một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn best western mường thanh hà nội

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN Best
Western MƯỜNG THANH HÀ NỘI
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
Sinh viên thực hiện : HOÀNG VĂN TẶNG
MSV
Lớp
:
:
CQ502296
QTKD DL&KS 50A
Giáo viên hướng dẫn : ThS. VƯƠNG QUỲNH THOA
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Hà Nội , 5/2012
MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
1. Lý do chọn đề tài: 1
2.Mục đích nghiên cứu: 2
3. Phương pháp nghiên cứu: 2
Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương 2
Chương 1: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western
Mường Thanh Hà Nội 3
I. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách sạn
Best Western Mường Thanh Hà Nội trong những năm vừa qua 3

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Best Western
Mường Thanh Hà Nội 3
1.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận trong
khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội. 3
a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy: 3
1.1.2 Cơ Cấu nguồn khách của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà
Nội 9
1.1.4. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của khách sạn Best Western
Mường Thanh Hà Nội 17
1.1.4 Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 18
a. Đội ngũ lao động 18
b.Mức Độ Cạnh Tranh trên thị trường du lịch 20
c.Hệ thống Chính Sách pháp quy của Nhà nước và của ngành Du lịch 21
1.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Best Western
Mường Thanh Hà Nội 21
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
1.2.1 Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn
thông qua quy trình và kỹ thuật phục vụ buồng 21
1.2.1. Kỹ thuật phục vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh
Hà Nội 22
1.2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Buồng của khách sạn thông qua một
số Chỉ Tiêu Kinh Tế 25
1.3.Thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn 29
1.3.1.Luôn đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phục vụ tại bộ
phận buồng 29
Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31
1.1.Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của khách sạn Best Western

Mường Thanh Hà Nội 31
1.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 33
1.3.1.Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ 38
1.3.2. Về vấn đề lao động 38
Kết Luận 40
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
DANH MỤC BẢNG
Lời mở đầu 1
Chương 1: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western
Mường Thanh Hà Nội 3
Chương 3: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội 31
Kết Luận 40
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp “Một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà
Nội”.Là kết quả nghiên cứu cá nhân và các kiến thức mà tôi đã học hỏi được
từ trường và sách vở, báo chí và số liệu từ đơn vị thực tập đã cung cấp cho
tôi trong quá trình tôi thực tập.Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Sinh viên
Hoàng Văn Tặng
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Lời mở đầu
1. Lý do chọn đề tài:
Khi Việt Nam đã ra nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt

Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát
triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách
thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du
lịch Việt Nam đang dần khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền
kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và
chất lượng phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút
được nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ
đô của đất nước, Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và
quốc tế mà gần đây là hội nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế
biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện, mà cũng
đầy quyến rũ. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong nước
và khu vực.Với những điều kiện như vậy, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
ngày càng tăng: năm 2008 là 3,9 triệu lượt người, năm 2009 là 4,2 triệu lượt
người, năm 2010 là 5,5 triệu lượt người, và năm 2011 là 7 triệu lượt người.
Và trong 3 tháng đầu năm nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng rất
nhanh, tăng khoảng 21.6% so với cùng kỳ năm trước đặc biệt là khỏch du
lịch Trung Quốc. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng
dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du
lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam.
Trải qua hai tháng thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn Best
Western Mường Thanh Hà Nội, em thấy rằng bộ phận buồng của khách sạn
đã đạt được những thành công nhất định song vẫn cũn tồn tại một số mặt hạn
chế.
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Do đó em xin chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ buồng tại khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội”.
2.Mục đích nghiên cứu:
Sau khi tìm hiểu về tình hình hoạt động của bộ phận buồng trong khách

sạn tại thời điểm hiện tại có thể nêu ra một số biện pháp giúp khách sạn nâng
cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh
của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang
tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn có được là chất
lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong khách sạn hợp thành. Trong
kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận
buồng trong khách sạn có tầm quan trọng hơn cả, có thể nói là vào bậc nhất
của khách sạn. Chính chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn sẽ có ảnh
hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách.
3. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp quan sát
- Sử dụng phương pháp phỏng vấn thu thập ý kiến đánh giá của khách
hàng
- Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu
Nội dung nghiên cứu: gồm 3 chương
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ buồng trong kinh
doanh khách sạn.
Chương II: Thực trạng về Chất Lượng Dịch Vụ Buồng tại khách sạn
Best Western Mường Thanh Hà Nội.
Chương III: Phương hướng, nhiệm vụ và những giải pháp chủ yếu nhằm
nâng cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng tại khách sạn Best
Western Mường Thanh Hà Nội.
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chương 1: Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách
sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
I. Quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của khách
sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội trong những năm vừa qua.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Best Western
Mường Thanh Hà Nội.
Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội đạt tiêu chuẩn 4 sao đã
đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2009.Khách sạn Best Western Mường Thanh
Hà Nội nằm trong tập đoàn khỏch sạn Mường Thanh chủ đầu tư là ông Lê
Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu 500 tỷ đồng.Khách sạn lấy thương hiệu nổi
tiếng thế giới Best Western.Tập đoàn Best Western thành lập năm 1946 tại
phoenix, Arizona , Mỹ sở hữu hệ thống với hơn 4000 khách sạn khắp thế
giới.Best Western đó thâm nhập thị trường Việt Nam từ cuối năm 2007 bắt
đầu ở Hải Phòng.Xét về tuổi đời thì khách sạn Best Western Mường Thanh
Hà Nội khá non trẻ nhưng có lợi thế lớn về công nghệ và đã có thương hiệu
khá lớn trên thị trường đặc biệt là Khách du lịch Trung Quốc.
Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trung tâm khu đô thị
kiểu mẫu bắc Linh Đàm nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố hà nội
với sân bay quốc tế Nội Bài và đặc biệt là nằm trển trục đường Trung Tâm
Hội Nghị Quốc Gia .Khách sạn cao 20 tầng và cú 168 phòng nghỉ , phòng họp
với sức chứa trên 200 khách , có Spa, bể bơi vui chơi trẻ em, massa sauna…
1.1.1 Mô hình cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các bộ phận
trong khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy:
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
(Nguồn:phòng nhân sự của công ty)
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
4
Ban giám đôc Khách sạn
Đội tu sửa
Phòng nhân lực
Đội giặt là

Phòng kế toán
Tổ bảo vệ
Bộ phận buồng
Phòng lữ hành
Bộ phận NH
Bộ phận lễ tân
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
- Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn bao giờ cũng là nhân tố quyết
định.Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội có 168 phòng
nghỉ sang trọng , hiện đại pha trộn phong cách truyền thống của các
dân tộc Tây Bắc.
-
Loại phòng Số lượng Diện tớ
ch
(m²)
Club Classic 140
36
Club Suites 22
74
Duplex Suites 2
125
Duplex Suites 4
140
Nhà hàng/Bar Vị trớ Sức
chứa
YEN’S bar Tầng 1
40
Basil Tầng 1
75

Cilantro Tầng 2
288
Peppercorns Tầng 3
150
Daffodil 120
150
Lavender 140
120
Rosemary 25
30
Ta có thể thấy cở sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Best Western Mường
Thanh Hà Nội được thiết kế rất đồng bộ.Phòng nghỉ với 4 loại , có 4 hệ thống
nhà hàng Bar được thiết kế với sức chứa khá lớn, phòng họp hội thảo có sức
chứa tối đa lên tới 300 khách có thể dung họp báo, tổ chức hội thảo, hội
nghị…

Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Club classic – twin bed
Club suite – king size bed
Living room
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
- Các phòng chức năng như khu Spa savasana, bể bơi, khu tập thể hình, vui
chơi trẻ em
Phòng tập thể hình
Bể bơi trong khách sạn
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50

7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Khu Spa Savasana
- Hệ thống phòng họp, tổ chức sự kiện được trang bị cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại bậc nhất với sức chứa tối đa hơn 200 khách tổ chức các
sự kiện vừa và lớn.
Phòng hội nghị
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Phòng hội thảo
Nhà hàng tổ chức tiệc cưới, party.
1.1.2 Cơ Cấu nguồn khách của khách sạn Best Western Mường Thanh
Hà Nội.
Khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội đã đón tiếp phục vụ
được rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới, mỗi đối tượng
khách thường có đặc điểm khác nhau đặc trưng cho mỗi quốc tịch của họ.
Phần lớn khách đến với khách sạn là khách Trung Quốc, họ đi du lịch với
nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là tham quan. Để biết rõ số lượng
cơ cấu khách đến khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội chúng ta hãy
quan sát bảng cơ cấu nguồn khách sau:
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội:
(Đơn vị tính: khách)
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2009/2010
Lượng khách Tỷ lệ (%) Lượng khách Tỷ lệ (%) Tăng (giảm) %
1. tổng khách
103,923 100 108,478 100 1,519 4.39%

2. Khách quốc tế
90,676 87.25% 96,846 89.28% 2,057 6.81%
- Trung quốc
52,594 58.00% 59,406 61.34% 2,271 12.95%
- Đài loan
12,621 14.00% 9,811 6.00% -2,294 -54.22%
- singgapore
12,703 14.00% 9,763 4.31% -2,840 -67.12%
- Malaisia
6,216 9.00% 2,214 5.30% -1,009 -37.10%
- Châu âu
4,017 5.00% 21,232 28.35% 7,640 50.529%
3. Khách nội địa
13,247 12.75% 9,877 10.72% -538 -12.19%
- Khách công vụ
12,237 89.58% 6,965 76.48% -990 -25.03%
- Khách du lich
1,100 10.42% 2,912 23.52% 452 98.26%
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn)
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Qua bảng cơ cấu nguồn khách ta nhận thấy khách đến khách sạn năm
2009 so với năm 2010 tăng 4,555 lượt khách, tương đương với 4.39%.
Nguồn khách đến khỏch sạn chia làm 2 nguồn khách chính: khách quốc tế và
khách nội địa. Lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách
đến khách sạn và có xu hướng tăng.
Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Best Western Mường Thanh
tương đối đa dạng trong đú khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất.Và ta
có thể thấy rất rõ khách Trung Quốc cũng chính là thị trường mục tiêu chủa

khách sạn.
1.1.3. Đặc điểm tâm lý khách hàng mục tiêu ( Trung Quốc ) của
khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
1. Tính cách dân tộc.
Đất nước Trung Quốc là một đất nước có lịch sử lâu dài, gắn với những
cuộc đấu tranh tranh giành lãnh thổ của các bộ tộc, bộ lạc nhằm thống nhất
đất nước. Các bộ tộc, bộ lạc ai cũng cho mình là mạnh nhất, xứng đáng để
làm chủ đất nước. Do ảnh hưởng của lịch sử, người Trung Quốc luôn đề cao
dân tộc mình và bản thân mình. Họ cho rằng mình là trung tâm của vũ trụ, là
thứ nhất. Vì vậy khi nói về Trung Quốc người ta thường nói đến số 1. Số 1
ngoài việc là số trung tâm, đó còn là còn số duy nhất, tức là người Trung
Quốc cho rằng mình là duy nhất xứng đáng làm chủ thế giới này.
Do ảnh hưởng của các cuộc đấu tranh, người Trung Quốc có cấu kết dân
tộc rất cao. Họ rất trung thành với chính quyền, với Đảng mà mình đã lựa chọn.
Hị không bao giờ phản bội hay đi ngược lại lý tưởng mà mình đã chọn lựa.
Người Trung Quốc rất thâm thuý. Người ta thường nói: “Người Trung
Quốc giống như cái hố sâu, ở bên trong thì chứa đựng nhiều thứ nhưng mặt
nước lại êm ả, không gợn sóng”. Khó ai hiểu được người Trung Quốc nghĩ gì,
muốn gì. Họ còn được coi là con sư tử mà người ta thường nói: “Không nên
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
đánh thức con sư tử đang ngủ” vì khi thức dậy không biết con sư tử đó sẽ làm gì.
Người Trung Quốc rất giỏi. Họ có thể làm mọi thứ mà người khác khó có thể
làm được. Nhiều người từ đó mà nhận xét rằng người Trung Quốc rất giỏi lừa
đảo vì những mặt hàng nhái mà họ sản xuất và tiêu thụ trên thị trường.
Người Trung Quốc rất coi trọng những giá trị cổ truyền, đôi khi còn tới mức
bảo thủ.
2. Đặc điểm giao tiếp.
Người Trung Quốc có nguồn gốc từ người Hán nên ngôn ngữ chủ yếu

là tiếng Hán. Ngoài ra, do Trung Quốc rất rộng lớn, lại có nhiều dân tộc khác
nên ngoài tiếng Hán, người Trung Quốc còn có tiếng Mông Cổ, Tây Tạng và
một số tiếng dân tộc thiểu số khác.
Do chịu ảnh hưởng nhiều của Nho giáo và Đạo giáo, người Trung Quốc
rất coi trọng những cử chỉ hành động khi giao tiếp. Nó nói lên tính cách riêng
của người Trung Quốc. Thường khi giao tiếp với người lạ, họ cũng hành động
giống như các dân tộc khác trên thế giới, họ thường bắt tay và trao card. Thái
độ của họ thường dè dặt kín đáo vì thế khi tiếp xúc với họ, đối phương khó có
thể biết được cảm xúc thật của họ.
Người Trung Quốc rất coi trọng việc học, hàm vị. Vì thế khi giới thiệu
một người với người khác họ thường nói luôn cả học, hàm vị kèm theo tên,
không như các dân tộc khác chỉ giới thiệu tên. Tuy nhiên khi giới thiệu về
mình, họ chỉ nói tên. Đó cũng là thể hiện một phần tính cách khiêm tốn,
khách khí của người Trung Quốc.
Khi bàn luận ý kiến với người khác họ không bảo thủ hoặc khẳng định
ý kiến của mình đúng. Họ thường nói: “Theo ý kiến của tôi thì…”. Như vậy
họ giữ được thiện cảm đối với người đối diện. Khi giao tiếp với người quen,
họ tỏ thái độ thân mật và thường gật đầu mỉm cười hoặc giơ tay chào. Tuy
nhiên họ lại rất ít khi ôm hôn người đối diện cho dù đó là người quen.
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Người Trung Quốc, cũng giống như người Việt Nam, là người rất coi
trọng tình cảm, kính trọng người cao tuổi. Họ không trỏ ngón tay khi giao tiếp
vì họ cho rằng đó là hành vi thiếu lịch sự, không tôn trọng người khác. Vì thế,
mối quan hệ trong gia đình người Trung Quốc rất đoàn kết, gắn bó.
Đặc biệt người Trung Quốc rất thích được khen ngợi. Họ tỏ thái độ vui vẻ,
thân mật khi được người khác khen ngợi.
3. Các nhu cầu, sở thích trong du lịch: ăn uống, lưu trú, tham quan giải
trí, mua sắm hàng lưu niệm, vận chuyển.

Khẩu vị và cách ăn uống của người Trung Quốc rất đa dạng, phong
phú, cũng giống như văn hoá, nó ảnh hưởng đến các nước trong khu vực.
Trong ẩm thực của Trung Quốc, họ thường dựa vào triết lý Nho giáo, ngũ
hành, cân bằng âm dương. Họ thường dùng phối hợp giữa nóng – lạnh, mặn –
ngọt, chua cay, ngay cả thức ăn cũng mang tính cân bằng giữaằchats béo và
chất xơ…chính những điều này không chỉ đảm bảo đầy đủ chất, đảm bảo chất
dinh dưỡng, mà còn giữ gìn sức khoẻ và tạo ra những món ngon miệng. khi đi
du lịch, họ rất thích ăn theo kiểu của mình và ăn tại các nhà hàng phục vụ
món Trung Quốc. Người Trung Quốc rất thích ăn cháo, kiêng không ăn
những thức ăn có đặc tính hung dữ như hổ, báo Những thức ăn họ thường ăn
trong các nhà hàng là: nem, gà, vịt, ngan, lợn, cá, tôm, cua, ốc, bào ngư, cơm-
cháo- mỳ- bún, chè…
Người Trung Quốc rất thích ăn rau, đặc biệt là những món rau xào với
lượng dầu mỡ cao. Trong thực đơn của mình, khách du lịch Trung Quốc lựa
chọn toàn là món xào.
Người Trung Quốc rất thích uống trà và đặc điểm này chi phối cả đến
việc chọn lựa đồ uống khi đi du lịch của họ và tất nhiên trà là sự yêu thích số
một của họ sau khi dùng bữa. Người Trung Quốc nói chung và khách du lịch
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
nói riêng có uống rượu nhưng chỉ uống rượu khi có đồ nhắm hay uống rượu
trong các bữa ăn
Người Trung Quốc không quá cầu kỳ trong việc chọn lựa nơi lưu trú
khi đi du lịch. Họ thường không cần ở các khách sạn cao cấp như khách sạn 4
hoặc 5 sao. Họ chủ yếu nghỉ tại các khách sạn từ 1 đến 4 sao.
Việt nam có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc phát triển du lịch với
Trung Quốc, khách du lịch Trung Quốc có thể dễ dàng đến Việt Nam bằng cả
đường bộ, đường thủy, đường không. Tuy nhiên, dù lượng khách đến Việt
Nam ngày càng gia tăng nhưng vẫn chủ yếu là xuất phát từ những vùng gần

biên giới Việt – Trung nên phương tiện chủ yếu được sử dụng là đường bộ.
Nhìn chung khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam với mục đích chủ
yếu là thương mại, thăm thân, một số ít là đi tham quan nghỉ mát. Theo truyền
thống, họ thường đi theo nhóm, theo các chương trình du lịch trọn gói của các
công ty du lịch Trung Quốc. Đối với các thương nhân Trung Quốc, họ thường
đi nghiên cứu, khảo sát thị trường, tìm chọn bạn hàng buôn bán và đối tác đầu
tư nên thường chọn chương trình Bussiness Tour khoảng từ 7- 15 ngày đi cả
ba miền bắc, trung, nam. Đối với những khách đi đúng với ý nghĩa tham quan
nghỉ mát thì thông thường họn chỉ chọn du lịch ngắn ngày, khoảng từ 2- 3
ngày.
Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam xét về một yếu tố thì có khả
năng chi trả không cao bằng khách Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, Mỹ…Vì
vậy, các dịch vụ họ lựa chọn sử dụng thường có thứ hạng trung bình hoặc
khá, hợp với túi tiền của mình.
Đối với khách du lịch Trung Quốc, việc đi du lịch cũng là một cơ hội
để mua sắm. Họ thường mua những loại hàng hoá không có hoặc rẻ hơn ở
trong nước mình. Họ thường không mua đồ gốm, sứ vì cho rằng đồ gốm, sứ ở
nước mình tốt hơn ở những nước khác. Khi nghiên cứu về người Trung Quốc,
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
người ta đưa ra một ví dụ là nếu một phụ nữ Trung Quốc mua được một món
hàng giống hệt một người trong cùng đoàn của mình, ở cùng một hàng nhưng
giá lại đắt hơn thì lập tức họ quay trở lại cửa hàng đó và trả lại món đồ đã
mua.
4. Những điều kiêng kỵ
Người Trung Quốc có rất nhiều điều kiêng kỵ, một số điều kiêng kỵ của họ là:
- Họ kiêng con số 4 vì số này phát âm giống chữ “tử” nghĩa là chết.
- Trong giao tiếp, kiêng ôm vai hay vỗ lưng, kiêng trỏ tay vào người đối diện
vì cho rằng như thế là bất lịch sự. Khi rót nước, người hán kiêng để miệng

bình trà đối diện với khách bởi lẽ quan niệm dễ khiến khách gặp điều chẳng
lành. Họ cũng kiêng tặng khăn mặt cho nhau vì như thế là tỏ ý đoạn tuyệt
( trong tang lễ người ta dùng khăn trắng). Họ kiêng tặng nhau dao kéo vì sợ
làm thương và tổn hại đối phương.
- Họ không thích các đề tài về cách mạng văn hoá, sex, chính trị
- Họ kiêng không ăn thịt vịt, thịt chó vào đầu tháng vì cho là nếu ăn sẽ gặp
vận đen cả năm, cả tháng. Họ uống theo thuyết “Âm dương ngũ hành” và có
nhiều kiêng kị như:
+ Mật ong không ăn cùng hành sống
+ Lươn, cá chép không ăn cùng thịt chó
+ Cá diếc không ăn cùng rau cải và gan lợn
Quan niệm về sự vẹn toàn thể hiện trong ăn uống rất rõ. Ví dụ món cá khi chế
biến để nguyên con, gà chặt miếng và xếp đầy đủ các bộ phân lên đĩa. Sẽ là
kiêng kị khi món cá hoặc gà dọn lên mà thiếu vây, đuôi, đầu vì họ cho rằng
đó là điều chẳng lành, sự việc không được đầu xuôi đuôi lọt
- Họ không thích màu trắng vì họ quan niệm đó là màu của sự tang tóc
- Họ kiêng không xuất hành vào ngày mồng 5 tháng 1 âm lịch vì đó là ngày
nguyệt kỵ, sẽ không gặp may
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
- Có rất nhiều điều kiêng kỵ cho phụ nữ. Ví dụ như họ không được tham gia
vào những ngày tế lễ, đặc biệt là lễ tế táo quân; Họ không được mài dao vì
nếu mài thì sau này cái dao ấy ai mài cũng không sắc nữa; kiêng ngồi xổm vì
sẽ sớm bị goá chồng; kiêng dùng loại vải có sợi dệt ngang vì sẽ khó sinh
nở….
5. Những sở thích phổ biến khác:
Người Trung Quốc rất thích số 6, 8, 9 vì cho đó là con số tốt, đem lại
nhiều may mắn. Số 6, 9 rất giống kí hiệu thái cực của Trung Quốc “âm dương
giao hoà. Sinh sôi, nảy nở”. Số 8 thể hiện sự may mắn và thuận lợi

Họ thích màu đỏ và màu vàng vì màu đỏ mang lại may mắn. Nó thể hiện sự
vui sướng, nồng nhiệt, có sức mạnh, danh vọng, thường được sử dụng trong
ngày đại hỉ như cưới, mừng thọ…Trẻ em thường được mặc quần áo màu đỏ.
Màu vàng thể hiện quyền uy, giàu sang, phú quý. Trước đây chỉ có vua mới
được sử dụng màu vàng.
Trong ngày tết họ thường ăn sủi cảo, đặc biệt là các doanh nhân vì họ
cho rằng ăn sủi cảo sẽ đem may mắn cho họ. gạo trắng và gạo nếp được coi là
thông điệp của may mắn, hạnh phúc “cầu được ước thấy” trong năm mới.
Người Trung Quốc thích ăn rau vì vậy trong bữa ăn luôn luôn có rau. Sau khi
ăn, họ uống trà. Họ có nhiều loại trà ngon như trà Long Tỉnh, trà Quý
Phi Khi có khách đến họ thường mời trà. Nếu muốn uống nữa thì để lại một
ít trà trong cốc, còn nếu không thì uống cạn cốc.
Họ cũng thích uống rượu trong các dịp quan trọng như ngày tết, cưới
hỏi Khi mời rượu, chủ nhân phải ró đầy tràn ly vì rót vơi bị cho là không tôn
trọng khách, phải mời bậc trưởng bối uống trước. Người mời rượu phải đứng
dậy, hai tay nâng ly. Khi cụng ly, người nhỏ tuổi phải để ly thấp hơn miệng ly
của người khác.
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Người Trung Quốc thích chơi cây cảnh có những đường nét mềm mại và
uyển chuyển như những những nét hoa thông qua các dáng thế cơ bản trong
tự nhiên như trực, hơi nghiêng, nghiêng, bán thác đổ và thác đổ. Họ thích các
cây cảnh như cây đa, cây sung, cây bồ đề. Trong ngày tết, họ chuộng hoa đào
(xua đuổi tà ma), hoa cúc (thanh tao) và hoa thuỷ tiên (quý phái, cao quý, quý
tộc)
Họ thích các đề tài về lịch sử, văn hoá, gia đình, sự tiến bộ ở Trung Quốc.
1.1.4. Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của khách sạn Best Western
Mường Thanh Hà Nội.
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn Best Western

Mường Thanh Hà Nội.
(Đơn vị tính: 1000 VNĐ)
Tiêu chí
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
Biến
động
10/09
tỉ lệ %
(10/09)
Biến động
11/10
tỉ lệ %
(11/10)
Tổng doanh thu 16512095 1828328
0
2633321
0
177118
5
11% 8049930 44%
Tổng chi phí 1263576
0
13594620 1917460
0
958860 8% 5579980 41%

Lợi nhuận 3876335 4688660 7158610 812325 80% 2469950 83%
(Nguồn: phòng quản lý của khách sạn)
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Bảng 2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng của khách
sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
(Đơn vị tính: 1000 VNĐ)
Tiêu chí Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Biến
động
(10/09)
Tỷ lệ %
(10/09)
Biến
động
(11/10)
Tỷ lệ %
(11/10)
Doanh thu từ
dịch vụ buồng
10237500 12286365 17643250 2048865 20% 5356885 44%
Chi phí dịch
vụ buông
1895364 2258953 774980 1063589 19% 916027 41%
Lợi nhuận
dịch vụ buồng
852136 1098320 1153670 946184 30% 155350 78%
Công suất sử
dụng buồng

65% 69% 80%
(Nguồn: Phòng quản lý của khách sạn )
Qua số liệu ở bảng 2.4 về kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn ta nhận thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn ngày càng tăng qua các
năm 2009, 2010, 2011 mặc dù chi phí vẫn tiếp tục tăng. Điều đó cho thấy kết
quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt hơn. Tỷ lệ doanh thu năm 2010
so với năm 2009 tăng 11%, 2011 so với 2010 là 44% cho thấy doanh thu của
khách sạn ngày càng tăng. Tỷ lệ lợi nhuận cũng tăng lên 2010/2009 là 80%,
2011/2010 là 83% chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn và quản lý chi phí
tương đối tốt.
1.1.4 Sự tác động của một số nhân tố tới chất lượng dịch vụ buồng tại
khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội.
a. Đội ngũ lao động.
Khách sạn có một đội ngũ lao động hơn 90 lao động, số lao động hầu
như là hợp đồng part time và duy trì số lượng nhân viên full time ở mức nhất
định phự hợp với cơ cấu tổ chức của khách sạn. Với lượng nhân viên như vậy
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
khách sạn có thể hoàn thành và vượt mức kế hoạch cũng như hợp tác mở rộng
quy mô sản xuất kinh doanh dễ dàng.
Chất lượng của đội ngũ nhân viên là vô cùng quan trọng. Để đánh giá
chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn người ta dùng các chỉ tiêu
sau: trình độ nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, cơ cấu lao động
theo độ tuổi và giới tính. Để biết thêm về số lao động, trình độ nhân viên của
khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội thì chúng ta hãy quan sát bảng
sau:
Bảng 2.2: cơ cấu lao động của khách sạn Best Western Mường Thanh
Hà Nội :
Các bộ phận Số lao động Trình độ

Nam Nữ
Sơ
cấp
Trung
cấp
Cao
đẳng
Đại
học
Quản lý 6 2 0 0 3 5
Phòng kế toán 5 3 0 0 4 4
Bộ phận lữ hành 8 4 0 0 8 4
Tổ bảo vệ 9 2 11 0 0 0
Tổ lễ tân 7 5 0 8 4 0
Tổ bếp 8 4 3 4 5 0
Tổ ban, bar 7 3 0 7 3 0
Tổ buồng 12 5 0 5 7 3
Tổng 62 28 14 24 34 16
(Nguồn: từ bộ phận quản lý của khách sạn)
Qua bảng ta nhận thấy tỷ lệ nam trong khách sạn nhiều hơn tỷ lệ nữ, và
việc phân bổ nam nữ trong khách sạn không đồng đều do tính chất của ngành
du lịch nói chung và của mỗi công việc ở mỗi khâu nói riêng. Và ta nhận thấy
số lượng lao động của tổ buồng là lớn nhất với 17 người chiếm, chiếm
18,88% tổng số lao động trong khách sạn. Điều này là phù hợp với một khách
sạn 4 sao như khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội, lấy kinh doanh
dịch vụ buồng ngủ là chính. Do vậy lao động trong bộ phận kinh doanh này
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
cần được chú ý, cải thiện môi trường làm việc, tạo động lực cho người lao

động.
-Độ tuổi của lao động trong khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội:
Nhìn chung độ tuổi trung bình của lực lượng lao động trong khỏch sạn
29. Số lượng lao động ở độ tuổi từ 20 – 30 là 47 người, chiếm 52,22%, còn lại
là từ 30 – 40 chiếm 47,88%. Độ tuổi từ 30 – 40 tập trung chủ yếu ở bộ phận
buồng và giặt là, độ tuổi nay rất phù hợp với quy định của hoạt động kinh
doanh khách sạn.
-Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận buồng:
Trình độ của đội ngũ lao động trong kinh doanh bộ phận buồng của
khách sạn phải kể tới trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và
kỷ luật cao.Lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao
thì sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt thoả mãn yêu cầu của các đối tượng
khách.
Qua bảng 2.6 về cơ cấu lao động trong khách sạn ta nhận thấy đội ngũ
lao động trong bộ phận buồng của khách sạn Best Western Mường Thanh Hà
Nội tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng và đại học. Với trình độ của đội ngũ lao
động như hiện nay là phù hợp với một khách sạn 4 sao như khách sạn Best
Western Mường Thanh Hà Nội.
b.Mức Độ Cạnh Tranh trên thị trường du lịch
Kinh doanh khách sạn ở nước ta đã không còn mới mẻ từ lâu và cho đến
nay “ngành công nghiệp không khói này” thực sự là một ngành kinh doanh có
mức độ cạnh tranh gay gắt nhất, đặc biệt trên địa bàn Hà Nội. Trong một môi
trường cạnh tranh khốc liệt thì việc xác định vị trí của mình là một nhân tố
quan trọng để khách sạn đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp
để có thể đứng vững trên thị trường và phát triển trong tương lai.
Sinh viên: Hoàng Văn Tặng Lớp: QTKDDL&KS50
20