giới thiệu và nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp tư nhân khách sạn hoàng gia

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH
CƠ SỞ THANH HÓA – KHOA KINH TẾ

BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI :
GIỚI THIỆU VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN
KHÁCH SẠN HOÀNG GIA
GIÁO VIÊN HD : TH.S. PHẠM VĂN THẮNG
SINH VIÊN TH : NGUYỄN VĂN THẮNG
MSSV : 11023613
LỚP : CDQT13TH
THANH HÓA, THÁNG 06 NĂM 2014.
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………Ngày tháng năm 2014
T.M ĐƠN VỊ
(Ký tên và đóng dấu)
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


















………Ngày tháng năm 2014
GIẢNG VIÊN
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN


















………Ngày tháng năm 2014
GIẢNG VIÊN
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
MỤC LỤC
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay Việt Nam chính thức trở thành một thành viên của tổ chức thương
mại thế giới (WTO), quá trình hội nhập này đem đến cả nước nhiều cơ hội và
nhiều thách thức trong tất cả các lĩnh vực, các nghành trong đó có cả ngành kinh
doanh khách sạn.
Việt Nam gia nhập WTO, là cơ hội để hội nhập sâu hơn vào kinh tế Thế
giới, có điều kiện thuận lợi để hợp tác quốc tế mở rộng thị trường. Việt Nam
được bạn bè quốc tế công nhận là điểm đến hấp dẫn, thân thiện, nhờ đó lượng
khách quốc tế đến Việt Nam cũng tăng nhanh. Vì vậy, đây chính là cơ hội tốt để
khách sạn khai thác và phục vụ được một thị trường lớn hơn và mở rộng danh
tiếng. Tất cả các khách sạn đều nhận thấy điều đó vì thế các khách sạn bắt đầu đi
vào nâng cấp sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, áp
lực cạnh tranh của các khách sạn hiện nay đang rất lớn. Thêm vào đó nhu cầu
đòi hỏi ngày càng cao trên thị trường vì tế để nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường thu hút càng nhiều du khách, yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý
khách sạn là phải có giải pháp tích cực trong hoạt động quản lý chất lượng để
nâng cao chất lượng sản phẩm bởi chất lượng chính là yếu tố cạnh tranh bền
vững nhất của các khách sạn.Vì vậy em chọn đề tài “Giới thiệu và nâng cao
chất lượng phục vụ của DNTN khách sạn Hoàng Gia”
Bố cục đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và quản lý chất
lượng dịch vụ trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Chương 3: Một số giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
CHƯƠNG 1: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 7
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm doanh khách sạn
Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi
thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn
tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.
Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn thường sử dụng hai khái niệm:
kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh
doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi
và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo
phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời
sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều
kiện chăm lo đến đời sống tinh thần, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.
Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Theo đó, kinh doanh
khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc
sắc đẹp, dịch vụ giặt là…
Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng nâng cao, khả
năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng nhiều,
đòi hỏi cao về số lượng và chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế, nội
dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về
thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và
nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm
kinh doanh theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh
và dịch vụ bổ sung.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 8
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lói1.
1.1.2 Khách hàng của khách sạn
Khái niệm khách hàng của khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc
giúp các nhà quản lý hiểu rõ và phân biệt được thị trường mục tiêu của mỗi
khách sạn. Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu
ding sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài
địa phương đến) như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn;
khách thương gia với mụch đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa
phương hoặc bất kì ai tiêu dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn(dịch vụ tắm
hơi, thư giãn, tổ chức một bữa tiệc ). Như vậy, khách của khách sạn là người
tiêu dùng.
Sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không
gian tiêu dùng. Vậy thị trường khách của khách sạn bao gồm cả khách du lịch và
khách là người bản xứ, song các nhà quản trị luôn đề cao vai trò chiến lược của
thị trường khách du lịch và xem đó như thị trường mục tiêu làm căn cứ đưa ra
các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản
phẩm của mình. Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay
dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn
của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: Sản phẩm của khách sạn
là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu
cầu của khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng
cho tới khi họ tiêu dùng xong và rời khởi khách sạn.
Ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản
phẩm dịch vụ:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 9
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao
đổi thì quyền sở hữu thuộc về người phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là
những sản phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để
đổi lấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được
các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
•Dịch vụ chính
Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở)
của khách khi họ lưu lại khách sạn.
•Dịch vụ bổ sung
Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ cho thuê
hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như quần
vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,…
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá
và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới
hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu
dùng là trùng nhau). Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách
sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ.
1.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
1.2.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là khái niệm rất quen thuộc với loài người, tuy nhiên chất lượng
cũng là một khái niệm gây khá nhiều tranh cãi.
Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 10
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
với đối thủ cạnh tranh và đi kèm với các chi phí, giá cả. Do con người và nền
văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo
chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến
mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù
sẽ còn luôn thay đổi.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đưă ra định nghĩa sau:”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan”2.
Từ các định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái
niệm chất lượng:
Thứ nhất: Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm
vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải coi đo là có
chấtlượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra
chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Thứ hai: Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
Thứ ba: Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét
đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ
thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Thứ tư: Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi
chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.

Thứ năm: Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà
ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 11
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
trình.
Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả
và dịch vụ sau khi bán, vấn đề là giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những
yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định
mua thoả mãn nhu cầu của họ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này
thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi
bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch
vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách
sạn mới biết được chất lượng phục vụ của các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi
quần áo. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa.
Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm
chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng
trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc
và sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình
đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi
(hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách
khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.đavdoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận + Sự mong đợi3
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi
mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 12
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
hơn kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách
hàng sẽ được đánh giá là tuyệt hảo.
Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm
nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp
này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm
được).
Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiều là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả
mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán
trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
1.2.3.1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Bao gồm 3 chỉ tiêu:
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
• Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
• Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ chính là số lượng, chủng loại các sản
phẩm được cung cấp, nó phụ thuộc vào quy mô cũng như lĩnh vực hoạt động của
khách sạn. Khách sạn thường có 3 loại dịch vụ chính:
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống
- Dịch vụ bổ sung

Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi khách sạn luôn đáp ứng nhu
cầu của khách một cách tốt nhất. Muốn vậy, khách sạn phải có hệ thống sản
phẩm đa dạng và phong phú để khách có thể lựa chọn và được cung cấp mọi lúc,
mọi nơi. Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng lợi thế trong quá
trình cạnh tranh thu hút khách.
Thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 13
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến
hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiếp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm
toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị giúp cho việc thực hiện nghiệp vụ
của cán bộ, nhân viên dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu
sau:
- Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự
tiện lợi cho khách và nhân viên.
- Mức độ thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí … nhằm gây ấn
tượng cho người tiêu dùng.
- Mức độ an toàn: đó là các thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo
an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
- Mức độ vệ sinh: đảm bảo được bầu không khí trong lành vô hại, mùi
hương trong phòng tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho
khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Dịch vụ được tạo ra bởi sự phục vụ giữa con người với con người. Do vậy,
chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Để
tạo ra một dịch vụ với chất lượng hoàn hảo người ta phải quan tâm, đầu tư rất
lớn vào việc đào tạo tuyển chọn đội ngũ lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên những tiêu chí cơ bản

sau:
- Trình độ học vấn
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
- Trình độ ngoại ngữ
- Ngoại hình, độ tuổi, giới tính
- Sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng
- Phẩm chất đạo đức
1.2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 14
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái
nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được
xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao.
Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ
không thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách
sạn.
Như vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu
cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định
hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà nó là sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng

đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng gọi là quản lý
chất lượng. Quản lý chất lượng được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp,
không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình Doanh
nghiệp, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù tham gia vào thị trường quốc tế hay
không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho Doanh nghiệp làm đúng những việc
phải làm và những việc quan trọng. Nếu các Doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên
thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng
có hiệu quả.
Có thể hiểu, quản lý chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát
triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 15
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
thời kỳ và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong các hệ thống là đảm bảo chất lượng
sản phẩm với chi phí tối ưu. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp
hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra
sản phẩm của hệ thống.
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong
môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với một số
khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ… Trong
ngành kinh doanh khách sạn, các khách sạn đều hướng đến việc quản lý chất
lượng một cách tốt nhất. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và nhiệm vụ phải làm
của khách sạn trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh
doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách
có hiệu quả nhất.
Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong
đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Đối với
các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh thường

xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và
quản lý chất lượng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách
để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập
quy trình kiểm tra đều đặn, kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ;
giải quyết những phàn nàn của du khách… Cụ thể các khách sạn có thể áp dụng
các bước quản lý theo sơ đồ 1:
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 16

 !"#$%&
'()#*+,-)% .!+,&%&/
01234 5"26#$%&
789:+6
8:;2 &
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
Chất lượng hiện tại của khách sạn
Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: Dù nhằm vào thị trường nào
thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng hiện tại và
thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc
cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định chính xác tiêu
chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp, họ phải nhận thức rõ khách hàng của họ thực sự
muốn gì ở họ; làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ
khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều kiện cần
thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người
tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng các khách sạn
có thể đạt được các mục đích sau:
1. Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu
sót của dịch vụ cần phải khắc phục.

2. Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ.
3. Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 17
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
4. So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh
tranh.
5. Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
6. Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi
nhận và khen thưởng.
7. Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
8. Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
9. Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Trong ngành kinh doanh khách
sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ
giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất
quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới
quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó,
các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi
của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách hàng nhận ra
rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng
nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu
hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ thực hiện được cao hơn hoặc chí ít
ngang bằng với so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa là tất
cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra một cách thống nhất. Sử
dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo hướng định hướng tới khách hàng cho phép và có
xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện
công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất
quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn

nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận
chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực
hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn
nàn của khách nhanh như thế nào? Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 18
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá
sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế,
giảm thiểu các chi phú bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làm
hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của
các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của
khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này
phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách
hàng mục tiêu của mỗi khách sạn.
Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm
nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào
con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả các nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì
họ nói đề ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng
trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán
hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ
ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ

luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng.
Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng
của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt
hơn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến
khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn sẽ có thể tăng cường khả
năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 19
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ: Mục tiêu của giai đoạn
này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy
trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được
kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách
hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát
thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn
của khách sạn. người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế để phân tích và ra
quyết định.
Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách: Khách sạn có thể nhận nhiều lời
phàn nàn khác nhau từ phía khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những
nguyên nhân có thể làm khách mất lòng như:
- Do kiểm soát hoạt động của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn
dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Hoặc có thể do nhân viên không quan tâm đến khách, do thô lỗ, không
lịch sự với họ…
Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn
kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng… Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết
phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của

khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn
mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanh
chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái
gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay
muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng các hình
thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng
những hình thức giảm giá, bằng cách chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao
nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọ sự đền bù.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 20
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình,
muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp
những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan
tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm
hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn
sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành khách hàng
trung thành lâu dài của khách sạn.
Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải quản lý thường xuyên chất lượng
dịch vụ của mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp
phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho các
doanh nghiệp khách sạn.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều yếu tố vì thế quản lý chất lượng
dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Mỗi ngành có những đặc điểm
riêng và có những yếu tố ảnh hưởng khác nhau, với ngành kinh doanh khách
quản lý chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:
1.4 1 Nhóm các yếu tố khách quan
1.4.1.1 Nhu cầu thị trường

Đây là nhân tố đầu tiên quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Nhu cầu thị trường cũng chính là xuất phát điểm của quá trình quản lý chất
lượng, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển của sản phẩm. Sản phẩm chỉ có
thể tồn tại khi nó đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển
và hoàn thiện quá trình quản lý chất lượng phụ thuộc vào nhu cầu thị trường.
Nhu cầu thị trường càng phong phú và đa dạng, thay đổi càng nhanh cần hoàn
thiện chất lượng sản phẩm để thích ứng kịp thời với đòi hỏi ngày càng cao của
thị trường. Đời sống xã hội ngày càng tăng lên đòi hỏi về chất lượng sản phẩm
ngày càng cao vì thế quan tâm đến chất lượng để đáp ứng thị trường. Vì thế xác
định nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 21
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
đầu tiên và quan trọng nhất đến hướng phát triển chất lượng dịch vụ của các nhà
kinh doanh khách sạn.
1.4.1.2 Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân, sự
hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại của khách
sạn. Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia làm
năm cấp bậc từ thấp đến cao, từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu về vật chất: ăn, mặc,
ở,…) đến nhu cầu bổ sung (nhu cầu về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ
phải đoán biết được nhu cầu cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc
nào để phục vụ cho phù hợp.
Sơ đồ 1.2: Tháp nhu cầu của Maslow


Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 22
Nhu cầu tự
hoàn thiện
Nhu cầu được tôn

trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt
quan trọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả
mọi người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu
cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không thoả mãn thì sẽ không có các nhu
cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về
sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được đảm bảo về tài sản, tính mạng
khi ở trong khách sạn. Cao hơn nữa là nhu cầu về xã hội, con người sống trong
xã hội với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp họ có được tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức
bổ ích về thế giới xung quanh. Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi
người mà họ còn cần được mọi người tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình
đẳng trong cách đối xử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau.
Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm
hiểu sở thích của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận được rằng họ đang
được quan tâm, kính trọng. Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện
bản thân. Con người luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của mình, và khả
năng đó phải được người khác thừa nhận. ý kiến khách hàng luôn được tôn trọng
và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thanh nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian và không hề cứng nhắc. Cùng một con người có thể có nhiều nhu
cầu khác nhau từ thấp lên cao. Cho nên nhờ năng lực của nhà quản lý sẽ đem lại
một dịch vụ mong muốn cho khách hàng nhưng không phải lúc nào khách hàng
cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn
mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình
trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất
lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 23
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi
có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể
nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng
dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động
trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Mỗi
doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trường kinh doanh nhất định, cơ chế
quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế
sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các
doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn
bẩy quan trọng để nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý
chất lượng để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có
thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nước sẽ quyết định đến việc một
doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào,
mức độ ra sao…
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong
khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong
khách sạn. một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo
chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận

theo đối tượng khách hàng…
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động
đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với cơ
chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất
lượng dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức
thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 24
Báo cáo thực tập GVHD: Th.S. Phạm Văn Thắng
tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó.
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu
về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều
hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất
lượng cơ sở vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và
điều kiện vệ sinh. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì
chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được
nâng lên.
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất
mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo
ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng?
Chỉ có thể là nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay
mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng,
họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn
tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhưng gì mà họ mong đợi.
Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông
tin từ họ giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quản lý

chất lượng, đào tạo nhân viên để tăng cường chất lượng dịch vụ. Do đó những
nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt,
họ cần được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, được đối xử
bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành
nhiệm vụ.
1.4.2.4 Trình độ quản lý
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của người
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có
thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Văn Thắng Trang 25