hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Lời nói đầu
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nớc đã có những bớc chuyển mới, với
những thành quả đạt đợc cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận
thức thì đời sống nhân dân cũng đợc nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu
cầu của con ngời cũng đợc nâng cao. Nó không còn là nhu cầucơm no áo
ấmnữa mà thay thế là nhu cầu ăn ngon mặc đẹplà sự sành điệu thích đ-
ợc mọi ngời tôn trọng, kính nể Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất l -
ợng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày
càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không phải chỉ đơn thuần để
đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng đợc nhu cầu đợc nhu
cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng nh yêu cầu đợc ngủ
nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện nghi sang trọng , có phòng cảnh
đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất l ợng dịch vụ lu trú phải thật tốt.
Yêu cầu đối với ngời phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của
khách và phải luôn tạo đợc sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho
khách ,nh vậy mới có thể tạo đợc sức thu hút và trú giữ khách tới khách
sạn.
Trớc thực tế đó , là một sinh viên thực tập đợc trang bị kiến thức về
du lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách
sạn, qua việc vận dụng vào thực tế ở khách sạn Công Đoàn trong thời gian
thực tập và sự chỉ dẫn của thầy giáo Nguyễn Thành Độ trực tiếp hớng dẫn
em thực tập, đã giúp em có thêm tự tin chọn và viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc
sẽ có nhiều thiếu sot em kính mong có đợc sự quan tâm giúp đỡ của các
thầy giáo, cô giáo và sự châm trớc của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết
này.
Bài viết đợc chia làm 3 chơng tơng ứn với ba vấn đề em quan tâm
nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chơng I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu trú trong khách
sạn.
ChơngII: Thực trạng tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của

khách sạn Công đoàn Việt Nam.
ChơngIII: Một số biện pháp nhằm tổ chức tốt hoạt động kinh
doanh lu trú ở Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam.

1
Chơng I
Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lu
trú trong kinh doanh khách sạn
I. kinh doanh khách sạn và các loại hình dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn.
1. Kinh doanh khách sạn.
1.1. Thực chất của Kinh doanh khách sạn.
Nhu cầu của con ngời là vô tận, khi một nhu cầu nào đó đợc
thoả mãn thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng nh học
thuyết Đẳng cấp nhu cầu của Maslow đa ra nhận định về động cơ thúc
đẩy con ngời, cho rằng khách hàng suy nghĩ trớc khi hành động thông qua
quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu
cầu tơng ứng với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con ngời đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu đợc tôn trọng
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con ngời muốn tòn
tại và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc và đợc giải
lao th giãn. Do vậy con ngời dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn
uống và nghỉ ngơi. việc naỳ dẫn đến một sự đòi hỏi về nơi ở tại những
điểm có nhuiữngb ngời đi thăm quân du lịch dến ,hay nói cách khác là có
khách du lịch. Một cầu và dịch vụ lu trú xuất hiện và những nhà kinh
doanh nghĩ ngay đến việc đu ra một cung về dịch vụ l trú tại những điểm

thu hút khách , với các hình thức ban đàu là các quán trọ, nhà nghỉ và dần
dần là sự ra đời của các khách sạn ,nhà hàng.

2
Nguồn góc của sự ra đời các khách sạn là sự đáp ứng nhu cầu về dịch
vụ lu trú cho khách hàng nối chung và khách du lịch nói riêng. nhng vì
nhu càu của con ngời là vô hạn và đợc nảy sinh theo thứ bậc. Vì vậy khi
khách du lịch đén điểm thăm quan thì nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần
là chỗ ở mà nhu cầu đó ngày càng tăng lên và đòi hỏi với chất lợng cao.
Ban đầu là đòi hỏi về một chỗ ở khi thoả mãn nó họ lại muốn đợc nghỉ
ngơi tốt nhất và đợc phục vụ một cách đày đủ nhất chính vì vạy mà hàng
loạt các nhu cầu tiếp sau đợc nảy sinh: nh nhu cầu đợc ăn uống một cách
nhanh nhất ,ngon nhất ngay tại nơi nghỉ ngơi; nhu cầu đợc vui chơi , giải
trí ; đợc tận hởng và đợc chăm sóc tại nơi nghỉ. để đáp ứng đợc yêu cầu đa
dạng và cao cấp của khách hàng thì các khách sạn phải cung cấp tất cả các
dịch vụ có thể làm cho khách có thể thâý đợc thoả mãn cao nhất và tối đa
nhất. Hình thành nên ba dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cần phải có để
cung cấp đó là : dịch vụ lu trú - dịch vụ buồng ngủ; dịch vụ ăn uống; dịch
vụ bổ sung .
Hiểu theo nghĩa hẹp thì kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ
lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo
Theo nghĩa rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh
doanh dịch vụ lu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung khác.
Có thể thấy ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tơng ứng
với hình thức kinh doanh nhà nghỉ. Còn theo nghĩa rộng nó là hoạt động
kinh doanh khách sạn trên thị trờng hiện nay. Từ đây ta có thể đa ra quan
niệm một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh
doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi,
giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lu lại tạm

thời ngoài nơi ở thờng xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ
sở kinh doanh.
Nh vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy đợc
ba chức năng cơ bản là.

3
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dới
dạng vật chất.
- Chức năng lu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của
mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì
phải tạo đợc điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.2. Vai trò của kinh doanh khách sạn.
Qua nghiên cứu phàn thực chất của kinh doanh khách sạn ta thấy việc
kinh doanh khách sạn là việc kinh doanh dịch vụ lu trú nhằm đáp ứng nhu
cầu cao cấp cho khách hàng nói chung và khách du lịch nói riêng về buồng
ngủ, ăn uống và vui chhơi giải trí ... nhằm thoả mãn tối u nhu cầu của
khách để mang lại lợi ích kinh tế cho nhà kinh doanh. Vì vậy đối với nhà
kinh doanh thì kinh doanh khách sạn là công việc kinh doanh có hiệu
quả ,có triển vọng phát triển và phù hợp với xu hớng phát triển hiện đại .
Đối với khách du lịch việc kinh doanh khách sạn đã mang lại cho họ
những thuận lợi rất lớn trong việc đi du lịch vì đã đáp ứng tốt nhu cầu thiết
yếu của con ngời nói chung và của khách du lịch nôí riêng , đảm bảo cho
họ có nơi ăn chốn ở sạch sẽ dễ chịu ,thoả mái với chất lợng cao và còn đợc
hởng những dịch vụ bổ sung hữu ích tạo sự hứng thú trong qúa trình nghỉ
ngơi du lịch
Đối với xã hội thì kinh doanh khách sạn giúp cho việc phân phối lại
thu nhập xã hội qua hình thức dùng tiền mặt của những ngời có thu nhập
cao đa vào quá trình lu thông tiền tệ trên thị trờng từ đó đẩy mạnh quá
trình tái sản xuất xã hội góp phần vào sự tăng trởng kinh tế mà kết quả

cuối cùng của nó là sự tăng thu nhập quốc dân, tăng phúc lợi xã hội giúp
cho thu nhập bình quan đầu ngời đợc tăng lên và đời sống nhân dân đọc
cải thiện

4
Nh vậy có thể thấy việc kinh doanh khách sạn có vai trò quan trọng
trong việc ổn định và phát triển du lịch nói riêng và ổn đinh phát triển kinh
tế xã hội nói chung.
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .
Ngày nay nhịp sống xã hội ngày càng nhanh. Con ngời trong guồng
quay của nó luôn có những căng thẳn mà biểu hiện của nó là các trạng thái
streess. đòi hỏi sự nghỉ ngơi giải trí ngày càng nhiều Và thờng xuyên . vì
vậy mà ngành du lịch ngày càng phát triển với vị trí quan trọng trong cơ
cấu ngành kinh tế quốc dân . mặt kinh doanh khách sạn mục đích chính là
phục vụ khách du lịch .khách du lịch là nguồn khách chính của các khách
sạn . vì vậy mà kinh doanh khách sạn có những đặc điểm liên quan gắn bó
với du lịch .
- Kinh doanh khách sạn chịu tác động rất lớn của tài nguyên du lịch
Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch
vì khách du lịch với mục đích sử dụngtài nguyên du lịch mà nơi ở thờng
xuyên không có .Số lợng tài nguyên vốn có chất lợng của chúng và mức độ
kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc
hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy
kinh doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản
thân khách sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
Vị trí của khách sạn so với tài nguyên du lịch có ý nghĩa rát lớn cho
việc quyết định lựa chọn khách sạn để nghỉ của du khách
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu
và vốn đầu t cơ bản cao.
Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả nhu

cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trng của du lịch nhu nghỉ ngơi,
giải trí, hội họp, chữa bệnh đ ợc đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài nguyên
du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu
cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch
vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự
hứng thú và thoả mãn tối u nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng

5
cơ bản đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một
hệ thống đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất
lợng cao. Phải đầu t khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời
gian, thoả mãn nhu cầu của khách .Tất cả những chi phí ban đầu này cho
thấy cần phải có một lợng vốn tơng đối lớn mới có thể đáp ứng đợc.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp
tơng đối cao.
Do nhu cầu của con ngời rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp,
hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho
nên không thể dùng ngời máy để thay thế con ngời đợc mà phải dùng lao
động tiên tiến là con ngời với chất lợng phục vụ cao để thoả mãn tới đa
phu cầu của khách.
Chất lợng phục vụ đợc đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của
khách với mức độ cảm nhận đợc của khách vị vậy muốn tăng chất lợng
phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải
chú trọng đến con ngời và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó. Cơ sở
vật chất là vô tri vô giác tuy nó ảnh hởng tới chất lợng dịc vụ nhng không
thể hiểu và đáp ứng nhu cầu đa dạnh của khách vì vậy mà cần có lợng lao
động trực tiếp lớn để thoả mãn tốt đa nhu cầu khách bất cứ khinào họ có
và cần.
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây
dựn và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang

tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của
khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết
khí hậu, ảnh hởng trực tiếp đến lợng khách đến khách sạn.
Ngày nay, khi xã hôị ngày càng phát triển thì kéo theo đó là các
ngành dịch vụ cũng phát triển theo. Kinh doanh khách sạn đóng góp một
phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân. Kinh doanh khách sạn đóng
góp một phần đáng kể vào kết quả kinh doanh du lịch chiếm tỷ trọng
khoảng 70% với những tiềm năng phát triển du lịch ở nớc ta thì tơng lai

6
kinh doanh trong ngành khách sạn du lịch sẽ có triển vọng tốt đẹp và sứng
đáng là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn ngành công nghiệp
không khó hay Con gà đẻ trững vàng góp phần quan trọng cho tốc độ
tăng trởng nền kinh tế đất nớc và nhịp độ phát triển kinh tế.
2. Các loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Sản phẩm khách sạn gồm có hai bộ phận đó là hàng hoá và dịch vụ.
Hàng hoá là những sản phẩm tồn tại dới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn
thấy đợc, đo lờng đợc và có thể sờ mó đợc, phân biệt qua các giác quan
của ngời còn dịch vụ là những thứ không tồn tại dới dạng hình thái vật chất
không thể nhìn ngắm, sờ mó đợc, không thể cân đong đo đếm đợc nó
mang tính vô hình.
Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao gồm ba dịch vụ chính là:
- Dịch vụ buồng ngủ.
- Dịch vụ ăn uống.
- Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thờng và dịch vụ vui chơi,
giải trí).
Trong đó dịch vụ thông thờng đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ
bổ sung chia là hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung
không bắt buộc.
Dịch vụ buồng ngủ, thông thờng các khách sạn dù có cấp sao cao

hay thấp, có hay không có sao đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là
dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buồng đôi. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào trang
thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh
doanh sẽ phân ra làm các loại, hàng buồng phòng.
Phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt... để căn cứ vào đó đa ra các mức
giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cụ thể.
Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa
qua trọng trong kinh doanh khách sạn. Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau
doanh thu lu trú, (buồng ngủ) và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung. Các

7
khách sạn ở nớc ta hiện nay đang đẩy mạnh dịch vụ này trong kinh doanh
khách sạn. Các khách sạn chú trụng rất lớn đến loại dịch vụ này vì không
chỉ phục vụ vho khách ngủ mà còn dùng đẻe nhận tổ chức các buổi họp,
đám cới, tiệc liên hoan... có ý nghĩa rất quan trọng đến vấn đề gây uy tín
trên thị trờng và mở rộng thị trờng kinh doanh.
Thờng trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính đó là
dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buồng - phòng
theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa chính trong ngày là:
Dịch vụ ăn uống: Bữa sáng
Bữa tra
Bữa tối
Dịch vụ bổ sung. Đây là các dịch vụ, bổ trợ thờng đi kèm với các
dịch vụ chính hoặc là giúp khách hàng th giãn vui chơi, giải trí khôi phục
sức khoẻ trong lúc nghỉ. Nh các dịch vụ vui chơi thể thao ca hát, dịch vụ
bể bơi, dịch vụ massage, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ hàng lu niệm...
Ngày nay việc xếp loại thé hạng khách sạn ngoài căn cứ vào ck dịch
vụ, trang thiết bị cơ sở, vật chất kỹ thuật, vì trí còn căn cứ ngày càng nhiều
vào số lợng và quản lý chất lợng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để
xếp hàng khách sạn. Tuy nhiên với tình hình kinh tế xã hội nớc ta hiện nay

thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu té dịch vụ lu
trú (thờng chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn).
II. Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú của khách sạn.
1. Kinh doanh lu trú.
1.1. Vai trò của kinh doanh lu trú trong khách sạn.
Nh đã tìm hiểu phần trớc ta thấy kinh doanh lu trú là một trong ba
dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn và nó có vai trò quan trọng
quyết định đến việc hoạt động kinh doanh của các khách sạn hiện nay.
Mục đích đầu tiên hay xuất phát điểm đầu tiên của việc đầu t xây dựng cơ
sở khách sạn là để phục vụ dịch vụ lu trú là xây dựng nên hệ thống buồng

8
phòng để bán cho khách. Khách sẽ không tìm đến khách sạn vì để ăn uống
bởi vì dịch vụ ăn uống trong khách sạn không thể đầy đủ và hợp khẩu vị
bằng các nhà hàng đặc sản trên thị trờng kinh doanh ăn uống. Khách cũng
sẽ không tìm đến khách sạn vì để vui chơi giải trí... vì đã có các trung tâm
vui chơi giải trí sôi động hơn. Khách có thể chỉ vì hai lý do trên khi họ có
sự so sánh giữa các khách sạn và cần có sự lựa chọn một trong các khách
sạn đến để nghỉ. Nh vậy thì cái lựa chọn đến khách sạn nào đó để nghỉ tức
là nói nên rằng điều họ cần hơn hết đó là để nghỉ ngơi để ngủ, tức là họ
đến dịch vụ lu trú là điều trớc tiên và nh vậy đối với kinh doanh khách sạn
thì kinh doanh lu trú là điều kiện tiên quyết với việc tổ chức hoạt động
kinh doanh khách sạn, nó là nguồn thu chủ yếu của kinh doanh khách sạn.
1.2. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh lu trú trong khách
sạn.
1.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là
yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn
của khách trong các khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định

một phần đến chất lợng, đến lợng khách và thời gian khách lu lại khách
sạn. Để đợc coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị
cho nhu cầu sinh hoạt bình thờng của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp.
Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những
yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách
sạn đối với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số
saocủa khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lợng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách
sạn nói riêng thì nhân tố con ngời đợc coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cời
và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm đợc nhiều
cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đa ra

9
nhận định rằng 70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ
thuộc vào ngời lao động. Yếu tố con ngời chi phối rất mạnh đến chất l-
ợng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động
sống. Họ là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra
mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác
trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của ngời
quản lý điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những
ngời có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch ....Từ đó có cái nhìn
đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức
tốt công tác đánh giá và có các biện quản lý hữu hiệu nhất chất lợng kinh
doanh tại khách sạn mình.
1.2.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. ảnh hởng của môi trờng chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc

kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các
chính sách của Nhà nớc, ví dụ nh chính sách về thuế, chính sách mặt hàng
kinh doanh....
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan
tâm về các chính sách của Đảng và Nhà nớc để đa ra phơng án kinh doanh
phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội
doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của
từng dân tộc, từng nớc trong khu vực và thị trờng kinh doanh của mình.
b. ảnh hởng của môi trờng kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh
doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hởng đến các doanh
nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh
toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo về tốc
độ tăng trởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu t cũng nh khủng hoảng
kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động

10
trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ
nhân viên các cấp. Đặc biệt tránh phải việc bị lạm dụng vốn ....
Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nớc, thái độ và các chính
sách thoả đáng đối với các nhà kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm đợc sự
ủng hộ của các đối tác và bạn hàng và hiện nay Công Đoàn đã có vốn kinh
doanh 13 tỷ VNĐ.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh
nghiệp nào kinh doanh trên thị trờng, khi tham gia kinh doanh trong nền
kinh tế thị trờng thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh tranh thì
vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp nh tài
chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có
lợi chỉ dành cho ngời tiêu dùng. Trong cơ chế thị trờng hiện nay muốn mở

rộng đợc thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhng
phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh văn minh, lành mạnh và hợp
pháp.
Cũng nh bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trờng Khách sạn
Công Đoàn bớc vào thời kỳ kinh tế thị trờng cũng với sự cạnh tranh khác
biệt cả với các doanh nghiệp trong nớc cũng nh ngoài nớc. Để tồn tại và
phát triển Khách sạn Công Đoàn phải luôn luôn nghiên cứu các doanh
nghiệp khác về lĩnh vực, phân tích các đối thủ có cùng chung thị trờng với
mình.
- Với thị trờng Khách sạn hiện nay thì Công Đoàn có những đối thủ
cạnh tranh nh : Khách sạn ASEAN cùng tại Phố Chùa Bộc, Khách sạn
Kim Liên (Nằm trên đờng Đại Cổ Việt), Khách sạn Hoà Trà (tại phố Huế)
cùng với một loạt Khách sạn lớn nhỏ khác thực sự là mối lo ngại cho Công
Đoàn hiện nay.
- Với tình hình hiện nay để nhằm mục tiêu đảm bảo cho sự tồn tại
và phát triển của Khách sạn Công Đoàn. Giám đốc Khách sạn đã rà soát

11
lại tất cả hoạt động của mình nhằm hoàn thiện hơn trong từng khâu tổ
chức, tổ chức hệ thống giao tiếp trong doanh nghiệp ( cơ chế tiếp nhận và
xử lý thông tin trong doanh nghiệp ). Từ đó nghiên cứu kỹ các điểm mạnh
của doanh nghiệp để phát huy nâng cao hiệu quả kinh doanh. Doanh
nghiệp cũng luôn áp dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào trong sản
xuất kinh doanh để giảm tối đa chi phí không cần thiết, qua các biện pháp
đó sẽ nâng cao đợc sức mạnh trong cạnh tranh.
1.3. Đặc điểm chất lợng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng kinh doanh l-
u trú trong khách sạn.
1.3.1. Đặc điểm chất lợng:
Dịch vụ lu trú là một dịch vụ không thể thiếu đợc trong kinh doanh
khách sạn. Đây là dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của con

ngời. Tuy nhiên đối tợng phục vụ ở đây chủ yếu là khách du lịch, do đó
nhu cầu này của họ trong quá trình du lịch cũng rất khác so với nhu cầu th-
ờng ngày diễn ra ở nơi c trú thờng xuyên. Cũng là ngủ, nhng nếu ở nhà thì
điều kiện và môi tròng là quen thuộc, còn ở khách sạn thì có nhiều điều
mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu bình thờng là nghỉ
ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả nhu cầu tâm lý
cho khách .
Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lu trú ( Loại hạng phòng, tiện nghi, vị
trí, giá cả...) cho đến khi đạt đợc thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách.
Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ,
kịp thời với chất lợng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán
hàng còn các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu
cuối cùng đa tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch
vụ trong khách sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá
khứ của khách sạn. Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu
lần tiếp xúc đầu tiên không tốt .

12
Phòng nghỉ là khâu then chốt trong kinh doanh khách sạn vì nó th-
ờng đem lại doanh thu lớn. Số lợng phòng nghỉ có tác động trực tiếp đến
việc xây dựng phòng đón tiếp, phòng ăn... và có tác dụng khác trong khách
sạn.
Đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thờng căn cứ vào
chất lợng của khách sạn nh trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân
viên....Vì khách sạn là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khôi phục sức khoẻ, hoặc
là nơi làm việc của khách. Cho nên việc đánh giá chất lợng của khách sạn
đợc dựa trên các tiêu chuẩn:
+ Số lợng, chủng loại các loại hàng hoá dịch vụ mà cụ thể trong
kinh doanh lu trú đó là các hạng phòng.

+ Chất lợng của khách sạn chỉ đợc đánh giá một cách chính xác
thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp . Đối với hàng hoá,
việc đánh giá chất lợng của nó có thể tiến hành thông qua việc cân, đong,
đo, đếm... nhng kinh doanh khách sạn là một nghành kinh doanh dịch vụ,
sản phẩm của nó vừa cụ thể vừa trừu tợng, phong phú đa dạng... vì vậy
khách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng của dịch vụ nếu họ cha tiêu
dùng chúng.
+ Chất lợng của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng của các yếu tố
vật chất tạo ra dịch vụ. Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào
muốn tạo ra chúng đòi hỏi phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong
kinh doanh khách sạn cũng vậy quá trình nâng cao chất lợng kinh doanh đ-
ợc thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật nh khâu đón tiếp,
khâu phục vụ, khách hàng có thể đánh giá chất lợng thông qua sự bài trí
khu vực đón tiếp có sang trọng, có thẩm mĩ hay không hoặc qua những
trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng... Trong kinh doanh lu trú,
nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết nh đồ dùng, giờng tủ ... thì không
thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẻ cảm thấy hài lòng khi đợc sử dụng các
trang thiết bị hiên đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ...

13
+ Chất lợng khách sạn còn phụ thuộc vào ngời tạo ra dịch vụ trong
khách sạn, khách đợc cung cấp chủ yếu là dịch vụ, mà dịch vụ là kết quả
của lao động sống. Khối lợng và chất lợng của lao động này phụ thuộc vào
yếu tố con ngời: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và mức độ thích hợp của
nhân viên cho một công việc cụ thể. Nh vậy, bên cạnh những nhu cầu về
điều kiện vật chất, vai trò quyết định về chất lợng dịch vụ của khách sạn là
yếu tố con ngời. Vai trò yếu tố con ngời trong quá trình phục vụ khách
hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giữa ngời phục vụ với khách
hàng mà trái lại phẩm chất t cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý
và nhân viên cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.

+ Chất lợng lu trú trong khách sạn còn đòi hỏi tính nhất quán cao về
thời gian địa điểm, cách c xử của ngời phục vụ và các giai đoạn trong toàn
bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lợng lu trú ra
từng mảng riêng biệt, mà họ xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn,
hơn nữa dịch vụ lu trú là dịch vụ cơ bản hớng cho khách hàng sử dụng các
dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn - Đặc trng nổi bật là sự giao tiếp giữa
nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không thể cơ giới
hoá đợc. Chất lợng kinh doanh dịch vụ lu trú còn bao gồm văn minh phục
vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm ... không
thể tiếp đón nhiệt tình, thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại thiếu
nhiệt tình khi khách trả phòng vì nếu nh thế khách hàng sẽ không quay trở
lại lần sau nếu có dịp. Một lời cám ơn, một lời hứa hẹn sẽ đợc phục vụ
trong lần sau rất có thể làm khách hài lòng và nhớ về khách sạn.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động kinh doanh lu
trú.
Trong kinh doanh khách sạn, kinh doanh lu trú chiếm tỷ lệ lớn do
đó việc luôn nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú nhằm góp phần làm thoả
mãn khách hàng giúp khách sạn duy trì khách hàng cũ và tăng thêm khách

14
hàng mới. Chất lợng lu trú là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách
hàng, đồng thời nó cũng là phơng tiện quảng cáo hữu hiệu cho khách sạn,
tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng, nâng cao hiệu quả
kinh doanh cho khách sạn.
*. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lợng của chúng
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng,chủng loại
các loại hàng hoá dịch vụ.Thông thờng mọi khách sạn đều kinh doanh ba
dịch vụ chính đó là: lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Nhng điều
quan trọng là số lợng, chủng loại các dịch vụ này nh thế nào?

Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của các dịch vụ trong khách sạn
nói chung và của dịch vụ lu trú nói riêng đợc đánh giá qua buồng ngủ và
buồng ngủ đợc chia ra làm nhiều loại nh buồng loại I, buồng loại II...
Khách sạn nào có nhiều loại hạng buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
khách khi lựa chọn và ngợc lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại
buồng thì điều này sẽ gây khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ
khác cũng vậy, dịch vụ càng phong phú thì chất lợng phục vụ của nó sẽ
cao hơn vì nó đáp ứng đợc đòi hỏi của nhiều đối tợng khách hơn.
Ngoài ra, chất lợng của các sản phẩm cũng là chỉ tiêu quan trọng
để đo lờng chất lợng dịch vụ. Khách hàng không cần chỉ sự đa dạng của
dịch vụ mà họ còn muốn chất lợng dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
* Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn, một cơ sở vật chất kỹ thuật tốt thì
bản thân nó đã là một dịch vụ tốt, hơn nửa nó lại giúp cho việc thực hiện
các dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn đợc dễ dàng.
Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đợc đánh giá
thông qua các chỉ tiêu:
+ Mức độ đồng bộ của các trang thiết bị
+ Mức độ sang trọng của trang thiết bị
+ Tính thẩm mỹ: đẹp, cân đối, hài hoà...
+ Vệ sinh: sạch sẽ, an toàn đúng theo tiêu chuẩn...

15
*.Chất lợng của đội ngũ lao động.
Nh chúng ta đã biết, chất lợng dịch vụ hoàn toàn mang tính chủ
quan, nó phụ thuộc vào đặc tính, tính cách, kinh nghiệm của khách hàng.
Do đó chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những
chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng của khách sạn, nó bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn

+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Khả năng giao tiếp
+ Phẩm chất đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ ...
2.Tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú.
2.1. Quan niệm về tổ chức hoạt động kinh doanh lu trú:
Dịch vụ trong khách sạn là sản phẩm vô hình, chất lợng dịch vụ rất
khó có thể đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động chủ quan và tác động
khách quan. Sản phẩm dịch vụ ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Khách
hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện mức thoả mãn khi đã tiêu dùng
xong. Do đó việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú đợc định nghĩa
nh là một hoạt động trợ giúp có ích cho ngời khác.
Trong kinh doanh khách sạn việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh
có thể đợc hiểu là tập hợp các hoạt động và quá trình công nghệ làm tốt
chức năng đảm bảo tiện nghi và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá
trình tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Tổ chức tốt hoạt động kinh
doanh là một quá trình phức tạp, kéo dài thời về gian và diễn ra ở tất cả các
bộ phận trong khách sạn nhằm sản xuất, bán và trao đổi cho khách các
dịch vụ hàng hoá để thoả mãn nhu cầu của khách.
Chất lợng nói chung đó là sự phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Nói đến chất lợng một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến

16
mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ đó với những yêu cầu đặt ra cho nó
mà những yêu cầu này đợc đánh giá qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, chất lợng sản phẩm đợc hiểu là
mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả
mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách hàng. Mục tiêu chất l-
ợng của sản phẩm dịch vụ đợc đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau, tuỳ

thuộc vào từng đối tợng khách. Tuy nhiên sự nâng cao chất lợng sản phẩm
của khách sạn phải đợc tiến hành nh nhau đối với mọi loại khách hàng khi
họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức nh nhau.
Ta có thể hiểu tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong kinh
doanh khách sạn nh sau :
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú trong khách sạn là tổng thể
các mục tiêu, những đặc trng thể hiện đợc sự thoả mãn nhu cầu trong điều
kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn về chi phí nhất định .
Tổ chức tốt hoạt động kinh doanh của khách sạn là mức phục vụ mà
khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lợng buồng đợc đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại
khách sạn sao cho có chất lợng tốt, đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ
nh mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho
khách hài lòng và thoả mãn .
2.2. ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lu trú.
Có một nguyên lý chung của các nhà kinh doanh khách sạn: thành
công đó là lợng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh
nghiệp sẽ đảm bảo đợc doanh thu và sự phát triển trong tơng lai và ngợc
lại. Từ đó các nhà kinh doanh rút ra triết lý trong kinh doanh giữ đợc
khách quen là đã tiết kiệm đợc 7 lần các chi phí dành cho quảng cáo,thông
tin. Để thu hút khách lâu dài thì việc nâng cao chất lợng phục vụ là rất
cần thiết.

17
+ Sự nâng cao chất lợng dịch vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn
song ta lại thu hút đợc khách mới, giữ chân khách cũ, mặc dù giá cao nhng
họ vẫn muốn đến khách sạn và vẫn chấp nhận thanh toán.
+ Việc nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú sẽ tạo cho khách sạn
một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác.
Nâng cao chất lợng lu trú nghĩa là nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện

đại hoá trang thiết bị,đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ
cấu tổ chức ... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh.
+ Nâng cao chất lợng kinh doanh lu trú có nghĩa là đáp ứng kịp thời
nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách
sạn nớc ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trên thế giới.
Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn là nâng cao chất lợng kinh doanh các dịch vụ
trong khách sạn. Trong đó việc nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh
lu trú trong khách sạn đợc quyết định bởi 3 yếu tố:
+ Nhân viên phục vụ.
+ Sản phẩm hàng hoá, dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lợng lu trú là yếu tố quyết đến khối lợng hàng hóa
dịch vụ đợc tiêu thụ.
Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm không những mang tính
vô hình mà còn rất khó lợng hoá một tiêu chuẩn chất lợng nào đó. Vấn đề
đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhng vẫn phải đảm bảo đợc yếu tố văn minh
lịch sự, tránh những sai sót trong dịch vụ vì những sai sót ấy đã qua đi thì
không thể chuộc lại đợc .
Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ
đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn .

18
Chơng II
Thực trạng hoạt động kinh doanh
lu trú của Khách sạn Công đoàn
I. quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công
đoàn.
1. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn.

Tiền thân của khách sạn du lịch Công Đoàn Việt Nam là Công ty du
lịch Công Đoàn Việt Nam đợc Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trởng ra thông báo
số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam đợc thành lập
công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam
và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công
ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho
khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m
2
cho công ty sử dụng
làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tơng đối hoàn
thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn đợc chính thức đa vào hoạt
động. Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhng khách sạn Công
Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan
hệ bạn hàng rất rộng cả trong nớc và quốc tế vì vậy đã phát triển là rất
thuận lợi.
Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số
đồng chí là trởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng
thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng. Với 80% là cán bộ
công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên
có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ thông,.Để cho khách sạn
ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao
nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn .

19
Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn .Khách sạn đa
124 phòng ngủ và 2000m
2
văn phòng cho thuê vào hoạt động. Một phòng
ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn

nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài ra còn một quầy Bar tiền sảnh và
hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách
khác nh phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận
Massage, bộ phận giặt , sả chữa
Địa chỉ khách sạn : Số14 đờng Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà
Nội
Điện thoại : 04.9421776 - 04.9420761 - 04.9421764
Số Fax : (84-4)9420762
Email :
Biểu 1: Cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ phận Số lao động (ngời)
Bàn 23
Bar 2
Buồng 22
Lễ tân 11
Giặt là 7
Bảo vệ 12
Hành chính 6
Làm sạch 7
Lu niệm 2
Kỹ thuật 7
Kế toán 9
Thị trờng 3
Thể thao 2
Tổ chức lao động 4
Tiền lơng 3
Tổng 130
Tuy mới hoạt động nhng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban
lãnh đạo, sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng
động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công

Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển.

20