Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng NNo&PTNT Ninh Thuận.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
--------------------------

LƯƠNG HUỲNH ANH THƯ

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN

Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số
: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TIẾN SĨ LẠI TIẾN DĨNH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010


LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Tơi tên là Lương Huỳnh Anh Thư, là tác giả của Luận văn thạc sĩ:
“PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN TỈNH NINH THUẬN
Tơi xin cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác và trung thực, đã được
tôi thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy.
Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi, không sao

chép từ bất cứ tài liệu nào.
Người thực hiện luận văn

Lương Huỳnh Anh Thư
Cao Học Khóa 16
Khoa Tài Chính Ngân Hàng
Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tiếng Việt
ACB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BIDV

: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

CSTT

: Chính sách tiền tệ

CBTD

: Cán bộ tín dụng

CBCNV

: Cán bộ cơng nhân viên

DVNH:

: Dịch vụ ngân hàng

Dthu

: Doanh thu

EAB

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á

GTGT

: Giá trị gia tăng

KBNN

: Kho bạc nhà nước

NH

: Ngân hàng

NHNo

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHĐT

: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển

NHCT

: Ngân hàng Công Thương

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NHTM CP : Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHTM QD : Ngân hàng Thương mại Quốc Doanh


Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCTC

: Tổ chức tài chính

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TGTK

: Tiền gửi tiết kiệm

UBND

: Ủy ban nhân dân

VCB

: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Tiếng Anh
ATM

: Máy rút tiền tự động

CAR

: Hệ số an toàn vốn

FDI

: Vốn đầu tư trực tiếp

ROA

: Suất sinh lợi trên tổng tài sản

ROE

: Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu

WB

: Ngân hàng Thế giới

WTO

: Tổ chức Thương mại Thế giới.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1

Nguồn vốn huy động hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Bảng 2.2

Hoạt động tín dụng hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Bảng 2.3

Hoạt động dịch vụ hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008.
Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008

Bảng 2.4

theo tính chất nguồn huy động.
Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008

Bảng 2.5

theo cơ cấu nguồn huy động nội, ngoại tệ.
Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 cơ

Bảng 2.6

cấu nguồn theo thời gian huy động.

Bảng 2.7

Dư nợ phân theo thời hạn của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008.
Dư nợ phân theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận từ

Bảng 2.8

2005- 2008.
Doanh thu từ hoạt động tín dụng của NHNo Ninh Thuận từ 2005-

Bảng 2.9

2008.
Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận và hệ thống

Bảng 2.10

NHTM Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Bảng 2.11

Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008.
Doanh thu dịch vụ ngân quỹ của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ

Bảng 2.12

2005- 2008.
Doanh thu dịch vụ Bảo lãnh và tài trợ thương mại của NHTMNN

Bảng 2.13

tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Bảng 2.14

Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ


của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008.
Bảng 2.15

Số lượng thẻ và pos của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008.

Bảng 2.16

Doanh số kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008.
Doanh thu kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005-

Bảng 2.17

2008.
Doanh thu kinh doanh Đại lý nhận lệnh chứng khoán của NHNo

Bảng 2.18

Ninh Thuận từ 2005- 2008.


DANH MỤC CÁC BIỂU

Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh
Biểu 2.1

Thuận 2005- 2008.
Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Nhà

Biểu 2.2

Nước Ninh Thuận 2005- 2008.

Biểu 2.3

Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008.
Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận

Biểu 2.4

2005- 2008.
Tình hình dư nợ của NHNo Ninh Thuận và tồn hệ thống NHTM

Biểu 2.5

Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008.
Tình hình thu dịch vụ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống

Biểu 2.6

NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008.


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài:
Thời gian trước đây, nguồn thu các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu là từ
tín dụng. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua cho thấy việc phát triển doanh
thu chủ yếu dựa vào tín dụng đã trở nên khó khăn. Do vậy, các ngân hàng thương mại

đang bước vào cuộc chạy đua mới là gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng nguồn
thu. Thế nên phát triển thu phí dịch vụ đang đóng vai trị quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng thương mại.
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn thu từ mảng dịch vụ trong q trình
cơng tác tại Ngân hàng Nơng Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, nên
chúng tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân
hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận”.
2.Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu đề tài là phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh thực tiễn tại Ngân
hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thơn Tỉnh Ninh Thuận. Tập trung vào phân
tích những tồn tại khó khăn, từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm phát triển
dịch vụ ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại
NHNo và PTNT Ninh Thuận.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp Và
Phát Triển Nông Thơn Tỉnh Ninh Thuận dựa trên tình hình kinh doanh thực tế tại Ngân
hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận đồng thời đưa ra giải pháp phát triển sản phẩm dịch
vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận .
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là:” Tình hình hoạt động kinh doanh và phát


triển dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận trong giai đoạn từ năm 2005
đến 2008.
4.Phương pháp nghiên cứu:
Thơng qua các dữ liệu là tình hình hoạt động thực tế của Ngân hàng NHNo và
PTNT Ninh Thuận. Chúng tôi dựa trên quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử,
đồng thời sử dụng phương pháp lí luận, thống kê, phân tích logic, so sánh và kinh
nghiệm thực tiễn trong những năm công tác để đánh giá chất lượng dịch vụ của NHNo
Ninh Thuận so với các NHTM trên địa bàn. Để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho
sự phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận .

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận, đề tài
sẽ góp phần giúp cho Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận có được những giải
pháp thiết thực trong chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng tại đơn vị, nâng cao năng
lực cạnh tranh, đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ hiện tại và những năm tiếp
theo.
6.Kết cấu đề tài gồm:
Phần mở đầu
Chương I : Những cơ sở lý luận về NHTM và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
Chương II : Thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận
Chương III: Một số giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại NHNo và PTNT Ninh
Thuận trong bối cảnh hội nhập.
Kết luận


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1

NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG............................................................................................................1
1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:...........................................................................1
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ........................................................... 1
1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: ....................... 2
1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: .................................................... 3
1.2.1 Đối với nền kinh tế ................................................................................................. 3
1.2.2 Đối với xã hội: ........................................................................................................ 4
1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: ....................................................... 5
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:............... 5

1.3.1 Dưới góc độ vĩ mơ: ................................................................................................. 5

1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng:.............................................................5
1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHNN:....6
1.3.2 Dưới góc độ vi mô: ................................................................................................. 6

1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ: ...............................................................6
1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ...................................................................................................................................7
1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng: .......................................................8
1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng: ...................................................8
1.3.2.5 Các nhân tố khác: .................................................................................9
1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước:..................... 10
1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản:.............................................................. 10
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ............................................. 11
1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore: ............................................. 13

1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng
cho các NHTM ở Việt Nam: ...........................................................................................13
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 15


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT NINH THUẬN. ......................................................16
2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Ninh Thuận :............................................................................... 16
2.1.1 Điều kiện tự nhiên, xã hội tỉnh Ninh Thuận. ........................................................ 16
2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong những năm gần đây:........... 16
2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận: ..... 17
2.2.1 Huy động vốn........................................................................................................ 18
2.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 19

2.2.3 Hoạt động dịch vụ................................................................................................. 20
2.3 Khái quát về ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT tỉnh Ninh Thuận: ................................... 21
2.3.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận. ...................................................................................... 21

2.3.1.1 Bối cảnh thành lập ..............................................................................21
2.3.1.2 Tầm nhìn.............................................................................................21
2.3.1.3 Chiến lược ..........................................................................................22
2.3.1.4 Mạng lưới hoạt động: .........................................................................22
2.3.2 Thành tích của Ngân hàng Nơng Nghiệp Và PTNT Tỉnh Ninh Thuận: ............... 23
2.3.3 Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại NHNo Ninh
Thuận ......................................................................................................................................... 23

2.3.3.1 Tiền gửi thanh toán.............................................................................23
2.3.3.2 Tiền gửi tiết kiệm ...............................................................................23
2.3.3.3 Sản phẩm cho vay...............................................................................24
2.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền............................................................................25
2.3.3.5 Sản phẩm thẻ ......................................................................................25
2.3.3.6 Dịch vụ khác.......................................................................................25
2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Ninh Thuận ................................. 26
2.4.1 Hoạt động huy động vốn....................................................................................... 26
2.4.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 30
2.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác.................................................................................. 33
2.5 Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Ninh Thuận.............. 42
2.5.1 Kết quả đạt được ................................................................................................... 42


2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế........................................................ 44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................48

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
TẠI NHNO NINH THUẬN ...................................................................................49
3.1 Định hướng phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.................................................... 49
3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNN Việt Nam giai đoạn 20062010 ........................................................................................................................................... 49
3.1.2 Định hướng phát triển của NHNo Việt Nam giai đoạn 2006-2010 ...................... 51
3.1.3 Định hướng phát triển của NHNo Ninh Thuận giai đoạn 2006-2010 .................. 52
3.1.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHNo Ninh Thuận bằng mơ hình SWOT...... 52

3.1.4.1 Điểm mạnh: ........................................................................................52
3.1.4.2 Điểm yếu: ...........................................................................................53
3.1.4.3 Cơ hội: ................................................................................................54
3.1.4.4 Thách thức: .........................................................................................54
3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo Ninh Thuận........................................... 54
3.2.1 Giải pháp vĩ mô..................................................................................................... 54

3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng ..........................................54
3.2.1.2 Nâng cao vai trị của NHNN trong việc kiểm sốt lạm phát..............56
3.2.1.3 Nâng cao năng lực hội nhập của NHTM Việt Nam ...........................58
3.2.1.4 Một số giải pháp khác: .......................................................................60
3.2.2 Giải pháp vi mô..................................................................................................... 60

3.2.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực...................................................................60
3.2.2.2 Giải pháp công nghệ:..........................................................................61
3.2.2.3 Giải pháp phát triển thế mạnh của những dịch vụ sẵn có...................62
3.2.2.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng
dịch vụ .............................................................................................................................65
3.2.2.5 Giải pháp marketing và phát triển thương hiệu..................................65
3.2.2.6 Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra,
kiểm sốt nội bộ: .............................................................................................................67
3.2.2.7 Thu thập thơng tin phản hồi của khách hàng......................................68

3.2.2.8 Giải pháp khác:...................................................................................69
3.3 Kiến nghị đối với NHNo Việt Nam.................................................................................... 70
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 71

KẾT LUẬN..............................................................................................................72


Trang 1

CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG
1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất,
tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại
các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ,
một bách hố tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy
theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta cịn có
một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho
rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì
được gọi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền
thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch
vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng

thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các
hoạt động phi tín dụng.
Cịn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một
ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại
hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm
này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch
vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình
gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các


Trang 2

ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ
trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ
quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan
lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho
các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng
các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện
nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng
cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua
thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng
sửa chữa nhà ở ….Cịn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ,
kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều
hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết
bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng
uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng:
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu

thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất
định lượng:
- Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ
ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như
chất lượng của dịch vụ ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ
gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp
nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thơng tin tới những
người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
- Sự hồn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót
trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.


Trang 3

Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hồn hảo, giảm các sai sót trong giao
dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện,
khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh
doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức khơng cịn rủi ro.
- Quy mơ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng
tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và
đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch
vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, khơng
được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý
nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
- Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày
càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng
được giữ vững và tăng lên. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế,
thanh toán thẻ,…. Điều kiện kinh tế xã hội- nhân khẩu của địa bàn hoạt động, loại
hình ngân hàng, kinh nghiệm khả năng quản lý của nhà điều hành
1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng:

1.2.1 Đối với nền kinh tế
DVNH là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trị quan
trọng đối với nền kinh tế quốc dân và được thể hiện chủ yếu trên các mặt sau:
- Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của
nền kinh tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn
lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế. DVNH là nhân tố cấu thành cơ sở hạ
tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh
toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ
hoạt động kinh doanh. Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng DVNH với
các mức độ khác nhau.
- Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH đóng
vai trị đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng


Trang 4

trưởng và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra
thu nhập cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho
vay, các ngân hàng đã dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể
kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản
xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh
tranh. Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thơng tin, cải thiện về mặt
không gian và thời gian.
- Tăng cường sự lưu chuyển các dịng vốn và tính ổn định của hệ thống
tài chính: DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dịng vốn
trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn. Điều đó
càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát
triển hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế,
một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần
bảo đảm sự quản lý vĩ mơ hiệu quả của Nhà nước đối với tồn bộ nền kinh tế.

DVNH phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng
lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý.
Cơng nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải
thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính
1.2.2 Đối với xã hội:
Ngành ngân hàng sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao, đó cũng là nguồn
nhân lực cho các ngành kinh tế mũi nhọn. Chính những địi hỏi một nguồn nhân lực
giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà
các trường đại học sẽ có những chương trình phù hợp thực tế, kết hợp với các ngân
hàng để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích,
sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh tốn, các
phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền
nước, tiền lương… Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho


Trang 5

xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản
phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hội nhập với nền
kinh tế thế giới. Ngồi ra, các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp
cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, mang lại sự an tồn cho
người sử dụng, tiết kiệm được thời gian. Đối với quản lý tầm vĩ mơ nó giúp cho
việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi.
1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng:
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần kiểm sốt lạm phát, tạo mơi trường
cạnh tranh lành mạnh, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có được một
hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển.
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân
hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất

đến người sử dụng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó
tạo ra những tập đồn tài chính có quy mơ vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an
toàn trong hoạt động kinh doanh.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng:
1.3.1 Dưới góc độ vĩ mơ:
1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng:
Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh, đảm bảo
được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, theo kịp tiến
độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất sẽ dẫn đến sự khác
biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây
nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau khơng lành mạnh, có sự chồng chéo
giữa các nghiệp vụ. Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách khơng theo


Trang 6

thơng lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua ngân
hàng và các hình thức ngân hàng nước ngồi. Từ đó dẫn đến việc làm giảm tốc độ
phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung
1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của
NHNN:
Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới là
chịu trách nhiệm xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các
công cụ và giải pháp nhằm đạt tới các mục tiêu chính sách đã đề ra; chịu trách nhiệm
về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh tốn và sự bình ổn của hệ thống tài
chính và Ngân hàng trung ương là người cho vay cứu cánh cuối cùng. Vì vậy, mục
tiêu hoạt động đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của Ngân hàng trung ương là mục

tiêu của chính sách tiền tệ. Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống
nhất ở các nước đó là ổn định giá trị đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế và tạo cơng ăn việc làm. Ngồi các mục tiêu vĩ mô này, tuỳ thuộc vào trạng
thái của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ, các Ngân hàng trung ương cịn có thể lựa
chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác.
1.3.2 Dưới góc độ vi mơ:
1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ:
Giá cả của các loại dịch vụ tài chính đóng vai trị quan trọng đối với các chủ
thể cung cấp dịch vụ, đồng thời nếu giá cả quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu
cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các loại
dịch vụ tài chính q cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử
dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch
vụ tài chính q thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn
trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả
hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài
chính.


Trang 7

Ngồi ra, giá cả cịn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường,
mức độ cạnh tranh. Ta có thể thấy một quy luật chung sau:
- Nếu cung > cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng giảm để khuyến
khích thị trường tiêu dùng sản phẩm.
- Nếu cung < cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng tăng, đặc
biệt là trong trường hợp thị trường độc quyền.
- Nếu thị trường có sự tác động của quy luật cạnh tranh thì người tiêu
dùng sẽ được cung cấp một mức giá hợp lý nhất và cạnh tranh nhất. Khi này giá
của sản phẩm sẽ có khuynh hướng ngày càng giảm.
Do đó, giá cả của các loại hình dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích

hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của thị trường dịch vụ tài chính.
1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì
giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng rất khác nhau, tùy thuộc mức độ thỏa mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của
khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch; mức phí nghiệp
vụ tùy theo sự chấp nhận của mỗi khách hàng, v.v…
Một đặc tính đặc thù của hoạt động ngân hàng là tình trạng tài chính của một
ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng gửi tiền vào giá trị tài sản của
ngân hàng đó. Giá trị sử dụng, của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính lợi ích
cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển
tiền tài trợ thuê mua,v.v…, tạo thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh có
lãi. Như đối với huy động tiết kiệm thì cần phải biết là khách hàng rất quan tâm đến
giá trị và tính hấp dẫn của quà tặng khi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời lãi suất (hay còn
gọi là giá) của sản phẩm hợp lý cũng là một yếu tố khiến khách hàng quan tâm. Để
phát triển và thành công trên thị trường tài chính Việt Nam khi có nhiều ngân hàng


Trang 8

nước ngồi góp mặt thì điều quan trọng nhất là phải tạo được lòng tin đối với khách
hàng bằng chất lượng dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cần tiếp cận gần hơn với người
tiêu dùng thông qua mạng lưới hoạt động. Có như vậy, người dân trên mọi miền
đất nước mới có cơ hội sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích mà ngân hàng
đem lại.
Do sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng quá tương đồng nên có sự cạnh
tranh về giá gay gắt, trong đó hầu hết các ngân hàng đều miễn giảm phí phí dịch vụ
và tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Ngồi ra, phong cách phục vụ tận tình,

thân thiện và mang tính chun nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ góp phần tăng
trưởng số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm dịch vụ ngày một nhiều hơn.
1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng:
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mơ vốn, chất lượng tài sản có,
khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an
tồn khơng để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Hiện nay, năng lực tài chính của các
NHTM Việt Nam cịn nhỏ, xuất phát điểm thấp về trình độ phát triển thị trường, yếu
về tiềm lực vốn, công nghệ, tổ chức lạc hậu và trình độ quản lý thấp.
Đối với các NHTM với quy mơ cịn nhỏ, việc u cầu tăng vốn sẽ giúp các
ngân hàng nâng cao năng lực tài chính, đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm
dịch vụ,… từ đó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc tăng vốn phải đi kèm với
việc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng. An ninh tài chính của ngân hàng là
trạng thái các tài sản (tài sản nợ, tài sản có và tài sản rịng) ổn định, an tồn, vững
mạnh và không khủng hoảng; biểu hiện trạng thái hoạt động bền vững của các hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.
1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng:
Hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam chủ yếu là bán lẻ. Vì
vậy, mạng lưới giao dịch rộng khắp gần dân, sát dân, kề sát các doanh nghiệp, bảo
đảm tiện lợi trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng sẽ là một lợi thế cạnh
tranh đối với các NHTM trong nước. Do đó, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung


Trang 9

tại các khu công nghiệp, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực kinh tế
đang phát triển. Ngoài ra, việc phát triển rộng khắp và có tốc độ nhanh mạng lưới
máy rút tiền tự động, hay còn gọi là giao dịch ngân hàng tự động trên máy ATM
cũng là biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh thị phần trước áp lực
cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài tiếp tục vào Việt Nam theo lộ trình gia
nhập WTO.

Trong năm 2007, ước tính các NHTM cổ phần đã mở thêm mới gần 300 chi
nhánh và phịng giao dịch trong tồn quốc. đây là một chiến lược nâng cao
khả năng cạnh tranh đúng đắn và hiệu quả.
1.3.2.5 Các nhân tố khác:
Ngoài những nhân tố đã được đề cập ở phần trên thì việc phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi những nhân tố sau: cơng nghệ ngân
hàng, chính sách nguồn nhân lực, chiến lược marketing hay xây dựng thương
hiệu cho ngân hàng, xác định lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
phù hợp với điều kiện thực tế của ngân hàng trong từng giai đoạn,…
Hiện nay, các hầu hết các NHTM đã trang bị hoặc lên kế hoạch trang bị
phần mềm ngân hàng lõi (Core banking). Việc đưa công nghệ ngân hàng hiện đại
vào sử dụng chẳng những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, năng suất lao
động, tăng nhanh quy mơ hoạt động mà cịn giúp không cần tăng số lượng nhân
viên, giảm thời gian giao dịch với khách hàng nhưng vẫn bảo đảm an tồn, chính
xác và kịp thời.
Với sự cạnh tranh về nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng thì việc giữ và
thu hút nhân tài địi hỏi các ngân hàng phải có một chính sách nguồn nhân lực hợp
lý đáp ứng được một số yêu cầu cơ bản như: mức lương, sự ưu đãi, mơi trường làm
việc,…. Ngồi ra, các chiến lược Marketing với những chương trình khuyến mãi,
đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã và đang làm cho thị trường tài chính dịch vụ
ngân hàng sơi động trong thời kỳ cạnh tranh giữa ngân hàng nội địa và ngân hàng
nước ngoài, giữa các ngân hàng trong nước với nhau.


Trang 10

1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước:
1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản:
Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo
thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nó tạo nên mơi trường

hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và khơng hồn tồn thân thiện với
ngân hàng và cơng ty tài chính ở nước ngồi. Trong một thời gian dài, ngân
hàng có quyền lực ở khu vực như Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải (HSBC),
ABN Amro và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi như một “đĩa cá có độc”.
Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và
có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng
cho Citibank tại thị trường này. Thành công mang đến từ những bước đi đầu tiên
tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank.
Citibank đã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật bản
với hệ thống máy ATM của ngân hàng thương mại nước này. Tuy nhiên đề nghị
này đã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối. Nhưng như một hình thức an ủi, họ đã cho
phép những người ngoài cuộc được kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết
kiệm Bưu điện cũ của Chính phủ. Citibank đã khơng bỏ lỡ cơ hội để quan hệ và
khai thác các đối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội địa không thể với
tới do ngân hàng Tiết Kiệm Bưu Điện khơng cịn kết nối với mạng lưới ATM nữa.
Kết quả là trong thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với
Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ
USD Tiết kiệm Bưu điện đáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi để
bán các sản phẩm đầu tư cho những người tiêu dùng đang khơng ngừng tìm kiếm lợi
tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành.
Vận may nêu trên mới là một phần thành công về phát triển dịch vụ bán lẻ
của Citibank tại thị trường Nhật Bản. Xu hướng người Nhật Bản đã và đang đòi hỏi


Trang 11

các phương tiện đầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng đa dạng hơn so với các
nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập đoàn tài chính giàu sức mạnh, Citibank

đã khơng bỏ qua cơ hội này, họ đã đưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho phép
thanh tốn qua mạng điện thoại thơng thường hay trao đổi tiền tệ 24 giờ cho các
khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt động của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt 07
ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm được. Khi người Nhật tỏ ra lo lắng
về ngân hàng nội địa, mong muốn tìm nơi đầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank là địa
chỉ đáng tin cậy.
Một chiến lược khác được coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thị
trường bán lẻ Nhật Bản đó là họ đã rất khơn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh
tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia đình có thu nhập cao tại đất nước này. Trong một
điều tra gần đây đối với các đối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào
họ tin cậy nhất thì Citibank đã đánh bại cả tập đồn tài chính khổng lồ Bank
of Tokyo – Mitsubishi để trở thành ngân hàng đáng tin cậy nhất của nhóm khách
hàng này. Để thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại
Tokyo theo hướng giảm số chi nhánh để giảm chi phí nhưng đồng thời nâng cao
chất lượng để phục vụ tốt nhất các đối tượng khách hàng theo chiến lược đề ra.
Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản, đó là
tiếp tục đánh bóng thương hiệu và phơ trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại
25% cổ phần của Cơng ty chứng khốn Nikko (ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật Bản)
và góp 51% cổ phần tại Cơng ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai vụ đầu
tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng đã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD. Với các
chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công,
Citibank tại Nhật Bản đã cuối hút khách hàng cá nhân đến với họ để mong muốn
tìm kiếm được lợi tức cao.
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong số ngân hàng
lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài


Trang 12

khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi
nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển
các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân
trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu
thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã
mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ
làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả
của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã
mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so
với ban đầu.
Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok khơng dừng lại ở
đó. Họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở mới 32 trung
tâm kinh doanh. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng
là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng
các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở
các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh
viên).
Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan,
mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực
tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đơ thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ
séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ
ghi nợ trên thị trường, kết quả đã chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa.
Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng
được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng
hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch
vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.