Tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatexmart

NỘI DUNG TÓM TẮT
Khóa luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và những đánh giá
của họ về các mặt của siêu thị.
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu khách hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến
quá trình kinh doanh của siêu thị. Vì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong loại
hình kinh doanh siêu thị.
Qua nghiên cứu cho thấy có một số khách hàng cho rằng sản phẩm của siêu thị
Vinatex-mart chưa đa dạng, giá cả chưa hợp lý, ít có nhiều chương trình khuyến mãi
và chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đã xem xét và đánh giá kỹ các yếu tố trên, khóa
luận đề xuất giải pháp 4P xuất phát từ thực tiễn đó. Hy Vọng, đề tài sẽ là tài liệu có giá
trị kham khảo, cho công ty Kinh Doanh Hàng Thời Trang Việt Nam (Vinatex-mart).


MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt vii
Danh mục các bảng viii
Danh mục các hình ix
Danh mục phụ lục x
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1
1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phạm vi nghiên cứu 2
1.4. Cấu trúc luận văn 2
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN 4
2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Vinatex 4
2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam 4
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh 5
Hàng thời trang Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty 8

2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty 9
2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động 11
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 12
2.3.1. Nguồn hàng 12
2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng 12
2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty 13
Trong giai đọan năm 2005-2007
CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18
3.1. Cơ sở lý luận 18
3.1.1. Tổng quan về Khách hàng 18
3.1.2. Tổng quan về sản phẩm 21

v
3.1.3. Giá cả 24
3.1.4. Chiến lược phân phối 25
3.1.5. Chiêu thị 25
3.2. Phương pháp nghiên cứu 27
3.2.1. Phương pháp đánh giá 27
3.2.2. Kích thước mẫu nghiên cứu và chọn mẫu 28
3.2.3. Phương pháp thu thập thông tin 28
3.2.4. Công cụ xử lý, phương pháp tính toán 28
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 29
4.1. Tổng Quan về siêu thị tại TP.HCM 29
4.2. Tình hình khách hàng của siêu thị Vinatex-mart 32
4.2.1.Đánh giá về khách hàng mục tiêu của siêu thị Vinatex-mart 32
4.2.2. Phân tích nội dung chính của các câu hỏi phỏng vấn 36
4.3. Một số giải pháp 46
4.3.1. Định hướng chung 46
4.3.2. Định vị khách hàng 47
4.3.3. Giải pháp về sản phẩm 48

4.3.4. Giải pháp về giá cả 51
4.3.5. Giải pháp về Chiến lược Marketing 51
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 56
5.1. Kết luận 56
5.2. Đề nghị 57
TÀI LIỆU THAM KHẢO 59
PHỤ LỤC

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
GDP Tổng giá trị quốc dân
WTO Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
QĐ-TTG Quyết định của Thủ Tướng
QĐ-HĐQT Quyết định của Hội Đồng Quản Trị
XHCN Xã hội chủ nghĩa
HH & DV Hàng hóa và Dịch vụ

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 2.1. Tình Hình Hoạt Động của Công Ty qua 3 Năm 11
Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3 Năm 13
Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu 14
Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản 14
Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Chi Phí 15
Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16
Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm 16
Bảng 2.8. Số Vòng Luân Chuyển Vốn Cố Định 17
Bảng 4.1. Tình Hình Số Lượng Siêu Thị của Hà Nội và TP.HCM qua Các Năm 29

Bảng 4.2. Tình hình Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV qua Các Năm31
Bảng 4.3. Nơi Cư Ngụ 33
Bảng 4.4. Ba Nhóm Khách Hàng của Siêu Thị 35
Bảng 4.5. Chi Phí Cho Chiến Lược Đa Dạng Hóa Sản Phẩm 50
Bảng 4.6. Chi Phí Thực Hiện Chiến Lược Sản Phẩm Mới 50

viii
DANH MỤC CÁC HÌNH
Trang
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công Ty 9
Hình 3.1. Sơ Đồ Cấu Trúc Phân Loại Nhu Cầu của Maslow 19
Hình 4.1. Biểu Đồ Thể Hiện Số Lượng Siêu Thị 30
Hình 4.2. Biểu Đồ Thể Hiện Giá Tiêu Dùng và Tổng Mức Bán Lẻ HH & DV 31
Hình 4.3. Biểu Đồ Giới Tính 32
Hình 4.4. Biểu Đồ Độ Tuổi Bình Quân 33
Hình 4.5. Biểu Đồ Nơi Cư Trú 34
Hình 4.6. Biểu Đồ Thể Hiện Tỷ Lệ % của Ba Nhóm Khách Hàng 35
Hình 4.7. Biểu Đồ Thể Hiện Nơi Khách Hàng Thường Đến 36
Hình 4.8. Biểu Đồ Mức Thu Nhập Trung Bình Hàng Tháng 37
Hình 4.9. Biểu Đồ Thể Hiện Mục Đích 38
Hình 4.10. Biểu Đồ Thể Hiện Những Mặt Hàng Thường Mua Sắm của 39
Khách Hàng
Hình 4.11. Biểu Đồ Thể Hiện Điểm Hài Lòng của Khách Hàng 40
Hình 4.12. Biểu Đồ Đánh Giá của Khách Hàng về Giá Cả của Siêu Thị So 41
với Những Nơi khác
Hình 4.13. Biểu Đồ Các Hình Thức Khuyến Mãi Liên Quan Đến Giá 42
Hình 4.14. Biểu Đồ Sự Thuận Tiện Trong Cách Bày Trí Hàng Hóa 43
Hình 4.15. Biểu Đồ Thể Hiện Ngày Thường Mua Sắm 44
Hình 4.16. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Thường 44
Hình 4.17. Biểu Đồ Mua Sắm vào Ngày Chủ Nhật 45

Hình 4.18. Biểu Đồ Thể Hiện Sự Đánh Giá Của Khách Hàng về Những Mặt 46
Siêu Thị Cần Cải Thiện

ix
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu Điều Tra Khách Hàng
Phụ lục 2: Bảng Cân Đối Kế Toán

x
CHƯƠNG 1
MỞ ĐẦU
1.1. Đặt vấn đề
Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam đã có những sự chuyển biến hết
sức tích cực từ nền kinh tế tập trung bao cấp sang nền kinh tế hàng hóa nhiều thành
phần, vận động theo cơ chế thị trường dưới sự điều tiết của Nhà nước và định hướng
XHCN.
Với việc áp dụng cơ chế thị trường đã tạo ra một động lực cơ bản để phát triển
nền kinh tế đất nước, nhưng kinh doanh trên thị trường là một sân chơi sòng phẳng có
nhiều cơ hội cọ sát nhưng cũng đầy mạo hiểm.
Cũng như câu nói “Thật vô ích khi bảo dòng sông ngừng chảy, tốt nhất là học
cách bơi theo chiều của dòng chảy.” Vì thế hoạt động theo cơ chế thị trường có nhiều
doanh nghiệp sẽ thành công nhưng cũng không ít doanh nghiệp phải chịu sự thất bại
nếu họ không nắm bắt được những quy luật của dòng chảy.
Vậy hoạt động như thế nào để đi đến thành công và không trái quy luật ấy? Đó
là một câu hỏi được đặt ra cũng như là thách thức không nhỏ đối với nhiều cá nhân và
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường.
Nhân dân ta có câu “Biết địch biết ta trăm trận trăm thắng.” Doanh nghiệp
muốn thắng lợi trên thị trường thì họ phải biết mình là ai, hoạt động như thế nào, hiệu
quả kinh tế ra sao ?
Điều đó buộc họ quan tâm đến tình hình hoạt động của mình. Vì thế việc nắm

vững các mô hình tổ chức, các phương pháp hoạch định và xây dựng chiến lược,v.v
có ý nghĩa rất quan trọng không chỉ đối với các tập đoàn, công ty, mà còn đối với
nhiều đối tượng khác như các nhà đầu tư, người cho vay, khách hàng,
Do đó việc xác định chiến lược đúng và thực hiện thành công, sẽ giúp cho các
tập đoàn, công ty bảo đảm mức độ tương xứng giữa sức mạnh của mình và đối thủ
cạnh tranh và với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao hơn của khách hàng.
Trong quá trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt nền kinh tế Việt Nam đã
và đang phát triển về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đời sống vật chất và tinh thần của
người dân ngày càng được nâng cao. Chính vì thế loại hình siêu thị ra đời và xuất hiện
ở nước ta đã mang lại nhiều sự thay đổi lớn trong cuộc sống của người dân thành phố
nói riêng và người dân Việt Nam nói chung.
Ngày nay tính chất cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn khi Việt Nam trở thành
thành viên của WTO, các tập đoàn, công ty nước ngoài cùng đi vào hoạt động kinh
doanh siêu thị. Đó là một thách thức và cũng là một cơ hội để thu hút khách hàng và
mở rộng thương hiệu Vinatex-mart trong nước và ngoài nước.
Khách hàng là nhân tố quan trọng có khả năng quyết định sự thành công hay
thất bại của doanh nghiệp nên tôi chọn đề tài: “Tìm hiểu hành vi và xác định mức độ
hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu hành vi và xác định mức độ
hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Vinatex-mart. Giúp cho siêu thị phục vụ và
đáp ứng tốt hơn nhu cầu sở thích của khách hàng, cũng như tạo lợi thế cạnh tranh và
phát triển bền vững trong nền kinh tế hội nhập như hiện nay.
1.3. Phạm vi nghiên cứu
Vì có nhiều khách hàng của siêu thị, nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu một số
khách hàng đến siêu thị bằng cách phỏng vấn ngẫu nhiên và từ đó đưa ra nhận định
chung về đối tượng khách hàng của siêu thị và đề xuất giải pháp. Các vấn đề này được
thưc hiện từ: 3/2008 đến 6/2008.
2
1.4. Cấu trúc luận văn

Chương 1: Mở đầu
Tổng quát hóa các vấn đề như sự cần thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
không gian, thời gian thực hiện đề tài.
Chương 2: Tổng quan
Chương này phát họa hình ảnh của công ty kinh doanh hàng thời trang Việt
Nam : lịch sử hình thành và phát triển của công ty, nhiệm vụ và chức năng, cơ cấu tổ
chức, từ đó có cái nhìn khái quát về quá trình xây dựng và hoạt động của công ty.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu
Dựa vào những kiến thức liên quan làm cơ sở lý luận cho quá trình nghiên cứu
như các khái niệm, lý thuyết về khách hàng, giá cả, sản phẩm, để đưa ra giải pháp.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Từ số liệu thu thập được qua cuộc nghiên cứu khách hàng, tiến hành xử lý số
liệu, phân tích kết quả điều tra về tình hình của siêu thị Vinatex-mart, và đề xuất giải
pháp.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả chương 4, đưa ra những kết luận chung về tình hình hoạt động của
công ty. Đồng thời kiến nghị những giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển công ty.
3
CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN
2.1. Giới thiệu khái quát về tập đoàn Dệt May Việt Nam
Công ty mẹ- Tập đoàn Dệt May Việt Nam là công ty nhà nước, có chức năng
trực tiếp sản xuất kinh doanh và đầu tư tài chính vào các doanh nghiệp khác, giữ
quyền chi phối công ty con thông qua vốn, tài sản được Nhà nước giao quản lý, công
nghệ, thương hiệu và thị trường.
Tập đoàn Dệt May Việt Nam được thành lập theo quyết định của Thủ tướng
chính phủ số 314/2005/QĐ-TTG ngày 02 tháng 12 năm 2005 trên cơ sở sắp xếp, tổ
chức lại Tổng công ty Dệt May Việt Nam và các đơn vị thành viên nhằm tạo ra một
tập đoàn kinh tế mạnh, có trình độ công nghệ cao, quản lý hiện đại, kinh doanh đa
ngành trong đó ngành kinh doanh chính là công nghiệp dệt may, đầu tư và kinh doanh

tài chính.
Bộ máy quản lý điều hành của tập đoàn Dệt May Việt Nam bao gồm : Hội đồng
quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc, các Phó tổng giám đốc, kế toán trưởng và bộ
máy giúp việc.
Hội đồng quản trị là đại diện trực tiếp chủ sở hữu Nhà nước tại tập đoàn Dệt
May Việt Nam, có tối đa 9 thành viên, trong đó Chủ tịch Hội đồng quản trị và Trưởng
ban kiểm soát là thành viên chuyên trách.
Thành viên Hội đồng quản trị của tập đoàn Dệt May Việt Nam do Thủ tướng
Chính Phủ bổ nhiệm.
2.2. Giới thiệu về công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước, được
thành lập theo quyết định số 1021/QĐ-HĐQT ngày 10 tháng 10 năm 2001 của Hội
Đồng Quản Trị Tổng Công ty Dệt May May Việt Nam .
Tên công ty: Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam
Tên viết tắt: VFC
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Fashion Company
Trụ sở chính: số 72-74 Nguyễn Tất Thành, Phường 12, Quận 4, TP.HCM
Điện thoại: 08.9433440-9433441
Fax: 08.9433447
Email:
Website: www.vinatex-mart.com
Thành tích đạt được:
Được công nhận đơn vị xuất sắc từ năm 2002 đến năm 2007 Tổng công ty Dệt
May Việt Nam và Bộ Công nghiệp cấp.
Được công nhận hàng Việt Nam chất lượng cao từ năm 2004 đến năm 2008.
Công ty được tạp chí bán lẻ Châu Á bình chọn nằm trong Top 10 nhà bán lẻ
hàng đầu Việt Nam và Top 500 nhà bán lẻ- Châu Á Thái Bình Dương.
Nắm bắt xu hướng phát triển của nền kinh tế, công ty kinh doanh hàng thời
trang Việt Nam được thành lập trước khi Việt Nam gia nhập WTO, là một trong những

công ty đi tiên phong trong việc khai thác loại hình kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt
Nam là các cửa hàng tự chọn. Công ty tập trung phát triển hai thương hiệu là
VINATEX-MART và VINATEX FASHION.
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty kinh doanh hàng thời trang
Việt Nam- siêu thị Vinatex-mart
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam được thành lập năm 2001. Ban
đầu công ty chuyên kinh doanh, tìm kiếm thị trường hàng dệt may Việt Nam.
Cùng với sự phát triển đổi mới của đất nước và để thích ứng với cơ chế thị
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khi nước ta đang trong thời kỳ hội nhập, công ty
luôn không ngừng đổi mới và phát triển.
5
Với sự điều hành của Ban lãnh đạo và sự tận tâm của đội ngũ cán bộ công nhân
viên, công ty đã và đang ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên thị trường.
Hiện nay công ty đang nằm trong Top 10 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Bằng sự nhạy bén, công ty đã khai thác một loại hình hinh doanh còn khá mới
mẻ với Việt Nam, đó là các cửa hàng tự chọn mà hiện nay là hệ thống các cửa hàng
siêu thị. Tính đến nay công ty đã có hơn 50 siêu thị cửa hàng trên phạm vi toàn nước.
Trong đó có ở khu vực TP.HCM có 4 siêu thị và một cửa hàng thời trang tại
siêu thị Sài Gòn.
1.Vinatex-mart Lãnh Binh Thăng: số ½ Lãnh Binh Thăng, Quận 11.
2.Vinatex-mart Lý Thường Kiệt: số 79B Lý Thường Kiệt, Quận Tân Bình.
3.Vinatex-mart Khánh Hội: tại công viên TDTT đường 48, Phường 3, Quận 4.
4.Vinatex-mart Tân Thuận: số 571 Huỳnh Tấn Phát, Quận 7.
Công ty luôn tìm mọi cách đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ thống và chất
lượng hàng hóa đến tay người tiêu dùng để tạo sự an tâm cho khách hàng và tránh tình
trạng mà khách hàng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hàng quá
hạn sử dụng,.v.v
Công ty luôn cố gắng tìm kiếm lựa chọn những mặt hàng đúng chất lượng, có
xuất xứ rõ ràng, bán với giá phải chăng, Vì vậy mà công ty luôn được sự tín nhiệm
của khách hàng.Từ đó công ty đã có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường.

Sự ra đời của hệ thống siêu thị đã phần nào làm cho người tiêu dùng cảm thấy
an tâm và tin tưởng trong việc mua sắm hàng hóa, chất lượng đảm bảo, giá cả phải
chăng, cùng với chất lượng phục vụ tận tình của nhân viên. Hình thức kinh doanh này
đã mang lại khoản lợi nhuận lớn cho công ty.
a. Đặc điểm kinh doanh
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam là một doanh nghiệp chuyên kinh
doanh mặt hàng may mặc, bán lẻ các loại hàng hóa, cho thuê mặt bằng, quầy kệ, bảng
hiệu quảng cáo của các công ty.
b. Lĩnh Vực kinh doanh
Lúc đầu công ty được thành lập nhằm tìm kiếm khai thác thị trường dệt may
Việt Nam và giới thiệu đến người tiêu dùng những sản phẩm hàng dệt may, có chất
6
lượng mẫu mã đa dạng phong phú, với giá cả phải chăng, sau chuyển dần sang hướng
kinh doanh hệ thống siêu thị, cửa hàng bán lẻ.
Năm 2001, với việc công ty đặt cửa hàng thời trang Vinatex đầu tiên tại siêu thị
Sài Gòn, đến nay công ty đã phát triển thành hệ thống siêu thị và cửa hàng tại 17 tỉnh
thành trên phạm vi cả nước, mức tăng doanh thu bình quân của công ty đạt 60 %/năm.
Đặc biệt vào năm 2003 với sự ra đời của siêu thị Vinatex Nguyễn Tất Thành
(tại quận 4, TP.HCM) kinh doanh tổng hợp các mặt hàng: may mặc, thực phẩm, hóa
mỹ phẩm, hàng gia dụng, hàng lưu niệm và đồ chơi trẻ em, trong đó hàng dệt may
chiếm thị phần chủ lực (trên 50%) đã mở đầu giai đoạn phát triển mới của công ty,
hình thành chuỗi cửa hàng siêu thị Vinatex-mart trên cả nước.
Đến nay qua 6 năm hoạt động công ty không ngừng phát triển và lớn mạnh với
hệ thống hơn 50 cửa hàng siêu thị ở các khu vực đông dân của 19 tỉnh thành trong cả
nước như: Hà Nội, TP.HCM, Biên Hòa, Đà Nẵng, An Giang, Vĩnh long,.v.v
Vinatex-mart không chỉ có mặt ở các tỉnh thành, thành phố lớn mà còn được
xây dựng ở các vùng sâu, vùng xa, môi trường đặc thù như: các siêu thị mini trong các
trường giáo dục và giải quyết việc làm cho thanh niên xung phong, và trong các bệnh
viện đa khoa tỉnh. Trong những năm qua Vinatex-mart thường xuyên mở rộng hệ
thống tại các khu công nghiệp, khu chế xuất,

Hệ thống siêu thị Vinatex-mart đã có mối quan hệ gắn bó với hơn 800 nhà cung
cấp trong đó có nhiều thương hiệu nổi tiếng đã cung cấp cho người tiêu dùng hơn
50.000 mặt hàng với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng của các tầng
lớp dân cư.
Công ty là doanh nghiệp nhà nước , luôn minh bạch trong các báo cáo tài chính,
là cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng, công ty có nhiều mặt hàng phong
phú và đa dạng thông qua hệ thống siêu thị với hình thức bán lẻ.
Hiện nay công ty có nhiều chủng loại mặt hàng tập trung chủ yếu ở những mặt
hàng chính như:
_Nhóm mặt hàng quần áo thời trang.
_Nhóm mặt hàng lương thực –thực phẩm.
_Nhóm mặt hàng nước uống.
_Nhóm mặt hàng đông lạnh.
7
_Nhóm mặt hàng hóa mỹ phẩm.
c. Phương hướng phát triển
Đất nước đang trên đà phát triển, đời sống của người dân ngày càng được cải
thiện nên nhu cầu mua sắm ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế này, càng chú trọng
đến chất lượng hàng hóa, làm đa dạng các mặt hàng, đồng thời quan tâm đến chất
lượng phục vụ nhằm thu hút thêm khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.
Việt Nam gia nhập WTO, thị trường bán lẻ đang ngày càng bị cạnh tranh gay
gắt hơn, Vinatex-mart sẽ tiếp tục đầu tư, củng cố nội lực, xây dựng phong cách theo
phương châm “chăm sóc khách hàng từng đường kim mũi chỉ” để đáp lại sự tín
nhiệm và ủng hộ của người tiêu dùng.
Từ nay đến năm 2010, Vinatex-mart sẽ tiếp tục đầu tư và phát triển mạng lưới
nhằm phủ kín các tỉnh thành, huyện thị đông dân trong cả nước với 80 cửa hàng, siêu
thị, trung tâm bán sỉ, trung tâm thương mại.
Ngoài ra siêu thị đang nghiên cứu hình thức bán hàng qua mạng internet, giao
hàng tại nhà, nhằm phục vụ nhu cầu cho những khách hàng quá bận rộn hoặc không
muốn ra ngoài mua sắm.

Từ những tiền đề trên công ty sẽ phấn đấu để trở thành đơn vị nằm trong Top 3
hệ thống bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty
a. Chức năng
Nhận hàng từ các đơn vị thành viên trực thuộc tập đoàn Dệt May Việt Nam và
các công ty khác, sau đó thông qua mang lưới siêu thị hoặc các trung tâm thượng mại
tại các tỉnh thành trong cả nước để phân phối hàng hóa.
b. Nhiệm vụ
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam được thành lập với các nhiệm vụ
sau:
_Tìm kiếm khai thác thị trường hàng Dệt May Việt Nam.
_Giới thiệu đến người tiêu dùng các sản phẩm dệt may thời trang của các đơn vị
thành viên trực thuộc tổng công ty Dệt May Việt Nam.
_Đầu tư xây dựng siêu thị.
8
_Chuyên kinh doanh các mặt hàng dệt may thời trang, hàng công nghệ thực
phẩm, nông lâm hải sản, thủ công mỹ nghệ, thiết bị văn phòng, các mặt hàng công
nghiệp tiêu dùng,
c. Quyền hạn
_Tài sản của công ty thuộc sở hữu Nhà nước, được Nhà nước giao trực tiếp
quản lý và bảo vệ.
_Công ty có quyền ký kết và thực hiện các hợp đồng mua, ký gửi các hàng hóa.
_Được mở tài khoản, và vay vốn trong các ngân hàng để kinh doanh.
2.2.4. Cơ cấu tổ chức của công ty
a. Cơ cấu tổ chức
Hình 2.1. Cơ Cấu Tổ Chức của Công ty
Bộ máy điều hành, quản lý tổ chức của công ty gồm có 1 giám đốc và 4 phó
giám đốc. Ngoài ra còn có các phòng ban, kho và hệ thống cửa hàng-siêu thị.
Danh sách các phòng ban:
• Phòng Hành chính tổng hợp

• Phòng Dự án- Kế Hoạch
• Phòng Kinh doanh may mặc
• Phòng Bán-Marketing
• Phòng Kế toán
• Phòng Điện toán
• Kho trung tâm
b. Nhiệm vụ, chức năng của các phòng ban
Giám đốc: là người đứng đầu công ty, chịu mọi trách nhiệm về các hoạt động
của công ty đối với Nhà Nước, cũng như đối với tập đoàn.
BAN GIÁM ĐỐC
CÁC PHÒNG BAN KHO TRUNG TÂM
HỆ THỐNG CỬA
HÀNG-SIÊU THỊ
9
Trực tiếp chỉ đạo các phòng ban thực hiện đường lối, phương hướng kinh doanh
của công ty.
Là người có quyền hạn ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa.
Phó giám đốc: giúp giám đốc điều hành công ty ở một số lĩnh vực hoạt động
theo ủy quyền của giám đốc để quản lý và chỉ đạo. Thường xuyên báo cáo tình hình
cho giám đốc.
Giám đốc siêu thị: thay mặt Giám đốc điều hành mọi hoạt động của siêu thị,
và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về công việc được phân công.
Phòng kinh doanh: có hai phòng kinh doanh là phòng kinh doanh may mặc và
phòng kinh doanh tổng hợp với nhiệm vụ chung là:
_Tổ chức kinh doanh theo đúng quy định của Nhà Nước, chuẩn bị và thực hiện
các hợp đồng kinh tế.
_Tìm nguồn hàng đảm bảo cho quá trình kinh doanh liên tục.
_Triển khai các kế hoạch kinh doanh được duyệt, đúng kế hoạch và hiệu quả.
_Định kỳ tổng hợp các báo cáo, phân tích tình hình, và đánh giá kết quả kinh
doanh của công ty.

_Nghiên cứu thị trường, thị hiếu người tiêu dùng để lên kế hoạch về sản phẩm,
nơi tiêu thụ. Lập và triển khai các kế hoạch tiếp thị sản phẩm.
Phòng Hành chính tổng hợp: là phòng nghiệp vụ tham mưu cho giám đốc,
thực hiện chức năng quản lý thống nhất và tổ chức thực hiện công việc của công ty.
_Tổ chức mới và hoàn thiện bộ máy quản lý, thực hiện công tác tổ chức cán bộ,
lao động, tiền lương, bảo hiểm xã hội, thi đua khen thưởng, kỷ luật.
Phòng Dự án- kế hoạch: giám sát, khảo sát công trình. Đưa ra các kế hoạch
đầu tư xây dựng cơ bản, tư vấn .
_Quản lý tài sản cố định (máy móc, thiết bị, công cụ dụng cụ).
Phòng kế toán: tổ chức chỉ đạo, thực hiện thống nhất công tác kế toán theo
đúng chế độ kế toán Việt Nam ban hành.
_Tổng hợp, xây dựng báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch hành chánh, với cấp
trên, cũng như với các cơ quan quản lý khác.
_Theo dõi các khoản công nợ phải thu, phải thanh toán đúng hạn mức các
khoản nợ vay.
10
_Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo quyết toán, các báo cáo tài chính theo
đúng quy định.
Phòng Điện toán: có nhiệm vụ thống kê hàng nhập, lập mã nhà cung cấp, mã
hàng hóa và xử lý số liệu. Các số liệu này sẽ làm căn cứ cho bộ phận kế toán nhập
liệu.
Phòng Bán-Marketing: nghiên cứu thị trường và thị hiếu người tiêu dùng, để
từ đó lên các kế hoạch về sản phẩm, nơi tiêu thụ. Lập và triển khai các kế hoạch tiếp
thị sản phẩm, các chương trình khuyến mãi,
Kho trung tâm: kiểm nhận hàng của các nhà cung cấp, sau đó vận chuyển
hàng đến siêu thị và các cửa hàng kinh doanh của công ty.
2.2.5. Tình hình sử dụng giờ công, ngày công lao động
Trong bất cứ công ty nào để tiến trình sản xuất diễn ra liên tục thì cần hội đủ 3
yếu tố đó là sức lao động, đối tượng lao động, và tư liệu lao động. Trong 3 yếu tố này
thì sức lao động là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến năng lực sản xuất của công ty.

Chính vì thế với quy mô của một công ty lớn, tổng số lao động của công ty
trong năm 2005 là 890 người và không dừng lại ở đó, năm 2006 do nhu cầu mở rộng
thị trường kinh doanh, đầu tư xây dựng các hệ thống siêu thị mới do đó tổng số lao
động của công ty là 1.131 người và 1.287 người trong năm 2007.
Mỗi lao dộng được hưởng hai chế độ lương là lương theo Nghị định và lương
theo chức danh, mức lương đó sẽ tăng theo thời gian lao động của người lao động.
Mức lương của người lao động hàng tháng được tính theo cách lấy bậc lương của mỗi
người lao động nhân với hệ số lương (hệ số lương quy định là 1.100.000 đồng). Đối
với ngày công làm thêm sẽ được tính là 10.000 đồng/giờ.
Bảng 2.1. Tình Hình Lao Động của Công Ty qua 3 Năm
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914
Tổng lao động (người) 890 1.131 1.287
Năng suất lao động bình quân 176.649.408 215.732.761 321.567.032
Nguồn: Phòng Kế Toán của Công ty
11
Qua bảng ta thấy tình hình doanh thu của công ty đều tăng qua các năm, số lao
động trong công ty cũng dao động không quá lớn giữa các năm. Chẳng hạn như năm
2006 số lao động tăng 241 người so với năm 2005 và năm 2007 tăng 156 người so với
năm 2006.
Ta thấy doanh thu năm 2007 tăng 69.7 % so với năm 2006 nhưng lao động năm
2007 chỉ tăng 156 người tương đương 13.8 % so với năm 2006 do đó năng suất lao
động năm 2007 tăng cao hơn nhiều so với mức năng suất lao động năm 2006 và 2005
2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.3.1. Nguồn hàng
Công ty kinh doanh hàng thời trang Việt Nam một đơn vị thương mại có chức
năng làm kênh phân phối. Phần lớn hàng hóa trưng bày trong siêu thị là do nhận hàng
từ các đơn vị thành viên của tập đoàn và các nhà sản xuất bên ngoài cung cấp. Những
hàng hóa này do nhân viên siêu thị đi thu mua, ký hợp đồng với nhà sản xuất đến chào

hàng. Hàng hóa chủ yếu được siêu thị mua theo phương thức gói đầu, một số ít là bán
thưởng hoa hồng từ nhà cung cấp.
Là một đơn vị thương mại bán lẻ nên các mặt hàng thu mua để bán ra là hàng
thiết yếu phục vụ cho sinh hoạt hằng ngày. Có thề thấy một số nhãn hiệu nổi tiếng như
của các nhà sản xuất trong và ngoài nước như: Tường An, Happy Cook, Vissan,
Pessi, Trong đó hàng Việt Nam chiếm 80%.
2.3.2. Cơ cấu nguồn hàng
So với các siêu thị, chủng loại mặt hàng trong Vinatex-mart cũng khá đầy đủ
với hơn 50.000 mặt hàng được chia thành hai nhóm cơ bản:
Ngành thực phẩm
_ Thực phẩm tươi sống và hàng đông lạnh: thực phẩm được bày bán ở đây chủ
yếu lấy từ các nhà sản xuất trong thành phố như : Vissan, Sao Việt
_Đồ hộp và thực phẩm công nghiệp: ngoài các nhãn hiệu nổi tiếng trong nước
như: Hạ Long, Vissan, còn có các nhãn hiệu nước ngoài như: Miliket, Vifon,
_Bánh kẹo, cà phê: bao gồm những sản phẩm của các nhà cung cấp như:
Vinacafe, Trung Nguyên, Nestle, Vinamilk,
_Sữa và các loại nước uống: là mặt hàng có nhiều nhãn hiệu, có các loại sữa bột
béo có đường và không có đường, sữa đóng lon, sữa bột, sữa tươi, sữa có hàm lượng
12
canxi cao dành cho trẻ em và người già hoặc phụ nữ mang thai. Về nước uống thì có:
Cocacola, Tribico,
Ngành bách hóa
_Mỹ phẩm và các chất tẩy rửa : có nhiều loại của các nhà sản xuất trong nước
lẫn ngoài nước như: Jonhson &Jonhson, PSG, DeBon, Nivea,
_Hàng gia dụng: kinh doanh các mặt hàng thiết yếu nhất cho sinh hoạt gia đình
như: chén, dụng cụ bếp, Đa số các mặt hàng này được sản xuất trong nước, một số ít
được nhập từ Trung Quốc, Thái lan,
_Quần áo may sẵn và vải sợi: công ty chủ yếu lấy hàng từ các đơn vị thành viên
của các tập đoàn dệt may và một số công ty khác như: Việt Thắng, Nhà bè. Điểm khác
biệt của Vinatex-mart so với những siêu thị khác là kinh doanh 100% mặt hàng dệt

may trong nước.
2.3.3. Phân tích tình hình hoạt động của công ty trong giai đọan 2005-2007
a. Đánh giá chung
Bảng 2.2. Bảng Thuyết Minh Báo Cáo Tài Chính của Công Ty qua 3 Năm
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu
Năm
2005 2006 2007
Doanh thu bán hàng
và cung cấp dịch vụ
157.217.973.425 243.993.702.012 413.857.172.058
Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế
1.478.277.449 1.778.811.818 1.992.073.508
Thuế thu nhập doanh
nghiệp
413.917.686 498.067.309 557.780.582
Lợi nhuận sau thuế 1.064.359.763 1.280.744.509 1.434.292.926
Nguồn: Phòng Kế Toán của Công Ty
Tổng doanh thu năm 2006 là 243.993 triệu đồng so với năm 2005 là 157.217
triệu đồng , đã tăng lên 55% và thực tế đã tăng lên 86.639 triệu đồng. Năm 2007
doanh thu đạt 413.856 triệu đồng so với năm 2006 tăng 69.7%. Tôi nhận thấy doanh
thu qua các năm của công ty đang có chiều hướng tăng, năm sau cao hơn năm trước.
13
Lợi nhuận của công ty qua cac năm cũng tăng đều, chẳng hạn năm 2006 tăng
216 triệu đồng và năm 2007 tăng 154 triệu đồng so với năm 2006.
b. Một số chỉ tiêu đánh giá tình hình tài chính
Tỷ suất lợi nhuận/Doanh thu
Bảng 2.3. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Doanh Thu
ĐVT: Đồng

Năm
2005 2006 2007
Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914
Lợi nhuận (đ) 1.460.782.702 309.297.652 1.247.296.117
Tỷ suất lợi nhuận (%) 0.93 0.13 0.30
Nguồn: Phòng Kế Toán
Tỷ suất lợi nhuận năm 2005 của công ty đạt 0.93 tức là 1 đồng doanh thu công
ty có được 0.93 đồng lợi nhuận. Trong năm 2006 tỷ suất lợi nhuận giảm xuống còn
0.13 tức là giảm đi 0.8 đồng lợi nhuận so với năm trước. Đến năm 2007 tỷ suất lợi
nhuận tăng lên 0.3 tức là tăng 0.17 đồng so với năm trước. Ta thấy tỷ suất lợi nhuận
năm 2006 giảm so với năm 2006 do doanh thu tăng nhưng phải thanh toán các khoản
chi phí trong việc thành lập siêu thị mới. Vì vậy lợi nhuận năm sau giảm so với năm
trước kéo theo tỷ suất lợi nhuận cũng giảm theo.
Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản
Bảng 2.4. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Tổng Tài Sản
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu Năm
2005 2006 2007
Lợi nhuận (đ) 1.460.782.702 309.297.652 1.247.296.117
Tài sản cố định (đ) 10.098.132.563 19.495.012.875 54.380.567.112
Tài sản lưu động (đ) 30.213.876.009 65.007.123.453 106.453.232.098
Tỷ suất lợi nhuận (%) 3.62 2.89 2.57
Nguồn: Phòng Kế Toán
Tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản năm 2005= (1.460) / (10.098+30.213)=3.62
14
Tương tự ta có tỷ suất lợi nhuận/ tổng tài sản năm 2006 là 2.89 và năm 2007 là
2.57.Ta thấy tổng tài sản của công ty tăng nhanh qua các năm nhưng lợi nhuận qua các
năm thì không tăng đều cho nên lợi nhuận từ tài sản cũng tăng theo tỷ lệ của tổng tài
sản qua các năm. Tỷ số này càng cao cho thấy công ty đang hoạt động hiệu quả qua
các năm.

Tỷ suất lợi nhuận / chi phí
Bảng 2.5. Tỷ Suất Lợi Nhuận/Chi Phí
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Giá vốn (đ) 122.348.981.094 190.428.899.532 336.754.627.551
Giá vốn + chi phí khác
(đ)
122.362.439.004 190.530.070.769 336.766.177.207
Lợi nhuận (đ) 1.460.782.702 309.297.652 1.247.296.117
Tỷ suất lợi nhuận trên giá
vốn (%)
1.19 0.16 0.37
Tỷ suất lợi nhuận trên chi
phí và giá vốn khác (%)
1.19 0.16 0.37
Nguồn: Phòng Kế Toán
Ta thấy lợi nhuận trên 1 đồng giá vốn hàng bán năm 2006 giảm đến 1.03 đồng
so với năm 2005, nhưng đến năm 2007 thì lại tăng lên 0.37 đồng nhưng vẫn còn giảm
nhiều so với năm 2005.
Ngoài khoản mục giá vốn và chi phí quản lý doanh nghiệp thị các loại chi phí
khác như: chi phí tài chính, chi phí bán hàng , cũng chiếm một tỷ trọng khá lớn trong
chi phí của công ty. Chính điều này làm cho hiệu quả từ một đồng chi phí bỏ ra hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp thấp.
Hiệu suất sử dụng vốn cố định
Bảng 2.6. Tình Hình Vốn Cố Định của Công Ty qua 3 Năm
15
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914
Vốn cố định (đ) 20.235.876.094 25.556.936.052 30.505.231.945

Hiệu suất sử dụng 7.77 9.55 13.57
Nguồn: Phòng Kế Toán
Hiệu suất sử dụng vốn cố định = doanh thu/ vốn cố định
Ta thấy hiệu suất sử dụng vốn cố định của doanh nghiệp qua các năm đều tăng
kéo theo doanh thu các năm cũng tăng dấu hiệu này cho thấy công ty đang ngày càng
phát triển.
Hiệu suất sử dụng tài sản cố định
Bảng 2.7. Tình Hình Tài Sản Cố Định của Công Ty qua 3 Năm
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914
Tài sản cố định 5.909.465.212 19.495.146.990 54.380.231.443
Hiệu suất sử dụng 26.6 12.52 7.61
Nguồn: Phòng Kế Toán
Hiệu suất sử dụng tài sản cố định của công ty giảm qua các năm. Năm 2005 cứ
1 đồng tài sản cố định mang lại cho công ty 26.6 đồng doanh thu nhưng năm 2006 thì
con số này giảm đáng kể, còn 12.52 đồng tức là giảm gần 50%.
Năm 2007 tiếp tục giảm xuống 7.61 đồng. Như vậy hiệu quả sử dụng tài sản cố
định của công ty ngày càng giảm cho thấy công tác quản lý tài sản cố định của công ty
còn kém hiệu quả.
Số vòng luân chuyển vốn cố định
Bảng 2.8. Số Vòng luân Chuyển Vốn Cố Định
ĐVT: Đồng
16
Chỉ tiêu 2005 2006 2007
Doanh thu (đ) 157.217.973.425 243.993.702.012 413.856.758.914
Vốn lưu động 690.276.843 1.099.234.121 17.250.221.109
Số vòng luân chuyển vốn
lưu động
227 222 24

Nguồn : Phòng Kế Toán
Vốn lưu động của công ty nhìn chung tăng rất ít so với tổng doanh thu của công
ty, do đó số vòng luân chuyển vốn lưu động của công ty cũng cao. Điều đó cho thấy số
vốn lưu động của công ty tham gia vào quá trình kinh doanh của công ty rất nhiều lần,
do đó khả năng tạo ra doanh thu cũng lớn.
Nhưng số vòng quay của năm 2007 giảm tới 198 lần so với năm 2006 do vốn
lưu động tham gia vào vòng kinh doanh của công ty ngày càng nhiều.
Nhận xét: qua phân tích một số chỉ tiêu tài chính tôi thấy tình hình kinh doanh
của công ty ổn định và đạt hiệu quả tương đối cao, nhất là hiệu suất sử dụng vốn cố
định. Tuy nhiên lợi nhuận sau thuế đạt được chưa tương xứng với thực lực của doanh
nghiệp.
17
CHƯƠNG 3
NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Cơ sở lý luận
3.1.1. Tổng quan về khách hàng
a. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mọi doanh nghiệp hoạt động trong
mọi lĩnh vực: từ các xí nghiệp sản xuất kinh doanh, các tổ chức y tế, các tổ chức giáo
dục, các công ty kinh doanh dịch vụ du lịch, dịch vụ công cộng,.v.v Ngày nay các
doanh nghiệp đều nhận thức rõ khách hàng là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền
vững của mọi doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta mở cửa, hội nhập với kinh tế khu vực và thế
giới, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn đạt được thành công cũng phải hiểu thấu được
khách hàng. Có thể định nghĩa khách hàng như sau:
Khách hàng là các cá nhân tổ chức có hành động hướng vào sự thỏa mãn các
nhu cầu và mong ước thông qua những tiến trình trao đổi.
Để làm rõ thêm định nghĩa tôi xin giải thích thêm các thuật ngữ: nhu cầu, ước
muốn và trao đổi.
Theo Philip Kotler

Nhu cầu của con người là trạng thái cảm thấy thiếu thốn nơi một người nào đó.
Nhu cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự tôn ti, từ nhu cầu có tính chất
thúc bách đến nhu cầu ít thúc bách nhất. Khi một người thành công trong việc thỏa
mãn được một nhu cầu quan trong, nhu cầu đó sẽ không còn là động lực thúc đẩy
trong hiện tại nữa mà người ấy sẽ bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng kế tiếp.
Thứ tự quan trong của các nhu cầu được Abraham Maslow mô tả qua thang thứ
bậc về các nhu cầu như sau: