một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ atm của ngân hàng đông á

Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
MỤC LỤC
PHẦN 1 : MỞ ĐẦU
1. 1.3. Các loại thẻ ATM 4
1. 3. Giao dịch trên máy ATM 6
Phần một : MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự phát triển và tăng trưởng ổn định với những
nỗ lực không ngừng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt, việc gia nhập thành công Tổ
chức Thương mại Thế giới ( WTO ) đã đem lại nhiều cơ hội nhưng đồng thời cũng đặt ra nhiều
thách thức đối với toàn nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng.
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam
và có uy tín cao trên trường quốc tế, Ngân hàng Đông Á đang có những bước phát triển rất vững
mạnh. Với phương châm “thành công của khách hàng là thành công của ngân hàng ”.Cùng với
sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin thì các phương tiện và dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt cũng không ngừng phát triển theo.Trong đó, có các sản phẩm và dịch vụ thẻ, đặc
biệt là thẻ ATM (Automated Teller Machine) là sản phẩm được quan tâm phát triển rất nhiều.
ATM ngoài là một phương tiện thanh toán hiện đại, còn là phương tiện đa chức năng và rất tiện
ích. Với chiếc thẻ ATM, mọi người có thể thực hiện các giao dịch thanh toán mà không cần tiền
mặt, rút tiền, chuyển khoản, in sao kê mọi lúc mọi nơi…, cùng nhiều dịch vụ khác như: truy vấn
tin, internet banking, home banking Chính vì thế, thẻ ATM ngày càng được biết đến và phổ
biến rộng rãi hơn trong mọi tầng lớp xã hội.
Những năm gần đây, hệ thống thẻ ATM phát triển rất nhanh. Tuy nhiên một vấn đề thực tế
đặt ra là ATM của Đông Á vẫn chưa đáp được thị hiếu của người dân, Số lượng phát hành thẻ
1
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
vẫn còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, còn có những lý do khiến thẻ ATM hiện nay chưa thể phát huy
hết những tính năng vượt trội của nó so với các phương tiện thanh toán thông thường. Đó là do
thói quen sử dụng tiền mặt, vàng, hoặc đôla trong giao dịch, thanh toán hằng ngày của người
dân Trước thực trạng đó, cần có những giải pháp để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM , để
tiện ích của thẻ ATM Đông Á gắn liền với lợi ích của người tiêu dùng. Từ đó, tạo cho người dân

thói quen dùng tiền điện tử trong giao dịch hằng ngày, giúp Nhà nước quản lý nền kinh tế tốt
hơn. Tìm hiểu những khó khăn trong việc sử dụng thẻ và để ra các giải pháp giúp Đông Á ngày
càng đáp ứng nhu cầu người dùng. Chính vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Một
số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1.Mục tiêu chung
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về tình hình sử dụng thẻ ATM Đông Á . Qua đó,
đánh giá thực trạng, phân tích những thuận lợi và khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của người dân.Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ
ATM, để việc dùng thẻ ATM thanh toán thay cho tiền mặt sẽ trở thành thói quen của người
Việt trong một ngày không xa.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp trong những năm
gần đây.
- Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố tác động đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng
Tháp
- Mục tiêu 3: Phân tích những khó khăn và thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
người dân.
- Mục tiêu 4: Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở
Đồng Tháp.
3.Phạm vi nghiên cứu
3.1.Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đông Á.
2
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
3.2.Thời gian nghiên cứu
Số liệu và thông tin trong đề tài được cập nhật đến tháng 11 năm 2011.
- Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 22/02/2012 đến ngày 29/04/2012.
3.3.Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về thực trạng sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp. Từ đó, đề ra

một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Đông Á.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập từ bảng báo cáo của ngân hàng và
các nguồn báo, tạp chí, web.
4.2.Phương pháp phân tích số liệu
- Mục tiêu cụ thể 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để tìm hiểu thị hiếu sử dụng
thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp .
- Mục tiêu cụ thể 2 : Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các nhân tố tác động
đến hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á ở Đồng Tháp
- Mục tiêu cụ thể 3 : Sử dụng phương pháp luận phân tích những khó khăn và thuận lợi trong
việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người dân.
- Mục tiêu 4: Tìm hiểu và phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ ATM sử dụng phương pháp tự
luận để đề ra các biện pháp ngân hàng Đông Á có giải pháp phù hợp với nhu cầu của người
dân.
3
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
PHẦN 2: NỘI DUNG
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ATM
1.1 Giới thiệu ATM
1.1.1 Thẻ ATM là gì?
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng,
dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản,
thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại v.v. từ máy rút tiền tự động (ATM). Loại thẻ này
cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm
thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.1. 2. Đặc điểm
Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có
kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng

giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản
đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng nào đó.
1. 1.3. Các loại thẻ ATM
Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ nội địa
là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài khoản phải có
sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn tiền có trong tài khoản của
4
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt
buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong tài khoản.
Tuy nhiên, trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như
một dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản dựa
trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương thức trả lương
qua tài khoản.
Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng
được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín dụng (như thẻ
Visa, MasterCard, thẻ American Express). Thẻ tín dụng dựa trên yếu tố hạn mức tín dụng,
theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín
dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng
thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng
cấp đó trong thời hạn nhất định và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín
dụng chưa thanh toán kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.
Điểm khác biệt của loại thẻ tín dụng này so với thẻ ghi nợ nói trên, ngoài yếu tố tín dụng
như một đặc điểm ngày càng mờ nhòe (vì trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể chấp nhận tín
dụng, và thẻ tín dụng vẫn có thể rút tiền dựa trên yếu tố ghi nợ vào tài khoản), là thẻ tín dụng
thường có thể thực hiện tại các điểm chấp nhận giao dịch bằng thẻ trên toàn cầu, khác biệt với
loại thẻ ghi nợ nội địa chỉ chấp nhận giao dịch trong nước (hoặc hạn chế ở vùng mậu biên các
quốc gia lân cận).
1.2. Vai trò của thẻ ATM
1.2.1. Đối với người sử dụng

Là một dịch vụ tiện lợi nhanh chóng phục vụ tốt nhu cầu giao dịch tiền tệ trong cuộc
sống hiện đại vì mọi hoạt động giao dịch của người dân được hoàn toàn tự động
qua thẻ ATM. Khách hàng có nhu cầu giao dịch tiền tệ không cần phải tốn nhiều
thời gian và công sức để trực tiếp đến ngân hàng và đối mặt với các thủ tục phức
tạp như hiện nay mà chỉ cần sở hữu 1 chiếc thẻ ATM là mọi giao dịch
đều được thực hiện 1 cách nhanh chóng trong suốt 24/24 giờ trong ngày và mọi
ngày trong tuần. Những chiếc máy ATM của các ngân hàng được đặt trong các siêu thị sẽ
rất tiện lợi cho người dân , có thể không cần phải đem quá nhiều tiền mặt
trong người. Ngoài ra hiện nay các ngân hàng có tiến hành việc cấp ATM cho nhiều sinh
5
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
viên đáp ứng nhu cầu rất lớn những sinh viên xa nhà tạo nên nhiều sự thuận lợi
trong các hoạt động học tập cũng như trong cuộc sống hiện đại.
1.2.2. Đối với ngân hàng
Đây là một kênh huy động vốn nhàn rỗi đáng kể trong dân chúng khi mà
tiền của người dân đều được huy động trong tài khoản ngân hàng. Số tiền khổng lồ này sẽ
giúp ngân hàng tăng nguồn vốn hoạt động đồng thời có được nguồn thu vững chắc
từ việc cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua hệ thống thẻ ATM. Điều này hết sức có lợi
cho các ngân hàng trong cuộc đua huy động vốn hiện nay.
1.2.3 Đối với nền kinh tế
Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển một nền kinh tế tiên tiến khi người dân
thanh toán không dùng tiền mặt thì vòng quay tiền tệ tăng lên làm gia tăng tốc độ
phát triển của nền kinh tế. Việc tự động hóa trong giao dịch sẽ nâng cao chất lượng của hệ
thống tài chính quốc gia tạo điều kiện thuận lợi cho một nền kinh tế hiện đại phát triển và đáp
ứng nhu cầu hội nhập trong tương lai của kinh tế Việt Nam.
1. 3. Giao dịch trên máy ATM
Thẻ ATM thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM với tư
cách là thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch ngân
hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Việc thực hiện các giao dịch
ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể dễ dàng thao tác mà không cần

sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân
hàng thành công. Bên cạnh đó, với mỗi loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, sẽ có những
giao dịch giống và khác nhau được thực hiện trên máy. Giao dịch giống nhau là các giao dịch
truyền thống, ví dụ như rút tiền, kiểm tra số dư tài khoản, chuyển khoản.
Các giao dịch khác chỉ có ở những ATM của các ngân hàng khác nhau. Sự khác nhau
này là những giao dịch thuộc giá trị gia tăng của thẻ do ngân hàng đó tạo ra, nhằm tạo thế
khác biệt trong cạnh tranh và nâng cao năng lực của thẻ ATM cho khách hàng của ngân hàng
mình.
Tại các máy giao dịch tự động, khi tín hiệu trên khe đọc thẻ nhấp nháy cho biết máy
sẵn sàng. Khách hàng chỉ cần cho thẻ vào khe đọc thẻ theo đúng chiều mũi tên, và nhập mã
số cá nhân (PIN), là đã có thể bắt đầu thực hiện các dịch vụ truyền thống cũng như các dịch
vụ giá trị gia tăng (nếu có).
6
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Chương 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ ATM ĐÔNG Á Ở
ĐỒNG THÁP
2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Đông Á
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ra đời vào ngày 01 tháng 7 năm 1992, Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) tự
hào vì đã có một chặng đường hơn 18 năm hoạt động ổn định và phát triển vững chắc. Cùng
với sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, DongA Bank đã lựa chọn cho mình hướng
đi phù hợp với những mục tiêu cụ thể trong từng giai đoạn.
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) hoạt động theo phương châm “Bình dân hoá dịch
vụ ngân hàng - Đại chúng hoá công nghệ ngân hàng”, hướng đến một ngân hàng đa năng –
một tập đoàn dịch vụ tài chính vững mạnh.
Bên cạnh mạng lưới bao phủ rộng khắp gồm Hội sở, 1 Sở giao dịch, hơn 200 chi
nhánh và PGD, DongA Bank còn mở rộng các kênh giao dịch ngân hàng tự động với hệ
thống hơn 1.300 máy ATM, 800 máy POS, cùng nhiều tiện ích của ngân hàng Điện tử với

các dịch vụ Internet banking, Mobile banking, phone banking, SMS banking đem đến sự
thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả cho Khách hàng. Với phương thức giao dịch đa
7
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
dạng, DongA Bank đem dịch vụngân hàng tới gần Khách hàng hơn, sẵn sàng phục vụ nhu
cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
DongA Bank cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi Khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt,DongA Bank có khả năng mở rộng phục vụ trực tuyến trên
toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức
8
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
9
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
2.1.1.3. Tầm nhìn
Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách
hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
2.1.1.4. Sứ mệnh
Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những
điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.
2.1.1.5. Giá trị cốt lõi
“Ngân hàng Đông Á – Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim”: Chúng
tôi xác định giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Sáng tạo
– Đồng Hành – Nhân Văn – Nghiêm chính – Tuân thủ – Đoàn kết.
2.2 Thực trạng sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đông Á tại Đồng Tháp
2.2.1.Tình hình sử dụng thẻ ATM hiện nay và trong thời gian vừa qua
Trong những năm gần đây, sự bùng nổ của khoa học công nghệ cùng với xu hướng toàn
cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt
phát triển. Ngày nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở thành phương tiện thanh
toán phổ biến và được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch

thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn.
Hơn thế nữa, sự phát triển mạnh mẽ của thẻ Ngân hàng trong những năm gần đây đã khiến
thẻ trở thành một phương tiện thanh toán chủ yếu thay thế cho thanh toán bằng séc và tiền
mặt tại các điểm bán hàng, đồng thời là phương tiện thanh toán cơ bản sử dụng trong các loại
hình giao dịch mua bán qua điện thoại, bưu điện, trực tuyến và thương mại điện tử. Một trong
những yếu tố quan trọng giúp thẻ trở thành một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền mặt
là khả năng chi trả hàng hoá, dịch vụ trực tiếp tại nơi bán hàng, thông qua thiết bị POS
(Poinint Of Sale) với chi phí thấp nhất và sự tiện dụng tối ưu. Chủ thẻ còn có thể được lợi từ
việc sử dụng thẻ: thẻ chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, dễ sử dụng, có thể kiểm soát được
chi tiêu, bảo mật,…
2.2.2 Quy mô và số lượng máy ATM ở Đồng Tháp
10
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Điểm đặt máy ATM Địa chỉ Số lượng
máy
Điện thoại
Ngân hàng nhà nước tỉnh
Đồng Tháp
Số 50, đường Lý Thường Kiệt,
phường 1, thành phố Cao Lãnh 1

Kho bạc nhà nước tỉnh Đồng
Tháp
Số 95, đường Nguyễn Huệ,
phường 1, thành phố Cao Lãnh 1

Trụ sở cơ quan
Số 126, đường Nguyễn Huệ,
phường 2, thành phố Cao Lãnh 2

Sở Tài chính tỉnh Đồng Tháp Số 33, đường 30/4, phường 1,
thành phố Cao Lãnh
1
Công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên cấp nước và
môi trường đô thị Đồng Tháp
Số 1, đường Tôn Đức Thắng,
phường 1, thành phố Cao Lãnh 1

Trường Trung học Y tế Đồng
Tháp
Số 312, đường Nguyễn Thái
Học, phường 4, thành phố Cao
Lãnh
1
Trường Đại học Đồng Tháp
Số 783, đường Phạm Hữu Lầu,
phường 6, thành phố Cao Lãnh 1

Vinafood Mart Trần Quốc
Toản
Quốc lộ 30, khóm 4, phường
11, thành phố Cao Lãnh
1
Tháp Công ty cổ phần Sao
Mai Đồng Tháp
Số 163, Quốc lộ 30, phường Mỹ
Phú, thành phố Cao Lãnh
1
Bệnh viện đa khoa Đồng

Tháp
Số 144, đường Mai Văn Khải,
xã Mỹ Tân, thành phố Cao Lãnh 1

Trường Cao đẳng cộng đồng
Đồng Tháp
Số 259, đường Thiên Hộ
Dương, phường Hòa Thuận,
thành phố Cao Lãnh
1

Công ty cổ phần thuỷ sản
Trường Giang
Lô IV-8, khu A1, khu công
nghiệp Sa Đéc, khóm Tân Hòa,
phường An Hòa, thị xã Sa Đéc

1

Chi nhánh công ty cổ phần
đầu tư phát priển phà và khu
công nghiệp Đồng Tháp – Xí
nghiệp hạ tầng khu công
nghiệp HIDICO

ĐT 848, phường Tân Quy
Đông, thị xã Sa Đéc

1

Công đoàn cơ sở thị trấn Mỹ
Thọ – huyện Cao Lãnh
Khóm Mỹ Tây, thị trấn Mỹ Thọ,
huyện Cao Lãnh
1
2.2.3. Thông tin chung về các sinh viên được khảo sát
11
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 150 sinh viên khoa kinh tế văn bằng 2 khóa 2010 gồm
3 ngành tài chính ngân hàng, kế toán và quản trị kinh doanh.
* Cơ cấu sinh viên phân theo ngành học
Hình 2.1 Cơ cấu theo ngành học
2.2.4. Nhu cầu sử dụng thẻ ATM
2.2.3.1. Tình trạng sử dụng thẻ ATM
Kết quả điều tra cho thấy hầu hết sinh viên đều có sử dụng thẻ ATM do học theo hình
thức văn bằng đa số là các anh chị đi làm nên đều sử dụng thẻ ATM để được thanh toán tiền
lương qua thẻ ATM chiếm tỉ lệ rất lớn 128/150. số còn lại là 22/150 phần lớn là thuộc về
những sinh viên đang theo học song song 2 ngành nên ít sử dụng thẻ ATM.
12
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Hình 2.2 Tình trạng sử dụng thẻ ATM
2.2.4.2. Thời gian sử dụng thẻ ATM
Theo khảo sát cho thấy thời gian sử dụng thẻ ATM của sinh viên chủ yếu là từ 1-3năm
chiếm tỉ lệ 112/152 tức là 74%. Còn lại, thời gian sử dụng thẻ dưới 1 năm là 25/150 (16.67%)
và trên 3 năm chiếm tỉ lệ 13/150 (8.67%).
Hình 2.3 Thời gian sử dụng thẻ ATM
2.2.4.3. Quy trình làm thẻ tại ngân hàng
Phần lớn sinh viên cho rằng quy trình làm thẻ ATM là bìnhthường chiếm 56%, đơn
giản chiếm 38%. Tuy nhiên, vẫn có người cho rằng quy trình làm thẻ là phức tạp
nhưng con số này rất nhỏ (6%). Vì vậy, các Ngân hàng cần đơn giản hóa các thủ tục làm thẻ

để người làm thẻ tiết kiệm được thời gian.
13
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Hình 2.4 Quy trình làm thẻ ATM
2.2.4.4. Vị trí máy ATM
Theo đánh giá của đa số các sinh viên thì buồng ATM được đặt ở các vị trí
khá thuận lợi (47%), vị trí độc lập, khó tiếp cận (31%), vị trí thoáng mát
sạ ch sẽ(15%), còn lại là các ý kiến khác (7%). Như vậy, vị trí các buồng ATM là
thuận lợi và thích hợp cho người sử dụng.
Hình 2.5 Vị trí đặt máy ATM
2.2.4.5. Điều khách hàng hài lòng khi giao dịch với máy ATM
Biểu đồ cho thấy, khi giao dịch với máy ATM các sinh viên cảm thấy hài
lòng nhiều nhất là giao dịch nhanh chóng (43%), thứ hai là dễ sử dụng (35%), thứ ba là ít
gặp sự cố (11%), tiếp theo là hình dạng đẹp(9%), cuối cùng là các ý kiếnkhác (2%).
Tóm lại, máy ATM về cơ bản đã phần nào đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

14
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Hình 2.6 Điều sinh viên hài lòng khi sử dụng thẻ ATM
2.2.4.6. Những hạn chế thường gặp khi sử dụng thẻ ATM
Bên cạnh những ưu điểm mà dịch vụ ATM mang lại còn có những hạn chế
cần được khắc phục. Hạn chế lớn nhất là bị nuốt thẻ (112/349 ý kiến), tiếp theo là máy
trong thời gian bảo trì (103/349), sau đó là tốc độ xử lý của máychậm (74/349), các
ý kiến còn lại chiếm tỉ lệ thấp.
Hình 2.7 Hạn chế thường gặp khi sử dụng thẻ ATM
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
2.2.5.1. Mức độ quan trọng của các chức năng thẻ ATM
Qua bảng cho thấy, hầu hết khách hàng sử dụng thẻ ATM cho rằng chức
năng rút tiền là qua n trọn g nhất (76%), sau đó mới đến các chứ c năng
khác nh ư nạp tiề n,chuyển khoản, vay tiền, còn dịch vụ thanh toán qua thẻ là ít quan

trọng nhất (41%).
15
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Hình 2.7 Mức độ quan trọng của các chức năng
2.2.5.1. Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM
Nhìn chung cho thấy, khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng thẻ ATM
(127/150) nhưngvẫn còn một số người cảm thấy chưa hài lòng với dịch vụ này (23/150).
Hình 2.8 Mức độ hài lòng khi sử dụng thẻ ATM
2.2.5.2. Thái độ của nhân viên ngân hàng
Dựa trên kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng đối với
khách hàng chỉ ở mức bình thường 65%, khó chịu chiếm 17%, rất nhiệt tình là 16% . Đây
cũng là một điểm mà các Ngân hàng cần lưu ý để khắc phục nhằm phục vụ tốt hơn
nhu cầu của người sử dụng.
16
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Hình 2.9 Thái độ nhân viên ngân hàng
2.2.6. Những tiện ích và hạn chế khi sử dụng thẻ ATM Đông Á
2.2.6.1. Những tiện ích của thẻ ATM
Thẻ ATM h iện đa ng được coi là một công cụ văn minh, lin h hoạt,
hỗ trợ khách hàng điều hành tài khoản cá nhân của mình một cách hiệu quả, nhanh
chóng,an toàn và bảo mật. Nó mang lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng.Hiện nay với công
nghệ tiên tiến, máy ATM không chỉ dùng để rút tiền mà nótrở thành một ngân hàng thu nhỏ
với đủ các chức năng và tiện ích: nạp tiền, rút tiềntrực tiếp, chuyển khoản đến tất cả các
ngân hàng, thanh toán các hóa đơn, dịch vụ,thuế, lệ phí…mua thẻ trả trước điện
thoại di động, Internet…Ở Việt Nam NgânHàng Đông Á EAB là Ngân hàng tiên phong
trong lĩnh vực này.Hệ thống ATM được lắp đặt ở hầu hết các thành phố, khách sạn, nhà hàng,
siêuthị, cửa hàng bách hóa lớn, kể cả các Trường Đại học và điều này sẽ giúp cho ngườisử
dụng có thể rút tiền ở nhiều nơi khi cần sử dụng.Nhờ hình thức trả lương qua thẻ nhiều
công nhân, người lao động nhập cư đãcó thói quen gửi tài khoản vừa có lãi vừa bảo đảm
an toàn.Một tiện ích khác là người sử dụng thẻ có thể cho người thân sử dụng tài khoảnqua

thẻ phụ và có thể giới hạn mức chi tiêu của thẻ phụ để dễ kiểm soát.
2.2.5.2 Những hạn chế của thẻ ATM
Không chỉ than phiền về chất lượng giao dịch, gần đây số vụ khiếu nại mất tiềntừ thẻ
rút tiền tự động (ATM) tăng dần với số tiền mất ngày càng lớn, mất đủ kiểu,phiền đủ cách!
Cho thấy các ngân hàng chưa thật sự tạo được an toàn cho người sửdụng.
Tình trạng hết tiền ở nhiều máy ATM hay xảy ra, nhất là ngày thứ bảy và chủnhật, ngày chi
trả lương cuối tháng và cũng là ngày khách hàng cần đi mua sắm.Điều này sẽ làm
17
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
cho người sử dụng rất phiền toái và khó khăn.Việc quá tải mạng làm cho máy ATM
chập chờn có lúc chạy chậm, điều nàygây nhiều bất tiện cho người sử dụng.Người dân
vẫn còn thói quen thích sử dụng tiền mặt, do đó thẻ ATM chưa được sử dụng
rộng khắp.Hệ thống ATM đôi khi còn bị gián đoạn do các nguyên nhân chủ quan từ
ngânhàng, tức giải quyết công việc nội bộ cụ thể là cập nhật dữ liệu.Chưa thể liên minh kết
nối thành một hệ thống ATM trong cả nước. Nếu như ở nước ngoài thì các máy ATM của các
ngân hàng khác nhau đều có thể được kết nốivới nhau. Còn ở Việt Nam thì khách hàng
mở tài khoản tại ngân hàng nào thì phảirút tiền ở máy ATM của ngân hàng đó.Gần đây
có 1 số ngân hàng đã liên kết lại vớinhau nhưng số đó vẫn còn rất ít.Vẫn còn tình trạng
“thẻ nằm ngoài vùng phủ sóng” do còn quá ít máy và chủ yếu là để rút tiền.Tại Việt
Nam khả năng phân biệt đồng tiền (theo mệnh giá) của máy ATMđang bị đánh giá
thấp. ATM trên thế giới đều được thiết kế với việc xác định mệnhgiá tiền đưa ra khi chi trả
cho khách hàng qua các trang thiết bị cảm ứng về độ dày,chiều rộng của tờ tiền. Tuy
nhiên các mệnh giá tiền của Việt Nam hiện nay đượcthiết kế và sản xuất tương
đương nhau về kích cở, độ dày nên các chức năng trênchưa phát huy đươc hiệu quả.
2.2.7. Ưu điểm của thẻ ATM
2.2.7.1. Đối với người sử dụng
Có thể nói, trước khi thẻ ATM xuất hiện thì việc người dân có nhu cầu giao dịch với
ngân hàng đều phải đến trực tiếp các ngân hàng thương mại và phải đối mặt với nhiều loại thủ
tục phức tạp. Đôi khi còn gặp nhiều khó chịu do thái độ phục vụ và ý thức của nhân viên
ngân hàng. Hơn nữa việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng còn bị giới hạn về thời gian và

không gian vì các ngân hàng chỉ làm việc theo thời gian quy định. Đây là sự bất tiện trong
giao dịch với khách hàng. Tuy nhiên từ khi thẻ ATM xuất hiện đã góp phần giải quyết được
tình trạng đó và phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch của ngân hàng.
* Rút tiền mặt: Khả năng đầu tiên và cơ bản nhất của thẻ ATM là giúp cho người sử
dụng có thể rút tiền mặt trong tài khoản của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng. Khi
người chủ thẻ có nhu cầu rút tiền, họ chỉ cần mang thẻ ATM đến bất cứ máy ATM nào gần
nhất. Khách hàng chỉ việc ấn thẻ ATM vào máy, bấm mã số và yêu cầu số tiền mình cần rút,
mọi thao tác chỉ diễn ra trong vòng từ 30 giây đến 1 phút.
* Gửi tiền: Đây là dịch vụ mà ngân hàng Đông Á là ngân hàng đầu tiên trong nước cho
phép khách hàng của mình gửi tiền qua thẻ ATM mà không phải đến trực tiếp ngân hàng.
18
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Đây là một tiện ích nhằm nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM đồng thời tạo được ưu thế
cho thẻ ATM của ngân hàng trên thị trưòng thẻ hiện nay
* Thanh toán các dịch vụ: Đây là một tiện ích góp phần phục vụ tốt hơn cuộc sống của
con người vì nó tiết kiệm được thời gian, công sức và chi phí cho người sử dụng. Người sử
dụng có thể trả các khoản chi phí dịch vụ của gia đình như: điện, nước, điện thoại, phí
internet, đóng bảo hiểm, thậm chí cả việc ủng hộ các quỹ từ thiện bằng cách chuyển khoản
qua chính thẻ ATM của mình. Điều này sẽ giúp người dân thay đổi thói quen sử dụng tiền
mặt. Hiện nay các ngân hàng đang tìm cách để liên kết với các công ty điện lực, cấp nước,
điện thoại… để tiến hành đưa dịnh vụ này vào phục vụ khách hàng mà đi đầu là ngân hàng
Đông Á. Trên thực tế, các công ty điện thoại, điện, nước hoàn toàn có khả năng uỷ thác cho
ngân hàng thu tiền dịch vụ hàng tháng của khách hàng. Giấy báo tiền điện, nước…được gửi
trực tiếp đến ngân hàng, ngân hàng sẽ thanh toán cho các công ty, cuối tháng ngân hàng sẽ
gửi bản sao kê các loại tiền dịch vụ đã được khấu trừ cho khách hàng của mình là xong. Điều
này cũng giúp các công ty tiết kiệm được thời gian công sức và chi phí cho việc thu tiền hàng
tháng theo cách thủ công.
+ Khi thanh toán hoá đơn: Khách hàng bấm phím “Thanh toán hoá đơn” máy sẽ yêu
cầu chọn loại dịch vụ cần thanh toán (điện, nước, điện thoại, …). Bấm phím tương ứng mà
hình sẽ xuất hiện chọn nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ: MobiFone, Vinaphone, Manulife…).

Máy yêu cầu nhập số tham chiếu (hợp đồng, mã khách hàng, số thuê bao, …) bấm
ENTER/NHẬP.
Máy yêu cầu xác nhận lại số tham chiếu-bấm ENTER/NHẬP. Máy yêu cầu nhập số
tiền muốn thanh toán-bấm ENTER/NHẬP. Màn hình xuất hiện “xác nhận số tiền bạn vừa
thanh toán số tiền X cho dịch vụ Y với số tham chiếu Z” và hỏi “Bạn có muốn in hoá đơn
giao dịch”, bấm phím “Có” hoặc “Không”, nếu có chờ nhận hoá đơn tại “Khe hoá đơn”…
Danh mục các dịch vụ mà chủ thẻ có thể thanh toán qua ATM được hiển thị ngay trên
máy ATM. Chủ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á có thể thanh toán tiền bảo hiểm, nước,
điện, điện thoại,…Chủ thẻ VCB có thể thanh toán qua ATM cho các hoá đơn dịch vụ sinh
hoạt như: điện thoại cố định, thuê bao di động trả sau, tiền phí bảo hiểm, tiền điện…Trong đó
riêng thanh toán tiền MobiFone thì chủ thẻ phải đăng ký qua tin nhắn để được cấp pin và số
pin này để nhập vào khi thanh toán.
19
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Lưu ý: Khi chuyển khoản, mua thẻ điện thoại, thanh toán dịch vụ… chủ thẻ phải nhớ
và bấm đúng tài khoản sẽ chuyển, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, số hợp đồng… vì tiền
sẽ từ tài khoản của chủ thẻ lập tức chuyển vào tài khoản đến hoặc của nhà cung cấp dịch vụ.
+ Thanh toán tự động: ngoài ra, ở một số ngân hàng chủ thẻ có thể thanh toán tiền dịch
vụ mà không cần đến ATM. Như ở ngân hàng Đông Á có dịch vụ thanh toán tự động tiền
điện, nước, điện thoại/internet, tiền bảo hiểm qua thẻ Đông Á. Chủ thẻ chỉ cần đăng ký một
lần tại ngân hàng, thủ tục là giấy thông báo hoặc hoá đơn kỳ trước. Hiện ngân hàng Đông Á
đã hợp tác được với các đơn vị để triển khai chương trình thanh toán các dịch vụ tự động cho
khách hàng…
Đến kỳ thanh toán, căn cứ trên hồ sơ nhờ thu của bên cung cấp dịch vụ gửi qua, ngân
hàng tự động trích tiền từ tài khoản thẻ của khách hàng để thanh toán cho kỳ hoá đơn dịch vụ
đó, hoá đơn sẽ được gửi đến khách hàng sau.
* Chuyển khoản: Ngoài việc gửi tiền, rút tiền và thanh toán các chi phí dịch vụ của gia
đình, thẻ ATM còn có chức năng chuyển khoản theo yêu cầu của khách hàng trở nên nhanh
chóng, an toàn và tiện lợi.
* An toàn và có khả năng sinh lời: Thẻ ATM còn có tác dụng như một người bảo vệ túi

tiền cho khách hàng, bởi chỉ duy nhất chủ thẻ mới biết mã số để rút tiền. Ngay cả trong
trường hợp chủ thẻ đánh mất thẻ của mình thì người khác cũng không thể rút tiền trong tài
khoản nếu không biết mã số. Hơn nữa, do không giữ quá nhiều tiền mặt trong người nên
khách hàng cũng không sợ mất mát do trộm cắp. Bên cạnh đó việc có thể thường xuyên kiểm
tra các khoản tiền đã được sử dụng qua thẻ ATM sẽ giúp người chủ thẻ quản lý tốt túi tiền
của mình và có kế hoạch chi tiêu hợp lý. Một điều hết sức có lợi cho người sử dụng thẻ ATM
được tính theo mức lãi xuất tiền gửi không kỳ hạn là 0.02% tháng.
2.2.7.2. Đối với các doanh nghiệp
Thẻ ATM không chỉ đem lại nhiều tiện ích cho cá nhân người sử dụng mà đây còn là
một lời giải cho bài toán khó trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bằng cách
giảm thiểu chi phí trong việc trả lương của doanh nghiệp. Do đó ngày càng có nhiều doanh
nghiệp thực hiện việc trả lương cho nhân viên qua thẻ ATM vì nhiều tiện lợi cho cả người
phát lương và người lĩnh lương.
* Tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ: So với hình thức chi trả lương
thủ công như lâu nay thì việc chi trả lương qua tài khoản tiện lợi hơn nhiều. Vì các doanh
20
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
nghiệp chỉ cần đăng ký mở tài khoản cho nhân viên của mình tại ngân hàng và chuyển bảng
lương của doanh nghiệp vào mỗi kỳ phát lương cho ngân hàng, ngân hàng sẽ tự động hoạch
toán và chuyển số lương tương ứng vào tài khoản của từng nhân viên.
* Tiết kiệm được thời gian và chi phí: Việc trả lương qua thẻ ATM sẽ giúp cho các
doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian do không phải trực tiếp phát lương đến từng nhân viên
như trước đây và hơn nữa khi thực hiện trả lương qua thẻ doanh nghiệp cũng giảm được chi
phí cho bộ máy phát lương, quản lý tốt ngân quỹ trong chi trả và tránh tình trạng tiền giả.
* Quản lý tốt tiền lương cho công nhân: Khi các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương
qua thẻ ATM thì ngoài việc các doanh nghiệp có lợi thì công nhân nhận lương từ thẻ ATM
cũng có lợi về nhiều mặt. Trước hết là các công nhân sẽ được hưởng mọi tiện ích từ chiếc thẻ
ATM và họ có thể rút tiền theo nhu cầu chi tiêu của mình. Hơn nữa tiền lương còn lại trên tài
khoản thẻ ATM của họ sẽ được bảo đảm an toàn và được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ
hạn theo quy định của ngân hàng. Thêm vào đó việc sử dụng thẻ ATM trong việc chi trả

lương giúp bảo mật về tiền lương, thưởng và các khoản tiền phụ cấp khác của công nhân,
điều này sẽ tránh được chuyện ganh tỵ lẫn nhau trong nội bộ. Đây cũng là một trong nhiều
nguyên nhân khiến các doanh nghiệp quay sang sử dụng dịch vụ.
2.2.7.3. Đối Với Các Ngân Hàng
Thẻ ATM ra đời không chỉ mang lại tiện ích cho người sử dụng mà nó còn góp phần
thúc đẩy sự phát triển vững mạnh cho hệ thống tài chính của một quốc gia nói chung và các
ngân hàng nói riêng.
* Đối với ngân hàng trung ương: Tuy ngân hàng trung ương không trực tiếp tham gia
vào dịch vụ thẻ ATM nhưng việc người dân sử dụng thẻ ATM lại có ý nghĩa quan trọng trong
hoạt động của ngân hàng trung ương cũng như hệ thống tài chính của một quốc gia, đặc biệt
là đối với một nước đang phát triển và trên 90% người dân có thói quen sử dụng tiền mặt
trong thanh toán. Việc các ngân hàng thương mại huy động được vốn từ việc mở tài khoản
thanh toán cho thẻ ATM đã làm tăng mức dự trữ bắt buộc của các ngân hàng thương mại tại
ngân hàng Trung ương.
Hơn nữa, việc người dân mở tài khoản ở ngân hàng để sử dụng thẻ ATM sẽ làm hạn chế
việc sử dụng tiền mặt trong lưu thông. Vì việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ làm chậm vòng
quay của đồng tiền, làm chậm tốc độ phát triển của nền kinh tế. Trong khi thanh toán bằng thẻ
ATM thì chỉ bằng vài động tác nhập dữ liệu thì tiền đã được chuyển từ nơi này sang nơi khác.
21
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
Hơn nữa việc thanh toán bằng chuyển khoản thông qua thẻ ATM sẽ làm tăng khả năng tạo
vốn cho ngân hàng. Ngoài ra việc thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp ngân hàng trung
ương giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất trữ bảo quản tiền mặt cũng như
tránh được nạn tiền giả. Việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong lưu thông chuyển qua sử dụng
thẻ ATM sẽ giúp nhà nước kiểm soát chặt chẽ hơn trong vấn đề thu thuế của các doanh
nghiệp cũng như cá nhân, đồng thời dễ dàng phát hiện những vấn đề tiêu cực của xã hội như
nạn rửa tiền hoặc tham nhũng. Hơn nữa việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt sẽ giúp ngân hàng trung ương quản lý tốt lượng tiền lưu thông và qua đó sẽ kịp thời
có những chính sách tiền tệ và đưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển
của nền kinh tế và xây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh.

* Đối với các ngân hàng thương mại: Có thể nói việc xuất hiện của thẻ ATM trong
thanh toán đã góp phần làm cho các dịch vụ tài chính tiền tệ trở nên đa dạng, phong phú và
hiệu quả hơn. Ngân hàng có thể phục tốt hơn các nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách
hàng trong nền kinh tế phát triển như hiện nay. Việc các ngân hàng đua nhau phát triển thẻ
ATM ở Việt Nam sẽ giúp các ngân thu hút những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng thẻ
ATM. Bên cạnh đó việc đưa dịch vụ thẻ ATM vào phục vụ nhu cầu giao dịch của người dân
đòi hỏi các ngân hàng phải tự trang bị và nâng cao khả năng tự động hoá trong giao dịch và
chất lượng phục vụ khách hàng trong và ngoài nước, nhất là khi Việt Nam đang trong quá
trình hội nhập với thế giới và ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ như hiên nay.
Đây là một bước tiến tất yếu phù hợp với yêu cầu của một một nền kinh tế công nghiệp hoá
hiện đại hoá. Bên cạnh đó việc các ngân hàng đưa dịch vụ thẻ ATM vào khai thác sẽ mở ra
một kênh huy động vốn lớn cho ngân hàng. Có thể số lượng tiền gửi trong tài khoản của mỗi
thẻ ATM không lớn, nhưng nếu tính trên tổng số thẻ ATM mà ngân hàng phát hành thì đây là
một số tiền đáng kể với các ngân hàng. Theo thống kê của báo Tuổi Trẻ Net 19/10/2004 thì
với 360.600 tài khoản cá nhân được mở tại các ngân hàng thì số tiền bình quân trên các tài
khoản này là 5.400 tỷ đồng. Trong đó ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam chỉ với khoảng 11.000 tài khoản của các cán bộ, nhân viên và sinh viên của trường Đại
học Kinh Tế thành phố HCM thì số dư bình quân trên các tài khoản này là từ 30 đến 40 tỷ
đồng. Còn đối với ngân hàng Đông Á khi phát hành được khoảng 63.000 thẻ ATM thì số tiền
bình quân trên tài khoản của khách hàng là khoảng 60 tỷ đồng. Từ các số liệu trên có thể
thấy rằng thẻ ATM là một kênh huy động vốn hết sức hiệu quả.
22
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
2.2.8. Nhược điểm của thẻ ATM
2.2.8.1 Thẻ ATM chưa thật sự an toàn
Có thể nói, ngày nay văn minh thanh toán không dùng tiền mặt đang được phổ biến
rộng rãi ở khá nhiều nước trên toàn thế giới. Một trong những công cụ góp phần làm giảm
việc thanh toán tiền mặt chính là những chiếc thẻ nhỏ gọn và xinh xắn, được coi như là những
“chiếc ví điện tử”. Tuy nhiên, trong thời đại khoa học cực thịnh công nghệ cực thịnh như hiện
nay và internet được phổ cập rộng rãi và toàn cầu thì việc bảo mật cho những chiếc thẻ đang

là một vấn đề làm đau đầu các chuyên gia trong ngành ngân hàng bởi nạn làm thẻ giả và đánh
cắp thông tin cá nhân của thẻ qua các máy ATM đang ngày càng được phổ biến nhân rộng
với những cách thức tinh vi hơn điều đó đã được tổ chức thẻ quốc tế cảnh báo từ rất lâu.
Tuy mới phát triển chưa lâu song có nhiều vụ khiếu kiện về việc mất tiền trong tài khoản
thẻ ATM mà “khổ chủ” - người sử dụng không biết kêu ai đành phải ngậm đắng chịu thiệt
thòi. Một trong những nguyên nhân chính là tính an toàn của dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo.
Theo dự báo của các chuyên gia, đây chính là cuộc chiến mới của các ngân hàng khi chấp
nhận vào cuộc chơi với dịch vụ thẻ.
Việc làm giả thẻ khá phổ biến trên thế giới và chắc chắn các dịch vụ thẻ của Việt Nam
cũng không là ngoại lệ. Nhưng điều quan trọng hơn mà người dân quan tâm là các biện pháp
hữu hiệu để bảo vệ quyền lợi của khách hàng lại chưa có. Chính vì thế, khi các ngân hàng
Việt Nam có máy ATM bị rút tiền bằng thẻ tín dụng quốc tế giả thì họ không phải chịu trách
nhiệm gì về thiệt hại tài chính do thẻ tín dụng quốc tế giả gây nên bởi đó là giao dịch “hợp
pháp”. Thực chất, thẻ tín dụng chỉ là một tấm thẻ cung cấp các thông tin cho hệ thống phần
mềm máy tính sử lý, nếu các thông tin đó là đúng thì máy tính sẽ tiến hành giao dịch.
Ngoài ra, hiện nay ngân hàng và người sử dụng vẫn phải giao dịch với nhau trên cơ sở
pháp lý là quy chế phát hành thẻ đã ban hành từ trước đó.Ngân hàng nhà nước chưa có bất kỳ
quy định nào ràng buộc các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phải trang bị camera an ninh tại
nơi đặt máy ATM.
2.2.8.2. Dịch vụ của thẻ ATM còn yếu
Gần đây các ngân hàng đã lắp đặt thêm nhiều máy ATM trên toàn quốc. Tuy nhiên
dường như hệ thống giao dịch điện tử qua máy ATM vẫn chưa thực sự sẵn sàng vào cuộc. Đó
là chưa kể đến những thách thức không dễ khắc phục càng làm hạn chế các tính năng của thẻ.
Các ngân hàng phát hành thẻ chưa liên kết với nhau thành một hệ thống nên thẻ của ngân
23
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
hàng này phát hành không sử dụng được tại máy ATM của ngân hàng khác. Do vậy dẫn đến
tình trạng tại cùng một địa điểm nhưng phải có vài máy ATM của từng ngân hàng khác nhau.
Mặc dù vào ngày 21/4/2007 công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam đã đi
vào hoạt động nhưng nó cũng chỉ mới có 3 ngân hàng tham gia ,bên cạnh đó còn có 2 liên

minh khác của Vietcombank và Vietnam Bank Card tự thiết lập một hệ thống riêng nhưng về
cơ bản vẫn dựa trên hạ tầng đã có. Điều này cho thấy thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn trong
tình trạng phân tán và chưa thể phát huy sức mạnh thực sự trong thời gian tới
Trong khi chức năng chính của thẻ là thanh toán thì đa số người tiêu dùng hiện nay chỉ
dùng thẻ để rút tiền mặt tại các máy ATM, từ đó dẫn đến hiểu sai chức năng của thẻ. Các địa
điểm có lượng giao dịch đòi hỏi thanh toán nhiều như siêu thị, trung tâm thương mại, nhà
hàng hiện nay vẫn chưa có các máy đọc thẻ. Ngay tại một số siêu thị lớn có máy đọc thẻ thì
cũng không được trang bị tại tất cả các quầy thu ngân, do đó khách hàng vẫn gặp khó khăn
khi muốn trả tiền bằng thẻ. Một bất cập khác của thẻ ATM là chưa thật sự có nhiều tiện ích,
hấp dẫn khách hàng. Mảng phát triển mạnh nhất của dịch vụ thẻ này là trả lương qua tài
khoản. Tuy nhiên, mới chỉ có các công ty lớn, tập đoàn, liên doanh và các tổ chức nước ngoài
“sài” dịch vụ này. Các tiện ích khác như chuyển khoản, thanh toán bảo hiểm, tiền điện thoại,
tiền điện… hiện chỉ có một số ngân hàng áp dụng điển hình là ngân hàng Đông Á EAB.
2.2.8.3. Hệ thống ATM thường xuyên bị quá tải
Trong những năm gần đây, mặc dù thị trường thẻ ATM phát triển nhanh chóng nhưng số
lượng thẻ ATM phát hành còn rất thấp so với tiềm năng thị trường. Tuy nhiên, hệ thống ATM
đã bắt đầu có dấu hiệu quá tải.
Hiện nay các ngân hàng đang nỗ lực chạy đua trong việc phát hành thẻ, số lượng thẻ
ATM không ngừng tăng lên và hệ thống máy ATM cũng được các ngân hàng chú trọng đầu
tư để phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Tuy nhiên số lượng máy ATM hiện
có và mạng lưới chấp nhận thẻ vẫn còn khá ít đã gây ra tình trạng quá tải trong hệ thống
ATM nhất là vào những lúc cao điểm như ngày lễ, tết khi mà nhu cầu rút tiền của người dân
tăng cao. Điều này gây khó khăn cho người sử dụng và gây tâm lý sử dụng thẻ ATM không
tiện lợi so với sử dụng tiền mặt. Ngoài ra việc đặt máy ở một số nơi công cộng như: siêu thị,
nhà hàng, sân bay, nhà ga, khu công nghiệp, trường đại học… cũng gây ra hạn chế về thời
gian hoạt động do các máy không thể đặt ở những nơi mở vì lý do an ninh không đảm bảo
nên các máy ATM chỉ có thể hoạt động trong giờ hành chính (nếu đặt trong các ngân hàng)
24
Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á
hoặc đến 9-10 giờ tối (nếu đặt ở siêu thị, nhà hàng, trung tâm thương mại…). Vì vậy trên lý

thuyết máy ATM hoạt động 24/24 giờ hiện nay chưa được thực hiện. Hơn nữa, việc các máy
ATM của Việt Nam hay bị hỏng cũng là một vấn đề gây trở ngại làm nản lòng người sử dụng.
Bên cạnh đó việc thẻ ATM do ngân hàng nào phát hành thì chỉ có máy của ngân hàng đó mới
sử dụng được cũng là một nguyên nhân góp phần làm quá tải hệ thống máy ATM trong thời
gian qua.
Các ngân hàng trong thời gian qua liên tục đầu tư để gia tăng số lượng máy ATM nhằm
phục vụ nhu cầu sử dụng của khách hàng. Thế nhưng hệ thống máy ATM của các ngân hàng
phân bố chưa đồng đều và hầu như chỉ phân bố ở thành phố lớn như thành phố HCM và Hà
Nội. Tại các thành phố này, các máy ATM cũng chỉ tập trung ở những nơi giao dịch của ngân
hàng là chủ yếu. Thêm vào đó hệ thống các điểm chấp nhận thẻ tương đối ít điều này đã làm
gây tâm lý ngại sử dụng thẻ ở khách hàng.
Chương 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG ĐÔNG Á
3.1 Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á để nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thông qua việc phát triển dịch vụ nhiều hơn, mở
rộng mạng lưới kinh doanh, cải tiến công nghệ và đảm bảo quyền giao dịch cho khách
hàng.Để mang đến sự hài lòng tối ưu của những khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân
hàng Đông Á.
3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM Đông Á
25