BÀI GIẢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



BÀI GIẢNG
HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN LÝ



Biên soạn: ThS. Lê Thị Ngọc Diệp
Khoa Quản trị Kinh doanh 1



Hà Nội, Năm 2013

PTIT
Bài giảng HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 1

LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây, các tổ chức ngày càng chú ý đến việc ứng dụng các thành
tựu của công nghệ nói chung và công nghệ thông tin nói riêng vào mọi hoạt động quản lý sản
xuất kinh doanh. Các hệ thống thông tin quản lý được tin học hóa và ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong mọi hoạt động quản lý của các tổ chức. Ban đầu, các hệ thống thông tin chủ
yếu được xây dựng để hỗ trợ một số hoạt động kế toán, văn phòng, đến nay, các hệ thống này

có mặt hầu hết ở tất cả lĩnh vực quản lý theo chức năng của mọi tổ chức.
Bài giảng “Hệ thống thông tin quản lý” giới thiệu các khái niệm cơ bản liên quan đến
hệ thống thông tin quản lý, quy trình tổng quát để xây dựng một hệ thống thông tin quản lý
cho một tổ chức. Bài giảng này được viết cho sinh viên khối ngành kinh tế và quản trị kinh
doanh nên cách tiếp cận các vấn đề đặt ra phù hợp với vai trò của các nhà quản lý, các nhà
quản trị kinh doanh trong các tổ chức.
Nội dung bài giảng được trình bày trong 7 chương:
Chương 1. Một số vấn đề chung về Hệ thống thông tin quản lý
Chương 2. Các thành phần của Hệ thống thông tin quản lý
Chương 3. Phân tích Hệ thống thông tin quản lý
Chương 4. Thiết kế Hệ thống thông tin quản lý
Chương 5. Cài đặt và khai thác Hệ thống thông tin quản lý
Chương 6. Các Hệ thống thông tin quản lý cấp chuyên gia và các Hệ thống thông tin
quản lý chức năng
Chương 7. Các Hệ thống thông tin hỗ trợ ra quyết định và các Hệ thống thông tin hỗ
trợ điều hành.
Các chương trên tương ứng với ba nhóm nội dung lớn:
- Chương 1 và chương 2 tập trung giới thiệu khái quát về các Hệ thống thông tin quản lý.
- Chương 3, chương 4 và chương 5 tương ứng với ba bước tổng quát cần triển khai khi
các tổ chức muốn tiến hành xây dựng một Hệ thống thông tin quản lý mới cho tổ chức.
- Hai chương cuối cùng giới thiệu các Hệ thống thông tin quản lý cụ thể đã và đang
được các tổ chức sử dụng khá phổ biến.
Bài giảng “Hệ thống thông tin quản lý” được tác giả biên soạn lại dựa trên các bài
giảng đã được một số thầy cô biên soạn trước đây. Tuy tác giả rất cố gắng tổng hợp, chọn lọc,
sắp xếp các nội dung cho phù hợp với đề cương môn học, cập nhật thêm thông tin… nhưng
chắc chắn không thể tránh khỏi sơ suất, tác giả rất mong được sự góp ý của các thầy cô, các
bạn sinh viên để tiếp tục hoàn thiện bài giảng này.
Hà Nội, tháng 11 năm 2013
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp
PTIT

Bài giảng HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 2


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 6

1.1

THÔNG TIN 6

1.1.1

Thông tin và vai trò của thông tin 6

1.1.2

Các dạng thông tin trong các tổ chức 6

1.1.3

Các nguồn thông tin của tổ chức 8

1.2

HỆ THỐNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN 9

1.2.1

Hệ thống 9

1.2.2

Hệ thống thông tin 9

1.2.3

Quy trình xử lý thông tin 10

1.3

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 13

1.3.1

Khái niệm hệ thống thông tin quản lý 13

1.3.2

Phân loại các hệ thống thông tin quản lý 13

1.3.3

Lợi ích kinh tế của hệ thống thông tin quản lý 19

1.3.4

Xu hướng phát triển của hệ thống thông tin quản lý 20

CHƯƠNG 2. CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 23

2.1

TÀI NGUYÊN VỀ PHẦN CỨNG 23

2.1.1

Cấu trúc của máy tính 23

2.1.2

Các dạng máy tính 26

2.1.3

Lựa chọn phần cứng 27

2.2

HỆ THỐNG TRUYỀN THÔNG 27

2.2.1

Phương thức truyền thông và các kênh truyền thông 28

2.2.2

Các thiết bị và phần mềm truyền thông 29

2.2.3

Phân loại mạng máy tính 29

2.3

TÀI NGUYÊN VỀ PHẦN MỀM 32

2.3.1

Phần mềm hệ thống 32

2.3.2

Phần mềm ứng dụng 33

2.4

TÀI NGUYÊN VỀ NHÂN LỰC 33

2.4.1

Các nhóm tài nguyên nhân lực 33

2.4.2

Yêu cầu đối với tài nguyên nhân lực 34

2.5

TÀI NGUYÊN VỀ DỮ LIỆU 34

2.5.1

Hệ quản trị CSDL 34

2.5.2

Mô hình CSDL 35

2.5.3 Thiết kế CSDL 38
PTIT
Bài giảng HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 3
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN 40

3.1

KHÁI NIỆM VÀ MỤC TIÊU PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN 40

3.2

PHƯƠNG PHÁP LUẬN TRONG PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN40

3.2.1

Phương pháp tiếp cận hệ thống 40

3.2.2

Phương pháp đi từ phân tích chức năng đến mô hình hóa 41

3.2.3

Phương pháp phân tích hệ thống có cấu trúc 41

3.3

QUY TRÌNH PHÂN TÍCH HỆ THỐNG THÔNG TIN 41

3.3.1

Thu thập thông tin cho quá trình phân tích 42

3.3.2

Lập sơ đồ chức năng kinh doanh (Business Funtion Diagram - BFD)46

3.3.3

Lập sơ đồ luồng dữ liệu (Data Flow Diagram - DFD) 49

3.3.4

Lập báo cáo phân tích hệ thống thông tin 58

CHƯƠNG 4. THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 61

4.1

QUY TRÌNH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 61

4.2

MÔ HÌNH HÓA THỰC THỂ 61

4.2.1

Xây dựng các thực thể 62

4.2.2

Xác định mối quan hệ giữa các thực thể 66

4.3

XÂY DỰNG SƠ ĐỒ QUAN HỆ-THỰC THỂ VÀ THIẾT KẾ CƠ SỞ DỮ LIỆU
73

4.3.1

Sơ đồ Quan hệ - Thực thể (Entity Relation Diagram - ERD) 73

4.3.2

Thiết kế cơ sở dữ liệu từ sơ đồ Quan hệ - Thực thể 75

4.4

CHUẨN HÓA DỮ LIỆU 80

4.4.1

Khái niệm chuẩn hóa dữ liệu 80

4.4.2

Khái niệm phụ thuộc hàm 81

4.4.3

Các dạng chuẩn và quá trình chuẩn hóa 82

4.4.4

Trộn các bảng thực thể 87

4.5

XÂY DỰNG PHẦN MỀM TRONG HTTT QUẢN LÝ 88

4.5.1

Thiết kế phần mềm mới 88

4.5.2

Lựa chọn phần mềm trên thị trường 93

4.6

THIẾT KẾ GIAO DIỆN NGƯỜI – MÁY 95

4.6.1

Nội dung thông tin của các giao diện 96

4.6.2

Các kiểu thiết kế giao diện người - máy 99

CHƯƠNG 5. CÀI ĐẶT VÀ KHAI THÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ 104

5.1

CÀI ĐẶT HỆ THỐNG 104

5.2

CHUYỂN ĐỔI HỆ THỐNG 104

5.2.1

Nội dung của quá trình chuyển đổi hệ thống 104

5.2.2

Các phương pháp chuyển đổi hệ thống 107

5.3

HUẤN LUYỆN NGƯỜI SỬ DỤNG 110

PTIT
Bài giảng HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 4
5.3.1

Mục tiêu và sự cần thiết của công tác huấn luyện 110

5.3.2

Nội dung và phương pháp huấn luyện 110

5.4

HỖ TRỢ SỬ DỤNG 111

5.5

CẢI TIẾN HỆ THỐNG 111

5.6

BIÊN SOẠN TÀI LIỆU HỆ THỐNG VÀ QUẢN LÝ CẤU HÌNH 112

5.6.1

Biên soạn tài liệu hệ thống 112

5.6.2

Quản lý cấu hình 113

CHƯƠNG 6. CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CẤP CHUYÊN GIA VÀ CÁC
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ CHỨC NĂNG 115

6.1

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ VĂN PHÒNG 115

6.1.1

Khái niệm 115

6.1.2

Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 116

6.1.3

Các chức năng cơ bản 117

6.1.4

Công nghệ văn phòng 119

6.1.5

Các phần mềm quản lý văn phòng 121

6.2

HỆ THỐNG THÔNG TIN XỬ LÝ GIAO DỊCH 123

6.2.1

Khái niệm 123

6.2.2

Quy trình xử lý giao dịch 124

6.2.3

Một số HTTT xử lý giao dịch phổ biến 127

6.3

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ SẢN XUẤT 128

6.3.1

Khái niệm 128

6.3.2

Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 130

6.3.3

Phân loại HTTT quản lý sản xuất 130

6.3.4

Các phần mềm quản lý sản xuất 136

6.4

HỆ THỐNG THÔNG TIN TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN 137

6.4.1

Khái niệm 137

6.4.2

Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 137

6.4.3

Phân loại HTTT Tài chính - Kế toán 140

6.4.4

Các phần mềm tài chính – kế toán 145

6.5

HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING 149

6.5.1

Khái niệm 149

6.5.2

Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 150

6.5.3

Phân loại HTTT Marketing 151

6.5.4

Các phần mềm Marketing 156

6.6

HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ NHÂN LỰC 157

6.6.1

Khái niệm 157

6.6.2

Sơ đồ luồng dữ liệu vào - ra 158

6.6.3

Phân loại HTTT quản trị nhân lực 159

6.6.4

Các phần mềm quản trị nhân lực 163

PTIT
Bài giảng HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 5
CHƯƠNG 7. CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH VÀ HỖ
TRỢ ĐIỀU HÀNH 169

7.1

HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ RA QUYẾT ĐỊNH 169

7.1.1

Quá trình ra quyết định trong các tổ chức 169

7.1.2

HTTT hỗ trợ ra quyết định 170

7.1.3

HTTT hỗ trợ ra quyết định theo nhóm 173

7.2

HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ ĐIỀU HÀNH 174

7.2.1

Khái niệm 174

7.2.2

Mô hình hệ thống 175

TÀI LIỆU THAM KHẢO 178




PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 6
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

Thông tin có vai trò vô cùng to lớn trong các hoạt động của con người. Thông tin và
các hệ thống thông tin quản lý là một loại nguồn lực đặc biệt quan trọng trong các tổ chức.
Chương này trình bày một số khái niệm cơ bản về thông tin và vai trò của thông tin trong kinh
tế - xã hội, các khái niệm hệ thống , hệ thống thông tin nói chung và các khái niệm liên quan
đến HTTTQL nói riêng.
1.1
THÔNG TIN
1.1.1 Thông tin và vai trò của thông tin
Trong cuộc sống hàng ngày, khái niệm thông tin phản ánh các tri thức, hiểu biết của

chúng ta về một đối tượng nào đó. Ở dạng chung nhất, thông tin luôn được hiểu như các
thông báo nhằm mang lại một sự hiểu biết nào đó cho đối tượng nhận tin.
Thông tin có tính chất phản ánh và liên quan đến hai chủ thể: chủ thể phản ánh (truyền
tin) và đối tượng nhận sự phản ánh đó (tiếp nhận thông tin). Để chuyển tải được thông tin cần
có “vật mang thông tin”, ví dụ như ngôn ngữ, chữ cái, chữ số, các ký hiệu, bảng biểu… Khối
lượng tri thức mà một thông tin mang lại gọi là nội dung thông tin. Tuy nhiên, ý nghĩa mà nội
dung thông tin mang lại sẽ phụ thuộc rất nhiều vào đối tượng tiếp nhận thông tin. Có những
thông tin chỉ có ý nghĩa đối với một nhóm người nhưng có những thông tin có ý nghĩa với cả
xã hội.
Thông tin có vai trò vô cùng to lớn trong các hoạt động của con người. Không có
thông tin, con người không có sự dẫn dắt cho các hoạt động của mình và hoàn toàn bất định
trong môi trường.
Thông tin là một loại nguồn lực đặc biệt quan trọng trong tổ chức; người quản lý cần
thông tin để hoạch định và điều khiển tất cả các tiến trình trong tổ chức, giúp cho tổ chức tồn
tại và phát triển trong môi trường hoạt động của nó. Thông tin trợ giúp người quản lý tổ chức
hiểu rõ thị trường, định hướng cho sản phẩm mới, cải tiến tổ chức và các hoạt động sản xuất
kinh doanh của tổ chức. Các hệ thống thông tin dựa trên máy tính với ưu thế tự động hóa xử
lý công việc dựa trên khoa học quản lý, khoa học tổ chức và công nghệ thông tin (xử lý và
truyền thông) đã ngày càng mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho tổ chức trong mọi hoạt động,
từ các công việc đơn giản lặp lại hàng ngày cho đến công việc phát hiện vấn đề và giải quyết
vấn đề.
1.1.2 Các dạng thông tin trong các tổ chức
Bên cạnh khái niệm tổng quát về thông tin, có một phạm trù thông tin có vai trò vô
cùng quan trọng đối với các tổ chức, đó là thông tin kinh tế và thông tin quản lý.
Thông tin kinh tế là thông tin vận động trong các thiết chế kinh tế, các tổ chức và
doanh nghiệp (gọi chung là tổ chức) nhằm phản ánh tình trạng kinh tế của các chủ thể đó.
Thông tin kinh tế có thể coi như huyết mạch của các tổ chức kinh tế. Nhờ có chúng,
chúng ta có thể đánh giá về nhịp sống kinh tế, quy mô phát triển, triển vọng và nguy cơ tiềm
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL

ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 7
ẩn… của các tổ chức.
Ở đây, tổ chức được hiểu theo nghĩa là một hệ thống được tạo ra từ các cá thể nhằm đạt
mục tiêu của nó bằng hợp tác và phân công lao động. Một tổ chức bao gồm một nhóm các
nguồn lực được thiết lập cho các hoạt động vì một mục đích cụ thể. Hầu hết các loại nguồn
lực của tổ chức như nhân lực, tài lực, vật lực… và sự liên kết các nguồn lực này để phục vụ
cho tổ chức đều là đối tượng quản lý (hoạch định, điều khiển, giám sát, đo lường) của những
người quản lý trong tổ chức.
Mỗi tổ chức thường có ba cấp có chức năng quản lý và một cấp có chức năng thực
hiện các giao dịch cụ thể (cấp này không có trách nhiệm quản lý, ví dụ như nhân viên kế toán,
nhân viên kiểm kê, công nhân sản xuất ). Trên thực tế, tất cả các cấp của tổ chức đều sử
dụng và tạo ra thông tin. Cán bộ quản lý ở các cấp quản lý khác nhau cần thông tin phục vụ
mục đích quản lý khác nhau, từ đó, xuất hiện khái niệm thông tin quản lý như sau:
Thông tin quản lý là thông tin mà có ít nhất một cán bộ quản lý cần hoặc có ý muốn
dùng vào việc ra quyết định quản lý của mình.
Các quyết định quản lý được chia thành 3 loại:
- Quyết định chiến lược là những quyết định xác định mục đích, mục tiêu và nhiệm vụ
của tổ chức; thiết lập các chính sách và những đường lối chung; xây dựng nguồn lực cho tổ
chức… Trong một tổ chức sản xuất kinh doanh thông thường thì đỉnh chiến lược do Chủ tịch
Hội đồng quản trị hay Tổng Giám đốc phụ trách.
- Quyết định chiến thuật là những quyết định cụ thể hoá mục tiêu thành nhiệm vụ,
những quyết định kiểm soát và khai thác tối ưu nguồn lực. Những người chịu trách nhiệm ban
hành các quyết định chiến thuật có nhiệm vụ kiểm soát quản lý, có nghĩa là dùng các phương
tiện cụ thể để thực hiện các mục tiêu chiến lược. Việc tìm kiếm để có được những nguồn lực
cần thiết cho việc thực hiện mục tiêu chiến lược, thiết lập các chiến thuật kinh doanh, tung ra
các sản phẩm mới, thiết lập và theo dõi ngân sách… là trách nhiệm ở mức kiểm soát quản lý
này. Trong tổ chức thông thường thì các nhà quản lý như trưởng phòng Tài vụ, trưởng phòng
Tổ chức, phòng Cung ứng nằm ở mức quản lý này.
- Quyết định tác nghiệp là những quyết định nhằm thực thi nhiệm vụ. Những người
chịu trách nhiệm ban hành các quyết định tác nghiệp có trách nhiệm sử dụng sao cho có hiệu

quả và hiệu lực những phương tiện và nguồn lực để tiến hành tốt các hoạt động của tổ chức
nhưng phải tuân thủ những ràng buộc về tài chính, thời gian và kỹ thuật. Những người trông
coi kho dự trữ, trưởng nhóm, đốc công của những đội sản xuất thuộc mức quản lý này.
Trong các tổ chức, có ba dạng thông tin chủ yếu liên quan đến việc ban hành ba nhóm
quyết định nêu trên, đó là:
- Thông tin chiến lược liên quan chính đến những chính sách lâu dài của tổ chức và là
mối quan tâm chủ yếu của các nhà lãnh đạo cấp cao. Đó là những thông tin liên quan đến việc
lập kế hoạch chiến lược, xây dựng các dự án lớn hoặc đưa ra những dự báo cho sự phát triển
trong tương lai. Đối với mỗi chính phủ, đó là những thông tin về dân cư, GDP, GDP bình
quân đầu người, số liệu thống kê về đầu tư nước ngoài, cán cân thu chi… Đối với mỗi doanh
nghiệp, nó có thể là thông tin về thị trường; mặt bằng chi phí nhân công, nguyên vật liệu; các
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 8
chính sách của Nhà nước có liên quan mới được ban hành; các công nghệ mới… Phần lớn các
thông tin chiến lược không thu được sau quá trình xử lý thông tin trên máy tính.
- Thông tin chiến thuật là những thông tin được sử dụng cho các mục tiêu ngắn hạn
(như một tháng, một quý, một năm), liên quan đến việc lập kế hoạch chiến thuật và là mối
quan tâm của các phòng ban quản lý. Đó là các thông tin thu được từ việc tổng hợp, phân tích
số liệu bán hàng, thu tiền học phí; phân tích các báo cáo tài chính hàng quí, hàng năm… Dạng
thông tin này từ những dữ liệu của các hoạt động giao dịch hàng ngày, do đó nó đòi hỏi một
quá trình xử lý thông tin hợp lý và chính xác.
- Thông tin tác nghiệp (thông tin điều hành) thường được sử dụng cho những công
việc cụ thể hàng ngày ở các bộ phận của tổ chức. Ví dụ như thông tin về số lượng từng loại
mặt hàng bán được trong ngày, lượng đơn đặt hàng, tiến độ thực hiện các hợp đồng… Thông
tin này có thể được rút ra một cách nhanh chóng từ dữ liệu hoạt động của tổ chức và thường
đòi hỏi thu thập dữ liệu một cách khẩn trương và xử lý dữ liệu kịp thời.
Bảng 1.1. Tính chất của các dạng thông tin trong tổ chức
Đặc trưng Thông tin tác nghiệp Thông tin chiến thuật Thông tin chiến lược
Tần suất Đều đặn, lặp lại Phần lớn là thường kỳ,

đều đặn
Sau từng thời kỳ dài,
hoặc trong trường hợp
đặc biệt
Tính độc lập
của kết quả
Dự đoán trước được Dự đoán sơ bộ; một số
không dự đoán được
Chủ yếu là không dự
đoán trước được
Mức chi tiết Rất chi tiết Tổng hợp, thống kê Tổng hợp, khái quát
Nguồn Trong tổ chức Trong và ngoài tổ chức Chủ yếu từ bên ngoài
tổ chức
Tính cấu trúc Cấu trúc cao Chủ yếu là có cấu trúc,
một số phi cấu trúc
Phi cấu trúc cao
Độ chính xác Rất chính xác Một số có tính chủ quan Tính chủ quan cao
Thời điểm Quá khứ và hiện tại Hiện tại và tương lai Dự đoán cho tương lai
là chính

1.1.3 Các nguồn thông tin của tổ chức
Thông tin được sử dụng trong các tổ chức được thu thập từ hai nguồn: nguồn thông tin
bên ngoài và nguồn thông tin bên trong tổ chức.
- Nguồn thông tin bên ngoài:
+ Các tổ chức Chính phủ: cung cấp các thông tin chính thức về mặt pháp chế. Mọi
thông tin như luật thuế, luật môi trường, các quy định về tiền lương, quy chế về giáo dục và
đào tạo,… là những thông tin mà các tổ chức phải lưu trữ và sử dụng thường xuyên.
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 9

+ Khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp,… là nguồn cung cấp các thông tin
về thị trường. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các thông tin này đóng vai trò rất quan
trọng trong quá trình hoạch định chính sách của các tổ chức.
Nguồn thông tin bên ngoài thường được thu thập qua báo chí, hệ thống văn bản cấp
trên gửi đến tổ chức hoặc từ tài liệu nghiên cứu của các tổ chức cung cấp thông tin chuyên
nghiệp.
- Nguồn thông tin bên trong: đây chính là thông tin thu được từ chính hệ thống tài liệu,
sổ sách, báo cáo tổng hợp… của chính các tổ chức.
1.2
HỆ THỐNG VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN
1.2.1 Hệ thống
Hệ thống có thể định nghĩa một cách tổng quát như một tập hợp các phần tử có liên hệ
với nhau để tạo thành một tổng thể chung. Ngoài ra có thể dùng định nghĩa hẹp hơn, phù hợp
hơn với nhu cầu mô tả hệ thống thông tin:
Hệ thống là một tập hợp các phần tử (các thành phần) có liên hệ với nhau, hoạt động
để hướng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận các yếu tố vào, sinh ra các yếu tố ra trong
một quá trình xử lý có tổ chức.
Như vậy, hệ thống có ba thành phần cơ bản tương tác với nhau:
- Các yếu tố đầu vào (Inputs)
- Xử lý, chế biến (Processing)
- Các yếu tố đầu ra (Outputs)
Khi xem xét một hệ thống, người ta còn có thể đề cập đến các yếu tố và các khái niệm
khác liên quan đến hệ thống như:
- Môi trường mà hệ thống tồn tại (bao gồm môi trường bên ngoài và bên trong);
- Hệ thống con của hệ thống;
- Hệ thống đóng nếu nó không quan hệ với môi trường và ngược lại – hệ thống mở, nếu
nó có quan hệ với môi trường…
1.2.2 Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin (HTTT) là hệ thống có nhiệm vụ thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền
thông tin đến các đối tượng cần sử dụng thông tin.

Hoạt động của một HTTT được đánh giá thông qua chất lượng của thông tin mà nó
cung cấp với những tiêu chuẩn chất lượng như sau:
- Độ tin cậy thể hiện các mặt về độ xác thực và độ chính xác. Thông tin ít độ tin cậy dĩ
nhiên là gây cho tổ chức những hậu quả tồi tệ.
- Tính đầy đủ của thông tin thể hiện sự bao quát các vấn đề đáp ứng yêu cầu của nhà
quản lý. Nhà quản lý sử dụng một thông tin không đầy đủ có thể dẫn đến các quyết định và
hành động không đáp ứng với đòi hỏi của tình hình thực tế.
- Tính thích hợp và dễ hiểu: thông tin cần mạch lạc, thích ứng với người nhận, không
nên sử dụng quá nhiều từ viết tắt hoặc đa nghĩa tránh tổn phí do việc tạo ra những thông tin
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 10
không dùng hoặc là ra quyết định sai vì thiếu thông tin cần thiết.
- Tính được bảo vệ. Thông tin là một nguồn lực quý báu của tổ chức. Thông tin phải
được bảo vệ và chỉ những người được quyền mới được phép tiếp cận tới thông tin. Sự thiếu
an toàn về thông tin cũng có thể gây ra những thiệt hại lớn cho tổ chức.
- Tính kịp thời. Thông tin có thể là tin cậy, dễ hiểu, thích ứng và được bảo vệ an toàn
nhưng vẫn không có ích khi nó không được gửi tới người sử dụng vào lúc cần thiết.
Ngày nay, HTTT sử dụng các công cụ tính toán điện tử và các phương pháp chuyên
dụng để biến đổi các dòng thông tin nguyên liệu ban đầu thành các dòng thông tin kết quả.
Khi nghiên cứu các HTTT cần phân biệt hai khái niệm: dữ liệu và thông tin.
- Dữ liệu là các số liệu hoặc các tài liệu thu thập được chưa qua xử lý, chưa được biến
đổi cho bất cứ một mục đích nào khác. Ví dụ, các cuộc điều tra dân số sẽ cung cấp nhiều dữ
liệu về số nhân khẩu của từng hộ gia đình, họ tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp… của từng
thành viên trong mỗi hộ… Khi một doanh nghiệp bán được một lô hàng nào đó sẽ sinh ra các
dữ liệu về số lượng hàng hoá đã bán, giá bán, địa điểm bán hàng, thời gian bán hàng, hình
thức thanh toán, giao nhận hàng… Các dữ liệu này sẽ được lưu trữ trên các thiết bị tin học và
chịu sự quản lý của một chương trình máy tính phục vụ cho nhiều người dùng với các mục
đích khác nhau.
- Khác với dữ liệu được xem là nguyên liệu ban đầu, thông tin có dạng như sản phẩm

hoàn chỉnh thu được sau quá trình xử lý dữ liệu, là những dữ liệu đã được xử lý sao cho nó
thực sự có ý nghĩa đối với người sử dụng. Ví dụ như Bộ Lao động – Thương binh – Xã hội có
thể dựa vào dữ liệu điều tra dân số để thống kê số người theo độ tuổi, theo giới tính… Các
doanh nghiệp dựa vào dữ liệu bán hàng để tính tổng doanh thu, số lượng hàng đã bán trong
một giai đoạn nào đó (ngày, tuần, tháng, …).
Các HTTT có vai trò rất quan trọng trong công tác quản lý kinh tế. Làm thế nào để có
một HTTT hoạt động có hiệu quả cao là một trong những công việc của bất kỳ một nhà quản
lý hiện đại nào.
1.2.3 Quy trình xử lý thông tin
Quy trình xử lý thông tin là quy trình biến đổi các dòng dữ liệu đầu vào thành các
dòng thông tin kết quả. Trong giai đoạn phát triển mạnh mẽ của khoa học và kỹ thuật, quy
trình này gắn liền với các phương pháp chuyên dụng và các công cụ tính toán điện tử, từ đó
việc xử lý khối lượng thông tin khổng lồ, đa dạng ngày càng nhanh chóng và hiệu quả.
Quy trình xử lý thông tin bao gồm bốn công đoạn, đó là: thu thập, xử lý, lưu trữ và
truyền đạt thông tin.
a/ Thu thập thông tin
- Có vai trò quan trọng vì chỉ có thu thập được đầy đủ các thông tin cần thiết mới đảm
bảo cho ta những số liệu chính xác, phản ánh toàn diện các mặt hoạt động của tổ chức.
- Liên kết trực tiếp với nguồn phát sinh dữ liệu như khách hàng (đơn đặt hàng, tiền
thanh toán hoá đơn), quầy bán hàng (số lượng giao dịch, tiền thu mỗi ngày)…
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 11
- Mục tiêu thu thập thông tin phải được đặt ra rõ ràng và cụ thể (bao nhiêu chỉ tiêu cần
thu thập, bao nhiêu chỉ tiêu cần xử lý…). Trên cơ sở đó người ta mới quyết định nên thu thập
các loại thông tin nào, khối lượng bao nhiêu, thời gian thu thập, các phương pháp thu thập
(thủ công, bán thủ công hay tự động hoá)…
b/ Xử lý thông tin
- Là công đoạn trung tâm, có vai trò quyết định, bao gồm tất cả các công việc như sắp
xếp thông tin, tập hợp hoặc phân chia thông tin thành nhóm, tiến hành tính toán theo các chỉ

tiêu… Kết quả cho ta các bảng số liệu, biểu đồ, các con số đánh giá hiện trạng và quá trình
phát triển của tổ chức.
- Bao gồm 2 bộ phận:
+ Bộ phận kết xuất thông tin: liên kết với nơi sử dụng thông tin như người quản lý
(nhận báo cáo thống kê doanh thu, báo cáo tiến độ thực hiện), các hệ thống khác (hệ thống
quản lý đơn đặt hàng cung cấp các đơn đặt hàng hợp lệ cho hệ thống quản lý kho để lập phiếu
xuất kho). Các thông tin kết xuất từ hệ thống là những thông tin mang ý nghĩa thiết thực giúp
cho người quản lý ra quyết định đúng.
+ Bộ phận xử lý: có thể là con người (tiến hành công việc), máy tính (thực thi phần
mềm). Các hoạt động xử lý đều dựa trên chuẩn, quy trình và quy tắc quản lý của tổ chức.
c/ Lưu trữ thông tin
- Kết quả của quá trình xử lý thông tin được lưu trữ để sử dụng lâu dài.
- Các thông tin được lưu trữ dưới dạng các file, các cơ sở dữ liệu.
- Nơi lưu trữ thông tin thường là đĩa từ, băng từ, trống từ, đĩa CD… Ngoài ra có thể
lưu thông tin dạng hard – copy tại các tủ chứa hồ sơ, công văn.
d/ Truyền đạt thông tin: Các kết quả xử lý thông tin được truyền đạt đến các đối tượng
có nhu cầu sử dụng thông tin ở phạm vi trong nội bộ tổ chức hoặc ra bên ngoài (thường để
báo cáo cấp trên hoặc thông báo).
Quy trình xử lý thông tin có vai trò rất quan trọng trong công tác quản lý và quản trị
kinh doanh. Nó cung cấp các thông tin cần thiết, kịp thời và chính xác cho các cấp lãnh đạo và
cán bộ quản lý để họ có thể đưa ra được các quyết sách kinh tế hiệu quả.
Lịch sử phát triển của quy trình xử lý thông tin đã qua 6 giai đoạn tương ứng với
việc ứng dụng CNTT từ thấp đến cao.
Giai đoạn I: Giai đoạn khởi đầu
Trong giai đoạn này máy tính được đưa vào tổ chức. Công việc xử lý dữ liệu được
thực hiện bởi cán bộ trông coi máy tính, cán bộ lập trình và nhân viên nhập dữ liệu. Xử lý dữ
liệu thường gắn liền với những nghiệp vụ được xác định rõ ràng, làm việc với một tập hợp các
quy tắc nhất định, các lao động giản đơn, đơn điệu và lặp lại. Đây là tiền đề cho tự động hoá
và những bài toán trong kế toán tài chính thường được áp dụng máy tính đầu tiên. Giai đoạn
này đã kết thúc.

Giai đoạn II: Giai đoạn lan rộng
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 12
Các thao tác để xử lý dữ liệu đã dễ dàng hơn và dễ tiếp cận hơn, người sử dụng đã
thấy hứng thú hơn với công nghệ mới. Yêu cầu ứng dụng của máy tính tăng nhanh. Giai đoạn
này cán bộ xử lý dữ liệu tự động đánh giá các khả năng của máy tính. Các nhà quản lý chấp
nhận sự phát triển chung của ứng dụng CNTT trong quản lý. Tuy nhiên cũng có nhiều người
sử dụng ngộ nhận tính năng ưu việt tuyệt đối của hệ thống dẫn tới thời kỳ tăng trưởng không
có kiểm soát những ứng dụng trong xử lý dữ liệu tự động.
Giai đoạn III: Giai đoạn kiểm soát ứng dụng
Việc có quá nhiều yêu cầu tin học hoá, sự thiếu hiểu biết thấu đáo về CNTT và thiếu
kinh nghiệm đã làm cho nhiều ứng dụng vượt chi phí cho phép và hệ thống xử lý làm việc
không tốt. Chúng không đáp ứng được sự mong đợi của các nhà quản lý cấp cao khi họ xem
xét về lượng tiền đã chi ra và lợi nhuận thu được. Do đó các nhà quản lý dữ liệu tự động bắt
đầu xem xét kỹ lưỡng các yêu cầu về tự động hoá xử lý dữ liệu và bắt đầu suy nghĩ theo nghĩa
kinh doanh. Trách nhiệm của người sử dụng các nguồn lực thông tin đã được đặt ra trong tổ
chức.
Một loại nhân viên mới ra đời - cán bộ có khả năng về CNTT. Vì nhân viên xử lý dữ
liệu và người yêu cầu phải tiến hành phân tích chi phí/ lợi nhuận cho các ứng dụng, do đó cán
bộ xử lý dữ liệu tự động phải học về kinh doanh còn người sử dụng phải học thêm về CNTT.
Điều này có ảnh hưởng rất mạnh tới các hoạt động kinh doanh và các dự án mà họ đề xuất.
Giai đoạn IV: Giai đoạn tích hợp
Trong những năm 90, công nghệ máy tính tăng trưởng nhanh. Một số người cho rằng
công nghệ mới đưa vào có thể đủ thay thế cho 10 năm sử dụng có hiệu quả những gì đã có.
Công nghệ phần mềm mới và các ngôn ngữ thế hệ 4 đã cho phép tạo ra sự tích hợp chức năng
quản lý kinh doanh và xử lý dữ liệu tự động, kết quả trực tiếp là sự tập trung quản lý thông tin
trong một cấu trúc đơn giản.
Trong giai đoạn này người sử dụng không còn phải chờ đợi để đề nghị ưu tiên cho vấn
đề của họ. Họ tự làm những công việc của chính họ trên máy tính. Giá cả của máy tính và

phần mềm giảm xuống thấp phù hợp với nguồn lực tài chính của người sử dụng. Bộ phận
chuyên trách về xử lý dữ liệu tự động tập trung những hoạt động của mình vào những công
việc dịch vụ, cung cấp các tiện ích và trợ giúp kỹ thuật cho những người sử dụng.
Giai đoạn V: Giai đoạn quản trị dữ liệu
Đây là giai đoạn hiện nay của các HTTT. Bộ phận quản lý HTTT đã nhận ra rằng
thông tin là nguồn lực và mọi người phải được sử dụng nguồn lực ấy dễ dàng. Chính vì thế
thông tin phải được quản lý một cách thích hợp. Dữ liệu phải được lưu trữ và duy trì sao cho
mọi người sử dụng có thể tiếp cận chúng như một tài nguyên dùng chung và vì vậy mô hình
dữ liệu phải được xây dựng độc lập với các ứng dụng. Tư tưởng này cho phép người sử dụng
phát triển ứng dụng của mình để sử dụng dữ liệu chung đó.
Giai đoạn này đặc trưng bằng uy lực của người sử dụng, người mà bây giờ có trách
nhiệm chính đối với sự tích hợp và sử dụng riêng tài nguyên thông tin của tổ chức.
Giai đoạn VI: Giai đoạn chín muồi
Ở giai đoạn này có sự đan kết hoàn toàn nguồn lực thông tin vào toàn bộ các hoạt
động của tổ chức từ cấp chiến lược trở xuống. Các bộ thông tin cấp cao là thành viên của đội
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT
13
ngũ quản lý cao cấp, đóng góp phần chính cho các quyết định kinh doanh và khai thác CNTT
cho việc dành lợi thế cạnh tranh.
1.3
HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
1.3.1 Khái niệm hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) là hệ thống có chức năng thu thập, xử lý, lưu trữ
và phân phối thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng trong bộ máy quản lý để hỗ trợ ra
quyết định, phối hợp hoạt động và điều khiển các tiến trình trong tổ chức.
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật nói chung và công nghệ thông tin
nói riêng, các tổ chức ngày càng đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong công tác quản lý và
chú trọng triển khai đưa vào sử dụng các HTTTQL tin học hóa. Do đó, chúng ta sẽ tập trung

nghiên cứu các HTTTQL có ứng dụng CNTT để thực hiện các hoạt động quản lý của các tổ
chức, doanh nghiệp.
1.3.2 Phân loại các hệ thống thông tin quản lý
Do mục đích quản lý khác nhau, các đặc tính và cấp độ quản lý khác nhau nên có rất
nhiều dạng HTTTQL tồn tại trong một tổ chức. Có ba cách phổ biến dùng để phân loại các
HTTTQL trong các tổ chức: phân loại theo cấp ứng dụng, theo mục đích phục vụ của thông
tin đầu ra và phân loại theo chức năng nghiệp vụ của hệ thống.
1.3.2.1 Phân loại theo cấp ứng dụng
Các HTTTQL trong mỗi tổ chức phục vụ các cấp: chiến lược, chiến thuật, chuyên gia
và tác nghiệp.

Hình 1.1. Các dạng HTTTQL theo cấp ứng dụng
HTTTQL cấp tác nghiệp trợ giúp các cấp quản lý bậc thấp như trưởng nhóm, quản
đốc, các chuyên viên thuộc các phòng ban quản lý… trong việc theo dõi các giao dịch và hoạt
động cơ bản của tổ chức như bán hàng, hoá đơn, tiền mặt, tiền lương, hàng tồn kho… Mục
đích chính của các hệ thống này là để trả lời các câu hỏi thông thường và giám sát lưu lượng
giao dịch của tổ chức. Các hệ thống này đòi hỏi thông tin phải được cập nhật thường xuyên,
đầy đủ, chính xác và dễ sử dụng. Ví dụ về một số HTTT cấp tác nghiệp: HTTT theo dõi giờ
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 14
làm việc của công nhân; HTTT quản lý các khoản tiền rút từ một máy rút tiền tự động ATM;
HTTT tính lương của CBCNV; HTTT quản lý thu học phí của sinh viên…
HTTTQL cấp chuyên gia cung cấp kiến thức và dữ liệu cho những người nghiên cứu
và các lao động dữ liệu trong một tổ chức. Mục đích của hệ thống này là hỗ trợ các tổ chức
phát triển các kiến thức mới, thiết kế sản phẩm, phân phối thông tin và xử lý các công việc
hàng ngày trong tổ chức.
HTTTQL cấp chiến thuật được thiết kế hỗ trợ điều khiển, quản lý, tạo quyết định và
tiến hành các hoạt động quản lý của các nhà quản lý cấp trung gian. Các hệ thống này thường
cung cấp các báo cáo định kỳ (hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quí hoặc hàng năm)

hơn là thông tin chi tiết về các hoạt động, giúp các nhà quản lý đánh giá được tình trạng làm
việc có tốt hay không? Ví dụ hệ thống quản lý công tác phí cung cấp thông tin về công tác phí
của nhân viên các phòng ban trong một khoảng thời gian nào đó, từ đó nhà quản lý nắm được
các trường hợp chi phí thực vượt quá mức cho phép.
HTTTQL cấp chiến lược giúp các nhà quản lý cấp cao xử lý các vấn đề và đưa ra các
quyết định chiến lược và các xu hướng phát triển dài hạn. Mục tiêu của HTTT là giúp tổ chức
có khả năng thích ứng tốt nhất với những thay đổi từ môi trường. HTTT hỗ trợ các nhà quản
lý trả lời các câu hỏi như: Tổ chức cần tuyển thêm bao nhiêu lao động trong 5 năm tới? Nên
sản xuất sản phẩm gì sau 5 năm nữa?
1.3.2.2 Phân loại theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra
Theo cách này có năm loại: HTTT xử lý giao dịch, HTTT phục vụ quản lý, Hệ thống
trợ giúp ra quyết định, HTTT hỗ trợ điều hành và Hệ thống chuyên gia.
a) Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Processing Systems, TPS)
Hệ thống TPS xử lý các giao dịch, các dữ liệu đến từ các giao dịch mà tổ chức thực hiện
hoặc với khách hàng, với nhà cung cấp, những người cho vay hoặc với nhân viên của tổ chức.
Chúng trợ giúp các hoạt động ở mức tác nghiệp. Có thể kể ra các hệ thống thuộc loại này như:
Hệ thống trả lương, lập đơn đặt hàng, làm hoá đơn, theo dõi khách hàng…
Các công việc chính của TPS là nhận dữ liệu (nhập dữ liệu hoặc nhận từ hệ thống xử lý
tự động khác), lưu dữ liệu vào CSDL, tính toán hoặc thao tác trên dữ liệu theo các quy tắc
quản lý và phát sinh các báo cáo thống kê. Các công việc nhập dữ liệu được thực hiện ngay
khi có một giao dịch phát sinh (bất kỳ lúc nào), và các báo cáo thống kê được phát hành theo
định kỳ (mỗi ngày, mỗi tháng,…).
Mục đích chính của các TPS là thực hiện tự động các công việc xử lý dữ liệu thường lặp
lại nhiều lần, và duy trì tính đúng đắn và tức thời (up-to-date) cho các hồ sơ (hoặc cơ sở dữ
liệu) về các tác vụ đã thực hiện. Chúng giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu cho
các hệ thống quản lý khác như HTTT phục vụ quản lý, hệ thống hỗ trợ ra quyết định.
Hệ thống TPS đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Sự cố của
TPS trong vài giờ đồng hồ có thể gây thiệt hại nặng nề cho tổ chức và ảnh hưởng tiêu cực đến
các tổ chức có liên quan.
Hình 1.2 mô tả một hệ thống phân phối – bán hàng là một hệ thống TPS. Dữ liệu từ

khách hàng như yêu cầu đặt hàng (tên, địa chỉ, tên hàng, số lượng, ngày) được kiểm tra tính
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 15
hợp lệ và làm cơ sở cho các hoạt động xuất kho, lập hóa đơn và thu tiền. Dữ liệu phát sinh ở
các xử lý quan trọng (xuất kho, thu tiền) được đưa vào CSDL tương ứng (công nợ, tồn kho)
để lập báo cáo quản lý.


Các hệ thống TPS dựa trên máy tính có các đặc tính chung như sau:
- Liên kết chặt chẽ với các chuẩn và quy trình chuẩn. Các xử lý tự động của TPS chỉ
thực sự hiệu quả khi chúng đã được tối ưu hóa và thống nhất trong tổ chức. Do đó, các xử lý
này cần phải dựa trên quy tắc và quy trình đã ban hành trong tổ chức, hoặc ngược lại, các quy
tắc và quy trình phải được thiết kế để tối ưu hóa cho các xử lý này.
- Thao tác trên dữ liệu chi tiết. Các mẩu tin được tạo ra từ TPS cần phải mô tả các hoạt
động của tổ chức một cách chi tiết để giúp tổ chức nhận thức được đầy đủ những gì đã diễn ra
và qua đó tổ chức có thể phát hiện và xác định vấn đề đang tồn tại.
- Dữ liệu trong TPS diễn tả đúng những gì đã xảy ra, không dự báo hoặc khuyến nghị.
- Chỉ cung cấp một vài thông tin quản lý đơn giản, như tổng doanh thu trong tháng, mức
tăng/giảm doanh thu tháng hiện tại so với tháng truớc. Các thông tin này được tạo ra từ các
công thức biến đổi dữ liệu đơn giản để tất cả mọi người dễ dàng hiểu và sử dụng đúng.
b) Hệ thống thông tin phục vụ quản lý (Management Information Systems, MIS)
HTTT phục vụ quản lý nhằm trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức, các hoạt
động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, điều khiển chiến thuật hoặc lập kế hoạch chiến
lược. Chúng dựa chủ yếu vào các CSDL được tạo ra bởi các hệ xử lý giao dịch cũng như từ
các nguồn dữ liệu ngoài tổ chức. Chúng tạo ra các báo cáo cho các nhà quản lý một cách định
Khách hàng
Người quản lý
Nhà kho
1.0

Nhận
yêu cầu
Yêu c
ầu
đ
ặt hàng

2.0
Xuất kho
3.0
Lập
hóa đơn
4.0
Thu tiền
Yêu cầu bị từ chối
Hóa đơn

Tiền trả
Hóa đơn
5.0
Lập
báo cáo
Yêu cầu hợp lệ
Dữ liệu hàng xuất
Yêu cầu
xuất kho
Dữ liệu
hàng xuất
(Hàng)
(Hàng) (Hàng)

(Hàng)
Công nợ
T
ồn kho

Tiền nợ,
tiền trả
Số lượng
hàng xuất
Doanh thu
bán hàng
Trị giá
hàng xuất
Báo cáo bán hàng
Hình 1.2. H
ệ thống phân phối bán h
àng
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 16
kỳ hoặc theo yêu cầu, tóm lược tình hình về một mặt nào đó của tổ chức. Các báo cáo này
thường có tính so sánh, chúng làm tương phản tình hình hiện tại với một tình hình đã được dự
kiến trước, tình hình hiện tại với một dự báo, các dữ liệu hiện thời và các dữ liệu lịch sử.
Vì các HTTT phục vụ quản lý phần lớn dựa vào các dữ liệu sinh ra từ các hệ xử lý
giao dịch, do đó chất lượng thông tin mà chúng cho phụ thuộc rất nhiều vào việc vận hành tốt
hay xấu của hệ xử lý giao dịch. Hệ thống phân tích năng lực bán hàng, theo dõi chi tiêu, theo
dõi năng suất hoặc sự vắng mặt của nhân viên, nghiên cứu về thị trường là các HTTT phục
vụ quản lý.
MIS hướng đến hỗ trợ thông tin toàn diện cho tất cả những ai cần và được phép sử
dụng thông tin của tổ chức.

Hình 1.3 mô tả một hệ thống MIS tổng hợp và lập báo cáo về các hoạt động cơ bản
trong tổ chức dựa trên các kênh thông tin hình thức. Nguồn cung cấp dữ liệu nội bộ cho MIS
là từ các hệ thống TPS. Các loại dữ liệu bán hàng, sản phẩm, thu chi từ các TPS được đưa vào
CSDL của MIS, và được chuyển đổi (phân tích, tổng hợp) thành thông tin cần thiết cho người
quản lý bằng các phần mềm cung cấp các chức năng báo cáo hoặc truy vấn.

c) Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (Decision Support Systems, DSS)
DSS là những hệ thống được thiết kế với mục đích rõ ràng là trợ giúp các hoạt động ra
quyết định. Quá trình ra quyết định thường được mô tả như là một quy trình được tạo thành từ
ba giai đoạn: Xác định vấn đề, xây dựng và đánh giá các phương án giải quyết, lựa chọn một
phương án. Về nguyên tắc, một hệ thống trợ giúp ra quyết định phải cung cấp thông tin cho
phép người ra quyết định xác định rõ tình hình mà một quyết định cần phải ban hành. Thêm
vào đó, nó còn phải có khả năng mô hình hoá để có thể phân lớp và đánh giá các giải pháp.
Nói chung đây là các hệ thống đối thoại có khả năng tiếp cận một hoặc nhiều CSDL và sử
dụng một hoặc nhiều mô hình để biểu diễn và đánh giá tình hình.
Tuy DSS và MIS đều hướng đến việc hỗ trợ cho người quản lý ra quyết định, nhưng
giữa MIS và DSS có nhiều điểm khác biệt như sau:
Hình 1.3. Mô hình cấu trúc HTTT phục vụ quản lý trong nội bộ tổ chức
Hệ TPS
bán hàng

Hệ TPS
kho vật tư
Hệ TPS
thu chi
Hồ sơ
yêu cầu
Hồ sơ
sản phẩm
Hồ sơ

chứng từ
Dữ liệu
bán hàng

Dữ liệu
s
ản phẩm

Dữ liệu
thu chi
Phân tích, t
ổng hợp thông tin

Báo cáo
Các h
ệ thống TPS

H
ệ thống
MIS
Truy vấn
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 17
- DSS hỗ trợ giải quyết vấn đề của mỗi cá nhân (hoặc một nhóm), trong khi MIS hỗ trợ
thông tin cho mỗi vai trò (chức danh, nhiệm vụ) trong hệ thống quản lý. Vấn đề mà DSS giải
quyết là trợ giúp cho mỗi người quản lý ra quyết định theo tình huống (bổ nhiệm cho một chức
vụ, chọn dự án để đầu tư, quyết định khuyến mãi,…), còn các vấn đề mà MIS giải quyết là trợ
giúp chung cho mỗi vai trò quản lý (phòng nhân sự, phòng tài chính, phòng tiếp thị, ).
- DSS trợ giúp trực tiếp giải quyết vấn đề, MIS chỉ trợ giúp gián tiếp cho việc giải quyết

vấn đề; kết xuất của DSS là giải pháp, kết xuất của MIS là thông tin để tìm phương án.
- DSS hỗ trợ người quản lý trong suốt quá trình giải quyết vấn đề, từ khi nhận thức
vấn đề cho đến khi có giải pháp hoàn chỉnh.
- DSS tập trung hỗ trợ giải quyết các bài toán bán cấu trúc, còn MIS giải quyết nhu
cầu sử dụng thông tin cho tất cả các loại bài toán.
d) Hệ thống hỗ trợ điều hành (Executive Support Systems, ESS)
Hệ thống ESS tạo ra một môi trường khai thác thông tin chung chứ không cung cấp
bất cứ ứng dụng hay chức năng cụ thể nào. ESS được thiết kế để tổng hợp dữ liệu bên ngoài
(như các quy định mới về thuế, động thái của các đối thủ cạnh tranh…) và các thông tin tổng
hợp từ hệ thống nội bộ MIS và DSS của tổ chức. Hệ thống sàng lọc, đúc kết và chỉ ra những
dữ liệu chủ chốt, giúp các nhà lãnh đạo nắm bắt các thông tin hữu ích một cách nhanh nhất.
ESS được thiết kế chủ yếu cho các cấp lãnh đạo cao nhất. Chúng thường sử dụng các
phần mềm đồ hoạ tiên tiến và có thể chuyển tải đồng thời nhiều biểu đồ và dữ liệu từ các
nguồn khác nhau đến các cấp lãnh đạo của tổ chức. ESS giúp trả lời các câu hỏi như: Doanh
nghiệp nên phát triển lĩnh vực kinh doanh nào? Các đối thủ cạnh tranh đang làm gì?
ESS không những cung cấp thông tin toàn diện về hiệu quả và năng lực của tổ chức
mà còn phản ánh các hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, thị hiếu của khách hàng và năng
lực của các nhà cung cấp. ESS thực hiện bằng cách theo dõi các sự kiện và diễn biến bên
trong và bên ngoài tổ chức và chuyển các thông tin này đến nhà điều hành dưới dạng thông tin
tổng quát.
Ví dụ: CEO sử dụng ESS để xem lướt qua các hoạt động buôn bán theo sản phẩm, khu
vực, tháng, thị trường của tổ chức lẫn các đối thủ cạnh tranh. Nếu phát hiện có vấn đề, CEO
sẽ dùng công cụ “Data drill down” (khai khoáng dữ liệu) để tìm hiểu chi tiết hơn. Dựa vào
phương tiện này, các vấn đề phát hiện ở mức khái quát sẽ được làm sáng tỏ dần ở từng mức
quản lý thấp hơn, giúp CEO xác định chính xác những vấn đề cụ thể nào cần phải giải quyết ở
từng mức quản lý. Khác với DSS, ESS chỉ cung cấp thông tin trợ giúp CEO định vị chính xác
những vấn đề cần giải quyết ở mỗi mức quản lý cấp thấp hơn mà không cần đưa ra giải pháp
chi tiết cho vấn đề.
Các đặc điểm chung của các hệ thống ESS là:
- Được sử dụng trực tiếp bởi các CEO.

- Diễn tả thông tin dạng đồ họa, bảng, hoặc văn bản tóm tắt (tính khái quát cao).
- Truy xuất thông tin trong phạm vi rộng cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức.
- Cung cấp công cụ chọn, trích lọc và lần theo vết các vấn đề quan trọng từ mức quản
lý cao xuống mức quản lý thấp.
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT
18
e) Hệ thống chuyên gia (Expert Systems, ES)
ES hay hệ thống cơ sở trí tuệ nhân tạo có nguồn gốc từ nghiên cứu về trí tuệ nhân tạo.
Đó là kết quả những cố gắng nhằm biểu diễn bằng các công cụ tin học những tri thức của một
chuyên gia về một lĩnh vực nào đó. Hệ thống chuyên gia được hình thành bởi một cơ sở trí tuệ
và một động cơ suy diễn.
ES là một dạng DSS đặc biệt chuyên dùng để phân tích thông tin quan trọng đối với
hoạt động của tổ chức và cung cấp các phương tiện hỗ trợ ra quyết định chiến lược cho những
nhà điều hành cấp cao nhất (CEO).
Một số hệ thống chuyên gia như:
- Hệ thống cung cấp tri thức (Knowledge Working System – KWS) hỗ trợ lao động tri
thức (là những nhân công có trình độ cao với nhiệm vụ là tạo ra những thông tin và kiến thức
mới). Các hệ thống KWS có thể kể đến là hệ thống hỗ trợ thiết kế kiến trúc hay cơ khí
(AutoCAD), hệ thống phân tích chứng khoán, hệ thống phát triển phần mềm…
- Hệ thống tự động hoá văn phòng (Office Automated System - OAS) giúp ích cho lao
động dữ liệu. Các hệ thống OAS là những hệ thống ứng dụng được thiết kế nhằm hỗ trợ các
công việc phối hợp và liên lạc trong văn phòng, liên kết các lao động tri thức, các đơn vị và
bộ phận chức năng. Chúng giúp quản lý văn bản thông qua các chức năng xử lý văn bản, chế
bản điện tử, quản lý tập tin; quản lý thời gian biểu qua chức năng lịch điện tử và giúp liên lạc
thông qua thư điện tử hay các chức năng truyền giọng nói và hình ảnh qua mạng…
- Hệ thống thông tin tăng cường khả năng cạnh tranh (Information System for
Competitive Advantage, ISCA) được sử dụng như một trợ giúp chiến lược. HTTT tăng cường
khả năng cạnh tranh được thiết kế cho những người sử dụng là những người ngoài tổ chức, có

thể là một khách hàng, một nhà cung cấp và cũng có thể là một tổ chức khác của cùng ngành
công nghiệp Khác với các hệ thống khác có mục đích trợ giúp những hoạt động quản lý của tổ
chức, hệ thống tăng cường khả năng cạnh tranh cung cấp những công cụ thực hiện các ý đồ chiến
lược (vì vậy có thể gọi là HTTT chiến lược). Chúng cho phép tổ chức thành công trong việc đối
đầu với các lực lượng cạnh tranh thể hiện qua khách hàng, các nhà cung cấp, các doanh nghiệp
cạnh tranh mới xuất hiện, các sản phẩm thay thế và các tổ chức khác trong cùng ngành.










Hình 1.4. Mối liên hệ giữa các hệ thống.

ESS
ESS
DSS
DSS
TPS
TPS
MIS
MIS
ISCA
ISCA
KWS,
OAS,

ISCA
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 19
Toàn bộ các khái niệm, phương pháp phát triển HTTT trình bày trong bài giảng tập
trung vào HTTT phục vụ quản lý nhưng chúng cũng thường được dùng trong việc nghiên cứu
các HTTT khác như hệ xử lý giao dịch, hệ thống trợ giúp ra quyết định. Riêng đối với hệ
chuyên gia vì những đặc trưng riêng có nó cần phải có những lý luận thích ứng riêng.
1.3.2.3 Phân loại theo chức năng, nghiệp vụ
Các thông tin trong một tổ chức chia theo cấp quản lý và trong cấp quản lý chia theo
nghiệp vụ mà chúng phục vụ. Các HTTT theo cách phân loại này sẽ được gọi tên theo chức
năng nghiệp vụ mà chúng hỗ trợ trong cả cấp tác nghiệp, cấp chiến thuật và cấp chiến lược.

Bảng 1.2. Ví dụ về các HTTTQL trong một doanh nghiệp
HTTT
Tài chính
Kế toán
chiến lược
HTTT
Marketing
chiến lược
HTTT
Quản trị
Nhân lực
chiến lược
HTTT
Sản xuất
Kinh doanh
chiến lược

HTTT

Văn

phòng
HTTT
Tài chính
Kế toán
chiến thuật
HTTT
Marketing
chiến thuật
HTTT
Quản trị
Nhân lực
chiến thuật
HTTT
Sản xuất
Kinh doanh
chiến thuật
HTTT
Tài chính
Kế toán
tác nghiệp
HTTT
Marketing
tác nghiệp

HTTT
Quản trị
Nhân lực
tác nghiệp
HTTT
Sản xuất
Kinh doanh
tác nghiệp
HTTT xử lý giao dịch

1.3.3 Lợi ích kinh tế của hệ thống thông tin quản lý
Sự phát triển nhanh của mạng máy tính (mạng Internet) và năng lực tính toán (phần
cứng và phần mềm) giúp cho HTTTQL dựa trên máy tính ngày càng có những ứng dụng
mạnh hơn và mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho công tác quản lý tổ chức.
HTTT quản lý giúp tổ chức có được những lợi thế cạnh tranh nhất định. Nó giúp quá
trình điều hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của các tổ chức trở nên hiệu quả hơn,
thông qua đó, tổ chức có khả năng giảm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thiện
quá trình phân phối sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ của mình. Một số lợi ích cụ thể có thể kể
đến như:
- Tách rời công việc với vị trí làm việc. Với sự trợ giúp của mạng máy tính, các công
việc quản lý không còn bị lệ thuộc vào nơi ở hoặc làm việc của người nhân viên. Làm việc từ
xa là một điển hình: chi phí di chuyển sẽ không còn và phạm vi tuyển dụng nhân sự là khắp
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 20
toàn cầu. Các nhà kho có thể không còn cần thiết nữa khi nguyên vật liệu được chuyển trực
tiếp từ nhà cung cấp đến phân xưởng sản xuất ngay khi có yêu cầu.
- Làm giảm bớt các cấp quản lý trung gian. Các tổ chức có nhiều cấp thường quản lý
kém hiệu quả và chậm đáp ứng với các yêu cầu công việc vì có nhiều người quản lý ở nhiều
cấp khác nhau cùng chịu trách nhiệm xét duyệt cho mỗi yêu cầu công việc (thường phát sinh

từ cấp quản lý thấp nhất). Mỗi người quản lý đều cần có thời gian tìm hiểu nguyên nhân và
tìm biện pháp giải quyết trong phạm vi khả năng và quyền hạn được giao.
Để khắc phục vấn đề này, các HTTT quản lý trợ giúp người quản lý nâng cao khả
năng giải quyết vấn đề và năng lực kiểm soát – đánh giá công việc, giúp giảm bớt các cấp
quản lý trung gian làm cho cấu trúc quản lý của tổ chức “thoáng” hơn. Trong cấu trúc này,
người quản lý được phân cấp nhiều quyền hạn và trách nhiệm hơn, quản lý thực tế hơn và giải
quyết nhanh công việc nhờ quy trình/thủ tục quản lý ngắn gọn.
- Tổ chức lại các luồng công việc. Các HTTT thay thế các xử lý nhân công bằng các
xử lý đã được chuẩn hóa trên máy tính, đồng thời giảm giấy tờ và các bước thực hiện trong
các quy trình xử lý để tránh sai sót chủ quan, cắt giảm chi phí và rút ngắn thời gian thực hiện.
- Gia tăng tính linh hoạt cho tổ chức. Các HTTT quản lý giúp cho tổ chức có thêm
nhiều phương án để đáp ứng các yêu cầu đa dạng từ xã hội: yêu cầu về một sản phẩm đặc thù
của khách hàng có thể được chuyển giao một phần hoặc toàn bộ cho đối tác có nhiều năng lực
hơn thực hiện (outsourcing).
- Cải tiến các hoạt động kinh doanh. HTTT quản lý có thể trợ giúp người quản lý
định vị được các tiến trình kém hiệu quả để cải tiến. Các hệ thống thông tin còn giúp cho tổ
chức làm được những việc mà trước đây không thể thực hiện được như cung cấp dịch vụ “số
hóa” 24/24 giờ cho khách hàng trên toàn thế giới qua hệ thống thương mại điện tử (e-
commerce).
- Xây dựng các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và nhà cung cấp. HTTT giúp
việc mua bán và cung cấp các sản phẩm một cách thuận tiện và nhanh nhất có thể.
1.3.4 Xu hướng phát triển của hệ thống thông tin quản lý
Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, các tổ chức, doanh nghiệp đang có xu hướng đẩy
mạnh ứng dụng CNTT phục vụ công tác điều hành hoạt động SXKD. HTTTQL tin học hóa
đang dần dần trở thành một công cụ không thể thiếu trong công tác quản lý ở mọi cơ quan
khác nhau, từ các cơ quan hành chính sự nghiệp đến các tổ chức, doanh nghiệp trực tiếp tham
gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Các doanh nghiệp đã cảm nhận được những lợi ích to
lớn của các HTTTQL trong việc khai thác, xử lý, lưu trữ và truyền đạt thông tin kinh tế nhằm
nâng cao hiệu quả của công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhiều tổ chức, doanh
nghiệp Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đến việc tự động hoá công tác quản lý và điều khiển

sản xuất; đồng thời hướng đến tiêu chuẩn hoá công tác quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9000.

PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 21
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1

1. Hãy cho biết sự hình thành HTTT quản lý trong tổ chức.
2. Khái niệm HTTT quản lý. Những hoạt động chủ yếu trong một quá trình xử lý dữ liệu của
một HTTT?
3. Phân loại HTTT quản lý theo cấp ứng dụng.
4. Phân loại HTTT theo mục đích phục vụ của thông tin đầu ra.
5. Vai trò và đặc điểm của hệ thống xử lý giao dịch (TPS) đối với tổ chức là gì?
6. Vai trò và đặc điểm của hệ thống thông tin phục vụ quản lý (MIS) đối với tổ chức là gì?
7. Vai trò và đặc điểm của hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS) đối với tổ chức là gì? Hãy
cho biết các thành phần cơ bản của DSS. Thành phần nào có vai trò quan trọng nhất?
8. MIS khác với TPS và DSS ở những điểm nào ?
9. DSS khác với ESS ở những điểm nào?
10. Mô tả mối quan hệ giữa TPS, MIS, DSS và ESS.
11. Lợi ích cơ bản của các HTTT quản lý đối với tổ chức là gì? Để giảm bớt các cấp quản lý
trung gian nhưng vẫn thỏa mãn yêu cầu quản lý, tổ chức cần phải làm những việc gì?

Case study 1: UPS (United Parcel Service) cạnh tranh toàn cầu bằng CNTT.
“Dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất” là công thức được UPS sử dụng thành công
trong hơn 90 năm qua. Ngày nay UPS giao nhận hơn 13 triệu kiện hàng và bưu phẩm mỗi
ngày tại Hoa kỳ và hơn 200 quốc gia khác. Hãng đã duy trì vị trí hàng đầu trong dịch vụ
chuyển bưu kiện gói nhỏ, cạnh tranh với Federal Express và Airborne Express bằng cách đầu
tư lớn vào CNTT. Hơn một thập kỷ qua, UPS đã chi hơn 1 tỉ USD mỗi năm để nâng cấp dịch
vụ khách hàng trong khi vẫn duy trì chi phí ở mức thấp.

Sử dụng máy tính cầm tay gọi là DIAD (Delivery Information Acquisistion Device),
những tài xế vận chuyển hàng cho UPS ghi nhận thông tin của khách hàng cùng với thông tin
về thời gian giao hoặc nhận vào máy, sau đó họ đặt máy vào thiết bị giao tiếp trên xe tải - là
một thiết bị truyền tin trên mạng điện thoại di động. Thông tin về chuyến hàng được chuyển
đến mạng máy tính của UPS để lưu trữ và xử lý trên các máy chủ ở Mahwah, bang New
Jersey và Alpharetta, bang Georgia. Từ đó, thông tin có thể được truy xuất trên khắp thế giới
về các kiện hàng đã được giao hoặc nhận.
Qua hệ thống theo vết kiện hàng tự động, UPS có thể giám sát các gói xuyên suốt quá
trình giao hàng. Ở các điểm giao nhận khác nhau trên lộ trình từ người gửi đến người nhận, máy
đọc mã vạch quét thông tin vận chuyển hàng trên nhãn kiện hàng; thông tin sau đó được nạp
vào máy chủ. Những người nhân viên giao dịch với khách hàng có thể kiểm tra tình trạng của
bất kỳ gói hàng nào từ máy tính để bàn nối mạng với UPS. Khách hàng của UPS cũng có thể
truy xuất thông tin này từ website của công ty bằng máy tính hoặc điện thoại di động của họ.
Những khách hàng có kiện hàng cần chuyển đi có thể vào Website của UPS để biết lộ
trình, tính toán chi phí vận chuyển, xác định thời điểm giao hàng và lập kế hoạch giao nhận.
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 1. Một số vấn đề chung về HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 22
Các doanh nghiệp có thể dùng Website để dàn xếp các chuyến hàng và thanh toán chi phí với
UPS qua tài khoản hoặc thẻ tín dụng. Dữ liệu từ Website được chuyển đến máy chủ xử lý và
thông tin sẽ quay về khách hàng sau khi xử lý. UPS cũng thiết lập dịch vụ chuyển tài liệu qua
mạng Internet. Dịch vụ này cung cấp khả năng bảo mật cao lẫn khả năng theo vết cho các tài
liệu quan trọng.
Các đầu vào, xử lý, đầu ra của hệ thống này là gì? Những công nghệ nào được sử
dụng? Những công nghệ này liên hệ thế nào đến chiến lược kinh doanh của UPS ?

Case study 2: HTTT của Cisco.
Có trụ sở chính tại San Jose, California, Cisco vượt trội các đối thủ trong lĩnh vực kinh
doanh thiết bị định tuyến (router) và chuyển mạch cho mạng Internet/Intranet. Chìa khóa cho
sự thành công của Cisco là sử dụng mạng Internet tối đa: các hoạt động của Cisco hầu như

được thực hiện trên mạng Internet.
Khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối và những đối tác khác làm việc với Cisco
chủ yếu là trên Website của nó: Hơn 90 % hợp đồng mua bán được thực hiện trên Internet, và
3/4 số sản phẩm của Cisco được sản xuất theo đơn đặt hàng thực. Khách hàng vào Website để
cấu hình cho hệ thống mà họ mong muốn và đặt hàng với Cisco. Đơn đặt hàng được chuyển
trực tiếp đến các hãng sản xuất cho Cisco như Flextronics International ở Singapore, làm ra
sản phẩm và trực tiếp gửi cho khách hàng. Website của Cisco liên kết với Website của
Federal Express (FedEx) và UPS, nên khách hàng còn có thể theo dõi trực tiếp các chuyến
hàng đã gửi. Với phương pháp này, Cisco cắt giảm 70% thời gian chuyển giao nhờ giảm bớt
kho vật tư của riêng nó.
Dịch vụ khách hàng cũng được thực hiện trên mạng, tiếp nhận khoảng 800.000 lượt
truy vấn mỗi tháng, và 85% số đó được khách hàng hài lòng, chi phí giảm được khoảng 600
triệu USD trong năm 2000. Cisco cũng cung cấp dịch vụ tư vấn qua điện thoại 24 giờ mỗi
ngày, nhờ vậy mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng cao.
Đối với chức năng tài chính kế toán, các máy tính cập nhật các giao dịch thanh toán
tiền 3 lần trong ngày và số liệu được cung cấp đầy đủ cho các nhà quản lý tùy theo yêu cầu.
Giám đốc điều hành có thể xem tổng thu nhập, lợi nhuận, các đơn đặt hàng và các chi phí. Vì
dùng Internet để nhận và lưu số liệu, công ty có thể khóa sổ (kết toán) trong vòng 24 giờ vào
cuối mỗi quý.
Tương tự, chức năng quản lý nhân lực cũng được thực hiện trên mạng. Cisco nhận
được khoảng 25.000 đơn xin việc mỗi tháng từ Website. Nhân viên của Cisco sử dụng
Website để báo cáo chi phí hoặc đề nghị thay đổi các tiện nghi cho phù hợp. Công ty cũng
chuyển 80% nội dung huấn luyện nhân viên lên Website và rất hài lòng về điều này. Cisco
cũng giúp cho nhân viên yên tâm về con cái của họ khi đang làm việc: các bậc phụ huynh có
thể theo dõi con cái của họ qua mạng máy tính và camera được gắn ở trung tâm giữ trẻ.
Mạng Internet đã tác động đến sự thay đổi tổ chức và quản lý của Cisco như thế nào?
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 2. Các thành phần của HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 23
CHƯƠNG 2. CÁC THÀNH PHẦN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

HTTT quản lý gồm có các thành phần chính mà người ta gọi là các tài nguyên của hệ
thống, đó là: tài nguyên về phần cứng và hệ thống truyền thông, tài nguyên về phần mềm, tài
nguyên về nhân lực và tài nguyên về dữ liệu.

Hình 2.1. Các thành phần của HTTT quản lý
2.1
TÀI NGUYÊN VỀ PHẦN CỨNG
Tài nguyên về phần cứng của một HTTTQL là toàn bộ các thiết bị kỹ thuật phục vụ
cho việc thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền đạt thông tin. Đó là hệ thống máy tính điện tử.
Máy tính điện tử là thiết bị xử lý thông tin một cách tự động hóa: nhập và lưu trữ dữ
liệu đầu vào, chuyển đổi các dữ liệu theo các lệnh và chỉ dẫn cần thiết, xuất và lưu trữ thông
tin đã được xử lý.
2.1.1 Cấu trúc của máy tính
Một máy tính bao gồm các bộ phận: Bộ xử lý trung tâm (CPU), Bộ nhớ (Memory), Bộ
vào (Input Device) và Bộ ra (Output Device). Cấu hình chuẩn của một máy vi tính bao gồm
các bộ phận: màn hình, bàn phím, bộ vi xử lý (Microproceser), máy in (Printer), chuột
(Mouse), ổ đĩa mềm (Driver), ổ đĩa CD và ổ USB.
- Bộ xử lý trung tâm (CPU – Central Processing Unit) là thành phần quan trọng nhất
của máy tính, giúp xử lý các biểu tượng, chữ số, chữ cái,… đồng thời điều khiển các bộ phận
khác của hệ thống. CPU chứa hai bộ phận chính:
Tài nguyên về phần cứng và hệ thống truyền thông
Tài nguyên về phần mềm
Tài
nguyên
về dữ
liệu
Nguồn
Thu thập
dữ liệu

Xử lý
thông
tin
Lưu trữ
Truyền đạt
thông tin
Tài
nguyên
về
nhân
lực
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế
PTIT
Bài giảng HTTTQL Chương 2. Các thành phần của HTTTQL
ThS. Lê Thị Ngọc Diệp – Khoa QTKD1 – Học viện CNBCVT 24
+ Bộ số học và logic (ALU – Arithmetic Logic Unit) thực hiện các phép tính số học
và logic cơ bản của máy tính như cộng, trừ, nhân, chia, xác định giá trị lớn hơn, nhỏ hơn…
ALU có thể thực hiện các phép tính logic trên cả chữ số và chữ cái.
+ Bộ điều khiển (CU – Control Unit) không trực tiếp thực hiện các chương trình mà
chứa các chỉ lệnh nhằm phối hợp và điều khiển các thành phần khác của hệ thống và phát tín
hiệu để thực hiện chúng.
Ngoài ra, CPU còn có thêm một số bộ phận khác như thanh ghi (Register) và bộ nhớ
truy cập nhanh (Cache):
+ Thanh ghi là vùng nhớ đặc biệt được CPU sử dụng để lưu trữ tạm thời các lệnh
và dữ liệu đang được xử lý. Việc truy cập đến thanh ghi được thực hiện với tốc độ rất nhanh.
+ Bộ nhớ truy cập nhanh đóng vai trò trung gian giữa bộ nhớ và các thanh ghi. Tốc
độ truy cập đến bộ nhớ này khá nhanh, chỉ sau tốc độ thanh ghi.

- Bộ nhớ trong (hay còn gọi là Bộ nhớ chính – Main Memory) là nơi chương trình

được đưa vào để thực hiện và nơi lưu trữ dữ liệu đang được xử lý. Bộ nhớ trong gồm hai
phần:
+ Bộ nhớ truy cập ngẫu nhiên (RAM – Random Access Memory) là nơi cất giữ
tạm thời dữ liệu và các chỉ lệnh trong quá trình xử lý. RAM có ba chức năng: chứa một phần
hoặc toàn bộ các phần mềm cần thiết; lưu các chương trình hệ điều hành quản lý hoạt động
của máy tính; chứa các dữ liệu chương trình đang sử dụng (chỉ lưu tạm thời dữ liệu hoặc chỉ
lệnh chương trình, không giữ được nội dung khi tắt máy tính).
+ Bộ nhớ chỉ đọc (ROM – Read Only Memory) chứa một số chương trình hệ thống
được hãng sản xuất cài đặt sẵn để thực hiện việc kiểm tra các thiết bị và tạo sự giao tiếp ban
Thi
ết bị v
ào:
- Bàn phím
- Nguồn dữ liệu tự
động truy cập
- Chuột vi tính
- Màn hình cảm ứng
- Thiết bị quét số…

Các
tuyến bus
Bộ nhớ ngoài:
- Đĩa từ
- Đĩa quang
- USB…
Thi
ết bị ra
:
- Màn hình
- Máy in

- Máy vẽ
- Loa…
Hình 2.2. Cấu trúc của một máy tính
Bộ xử lý trung tâm
Bộ nhớ trong
PTIT