Đánh giá văn hóa công sở tại ngân hàng AGRIBANK chi nhánh mê linh – phòng giao dịch số 1 (nguyễn trãi – thanh xuân – hà nội)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA LƯU TRỮ HỌC VÀ QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
BÀI CUỐI KÌ
MÔN: VĂN HOÁ CÔNG SỞ
ĐÁNH GIÁ VĂN HOÁ CÔNG SỞ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHÒNG GIAO
DỊCH SỐ 1
(NGUYỄN TRÃI – THANH XUÂN – HÀ NỘI)
GIẢNG VIÊN: Ths. Nguyễn Hồng Duy
HÀ NỘI - 2013
1
MỤC LỤC
Trang
I.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK 4
II.NHỮNG ĐÁNH GIÁ CHUNG SAU KHI ĐI KHẢO SÁT TẠI 5
NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHÒNG 5
GIAO DỊCH SỐ 1
1.Trình độ nhận thức của cán bộ, nhân viên 5
1.1.Khái niệm 6
1.2.Nội dung 6
1.3.Một số phương pháp nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ 8
nhân viên
2.Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động của
Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh 9
2.1.Tính hợp lý và hiệu quả của cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng
Agribank chi nhánh Mê Linh 9
2.2.Tiêu chuẩn và cách thức tuyển dụng 12
2.3.Phương pháp quản lý 13
3.Phong cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ nhân viên Ngân hàng
Agribank chi nhánh Mê Linh 14

2
4.Cảnh quan và môi trường làm việc 16
4.1.Khái niệm cảnh quan và môi trường làm việc 16
4.2.Cảnh quan bên ngoài 17
4.3.Cảnh quan bên trong 18
4.4.Môi trường làm việc 19
III. KẾT LUẬN 23
DANH SÁCH NHÓM:
Họ tên MSSV
1.Nguyễn Thị Vân Anh
2.Vũ Thị Phương Anh
3.Hoàng Thị Cúc
4.Tô Thị Hồng Hạnh 11030220
5.Phạm Thị Thu Huyền
6.Dương Thị Lan
3
I. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ( Agribank ) được thành
lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính
phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển
Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Ngày
14/11/1990, Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng (nay là Thủ tướng Chính phủ) ký Quyết định số
400/CT thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thay thế Ngân hàng Phát triển Nông
nghiệp Việt Nam. Ngân hàng Nông nghiệp là Ngân hàng thương mại đa năng, hoạt động
chủ yếu trên lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập,
tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động của mình trước pháp luật. Ngày 15/11/1996, được
Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định
số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam.
Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam - Agribank luôn là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực
4
trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông
thôn.Agribank là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân
viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đến 31/12/2012, Agribank có tổng tài
sản trên 617.859 tỷ đồng; vốn điều lệ 29.605 tỷ đồng; tổng nguồn vốn trên 540.000 tỷ
đồng; tổng dư nợ trên 480.000 tỷ đồng; đội ngũ cán bộ nhân viên gần 40.000 người; gần
2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, chi nhánh Campuchia; quan hệ đại lý với 1.043 ngân
hàng tại 92 quốc gia và vùng lãnh thổ; được hàng triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn…
Agribank cũng là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam tiếp nhận và triển khai các dự án nước
ngoài, đặc biệt là các dự án của Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng Phát triển châu Á
(ADB), Cơ quan phát triển Pháp (AFD), Ngân hàng Đầu tư châu Âu (EIB)… Agribank
đảm nhận vai trò Chủ tịch Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn châu Á- Thái Bình
Dương (APRACA) nhiệm kỳ 2008 - 2010. Trong những năm gần đây, Agribank còn được
biết đến với hình ảnh của một ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích,
hiện đại.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Mê Linh trú tại số 210,
Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội là một trong số 2300 chi nhánh của Agribank. Được
thành lập năm 2007, chi nhánh đã đáp ứng phần nào nhu cầu giao dịch của người dân xung
quanh về các dịch vụ: gửi tiết kiệm, cho vay, chuyển khoản, thanh toán, mua bán ngoại
tệ… Hiện nay, chi nhánh có 13 nhân viên thuộc các phòng ban: Kế toán, ngân quỹ, tín
dụng, marketing và phòng quản lý. Chi nhánh luôn phấn đấu trở thành một trong những chi
nhánh lớn của Agribank.
Qua khảo sát, nhóm chúng tôi nhận thấy môi trường làm việc của Agribank đáp ứng
khá tốt các tiêu chí của văn hóa công sở. Điều đó được biểu hiện qua các tiêu chí:
• Trình độ nhận thức của cán bộ, nhân viên.
• Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động của cơ quan.
• Phong cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ, nhân viên.
• Cảnh quan và môi trường làm việc.
II. NHỮNG ĐÁNH GIÁ CHUNG SAU KHI ĐI KHẢO SÁT TẠI NGÂN HÀNG

AGRIBANK CHI NHÁNH MÊ LINH – PHÒNG GIAO DỊCH SỐ 1
5
1.Trình độ nhận thức của cán bộ, nhân viên
1.1. Khái niệm
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, nhận thức là quá trình biện chứng của sự phản ánh
thế giới khách quan trong ý thức con người, nhờ đó con người tư duy và không ngừng tiến
đến gần khách thể.
Trình độ nhận thức của cán bộ nhân viên là mức nhận thức hay ý thức của cán bộ
nhân viên về vị trí, vai trò, nhiệm vụ cũng như quyền hạn của mình trong cơ quan.
1.2. Nội dung
Làm rõ các vấn đề:
+ Văn hóa bắt nguồn từ nhận thức con người, hoàn thiện về văn hóa là hoàn thiện về nhận
thức của con người. Văn hóa nhận thức chi phối mọi hành vi của con người trong công
việc. Đây là cốt lõi, là nguồn gốc của mọi hành vi, khái quát nó làm chuẩn mực chung.
Mỗi nhân viên cần ý thức được vị trí,vai trò và quyền hạn của mình trong cơ quan, ý thức
được những gì mình cần làm, vị trí công việc của mình ra sao và làm nhưng công việc của
mình như thế nào, thực hiện đúng quyền, chức trách và chuyên môn của mình.
Thời gian làm việc của chi nhánh: Mùa hè từ 7h30 đến 16h30
Nghỉ trưa 2h từ 11h đến 13h30
Mùa đông làm từ 8h đến 16h30
Nghỉ trưa từ 11h30 đến 13h30
Các cơ quan trong Agribank luôn qui định thống nhất một thời gian này cho các chi
nhánh và chi nhánh này cũng không là ngoại lệ. Các nhân viên luôn có ý thức đi làm đúng
giờ, tan việc đúng giờ và có thể tan việc muộn hơn khi số lượng khách hàng quá đông.
+ Nhận thức về vị trí, chức nhăng, nhiệm vụ quyền hạn của mình trong cơ quan. Nghĩa
là xem xét, nhận thức về sự tồn tại của cơ quan,giải quyết các câu hỏi tại sao lại cần có cơ
6
quan, cơ quan hoạt động vì cái gì, cơ quan hoạt động như thế nào, cơ quan cần làm gì, cơ
quan quan hệ, hợp tác với ai…Nhận thức đúng đắn về vị trí, chức năng, mọi quyền hạn của
cơ quan. Trong nhận thức phải phù hợp với chức năng nhiệm vụ, không được vượt khỏi

giới hạn của chức năng quyền hạn của mình.
Mọi nhân viên trong ngân hàng luôn ý thức được vị trí của cơ quan mình là một chi
nhánh hoạt động ở khu vực Thanh Xuân, vị trí là gần trục đường Nguyễn Trãi, mặt đường
thuận lợi, là một chi nhánh hoạt động khá mạnh. Cơ quan có chức năng cũng giống như
những ngân hàng khác, thực hiện các công việc như: giao dịch, chuyển tiền, cho vay và gửi
tiết kiệm…Nhiệm vụ là thực hiện được những nhiệm vụ mà nhân hàng Agribank đưa ra,
nhiệm vụ hoạt động thu lại lợi ích cho chi nhánh và toàn bộ hệ thống ngân hàng. Nếu mọi
cán bộ nhân viên nhận thức được vị trí, chức năng,quyền hạn của cơ quan mình thì sẽ ý
thức được trách nhiệm của mình đối với cơ quan thức được mình sẽ phải làm những công
việc gì? Một nhân viên luôn hiểu cơ quan mình thực hiện chức năng và nhiệm vụ gì thì sẽ
luôn hiểu chức năng và nhiệm vụ của mình trong cơ quan, hiểu được hoạt dộng của cơ
quan thì sẽ hiểu được công việc của mình.
+ Nhận thức về chức trách, nhiệm vụ của bản thân nghĩa là mọi cán bộ nhân viên cần
phải tự ý thức được công việc của mình là cần phải làm những gì, thực hiện những công
việc đó như thế nào. Nhận thức biểu hiện ra hành vi. Nhưng hành vi của các cán bộ, nhân
viên trong cơ quan là kết quả của nhận thức. Hành vi tốt hay xấu đều là do trình độ nhận
thức cao hay thấp.
Những hành vi của các cán bộ trong cơ quan đều có chuẩn mực hành vi tương xứng với
chức trách của bản thân. Mỗi nhân viên có những hành vi tương đối chuẩn mực, tuy là một
chi chánh nhỏ nhưng trính đọ nhận thức của các cơ quan rất cao. Các cán bộ nhận viên
luôn xác định rõ chức trách, vai trò, vị trí và thứ bậc của bản thân, cũng như những mỗi
quan hệ với các đồng nghiệp khác. Nhân viên Marketing thức hiện công việc quảng bá của
mình,nhân viện thu ngân,…luôn thực hiện đúng công việc của mình, các đồng nghiệp có
sự hỗ trợ nhau trong công việc.
7
+ Ý thức làm việc: ý thức làm việc là quá trình hoạt động, thực hiện công việc của mỗi
người.Tính cách của mỗi người quyết định rất nhiều.
Có người thì chủ động , luôn linh hoạt sáng tạo, có người thì thụ động, hoạt động
không tích cực lề mề, tùy tính cách và sự nỗ lực phấn đấu của từng người. Nhìn chung ý
thức làm việc của cán bộ trong ngân hàng đều tốt, ngân hàng đều đề ra mục tiêu doanh thu

mỗi tháng nên mọi nhân viên đều nỗ lực trong công việc.
Một số nhân viên thu ngân hoạt động rất hoạt bát, linh hoạt, một số nhân viên
marketing thì cởi mở, phục vụ khách hàng nhiệt tình.
+ Lương tâm nghề nghiệp: là nhiệt huyết, sự cống hiến cho công việc là nhận thức
cộng với ý thức ,cộng với đạo đức, cộng với tính tự giác cao của bản thân đới với công
việc,cộng với động cơ làm việc. Lương tâm nghề nghiệp hay đạo đức nghề nghiệp là hội tụ
đày đủ mọi yếu tố trên. Lương tâm nghề nghiệp chính là lòng yêu nghề, là sự tâm huyết
cho công việc. Nhân viên mong muốn được thể hiện đúng với con người,được sống thật
với mình, làm những gì mà mình thích,mình đam mê.Qua buổi khảo sát nhóm khó có thể
đánh giá được đạo đức nghề nghiệp, vì qua tiếp xúc lâu dài và hoạt đọng trong ngân hàng
thì mới có thể đánh giá được đạo đức nghề nghiệp của các cán bộ như thế nào.
Nhưng nhìn chung là các nhân viên đều tâm huyết với công việc của mình qua việc
phục vụ khách hàng, tư vấn, hành vi, sự tận tình với khách hàng. Doanh thu của ngân hàng
khá cao, thể hiện rằng cả lãnh đạo và nhân viên đã làm việc hết mình, hiệu quả. Mỗi cơ
quan đều luôn phát động những đợt thi đua riêng và trong mỗi đợt đều có tiền thưởng để
làm động lực cho nhân viên.
1.3. Một số phương pháp nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ nhân viên
- Cơ quan cần phải có các văn bản quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ
quan và từng bộ phận, từng đơn vị.
- Cơ quan cần phải có văn bản hoặc các hình thức khác nhau như logo, huy hiệu, khẩu hiệu
để thực hiện tôn chỉ, mục đích hoạt động của cơ quan.
8
- Cơ quan có kế hoạch và thường xuyên tổ chức việc tuyên truyền, giải thích, giáo dục, cho
mọi nhân viên.
Nâng cao trình độ nhận thức là nâng cao một phần văn hóa nhận thức để chúng ta có thể
nâng cao văn hóa trong công sở cũng như trong các cơ quan tổ chức.
2. Trình độ, phương pháp quản lý, điều hành hoạt động của Ngân hàng Agribank
chi nhánh Mê Linh
2.1. Tính hợp lý và hiệu quả của cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Agribank chi
nhánh Mê Linh

 Các phòng chức năng của ngân hàng:
Trong quá trình khảo sát tại ngân hàng chúng tôi đã tìm hiểu các phòng chức năng và
nhiệm vụ của từng phòng như sau:
+ Phòng kế hoạch kinh doanh: Nhiệm vụ chủ yếu của phòng là:
- Thống kê báo cáo nguồn vốn kế hoạch, tìm kiếm, tiếp cận khách hàng để mở rộng
cho vay, đảm nhiệm các nghiệp vụ tín dụng phát sinh
- Liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai các hợp đồng này cho
toàn hệ thống thực hiện.
- Trực tiếp đi thẩm định các dự án có quy mô vừa và lớn, thu thập thông tin. Thực
hiện các nghiệp vụ khác như: Bảo lãnh…
+ Phòng tín dụng:
- Có nhiệm vụ thực hiện cho vay theo quy trình và chế độ cho vay theo quy định,
phối hợp với các phòng ban chuyên môn trong Chi nhánh xử lý các công việc có
liên quan đến nghiệp vụ kinh doanh tín dụng
- Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng.
- Phân tích kinh tế theo nghành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa
chọn biện pháp kinh doanh an toàn và đạt hiệu quả cao.
- Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất
hướng khắc phục.
- Thực hiện công tác thẩm định tín dụng. Thu thập, quản lý, cung cấp thông tin phục
vụ cho việc thẩm định và phòng ngừa rủi ro tín dụng.
9
+ Phòng kế toán ngân quỹ: Đảm nhiệm cả hai công việc: Kế toán nội bộ và kế toán giao
dịch.
• Kế toán nội bộ: Thực hiện công tác kế toán và quản lý chi tiêu nội bộ như chi trả
lương cho cán bộ nhân viên… Báo cáo tổng hợp thu chi hàng tháng, hàng quý và cả
năm với Ban giám đốc.
• Kế toán giao dịch:
- Xử lý các giao dịch như: nhận tiền gửi của các doanh nghiệp, cá nhân, các tổ chức
kinh tế, xã hội…

- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt như ủy nhiệm thu, ủy
nhiệm chi, séc chuyển khoản, séc bảo chi…
- Tổ chức ghi chép một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời từng nghiệp vụ kinh tế phát
sinh về các nghiệp vụ huy động vốn và sử dụng vốn.
- Tổ chức thanh toán bù trừ và thanh toán liên ngân hàng. Lập bảng cân đối ngày,
tuần, tháng, quý, năm và gửi báo cáo lên ngân hàng cấp trên.
+ Phòng hành chính nhân sự:
- Xây dựng và triển khai thực hiện các nội quy, quy chế của Ngân hàng.
- Thực hiện các vấn đề nhân sự như chi trả lương, BHXH, nghỉ phép…
- Tham mưu cho Ban điều hành trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển
dụng đào tạo, bồi dưỡng và quản lý nguồn nhân lực toàn hệ thống.
- Tổ chức thực hiện các công tác hành chính quản trị phục vụ cho hoạt động nghiệp
vụ của ngân hàng. Trực tiếp thực hiện công tác quản lý hành chính văn phòng theo
đúng quy định.
- Thực hiện công tác hậu cần và chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh cho hoạt động của
chi nhánh, đảm bảo điều kiện làm việc an toàn lao động cho cán bộ nhân viên.
+ Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ:
- Thực hiện công tác kiểm tra, giám sát các hoạt động của chi nhánh theo năm, quý
tháng.
- Tham gia nghiên cứu, soạn thảo hoặc chỉnh sửa, bổ sung các quy trình, quy chế
nghiệp vụ của ngân hàng.
- Kiểm tra nghiệp vụ của ngân hàng trong toàn hệ thống trên cơ sở các văn bản chế
độ của Ngân hàng Nhà nước và các quy trình, quy chế của ngân hàng.
- Chịu trách nhiệm về việc bảo đảm tính pháp lý, trung thực, khách quan.
10
+ Phòng kinh doanh ngoại hối:
- Thanh toán xuất nhập khẩu bằng các phương thức: thư tín dụng chứng từ, các hình
thức thanh toán nhờ thu, chuyển tiền bằng điện. Mua bán thu đổi các loại ngoại tệ:
USD, EUR…
- Thanh toán phi thương mại: chuyển tiền đến, chuyển tiền đi Cầm cố, chiết khấu bộ

chứng từ xuất khẩu. Tài trợ ủy thác.
Ngân hàng Agribank có chức năng riêng và nhiệm vụ riêng vì thế triển khai hoạt động
quản lý cũng phức tạp và khó khăn. Sau khi tìm hiểu cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm
vụ của các phòng chức năng chúng tôi thấy các phòng ban của ngân hàng được phân bố
thành từng khu riêng biệt, thực hiện những nhiệm vụ riêng mà khách hàng có thể dễ nhận
biết. Nhiệm vụ của các phòng ban được quy định một cách rõ ràng, không lẫn lộn nhiệm
vụ của các phòng ban với nhau, dựa vào nhiệm vụ và chức năng của ngân hàng để phân bố
các phòng ban. Điều này cho thấy tính hợp lý và hiệu quả của cơ cấu tổ chức bộ máy của
chi nhánh Mê Linh; người quản lý có vai trò quan trọng trong việc tổ chức bộ máy của
ngân hàng. Chúng tôi nhận thấy người quản lý của chi nhánh Mê Linh có khả năng phân
bố bộ máy ngân hàng một cách hợp lý nên sẽ mang lại hiệu quả cao trong các hoạt động
của ngân hàng. Nếu các phòng ban có nhiệm vụ riêng thì các hoạt động của ngân hàng
cũng được thực hiện nhanh chóng, chính xác, mang lại sự hài lòng đến cho khách hàng khi
họ đến giao dịch.
Theo kết quả điều tra bằng bảng hỏi với 10 nhân viên của chi nhánh chúng tôi thống kê
được rằng 50% nhân viên của chi nhánh Mê Linh cho rằng tổ chức bộ máy của cơ quan
còn một số bộ phận chưa hợp lý và 40% nhân viên cho rằng tổ chức bộ máy rất hợp lý. Vì
thế đây là yêu cầu đối với người lãnh đạo phải cơ cấu lại tổ chức bộ máy hợp lý hơn.
2.2. Tiêu chuẩn và cách thức tuyển dụng
Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh có tiêu chuẩn tuyển dụng theo tiêu chuẩn năm
2012 của Ban Giám đốc:
11
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) tuyển dụng lao
động năm 2012 cho các đơn vị trong hệ thống vào 5 vị trí theo hình thức thi nghiệp vụ: Tín
dụng; Kế toán; Thanh toán quốc tế; Luật; Kỹ sư tin học, Kỹ sư công nghệ thông tin.
• Điều kiện, tiêu chuẩn của ứng viên:
* Đối với ứng viên tự do:
- Độ tuổi: không quá 30.
- Ngoại hình: Nam giới cao 1m65 trở lên, nữ giới cao 1m55 trở lên.
- Trình độ:

+ Tốt nghiệp Đại học hệ chính quy, loại hình đào tạo: hệ tập trung từ 4 năm trở lên;
+ Chuyên ngành: phù hợp với vị trí tuyển dụng, chủ yếu các chuyên ngành: Luật, Kinh tế,
Tín dụng ngân hàng, Kế toán tài chính, Kế toán kiểm toán, Thanh toán quốc tế, Kinh tế
quốc tế, Kinh tế đối ngoại, Tin học.
+ Trường đào tạo: các trường Đại học khối kinh tế; trường Đại học dân lập (yêu cầu tốt
nghiệp loại khá trở lên, đào tạo đúng chuyên ngành tài chính ngân hàng); Đại học Bách
khoa, Đại học Quốc Gia, Đại học FPT, (chuyên ngành công nghệ thông tin).
+ Ngoại ngữ: tiếng Anh B và tương đương trở lên (đối với vị trí Thanh toán quốc tế: Anh C
và tương đương trở lên);
+ Tin học: văn phòng trình độ B.
- Đáp ứng yêu cầu về hình thức đối với vị trí tuyển dụng.
* Đối với con của cán bộ hiện đang công tác trong hệ thống Agribank:
- Tốt nghiệp Đại học trở lên, các trường Đại học khối kinh tế, Đại học Quốc gia, Đại học
Luật,… (trừ Đại học đào tạo từ xa).
- Ngoại ngữ: Anh B (tương đương trở lên); Tin học văn phòng.
- Có đủ sức khỏe để công tác.
Như vậy, tiêu chuẩn tuyển dụng của ngân hàng rất rõ ràng; ứng viên cần đạt được
những điều kiện và tiêu chuẩn đã quy định. Các ứng viên phải trải qua kì thi nghiệp vụ mới
được tuyển làm nhân viên của ngân hàng. Theo chúng tôi được biết thì ngân hàng cũng tổ
chức thi tuyển rất chặt chẽ và công bằng. Ngân hàng sử dụng nhân sự cũng phụ thuộc vào
chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban. Trình độ của nhân viên cũng phải phù hợp với
yêu cầu của công việc; nhân viên trúng tuyển ở vị trí nào thì sẽ được bố trí công việc có
12
chuyên môn liên quan. Tuy nhiên yếu tố tình cảm và mối quan hệ vẫn ảnh hưởng tới việc
chọn lựa và sử dụng nhân sự của ngân hàng.
2.3. Phương pháp quản lý
Ngân hàng Agribank chi nhánh Mê Linh có một người lãnh đạo cao nhất, quản lý
toàn bộ hoạt động của ngân hàng kết hợp với các bộ phận chức năng.
+ Quy chế làm việc:
- Trong cơ quan có đề ra những quy chế làm việc rất rõ ràng, những quy chế đó được

xây dựng dựa trên những giát trị chuẩn mực tự hình thành trong thời gian dài, chức
năng nhiệm vụ của cơ quan và dựa trên những quy định của Nhà nước.
+ Phương pháp kiểm tra, đánh giá:
- Cơ quan đã có những hình thức khác nhau để đánh giá công việc của nhân viên :
thông qua người quản lý, thông qua các chỉ tiêu, kế hoạch đã đề ra, thông qua việc
thực hiện những quy chế làm việc của nhân viên, thông qua các thiết bị máy móc:
camera, máy ghi âm…
 Nhờ đó người quản lý đã sớm phát hiện được những điểm không phù hợp hay tiêu
cực để sớm khắc phục và điều chỉnh
+ Phương pháp quản lý, điều hành:
- Cách tổ chức bộ máy cơ quan của nhà quản lý khá hiện đại, khoa học có hiệu quả
được biểu hiện quua thái độ thực hiện của các nhân viên là rất nghiêm túc.
- Ứng xử của nhà quản lý: theo như chúng tôi phỏng vấn thì các nhân viên cho biết
quản lý của họ nhiệt tình trong công việc, có trách nhiệm, quan tâm tới nhân viên
nhưng cũng rất nghiêm khắc.
- Theo kết quả khảo sát chúng tôi được biết người quản lý của chi nhánh thường
xuyên tạo ra hứng khởi và động lực cho nhân viên
- Đưa ra những kế hoạch làm việc, mục tiêu rõ ràng trong từng thời gian cụ thể như
kế hoạch tuần, kế hoạch tháng, kỉ niệm 25 năm thành lập ngân hàng Agribank; kế
hoạch tổng thể và các kế hoạch chi tiết.
- Phát động cuộc thi “Agribank trong tôi” được toàn thể nhân viên hưởng ứng nhiệt
tình nhằm nâng cao niềm tự hào của nhân viên về nơi mà mình đang gắn bó.
13
Tóm lại, chúng tôi nhận thấy người quản lý của chi nhánh là người có năng lực, uy tín,
được sự yêu mến của nhân viên. Với các tiêu chí đánh giá như trên cho thấy người quản lý
có phương pháp khoa học, hiệu quả. Được đi khảo sát tại chi nhánh Mê Linh chúng tôi đã
được tận mắt nhận thấy được tiếp xúc với một người quản lý giỏi, năng nổ, nhiệt huyết và
rất tự tin. Đặc biệt, anh quản lý có thái độ niềm nở, lịch thiệp và tế nhị với nhân viên; khi
nói chuyện với chúng tôi anh rất vui vẻ, hài hước và thân thiện, giúp đỡ chúng tôi rất nhiều
trong quá trình phỏng vấn. Tuy nhiên qua phỏng vấn sâu chúng tôi được biết người quản lý

thường đi công tác nên sẽ không sát sao được nhân viên và các hoạt động của chi nhánh
ngân hàng.
3. Phong cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ nhân viên Ngân hàng Agribank chi
nhánh Mê Linh
Hành vi giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức là những biểu hiện dễ nhận biết về
văn hóa công sở. Vì vậy khi đề cập đến vấn đề xây dựng văn hóa công sở, nhiều cơ quan
thường đồng nhất cho rằng chỉ cần quy định về văn hóa giao tiếp ứng xử là đủ. Tuy nhận
thức như vậy về văn hóa công sở là chưa đầy đủ nhưng nó cũng đã cho thấy tầm quan
trọng của văn hóa giao tiếp, ứng xử nơi công sở. Không nằm ngoại lệ, văn hóa giao tiếp
ứng xử của cán bộ nhân viên ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn agribank chi
nhánh Mê Linh – Phòng giao dịch số 1 Thanh Xuân – Hà Nội cũng có những chuẩn mực
chung về vấn đề này.
Văn hóa ứng công sở là thái độ của cán bộ, nhân viên trong công sở đối với lãnh
đạo, đồng nghiệp, với những đối tượng đến giao dịch, thể hiện qua các hành vi giao tiếp cụ
thể như: lời nói, cử chỉ và trang phục.
Qua quá trình khảo sát thực tế thực trạng văn hóa công sở ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn agribank chi nhánh Mê Linh phòng giao dịch số 1 Thanh Xuân –
Hà Nội. Nhóm khảo sát chúng tôi có đưa ra những đánh giá về mặt văn hóa giao tiếp ứng
xử như sau:
Cán bộ, nhân viên trong phòng giao dịch có cách giao tiếp ứng xử phù hợp với môi
trường công sở. Việc giao tiếp với người lãnh đạo có chuẩn mực, có lắng nghe, thực hiện
14
và đóng góp trước những quyết định của
lãnh đạo. Đối với đồng nghiệp thì giao
tiếp ứng xử với thái độ hòa đồng, tiếp thu
và cởi mở. Điều này giúp tạo ra môi
trường làm việc vui vẻ, cởi mở. giúp cho
hiệu quả cong việc được đẩy nhanh. Do
môi trường làm việc bị ngăn cách, tầng
trên tầng dưới, tuy nhiên vẫn có sự giao

lưu về công việc cung như giải chí giữa
các phòng ban, làm tăng thêm hiệu quả
của công việc.
Đối với khách hàng đến giao dịch: do là công việc đặc thù, tiếp xúc với nhiều đối
tượng đến giao dịch, làm việc nên văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên được thể hiện rõ
và được đánh giá khách quan. Khi có đối tượng đến phòng giao dịch để thực hiện giao
dịch, nhân viên ở đây có thái độ niềm nở và phục vụ tận tình khách hàng đến giao dịch.
Nếu như khách hàng có thắc mắc hoặc không hiểu vấn đề đều được nhân viên ở đây giải
thích tường tận. Ngôn ngữ giao tiếp dễ hiểu, giọng điệu giao tiếp phù hợp, gây được thiện
cảm với khách hàng đến giao dịch.
Ví dụ: khi nhóm khảo sát chúng tôi tới và nhờ sự giúp đỡ của cán bộ nhân viên để
hoàn thành cuộc khảo sát thì được nhân viên ở đây tận tình giúp đỡ. Thái độ giao tiếp niềm
nở, tạo sự vui vẻ trong cuộc nói chuyện, giúp nhóm khảo sát của chúng tôi hoàn thành tốt
nhiệm vụ của mình.
Về trang phục công sở: tuy ngân hàng chưa có đồng phục cho nhân viên, nhưng
cũng đã có những quy định cụ thể về trang phục của nhân viên. Nhân viên nữ trong ngân
hàng phải mặc quần áo công sở, không hở hang, đầu tóc gon gàng. Đối với nhân viên nam
yêu cầu phải mặc áo sơ mi và quần tối màu và phải cho áo vào trong quần. chỉ riêng có lực
lượng bảo vệ là có trang phục riêng và yêu cầu phải mặc trong tất cả các ngày làm việc tại
15
phòng giao dịch. Các nhân viên phải đeo thẻ khi làm việc, khi đến cơ quan phải xuất trình
thẻ nhân viên.
Ngoài các yếu tố đánh giá trên, còn có các tiêu chí đánh giá khác như ý thức bảo vệ
môi trường làm việc. việc chấp hành các yêu cầu cảu pháp luật,… Tất cả các yếu tố trên đã
làm cho môi trường công sở của phòng giao dịch thêm phần đẹp mắt với khách hàng. Điều
này góp phần làm tăng năng xuất, hiệu quả về mặt kinh tế cho ngân hàng. Như vậy các yếu
tố này cần được duy trì và phát huy hơn nữa.
4. Cảnh quan và môi trường làm việc
4.1. Khái niệm cảnh quan và môi trường làm việc
Để đi vào làm rõ cảnh quan cũng như môi trường làm việc của văn phòng Agribank thì

trước hết ta phải hiểu được cảnh quan là gi?Môi trường làm việc là gì?
- Cảnh quan nơi làm việc là hình thức thị giác của môi trường vật thể, hình thành do
nhận thức thị giác và gắn liền với cảm xúc thẩm mỹ của con người (cảnh quan thường
được hiểu là cảnh mà con người quan sát được). Nhận thức đó hình thành trên cơ sở ba yếu
tố: yếu tố cảnh vật của không gian xây dựng (khách thể cảnh quan) - yếu tố con người thụ
cảm cảnh vật (chủ thể cảnh quan) và điều kiện thụ cảm cảnh vật (trường cảnh quan).
- Môi trường làm việc chính là điều kiện và phương tiện làm việc của cán bộ,nhân viên
cũng như bao gồm cả mối quan hệ,cách ứng xử giữa con người với con người như là:quan
hệ giữa lãnh đạo với nhân viên,quan hệ giữa lãnh đạo với lãnh đạo,quan hệ giữa nhân viên
với nhân viên…phong cách người lãnh đạo cũng như ý thức nhân viên.
Qua qúa trình khảo sát thì chúng tôi có thể nhận xét khái quát cảnh quan và môi trường
làm việc của chi nhánh Agribank(Nguyễn Trãi-Thanh Xuân )như sau:
4.2. Cảnh quan bên ngoài
• Về ưu điểm:
+ Văn phòng có vị trí địa lý thuận lợi ,nằm trên trục đường Nguyễn Trãi với dân cư
đông đúc,giao thông thuận lợi …rất phù hợp cho công việc giao dịch và thu hút được nhiều
khách hàng.
16
+Phần biển giới thiệu về cơ quan rõ ràng và được treo trên tòa nhà văn phòng rất dễ
cho việc quan sát và tìm kiếm.
+Khu vực trông giữ xe cho khách được để ở phía sau tòa nhà khiến cho tòa nhà trông
có cảnh quan thoáng mát,tạo không gian làm việc thuận lợi
• Về nhược điểm:
+Là một văn phòng nhỏ ,bên trên tòa nhà còn treo biển quảng cáo cho công ty khác
làm nhiều người nhầm lẫn.
+Mặc dù để xe phía sau nhưng không có biển chỉ dẫn làm khó khăn cho khách hàng
tới giao dịch mà mang theo xe.
+Cảnh quan xung quanh chật hẹp,không có sân hay cây côi thoáng mát,
4.3. Cảnh quan bên trong
• Về ưu điểm:

+Môi trường làm việc được tổ chức gọn gàng ,rộng rãi, thoáng tạo cho con người có
cảm giác thoải mái khi làm việc.
+Cảnh quan bên trong văn phòng được trang trí rất phù hợp với công việc văn
phòng,tao nhã mang lại cảm giác thích thú khi làm việc.
17
+Cách bố trí sắp xếp đồ đạc có phần đơn giản nhưng vẫn đẹp giúp mọi người dễ dàng
trong công việc hơn.
+Các máy móc thiết bị được hiện đại và phù hợp với chức năng công việc của từng
người vì vậy mà nó làm tăng hiệu quả cũng như năng suất ,chất lượng của công việc.
+Mọi người đều chủ động cởi mở trong giao tiếp.
• Về nhược điểm:
+Văn phòng không có phòng họp nên mỗi khi có vấn đề gì cần trao đổi thì trao đổi
dưới phòng giao dịch với khách hàng.
+Mỗi nhân viên các bộ phận khác nhau làm việc thì không có phòng riêng không có
ngăn cách giữa các bộ phận với nhau.
+Không có phòng bảo vệ riêng,vì vậy khiến phong cách bảo vệ.phục vụ không được
chuyên nghiệp,khó nắm bắt.
4.4. Môi trường làm việc
+Không gian làm việc của mọi người được bố trí và xây dựng theo phong cách hiện
đại,mọi thiết bị trong văn phòng đều được sắp xếp ngăn nắp.Không gian văn phòng rộng
rãi ,thoải mái,tạo cảm hứng cho nhân
viên khi làm việc
+Màu sắc:toàn bộ văn phòng làm
việc được sơn màu trắng tạo cảm giác
thoáng mát dễ chịu cho con người,vì
màu sắc cũng là một yếu tố quyết định
tới hiệu quả làm việc của mọi người.
+Đồ đạc xung quanh được dùng thì
có điểm các màu khác như :màu da cam
của bàn,màu xanh của ghế,màu vàng

18
Cảnh bên trong ngân hàng
của các biển giới thiệu,quảng cáo…đặc biệt là màu da cam được dùng rất nhiều trong văn
phòng.Nó tạo cảm giác tươi tắn và sự sảng khoái cho con người khi làm việc
+Có nhiều lọ hoa,chậu hoa,lẵng hoa được đặt trong văn phòng hay trên bàn làm việc
của nhân viên,lãnh đạo, điều đó làm cho văn phòng đẹp hơn và tươi hơn tạo cảm giác
thích thú cho người làm việc cũng như cho khách hàng tới giao dịch.
+ Hệ thống đèn chiếu sáng bố trí hợp lý, khoa học phù hợp với điều kiện làm việc.
+Các trang thiết bị trong văn phòng rất hiện đại:ngoài các máy móc thiết bị phục vụ
cho công việc của con người thì văn phòng còn có máy móc phục vụ cho nhu cầu của con
người như:có điều hòa,có tủ lạnh và còn có cả ti vi…rất thuận tiện và đáp ứng được nhu
cầu của con người.
+Các thiết bị phòng cháy chữa cháy được trang bị cẩn thận đầy đủ và được sơn màu
đỏ để dễ dàng nhận biết và sử dụng khi cần thiết.
19
Bên trong ngân hàng
Bàn làm việc của nhân viên
+Các trang thiết bị được sắp xếp ở những
nơi nhất định ,phù hợp với chức năng phục
vụ của nó,rất dễ cho con người sử dụng.
+Là một tòa nhà cao nhưng không rộng
nằm ngay trên đường chính ,chung quanh
dân cư dông đúc,giao thông phát triển Rất
thuận lợi cho việc giao dịch và thu hút được
khách hàng.
+Nhà xe được để phía sau tòa nhà.Qua
quan sát thì thấy nhà xe được để rất gọn gàng,phân chia rõ khu vực để xe đạp và khu vực
để xe máy…và có một bảo vệ riêng thực hiện nhiệm vụ xếp xe đúng khu vực và trông xe.
=>Như vậy qua khảo sát ta thấy lãnh đạo đã quan tâm tới cảnh quan của nơi làm việc
và đã có đầu tư trong việc xây dựng cảnh quan sạch ,đẹp .Đồng thời cũng rất quan tâm tới

việc cung cấp các trang thiết bị cho nhân viên.
-Ngoài ra công ty còn đưa ra các quy định để mọi người thực hiện và giữ gin cảnh
quan xung quanh:
+Công ty đưa ra các quy định phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về an toàn sức
khỏe và vệ sinh môi trường.
+Mọi người trong văn phòng phải có ý thức cùng nhau bảo vệ và giữ gìn cảnh quan
sạch,đẹp
+Mỗi người phải có trách nhiệm bảo vệ dụng cụ ,bàn cũng như các thứ đồ dùng của
mình
• Về môi trường làm việc:
Văn phòng cũng có đề cao mọi người cùng bảo vệ và xây dựng cảnh quan sạch đẹp và
tạo dựng nên được một môi trường làm việc lý tưởng:thân thiện,vui vẻ và hòa đồng.
20
Phòng làm việc của lãnh đạo
Theo như đã phỏng vấn thì chúng tôi thấy được trong văn phòng bất kì ai được nhận
vào làm việc cũng phải thực hiện tốt việc giữ gìn cảnh quan chung trong văn phòng.Không
chỉ giữ gìn mà mọi nhân viên cũng như nhà lãnh đạo phải làm sao cho cảnh quan trong văn
phòng được quan tâm và cải thiện một cách tối đa có thể,làm cho cảnh quan trở nên sạch
,đẹp,khiến cả người làm việc cũng như khách hàng đều cảm thấy thoải mái và bắt mắt,tạo
hứng thú cho làm việc…Đó là điều mà mọi người sau khi được nhận vào làm đều được
quán triệt rõ ràng và phải thực hiện tốt.
Không chỉ có vậy mà tất cả mọi người khi được nhận vào làm thì mặc dù công việc và
chức năng của từng người là khác nhau nhưng tất cả đều có vai trò như nhau,đều góp phần
làm cho văn phòng phát triển Vì thế mà mọi người đều phải được trang bị thiết bị làm việc
cho mình một cách đầy đủ và hiện đại nhất để nâng cao quá trình cũng như hiệu quả làm
việc của mình
Điều quan trọng và đặc biệt là mọi người trong văn phòng phải xây dựng được khối
đoàn kết trong văn phòng làm việc của mình,không để có tình trạng xung đột xảy ra trong
văn phòng,hay có hiện tượng cạy quyền hành,…Chính vì vậy mà văn phòng Agribank(Chi
nhánh Thanh Xuân )luôn luôn đề cao việc xây dựng một môi trường làm việc lý tưởng

,đảm bảo mọi yếu tố tác động đển con người có thể làm việc một cách hiệu quả nhất.Luôn
luôn cố gắng đi dầu trong việc xây dựng môi trường làm việc để mọi người có thể cân
bằng giữa công việc và đời sống,chi phối các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng tới quá trình làm
việc của con người…
Công ty luôn mong muốn nhân viên của mình phải biết cách đối xử với nhau,các mối
quan hệ trong công việc luôn phải được hài hòa không sảy ra tranh cãi hay xung đột.
Tuy nhiên thì đề cao đã có đề cao nhưng trong khi tra bảng hỏi thì thấy được trong văn
phòng nhỏ (có hơn mười người làm)nhưng vẫn có khi xảy ra xung đột và tranh cãi
nhau,làm cho mối quan hệ giữa những người này trở nên không tốt ,gây một phần ảnh
hưởng tới công việc.
Tuy nhiên thì đó chỉ là một bộ phận nhỏ trong văn phòng còn hầu như mọi người trong
văn phòng đều có mối quan hệ tốt với nhau:
21
+Theo như phỏng vấn thì mối quan hệ của lãnh đạo với nhân viên rất tôt,không có gì
đáng quan tâm.
+Lãnh đạo có đủ phong cách và năng lực để quản lý cũng như điều hành ,nhân viên thì
có ý thức và trách nhiệm với công việc của mình.
+Mối quan hệ giữa các nhân viên với nhau cũng hài hòa,đôi khi xung đột nhỏ nhưng
có thể điều hòa được.
+Một số khách hàng được phỏng vấn cũng cho rằng nhân viên trong văn phòng cũng
rất cởi mở và thân thiện với khách hàng.
+Quan hệ giữa cán bộ với khách hàng cũng thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng.
=>Qua đây chúng ta thấy việc xây dưng cảnh quan cũng như môi trường làm việc là
rất quan trọng đối với mỗi công ty,cơ quan, tổ chức.Không chỉ phải xây dưng cảnh quan
sạch mà cần phải phù hơp,không chỉ xây dựng một môi trường làm việc tốt mà còn phải
chuẩn mực.Bởi chính cảnh quan và môi trường làm việc có tác động lớn tới năng suất và
hiệu quả của công việc,tạo nên phong cách làm việc của nhân viên và lãnh đạo có chuyên
nghiệp và tạo cơ hội phát triển cho cơ quan,công ty đó
III. KẾT LUẬN

Được thành lập ngày 26/3/1988 theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng
(nay là Chính phủ), đến nay, trải qua 25 năm đồng hành, trưởng thành cùng quá trình xây
dựng và đổi mới đất nước, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
(Agribank) đã và đang khẳng định vị thế của một định chế tài chính lớn nhất Việt Nam,
tiếp tục làm tròn sứ mệnh phục vụ “Tam nông” và nền kinh tế. Với phương châm vì sự
thịnh vượng, bền vững của khách hàng và ngân hàng, mục tiêu của NHNo&PTNT Việt
Nam là tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, tiên tiến trong
khu vực và có uy tín cao trên trường quốc tế.
22
Là một trong những chi nhánh đứng đầu trong mạng lưới chi nhánh của Ngân hàng,
đứng trong hàng ngũ các ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Chi nhánh Mê Linh đã nỗ lực và cố gắng hết mình thực hiện mục tiêu chung và phấn
đấu một cách độc lập để ngày một nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Những yếu tố
trên đã tạo nên một chi nhánh ngân hàng với đầy đủ những chức năng và nhiệm vụ của nó,
đồng thời qua đó ta có thể đánh giá được về văn hoá công sở của ngân hàng. Qua khảo sát
thực tế ta càng thấy rõ được điều đó. Việc xây dựng văn hoá công sở của chi nhánh ngân
hàng đã trở thành một trong những yếu tố tạo nên bản sắc riêng của ngân hàng Agibank nói
chung và chi nhánh Mê Linh nói riêng, góp phần xây dựng nền tảng, trách nhiệm hành vi,
đạo đức cho các nhân viên và lãnh đạo của ngân hàng thúc đẩy cho sự phát triển lâu dài.
Điều đó góp phần tạo nên thương hiệu “ Chi nhánh Mê Linh- Mang phồn vinh đến khách
hàng”.
23