Dịch vụ kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Nguyễn Hồng Yến A1K12
Chơng I: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Địa chỉ : 14 Trần Bình Trọng Hoàn Kiếm Hà Nội.
Điện thoại: (04) 9421776 / 9420761
1. Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:
- Đánh giá khả năng vận dụng kiến thức đẫ học trong thực tế của sinh viên
- Tạo cơ hội để sinh viên nâng cao kỹ năng chuyên môn và học hỏi kinh nghiệm thực tế.
- Đánh giá chất lợng học tập, ý thức, tinh thần và thái độ của sinh viên trong thực tập.
2. Giới thiệu vài nét về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam:
a. Lịch sử hình thành của Khách sạn:
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, đợc khai
trơng và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 01/2001. Khách sạn Công Đoàn là một bộ phận
trực thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam (thuộc Tổng Liên đoàn Lao
động Việt Nam), có trụ sở đặt tại: Số 1B Yết Kiêu Hoàn Kiếm Hà Nội.
Ngay khi đất nớc thống nhất, nhu cầu giao lu giữa 2 miền Nam Bắc và nhu cầu
tham quan, nghi ngơi trở thành một nhu cầu cần thiết cho đời sống của nhân dân và đặc biệt là
cán bộ, công nhân viên nhà nớc. Chính vì thế từ những năm 1976 1980, Ban Th ký Tổng
Công Đoàn Lao động Việt Nam đã có chủ trơng chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển sự
nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi, giải trí, tham quan trong lĩnh vực Du lịch.
Ngày 23/11/1985, Ban Th ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đã ra quyết định
thành lập phòng Du lịch Công Đoàn trực thuộc Ban bảo hiểm xã hội Tổng Công đoàn Việt
Nam. Vào thời kỳ đó, phòng Du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây dựng chính sách, các ch-
ơng trình tham quan du lịch, các điều lệ cho cán bộ, công nhân viên trong cả nớc, hớng dẫn
nghiệp vụ cho các cấp Công đoàn, các cơ sở du lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chơng
trình hợp tác với Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Trớc những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý, Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam đã
đệ trình đơn lên Hội đồng Bộ trởng (nay là Chính phủ) về việc xin phép thành lập Công ty Du
lịch trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Ngày 07/11/1988, Chủ tịch Hội đồng Bộ
trởng nay là Thủ tớng Chính phủ ra thông báo số 2830/CTND cho phép Tổng Liên đoàn Lao
Động Việt Nam đợc thành lập Công ty Du lịch trực thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam.

Sau 1 năm, ngày 07/11/1989, Ban Th ký Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam ra Quyết định số
508/QĐ/TLĐ thành lập Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ Hà Nội.
Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam là Doanh nghiêp đoàn thể đầu tiên của Việt
Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành.
1
Nguyễn Hồng Yến A1K12
Để mở rộng hoạt động kinh doanh, Công ty đã đề nghị Đoàn Chủ tịch Tổng LĐLĐ
Việt Nam giao khu đất ở 14 Trần Bình Trọng với diện tích gần 7000m
2
cho công ty để xây
dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam và văn phòng làm việc.
Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành chính, công
tác quản lý chất lợng và quảng cáo, ngày 12 tháng 7 năm 2001, khách sạn Công đoàn Việt
Nam chính thức đón khách. Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn đợc Tổng cục Du lịch Việt
Nam xếp hạng 3 sao. Khách sạn Công đoàn có kiến trúc 9 tầng với 130 phòng nghỉ có đầy đủ
tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng hội thảo..... đợc phục vụ bởi đội ngũ nhân
viên đợc đào tạo chuyên nghiệp. Ngoài ra, Khách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công
viên Thống Nhất, hồ Thuyền Quang, ga Hà Nội và Cung Văn hoá Hữ nghị Việt Xô nên thuận
tiện cho việc đi lại của khách. Chính vì thế, trong quá trình hoạt động, khách sạn Công Đoàn
đã tạo dựng đợc uy tín với khách hàng và có đợc vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt
Nam.
b. Chức năng hoạt động chính của Khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lu trú, ăn uống).
- Phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng ngủ sang
trọng, tiện nghi.
- Nhà hàng sang trọng với các món Âu, á hấp dẫn, phong phú và hợp khẩu vị, giá cả hợp lý.
- Cung cấp các dịch vụ Hội nghị, hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng.
- Cung cấp dịch vụ vé máy bay trong nớc và quốc tế.
- Tổ chức tiệc cới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu.
- Cho thuê văn phòng.

3. Thị trờng hoạt động của Khách sạn:
Chủ yếu phục vụ thị trờng khách nội địa và khách Châu á, ngoài ra khách sạn cũng
mở rộng thị trờng phục vụ khách Châu Âu.
- Kinh doanh lu trú: với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lợng 3 sao, có 1 hệ thống phòng bao
gồm: các phòng đơn và phòng đôi đợc phân thành Loại I , Loại II và Loại III có thể đáp ứng
yêu cầu của khách một cách tôt nhất.
- Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cới. Thực đơn phong phú và có
nhiều sự lựa chọn đợc đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp có tay nghề cao.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: xông hơi, massage
2
Nguyễn Hồng Yến A1K12
Chơng II: dịch vụ kinh doanh ăn uống tại
khách sạn Công Đoàn việt Nam
Tên bộ phận thực tập: Bộ phận Bàn
Thời gian thực tập: từ ngày 03/03/2008 đến 31/03/2008.
Tên ngời hớng dẫn: anh Nguyễn Văn Lân. Điện thoại: 0983313531
Chức danh: trởng ca
1. Cơ cấu tổ chức và dịch vụ của Bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt
Nam:
a. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận:
Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách, mang sản phẩm
dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ, thái độ phục vụ khách của họ không những để lại cho
khách nhiều ấn tợng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho khách sạn, quyết định sự
thành công của hoạt động kinh doanh.
Tổng số nhân viên của Bộ phận ăn uống là 46 nhân viên trong đó Tổ bàn có 20 ngời
gồm 1 tổ trởng, 2 trởng ca: đều có trình độ đại học và 17 nhân viên: phần lớn có trình độ từ
trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng đợc yêu cầu của khách. Số lợng
nhân viên nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao: khoảng 70% (4 nam, 16 nữ). Điều này phù hợp
với nhu cầu của thực tế công việc đòi hỏi. Đội ngũ nhân viên của tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức
a nhìn có trình độ nghiệp vụ, làm việc nhiệt tình, nghiêm túc thích hợp với yêu cầu của công

việc đòi hỏi.
b. Cơ cấu tổ chức trong bộ phân phục vụ ăn uống của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam:
Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu Khách sạn. Riêng
đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống không những là lực lợng lao
động chính trong bộ phận, đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến khách hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn
Việt Nam gồm: Nhân viên phục vụ trong các nhà hàng, Nhân viên phục vụ trong kinh doanh tiệc
và hội nghị hội thảo, Nhân viên phục vụ đồ ăn và đồ uống tại phòng, bữa sáng tự chọn cho khách.
**** Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Bộ phận F&B:
3
Trởng phòng
Tổ trởng
Tổ phó
Nguyễn Hồng Yến A1K12
2. Chức năng và nhiệm vụ: Bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tổ chức và cung cấp các
món ăn ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ chức mọi hình thức tiệc.
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có khả năng đáp ứng mọi yêu cầu về ăn uống cho
khách, bộ phận ăn uống cố gắng phát huy hết khả năng của mình trong công tác tuyển chọn
nhân viên, nâng cao kỹ thuật phục vụ và chế biến món ăn để đạt hiệu quả cao nhất và làm
khách hài lòng nhất.
- Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc đợc phân
theo ca nh sau:
+ Ca I : từ 6h đến 14h.
+ Ca II: từ 14h đến 22 h
+ Ca III: từ 22h đến 6 h sáng hôm sau.
Đối với nhân viên làm ca đợc nghỉ 30 phút giữa ca, riêng ca III (ca đêm) đợc nghỉ 45
phút giữa ca.Nhân viên đợc tổ chức bữa ăn tra miễn phí tại khách sạn giữa các ca làm việc.
- Cách bố trí lao động của các ca:
Ca đêm chỉ có 1 nam nhân viên sẽ phụ trách và phục vụ khi khách co yêu cầu.
Còn 2 ca sáng và chiều của bộ phận, mỗi ca sẽ đợc đảm nhận bởi 2 nhân viên nam và 5

nhân viên nữ cùng với sự giám sát của trởng ca.
Điểm đặc biệt của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhân
viên part-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong dịch vụ kinh doanh ăn
uống đều là nhân viên chính thức của khách sạn. Và khách sạn sẽ linh động trong việc xếp
lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đăc biệt của khách sạn để đảm bảo tiến độ công
việc cũng nh chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách.
- Cách tính lơng:
Vì là khách sạn nhà nớc nên cách tính lơng trong khách sạn đợc tính theo nguyên tắc
đợc áp dụng với toàn thể nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, tiền lơng trả cho nhân viên bộ
phận ăn uống vì là khối ngành dịch vụ nên đợc tính dựa trên năng suất lao động và chỉ tiêu
doanh thu của bộ phận cũng nh kết quả kinh doanh của khách sạn. Nếu doanh thu cao thì tiền
lơng sẽ cao và ngợc lại. Tổng quỹ lơng đợc chia thành quỹ lơng cứng và quỹ lơng mềm:
Quỹ lơng cứng = Mức lơng tối thiểu * Hệ số lơng.
Quỹ lơng mềm = Quỹ lơng - Quỹ lơng cứng.
+ Phần lơng cứng đợc xác định theo các thang lơng và bảng lơng của ngời lao động
theo đúng chế độ tiền lơng của nhà nớc ban hành.
4
Tổ Bếp
Tổ Bàn
Tổ Tạp vụQuầy Bar
Nguyễn Hồng Yến A1K12
+ Phần lơng mềm phụ thuộc vào hiệu quả sản xuất kinh doanh và tiền thởng theo năng
suất mà nhân viên đạt đợc trong từng tháng (đợc tính theo hệ số bình xét A, B, C).
3. Các hình thức bồi dỡng và đào tạo đối với nhân viên tại bộ phận:
a. Công tác đào tạo và hình thức bồi dỡng:
Duy trì và ổn định chất lợng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng nhất để khách sạn có thể
thành công và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng. Với tiêu chuẩn về chất lợng và phong
cách phục vụ của một khách sạn 3 sao, khách sạn Công Đoàn luôn quan tâm đến vấn đề đào
tạo và phát triển nhân lực nói chung và nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng.
Các hình thức đào tạo nhân viên phục vụ của bộ phân ăn uống đợc áp dụng tại khách sạn:

- Hình thức đào tạo đợc áp dụng đối với nhân viên mới và sinh viên thực tập thờng là
đợc một ngời chịu trách nhiệm đào tạo và chỉ dẫn. Hình thức đào tạo này chủ yếu dựa trên
kinh nghiệm là chính.
- Đào tạo trực tiếp trên công việc đối với nhân viên trong thời gian thử việc và hoặc
làm việc trong vòng dới 6 tháng.
- Đào tạo dựa trên cơ sở quan sát công việc đợc áp dụng phổ biến đối với nhân viên
trong thời gian thực tập hoặc mới vào làm, thông thờng hình thức này chỉ kéo dài 1 đến 4
ngày.
- Hằng năm khách sạn có tổ chức tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn : 2lần/ 1năm
là dịp để các cán bộ nhân viên trong khách sạn học hỏi trao đổi kinh nghiệm, và giúp đỡ nhau
trong công tác chuyên môn.
- Ngoài ra, 2năm/ 1lần, khách sạn tổ chức các hội thi tay nghề để nâng bậc cho nhân
viên của bộ phận ăn uống, để tạo ra môi trờng học hỏi giữa các đầu bếp với nhau.
- Các đầu bếp đợc cử đi học để nâng cao trình độ chuyên môn, hoặc khách sạn có áp
dụng hình thức mời các chuyên gia trong và ngoài nớc ở các khách sạn nổi tiếng, các chuyên
gia ẩm thực để các đầu bếp của khách sạn đợc học hỏi.
b. Các hình thức khen thởng, kỷ luật áp dụng tại bộ phận:
- Khen thởng:
+ Nhân viên có thành tích cao trong tháng nh: tăng năng suất lao động và chất lợng lao
động, tăng mức độ hài lòng của khách hàng thì sẽ đợc bình xét mức thởng vào cuối tháng. Tiêu
chuẩn của danh hiệu thi đua: các hình thức thởng đợc xét thêo tiêu chuẩn A, B, C.
+ Thởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gơng tốt của nhân viên trong quá
trình làm việc với những đóng góp tích cực đối với khách sạn.
- Kỷ luật:
Khi cán bộ, nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn sẽ
áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế nh sau:
5
Nguyễn Hồng Yến A1K12
Khiển trách
Cảnh cáo

Chuyển làm công việc khác có mức lơng thấp hơn
Sa thải (chấm dứt hợp đồng lao động)
Bảng đánh giá chất lợng phục vụ trong bộ phận F&B:
Chỉ tiêu đánh giá Tốt Khá Trung bình Yếu
Chất lợng phục vụ 77% 15% 8%
Trình độ ngoại ngữ 45% 20% 35%
Trang phục 90% 10%
Ngoại hình 80% 20%
(Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Nhìn chung, theo sự tìm hiểu của em trong quá trình thức tập tại khách sạn, em nhận
thấy nhân viên làm việc rất nghiêm túc. Nhân viên tại khách sạn thực hiện tốt theo những quy
định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Bởi cán bộ khách sạn rất quan tâm và tạo
điều kiện cho nhân viên thực hiên tốt công việc. Đặc biệt nhân viên bộ phận có tỷ lệ nữ khá cao
nên khách sạn luôn có những sự quan tâm đặc biệt trong những ngày lễ lớn (nh 8-3, 20-10,.)
4. Dịch vụ kinh doanh ăn uống trong khách sạn:
Tuy có nhiều dịch vụ đợc cung cấp bên trong khách sạn nhung nguồn doanh thu chủ
yếu của khách sạn lại đợc mang lại từ dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống. Kinh doanh Ăn uống
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọng đảm bảo sự ổn định trong
doanh thu hàng tháng của khách sạn. Khách sạn không chỉ phục vụ ăn uống cho khách lu trú
mà còn phục vụ cho các tiệc lễ cới, hội nghị, hội thảo.
Việc tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn dựa trên 2 nhà hàng, 1 quầy
bar và bộ phận kinh doanh hội nghị hội thảo và tổ chức tiệc cới:
a. Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam:
- Nhà hàng âu: 150 chỗ, đặt ngay bên phải thuộc tầng 1 của Khách sạn. Nhà hàng
này mang đậm phong cách Châu âu cả về phục vụ ăn uống và cách bầy trí của nhà hàng. Thời
gian phục vụ bữa ăn hàng ngày:
Mở cửa: 6am 22:30pm
Phục vụ: ăn sáng, tra và tối.
Nhận đặt tiệc cới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu của khách.
- Nhà hàng á: Đặt tại bên trái của tầng 1 khách sạn có thể phục vụ tối đa 300 ngời.

Tất cả các món ăn của nhà hàng đều đợc chính những đầu bếp lành nghề có trình độ chuyên
môn cao đảm nhận, mang tới cho khách những món ăn ngon mang đậm hơng vị Châu á.Luôn
sẵn sàng phụcvụ đáp ứng yêu cầu của khách.
Mở cửa: 24/24h hàng ngày
6
Nguyễn Hồng Yến A1K12
Phục vụ: bên cạnh những món ăn châu á, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh,
cơm văn phòng và các loại đồ uống theo yêu cầu.
b. Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam:
Quầy Bar: đợc đặt tại vị trí tầng hầm của khách sạn, phục vụ 60 chỗ ngồi với trang
thiết bị giải trí hiện đại nh: quầy bar dài phục vụ mọi đồ uống, màn hình video, 4 phòng hát
karaoke với rất nhiều bài hát ngôn ngữ khác nhau.
c. Bộ phận phục vụ kinh doanh tổ chức Hội nghị hội thảo:
Cơ sở vật chất dùng cho phong hội thảo, tiệc cới của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
bao gồm 3 phòng trong đó phòng lớn nhất có thể phục vụ tới 500 ngời. Hệ thống phòng tiệc,
hội nghị hội thảo có thể phục vụ theo yêu cầu của khách từ trang trí, sắp xếp cho đến các loại
bàn ghế. Nói đến khách sạn Công Đoàn thì ngoài tổ chức hội nghị hội thảo thì đây là địa chỉ
đang tin cậy chuyên tổ chức tiệc cới với giá cả hợp lý và dịch vụ tuyệt vời.
5. Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận ăn uống tại khách sạn:
Bảng doanh thu của khách sạn tăng theo từng năm:
doanh thu bộ phận ăn uống
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm 2005 24,38
Năm 2006 25,75
Năm 2007 27,6
(Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Tổng doanh thu của toàn khách sạn chủ yếu là 2 lĩnh vực: Kinh doanh phòng nghỉ ,
văn phòng cho thuê và Dịch vụ ăn uống. Năm 2007, tổng doanh thu của toàn khách sạn đạt
59,6 tỷ đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 27,6 tỷ đồng.Doanh thu từ dịch vụ ăn
uống cao khiến cho thu nhập của nhân viên luôn ổn định.

6. Nhiệm vụ thực tập:
Trong quá trình thực tập, em đợc thực tập tại tổ bàn của khách sạn. Do có nhiều bỡ ngỡ
nên em đợc sự hớng dẫn rất tận tình của nhân viên trong tổ bàn và đợc sự hớng dẫn của anh
Lân trởng ca của tổ bàn.
a. Yêu cầu cho công việc:
Quần âu và áo trắng, đeo đúng bảng tên khi phục vụ, không đi dép cao gót.
Đầu tóc luôn gọn gàng, không để móng tay.
Thái độ phục vụ khách: Luôn tơi cời, lịch sự với khách, đi đứng nhẹ nhàng, nhanh
nhẹn.
Luôn quan tâm đến khách trong suốt quá trình phục vụ.
b. Quy trình thực hiện công việc ở tổ bàn của khách sạn: (mô tả công việc)
Chức danh: Nhân viên chạy bàn
7
Nguyễn Hồng Yến A1K12
Bộ phận: nhà hàng á
Ngời lãnh đạo trực tiếp: anh Lân - trởng ca.
Khái quát công việc: Phối hợp với nhân viên tiếp món và nhà bếp. Phục vụ món ăn theo
đúng thứ tự cho khách.
Nhiệm vụ:
1. Trớc giờ mở cửa phòng ăn phải làm vệ sinh phòng ăn: lau bàn ăn. sắp xếp ghế..
2. Nắm chắc tình hình đặt món, đặt tiệc của khách để làm tốt công tác chuẩn bị ( gia
vị và đồ dùng đi kèm)
3. Phục vụ đúng thứ tự món ăn.
4. Phối hợp với nhân viên tiếp món và nhà bếp hoàn thành tốt quy trình phục vụ
khách.
5. Sau khi kết thúc bữa ăn, phải làm vệ sinh phòng, bàn và sắp xếp thực đơn.
6. Tuân thủ quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết hợp tác với các nhân viên khác
để hoàn thành tốt công việc do cấp trên giao phó.
2. Vài nét về cơ sở vật chất của khách sạn:
Bếp của khách sạn: Khu vực bếp trong khách sạn đợc trang bị cơ sở vật chất đồng bộ

và hoàn hảo nhất. ở khu vực này có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nh: lò vi sóng, lò hấp, lò
quay, lò nớng đảm bảo các món ăn đợc chế biến trên một dây chuyền hiện đại, sạch sẽ và vệ
sinh.
ở khu vực thu dọn, cũng đợc trang bị những trang thiết bị hiện đại (máy rửa bát, máy
hấp bát đĩa, máy làm đá tự động .) giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian làm việc, làm việc
có năng suất hơn và đảm bảo vệ sinh hơn.
Ngoài ra, khách sạn còn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để luôn đảm bảo
thức ăn tơi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong mọi trờng hợp.
8