Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn

1

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH


Vũ Văn Thành




PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH
BẮC KẠN


LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ

Thái nguyên, năm 2012

2

LỜI CAM ĐOAN

Toàn bộ nội dung luận văn này là do tác giả tự nghiên cứu từ những tài liệu
tham khảo,những việc làm thực tế của Agribank Bắc Kạn và làm theo hƣớng dẫn của
ngƣời hƣớng dẫn khoa học theo quy định. Bản thân tác giả tự thu thập thông tin và dữ
liệu của Agribank từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết nhất để phục vụ cho đề tài.
Tác giả xin cam đoan với đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn” là không
sao chép từ luận văn, luận án của ai. Các số liệu trong luận văn đƣợc sử dụng trung
thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này chƣa từng đƣợc công bố
tại bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình trƣớc nhà trƣờng
và những quy định pháp luật.

Bắc Kạn, ngày 10 tháng 11 năm 2012
Người cam đoan





VŨ VĂN THÀNH

i
3


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơncác Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị
kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt những
năm học ở trƣờng. Tôi xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp
và Phát triển nông thôn tỉnh Bắc Kạn đã tạo điều kiện cho Tôi khảo sát nghiên cứu
trong thời gian làm Luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Phạm Thị Lý đã tận
tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.


Bắc Kạn, ngày 10 tháng 11 năm 2012
Tác giả luận văn




VŨ VĂN THÀNH

ii
4

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
LỜI CẢM ƠN 3
MỤC LỤC 4
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 8

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 9
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1
2.1 Mục tiêu chung: 1
2.2 Mục tiêu cụ thể: 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Đóng góp của đề tài 2
5. Kết cấu của đề tài 2
CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI 3
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 3
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thƣơng mại và sản phẩm dịch vụ
ngân hàng 3
1.1.2. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM 8
1.1.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng 16
1.1.4. Nhân tố ảnh hƣởng đến phát phát triển SPDV Ngân hàng 18
1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 25
1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng 25
1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ cơ sở thực tiễn của các ngân hàng
quốc tế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Việt Nam. 26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CứU 28
iii
5

2.1. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 28
2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin 30

2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 30
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích thông tin 30
2.3. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU NGHIÊN CỨU 31
2.3.1. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 31
2.3.2. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng 32
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
AGRIBANK BẮC KẠN 34
3.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA AGRIBANK BẮC KẠN 34
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Bắc Kạn. 34
3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh SPDV của Agribank Bắc Kạn 35
3.1.3. Thực hiện các sản phẩm dịch vụ khác 57
3.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG VÀ HỆ THỐNG PHÂN PHỐI SPDV TẠI AGRIBANK
BẮC KẠN 61
3.2.1. Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển SPDV của Agribank Bắc Kạn
61
Những nhân tố chủ quan 61
Những nhân tố khách quan 63
3.2.2. Nghiên cứu, phân phối sản phẩm dịch vụ 63
3.3. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK BẮC
KẠN 64
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 64
3.3.2. Những tồn tại của hệ thống dịch vụ Agribank 65
3.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế trong phát triển SPDV 69
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK
BẮC KẠN 75
iv
6

4.1. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI
AGRIBANK BẮC KẠN 75

4.1.1. Cơ hội 75
4.1.2. Thách thức 75
4.2. ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK
VIỆT NAM 76
4.2.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển đến năm 2015 của Agribank Việt
Nam 76
4.2.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank
Bắc Kạn 77
4.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK BẮC
KẠN 78
4.3.1. Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 79
4.3.2. Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng 80
4.3.3. Khai thác tốt mối quan hệ tƣơng hỗ, gắn kết giữa các sản phẩm
dịch vụ, bán chéo các sản phẩm dịch vụ đi kèm. 82
4.3.4. Mở rộng thời gian phân phối sản phẩm dịch vụ 82
4.3.5. Công tác marketing, chăm sóc khách hàng và tổ chức khuyến mãi.
83
4.3.6. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công tác đào tạo phải đi đôi
với sử dụng cán bộ sau đào tạo. 85
4.3.7. Kiểm soát thực hiện sản phẩm dịch vụ, quản lý phòng ngừa rủi ro
87
4.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88
4.4.1. Đối với Nhà nƣớc Việt Nam 88
4.4.2. Đối với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 89
4.4.3. Đối với Agribank Việt Nam 90
KẾT LUẬN 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO 97
v
7

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Việt Nam : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam.
Agribank Bắc Kạn : Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn tỉnh Bắc Kạn
BHXH : Bảo hiểm xã hội
DNNN : Doanh nghiệp Nhà nƣớc
DNNQD : Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
DTBB : Dự trữ bắt buộc
Dịch vụ : Sản phẩm dịch vụ
ĐT & PT : Đầu tƣ và phát triển
EUR : Đồng tiền chung Châu Âu
NH : Ngân hàng
NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
NHN
O
: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHNo& PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
TCTD : Tổ chức tín dụng
VCB : Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam
VNĐ : Đồng Việt Nam
USD : Đô la Mỹ
XNK : Xuất nhập khẩu
WB : Ngân hàng thế giới

vi
8

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

BIỂU SỐ MỤC LỤC TÊN BIỂU TRANG
Biểu 3.1 3.1.2 Tình hình huy động vốn tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 37
Biểu 3.2 3.1.2 Tình hình cho vay tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 41
Biểu 3.3 3.1.2 Kết quả kinh doanhtại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 45
Biểu 3.4 3.1.2 Tình hình thực hiện dịch vụ thanh toán tại Agribank Bắc Kạn
(2009 -2011) 50
Biểu 3.5 3.1.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh tại Agribank Bắc Kạn
(2009 -2011) 55
Biểu 3.6 3.1.2 Kết quả phát hành thẻ tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 58

vii
9

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
BIỂU ĐỒ SỐ MỤC LỤC TÊN BIỂU TRANG
Biểu đồ 3.1 3.1.2 Tình hình huy động nguồn vốn theo kỳ hạn tại Agribank Bắc Kạn
(2009-2011) 38
Biểu đồ 3.2 3.1.2 Tình hình huy động nguồn vốn theo đối tƣợng tại Agribank Bắc
Kạn (2009-2011) 39
Biểu đồ 3.3 3.1.2 Kết quả cho vaytại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 42
Biểu đồ 3.4 3.1.2 Dƣ nợ theo thành phần kinh tế tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011)
43
Biểu đồ 3.5 3.1.2 Dƣ nợ theo kỳ hạn tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 44
Biểu đồ 3.6 3.1.2 Chi phí cho hoạt động kinh doanhtại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011)
47
Biểu đồ 3.7 3.1.2 Thu nhập của Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 48
Biểu đồ 3.8 3.1.2 Thanh toán tiền mặt tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 51

Biểu đồ 3.9 3.1.2 Thanh toán chuyển khoản tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011)52
Biểu đồ 3.10 3.1.2 Tiền gửi thanh toán tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 53
Biểu đồ 3.11 3.1.2 Tình hình thực hiện bảo lãnh tại Agribank Bắc Kạn (2009 -
2011) 56
Biểu đồ 3.12 3.1.2 Kết quả phát hành thẻ tại Agribank Bắc Kạn (2009 -2011) 60


viii
1

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CấP THIếT CủA Đề TÀI
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa các
tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng cũng ngày càng
cao và nhất là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ
ngân hàng không ngừng đƣợc cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời. Các
ngân hàng có thể đƣa ra thị trƣờng những sản phẩm dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung
cấp những dịch vụ truyền thống theo phƣơng thức mới có hàm lƣợng công nghệ cao.
Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ
động đầu tƣ đổi mới công nghệ, cải tiến phƣơng thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống
thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ. Bởi việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ mới với chất lƣợng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ
sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng, là một trong
những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, phân tán độ rủi ro,
tăng vị thế, uy tín và tạo sự thành công của Ngân hàng. Do đó, việc thƣờng xuyên cải
tiến, mở rộng và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu
của hầu hết các ngân hàng thƣơng mại.
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn (sau đây gọi là
Agribank Bắc Kạn) là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn Tỉnh Bắc Kạn, trực thuộc
hệ thống Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (sau đây gọi là

AgribankViệt Nam), với lợi thế về mạng lƣới hoạt động rộng rất thuận lợi trong việc
triển khai các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên,sản phẩm dịch vụ của chi nhánh còn nghèo
nàn, đơn điệu, chƣa hấp dẫn, tính tiện ích chƣa cao, chƣa tạo thuận lợi và cơ hội bình
đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách
hàng, tiềm ẩn rủi ro và ảnh hƣởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Là ngƣời
trực tiếp triển khai, thực hiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn
do vậy tác giả chọn nghiên cứu đề tài: "Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn".
2. MụC TIÊU NGHIÊN CứU CủA Đề TÀI
2.1 Mục tiêu chung:
Nghiên cứu nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với các đối tƣợng
khách hàng của Agribank Bắc Kạn, nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tƣơng lai.

2

2.2 Mục tiêu cụ thể:
1- Hệ thống hóa những lý luận về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản
phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam nói riêng.
2- Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Bắc Kạn
để thấy đƣợc những mặt tích cực và những mặt còn hạn chế của sản phẩm.Những cơ
hội và thách thức đối với sự phát triển của Agribank Bắc Kạn. Từ đó xác định vị trí
của chi nhánh ở đâu trong phân khúc thị trƣờng.
3- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Bắc Kạn.
3. ĐốI TƢợNG VÀ PHạM VI NGHIÊN CứU
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sản phẩm dịch vụ ngân hàngcủa
Agribankdựa trên thực trạng kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện tại
Agribank Bắc Kạn.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền
thống, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại có khả năng phát triển tại Agribank Bắc

Kạn trong thời gian từ 2009-2011. Bao gồm nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng về
tín dụng, nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng về huy động vốn, nhóm sản phẩm dịch vụ
ngân hàng về dịch vụ thẻ ATM, nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các
nhóm sản phẩm này đã, đang và sẽ phát triển tại Agribank Bắc Kạn.
4. ĐÓNG GÓP CủA Đề TÀI
Với việc đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc
Kạn và tìm ra những nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự phát triển của Agribank Bắc Kạn
sẽ mang lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Agribank Bắc Kạn nhƣ: xây dựng đƣợc các
điều kiện cần thiết cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở tìm hiểu
nguyên nhân của những tồn tại, đề tài nêu lên những giải pháp nhằm hoàn thiện và
phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn với tình hình thực tế tại Agribank Bắc Kạn.
5. KếT CấU CủA Đề TÀI
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của đề tài gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn.
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Bắc Kạn.
3

CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤNGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng thƣơng mạivà sản phẩm dịch vụ
ngân hàng
1.1.1.1Khái niệm đặc điểmngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động

kinh tế đã chứng minh rằng “Ở đâu có hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát
triển cao của nền kinh tế xã hội và ngƣợc lại”. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về
NHTM.
Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính
và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và
sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài
chính.
Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tƣ.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: Ngân hàng thƣơng mại là
một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thƣờng xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi
của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu
và làm phƣơng tiện thanh toán.
Theoluật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khoá X thông qua vào ngày 12 tháng
12 năm 1997, định nghĩa: NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện
toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Luật này còn định
nghĩa : Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của
Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch
vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung
ứng các dịch vụ thanh toán.
Nghị định của Chính phủ số 49/2000NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa: “Ngân
hàng thƣơng mại là Ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các
4

hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các
mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc ".
Theo luật các tổ chức tín dụng đã đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ
Nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì:
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại
hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp
tác xã. Và cũng theo luật này, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực
hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định
của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Qua các khái niệm trên ta có thể rút ra một số nhận xét sau:
NHTM là một loại hình doanh nghiệpvì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấutrúc
tài chính giống nhƣ một doanh nghiệp. Bêncạnh đó, hoạt động củaNHTM là hoạt động
kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Tuynhiên, NHTMlà một doanh nghiệp
đặc biệt bởi vì:
- Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây làlĩnh
vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũngnhƣ mọi mặt của đời
sống kinh tế- xã hội.
- Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ đƣợc nhà nƣớc sửdụng để
quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển haysuy thoái của nền kinh tế
nên đƣợc nhà nƣớc kiểm soát rất chặt chẽ.
- Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng vốntự có trong
tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp.
- Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sáchtiền tệ
của NH trung ƣơng.
- NHTM là một một trung gian tín dụng, có nhiệm vụ huy động các nguồn tiền
nhàn rỗitrong nền kinh tế và sử dụng nguồnvốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu
cầu vốn cho kinh doanh, đầu tƣvà tiêu dùng của nền kinh tế.
+NHTM có 3 chức năng cơ bản:
- Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng đƣợc xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thƣơng mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai
trò là cầu nối giữa ngƣời thừa vốn và ngƣời có nhu cầu về vốn. Với chức năng này,
ngân hàng thƣơng mại vừa đóng vai trò là ngƣời đi vay, vừa đóng vai trò là ngƣời cho
5

vay và hƣởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay
và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: ngƣời gửi tiền và ngƣời đi vay
- Chức năng trung gian thanh toán
NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhƣ trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Các NHTM cung cấp cho khách
hàng nhiều phƣơng tiện thanh toán tiện lợi nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ
rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho
mình phƣơng thức thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ
tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngƣời phải thanh toán dù ở gần hay
xa mà họ có thể sử dụng một phƣơng thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán.
Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm đƣợc rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo
thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lƣu thông hàng hóa, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lƣu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền (bút tệ):
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM.
Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận nhƣ là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát
triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã
vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền đƣợc thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là
chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động đƣợc để cho vay, số tiền cho vay ra lại đƣợc
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dƣ trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn đƣợc coi là một bộ phận của tiền giao
dịch, đƣợc họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ
thống NHTM đã làm tăng tổng phƣơng tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu
cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân hàng thƣơng mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ
dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ƣơng đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân

hàng trung ƣơng có thể tăng tỉ lệ này khi lƣợng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.1.2. Khái niệm sảnphẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm, hoạt động theo một qui trình nhất định,
quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bƣớc khác nhau. Mỗi
khâu, mỗi bƣớc có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập. Mỗi loại dịch vụ
mang lại cho ngƣời tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích
6

mà họ nhận đƣợc. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện
dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ tài chính do ngân hàng thƣơng mại cung cấp.
Theo WTO,dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính đƣợc một
nhàcung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ
bảo hiểm vàdịch vụ có liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài
chính khác.Dịch vụ tài chính có đặc trƣng bởi hoạt động huy động và sử dụng các quỹ,
thể hiện quátrình huy động và sử dụng các nguồn lực tài chính.
Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm của ngân hàng là các dịch vụ.Nói
đến ngân hàng thƣơng mại ngƣời ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và
thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng đƣợc mở rộng rất nhiều, ngoài
những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" đƣợc phát triển từ dịch vụ đã có
và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thƣơng mại đƣợc hiểu là
những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng.
Vậy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại là gì? có thể định nghĩa về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thƣơng mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra
làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập
của ngân hàng.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thoả
mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Nhƣ vậy khả năng cung ứng dịch

vụ cho thị trƣờng hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
1.1.1.3. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó
mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối,…của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền
kinh tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ
tài chính của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển
khác.
7

Thứ ba: dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng.
Thứ tƣ: dịch vụ ngân hàng có tính mở cao.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại
dƣới dạng vật thể. Tính vô hình đƣợc biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng.
Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn đƣợc đổi mới, và mở cửa cho các ngân
hàng khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho
khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ tiền thân của nó. Với cách
hiểu nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn đƣợc cải tiến.
Ngƣời ta ƣớc lƣợng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ
truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những
dịch vụ mới để phục vụ khách hàng.
Thứ năm: dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chƣớc.
Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì
lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụ đó nếu họ muốn.

Thứ sáu: các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt
chẽ.Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, rất đa dạng,có thể tích
hợp sản phẩm dịch vụ theo chiềudọc và chiều ngang. Sự ra đời và phát triển dịch vụ
này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngƣợc lại. Ví dụ ngân hàng
không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát
triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc
ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho
vay… các mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ
trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân
hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch
vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Nắm đƣợc các đặc điểm trên của dịch vụ, các đặc điểm riêng của sản phẩm dịch
vụ ngân hàng so với các sản phẩm dịch vụ khác. Các đối tƣợng tham gia vào sản phẩm
dịch vụ ngân hàng. Các mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với
nhau. Các nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ. Các đối tƣợng tham gia sản phẩm dịch vụ…
ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trƣờng trong
nƣớc và quốc tế.
8

1.1.2. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM
1.1.2.1. Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sự hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với quá trình hình
thành và pháttriển của ngân hàng thƣơng mại. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hình thành từ
thời trung cổ.Trong thời kỳ này mỗi quốc gia sử dụng một đồng tiền riêng và đồng tiền
đó chỉ đƣợcsử dụng trong phạm vi địa phƣơng và quốc gia của mình. Điều đó đã gây
không ít trở ngại trong hoạt động sản xuất và trao đổi hàng hoá giữa các địa phƣơng.
Đáp ứng nhucầu của các nhà buôn, một bộ phận thƣơng nhân chuyên cung ứng dịch vụ
đổi tiền chocác nhà buôn. Thuật ngữ Bank, Banque hàm ý chỉ chiếc ghế dài hay bàn
của ngƣời đổitiền.Điều đó đã khắc hoạ rõ nét hình ảnh của ngân hàng đầu tiên với

nghiệp vụ đổi tiềnvà chiết khấu thƣơng phiếu giúp cho các nhà buôn có vốn kinh
doanh.Công nghiệp ngân hàng đã dần lan rộng từ nền văn minh cổ đại Hy Lạp và La
Mã sang văn minh Bắc Âu và Tây Âu. Dịch vụ cho vay và tiền gửi phát triển. Cùng
với sự pháttriển những con đƣờng thƣơng mại xuyên lục địa và những chuyển biến
trong ngànhhàng hải vào các thế kỷ 15, 16, 17 đã dần chuyển trung tâm thƣơng mại
của thế giới từ Địa Trung Hải sang Châu Âu và quần đảo Anh, nơi công nghiệp ngân
hàng trở thànhcông nghiệp hàng đầu. Việc ứng dụng phƣơng thức sản xuất quy mô lớn
đòi hỏi sự tàitrợ thƣơng mại có tính toàn cầu do đó cần thiết phát triển các phƣơng
thức thanh toánmà ngân hàng là chủ thể cung ứng dịch vụ thanh toán. Trải qua một
thời kỳ dài từ dịchvụ đổi tiền, dịch vụ ngân hàng phát triển đa dạng với dịch vụ tiền
gửi, cho vay,dịch vụthanh toán và các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác.
Ở Việt Nam sau khi giành độc lập,trong thời kỳ bao cấp, tuy rằng cũng có ngân
hàng nhà nƣớc nhƣng thực sự không hoạt động dịch vụ theo đúng nghĩa của nó. Ngân
hàng nhà nƣớc hoạt động theo sự chỉ đạo của nhà nƣớc trong nền kinh tế kế hoạch hóa
tập trung, các dịch vụ ngân hàng hầu nhƣ không có.Từ những năm cuối thập niên 80
của thế kỷ 20 trở lại đây khi nền kinh tế hội nhập, các NHTM nhà nƣớc, NHTM cổ
phần đƣợc thành lập và đi vào hoạt động, các sản phẩm dịch vụ cũng hình thành và
phát triển cùng với sự phát triển của ngân hàng và sự hội nhập với thế giới của nền
kinh tế.
1.1.2.2. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân
hàng. Tuy nhiên, số lƣợng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia các dịch
vụ ngân hàng theo tiêu thức nào. Phân chia các tiêu thức khác nhau sẽ có sự giao thoa
giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm dịch vụ thanh
toán nhƣng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch vụ tín dụng. Do vậy, việc kể tên các
9

dịch vụ hay nhóm dịch vụ ngân hàng cũng chỉ là tƣơng đối, có thể kể một số nhóm
dịch vụ của ngân hàng nhƣ sau:
Dịch vụ nhận tiền gửi

Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ ngƣời có tiền với
cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ nhận tiền gửi đƣợc thực hiện theo các cách là:
nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền gửi khác. Đây là nguồn hình thành
nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để giành
đƣợc các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi nhƣ là phần thƣởng cho
khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trƣớc mắt và cho phép ngân
hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đƣa ra
những điểm đƣợc coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn
đối với ngƣời gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản
phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những ngƣời gửi tiền, nhƣ: vàng, xổ số, quà tặng
có giá trị khác…
Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán,
chi trả, ngân hàng đã thu đƣợc khá nhiều phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy động
vốn lao động hoạt động cho vay với mức sinh lời cao.
Dịch vụ tín dụng
Tín dụng ra đời cùng với sự xuất hiện tiền tệ. Tín dụng là quan hệ vay mƣợn,
mƣợn vốn lẫn nhau dựa trên sự tin tƣởng số vốn đó sẽ đƣợc hoàn lại vào một ngày xác
định trong tƣơng lai. Có thể hiểu tín dụng là quan hệ chuyển nhƣợng tạm thời một
lƣợng giá trị (dƣới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật) từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng
để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lƣợng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu.
Đặc trƣng của tín dụng: Là quan hệ chuyển nhƣợng mang tính tạm thời; Có tính
hoàn trả; Quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở tin tƣởng giữa ngƣời cho vay và ngƣời đi
vay.
Cơ sở khách quan của quan hệ tín dụng: Sự không trùng khớp giữa thu nhập và
chi tiêu của hộ gia đình; Không trùng khớp giữa thu nhập và chi tiêu trong quá trình
kinh doanh của các chủ thể sản xuất kinh doanh; Sự không trùng khớp giữa thu và chi
Ngân sách nhà nƣớc.
Các hình thức tín dụng bao gồm:
Thấu chi: Là nghiệp vụ tín dụng qua đó ngân hàng cho phép ngƣời vay đƣợc
chi vƣợt trên số dƣ tiền gửi thanh toán của mình trong một giới hạn nhất định và trong

khoảng thời gian xác định. Giới hạn này đƣợc gọi là hạn mức thấu chi.
10

Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức tín dụng tƣơng đối phổ biến của ngân
hàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thƣờng xuyên, không có điều kiện để
đƣợc cấp hạn mức thấu chi. Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu là chủ yếu chỉ
khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất đặc biệt mới vay ngân hàng, tức là vốn
ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh
doanh.
Cung cấp tín dụng theo hạn mức: Ngân hàng cấp cho khách hàng một hạn mức
tín dụng trong kỳ thƣờng là một năm. Trong kỳ đó khách hàng có thể thực hiện vay -
trả nhiều lần nhƣng dƣ nợ không đƣợc vƣợt quá hạn mức tín dụng. Một số trƣờng hợp
ngân hàng quy định hạn mức cuối kỳ. Dƣ nợ trong kỳ có thể lớn hơn hạn mức. Tuy
nhiên đến cuối kỳ, khách hàng phải trả nợ để giảm dƣ nợ sao cho dƣ nợ cuối kỳ không
đƣợc vƣợt quá hạn mức ngân hàng đã cấp.
Cung cấp tín dụngluân chuyển: Là nghiệp vụ tín dụng dựa trên việc luân
chuyển hàng hoá của khách hàng. Khách hàng khi thu mua hàng có thể thiếu vốn và
ngân hàng có thể cho vay mua hàng và sẽ thu nợ khi khách hàng bán đƣợc hàng. Việc
cho vay dựa trên luân chuyển hàng hoá nên cả ngân hàng lẫn khách hàng đều phải
nghiên cứu kế hoạch lƣu chuyển hàng hoá để dự đoán dòng ngân quỹ trong thời gian
tới.
Cung cấp tín dụngtrả góp: là hình thức tín dụng theo đó ngân hàng cho khách
hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận.
Cung cấp tín dụnggián tiếp: Đây là hình thức tín dụng thông qua các tổ chức
trung gian nhƣ: tổ vay vốn, hội vay vốn, nhóm vay vốn…. Hội cựu chiến binh, hội
nông dân, hội phụ nữ.
Dịch vụ thanh toán
Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay tín dụng, ngân hàng còn thực hiện
dịch vụ thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Khi các tổ chức
cá nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn

thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Việc thanh toán qua ngân hàng đã
mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là ngƣời gửi tiền không cần phải đến
ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách. Các tiện ích của thanh
toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí,
hạn chế lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế
phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình. Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh
toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở
rộng phạm vi kinh doanh của mình. Trƣớc hết là dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho
11

khách hàng. Việc đƣa ra loại tài khoản tiền gửi đƣợc xem là một bƣớc đi quan trọng
nhất trong hoạt động ngân hàng. Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời
và phát triển nhiều hình thức thanh toán khác nhƣ: Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, Thanh toán
bằng thƣ tín dụng (L/C), Thanh toán điện tử, Thẻ thanh toán…. Những dịch vụ này
giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn.
Dịch vụ mua bán ngoại tệ (Dịch vụ ngoại hối)
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên đƣợc thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ. Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác và hƣởng phí dịch vụ. Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng
cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu đƣợc khoản
chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán. Nhƣng điều quan trọng hơn cả là vai trò to lớn của
dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc đẩy các
dịch vụ khác của ngân hàng phát triển nhƣ dịch vụ: Thanh toán, tín dụng và thu hút
nguồn tiền gửi cho ngân hàng.
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh là sự đảm bảo gián tiếp có ba bên tham gia, trong đó bên thứ ba (Bên
bảo lãnh) đồng ý chịu trách nhiệm về khoản nợ cho bên thứ hai (khách hàng của mình)
nếu ngƣời này không trả đƣợc nợ cho bên thứ nhất. Bảo lãnh của ngân hàng là nghiệp
vụ mà ngân hàng chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trƣờng hợp
khách hàng của ngân hàng không thực hiện các nghĩa vụ cam kết với bên đối tác.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dƣới các hình thức sau: Bảo lãnh cho
khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thƣ tín dụng, bảo lãnh dự thầu,
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm, bảo lãnh hoàn
thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh.
Dịch vụ cho thuê thiết bị trung và dài hạn (leasing)
Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo
những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định do hai bên thoả thuận, khách hàng
phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng.
Nhằm để bán đƣợc các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thƣơng mại
đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể mua (do
vậy gọi là hợp đồng thuê mua). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh
doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê
mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Do vậy, dịch vụ cho
thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống nhƣ dịch vụ cho vay, và đƣợc xếp vào
tín dụng trung và dài hạn.
12

Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu
Chiết khấu thƣơng phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trƣớc cho khách hàng
tƣơng ứng với giá trị của thƣơng phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân hàng để sở hữu
một thƣơng phiếu chƣa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt pháp lý thì ngân
hàng không phải đã cho vay đối với chủ thƣơng phiếu. Đây chỉ là hình thức trao đổi
trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu đƣợc một khoản
lớn hơn trong tƣơng lai với lãi suất xác định cho trƣớc.
Dịch vụ uỷ thác
Từ nhiều năm nay, các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý
hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thƣơng mại. Theo đó, Ngân hàng sẽ
thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng quản lý tài
sản này đƣợc gọi là "dịch vụ uỷ thác". Hầu hết các Ngân hàng đều cung cấp dịch vụ uỷ
thác với các hình thức đó là: uỷ thác cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác thƣơng mại cho

các doanh nghiệp.
Thực hiện dịch vụ uỷ thác mang lại cho ngân hàng một số lợi thế nhƣ bổ sung
cho ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ thu lệ phí và hoa hồng uỷ thác hàng
năm. Thông qua hoạt động uỷ thác ngân hàng có thể củng cố và duy trì tốt mối quan
hệ với khách hàng. Do vậy, nhiều ngân hàng coi đây là chìa khoá mở ra hƣớng hoạt
động mới trong tƣơng lai.
Dịch vụ bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lƣu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách
hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách tờ biên nhận. Do khả
năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy biên nhận, nên giấy chứng nhận đã đƣợc sử dụng
nhƣ tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hƣởng của ngân hàng
phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phƣơng tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng
kim loại quý đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy giấy chứng
nhận của ngân hàng. Đó là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật
có giá đƣợc tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản.
Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và
nhiều cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu
ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó
ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu
tƣ phần thặng dƣ tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn
cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
13

Dịch vụ môi giới, đầu tƣ chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến cho các
ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến ngƣời
kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trƣờng hợp, các ngân hàng còn thành lập các

công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộc nhằm kinh doanh
chứng khoán.
Một số dịch vụ khác
Một số dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Dịch vụ ngân hàng quaInternet ( Internet banking)
Dịch vụ ngân hàng Internet là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch
vớingân hàng thông qua Internet. Mỗi trang chủ của ngân hàng đƣợc coi là một cửasổ
giao dịch. Thông qua trang chủ của ngân hàng, ngƣời sử dụng có thể truy cậptài khoản
của mình và các dịch vụ trực tuyến khác nhƣ mua hợp đồng bảo hiểm,đầu tƣ vào
chứng khoán, kiểm tra thông tin tài khoản, số dƣ, nợ, có và thực hiệncác giao dịch nhƣ
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Ngân hàng tại nhà là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch đƣợc tiến hành tạinhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
+ Lợi ích đem lại cho khách hàng sử dụng là giúp khách hàng thực hiện tất cả
các giao dịch với ngânhàng trên mạng kết nối tại văn phòng, tại nhà riêng. Qua đó
khách hàng có thểthực hiện các giao dịch với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận
tiện cả ngàylẫn đêm mà không cần trực tiếp tới ngân hàng nhƣ hiện nay. Dịch vụ này
đặc biệtthích hợp với những khách hàng là tổ chức có số lƣợng món thanh toán lớn.
+ Tiết kiệm chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng.Biết chính xác, kịp thời tình
trạng tài khoản tiền gửi, tiền vay.Nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn.Quản lý
công nợ chính xác, hiệu quả hơn.Thực hiện các lệnh thanh toán nhanh hơn.
+ Vấn tin số dƣ tài khoản tiền gửi, tình trạng khoản vay.Xem liệt kê giao dịch
trên tài khoản tiền gửi.Thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ,
báo có…Xem các thông tin ngân hàng khác.
Điều kiện để thực hiện đƣợc các dịch vụ Homebanking:
+ Khách hàng phải đăng ký với ngân hàng, cần có một máy vi tính, đƣờng
truyền kết nối với ngân hàng.Ngân hàng thực hiện cài đặt cho khách hàng v cung cấp
14

ikey và mật khẩu để xác thực giao dịch, cùng hệ thống mã hoá bảo mật chữ ký điện tử
của khách hàng (CertificationAuthority – CA) do đơn vị thứ ba cung cấp.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định (Phone banking)
Phone banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ sản phẩm
Ngânhàng qua điện thoại của Ngân hàng. Khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
mộtsố máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hoặckiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp).
Lợi ích của dịch vụPhone banking:
+ Tiện lợi và nhanh chóng: khách hàng sử dụng điện thoạicố định hoặc di động
dù ở đâu, khi nào cũng có thể gọi điện thoại để biết cácthông tin về tài khoản và các
thông tin khác về Ngân hàng.
+ An toàn và bảo mật: hệ thống xây dựng với khả năng ngăn chặn các truycập
không hợp pháp.
+ Tiết kiệm: khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian và công sức choviệc
lấy thông tin khách hàng về Ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá. Ngoài ra khách hàng có thể
đƣợccung cấp thông tin nhƣ sau:
Các thông tin chung cung cấp cho tất cả khách hàng
- Thông tin về tỷ giá ngoại tệ, giá vàng
- Thông tin về lãi suất: tiền gửi, tiền vay hiện hành
- Chuyển khoản
- Thanh toán hoá đơn dịch vụ
Các thông tin về tài khoản nhƣ tra cứu số dƣ tài khoản, khách hàng phảiđăng ký
sử dụng để đƣợc cấp mật khẩu.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
Các khách hàng của Mobile banking.
Những đối tƣợng này thƣờng phải làm việc theo giờ hành chính, không thể
trựctiếp thanh toán tiền mua dịch vụ nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại cố
định,internet… nên đã chọn hình thức thanh toán qua số nhắn tin.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.Mobile
banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể biếtthông tin về tài

khoản của mình tại ngân hàng, và các thông tin ngân hàng khác.Các nội dung tin nhắn
gửi từ ngân hàng đến khách hàng, bao gồm:
Thông tin tài khoản tiền gửi ngay khi tài khoản đƣợc chính thức ghi Có(hoặc
ghi Nợ).Thông tin tỷ giá hối đoái. Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng gửi tin tỷgiá
theo tần suất hàng ngày, hàng tuần…Thông tin lãi suất tiền gửi của ngân hàng
15

Nội dung tin nhắn khách hàng gửi đến ngân hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ:
Truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân.Thực hiện các giao dịch thanh toán
hoá đơn (nhƣ tiền điện thoại, tiền nƣớc, tiền điện, dịch vụ khác…) Nhận thông tin về
tỷ giá hối đoái, giá cả thị trƣờng, lãi suất tiết kiệm…Lợi ích của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Mobile banking.Biết thông tin nhanh từ tài khoản ở mọi nơi, mọi lúc.Tiết
kiệm chi phí.Thông tin nhận đƣợc phong phú và có tiện ích cao, thủ tục đơn giản.
Thanh toán trực tuyến (Ebanking)
Đây là một dịch vụ trong hoạt động thƣơng mại điện tử. Ngân hàng sẽ kết hợp
với các gian hàng điện tử, các công ty mua bán trực tuyến, sàn giao dịch điện tử và
tham gia vào chuỗi mua bán online trong khâu thanh toán. Khách hàng có thể sử dụng
thẻ ATM, thẻ tín dụng hoặc tài khoản thanh toán, để thanh toán trực tuyến thông qua
dịch vụ này. Các gian hàng điện tử, công ty mua bán trực tuyến, sàn giao dịch điện tử
sẽ thông qua một trung gian điều khiển để thanh toán tiền hàng. Các trung gian này sẽ
đảm bảo quyền lợi cho cả ngƣời mua và ngƣời bán, ngân hàng thông qua các trung
gian này để thanh toán giữa ngƣời mua với ngƣời bán. Đây là một dịch vụ tƣơng đối
mới, cung cấp một hình thức thanh toán văn minh, hiện đại và an toàn.
Dịch vụ Home Banking,Ebanking, Phone Banking và Internet banking là những
dịch vụ ngân hàng giúp cho khách hàng là tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng và các
khách hàng khác không cần phải tới ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với
ngân hàng, tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian đi lại. Hiện tại đã có rất nhiều tổ chức đã
sử dụng dịch vụ này để xem số dƣ tài khoản, in sao kê tài khoản, thực hiện uỷ nhiệm
chi, trả lƣơng và mua bán ngoại tệ.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là cây cầu thu hẹp mọi khoảng cách

không gian và địa lý. Nó đƣợc xây dựng trên nền tảng công nghệ cao với tiện ích đặc
trƣng là cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi nhƣng đƣợc giao dịch tại bất kỳ
điểm giao dịch nào của ngân hàng trên toàn quốc, thậm chí toàn cầu.
Ngoài ra, ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Theo đó ngân hàng đã bán bảo
hiểm cho khách hàng, bảo đảm việc hoàn trả trong trƣờng hợp khách hàng bị chết, bị
tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại lý. Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động
không thể thiết lập chi nhánh hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng cung
cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác nhƣ thanh toán phát hành hộ các
chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ cho khách hàng…
Ngân hàng còn cung cấp dịch vụ tƣ vấn tài chính. Ngân hàng cung cấp cho
khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất, những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực
16

tiết kiệm và đầu tƣ. Nhờ những lời khuyên có chất lƣợng của ngân hàng mà khách
hàng có đƣợc những thông tin đáng tin cậy chính xác. Dựa vào đó họ có cơ sở để dự
đoán đƣợc những diễn biến của tình hình kinh tế - xã hội… Kết quả là họ có thể xây
dựng những phƣơng án tối ƣu, hoặc có những quyết định kịp thời trong đầu tƣ, sản
xuất kinh doanh. Từ đó họ có thể giảm thiểu đƣợc rủi ro hay thiệt hại và đạt đƣợc mức
lợi nhuận tối đa.
Dịch vụ rút tiền tự động bằng thẻ ATM, và ghi nợ bằng thẻ tín dụng. Hệ
thống ATM và thẻ tín dụng và một bƣớc đột phá nhằm thay đổi thói quen của ngƣời
tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền tại ngân hàng.
Với chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép liên kết với các ngân hàng khác, giao
dịch 24/24.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ tài trợ cho các hoạt động của Chính Phủ.
Với khả năng huy động và cho vay với khối lƣợng lớn của ngân hàng đã trở
thành trọng tâm chú ý của các Chính Phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thƣờng là cấp
bách trong khi thu không đủ chi, Chính Phủ các nƣớc đều muốn tiếp cận với các khoản
cho vay của ngân hàng.

Trên đây chƣa đề cập hết các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế không phải
mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính. Ở kỷ nguyên hiện đại ngân
hàng muốn trở thành "bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng", thì phải tích
cực phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lƣợng cao, làm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
1.1.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ cùng với sự phát
triển nhƣ vũ bão của công nghệ ngân hàng. Đa dạng hoá các dịch vụ đang là hƣớng đi
của các ngân hàng trên thế giới nói chung và các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói
riêng. Để chứng minh điều này, chúng ta hãy nhìn nhận một cách khách quan sự phát
triển các dịch vụ ngân hàng đƣợc đòi hỏi từ nhiều phía, nhƣ:
1.1.3.1. Do nhu cầu của thị trƣờng
Nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, phong phú và
không ngừng đổi mới theo hƣớng phát triển của công nghệ hiện đại. Đặc biệt là đòi hỏi
thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn nhƣ các nhu cầu về tài chính, tiền
tệ, thanh toán… để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của công chúng một
cách tốt nhất.