Chiến lược marketing LOTTERIA

Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang i
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
DANH MỤC HÌNH VẼ
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang ii
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao, nhịp sống
của con người cũng tăng nhanh. Từ đó con người phát sinh ra những nhu cầu mới. Một
trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Do xã hội phát triển, để theo
kịp chúng thì đời sống của của người dân cũng trở nên nhanh và gấp. Mà quỹ đạo thời
gian chỉ có 24h/ ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao hợp lý với công việc hàng
ngày của mình là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày
bao gồm nhiều công việc trong đó có thể kể đến bữa ăn của con người. Ngoài việc
phải được ăn ngon có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tốn ít thời gian.
Việc này góp phần thúc đẩy sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh( fast
food) trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, kể từ khi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên xuất hiện tại TP.HCM
năm 1994( Chicken Texas trên đường Nguyễn Trãi, quận 1), đến nay đã xuất hiện
những chuỗi cửa hàng fast food theo các phong cách Âu, Mỹ, Á pha trộn với thói quen
ẩm thực kiểu Việt Nam. Bên cạnh bánh mỳ kẹp thịt Hamburger, gà chiên, khoai tây
chiên, salad bắp cải, salad bắp non. Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam
đang phát triển rất mạnh mẽ với những thương hiệu khác nhau như KFC, Lotteria,
Jollibee.
Thi trường thức ăn nhanh tại Đà Nẵng có rất nhiều tiềm năng để phát triển và
thu hút sự lựa chọn trong bữa ăn của người dân. Trong đó chủ yếu với hai thương hiệu
nổi tiếng là KFC và LOTTERIA. KFC là thương hiệu cũng hơi khá quen thuộc với

mỗi người dân tại Đà Nẵng nhưng LOTTERIA thì mới xâm nhập vào thị trường này
nên việc đầu tư phát triển của thương hiệu còn gặp nhiều khó khăn và mức độ hài lòng
của nó đối với người dân đang còn là dấu chấm hỏi. Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng
em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp
thức ăn nhanh của cửa hàng LOTTERIA” nhằm xác định chi tiết những điểm phát
triển tốt và những mặt còn hạn chế của thương hiệu này tại Đà Nẵng, từ đó đề xuất giải
pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giúp thúc đẩy sự phát triển việc
cung cấp dịch vụ của cửa hàng. Từ đó sẽ nâng cao thương hiệu LOTTERIA tại Đà
Nẵng ngày càng nổi tiếng và được ưa chuộng nhiều hơn nữa.
Lần đầu tiên nghiên cứu về đề tài này nên chắc sẽ không tránh khỏi những hạn
chế và thiếu sót, rất mong các ý kiến đóng góp của mọi người để đồ án này được hoàn
thiện hơn. Cuối cùng chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GVCN cũng là
giảng viên bộ môn cô Dương Thị Thu Trang người đã giúp đỡ, hướng dẫn chúng em
thực hiện đồ án.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang vi
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Xin chân thành cảm ơn!!!
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang vii
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Tình hình kinh tế trên toàn cầu nói chung hiện nay đang trong chu kỳ bị suy thoái, tốc
độ phát triển kinh tế của tất cả các nước nhìn chung bị tụt giảm và kinh tế một số
nước đang trong tình trạng bị đe dọa. Việt Nam cũng đang phải đối mặt với tình hình
chung này của toàn thế giới, tuy nhiên riêng thành phố Đà Nẵng nền kinh tế vẫn phát
triển mạnh mẽ và liên tục đổi mới, “Tổng sản phẩm nội địa của thành phố Đà Nẵng
năm 2010 đạt 10.400 tỉ đồng. Năm 2012, đạt 14.230 tỷ đồng, tăng 9,1% so với năm
2011. GDP bình quân đầu người năm 2011 ước đạt 2283 USD, gấp 2,2 lần so với năm

2005 và bằng 1,6 lần mức bình quân chung cả nước. Tổng vốn đầu tư phát triển trên
địa bàn năm 2012 ước đạt hơn 26 nghìn tỷ đồng. Sau 15 năm luôn vượt chỉ tiêu thu
ngân sách. Đà Nẵng có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đứng đầu Việt Nam
liên tiếp trong 3 năm 2008, 2009 và 2010, đồng thời đứng đầu về chỉ số hạ tầng, xếp
thứ 4 về môi trường đầu tư. Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp
tỉnh của Việt Nam năm 2012, Đà Nẵng xếp ở vị trí thứ 12/63 tỉnh thành. Năm 2011,
Đà Nẵng có 36 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) mới được cấp Giấy chứng
nhận đầu tư với tổng số vốn đăng ký là 318,9 triệu USD. Năm 2012, con số này là 33
dự án với tổng số vốn đăng ký 124,09 triệu USD, giảm hơn 60% so với năm 2011.
Với vị thế là trung tâm kinh tế của khu vực Miền Trung-Tây Nguyên, Đà Nẵng có
ngành kinh tế khá đa dạng bao gồm cả công nghiệp, Nông nghiệp cho tới dịch vụ, du
lịch, thương mại. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch
vụ, công nghiệp, giảm tỷ trọng Nông nghiệp. Tỷ trọng nhóm ngành dịch vụ trong GDP
năm 2011 là 51%; công nghiệp - xây dựng là 46% và Nông nghiệp là 3%”( theo nguồn
tin tại( )
Từ những số liệu trên có thể dễ dàng nhận thấy được Đà Nẵng thưc sự là một thành
phố có nhịp độ phát triển nhanh theo xu hướng công nghiệp, dịch vụ. Với tốc độ phát
triển như trên thì những bữa ăn truyền thống sẽ không cho phép bởi thời gian con
người dành cho công việc quá nhiều, do đó việc đáp ứng bữa ăn ngon nhanh chóng và
đảm bảo đầy đủ chất dinh dưỡng gặp nhiều khó khăn về thời gian. Tuy nhiên tại Việt
Nam các dich vụ cung cấp thức ăn nhanh nhìn chung chỉ đóng vai trò đáp ứng nhu cầu
giải trí chứ chưa thật sự cần thiết đối với bữa ăn hàng ngày như các nước phương Tây.
Đà Nẵng là một thành phố năng động, phát triển nhanh và thay đổi liên tục theo kinh
tế thế giới và đang dần đối mặt với vấn đề trên. Theo truyền thống ăn uống của Việt
Nam thì việc phát triển các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh có được nhận được sự yêu
thích và mang đến sự hài lòng cho người dân hay không? LOTTERIA đang nắm bắt
được tình hình đó và bắt đầu phát triển tại thị trường Đà Nẵng. Và để tìm hiểu được
phản ứng và mức độ chấp nhập của khách hàng về thương hiệu này tại Đà Nẵng, nóm
chúng e đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung
cấp thức ăn nhanh của cửa hàng LOTTERIA”. Hơn nữa là một sinh viên sống và học

tập tại TP năng động này e hy vọng kết quả của việc nghiên cứu đề tài sẽ góp phần
phát triển lên được thương hiệu của LOTERIA để phục vụ tốt nhất cho nhịp sống tại
thành phố này!
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 1
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
1.2. Phân tích vấn đề quản trị
Cơn lốc thị trường đã tạo cho Đà Nẵng một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả
khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp, nhưng việc sử dụng các dịch vụ cung
cấp thức ăn nhanh lại chưa được phổ biến tại Đà Nẵng cũng như tại Việt Nam. Tuy
nhiên trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, sự
phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hóa”
trong ẩm thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là giới trẻ, do đó việc tạo dựng
thương hiệu LOTTERIA tại Đà nẵng cũng được người tiêu dùng quan tâm đến.
Thức ăn nhanh tại Lotteria tuy mới được kinh doanh tại Đà Nẵng trong thời gian ngắn
hơn một năm nhưng số lượng khách hàng đến ăn mỗi ngày tại đây có số lượng khá
đông khoảng 700- 800/ngày. Sự tiện dụng, nhanh chóng và đơn giản trong cả sự chuẩn
bị, trong chế biến và trong thưởng thức. Những thức ăn này mang lại cảm giác nhẹ
nhàng hơn, nhất là giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở khi có quá ít thời gian
nghỉ trưa. Những đồ ăn này hấp dẫn về hình thức cũng như hương vị độc đáo mới lạ
của nó. Nhưng việc giá cả của nó có được coi là hợp lí hay không còn tùy thuộc vào
đánh giá của người dân, trên thực tế thì có thể thấy nó không quá cao so với thu nhập
của giới trẻ khoảng trên dưới 50 nghìn đồng thì có thể có một suất gà rán , pizza,
hamburger… rất ngon miệng đắt mắt.
Khi Lotteria có mặt tại Đà nẵng đã trở thành cơn sốt trong giới “ teen” , sinh viên và
công chức văn phòng. Đặc điểm của quán ăn là tự phục vụ, khách hàng đến quầy đặt
hàng , tự lấy đồ ăn và chọn chỗ ngồi, với hình thức đó đã tạo sự tiện lợi và thoải mái
cho khách hàng. Phong cách này được các teen và gia đình yêu thích vì khách hàng có
thể lựa chọn nhiều món ăn hợp khẩu vị riêng của mỗi người …nhưng hình thức này
chưa thực sự chuyên nghiệp tại Lotteria, phần lớn vẫn có sự phục vụ chủ yếu của nhân

viên do đó việc cảm nhận về sự hài lòng đối với dịch vụ vẫn còn ảnh hưởng nhiều bởi
sự phục vụ của nhân viên.
Cửa hàng ăn nhanh của Lotteria có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho các khách
hàng không có thời gian hay ngại đi xa. Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn
là tiêu chí hàng đầu của Lotteria. chỉ cần một cú điện thoại bạn sẽ có được bữa ăn
ngon và đảm bảo dinh dưỡng tuy nhiên trên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn về chất
lượng của dịch vụ giao hàng này, nhiều khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ này của
cửa hàng, đây cũng là vấn đề đáng được quan tâm và giải quyết.
Không gian quán không được rộng rãi, do đó vào những ngày lễ khi mà số lượng
khách đến ăn quá đông dẫn đến không khí trở nên chật hẹp, nhưng bên cạnh đó quán
lại được trang trí hiện đại kèm theo nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình được đào
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 2
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
tạo tác phong công nghiệp, chính là ưu điểm tạo sự mới lạ cho khách hàng nhất là giới
trẻ
Nhiều người cho rằng những sản phẩm thức ăn nhanh thường chứa nhiều muối,
sodium, chất béo, cholesterol… nên họ cho nó sẽ không tốt cho sức khỏe, đây là vấn
đề gây khó khăn trong việc thu hút những đối tượng khách này. Trên thực tế thì những
sản phẩm này đã được chứng nhận đảm bảo vệ sinh an toàn thưc phẩm, những sản
phẩm đóng gói của Lotteria đều ghi rõ hàm lượng chất béo trên bao bì sản phẩm, đây
sẽ là ưu điểm tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn.
Phần không thể thiếu trong bữa ăn người Việt , nắm bắt được thói quen ăn uống này,
quán đã thêm món cơm vào thực đơn của cửa hàng và thực đơn và cơm trở thành món
ăn có doanh thu cao nhất. Nắm bắt tâm lý ngại vào những nơi sang trọng của bộ phận
khách hàng có thu nhập tuy ổn định nhưng không cao, với đối tượng khách hàng là
sinh viên, học sinh thì mức giá còn cao, quán đã có chiến lược định giá khá hợp lý, ví
dụ một đĩa khoai tây chiên, gà chiên có giá trung bình từ 35- 50.000. Để giữ chân
khách hàng, quán đưa ra các chiêu khuyến mãi như: Chương trình giảm giá đặc biệt từ
20- 30% cho 10 món, ăn trên 80 ngàn đồng được tặng một thể cào trúng thưởng tuy

nhiên trên thưc tế có thể thấy các chương trình khuyến mãi, quảng cáo của Lotteria
không được phổ biến rộng.
Đội ngũ nhân viên ở các cửa hàng chủ yếu là nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo,
nhanh nhẹn…chủ yếu là sinh viên, học sinh đâu là điểm làm ấn tượng khách hàng khi
đến ăn, bên cạnh đó do vấn đề về tâm lý cá nhân nhân viên phục vụ đôi lúc khách hàng
còn phản ánh thái độ nhân viên chưa nhiệt tình với khách, vẫn còn có thái độ không
tôn trọng khách.
Phong cách phục vụ tại Lotteria giúp cho khách hàng cảm thấy mình được đối xử bình
đẳng, giàu cũng như nghèo phải xếp hàng theo thứ tự, không như các nhà hàng kiểu
khác các nhân viên ưa đãi phục vụ cho những người lắm tiền. Bên cạnh đó lại có
những vấn đề đối nghịch song song xảy ra nhiều khách hàng phản ánh loại hình dịch
vụ này, những người có tiền không khẳng định được cái tôi của mình tức không thể
thể hiện đẳng cấp khách hàng sang trọng của mình khi đến đây ăn. Có khách hàng
phản ánh thời gian chờ đợi thức ăn còn lâu làm mất đi bản chất tên gọi dich vụ cung
cấp thức ăn nhanh.
Hệ thống phân phối: cửa hàng được mở ở góc đường ngã tư có mật độ người qua lại
đông, thuận tiện cho người đi đường nhìn thấy, tuy nhiên do Lotteria mới bắt đầu hoạt
động theo kiểu nhượng quyền kinh doanh tại Đà Nẵng nên hệ thống các chi nhánh
đang còn hạn chế tại một địa điểm gây khó khăn cho việc đi lại cho những khách hàng
ở xa.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 3
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Hình thức khách hàng tự phục vụ là chính, cửa hàng đã tạo được sự tiện lợi thoải mái
cho khách, Phong cách thiết kế và trang trí bắt mắt, khác hẳn hình thức ăn nhanh của
Việt Nam. Dùng các món ăn tại đây, cảm giác chung của khách là sang trọng, sạch sẽ
và “Tây” hơn, và liệu hình thức này có được người Việt chấp nhận và hài lòng không?
Thực đơn của quán chỉ quần lại ở các món từ gà, hamburger, khoai tây chiên… Nếu
vào quán thường xuyên, khách không thể gọi món mới để thay đổi khẩu vị, Vì thế
khách hàng trung thành cũng chỉ có thể đến ăn nhiều nhất vài ba lần trong tuần cho

nên các món ăn ở đây cũng khó trở thành một phần thật sự rất cần thiết đối với bữa ăn
hàng ngày của người Việt, đòi hỏi doanh nghiệp cần nghiên cứu tạo ra các món ăn phù
hợp hơn đối với khẩu phần ăn uống của người Việt.
Trên đây là những vấn đề quản trị mà doanh nghiệp đang đối mặt liên quan đến những
yếu tố nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mà nhóm chúng em đề cập đến.
1.3. Xác định vấn đề nghiên cứu
“ Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria”
1.4. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về vị trí, không gian của cửa hàng.
- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên phục vụ của cửa
hàng.
- Biết được đánh giá của khách hàng về sản phẩm của cửa hàng.
- Xác định mức độ chấp nhận về giá cả của cửa hàng.
- Xác định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng và các chương trình
khuyến mãi, quảng cáo của thương hiệu Lotteria.
- Dự đoán ý định của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
1.5. Mô hình nghiên cứu
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 4
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách của khách hàng đối với dịch
vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng Lotteria
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện quá trình nghiên cứu một cách hiệu quả nhóm chúng em quyết định lựa
chọn 2 phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu mô tả.
1.6.1. Nghiên cứu thăm dò
Vấn đề cần tìm hiểu của cuộc nghiên cứu lần này là mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của Lotteria. Chúng ta cần làm rõ các
vấn đề và các giả thuyết nên đầu tiên sẽ chọn hình thức nghiên cứu thăm dò. Đây là

loại nghiên cứu được thực hiện đầu tiên trong quá trình nghiên cứu, dựa theo những dữ
liệu thứ cấp có sẵn để biết được thông tin về thương hiệu, tình hình hoạt động kinh
doanh của Lotteria…. thông qua những dữ liệu có sẵn trên internet, báo chí… Việc sử
dụng phương pháp nghiên cứu thăm dò trong cuộc nghiên cứu lần này với nhiều mục
đích khác nhau phục vụ cho tiến trình nghiên cứu.
1.6.2. Nghiên cứu mô tả
Sau nghiên cứu thăm dò chúng ta cần hiểu rõ các biến số marketing bằng cách
miêu tả các vấn đề như thái độ, dự định, hành vi của khách hàng. Vì vậy sau phương
pháp nghiên cứu thăm dò em sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả. Đây là
phương pháp qui trình giúp cho việc hình dung và hiểu rõ các biến số marketing. Để
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 5
Vị Trí
Không
Gian
Nhân
Viên
Sản
phẩm
Giá
Khuyến
Mãi,
Quảng
cáo
Sự hài
lòng của
khách
hàng
?
Dịch vụ
giao

hàng
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
thực hiện nghiên cứu mô tả em sẽ tiến hành cuộc điều tra có qui mô – điều tra chọn
mẫu được tổ chức một cách chặt chẽ và bài bản. Phương pháp nghiên cứu mô tả nhằm
nghiên cứu phản ứng và mức độ chấp nhận của khách hàng về các chỉ tiêu được nêu rõ
trong mô hình nghiên cứu. Mức độ hài lòng của khách hàng được thể hiện qua các
mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý. Cũng như thăm dò về dự
định, hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Lotteria, như họ có
tiếp tục sử dụng dich vụ ăn uống tại đây không, có giới thiệu cho bạn bè, người thân
đến ăn không….
Đối với loại nghiên cứu này, phương pháp thu thập thông tin bằng cách phỏng
vấn trực tiếp cá nhân thông qua bảng câu hỏi, sử dụng 200 bảng câu hỏi để điều tra về
sự hài lòng của khách hàng khi đến ăn tại Lotteria. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ
được xử lý và phân tích bằng kỹ thuật thống kê mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS. Thông qua nghiên cứu mô tả có thể trả lời đúng những thông tin như sự hài
lòng hay không hài lòng của du khách đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh tại
Lotteria.
Đối với việc phân tích dữ liệu thứ cấp là những thông tin, dữ liệu được sưu tập
sẵn, ít tốn thời gian và tiền bạc nhất trong quá trình thu thập. Để biết được những
thông tin thu thập được có chính xác hay không thì phải tìm những thông tin tương tự
ở những nguồn khác để so sánh.
1.7. Công cụ đo lường
1.7.1. Thang đo biểu danh
Mỗi giá trị trong thang đo biểu danh chỉ tượng trưng như một nhãn hoặc tên của
đối tượng đó, thường đưa ra những phương án cụ thể nhằm giúp cho đối tượng dễ lựa
chọn. Thang đo này biểu hiện về mặt ý nghĩa biểu danh mà hoàn toàn không biểu hiện
về mặt định lượng của đối tượng đó, thường là những câu hỏi liên quan đến thông tin
cá nhân như về giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, … đó là những câu hỏi dễ trả lời đối
với một đối tượng cụ thể.

Trong bảng câu hỏi dùng thang đo biểu danh để thu thập thông tin về tên, giới
tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, thu nhập để biết rõ thông tin của khách hàng được
phỏng vấn.
1.7.2. Thang điểm Likert
Với thang điểm Likert, người được hỏi chỉ quan tâm đến một tính từ cho mỗi hạng
mục được hỏi. Hơn nữa, người nghiên cứu có thể đưa ra nhiều vấn đề cho người được
hỏi đánh giá mà chỉ cần dùng đến một mẫu bản câu hỏi duy nhất và đồng loạt.
Trong bảng câu hỏi điều tra, nhóm chúng em sử dụng thang điểm Likert mức 5:
1: hoàn toàn đồng ý
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 6
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
2: đồng ý
3: không ý kiến
4: không đồng ý
5: hoàn toàn không đồng ý
1.8. Kế hoạch chọn mẫu
1.8.1. Tổng thể nghiên cứu:
Cuộc nghiên cứu được tiến hành tại cửa hàng Lotteria trên đường Lê Duẩn- TP
Đà Nẵng.
1.8.2. Đối tượng mẫu:
Đối tượng mẫu hướng đến trong cuộc nghiên cứu này là khách hàng đến ăn tại
cửa hàng Lotteria.
1.8.3. Kích thước mẫu :
Sử dụng mẫu cho 200 khách hàng đến ăn tại cửa hàng Lotteria.
1.9. Chi phí nghiên cứu
Bảng 1.1: Chi phí nghiên cứu
ĐVT: đồng
TT Tên chi phí Số lượng Đơn giá Thành tiền
CHI PHÍ THU THẬP DỮ LIỆU

1 Xăng 3 (lít) 23.000 69.000
CHI PHÍ KHÁC
1 Chi phí in bảng câu hỏi 220 (bảng) 450 99.000
2 Chi phí in đồ án 2 quyển 80 160.000
3 Chi phí liên lạc 40.000 40.000
4 Quà tặng 100 (gói) 1.000 100.000
TỔNG CỘNG 468.000
Trong suốt quá trình nghiên cứu đến khi đồ án hoàn thành chi phí mà em bỏ ra
tổng cộng là 468.000 nghìn đồng.
1.10. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại thành phố Đà Nẵng.
- Thời gian: Tháng 4 và tháng 5 của năm 2013
1.11. Thiết kế bảng câu hỏi
1.11.1. Trong bảng câu hỏi gồm có 4 phần
Phần I: Thông tin cá nhân người trả lời.
Phần II: Thông tin chung về sử dụng dịch vụ Lotteria.
Phần III: Đánh giá về sự hài lòng của người phỏng vấn khi khi sử dụng dịch vụ.
Phần IV: Ý định trong tương lai của khách hàng.
1.11.2. Nội dung câu hỏi:
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 7
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Gồm 4 phần:
- Thông tin cá nhân người trả lời
gồm các câu hỏi điều tra về nhân khẩu học của khách hàng : họ tên, giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập
- Thông tin chung về sử dụng dịch vụ Lotteria
Gồm các câu hỏi về phương tiện nào giúp khách hàng biết đến Lotteria, lý do, mức độ
thường xuyên đến Lotteria. Loại sản phẩm và mức giá khách hàng thường mua.
- Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông qua các câu

hỏi liên quan xung quanh đến các yếu tố phân tích sự hài lòng của khách hàng
theo các mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý.
1.12 Mã hóa thang đo
Mục đích chính của nghiên cứu là tập trung vào việc đo lường các nhân tố tác
động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh tại
Lotteria . Điều này đồng nghĩa với việc khám phá sự hài lòng khách hàng, ở đây được
đo lường trực tiếp thông qua cảm nhận của khách hàng về các thành phần được nêu
trong mô hình nghiên cứu.
Lập bảng tần số, vẽ biểu đồ để mô tả mẫu khách hàng được điều tra và mô tả
mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố chọn ra để nghiên cứu.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý và phân tích bằng kỹ thuật thống kê
mô tả với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS và Excell.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 8
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ ĐÀ NẴNG VÀ DU LỊCH ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về Lotteria:
Hình 2.1 Lotteria có một chuỗi hệ thống cửa hàng rộng khắp tại châu Á nói
chung và tại Việt Nam nói riêng
Lotteria được thành lập vào tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc, được đặt tên theo
tên của công ty mẹ là tập đoàn Lotte.Tại Việt Nam Lotteria la một trong những
cửa hàng thức ăn nhanh gần gũi với người tiêu dung với hệ thống hơn 80 cửa
hàng tại các thành phố lớn.Từ ngày khai trương cửa hàng đầu tiên vào tháng
2/1998 đã tập trung phát triển bánh Hamburger làm sản phẩm chủ lực…và
chiến lược ngày đã mang về cho Lotteria 70% thị phần, KFC 20%, Jollibee 5%
và 5% còn lại cho các doanh nghiệp trong nước. Một số món ăn đặc sắc tại
chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh này có thể kể tới là khoai tây lắc với các vị phô
mai, hành; phô mai que (cheese stick) béo ngậy, gà rán sốt đậu, cơm bò,… Bên
cạnh đó còn có những món kem và nước giải khát có hương vị lạ, độc đáo.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 9

Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Hình 2.2: Các món ăn đặc trưng của Lotteria
Tuy nhiên, sản phẩm được xem như thế mạnh lớn nhất của Lotteria vẫn là
hamburger. Hamburger là một món ăn đặc trưng của người Mông Cổ, nhưng
sau khi chuyển sang vùng Đông Âu như Hungary thì được đổi lại tên là Tartar
Steak. Quá trình chuyển đổi đó cứ thế tiếp diễn cho đến cuối thế kỷ thứ 19 thì
Được gọi với tên gọi là Hamburger.
Hình 2.3: Các loại Hamburger nổi tiếng của Lotteria.
Hamburger được nhiều khách hàng ưa thích nhất tại Lotteria thường là Burger
Tôm Phô Mai, Burger Tôm, Burger Lotteria,… Đặc biệt, với burger bulgogi,
bạn sẽ được thưởng thức loại sốt đặc trưng của Hàn Quốc có thể xem là loại sốt
truyền thống – sốt Bulgogi. Burger Bulgogi không chỉ thơm, béo mà còn lạ
miệng, không ngấy nhờ loại sốt truyền thống này.
2.2. Giới thiệu về Lotteria tại Đà Nẵng
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 10
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Hình 2.4 Cửa hàng Lotteria tại Lê Duẩn- Đà Nẵng.
Lotteria Lê Duẩn được khai trương vào ngày 20/11 năm 2012 trên kinh doanh theo
hình thức nhượng quyền tại TP Đà Nẵng. Là một trong những mô hình kinh doanh nên
hoạt động nhượng quyền đã và đang gắn chặt với sự phát triển của nền kinh tế Đà
Nẵng cũng như Việt Nam
.Đây là cửa hàng mở ngoài đầu tiên trong hệ thống Lotteria tại Đà Nẵng.Được xem
như là cửa hàng mục tiêu trong doanh số với lợi thế mở tại vị trí trung tâm.Cho đến
nay Lotteria Lê Duẩn là một trong những cửa hàng có lượng doanh thu cao nhất tại Đà
Nẵng
2.3 Môi trường kinh doanh
2.3.1 Môi trường vĩ mô
2.3.1 Môi trường chính trị, môi trường pháp luật

Ngày 17/11, Grant Thomton Việt Nam đã công bố kết quả cuộc khảo sát tháng
11/2012 lấy ý kiến hơn 200 đại diện các nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn đầu tư tại
Việt Nam. Kết quả là 59% số người được hỏi có cái nhìn tích cực về tình hình kinh tế
Việt Nam trong 12 tháng tới.Thêm vào đó, 67% người trả lời tỏ ra tin tưởng rằng Việt
Nam hiện đang là điểm đầu tư hấp dẫn hơn các điểm đầu tư khác
Với một nền chính trị ổn định được các nhà đầu tư đánh giá rất cao trên thế giới thực
sự là một yếu tố thu hút đối với các nhà đầu tư thâm nhập và phát triển thị trường tại
Việt Nam ở tất cả các ngành hàng nói chung và là một môi trường an toàn cho việc mở
rộng phát triển các chuỗi cửa hàng Lotteria tại Việt Nam.
Pháp luật và hiến pháp nước ta cho phép, tôn trọng và khuyến khích mọi hoạt động
kinh doanh theo khuôn khổ của pháp luật Việt Nam đã, đang và sẽ cố gắng xây dựng
một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà đầu tư
đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đây là cơ hội tốt để Lotteria đầu tư phát triển
tại thị trường Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng.
2.3.2 Môi trường kinh tế
Tình hình chung kinh tế toàn cầu đang phải chịu cảnh khủng hoảng kinh tế nặng nề,
Nền kinh tế Việt Nam cũng đang đối mặt với khó khăn trên theo kết quả thống kê
Tăng trưởng kinh tế (GDP) năm 2012 của Việt Nam đạt mức 5,03%, theo công bố tại
cuộc họp báo chiều 24-12 của Tổng cục Thống kê. Mức này thấp hơn đáng kể so với
dự báo gần nhất là 5,2-5,3%. Cụ thể, GDP quý I tăng 4,64%, quý II tăng 4,80%, quý
III tăng 5,05% và quý IV tăng 5,44%.
So với năm 2011, GDP năm 2012 giảm 0,86%. Tuy nhiên, Tổng cục Thống kê cho
rằng, trong bối cảnh kinh tế thế giới gặp khó khăn, cả nước tập trung thực hiện mục
tiêu ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô thì mức tăng như vậy là hợp lý.
Như vậy, việc đạt được mục tiêu tăng trưởng GDP 6,5-7% như kế hoạch phát triển
kinh tế xã hội 5 năm 2011-2015 là một thách thức đáng kể. Do năm 2011, GDP chỉ ở
mức 5,89%; năm 2012 là 5,03%; năm 2013, GDP dự báo khoảng 5,5% nên hai năm
còn lại (2014-2015), trung bình GDP phải đạt 8-9%.
Với tốc độ phát triển kinh tế hiện nay thực sự là một thách thức lớn cho việc mở rộng
đầu tư phát triển kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Lotteria tại Việt Nam. Trong

khó khăn chung của kinh tế thế giới, sức cầu ở Việt Nam cũng giảm, nhưng suy nghĩ
của các nhà kinh doanh Lotteria cho rằng dù là ai, trong bất kỳ hoàn cảnh nào, thì con
người cũng vẫn có nhu cầu ăn uống. Vì vậy, Lotteria sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ để
phục vụ nhu cầu này và phát triển thương hiệu.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 11
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
-Tốc độ lạm phát
Như dự báo trước của nhiều tổ chức, lạm phát của Việt Nam năm nay chỉ tăng 6,81%,
thấp hơn nhiều so với ngưỡng dưới 10% mà Chính phủ đặt mục tiêu.
Tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng (CPI) - lạm phát đã giảm mạnh so với năm 2011 (đặc
biệt trong hai tháng 6 và 7 có mức tăng trưởng âm). So với tháng 12 năm 2011. chỉ số
CPI 9 tháng đầu năm 2012 tăng khoảng 5%.
Từ đó, có thể tạm nhận xét rằng các chính sách kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế
vĩ mô về cơ bản có phát huy tác dụng, mức lạm phát đã giảm và kinh tế vĩ mô giữ
được ở mức khá ổn định trong tầm ngắn hạn. Mức lạm phát cả năm có nhiều khả năng
kiềm chế được ở mức một chữ số. Tuy nhiên, nếu xét về trung và dài hạn thì kinh tế vĩ
mô vẫn còn tiềm ẩn nhiều yếu tố bất ổn, khó lường.
Với tình hình lạm phát như trên đang ẩn chứa có khả năng sẽ mang lại cơ hội cho việc
kinh doanh của Lotteria khi mà các chính sách kiềm chế lạm phát có tác dụng và đạt
hiệu quả mạnh mẽ lúc đó giá cả sẽ nhẹ nhàng hơn mang lại cơ hội nhiều hơn trong
việc sản xuất và định giá cả sản phẩm, nhưng với thực tế chung khủng hoảng kinh tế
toàn cầu thì khả năng tốc độ lạm phát giãm đi là rất thấp lúc đó giá cả mọi hàng hóa sẽ
tăng lên so với thời đierm trước đó gây khó khăn cho việc định giá, nếu tăng cao theo
hàng hóa thị trường sẽ không làm hài lòng khách hàng về mặt giá cả, còn nếu giữ
nguyên những mức giá thấp như trước sẽ ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của doanh
nghiệp.
-Chính sách phát triển kinh tế
Trong năm 2013, tiếp tục quán triệt Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XI, Nghị quyết
của Quốc hội về kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2011 - 2015 và Kết luận

của Hội nghị Trung ương 6 (Khóa XI), trên cơ sở kết quả thực hiện nhiệm vụ kế hoạch
năm 2012, Chính phủ đề nghị Quốc hội xem xét xác định mục tiêu tổng quát của năm
2013 là:
Tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô; lạm phát thấp hơn, tăng trưởng cao hơn năm 2012.
Đẩy mạnh thực hiện 3 đột phá chiến lược gắn với tái cơ cấu nền kinh tế, chuyển đổi
mô hình tăng trưởng. Bảo đảm an sinh xã hội và phúc lợi xã hội. Nâng cao hiệu quả
công tác đối ngoại và hội nhập quốc tế. Tăng cường quốc phòng, an ninh và bảo đảm
ổn định chính trị - xã hội. Tạo nền tảng phát triển vững chắc hơn cho những năm tiếp
theo.
Có thể thấy Việt Nam đang rất cố gắng trong việc vượt qua sự khủng hoảng kinh tế,
với sự quyết tâm của cả nước cùng với đường lối kinh tế đúng đắn hiệu quả sẽ trở
thành những cơ hội to lớn trong việc đầu tư phát triển thương hiệu Lotteria tại Viêt
Nam – một thị trường đầy tiềm năng phát triển loại hình dịch vụ ăn uống.
2.3.3 Môi trường văn hóa – xã hội
- Dân số
Nước ta có khoảng 85 triệu người, mật độ dân số lên tới 258 người/km2, cao gần gấp
đôi Trung Quốc,
gấp hơn 5 lần mật độ chung của thế giới và gấp 10 lần mật độ dân số các nước đã phát
triển.
Cơ cấu dân số đã chuyển từ cơ cấu dân số trẻ sang giai đoạn cơ cấu tuổi thuận lợi, với
nguồn nhân lực dồi dào nhất từ trước đến nay với 64,5% trong độ tuổi lao động và
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 12
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
theo số liệu thống kê, sự gia tăng dân số thành thị đang có xu hướng tăng nhanh hơn ở
nông thôn.
Như vậy có thể khẳng định Việt Nam là một nước đông dân có cơ cấu dân số trẻ, nhận
định này đưa đến hai lợi thế cho ngành hàng thực phẩm.
Thứ nhất bởi với dân số đông như nước ta cũng đồng nghĩa với việc sẽ có một nhu cầu
khổng lồ đối với các mặt hàng lương thực, thực phẩm – những mặt hàng thiết yếu. Đây

sẽ là một yếu tố quan trọng đối với các nhà đầu tư trong lĩnh vực thực phẩm.
Thứ hai là với cơ cấu dân số trẻ, người ta sẽ có thể dễ dàng thay đổi khẩu vị hơn so với
tầng lớp cao tuổi, người trẻ thường có xu hướng dễ chấp nhận hơn, có tính thích nghi
tốt hơn điều đó sẽ tạo điều kiện cho các loại thực phẩm hương vị mới lạ thâm nhập thị
trường và thức ăn nhanh của Lotteria cũng không phải là ngoại lệ.
-Văn hóa - Ẩm thực
Nhìn chung đặc điểm khẩu vị ăn uống của người Việt Nam về trạng thái thích ăn
những món ăn giòn, dai để uống với rượu,bia, món canh và món mặn như kho, rim để
ăn với cơm. Về mùi vị sử dụng nhiều loại gia vị đặc trưng như ớt, tỏi, gừng, giềng,
mắm… để làm tăng sự hấp dẫn về mùi vị đối với sản phẩm.Về màu sắc ngoài việc sử
dụng màu sắc tự nhiên của nguyên liệu còn sử dụng các chất màu thực phẩm để làm
tăng màu sắc của sản phẩm tạo sự hấp dẫn đối với sản phẩm.
Khẩu vị ăn uống của người Việt Nam được phân biệt khá rõ giữa 3 miền. Người miền
Bắc thường sử dụng gia vị chua cay để chế biến món ăn với độ thấp hơn so với người
miền Trung, Nam. Trong các món ăn mặn thường không dùng hoặc dùng rất ít vị ngọt
của đường. Người miền Trung khẩu vị chua, cay, ngọt của đường sẽ nhiều hơn người
miền Bắc nhưng vẫn không nhiều như người miền Nam.
Sức khỏe đang được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu do hiện nay số lượng người
mắc bệnh béo phì, tim mạch, tiểu đường đang tăng nhanh chóng.Và thức ăn nhanh
được coi như là một trong những nguyên nhân, nó khiến cho người tiêu dùng cảm thấy
dè dặt và cẩn thận hơn khi muốn dùng loại thức ăn này. Đồng thời, với nhiều vụ bê bối
về an toàn thực phẩm như hiện nay càng khiến người tiêu dùng mất lòng tin vào thực
phẩm ở các hàng quán, đây trở thành một thách thức to lớn của Lotteria trong việc
truyền bá và thuyết phục cho những đối tượng khách hàng này hiểu về sự đảm bảo sức
khỏe khi sử dụng các món ăn ngon tại cửa hàng, trên thực tế nhờ uy tín thương hiệu
Lotteria có tiếng trên thị trường Á, Âu, Mỹ… nên mang lại điểm mạnh cho thương
hiệu khi hoạt động bên lĩnh vưc này. Ngay tại Việt Nam chúng ta có thể nhận thấy sự
giao thoa về văn hóa ẩm thực. Người Việt Nam đang dần có sự thay đổi thói quen từ
dùng những món ăn truyền thống đòi hỏi nhiều thời gian đến dùng những bữa ăn
nhanh để thích nghi với nhịp sống ngày càng hối hả ở hiện tại.

2.3.4 Môi trường công nghệ
a. Cơ sở vật chất
Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, tính đến nay Lotteria đã có hơn 140 cửa hàng.
Trong tương lai, công ty đã có kế hoạch mở rộng các chuỗi nhà hàng nảy ra thành
nhiều tỉnh thành khác nhau trên khắp cả nước.
Với hai gam màu chủ đạo: đỏ - vàng mang lại không khí ấm cúng cho những buổi sum
họp gia đình, gặp mặt bạn bè, Lotteria còn được nhắc đến với nhiều cách bài trí phong
cách, trẻ trung tạo cho khách hàng sự thoải mái, thân thiện.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 13
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Các cửa hàng của Lotteria luôn được chú trọng nhiều đến địa điểm, địa điểm và đại
điểm. Các cửa hàng luôn đạt được các vị trí thuận lợi, có vị thế đẹp và thuận tiên cho
khách hàng trong việc lui tới, ghé thăm để thu hút thêm nhiều người đến với Lotteria
hơn.
b. Công nghệ chế biến
Lotteria luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm của mình và không ngừng nâng cấp
chất lượng sản phẩm về mọi mặt.
Tháng 10 năm 2006, sau 2 năm bí mật thử nghiệm một loại dầu chiên Gà ít chất béo,
Lotteria chính thức tuyên bố sẽ thay đổi loại dầu mới này vào tháng 4-2007 ngoại trừ
bánh mì Biscuits. Các cửa hàng Lotteria sẽ thay đổi dầu chiên loại đậu này thay vì dầu
ra mà công ty cho rằng ảnh hưởng đến bệnh đau tim, thực ra hai năm qua Lotteria đã
bí mật dùng loại đậu nành này để bán cho thực khách và chờ đợi phản ứng của họ về
khẩu vị thay đổi của mỗi người khác nhau ra sao. Đậu này có hàm lượng linolenic thấp
có chứa hàm lượng axit linolenic dưới 3% trong khi hàm lượng này ở đậu này thông
thường là 8%. Kết quả là dầu này ổn định hơn khi cần ít Hydro hoá hơn và do vậy tạo
ra ít axit béo no hơn. Do đó người tiêu dùng có thể yên tâm hơn khi sử dụng các sản
phẩm của Lotteria. Các bạn nữ sẽ thoải mái ăn Lotteria hơn àm không bị ám ảnh tình
trạng thừa cân và béo phì. Đây là bước tiến quan trọng để Lotteria tấn công vào thị
trường.

Đặc biệt trong thời gian gàn đây, nạn dịch cúm gia cầm đang bùng nổ, ảnh hưởng rất
lớn dến việc kinh doanh thức ăn nhanh của Lotteria nói riêng và các nhà hàng phục vụ
thức ăn nhanh nói chung. Nhưng vấn đề này Lotteria đã khắc phục được. với những
nguồn cung cấp thịt gà sách và uy tín của Lotteria trên thị trường đã tạo cho người tiêu
dùng sự an tâm khi dùng sản phẩm gà rán.
Với việc phát triển thêm các dòng sản phẩm mới, cái thiện dòng sản phẩm cũ, nhất là
thay đổi loại dầu rán cùng với những nguyên liệu gà sách đã giúp cho Lotteria nâng
cao uy tín của mình trên thị trường, tăng thêm vị thế cạnh tranh trong thị trường quốc
tế.
II. Môi trường vi mô
1. Khách hàng
Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trức tiếp tới toàn bộ hoạt động
sản xuất kinh doanh của ngành. Nói như vậy để thấy khách hàng quan trọng như thế
nào đối với bất kỳ ngành nào. Ngành hàng thức ăn nhanh cũng không phải là một
ngoại lệ, khách hàng chủ yếu của thức ăn nhanh chủ yếu là khách lẻ, và đây cũng là
đối tượng chủ yếu gây nên áp lực cho các hàng trong ngành. Có thể kể đến một vài lý
do để thấy tại sao áp lực từ khách hàng lại không hề nhỏ ở Việt Nam cho các ngành
hàng thức ăn nhanh.
Với lượng dân số đông và tỷ lệ tăng dân số ở thành thị ngành càng nhanh đã tạo nên
một bộ phân lớp trẻ có thu nhập khá cao và kèm theo đó là khả năng sẵn sàng chi trả
khá lớn. Có một thực tế rằng mỗi gia đình người Việt Nam sẵn sàng chi trả cao hơn
cho những bữa ăn ngon miệng và chất lượng.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 14
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Xa rồi thời kì “rẻ mà ngon” là khẩu hiệu, người dân chúng ta ngày càng ý thức rõ về
mặt giá cả so với giá trị của nó đã có sự chuyển biến nhất định về mặt này. Và đi kèm
với khẳ năng chi trả cao hơn thì yêu cầu chất lượng đối với sản phẩm cũng tăng theo
thời gian, đa số người tiêu dùng đã và đang quan tâm đến vấn đề chất lượng và sức
khoẻ.

Hơn thế nữa người dân với nhu cầu ăn uống luôn là một nhu cầu cấp thiết hàng ngày,
với một nước đông dân như nước ta thực sự nhu cầu cho các ngành hàng là rất lớn đặc
biệt các ngành về lượng thực thực phẩm. Đồng thời với một tỷ lệ dân số trả có thu
nhập cao ngày càng tang thì nhu cầu thể hiện của mình của giới trẻ càng lớn và tạo ra
một nhu cầu lớn cho các ngành hàng cao cấp.
Riêng đối với cửa hàng Lotteria tại Đà Nẵng thì lượng khách hàng bao gồm rất nhiều
thành phần. vào buổi trưa thì đa số là những người văn phòng, công sở đến ăn, buổi
chiều thì đa số là học sinhm sinh viên, còn không gian buổi tối thường giành cho các
gia đình, tình nhân.
1. Đối thủ cạnh tranh
Sau khoảng thời gian đầu khó khắn khi khách hàng Việt Nam còn chưa chịu chấp nhận
sản phẩm thức ăn nhanh do những khác biệt về văn hoá, các hãng thức ăn nhanh đang
ngày càng lấy được lòng tin khách hàng với quyết tâm thay đổi khẩu vị của họ. Một sự
thực là nhu cầu cho sản phẩm thức ăn nhanh của người tiêu dùng đang ngày càng tăng
nhanh, đặc biệt là tầng lớp trẻ, tương lai của đất nước. Với những chiến lược
Marketing không biết mệt mỏi của các hãng thức ăn nhanh đã phần nào đạt được thành
quả khi tạo nên được một nhu cầu tiêu dùng mới cho người dân.
Hiện nay cách hãng thức ăn nhanh nước ngoài hoạt động ở Việt Nam ngày càng nhiều
và đang tiếp tục thâm nhập sâu vào thị trường tiềm năng này với việc mở thêm nhiều
cửa hàng, không chỉ ở TP HCM mà còn ở các tỉnh. Điều này đồng nghĩa với việc
Lotteria ngày càng có nhiều đối thủ hơn. Điểm qua có thể điểm đến:
Jollibee của Phillipines
Theo kế hoạch, trong năm nay hang thức ăn nhanh Jollibee của Phillipines sẽ mở thêm
bốn cửa hàng nữa, nâng tổng số cửa hàng của mình ở Việt Nam lên đến con số 14.
Ông Subido cũng cho biết Jollibee đang chọn lựa thêm công ty tỏng nước làm đối tác
chuyển nhượng quyền thương mại. Từ năm 1996 đến nay, hang này chỉ mới nhượng
quyền thương mại hai cửa hàng cho một công ty Việt Nam
KFC của Mỹ
KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất với hơn 10.000 cửa hàng tại 92
Quốc Gia. KFC và hệ thống nhượng quyên đang tạo ra việc làm cho hơn 200.000

người trên toàn Thế Giới.
KFC phục vụ hơn 4,5 tỉ miếng gà hàng năm và khoảng 7 triệu thực khách một ngày
trên toàn Thế Giới ( dữ liệu năm 1998)
KFC thuộc YUM! Restaurant International (YRN) với các nhãn hiệu khác phục vụ các
sản phẩm riêng biệt
Buger King
Đối thủ chính của Lotteria là 2 thương hiệu của Mỹ là McDonald’s và Burger King
đang có nhiều động thái đổ bộ vào Việt Nam. Tại thị trường Đà Nẵng đã có một cửa
hàng Burger King rất lớn nằm tại ngã tư giữa đường Hoàng Hoa Thám và Hùng
Vương, đây là một thử thách lớn cho Lotteria tại thị trường này.
Kinh Đô của Việt Nam
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 15
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Kinh Đô là một trong số ít doanh nghiệp trong nước phát triễn chuỗi cửa hàng thức ăn
nhanh kiểu Việt Nam. Mới đây, công ty Bánh Kinh Đô Sài Gòn, thành viên của tập
đoàn Kinh Đô, đã khai trương cửa hàng K-Do phục vụ cà phê, bánh theo kiểu mô hình
thức ăn nhanh. Khách hàng mục tiêu cửa cửa hàng này chủ yếu là giới trẻ. Ông
Nguyễn Duy Đăng, giám đốc tiêp thị và nhượng quyền của công ty cho biết, cửa hàng
K-Do bán bánh, sandwich, pizza, hamburger và các loại thức uống. “theo kế hoạch,
chúng tôi sẽ mở thêm ba cửa hàng nữa ở tp HCM”, ông nói.
2. Nhà cung ứng
Những người cung ứng là những công ty kinh doanh và những cá thể cung cấp cho
công ty và các đối thủ cạnh tranh các nguồn vật tư cần thiết để sản xuất ra những mặt
hàng cụ thể hay dịch vụ nhất định
Để sản xuất ra những sản phẩm thức ăn nhanh thì công ty cần những nguyên liệu
chính như là: bột mì, thịt, cá, rau, chất bảo quản, các hương liệu, và dây chuyền công
nghệ sản xuất… Muốn có được các nguyên liệu trên thì công ty cần phải tìm kiếm các
nhà cung ứng. Số lượng các nhà cung ứng các loại nguyên liệu dung cho sản xuất thực
phẩm trên thị trường Việt Nam rất nhiều, phân bố ở cả ba miền Bắc – Trung – Nam

nên công ty có thể lựa chọn cho các nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu của mình. Bên
cạnh đó còn phải thương lượng với nhà cung ứng để chọn được những thực phẩm tốt
nhất vó giả rẻ nhất để sản xuất ra các sản phẩm có chất lượng cao và có giá cả phù
hợp.
Các điều kiện kiện giao hàng và giá cả thanh toán: cá nhà cung ứng phải giao hàng
đúng địa điểm, đúng thời gian quy định và đủ số lượng các mặt hàng theo như quy
định trong hợp đồng. Về giá cả thanh toán thì công ty Lotteria phải có nghĩa vụ thanh
toán đầy đủ số tiền của các yếu tố đầu vào cho các nhà cung ứng theo những thõa
thuận đã ghi trong hợp đồng
Những sự kiện xảy ra trông môi trường “người cung ứng” có thể ảnh hưởng nghiêm
trọng đến hoạt động Marketing của công ty. Bởi vậy bộ phận Marketing phải chú ý
theo dõi giá cả các mặt hàng cung ứng, bởi vì việc tăng giá các vật tư mua về có thể
buộc phải nâng giá sản phẩm.
Những nhà cung ứng chủ yếu của Lotteria là: Nhập Peppsico của công ty cổ phần bánh
kẹo Bibica, MiloIce tea, Vnpt, Kem monte rosa, Dầu đậu nành Meizan,Trứng Hòa Phú
Gà được nhập từ nhà máy chế biến của tập đoàn Lotte, Rau củ quả được mua từ siêu
thị, Đa số thực phẩm nhập từ nhà máy của tập đoàn Lotte, Nước cam ép vefresh, Cafe
Trung Nguyên, Phomat tema Ga Petrolimet.
PHẦN III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua việc nghiên cứu thu thập dữ liệu bằng phương pháp điều tra trực tiếp em đã
có một số kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh
tại Loteria. Kết quả nghiên cứu phản ánh rất nhiều về thái độ, quan điểm cũng như
đánh giá củakhách hàng. Sau đây là những phân tích giúp làm rõ hơn kết quả thu thập
được.
3.1 Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 16
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
3.1.1 Giới tính:
Biểu đồ 3.1 Giới tính khách hàng

Qua quá trình điều tra kết quả thu được cho biết tỷ lệ khách hàng là nữ đến ăn
tại quán chiếm 53%, tỷ lệ khách hàng là nam chiếm 47% trên tổng số.
3.1.2 Nhóm tuổi:
Biểu đồ 3.2 Nhóm tuổi khách hàng
Trong mẫu nghiên cứu mà nhóm ngẫu nhiên chọn ra điều tra thì có 30%- 32%
khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20-40 tuổi. 19% khách hàng có độ tuổi từ 40-
50 , 11,5% khách hàng có độ tuổi dưới 20 và 7,5% trên 50 tuổi.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 17
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
3.1.3 Thu nhập:
Biểu đồ 3.3: Thu nhập khách hàng
Qua quá trình điều tra thì số khách hàng có thu nhập từ 2- 7 triệu chiếm 30,5%
trong mẫu. thu nhập dưới 2 triệu chiếm 16%, thu nhập từ 7- 10 triệu chiếm
12,5%, còn lại 10,5% khách hàng có thu nhập trên 10 triệu.
3.2 Kết quả nghiên cứu:
3.2.1 Phương tiện giúp khách hàng biết đến Lotteria
Biểu đồ 3.4: Phương tiện biết đến Lotteria
Khách hàng biết Lotteria qua hai phương tiện bạn bè người thân và mạng
Internet chiếm tỷ lệ cao nhất 45,5%, tiếp theo là qua phương tiện Báo chí và
Tivi chiếm 20%, và thấp nhất là 15% biết qua các phương tiện khác. Từ đó
cho thấy hiệu quả của việc quảng cáo qua Báo chí và Tivi chưa cao hoặc do
doanh nghiệp chưa quan tâm nhiều đến việc quảng cáo qua 2 phương tiện
này, phần lớn khách hàng biết đến Lotteria qua bạn bè người thân và mạng
Internet nhiều do đó doanh nghiệp cần phát huy 2 cơ hội này để tăng cường
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 18
16%
30,5%
30,5%
12,5%

10,5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
dưới 2 triệu
từ 2- 5 triệu
từ 5- 7 triệu
từ 7- 10 triệu
Trên 10 triệu
Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
quảng bá thương hiệu của mình bằng cách duy trì và xây dựng mối quan hệ
thân thiện tôn trọng khách hàng đến ăn tại quán, phát huy cơ hội từ sự phát
triển mạnh Internet hiện nay để đưa hình ảnh và các thông tin của thương
hiệu lên các trang mạng xã hội nhiều hơn nữa như Facebook, các trang bog
cá nhân, Tin tức 24h, Kênh 14.vn….
3.2.2 Lý do khách hàng đến ăn tại Lotteria
Biểu đồ 3.5: Lý do đến ăn tại Lotteria.
Lý do khách hàng đến ăn tại Lotteria vì lý do “đi chơi vào các ngày lễ” chiếm vị trí
cao nhất 50% trên tổng số, tiếp theo là đến ăn vì lý do “họp mặt gia đình” chiếm 44%
trên tổng số, còn lại lý do “vì nhu cầu bữa ăn hàng ngày, sở thích cá nhân”, “tình cờ”
chiếm tỷ lệ không cao từ 22- 13%. Có thể thấy hiện nay xu hướng đi chơi vào các
ngày lễ mọi người thường lựa chọn dịch vụ ăn uống rất nhiều, do nhu cầu sức khỏe và
loại hình dịch vụ Fast food này còn mới ở thị trường Việt Nam mang phong cách như

“ Tây hóa” nên kích thích nhu cầu khách hàng. Thông thường không gian trong quán
Fast food thường lịch sự ít ồn ào nên mọi người thường chọn đây là nơi vừa có thể ăn
uống vừa có thể họp mặt, nói chuyện cùng gia đình, bạn bè, người thân. Doanh nghiệp
cần chú ý nhu cầu này của khách hàng để có kế hoạch điều chỉnh cung cầu giá cả theo
mùa vụ một cách hợp lý, bày trí bàn ăn vị trí sao cho phù hợp với những nhóm khách
hàng đi cùng gia đình hoặc nhóm bạn…Do truyền thống ăn uống của Việt Nam là ăn
cơm trong gia đình nên việc ăn các món ăn tại fastfood như các nước phương Tây là
không phù hợp do đó vai trò rất cần thiết trong bữa ăn hàng ngày của fast food cho
người dân Việt chiếm tỷ lệ không cao, vì phần lớn các món thức ăn tại đây thường ít
thay đổi và dễ “ ngán” nếu ăn đi ăn lại nhiều lần, nhưng nhu cầu ăn uống nhanh chóng
ngày càng cao lên do đó doanh nghiệp cần có tìm hiểu nghiên cứu đưa ra các món ăn
phù hợp với khẩu vị của người Việt hơn. Fastfood mới xâm nhập và thị trường Việt
Nam nên tỷ lệ người xếp các món ăn này vào các món yêu thích của cá nhân còn thấp.
Lotteri thật sự vẫn chưa ảnh hưởng lớn trong tâm trí của người tiêu dùng.
3.2.3 Mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 19
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Biểu đồ 3.6: Mức độ thường xuyên đến ăn.
Qua quá trình nghiên cứu cho thấy mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria “thỉnh
thoảng 2 lần /tháng” chiếm tỷ lệ cao nhất 56% trên tổng số, “thường xuyên 2 lần/
tuần” chiếm 25% trên tổng số, và 19% là “ít khi đến ăn”. Điều này có quan hệ với lý
do mà khách hàng đến ăn tại Lotteria, lý do chủ yếu là đi chơi vào các ngày lễ và họp
mặt bạn bè nên mức độ đến ăn “thỉnh thoảng 2 lần/ tháng” chiếm tý lệ cao nhất, do
mức độ ảnh hưởng đến bữa ăn hàng ngày đến với khách hàng không cao nên mức độ
thường xuyên đến ăn tại Lotteria chiếm phần trăn ít nhất.
3.2.4 Mức giá mà khách hàng thường mua sản phẩm:
Biểu đồ 3.7: Mức giá khách hàng thường mua.
Do thỉnh thoảng 2 lần trên một tháng khách hàng mới đến ăn nên thông thường khách
hàng thường lựa chọn thực đơn có mức giá cao từ 50- 100 ngàn, qua điều tra thì khách

hàng thường mua thực đơn ở các mức giá trên chiếm 34,5%. Với mức giá trên thì thực
đơn khách hàng thường kết hợp ăn đồng thời từ 2- 3 món trong một xuất ăn của mình,
như soybean rice hoặc ball rice có mức giá 40 ngàn kèm theo nước uống và khoai tây
chiên. Hoặc gọi phần Set combo hoặc value thì có kèm theo nước khoai tây, gà,
burger có giá từ 60- 70 ngàn/ xuất. Nhìn chung mức giá trong Lotteria cũng không quá
cao nên mỗi xuất ăn vừa đủ cho khách hàng không cần vượt quá 100 ngàn, nên tỷ lệ
mức giá trên 100 ngàn trong kết quả thu được chiếm phần trăm ít nhất 11,5% .
3.2.5 sản phẩm mà khách hàng thường xuyên mua:
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 20
Đồ án Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của
cửa hàng Lotteria tại Đàn Nẵng
Biểu đồ 3.8: Sản phẩm khách hàng thường mua.
Qua nghiên cứu cho thấy món ăn mà khách hàng gọi nhiều nhất là các món liên quan
đến gà chiếm 45% trên tổng số. Tiếp theo là hamburger chiếm 39,5% trên tổng số,
cơm phần chiếm 31,5% còn lại tỷ lệ phần trăm nhỏ là gọi các món khác. Nhắc đến fast
food người ta thường nghĩ ngay đến gà rán, hamburger , Lotteria rất nổi tiếng với các
loại hamburger như: Cheese burger,double cheese, bull, double bull, Lotteria burger ,
Shrimp, Cheese Shrimp, Fish, Chicken burger, Grill Chicken Burger, Steak burger,
rice bull burger, rice double bull, rice chicken,Ham egg, cheese egg.
Vì thế nên đa số khách hàng đến ăn thường gọi những loại thức ăn này là chủ yếu và
thường kèm theo các món tráng miệng. Tỷ lệ khách hàng đến ăn cũng thường gọi các
xuất cơm phần lớn vì họ thường đến ăn vào các bữa ăn nhất là bữa ăn trưa và ăn tối,
mà cơm là một phần thường không thể thiếu trong bữa ăn của người Việt.
3.2.6 Không gian, vị trí:
3.2.6.1: thương hiệu của dịch vụ thể hiện được phong cách của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ.
Biểu đồ 3.9: Sự hài lòng về thương hiệu dịch vụ
Về yếu tố thương hiệu của dich vụ thể hiện được phong cách khi đến ăn tại đây , tỷ lệ
người “không có ý kiến” chiếm tỷ lệ cao nhất 48%, tiếp theo là có khoảng 16% người
“đồng ý”, “hoàn toàn đồng ý” với ý kiến trên, còn lại là có ý kiến ngược lại. Điều này

có thể thấy trong tâm trí người tiêu dùng thương hiệu Lotteria không phải là một nơi
đến đây ăn để thể hiện đẵng cấp của mình.
Nhóm _Khoa Thương mại điện tử Trang 21