dich vu khach hanng - ki nang ban hang khong the bo qua.pdf

www.Beenvn.com
www.Beenvn.com - download sach mien phi
Dịch vụ khách hàng- Kỹ năng không thể bỏ
qua
Các trường kinh doanh ñem ñến cho bạn tấm bằng nhưng
lại “quên mất” việc cung cấp một kỹ năng tối quan trọng ñể
thành công: ñó là dịch vụ khách hàng. Kỹ năng dịch vụ khách
hàng có thể tạo ra những phát triển mang tính ñột phá ñối với
một doanh nghiệp và cho cả sự nghiệp của chính bạn. Hãy
lắng nghe những lời khuyên của chuyên gia dịch vụ khách
hàng John Tschohl*
ðể thành thạo kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn hãy bắt ñầu bằng cách làm việc cho một
chuyên gia về dịch vụ khách hàng. Bạn sẽ rất ngạc nhiên trước những gì mình học ñược.
Những kỹ năng bạn nắm ñược trong thời gian này sẽ vô cùng giá trị ñối với sự nghiệp
của bạn trong tương lai.
Lời khuyên này dựa trên kinh nghiệm của một người phụ nữ 50 tuổi ñang ñiều hành
doanh nghiệp tại gia. Bà khởi ñầu sự nghiệp bằng công việc bán thời gian cho một hãng
hàng không. Do phải thường xuyên giải quyết những yêu cầu cũng như những phàn nàn
của hành khách, ñồng thời phải làm việc với rất nhiều nhân viên rất khác nhau nên bà
luôn coi trọng các kỹ năng giao tiếp cá nhân.
Bà nói: “Tôi ước gì học ñược những kỹ năng này từ cách ñây ba thập kỷ. Những kỹ
năng mà tôi học ñược, niềm tin tôi có ñược khi làm việc với khách hàng, và quan trọng
hơn cả là những nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất ñã có thể ñem ñến những
lợi ích cực kỳ to lớn trong sự nghiệp của tôi”.
Những kỹ năng và lòng tin ñó cũng có thể ñem lại lợi ích cho sự nghiệp của bạn. Do
vậy bạn nên làm việc cho một người giỏi về dịch vụ khách hàng, hoặc những công ty biết
ñặt khách hàng lên vị trí ưu tiên số một. Công việc ở ñó có thể chỉ là bán thời gian hoặc
tạm thời, nhưng những kinh nghiệm bạn có ñược sẽ rất hữu ích – cho dù bạn ñang theo
ñuổi bất cứ lĩnh vực nào.
Sau ñây là những kỹ năng bạn cần học trong thời gian làm việc ñó:
Giải quyết vấn ñề: Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ñều rất nhanh

nhạy. Họ có các kỹ năng cần thiết ñể nhanh chóng phân tích tình hình và quyết ñịnh cần
làm gì ñể giải quyết vấn ñề sao cho khách hàng hài lòng nhất.
www.Beenvn.com
www.Beenvn.com - download sach mien phi
Thực sự lắng nghe: Bạn không thể giúp ñỡ một khách hàng trừ khi bạn lắng nghe và thấu
hiểu những gì họ nói, nhờ ñó bạn sẽ có phản ứng phù hợp. Lắng nghe là một bước quan
trọng trên con ñường xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và với các ñồng
nghiệp. Việc lắng nghe (chứng tỏ bằng cách nhìn vào mắt khách hàng và có các phản ứng
phù hợp) cho thấy rằng bạn quan tâm ñến những gì khách hàng ñang nói, rằng bạn thông
cảm với hoàn cảnh và yêu cầu của khách hàng. ðồng thời, từ
việc lắng nghe tưởng chừng ñơn giản ñó, bạn sẽ biết ñược
những thông tin cần thiết ñể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Giải quyết phàn nàn: Khi một khách hàng phàn nàn, anh
ta không chỉ muốn có người nghe mình nói, mà còn cần
người giải quyết vấn ñề của mình một cách khẩn trương nhất.
Bạn cần phải nhanh chóng tìm ra cách khắc phục tình huống
ñể người khách càu nhàu ấy trở về nhà với một nụ cười hài
lòng.
Mạo hiểm vì khách hàng: Bạn sẽ hiểu ñược tầm quan trọng của việc làm bất cứ ñiều
gì cần thiết ngay lập tức ñể chăm sóc khách hàng – vì sự hài lòng của khách hàng chứ
không phải vì công ty. Do vậy, ñôi khi bạn rơi vào tình huống buộc phải vi phạm một số
các quy ñịnh của công ty. Nhưng mặt khác, hành ñộng này sẽ làm cho bạn nổi bật hơn so
với các ñồng nghiệp của mình. Mọi người sẽ biết ñến bạn với tư cách là một người sẵn
sàng “mạo hiểm” ñể làm hài lòng khách hàng.
Xin lỗi:
Ngay cả khi không phải là người chịu trách nhiệm, bạn vẫn nên thay mặt
công ty ñứng ra xin lỗi và làm bất cứ ñiều gì cần thiết ñể giải quyết vấn ñề giúp khách
hàng. Bạn không thể ñể cho tính sĩ diện “ngáng chân” hay cố ñổ lỗi cho người khác.
Hãy làm cho khách hàng cảm thấy họ ñược tôn trọng: Có những ñiều nhỏ bé nhưng lại
mang nhiều ý nghĩa. Hãy ñón khách hàng với một nụ cười trên môi, gọi tên họ và ñi tới

ñón họ ñể tạo mối quan hệ thân thiện và vững chắc. Các nghiên cứu cho thấy, mọi người
quyết ñịnh chọn ñịa ñiểm mua hàng hoàn toàn dựa trên những mối quan hệ cá nhân. Chất
lượng các mối quan hệ cá nhân ñó sẽ khiến khách hàng quay lại với bạn.
Xây dựng một thái ñộ tích cực. Thái ñộ của bạn không chỉ quyết ñịnh cách bạn tiếp
cận công việc, khách hàng và ñồng nghiệp, mà nó còn quyết ñịnh thái ñộ của họ ñối với
bạn. Nếu bạn có một thái ñộ tích cực thì sự nghiệp của bạn sẽ tiến xa.
Tóm lại, khi làm việc với một người ñứng ñầu trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, bạn
sẽ học ñược những kỹ năng cần thiết ñể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Những kỹ
năng ñó sẽ giúp bạn nhanh chóng bước lên nấc thang của thành công, dù cho bạn hoạt
ñộng trong ngành nào ñi nữa.