Quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC

Lời mở đầu
Trong những năm gần đây, đồ ăn nhanh dần trở nên quen thuộc và phổ
biến với giới trẻ nói riêng cũng như người dân Việt Nam nói chung. Hàng
loạt các thương hiệu đồ ăn nhanh nổi tiếng của nước ngoài như KFC,
Jollibee, Lotteria, BBQ… đã thâm nhập thị trường Việt Nam và kinh doanh
rất thành công. Bên cạnh đó cũng có rất nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt
Nam được định hình trong tâm trí khách hàng.
Đồ ăn nhanh ở các nước trên thế giới phát triển hết sức mạnh mẽ và phổ
biến. Do đó, trong điều kiện Việt Nam đã trở thành một thành viên chính
thức của tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất thương hiệu đồ ăn
nhanh của nước ngoài vào Việt Nam trong thời gian tới. Các doanh nghiệp
Việt Nam cần phải nhanh chóng nắm bắt cơ hội thị trường, xây dựng thương
hiệu để giữ được thị phần trong lĩnh vực đồ ăn nhanh trước sự xâm nhập của
hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước ngoài.
Ở thị trường Việt Nam, có thể khẳng định KFC là một trong những hệ
thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công nhất hiện nay.
I. Cơ sở lý luận.
1.1.Khái niệm dịch vụ
a. Tư cách là 1 ngành, 1 lĩnh vực:
+ Dịch vụ là khu vực phi sản xuất vật chất của nền kinh tế quốc dân
+ Dịch vụ là một ngành trong nền kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ
3 sau các nghành CN va NN-bao gồm các hoạt đọng kinh tế nằm ngoài 2
ngành sản xuất vật chất.
b. Tư cách là 1 sản phẩm - kết quả của 1 hoạt động:
+ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi kinh tế hàng
hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, liên tục để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ phát triển.
+ Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung
ứng và khách hàng cùng các hoạt đọng nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
+ Dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác giữa các yếu tố hữu hình

và vô hình mà người tiêu dùng nhận được, phù hợp với quy cách và chi phí
mà 2 bên thỏa thuận. Do đó tính vô hình của dịch vụ là để thỏa mãn nhu cầu
của con người
c. Tư cách là 1 hoạt động:
+ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải
quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sử hữu
với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
+ Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ
thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh
thần, các hoạt động nhân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm.
+ Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp
với giá cả uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó.
→ Tóm lại: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra
các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
1.2.Khái niệm cung dịch vụ
Cung dịch vụ là lượng dịch vụ mà người bán là các tổ chức và cá nhân
kinh doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau
cho khách hàng trong một trời gian và không gian nhất định.

1.3. Đặc điểm cung ứng dịch vụ
* Cung ứng dịch vụ thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản
phẩm dịch vụ độc lập và mang tính cạnh tranh cao:
- Tính đồng thời của dịch vụ: sản xuất và tiêu dùng là đồng thời nên các
nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ là độc lập với nhau. Ví dụ: dịch vụ cắt tóc
là do thợ cắt tóc làm; dịch vụ khám chữa bệnh do các y, bác sĩ làm…
- Dịch vụ mang tính cạnh tranh cao: bởi tính vô hình của dịch vụ và dịch
vụ không được cấp bằng phát minh sáng chế nên nó dễ bị sao chép,bắt
trước.

Đặc điểm này buộc các nhà cung ứng phải:
+ Luôn đổi mới dịch vụ, dịch vụ phải đảm bảo giá cả, chất lượng, thời
gian cung ứng và các lợi ích kèm theo.
+ Tạo ra các suất dịch vụ trọn gói với các quan điểm đổi mới sau:
• Đổi mới hoàn toàn: tức là tạo ra những sản phẩm chưa từng có.
• Cũ người mới ta: tức là sao chép, bắt trước dịch vụ của doanh
nghiệp khác
• Tạo ra phần dịch vụ bao quanh sản phẩm dịch vụ: việc này tùy vào
đặc điểm các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khác nhau.

* Quá trình cung ứng gồm nhiều công đoạn, bắt đầu từ việc khám phá ra
nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hàng kết thúc tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ:
Quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm các bước: phát hiện nhu
cầu→chuẩn bị nguồn lực →thiết kế sản phẩm →quảng cáo và bán →tiến
trình dịch vụ →chăm sóc khách hàng sau bán.
Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải có quyết định nhanh
chóng,chính xác để có thể chớp lấy cơ hội.
* Cung dịch vụ thường có khả năng hữu hạn tương đối:
Khả năng của cung dịch vụ là có giới hạn ở mức độ tương đối, do cung
dịch vụ khó có thể thay đổi quy mô, vị trí. Vì:
- Cung ứng dịch vụ thường phụ thuộc vào nguồn lực tài nguyên, xã hội
mà các nguồn lực này có tính hữu hạn. Ví dụ như sức chứa của một điểm
đến du lịch là có hạn.
- Cung ứng dịch vụ ở một khía cạnh nào đó còn được coi là tài sản cố
định như chúng ta thường dùng dịch vụ dạy học (lớp học, văn phòng, thư
viện..), hay dịch vụ chữa bệnh (phòng khám, bệnh viện,…)
* Cung ứng dịch vụ có thể được tổ chức theo nhiều phương thức khác nhau:
- Đối với doanh nghiệp trong nước có 3 phương thức cung ứng dịch vụ
là: Khách hàng đối với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng, và theo

thỏa thuận.
- Đối với doanh nghiệp sử dụng dịch vụ xuất khẩu sẽ có 4 phương thức:
+ Cung cấp dịch vụ qua biên giới: dịch chuyển dịch vụ từ nước này đến
nước khác mà không có sự di chuyển của con người ( gọi điện thoại,
internet…).
Phương thức này có ưu điểm là có thể cung cấp được dịch vụ ở nhiều
loại thị trường khác nhau, nhanh gọn, tiết kiệm chi phí. Nhưng lại có nhược
điểm là khó hoặc không hiểu rõ thị trường đối với doanh nghiệp và ngược
lại đối với nhà nước thì khó kiểm soát, khó điều chỉnh.
+ Tiêu dùng ở nước ngoài: là sự di chuyển của người tiêu dùng tới nước
cung cấp dịch vụ để tiêu dùng (dịch vụ là cố định và có sự di chuyển của
người tiêu dùng). Như du lịch nước ngoài, chữa bệnh ở nước ngoài.
Phương thức này có ưu điểm là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách
hàng và nhà cung ứng dịch vụ nên nhu cầu của khách hàng dễ dàng được
thỏa mãn hơn. Và nhược điểm là sẽ có sự rò rỉ ngoại tệ.
+ Hiện diện thương mại: các nhà cung cấp sẽ di chuyển ra nước ngoài,
thiết lập các hiện diện và thực hiện các dịch vụ qua các hiện diện đó như
dịch vụ bảo hiểm.
Ưu điểm của phương thức này là có điều kiện nghiên cứu thị trường
nhu cầu khách hàng tại nước đó, từ đó cho phép tiếp cận thị trường một
cách hoàn hảo, được hưởng những ưu đãi của chính phủ và nhà nước, có thể
khai thác tài nguyên và nguồn lực.
Nhược điểm là có thể gặp sự cạnh tranh rất lớn.
+ Hiện diện thể nhân: cá nhân người cung cấp dịch vụ di chuyển ra
nước ngoài và thực hiện cung cấp dịch vụ.
Ưu điểm là vẫn có thể thực hiện được tiến trình dịch vụ ở nước ngoài
nếu nước đó không cho phép hiện diện thương mại.
Nhược điểm là việc cung cấp dịch vụ mang tính chất gián đoạn, không
thường xuyên vì cá nhân sẽ chịu tác động từ các tác nhân bên ngoài và bản
thân.

Điều này nhắc nhở nhà quản trị cần phải lựa chọn phương thức phù
hợp với loại hình kinh doanh của doanh nghiệp mình.
* Các trạng thái cung cấp dịch vụ:
- Nếu cung hoàn toàn đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về khách hàng,
đối với doanh nghiệp thì không có lợi thế vì khi nhu cầu ở mức cao nhất thì
doanh nghiệp phải đầu tư về cơ sở vật chất, điều này khó thực hiện và dễ
gây lãng phí.
- Không đáp ứng được cầu: lợi thế thuộc về doanh nghiệp, bất lợi
thuộc về khách hàng. Bởi khả năng đáp ứng của doanh nghiệp đã được sử
dụng một cách tối đa, vì doanh nghiệp đã đáp ứng toàn bộ nhưng không đáp
ứng được khách hàng. Nếu áp dụng trường hợp này thi quy mô của doanh
nghiệp sẽ có xu hướng thu nhỏ lại. Do đó doanh nghiệp không thể sử dụng
được vì không có hiệu quả, không hợp lí.
- Cung đáp ứng được cầu: Vì nhu cầu có tính thời vụ, thời điểm. Ở giai
đoạn này khi nhu cầu tăng thi cung không đáp ứng được cầu , dấn đến hình
thành ra hàng chờ dịch vụ (chính vụ). Khi trái vụ thì sẽ có dư thừa, lãng phí
nguồn lực nhưng với số lượng nhỏ không như trong trường hợp cung hoàn
toàn đáp ứng được cầu.
1.4 Nội dung quản trị cung ứng dịch vụ.
1.4.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ.
- Thiết kế công suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh trong các
thời điểm nhu cầu khác nhau.
+ Công suất tối ưu là công suất hướng tới sự cân bằng về nhu cầu và công
suất.Tại điểm này,tuổi thọ trung bình của khách hàng là cao nhất.
Tuổi thọ trung bình khách hàng = 1/R R: tỷ lệ khách hàng bỏ đi
+ Công suất có khả năng điều chỉnh
Nhà cung ứng phải thiết kế công suất có khả năng điều chỉnh theo nhu cầu
của khách hàng thông qua việc điều chỉnh cơ sở vật chất kỹ thuật,đội ngũ
lao động,…tuy nhiên đối với một số dịch vụ thì việc điều chỉnh là rất khó
khăn

+ Phải xác định được điểm chết trong kinh doanh dịch vụ.Đó là điểm mà tại
đó tuổi thọ trung bình của khách hàng là thấp nhất,tỷ lệ bỏ đi của khách
hàng là cao nhất.Tại điểm này,doanh nghiệp dễ có sai sót trong quá trình
cung ứng dịch vụ.
Nguyên nhân của việc tạo ra điểm chết có thể là do nhân viên hoặc máy
móc.
Như vậy các nhà quản trị cần nghiên cứu các loại công suất để tùy thuộc vào
các loại dịch vụ kinh doanh,mô hình kinh doanh để thiết kế ra công suất phù
hơp,linh hoạt để phục vụ lợi ích doanh nghiệp và thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
- tăng cường khai thác máy móc và trang thiết bị để tối đa công suất sử dụng
và giảm khấu hao vô hình
- mở rộng các hình thức cung cấp dịch vụ: khách hàng có thể tự phục
vụ,nhân viên phục vụ,phục vụ tự động.Điều này sẽ giúp cho nhà cung ứng
có thể đáp ứng nhu cầu nhanh hơn,hiệu quả hơn,tiết kiệm hơn.
- huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ chéo nhau có khả năng luân chuyển,hỗ
trợ cho nhau.điều này sẽ làm giảm và tiết kiểm chi phí sử dụng lao động và
đào tạo nhân viên có trình độ và kĩ năng chuyên môn toàn diện.
-quy định chế độ làm viên của nhân viên trong giờ cao điểm,thời chính vụ.
Những quy định đó sẽ giúp cho nhân viên biết rõ trách nhiệm và nghĩa vụ
của mình để từ đó thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng vào giờ cao điểm
một cách tối ưu.
1.4.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ.
a, T/đ vi mô :
- Giá cả DV cung ứng: Nhà cung ứng sẽ cố gắng sản xuất nhiều hơn
hoặc ít hơn tùy thuộc vào giá cả cao hay thấp.
- Giá cả DV liên quan ( như dịch vụ thay thế hoặc bổ sung): Nhà cung
ứng sẽ xem xét giá cả các hàng hóa dịch vụ khác để quyết định lượng
hàng hóa, dịch vụ cung ứng của mình.
- Chi phí sản xuất kinh doanh: Đây là một nhân tố quan trọng nhất bởi

vì chi phí có thể ảnh hưởng khác nhau đến sự thay đổi doanh thu.
Khi doanh thu tăng do giá tăng chưa chắc đã làm cho lợi nhuận tăng
nếu chi phí tăng nhanh hơn doanh thu. Và khi doanh thu tăng thì
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể tăng chi phí để tái sản xuất
kinh doanh, mở rộng quy mô, và có thể cung ứng thêm nhiều dịch vụ
cho khách hàng với mức giá mềm hơn.
- Kỳ vọng của nhà cung ứng: Nhân tố này có thể quan trọng như chi
phí sản xuất kinh doanh trong đó, một công ty sẽ phải dự đoán cầu,
mức giá và các hoạt động của đối thủ cạnh tranh trước khi bắt đầu
sản xuất. Ví dụ, những người kinh doanh lữ hành sẽ kỳ vọng về cầu
đối với một chương trình du lịch nhất định, thậm chí kỳ vọng vào
những hàng đăng ký mua chương trình du lịch trước nhiều tuần.
- Áp dụng khoa học công nghệ trong doanh nghiệp dịch vụ: Nhân tố
này ảnh hưởng đến năng suất và sản lượng của mỗi lao động và ảnh
hưởng đến cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh.
b, T/đ vĩ mô( cung của ngành, khu vực):

- Cạnh tranh trên thị trường : Sự cạnh tranh trên tị trường có thể thúc
đẩy cung hoặc làm kìm hãm cung.
- Các chính sách của nhà nước: Ví dụ chính sách thuế với nhiều loại
thuế trực thu và gián thu khác nhau tùy theo mỗi quốc gia. Khi chính
phủ thay đổi chính sách thuế sẽ làm ảnh hưởng đến cung hàng hóa
dịch vụ.
- Sự phát triển KH-CN : Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ làm
tăng nhu cầu về dịch vụ của người tiêu dùng, ví dụ như dịch vụ fast-
food, DV internet,…nếu doanh nghiệp nắm bắt đc điều này thì có thể
tạo ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu này của khách
hàng như là DV café-wifi, …..
- Quy hoạch du lịch: Đây là một nhân tố tác động trực tiếp đến sự tăng
lên của cung du lịch trong nhiều loại hình kinh doanh khác nhau.

- Các yếu tố khác như: Thời tiết, tình hình an ninh, chính trị,…cũng
sẽ tác động nhất định đến cung dịch vụ.
II. Thực trạng về quản lý cung dịch vụ ăn nhanh của KFC
2.1 Giới thiệu về hệ thống ăn nhanh KFC
KFC (Kentucky Fried Chicken, Gà rán Kentucky) là nhãn hiệu của loạt
cửa hàng ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai trên thế giới sau
McDonald's, trước Pizza Hut và Starbucks. KFC chủ yếu kinh doanh các
món ăn nhanh làm từ gà và món nổi tiếng nhất là Gà rán Kentucky do ông
Harland Sanders sáng chế.
KFC là hệ thống nhà hàng phục vụ gà rán lớn nhất với hơn 10.000 nhà
hàng tại 92 quốc gia. KFC và hệ thống nhượng quyền đang tạo việc làm cho
hơn 200.000 người trên toàn thế giới.
KFC phục vụ hơn 4.5 tỉ miếng gà hằng năm và khoảng 7 triệu thực
khách một ngày trên toàn thế giới (dữ liệu năm 1998)
KFC được biết đến tại Việt Nam với một tên gọi thân quen khác đó là Gà
rán Kentucky .Sau một loạt thành công của hệ thống chuỗi nhà hàng thức ăn
nhanh với thương hiệu. Tại Việt Nam, KFC Tham gia vào thị trường lần đầu
tiên vào tháng12/1997 tại trung tâm thương mại Sài Gòn Super Bowl, giờ
đây, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh này đã có mặt tại hầu hết các đường
phố của Việt Nam.
Với mục tiêu thương hiệu KFC là mang đến cho người tiêu dùngmột
thương hiệu hàng đầu về thực phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn
chotất cả mọi người ở mọi lứa tuổi. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, hiện nay
KFCđược hiểu như là một nhãn hiệu vui nhộnvà bao hàm nhiều ý nghĩa…