một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch sang campuchia cho đối tượng khách là người việt nam tại công ty tnhh đường tới việt nam

Khoá luận tốt nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài:
Thế kỷ 21, Việt Nam đã đạt được những thành tựu lớn về kinh tế, góp
phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân. Nhưng nó cũng làm
cho người dân phải làm việc nhiều hơn, làm cho họ chịu nhiều áp lực về
công việc và dẫn đến nhu cầu đi du lịch để giải trí, nghỉ ngơi ngày càng
tăng, bên cạnh đó họ cũng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn để đáp ứng
đòi hỏi ngày càng cao của mình. Khi đời sống con người tăng lên thì nhu
cầu đi du lịch sang nước ngoài cũng tăng lên đáng kể, đặc biệt là từ khi
chính sách mở cửa của nhà nước, sự quan tâm của Đảng, các cấp ngành
các công ty lữ hành ngày càng hoàn thiện mình được khách du lịch tin
cậy, du khách có ấn tượng tốt về chương trình du lịch, phong cách phục
vụ cuả các công ty. Tuy nhiên bên cạnh đó các công ty lữ hành của Việt
Nam vẫn còn gặp một số khó khăn như: cách thức tổ chức chương trình
du lịch ra nước ngoài, thiếu hướng dẫn viên có khinh nghiệm, trình độ
ngoại ngữ còn yếu, trình độ quản lý còn yếu kém, nhiều bất cập Đặc biệt
là khi tổ chức chương trình du lịch cho khách sang Campuchia vẫn còn
nhiều khuyết điểm khiến khách không hài lòng.
Campuchia là một nước rất gần Việt Nam có nhiều điểm gần gũi về
phong tục tập quán, thói quen, sở thích với người Việt nam đặc biệt là người
Nam Bộ, Campuchia có rất nhiều di sản văn hoá thế giới nổi tiếng và vì vậy
khi đi Du lich Campuchia, khách du lịch có cơ hội tìm hiểu những di sản văn
hoá nhiều bí ẩn: Đền Ăngko Wat, Ăngko Thom với những "khuôn mặt cười"
bí ẩn dưới những tán rễ cây cổ thụ đang thôi thúc du khách đến và khám phá.
Hơn nữa chi phí đi du lịch sang Campuchia không cao nên người có thu nhập
1
Khoá luận tốt nghiệp
trung bình cũng có thể đi được. Vì vậy em chọn đề tài “Một số giải pháp
nhằm hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch sang Campuchia cho đối
tượng khách là người Việt Nam tại Công ty TNHH đường tới Việt Nam” để

nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: là hoạt động của bộ phận Thị trường và Hướng dẫn.
Phạm vi nghiên cứu: Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng thiết kế
chương trình du lịch tại công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam”
Nội dung bài viết gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lí luận chung của đề tài
- Chương 2: Thực trạng kinh doanh chương trình du lịch sang
Campuchia của công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam”.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng chương
trình du lịch sang Campuchia cho đối tượng khách là người Việt
Nam tại công ty TNHH Du lịch “Đường tới Việt Nam”.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Th.s Lê Trung Kiên và các anh chị
trong công ty TNHH du lịch “Đường tới Việt Nam” đã giúp đỡ em hoàn
thành đề tài này.
Hà Nội, tháng 06 năm 2008
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Tuyết
2
Khoá luận tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Khách du lịch
1.1.1. Khái niệm khách du lịch
Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia – League of Nation: Khách du lịch
nước ngoài “bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú của mình
trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”
1

Định nghĩa về khách du lịch của Việt Nam:
Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999 có những
quy định như sau về khách du lịch: Tại điểm 2, Điều 10, Chương I: “Khách

du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”
Tại điều 20, chương IV: “Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và
khách du lịch quốc tế”
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”
“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
1.1.2. Nhu cầu khách khi đi du lịch
Theo lý thuyết Maslow về nhu cầu của con người thì nhu cầu của con
người xếp theo thứ bậc sau:
1
GS.TS. Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động-xã hội,
trang 22
3
Khoá luận tốt nghiệp
- Nhu cầu sinh lý: nhu cầu về thức ăn, nước uống, ngủ, nghỉ ngơi.
- Nhu cầu về an toàn, an ninh cho tính mạng
- Nhu cầu về hoà nhập và tình yêu.
- Nhu cầu tự tôn trọng và được tôn trọng
- Nhu cầu tự hoàn thiện.
- Nhu cầu về thẩm mỹ, cảm nhận cái đẹp.
- Nhu cầu hiểu biết.
Con người luôn có xu hướng thoả mãn những nhu cầu ở cấp thứ bậc cao
hơn khi đã thoả mãn được những nhu cầu ở thứ bậc thấp hơn. Điều đó có
nghĩa là, càng những nhu cầu ở thứ bậc cao hơn, ngày càng có tầm quan
trọng hơn đối với đời sống mỗi con người. Song, điều đó không có nghĩa
những nhu cầu bậc thấp không quan trọng.
Nhu cầu du lịch của con người là loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng

hợp của con người: Đặc biệt là do nó khác những nhu cầu hàng ngày của
con người, khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn cho việc
thoả mãn những nhu cầu của mình; tổng hợp là vì trong một chuyến hành
trình du lịch thường con người đòi hỏi phải thoả mãn nhiều nhu cầu khác
nhau, mà để thoả mãn nhiều nhu cầu chúng cần dịch vụ của nhiều ngành,
nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định và thứ cấp
vì con người chỉ có thể nghĩ tới du lịch khi đã thoả mãn những nhu cầu
thiết yếu, cần thiết hàng ngày.
4
Khoá luận tốt nghiệp
Bảng 1.1. Mô hình các thang bậc theo lý thuyết nhu cầu của con người
của Maslow (có bổ sung)
2
1.1.3. Phân loại khách du lịch
Theo mục đích chuyến đi:
- Khách du lịch thuần tuý (chỉ đi tham quan, ngắm cảnh).
- Khách du lịch công vụ: khách đi tìm kiếm cơ hội kinh doanh.
- Khách du lịch kết hợp 2 yếu tố trên: tức là vừa đi tìm kiếm cơ hội
kinh doanh vừa tham quan, ngắm cảnh.
1.2. Kinh doanh lữ hành
2
GS.TS. Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động-xã hội, trang
67
Nhu cầu
tự hoàn
thiện
Nhu cầu hiểu biết
Nhu cầu về thẩm mỹ, cảm
nhận cái đẹp
Nhu cầu tôn trọng

Nhu cầu về hoà nhập và tình yêu
Nhu cầu về an toàn
Nhu cầu về sinh lý
5
Khoá luận tốt nghiệp
- Theo nghĩa hẹp: Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành và các
hoạt động kinh doanh lữ hành khác như: khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải
trí, người ta giới hạn kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ
chức các chương trình du lịch.
- Theo nghĩa rộng: kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu
tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và
chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng với mục
đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận.
Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặc
tất cả các dịch vụ và hàng hóa để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Ví dụ
sắp xếp để tiêu thụ hoặc bán các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và chương trình
du lịch hoặc tất cả các dịch vụ khác; Kinh doanh lữ hành được thực hiện bởi
các doanh nghiệp lữ hành, đại lý lữ hành.
“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh
doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội
địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho
khách du lịch nội địa. Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế. Kinh
doanh đại lý lữ hành là một tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch
của doanh nghiệp cho khách để hưởng hoa hồng, cá nhân, tổ chức kinh doanh
đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch.
3
1.3. Sản phẩm doanh nghiệp lữ hành
3

TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 47- trang 48
6
Khoá luận tốt nghiệp
1.3.1. Dịch vụ trung gian
Dịch vụ trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản
phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các
sản phẩm này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau,
thoả mãn từng nhu cầu của khách. Nó bao gồm:
- Dịch vụ lưu trú và ăn uống.
- Dịch vụ vận chuyển tàu thuỷ.
- Dịch vụ vận chuyển hàng không.
- Dịch vụ vận chuyển đường sắt.
- Dịch vụ vận chuyển ô tô.
- Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác.
- Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch.
- Dịch vụ bảo hiểm.
- Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể
thao, và các sự kiện khác.
4
1.3.2. Chương trình du lịch
Định nghĩa:
Chương trình du lịch (CTDL) của doanh nghiệp lữ hành: chương trình
du lịch được hiểu là lịch trình được xác định trước của chuyến đi do các
4
TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 53.
7

Khoá luận tốt nghiệp
doanh nghiệp lữ hành tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến đi, điểm đến
du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và
giá bán tour (chương trình du lịch).
Chương trình du lịch như một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một
thời gian, không gian xác định trước. Cơ cấu dịch vụ cấu thành chương trình
không giới hạn bao nhiêu loại dịch vụ.
Chương trình du lịch là sự liên kết ít nhất, một dịch vụ đặc trưng (tham
quan, vui chơi, giải trí) và một dịch vụ khác với thời gian và không gian tiêu
dùng và mức giá đã được xác định trước, đơn vị tính của chương trình du lịch
là chuyến đi nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và một nhu cầu nào đó trong
một chuyến đi.
Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai
định nghĩa:
- Chương trình du lịch trọn gói là các chuyến du lịch trọn gói, giá của
chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và mức giá này rẻ
hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
- Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá
bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống và phải trả tiền trước khi đi du lịch.
Theo quy định của tổng cục du lịch Việt Nam trong “Quy chế quản lý
lữ hành” có hai định nghĩa như sau:
- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến đi bao gồm lịch trình
từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển
- Chuyến du lịch (tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm
8
Khoá luận tốt nghiệp
tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến
đi du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham
quan và các dịch vụ khác.

Từ định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau:
- Có sự khác biệt giữa một chuyến đi với chương trình du lịch, một
chuyến đi phải có chương trình, nhưng một chương trình có thể tổ chức không
chỉ một lần, một chuyến.
- Nội dung cơ bản của chương trình phải bao gồm lịch trình hoạt động
chi tiết của một ngày, các buổi trong chương trình.
- Thông thường khách du lịch phải trả tiền trước khi đi du lịch.
- Mức giá rẻ hơn so với các chương trình không trọn gói.
- Mức giá là mức giá trọn gói của hầu hết các dịch vụ chủ yếu có
trong chương trình.
Các chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của một
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn:
- Thiết kế chương trình và tính chi phí.
- Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp.
- Tổ chức kênh tiêu thụ.
- Tổ chức thực hiện.
- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện.
Quy trình thể hiện qua sơ đồ sau:
9
Khoá luận tốt nghiệp
Bảng1.2. Quy trình xây dựg chương trình du lịch
5
+ Đặc điểm của sản phẩm là chương trình du lịch
Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn
được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy,
chương trình du lịch mang trong nó những đặc điểm vốn có của sản phẩm là
dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
- Tính đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không
5

TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị
kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 55.
10
Thiết kế
chương
trình, tính
toán chi
phí
Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp
Tổ chức
kênh tiêu
thụ
Tổ chức
thực hiện
Các hoạt
động sau
kết thúc
- Xây dựng thị
trường.
- Xây dựng
mục đích
chuyến đi
- Thiết kế
chuyến đi.
- Chi tiết hoá
chuyến đi.
- Xác định giá
thành.
- Xác định giá

bán.
- Xác định
điểm hoà vốn.
- Tuyền
truyền.
- Quảng cáo.
-Kích thích
người tiêu
dùng.
- Kích thích
người tiêu
thụ.
- Marketing
trực tiếp.
- Lựa chọn
kênh tiêu
thụ.
- Quản lý
kênh tiêu
thụ.
- Thoả
thuận.
- Chuẩn bị
thực hiện.
- Thực
hiện
- Kết thúc
- Đánh giá
sự thoả
mãn của

khách.
- Xử lý
phàn
nàn…
- Viết thư
thăm hỏi.
- Duy trì
mối quan
hệ.
Khoá luận tốt nghiệp
giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó
phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Do
đó việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch rất khó khăn.
- Tính vô hình của chương trình du lịch: biểu hiện ở chỗ nó không
phải là thứ có thể cân đo, sờ, nếm thử được để kiểm tra, lựa chọn trước khi
mua giống như hàng hoá khác, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải
tiêu dùng nó thì mới có thể cảm nhận được về nó là tốt hay xấu hay dở. Kết
quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là
sự sở hữu nó.
- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động bởi vì tiêu dùng và sản xuất
du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố và rất nhạy cảm với những thay đổi của
môi trường vĩ mô.
- Tính dễ sao chép bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương
trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, lượng
vốn ban đầu thấp.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong
chương trình gắn liền với nhà cung cấp. Cũng chương trình du lịch đó nếu
không đúng các nhà cung cấp có uy tín thì sẽ không tạo ra sức hấp dẫn đối
với khách.
- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính trên.

+ Phân loại chương trình du lịch
Căn cứ vào mức giá:
Có 3 loại chương trình du lịch:
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch
11
Khoá luận tốt nghiệp
vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này
thường do hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ bao gồm
vé máy bay, khách sạn và tiền taxi từ sân bay đến khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách
có thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức
giá khác nhau. Cấp độ chất lượng xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn,
mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn
từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ để lựa
chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể.
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch
vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá
của chương trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của các chương
trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
Có 3 loại chương trình du lịch:
- Các chương trình du lịch bị động: khách tự tìm đến với công ty lữ
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty lữ hành
xây dựng các chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi
đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này thường ít mạo
hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chức.
- Chương trình du lịch chủ động: Công ty du lịch chủ động nghiên cứu
thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau
đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình. Chỉ có các công ty lữ hành
có quy mô lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch

chủ động do tính mạo hiểm của chúng.
- Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hoà hợp của cả hai loại
12
Khoá luận tốt nghiệp
chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động. Các công ty lữ
hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền quảng cáo, khách du lịch hoặc các công ty lữ hành gửi khách sẽ tìm
đến với công ty. Trên cơ sở các chương trình sẵn có, hai bên tiến hành thoả
thuận và sau đó thực hiện chương trình.
Căn cứ vào nội dung và mục đích chuyến đi
Có các loại chương trình sau:
- Chương trình du lịch giải trí, nghỉ ngơi, chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập
quán…
- Chương trình du lịch sinh thái.
- Chương trình du lịch công vụ MICE.
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm.
- Chương trình du lịch tàu thuỷ.
- Chương trình du lịch đặc biệt.
- Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.
Ngoài ra, còn phân loại theo một số tiêu thức khác nữa như:
- Chưong trình du lịch tham quan thông qua các sự kiện lịch sử, sự kiện
trọng đại của đất nước.
- Chương trình du lịch ngắn ngày và dài ngày.
13
Khoá luận tốt nghiệp
- Chương trình du lịch đơn lẻ và chương trình du lich theo đoàn.
Các sản phẩm khác

- Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch
trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức
kinh tế hoặc phi kinh tế.
- Chương trình du học.
- Du lịch hội nghị, hội thảo.
- Tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thể thao lớn.
- Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm
phục vụ cho khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện,
chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch
trọn gói.
1.3.3. Quy trình xây dựng một chương trình du lịch (gồm 11 bước)
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu
chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu
của kinh doanh của công ty lữ hành, có sức lôi cuốn, hấp dẫn khách du lịch ra
quyết định mua chương trình du lịch. Để đạt được những yêu cầu đó, các
chương trình du lịch được xây dựng theo quy trình gồm các bước sau:
6
- Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch): Khi xây dựng
chương trình du lịch thì việc nghiên cứu chương trình đó có phù hợp với nhu
cầu của khách hay không. Nội dung nghiên cứu khách du lịch là: động cơ,
mục đích của khách, khả năng thanh toán, chi tiêu trong du lịch của khách,
thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng sản phẩm…
6
TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 182.
14
Khoá luận tốt nghiệp
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch,
mức độ cạnh tranh trên thị trường…như giá trị đích thực của tài nguyên, uy
tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó, sự phù hợp của tài nguyên với mục

đích chuyến đi, điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự.
- Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành: Sử dụng mô hình
SWOT để đánh giá các tiêu trí đó.
- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chương trình: xây dựng điểm tham quan cơ bản, thời gian
cho phép tại từng điểm tham quan, khoảng cách giữa các điểm tham quan,
những cơ sở lưu trú, ăn uống nào phù hợp có thể cho khách ăn nghỉ.
- Xây dựng phương án vận chuyển.
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ xung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chương
trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi giải trí
- Xác định giá thành, giá bán của chương trình.
- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch.
Cần phải lưu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình
du lịch trọn gói phải lần lượt trải qua tất cả các bước trên. Nhưng khi xây
dựng phải tìm hiểu rõ về cung cầu khách du lịch, sở thích, thị hiếu của khách,
có khả năng phát hiện ra những hình thức du lịch mới có nội dung độc đáo
trên cơ sở kinh doanh du lịch. Và khi xây dựng chương trình du lịch cần chú ý
các nguyên tắc sau:
15
Khoá luận tốt nghiệp
- Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động cuối cùng.
- Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý.
- Các hoạt động không nên quá nhiều dễ gây mệt mỏi.
- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, trách sự đơn điệu nhàm chán
cho du khách.
- Các hoạt động vào chương trình buổi tối.
- Trong điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn của

du khách. Có nhiều khả năng, phương pháp để xây dựng và cài đặt các
chương trình tự chọn trong một khoảng thời gian (1ngày, một buổi) nào đó
của chương trình, khách có thể tự lựa chọn một trong các chương trình được
tổ chức. Ví dụ: Tham quan chùa, đi chơi và xem biểu diễn nghệ thuật Nói
chung, chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của
cả chương trình. Tuy nhiên, cũng có các chương trình tự chọn (thường được
kéo dài trong một ngày) tách rời khỏi chương trình du lịch này, khách du lịch
khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên họ đã tự kéo dài thời gian đi
du lịch, và khách phải trả tiền cho chi phí bổ xung đó.
- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn và tài chính của khách
với nội dung của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng.
Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thể
cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất
cũng được cân nhắc trong khi xây dựng chương trình du lịch.
1.4. Chất lượng và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình
du lịch
1.4.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
16
Khoá luận tốt nghiệp
+ Trên quan điểm của nhà sản xuất (doanh nghiệp lữ hành):
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc
điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó.
+ Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu
của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả
mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể,
là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một
chương trình du lịch nào đó.
S= P-E

Trong đó:
E (Expectation): Mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước
khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch.
S (Satisfation): Mức độ hài lòng của khách.
• P (Perception): Cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến
đi du lịch.
Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác,
cảm súc và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau
khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch.
• Kì vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách.
Kì vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích
chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Nó còn phụ
17
Khoá luận tốt nghiệp
thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được từ chuyến đi trước hoặc thông tin
khách thu thập được từ doanh nghiệp lữ hành.
• S (Satisfaction) mức độ hài lòng của khách.
- Khi S < 0: tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện
chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước đi
thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình
không đạt chất lượng tức chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được.
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì chương trình du lịch được
thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này: chương
trình được đánh giá đạt chất lượng cao.
- Khi S = 0: tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện
chuyến đi theo chương trình du lịch đúng như mong đợi của họ trước khi thực
hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình đạt
chất lượng.
7

1.4.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
• Nhóm yếu tố bên trong
Bao gồm cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình
công nghệ…Tất cả những yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ
hành. Đội ngũ nhân viên thực hiện: bao gồm nhân viên marketing, nhân viên
điều hành, hướng dẫn viên…Họ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với chất
lượng chương trình du lịch. Họ chính là người trực tiếp tạo ra chương trình du
lịch. Vì vậy đòi hỏi những nhân viên này phải có chuyên môn nghiệp vụ cao,
linh hoạt, say mê, yêu nghề và đặc biệt phải có thái độ tích cực trong khi thực
7
TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 252- trang 253
18
Khoá luận tốt nghiệp
hiện, đặc biệt là phải có khả năng giao tiếp tốt. Như vậy, để có chất lượng
chương trình du lịch tốt thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có đội ngũ nhân
viên tốt.
- Đội ngũ quản lý: Công việc mà một nhà quản lý phải làm là sắp đặt, bố trí
công việc, tổ chức cơ chế quản lý và xây dựng chiến lược quản lý…Tuy đội
ngũ quản lý chỉ là một nhân tố gián tiếp trong việc thực hiện chương trình du
lịch nhưng có tác động trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch, bởi
người quản lý là người có khả năng quyền hạn, và phương pháp để khắc phục
các vấn đề về chất lượng. Một trong những nhiệm vụ chính của đội ngũ này là
tạo ra một môi trường làm việc thoải mái, thúc đẩy phát huy năng lực của
nhân viên thực hiện. Hay nói một cách khác, họ tạo ra được một “Văn hoá
kinh doanh của doanh nghiệp”. Sự ảnh hưởng của đội ngũ quản lý đến chất
lượng chương trình du lịch chính là “mấu chốt” mà bất cứ nhà lãnh đạo nào
cũng phải quan tâm nếu muốn nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
- Quy trình công nghệ: Để tạo ra một chương trình du lịch thì phụ thuộc rất
nhiều vào công nghệ tạo ra nó. Chỉ có một quy trình công nghệ thực hiện tốt,

đầy đủ mới có thể tạo ra một chương trình du lịch có chất lượng cao, tạo ra
những “dị biệt hoá” cho sản phẩm đáp ứng khả năng cạnh tranh về chất lượng
đối với sản phẩm du lịch của doanh nghiệp. Quy trình công nghệ chính là
những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua đó người thiết kế chương
trình du lịch mới có thể tính toán, sắp xếp để tạo ra một chương trình du lịch.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây chính là nền tảng cơ bản để tạo ra những
chương trình du lịch. Vì vậy một doanh nghiệp lữ hành có cơ sở vật chất kỹ
thuật tốt là điều kiện để nâng cao chất lượng sản phẩm chương trình du lịch.
Ví dụ trong hệ thống công nghệ thông tin, nếu doanh nghiệp có hệ thống thiết
19
Khoá luận tốt nghiệp
bị hiện đại sẽ giúp cho bộ phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các tin
tức, chủ động trong việc giải quyết mọi vấn đề nảy sinh trong quá trình thực
hiện làm cho chương trình được thực hiện một cách hoàn hảo như mong đợi
của du khách. Ngày nay, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đầy đủ là vô cùng
cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp lữ hành, nó có thể làm thay đổi căn bản
những phương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữ hành.
Chất lượng sản phẩm của các công ty lữ hành được tạo thành bởi nhiều
nguồn khác nhau. Việc lựa chọn quyết định đâu là những yếu tố chủ yếu tác
động đến chất lượng sản phẩm đóng vai trò quan trọng. Khi nghiên cứu quá
trình hình thành sản phẩm có thể nhận thấy những khoảng cách (sai số, dung
sai) từ khi sản phẩm hình thành đến khi khách du lịch kết thúc chuyến đi.
Những khoảng cách, dung sai này được thể hiện trên sơ đồ sau:
20
Khoá luận tốt nghiệp
Bảng 1.3. Sơ đồ khoảng cách, dung sai
8
Khắc phục hay thu hẹp những sai sót và khoảng cách là mục tiêu hàng
đầu để cải tiến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành. Những khoảng cách
này chi phối của cả những nguồn lực nằm bên ngoài phạm vi ảnh hưởng của

công ty lữ hành.
8
TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh
doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, trang 273- trang 274
DS8
DS9
21
Sự mong
đợi của du
khách
Cảm nhận
của khách
Môi trường
tự nhiên
Môi trường
xã hội
Thiết kế
sản phẩm
Đội ngũ
nhân
viên
Quản lý
điều
hành
Đại lý
nhà
cung
cấp
DS
DS1

DS2
DS3
DS4
DS5
DS6
DS7
Khoá luận tốt nghiệp
DS: Tổng dung sai.
DS1: Dung sai giữa sự trông đợi và kỳ vọng của du khách với sản
phẩm được thiết kế.
DS2: Dung sai xuất phát từ sự hiểu biết và sản phẩm của đội ngũ nhân
viên.
DS3: Dung sai do nhận thức của các thành phần về sản phẩm thiết kế.
DS5, DS7: Những dung sai tương ứng trong quá trình thực hiện.
DS8, DS9: Dung sai do yếu tố ngoại cảnh: thiên nhiên, xã hội.
Tuy nhiên, công ty vẫn có thể đạt được những chỉ tiêu về chất lượng
nếu hạn chế được tác động của yếu tố tiêu cực.
• Nhóm yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành như
khách du lịch và môi trường tự nhiên, xã hội, nhà cung cấp dịch vụ, các đại lý
lữ hành.
- Khách du lịch: Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không
chỉ là người mua mà còn là người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì
vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi
theo cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điều căn bản là chương trình
du lịch phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của khách du lịch. Họ
chính là những người trực tiếp kiểm tra, giám sát và đánh giá chất lượng
chương trình du lịch. Mặt khác, sự đánh giá của họ hoàn toàn phụ thuộc vào
những đặc điểm cá nhân của chính mình: giới tính, nhu cầu, độ tuổi, phong
tục tập quán…Nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng chất trình, nó là nhân tố

quyết định cho việc chất lượng của chương trình có thành công hay không.
22
Khoá luận tốt nghiệp
- Nhà cung cấp du lịch: Chương trình du lịch là một sản phẩm du lịch
được cấu thành bởi nhiều yếu tố, trong đó nhà cung cấp đóng vai trò quan
trọng. Để thiết kế được một chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và
mong muốn của khách du lịch thì nhà thiết kế phải phụ thuộc vào các nhà
cung cấp dịch vụ. Chương trình du lịch có chất lượng tốt khi các công ty lữ
hành có một hệ thống nhà cung cấp tốt dịch vụ vừa đa dạng vừa phong phú.
Số lượng các nhà cung cấp ít, thiếu sự đa dạng dịch vụ thì chương trình du
lịch sẽ trở nên nghèo nàn và nhàm chán, dẫn đến chất lượng chương trình du
lịch sẽ không thoả mãn được yêu cầu của khách. Vì vậy, mối quan hệ giữa
công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ quyết định đến sự thành công
của chất lượng chương trình du lịch. Mối quan hệ này càng tốt thì khả năng
cung ứng càng cao và ngược lại, nếu mối quan hệ này trong tình trạng xấu sẽ
ảnh hưởng không chỉ đến chương trình mà còn ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách về chất lượng chương trình.
- Môi trường tự nhiên - xã hội: như ta đã biết sản phẩm du lịch là tổng
hoà tất cả những yếu tố nhằm thoả mãn nhu cầu của khách. Và cơ sở hạ tầng
về kinh tế, xã hội, môi trường (tự nhiên và xã hội) cũng sẽ trở thành những
yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch. Một điểm du lịch
mà tại đó cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu thốn lạc hậu, giao thông thấp kém, an
ninh chính trị không ổn định, môi trường ô nhiễm, cảnh quan bị phá huỷ thì ở
đó không thể là một điểm du lịch tốt và do vậy không thể tổ chức được một
chương trình hấp dẫn. Những nhân tố này ở tầm vĩ mô, vượt ra khỏi phạm vi
kiểm soát của ngành nói chung và của công ty du lịch nói riêng, nó đang trở
thành vấn đề nhức nhối thách thức với nhà thiết kế chương trình du lịch. Nó
khiến các nhà thiết kế bị bó buộc và phụ thuộc không thể phát huy hết khả
năng của mình. Đối với Việt Nam, đây là một vấn đề mang tính thời sự cấp
bách và cần phải lập ra phương án giải quyết. Vì chỉ có giải quyết triệt để thì

23
Khoá luận tốt nghiệp
mới có được điểm du lịch hấp dẫn từ đó mới xây dựng được một chương trình
du lịch hấp dẫn thu hút khách du lịch. Do ảnh hưởng to lớn của nó, vì vậy
việc khắc phục đòi hỏi phải có sự hợp tác của tất cả các ban ngành hữu quan,
còn các công ty lữ hành cần phải nghiên cứu kỹ các nhân tố này trước khi
thiết kế một chương trình du lịch nhằm giảm thiểu những tác động tiên cực và
phát huy những yêu điểm của chúng để tạo ra được một sản phẩm có chất
lượng cao đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
- Đại lý lữ hành: Sự cảm nhận về sản phẩm thông thường được diễn ra
đầu tiên tại các đại lý lữ hành. Với vai trò trung gian của mình, các đại lý lữ
hành là người tiếp nhận và cung cấp khách cho các công ty du lịch. Họ có
nhận thức tốt và có sự nhiệt tình trong kinh doanh để tạo ra những ấn tượng
tốt đẹp về chương trình du lịch của công ty lữ hành. Các đại lý lữ hành có
nhiệm vụ như: đón tiếp khách thật chu đáo, thu thập phiếu điều tra và tiếp
nhận những góp ý, phàn nàn của khách….để giúp các nhà thiết kể tổng hợp,
phân tích, đánh giá và điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng chương trình du
lịch. Đó là vai trò hết sức to lớn mà các đại lý cần phải đạt được nó.
1.4.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một loại tổng hợp trong đó có sự tham gia, tiếp
xúc trực tiếp giữa người cung ứng, nhân viên phục vụ và người du lịch. Do
vậy, đối với mỗi đối tượng khác nhau thì sự quan tâm của họ về chất lượng
các chương trình du lịch cũng khác nhau.
Người tiêu dùng (khách du lịch) luôn coi chất lượng là tiêu chuẩn hàng
đầu khi mua hàng, còn đối với người sản xuất (công ty lữ hành) thì mức độ
quan tâm của họ đến chất lượng chương trình du lịch tỷ lệ với sự giảm sút của
tỷ lệ lãi suất.
24
Khoá luận tốt nghiệp
• Từ phía người tiêu dùng (khách du lịch):

Từ góc độ của khách du lịch ta có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành
theo hai khía cạnh là chất lượng mà khách du lịch mong đợi, tức là mức độ
thoả mãn mà khách du lịch mong muốn nhận được sau khi tiêu dùng những
sản phẩm lữ hành. Nó được biểu hiện thông qua đặc điểm, thói quen tiêu dùng
của khách và phụ thuộc vào sự hiểu biết của khách du lịch về nơi mà họ sẽ đi
du lịch. Khía cạnh thứ hai là chất lượng mà khách du lịch cảm nhận được, tức
là mức độ thoả mãn mà khách thực sự cảm nhận được sau khi tiêu dùng sản
phẩm lữ hành.
• Từ phía nhà cung cấp (doanh nghiệp):
Từ góc độ này có thể hiểu chất lượng sản phẩm lữ hành theo hai khía cạnh là
chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của sản phẩm lữ hành.
- Chất lượng thiết kế
Thể hiện mức độ phù hợp của các chương trình du lịch đối với nhu cầu và
mong muốn của khách du lịch. Sự đa dạng của nhu cầu đòi hỏi các chương
trình du lịch phải phong phú và độc đáo:
Mức độ hấp dẫn, độc đáo: thể hiện qua các tài nguyên du lịch, hình
thức đi du lịch, các hoạt động trong chương trình. Mỗi chương trình có một
điểm “chốt” trong chương trình.
Mức độ đẳng cấp: thể hiện qua các nhà cung cấp được lựa chọn trong
chương trình du lịch.
Mức độ phù hợp: thể hiện chủ yếu thông qua 2 tiêu chí cơ bản là mức
giá và thời gian của chương trình.
Mức độ hợp lý của chương trình: thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp thời
gian ăn ngủ, tốc độ thực hiện, di chuyển của chương trình…
25