Ôn thi môn Quản trị Học Quản trị chất lượng

Chất lượng là thứ cho không!
Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm
hàng hoá có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Chất lượng đã trở
thành một “ngôn ngữ” chung phổ biến. Để thu hút khách hàng, các tổ chức, doanh nghiệp cần
đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hoà nhập của chất lượng vào mọi yếu tố, từ hoạt
động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào
muốn tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, Chất lượng không tự sinh ra, không phải là kết quả
ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau,
là kết quả của một quá trình.
Chất lượng: Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000: "Chất lượng là khả năng của tập hợp
các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan". Đặc tính vốn có ở đây là đặc tính vốn có của một sản phẩm,
quá trình hay hệ thống. Từ định nghĩa này rút ra một số đặc điểm sau của khái niệm chất
lượng:
* Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý do nào
đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù công nghệ để chế
tạo ra sản phẩm có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận có tính cơ sở, nền tảng để các doanh
nghiệp định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do nhu cầu luôn thay đổi nên
chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
* Khi đánh giá chất lượng của đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính có liên quan đến
sự thoả mãn những yêu cầu cụ thể. Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ
các bên có liên quan. Ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng, xã hội…
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định tiêu chuẩn, nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện
ra chúng trong quá trình sử dụng.
* Khái niệm chất lượng không chỉ đề cập đến sản phẩm hàng hoá mà còn áp dụng cho
một hệ thống, một quá trình. Khái niệm chất lượng trên đây là khái niệm được hiểu theo nghĩa
hẹp. Trên thực tế, khi nói đến chất lượng người ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng thời hạn. Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâm khi sản phẩm mà họ định mua thoả mãn nhu cầu của họ…
Từ những khái niệm trên, hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng

sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng
thị trường… đóng góp cho Nhà nước và xã hội ngày càng tăng, nâng cao đời sống vật chất,
tinh thần của người lao động, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện sự phát triển
bền vững.
Quan điểm “Chất lượng là thứ cho không”, hàm ý rằng:
Năm 1979, PHILIP B CROSBY đã cho xuất bản cuốn sách “Quality is free” được
dịch là “ Chất lượng là cái cho không”. Trong tác phẩm này, PHILIP B CROSBY nhấn mạnh
đến chi phí do chất lượng kém gây ra (SCP) hay chính là cái giá phải trả cho sự không phù
hợp. Theo triết lý của CROSBY, chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và thước đo của chất
lượng chính là cái giá của sự không phù hợp. Theo ông, để không có tổn thất do sự không phù
hợp với yêu cầu gây ra thì công tác quản lý chất lượng của các doanh nghiệp cần chú trọng
đến phòng ngừa là chính và thực hiện nguyên tắc không lỗi ( zero defect).
Còn đối với nước ta, trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các mặt hàng đều ở trạng thái cung
lớn hơn cầu, dẫn đến các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau bằng việc phải thỏa mãn
ngày càng tốt những nhu cầu của người mua. Do đó các doanh nghiệp phải nâng cao chất
lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càng cao những nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
Để làm được điều này, doanh nghiệp phải thực hiện tốt cả 3 mặt về: lợi ích đối với doanh
nghiệp, lợi ích đối với người tiêu dùng và lợi ích xã hội.
* Về lợi ích đối với doanh nghiệp:
Hội nhập nói chung và hội nhập kinh tế nói riêng là một xu hướng khách quan trong
quá trình phát triển. Để có thể tồn tại và phát triển, các Doanh nghiệp phải biết nắm bắt, tận
dụng triệt để các cơ hội, các lợi thế đồng thời có những thay đổi, điều chỉnh nhằm hạn chế tối
đa những rủi ro, bất lợi mà quá trình hội nhập kinh tế đem lại; vì vậy doanh nghiệp phải thực
hiện được các vấn đề sau:
- Đầu tiên, các doanh nghiệp phải nhận thức được các hạn chế, yếu kém đang tồn tại
trong doanh nghiệp mình như là quy mô nhỏ, thiếu vốn; công nghệ sản xuất kinh doanh lạc
hậu; khả năng quản trị doanh nghiệp còn yếu kém . . . mà có kế hoạch khắc phục các yếu kém
đó. Phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh lâu dài có tính đến tác động của môi
trường quốc tế; xác định vị trí của mình ở đâu trong chuỗi giá trị, trong mạng sản xuất toàn
cầu và khu vực; cải tiến quy trình sản xuất bằng việc nhập khẩu công nghệ tiên tiến để tăng

chất lượng sản phẩm, đổi mới công nghệ sản xuất, công nghệ quản lý, nhanh chóng tiếp cận
những phương pháp quản lý tiên tiến, áp dụng các tiêu chuẩn quản lý quốc tế được coi là biện
pháp rất quan trọng góp phần tiết kiệm các loại chi phí có tỷ trọng lớn làm cơ sở hạ giá thành
để giảm giá bán sản phẩm nâng cao cạnh tranh về giá; áp dụng các tiêu chuẩn ISO, hoàn thiện
phương thức kinh doanh; tạo ra bản sắc riêng có, những nét độc đáo riêng có của doanh
nghiệp mình thông qua đó mà thu hút khách hàng, phát triển thị trường, xây dựng thương
hiệu. Có như vậy, doanh nghiệp mới đáp ứng được nhu cầu thỏa mãn của khách hàng khi tiêu
dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong khi mức giá có thể vẫn như cũ và khi đó sản lượng
tiêu thụ sẽ được tăng lên đáng kể. Như vậy, khi chất lượng sản phẩm được tăng lên khi doanh
nghiệp thực hiện các chiến lược trên thì sẽ làm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng, ngược
lại khách hàng lại không phải trả thêm tiền cho khoản tăng thêm chất lượng đó của sản phẩm.
- Năng suất-chất lượng là hai phạm trù, hai khái niệm có mối quan hệ tương hỗ với
nhau, năng suất tác động đến chất lượng: Bởi năng suất được hiểu là thái độ nhằm tìm kiếm
để cải tiến những gì đang tồn tại, nên khi năng suất nâng cao sẽ đáp ứng một cách tốt nhất
những nhu cầu của khách hàng về số lượng, chủng loại, giá cả của sản phẩm. . . Từ đó có khả
năng ảnh hưởng đến chất lượng, có thể làm cho chất lượng được nâng cao. Ngược lại, chất
lượng cũng tác động đến năng suất: Năng suất thường đồng nghĩa với hiệu suất, theo quan
niệm hiện nay, năng suất bằng tỉ lệ giữa đầu ra và đầu vào. Vì thế khi chất lượng cao sẽ giảm
số sản phẩm sai hỏng => đầu ra tăng lên với cùng một khối lượng đầu vào => Hiệu suất tăng
lên. Ngoài ra chất lượng cao còn làm tăng độ bền sản phẩm, kéo dài tuổi thọ. Đối với những
sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hay tiêu dùng có sử dụng nguyên liệu, năng
lượng trong quá trình tiêu dùng, thì chi phí trong vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc
tính chất lượng rất quan trọng. Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức độ
tiêu thụ nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng càng ít => góp phần nâng cao chất lượng lao
động.
Như vậy nếu sản phẩm có chất lượng thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản
chi phí rất lớn; tiết kiệm được chi phí, thời gian cho việc làm lại, sửa chữa, hay khắc phục sai
hỏng; chi phí bảo hành hay những chi phí thu hồi lại sản phẩm không phù hợp, giải quyết
khiếu nại của khách hàng …
Năng suất và chất lượng là hai khái niệm đồng hướng, chúng có mối quan hệ biện chứng, bổ

xung và tăng cường lẫn nhau.
Giờ đây, năng suất không còn là sản xuất nhiều hơn khi sử dụng những nguồn lực như
nhau hay sản xuất cùng sản phẩm nhưng sử dụng ít nguồn lực hơn mà điều thiết yếu là sản
xuất ra đúng sản phẩm với giá cả cạnh tranh để luôn luôn đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng ở
mức cao nhất. Về chất lượng, không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm, ở kiểm tra chất
lượng, chất lượng hiện nay được hiểu ở quy mô rộng hơn là chất lượng quá trình, chất lượng
toàn diện. Vì vậy để nâng cao sức cạnh tranh thì gia tăng và cải tiến năng suất- chất lượng là
một yếu tố tiên quyết.
- Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi
khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà
doanh nghiệp có.
* Về lợi ích đối với người tiêu dùng:
- Thông thường, người ta rất dễ chấp nhận ý tưởng cho rằng cải tiến và nâng cao chất
lượng sản phẩm là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản
phẩm. Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản
xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, quan
niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được sản xuất ra với công nghệ quá lạc
hậu. Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi của sản phẩm. Doanh nghiệp sản xuất ra
các sản phẩm có chất lượng và nhờ những sản phẩm tốt mà được khách hàng tín nhiệm. Song
muốn thật sự được người tiêu dùng tín nhiệm, thì cùng với sản phẩm tốt, doanh nghiệp còn
phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng
kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác.
- Chất lượng phải xuất phát từ thực tiễn, phải mang lại kết quả nhanh và phải nhận biết
được các lợi ích thiết thực. Khi doanh nghiệp có được yếu tố chất lượng cao thì thị phần tiêu
dùng sản phẩm sẽ cao lên. Vì chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả
các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, cho nên người tiêu dùng
luôn chọn mua những sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cảm nhận cao nhất. Điều này có
nghĩa là họ luôn suy xét giữa những lợi ích nhận được và chi phí mà họ phải trả cho từng sản
phẩm. Họ không hoàn toàn chọn sản phẩm, thương hiệu có giá cả thấp nhất khi những lợi ích
nó mang lại thì không nhiều. Ngược lại, họ vui lòng chấp nhận một giá cao để được sử dụng

những sản phẩm uy tín nhiều thuộc tính với những khả năng có thể làm thỏa mãn nhu cầu của
họ. Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và
tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở
một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả
trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Như vậy, khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm, thì mối quan hệ giữa
khách hàng và sản phẩm thương hiệu đó trở nên gắn bó hơn. Nếu khách hàng đánh giá chất
lượng sản phẩm của một thương hiệu của công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó,
và quan trọng hơn là họ biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty có
thương hiệu khác. Vì vậy, họ sẽ mua lại, mua nhiều hơn, và có thể chấp nhận giá cao mà
không chuyển sang các công ty có sản phẩm thương hiệu khác. Và như thế, khách hàng sẽ
tiêu tốn ít thời gian và công sức của họ cho việc phải lựa chọn sản phẩm có chất lượng nhất là
trong thời đại ngày nay điều này khách hàng phải được chú ý nhiều vì tâm trí, thời gian và
công sức của họ không còn dư giả cho phép họ tham gia quá nhiều về vấn đề đánh giá cho
từng chất lượng sản phẩm thương hiệu. Như vậy, trong chiến lược dài hạn điều này sẽ đem lại
lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp so với chi phí phải bỏ ra để thực hiện chiến lược cải tiến chất
lượng sản phẩm đó; hay nói cách khác, chất lượng được xem là một trong những yếu tố tạo ra
lợi thế cạnh tranh cho công ty để thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.
* Về lợi ích xã hội.
- Việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm giảm chi phí và tăng năng suất cho các
doanh nghiệp; từ đó sẽ có nhiều chế độ lương thưởng hợp lý cho người lao động, môi trường
lao động sạch sẽ và an toàn, các cơ hội đào tạo và chế độ bảo hiểm y tế và giáo dục cho người
lao động, giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ, bỏ việc, …
- Việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ làm tăng doanh thu đem lại nguồn thu
đáng kể cho Nhà nước; đầu tư hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương nơi doanh nghiệp đóng
chân và tạo ra việc làm cho một lực lượng lao động lớn.
- Tạo ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của
người dân; tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí.
- Chắc chắn rằng, khi doanh nghiệp áp dụng các biện pháp nhằm tăng chất lượng, năng
suất với các kĩ thuật quản lý môi trường nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ hài hòa với môi

trường nhằm đạt được mục tiêu tăng năng suất mà không làm ô nhiễm hoặc tổn hại tới môi
trường ảnh hưởng đến đời sống người dân; giúp xã hội tiết kiệm được tài nguyên, sử dụng
nguồn nhân lực và các nguồn lực khác có hiệu quả.
- Tăng uy tín của Việt Nam trên trường quốc tế khi các sản phẩm của các doanh
nghiệp xuất khẩu ra nước ngoài có chất lượng cao.
Tóm lại, với các lợi ích được phân tích ở trên thì việc doanh nghiệp bỏ ra một khoản chi phí
để thực hiện việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm là tất yếu; vì để có thể cạnh tranh với
các doanh nghiệp cùng ngành trong hội nhập thì doanh nghiệp phải thực hiện việc cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm mới có thể lôi kéo khách hàng và mới có thể đứng vững trên
thị trường.
Như vậy, với chiến lược lâu dài thì với lượng chi phí bỏ ra để thực hiện việc cải tiến,
nâng cao chất lượng sản phẩm rất nhỏ so với những lợi ích doanh nghiệp sẽ mang lại trong
tương lai cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng và cho xã hội. Vì vậy, có quan điểm cho
rằng: “Chất lượng là thứ cho không”
Bài 9 (tr 2)
Phần đề bài Phần giải
Ký hiệu Loại sai hỏng Số khuyết tật Tổng tích lũy % tích lũy
A Vào cổ 45 45 27
B Vào vai 38 83 49
C Lên vai 24 107 63
D Làm khuy 23 130 77
E Làm túi 20 150 89
F Cắt 11 161 95
G Khác 8 169 100
169
Yêu cầu: Sử dụng biểu đồ Pareto để xác định những loại sai hỏng cần ưu tiên giải quyết
Bài tập:
Xây dựng biểu đồ kiểm soát X – R
Lập bảng thống kê thời gian đi làm (phút) trong 10 tuần và số liệu 5 lần /tuần như sau:
Tuần/phút 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 55 90 100 70 55 75 120 65 70 100
2 75 95 75 110 65 85 110 65 85 80
3 65 60 75 65 95 65 65 90 60 65
4 80 60 65 60 70 65 85 90 65 60
5 80 55 65 60 70 65 70 60 75 80
B1: X = Tổng X/n 71 72 76 73 71 71 90 74 71 77
B2: X = Tổng Xi/k = (71+72+ …77) =746/10 = 74,6
B3: R = Xmax – Xmin
R = 25 40 35 50 40 20 55 30 25 40
B4: R = Tổng R/k (25 + 40 + …40)/10 = 360/10 = 36,0
k = số mẫu, tổ (10); n = số lần, tuần (360)
B5: Tính đường kiểm soát:
+Biểu đồ X:
-Đường tâm X = 74,6
-Giới hạn trên: X + A
2
R = 74,6 + (0,577 x 36) = 95,372 (A
2
xem bảng dưới)
-Giới hạn dưới: X - A
2
R = 74,6 - (0,577 x 36) = 53,828
+Biểu đồ R
-Đường tâm: R = 36,0
-Giới hạn trên: D
4
R = 2,115 x 36 = 75,96 (D
4
xem bảng dưới)
-Giới hạn dưới D

3
R < 0 (không cần tính)
B6: Vẽ biểu đồ kiểm soát:
-Trục tung là giá trị X và R
-Trục hoành là số các nhóm
Các hệ số A
2
, D
3
, D
4
được xác định theo bảng sau:
Cỡ của nhóm (n) A
2
B
3
D
4
2 1.880 - 3.267
3 1.023 - 2.575
4 0.729 - 2.282
5 0.577 - 2.115
6 0.483 - 2.004
Cách đọc biểu đồ kiểm soát :
1/Nằm trong giới hạn :
TH1 : Có 7 đường liên tục nằm 1 phía: Bất bình thường
TH2:
TH3:
2/Nằm ngoài giới hạn:
Lưu ý: Những cột cao hơn thể hiện sai hỏng xảy ra nhiều nhất, cần ưu tiên giải quyết,

những cột này tương ứng với doạn đường cong có tần suất tích lũy nhanh nhất và ngược lại
Bài tập 12/tr3: Xây dựng biểu đồ phân bố tần số
B1: Thu thập số liệu
Từ bảng ……
Max Min
3,56 3,46 Cột Max, Min (kiểm tra
dòng ngang, số nào lớn nhất
đưa vào cột Max, nhỏ nhất
đưa vào cột min)
3,48 3,46
3,42 3,37
3,55 3,52
3,48 3,48
3,59 3,63
3,4 3,54
3,48 3,5
3,52 3,48
3,41 3,45
3,68 3,30 (số nhỏ nhất và lớn nhất trong cột)
B2: Xác định độ rộng R:
R = Xmax – Xmin = 3,68 – 3,3 = 0,38
B3: Xác định số lớp; K = √n =, n = 100 => k = 10
B4: Xác định độ rộng của lớp
H = R/K-1 = 0,38/(10 – 1) = 0,042 (làm tròn = 0,05)
Biên độ dưới = Xmin – h/2 = 3,3 – (0,05/2) = 3,275
Biên độ trên = Biên độ dưới + 0,05 = 3,325
Tt lớp Giới hạn khoảng Trung tâm khoảng Tần số
1 3,275 – 3,325 3,3 3 Cột tần số Kiểm
tra trong bảng số
liệu thu thập có

bao nhiêu đối
tượng nằm ở
khoảng này
2 3,325 – 3,375 3,35 3
3 3375 – 3,425 3,4 8
4 3,425 – 3,475 3,45 32
5 3,475 – 3,525 3,5 38
6 3,525 – 3,575 3,55 10
7 3,575 – 3,625 3,6 3
8 3,625 – 3,675 3,65 1
9 3,675 – 3,525 3,7 1

B5: Vẽ biểu đồ
Bài 2/tr8
Người ta sử dụng thang điểm 5 (0-5) để xác định chất lượng bánh quy, KQ như sau:
Chỉ tiêu chất lượng Trọng số
Điểm chất lượng
Mẫu 1 Mẫu 2 Mẫu 3
Màu sắc 0,15 4 3 5
Hình thái bên ngoài 0,10 4 4 4
Trạng thái bên trong 0,25 3 4 2
Mùi 0,125 3 2 3
Vị 0,375 3 4 4
Xác định hệ số mức chất lượng của từng mẫu bánh quy và sắp xếp theo thứ tự tăng
dần về chất lượng
MQ1 = (0,15*4)+(0,1*4)+(0,25*3)+(0,125*3)+(0,375*3) = 3,25 = 0,65
5*(0,15+0,1+0,25+0,125+0,375) 5
MQ2 = (0,15*3)+(0,1*4)+(0,25*4)+(0,125*2)+(0,375*4) = 0,73
5 *(0, 15+0,1+0,25+0,125+0,375)
MQ3 = (0,15*5)+(0,1*4)+(0,25*2)+(0,125*3)+(0,375*4) = 0,705

5 *(0, 15+0,1+0,25+0,125+0,375)
Như vậy Mẫu 1 < Mẫu 3 < Mẫu 2
Bài 6/Tr10
Điều tra chất lượng tiêu dùng của 5 loại quạt bàn bằng cách đề nghị người tiêu dùng
xếp thứ tự chất lượng các loại quạt từ thứ nhất đến thứ 5. Kết quả thu được.
t
t
Tên quạt
bàn
Người tiêu dùng xếp thứ tự chất lượng
N1
150
Người
N2
225
Người
N3
97
Người
N4
327
Người
N5
185
Người
N6
672
Người
N7
489

Người
N8
104
Người
N8
83
Người
N10
42
Người
1 Điện cơ 2-4 1-5 5-1 3-3 1-5 1-5 1-5 3-3 4-2 3-3
2 General 3-3 2 4 2 2 3 3 4 5 4
3 Đồng Nai 4-2 4 1 1 3 5 1 2 3 5
4 Pacific 5-1 3 3 4 4 4 3 1 2 1
5 Gió đông 1-5 5 2 5 5 2 5 5 1 2
Điện cơ = (150*4)+(225*5)+(97*1)+(327*3)+(185*5)+(672*5)+(489*5)+104*3)+(83*2)+42*3) = 0,854
5*2374
Tương tự như vậy tính cho General, Đồng Nai …
Bài 7 Tr 10
Dựa vào các yếu tố của chất lượng cạnh tranh trên thương trường, Hội đồng các
chuyên gia sử dụng thang điểm từ 0 đến 10 để đánh giá khả năng cạnh tranh của 3 Doanh
nghiệp A, B, C (thuộc công ty X). Kết quả thu được
Tt Chỉ tiêu Số
lần
lặp
lại
Chuyên gia
1
Chuyên gia
2

Chuyên gia
3
Chuyên gia
4
Chuyên gia
5
D

N

A
D
N
B
D
N
C
D
N
A
D
N
B
D
N
C
D
N
A
D

N
B
D
N
C
D
N
A
D
N
B
D
N
C
D
N
A
D
N
B
D
N
C
1 Yếu tố gắn với quản trị 70 7 6 9 8 6 8 7 7 8 8 6 7 8 7 8
2 Yếu tố gắn với B.Hàng 20 6
3 Y/T gắvới tiếp xúc KH 60 8
4 Yếu tố gắn với SX 55 6
5 Yếu tố gắn với N.Sự 50 7
Tt Chỉ tiêu
Số lần lặp lại

Vi
Trung bình 5 chuyên gia
DN Aci DN Bci DN Cci
1 Yếu tố gắn với quản trị 70 7,6 6,4 9,4
2 Yếu tố gắn với B.Hàng 20 6,8 … …
3 Y/T gắvới tiếp xúc KH 60 7,2 … …
4 Yếu tố gắn với SX 55 6,6 … …
5 Yếu tố gắn với N.Sự 50 6,6 … …
MQ
DNA
= (70*7,6)+(20*6,8)+(60*7,2)+(55*6,6)+(50*6,6) = 0,703
10*(70+20+60+55+50)
Tương tự tính cho MQ
DNB
MQ
DNC
Bài 8 Tr 11
Hội đồng chuyên gia lớp Ngoại thương K17 (66 thành viên) tiến hành sắp xếp thứ tự
quan trọng 10 chỉ tiêu chất lượng của một doanh nghiệp (từ thứ 1 đến 10). KQ như sau:
tt Tên chỉ tiêu
Thứ tự quan trọng
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Số chuyên gia
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1
Vốn thương mại (uy tín)
9-90 7-63 8-64 8-56 10-
60
8-40 5-20 4-12 5-10 2-2
2

Độ tin cậy của tiếp thị 0-0 … … ….
3
Thiết kế SP mới 0-0 ….
4
Đội ngũ cán bộ CNV 3-30 …
5
Khả năng tài chính 8-80
6
Khả năng sản xuất 0-0
7
Chất lượng sản phẩm 17-170
8
C/lượng DV khách hàng 13-130
9
Vị trí, phương tiện K.thuât 20-200
1
0
K/năng thích ứng trường 5-20
Hãy tính trọng số của mỗi chỉ tiêu do hội đồng chuyên gia này đánh giá.Thứ tự quan
trọng của các chỉ tiêu do cả Hội đồng xác định?
Tính xem sự sắp xếp của Hội đồng đúng bao nhiêu % so với chuẩn
Giải
Tên chỉ tiêu Điểm TT ưu tiên TT quan trọng Chênh lệch
1 417 4 3 1
2 307 7 5 2
3 182 10 4 6
4 394 5 1 4
5 355 6 8 2
6 222 9 9 0
7 492 3 2 1

8 499 2 6 4
9 510 1 10 9
10 305 8 7 1
Tổng chênh lệch: 30
Tổng chênh lệch Max = n
2
/2 = 10
2
/2 = 50
Quyết định sai: 30/50 = 60
Bài 14/Tr 14:
Tình hình kinh doanh của cửa hàng xe gắn máy A như sau:
Quý Số xe mua vào Số xe bán ra
I 1.800 1.690
II 3.100 2.140
III 3.800 3.500
IV 3.200 3.100
Toàn bộ số xe bán ra, có các thông số như sau:
Thông số kỹ thuật Khi sản xuất Khi sử dụng
Tốc độ (km/h) 80 45
Lượng xăng tiêu thu l/100km 1,8 2,2
Độ tin cậy 0,8762 0,7989
Yêu cầu:
1- Xác định hệ số tương quan của mỗi quý, cả năm kinh doanh, nếu giá bán trung bình
mỗi xe 10.000.000 đ
2- Xác định hệ số hữu dụng tương đối của toàn bộ xe máy đã bán ra
GIẢI
1-Xác định hệ số tương quan:
-Theo quý
Ѡ1 =

N
G
L
G
Qúy 1 = 1.690/1.800 = 0,938 Qúy 2 = 2.140/3.100 = 0,690
Qúy 3 = 3.500/3.800 = 0,921 Qúy 4 = 3.100/3.200 = 0,968
-Theo năm
s
∑ Ѡj x Gj
Ѡs =
j=1
s
∑ Gj
j=1
= 10.000.000*(0,938*1.690 + 0,690*2.140 + 0,921*3.500 + 0,968*3.100)
10.000.000*(1.690+2.140+3.500+3.100)
= 92.860.000.000 = 0,903
104.300.000.000
Do TH này giá là 10.000.000, nếu giá khác nhau phải tính từng Gj
2/Xác định hệ số hữu dụng:
-Tốc độ: Ѡ
2
(1) = Ps/Pt = 45/80 = 0,562
-Lượng xăng Ѡ
2
(2) = 1 - Pt – Ps = 1 - 1,8 – 2,2 = 0,777
Pt 1,8
-Độ tin cậy: Ѡ
2
(3) = 0,7989/0,8762 = 0,9116

Vậy hệ số sử dụng kỹ thuật
Ѡ
2
= 0,5625 + 0,777 + 0,9116 = 0,75
3
Hệ số sử dụng tương đối: Ѡ = Ѡ
1
x Ѡ
2
= 0,89 x 0,75 = 0,667
Bài 17/Tr 16
Cửa hàng rau quả bán cam, quít, nho, táo sau 1 tuần kinh doanh có kết quả sau:
SP
SL bán ra Đơn giá (1.000)
Tỷ lệ phế
phẩm %
Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3 Hạng 1 Hạng 2 Hạng 3
Cam 200 300 150 6 5 4 3
Quít 300 250 100 7 6 5 4
Nho 50 60 20 6 5 4 5
Táo 100 150 80 16 14 12 3
Yêu cầu: 1-Hệ số phân hạng của từng loại SP
2-Hệ số phận hạng thực tế của từng loại SP
3-Hệ số phân hạng thực tế của cửa hàng
Giải
1-Hệ số phân hạng của từng sản phẩm
Kph = n1g1 + n2g2 + n3g3 = G1 n1, n2, n3: Số lượng SP hạng 1, 2, 3
(n1 + n2 + n3)g1 G3 g1, g2, g3: Đơn giá SP hạng 1, 2, 3
Kph cam = (200*6)+(300*5)+(150*4) = 0,846
6*(200+300+150)

Kph quít = 0,901
Kph nho = 0,871
Kph táo = 0,882
2-Hệ số phân hạng thực tế của từng loại sản phẩm
Ktt = Kph (1 - X) X: Tỷ lệ phế phẩm
X = SLPP
n
∑ n
i
+ SLPP
i=1
Kttcam = 0,846*(1-0,03) = 0,820
Kttquít = 0,901*(1-0,04) = 0,864
Kttnho = 0,827
Ktáo = 0,855
3-Hệ số phân hạng thực tế của cửa hàng
s s
∑ Kphi x Gj ∑ Ktti x Gj
Kph =
i=1
Ktt =
i=1
s s
∑ Gj ∑ Gj
i=1 i=1
Kph = (3.300*0,820)+(4.100*0,864)+(680*0,827)+(4.660*0,855) = 0,847
3.300 + 4.100 + 680 + 4.660
Bài 18/Tr 16 (giống bài 17)
Bài 19/Tr 16 (khác là phải đổi từ số lượng thành tỷ lệ % -phế phẩm)
Bài 20/Tr 17

Một xí nghiệp chế biến mua nguyên liệu từ Nha trang như sau:
tt Tên hàng
Hạng 1 Hạng 2
SL (kg) Đ.giá (đ) SL (kg) Đ.giá (đ)
1 Cá 73.000 4.000 27.000 2.800
2 Mực 65.000 6.000 33.000 4.000
3 Tôm 69.000 9.000 30.000 6.500
Sau khi vận chuyển về TPHCM, xí nghiệp phân hạng lại như sau:
tt Tên hàng Hạng 1 (kg) Hạng 2 (kg)
1 Cá 60.000 34.000
2 Mực 57.000 40.000
3 Tôm 58.000 33.000
Số nguyên liệu còn lịa không chế biến được, trong đó phải bỏ hoàn toàn 20%, phần
còn lại bán cho đơn vị khác với giá trung bình 1.500 đ/kg
Yêu cầu
1-Tính hệ số phân hạng của từng mặt hàng, lô hàng trước khi vận chuyển
2-Tinh hệ số phân hạng thực tế của từng mặt hàng, lô hàng sau khi vận chuyển
3-Tốc độ giảm hệ số phân hạng (%) của lô hàng trước và sau khi vận chuyển
Giải
1/ Tính hệ số phân hạng của từng mặt hàng, lô hàng trước khi vận chuyển
*Phân hạng từng mặt hàng
-Kphcá = (73.000*4.000)+(27.000*2.800) = 0,919
(73.000 + 27.000)*4.000
-Kphmực = (65.000*6.000)+(33.000*4.000) = 0,935
(65.000 + 33.000)*6.000
-Kphtôm = (69.000*9.000)+(30.000*6.500) = 0,915
(69.000 + 30.000)*.000
*Phân hạng của cả lô hàng:
= (367.600.000*0,919)+(522.000.000*9,35)+(816.000.000*0,915) = 0,922
(367.000.000 + 522.000.000.000+816.000.000)

2-Tinh hệ số phân hạng thực tế của từng mặt hàng, lô hàng sau khi vận chuyển
2.1-Từng mặt hàng
*Cá (73.000+27.000) – (60.000+34.000) = 6.000
Phế phẩm: 6.000 x 20% = 1.200 kg (0 giá)
Phần còn lại: 6.000 - 1.200 = 4.800 kg (giá 1.500 đ/kg)
Kphttcá = (4.800*1.500)+(60.000*4.000)+(34.000*2.800) = 0,856
(1.200+4.800+60.000+34.000)*4.000
*Mực
Phế phẩm: 3.000 x 20% = 600 kg (0 giá)
Phần còn lại: 3.000 - 600 = 2.400 kg (giá 1.500 đ/kg)
Kphttmực = (2.400*1.500)+(57.000*6.000)+(40.000*4.000) = 0,842
(2.400+600+57.000+40.000)*6.000
*Tôm
Phế phẩm: 8.000 x 20% = 1.600 kg (0 giá)
Phần còn lại: 8.000 - 1.600 = 6.400 kg (giá 1.500 đ/kg)
Kphttmực = (6.400*1.500)+(58.000*9.000)+(33.000*6.500) = 0,837
(1.600+6.400+58.000+33.000)*9.000

2.2-Cả lô hàng
Kphtt = (342.400.000*0,856)+(505.600.000*0,842)+(746.100.000*0,837) = 0,842
(342.400.000+ 505.600.000+746.100.000)
3-Tốc độ giảm hệ số phân hạng (%) của lô hàng trước và sau khi vận chuyển
0,922/0,842 = 0,907*100% = 90,7 => tỷ lệ giảm 9,3%