giải pháp phát triển dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn di động tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA
TIN NHẮN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội - năm 2013
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA
TIN NHẮN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN DANH LƯƠNG
Hà Nội - năm 2013
LỜI CAM ĐOAN
- Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch
vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Công thương Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa
học độc lập, nghiêm túc.
- Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được
trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, các công trình
nghiên cứu đã được công bố, các website.

- Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và
quá trình nghiên cứu thực tiễn.
Hà Nội, tháng 04 năm 2013
Tác giả
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI CAM ĐOAN 1
TÔI XIN CAM ĐOAN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA
TIN NHẮN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM” LÀ KẾT QUẢ
CỦA QUÁ TRÌNH HỌC TẬP, NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỘC LẬP, NGHIÊM TÚC 1
CÁC SỐ LIỆU TRONG LUẬN VĂN LÀ TRUNG THỰC, CÓ NGUỒN GỐC RÕ RÀNG, ĐƯỢC TRÍCH DẪN VÀ CÓ
TÍNH KẾ THỪA, PHÁT TRIỂN TỪ CÁC TÀI LIỆU, TẠP CHÍ, CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ ĐƯỢC CÔNG
BỐ, CÁC WEBSITE 1
CÁC GIẢI PHÁP NÊU TRONG LUẬN VĂN ĐƯỢC RÚT RA TỪ NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ QUÁ TRÌNH NGHIÊN
CỨU THỰC TIỄN 1
HÀ NỘI, THÁNG 04 NĂM 2013 1
TÁC GIẢ 1
BẢNG BIỂU 5
PHẦN MỞ ĐẦU

1
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2
3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

2
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3
6.KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

3
SỐ LƯỢNG TĂNG/GIẢM DOANH THU/LỢI NHUẬN GIAO DỊCH DỊCH VỤ

20
= 20
DOANH THU/LỢI NHUẬN GIAO DỊCH CỦA DỊCH VỤ

20
NĂM NAY

20
- 20
DOANH THU/LỢI NHUẬN GIAO DỊCH CỦA DỊCH VỤ

20
NĂM TRƯỚC

20
MỨC TĂNG/GIẢM DOANH THU/LỢI NHUẬN TỪ DỊCH VỤ (%)

20
= 20
DOANH THU/LỢI NHUẬN TỪ DỊCH VỤ

20
NĂM NAY

20
- 20
DOANH THU/LỢI NHUẬN TỪ DỊCH VỤ

20
NĂM TRƯỚC

20
*100%

20
DOANH THU/LỢI NHUẬN TỪ DỊCH VỤ NĂM TRƯỚC

20
TỶ TRỌNG DOANH THU/LỢI NHUẬN TỪ DỊCH VỤ

20
= 20
DOANH THU/LỢI NHUẬN TỪ DỊCH VỤ

20
*100%

20
TỔNG DOANH THU/LỢI NHUẬN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

20
MỨC TĂNG/GIẢM SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH DỊCH VỤ

21
= 21
SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH CỦA DỊCH VỤ NĂM NAY

21
- 21
SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH CỦA

21
DỊCH VỤ NĂM TRƯỚC

21
MỨC TĂNG/GIẢM DOANH SỐ GIAO DỊCH DỊCH VỤ

22
= 22
DOANH SỐ GIAO DỊCH CỦA DỊCH VỤ NĂM NAY

22
- 22
DOANH SỐ GIAO DỊCH CỦA

22
DỊCH VỤ NĂM TRƯỚC

22
MỨC TĂNG/GIẢM SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

22
= 22
SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

22
NĂM NAY

22
- 22
SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG

22
SỬ DỤNG

22
NĂM TRƯỚC

22
TỶ TRỌNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ

22
= 22
SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

22
*100%

22
TỔNG SỐ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG

22
1.2.3CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI ĐỘNG.

24
1.2.3.1Nhân tố chủ quan 24
1.2.3.2Nhân tố khách quan 25
1.3KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI ĐỘNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM

28
1.3.1Tình hình phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua #n nhắn di động ở các nước trong khu vực và trên
thế giới 28
1.3.2Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua #n nhắn di động tại một số Ngân hàng thương
mại 30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 38
CHƯƠNG 2 39
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 39
CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM 39
2.1TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK.

39
2.1.1Sơ lược quá trình thành lập và mô hình tổ chức của Vie#nBank 39
Sơ đồ 2.1: Mô hình hoạt động ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 40
Biểu đồ 2.1: Quy mô nguồn vốn của Vie#nBank (Đơn vị: triệu đồng) 43
Biểu đồ 2.2: Quy mô Jn dụng của Vie#nBank (Đơn vị: triệu đồng) 44
Sơ đồ 2.2: Các bộ phận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua #n nhắn di động của
Vie#nBank 45
2.2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI ĐỘNG TẠI VIETINBANK

46
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký mới dịch vụ (Đơn vị: người) 48
Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ (Đơn vị: người) 51
Biểu đồ 2.5: Doanh số giao dịch (Đơn vị: đồng) 52
Biểu đồ 2.6: Doanh thu phí được chia sẻ (Đơn vị: đồng) 55
Biểu đồ 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng (Đơn vị: %) 56
2.3ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI ĐỘNG TẠI VIETINBANK

58
CHƯƠNG 3 66
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA 66
TIN NHẮN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 66
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 66
3.4. KIẾN NGHỊ VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ VÀ CHÍNH PHỦ

78
1.THS. LÊ MINH TOÀN, THS. DƯƠNG HẢI HÀ, LG. LÊ MINH THẮNG (2007), TÌM HIỂU LUẬT GIAO DỊCH ĐIỆN
TỬ VÀ CÁC NGHỊ ĐỊNH HƯỚNG DẪN THI HÀNH, NXB BƯU ĐIỆN 86
BẢNG 1.1: SO SÁNH GIỮA DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRUYỀN THỐNG VÀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUA TIN
NHẮN 12
SƠ ĐỒ 2.1: MÔ HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 40
BẢNG 2.1: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VIETINBANK GIAI ĐOẠN 2009 - 2011 42
BIỂU ĐỒ 2.1: QUY MÔ NGUỒN VỐN CỦA VIETINBANK (ĐƠN VỊ: TRIỆU ĐỒNG) 43
BIỂU ĐỒ 2.2: QUY MÔ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK (ĐƠN VỊ: TRIỆU ĐỒNG) 44
SƠ ĐỒ 2.2: CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI
ĐỘNG CỦA VIETINBANK 45
BẢNG 2.2: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA TỪNG PHƯƠNG THỨC CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI ĐỘNG 47
BIỂU ĐỒ 2.3: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÝ MỚI DỊCH VỤ (ĐƠN VỊ: NGƯỜI) 48
BIỂU ĐỒ 2.4: SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG HIỆN ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ (ĐƠN VỊ: NGƯỜI) 51

BẢNG 2.3: DOANH SỐ GIAO DỊCH (ĐƠN VỊ: ĐỒNG) 52
BIỂU ĐỒ 2.5: DOANH SỐ GIAO DỊCH (ĐƠN VỊ: ĐỒNG) 52
BẢNG 2.4: DOANH THU PHÍ ĐƯỢC CHIA SẺ TỪ CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ VIỄN THÔNG (ĐƠN VỊ:
ĐỒNG) 54
BIỂU ĐỒ 2.6: DOANH THU PHÍ ĐƯỢC CHIA SẺ (ĐƠN VỊ: ĐỒNG) 55
BIỂU ĐỒ 2.7: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (ĐƠN VỊ: %) 56
BẢNG 2.5: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO TỪNG TIÊU CHÍ: 57
BẢNG BIỂU
BẢNG 1.1: SO SÁNH GIỮA DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRUYỀN THỐNG VÀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUA TIN
NHẮN 12
BẢNG 2.1: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA VIETINBANK GIAI ĐOẠN 2009 - 2011 42
BẢNG 2.2: ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA TỪNG PHƯƠNG THỨC CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI ĐỘNG 47
BẢNG 2.3: DOANH SỐ GIAO DỊCH (ĐƠN VỊ: ĐỒNG) 52
BẢNG 2.4: DOANH THU PHÍ ĐƯỢC CHIA SẺ TỪ CÁC NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ VIỄN THÔNG (ĐƠN VỊ:
ĐỒNG) 54
BẢNG 2.5: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THEO TỪNG TIÊU CHÍ: 57
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh
giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng
cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ
thông tin (CNTT), dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ
ngân hàng hiện đại (trong đó có “dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động” –
SMS Banking) đã ra đời, và là mục tiêu tăng trưởng của các ngân hàng
thương mại, bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Đây là một loại
hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên
thế giới, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới bắt đầu được triển khai trong những
năm đầu thập kỷ trước tại một số ngân hàng thương mại (NHTM). Tuy mới
xuất hiện, nhưng dịch vụ SMS Banking đã gây được sự chú ý lớn của các

NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng
phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó. Sự ra đời của các tiện ích
thuộc dịch vụ SMS Banking như: tin nhắn chủ động, tra cứu số dư tài khoản,
tra cứu lịch sử giao dịch, tra cứu địa điểm máy ATM…và đặc biệt là tiện ích
Chuyển khoản qua tin nhắn đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị
trường dịch vụ ngân hàng Việt nam.
Nắm bắt được nhu cầu và tiềm năng phát triển dịch vụ SMS Banking
nói chung, và đặc biệt là dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động nói
riêng, trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam
(VietinBank) đã và đang đẩy mạnh đầu tư công nghệ, kỹ thuật, nâng cao trình
độ nguồn nhân lực nhằm cung cấp cho khách hàng những tính năng tiện ích,
nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Sau một thời gian triển khai dịch vụ
này, VietinBank đã đạt được những thành công nhất định, nhưng vẫn còn
nhiều khó khăn, hạn chế. Bên cạnh đó, kết quả đạt được vẫn chưa tương xứng
2
với khả năng của ngân hàng, kỳ vọng của Ban Lãnh đạo cũng như mong
muốn của khách hàng.
Bằng những trải nghiệm thực tế của một cán bộ hiện đang công tác tại
Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử - VietinBank và cũng đứng trên góc độ là
“khách hàng” khi sử dụng dịch vụ, kết hợp với những kiến thức đã tiếp thu
được trong quá trình học tập tại Học viện Ngân hàng, tôi nhận thấy cần phải
nghiên cứu, phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua tin
nhắn di động – SMS CK, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm
phát triển dịch vụ này tại ngân hàng trong thời gian tới. Vì vậy, tôi đã lựa
chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di
động tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” làm đề
tài luận văn tốt nghiệp cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề sau đây:
- Thứ nhất, nghiên cứu những vấn đề cơ bản trong hoạt động dịch vụ

Chuyển khoản qua tin nhắn di động tại ngân hàng thương mại và các lý luận
có liên quan.
- Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Chuyển
khoản qua tin nhắn di động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
trong giai đoạn 2009 – 2012.
- Thứ ba, đề xuất các giải pháp và đưa ra kiến nghị nhằm phát triển dịch
vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam trong giai đoạn tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Chuyển khoản qua tin
nhắn di động
- Phạm vi nghiên cứu tập trung vảo dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn
3
di động tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ 2009
đến năm 2012; xem xét xu thế phát triển hiện nay và định hướng cho ngân
hàng đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu trên trên cơ sở vận dụng phương pháp duy
vật biện chứng và duy vật lịch sử, và các phương pháp thống kê, phân tích
kinh tế, phân tích tổng hợp, hệ thống hóa lý luận…để phân tích và đánh giá
vấn đề nghiên cứu. Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng những kết quả
nghiên cứu được đăng tải trên sách, báo, tạp chí trong và ngoài nước và các
ngân hàng trên thế giới để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển khoản
qua tin nhắn di động.
5. Đóng góp của luận văn
Luận văn nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua tin
nhắn di động là nhu cầu cấp thiết, có ý nghĩa sâu sắc về lý luận và thực tiễn
trong điều kiện hiện nay khi mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam là tăng cường hoạt động ngân hàng điện tử bên cạnh các dịch vụ truyền
thống.

Luận văn phân định và làm rõ các vấn đề để làm cơ sở lý luận cho việc
phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam. Đánh giá thực tiễn triển khai và phát triển dịch vụ, các
ưu điểm và hạn chế, bài học kinh nghiệm quốc tế áp dụng tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam.
Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp cơ bản về phát triển dịch vụ
Chuyển khoản qua tin nhắn di động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, danh mục các chữ viết
tắt, danh mục các bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành
4
3 chương:
- Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ Chuyển khoản
qua tin nhắn di động của ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di
động tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di
động tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
5
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
CHUYỂN KHOẢN QUA TIN NHẮN DI ĐỘNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động của Ngân hàng
thương mại
1.1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh
tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế

nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó có ngân hàng thương mại
(NHTM) chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô và tài sản, thị phần và số lượng
các ngân hàng.
Theo Peter S.Rose thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm
và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Cho đến thời điểm này, có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM: Ở
Mỹ, NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính
và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Theo Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941), NHTM là những xí nghiệp
và cơ sở thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các
hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về
chiết khấu, tín dụng, tài chính.
Ở Ấn Độ, NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài
trợ đầu tư.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng
thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và
6
chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng
số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng
l0/1998: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định của Chính phủ số 49/2001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định
nghĩa: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu
lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước ".
Từ những nhận định trên có thể thấy, NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với

nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ cơ bản của ngân hàng
thương mại
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu
kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng
phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được
coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí
hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ
phát triển của ngân hàng.
Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ
ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng
thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan
7
điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ
yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một
hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động phi tín dụng.
Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là
một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách
hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định
thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống

kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Và
như vậy thì dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế
của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ
Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng
Theo quan điểm này thì các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
bao gồm:
- Mua bán ngoại tệ.
- Nhận tiền gửi.
- Cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, tài trợ dự án…
- Bảo quản tài sản (gửi giữ tài sản).
- Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.
- Quản lý ngân quỹ.
- Bảo lãnh.
8
- Cho thuê thiết bị trung và dài hạn.
- Dịch vụ ủy thác và tư vấn.
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán.
- Dịch vụ bảo hiểm.
- Dịch vụ đại lý.
- Các dịch vụ khác…
1.1.2. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động của ngân hàng
thương mại
"Ngân hàng điện tử" tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-
Banking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", song
nhìn chung "Ngân hàng điện tử" được hiểu là một loại hình thương mại về tài
chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính
và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, "Ngân hàng điện tử" là hình thức thực
hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động là dịch vụ cho phép khách

hàng thực hiện các giao dịch qua thiết bị di động.
Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động mang lại sự thuận tiện cho
cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể tiếp cận được với các dịch vụ
của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với chiếc điện thoại di động của mình,
còn ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, tăng thu phí dịch vụ và
khả năng cạnh tranh.
1.1.3. Phân loại dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động
Căn cứ vào phương thức sử dụng, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di
động bao gồm các loại hình như:
- Giao dịch qua tin nhắn ngắn (SMS Banking): Đây là loại dịch vụ
giúp Khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc, mọi nơi qua tin
nhắn SMS. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ soạn tin theo cú pháp quy định
9
và gửi đến tổng đài của ngân hàng.
- Giao dịch qua ứng dụng trên SimToolkit: Đây là loại dịch vụ mà
Ứng dụng được cài trực tiếp trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng
thông qua SMS đã được chuẩn hóa cú pháp và mã hóa nội dung. Để sử dụng
dịch vụ, khách hàng sẽ truy cập ứng dụng trên SIM và thực hiện theo các
bước hiển thị trên ứng dụng.
- Giao dịch qua ứng dụng được cài lên thiết bị (Mobile Banking):
Đây là loại dịch vụ mà để sử dụng, khách hàng cần tải ứng dụng về điện thoại
của mình. Yêu cầu điện thoại của khách hàng thường là Smartphone và phải
có kết nối Internet dạng GPRS hoặc 3G hoặc WIFI.
Các tiện ích chính của dịch vụ Ngân hàng qua tin nhắn di động bao
gồm: tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu thông tin ngân hàng (như tỷ giá, lãi
suất, địa điểm đặt máy ATM), nạp tiền điện thoại…và các chức năng khác.
Căn cứ vào cấp độ phát triển, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động
được chia thành hai cấp độ:
Ở cấp độ sơ đẳng nhất, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động chỉ
cung cấp các chức năng phi tài chính như: tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu

thông tin ngân hàng, nhắc nợ khoản vay.
Ở cấp độ thứ hai, dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động đóng vai
trò tích cực hơn. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể
sử dụng hàng loạt các dịch vụ khác như vay chuyển tiền, thanh toán hóa
đơn…
Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng hay các máy ATM
mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch chiếc điện thoại di động của
mình. Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/24 giờ và
cả bảy ngày trong tuần.
Hiện nay, ở các nước trên thế giới, Ngân hàng qua điện thoại di động là
10
một khái niệm không còn xa lạ đối với dân chúng, nhưng ở một số nước châu
Á và đặc biệt là ở Việt Nam, giao dịch này thuộc loại chưa phổ biến. Do đó,
các ngân hàng Việt Nam cũng đã tích cực đầu tư và có những bước phát triển
nhất định trong việc ứng dụng dịch vụ này để tăng khả năng cạnh tranh của
mình.
1.1.4. Khái niệm Chuyển khoản qua tin nhắn di động
Chuyển khoản qua tin nhắn di động là hình thức giao dịch điện tử, theo
đó khách hàng thực hiện nhắn tin thông qua Tổng đài dịch vụ tin nhắn hoặc
thông qua ứng dụng trên SIM hoặc trên điện thoại, và các hệ thống công nghệ
thông tin của ngân hàng để thực hiện các giao dịch chuyển khoản theo cách
thức, điều kiện, điều khoản do ngân hàng quy định.
Như vậy, dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động được cung cấp
qua ba hình thức:
- Qua các tin nhắn được soạn theo cú pháp và gửi đến Tổng đài của
ngân hàng
- Qua ứng dụng được tích hợp sẵn trên SIM điện thoại di động
- Qua ứng dụng được tải và cài đặt trên điện thoại
1.1.5. Ưu điểm và hạn chế của dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động
1.1.5.1. Ưu điểm

Đối với ngân hàng, thứ nhất, dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di
động giúp các ngân hàng có thể cắt giảm chi phí đối với các giao dịch.
Chuyển khoản qua tin nhắn di động giúp giảm chi phí trước hết là chi
phí văn phòng, hành chính của ngân hàng. Các văn phòng ít giấy tờ chiếm
diện tích nhỏ hơn rất nhiều. Mạng, máy chủ và các máy tính cá nhân giúp rút
ngắn thời gian cho công việc làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu.
Điều này giúp cho ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ một cách có hiệu
quả, đa dạng và kịp thời, mọi lúc, mọi nơi với một chi phí thấp. Tiếp đến là
11
giảm chi phí thuê nhân viên. Do khách hàng thực hiện chuyển khoản qua điện
thoại di động, nên bộ phận kế toán có thể giảm bớt nhân viên cho công tác
kiểm đếm và ghi chứng từ giấy.
Qua phương tiện là điện thoại di động, ngân hàng có thể gửi các thông
tin về dịch vụ mới, chính sách phí và khuyến mại mới, do đó khách hàng có
thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật hơn, và vì vậy
làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Hệ thống tin nhắn qua các nhà mạng
viễn thông cũng phá bỏ sự ràng buộc về không gian và thời gian. Khi chi phí
hoạt động được cắt giảm đáng kể thì lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng lên.
Thứ hai, đối với nhiều ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng trên di động nói
chung và chuyển khoản qua tin nhắn là một giải pháp mang tính chiến lược
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, nâng cao năng lực
cạnh tranh. Đây được xem như một kênh phân phối quan trọng đối với các
sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng. Việc ứng dụng có hiệu quả các
thành tựu của khoa học công nghệ, và thiết lập các mối quan hệ tốt đẹp với
khách hàng tạo điều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngoài
ra, chất lượng các dịch vụ càng cao bao nhiêu thì danh tiếng cũng như uy tín
của ngân hàng ấy càng cao bấy nhiêu. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt, với sự phát triển và bùng nổ của lĩnh vực tài chính ngân hàng như
hiện nay, năng lực tài chính càng mạnh, uy tín và thị phần càng cao thì các
ngân hàng phát triển càng bền vững.

Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di
động cũng mang lại nhiều lợi ích.
Thứ nhất, đây là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể thông
tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử
12
dụng dịch vụ, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài
khoản, tỷ giá, lãi suất. Chỉ trong chốc lát, qua chiếc điện thoại di động luôn
mang theo bên mình, khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng để
kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn ….
Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi
sử dụng dịch vụ. Phí giao dịch qua sms hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất
so với các phương tiện giao dịch khác. Điều này hoàn toàn có thể lý giải được
bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi triển khai dịch vụ
thì các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều. Rõ
ràng, khi ngân hàng tiết kiệm được chi phí thì khách hàng cũng được hưởng
lợi. Như vậy không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng cũng có thể tiết kiệm
được chi phí. Thêm nữa, khi tất cả mọi giao dịch tài chính mà ngân hàng cung
cấp được thực hiện qua điện thoại di động, khách hàng lại tiết kiệm được một
khoản tiền đáng kể khác nếu so sánh với việc thực hiện giao dịch bằng thư từ
hoặc giao dịch tại quầy.
Thứ ba, dịch vụ giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của
mình. Các giao dịch qua tin nhắn được thực hiện và xử lý một cách nhanh
chóng và hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới văn phòng giao
dịch của ngân hàng, không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp
hàng để chờ tới lượt mình. Giờ đây, với dịch vụ này, họ có thể tiếp cận với
các giao dịch của ngân hàng vào bất cứ thời điểm nào hoặc ở bất cứ đâu họ
muốn. Chỉ cần dùng điện thoại di động, tất cả mọi thao tác được thực hiện chỉ
trong nháy mắt thay vì một chuỗi dài những thao tác phức tạp nếu giao dịch
qua giấy tờ hoặc tại quầy.
Bảng 1.1: So sánh giữa dịch vụ chuyển tiền truyền thống và dịch vụ

13
Chuyển tiền qua tin nhắn.
Tiêu chí
so sánh
Dịch vụ chuyển tiền
truyền thống
Dịch vụ chuyển khoản
qua tin nhắn
Thời gian
giao dịch
Giao dịch trong giờ hành
chính
Giao dịch bất cứ lúc nào
(24h x 7 ngày),
Mức độ
chủ động
Thực hiện với sự giúp đỡ
trực tiếp hay gián tiếp của
nhân viên ngân hàng nên
khách hàng bị động hơn.
Khách hàng có thể tự thực
hiện giao dịch nên chủ động
hơn.
Chất lượng
dịch vụ
Chất lượng phục vụ với
khách hàng không giống
nhau.
Chất lượng phục vụ như
nhau đối với mọi khách

hàng.
Quy trình
thực hiện
Giao dịch được khởi tạo và
xử lý thông qua nhiều giai
đoạn, nhiều đơn vị trung gian
nên mất nhiều thời gian hơn
Dữ liệu được số hóa, truyền
bằng phương thức điện tử,
tốc độ tức thời. Giảm bớt
các khâu trung gian.
Rủi ro Rủi ro cao nếu bị thất lạc
giấy tờ giao dịch trong khi
vận chuyển.
Rủi ro thấp hơn do dữ liệu
được mã hóa, chống xem
trộm.
Địa điểm
giao dịch
Khách hàng phải đến tận trụ
sở của ngân hàng để tiến
hành giao dịch.
Khách hàng có thể giao
dịch từ xa, tại bất cứ địa
điểm nào
Chi phí
giao dịch
Chi phí cao do yêu cầu về
nhân lực, mạng lưới, thời
gian.

Chi phí thấp do yêu cầu nhân
lực tối thiểu, tiết kiệm chi phí
giấy tờ, có thể thực hiện được
khối lượng giao dịch lớn
trong thời gian ngắn.
Chi phí
quảng bá, giới
thiệu
Khó khăn và tốn nhiều chi
phí cho việc quảng bá sản
phẩm, dịch vụ.
Dễ dàng quảng bá về các
sản phẩm, dịch vụ.
Ngoài những lợi ích chính đối với các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ
nói trên, dịch vụ còn đem lại những lợi ích to lớn đối với toàn thể nền kinh tế.
Việc tiêu dùng chủ yếu bằng tiền mặt có rất nhiều điều hạn chế. Nhà
14
nước phải bỏ ra một chi phí nhất định hàng năm trong việc in và quản lý số
lượng tiền in ra cho thị trường. Việc khó xác định chính xác lượng tiền lưu
hành trong dân khiến cho Nhà nước gặp nhiều khó khăn trong việc đưa ra các
chính sách tài khóa nhằm đảm bảo một thị trường tài chính ổn định. Dịch vụ
chuyển tiền qua ngân hàng điện tử nói chung, và qua tin nhắn nói riêng, với
sự phổ biến sử dụng tài khoản cá nhân và tiền điện tử sẽ góp phần không nhỏ
trong việc tháo gỡ khó khăn này. Chính tiền điện tử và giao dịch tài khoản
làm cải thiện khả năng thanh toán trong thị trường tài chính.
Cùng với xu hướng toàn cầu hoá và sự phát triển rộng khắp trên toàn
thế giới của TMĐT, dịch vụ này là một trong những chiếc cầu nối cho sự hội
nhập của nền kinh tế trong nước với nền kinh tế quốc tế.
1.1.5.2. Hạn chế
Tuy có nhiều ưu điểm vượt trội so với các loại hình dịch vụ truyền

thống, nhưng dịch vụ chuyển tiền qua tin nhắn di động cũng có nhiều hạn chế
và vấn đề, cụ thể như:
Đối với ngân hàng, hạn chế đầu tiên là vốn đầu tư. Để xây dựng một hệ
thống mobile banking và sms banking hoàn chỉnh đòi hỏi phải một lượng vốn
đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định
hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì và phát
triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ
sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… Chưa kể việc
đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng
truyền thông đất nước, hay nói khác đi còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung
của cả một quốc gia.
Một hạn chế khác, khó khăn và phức tạp hơn, đó là tính an toàn và bảo
mật của hệ thống ngân hàng điện tử. Rủi ro hoạt động trong dịch vụ này là
không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào
15
mà mình chẳng hay biết do bị tin tặc ăn cắp bằng công nghệ cao hoặc bị mất
điện thoại di động. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà
không biết nguyên nhân ở bản thân mình hay ở phía NHTM. Còn về phía
NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là nhập khẩu nên sự chủ động nắm
bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm
mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là
phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Virus máy tính, phần mềm
gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo,
đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu từ chối
dịch vụ (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn
công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số người đã
trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh. Ngoài ra phải kể đến chính sách
quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử của các NHTM còn đang ở
những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu
những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.

Một số rủi ro thường gặp ở các ngân hàng khi kinh doanh dịch vụ
Chuyển khoản qua tin nhắn di động bao gồm:
- Rủi ro hoạt động.
Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu
hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ
bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của
mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách
hàng, từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt không
chính xác. Rất nhiều tác động của các rủi ro này ảnh hưởng tới cả hoạt động
ngân hàng điện tử lẫn hoạt động tiền điện tử.
- Rủi ro danh tiếng.
Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công
16
chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc
mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể kéo theo những hành động gây nên
tình trạng kéo dài quan niệm không tốt trong dân chúng về hoạt động chung
của ngân hàng, và như vậy khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ khách
hàng sẽ trở nên khó khăn. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống
hoặc sản phẩm không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản
ứng tiêu cực của công chúng. Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật
do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của
ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng.
Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại
đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy đủ
về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn.
- Rủi ro luật pháp.
Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật,
các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như
nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập. Hệ
thống tiền điện tử có thể là phương tiện đối với những kẻ rửa tiền nếu như hệ

thống không có quy định về hạn mức giao dịch và bảo đảm khả năng kiểm
soát giao dịch. Các ngân hàng tham gia vào hợp đồng ngân hàng và tiền điện
tử có thể gặp phải những rủi ro luật pháp liên quan đến việc tiết lộ thông tin
khách hàng và việc bảo mật cá nhân. Các ngân hàng chọn phương thức tăng
cường các dịch vụ cho khách hàng bằng cách nối mạng Internet của mình với
các mạng khác cũng có thể đối mặt với rủi ro luật pháp. Một kẻ xâm nhập trái
phép có thể sử dụng mạng được kết nối này để lừa gạt một khách hàng của
ngân hàng, và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách
hàng này.
Ngoài ra, rủi ro luật pháp cũng có thể phát sinh nếu ngân hàng tham
17
gia vào một hệ thống xác nhận mới trong khi các quyền và nghĩa vụ không
được quy định rõ trong hợp đồng
- Các vấn đề mang tính xuyên quốc gia.
Sự mở rộng thị trường ngân hàng có thể vượt qua biên giới quốc gia và
chính vì vậy làm tăng một số rủi ro nhất định. Một số vấn đề cần quan tâm là:
vấn đề pháp lý hay quản lý khi giao dịch với các khách hàng vượt ra ngoài
biên giới quốc gia; sự bất ổn định về luật pháp ở một số quốc gia; trách nhiệm
của các cơ quan quyền lực ở các quốc gia khác nhau Những vấn đề đó có
thể đặt ngân hàng vào trạng thái rủi ro nhất định như việc không tuân thủ luật
và quy định của các quốc gia khác, kể cả luật bảo vệ người tiêu dùng, các quy
định về báo cáo và ghi chép sổ sách, các nguyên tắc bảo mật cá nhân và luật
chống rửa tiền.
Ngoài ra, ngân hàng có thể gặp các rủi ro truyền thống khác của ngân
hàng như là rủi ro thanh khoản và rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ
hoạt động kinh doanh tiền và ngân hàng điện tử mặc dù hậu quả thực tế của
những rủi ro này có ảnh hưởng khác xa so với rủi ro luật pháp, rủi ro danh
tiếng và rủi ro hoạt động.
Đối với khách hàng, hạn chế đầu tiên là dịch vụ ngân hàng điện tử mà
cụ thể hơn là SMS Banking và Mobile Banking đã làm tăng sự lệ thuộc của

con người vào điện thoại di động, máy tính điện tử và mạng Internet Thêm
nữa, người sử dụng cũng phải nắm được những thao tác thực hiện trên điện
thoại hoặc trên ứng dụng. Điều này hoàn toàn khác biệt so với quá trình giao
dịch trực tiếp tại ngân hàng: bất cứ khách hàng nào cũng có thể đến thẳng
ngân hàng tiến hành giao dịch trực tiếp và có thể được nhân viên ngân hàng
hướng dẫn.
Hai là, vấn đề bảo mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại
nhất. Có lẽ đây là lý do chủ yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng
18
còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết định sử dụng dịch vụ. Một lượng
lớn tài sản và của cải họ cất giữ trong tài khoản gửi tại ngân hàng, vậy thì việc
họ lo lắng về mức độ an toàn khi sử dụng một loại hình dịch vụ mới cũng là
điều dễ hiểu. Khách hàng vẫn cảm thấy yên tâm hơn nếu được cầm trong tay
những chứng từ giao dịch bằng giấy tờ cụ thể để làm bằng chứng. Với giao
dịch điện tử, khách hàng trên thực tế có thể phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn
so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh chấp, chứng từ sẽ là
bằng chứng đáng tin cậy hơn.
Ba là, nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ
ngân hàng để có thể diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một
cách cụ thể hơn đồng thời khách hàng cần khai thác những thông tin mà dịch
vụ không thể cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của ngân hàng.
1.2. Phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động tại Ngân
hàng thương mại
1.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ Chuyển khoản qua tin nhắn di động
Một cách tổng quan, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình
thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích việc ứng dụng các phương tiện điện tử
vào các dịch vụ ngân hàng, sao cho ngày càng nhiều khách hàng có thể truy
cập đến ngân hàng bằng các phương tiện điện tử nhằm thu thập thông tin,
thực hiện giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới một cách nhanh

chóng, thuận tiện hơn so với trước đây.
Về phía ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm cả
thực hiện đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng số khách hàng và
khối lượng giao dịch, thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ, mở
rộng mạng lưới hoạt động nhằm mục tiêu tăng doanh thu và lợi nhuận, nâng
cao uy tín của ngân hàng trên thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử