Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB

Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Tiền tệ và ngân hàng từ lâu đã được xem là một phát minh kỳ
diệu của loài người. Nó đóng vai trò là trung gian trong việc trao đổi hàng hóa, dịch
vụ. Sự ra đời của tiền tệ gắn liền với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa.
Khi nền kinh tế sản xuất hàng hóa phát triển sự trao đổi và lưu thông hàng hóa không
bị bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà nó lưu thông trao đổi từ quốc gia này sang quốc
gia khác và ngày càng gia tăng. Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán
không dùng tiền mặt, điều đó đã đáp ứng được sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh
tế, góp phần mở rộng giao lưu kinh tế.
Trong sự phát triển chung đó, sự đóng góp của hệ thống ngân
hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh toán của nền kinh tế và giữ một
vai trò quan trọng quyết định đến việc thành bại trong sự phát triển thương mại Việt
Nam. Sản phẩm thẻ thanh toán đã có mặt tại Việt Nam từ năm 1993 và ngân hàng
ngoại thương Việt Nam là đơn vị đầu tiên phát hành loại thẻ này, từ đó đã có nhiều
ngân hàng vận dung thành công trong công tác thanh toán thẻ.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Á Châu tuy là đơn vị áp
dụng hình thức thẻ thanh toán sau nhưng cũng đã đạt được những kết quả khả quan.
Với hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ cho công tác thanh toán thẻ khá tốt
và các loại sản phẩm thẻ đa dạng, ACB đã thu hút được một lượng lớn khách hàng,
đặc biệt là khách hàng cá nhân sử dụng loại sản phẩm này. Hiện nay ACB đã phát
hành nhiều loại thẻ thanh toán bao gồm cả thẻ thanh toán quốc tế và nội địa.
Với những kiến thức đã học về quản trị kinh doanh tại trường
Đại học Cần Thơ và mong muốn được tìm hiểu về lĩnh vực thanh toán thẻ, tôi đã
chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại
ngân hàng thương mại cổ phẩn Á Châu” để làm luận văn tốt nghiệp.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 1 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Do thời gian, điều kiện và kiến thức còn nhiều hạn chế cũng như

chưa có kinh nghiệm thực tế nên trong đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất
mong nhận được sự đóng góp chân thành của quý thầy cô khoa Kinh tế và Quản trị
kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, Ban lãnh đạo cùng các anh chị phòng dịch vụ
khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Á Châu để viết đề tài hoàn thiện hơn.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1.2.1. Mục tiêu chung: Tìm hiểu về thực trạng sử dụng các sản phẩm thẻ
thanh toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu, từ đó đề ra giải pháp hoàn
thiện và mở rộng dịch vụ thẻ thanh toán trên thị trường.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng từ
năm 2005 đến 2007 để thấy được xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng
thẻ của ACB.
- Đưa ra giải pháp để hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ nhằm
giúp ngân hàng tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán trong năm 2008 và các
năm sau.
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định:
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ACB tăng qua
các năm.
Xu hướng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế tăng nhanh
qua các năm.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của ACB qua các
năm như thế nào?
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 2 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán quốc tế có cao hơn
thẻ thanh toán nội địa không?
Khách hàng có hài lòng với dịch vụ thẻ của ACB không?

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.4.1. Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu chi nhánh Sài Gòn (Quận 1).
1.4.2. Phạm vi về thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 11 tháng 2 năm
2008 đến ngày 25 tháng 4 năm 2008.
1.4.3. Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu thực trạng sử dụng thẻ thanh toán tại
ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Sài Gòn từ năm 2005 đến năm 2007 và đề ra giải
pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho năm 2008 và các năm sau.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 3 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN:
Khái niệm thẻ thanh toán: Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn
đạt nó, mỗi một cách diễn đạt nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Sau đây là một
số khái niệm về thẻ thanh toán:
 Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý
hoặc các máy rút tiền tự động.
 Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi
Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
 Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch
vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
 Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân
hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện
thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh
toán.
Tóm lại: các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phương

thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá
dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 4 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Tổ chức phát hành thẻ (viết tắt là TCPHT): Là ngân hàng, tổ chức tín
dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín
dụng được phép phát hành thẻ theo quy định.
Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác
không phải là ngân hàng được thực hiện các nghiệp vụ thanh toán theo quy định của
pháp luật.
Chủ thẻ: Là người có tên ghi trên thẻ được dùng thẻ để chi trả thanh
toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Chỉ có chủ thẻ mới có thể sử dụng thẻ của mình mà
thôi. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ vể hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ,
chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo qui trình và lập biên lai thanh
toán.
Chủ thẻ chính: Là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử
dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: Là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo
thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ
phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – viết tắt là ATM):
Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu
thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác.
Máy rút tiền (Cash Dispenser – viết tắt là CD): Là thiết bị mà chủ thẻ có
thể sử dụng chỉ để rút tiền mặt
Đại lý chấp nhận thẻ: Bao gồm tất cả các đại lý được ủy quyền chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán cho việc cung cấp hàng hóa, dịch vụ hoặc ứng
tiền mặt cho chủ thẻ.
Hạn mức tín dụng: Được hiểu là tổng số tín dụng tối đa mà Ngân hàng phát
hành thẻ cấp cho chủ thẻ sử dụng đối với từng loại thẻ.

Mã số xác định chủ thẻ (Personal Identification Number – viết tắt là PIN): Là
mã số mật của cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ, sử dụng
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 5 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Mã số này do chủ thẻ chịu trách
nhiệm bảo mật. Trong giao dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
Giao dịch thẻ: việc dùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt.
Tài khoản tiền gửi thanh toán: Là tài khoản do cá nhân hoặc tổ chức mở tại tổ
chức cung ứng dịch vụ thanh toán với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao
dịch thanh toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bằng các phương tiện thanh
toán ở các đại lý chấp nhận thẻ.
2.2. ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO THẺ THANH TOÁN
Hầu hết các loại thẻ thanh toán hiện nay đều làm bằng nhựa ABS hoặc
PC cấu tạo 3 lớp được ép kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước 84 mm x 54 mm x 0.76 mm
có góc tròn bao gồm 2 mặt.
Mặt trước của thẻ bao gồm:
Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ.
Biểu tượng của thẻ: Tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết ngân hàng
phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ. Biểu tượng này
rất khó giả mạo nên được xem là yếu tố an ninh chống giả mạo.
Số thẻ: đây là số giành riêng cho mỗi chủ thẻ, số được dập nổi lên trên thẻ, số
này được in trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng, tùy từng loại thẻ có các chữ số
khác nhau và cấu trúc khác nhau.
Ngày hiệu lực của thẻ: đây là thời hạn thẻ được lưu hành
Họ và tên chủ thẻ: được in bằng chữ nổi
Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: chữ ký chủ thẻ, hình chủ thẻ…
Mặt sau của thẻ
Dãi băng từ: chứa các thông tin đã được mã hóa.
Mã số bí mật cá nhân:(số PIN)
Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: Khi dùng thẻ để thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ sẽ

đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu để so sánh. Băng chữ ký này được làm
từ một nguyên liệu đặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố gắng tẩy xóa, sửa đổi
trên bề mặt của nó và được ép chặt lên bề mặt thẻ.
2.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN:
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 6 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,
theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ...
2.3.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:
2.3.1.1. Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ
khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta
không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
2.3.1.2. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với
hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong
20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự
mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp
dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...
2.3.1.3. Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của
thẻ thanh toán, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
2.3.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
2.3.2.1. Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ
biến nhất, theo đó người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không
phải trả lãi để mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân
bay ... chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay
chậm trả.
2.3.2.2. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp
và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá

hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của
chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 7 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn
hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu
trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài
khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ
thẻ sau đó vài ngày.
2.3.2.3. Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các
máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút
tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản
ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được.
Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự động của Ngân hàng phát hành.
Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà còn được sử
dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngân hàng
phát hành thẻ.
2.3.2.4. Thẻ trả trước: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ
(gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác)
trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ (khoản 6 Điều 2 Quy chế).
Thẻ trả trước có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ
không cần phải có tài khoản tại ngân hàng.
2.3.3. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc

gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 8 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử
dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
2.3.4. Phân loại theo chủ thể phát hành:
Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân
hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và
giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu
lớn... phát hành như Diner's Club, Amex...
2.4. QUY TRÌNH LÀM THẺ:
2.4.1. Điều kiện phát hành thẻ:
Căn cứ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, các tổ
chức phát hành thẻ muốn được cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa mãn các điều kiện
NHNN yêu cầu:
2.4.1.1. Đối với phát hành thẻ nội địa:
Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, điều kiện và mục tiêu
hoạt động của tổ chức phát hành thẻ;
Tuân thủ các quy định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động
theo quy định của pháp luật;
Xây dựng quy chế, quy trình thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ;
Bảo đảm các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử đối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
Tuân thủ các quy định hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra,
kiểm soát nội bộ đối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
Đăng ký loại thẻ và chức năng của loại thẻ tại Ngân hàng Nhà nước
trước khi phát hành;
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 9 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI

Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và văn bản có liên
quan nhằm chứng minh các điều kiện bảo đảm thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ; báo
cáo đầy đủ và chính xác các thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu quản lý, giám
sát của Ngân hàng Nhà nước.
Tuân thủ các quy định khác.
2.4.1.2. Đối với phát hành thẻ quốc tế:
Ngoài các điều kiện quy định trên, tổ chức phát hành thẻ quốc tế còn
phải đủ điều kiện hoạt động ngoại hối do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định.
2.4.2. Điều kiện thanh toán thẻ:
Việc sử dụng thẻ phải có hợp đồng sử dụng thẻ giữa chủ thẻ và tổ chức
phát hành thẻ. Chủ thẻ phải đáp ứng những điều kiện sau:
2.4.2.1. Đối với chủ thẻ chính là cá nhân:
Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật.
Trường hợp sử dụng thẻ ghi nợ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán
mở tại TCPHT.
Các điều kiện khác do TCPHT quy định.
2.4.2.2. Đối với chủ thẻ chính là tổ chức, phải có đủ các điều kiện
sau:
Là pháp nhân;
Các điều kiện khác do TCPHT quy định.
2.4.2.3. Đối với chủ thẻ phụ, phải có đủ các điều kiện sau:
Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; hoặc có năng
lực hành vi dân sự và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi được người đại
diện theo pháp luật của người đó chấp thuận về việc sử dụng thẻ;
Được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên quan
đến việc sử dụng thẻ;
Các điều kiện khác của TCPHT.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 10 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB

2.4.2.4. Đối với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi
phải có thêm các quy định cụ thể bằng văn bản về việc cấp tín dụng giữa chủ thẻ và
TCPHT.
2.4.3. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ:
Tùy từng điều kiện , hoàn cảnh, trình độ của mỗi tổ chức phát
hành thẻ mà có sự điều chỉnh cho phù hợp. Có ngân hàng thì chi nhánh phát hành và
hội sở chính là một
Phát hành thẻ mới:
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn
khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng.
(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: cán bộ thẩm định thực hiện
thẩm định hồ sơ, yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hàng theo các hạng đặc
biệt (VIP), hạng nhất và hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt.
(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu
cầu thì ngân hàng gởi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ ( phải có xác nhận của giám
đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ).
(4) Tại trung tâm các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân
hóa, sau đó gởi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành.
(5) Nhận được thẻ từ trung tâm, ngân hàng phát hành xác nhận
bằng văn bản có chữ ký trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được ủy quyền cho trung
tâm thẻ.
Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh
toán hàng hóa và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động (ATM), yêu cầu được
giải trình khi có thắc mắc đối với bản kê giao dịch do ngân hàng phát hành gởi. ngân
hàng phát hành có nhiệm vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng,
phải kịp thời thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng thanh toán, hướng
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 11 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
dẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho
khách hàng, ngân hàng.

Phát hành thay thế, in thẻ lại, nâng cấp thẻ.
Tại chi nhánh phát hành khi nhận được yêu cầu in thẻ lại, thay thế thẻ
và nâng cấp thẻ lại của khách hàng thì phải kiểm tra lại các điều kiện đảm bảo như:
tiền ký quỹ, tài sản thế chấp (nếu cần) trong trường hợp nâng cấp thẻ, tạo dữ liệu thay
thế gởi nơi in thẻ để thực hiện. Sau khi in xong chi nhánh phát hành kiểm tra tình
trạng thẻ như trong trường hợp nhận thẻ mới.
Gia hạn thẻ :
Hàng tháng nơi in thẻ sẽ ra danh sách các chủ thẻ sẽ hết hạn vào tháng
sau để các chi nhánh phát hành thông báo cho chủ thẻ và chủ thẻ sẽ có ý kiến về việc
tiếp tục sử dụng hay kết thúc. Trong trường hợp tiếp tục sử dụng thì xử lý như in thẻ
lại.
2.5. Ý NGHĨA CỦA VIỆC THANH TOÁN VÀ PHÁT HÀNH THẺ:
2.5.1. Đối với khách hàng là cá nhân:
Có được một cách thức sử dụng đồng tiền an toàn, tiện lợi văn minh và hiệu
quả vì không phải mang theo tiền trong người giúp khách hàng đảm bảo an toàn tài
sản , tránh được phiền hà và rủi ro khi phải mang theo tiền mặt trong người, khi nào
cần sử dụng chỉ việc tới máy gần nhất rút ra số tiền mà mình cần mà không phải trả
thêm phí, số tiền còn lại vẫn để trong tài khoản và được khoản lãi suất theo lãi suất
tiền gởi không kỳ hạn.
2.5.2. Đối với khách hàng là doanh nghiệp:
Với xu hướng tinh gọn biên chế hiện nay, việc sử dụng dịch vụ trả lương qua
ngân hàng thông qua tài khoản của cán bộ công nhân viên để họ rút tiền từ máy ATM
là rất kinh tế và hiệu quả, nhờ vậy doanh nghiệp tiết kiệm được nhân sự và chi phí
quản lý cũng như giờ công của doanh nghiệp.
2.5.3. Đối với ngân hàng:
Ngân hàng nhà nước: Tiết kiệm được chi phí in ấn, phát hành tiền vào lưu thông
Ngân hàng thương mại: Mở rộng được mạng lưới cung cấp dịch vụ, tiết kiệm chi phí
như mở chi nhánh, các quầy, phòng giao dịch, vận chuyển, bảo quản, kiểm đếm, rủi
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 12 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB

ro về mất mát tiền… vì những máy ATM với khả năng cung cấp một số dịch vụ đa
năng được xem như là một ngân hàng tự động, nhanh chóng, mọi luc, mọi nơi.
Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua ngân hàng, từ đó huy động được nguồn
tiền nhàn rỗi để phát triển kinh tế.
2.6. VAI TRÒ VÀ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN
TRONG NỀN KINH TẾ
2.6.1. Vai trò của hình thức thanh toán thẻ:
Trong thời gian qua hình thức thanh toán thẻ đang phát triển
ngày càng nhanh chóng, nó dần dần thay thế các hình thức thanh toán truyền thống
khác trong lưu thông tiền tệ như lệnh chi, tiền mặt…
Hình thức thanh toán thẻ góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh
toán đáp ứng yêu cầu hiện đại hóa – công nghiệp hóa đất nước do việc xây dựng và
phát triển hình thức thanh toán thẻ là một biện pháp hiện đại hóa công nghệ thanh
toán, công nghệ ngân hàng và hội nhập quốc tế.
Thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng
cường sử dụng tài khoản ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán khác như
ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, sec… thẻ thanh toán đang góp phần làm giảm lượng tiền
mặt trong lưu thông, giảm đáng kể các chi phí ngân hàng phải gánh chịu khi đưa tiền
mặt ra lưu thông như in tiền, đếm tiền, bảo quản tiền…. Đồng thời cũng giảm thời
gian nộp tiền lãnh tiền của khách hàng
Phát triển các hình thức thanh toán thẻ sẽ góp phần nâng cao dân
trí, giúp chúng ta có cơ hội hội nhập với quốc tế, với nền công nghệ hiện đại, đồng
thời tạo điều kiện cho du khách thuận tiện trong việc không dùng tiền mặt trong thanh
toán và nhất là khách du lịch nước ngoài đến nước ta.
Việc cung cấp dịch vụ thẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng
tăng thu nhập từ thu phí dịch vụ, đây là bộ phận thu nhập có tính ổn định so với hoạt
động dịch vụ khác thường có mức độ rủi ro cao ( ví dụ: dịch vụ tín dụng, dịch vụ kinh
doanh ngoại hối…).
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 13 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB

Có tác dụng tích cực thúc đẩy quá trình phát triển công nghệ
ngân hàng hiện đại, quá trình ứng dụng công nghệ điện tử, tin học trong hoạt động
kinh doanh.
Đối với nền kinh tế nói chung: Phát triển nghiệp vụ thẻ là một
trong những công cụ kích cầu do nó kích thích tiêu dùng do tâm lý của những người
sử dụng thẻ, cũng như tác động của những chương trình khuyến mãi, các dịch vụ
thanh toán thuận tiện và nhanh chóng.
Bên cạnh đó, phát triển thẻ còn là một trong những công cụ của
việc huy động, tập trung vốn từ dân cư vào ngân hàng.
Đối với chủ thẻ sử dụng có những ưu điểm sau:
- Thuận tiện:
+ Thẻ có thể dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, tiền điện, tiền nước, tiền
điện thoại…. chuyển tiền cho thân nhân trong phạm vi toàn quốc và quốc tế.
+ Rút tiền mọi lúc, mọi nơi qua máy rút tiền tự động.
+ Tiết kiệm thời gian cho chủ thẻ và người giao dịch với chủ thẻ.
- An toàn:
+ Có mã số cá nhân riêng biệt để sử dụng thẻ, mã số này chỉ duy nhất chủ thẻ
biết và có thể thanh đổi bất cứ lúc nào chủ thẻ muốn để đảm bảo bí mật.
+ Khách hàng bị mất thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng hoặc các chi
nhánh của ngân hàng gần nhất để phong tỏa tài khoản lại khách hàng sẽ không bị mất
tiền, đảm bảo sự an toàn tuyệt đối tài sản của khách hàng.
- Hiệu quả:
+ Việc thanh toán nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi
+ Tiết kiệm chi phí vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt.
+ Tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho
đến khi sử dụng từng lần.
- Văn minh:
+ Thẻ có thẻ sử dụng trên phạm vi trên toàn quốc và quốc tế với hình thức
nhanh gọn chính xác.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 14 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI

Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
+ Tạo cơ sở cho tiến trình hội nhập quốc tế, tránh được những rủi ro về người
và tài sản.
Đối với chủ thẻ sử dụng có những nhược điểm sau:
Thường chỉ sử dụng ở những tỉnh, thành phố lớn và những nơi
có lắp đặt máy rút tiền
Việc rút tiền không được thông suốt từ ngân hàng này với ngân hàng
khác (nếu có cũng còn rất hạn chế).
2.6.2. Hiệu quả của việc áp dụng thẻ thanh toán:
Việc nước ta chuyển sang nền kinh tế thị trường và khi Việt
Nam chính thức gia nhập WTO cũng có nghĩa là sự kiểm soát về ngoại thương được
nới lỏng, điều này đã làm tăng số lượng những nhà kinh doanh nước ngoài đến Việt
Nam. Khi họ đến Việt Nam họ sẽ có nhu cầu sử dụng những thẻ thanh toán quốc tế
như VISA, MASTERCARD… để trả các loại chi phí khi đến ở và làm việc tại Việt
Nam. Đồng thời khi những người Việt Nam đến các nước khác và nhu cầu thanh toán
các chi phí bằng card thanh toán quốc tế ở nước ngoài là tất yếu. Ngoài ra , du lịch
đang phát triển ở Việt Nam , do đó khách du lịch cũng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh
toán đối với nhu cầu thanh toán của họ. Mở rộng và phát triển khả năng công cụ thanh
toán này sẽ tạo điều kiện thuận tiện cho khách du lịch, những người tới thăm và công
tác tại Việt Nam, từ đó làm tăng khối lượng tiêu dùng và thanh toán của họ.
Việc phát hành thẻ thanh toán là điều rất cần thiết trong nền kinh tế vì khi nền
kinh tế phát triển mạnh thì nhu cầu đối với một hệ thống thanh toán khác với tiền mặt
sẽ trở thành hiển nhiệm, hiện nay ở Việt Nam người dân chỉ quen dùng tiền mặt để
thanh toán các khoản chi phí như: chi tiền lương, thuê nhà, trả tiền các loại dịch vụ…,
điều này sẽ làm cho lượng tiền mặt lưu thông ngoài thị trường lớn, tạo ra gánh nặng
cho nền kinh tế và không hiệu quả. Công chúng sẽ yêu cầu một phương thức thanh
toán khác và một hệ thống chuyển tiền điện tử sẽ làm tăng rất nhanh chóng lượng tiền
giữ ở các ngân hàng. Do đó, việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán là phương tiện
thanh toán thay tiền mặt là một yêu cầu hết sức cần thiết và cấp bách. Nếu việc thanh
toán không dùng tiền mặt của ngân hàng làm tốt sẽ thu hút các thành phần kinh tế và

GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 15 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
dân cư mở tài khoản, gửi tiền và thanh toán qua ngân hàng, từ đó làm giảm khối
lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm lạm phát, tiết kiệm được chi phí in ấn, phát
hành, lưu thông tiền tệ, ổn định giá trị đồng tiền, tạo điều kiện cho ngân hàng nhà
nước thực hiện tốt nhiệm vụ điều hòa lưu thông tiền tệ. Hiệu quả của hoạt động thanh
toán không dùng tiền mặt mang tính vĩ mô có ý nghĩa kinh tế xã hội cao, nó tạo điều
kiện cho các tổ chức tín dụng khai thác tốt chức năng trung tâm thanh toán của nền
kinh tế, thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng
vốn có hiệu quả thúc đẩy sản xuất phát triển.
Hiện nay ở nước ta tuy thanh toán không dùng tiền mặt đã được
sử dụng rộng rãi ở các doanh nghiệp, công chức, sinh viên nhưng do ở nước ta thu
nhập người dân còn thấp, công nghệ ngân hàng chưa phát triển, giao dịch ngân hàng
chưa thuận tiện, ý thức của người dân trong hoạt động thanh toán này còn khá nhiều
mới mẻ, vì vậy người dân vẫn chưa thực sự từ bỏ thói quen dùng tiền mặt trong mua
bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ. Do đó tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt qua hình thức
này chiếm tỷ lệ khá cao trong khi đó ở các nước công nghiệp phát triển thì tỷ lệ này
rất nhỏ.
2.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
2.7.1. Phương pháp thu thập số liệu: Những số liệu thứ cấp lấy từ các báo
cáo tài chính của ngân hàng, các thông tin trên báo, đài, internet…Ngoài ra còn sử
dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay
tại Ngân hàng (thu thập 60 mẫu), thông qua đó đánh giá mức độ hài lòng khách hàng
khi sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng.
2.7.2. Phương pháp phân tích số liệu:
Mục tiêu 1: dùng phương pháp so sánh số tương đối, số tuyệt đối
để phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu.
Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả, phân
tích mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ thanh toán.

GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 16 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Mục tiêu 3: Từ phân tích trên dùng ma trận, SWOT để đưa ra
các chiến lược, dùng ma trận QSPM để lựa chọn chiến lược phù hợp, thông qua đó đề
ra giải pháp hoàn thiện và mở rộng dịch vụ thẻ cho ngân hàng.
CHƯƠNG 3
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Á CHÂU (ACB)
3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU:
3.1.1. Lịch sử hình thành và các ngành nghề kinh doanh chính:
3.1.1.1. Lịch sử hình thành:
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia
Comercial Bank) hay còn được gọi tắt là ngân hàng Á Châu được thành lập theo giấy
phép số 0032/NH-GP do ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy
phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.
Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động. Đây là ngân hàng thương mại cổ
phần lớn nhất Việt Nam với tổng số vốn điều lệ kể từ ngày 25 tháng 5 năm 2007 là
hơn 2.530,1 tỷ đồng.
Sau 15 năm thành lập hiện nay ACB có 117 chi nhánh và phòng giao dịch tại
những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc.
Vào thời điểm 31 tháng 12 năm 2002 tổng số nhân viên của ngân hàng là 996
người trong số đó có 69 người là nhân viên quản lý. Hiện nay số lượng nhân viên của
ngân hàng đã tăng lên 4.600 người. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 17 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng
của ACB.
Định hướng: trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam (định hướng khách
hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ). Kiểm toán độc lập
3.1.1.2.Cơ cấu tổ chức:

Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát
triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;
Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính
sách và Quản lý tín dụng.
Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
Cơ cấu tổ chức được bố trí theo sơ đồ sau:
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 18 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
3.1.1.3. Nhân sự:
Đến nay nhân sự của ACB lên đến gần 4.600 người.
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 19 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Đại hội đồng cổ đông
Hội đồng quản trị
Tổng giám đốc
Các hội đồng Văn phòng HĐQT
Khối khách
hàng cá nhân
Khối khách
hàng doanh
nghiệp
Khối
ngân
quỹ
Khối giám sát
điều hành
Khối quản
trị nguồn
lực
Khối
CNTT

Khối phát
triển kinh
doanh
Ban kiểm soát
Ban chiến
lược
Phòng quan
hệ quốc tế
Ban chính
sách và quản
lý rủi ro
Ban đảm
bảo chất
lượng
Ban kiểm
tra kiểm
soát
Ban định
giá tài sản
Sở giao dịch, trung tâm thẻ, các chi nhánh và phòng giao dịch.
Các công ty trực thuộc: Công ty chứng khoán ACB (ACBS), Công ty quản lý nợ và khai thác
tài sản (ACBA)
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Hai năm 1998 – 1999, ACB được các Công ty tài chính quốc tế (IFC) tài trợ
một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do ngân
hàng Far East Bank và Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện.
Năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị
ngân hàng của Trung tâm đào tạo Ngân hàng ( Bank Training Center).
Đặc biệt khi gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngoài sẽ triển khai mở rộng

mạng lưới, lúc đó vấn đề cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng sẽ càng sôi động. Mỗi năm có khoản 10.000 sinh viên ra trường nên nguồn
nhân lực không đến nỗi quá khó khăn nhưng thực sự tuyển để vào làm việc liền thì rất
khó. Ban quản trị điều hành ACB nhận thấy nguồn nhân lực là một tài sản quan trọng
nên ngay từ năm 1995 đã thành lập trung tâm đào tạo thực nghiệm. Trước khi đảm
nhận công việc tại ACB các nhân viên đều được đào tạo tại trung tâm này.
Không chỉ nhân viên cũ mà nhân viên mới cũng thường xuyên được ACB đào
tạo trong và ngoài nước. Tính riêng chi phí đào tạo nguồn nhân lực của ACB trong
năm 2006 là 7 tỷ đồng. Trong năm 2006 ACB đã tuyển và đào tạo 1000 nhân viên,
2007 là 1200 nhân viên. Hiện nay ACB đang tuyển dụng nhân sự cho năm 2008 và
2009 khi phát triển mạng lưới hoạt động. ACB ngày càng phát triển mạnh nhưng
không gặp phải vấn đề hụt hẫng về nhân sự.
Và để có thể giữ được nguồn nhân lực hiện nay cũng như trong thời gian tới,
ACB đã đưa ra một số chính sách khuyến khích tạm thời như: đào tạo, nhà ở, mua cổ
phiếu, chính sách lương hợp lý, môi trường làm việc tốt…
Do đó có thể nhận thấy rằng, giá trị thương hiệu của ACB cũng là yếu tố thu
hút nguồn nhân lực hiện nay.
3.1.2. Các ngành nghề kinh doanh:
Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo hình thức tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi
thanh toán, chứng chỉ tiền gởi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức
tín dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương
phiếu, công trái và các loại giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức
kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc;
thanh toán quốc tế; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 20 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và
khai thác tài sản; cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
3.1.3. Qúa trình phát triển:
04/6/1993: ACB chính thức hoạt động.

27/4/1996: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng
quốc tế ACB-MasterCard.
15/10/1997: ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa.
Năm 1997 – Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại: Công tác chuẩn bị nhằm
nhanh chóng đáp ứng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng đã được bắt
đầu tại ACB, dưới hình thức của một chương trình đào tạo nghiệp vụ ngân hàng toàn
diện kéo dài hai năm. Thông qua chương trình đào tạo này ACB nắm bắt một cách hệ
thống các nguyên tắc vận hành của một ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực trong
quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu điều chỉnh
trong điều kiện Việt Nam để áp dụng trong thực tiễn hoạt động ngân hàng.
Thành lập Hội đồng ALCO: ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành
lập Hội đồng quản lý tài sản Nợ-Có (ALCO). ALCO đã đóng vai trò quan trọng trong
việc đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của ACB.
Mở siêu thị địa ốc: ACB là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ
địa ốc cho khách hàng tại Việt Nam. Hoạt động này đã góp phần giúp thị trường địa
ốc ngày càng minh bạch và được khách hàng ủng hộ. ACB trở thành ngân hàng cho
vay mua nhà mạnh nhất Việt Nam.
Năm 1999: ACB bắt đầu triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ
thông tin ngân hàng nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động của ACB.
Năm 2000 - Tái cấu trúc: Với những bước chuẩn bị từ năm 1997, đến năm
2000 ACB đã chính thức tiến hành tái cấu trúc (2000 - 2004) như là một bộ phận của
chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi
theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Các khối kinh doanh gồm có Khối khách hàng
cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối ngân quỹ. Các đơn vị hỗ trợ gồm có
Khối công nghệ thông tin, Khối giám sát điều hành, Khối phát triển kinh doanh, Khối
quản trị nguồn lực và một số phòng ban. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 21 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
chuyển giao cho Sở Giao dịch. Tổng giám đốc trực tiếp chỉ đạo Ban Chiến lược, Ban
kiểm tra - kiểm soát nội bộ, Ban Chính sách và quản lý rủi ro tín dụng, Ban Đảm bảo

chất lượng, Phòng Quan hệ quốc tế và Phòng Thẩm định tài sản.
Cơ cấu tổ chức mới sau khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên
suốt toàn hệ thống. Sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết
kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro
được quan tâm đúng mức. Các kênh phân phối tập trung phân phối sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng mục tiêu.
29/6/2000 - Tham gia thị trường vốn: Thành lập ACBS. Với sự ra đời công ty
chứng khoán, ACB có thêm công cụ đầu tư hiệu quả trên thị trường vốn tuy mới phát
triển nhưng được đánh giá là đầy tiềm năng. Rủi ro của hoạt động đầu tư được tách
khỏi hoạt động ngân hàng thương mại.
02/01/2002 – Hiện đại hóa ngân hàng: ACB chính thức vận hành TCBS.
06/01/2003 – Chất lượng quản lý: Đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các
lĩnh vực (i) huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc
tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội Sở.
14/11/2003 – Thẻ ghi nợ: ACB là NHTMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành
thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron.
Trong năm 2003, các sản phẩm ngân hàng điện tử phone banking, mobile
banking, home banking và Internet banking được đưa vào hoạt động trên cơ sở tiện
ích của TCBS.
10/12/2004 – Công nghệ sản phẩm cao: Đưa ra sản phẩm quyền chọn vàng,
quyền chọn mua bán ngoại tệ. ACB trở thành một trong các ngân hàng đầu tiên của
Việt Nam được cung cấp các sản phẩm phát sinh cho khách hàng.
17/06/2005 – Đối tác chiến lược: SCB & ACB ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ
thuật. Cũng từ thời điểm này, SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. Hai bên
cam kết dựa trên thế mạnh mỗi bên để khai thác thị trường bán lẻ đầy tiềm năng của
Việt Nam.
3.1.4. Mục tiêu hoạt động kinh doanh:
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 22 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
“Ngân hàng Á Châu luôn phấn đấu là ngân hàng thương mại bán

lẻ hàng đầu Việt Nam, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa
dạng, công nghệ hiện đại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững, đội ngũ
nhân viên có đạo đức nghề nghiệp và chuyên môn cao.”
3.1.5. Tình hình hoạt động của ngân hàng trong năm 2007:
Tổng tài sản của tập đoàn ACB tăng trưởng với tốc độ cao
(91,2%) trong năm 2007, những lợi nhuận tăng gấp 3 lần đã cho phép chỉ số ROA
bình quân (lợi nhuận trước thuế trên tổng tài sản bình quân) tăng 1.3% so với 2006,
đạt 3.3%. Suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) nhờ vậy đạt 53.8%, mức
cao nhất kể từ ngày thành lập đến nay.
Bảng 1: BẢNG SO SÁNH CÁC CHỈ SỐ ROA VÀ ROE QUA CÁC 5 NĂM
ĐVT: %
2007 2006 2005 2004 2003
LN trước thuế/Vốn CSH bình quân (ROE) 53.8 46.8 39.3 44.3 35.8
LN trước thuế/Tổng tài sản bình quân (ROA) 3.3 2.0 2.0 2.1 1.9
(nguồn: Báo cáo tài chính năm 2007 Ngân hàng ACB)
Khả năng thanh toán là một tiêu chí quan trọng được Ngân hàng
Nhà nước sử dụng trong việc đánh giá xếp loại các tổ chức tín dụng. Số liệu qua các
thời kỳ cho thấy khả năng thanh toán của ACB luôn duy trì ở mức cao và theo chiều
hướng cải thiện. Cụ thể là tỷ lệ khả năng chi trả qua các năm đề trên mức 100%;
nguồn vốn ngắn hạn sử dụng để cho vay trung và dài hạn thấp hơn nhiều so với mức
cho phép của Ngân hàng Nhà nước là 40%.
Bảng 2: BẢNG SO SÁNH KHẢ NĂNG THANH TOÁN QUA 5 NĂM
ĐVT 2007 2006 2005 2004 2003
Tỷ lệ khả năng chi trả lần 5.99 3.67 4.76 4.41 2.48
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 23 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
Tỷ lệ nguồn vốn ngắn hạn để cho
vay trung và dài hạn
% 0 0 0 0 0
(nguồn: Báo cáo tài chính năm 2007 Ngân hàng ACB)

Hầu hết các chỉ tiêu hoạt động năm 2007 đều vượt mức kế hoạch
đặt ra từ đầu năm. Theo đó ACB vẫn duy trì vị thế đứng đầu trong khối Ngân hàng
thương mại cổ phần về lợi nhuận, tổng tài sản, dư nợ tín dụng và tiền gởi khách hàng
. Đặc biệt lợi nhuận tăng gấp 3 lần năm 2006, góp phần mang lại nguồn lợi
nhuận tích lũy đáng kể, nâng cao sức mạnh tài chính của tập đoàn ACB.
Bảng 3: CÁC CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG NĂM 2007
Chỉ tiêu Kế hoạch
2007
Thực hiện
2007
% so
kế hoạch
Thực hiện
2006
Thực hiện
2007/2006
ĐVT Tỷ đồng Tỷ đồng % Tỷ đồng %
Lợi nhuận trước thuế tập
đoàn
1.500 2.127 141.8 687 209.5
Tổng tài sản 65.000 85.392 131.4 44.650 91.2
Tổng dư nợ tín dụng 25.010 31.974 127.8 17.365 84.1
Huy động khách hàng 51.261 55.283 107.8 29.395 88.1
Thu dịch vụ 254 343 134.9 173 89.1
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2007 NH ACB)
3.1.6. Vài nét về trung tâm thẻ của ngân hàng ACB:
Hiện nay hầu hết các ngân hàng thương mại đều quan tâm đến
nghiệp vụ phát triển đại lý và nghiệp vụ phát triển thẻ. Trong những năm gần đây các
ngân hàng thương mại bắt đầu tập trung vào việc phát triển thẻ quốc tế vì nền kinh tế
nước ta hiện nay đang ổn định và tăng trưởng cao, số lượng người nước ngoài đến

Việt Nam cũng như người Việt Nam ra nước ngoài tăng nhanh vì vậy nhu cầu sở hữu
thẻ quốc tế đang là nhu cầu rất cần thiết của người dân. Trong bối cảnh đó ACB đã
chuẩn bị thành lập một trung tâm thẻ vào tháng 05/ 1995, nhưng phải đến ngày
09/02/1996 mới chính thức thành lập trung tâm thẻ ACB và đi vào hoạt động.
Tuy hoạt động trong bối cảnh hết sức cạnh tranh nói trên nhưng
trung tâm thẻ vẫn cố gắng duy trì vị thế của thẻ ACB trên thị trường bằng cách đa
dạng hóa các sản phẩm như phát hành thẻ Visa Electron,MasterCard Electronic, triển
khai các chương trình hợp tác phát hành thẻ đồng thương hiệu với một số đối tác là
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 24 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI
Luận văn tốt nghiệp Nghiên cứu thực trạng việc sử dụng thẻ thanh toán tại ACB
công ty lớn có số lượng khách hàng tiềm năng đáng kể như: Citimart, VDC, Vera,
Vietravel…
Nhằm góp phần hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, trung tâm thẻ
đã có những nổ lực cải thiện dịch vụ và hệ thống, ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm
đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh chóng, an toàn, tiện lợi của khách hàng, từng bước
đưa chương trình thẻ tín dụng của Việt Nam hội nhập với các tổ chức tài chính trên
thế giới.
Ngày 27/03/1995, ACB được tổ chức MasterCard công nhận là
thành viên chính thức. Ngày 27/04/1996, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB –
MasterCard và chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard.
Ngày 25/10/1996, ACB được tổ chức Visa công nhận là thành
viên chính thức. Ngày 15/10/1997, ACB phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB – Visa
và chấp nhận thanh toán thẻ Visa vào tháng 4 năm 2007.
ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam là thành
viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu MasterCard và Visa
International.
Trung tâm thẻ ACB hoạt động trên cả hai phương diện: chấp
nhận thanh toán và phát hành thẻ thanh toán quốc tế. ACB đã thiết lập hệ thống xử lý
thẻ tín dụng “online” và hoạt động lien tục 24/24, hệ thống này đã đáp ứng đầy đủ các
tiêu chuẩn kỹ thuật và thanh toán bù trừ quốc tế.

3.1.7 Giới thiệu các loại thẻ thanh toán hiện có tại ACB:
3.1.7.1 Thẻ Citimart:
Thẻ Citimart là một sản phẩm thẻ thanh toán của Tổ chức Visa do Ngân hàng
Á Châu và Citimart hợp tác phát hành . Thẻ Citimart là phương tiện thay thế tiền mặt,
dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ và rút tiền trên toàn thế giới.
Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng bằng 0 , hạn mức sử dụng thẻ bằng số dư có trên
thẻ do chủ thẻ đóng tiền trực tiếp vào .
GVHD: NGUYỄN HỮU TÂM 25 SVTH: PHẠM VÕ PHƯƠNG ĐÀI