Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao.doc

1. Cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ buồng
1.1. Khái niệm, đặc điểm của bộ phận buồng
1.1.1. Một số khái niệm
Buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích
nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc
làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo của khách, đồng thời
phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. cùng
với bộ phận lễ tân tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn (50-60%). Chính vì thế, nhân viên phục
vụ buồng cần phục vụ đúng chuẩn mực quốc tế cho mọi đối tượng khách đảm bảo buồng
khách vệ sinh an toàn, thuận tiện như “Ngôi nhà thứ hai” cho khách.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng
Gắn với điều kiện làm việc của bộ phận buồng nên bộ phận này có những đặc
điểm sau:
- Có tính chất phúc tạp: do làm việc trong môi trường thường xuyên phải đối mặt
với những trường hợp mang tính nhạy cảm: tiếp xúc với tài sản của khách, tiếp xúc với
khách…nên nhân viên phục vụ buồng cũng cần có những kỹ năng kinh nghiệm để ứng
phó với các trường hợp xảy ra.
- Có nội dung kỹ thuật: công việc phục vụ phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn
nhất định, sử dụng một số trang thiết bị hiện đại, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề,
trình độ kỹ thuật thì mới đáp ứng được yêu cầu của công việc.
- Ít có cơ hội giao tiếp với khách vì thời điểm dọn phòng thường vào lúc trước
khi khách tới, lúc khách ra ngoài. Nhưng cũng sẽ có trường hợp nhân viên tiếp xúc
với khách, nên cũng đòi hởi nhân viên phải có ít kỹ năng giao tiếp với khách.
- Có tính đơn điệu, vất vả và sử dụng nhiều lao động: Do tính chất công việc lặp đi
lặp lại từ ngày này qua ngày khác những công việc giống hệt nhau, và phải làm việc liên
tục nên mất rất nhiều sức lực. Những công việc này lại đòi hỏi phải có lao động sống
làm việc, công việc lại nhiều nên số lượng nhân viên cũng được sử dụng nhiều.
- Có sự phối hợp chặt chễ với các bộ phận khác: Để đảm bảo cung ứng cho khách
chât lượng nhất đò hỏi bộ phận buồng phải phối hợp hành động với các bộ phận khác

1
như lễ tân: về tình trạng buồng; bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật: kịp thời sửa chữa trang
thiết bị hỏng hóc.
1.2. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận buồng
1.2.1. Lập lịch trình phục vụ
Lập lịch trình phục vụ là việc ấn định các công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi
theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình làm sạch, bảo
dưỡng và cung ứng dịch vụ buồng.
1.2.2. Lập lịch trình về lao động
Lập kế hoạch về lao động ở bộ phận buồng là xác định nhu cầu về cơ cấu, số
lượng, chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình
thường của bộ phận buồng trong từng thời kỳ mà không ảnh hưởng tới chất lượng phục
vụ buồng cung ứng cho khách.
1.2.3. Lập kế hoạch về cơ sở vật chất
Là việc lập kế hoạch bố trí các khu vực hoạt động của bộ phận buồng, kế hoạch
sử dụng dụng cụ, thiết bị, chi phí và kế hoạch sử dụng ngân sách tại bộ phận buồng một
cách có hiệu quả nhất.
1.2.4. Lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ
Kế hoạch đón tiếp và phục vụ bao gồm: Kế hoạch đón tiếp khách, kế hoạch làm
vệ sinh, kế hoạch phục vụ các dịch vụ, kế hoạch vệ sinh khu công cộng, kế hoạch chuẩn
bị hoa tươi
Ngoài ra, còn phải có các kế hoạch đột xuất để xử lý các tình huống xảy ra:
- Hết buồng nhưng vẫn bố trí khách.
- Khách đến sớm hay muộn so với dự kiến.
- Chuyển khách sang buồng khác hay khách không cùng đoàn phải ở chung
với nhau.
1.3. Tổ chức và điều hành hoạt động phục vụ buồng
1.3.1. Phân công phục vụ tại bộ phận buồng
Là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ
khách, đồng thời giảm thời gian và chi phí phục vụ tại bộ phận buồng.

- Yêu cầu:
• Chọn người phù hợp để giao đúng việc
• Xác định trách nhiệm rõ ràng
2
• Đảm bảo sự hợp tác và hiệu quả
- Căn cứ phân công công việc tại bộ phận buồng: quy mô, công suất, tính chất công
việc, điều kiện làm việc, đặc điểm lao động, định mức công việc, chế độ làm việc.
- Phân ca làm việc
• Công việc chủ yếu là dọn buồng khách, được tiến hành vào buổi sáng trước 12h trưa.
• Phân công nhiều lao động làm việc ca sáng (ca ngày) và bố trí số lượng ít hơn
nhân viên làm việc ca chiều và ca đêm.
1.3.2. Phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng
Là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc
giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp nhàng trong
hoạt động phục vụ khách để đạt mục tiêu của bộ phận buồng.
- Mục đích:
• Chuyển và nhận thông tin liên quan đến công việc hàng ngày (khách lưu trú và
tình hình buồng).
• Phối hợp tác nghiệp
• Nhận ý kiến phản hồi từ khách
1.3.3. Giám sát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
* Giám sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân
- Kiểm tra trước khi phục vụ: Giờ làm việc, đồng phục, kiến thức hiểu biết về tiêu
chuẩn buồng, trình tự dọn buồng, sự sắp xếp nơi làm việc, xe đẩy đầy đủ vật phẩm, ngăn nắp.
- Kiểm tra trong quá trình làm việc: Thao tác đúng cách và giao tiếp với khách
đảm bảo chuẩn mực, sự phối hợp giữa các nhân viên thực hiện các công việc được phân
công.
- Kiểm tra sau ca tác nghiệp: Cập nhật thông tin về tình trạng buồng, tình hình
khách đầy đủ và chính xác đảm bảo uy tín cho khách sạn, hoàn thành khối lượng công
việc, chất lượng buồng đảm bảo vệ sinh, bài trí hợp lý.

* Điều hành hướng dẫn các nhân viên: Nhằm định hướng các hoạt động phục vụ
buồng theo đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực phục vụ và hiệu quả kinh doanh, đảm
bảo cho nhân viên làm đúng việc và làm việc đúng nhằm tối đa hóa hiệu quả công việc
của các nhân viên.
1.3.4. Đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
3
Là hành vi đảm bảo cho kết quả các hoạt động phục vụ buồng phù hợp với mục
tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực phục vụ thông qua việc điều tra các thông tin dữ
liệu và giám sát hoạt động phục vụ buồng một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục
những hiện tượng sai sót.
- Mục đích: nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu ban đầu
và yêu cầu khách hàng, rút kinh nghiệm,tìm giải pháp giải quyết và nâng cao hiệu quả
sử dụng nguồn lực của khách sạn.
- Nội dung: Đánh giá chất lượng phục vụ buồng, tình hình thực hiện chi phí, hiệu
quả kinh doanh dịch vụ buồng, tình hình chấp hành quy định làm việc.
1.3.5. Xử lý các tình huống nhân viên buồng
Là những tác động bổ sung bằng cách gia tăng nguồn lực hoặc thay đổi cách thức
tổ chức phục vụ để khắc phục những sai lệch giữa sự thực hiện so với mục tiêu, kế
hoạch và chuẩn mực phục vụ ở bộ phận buồng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ và hiệu quả kinh doanh tại bộ phận buồng.
2. Quản lý điều hành hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn 3 sao
2.1. Giả thiết loại, hạng khách sạn, quy mô, loại sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách. .
2.1.1. Giới thiệut về khách sạn và phân tích các thông tin liên quan
a. Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc 1
Khách sạn Hồng Ngọc 1 ở quận Hoàn Kiếm, Hà Nội là một trong những khách
sạn nằm ở vị trí trung tâm, gần với các điểm tham quan nổi tiếng của thủ đô Hà Nội.
Không những thế xung quanh khách sạn còn có nhiều ngân hàng, cao ốc văn phòng,
trung tâm mua sắm thuận tiện không những cho khách du lịch mà cả doanh nhân khi đi
công tác.
Nội thất của khách sạn được trang trí một cách đẹp mắt cùng với phong cách

phục vụ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đã giúp cho khách sạn Hồng Ngọc trở thành
một trong những khách sạn bình dân tốt nhất ở Hà Nội.
Hệ thống dịch vụ gồm 1 nhà hàng, 1 bar là Hongngoc Restaurant và Hongngoc Bar,
ngoài ra là các dịch vụ khác như: phòng tập thể dục, tắm hơi, dịch vụ đổi tiền, trung tâm
chăm sóc sức khỏe, dịch vụ du lịch, phục vụ phòng 24/24, internet không dây.
Đối tượng khách chủ yếu là khách bình dân như: khách đi du lịch trong và ngoài
nước, thương gia, khách nghỉ thuần túy.
4
Khách sạn gồm 50 phòng với những tiện nghi như: truyền hình, máy lạnh, phòng
không hút thuốc, máy sấy tóc, thiết bị dành cho người tàn tật, két giữ tiền.
b. Phân tích các thông tin liên quan
Với khách sạn 3 sao, vấn đề chuyên môn hoá được đặt ra nhằm đảm bảo chất
lượng công việc. Trong đó bao gồm các vị trí làm việc sau: Trưởng bộ phận buồng, thư ký
kiêm thủ kho hàng, giám sát nhóm phục vụ buồng, nhân viên phục vụ buồng kiêm nhiệm
cả việc dọn buồng và phục vụ các dịch vụ cho khách, giám sát ở tổ vệ sinh công cộng, nhân
viên vệ sinh công cộng, tổ giặt là, giám sát tổ giặt là.
Trong đó:
• Giám sát nhóm phục vụ buồng nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng,
phổ biến, giao việc cho nhân viên, giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng, thời
hạn, đôi khi tiến hành đào tạo, kèm cặp nhân viên. Một Giám sát nhóm phục vụ buồng
có thể quản lý từ 6 - 8 nhân viên.
• Nhân viên phục vụ buồng làm 3 ca:
- Ca sáng: từ 6h -> 14h
- Ca chiều : từ 14h -> 22h
- Ca đêm: từ 22h -> 6h sáng ngày hôm sau
• Giám sát ở tổ vệ sinh công cộng: Tham gia công việc 70%, công tác giám sát
30%. Nhận lệnh trực tiếp từ Trưởng bộ phận buồng, phổ biến, giao việc cho nhân viên,
giám sát công việc về mặt số lượng, chất lượng. Ở khách sạn 3 sao diện tích các khu
vực công cộng tương đối lớn nên việc bảo trì, làm sạch phức tạp hơn. Vì vậy cần tổ
chức các loại công việc hàng ngày, định kỳ, ban ngày, ban đêm.

• Nhân viên vệ sinh công cộng: dọn vệ sinh các khu vực công cộng, các khu phòng
hành chính, chăm sóc hoa và cây cảnh.
+ Công việc hàng ngày và ban ngày bao gồm làm vệ sinh các khu vực công cộng (sân,
hành lang, toilet công cộng, khu vực bể bơi, cửa kính, sảnh lễ tân,...).
+ Công việc ban đêm như dọn dẹp khu vực nhà hàng, vũ trường, phòng karaoke, khu
mát xa, các bar sau khi khách về.
Lối vào khách sạn được các nhân viên làm sạch ngay vào buổi sáng, càng sớm càng
tốt, và buổi chiều phải thu dọn sạch một lần nữa để đón khách buổi tối vào ăn uống. Trường
hợp có mưa, phải dọn dẹp lá cây, rác do gió đem đến, tháo nước ứ đọng.
5
Công việc làm sạch lối vào khách sạn tiến hành vào buổi sáng. Thường ban ngày, cứ
3 tiếng, cho lau hoặc quét lại sàn một lần.
Khu vực tiền sảnh được xem như gương mặt của khách sạn. Khách sạn 3 sao trở
xuống thường có sảnh (Lobby) rộng độ vài chục mét vuông. Lau khô sàn 1-2 tiếng/1
lần; lau ướt sàn tối thiểu 1 lần/ngày. Khi lau sàn ướt nhớ đặt biển báo “sàn ướt” (Wet
floor), hoặc “cẩn thận” (Caution).
Làm vệ sinh thang máy: việc làm sạch được tiến hành 2 lần/ngày vào sáng sớm
hoặc giờ vắng khách.
Đối với các nhà vệ sinh công cộng các nhân viên nhóm vệ sinh công cộng phải
thường xuyên khoảng 1 - 2 giờ/1 lần vào quét dọn, làm sạch, thay khăn, đổ rác,... trong
các phòng vệ sinh công cộng. Ngoài ra, họ còn phải dọn vệ sinh nhà tắm và nhà vệ sinh
của nhân viên (khu vực nội bộ).
2.1.2. Dự tính thiết bị dụng cụ cần thiết và bố trí mặt bằng đáp ứng yêu cầu phục vụ tại
bộ phận buồng trong 1 tháng
Giả sử khách sạn có 50 phòng trong đó cả 20 phòng đều là buồng đôi dành cho 4
người, 20 phòng đơn mỗi phòng sẽ dành cho 1 người, 10 phòng lớn mỗi phòng thường
là 2 người. Công suất sử dụng buồng là 70%, buồng đơn giả sử số khách trung bình là
1,7 khách/buồng. Hệ số dự trữ là 3. Khi đó số giường trong khách sạn sẽ là: 20*2 +
20+10= 70 (giường)
+ Tiêu chuẩn định mức số lượng TBDC tối thiểu trực tiếp phục vụ khách theo loại hạng

buồng: 1 lót đệm, 2 ga, 1 mền đắp, 1 tấm phủ. Mỗi khách: 1 khăn tắm, 1 khăn mặt, 1 xà
phòng, 1 bàn chải và kem đánh răng v.v…
+ Chu kỳ thay giặt: khăn, ga thay hàng ngày; mền đắp, tấm phủ 1 tháng/lần.
+ Chu kỳ thanh lý: 6 tháng hoặc 1 năm, hàng ngày.
+ Nguyên tắc sử dụng đồ vải và các vật dụng: có trước 24 giờ tính đến thời điểm sử dụng.
+ Chu trình làm sạch, cách thức vận chuyển, sự cố đột xuất.
1.Cách tính nhu cầu đồ vải :
- Số lượng ga sử dụng trong tháng = số lượng giường kế hoạch x công suất sử dụng x 2
x hệ số dự trữ x chu kỳ thanh lý đồ vải = 70*70/100 *2 *3 *1= 294 (ga)
- Số lượng mền đắp trong tháng là = {70 + (70 * 70/100 *3: 30) * 1= 75 (mền)
- Số lượng vỏ gối trong 1 tháng = 70 * 70/100 *2* 3* 1= 294 (vỏ gối)
2. Các loại đồ vải trong phòng tắm
6