phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN THỊ THƯ


Hà Nội - Năm 2009

2


LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Nguyễn Thị Thu Hiền
Sinh ngày: 30/12/1983
Là học viên cao học của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội
Đến nay tôi đã hồn thành các mơn học và luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”.
Thuộc ngành: Quản trị kinh doanh.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Mã số 60 34 05.
Tôi xin cam đoan danh dự, công trình khoa học với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân
hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” là của tơi. Nếu sai,
tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm trước Ban giám hiệu nhà trường.
Xin chân thành cảm ơn!
Người cam đoan

Nguyễn Thị Thu Hiền

3


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................................................................3
MỤC LỤC.................................................................................................................................................................4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG LUẬN VĂN..............................................6
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU....................................................................................................................7
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................................................................7
MỞ ĐẦU...................................................................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.......................................................................................................................1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................................................................................2
3. MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU........................................................................................................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................................................................3
6. DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN.......................................................................................3
7. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .............................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM......................................................5
1.1. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................5

1.1.1Ngân hàng thương mại.....................................................................................................................5
1.1.2Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế..............................................................................5
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM..........................................................................................................6
1.2.1Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ...................................................................................6
1.2.2Dịch vụ ngân hàng............................................................................................................................8
1.2.3Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM......................................................................................14
1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...................................................................................16
1.3.1Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng.........................................................................................16
1.3.2Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM.............................................................17
2.3Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ NHTM..............................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC DỊCH VỤ CỦA NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM...........26
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)....................................26
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT.............................................................................................35
2.2.1Dịch vụ huy động vốn.....................................................................................................................35
2.2.2Dịch vụ tín dụng..............................................................................................................................39
2.2.3Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ...........................................................................................................44
2.2.4 Dịch vụ thanh toán ........................................................................................................................45
2.2.5Dịch vụ kiều hối và séc du lịch.......................................................................................................48
2.2.6Dịch vụ thẻ......................................................................................................................................50
2.2.7Dịch vụ quản lý vốn........................................................................................................................55
2.2.8Dịch vụ ngân hàng bảo hiểm..........................................................................................................55
2.2.9 Dịch vụ Internet Banking...............................................................................................................56
2.2.10 Dịch vụ Home Banking và dịch vụ SMS Banking ......................................................................57
2.2.11 Dịch vụ cho thuê két sắt và bảo quản giấy tờ có giá .................................................................58
2.3. NHỮNG THUẬN LỢI, KHĨ KHĂN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CÒN TỒN TẠI
TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT..........................................................................................59
2.3.1Những thuận lợi của NHTMCPCT trong việc phát triển dịch vụ...................................................59
2.3.2Những khó khăn của NHTMCPCT trong việc phát triển sản phẩm, dịch vụ.................................62
2.3.3Những kết quả đạt được..................................................................................................................66
2.3.4Những hạn chế còn tồn tại..............................................................................................................67

2.3.5Nguyên nhân của sự hạn chế..........................................................................................................70

4


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM. .71
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTMCPCT..................................................................71
3.1.1Định hướng phát triển chung của NHTMCPCT.............................................................................71
3.1.2Định hướng, chiến lược phát triển dịch vụ của NHTMCPCT........................................................73
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTMCPCT..............................................................................77
3.2.1Giải pháp chung phát triển dịch vụ của NHTMCPCT...................................................................77
3.2.2Các giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ của NHTMCPCT.............................................................80
3.3. KIẾN NGHỊ..............................................................................................................................................96
3.3.1Kiến nghị với Chính phủ.................................................................................................................96
3.1.2Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước................................................................................................97
3.3.3Kiến nghị với các ban ngành liên quan........................................................................................100
KẾT LUẬN...........................................................................................................................................................102
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................................................104

5


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG
LUẬN VĂN

APEC

Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương

ASEAN

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

ATM

Máy rút tiền tự động

AFTA

Khu vực mậu dịch tự do Đông Nam Á

CIC

Trung tâm thơng tin tín dụng

CP

Chính phủ

CNH-HĐH

Cơng nghiệp hố - hiện đại hoá

DN

Doanh nghiệp

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

GDV

Giao dịch viên

KH

Khách hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCPCT

Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

6


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

1. Bảng 2.1: Phân loại lao động tại thời điểm 31/12/2008
2. Bảng 2.2: Mạng lưới hoạt động của NHTMCPCT giai đoạn 2003 - 2008
3. Bảng 2.3: Thu nhập và chi phí của NHTMCPCT trong giai đoạn 2003 2008
4. Bảng 2.4.: Nguồn vốn huy động của NHTMCPCT
5. Bảng 2.5: Cơ cấu tiền giử có kỳ hạn và không kỳ hạn
6. Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay tại NHTMCPCT

Trang
31
31
35
37
37
40

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
1. Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHTMCPCT
2. Biểu đồ 2.2: Mơ hình tổ chức của Trụ sở chính
3. Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động của NHTMCPCT
4. Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay của NHTMCPCT
5. Biểu số 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ với khách hàng của toàn hệ
thống
6. Biểu số 2.6: Hệ số mua bán ngoại tệ với các tổ chức tín dụng khác
7. Biểu số 2.7: Tình hình thanh tốn xuất nhập khẩu từ 2003 - 2008
8. Biểu số 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt nam trong những năm qua
9. Biểu số 2.9: So sánh quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại của các ngân hàng hàng đầu thế giới so với
NHTMCPCT

7

Trang
32
33
36
40
44
44
46
59
68


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây với nhiều chủ trương, đường lối, chính sách Việt Nam
đã tạo điều kiện và môi trường thuận lợi cho hoạt động dịch vụ phát triển nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của người sử dụng. Trong bối cảnh đó, ngân
hàng Nhà nướcViệt Nam và các tổ chức tín dụng khơng ngừng nỗ lực hướng tới đổi mới
cơ chế, chính sách và tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân
hàng đã có những chuyển biến tích cực về số lượng và chất lượng, đáp ứng ngày càng
tốt hơn nhu cầu sản xuất, tiêu dùng và đời sống xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng cơng nghiệp hố hiện đại hố, hội
nhập kinh tế tồn cầu.
Đó cũng là lý do cho việc ra đời của chỉ thị số 49/2004/CT-TTg của Thủ tướng
Chính phủ về phát triển dịch vụ trong kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 05 năm giai
đoạn 2006 - 2010. Theo đó, vị trí và vai trị của khu vực dịch vụ được xác định là ngành
kinh tế mũi nhọn để phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ cũng được xem là lĩnh vực có
tiềm năng phát triển, tạo ra sức cạnh tranh cao để góp phần tăng tỷ trọng dịch vụ trong
GDP lên 45%.

Theo mục tiêu đặt ra, đến năm 2010 Việt Nam phấn đấu phát triển được hệ thống
tiền tệ - ngân hàng ổn định, an toàn, hiệu quả bền vững và hội nhập quốc tế. Trong đó,
các tổ chức tín dụng Việt Nam được hiện đại hoá, hoạt động đa năng, cung cấp các
dịch vụ ngân hàng đa dạng với chất lượng cao, đạt trình độ phát triển trung bình tiên
tiến trong khu vực và có khả năng cạnh tranh quốc tế.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định hướng theo nhu cầu
của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân
hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó đặc biệt coi trọng dịch vụ huy
động vốn và cấp tín dụng, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và
dịch vụ tài chính, ngân hàng mới có hàm lượng cơng nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu
của nền kinh tế và tối đa hoá giá trị gia tăng cho các tổ chức tín dụng, khách hàng và xã
hội.
Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ nói chung của Việt Nam, định hướng
phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Là một trong
1


những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, ngân hàng Công thương Việt Nam đã và
đang cung ứng hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống tới tất cả các
khách hàng trong phạm vi cả nước, cũng như các ngân hàng đối tác trong và ngoài nước
khác nhau. Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, địi hỏi ngân hàng Cơng
thương Việt Nam tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm dịch vụ truyền thống,
đồng thời ứng dụng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu xã hội.
Các ngân hàng Việt Nam hiện nay chủ yếu kinh doanh tín dụng, nguồn thu lợi
nhuận chính cũng từ việc huy động vốn và cho vay. Những biến động của thị trường
tiền tệ vừa qua cho thấy, việc chỉ đứng trên “một chân” tín dụng sẽ có rất nhiều rủi ro;
từ trong khó khăn này, việc các ngân hàng cần chú ý tập trung mạnh hơn cho phát triển
dịch vụ là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý NHTM, để có thể đứng vững trên
cả "hai chân". Điều này, cũng rất phù hợp với xu thế phát triển của thị trường vốn Việt
Nam.

Bởi vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần
Cơng thương Việt Nam” là nghiên cứu mang tính cấp thiết.
2. Tình hình nghiên cứu
Đề tài “phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” đã có
một số tác giả nghiên cứu trước đây. Các nghiên cứu này tập trung vào giải pháp phát
triển các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ,… Tuy
nhiên, qua cuộc khủng hoảng và suy thối kinh tế tồn cầu vừa qua làm cho tình hình tài
chính thế giới nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng biến động khơng ngừng, vì vậy
cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ cho phù hợp với tình hình thực tế. Hơn
nữa, ngân hàng Cơng thương Việt Nam hiện đã chuyển sang mơ hình cơng ty cổ phần
nên những nghiên cứu này đã khơng cịn phù hợp với tình hình thực tế của ngân hàng.
Đề tài tôi nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp, tập trung vào các vấn đề: phát triển
hơn nữa các dịch vụ hiện có; áp dụng các dịch vụ mới phù hợp với ngân hàng; dịch vụ
nào nên tập trung phát triển, dịch vụ nào chưa cần tập trung. Các giải pháp đưa ra dựa
trên việc nghiên cứu nhu cầu của người dân, doanh nghiệp Việt Nam, đảm bảo các giải
pháp đưa ra là phù hợp với tình hình thực tiễn tại Việt Nam.

2


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt
Nam. Để thực hiện được điều này cần phải: làm sáng tỏ lý luận về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; phản ánh
thực trạng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam, đánh giá kết quả
đạt được cũng như hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng ở ngân hàng Công thương Việt Nam;

-

Phạm vi nghiên cứu: hoạt động ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt Nam

trong giai đoạn 2002 - 2008, đồng thời so sánh với định hướng phát triển dịch vụ ngân
hàng đến năm 2015 và các năm tiếp theo của hệ thống các NHTM tại Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
-

Phương pháp chung (lý luận): phương pháp biện chứng lôgic, phương pháp phân

tích thống kê, phân tích hoạt động kinh tế,...
-

Phương pháp cụ thể: điều tra bảng hỏi, phương pháp nghiên cứu tài liệu,...

-

Phân tích các nguồn tài liệu như là các tạp chí và báo cáo trong ngành ngân hàng,

các tài liệu lưu trữ của Tổng cục thống kê. Phân tích số liệu sẵn có về thực trạng phát
triển dịch vụ tại ngân hàng Công thương Việt nam trong những năm gần đây. Và các số
liệu về nhu cầu được sử dụng ngân hàng của các cá nhân và tổ chức kinh doanh, thơng
qua đó đánh giá các nhân tố thúc đẩy phát triển, các nhân tố kìm hãm sự pháp triển dịch
vụ, từ đó đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công
thương Việt Nam.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
-

Hệ thống hoá các vấn đề lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

thương mại;
-

Đánh giá được thực trạng các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Công thương Việt

Nam;
-

Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Công thương

Việt Nam.

3


7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung đề tài bao gồm ba chương:
Chương 1: Dịch vụ của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng các dịch vụ ngân hàng của NHTMCP Công Thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTM CơngThương Việt Nam
Vì thời gian nghiên cứu, kiến thức có hạn, phạm vi dịch vụ ngân hàng rộng lớn nên
tác giả sẽ tập trung nghiên cứu hoàn thiện và phát triển một số dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng cơng thương Việt nam. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo, các bạn đọc
gần xa, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Thư đã hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài
này.

4

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHTM
1.1. Ngân hàng thương mại và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1 Ngân hàng thương mại
NHTM trước hết là một doanh nghiệp thực hiện kinh doanh dịch vụ tiền tệ, không
trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất như các loại hình doanh nghiệp khác, nhưng lại tạo
điều kiện thuận lợi cho q trình sản xuất, lưu thơng và phân phối sản phẩm xã hội bằng
cách cung ứng vốn tín dụng, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế mở rộng
kinh doanh, góp phần tăng nhanh tốc độ phát triển kinh tế.
Ở góc độ rộng hơn, Peter .S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “ngân
hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh tốn, đồng thời thực hiện nhiều chức
năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
Ngân hàng ra đời và phát triển một cách tự phát qua một quá trình lâu dài gắn với
sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế càng phát triển sẽ càng làm cho ngân hàng và các
hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển. Lý thuyết tiền tệ đã chỉ ra rằng: tiền tệ
đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế được coi như là máu huyết đối với cơ thể, thúc
đẩy nền kinh tế phát triển.
Trong khi nhiều người tin rằng các ngân hàng chỉ đóng một vai trị rất nhỏ trong
nền kinh tế - nhận tiền gửi và cho vay - thì trên thực tế ngân hàng đã phải thực hiện
nhiều vai trị mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng các nhu cầu của xã
hội. Các ngân hàng ngày nay có những vai trị cơ bản sau:
 Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình,
tổ chức kinh tế thành các khoản vay (cấp tín dụng) để đáp ứng nhu cầu về vốn cho
các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác.
 Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hoá
và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện
tử, kết nối các quỹ, phân phối tiền giấy và tiền đúc.
 Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ thay cho khách hàng khi khách hàng mất khả
năng thanh toán.

5


 Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản, phát hành hoặc chuộc
lại chứng khốn.
 Vai trị chính sách: thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ, góp phần điều
tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Từ 5 vai trò cơ bản trên của NHTM, có thể nhận thấy rằng ngân hàng hoạt động
như một “trạm bơm”, vừa bơm tiền để nuôi dưỡng và thúc đẩy sự phát triển của nền
kinh tế, vừa thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ nền kinh tế, giúp cho lưu thơng tiền tệ được
điều hồ một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
“Trung gian tài chính” là một tổ chức hoặc cá nhân đứng giữa hai hay nhiều bên
tham gia vào một bối cảnh tài chính. Tại Việt Nam cũng như nhiều nước trên thế giới,
trung gian tài chính thường là một tổ chức trung gian cho kênh luân chuyển vốn giữa
người đi vay và người cho vay. NHTM cũng là một trung gian tài chính, thực hiện
nhiệm vụ làm trung gian giữa người đi vay (khách hàng vay vốn) và người cho vay
(khách hàng gửi tiền), cung cấp những dịch vụ tài chính phù hợp để huy động vốn và
cho vay.
Hoạt động trung gian của NHTM sẽ diễn ra: (i) nếu có một mức chênh lệch dương
giữa thu nhập dự tính từ việc cho vay đối với nhóm “thâm hụt” và chi phí dự tính mà
ngân hàng phải bỏ ra để huy động từ nhóm “thặng dư” và (ii) nếu có một tương quan
dương giữa lãi suất cho vay và chi phí huy động. Nếu quan hệ giữa lãi suất cho vay và
chi phí huy động là tương quan dương sẽ làm giảm tính bất trắc của lợi nhuận dự tính,
khuyến khích các NHTM tiếp tục huy động vốn để cho vay.
NHTM cũng thoả mãn nhu cầu thanh khoản của khách hàng. Các cơng cụ tài chính
được coi là thanh khoản nếu chúng có thể được bán nhanh chóng với rủi ro thấp nhất.
1.2. Dịch vụ ngân hàng của NHTM
Để hiểu rõ dịch vụ ngân hàng là gì, cần nắm rõ nguồn gốc của dịch vụ, các đặc
trưng cơ bản của dịch vụ là gì?
1.2.1 Dịch vụ và các đặc trưng cơ bản của dịch vụ

1.2.1.1 Dịch vụ
Sự phát triển mạnh mẽ và phân công lao động trong xã hội ngày càng sâu và rõ
nét, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển
nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng lên của con người. Ngành dịch vụ ra
6


đời cùng với sự xuất hiện của kinh tế hàng hố, tuy nhiên trong giai đoạn đầu thì dịch
vụ được quan niệm chỉ là ngành thương nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu ở khâu lưu thông,
phân phối và người ta quan niệm dịch vụ như là một sự mua bán hàng hoá,... Cùng với
sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan
niệm về dịch vụ cũng ngày càng thay đổi theo. Theo đó, lĩnh vực dịch vụ khơng chỉ đơn
thuần làm chức năng lưu thơng, phân phối mà cịn được phát triển rất đa dạng với nhiều
ngành khác nhau: bưu chính viễn thông, y tế, giáo dịch, vận tải, du lịch, ngân hàng, bảo
hiểm, dịch vụ tư vấn,...
Vậy, dịch vụ là gì? quan niệm chung nhất về dịch vụ là như thế nào? Dịch vụ là
những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hố khơng tồn
tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả các nhu cầu của sản xuất và đời sống của con người.
1.2.1.2 Đặc trưng cơ bản của dịch vụ
Cũng giống như lĩnh vực sản xuất vật chất khác, hoạt động dịch vụ cũng sử dụng
lao động sống và lao động vật hố dưới cả hình thức gián tiếp và trực tiếp để tạo ra sản
phẩm cho xã hội. Tuy nhiên, dịch vụ có những đặc trưng riêng có, cụ thể:
 Chất lượng dịch vụ khơng ổn định: chất lượng dịch vụ thường dao động trong một
khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng
dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lượng sản phẩm được quy định
theo một tiêu chuẩn nhất định, nhưng đối với ngành dịch vụ rất khó có thể xác định
tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ, và thông thường người ta cũng chỉ có thể
tiêu chuẩn hố dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó, vì dịch vụ phụ thuộc nhiều
vào hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và người tiêu dùng

dịch vụ.
 Sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung cầu khơng ổn định.
 Dịch vụ có thể được sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thường
không mất đi sau khi cung ứng: thông thường hoạt động dịch vụ sau khi đã được
thực hiện thì các yếu tố cấu thành dịch vụ khơng mất đi sau khi cung ứng. Bởi vì
nhiều hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng, được lặp đi lặp lại nhiều lần và thậm chí
sau nhiều lần phục vụ, những kỹ năng này cịn hướng tới sự hồn thiện hơn.

7


 Dịch vụ mang tính vơ hình: tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là
những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn” 1. Q trình sản xuất hàng
hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hố học,... nhất định, có tiêu
chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với
hàng hóa, sản phẩm dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm
cụ thể, khơng nhìn thấy được và do đó khơng thể xác định chất lượng dịch vụ trực
tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
 Q trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: trong nền kinh tế hàng hoá,
sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thơng và tiêu dùng. Do đó hàng hố có thể lưu kho
để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trường. Khác với hàng
hoá, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ tư vấn
đầu tư, khi chuyên gia về đầu tư tư vấn khách hàng cũng là lúc khách hàng tiếp nhận
và xong dịch vụ tư vấn do chun gia đó cung ứng.
 Khơng thể lưu trữ được dịch vụ: sự khác biệt này là do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau
đó mới tiêu dùng.
1.2.1.3 Phân loại dịch vụ
Trên cơ sở các tiêu thức khác nhau, người ta phân chia dịch vụ thành hai loại: dịch
vụ có tính chất sản xuất và dịch vụ khơng có tính chất sản xuất; nếu theo đối tượng phục

vụ: dịch vụ có tính chất xã hội và dịch vụ có tính chất cá nhân; trên giác độ tài chính
dịch vụ được phân chia thành: dịch vụ trả tiền và dịch vụ không phải trả tiền,…
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm
Cho đến nay, trên thế giới chưa có một khái niệm chuẩn hoá nào về dịch vụ ngân
hàng. Theo WTO thì định nghĩa về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa tách bạch khỏi dịch vụ
tài chính.
Ở Việt Nam từ trước đến nay cũng chưa có một quy định thống nhất nào liên quan
đến định nghĩa về dịch vụ ngân hàng. Có quan điểm cho rằng, dịch vụ ngân hàng khơng
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (cho vay, nhận tiền gửi,...), các hoạt động khác như
1

Liberalizing international Transactions in Services, tr.1

8


(chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khốn,...). Tuy nhiên,
có rất nhiều quan điểm cho đến thời điểm hiện tại đều quan niệm rằng tất cả các hoạt
động tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền,...được cung ứng bởi ngân hàng đều được coi
là dịch vụ ngân hàng, theo đó người ta định nghĩa như sau:
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo thông lệ quốc tế đó là các cơng việc trung gian
về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư,
giữ hộ hay bảo đảm an tồn, đem lại nguồn thu phí cho các tổ chức cung ứng dịch vụ.
1.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng
Theo Peter. S Rose thì dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 2 loại khác nhau
tuỳ thuộc vào thời gian và trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như khả năng cung
ứng của ngân hàng.
a) Dịch vụ truyền thống của ngân hàng

 Thực hiện trao đổi ngoại tệ: một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực
hiện là trao đổi ngoại tệ - một nhà ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để
lấy một loại tiền khác. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường
chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao,
đồng thời yêu cầu phải có trình độ chun mơn cao.
 Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thời kỳ đầu ngân hàng đã chiết
khấu thương phiếu mà thực tế là cho các công ty vay - những người bán các khoản
phải thu của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ
chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp nhằm giúp khách hàng có vốn để
mua hàng dự trữ, xây dựng và mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho sản xuất.
 Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do vậy các NHTM đã tìm
kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan
trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng với các thời hạn khác nhau, lãi
suất khác nhau.
 Bảo quản vật có giá: các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện bảo quản vàng và các vật có
giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản từ thời Trung cổ. Một điều khá lý thú là
các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát hành cho khách hàng (ghi nhận về các tài
sản đang được lưu giữ) có thể lưu hành như tiền - đó là hình thức đầu tiên của séc và
thẻ tín dụng.

9


 Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thời kỳ Trung cổ, các NHTM được cấp giấy
phép hoạt động với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ
nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà họ huy động được. Các ngân hàng cam kết cho
Chính phủ vay để tài trợ các hoạt động trong thời kỳ chiến tranh.
 Cung cấp các tài khoản giao dịch: cuộc cách mạng công nghiệp ở châu Âu và châu
Mỹ đã đánh dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới. Một trong
những dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản

tiền gửi giao dịch - một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh
toán cho việc mua hàng hoá và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này
được xem là một trong những bước đi quan trọng nhất trong ngành ngân hàng bởi vì
nó cải thiện đáng kể hiệu quả của q trình thanh tốn, làm cho các giao dịch kinh
doanh dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
 Cung cấp dịch vụ uỷ thác: đã từ lâu, các NHTM thực hiện quản lý tài sản và quản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại, thơng qua đó để thu
phí. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ uỷ thác (trust services). Hầu
hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ uỷ thác thông thường cho cá
nhân, hộ gia đình; và uỷ thác thương mại cho các doanh nghiệp.
b) Dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây
 Cho vay tiêu dùng: lịch sử đã cho thấy, hầu hết các ngân hàng khơng tích cực cho
vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng
nói chung có quy mơ rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng
trở nên có mức sinh lời thấp. Tuy nhiên, từ việc cạnh tranh khốc liệt trong việc giành
giật tiền gửi và cho vay đã buộc các NHTM phải hướng tới người tiêu dùng như một
khách hàng trung thành tiềm năng. Cho dù, tín dụng tiêu dùng có những bước thăng
trầm nhưng vẫn phải thừa nhận rằng cho vay tiêu dùng đã tạo ra nguồn thu quan
trọng trong thu nhập của NHTM.
 Tư vấn tài chính: đã từ lâu, khách hàng đã yêu cầu các NHTM cung cấp các dịch vụ
tư vấn tài chính, đặc biệt là tiết kiệm và đầu tư. Ngày nay, NHTM cung cấp đa dạng
các loại dịch vụ tư vấn tài chính khác nhau từ thuế, kế hoạch tài chính cho các cá
nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các khách
hàng của họ.

10


 Quản lý tiền mặt: thực tế đã chỉ ra rằng, một số dịch vụ mà NHTM làm cho bản thân
ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng. Một trong những dịch vụ nổi bật

nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NHTM đồng ý quản lý việc thu và chi cho
một công ty kinh doanh, đồng thời tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời
vào các chứng khốn sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền
mặt để thanh toán.
 Dịch vụ thuê mua thiết bị: rất nhiều NHTM tích cực cho khách hàng kinh doanh
quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua hợp đồng thuê mua,
trong đó NHTM mua thiết bị và cho khách hàng thuê.
 Cho vay tài trợ dự án: các NHTM ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ vốn
cho việc xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro
trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua
một công ty đầu tư - một công ty thành viên của ngân hàng, cùng với sự tham gia
của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
 Bán các dịch vụ bảo hiểm: trong nhiều năm nay, các NHTM đã bán bảo hiểm tín
dụng cho khách hàng, điều đó đảm bảo việc chi trả trong trường hợp khách hàng vay
vốn bị chết hay bị tàn phế. Hiện nay, NHTM thường bảo hiểm cho khách hàng thông
qua các liên doanh hoặc các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền, theo đó một
cơng ty bảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại ngân hàng, ngân hàng sẽ nhận
được một phần thu nhập từ các dịch vụ đó.
 Cung cấp các kế hoạch hưu trí: NHTM quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các
doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn và phát lương hưu cho những
người đã nghỉ hưu hoặc bị tàn phế. NHTM cũng bán các kế hoạch tiền gửi hưu trí
cho cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sở hữu các kế hoạch này cần
đến.
 Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các NHTM đang phấn đấu để trở
thành “tập đồn tài chính thực sự, cung cấp đủ các dịch vụ tài chính nhằm thoả mãn
mọi nhu cầu tại một địa điểm”. Đây là một trong những lý do chính khiến các
NHTM bắt đầu bán các dịch vụ mơi giới chứng khốn, cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà khơng phải nhờ đến người
kinh doanh chứng khốn.

11


 Cung cấp dịch vụ tương hỗ và hỗ trợ: do NHTM cung cấp các tài khoản tiền gửi
truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản
phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và
hợp đồng trợ cấp, những loại hình cung cấp với kỳ vọng thu nhập khả quan hơn tài
khoản tiền gửi tiết kiệm, tuy nhiên rủi ro cao hơn.
 Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: NHTM cung cấp dịch
vụ bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứng
khốn cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành), cung cấp công cụ Marketing
chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng. Bên cạnh đó, NHTM
cũng tham gia sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ cho các khoản nợ được phát hành
bởi Chính phủ và công ty phát hành nhằm giúp khách hàng có thể vay vốn với chi
phí thấp nhất từ thị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác.
c) Dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại hàng đầu thế giới
 Ngân hàng HSBC: với trụ sở chính tại London, HSBC có trên 9.500 văn phịng tại
85 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ trên 100 triệu khách hàng trong đó có trên 45
triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tổng tài sản đến ngày 30 tháng
6 năm 2008 là 2.547 tỷ đô la Mỹ. HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính, sau
đây là một số dịch vụ tiêu biểu:
o

Dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

+ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến: chỉ cần một cú nhấp chuột là khách hàng có thể sử
dụng ngay dịch vụ ngân hàng tực tuyến của HSBC, giao dịch có thể thực hiện ở bất
cứ nơi nào, vào bất cứ lúc nào khách hàng muốn.
+ Dịch vụ tài khoản và tiền gửi: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được phát hành
thẻ ATM toàn cầu; (ii) được cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại và

dịch vụ ngân hàng trực tuyến miễn phí; (iii) được tư vấn đường dây nóng dịch vụ
khách hàng miễn phí 24/24h.
+ Dịch vụ thẻ tín dụng: lợi ích nổi bật của dịch vụ này là: (i) được hưởng chương
trình ưu đãi home&away của HSBC cho phép chủ thẻ được hưởng nhiều ưu đãi
giảm giá lớn tại 19.000 tổ chức ở trên 40 quốc gia. Ở Việt Nam, chủ thẻ được hưởng
ưu đãi khi mua sắm, đi du lịch, giải trí, chăm sóc sức khỏe (giảm từ 10 - 40%) tại
các công ty, cửa hàng liên kết với HSBC. Các công ty, cửa hàng liên kết này đều là

12


những cơng ty, cửa hàng có thương hiệu như: Aigner Starlight Perfume; Eyewear
Hut; Eden Spa; Salon and Spa; thời trang Ivy, Nem; nội thất Nhà Xinh;…
+ Dịch vụ bảo hiểm:
(i) Bảo hiểm sức khỏe Medical Care: giúp giảm nhẹ gắng nặng tài chính trong
việc chăm sóc sức khỏe, gia đình người mua bảo hiểm có thể an tâm tận hưởng
cuộc sống một cách vui khỏe và trọn vẹn. Người mua bảo hiểm có thể được
khám chữa bệnh tại các nước phát triển ở châu Á.
(ii) Bảo hiểm an toàn cá nhân: chỉ với chưa đến 4.000 VNĐ/ngày, bảo hiểm an
toàn cá nhân sẽ trả số tiền có thể tới 840.000.000 VNĐ nếu như tai nạn xảy ra
gây tử vong, thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hoặc thương tật bộ phận vĩnh viễn.
+ Dịch vụ thu hộ tiền: chỉ cần khách hàng nhấc điện thoại báo cho HSBC, ngay lập
tức sẽ có một bộ phận của HSBC đến phục vụ thu hộ tiền ngay tại nhà, cơ quan của
khách hàng.
o

Dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp:

+ Dịch vụ chiết khấu hóa đơn: là giải pháp tài trợ chuyên biệt cho những khoản phải
thu hoặc hóa đơn thanh tốn có kỳ hạn cho các doanh nghiệp bán hàng trả chậm.

HSBC sẽ ứng trước một phần hay toàn bộ giá trị các khoản phải thu từ các người
mua đã được HSBC chấp thuận.
+ Dịch vụ giao tiền tại địa điểm chỉ định: HSBC có thể giao tiền cho khách hàng tại
địa điểm do khách hàng chỉ định thông qua một bộ phận chuyên trách mảng này của
HSBC hoặc thông qua hệ thống các các ngân hàng liên kết (Sacombank, Đông Á,
Techcombank,…).
+ Dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu: HSBC có thể hỗ trợ doanh nghiệp phát
hành trái phiếu nhằm đáp ứng nhu cầu huy động vốn lớn với thời hạn dài của doanh
nghiệp.
 CitiBank: Citibank là ngân hàng có hơn 1 nửa vốn thuộc về Citicorp được thành lập
năm 1812 tại Mỹ, có trên 3.400 chi nhánh và trụ sở tại 100 nước. Ngoài các sản
phẩm dịch vụ truyền thống, Citibank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ nổi bật sau:
o

Các dịch vụ khách hàng cá nhân toàn diện: gồm có thế chấp tài chính cá nhân,
khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, Visa Tralver
Monney, đầu tư ngân hàng quốc tế, bảo hiểm nhân thọ và quản lý quỹ.

13


Các sản phẩm đơn lẻ của Citibank được thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn
toàn phù hợp với các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Một ví dụ điển hình là
Citibank’s Mortgage Power, hình thức vay tín dụng tuần hoàn đầu tiên của
Citibank giúp cho khách hàng có thể tăng lợi nhuận.
Citibank cũng liên kết với các hãng hàng không hàng đầu thế giới để ra mắt các
sản phẩm “thẻ đồng thương hiệu”. Chủ thẻ sẽ được hưởng những ưu đãi đặc biệt
của Citibank và của các hãng hàng không như giảm giá vé, tặng điểm thưởng, ưu
tiên khi mua vé,…
Ngồi ra, Citibank Website cịn cung cấp tỉ giá chung, các thông tin sản phẩm,

tin tức và thể thao. Các khách hàng có thể thoải mái và tiện lợi khi thực hiện các
cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và
thân thiện với người sử dụng nhất.
o

Dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, các sản phẩm xây
dựng và tổ chức cho vay.

1.2.3 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng của NHTM
Hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ của NHTM không như các loại hình sản xuất
kinh doanh khác. Thay vào đó nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung
gian thanh toán, cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng. Bằng
việc thực hiện các chức năng trung gian, NHTM nắm giữ trong tay một bộ phận lớn của
cải xã hội tồn tại dưới dạng giá trị. NHTM khơng có quyền sở hữu, chỉ có quyền sử
dụng với những điều kiện ràng buộc mà theo đó đòi hỏi NHTM phải chịu trách nhiệm
vật chất đối với chủ sở hữu đích thực của nó. “quyền sử dụng các khoản tiền tệ” - là loại
ngun liệu có tính xã hội hố và tính nhạy cảm cao được ngân hàng sử dụng làm
nguyên liệu đối với hoạt động kinh doanh của chính bản thân nó, và xuất phát từ nguyên
do này cho thấy tại sao, dịch vụ ngân hàng có những đặc trưng riêng có:
 Dịch vụ ngân hàng ln đề cao tính an tồn trong q trình hoạt động: điều này được
thể hiện rõ nét thông qua hoạt động tín dụng. Ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ
chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem
cho vay đối với cá nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nếu việc thực hiện lựa
chọn các khách hàng không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý,
không dự trù các biện pháp chống rủi ro,... có thể sẽ dẫn đến việc các ngân hàng mất
khả năng thanh toán, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế.
14


 Dịch vụ ngân hàng được thực hiện phụ thuộc vào khách hàng. Điều đó được thể hiện

qua những yếu tố sau: dịch vụ của ngân hàng không giống như các sản phẩm của
ngành khác, sản phẩm này mang hình thái vi vật chất, không thể dự trữ để khi thị
trường có nhu cầu là cung cấp được ngay. Thay vào đó, dịch vụ ngân hàng chỉ chính
thức được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, uỷ
nhiệm phát sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hồn thành
nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó cũng chính là lý do tại sao, nếu muốn phát triển dịch
vụ ngân hàng trước tiên phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu
cầu ra sao,...
 Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao: các NHTM sử dụng nguyên liệu
chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền” - loại ngun liệu có tính xã hội có tính
xã hội hố và tính nhạy cảm cao do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào
và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này
sang ngân hàng khác. Điều này càng được thể hiện rõ nét hơn khi một trong số các
NHTM phát triển được dịch vụ thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay lập
tức sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh trong khi
đó để tạo được một sản phẩm, các doanh nghiệp cần phải tốn rất nhiều thời gian dài
nghiên cứu ứng dụng và triển khai đối với sản phẩm. Như vậy, tính cạnh tranh cao
giữa các NHTM xuất phát từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch
với ngân hàng nhằm mục đích các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán
nguyên liệu tiền với giá cao nhất.
 Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh
doanh: hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ
của ngân hàng sẽ kéo theo sự đổ vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt động của nền kinh
tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này không dễ dàng, đồng thời lại rất
tốn kém về mặt thời gian và tiền bạc, ngoài ra mối quan hệ giữa ngân hàng và khách
hàng dựa chủ yếu vào mức độ tín nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính
ổn định của môi trường vĩ mô của các quốc gia khác nhau sẽ là điều kiện tiên quyết
cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng.
 Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng:
cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học cơng nghệ nói chung, kéo theo đó là

sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào
15


lĩnh vực ngân hàng. Đây là một trong những nhân tố quan trọng và là nguồn nội lực
của ngân hàng trong việc nghiên cứu phát triển và hoàn thiện các dịch vụ sẵn có đáp
ứng được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng và của nền kinh tế
nói chung.
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là hình thức đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng cung
cấp bao gồm phát triển chủng loại dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi và dung lượng
thị trường cung cấp nhằm mục đích phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và
hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Các hình thức phát triển dịch vụ ngân hàng thường được áp dụng kể từ trước đến
nay:
 Cung cấp các dịch mới trên thị trường hiện có hoặc trên thị trường mới
 Cung cấp các dịch hiện có trên thị trường mới
 Kết hợp nhiều dịch vụ hiện có với nhau nhằm tận dụng tối đa nguồn lực sẵn có của
ngân hàng để cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ có nhiều tính chất đặc thù khác với sản phẩm cụ thể, tuy nhiên xét một
cách tổng quát nhất, dịch vụ cũng có thể coi là sản phẩm. Ngân hàng thường cung cấp
một số sản phẩm nhất định. Chủng loại và số lượng của các dịch vụ này tạo nên danh
mục dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ trong danh mục dịch vụ này có thể có quan
hệ với nhau theo nhiều kiểu khác nhau: các dịch vụ hỗ trợ, các dịch vụ thay thế, bổ
sung,... Các chủng loại của dịch vụ nhiều hay ít tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà
ngân hàng theo đuổi (chính sách chun mơn hố hay chính sách đa dạng hố dịch vụ).
Trong q trình phát triển của ngân hàng, các danh mục các dịch vụ thường không cố
định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường
và điều kiện kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động và nhạy bén của ngân hàng

với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng, tạo cho ngân
hàng khả năng cạnh tranh cao trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Sự biến đổi
danh mục dịch vụ của ngân hàng gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo một trong hai
hướng phát triển sau:

16


 Nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng hiện có, theo đó các dịch vụ của ngân
hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu và ngày càng nâng cao chất lượng hồn thiện
các tính năng sẵn có để giảm thiểu sai sót, tạo sự hài lịng và đáp ứng các kỳ vọng
của người sử dụng cũng như giảm thiểu rủi ro của ngân hàng, nâng cao hiệu quả
hoạt động ngân hàng.
 Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng), theo đó dịch vụ mới được
ngân hàng cung cấp bao gồm các dịch vụ tuy đã đang được sử dụng trên thị trường
nhưng đó là dịch vụ ngân hàng mới phát triển. Dịch vụ mới hoàn toàn là dịch vụ mới
đối với cả ngân hàng và cả thị trường. Đây là một quá trình tương đối phức tạp và
khó khăn, chi phí dành cho việc nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm trên thị trường rất
cao. Một dịch vụ có được coi là mới hay khơng cịn bị phụ thuộc vào cách mà thị
trường mục tiêu nhìn nhận về nó. Nếu khách hàng cho rằng, dịch vụ này khác đáng
kể so với dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh, thì nó sẽ được coi là dịch vụ mới.
Phát triển theo chiều rộng và theo chiều sâu là những hướng phát triển được sử
dụng rộng rãi nhất hiện nay. Việc tăng trưởng, mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt
để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của một sản phẩm,
nhóm sản phẩm sẽ góp phần đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng cao của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều tập trung theo cả hai hướng là hoàn thiện các dịch
vụ hiện có và phát triển các dịch mới.
1.3.2 Các tiêu thức phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NHTM
1.3.2.1 Tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ
chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của
ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách
hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất
lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng khơng chỉ thị trường
trong nước mà cịn cả thị trường quốc tế. Các tiêu thức phản ánh chất lượng dịch vụ
ngân hàng được thể hiện ở các tiêu chí sau:
 Đáp ứng kỳ vọng và hài lòng của khách hàng: các nhà cung cấp dịch vụ nói chung
cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng
17


cung cấp dịch vụ cũng đáp ứng các nhu cầu đó. Chất lượng dịch vụ càng cao và
hồn hảo thì không những đáp ứng tốt mong muốn và kỳ vọng của khách hàng hiện
tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác, đồng thời tăng khả năng
cạnh tranh các dịch vụ của ngân hàng đó. Bằng những lời ca ngợi, sự đánh giá cao sẽ
tạo uy tín đối với người sử dụng dịch vụ và khả năng mở rộng thị trường cung ứng
dịch vụ đối với ngân hàng. Đây cũng là tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất khi
khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ.
 Giá cả dịch vụ: nói chung khi mua bán hay có ý định sử dụng bất kỳ dịch vụ nào,
yếu tố thứ hai mà người sử dụng quan tâm nhất đó là giá cả của dịch vụ. Giá cả dịch
vụ hay cịn gọi là phí dịch vụ nếu được ngân hàng thu với mức phí hợp lý, cạnh
tranh thì đó là một trong những yếu tố thu hút ngày càng đông khách hàng sử dụng
dịch vụ của ngân hàng. Phí dịch vụ chính là giá cả của một loại dịch vụ đồng thời
cũng là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các NHTM
thường sử dụng nhưng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tương xứng.
 Sự hoàn hảo của dịch vụ: được hiểu là việc tối thiểu hóa các lỗi khi giao dịch với
khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu kiện từ phía người sử dụng đối
với ngân hàng, đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng
phải giảm đi.

 Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng:
một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ hay không là sự phát
triển không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần
phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất
lượng dịch vụ, chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương
nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có
tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được
nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì
khơng được khách hàng chấp nhận.
 Các điểm khác phản ánh chất lượng dịch vụ: được chứng minh bằng khả năng cạnh
tranh của ngân hàng này với dịch vụ của ngân hàng khác cùng loại, ngân hàng không
chỉ giữ vững được thị phần mà ngày càng mở rộng thị phần trên mọi phương diện
khác nhau. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,… Để
18