015 ) (phụ lục I) 14
Bảng 9. Nhân lực các khoa lâm sàng (phụ lục I) 15
Bảng 10. Nhân lực các khoa cận lâm sàng (phụ lục I) 16
Bảng 11. Nhân lực các phòng chức năng (phụ lục I)
16
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
ix
DANH MỤC SƠ ðỒ
Tên Sơ ñồ Trang
Sơ ñồ 2.1. Lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 14
Sơ ñồ 2.2. Mô hình cây Tổng hợp các ñiều khoản của ISO 9001:2008 17
Sơ ñồ 2.3. Mô hình quản lý chất lượng tiếp cận theo quá trình 18
Sơ ñồ 3.1. Tổ chức của Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang 32
Sơ ñồ 3.1. Cơ sở hạ tầng bệnh viện 37
Sơ ñồ 3.2. Tổ chức khoa khám bênh 40
Sơ ñồ 3.3. Sơ ñồ bố trí nhân lực của Khoa khám bệnh 42
Sơ ñồ 3.4. Quy trình khám bệnh ở khoa khám bệnh 43
Sơ ñồ 3.5. Quy trình khám bệnh ở khoa Cấp Cứu 44
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
x
DANH MỤC LƯU ðỒ, BIỂU ðỒ
Tên Lưu ñồ, biểu ñồ Trang
Lưu ñồ 4.1. Quy trình khám và ñiều trị ngoại trú 78
Lưu ñồ 4.2. Quy trình khám và nhập viện 79
Lưu ñồ 4.3. Quy trình khám với khách hàng riêng lẻ 80
Lưu ñồ 4.3. Quy trình khám khách hàng theo hợp ñồng 81
Lưu ñồ 4.5. Quy trình ñánh giá chất lượng nội bộ 83
Lưu ñồ 4.6. Quy trình xem xét hệ thống chất lượng nội bộ 86
Lưu ñồ 4.7. Quy trình khắc phục/phòng ngừa 90
Biểu ñồ 4.1. Hoạt ñộng khám chữa bệnh (phụ lục I) 17
Biểu ñồ 4.2 . Hoạt ñộng phẫu thuật (phụ lục I) 18
Biểu ñồ 4.3 Hoạt ñộng chuẩn ñoán hình ảnh (phụ lục I) 19
Biểu ñồ 44. Thực hiện kỹ thuật theo phân tuyến khối nội, ngoại (phụ lục I) 20
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
11
1. MỞ ðẦU
1.1. Tính cấp thiết của ñề tài
Tiêu chuẩn ISO ñược xây dựng dựa trên kiến thức, kinh nghiệm tích lũy lâu
ñời (từ năm 1947) của cả Thế giới (hơn 150 nước tham gia) theo cách làm khoa học
gắn với thực tiễn. Nó ñược cập nhật thường xuyên theo các quan ñiểm quản lý hiện
ñại. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ñề cập ñến phát huy vai trò lãnh ñạo,
hoạch ñịnh chiến lược, quản lý nguồn lực, huy ñộng sự tham gia của mọi thành viên,
quản lý các quá trình, ño lường phân tích và cải tiến liên tục.
Quản lý chất lượng trong một tổ chức giúp cho tổ chức ñạt ñược sự gia
tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng ñầu tư
phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ. Quản lý chất lượng tạo
cho tổ chức ñiều kiện phát triển, cạnh tranh lành mạnh. ðạt ñược sự thoả mãn
khách hàng và các bên liên quan trong ñó có yếu tố bảo vệ môi trường. Sự thoả
mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng ñối với
những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang là bệnh viện hạng hai với quy mô 500
giường bệnh kế hoạch trong ñó có 31 khoa, phòng chức năng. Trong nhiều năm
qua, bệnh viện có những bước phát triển trên mọi mặt ñáp ứng nhu cầu bảo vệ
và chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày càng tăng. Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của
bệnh viện không ngừng ñược hiện ñại hóa ñể tổ chức thực hiện các chuyên môn
kỹ thuật cao. ðội ngũ cán bộ trưởng thành cả về số lượng và chất lượng, ñời
sống vật chất tinh thần của cán bộ, viên chức, người lao ñộng không ngừng tăng
cao. Các chỉ tiêu, nhiệm vụ ñược giao hàng năm ñều ñạt và vượt mức kế hoạch
ñề ra. Bªn cạnh những kết quả ®¹t ®−îc, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ
nh©n d©n cña BÖnh viÖn §a khoa tØnh vẫn còn những hạn chế cần khắc phục như
cơ sở vật chất, trang thiÕt bÞ y tÕ của bệnh viện chưa ñáp ứng ñược nhu cầu
khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ y tế, th¸i ñộ ứng xử, tinh thần phục vụ của
một bộ phận nhỏ cán bộ, nh©n viªn chưa ñể lại những ấn tượng tốt trong nh©n
d©n…có nhiều nguyên nhân dẫn ñến những tồn tại hạn chế trên trong ñó có một
nguyên nhân ñặc biệt quan trọng phải kể ñến ñó là sự bất cập trong công tác
quản lý bệnh viện.
Nghiên cứu, xây dựng mô hình quản lý theo ISO 9001:2008 giúp cho việc
ñiều trị, chăm sóc luôn ñược ñặt trong sự kiểm soát chặt chẽ, tăng chất lượng
ñiều trị, tránh nhiều sai sót, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân; Giảm bớt các
vấn ñề với các nhà cung ứng về thuốc men, thực phẩm (ñảm bảo chất lượng, tiết
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
12
kiệm thời gian giải quyết vấn ñề); Các tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu ñược kiểm soát
tốt hơn; Thường xuyên cập nhật chính sách và các qui trình, giúp ñáp ứng các
yêu cầu của bệnh nhân và sự tuân thủ các yêu cầu của pháp luật; Giúp thực hiện
việc trao ñổi thông tin sớm giữa người ñiều trị và bệnh nhân; Quản lý môi
trường tốt hơn giúp giới hạn và khống chế rủi ro do lây nhiễm; Cải tiến mối
quan hệ giữa các khoa - phòng nhờ cách tiếp cận theo quá trình thay vì cách tiếp
cận theo công việc; Cải tiến việc kiểm soát và hiệu chuẩn các máy móc thiết bị
ño lường, ñảm bảo ñộ chính xác và tin cậy của các kết quả xét nghiệm - thử
nghiệm; Cải tiến việc giải quyết vấn ñề thông qua việc tổ chức các cuộc ñánh
giá nội bộ, ñề ra và thực hiện các hành ñộng khắc phục, phòng ngừa. Mặt khác,
bệnh viện ñược cấu trúc bởi các ñơn vị nhỏ, thực hiện chức năng và quản lý theo
chiều dọc. Các hoạt ñộng thường tập trung ñể thực hiện chức năng của mình hơn
là quan tâm ñến sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng. Các hoạt ñộng cải tiến
(nếu có) của ñơn vị nhỏ này có thể gây phức tạp cho ñơn vị nhỏ kia. Phương
pháp quản lý theo quá trình của ISO làm cho rào cản giữa các ñơn vị nhỏ trong
một bệnh viện bị xóa nhòa, giúp tạo sự thống nhất tập trung vào những mục ñích
chính của bệnh viện. ISO sẽ khắc phục những sai sót hay gặp như: Phát hiện sự
cố muộn, lỗi lặp ñi lặp lại, ñộ chính xác về chuẩn ñoán chưa cao, những yếu
kém trong thực hiện chất lượng chăm sóc… từ ñó sẽ làm cho người bệnh ngày
càng hài lòng hơn.
Vì vậy việc nghiên cứu, tiếp cận và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 tại Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang là một ñề tài mới và có
tính thực tế cao.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung: Từ nghiên cứu thực trạng công tác quản lý tại Bệnh viện
ða khoa tỉnh Bắc Giang những năm qua, luận văn xây dựng nội dung và ñề xuất
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 tại Bệnh viện trong thời
gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá cơ sở lí luận về hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 và phiên bản ISO 9001: 2008.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
13
- ðánh giá thực trạng hoạt ñộng quản lý của Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc
Giang những năm qua và phát hiện những nguyên nhân ảnh hưởng ñến công tác
quản lý Bệnh viện.
- Xây dựng các thủ tục quy trình, các biểu mẫu kiểm soát và hướng dẫn công
việc ñể ñáp ứng các yêu cầu quản lý tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 và
ñề xuất giải pháp cơ bản nhằm tiếp tục xây dựng các
quy trình, thủ tục tại các khoa phòng của bệnh viện và triển khai áp dụng những
quy trình quản lý này trong những năm tới.
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: Các hoạt ñộng quản lý tại Bệnh viện.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu hoạt ñộng quản lý và quản lý theo ISO 9001: 2008
tại Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang.
+ Về không gian: ðề tài triển khai nghiên cứu tại Bệnh viện ða khoa tỉnh
Bắc Giang và bước ñầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
tại khoa Khám bệnh Bệnh viện ða khoa tỉnh.
+ Về thời gian: Thời gian nghiên cứu ñề tài từ tháng 5/2011 ñến tháng 8/2012.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu ñề tài ñược thu thập từ năm 2009 ñến 2011.
1.4. Những câu hỏi ñặt ra trong nghiên cứu
- ðã có những nghiên cứu nào về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 trong bệnh viện?
- Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 có vai trò như thế nào ñối
với công tác quản lý trong Bệnh viện?
- Công tác quản lý của Bệnh viện ða khoa tỉnh Bắc Giang như thế nào
trong những năm gần ñây?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng ñến công tác quản lý trong bệnh viện?
- Cần ñưa ra những giải pháp nào ñể áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001: 2008 trong công tác quản lý của bệnh viện?
- Quá trình áp dụng ISO 9001: 2008 trong bệnh viện cần những bước nào?
- Những quy trình cụ thể nào cần xây dựng trong hệ thống quản lý chất lượng.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
14
2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Các khái niệm về ISO
- Khái niệm ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra ñời và hoạt ñộng từ ngày
23/2/1947. ISO có tên ñầy ñủ là : “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION
FOR STANDARDIZATION” Các thành viên của nó là các Tổ chức tiêu chuẩn quốc
gia của hơn một trăm nước trên thế giới .Trụ sở chính của ISO ñặt tại Geneve (Thụy
sỹ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ. Nhiệm vụ chính của tổ chức này là
nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc
áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. ISO có trên 120 thành viên. Việt Nam
là thành viên chính thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan
ñại diện là Tổng cục tiêu chuẩn - ðo lường - Chất lượng.
- ISO 9000 phiên bản 2000
Bộ ISO 9000 : 2000 bao gồm 4 bộ tiêu chuẩn chủ yếu:
+ Bộ ISO 9000 : 2000 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải
thích các thuật ngữ.
+ Bộ ISO 9001: 2000 quy ñịnh những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản
lý chất lượng của một tổ chức thay cho các bộ ISO 9001/9002/9003:94.
+ Bộ ISO 9004 : 2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng.
+ Bộ ISO 19011 : 2001 hướng dẫn ñánh giá hệ thống quản lý chất lượng
và hệ thống quản lý môi trường.
ðối với nước ta hiện nay bộ ISO ñược coi như là một quy trình công nghệ
quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có
chất lượng thoã mãn lợi ích khách hàng. Bộ ISO 9000 có thể ñược áp dụng cho
bất kỳ một loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, cơ quan
hành chính…). Chính vì vậy, mỗi một nước, mỗi ngành phải có sự nhận thức
vận dụng cho phù hợp.
- ISO 9001: 2000
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
15
ðó là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng ñã ñược
Tổ chức Tiêu chẩn hóa Quốc tế ISO ban hành vào tháng 12/2000 sau khi sửa ñổi
các tiêu chuẩn phiên bản 1994 .
ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, ñược coi như là một
quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ ñộng, sáng tạo, ñạt hiệu
quả cao trong hoạt ñộng của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000
có các lợi ích cơ bản sau ñây:
+ Thúc ñẩy cả hệ thống làm việc tốt, ñặc biệt giải phóng người lãnh ñạo
khỏi công việc sự vụ lặp ñi lặp lại.
+ Ngăn chặn ñược nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm
cao và tự kiểm soát ñược công việc của chính mình.
+ Tạo ñiều kiện xác ñịnh nhiệm vụ ñúng và cách ñạt ñược kết quả ñúng.
+ Lập văn bản các hoạt ñộng một cách rõ ràng, từ ñó làm cơ sở ñể giáo
dục, ñào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.
+ Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn.
+ Cung cấp bằng chứng khách quan ñể chứng minh chất lượng sản phẩm
(dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt ñộng ñều ñã ñược kiểm soát.
+ Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt ñộng cải tiến.
- Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000
+ Tạo môi trường làm việc là tập hợp các ñiều kiện ñể thực hiện một
công việc, trong ñó bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi
trường (ví dụ như nhiệt ñộ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần
không khí).
+ Chính sách chất lượng: Là ý ñồ và ñịnh hướng chung của một tổ chức
có liên quan ñến chất lượng ñược lãnh ñạo cao nhất công bố chính thức.
+ Mục tiêu chất lượng.
+ Xây dựng kế hoạch thực hiện mục tiêu chất lượng.
+ Sổ tay chất lượng.
+ Quản lý nguồn nhân lực
+ Xây dựng chức năng nhiệm vụ của ñơn vị và của từng thành viên.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
16
+ Mô tả công việc của từng chức danh (tên chức danh, các yêu cầu về
trình ñộ, hiểu biết, làm ñựợc những việc ñược giao, nhiệm vụ giao, quyền hạn và
người thay thế khi vắng mặt). Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ.
Các quy trình làm việc.
- Các thuật ngữ cơ bản
+ Thuật ngữ cơ bản liên quan ñến chất lượng
• Chất lượng: mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các
yêu cầu.
• Yêu cầu: Nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc.
• Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức
ñộ ñáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Thuật ngữ cơ bản liên quan ñến quản lý
• Hệ thống quản lý: Hệ thống thiết lập chính sách và mục tiêu và biến
các mục tiêu ñó thành hiện thực. Hệ thống quản lý của một tổ chức có
thể bao gồm hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý tài chính,
hệ thống quản lý môi trường.
• Hệ thống quản lý chất lượng: hệ thống quản lý ñể ñịnh hướng và kiểm
soát một tổ chức về chất lượng.
• Chính sách chất lượng: ý ñồ và ñịnh hướng chung của một tổ chức có
liên quan ñến chất lượng ñược lãnh ñạo cao nhất công bố chính thức.
Chính sách chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chung của tổ
chức và cung cấp cơ sở ñể lập các mục tiêu chất lượng.
• Mục tiêu chất lượng: ðiều ñịnh tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan
ñến chất lượng. Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính
sách chất lượng của tổ chức và ñược qui ñịnh cho các bộ phận và các
cấp tương ứng trong tổ chức.
• Quản lý chất lượng: Các hoạt ñộng có phối hợp ñể ñịnh hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc ñịnh hướng và kiểm soát
về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng, hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất lượng, ñảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
17
• Hoạch ñịnh chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung
vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui ñịnh các quá trình tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực có liên quan ñể thực hiện các mục tiêu chất
lượng. Lập các kế hoạch chất lượng có thể là một phần của hoạch
ñịnh chất lượng.
• Kiểm soát chất lượng: một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.
• ðảm bảo chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ ñược thực hiện.
• Cải tiến chất lượng: Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng
cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu liên quan ñến
mọi khía cạnh như hiệu lực, hiểu quả hay xác ñịnh nguồn gốc.
• Cải tiến liên tục: Hoạt ñộng lặp lại ñể nâng cao khả năng thực hiện
các yêu cầu. Quá trình lập mục tiêu và tìm cơ hội ñể cải tiến là một
quá trình liên tục thông qua việc sử dụng các phát hiện khi ñánh giá
và kết luận ñánh giá, phân tích dữ liệu, xem xét của lãnh ñạo hay các
biện pháp khác và nói chung dẫn tới các hành ñộng khắc phục hay
hành ñộng phòng ngừa.
+ Các thuật ngữ liên quan ñến tổ chức
• Tổ chức: Nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách
nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ.
• Khách hàng: Tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm. Khách hàng
có thể là nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
• Cơ sở hạ tầng: Hệ thống các phương tiện, thiết bị và dịch vụ cần thiết
cho hoạt ñộng tác nghiệp của một tổ chức.
• Môi trường làm việc: Tập hợp các ñiều kiện ñể thực hiện một công việc.
ðiều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường (ví
dụ như nhiệt ñộ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí).
+ Các thuật ngữ liên quan ñến quá trình và sản phẩm
• Quá trình: Tập hợp các hoạt ñộng có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác
ñể biến ñổi ñầu vào thành ñầu ra. ðầu vào của một quá trình thường là
ñầu ra của các quá trình khác. Các quá trình trong một tổ chức thường
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
18
ñược lập kế hoạch và ñược tiến hành trong ñiều kiện ñược kiểm soát ñể
gia tăng giá trị. Một quá trình trong ñó sự phù hợp của sản phẩm làm ra
không thể hay không kiểm tra xác nhận ñược vì lý do kinh tế thường
ñược gọi là "quá trình ñặc biệt".
• Sản phẩm: Kết quả của quá trình.
• Thủ tục/ qui trình: Cách thức cụ thể ñể tiến hành một hoạt ñộng hay
một quá trình.
+ Các thuật ngữ liên quan ñến sự phù hợp
• Sự phù hợp: ðáp ứng một yêu cầu.
• Sự không phù hợp: Sự không ñáp ứng một yêu cầu.
• Sai lỗi/ khuyết tật: Sự không thực hiện một yêu cầu liên quan ñến
việc sử dụng ñịnh nhắm tới hay ñã qui ñịnh.
• Hành ñộng khắc phục: Hành ñộng ñược tiến hành ñể loại bỏ nguyên
nhân của sự không phù hợp ñã ñược phát hiện hay các tình trạng
không mong muốn khác.
• Sự khắc phục: Hành ñộng ñược tiến hành ñể loại bỏ sự không phù
hợp ñã ñược phát hiện.
• Hành ñộng phòng ngừa: Hành ñộng ñược tiến hành ñể loại bỏ
nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng
không mong muốn tiềm tàng khác.
+ Các thuật ngữ liên quan ñến hệ thống tài liệu
• Thông tin: Dữ liệu có ý nghĩa.
• Sổ tay chất lượng: Tài liệu qui ñịnh hệ thống quản lý chất lượng của
một tổ chức. Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và khuôn
khổ ñể thích hợp với qui mô và sự phức tạp của mỗi tổ chức.
• Kế hoạch chất lượng: Tài liệu qui ñịnh các thủ tục và nguồn lực kèm
theo phải ñược người nào áp dụng và khi nào áp dụng ñối với một dự
án, sản phẩm, quá trình hay hợp ñồng cụ thể.
• Hồ sơ: Tài liệu công bố các kết quả ñạt ñược hay cung cấp bằng
chứng về các hoạt ñộng ñược thực hiện.
+ Các thuật ngữ liên quan ñến xem xét
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
19
• Kiểm tra: Việc ñánh giá sự phù hợp bằng cách quan trắc và xét ñoán
kèm theo bằng phép ño, thử nghiệm hay ñịnh cỡ thích hợp.
• Thử nghiệm: việc xác ñịnh một hay nhiều ñặc tính theo một thủ tục.
• Kiểm tra xác nhận: Sự khẳng ñịnh thông qua việc cung cấp bằng
chứng khách quan rằng các yêu cầu quy ñịnh ñã ñược thực hiện.
• Xác nhận giá trị sử dụng: Sự khẳng ñịnh thông qua việc cung cấp
bằng chứng khách quan rằng các yêu cầu ñối với việc sử dụng ñã
ñịnh ñược thực hiện.
+ Các thuật ngữ liên quan ñến ñánh giá
• ðánh giá: Quá trình có hệ thống, ñộc lập và ñược lập thành văn bản
ñể nhận ñược bằng chứng ñánh giá và xem xét ñánh giá chúng một
cách khách quan ñể xác ñịnh mức ñộ thực hiện các chuẩn mực ñã
thảo thuận.
• Chuẩn mực ñánh giá: Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu
ñược xác ñịnh là gốc so sánh.
• Chương trình ñánh giá: Tập hợp một hay nhiều cuộc ñánh giá ñược
hoạch ñịnh cho một khoảng thời gian nhất ñịnh và nhằm một mục
ñích cụ thể.
• Chuẩn mực ñánh giá: Tập hợp các chính sách, thủ tục hay yêu cầu
ñược xác ñịnh là gốc so sánh.
• Bằng chứng ñánh giá: Hồ sơ, việc trình bầy về sự kiện hay thông
tin khác liên quan tới các chuẩn mực ñánh giá và có thể kiểm tra
xác nhận.
• Phát hiện khi ñánh giá: Kết quả của việc xem xét ñánh giá, các bằng
chứng ñánh giá thu thập ñược so với chuẩn mực ñánh giá. Chú
thích: Phát hiện khi ñánh giá có thể chỉ ra sự phù hợp hoặc không
phù hợp với chuẩn cứ ñánh giá hoặc cơ hội cải tiến.
• Bên ñược ñánh giá: Tổ chức ñược ñánh giá.
• Chuyên gia ñánh giá: Người có năng lực ñể tiến hành một cuộc ñánh giá.
• Kết luận ñánh giá: ðầu ra của một ñánh giá cung cấp sau khi xem
xét mọi phát hiện khi ñánh giá.
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
20
- Một số khái niệm về chất lượng
+ Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality
Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm ñối với yêu cầu
của người tiêu dùng”.
+ Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức ñộ dự ñoán trước về tính ñồng
ñều và có thể tin cậy ñược, tại mức chi phí thấp và ñược thị trường chấp nhận.
+ Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục ñích hoặc sự sử
dụng”, khác với ñịnh nghĩa thường dùng là :phù hợp với qui cách ñề ra”.
+ Philip B. Crosby trong quyển “chất lượng là thứ cho không” ñã diễn tả:
“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
+ Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những ñặc ñiểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ ñáp ứng nhu cầu
mong ñợi của khách hàng”.
+ Những năm gần ñây, một khái niệm chất lượng ñược thống nhất sử dụng
khá rộng rãi là ñịnh nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức
Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ñưa ra, ñã ñược ñông ñảo các quốc gia chấp
nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999): “Chất lượng
là tập hợp các ñặc tính của một thực thể (ñối tượng) tạo cho thực thể (ñối tượng)
ñó khả năng thỏa mãn những nhu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
+ Thuật ngữ “thực tế” “ñối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo
nghĩa rộng, một hoạt ñộng, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân”.
+ Thỏa mãn nhu cầu là ñiều quan trọng nhất trong việc ñánh giá chất lượng
của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng
nhất của sức cạnh tranh.
+ Theo ISO 9000:2005 : “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong ñợi
ñã ñược công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm
khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên
cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
21
Sức khoẻ có nhiều ñịnh nghĩa khác nhau theo nhiều tổ chức. Tổ chức y tế
thế giới, cơ quan của Liên Hợp Quốc, ñặt tiêu chuẩn và cung cấp chương trình
kiểm soát bệnh tật ñã ñịnh nghĩa sức khỏe là:"tình trạng hoàn toàn thoải mái cả
về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã hội chứ không phải ñơn giản là tình trạng
không có bệnh hay ốm yếu". Các chuyên gia y tế công cộng cho rằng ñịnh nghĩa
này chưa ñầy ñủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con người còn có dinh
dưỡng, tinh thần và tri thức.
Có ý kiến cho rằng cổ phần hóa ñể nâng cao chất lượng y tế. Nhưng ý kiến
này dựa vào giả ñịnh rằng chất lượng y tế ở các Bệnh viện tư cao hơn các Bệnh
viện công. Có thể giả ñịnh này ñúng, nhưng cho ñến nay, chúng ta vẫn chưa có
những bằng chứng nghiên cứu cụ thể ñể chứng minh ñiều ñó. Và, chúng ta không
thể quản lý vấn ñề nếu không “ño” ñược vấn ñề qua nghiên cứu. Cần phải ñịnh
nghĩa “chất lượng” trong bối cảnh Bệnh viện là gì. Theo giới nghiên cứu y tế,
chất lượng Bệnh viện bao gồm thực phẩm cho bệnh nhân; môi trường Bệnh viện
(bàn ghế, tủ, giường, sạch sẽ, ánh sáng); dịch vụ chuyên môn (y khoa, ñiều
dưỡng, thiết bị); tiện nghi phòng (riêng tư, giờ thăm bệnh, tiện nghi); phục vụ cá
nhân (riêng biệt, thông tin, chú ý ñến nhu cầu cá nhân); và sự ñáp ứng của hệ
thống cấp cứu khi có sự cố. Các khía cạnh này có thể phát triển thành những “chỉ
tiêu” cụ thể ñể ño lường chất lượng Bệnh viện. Ngoài những chỉ tiêu ñịnh tính,
còn có một chỉ tiêu quan trọng nhất: ñó là tỉ lệ tử vong trong vòng 30 ngày hay
sau khi xuất viện 30 ngày.
Nghiên cứu từ Thái Lan và các nước Nam Mỹ cho thấy nói chung, về mặt
thực phẩm, tiện nghi và môi trường Bệnh viện, Bệnh viện tư có chất lượng cao
hơn Bệnh viện công; nhưng về các khía cạnh lâm sàng như ñiều trị, khả năng
chuyên môn, thời gian chăm sóc, thậm chí ngay cả thái ñộ bác sĩ và ñiều dưỡng,
các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi (non-profit private hospitals) có
chất lượng vượt xa các Bệnh viện tư vị lợi (for profit private hospitals).
Một nghiên cứu qui mô khác ở Mỹ trên 16,9 triệu bệnh nhân nhập viện từ
năm 1984- 1993 cho thấy bệnh nhân từ các Bệnh viện công và Bệnh viện tư
không vị lợi có số ngày nằm viện lâu hơn và tỉ lệ tử vong thấp hơn các Bệnh viện
tư vị lợi.
Nếu kinh nghiệm từ nước ngoài là những bài học, rất khó mà nói rằng cổ
phần hóa Bệnh viện công có thể nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân. Thật ra,
phần lớn những chỉ trích và phàn nàn về “chất lượng” phục vụ các Bệnh viện
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
22
công hiện nay là thái ñộ của bác sĩ và ñiều dưỡng, tức là những vấn ñề thuộc về y
ñức, chứ không hẳn thuộc về chất lượng.
2.1.2. Khái quát về ISO 9001:2008
2.1.2.1.
Lịch sử hình thành
ISO 9001 (9001:2008)
ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001: 2008 - phiên bản mới nhất của tiêu
chuẩn ISO 9001) là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức
Tiêu chuẩn hóa quốc tế () phát triển và ban hành vào ngày 15
tháng 11 năm 2008. Tiêu chuẩn này có tên ñầy ñủ là ISO 9001 : 2008 - Hệ thống
quản lý chất lượng - Các yêu cầu. ISO 9001 ñưa ra các yêu cầu ñược sử dụng
như một khuôn khổ cho một Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng
ñược sử dụng cho việc ñánh giá chứng nhận phù hợp và chứng nhận phù hợp ñối
với Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức.
Năm 1955, Hiệp ước Bắc ðại Tây Dương ñưa ra các tiêu chuẩn về chất
lượng cho tàu APOLO của Nasa, máy bay Concorde của Anh – Pháp….
Năm 1956, Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nó ñược
thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng.
Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 (Allied Quality Assurance
Publiacation 1- AQAP-1).
Năm 1969, Anh, Pháp thừa nhận lẫn nhau về tiêu chuẩn quốc phòng với
các hệ thống ñảm bảo chất lượng của người thầu phụ thuộc vào các thành viên
của NATO.
Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hợp Anh chấp nhận những ñiều khoản của
AQAP-1, trong chương trình quản trị tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 05-8.
Năm 1972, Viện tiêu chuẩn Anh (Briitish Standards Institute-BSI) ban
hành BS 4891 – Hướng dẫn ñảm bảo chất lượng.
Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh ñã phát triển BS4891 thành BS5750, hệ
thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị ñầu tiên trong thương mại. ðây chính là
tiền thân của ISO 9001 sau này.
Năm 1987, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các
yêu cầu trong tiêu chuẩn BS5750, và dựa vào ñó ñể ban hành bộ tiêu chuẩn ISO
9000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ñược xem là những tài liệu tương ñương như nhau
trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị, bộ tiêu chuẩn này bao gồm:
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
23
ISO 9001:1987 với tên gọi: Mô hình ñảm bảo chất lượng trong thiết
kế/triển khai, sản xuất, lắp ñặt và dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance
in design, development, production, installation and servicing).
ISO 9002:1987 với tên gọi: Mô hình ñảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp
ñặt và dịch vụ kỹ thuật (Model for quality assurance in production, installation
and servicing).
ISO 9003:1987 với tên gọi: Mô hình ñảm bảo chất lượng trong kiểm tra và
thử nghiệm cuối cùng (Model for quality assurance in final inspection and test).
Năm 1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ñược tổ chức
ISO sửa ñổi, lần sửa ñổi này nhấn mạnh vào ñảm bảo chất lượng thông qua hành
ñộng phòng ngừa, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng và tiếp tục yêu cầu
bằng chứng về sự tuân thủ các tài liệu. Thuật ngữ “hệ thống chất lượng”
(Quality systems) cũng ñược ñưa vào tên gọi của các tiêu chuẩn ñể nhấn mạnh ý
tưởng ñảm bảo chất lượng.
ISO 9001:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình ñảm bảo chất
lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp ñặt và dịch vụ kỹ thuật (Quality
systems Model for quality assurance in design, development, production,
installation and servicing).
ISO 9002:1994 với tên gọi: Hệ thống chất lượng – mô hình ñảm bảo chất
lượng trong sản xuất, lắp ñặt và dịch vụ kỹ thuật (Quality systems Model for
quality assurance in production, installation and servicing).
ISO 9003:1987 với tên gọi: Hệ thống chất lượng - Mô hình ñảm bảo chất
lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng (Quality systems – Model for
quality assurance in final inspection and test).
Năm 2000, tổ chức ISO hợp nhất 3 tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO
9002:1994, ISO 9003:1994 thành một tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Doanh nghiệp
chỉ áp dụng thủ tục thiết kế và phát triển khi trong thực tế Doanh nghiệp có tham
gia thực hiện thiết kế sản phẩm mới. Phiên bản ISO 9001:2000 ñã thay ñổi tư
duy căn bản bằng cách ñưa vào khái niệm “quản lý theo quá trình” và xem khái
niệm này là trung tâm của tiêu chuẩn. ISO 9001:2000 sử dụng kiểm soát quá
trình ñể theo dõi, ño lường và tối ưu các nhiệm vụ và hoạt ñộng của Doanh
nghiệp thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng. Phiên bản 2000 của ISO 9001 cũng
yêu cầu sự tham gia của Lãnh ñạo cao nhất, thông qua ñó Lãnh ñạo cao nhất sẽ
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………
24
tích hợp hệ thống quản lý chất lượng vào các hệ thống kinh doanh hiện tại, tránh
trường hợp nhiều hệ thống chồng chéo cùng tồn tại trong một doanh nghiệp.
Mong ñợi của tổ chức ISO ñối với các Doanh nghiệp trong việc tăng cường cải
tiến liên tục hệ thống và tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi
và ño lường mức ñộ hài lòng của khách hàng cũng ñược thể hiện rõ ràng trong
phiên bản này.
Sơ ñồ 2.1. Lịch sử phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Năm 2008, Tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiên bản của tiêu
chuẩn ISO 9001. ðây là phiên bản mới nhất hiện nay có tên gọi ñầy ñủ là “ISO
9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu”. Không có yêu cầu mới
trong tiêu chuẩn ISO 9001 giữa phiên bản 2008 và 2000. Tiêu chuẩn ISO
9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu không ñược rõ ràng, dễ gây lầm lẫn của ISO
9001:2000 và có một số thay ñổi nhỏ nhằm mục ñích cải thiện tính nhất quán
với tiêu chuẩn ISO 14001:2004. Hiện nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ñược áp
dụng tại hơn 180 nước trên toàn thế giới. Việt Nam là thành viên chính thức
năm 1977. Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn ðo lường Chất Lượng Việt
Nam gọi tắt là STAMEQ (Directorate Management for Standards and Quality)
