HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI)

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
~~~~~~*~~~~~~
TIỂU LUẬN
MÔN: KIỂM SOÁT
QUẢN LÝ
Đề tài:
HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM
NGỌC THẠCH (HÀ NỘI)
MỐI QUAN HỆ GIỮA MỤC TIÊU – HỆ THỐNG KIỂM SOÁT – VĂN
HÓA TRONG CỬA HÀNG
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
1. Nguyễn Thanh Tùng
2. Cao Hoàng Dũng
3. Cao Mạnh Tuấn
4. Võ Thị Thu Hà
5. Vũ Mai Hoa
6. Nguyễn Gia Cường
7. Nguyễn Đức Bình
8. Ngô Kiều Oanh
9. Ngô Thị Diệu Hồng
10. Hoàng Hiền Trang
11. Nguyễn Thanh Thủy
KẾT CẤU BÀI TIỂU LUẬN
I. Khái quát chung về Hệ thống KFC và Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1
1. Hệ thống KFC 1
2. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1
II. Hệ thống kiểm soát 2
Mối quan hệ Mục tiêu – HTKS –Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàng KFC Phạm Ngọc
Thạch 2
1. Mục tiêu của cửa hàng 3

2. Hệ thống kiểm soát trong cửa hàng 5
3. Rủi ro có thể gặp phải trong quá trình kiểm soát trong cửa hàng 17
4. Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống kiểm soát – Văn hóa doanh nghiệp trong cửa hàng
20
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu 1:Quy định thời gian phục vụ Khách hàng của Cửa hàng
Biểu 2: Sơ đồ hệ thống Nhân viên trong Cửa hàng
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch
Hình 2: Hóa đơn giao cho Khách hàng
Hình 3: Nhân viên thu ngân ghi chép lại số hóa đơn đã xuất
Hình 4: Khách hàng chọn đồ ăn
Hình 5: Khu vực bàn ăn phía trước
Hình 6: Khu vực bàn ăn phía sau
Hình 7: Khu vực thu ngân của Cửa hàng
Hình 8: Bảng Nhân viên xuất sắc trong tháng
Hình 9: Nhân viên BP Sảnh vừa phụ trách mở cửa vừa phụ trách lau dọn bàn
ăn
Hình 10: Bảng đồ ăn được treo phía trên với đèn sáng đặc trưng của KFC
Hình 11: Trang trí tại Cửa hàng
Hình 12: Giới thiệu về KFC tại Cửa hàng
I. Khái quát chung về Hệ thống KFC và Cửa hàng KFC Phạm Ngọc
Thạch
1. Hệ thống KFC
Gà rán KFC (Kentucky Fried Chicken), nhãn hiệu được tiên phong bởi
ông Harlan Sanders, đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống
phục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, với hơn 1 tỷ bữa ăn tối KFC
được phục vụ hàng năm trên hơn 100 quốc gia khác nhau.
Hiện nay, KFC là một trong các thương hiệu thuộc tập đoàn Yum
Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản phầm gà rán và nướng, với các

món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay
đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên
toàn thế giới.
Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí
Minh. Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 135 nhà
hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000
lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ
trợ tại Việt Nam.
2. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch
KFC Phạm Ngọc Thạch là một trong những cửa hàng trong hệ thống
chuỗi hàng ăn nhanh KFC tại Việt Nam. Được mở cửa năm 2011, KFC Phạm
Ngọc Thạch là một trong những cửa hàng ra đời muộn nhất trong chuỗi KFC
tính đến thời điểm này.
1
Hình 1. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch
KFC Phạm Ngọc Thạc nằm ở vị trí thuận lợi, ở mặt đường Phạm Ngọc
Thạch, vị trí ngã tư giao nhau giữa Phạm Ngọc Thạch và Đặng Văn Ngữ, gần
trục đường lớn Xã Đàn. Hơn thế nữa, xung quanh là các khu dân cư đông
đúc, gồm các tòa nhà chung cư cao tầng mới được xây dựng, dân cư trẻ, năng
động, phù hợp với loại hình kinh doanh thức ăn nhanh, KFC Phạm Ngọc
Thạch có điều kiện thuận lợi để phát triển, kỳ vọng trở thành một trong những
cửa hàng KFC thu hút lượng khách đông đảo nhất trong chuỗi các cửa hàng
của hệ thống KFC.
II. Hệ thống kiểm soát
Mối quan hệ Mục tiêu – HTKS –Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàng
KFC Phạm Ngọc Thạch
2
1. Mục tiêu của cửa hàng
Giống như các cửa hàng KFC khác trong hệ thống, KFC Phạm Ngọc
Thạch ngoài hướng tới các mục tiêu chung của toàn hệ thống cũng đã xây

dựng cho mình các mục tiêu cụ thể phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của
cửa hàng.
a. Mục tiêu chung của toàn hệ thống
Là một hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh lớn, có mặt tại hơn 100 quốc
gia trên thế giới, KFC luôn luôn phải đặt ra cho mình những mục tiêu để
hướng tới nhằm phát triển, nâng tầm giá trị thương hiệu KFC trong mắt khách
hàng.
Loại hình của KFC là kinh doanh dịch vụ ăn uống, bởi vậy, những mục
tiêu mà KFC đặt ra luôn hướng tới 2 đối tượng cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp tới
doanh thu cũng như hình ảnh của mình. Đó là Khách hàng và Người lao
động.
Về phía khách hàng, mục tiêu hay sứ mệnh của KFC đặt ra: “Chúng tôi
tìm thấy lý do để vui vẻ khi nhìn thấy khách hàng của mình vui vẻ. Chúng tôi
sẽ cung cấp những sản phẩm tốt nhất để tạo cho khách hàng niềm tin.”
Tuyên bố sứ mệnh của KFC rất rõ ràng: tập trung vào sự hài lòng của
người tiêu dùng sản phẩm. KFC mong muốn khách hàng trung thành, khi
thưởng thức KFC 1 lần thì sẽ muốn quay lại nhiều lần nữa. Cái đích mà KFC
nhắm tới là mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực
phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa
tuổi.
Về phía nhân viên, KFC cho rằng: “You keep employees longer, they
are happier, they work better for you”
Mục tiêu của KFC là tạo điều kiện tốt nhất cho người lao động, giúp cho
họ có thể cống hiến lâu dài chi công ty. Từ đó, họ sẽ dành tình cảm của mình
cho công ty nhiều hơn và sẽ làm việc ngày càng hiệu quả.
b. Mục tiêu riêng của KFC Phạm Ngọc Thạch
3
KFC Phạm Ngọc Thạch là một cửa hàng mới, do vậy, ngoài những mục
tiêu chung của hệ thống, cửa hàng cũng đặt ra những mục tiêu riêng cho
mình. Đó là:

- Góp phần mở rộng mạng lưới của cửa hàng:
Trước đây, khu vực Phạm Ngọc Thạch – Xã Đàn chỉ có nhà hàng của
Lotteria. Đây có thể được coi là một khu vực tiềm năng nhưng lại
chưa được khai thác triệt để.
- Tạo sức mạnh cạnh tranh cho KFC và mở rộng tầm ảnh hưởng về
hình ảnh đến khách hàng.
Mở cửa hàng tại khu vực này là một bước đi khôn ngoan của KFC.
Đây là khu dân cư mới, cửa hàng lại được đặt ngay tại tầng 1 của
khu chung cư, ngay phía dưới một siêu thị. Điều đó giúp cho KFC có
thể tận dụng được lượng khách hàng đến siêu thị và lượng dân cư
sinh sống tại khu vực đó. Nó giúp cho hình ảnh của KFC được phổ
biến một cách rộng rãi hơn, dễ dàng hơn trong việc thu hút khách
hàng.
- Tăng doanh thu, đạt được mức doanh thu đã đề ra.
Đây có thể coi là mục tiêu chung đối với tất cả các doanh nghiệp,
không chỉ riêng KFC. Việc tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận luôn
là một mục tiêu tối thượng. Tuy nhiên, vì đây là cửa hàng mới, bởi
vậy việc tăng doanh thu cần có kế hoạch cụ thể, đề ra những mức
doanh thu có thể đạt được trong từng giai đoạn nhất định.
- Đảm bảo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Là cửa hàng mới, bởi vậy danh tiếng của cửa hàng chưa được cao
như các cửa hàng lâu năm trong hệ thống. Bởi vậy, mục tiêu về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ cửa hàng là giữ đúng hương vị và đặc
trưng của KFC, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
4
2. Hệ thống kiểm soát trong cửa hàng
a. Hoạt động kiểm soát đối với chất lượng sản phẩm và phục vụ
đối với khách hàng
i. Về kiểm soát chất lượng và số lượng sản phẩm, hàng tồn kho
Giống như các cửa hàng KFC khác trong toàn hệ thống, toàn bộ nguyên

liệu đầu vào của KFC Phạm Ngọc Thạch được cung cấp bởi cùng một nhà
cung cấp. Việc cung cấp này có hợp đồng cung ứng cũng như giấy chứng
nhận Vệ sinh an toàn thực phẩm. Việc kiểm định chất lượng do nhân viên
quản lý trên hệ thống thực hiện và giám sát. Điều này đảm bảo cho không chỉ
KFC Phạm Ngọc Thạch mà toàn bộ chuỗi cửa hàng KFC luôn có một nguồn
nguyên liệu đảm bảo, đồng bộ nhằm giúp cho các cửa hàng có thể đưa đến
cho khách hàng những sản phẩm đạt chuẩn hệ thống và không có sự khác biệt
giữa các cửa hàng.
Sau khi nhận nguyên liệu từ hệ thống, cửa hàng có hệ thống bảo quản
đảm bảo yêu cầu chất lượng. Các nhân viên nhận hàng, bảo quản hàng luôn
được trang bị những kiến thức, những kỹ năng bài bản về Vệ sinh an toàn
thực phẩm. Cửa hàng cũng có những quy định cụ thể về bảo quản thực phẩm
như nhiệt độ đủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm luôn phải có găng tay, tránh tình
trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn gây giảm chất lượng sản phẩm và nguy hiểm
hơn nữa là ảnh hưởng tới người tiêu dùng.
Ngoài ra, việc thực hiện quy trình chế biến cũng được giám sát nghiêm
ngặt. Khu vực bếp của cửa hàng luôn luôn có nhân viên trưởng bộ phận bếp,
là người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản. Bếp trưởng
sẽ giám sát, cũng như hướng dẫn cho các nhân viên về cách chế biến làm sao
sản phẩm có hương vị tốt nhất, thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Hơn thế nữa, cửa hàng luôn có 01 nhân viên quản lý đứng quan sát từ
bên ngoài. Nhân viên quản lý này có nhiệm vụ theo dõi, bao quát toàn bộ
nhân viên trong khu vực bếp và khu vực thu ngân – nơi giao đồ ăn cho khách.
5
Quản lý sẽ đảm bảo quy trình thực hiện chế biến đồ ăn cũng như giao đồ ăn
cho khách đảm bảo theo đúng quy định đề ra. Điều này giúp cho chất lượng
sản phẩm tại KFC Phạm Ngọc Thạch luôn được đảm bảo theo đúng các tiêu
chuẩn của hệ thống, mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng với đó, nhân viên quản lý cũng sẽ
trò chuyện với khách hàng, tạo sự gần gũi và thân thiện đối với khách hàng,

tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Từ đó, quản lý sẽ ghi nhận
những ý kiến phản hồi chưa tích cực từ khách hàng, đề xuất lên Cửa hàng
trưởng và các bộ phận có liên quan để có phương án sửa đổi, nâng cao chất
lượng phục vụ của cửa hàng.
Vào cuối mỗi ca, 1 nhân viên thu ngân làm việc trong ca đó sẽ tiến hành
ghi sổ các đơn hàng đã bán trong ca. Từ đó, kiểm soát số lượng hàng đã xuất
trong ca, đối chiếu với số lượng hàng xuất và hàng tồn trong kho do bộ phận
bếp phụ trách. Nếu có chênh lệch sẽ được báo lên nhân viên quản lý. Điều
này giúp cho bộ phận quản lý luôn nắm được lượng hàng tồn, lượng hàng
xuất, hạn chế được rủi ro như biển thủ hàng trong bộ phận bếp hay ghi sai,
thiếu hóa đơn của bộ phận thu ngân.
Hình 2 . Hóa đơn giao cho khách hàng
6
Hình 3. Nhân viên thu ngân ghi chép lại số hóa đơn đã xuất
Trong khi hoạt động, các quản lý cấp cao của hệ thống sẽ đột xuất đến
các cửa hàng để kiểm tra, KFC Phạm Ngọc Thạch cũng không nằm ngoài quy
định đó. Cửa hàng nào vi phạm các quy định của hệ thống sẽ có chế độ
thưởng phạt cụ thể. Điều này giúp cho việc thực hiện các quy định kiểm soát
ở cửa hàng diễn ra một cách thường xuyên và liên tục.
ii. Về kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng
Cũng giống như các quy định về việc đảm bảo chất lượng sản phẩm,
việc đảm bảo chất lượng phục vụ cũng được cửa hàng quan tâm vì đây là yếu
tố quyết định đến mức độ hài lòng, hình ảnh của thương hiệu KFC nói chung
cũng như cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch nói riêng.
7
Quy định chung nhất trong việc phục vụ của cửa hàng là: “Không bao
giờ nói không với khách hàng” – luôn cố gắng đáp ứng những yêu cầu khắt
khe nhất từ phía khách hàng.
Slogan của các nhân viên trong cửa hàng: “Phát cuồng vì khách hàng”.
Câu slogan mạnh mẽ này thể hiện quyết tâm mãnh liệt của cửa hàng, luôn

luôn đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, phục vụ để khách hàng
có thể cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng.
Quy trình phục vụ khách hàng của cửa hàng như sau:
Đầu tiên, khi chuẩn bị vào cửa hàng, khách hàng sẽ được 02 nhân viên
bảo vệ trông xe phía ngoài cửa hàng hướng dẫn khu vực để xe, cũng như ghi
vé trông xe cho khách. Đến khi khách đi về, nhân viên bảo vệ sẽ thu vé xe
đồng thời dắt xe cho khách hàng. Điều này sẽ tạo nên thiện cảm bước đầu của
khách hàng đối với cửa hàng.
Bước chân vào cửa hàng, ngay từ cửa vào đã có 1 nhân viên đứng để mở
cửa cho khách. Sau đó, nhân viên thu ngân sẽ chào đón khách hàng bằng một
nụ cười thân thiện cùng với đó là xưng hô một cách phù hợp với từng đối
tượng khách hàng như:
- Đối với khách hàng lớn tuổi: “Cháu chào bác/cô/chú ạ, bác/cô/chú có
thể tới đây lựa chọn đồ ăn giúp cháu được không ạ?”
- Đối với khách hàng nhỏ tuổi: “Chào em, em muốn ăn gì? Chị có thể
chọn giúp em được không?
- Đối với những khách hàng trẻ: “Chào anh/chị/bạn, anh/chị/bạn có thể
tới đây chọn đồ ăn được không? Hôm nay bên em/mình đang có
chương trình khuyến mãi…”
Cửa hàng xây dựng văn hóa ứng xử thành một thói quen cho các nhân
viên chứ không quy định rõ thành văn bản. Nó giúp cho các nhân viên hình
8
thành được cách ứng xử chuyên nghiệp, mềm dẻo ngay từ bên trong chứ
không phải tuân thủ quy định một cách cứng nhắc.
Hình 4. Khách hàng chọn đồ ăn
Sau khi khách hàng chọn đồ ăn, nhân viên thu ngân sẽ tiến hành nhập
hóa đơn, in hóa đơn cho khách và tiếp nhận thanh toán. Những vấn đề phát
sinh trong khâu thu ngân như: hóa đơn nhập sai món của khách, nhập thiếu,
nhập thừa hoặc khách hàng được giảm giá khi sử dụng thẻ khách hàng của
KFC đều phải được báo lên quản lý và do quản lý trực tiếp xử lý.

Quá trình cung cấp đồ ăn cho khách hàng được thể hiện qua sơ đồ sau:
9
Biểu 1. Quy định Thời gian phục vụ Khách hàng của Cửa hàng
Khách hàng sau khi nhận đồ ăn sẽ bê ra bàn tại các khu vực bàn ăn của
cửa hàng và thưởng thức món ăn của mình.
10
Hình 5. Khu vực bàn ăn phía trước
11
Hình 6. Khu vực bàn ăn phía sau
Sau khi khách hàng đã dùng xong món ăn và ra về, nhân viên dọn bàn sẽ
nhanh chóng thu dọn lại khu vực khách vừa ngồi ăn, lau sạch sẽ để có thể
phục vụ khách hàng tiếp theo ngay lập tức.
Khách hàng ra về, nhân viên đứng cửa sẽ mở cửa cho khách hàng, nở nụ
cười thân thiện và chào khách hàng, cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ
của cửa hàng.
12
b. Hoạt động kiểm soát nhân viên trong cửa hàng
Nhân viên là đối tượng sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Có thể nói, nếu như sản phẩm là 1 chiếc
bánh thì đội ngũ nhân viên sẽ là vỏ của chiếc bánh đó.
Ý thức được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, cửa hàng KFC Phạm
Ngọc Thạch đã có những quy định cụ thể chú trọng đến phát triển đội ngũ
nhân viên của mình.
Nhìn chung, cửa hàng định hướng xây dựng mối quan hệ giữa các nhân
viên trong cửa hàng thân thiết như anh em trong một gia đình.
Hình 7 . Khu vực thu ngân của Cửa hàng
Các cấp nhân viên trong cửa hàng KFC được phân cấp như sau:
13
Biểu 2. Sơ đồ Hệ thống Nhân viên trong Cửa hàng
Chức năng của từng bộ phận trong cửa hàng:

- Cửa hàng trưởng: quản lý nhân viên, quản lý hàng hóa và tiền bạc,
quản lý cửa hàng, nghiên cứu thị trường và khách hàng.
14
Bộ
phận
Bếp
Bộ phận
Thu
ngân
Bộ phận
Sảnh
Bộ
phận
chăm
sóc KH
- Quản lý và giám sát: thay mặt cho cửa hàng trưởng tiến hành giám
sát liên tục tại cửa hàng.
- Nhân viên bếp: tiếp nhận nguyên vật liệu, bảo quản nguyên liệu, chế
biến đồ ăn.
- Nhân viên thu ngân: tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, chuyển yêu
cầu vào bếp, thu tiền của khách và chuyển đồ ăn cho khách hàng.
- Nhân viên sảnh: mở cửa cho khách hàng khi khách hàng tới và khách
hàng ra về, lau dọn bàn ăn sau khi khách hàng ăn xong.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng: tiếp nhận những ý kiến của khách
hàng, đặc biệt là những hạn chế của cửa hàng làm cho khách hàng
cảm thấy chưa hài long, từ đó đề xuất ý kiến lên các quản lý và cửa
hàng trưởng để có giải pháp xử lý
Đội ngũ nhân viên trong cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch:
- 01 cửa hàng trưởng.
- 03 Quản lý được chia ca làm việc giống như nhân viên khác, đảm bảo

cho tất cả các thời điểm trong ngày luôn có ít nhất 01 quản lý túc trực
giám sát tại cửa hàng. Nhân viên quản lý là những người làm việc lâu
năm tại các cửa hàng trong hệ thống KFC, có kinh nghiệm, được đào
tạo bài bản các quy trình chế biến cũng như phục vụ trong các cửa
hàng.
- Các nhân viên trong cửa hàng được chia thành các cấp độ khác nhau.
Có cấp độ nhân viên chỉ có thể làm việc tại 1 bộ phận, Tuy nhiên
cũng có cấp độ nhân viên có thể đảm trách tại nhiều bộ phận khác
nhau, Điều này giúp cho cửa hàng không bị động trong các tình
huống cửa hàng đông khách hoặc nhân viên một bộ phận nào đó xin
nghỉ đột xuất.
Về giờ giấc:
- Nhân viên làm việc của ca phải đến trước 15p để bàn giao ca
15
- Chia ngày làm việc thành các ca cụ thể. Ví dụ: ca từ 8h – 14h, ca từ
18h – 22h30…
- Nhân viên có việc riêng cần giải quyết ví dụ:
+ Sinh viên làm bài kiểm tra
+ Nhà có công việc cưới xin, ma chay
+ Tắc đường…
Nếu như lý do là hợp lý có thể gọi điện xin quản lý, được quản lý
chấp thuận thì có thể đến muộn tối đa 15p
- Nhân viên nghỉ phải có đơn xin phép nộp lên cửa hàng trường và
Trưởng bộ phận có nhân viên nghỉ phải bố trí được người thay ca thì
nhân viên đó mới được nghỉ.
- Nhân viên vi phạm quy định về giờ giấc sẽ có chế độ phạt như : trừ
tiền lương, trừ thi đua cuối tháng…
Trong ca làm việc :
- Nhân viên không được làm việc riêng không liên quan đến việc làm
như buôn điện thoại, tán gẫu với bạn bè là khách đến cửa hàng…

- Vào những thời điểm đông khách, nhân viên các bộ phận việc ít hoặc
chưa có việc phải giúp đỡ các bộ phận khác làm việc. Nếu đông
khách quá, nhân viên quản lý cũng được yêu cầu vào phụ đỡ cho các
bộ phận.
Chế độ lương thưởng và đánh giá nhân viên :
- Cửa hàng có chế độ trả lương nhân viên theo giờ, phù hợp với công
sức mà nhân viên đã bỏ ra. Ngoài ra, mỗi tháng sẽ có phần lương
kinh doanh trả cho nhân viên dựa trên doanh thu trong tháng của cửa
hàng.
- Nhân viên làm việc lâu năm sẽ được tăng lương theo tiến độ đã được
đề ra cụ thể.
- Mỗi tháng, cửa hàng tiến hành đánh giá, bầu chọn nhân viên xuất sắc
trong tháng dựa theo các tiêu chí :
+ Làm việc tốt
+ Giúp đỡ các bạn khác trong công việc
16
+ Tuân thủ đúng quy định của cửa hàng
Nhân viên xuất sắc sẽ được thưởng theo quy định của cửa hàng và
được nêu tên trên bảng nhân viên xuất sắc.
Hình 2. Bảng nhân viên xuất sắc trong tháng
3. Rủi ro có thể gặp phải trong quá trình kiểm soát trong cửa hàng
a. Rủi ro từ nội bộ bên trong cửa hàng
Với những thủ tục kiểm soát như trên, hệ thống kiểm soát của cửa hàng
được đánh giá là tương đối tốt, hạn chế được đa số các rủi ro gặp phải. Tuy
nhiên, hệ thống kiểm soát dù tốt đến mấy cũng luôn tiềm ẩn các rủi ro. Ta có
thể đưa ra một số rủi ro như sau
- Cửa hàng chưa có hệ thống Camera, vì vậy toàn bộ việc giám sát các
hoạt động phụ thuộc vào nhân viên quản lý trong cửa hàng. Điều này
dễ xảy ra rủi ro trong trường hợp nhân viên quản lý không bao quát
17

hết được tất cả các hoạt động của nhân viên trong tất cả các bộ phận.
Ngoài ra, khi cửa hàng đông khách, nhân viên quản lý cũng phải làm
việc giúp đỡ nhân viên trong bộ phận khác (Chủ yếu là giúp đỡ bộ
phận thu ngân). Trong những thời điểm như vậy, nhân viên quản lý
sẽ không thể kiểm soát được các nhân viên trong các bộ phận khác
nữa, dễ xảy ra sai sót hay gian lận trong các bộ phận. Đó là còn chưa
kể đến nhiệm vụ của nhân viên quản lý ngoài giám sát còn là trò
chuyện với khách hàng.
- Nhân viên trông xe có 2 người, tuy nhiên chưa thực sự nhiệt tình với
công việc. Vé xe của cửa hàng là loại ghi số vé lên yên xe, không
phải ghi biển xe vào vé. Điều này dễ dẫn đến rủi ro mất xe của khách
hàng.
- Trường hợp thông đồng giữa nhân viên bếp và nhân viên thu ngân
như biển thủ, cắt giảm suất ăn của khách. Mặc dù trường hợp này rất
ít xảy ra nhưng không phải là không có.
- Cửa hàng chưa có nhân viên cụ thể làm nhiệm vụ mở cửa chào đón
khách và mở cửa khi khách ra về. Nhiệm vụ này do nhân viên bộ
phận sảnh kiêm nhiệm, vì vậy dễ xảy ra tình huống : khách hàng đến
hoặc khách hàng về nhưng nhân viên sảnh đang bận dọn dẹp, không
mở cửa cho khách hoặc nhân viên đang mở cửa cho khách, chưa kịp
lau dọn bàn. Như vậy sẽ tạo ra sự không hài lòng đối với khách hàng.
18
Hình 3. Nhân viên BP sảnh vừa phụ trách mở cửa vừa phụ trách lau dọn
bàn ăn
- KFC Phạm Ngọc Thạch chưa có đội ngũ nhân viên giao hàng tận
nhà. Vì vậy, cửa hàng chưa thế đáp ứng được yêu cầu giao hàng tận
nhà cho khách hàng như các cửa hàng KFC lâu năm khác. Điều này
có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng.
b. Rủi ro từ phía khách hàng
- Khách hàng gọi đồ ăn, nhân viên thu ngân đã in hóa đơn và chuyển

yêu cầu vào bếp. Nhưng khách hàng đột nhiên chuyển món hoặc hủy
yêu cầu. Khi đó, hóa đơn đã in sẽ rất khó để xử lý.
- Nhân viên quản lý chỉ giám sát được nhân viên các bộ phận, không
giám sát được khách hàng. Từ đó dễ xảy ra trường hợp khách hàng
biển thủ đồ của cửa hàng. Đặc biệt là những đồ nhỏ, dễ cất vào túi
như dao, dĩa.
19
- Hiện nay, những cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh mọc lên nhanh
chóng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Điều này đòi hỏi
nguyên liệu đầu vào và quy trình chế biến ngày càng phải được nâng
cao, đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống kiểm soát – Văn hóa doanh nghiệp trong
cửa hàng
Mục tiêu được hiểu là đích cần đạt tới. Mục tiêu của cửa hàng đã được
nêu ra ở phần I. Và để đạt được những mục tiêu đó, cửa hàng cần phải thực
hiện tốt con đường mà các cấp quản lý đã đề ra. Và để cho cửa hàng hoạt
động đúng hướng, cần phải có một hệ thống, một quy trình quản lý, giám sát
chặt chẽ và phù hợp.
Khái niệm Văn hóa Doanh nghiệp nói riêng và văn hóa nói chung rất
khó phân định, bởi có hàng trăm định nghĩa về văn hóa. Song có thể hiểu văn
hóa theo các cách sau : Theo ngôn ngữ phương Đông, « Văn hóa » có nghia
là « Văn trị và giáo hoa ». Theo ngôn ngữ phương Tây, « Văn hóa » có nghĩa
là « Tạo dựng, giữ gìn và chăm sóc ». Trong nhân loại và xã hội học, khái
niệm văn hóa được đề cập đến một nghĩa rộng nhất, đó là bao gồm tất cả mọi
thứ vốn là trong đời sống con người. Văn hóa không chỉ là những gì liên quan
đến tinh thần mà bao gồm cả vật chất. Theo cách hiểu thông thường thì văn
hóa là cách sống, bao gồm cả phong cách ăn, mặc, cư xử, hành động, đức tin,
trí thức, trí tuệ… Theo đó, có thể hiểu Văn hóa doanh nghiệp như là giá trị
tinh thần, vật chất và trí thức… được xây dựng trong một quá trình tồn tại và
phát triển, trở thành quan niệm và tập quán, truyền thống của Doanh nghiệp

đó.
Đối với Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch cũng vậy. Mặc dù là cửa
hàng mới, nhưng thương hiệu KFC là thương hiệu có từ rất lâu đời. Văn hóa
Doanh nghiệp KFC cũng đã được hình thành và hiện hữu xuyên suốt trong
20
quá trình tồn tại và phát triển của KFC. Điều này đã ăn sâu vào tâm trí của
lượng lớn khách hàng ưa chuộng món ăn gà rán hiệu ông già trên toàn thế
giới. Vì vậy, tạo dựng văn hóa doanh nghiệp trong cửa hàng KFC Phạm Ngọc
Thạch luôn là một điều rất quan trọng mà đội ngũ quản lý cửa hàng luôn rất
coi trọng. Văn hóa trong cửa hàng luôn phải đạt chuẩn như trong hệ thống và
như những giá trị văn hóa của KFC đã tồn tại hàng chục năm nay. Có thể lấy
ví dụ đơn giản như nhìn thấy cửa hàng đồ ăn nhanh có biểu tượng ông già, có
màu đỏ bao phủ, người ta sẽ nghĩ ngay đến KFC, mặc dù có thể không nhìn
tên cửa hàng. Đó chính là giá trị văn hóa của KFC.
Hình 4. Bảng đồ ăn được treo phía trên với đèn sáng đặc trưng của KFC
21