Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

1
MỤC LỤC
PHẦN 1 : MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài 6
2. Mục tiêu nghiên cứu 7
2.1.Mục tiêu chung 7
2.2.Mục tiêu cụ thể 7
3.Phạm vi nghiên cứu 7
3.1.Không gian nghiên cứu 7
3.2.Thời gian nghiên cứu 7
3.3.Đối tượng nghiên cứu 7
4. Phương pháp nghiên cứu 7
4.1 Phương pháp thu thập số liệu 8
4.2.Phương pháp phân tích số liệu 8
5. Giả thuyết nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
5.1 Giả thuyết nghiên cứu
5.2 Câu hỏi nguyên cứu





2
Phân 2: NỘI DUNG
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ATM
1.1 Giới thiệu ATM 9

1.1.1 Thẻ ATM là gì? 9
1.1. 2. Đặc điểm 9
1. 1.3. Các loại thẻ ATM 9
1.2. Vai trò của thẻ ATM 10
1.2.1. Đối với người sử dụng 10
1.2.2. Đối với ngân hàng 10
1.2.3 Đối với nền kinh tế 11
1. 3. Giao dịch trên máy ATM 11




3
Chương 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM ĐÔNG Á Ở
ĐỒNG THÁP
2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á 12
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á 12
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 12
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 13
2.1.1.3. Tầm nhìn 15
2.1.1.4. Sứ mệnh 15
2.1.1.5. Giá trị cốt lõi 15
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á tại Đồng Tháp 15
2.2.11.Tình hình sử dụng thẻ ATM hiện nay và trong thời gian vừa qua 15
2.2.2 Quy mô và số lượng máy ATM ở Đồng Tháp 15
2.2.3. Thông tin chung về các sinh viên được khảo sát 17
2.2.4. Nhu cầu sử dụng thẻ ATM 17
2.2.3.1. Tình trạng sử dụng thẻ ATM 17
2.2.4.2. Thời gian sử dụng thẻ ATM 18

2.2.4.3. Quy trình làm thẻ tại ngân hàng 18
2.2.4.4. Vị trí máy ATM 19
2.2.4.5. Điều khách hàng hài lòng khi giao dịch với máy ATM 19
2.2.4.6. Những hạn chế thường gặp khi sử dụng thẻ ATM 20
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM 21
2.2.5.1. Mức độ quan trọng của các chức năng thẻ ATM 21
2.2.5.1. Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM 21
2.2.5.2. Thái độ của nhân viên ngân hàng 22
2.2.6. Những tiện ích và hạn chế khi sử dụng thẻ ATM Đông Á 22
2.2.6.1. Những tiện ích của thẻ ATM 22
2.2.5.2 Những hạn chế của thẻ ATM 23
2.2.7. Ưu điểm của thẻ ATM 23




4
2.2.7.1. Đối với người sử dụng 24
2.2.7.2. Đối với các doanh nghiệp 26
2.2.7.3. Đối Với Các Ngân Hàng 27
2.2.8. Nhược điểm của thẻ ATM 28
2.2.8.1 Thẻ ATM chưa thật sự an toàn 28
2.2.8.2. Dịch vụ của thẻ ATM còn yếu 29
2.2.8.3. Hệ thống ATM thường xuyên bị quá tải 30





5

Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG ĐÔNG Á
3.1 Mục tiêu của giải pháp 31
3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á 31
3.2.1 Phát triển dịch vụ 32
3.2.2 Mở rộng mạng lưới 32
3.2.3 Cải tiến công nghệ 32
3.2.4 Đảm bảo quyền giao dịch cho khách hàng 32
3.2.5 Đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ 33

PHẦN 3: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

1. Kết luận 33
2. Kiến nghị 34












6
Phần một : MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định
với những nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia
nhập thành công Tổ chức Thương mại Thế giới ( WTO ) đã đem lại nhiều cơ hội
nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và
ngành ngân hàng nói riêng.
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu
Việt Nam và có uy tín cao trên trường quốc tế, Ngân hàng Đông Á đang có những
bước phát triển rất vững mạnh. Với phương châm “thành công của khách hàng là thành
công của ngân hàng ”.Cùng với sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin thì các
phương tiện và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng không ngừng phát triển
theo.Trong đó, có các sản phẩm và dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ATM (Automated Teller
Machine) là sản phẩm được quan tâm phát triển rất nhiều. ATM ngoài là một phương
tiện thanh toán hiện đại, còn là phương tiện đa chức năng và rất tiện ích. Với chiếc thẻ
ATM, mọi người có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần tiền mặt, rút
tiền, chuyển khoản, in sao kê mọi lúc mọi nơi…, cùng nhiều dịch vụ khác như: truy
vấn tin, internet banking, home banking Chính vì thế, thẻ ATM ngày càng được biết
đến và phổ biến rộng rãi hơn trong mọi tầng lớp xã hội.
Những năm gần đây, hệ thống thẻ ATM phát triển rất nhanh. Tuy nhiên một vấn đề
thực tế đặt ra là ATM của Đông Á vẫn chưa đáp được thị hiếu của người dân, Số lượng
phát hành thẻ vẫn còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, còn có những lý do khiến thẻ ATM
hiện nay chưa thể phát huy hết những tính năng vượt trội của nó so với các phương
tiện thanh toán thông thường. Đó là do thói quen sử dụng tiền mặt, vàng, hoặc đôla
trong giao dịch, thanh toán hằng ngày của người dân Trước thực trạng đó, cần có
những giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM , để tiện ích của thẻ ATM
Đông Á gắn liền với lợi ích của người tiêu dùng. Từ đó, tạo cho người dân thói quen
dùng tiền điện tử trong giao dịch hằng ngày, giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế tốt
hơn. Tìm hiểu những khó khăn trong việc sử dụng thẻ và để ra các giải pháp giúp
Đông Á ngày càng đáp ứng nhu cầu người dùng. Chính vì những lý do trên, tôi quyết

7
định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân
hàng Đông Á”.



2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về tình hình sử dụng thẻ ATM Đông Á .
Qua đó, đánh giá thực trạng, phân tích những thuận lợi và khó khăn trong việc sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của người dân.Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
sử dụng thẻ ATM, để việc dùng thẻ ATM thanh toán thay cho tiền mặt sẽ trở thành
thói quen của người Việt trong một ngày không xa.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp trong những
năm gần đây.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở
Đồng Tháp
- Mục tiêu 3: Phân tích những khó khăn và thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của người dân.
- Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông
Á ở Đồng Tháp.
3.Phạm vi nghiên cứu
3.1.Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông Á.
3.2.Thời gian nghiên cứu
Số liệu và thông tin trong đề tài được cập nhật đến tháng 11 năm 2011.
- Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 22/02/2012 đến ngày 29/04/2012.

3.3.Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thực trạng sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp. Từ đó, đề
ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Đông Á.
4. Phương pháp nghiên cứu




8
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ bảng báo cáo của ngân
hàng và các nguồn báo, tạp chí, web.
4.2.Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu cụ thể 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu thị hiếu sử
dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp .
- Mục tiêu cụ thể 2 : Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các nhân tố tác
động đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp
- Mục tiêu cụ thể 3 : Sử dụng phương pháp luận phân tích những khó khăn và thuận lợi
trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân.
- Mục tiêu 4: Tìm hiểu và phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ ATM sử dụng phương
pháp tự luận để đề ra các biện pháp ngân hàng Đông Á có giải pháp phù hợp với nhu
cầu của người dân.

9




PHẦN 2: NỘI DUNG
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ATM
1.1 Giới thiệu ATM
1.1.1 Thẻ ATM là gì?
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín
dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không
dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.1. 2. Đặc điểm

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc
thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ,
số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ
thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó.
1. 1.3. Các loại thẻ ATM
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ
nội địa là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài
khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có
trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số
ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi,
như một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài
khoản dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện
phương thức trả lương qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử
dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín




10
dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố
hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách
hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được
chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có
thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán
khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất
cao.
Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên, ngoài yếu tố tín
dụng như một đặc điểm ngày càng mờ nhòe (vì trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể

chấp nhận tín dụng, và thẻ tín dụng vẫn có thể rút tiền dựa trên yếu tố ghi nợ vào tài
khoản), là thẻ tín dụng thường có thể thực hiện tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng
thẻ trên toàn cầu, khác biệt với loại thẻ ghi nợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch trong
nước (hoặc hạn chế ở vùng mậu biên các quốc gia lân cận).
1.2. Vai trò của thẻ ATM
1.2.1. Đối với người sử dụng
Là một dịch vụ tiện lợi nhanh chóng phục vụ tốt nhu cầu giao dịch tiền tệ trong
cuộc sống hiện đại vì mọi hoạt động giao dịch của người dân được hoàn
toàn tự động qua thẻ ATM. Khách hàng có nhu cầu giao dịch tiền tệ không
cần phải tốn nhiều thời gian và công sức để trực tiếp đến ngân hàng và đối
mặt với các thủ tục ph ức tạ p như h iện nay mà chỉ cần sở hữu 1 chiế c
thẻ ATM là mọi giao dịch đề u được thực hiện 1 cách nhanh chóng trong
suốt 24/24 giờ trong ngày và mọi ngày trong tuần. Những chiếc máy ATM của
các ngân hàng được đặt trong các siêu thị sẽ r ất tiện lợi cho n gười dân, có thể
không cần phải đem quá nhiều tiền mặt trong người. Ngoài ra hiện nay
các ngân hàng có tiến hành việc cấp ATM cho nhiều sinh viên đáp ứng nhu cầu rất
lớn những sinh viên xa nhà tạo nên nhiều sự thuận lợi trong các hoạt động học
tập cũng như trong cuộc sống hiện đại.
1.2.2. Đối với ngân hàng
Đây là một kênh huy động vốn nhàn rỗi đáng kể trong dân chúng khi
mà tiền của người dân đều được huy động trong tài khoản ngân hàng. Số tiền khổng
lồ này sẽ giúp ngân hàng tăng nguồn vốn hoạt động đồng thời có được nguồn




11
thu vững chắc từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua hệ thống thẻ ATM.
Điều này hết sức có lợi cho các ngân hàng trong cuộc đua huy động vốn hiện nay.
1.2.3 Đối với nền kinh tế

Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến khi
người dân thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tệ tăng lên
làm gia tăng tốc độ phát triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ
nâng cao chất lượng của hệ thống tài chính quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho một
nền kinh tế hiện đại phát triển và đáp ứng nhu cầu hội nhập trong tương lai của kinh tế
Việt Nam.
1. 3. Giao dịch trên máy ATM
Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM
với tư cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao
dịch ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Việc thực
hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ
dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt được kết
quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công. Bên cạnh đó, với mỗi loại thẻ
của các ngân hàng khác nhau, sẽ có những giao dịch giống và khác nhau được thực
hiện trên máy. Giao dịch giống nhau là các giao dịch truyền thống, ví dụ như rút tiền,
kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản.
Các giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau. Sự khác
nhau này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra,
nhằm tạo thế khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách
hàng của ngân hàng mình.
Tại các máy giao dịch tự động, khi tín hiệu trên khe đọc thẻ nhấp nháy cho biết
máy sẵn sàng. Khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo đúng chiều mũi tên, và
nhập mã số cá nhân (PIN), là đã có thể bắt đầu thực hiện các dịch vụ truyền thống
cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng (nếu có).

12








Chương 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM ĐÔNG Á Ở
ĐỒNG THÁP
2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank)
tự hào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định và phát triển vững
chắc. Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn
cho mình hướng đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn.
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) hoạt động theo phương châm “Bình dân hoá
dịch vụ ngân hàng - Đại chúng hoá công nghệ ngân hàng”, hướng đến một ngân
hàng đa năng – một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh.
Bên cạnh mạng lưới bao phủ rộng khắp gồm Hội sở, 1 Sở giao dịch, hơn 200 chi
nhánh và PGD, DongA Bank còn mở rộng các kênh giao dịch ngân hàng tự động với
hệ thống hơn 1.300 máy ATM, 800 máy POS, cùng nhiều tiện ích của ngân hàng Điện
tử với các dịch vụ Internet banking, Mobile banking, phone banking, SMS banking
đem đến sự thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả cho Khách hàng. Với phương thức
giao dịch đa dạng, DongA Bank đem dịch vụngân hàng tới gần Khách hàng hơn, sẵn

sàng phục vụ nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi Khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt,DongA Bank có khả năng mở rộng phục vụ trực




13
tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi
lúc, mọi nơi.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức




14





15
2.1.1.3. Tầm nhìn
Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được
khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
2.1.1.4. Sứ mệnh
Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên
những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.
2.1.1.5. Giá trị cốt lõi
“Ngân hàng Đông Á – Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”:

Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Niềm tin – Trách
nhiệm – Sáng tạo – Đồng Hành – Nhân Văn – Nghiêm chính – Tuân thủ – Đoàn kết.
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á tại Đồng Tháp
2.2.1.Tình hình sử dụng thẻ ATM hiện nay và trong thời gian vừa qua
Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của khoa học công nghệ cùng với xu hướng
toàn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt phát triển. Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành
phương tiện thanh toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc
biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.
Hơn thế nữa, sự phát triển mạnh mẽ của thẻ Ngân hàng trong những năm gần đây
đã khiến thẻ trở thành một phương tiện thanh toán chủ yếu thay thế cho thanh toán
bằng séc và tiền mặt tại các điểm bán hàng, đồng thời là phương tiện thanh toán cơ bản
sử dụng trong các loại hình giao dịch mua bán qua điện thoại, bưu điện, trực tuyến và
thương mại điện tử. Một trong những yếu tố quan trọng giúp thẻ trở thành một phương
tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt là khả năng chi trả hàng hoá, dịch vụ trực tiếp tại
nơi bán hàng, thông qua thiết bị POS (Poinint Of Sale) với chi phí thấp nhất và sự tiện
dụng tối ưu. Chủ thẻ còn có thể được lợi từ việc sử dụng thẻ: thẻ chấp nhận thanh toán
trên toàn cầu, dễ sử dụng, có thể kiểm soát được chi tiêu, bảo mật,…


2.2.2 Quy mô và số lượng máy ATM ở Đồng Tháp





16
Điểm đặt máy ATM
Địa chỉ
Số

lượng
máy
Điện
thoại
Ngân hàng nhà nước
tỉnh Đồng Tháp
Số 50, đường Lý
Thường Kiệt, phường
1, thành phố Cao
Lãnh

1

Kho bạc nhà nước
tỉnh Đồng Tháp
Số 95, đường
Nguyễn Huệ, phường
1, thành phố Cao
Lãnh

1


Trụ sở cơ quan
Số 126, đường
Nguyễn Huệ, phường
2, thành phố Cao
Lãnh

2

Sở Tài chính tỉnh
Đồng Tháp
Số 33, đường 30/4,
phường 1, thành phố
Cao Lãnh
1

Công ty trách nhiệm
hữu hạn một thành
viên cấp nước và môi
trường đô thị Đồng
Tháp
Số 1, đường Tôn
Đức Thắng, phường
1, thành phố Cao
Lãnh

1


Trường Trung học Y
tế Đồng Tháp
Số 312, đường
Nguyễn Thái Học,
phường 4, thành phố
Cao Lãnh
1

Trường Đại học
Đồng Tháp
Số 783, đường Phạm
Hữu Lầu, phường 6,
thành phố Cao Lãnh

1

Vinafood Mart Trần
Quốc Toản
Quốc lộ 30, khóm 4,
phường 11, thành
phố Cao Lãnh
1

Tháp Công ty cổ
phần Sao Mai Đồng
Tháp
Số 163, Quốc lộ 30,
phường Mỹ Phú,
thành phố Cao Lãnh
1


Bệnh viện đa khoa
Đồng Tháp
Số 144, đường Mai
Văn Khải, xã Mỹ Tân,
thành phố Cao Lãnh

1

Trường Cao đẳng
cộng đồng Đồng
Tháp
Số 259, đường Thiên
Hộ Dương, phường
Hòa Thuận, thành
phố Cao Lãnh

1


Công ty cổ phần thuỷ
Lô IV-8, khu A1, khu
công nghiệp Sa Đéc,






17
sản Trường Giang
khóm Tân Hòa,
phường An Hòa, thị
xã Sa Đéc
1
Chi nhánh công ty cổ
phần đầu tư phát

priển phà và khu
công nghiệp Đồng
Tháp – Xí nghiệp hạ
tầng khu công nghiệp
HIDICO

ĐT 848, phường Tân
Quy Đông, thị xã Sa
Đéc

1

Công đoàn cơ sở thị
trấn Mỹ Thọ – huyện
Cao Lãnh
Khóm Mỹ Tây, thị
trấn Mỹ Thọ, huyện
Cao Lãnh
1


2.2.3. Thông tin chung về các sinh viên được khảo sát
Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 sinh viên khoa kinh tế văn bằng 2 khóa 2010
gồm 3 ngành tài chính ngân hàng, kế toán và quản trị kinh doanh.
* Cơ cấu sinh viên phân theo ngành học
60
40
50
40%
26.67%

33.33%
0
10
20
30
40
50
60
70
Tài chính ngân hàng
Kế toán
Quản trị kinh doanh
Số lượng
Tần số

Hình 2.1 Cơ cấu theo ngành học
2.2.4. Nhu cầu sử dụng thẻ ATM
2.2.3.1. Tình trạng sử dụng thẻ ATM
Kết quả điều tra cho thấy hầu hết sinh viên đều có sử dụng thẻ ATM do học theo
hình thức văn bằng đa số là các anh chị đi làm nên đều sử dụng thẻ ATM để được
thanh toán tiền lương qua thẻ ATM chiếm tỉ lệ rất lớn 128/150. số còn lại là 22/150
phần lớn là thuộc về những sinh viên đang theo học song song 2 ngành nên ít sử dụng
thẻ ATM.




18

128

85.30%
22
14.67%
0
20
40
60
80
100
120
140
Số lượng
Tần số
Có
Không

Hình 2.2 Tình trạng sử dụng thẻ ATM
2.2.4.2. Thời gian sử dụng thẻ ATM
Theo khảo sát cho thấy thời gian sử dụng thẻ ATM của sinh viên chủ yếu là từ 1-
3năm chiếm tỉ lệ 112/152 tức là 74%. Còn lại, thời gian sử dụng thẻ dưới 1 năm là
25/150 (16.67%) và trên 3 năm chiếm tỉ lệ 13/150 (8.67%).
25
112
13
16.67%
74.67%
8.67%
0
20
40

60
80
100
120
Dưới 1 năm
Từ 1 - 3 năm
Trên 3 năm
Số lượng
Tần số

Hình 2.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM

2.2.4.3. Quy trình làm thẻ tại ngân hàng
Phần lớn sinh viên cho rằng quy trình làm thẻ ATM là bìnhthường chiếm
56%, đơn giản chiếm 38%. Tuy nhiên, vẫn có người cho rằng quy trình làm




19
thẻ là phức tạp nhưng con số này rất nhỏ (6%). Vì vậy, các Ngân hàng cần đơn giản
hóa các thủ tục làm thẻ để người làm thẻ tiết kiệm được thời gian.

38%
56%
6%
Đơn giản
Bình thường
Phức tạp

Hình 2.4 Quy trình làm thẻ ATM
2.2.4.4. Vị trí máy ATM
Theo đánh giá của đa số các sinh viên thì buồng ATM được đặt ở các vị
trí khá thuận lợi (47%), vị trí độ c lập, khó tiếp cận (31%), vị trí
thoáng mát sạc h sẽ(15%), còn lại là các ý kiến khác (7%). Như vậy, vị trí
các buồng ATM là thuận lợi và thích hợp cho người sử dụng.











Hình 2.5 Vị trí đặt máy ATM
2.2.4.5. Điều khách hàng hài lòng khi giao dịch với máy ATM
31%
15%
47%
7%
Độc lập khó tiếp cận
Thoáng mát sạch sẽ
Vị trí thuận lợi
Ý kiến khác

20
Biểu đồ cho thấy, khi giao dịch với máy ATM các sinh viên cảm thấy
hài lòng nhiều nhất là giao dịch nhanh chóng (43%), thứ hai là dễ sử dụng (35%),
thứ ba là ít gặp sự cố (11%), tiếp theo là hình dạng đẹp(9%), cuối cùng là
các ý kiếnkhác (2%). Tóm lại, máy ATM về cơ bản đã phần nào đem lại sự hài lòng
cho khách hàng.










Hình 2.6 Điều sinh viên hài lòng khi sử dụng thẻ ATM
2.2.4.6. Những hạn chế thường gặp khi sử dụng thẻ ATM
Bên cạnh những ưu điểm mà dịch vụ ATM mang lại còn có những hạn
chế cần được khắc phục. Hạn chế lớn nhất là bị nuốt thẻ (112/349 ý kiến), tiếp
theo là máy trong thời gian bảo trì (103/349), sau đó là tốc độ xử lý của
máychậm (74/349), các ý kiến còn lại chiếm tỉ lệ thấp.

9%
35%
43%
11%
2%
Hình dạng dẹp
Dễ sử dụng
Giao dịch nhanh chóng
Ít gặp sự cố
Ý kiến khác
112
74
103
24
22
14
0
20
40
60
80
100
120
Bị nuốt thẻ
Tốc độ
xử lý của

máy
chậm
Máy trong
thời gian
bảo trì
Chuyển
khoản sai
Thất thoát
tiền trong
tài khoản
Chất
lượng
tiền (tiền
rách,giả)




21

Hình 2.7 Hạn chế thường gặp khi sử dụng thẻ ATM

2.2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
2.2.5.1. Mức độ quan trọng của các chức năng thẻ ATM
Qua bảng cho thấy, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ ATM cho rằng chức
năng rút tiền là quan trọ ng nh ất (76%), sau đó mới đến các
chức năn g khác như nạp tiền,chuyển khoản, vay tiền, còn dịch vụ thanh toán
qua thẻ là ít quan trọng nhất (41%).

14%

4%
76%
7%
8%
29%
32%
12%
13%
6%
21%
37%
6%
17%
11%
19%
16%
3%
26%
34%
17%
11%
3%
37%
41%
0%
10%
20%
30%
40%
50%

60%
70%
80%
90%
100%
Nạp tiền
Chuyển
khoản
Rút tiền
Vay tiền
Thanh toán
qua thẻ
Rất quan trọng
Quang trọng
Bình thường
Ít quan trọng
không quan trọng

Hình 2.7 Mức độ quan trọng của các chức năng
2.2.5.1. Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM
Nhìn chung cho thấy, khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng thẻ
ATM (127/150) nhưngvẫn còn một số người cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ
này (23/150).



Có
84%
Không
16%

22



Hình 2.8 Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM
2.2.5.2. Thái độ của nhân viên ngân hàng
Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng đối
với khách hàng chỉ ở mức bình thường 65%, khó chịu chiếm 17%, rất nhiệt tình là
16% . Đây cũng là một điểm mà các Ngân hàng cần lưu ý để khắc phục nhằm
phục vụ tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.










Hình 2.9 Thái độ nhân viên ngân hàng

2.2.6. Những tiện ích và hạn chế khi sử dụng thẻ ATM Đông Á
2.2.6.1. Những tiện ích của thẻ ATM
Thẻ ATM hiện đan g được coi là một công cụ văn minh, linh
hoạt, hỗ trợ khách hàng điều hành tài khoản cá nhân của mình một cách hiệu quả,

nhanh chóng,an toàn và bảo mật. Nó mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng.Hiện
nay với công nghệ tiên tiến, máy ATM không chỉ dùng để rút tiền mà nótrở thành một
ngân hàng thu nhỏ với đủ các chức năng và tiện ích: nạp tiền, rút tiềntrực tiếp,
chuyển khoản đến tất cả các ngân hàng, thanh toán các hóa đơn, dịch
vụ,thuế, lệ phí…mua thẻ trả trước điện thoại di động, Internet…Ở Việt Nam
NgânHàng Đông Á EAB là Ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này.Hệ thống ATM
Rất nhiệt
tình
16%
Bình
thường
65%
khó chịu
17%
Rất khó chịu
2%




23
được lắp đặt ở hầu hết các thành phố, khách sạn, nhà hàng, siêuthị, cửa hàng bách hóa
lớn, kể cả các Trường Đại học và điều này sẽ giúp cho ngườisử dụng có thể rút tiền ở
nhiều nơi khi cần sử dụng.Nhờ hình thức trả lương qua thẻ nhiều công nhân,
người lao động nhập cư đãcó thói quen gửi tài khoản vừa có lãi vừa bảo đảm an
toàn.Một tiện ích khác là người sử dụng thẻ có thể cho người thân sử dụng tài
khoảnqua thẻ phụ và có thể giới hạn mức chi tiêu của thẻ phụ để dễ kiểm soát.
2.2.5.2 Những hạn chế của thẻ ATM
Không chỉ than phiền về chất lượng giao dịch, gần đây số vụ khiếu nại mất
tiềntừ thẻ rút tiền tự động (ATM) tăng dần với số tiền mất ngày càng lớn, mất đủ

kiểu,phiền đủ cách! Cho thấy các ngân hàng chưa thật sự tạo được an toàn cho người
sửdụng.
Tình trạng hết tiền ở nhiều máy ATM hay xảy ra, nhất là ngày thứ bảy và chủnhật,
ngày chi trả lương cuối tháng và cũng là ngày khách hàng cần đi mua
sắm.Điều này sẽ làm cho người sử dụng rất phiền toái và khó khăn.Việc quá tải
mạng làm cho máy ATM chập chờn có lúc chạy chậm, điều nàygây nhiều bất
tiện cho người sử dụng.Người dân vẫn còn thói quen thích sử dụn g tiền
mặt, do đó th ẻ ATM chưađược sử dụng rộng khắp.Hệ thống ATM đôi khi còn bị
gián đoạn do các nguyên nhân chủ quan từ ngânhàng, tức giải quyết công việc nội bộ
cụ thể là cập nhật dữ liệu.Chưa thể liên minh kết nối thành một hệ thống ATM trong cả
nước. Nếu như ở nước ngoài thì các máy ATM của các ngân hàng khác nhau đều có
thể được kết nốivới nhau. Còn ở Việt Nam thì khách hàng mở tài khoản tại
ngân hàng nào thì phảirút tiền ở máy ATM của ngân hàng đó.Gần đây có 1 số ngân
hàng đã liên kết lại vớinhau nhưng số đó vẫn còn rất ít.Vẫn còn tình trạng “thẻ nằm
ngoài vùng phủ sóng” do còn quá ít máy và chủyếu là để rút tiền.Tại Việt Nam
khả năng phân biệt đồng tiền (theo mệnh giá) của máy ATMđang bị đánh giá
thấp. ATM trên thế giới đều được thiết kế với việc xác định mệnhgiá tiền đưa ra khi
chi trả cho khách hàng qua các trang thiết bị cảm ứng về độ dày,chiều rộng của tờ
tiền. Tuy nhiên các mệnh giá tiền của Việt Nam hiện nay đượcthiết kế và
sản xuất tương đương nhau về kích cở, độ dày nên các chức năng trênchưa
phát huy đươc hiệu quả.
2.2.7. Ưu điểm của thẻ ATM




24
2.2.7.1. Đối với người sử dụng
Có thể nói, trước khi thẻ ATM xuất hiện thì việc người dân có nhu cầu giao dịch
với ngân hàng đều phải đến trực tiếp các ngân hàng thương mại và phải đối mặt với

nhiều loại thủ tục phức tạp. Đôi khi còn gặp nhiều khó chịu do thái độ phục vụ và ý
thức của nhân viên ngân hàng. Hơn nữa việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng còn bị
giới hạn về thời gian và không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo thời gian quy
định. Đây là sự bất tiện trong giao dịch với khách hàng. Tuy nhiên từ khi thẻ ATM
xuất hiện đã góp phần giải quyết được tình trạng đó và phục vụ tốt hơn nhu cầu giao
dịch của ngân hàng.
* Rút tiền mặt: Khả năng đầu tiên và cơ bản nhất của thẻ ATM là giúp cho người
sử dụng có thể rút tiền mặt trong tài khoản của mình một cách dễ dàng và nhanh
chóng. Khi người chủ thẻ có nhu cầu rút tiền, họ chỉ cần mang thẻ ATM đến bất cứ
máy ATM nào gần nhất. Khách hàng chỉ việc ấn thẻ ATM vào máy, bấm mã số và yêu
cầu số tiền mình cần rút, mọi thao tác chỉ diễn ra trong vòng từ 30 giây đến 1 phút.
* Gửi tiền: Đây là dịch vụ mà ngân hàng Đông Á là ngân hàng đầu tiên trong
nước cho phép khách hàng của mình gửi tiền qua thẻ ATM mà không phải đến trực
tiếp ngân hàng. Đây là một tiện ích nhằm nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM đồng
thời tạo được ưu thế cho thẻ ATM của ngân hàng trên thị trưòng thẻ hiện nay
* Thanh toán các dịch vụ: Đây là một tiện ích góp phần phục vụ tốt hơn cuộc
sống của con người vì nó tiết kiệm được thời gian, công sức và chi phí cho người sử
dụng. Người sử dụng có thể trả các khoản chi phí dịch vụ của gia đình như: điện, nước,
điện thoại, phí internet, đóng bảo hiểm, thậm chí cả việc ủng hộ các quỹ từ thiện bằng
cách chuyển khoản qua chính thẻ ATM của mình. Điều này sẽ giúp người dân thay đổi
thói quen sử dụng tiền mặt. Hiện nay các ngân hàng đang tìm cách để liên kết với các
công ty điện lực, cấp nước, điện thoại… để tiến hành đưa dịnh vụ này vào phục vụ
khách hàng mà đi đầu là ngân hàng Đông Á. Trên thực tế, các công ty điện thoại, điện,
nước hoàn toàn có khả năng uỷ thác cho ngân hàng thu tiền dịch vụ hàng tháng của
khách hàng. Giấy báo tiền điện, nước…được gửi trực tiếp đến ngân hàng, ngân hàng sẽ
thanh toán cho các công ty, cuối tháng ngân hàng sẽ gửi bản sao kê các loại tiền dịch
vụ đã được khấu trừ cho khách hàng của mình là xong. Điều này cũng giúp các công ty

25
tiết kiệm được thời gian công sức và chi phí cho việc thu tiền hàng tháng theo cách thủ
công.
+ Khi thanh toán hoá đơn: Khách hàng bấm phím “Thanh toán hoá đơn” máy sẽ
yêu cầu chọn loại dịch vụ cần thanh toán (điện, nước, điện thoại, …). Bấm phím tương
ứng mà hình sẽ xuất hiện chọn nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ: MobiFone, Vinaphone,
Manulife…). Máy yêu cầu nhập số tham chiếu (hợp đồng, mã khách hàng, số thuê bao,
…) bấm ENTER/NHẬP.
Máy yêu cầu xác nhận lại số tham chiếu-bấm ENTER/NHẬP. Máy yêu cầu
nhập số tiền muốn thanh toán-bấm ENTER/NHẬP. Màn hình xuất hiện “xác nhận số
tiền bạn vừa thanh toán số tiền X cho dịch vụ Y với số tham chiếu Z” và hỏi “Bạn có
muốn in hoá đơn giao dịch”, bấm phím “Có” hoặc “Không”, nếu có chờ nhận hoá đơn
tại “Khe hoá đơn”…
Danh mục các dịch vụ mà chủ thẻ có thể thanh toán qua ATM được hiển thị
ngay trên máy ATM. Chủ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á có thể thanh toán tiền
bảo hiểm, nước, điện, điện thoại,…Chủ thẻ VCB có thể thanh toán qua ATM cho các
hoá đơn dịch vụ sinh hoạt như: điện thoại cố định, thuê bao di động trả sau, tiền phí
bảo hiểm, tiền điện…Trong đó riêng thanh toán tiền MobiFone thì chủ thẻ phải đăng
ký qua tin nhắn để được cấp pin và số pin này để nhập vào khi thanh toán.
Lưu ý: Khi chuyển khoản, mua thẻ điện thoại, thanh toán dịch vụ… chủ thẻ
phải nhớ và bấm đúng tài khoản sẽ chuyển, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, số
hợp đồng… vì tiền sẽ từ tài khoản của chủ thẻ lập tức chuyển vào tài khoản đến hoặc
của nhà cung cấp dịch vụ.
+ Thanh toán tự động: ngoài ra, ở một số ngân hàng chủ thẻ có thể thanh toán
tiền dịch vụ mà không cần đến ATM. Như ở ngân hàng Đông Á có dịch vụ thanh toán
tự động tiền điện, nước, điện thoại/internet, tiền bảo hiểm qua thẻ Đông Á. Chủ thẻ chỉ
cần đăng ký một lần tại ngân hàng, thủ tục là giấy thông báo hoặc hoá đơn kỳ trước.
Hiện ngân hàng Đông Á đã hợp tác được với các đơn vị để triển khai chương trình
thanh toán các dịch vụ tự động cho khách hàng…

Đến kỳ thanh toán, căn cứ trên hồ sơ nhờ thu của bên cung cấp dịch vụ gửi qua,
ngân hàng tự động trích tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng để thanh toán cho kỳ hoá
đơn dịch vụ đó, hoá đơn sẽ được gửi đến khách hàng sau.