đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cải cách hành chính công trong bối cảnh xây dựng thành phố huế trở thành thành phố trực thuộc trung ương

- 1 -
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài,
để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc
lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành
chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước
trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Và cải cách hành chính
được coi là một trong những giải pháp quan trọng để đạt được các mục tiêu phát
triển kinh tế - xã hội. CCHC được triển khai trên nhiều nội dung: Cải cách thể
chế, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội
ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và hiện đại hóa nền hành chính.
Hiện nay cải cách hành chính là một trong những chương trình trọng điểm
của Quốc gia. Đang được thực thể hiện theo Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8
tháng 11 năm 2011 của CP về ban hành ch/trình tổng thể CCHC nhà nước giai
đoạn 2011-2020; trên cơ sở đó tỉnh TT Huế đã ban hành quyết định 317/QĐ-
UBND về ban hành Kế hoạch CCHC giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu là xây
dựng hệ thống tổ chức bộ máy của các cơ quan hành chính nhà nước ở địa
phương trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả; đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức có đủ phẩm chất năng lực và
trình độ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân và phát triển của tỉnh; tạo môi
trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, thuận lợi, minh bạch nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, thu hút đầu tư, huy động và sử dụng có hiệu
quả mọi nguồn lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Trong bối cảnh Bộ Chính trị đã có Kết luận 48-KL/TW ngày 25/5/2009
về "Xây dựng, phát triển tỉnh Thừa Thiên Huế và đô thị Huế đến năm 2020" và
ngày 17/6/2009, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định 86/2009/QĐ-TTg phê
duyệt Quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020;
theo đó xác định: “Xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc
Trung ương trong vài năm tới, là trung tâm của khu vực miền Trung và một
trong những trung tâm lớn, đặc sắc của cả nước về văn hóa, du lịch, khoa học -
công nghệ, y tế chuyên sâu và giáo dục - đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, chất
lượng cao. Phấn đấu đến năm 2020, Thừa Thiên Huế xứng tầm là trung tâm đô

thị cấp quốc gia, khu vực và quốc tế, một trong những trung tâm kinh tế văn
hóa, khoa học - công nghệ, y tế, đào tạo lớn của cả nước và khu vực các nước
Đông Nam Châu Á”.
Tại kỳ họp HĐND tỉnh khóa V, lần thứ 14 đã tán thành và thông qua Đề
án xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương;
Hội nghị Tỉnh ủy lần thứ 4 (Khoá XIV) đã quyết định thông qua Nghị quyết về
xây dựng tỉnh Thừa Thiên Huế trở thành thành phố trực thuộc Trung ương giai
- 2 -
đoạn 2011-2015. Đây là chủ trương lớn, quan trọng để tỉnh Thừa Thiên Huế
phát huy cao nhất mọi nguồn lực phát triển và bảo tồn di sản Huế; đồng thời là
mục tiêu và quyết tâm lớn của Đảng bộ, chính quyền và nhân dân trong tỉnh,
nhằm phát huy lợi thế, phấn đấu đưa Thừa Thiên Huế trở thành trung tâm đô thị
cấp quốc gia, khu vực và quốc tế.
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng
cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên
cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung
cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và
nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết.
Vì vậy, việc “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
CCHCC trong bối cảnh xây dựng Thành phố Huế trở thành Thành phố trực
thuộc TW” cần được đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành
phố Huế đang cung ứng cho người dân như thế nào trong bối cảnh hiện nay .
Với những lý do nêu trên và trong giới hạn cho phép của thầy giáo trong
bài viết tiểu luận, em xin phép phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20
(thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân
tích phương sai và phân tích hồi quy) và kiến thức học môn phương pháp nghiên
cứu khoa học phải trả lời những câu hỏi như sau:
1. Đánh giá hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại TP Huế như
thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch

vụ hành chính của cơ quan hành chính khi thực hiện các thủ tục hành chính cho
người dân?
3. Đo lường sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công.
4. Trong số các dv hc công theo mẫu khảo sát thì để xem mức độ hài lòng
của người dân thì cần chú trọng những nhân tố nào.
5. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng
thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại TP Huế?
Trước hết chúng ta tìm hiểu khái niệm chất lượng dịch vụ, dịch vụ
hành chính công và sự hài lòng:
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính
của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các
- 3 -
cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng
trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng.
Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về
những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong
muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng
của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn
khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ
quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi
phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Căn cứ vào tình hình thực tế của địa phương hiện nay trong hệ thống biểu
mẫu khảo sát ( Phụ lục 1 đính kèm) để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ
chức bao gồm các yếu tố cơ bản, cụ thể như sau:
1. Cơ sở vật chất
2. Năng lực của nhân viên( sự phục vụ của công chức)

3. Thủ tục (Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành
chính)
4. Hỏi đáp về cung cấp dịch vụ hành chính công
5. Đầu ra của dịch vụ hành chính công (Đánh giá về kết quả giải quyết
công việc
6. Sự hài lòng của người dân về quy trình thủ tục, thời gian giải quyết
công việc, thái độ ứng xử khi tiếp dân, kỹ năng và kiến thức chuyên môn, chất
lượng của văn bản hành chính.
7. Ngoài ra xem xét các yếu tố như: Giới tính, độ tuổi và tần suất sử dụng
dv hcc có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân.
EM XIN TRÌNH BÀY KẾT QUẢ SAU KHI PHÂN TÍCH MẪU
PHIẾU ĐIỀU TRA:
* Đánh giá Frequency
1. Giới tính:
Qua phân tích chúng ta thấy tỷ lệ nữ ít hơn nam không đáng kể , điều này
theo xu thế hnay phụ nữ ngày càng tham gia vào công việc của xã hội.
Phụ lục 2: Phân tích Frequency về “Giới tính”
Statistics
gioi tinh
N
Valid
701
Missing
2
Mean
.40
- 4 -
Median
.00
Minimum

0
Maximum
1
Sum
278
gioi tinh
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid
nam
423
60.2
60.3
60.3
nu
278
39.5
39.7
100.0
Total
701
99.7
100.0
Missing
System
2
.3

Total
703
100.0
2. Nghành nghề:
Hai nhóm công chức, viên chức, giáo viên và công nhân doanh nghiệp
chiếm tỷ lệ khá cao (59,5% và 17%) công việc của họ liên quan nhiều đến thủ
tục hành chính, do đó mức độ hiểu rõ về thủ tục hành chính tương đối cao, vì
vậy góp ý của họ về dịch vụ hành chính rất quan trọng.
Phụ lục 3: Phân tích Frequency về “Nghề nghiệp”
Statistics
Nghe nghiep cua nguoi duoc phong van
N
Valid
689
Missing
14
Mean
1.91
Median
1.00
Minimum
1
Maximum
6
Sum
1318
Nghe nghiep cua nguoi duoc phong van
Frequency
Percent
Valid

Percent
Cumulative
Percent
- 5 -
Valid
cong nhan
vien chuc,
giao vien
410
58.3
59.5
59.5
cong nhan
vien doanh
nghiep
117
16.6
17.0
76.5
lam nghe tu
do
45
6.4
6.5
83.0
sinh vien hoc
sinh
57
8.1
8.3

91.3
buon ban
49
7.0
7.1
98.4
doi tuong
khac
11
1.6
1.6
100.0
Total
689
98.0
100.0
Missing
System
14
2.0
Total
703
100.0
3. Độ tuổi:
Nhìn vào phân bố mẫu theo độ tuổi, tỷ lệ người tham gia giao dịch tham
gia trả lời phỏng vấn có sự chênh lệch tập trung ở độ tuổi 30 đến 40 chiếm
37,6% và những người trên <30 chiếm 29,6%. Qua khảo sát những bạn trẻ độ
tuổi <30 có trình độ cao hoặc những người lớn tuổi đặc biệt là các bác hưu trí
mong muốn đóng góp để thúc đẩy cải cách hành chính mạnh hơn nửa.
Phụ lục 4: Phân tích Frequency về “Độ tuổi”

Statistics
Tuoi cua nguoi phong van
N
Valid
697
Missing
6
Mean
2.09
Median
2.00
Minimum
1
Maximum
4
Sum
1457
Tuoi cua nguoi phong van
Frequency
Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
duoi 30
206
29.3
29.6
29.6

- 6 -
tuoi
tu 30-40
262
37.3
37.6
67.1
tu 40 den
50
189
26.9
27.1
94.3
tren 50 tuoi
40
5.7
5.7
100.0
Total
697
99.1
100.0
Missing
System
6
.9
Total
703
100.0
* Đánh giá thang đo.

Chúng ta cần tính toán Crombach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào
việc đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach
Alpha là một phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong
thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến
gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau .
Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item – total
Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến
khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến
quan sát này với các biến khác trong than đo càng cao. Theo Nunnally &
Burnstein(1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem
là biến rác và bị lọai khỏi thang đo.
1. Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”:
Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach Alpha là 0.591 (<0.6), hệ
số này là chưa đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ
số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến
CSVC2– địa điểm làm việc của dv hcc rất thuận tiện cho người dân <0.3 (nhỏ
hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số
Cronbach Alpha cho thành phần này.
Sau khi loạn biến CSVC2 thì hệ số Cronbach Alpha là 0.586(<0.6) .
Nhưng kiểm tra hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total
Correlation) của các biến CSVC1, CSVC3, CSVC4, CSVC5 > 0.3( đúng chuẩn
cho phép) và các biến (Alpha if Item deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach
Alpha, cho nên sau khi nghiên cứu thì em đã quyết định không tính tiếp hệ số
Cronbach Alpha mà vẫn lấy các biến CSVC1, CSVC3, CSVC4, CSVC5. Sau
này dùng phân tích EFA để xem xét tiếp.
Phụ lục 5: Cronbach alpha thang “Cơ sở vật chất” lần 1
Case Processing Summary
N
%
- 7 -

Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.591
.619
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
CSVC1
3.503
.8011
703
CSVC2

3.646
.8022
703
CSVC3
3.589
1.4246
703
CSVC4
3.270
.9321
703
CSVC5
3.506
.7903
703
Inter-Item Correlation Matrix
CSVC1
CSVC2
CSVC3
CSVC4
CSVC5
CSVC1
1.000
.263
.185
.241
.335
CSVC2
.263
1.000

.141
.128
.154
CSVC3
.185
.141
1.000
.307
.277
CSVC4
.241
.128
.307
1.000
.422
CSVC5
.335
.154
.277
.422
1.000
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
17.514
9.119
3.0198
5

- 8 -
Phụ lục 6: Cronbach alpha thang “Cơ sở vật chất” lần 2
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.586
.625
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation

N
CSVC1
3.503
.8011
703
CSVC3
3.589
1.4246
703
CSVC4
3.270
.9321
703
CSVC5
3.506
.7903
703
Inter-Item Correlation Matrix
CSVC1
CSVC3
CSVC4
CSVC5
CSVC1
1.000
.185
.241
.335
CSVC3
.185
1.000

.307
.277
CSVC4
.241
.307
1.000
.422
CSVC5
.335
.277
.422
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Scale
Variance if
Item
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
- 9 -
Deleted

Deleted
Deleted
CSVC1
10.365
5.583
.319
.130
.553
CSVC3
10.278
3.541
.347
.126
.595
CSVC4
10.598
4.765
.441
.224
.463
CSVC5
10.362
5.136
.466
.252
.466
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation

N of Items
13.868
7.430
2.7258
4
2. Cronbach Alpha thang đo năng lực của nhân viên( sự phục vụ của
công chức)
Thành phần sự phục vụ của công chức có hệ số Cronbach Alpha là 0.863
(>0.6), hệ số này là đủ tin cậy để sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Đồng
thời hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các
biến NLCN1, NLCN2, NLCN3, NLCN4>0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là
0.3).Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các
biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này
đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phụ lục 7: Cronbach alpha thang đo“sự phục vụ của công chức”
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.863
.864
4
Item Statistics
- 10 -
Mean
Std. Deviation
N
NLCN1
3.295
.8638
703
NLCN2
3.531
.7685
703
NLCN3
3.496
.7311
703
NLCN4
3.401
.8072
703

Inter-Item Correlation Matrix
NLCN1
NLCN2
NLCN3
NLCN4
NLCN1
1.000
.622
.564
.666
NLCN2
.622
1.000
.605
.590
NLCN3
.564
.605
1.000
.631
NLCN4
.666
.590
.631
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted

Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
NLCN1
10.428
3.934
.720
.532
.823
NLCN2
10.192
4.319
.701
.496
.829
NLCN3
10.227
4.476
.691

.489
.834
NLCN4
10.323
4.090
.737
.552
.814
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
13.724
7.148
2.6736
4
3. Cronbach Alpha thang đo thủ tục (Đánh giá về chất lượng cung cấp
thông tin về dịch vụ hành chính)
- 11 -
Thành phần đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành
chính có hệ số Cronbach Alpha là 0.723 (>0.6), hệ số này là đủ tin cậy để sử
dụng trong các phân tích tiếp theo. Đồng thời hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item - Total Correlation) của các biến THU_TUC1, THU_TUC2,
THU_TUC3, THU_TUC4, THU_TUC5>0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là
0.3).Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các
biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này
đều được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Phụ lục 8: Cronbach alpha thang đo“đánh giá về chất lượng cung cấp
thông tin về dịch vụ hành chính”

Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.723
.762
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
THU_TUC1
3.612

.8798
703
THU_TUC2
3.588
.8598
703
THU_TUC3
3.282
.8667
703
THU_TUC4
3.224
.8298
703
THU_TUC5
3.376
1.4254
703
Inter-Item Correlation Matrix
- 12 -
THU_T
UC1
THU_TU
C2
THU_TU
C3
THU_T
UC4
THU_TU
C5

THU_TUC1
1.000
.690
.303
.266
.171
THU_TUC2
.690
1.000
.468
.420
.246
THU_TUC3
.303
.468
1.000
.630
.349
THU_TUC4
.266
.420
.630
1.000
.355
THU_TUC5
.171
.246
.349
.355
1.000

Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-
Total
Correlatio
n
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
THU_TUC1
13.470
8.721
.447
.477
.690
THU_TUC2
13.494
8.135

.600
.561
.637
THU_TUC3
13.800
8.138
.592
.459
.640
THU_TUC4
13.858
8.396
.568
.434
.651
THU_TUC5
13.706
7.051
.361
.156
.775
Scale Statistics
Mean
Varianc
e
Std.
Deviation
N of
Items
17.082

11.818
3.4378
5
4. Cronbach Alpha thang đo hỏi đáp về cung cấp dịch vụ hành chính
công
Thành phần đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành
chính có hệ số Cronbach Alpha là 0.710 (>0.6), hệ số này là đủ tin cậy để sử
dụng trong các phân tích tiếp theo. Hơn nửa, hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item - Total Correlation) của biến HOI_DAP_4 – chi tiết và nội dung
văn bản đã được cơ quan cung cấp dv th/hiện đúng yêu cầu chính đáng của
- 13 -
người dân < 0.3 (nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3) nên phải loại biến này ra
để tính toán lại hệ số Cronbach Alpha cho thành phần này.
Khi loại biến HOI_DAP_4, thì hệ số Cronbach Alpha là 0.776 (>0.6), hệ
số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo; Các hệ số
tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của các biến đo lường
thành phần này là đều >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó,
hệ sốAlpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn
hệ số Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần còn lại được sử dụng
trong các phân tích tiếp theo.
Phụ lục 9: Cronbach alpha thang đo“hỏi đáp về cung cấp dịch vụ hành
chính công” lần 1
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded

a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.710
.748
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
HOI_DAP1
3.235
.8666
703
HOI_DAP2
3.379
.9762
703
HOI_DAP3

3.677
.7170
703
HOI_DAP4
3.639
1.3391
703
HOI_DAP5
3.352
.8896
703
- 14 -
Inter-Item Correlation Matrix
HOI_DA
P1
HOI_DA
P2
HOI_DA
P3
HOI_DA
P4
HOI_DA
P5
HOI_DAP1
1.000
.566
.457
.207
.477
HOI_DAP2

.566
1.000
.492
.233
.425
HOI_DAP3
.457
.492
1.000
.228
.393
HOI_DAP4
.207
.233
.228
1.000
.249
HOI_DAP5
.477
.425
.393
.249
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance

if Item
Deleted
Correcte
d Item-
Total
Correlati
on
Squared
Multiple
Correlati
on
Cronbac
h's Alpha
if Item
Deleted
HOI_DAP1
14.046
7.621
.573
.411
.624
HOI_DAP2
13.903
7.167
.573
.408
.617
HOI_DAP3
13.604
8.404

.528
.315
.653
HOI_DAP4
13.643
7.200
.295
.091
.776
HOI_DAP5
13.930
7.753
.519
.297
.643
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
17.281
11.114
3.3338
5
Phụ lục 10: Cronbach alpha thang “hỏi đáp về cung cấp dịch vụ hành
chính công” lần 2
Case Processing Summary
N
%
Cases

Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
- 15 -
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of Items
.776
.779
4
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
HOI_DAP1
3.235
.8666
703
HOI_DAP2

3.379
.9762
703
HOI_DAP3
3.677
.7170
703
HOI_DAP5
3.352
.8896
703
Inter-Item Correlation Matrix
HOI_DAP1
HOI_DAP2
HOI_DAP3
HOI_DAP5
HOI_DAP1
1.000
.566
.457
.477
HOI_DAP2
.566
1.000
.492
.425
HOI_DAP3
.457
.492
1.000

.393
HOI_DAP5
.477
.425
.393
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlati
on
Cronbac
h's Alpha
if Item
Deleted
HOI_DAP1
10.408
4.187
.638

.411
.691
HOI_DAP2
10.264
3.862
.622
.404
.701
HOI_DAP3
9.966
4.927
.552
.309
.740
- 16 -
HOI_DAP5
10.291
4.432
.528
.284
.749
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
13.643
7.200
2.6832
4

5. Cronbach Alpha thang đo đầu ra của dịch vụ hành chính công
(Đánh giá về kết quả giải quyết công việc)
Thành phần đánh giá về đánh giá về kết quả giải quyết công việc có hệ số
Cronbach Alpha là 0.796 (>0.6), hệ số này là đủ tin cậy để sử dụng trong các
phân tích tiếp theo. Đồng thời hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item -
Total Correlation) của các biến DAU_RA1, DAU_RA2, DAU_RA3,
DAU_RA4 >0.3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha
nếu loại bỏ biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số
Cronbach Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong
các phân tích tiếp theo.
Phụ lục 11: Cronbach alpha thang đo“đầu ra của dịch vụ hành chính
công (Đánh giá về kết quả giải quyết công việc”
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha

Based on
Standardized Items
N of Items
.796
.801
4
Item Statistics
- 17 -
Mean
Std. Deviation
N
DAU_RA1
3.318
.8303
703
DAU_RA2
3.702
.6952
703
DAU_RA3
3.737
.7542
703
DAU_RA4
3.715
.7569
703
Inter-Item Correlation Matrix
DAU_RA1
DAU_RA2

DAU_RA3
DAU_RA4
DAU_RA1
1.000
.480
.371
.435
DAU_RA2
.480
1.000
.536
.568
DAU_RA3
.371
.536
1.000
.620
DAU_RA4
.435
.568
.620
1.000
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance
if Item

Deleted
Correcte
d Item-
Total
Correlati
on
Squared
Multiple
Correlati
on
Cronbac
h's Alpha
if Item
Deleted
DAU_RA1
11.154
3.491
.505
.272
.802
DAU_RA2
10.770
3.551
.654
.428
.727
DAU_RA3
10.735
3.444
.620

.436
.740
DAU_RA4
10.757
3.322
.671
.479
.714
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
14.472
5.747
2.3972
4
Tóm lại:
Qua phân tích Cronbach alpha đối với các thang đo chất lượng dv hcc
như trên ta có:
Bảng 1: Tổng hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach alpha
- 18 -
ST
T
Nhân tố
Biến quan sát
Cronbach’
s Alpha
1.
Cơ sở vật chất

CSVC1, CSVC3, CSVC4,
CSVC5
0.586
2.
Sự phục vụ của công
chức
NLCN1, NLCN2, NLCN3,
NLCN4
0.863
3.
Đánh giá về chất lượng
cung cấp thông tin về
dịch vụ hành chính
THU_TUC1, THU_TUC2,
THU_TUC3, THU_TUC4,
THU_TUC5
0.723
4.
Hỏi đáp về cung cấp dịch
vụ hành chính công
HOI_DAP1, HOI_DAP2,
HOI_DAP3, HOI_DAP5
0.710
5.
Đánh giá về kết quả giải
quyết công việc
DAU_RA1, DAU_RA2,
DAU_RA3, DAU_RA4
0.796
+ Hệ số Cronbach Alpha nhỏ nhất là 0.586 ( <0.6) nhưng sau khi nghiên

cứu sự tương quan thì vẫn có thể đảm bảo độ tin cậy.
+ Hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố đều > 0.3 (lớn hơn tiêu
chuẩn cho phép).
+ Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến của các biến trong từng thành phần đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha.
+ Sau khi phân tích độ tin cậy Crobach Alpha, 02 biến bị loại: CSVC2 và
HOI_DAP_4.
Do đó, các biến đo lường các thành phần nêu trên và các thành phần nêu
trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của đề tài vì đảm bảo độ tin
cậy về mặt thống kê.
* Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ
thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích
nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa
điều kiện:
Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần được quan
tâm:
- 19 -
- Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading
lớn hơn 0,3 là tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được
xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải
lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
EFA: 0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
- Tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các
nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương
quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý
nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong

tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của
các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥
50%.
- Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis
với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một
nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.
- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue
(Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue
lớn hơn 1 trong mô hình phân tích.
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo
các nhân tố mới. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng
dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
người dân.
1. Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ:
+ Lần 1: Loại 2 biến CSVC2, HOI_DAP4
Phụ lục 12: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
.937
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square
6543.016
df
210
Sig.
.000
- 20 -

Communalities
Initial
Extraction
CSVC1
1.000
.351
CSVC3
1.000
.519
CSVC4
1.000
.518
CSVC5
1.000
.540
NLCN1
1.000
.639
NLCN2
1.000
.576
NLCN3
1.000
.567
NLCN4
1.000
.610
THU_TUC1
1.000
.819

THU_TUC2
1.000
.821
THU_TUC3
1.000
.586
THU_TUC4
1.000
.638
THU_TUC5
1.000
.333
HOI_DAP1
1.000
.636
HOI_DAP2
1.000
.559
HOI_DAP3
1.000
.462
HOI_DAP5
1.000
.466
DAU_RA1
1.000
.472
DAU_RA2
1.000
.643

DAU_RA3
1.000
.652
DAU_RA4
1.000
.705
Total Variance Explained
Co
mpo
nent
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulativ
e %
Total
% of
Variance
Cumulat
ive %
Total
% of
Varianc
e
Cumulat

ive %
1
8.333
39.683
39.683
8.333
39.683
39.683
4.931
23.482
23.482
2
1.463
6.969
46.652
1.463
6.969
46.652
3.198
15.230
38.712
3
1.236
5.884
52.536
1.236
5.884
52.536
2.217
10.556

49.268
4
1.080
5.141
57.677
1.080
5.141
57.677
1.766
8.409
57.677
5
.901
4.290
61.966
6
.817
3.890
65.857
7
.793
3.776
69.633
8
.722
3.436
73.070
- 21 -
9
.638

3.037
76.106
10
.629
2.993
79.100
11
.582
2.769
81.869
12
.505
2.405
84.274
13
.484
2.304
86.577
14
.442
2.104
88.682
15
.416
1.982
90.664
16
.406
1.932
92.595

17
.374
1.779
94.374
18
.341
1.626
96.000
19
.308
1.467
97.467
20
.282
1.345
98.812
21
.250
1.188
100.000
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
4
HOI_DAP1
.719
THU_TUC4

.718
NLCN1
.699
NLCN4
.693
THU_TUC3
.656
HOI_DAP2
.646
NLCN3
.623
NLCN2
.602
THU_TUC5
.552
HOI_DAP5
DAU_RA4
.778
DAU_RA3
.757
DAU_RA2
.728
HOI_DAP3
.518
DAU_RA1
.515
CSVC3
.707
CSVC4
.653

CSVC5
.625
CSVC1
.511
THU_TUC1
.863
THU_TUC2
.812
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component Transformation Matrix
- 22 -
Component
1
2
3
4
1
.720
.527
.362
.270
2
.364
522
.485
600
3
509

024
.787
.349
4
.301
670
122
.667
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Phụ lục 13: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2
+ Lần 2: Loại biến HOI_DAP5
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.932
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
6157.297
df
190
Sig.
.000
Communalities
Initial
Extraction
CSVC1
1.000
.345
CSVC3
1.000

.526
CSVC4
1.000
.517
CSVC5
1.000
.539
NLCN1
1.000
.636
NLCN2
1.000
.575
NLCN3
1.000
.571
NLCN4
1.000
.615
THU_TUC1
1.000
.819
THU_TUC2
1.000
.824
THU_TUC3
1.000
.586
THU_TUC4
1.000

.641
THU_TUC5
1.000
.336
HOI_DAP1
1.000
.638
HOI_DAP2
1.000
.565
HOI_DAP3
1.000
.468
DAU_RA1
1.000
.466
DAU_RA2
1.000
.641
DAU_RA3
1.000
.666
DAU_RA4
1.000
.709
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
- 23 -
Compo
nent

Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Varianc
e
Cumulati
ve %
Total
% of
Variance
Cumulat
ive %
Total
% of
Variance
Cumulat
ive %
1
7.912
39.559
39.559
7.912
39.559
39.559
4.700
23.502

23.502
2
1.460
7.302
46.860
1.460
7.302
46.860
3.035
15.175
38.677
3
1.232
6.160
53.020
1.232
6.160
53.020
2.198
10.990
49.667
4
1.079
5.396
58.416
1.079
5.396
58.416
1.750
8.749

58.416
5
.900
4.499
62.915
6
.810
4.049
66.964
7
.789
3.944
70.908
8
.707
3.534
74.442
9
.638
3.188
77.630
10
.609
3.044
80.674
11
.524
2.620
83.294
12

.489
2.444
85.738
13
.442
2.211
87.949
14
.424
2.120
90.069
15
.406
2.029
92.098
16
.387
1.935
94.033
17
.342
1.708
95.741
18
.308
1.542
97.284
19
.294
1.468

98.752
20
.250
1.248
100.000
Rotated Component Matrix
a
Component
1
2
3
4
HOI_DAP1
.720
THU_TUC4
.719
NLCN1
.697
NLCN4
.696
THU_TUC3
.655
HOI_DAP2
.649
NLCN3
.625
NLCN2
.601
THU_TUC5
.554

DAU_RA4
.779
DAU_RA3
.765
DAU_RA2
.726
HOI_DAP3
.522
DAU_RA1
.509
- 24 -
CSVC3
.712
CSVC4
.653
CSVC5
.625
CSVC1
.504
THU_TUC1
.865
THU_TUC2
.814
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Component Transformation Matrix
Component
1
2

3
4
1
.719
.521
.371
.274
2
368
.522
470
.610
3
511
034
.793
.331
4
.295
675
117
.666
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Sau 02 vòng phân tích:
Kết quả kiểm định Bartletts cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối
tương quan với nhau (Sig = .000<0.05); hệ số KMO = 0,932<1; chứng tỏ phân
tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.
Hệ số Eigenvalue= 1,079. Tổng phương sai trích = 58,416%
Như vậy các biến quan sát nhóm lại theo các nhân tố với tên mới như

sau:
- Khả năng phục vụ, gồm các biến như sau: NLCN1, NLCN2, NLCN3,
NLCN4, THU_TUC3, THU_TUC4, THU_TUC5, HOI_DAP1, HOI_DAP2.
- Đầu ra của dịch vụ, gồm các biến như sau: DAU_RA1, DAU_RA2,
DAU_RA3, DAU_RA4, HOI_DAP3.
- Cơ sở vật chất, gồm các biến như sau: CSVC1, CSVC3, CSVC4,
CSVC5.
- Thủ tục, gồm các biến như sau: THU_TUC1, THU_TUC2
2. Nhân tố phụ thuộc:
Phụ lục 14: Cronbach alpha thang nhân tố “Hài lòng” lần 1
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
703
100.0
Excluded
a
0
.0
Total
703
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
- 25 -
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items
N of
Items
.039
.661
5
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
HAI_LONG1
3.387
.7634
703
HAI_LONG2
3.742
12.5026
703
HAI_LONG3
3.364
1.4135
703
HAI_LONG4
3.457
.7061
703
HAI_LONG5
3.641
.7017
703

Inter-Item Correlation Matrix
HAI_LO
NG1
HAI_LO
NG2
HAI_LO
NG3
HAI_LO
NG4
HAI_LO
NG5
HAI_LO
NG1
1.000
.021
.333
.529
.534
HAI_LO
NG2
.021
1.000
.013
.014
.005
HAI_LO
NG3
.333
.013
1.000

.381
.334
HAI_LO
NG4
.529
.014
.381
1.000
.640
HAI_LO
NG5
.534
.005
.334
.640
1.000
Summary Item Statistics
Mean
Mini
mum
Maxi
mum
Rang
e
Maximu
m /
Minimum
Varia
nce
N of

Items
Item
Means
3.518
3.364
3.742
.378
1.113
.028
5
Item
Variances
31.97
7
.492
156.3
15
155.8
23
317.464
4831.
632
5
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
17.590
164.986

12.8447
5
Phụ lục 15: Cronbach alpha thang nhân tố “Hài lòng” lần 2