Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhà hàng thiên phước

PHẦN I:
ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự bùng nổ của khoa
học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời sống vật
chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên. Nếu như trước đây ăn uống được
xem là nhu cầu thiết yếu thì bây giờ du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
trong đời sống của con người. Trên thế giới ngành công nghiệp không khói đang
ngày càng được chú trọng, bởi đây sẽ là một ngành công nghiệp mang lại nhiều
lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển nhiều nhất đồng thời nó cũng
đáp ứng được nhu cầu của con người, xu hướng phát triển của con người trong
tương lai.
Cùng với sự phát triển của du lịch thế giới, ngành du lịch Việt Nam nói
chung và ngành du lịch Thừa Thiên Huế nói riêng ngày càng có sự phát triển
đáng kể, đóng góp vào sự phát triển bền vững của đất nước. Thừa Thiên Huế đã
và đang trở thành một trong những trung tâm du lịch lớn của Việt Nam.
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá
mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách ở khắp các vùng miền
của đất nước. Các cơ sở lưu trú du lịch như khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du
lịch, khu nghỉ dưỡng… đạt tiêu chuẩn quốc tế xuất hiện ngày càng nhiều với đầy
đủ các tiện nghi, đa dạng về dịch vụ có thể đáp ứng được mọi nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch trong và ngoài nước.
Trong bối cảnh cạnh tranh hết sức khốc liệt nhằm thoả mãn nhu cầu phong
phú, đa dạng của khách hàng. Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thể không
nhắc đến sự phát triển vượt bậc của kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu
cầu không thể thiếu đối với bất cứ khách du lịch nào. Là một bộ phận trong du
lịch, ngành kinh doanh khách sạn không thể bỏ qua được yếu tố này. Có nhiều
quan niệm cho rằng, kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú do đó đã
xem nhẹ lĩnh vực ăn uống ở khách sạn. Hơn thế nữa khi mà du lịch trở thành xu
thế chung của thế giới thì nhu cầu về ăn ở đã trở nên đa dạng và phức tạp hơn thì

đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải thay đổi, phải tốt hơn, phải hoàn thiện chứ không
chỉ xem là dịch vụ đi kèm mà không đầu tư thỏa đáng.
Chính vì sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn không chỉ dựa
vào uy tín, thương hiệu mà còn phải dựa vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn
cung cấp. Bởi vì vũ khí sắc bén trong cạnh tranh trên thương trường đối với hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản phẩm và chất
lượng được coi là vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các
doanh nghiệp phải tập trung nâng cao và ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng
dịch vụ của mình để thu hút cũng như giữ chân khách hàng một cách tốt nhất.
Nhà hàng Thiên Phước là một nhà hàng hoạt động trong phạm vi của
khách sạn Thiên Phước, thuộc công ty TNHH MTV Thiên Phước . Đây là một
nhà hàng mới thành lập, đang nỗ lực từng bước cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao
trình độ nghiệp vụ cho nhân viên nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao để cung cấp cho khách hàng. Với vị trí cảnh quan rộng rãi, thoáng mát
, lại nằm trong vùng có điều kiện du lịch phát triển, ngoài dịch vụ chính là kinh
doanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không
nhỏ trong tổng doanh thu của công ty. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khu nghỉ
dưỡng, đồng thời mang lại một thể đứng vững chắc hơn trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt như ngày nay.
Đó là những lí do mà em chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn- nhà hàng Thiên Phước “ .
2. Mục tiêu nghiên cu:
a. Mục tiêu chung:
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ăn uống tại nhà hang- khách sạn Thiên Phước và đề xuất một số giải
pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Thiên Phước.
b. Mục tiêu cụ thề:
 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong

khách sạn; chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống trong
kinh doanh khách sạn
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Thiên Phước
 Đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Thiên
Phước.
3. Đối tưng nghiên cu:
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên Phước.
Đối tượng điều tra : Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng-
khách sạn Thiên Phước.
4. Phạm vi nghiên cu:
 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lí luận và thực tiễn sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- khách sạn Thiên
Phước
 Về thời gian: Từ tháng 2 đến giữa tháng 4 năm 2014.
 Về không gian : Khách sạn- nhà hàng Thiên Phước
5. Phương pháp nghiên cu:
5.1 . Phương pháp thu thập số liệu:
5.1.1. Thu thập số liệu th cấp:
Phân tích môi trường bên trong công ty thông qua các số liệu ở phòng tài
chính-kế toán, lễ tân của khách sạn.
 Lịch sử hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng.
 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn.
 Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2012 - 2013
 Thực trạng nguồn khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Thiên Phước giai đoạn 2012 - 2013
5.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp :
Để thu thập được dữ liệu sơ cấp thông qua đề tài nghiên cứu, áp dụng

phương pháp phỏng vấn trực tiếp du khách đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà
hang thong qua bảng hỏi.
Các thông tin thu thập trong bảng hỏi ngoài những vấn đề liên quan đến sự
đánh giá của khách hàng về những vấn đề liên quan đến dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng, thì bảng hỏi còn thu thập những thông tin cá nhân liên quan đến người
được điều tra gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân hàng
tháng. Thang đo được sử dụng là thang đo likert 5 mức độ, tương ứng từ 1 (rất
không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Ngoài ra còn sử dụng một số thang đo khác
trong phần khảo sát thông tin cá nhân.
5.2. Phương pháp phân tích số liệu:
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý,
hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài. Sử dụng
phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật
tính toán được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 22.
Đối với các biến định tính, sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để lượng
hóa các mức độ đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Phương
pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Phương
pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá
trị trung bình. Phân tích này nhằm cho thấy có sự khác biệt hay không giữa các ý
kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu chí khác nhau
như: độ tuổi, giới tính,…
 Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha:
+ 0,8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt.
+ 0,7 < Crocbach’s Alpha < = 0,8 : thang đo lường sử dụng được.
+ 0,6 < Cronbach’s Alpha < = 0,7 : thang đo lường có thể sử dụng được.
+ Cronbach’s Alpha < = 0,6: thang đo lường không tốt.
 Phương pháp kiểm định phương sai một chiều Oneway ANOVA:
- Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa
tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.

- Giả thiết và đối thiết: H0: không có sự sai khác về sự đánh giá giữa các
nhóm khách
H1: có sự sai khác về sự đánh giá giữa các các nhóm khách
- Với mức ý nghĩa α = 0,1:
Nếu Sig. > 0,1 thì chấp nhận giả thiết H0, tức là không có sai khác về sự
đánh giá giữa các nhóm khách.
Nếu Sig. < = 0,01 thì bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là có sai khác
về sự đánh giá giữa các nhóm khách.
 Thống kê mô tả : Frequencies
6. Kết cấu đề tài :
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ
lục, nội dung đề tài gồm 3 phần
Phần I : Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lí luận và thực tiễn về đánh giá sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn – nhà hàng
Đưa ra các khái niệm về nhà hàng, đặc điểm nhà hàng, hệ thống hóa các
cơ sở lí thuyết, cơ sở thực tiễn về nhà hàng, chất lượng dịch vụ cũng như sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ăn uống tại khách sạn – nhà hàng Thiên Phước.
Thực trạng phát triển của khách sạn-nhà hàng Thiên Phước, cơ cấu tổ
chức, cơ cấu nhân viên trong nhà hàng, những dịch vụ có trong nhà hàng , doanh thu
đồng thời đưa ra phương hướng phát triển cho nhà hàng trong thời gian sắp tới.
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn- nhà hàng
Thiên Phước
Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế còn tồn tại trong nhà
hàng, để nâng cao hình ảnh cũng như chất lượng của nhà hàng trong lòng du khách.
Phần III : Kết luận và kiến nghị

PHẦN II:
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1
CƠ SỞ LÍ LUẬNVÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG THIÊN PHƯỚC

1.1. Cơ s lí luận :
1.1.1. Khái niệm nhà hàng:
Nhà hàng là một địa điểm hay một công trình xây dựng chuyên kinh
doanh về việc chuẩn bị và phục vụ thực phẩm và đồ uống cho khách hàng để
nhận tiền của khách hàng.
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Như vậy, nhà hàng chính là một cơ
sở kinh doanh về mặt pháp lý , nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc
lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch
nào đó.Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống.Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại
sản phẩm khác nhau.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Các bữa ăn hay bữa
tiệc được phục vụ nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng nhiều nhà hàng phục
vụ theo phương pháp take out đồ ăn theo dạng các dịch vụ cung cấp và chuyển
phát thực phẩm. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng,
theo yêu cầu của khách kể cả việc cung cấp các món ăn đồ uống cho khách tự
chọn hoặc tự phục vụ.

Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng,
mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực
đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ,
khách đi theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,
Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nên công nghiệp
mang tính cạnh tranh rất lớn. Bởi vậy, nhà quản lí trong nhà hàng đóng vai trò vô
cùng quan trọng trong toàn bộ các công việc, từ lúc lên kế hoạch, xây dựng cho
đến việc tuyển chọn nhân viên, lên thực đơn… của nhà hàng và cần phải hoàn
thành thật tốt để có thể ssáp ứng được nhu cầu của khách hàng và nhận lượng sự
hài lòng từ khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm riêng của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
Kinh doanh nhà hàng là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ
yếu phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người, nên nó có những
điểm riêng biệt :
- Kinh doanh nhà hàng chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì
khách sạn là nơi cư trú tạm thời , là điểm dừng chân của khách khi họ tham gia
hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn lao động trực tiếp lớn, mà
sản phẩm chủ yếu của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng
lao động lớn.
- Trong nhà hàng - khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về
tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công việc lại mang tính
chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động lớn để
thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của
người lao động.
- Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và
chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những
người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế và phục vụ đồ uống và những
người làm thủ tục thanh toán cho khách.

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống
tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn
như: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích
như bãi biển, các trung tâm thể thao, các phòng họp,
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản
phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món và các loại
hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị Do đó đòi hỏi nhân viên
phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất.
1.1.3. Khách hàng của nhà hàng:
Khách hàng của nhà hàng bao gồm tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng
những sản phẩm và dịch vụ ăn uóng tại nhà hàng. Họ có thể là khách lưu trú,
khách hội nghị, khách tour, khách lẻ…không giới hạn mục đích, không gian và
thời gian.
Dựa theo những đặc trưng, tính chất của khách của nhà hàng mà ta có thể
phân loại theo các tiêu chí sau:
 Phân theo lãnh thổ
+ Khách quốc tế: Những người sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng có
quốc tịch là người nước ngoài
+ Khách nội địa : Những người sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng có
quốc tịch là người Việt Nam
 Phân theo mục đích chuyến đi
Khách thực hiện chuyến đi vớ mục đích thuần túy: nghỉ ngơi, du lịch, giải
trí, vui chơi, tham quan, khám phá…
Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết hợp : tín ngưỡng, học tập
nghiên cứu, thể thao, công tác, chữa bệnh, thăm người than bạn bè…
1.1.4. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng:
Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng phải tuần tự qua công đoạn
chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn. Các công đoạn này bao gồm những
công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng

cũng như tâm lý và quyền lợi của khách, do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi
tiết nhỏ nào. Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:


Chuẩn bị phục vụ
Phục vụ khách
Thu dọn
Chào đón và xếp
chỗ
Nhận lệnh gọi món
Tiễn khách
Thanh toán
Chuyển lệnh gọi
món vào bếp
Nhận món ăn từ
bếp
Phục vụ trực tiếp
khách ăn, uống

Trưng cầu
ý kiến khách

Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ tổng quát một lượt khách tại nhà hàng
1.1.4.1. Giai đoạn chuẩn bị
- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh, sắp xếp bàn ghế ngay ngắn, tùy
thuộc vào từng khách (khách đoàn, khách lẻ) mà bố trí cho phù hợp, sắp sẵn
bàn chờ ở vị trí thích hợp.
- Chuẩn bị dụng cụ: bày dụng cụ ăn uống, gia vị, lọ tăm và bình hoa
trang trí trên mỗi bàn ăn, thực đơn sẵn sàng.
- Kiểm tra lại trang phục và tác phong phục vụ.

- Kiểm tra tổng quát sau khi đã chuẩn bị xong nhằm tránh sai sót trong
quá trình phục vụ trực tiếp.
1.1.4.2. Giai đoạn phục vụ trực tiếp
Đây là giai đoạn đòi hỏi sự cẩn thận, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ. Mọi công việc diễn ra trong quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng là
yếu tố để khách cảm nhận và đánh giá hài lòng của mình đối với nhà hàng.
- Đón tiếp khách: chào đón khách từ cửa bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình.
- Xếp chỗ cho khách.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu.
- Chuyển yêu cầu của khách cho busboy (nhân viên nam có nhiệm vụ
chuyển yêu cầu của khách xuống bếp và mang thức ăn từ bếp đến bàn ăn của
khách).
- Busboy nhận món ăn từ bếp và đem lên cho nhân viên phục vụ đặt
xuống bàn ăn và giới thiệu từng món cho khách biết.
- Thanh toán và xin ý kiến của khách.
- Chào và tiễn khách.
1.1.4.3. Giai đoạn thu dọn
- Gạt toàn bộ thức ăn thừa vào chậu.
- Chuyển dụng cụ ăn uống ra nơi vệ sinh bằng xe đẩy.
- Xếp lại bàn ghế và thay khăn bàn mới.
Bảng 1.1. Mô tả nhân viên phục vụ trong nhà hàng
Nhiệm vụ
Khái quát công việc
Yêu cầu
Thực hiện
quy trình
phục vụ
khách hàng
- Lấy order từ khách hàng
- Ghi nhận thông tin order từ

khách hàng phải rõ ràng, chính
xác món ăn, số lượng, đơn vị
tính
- Giới thiệu khách hàng các món
ăn và đồ uống cho khách hàng
- Hiểu biết về ẩm thực và các
món ăn của nhà hàng
- Phục vụ khách hàng đồ ăn và
uống.
- Làm đúng quy cách và phong
cách phục vụ của nhà hàng.
- Kiểm tra các món ăn trước khi
phục vụ khách
- Phục vụ đúng bàn, đúng món
ăn, đủ số lượng, đúng thứ tự
- Dọn dẹp bàn ăn và thay đồ mới
cho khách
-
- Sẵn sàng trả lời và giải đáp
mọi thắc mắc của khách hàng
- Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu
đáo với khách
Nhiệm vụ
Khái quát công việc
Yêu cầu
Giữ gìn vệ
sinh & sạch
sẽ
- Đảm bảo khu vực làm việc sạch
sẽ tuyệt đối.

- Luôn luôn kiểm tra các dụng
cụ làm việc thường xuyên trong
ca của mình
- Tác phong chuyên nghiệp,
đồng phục tư trang gọn gang,
sạch sẽ
- Phải mặc đồng phục khi làm
việc
- Tránh tình trạng phục vụ
khách trong điều kiện ốm đau,
cảm cúm
- Nếu có biểu hiện sức khỏe
không tốt thì phải báo cáo ngay
với quản lý để xin nghỉ
Bảo quản
các dụng cụ
làm việc
- Chất đầy đồ chén đĩa vào
quầy service station
- Bảo quản, cất giữ các đồ dùng
ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê
- Quản lý các công cụ làm việc
của nhà hàng: Bàn ghế, ly tách,
dụng cụ làm việc và các vật dụng
có liên quan
- Báo cáo ngay khi phát hiện
chén đĩa sứt mẻ mất vệ sinh
Phối hp với
các bộ phận
khác

- Hỗ trợ các đồng nghiệp khi
nhà hàng đông khách

- Phối hợp với thu ngân, quản lý
nhà hàng và bếp trưởng khi khách
gọi món, yêu cầu hủy thức ăn,
tính tiền
- Trong trường hợp hủy thức ăn
phải có chữ ký xác nhận của
quản lý, bếp trưởng, phục vụ
Báo cáovà
bàn giao
công việc
- Báo cáo với quản lý tất cả các
sự cố xảy ra trong nhà hàng

- Giao lại cho ca sau theo dõi
- Bàn giao ca phải đầy đủ thông
tin và có mối liên kết chặt chẽ
với đồng nghiệp

1.1.5. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng:
1.1.5.1. Khái niệm
* Chất lượng dịch vụ
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một
dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Những
yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm,
tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn
không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của

khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn
được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
* Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được h
́
ình thành bởi 10 thành phần. Mô h
́
ình 10 thành phần
của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng
lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần
không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đă nhiều lần kiểm định mô
h
́
ình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản,
đó là:
Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Sự bảo đảm (assurance): Thể hiện qua tình độ chuyên môn, thái độ lịch
sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Khả năng đáp ng (responsiveness): Thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ
khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
Phương tiện vật chất hữu h
́
ình (tangibles): Thể hiện qua ngoại h
́

ình,
trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng
loạt nghiên cứu và kiểm định th
́
ì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ.
Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá
của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại h
́
ình dịch
vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau th
́
ì số lượng biến quan sát cũng khác nhau.
* Chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dung, chính là mức độ thỏa mãn khách hàng của khách sạn :
Tức là: Chất lưng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đi.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu
mà một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu ăn uống của
thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Mức cung cấp dịch vụ này phải được
đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh
- Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi
họ có trước đó, thì chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ
lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch
vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo.
- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận

được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá ở mức độ
trung bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết
kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng
của họ kỳ vọng. Vấn đề là ở chỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những
nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt
buộc cho toàn khách sạn để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống đó phải
tuân thủ.
1.1.5.2. Đặc điểm về chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ ăn uống có một số đặc điểm cơ bản sau:
* Khó đo lường và đánh giá:
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm ăn
uống. Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm
ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương
tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó
là những vật cụ thể hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm
được bằng các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất lý
hóa cụ thể như kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành
phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không nhìn thấy, không sờ được và
không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Những
yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp dịch
vụ của những nhà hàng khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.
* Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm của nhà hàng
Đặc điểm đầu tiên của chất lượng dịch vụ nhà hàng đã chứng minh rằng
chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dung trực
tiếp sản phẩm.

 Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó phụ
thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đồ uống
của nhà hàng.
 Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống là quá trình tạo ra và quá
trình tiêu dùng của các dịch vụ diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không
gian đã khẳng định rằng, khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và
tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc,
vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của nhà hàng. Đánh giá
của họ về chất lượng dịch vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất.
* Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là cơ sở vật chất – kỹ thuật của nhà hàng và những
nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật
chất – kỹ thuật nhà hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và
lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng v.v
- Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách
ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề,
trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v…
của nhân viên phục vụ.
* Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các
chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ nhau.

- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời
hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi
phải tốt ở mọi lúc mọi mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên
trong bộ phận nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể tồn tại thứ chất lượng
dịch vụ chỉ chú trọng áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó mà nhà
quản lý nhà hàng cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để nhằm mục đích
đối phó.
1.1.5.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
* Cơ sở vật chất – kỹ thuật:
Cơ sở vật chất – kỹ thuật phục vụ ăn uống tại nhà hàng tốt hay không luôn
có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách
có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất –
kỹ thuật đầy đủ với chất lượng tốt còn ảnh hưởng tích cực đến việc tăng năng
suất lao động, tăng doanh thu cho nhà hàng, tăng hiệu quả kinh tế và tăng thu
nhập cho nhân viên.
Như vậy, điều kiện cơ sở vật chất – kỹ thuật là không thể thiếu được đối
với việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, việc tiêu dùng các sản phẩm dịch
vụ của khách và việc phục vụ khách. Do đó, cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách
sạn, nhà hàng và các công trình dịch vụ khác phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ
trong xây dựng, bố trí hợp lý, có tính thẩm mỹ cao. Công tác bảo trì, bảo dưỡng
trang thiết bị, cơ sở vật chất phải được thực hiện thường xuyên và kịp thời, đảm
bảo chất lượng, đảm bảo về yếu tố môi trường, khung cảnh thuận tiện và thoải
mái để khách lựa chọn và tiêu thụ các loại hàng hóa, dịch vụ.
* Đội ngũ nhân viên phục vụ:
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vô hình nên yếu tố con
người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc
với khách, trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan
hệ với khách hàng nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của
nhà hàng với khách. Chất lượng và ấn tượng mà họ đem lại cho khách hàng
chính là chất lượng và ấn tượng mà khách hàng biết đến nhà hàng của khách sạn.

Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức độ hài
lòng của khách về chất lượng dịch vụ. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở
những nhu cầu tiện nghi mà còn đòi hỏi rất cao về tính chuyên nghiệp, trình độ
và khả năng của nhân viên. Do vậy, một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm
chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của mình là điều kiện tốt ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng
thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
* Chất lượng và chủng loại sản phẩm cấu thành:
Trong kinh doanh khách sạn, yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng không nhỏ tới
chất lượng dịch vụ. Để có một sản phẩm dịch vụ chất lượng cao thì chủng loại
sản phẩm phong phú, đa dạng thôi là chưa đủ. Yêu cầu đặt ra là hàng hóa dịch vụ
được sản xuất ra, được nhà hàng cung cấp phải đảm bảo về khối lượng, chất
lượng, thời gian, địa điểm, các tiêu chuẩn về vệ sinh, về độ an toàn và tiện lợi,
các tiêu chuẩn về thương phẩm học v.v Đặc biệt là phải phù hợp với thói quen
tiêu dùng, tâm lý và sở thích của từng đối tượng khách. Chất lượng và chủng loại
sản phẩm dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách
sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn.
1.1.5.4. Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng trong kinh doanh dịch vụ
 Giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí Marketing cho
khách sạn
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn. Chất
lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng, tạo ra nhiều khách hàng trung
thành và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Để khách hàng lựa chọn tiêu
dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào các căn cứ có độ tin cậy cao như
thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân… Hơn nữa, chất lượng
dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm nhiều khách
hàng mới đến với nhà hàng mà không tốn thêm chi phí quảng cáo của khách sạn.
Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn. Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng
cao về chi tiêu khách của nhà hàng, tăng doanh thu cho khách sạn. Tăng số lượng
khách hàng trung thành, thương hiệu và uy tín của khách sạn ngày càng được

nâng cao.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng giá bán một cách hợp lý và
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám
sát và các chi phí khác cho nhà hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết
kiệm chi phí kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng. Từ đó sẽ tối thiểu hóa các hao phí về thời
gian, và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: đền bù thiệt hại cho khách,
chi phí xử lý phàn nàn khiếu nại của khách.

1.1.5.5. Quy trình quản lí chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lưng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới


Gđ 5: Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Hoàn
thiện
liên
tục

Sơ đồ 1.2. Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
1.1.6. Cơ sở lí thuyết và thực tiễn nghiên cứu sự hài long:

1.1.6.1. Sự hài lòng :
* Sự hài lòng của khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lí mà khách hàng cảm nhận
về một công ty( tổ chức) khi những kì vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa
mãn vượt qua sự mong đợi thông qua sản phẩm hoặc dịch vụ ( Oliver 1997)
- Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự
kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu
kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của
khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và
từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn
của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là
đầu tư thêm những chương trình marketing.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
Tribe và Snaith ( 1998) đưa ra mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách như sau:

Tài nguyên thiên nhiên và
điều kiện vật chất
Di sản văn hóa
Môi trường
Chỗ ở
Các dịch vụ ăn uống, tham
quan, giải trí, mua sắm
Chuyển tiền
Sự hài lòng

Sơ đồ 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách.
1.1.6.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách:
Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng không có
sự thống nhất chung trong việc đo lường sự hài lòng ( Kozak và Rimmington , 2000)
* Mô hình chất lượng dịch vụ:
Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhà
nghiên cứu trước đó đã sử dụng những công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng
cách điểm số dựa trên sự khác biệt giữa “ mong đợi “ và “ nhận thức” vì “ chất
lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy đo lường sự hài lòng của các
dịch vụ cụ thể cũng chính là đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào
thang đo SERVQUAL.
* Mô hình đánh giá chất lưng dịch vụ Servqual:

Thông tin
truyền miệng
Kinh nghiệm
quá khứ
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ cảm nhận
Cung cấp dịch vụ
(bao gồm cả liên lạc trước, sau)
Thông tin đến
khách hàng
Khách hàng
K/cách 5
K/cách 1

K/cách 3

K/cách 4

Chuyển tải hiểu biết nhu cầu
vào thiết kế dịch vụ, sản phẩm
Hiểu biết của nhà cung cấp về
nhu cầu của khách
Nhà cung cấp
K/cách 2


Sơ đồ 1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual:
Vào năm 1994 Taylor và Cronin khẳng định rằng từ Servqual dường như
có sự hỗ trợ ít nghiên cứu thực nghiệm và lý thuyết, câu hỏi thực tế đó là cần

phải có hoặc không. Từ đó, hai ông thay thế bằng mô hình Servperf có thể cho
một thang đo có giá trị và đáng tin cậy của chất lượng dịch vụ. Về căn bản, mô
hình Servperf giống mô hình Servqual nhưng lược bỏ đi phần kì vọng của khách
hàng nên số lượng biến giảm xuống, việc nghiên cứu trở nên dễ dàng hơn. Tác
giả cũng nhấn mạnh rằng dựa vào nghiên cứu của họ, thang đo này cung cấp một
công cụ đáng tin cậy, có giá trị và hữu ích cho việc đo lường ở hầu hết các mức
độ và trạng thái của chất lượng dịch vụ.













Chất lượng sản phẩm
Giá
Chất lượng dịch vụ
Những nhân tố cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố tình thái

Sơ đồ 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
Nguồn: Zeithaml & Bitner ( 2000)
 Hạn chế của mô hình:

- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể, trong khi
sự hài lòng của du khách có liên quan đến nhiều yếu tố chủ quan khác ngoài
chất lượng dịch vụ như giá cả, thời gian sử dụng dịch vụ, quan hệ với du
khách…
- Nhận thức vè chất lượng dịch vụ càng ngày càng có nhiều tiêu chí
đánh giá cụ thể như ISO, TQM… nên nó ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của
nhà cung cấp dịch vụ, môi trường du lịch, quan hệ giữa du khách và nhà cung
cấp dịch vụ trong khi sự hài lòng của du khách phụ phuộc khá nhiều vào yếu
tố này.
- Các đánh giá về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện
các giá trị này như thế nào trong khi sự hài lòng của du khách lại là sự so sánh
giữa các giá trị cảm nhận với các giá trị mong đợi của việc thực hiện các dịch
vụ đó.
- Tuy đã có một số mô hình như trên nhưng cách tiếp cận của họ
không phải là toàn diện ở chỗ nó không chỉ ra những trải nghiệm của tổng số
ngày nghỉ ma tập trung vào các dịch vụ cung cấp bởi một tổ chức cụ thể.
- Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách dã tập trung vào
các dịch vụ cá nhân ( Suhetal 1997)
- Sử dụng một tập hợp các thuộc tính cố định chung cho tất cả các
điểm đến.
* Mô hình kì vọng-cảm nhận:
Mô hình kì vọng- cảm nhận bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của người tiêu dùng: sự kì vọng về sản phẩm/dịch vụ của
người tiêu dùng trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ của người
tiêu dùng sau khi mua. Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, người tiêu dùng so
sánh nhận thức của họ về những trải nghiệm thực tế với những mong đợi của
họ. ( Neal và Gursoy, 2008)
Vận dụng mô hình lý thuyết này vào lĩnh vực du lịch, có thể hiểu sự hài
lòng của du khách là quá trình như sau: trước hết, du khách hình thành trong
suy nghĩ của mình những kỳ vọng về điểm đến du lịch trước khi họ đi du lịch.

Sau đó, họ sẽ trải nghiệm tại điểm đến nơi mà họ có thể cảm nhận được là tốt
hay xấu. Du khách sẽ so sánh hiệu quả mà ñiểm ñến mang lại bằng cách so
sánh những gì mà họ kỳ vọng trước khi đi du lịch và những gì mà họ cảm
nhận được sau khi đã trải nghiệm tại điểm đến. Sự thỏa mãn của khách hàng
chính là kết quả của sự so sánh này.
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân
biệt nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm
khách quan mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự
kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.
Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài long của khách hàng
dẫn đến chất lượng dịch vụ, Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao
dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho
sự hài lòng khách hàng. Lí do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch
vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu
chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
1.1.6.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL gồm 21 biến
quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1)
thành phần tin cậy gồm năm biến quan sát, (2) thành phần đảm bảo gồm ba
biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4)
thành phần đồng cảm gồm bốn biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu
hình gồm năm biến quan sát. Sau khi thảo luận đã điều chỉnh thang đo để phù
hợp với chuyên đề nghiên cứu của mình. Thang đo chính thức gồm 22 biến
thuộc năm thành phần chất lượng dịch vụ bao gồm (1) thành phần tin cậy gồm
sáu biến quan sát, (2) thành phần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát,

(3) thành phần khả năng đáp ứng gồm bốn biến quan sát, (4) thnàh phần đảm
bảo gồm 2 biến quan sát, (5) thành phần đồng cảm gồm 2 biến quan sát.
Tính hữu hình
1. Không gian nhà hàng rộng rãi, thoáng mát
2. Trang thiết bị của nhà hàng tiện nghi, hiện đại
3. Cấu trúc bài trí nhà hàng hợp lý, đẹp mắt
4. Nhà hàng sạch sẽ, vệ sinh
5. Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt
Độ tin cậy
6. Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ đã giới thiệu
7. Giá cả hợp lý
8. Thực đơn phong phú, đa dạng
9. Thực phẩm và thức uống đảm bảo hợp vệ sinh
10. Chất lượng thức ăn ngon, phù hợp khẩu vị
11 .Thức ăn mang nét đặc trưng riêng của nhà hàng
12. Hệ thống thanh toán hiện đại, đa dạng và đáng tin cậy
Khả năng đáp ng
13. Nhân viên phục vụ với tác phong chuyên nghiệp
14. Nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng
15. Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
16. Nhân viên giải quyết tốt những phàn nàn của khách hàng
Tính đảm bảo
17. Nhân viên có kiến thức chuyên môn và kĩ năng làm việc tốt
18. Nhân viên giao tiếp tốt ngoại ngữ
Tính đồng cảm
19. Nhân viên luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng
20. Bạn được chào đón nồng nhiệt khi vào nhà hàng

Dịch vụ kỳ
vọng

Dịch vụ cảm
nhận
Chất
lượng
dịch
vụ
cảm
nhận


Các yếu tố quyết
định chất lượng
dịch vụ:
1. Phương tiện
hữu hình
2. Độ tin cậy
3. Đáp ứng
4. Năng lực phục
vụ
5. Cảm thông

Sơ đồ 1.6. Mô hình servqual đo lường chất lượng dịch vụ
1.2. Cơ s thực tiễn
1.2.1. Các chính sách phát triển du lịch Huế trong những năm qua và
tương lai
Với mục tiêu chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh T.T.Huế từ nông nghiệp
– công nghiệp – du lịch sang công nghiệp – dịch vụ - nông nghiệp với mục tiêu

phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.
Từ định hướng của tỉnh, các ngành, các cấp đã tập trung kế hoạch hoạt
động hướng vào thế mạnh dịch vụ - du lịch. Thực tế cho thấy, những năm qua,
phát triển dịch vụ trọng tâm là phát triển du lịch đã tạo một nguồn lực mới đóng
góp đáng kể vào tỷ trọng, tốc độ phát triển kinh tế và thu ngân sách của tỉnh nhà.
Điều dễ nhận thấy là cơ sở vật chất của ngành du lịch không ngừng được củng
cố, xây dựng mới.
Qua những kỳ festival, Thừa Thiên Huế đã để lại trong lòng du khách
những ấn tượng sâu sắc, hằng năm, Thừa Thiên Huế đúc rút kinh nghiệm, có cơ
chế, chính sách mới thông thoáng cho các doanh nghiệp đầu tư xây dựng các khu
du lịch chất lượng cao, mở rộng các dịch vụ vui chơi, giải trí, các khách sạn,
điểm du lịch làm cho các di tích làng nghề, sản phẩm lưu niệm phát triển phong
phú. Ngành du lịch Thừa Thiên Huế xác định nhiệm vụ trọng tâm là tích cực phát
huy hiệu quả các giá trị thương hiệu điểm đến và sản phẩm độc đáo của du lịch,
củng cố, duy trì, bảo vệ và có kế hoạch mở rộng các thương hiệu du lịch. Qua đó,
khai thác tốt hơn thế mạnh vốn có cả về quy mô lẫn chất lượng, tạo môi trường
du lịch văn minh lịch sự, tăng sức hấp dẫn đối với du khách trong và ngoài nước.
Tiếp đó là xây dựng một chiến lược tổng quát tạo thế cho du lịch phát triển ,quy
hoạch tổng thể và cụ thể về phát triển ngành du lịch, tạo cơ chế chính sách, đầu
tư phát triển du lịch, lập chương trình đào tạo nguồn nhân lực, định hình tour du
lịch ổn định có thương hiệu, chuẩn hóa đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, chiến
lược quảng bá tiềm năng du lịch, chương trình liên kết hợp tác khai thác tiềm
năng du lịch, giải pháp huy động nguồn lực, xây dựng kết cấu hạ tầng du lịch
để ngành kinh tế mũi nhọn có bước đột phá tăng tốc trong những năm tới.
Năm 2013 khó khăn lớn nhất mà ngành Du lịch TT- Huế phải đối mặt là
việc sân bay quốc tế Phú Bài đóng cửa để sửa chữa từ tháng 3/2013.
Nhiều giải pháp nhằm khắc phục khó khăn đã được các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch đặt ra. Trước mắt là tăng cường các dịch vụ trung chuyển để đưa
khách từ sân bay Đà Nẵng đến Huế và ngược lại và hướng tích cực hơn cả là phải
nâng chất lượng các điểm đến. Theo đó, với vai trò “nhạc trưởng”, Hiệp hội Du

lịch sẽ đưa ra các chương trình miễn, giảm phí các dịch vụ ở các điểm đến; khởi
động chiến dịch quảng bá hình ảnh của một thành phố du lịch, thành phố di sản.
Xây dựng hình ảnh thân thiện với du khách, nâng cao chất lượng dịch vụ vận
chuyển, nhất là đối với taxi, xích lô; phát động chiến dịch làm sạch môi trường
du lịch; xây dựng nếp sống văn minh nơi công cộng, ngăn chặn tình trạng bán
hàng rong, chèo kéo du khách…
Đồng hành cùng ngành Du lịch, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ban
hành “Chương trình trọng điểm năm 2013 về phát triển du lịch Thừa Thiên Huế”.
Trong đó tập trung vào 5 nhiệm vụ trọng tâm là: Công tác quy hoạch, kế hoạch;
Xúc tiến quảng bá du lịch; Nâng cấp và phát triển sản phẩm du lịch và tăng
cường chất lượng dịch vụ; Xây dựng và triển khai các đề án nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh của sản phẩm du lịch mang tính liên vùng liên quốc gia và Tăng
cường công tác quản lý nhà nước về du lịch.
1.2.2 Về tầm quan trọng của vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ
Trong những năm gần đây du lịch ngày càng đóng vai trò quan trọng đối
với nền kinh tế Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Trong đó, hoạt đông kinh
doanh lưu trú, đặc biệt là kinh doanh khách sạn giữ vai trò quan trọng trong việc
thu ngoại tệ, tạo việc làm, đóng góp tỷ trọng lớn vào thu nhập của ngành du lịch.