quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông trên nền mạng thế hệ sau (ngn) tại công ty viễn thông liên tỉnh

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU 1
1
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CUNG
ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5
1.1. Đặc điểm và loại hình dịch vụ viễn thông 5
1.2. Nội dung quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông 12
1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ viễn thông 12
1.2.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông 15
1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 15
1.2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 16
1.2.2.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ 17
1.2.2.4 Tổ chức nhân sự 18
1.2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ 18
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN
MẠNG NGN TẠI CÔNG TY 22
VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 22
2.1. Đặc điểm và tình hình kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 22
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh 22
2.1.2 Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh
26
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 31
BIỂU ĐỒ 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ VPN QUA CÁC NĂM 33
2.1.4 Vị thế cạnh tranh của Công ty Viễn thông liên tỉnh trên thị trường Viễn thông
33
2.2 Thực trạng quản trị cung ứng các Dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN 35

2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 35
2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 39
2.2.4 Tổ chức nhân sự 46
2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 50
2.2.6 Kiểm tra, đánh giá tình hình quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty VTN 55
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CUNG ỨNG 57
CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG NGN 57
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 57
3.1 Định hướng phát triển của Công ty VTN về công tác kinh doanh đến năm 2015
57
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông 60
3.2.1 Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới và áp dụng công nghệ mới 60
3.2.2 Giải pháp về tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và cung
cấp các dịch vụ mới 62
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện các quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 66
3.2.3 Giải pháp về tổ chức kênh phân phối 67
3.2.4 Giải pháp về tổ chức nhân sự 69
3.2.5 Giải pháp về tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 71
3.2.6 Giải pháp để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá quản trị cung ứng dịch
vụ Viễn thông 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BCVT Bưu chính Viễn thông
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CRM Hệ thống quản lý quan hệ khách hang
CSKH Chăm sóc khách hàng
KH Khách hàng
NGN Mạng Viễn thông thế hệ sau (Next Generation Network)
SXKD Sản xuất Kinh doanh

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VPN Mạng riêng ảo (Virtual Private Network)
VTN Công ty Viễn thông liên tỉnh
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
BẢNG 2.1 : DOANH THU CỦA CÔNG TY VTN QUA CÁC NĂM 2007 – 201032
BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ 2.1: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VPN
QUA CÁC NĂM 2007 - 2010 Error: Reference source not
found
BIỂU ĐỒ 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ VPN QUA CÁC NĂM Error:
Reference source not found
BIỂU ĐỒ 2.3 : LOẠI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VPN Error:
Reference source not found
BIỂU ĐỒ 2.4 : CƠ CẤU DOANH THU THEO TỪNG LOẠI KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Error: Reference source not
found
BIỂU ĐỒ 2.5: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TIẾN ĐỘ CUNG CẤP
DỊCH VỤ Error: Reference source not found
BIỂU ĐỒ 2.6: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THỜI GIAN KHẮC
PHỤC SỰ CỐ Error: Reference source not found
BIỂU ĐỒ 2.7 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
CỦA NHÂN VIÊN Error: Reference source not found
BIỂU ĐỒ 2.8 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KỸ NĂNG GIẢI
QUYẾT VẤN ĐỀ CỦA NHÂN VIÊNError: Reference source
not found
BIỂU ĐỒ 2.9 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƯỚC Error:
Reference source not found
BIỂU ĐỒ 2.10: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƯỚC THUÊ KÊNH
HÀNG THÁNG Error: Reference source not found

HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU 1
MỞ ĐẦU 1
1
1
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CUNG
ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG QUẢN TRỊ CUNG
ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 5
1.1. Đặc điểm và loại hình dịch vụ viễn thông 5
1.1. Đặc điểm và loại hình dịch vụ viễn thông 5
1.2. Nội dung quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông 12
1.2. Nội dung quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông 12
1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ viễn thông 12
1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ viễn thông 12
1.2.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông 15
1.2.2 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông 15
1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 15
1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 15
1.2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 16
1.2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 16
1.2.2.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ 17
1.2.2.3 Tổ chức kênh phân phối dịch vụ 17
1.2.2.4 Tổ chức nhân sự 18
1.2.2.4 Tổ chức nhân sự 18
1.2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ 18
1.2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ 18
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN
MẠNG NGN TẠI CÔNG TY 22
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN
MẠNG NGN TẠI CÔNG TY 22
VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 22
VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 22
2.1. Đặc điểm và tình hình kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 22
2.1. Đặc điểm và tình hình kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 22
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh 22
2.1.1 Giới thiệu về Công ty Viễn thông liên tỉnh 22
2.1.2 Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh
26
2.1.2 Đặc điểm về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh
26
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 31
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh 31
BIỂU ĐỒ 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ VPN QUA CÁC NĂM 33
BIỂU ĐỒ 2.2: DOANH THU DỊCH VỤ VPN QUA CÁC NĂM 33
2.1.4 Vị thế cạnh tranh của Công ty Viễn thông liên tỉnh trên thị trường Viễn thông
33
2.1.4 Vị thế cạnh tranh của Công ty Viễn thông liên tỉnh trên thị trường Viễn thông
33
2.2 Thực trạng quản trị cung ứng các Dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN 35
2.2 Thực trạng quản trị cung ứng các Dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN 35
2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 35
2.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng 35
2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 39
2.2.2 Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 39
2.2.4 Tổ chức nhân sự 46

2.2.4 Tổ chức nhân sự 46
2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 50
2.2.5 Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 50
2.2.6 Kiểm tra, đánh giá tình hình quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty VTN 55
2.2.6 Kiểm tra, đánh giá tình hình quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty VTN 55
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CUNG ỨNG 57
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CUNG ỨNG 57
CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG NGN 57
CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG NGN 57
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 57
TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH 57
3.1 Định hướng phát triển của Công ty VTN về công tác kinh doanh đến năm 2015
57
3.1 Định hướng phát triển của Công ty VTN về công tác kinh doanh đến năm 2015
57
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông 60
3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông 60
3.2.1 Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới và áp dụng công nghệ mới 60
3.2.1 Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới và áp dụng công nghệ mới 60
3.2.2 Giải pháp về tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và cung
cấp các dịch vụ mới 62
3.2.2 Giải pháp về tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và cung
cấp các dịch vụ mới 62
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện các quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 66
3.2.3 Giải pháp hoàn thiện các quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ 66
3.2.3 Giải pháp về tổ chức kênh phân phối 67
3.2.3 Giải pháp về tổ chức kênh phân phối 67
3.2.4 Giải pháp về tổ chức nhân sự 69

3.2.4 Giải pháp về tổ chức nhân sự 69
3.2.5 Giải pháp về tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 71
3.2.5 Giải pháp về tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ 71
3.2.6 Giải pháp để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá quản trị cung ứng dịch
vụ Viễn thông 78
3.2.6 Giải pháp để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá quản trị cung ứng dịch
vụ Viễn thông 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 81
i
1. Sự cần thiết lựa chọn nghiên cứu đề tài
Xu hướng công nghệ truyền thông hiện nay đang xóa dần ranh giới giữa
công nghệ thông tin và viễn thông. Thế giới đang bước vào kỷ nguyên của sự hội
tụ. Các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ không chỉ quan tâm đến việc phát triển
dịch vụ mà còn phải xây dựng, củng cố và tối ưu hóa hạ tầng mạng lưới trên cơ sở
hội tụ mạng. Sự hội tụ ở đây thể hiện ở nhiều khía cạnh như đa công nghệ, đa giao
thức, đa truy nhập, đa phương tiện truyền thông, đa dịch vụ Một trong những
mạng hội tụ tiên tiến đang được ứng dụng là mạng thế hệ sau NGN.
Công ty Viễn thông liên tỉnh là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam được giao nhiệm vụ xây dựng, phát triển mạng viễn thông đường
trục và trực tiếp kinh doanh dịch vụ trên mạng viễn thông mà Công ty quản lý.
Trong thời gian qua, Công ty đã và đang tiếp tục hoàn thiện mạng NGN để có thể
đáp ứng được nhiều dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Có thể nói, quản trị cung ứng dịch vụ nói chung và các dịch vụ viễn thông
nói riêng là một quá trình mang tính tổng hợp bao gồm nhiều khâu từ nghiên cứu
khoa học đến tổ chức sắp xếp lại doanh nghiệp, từ các phân tích thị trường đến các
phối thức Marketing, quản lý, kiểm tra, điều chỉnh Nó được coi là một bộ phận
của chiến lược kinh doanh của Công ty và nó có những kỹ năng, phương pháp tổ
chức và triển khai riêng biệt.
Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể cung ứng các dịch vụ trên nền mạng

viễn thông mới một cách tốt nhất góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
Công ty đạt được mục tiêu của Công ty là phát triển bền vững, tăng cường vị thế
cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế?
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị cung ứng các dịch vụ
Viễn thông trên nền mạng thế hệ sau (NGN) tại Công ty Viễn thông liên tỉnh” với
mong muốn kết hợp những kiến thức đã được học, nghiên cứu với những hiểu biết
thực tế trong quá trình làm việc tại Công ty Viễn thông liên tỉnh để đề xuất các
kiến nghị nhằm hoàn thành mục tiêu đã đặt ra của VTN.
ii
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu để làm rõ các vấn đề:
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông
tại Công ty Viễn thông liên tỉnh.
- Đề xuất các kiến nghị, biện pháp để hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch
vụ viễn thông trên nền mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu việc quản trị trong khâu cung cấp
các dịch vụ viễn thông trên mạng NGN từ Công ty Viễn thông liên tỉnh đến
khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu:
• Sản phẩm: Các dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN.
• Khách hàng: Các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh sử dụng các dịch vụ
Viễn thông do Công ty Viễn thông liên tỉnh cung cấp.
• Về không gian nghiên cứu: Công ty Viễn thông liên tỉnh
• Về thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu dữ liệu từ 2007 đến 2010
và định hướng đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu và phân tích
Luận văn sử dụng các dữ liệu thu thập thu thập qua các nguồn báo chí, sách,
internet, các báo cáo của Công ty Viễn thông liên tỉnh và các thông tin thu từ
khách hàng nhằm có sự đánh giá khách quan về dịch vụ.

Về Phương pháp thu thập dữ liệu : luận văn sử dụng 2 phương pháp :
Phương pháp điều tra và Phương pháp phỏng vấn sâu
5. Đóng góp của nghiên cứu
Chỉ ra những hạn chế trong công tác quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn
thông tại Công ty Viễn thông liên tỉnh từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện công
tác quản trị cung ứng dịch vụ
Nội dung của Luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
iii
Chương 1: Khái quát về dịch vụ Viễn thông và nội dung quản trị cung ứng
dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông trên mạng
NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông
trên mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VÈ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG
QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Trong Chương 1, luận văn trình bày các luận cứ về nội dung quản trị cung
ứng các dịch vụ Viễn thông với những nội dung cơ bản làm cơ sở phân tích thực
trạng quản trị cung ứng dịch vụ tại chương 2 với một số nội dung chủ yếu như sau:
1. Nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng :
Mục tiêu của nghiên cứu thị trường là thu thập và xử lý thông tin về thị
trường nhằm xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Từ việc nghiên cứu thị trường, nhà quản trị có thể thiết kế các quá trình
cung cấp dịch vụ cho phù hợp với khách hàng hơn.
2. Quy trình xử lý đơn hàng cung ứng dịch vụ
Quy trình dịch vụ của trong doanh nghiệp gồm một số hoặc toàn bộ dịch vụ
có mối quan hệ mật thiết với nhau tạo nên hệ thống dịch vụ cung cấp chuỗi giá trị
cho thị trường. Nhà quản trị cần nghiên cứu để đưa ra quy trình dịch vụ đơn giản,

nhanh gọn và thuận tiện cho khách hàng
1. Tổ chức kênh phân phối dịch vụ:
Kênh phân phối là con đường mà dịch vụ được lưu thông từ nhà sản xuất
đến người tiêu dùng do đó việc tổ chức kênh phân phối hợp lý có ý nghĩa vô cùng
quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
2. Tổ chức nhân sự
iv
Con người là một trong những yếu tố cơ bản trong sản xuất kinh doanh.
Trong xu hướng cạnh tranh, một trong những yếu tố cạnh tranh nóng bỏng đó là
cạnh tranh về nguồn nhân lực. Nhà quản trị cần phải nghiên cứu những kỹ năng
cần thiết cho mỗi công việc để từ đó tuyển chọn, đào tạo và thu hút những con
người cho thích hợp với từng vị trí công việc. Bên cạnh đó, nhà quản trị cần
xây dựng những chương trình cụ thể nhằm tạo động lực cho người lao động
làm việc hiệu quả và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.
3. Tổ chức các hoạt động hỗ trợ việc cung ứng dịch vụ.
Tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng cũng là việc mà các nhà quản trị
cần phải quan tâm.
Những nội dung này rất cần thiết, nó là cơ sở lý luận xuyên suốt luận văn để
phân tích các vấn đề thực trạng cũng như là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, giải
pháp về việc cung ứng các dịch vụ Viễn thông tại Công ty Viễn thông liên tỉnh
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TRÊN MẠNG NGN TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH
Để có thể phân tích được thực trạng việc quản trị cung ứng các dịch vụ
Viễn thông của Công ty Viễn thông liên tỉnh, tác giả đã giới thiệu sơ qua về tình
hình phát triển của Công ty Viễn thông liên tỉnh, các đặc điểm về hoạt động sản
xuất kinh doanh, các dịch vụ mà Công ty đang cung cấp. Những đặc điểm này đều
liên quan đến tình hình cung ứng dịch vụ của Công ty từ đó ảnh hưởng đến công
tác quản trị cung ứng dịch vụ của Công ty.
Từ những cơ sở lý luận về nội dung quản trị cung ứng dịch vụ, chương 2

chủ yếu đi phân tích thực trạng theo từng nội dung về quản trị đã đề cập tại chương
1, cụ thể như sau:
1. Tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng
v
Nói đến cung ứng dịch vụ là nói đến khách hàng, luận văn đã trình bày khái
quát được về khách hàng của Công ty, phân loại khách hàng và xác định cơ cấu
doanh thu theo từng loại khách hàng từ do để từ đó phân tích các vấn đề liên quan
đến việc tìm kiếm khách hàng. Luận văn đã chỉ ra được điểm yếu trong công tác
này đó là việc nghiên cứu thị trường của VTN chỉ được thực hiện trong 1 phạm vi
nhỏ, nội dung nghiên cứu chưa phản ánh được các nhu cầu của khách hàng và chất
lượng phục vụ của Công ty, chưa được thực hiện một cách bài bản, quy mô, mới
dừng ở việc tự tìm hiểu thông tin của từng chuyên viên, chưa chuyên nghiệp hóa.
2. Quy trình tiếp nhận và cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ là 1 yếu tố quan trọng trong việc cung ứng dịch
vụ. Do đặc điểm của dịch vụ là không thể lưu trữ và diễn ra đồng thời giữa sản
xuất và tiêu dùng nên quy trình cung cấp dịch vụ có vai trò vô cùng quan
trọng đối với Công ty VTN. Nó ảnh hưởng đến thời gian thực hiện dịch vụ và
mức độ hài lòng của khách hàng
Với việc phân tích quy trình cung cấp dịch vụ nội bộ của Công ty cùng với
phương pháp điều tra khách hàng, luận văn đã đưa ra được những kết quả đánh giá
của khách hàng về thủ tục để được cung cấp dịch vụ, những đánh giá của khách
hàng về tiến độ cung cấp dịch vụ và thời gian khắc phục sự cố
2. Tổ chức kênh phân phối dịch vụ
Kênh phân phối là con đường mà dịch vụ được lưu thông từ nhà sản xuất
đến người tiêu dùng do đó việc xây dựng kênh phân phối có ý nghĩa vô cùng quan
trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Luận văn đã chỉ ra việc tổ chức kênh phân phối tại Công ty VTN đều
chưa hiệu quả, hoạt động phân phối chưa thực sự thực hiện đúng chức năng
của nó là mang dịch vụ đến cho người tiêu dùng.
3. Tổ chức nhân sự

Khi đánh giá những yếu tố quyết định sự thành công của một tổ chức, người
ta bao giờ cũng nhấn mạnh đến yếu tố con người. Con người quyết định chất lượng
dịch vụ, quyết định đến những lợi ích dịch vụ đem lại cho khách hàng, và chính
con người quyết định toàn thể hoạt động của doanh nghiệp. Sự thành công của việc
vi
thu hút khách hàng bị chi phối rất lớn bởi yếu tố con người.
Trong chương 2, luận văn phân tích những vấn đề về con người liên quan
đến việc sản xuất kinh doanh của Công ty VTN, chỉ ra những mặt mạnh, mặt yếu
của công tác nhân sự.
4. Tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ
Phân tích trạng của các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ như chính sách
giá cước, tổ chức các hoạt động xúc tiến yểm trợ, tổ chức các hoạt động dịch vụ
khách hàng để từ đó đưa ra những hạn chế trong việc tổ chức các hoạt động này
5. Công tác kiểm tra, đánh giá tình hình thực hiện quản trị.
Luận văn đã chỉ ra một thực tế rằng việc quản trị tại Công ty chưa được
thực hiện một cách đúng mức
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ CUNG ỨNG CÁC DỊCH VỤ
VIỄN THÔNG TRÊN NỀN MẠNG NGN TẠI CÔNG TY
VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH
Từ nghiên cứu thực trạng các vấn đề tại chương 2, nội dung chương 3 đưa
ra các giải pháp để hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông
Các biện pháp được đưa ra phải đạt được các mục tiêu cũng như định hướng của
Lãnh đạo Công ty về việc phát triển kinh doanh trong giai đoạn 2010 – 2015. Luận Văn
đã trình bày các định hướng, quan điểm của lãnh đạo Công ty về vấn đề này.
Để đạt được điều này, các biện pháp chủ yếu luận văn đã đưa ra như sau:
- Giải pháp về đầu tư phát triển mạng lưới và áp dụng công nghệ mới.
- Giải pháp về tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng và
cung cấp các dịch vụ mới
- Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và cung cấp dịch vụ
- Giải pháp về tổ chức kênh phân phối

- Giải pháp về tổ chức nhân sự
- Giải pháp về tổ chức các hoạt động hỗ trợ cung ứng dịch vụ.
vii
- Giải pháp để hoàn thiện công tác kiểm tra, đánh giá quản trị cung ứng
dịch vụ Viễn thông
KẾT LUẬN
Để đưa ra được các quyết định về quản trị nói chung và các quyết định về
quản trị cung ứng các dịc vụ nói riêng phải, các nhà quản trị phải dựa trên các cơ
sở lý luận khoa học, tiến hành phân tích sâu sắc về môi trường kinh doanh, về thực
trạng của đơn vị mình, dự báo động thái chiến lược của đối thủ cạnh tranh
Thị trường dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam đang và sẽ phát triển mạnh mẽ
trong những năm tới và cấu trúc thị trường sẽ càng có những sự thay đổi lớn. Việc
phân tích môi trường kinh doanh, nắm bắt thị trường càng trở nên cần thiết tạo sở
cứ cho các quyết định quản trị. Việc thực hiện các quyết định, đánh giá cũng cần
được theo dõi và có các điều chỉnh cho phù hợp với những biến động của môi
trường kinh doanh.
Với mục tiêu nghiên cứu, phân tích và đưa ra các giải pháp về quản trị cung
ứng các dịch vụ viễn thông của Công ty Viễn thông liên tỉnh, luận văn đã cố gắng
làm rõ những vấn đề:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị dịch vụ viễn thông.
- Vận dụng lý luận để phân tích tổng hợp các căn cứ phân tích thực trạng
tình hình cung ứng các dịch vụ Viễn thông trên nền mạng NGN từ đó đề xuất các
giải pháp về quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty Viễn thông liên tỉnh.
Hy vọng rằng những giải pháp mà luận văn đưa ra sẽ góp phần nâng cao
hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Viễn thông liên tỉnh.

1
MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu
Bưu chính Viễn thông là một ngành kinh tế kỹ thuật thuộc cơ sở hạ tầng

thông tin xã hội. Sự phát triển của ngành có tác động tích cực đến tốc độ phát triển
các ngành kinh tế quốc dân khác. Trong thời gian qua nhờ đạt được những thành
tựu khoa học kỹ thuật to lớn trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các công nghệ
Bưu chính Viễn thông liên tục đổi mới và cho ra đời hàng loạt các dịch vụ thông
tin mới. Hầu hết các dịch vụ mới này đều có khả năng thay thế các dịch vụ thông
tin cũ bởi chúng đưa ra nhiều tính năng mới, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng lên của khách hàng.
Xu hướng công nghệ truyền thông hiện nay đang xóa dần ranh giới giữa
công nghệ thông tin và viễn thông. Thế giới đang bước vào kỷ nguyên của sự hội
tụ. Các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ không chỉ quan tâm đến việc phát triển
dịch vụ mà còn phải xây dựng, củng cố và tối ưu hóa hạ tầng mạng lưới trên cơ sở
hội tụ mạng. Sự hội tụ ở đây thể hiện ở nhiều khía cạnh như đa công nghệ, đa giao
thức, đa truy nhập, đa phương tiện truyền thông, đa dịch vụ Một trong những
mạng hội tụ tiên tiến đang được ứng dụng là mạng thế hệ sau NGN.
Công ty Viễn thông liên tỉnh là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn
thông Việt Nam được giao nhiệm vụ xây dựng, phát triển mạng viễn thông đường
trục và trực tiếp kinh doanh dịch vụ trên mạng viễn thông mà Công ty quản lý.
Trong thời gian qua, Công ty đã và đang tiếp tục hoàn thiện mạng NGN để có thể
đáp ứng được nhiều dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Có thể nói, quản trị cung ứng dịch vụ nói chung và các dịch vụ viễn thông
nói riêng là một quá trình mang tính tổng hợp bao gồm nhiều khâu từ nghiên cứu
khoa học đến tổ chức sắp xếp lại doanh nghiệp, từ các phân tích thị trường đến các
phối thức Marketing, quản lý, kiểm tra, điều chỉnh Nó được coi là một bộ phận
của chiến lược kinh doanh của Công ty và nó có những kỹ năng, phương pháp tổ
chức và triển khai riêng biệt.
2
Câu hỏi đặt ra là làm thế nào để có thể cung ứng các dịch vụ trên nền mạng
viễn thông mới một cách tốt nhất góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
Công ty đạt được mục tiêu của Công ty là phát triển bền vững, tăng cường vị thế
cạnh tranh trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập quốc tế?

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị cung ứng các dịch
vụ Viễn thông trên nền mạng thế hệ sau (NGN) tại Công ty Viễn thông liên
tỉnh” với mong muốn kết hợp những kiến thức đã được học, nghiên cứu với những
hiểu biết thực tế trong quá trình làm việc tại Công ty Viễn thông liên tỉnh để đề
xuất các kiến nghị nhằm hoàn thành mục tiêu đã đặt ra của VTN.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu để làm rõ các vấn đề sau đây:
- Phân tích, đánh giá đúng thực trạng quản trị cung ứng dịch vụ viễn thông
tại Công ty Viễn thông liên tỉnh.
- Đề xuất các kiến nghị, biện pháp để hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch
vụ viễn thông trên nền mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu việc quản trị trong khâu cung cấp các dịch
vụ viễn thông trên mạng NGN từ Công ty Viễn thông liên tỉnh đến khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu:
• Sản phẩm: Các dịch vụ Viễn thông trên mạng NGN.
• Khách hàng: Các doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh sử dụng các dịch vụ
Viễn thông do Công ty Viễn thông liên tỉnh cung cấp.
• Về không gian nghiên cứu: Công ty Viễn thông liên tỉnh
• Về thời gian nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu dữ liệu từ 2007 đến 2010
và định hướng đến năm 2015.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan:
Mạng NGN mới được Công ty Viễn thông liên tỉnh đưa vào khai thác bắt
đầu từ năm 2004. Những dịch vụ trên nền mạng NGN đang ngày trở nên quen
thuộc với người sử dụng và mở ra cơ hội phát triển đầy tiềm năng cho thị trường
mới này tại Việt Nam.
3
Tại Công ty Viễn thông liên tỉnh, đã có nhiều đề tài khoa học, luận văn thạc
sỹ nghiên cứu về vấn đề chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ nói
chung, quản trị nguồn nhân lực, quản trị tài chính tuy nhiên việc nghiên cứu chi

tiết về việc quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn thông trên nền mạng NGN tại Công
ty Viễn thông liên tỉnh thì chưa được thực hiện
5. Phương pháp nghiên cứu và phân tích
5.1. Nguồn dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập qua các nguồn: báo chí, sách, internet, các báo
cáo của Công ty Viễn thông liên tỉnh.
- Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ các khách hàng nhằm có sự đánh giá khách
quan về dịch vụ.
5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
5.2.1 Phương pháp điều tra
- Công cụ: Phiếu điều tra
- Quy mô mẫu: 100 doanh nghiệp, tổ chức Kinh doanh sử dụng dịch vụ của
Công ty Viễn thông liên tỉnh.
- Thông tin dự kiến thu thập:
+ Đánh giá của khách hàng về việc cung ứng dịch vụ như sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, con người, quy trình cung cấp dịch vụ…
+ Mong đợi của khách hàng đối với các dịch vụ do Công ty VTN cung cấp
5.2.2 Phương pháp phỏng vấn sâu:
Phỏng vấn các nhà lãnh đạo của Công ty VTN để thu thập thông tin về :
- Quan điểm, định hướng của họ về việc phát triển kinh doanh các dịch vụ
Viễn thông trên mạng NGN
- Đánh giá của họ về thị trường dịch vụ Viễn thông đặc biệt là các dịch vụ
trên mạng NGN
- Định hướng chiến lược của Công ty VTN đối với việc tăng số lượng
khách hàng, tăng doanh thu…
4
5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Luận văn sử dụng các phương pháp định lượng, phân tích tình hình thực tế
để đưa ra những kết quả thích hợp.
6. Đóng góp của nghiên cứu:

Chỉ ra những hạn chế trong công tác quản trị cung ứng các dịch vụ Viễn
thông tại Công ty Viễn thông liên tỉnh từ đó đưa ra các đề xuất để hoàn thiện công
tác quản trị cung ứng dịch vụ
7. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát vè dịch vụ viễn thông và nội dung quản trị cung ứng
dịch vụ viễn thông
Chương 2: Thực trạng quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông trên mạng
NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị cung ứng các dịch vụ viễn thông
trên mạng NGN tại Công ty Viễn thông liên tỉnh
5
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ NỘI DUNG
QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Đặc điểm và loại hình dịch vụ viễn thông
1.1.1 Đặc điểm dịch vụ viễn thông
Sản phẩm viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không
phải là hàng hóa cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ
người gửi đến người nhận, sản phẩm viễn thong được thể hiện dưới dạng dịch vụ.
Để tạo ra sản phẩm dịch vụ viễn thông cần có sự tham gia của các yếu tố
sản xuất viễn thông như lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.
Lao động viễn thông bao gồm: lao động công nghệ, lao động quản lý và lao
động phụ trợ.
Tư liệu lao động viễn thông là những phương tiện, thiết bị thông tin dùng để
truyền đưa tin tức như tổng đài, thiết bị chuyển mạch, thiết bị truyền dẫn, nhà cửa,
vật kiến trúc
Đối tượng lao động viễn thông là những tin tức như bức fax, cuộc đàm
thoại, bức điện báo … Các cơ sở viễn thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin tức
này từ vị trí người gửi đến vị trí người nhận. Sự dịch chuyển tin tức này chính là

kết quả hoạt động của ngành viễn thông.
Để tạo ra sản phẩm dịch vụ, trong quá trình truyền đưa tin tức viễn thông
không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian. Bất kỳ sự thay
đổi nào đều là vi phạm về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Ví dụ như trong quá trình
truyền đưa nội dung bức điện báo được biến đổi thành các tín hiệu điện, tức là
được mã hóa để phù hợp với việc truyền đưa trên kênh thông tin, thì sau đó phải
biến đổi ngược lại tức là khôi phục lại hình thức ban đầu của tin tức (giải mã). Để
việc truyền đưa tin tức đảm bảo chính xác, trung thực đòi hỏi việc trang bị kỹ
thuật, công nghệ, tổ chức sản xuất trong viễn thông phải tuân theo những quy định
nghiêm ngặt. Để truyền đưa các dạng tin tức khác nhau, cần phải sử dụng nhiều
6
loại thiết bị thông tin khác nhau, nhiều công nghệ khác nhau và nhiều loại lao động
có ngành nghề khác nhau.
Sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là vật chất cụ thể, không tồn tại
ngoài quá trình sản xuất, nên không thể đưa vào kho, không thể thay thế được.
Trong sản xuất các dịch vụ viễn thông, không có nguy cơ thừa ế, sản phẩm sản
xuất đến đâu, tiêu thụ đến đấy. Song sự ế thừa đó nằm ở chính trong sự dự trữ
mạng lưới viễn thông, ở sự khai thác giữa năng lực mạng lưới và tải trọng trên
mạng. Do vậy, có những yêu cầu rất cao đối với chất lượng sản phẩm viễn thông.
Để tạo ra sản phẩm, các doanh nghiệp viễn thông không cần đến những nguyên vật
liệu chính phải bỏ tiền ra mua như các ngành khác mà chỉ cần sử dụng các vật liệu
phụ như: hộp chống sét, tủ hộp cáp… Điều này ảnh hưởng đến chi phí sản xuất
kinh doanh dịch vụ viễn thông: chi phí nguyên vật liệu chiếm tỷ trọng nhỏ, chi phí
lao động sống chiếm tỷ trọng lớn… trong tổng chi phí sản xuất kinh doanh dịch vụ
viễn thông.
Chất lượng dịch vụ viễn thông dao động trong một khoảng rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa
điểm cung ứng). Sự không ổn định chất lượng này giải thích vì sao người mua dịch
vụ thường hỏi ý kiến những người mua trước, trong khi lựa chọn người cung cấp
dịch vụ. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá các sản phẩm dịch vụ bằng cảm

giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận của họ thông qua thực tế
được phục vụ. Khách hàng buộc phải tin vào nhà cung cấp dịch vụ viễn thông,
người mua buộc phải tin vào người bán. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử
dụng dịch vụ viễn thông, khách hàng phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất
lượng dịch vụ viễn thông như thương hiệu, điểm cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp,
trang thiết bị, biểu tượng, giá cả. Về phía nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, để củng
cố niềm tin cho khách hàng đối với mình, có thể thi hành một loạt các biện pháp cụ
thể như tăng tính hữu hình của dịch vụ, có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình
mà còn làm khách hàng chú ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó, có thể nghĩ
ra tên gọi cho các dịch vụ của mình một cách cuốn hút, các chiêu quảng cáo nhằm
tăng độ tin tưởng cho người tiêu dùng.
7
Nhu cầu truyền đưa thông tin của xã hội rất đa dạng và phong phú, ngành
viễn thông không thể thỏa mãn triệt để mọi nhu cầu cụ thể của từng người sử dụng,
mà hướng tới việc thỏa mãn những nhu cầu hợp lý của bộ phận đông đảo khách
hàng. Các dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội và có
khả năng thay thế trong một giới hạn nhất định. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của xã
hội phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực truyền đưa
thông tin, phụ thuộc vào tiềm năng vật tư thiết bị, tiền vốn, trình độ lao động có thể
đầu tư vào lĩnh vực viễn thông. Tùy thuộc vào năng lực của mình, một mặt đáp ứng
các nhu cầu của đông đảo khách hàng, mặt khác các doanh nghiệp viễn thông cần tổ
chức đáp ứng nhu cầu cao của một bộ phận nhỏ người sử dụng bằng cách mở ra các
dịch vụ mới, chất lượng cao. Việc đa dạng hóa các dịch vụ viễn thông sẽ tận dụng
được năng lực mạng lưới và tăng doanh thu cho các doanh nghiệp viễn thông.
Các dịch vụ viễn thông có thể thay thế cho một số dạng giao tiếp khác và
thường có hiệu quả hơn trong việc sử dụng thời gian, năng lượng, vật liệu và do
vậy, có ảnh hưởng tốt đến môi trường như: cung cấp thông tin cho người bán và
cho người mua, phát triển đào tạo từ xa, phát triển các vùng kinh tế mới. Phát triển
các phương tiện thông tin viễn thông là yếu tố tiết kiệm thực tế lao động, vật tư,
tiền vốn cho tất cả các ngành kinh tế sử dụng các phương tiện thông tin trong quá

trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Sự phát triển các dịch vụ viễn thông
phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước, sự phát triển của
các ngành kinh tế quốc dân, vào mức sống của người dân…
1.1.2 Các loại hình dịch vụ viễn thông
Nhà nước ta đã xác định “Bưu chính Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật,
dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân" và việc phát
triển Bưu chính viễn thông nhằm các mục tiêu: phát triển kinh tế xã hội, góp phần
nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, đảm bảo an ninh, quốc phòng.
Ngành Bưu chính Viễn thông phát triển sẽ làm tăng vị thế của Việt Nam trên
trường quốc tế, tăng cường các mối quan hệ kinh tế, chính trị, văn hóa quốc tế.
Trong xu thế hội nhập, toàn cầu hóa vai trò của ngành Bưu chính, Viễn thông càng
trở nên quan trọng hơn.
8
Ở Việt Nam hiện nay có hai loại hình doanh nghiệp viễn thông:
- Doanh nghiệp cung cấp hạ tầng mạng (doanh nghiệp có mạng): là doanh
nghiệp nhà nước hoặc doanh nghiệp mà vốn góp của Nhà nước chiếm cổ phần chi
phối hoặc cổ phần đặc biệt, được thành lập theo quy định của pháp luật để thiết lập
hạ tầng mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp không có mạng): là Doanh
nghiệp Việt Nam thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của
pháp luật để cung cấp các dịch vụ viễn thông.
“Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm
thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết nối của mạng
viễn thông
”
Các dịch vụ viễn thông được phân thành 5 nhóm sau:
- Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của
người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh
thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc
nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng.

Dịch vụ cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ telex, dịch vụ
điện báo, dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; dịch vụ
viễn thông di động vệ tinh; dịch vụ vô tuyến điện hàng hải, dịch vụ truyền số liệu,
dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình, dịch vụ kênh thuê riêng.
- Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của
người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc
cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn
thông hoặc Internet.
Dịch vụ giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại,
dịch vụ truy cập dữ liệu và thông tin trên mạng, dịch vụ trao đổi dữ liệu điện tử,
dịch vụ chuyển đổi mã và giao thức.
- Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet
quốc tế.
9
- Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả
năng truy nhập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông là dịch vụ sử
dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng.
Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân
theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của
pháp luật có liên quan.
1.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông
Kinh doanh viễn thông là các hoạt động thực hiện một hoặc một số công
đoạn truyền đưa thông tin nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh
(doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông) trên thị trường.
Kinh doanh viễn thông phải do một chủ thể thực hiện được gọi là chủ thể
kinh doanh. Chủ thể kinh doanh viễn thông có thể là doanh nghiệp Nhà nước,
doanh nghiệp cổ phần và các loại hình doanh nghiệp khác.
Kinh doanh viễn thông phải gắn với thị trường. Thị trường kinh doanh viễn

thông được hiểu theo nghĩa rộng là một hệ thống bao gồm các khách hàng sử
dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu giữa họ tác động qua lại để xác
định giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông.
Các doanh nghiệp viễn thông dùng vốn của mình dưới hình thức tiền tệ mua tư
liệu sản xuất để sản xuất kinh doanh theo yêu cầu của khách hàng nhằm thu được số
tiền tệ lớn hơn. Mục đích chủ yếu của kinh doanh viễn thông là lợi nhuận. Tuy nhiên,
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông còn phải hướng tới những mục
tiêu xã hội nhất định như đảm bảo và tạo công ăn việc làm cho người lao động, đảm
bảo phục vụ các chính sách chủ trương phát triển kinh tế của Nhà nước
* Quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông mang tính dây truyền.
Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và
điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các
huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau hoặc các quốc gia khác nhau. Thông thường
để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều người, nhiều nhóm
10
người, nhiều đơn vị sản xuất cùng tham gia, và trong quá trình đó, người ta sử
dụng nhiều loại phương tiện thiết bị thông tin khác nhau. Như vậy, để truyền đưa
một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận, quá trình truyền đưa đó trải
dài trên một không gian rộng lớn. Có khi mỗi đơn vị viễn thông chỉ tham gia vào
một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức. Đây là đặc điểm quan
trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh viễn thông. Nó
đòi hỏi sự phải có quy định thống nhất về thủ tục quy trình khai thác, sự phối hợp
chặt chẽ về kỹ thuật, nghiệp vụ, lao động giữa các đơn vị viễn thông.
Mặc dù có nhiều đơn vị viễn thông tham gia vào quá trình truyền đưa tin
tức hoàn chỉnh, nhưng việc thanh toán cước chỉ diễn ra ở một nơi thường là nơi
chấp nhận tin tức đi. Vấn đề quan trọng là phải phân chia doanh thu cước như thế
nào để đảm bảo phản ánh chính xác kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các
cơ sở viễn thông nhằm khuyến khích các cơ sở làm ăn có hiệu quả và động viên
các cơ sở yếu kém khắc phục khó khăn.
* Quá trình sản xuất kinh doanh gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.

Trong ngành viễn thông, do đặc tính hoạt động sản xuất và tiêu dùng, quá
trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất kinh doanh, như trong đàm thoại viễn
thông, bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại
xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của của quá trình sản xuất thì quá
trình sản xuất cũng kết thúc. Do quá trình tiêu thụ sản phẩm không tách rời quá
trình sản xuất nên yêu cầu đối với chất lượng viễn thông phải thật cao nếu không
ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng. Các sản phẩm viễn thông không
đảm bảo chất lượng không thể thay thế bằng sản phẩm có chất lượng tốt hơn.
Trong nhiều trường hợp sản phẩm viễn thông kém chất lượng có thể gây ra những
hậu quả không thể bù đắp được cả về vật chất và tinh thần.
Do đặc điểm quá trình tiêu thụ sản phẩm viễn thông không tách rời quá
trình sản xuất kinh doanh nên để sử dụng các dịch vụ viễn thông, khách hàng sử
dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm của ngành viễn thông, hoặc có thiết bị.
Để thu hút nhu cầu, gợi mở nhu cầu, thỏa mãn ngày càng đầy đủ nhu cầu ngày