Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Gia định.pdf

-1-
LỜI MỞ ðẦU


1. Tính cấp thiết của ñề tài:
Năm 2007 là năm ñầu tiên Việt Nam thực thi các cam kết trong lĩnh vực ngân
hàng khi trở thành thành viên chính thức của WTO vào tháng 11/2006, tiếp theo ñó
sẽ là sự xuất hiện mới các ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng nội ñịa. Do ñó,
sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong thời gian tới sẽ diễn ra ngày một gay gắt và
khốc liệt hơn, nhất là khi Việt Nam ñang dần thực thi mạnh mẽ những cam kết
của mình.
ðứng trước những cơ hội, thách thức và sự cạnh tranh sau khi Việt Nam gia
nhập WTO, các ngân hàng thương mại trong nước ñang từng bước nâng cao năng
lực cạnh tranh của mình thông qua việc tăng vốn ñiều lệ, phát triển mạng lưới, phát
triển công nghệ, ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ,… nhằm chiếm lĩnh thị phần trước
khi các ngân hàng nước ngoài ñược hoạt ñộng bình thường như ngân hàng trong
nước. Tuy nhiên, ñối với các ngân hàng có quy mô hoạt ñộng nhỏ thì ñòi hỏi cần
phải có sự tăng tốc hơn nữa trong hoạt ñộng ñể tránh nguy cơ bị giải thể hay sáp
nhập do không ñáp ứng ñược các ñiều kiện theo quy ñịnh của NHNN, ñặc biệt là
việc tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm rút ngắn khoảng cách với các
ngân hàng dẫn ñầu và tăng thu nhập cho ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Gia ðịnh là một trong những ngân hàng có
quy mô vốn nhỏ, mạng lưới hoạt ñộng còn nhỏ hẹp so với các ngân hàng bạn trên
cùng ñịa bàn, hệ thống công nghệ chưa phát triển,… là những nguyên nhân gây trở
ngại cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, thu nhập từ hoạt ñộng dịch
vụ còn chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu nhập. Do ñó, việc phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng ñược xác ñịnh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của
GðNH nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng thu nhập từ hoạt dộng dịch vụ.
ðồng thời, với việc NHNN thực thi các chính sách tiền tệ ñể kiềm chế lạm phát,
trong ñó có việc hạn chế tăng trưởng tín dụng ñã làm cho hệ thống ngân hàng Việt
Nam gặp rất nhiều khó khăn, nhất là các ngân hàng nhỏ như GðNH, ñiều này ảnh

-2-
hưởng ñến kết quả kinh doanh của GðNH do hiện nay nguồn thu nhập ñối GðNH
từ tín dụng là chủ yếu, do ñó việc phát triển và ña dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho
GðNH là cần thiết phải thực hiện. ðây là lý do tác giả chọn ñề tài.
Nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ñể tăng khả năng cạnh tranh và tăng thu
nhập từ hoạt ñộng dịch vụ cho GðNH, tác giả ñã chọn ñề tài : “Phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Gia ðịnh” ñể nghiên cứu làm khóa luận tốt
nghiệp cao học với mong muốn ñóng góp một phần công sức vào sự nghiệp phát
triển của GðNH.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- ðề tài tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng.
- ðánh giá thực trạng về sản phẩm dịch vụ của GðNH, từ ñó rút ra những tồn
tại và tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng ñến sự phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng của GðNH.
- ðề xuất những giải pháp ñể phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH trong
thời kỳ hậu WTO. Giúp cho Ban Lãnh ñạo GðNH trong việc ñưa ra những ñịnh
hướng phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho GðNH.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu:
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là ñi vào phân tích thực trạng phát triển sản
phẩm dịch vụ của GðNH, tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng ñến sự phát triển
sản phẩm dịch vụ của GðNH ñể có những giải pháp thích hợp.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là tình hình hoạt ñộng kinh doanh và phát
triển sản phẩm dịch vụ của GðNH từ năm 2005 ñến năm 2007.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Qua những dữ liệu ñã có trong quá trình hoạt ñộng của GðNH, cùng với
những ñánh giá tổng quan của tác giả ñối với các nhân tố làm ảnh hưởng ñến sự
-3-
phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH ñã giúp cho tác giả có những phân tích và
dưa ra những giải pháp phù hợp, việc nghiên cứu của tác giả dựa trên cơ sở phương

pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử; ñồng thời tác giả cũng
ñã sử dụng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích và so sánh ñể từ ñó ñưa ra
những giải pháp phù hợp cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH.
Dữ liệu ñược thu thập từ những nguồn sau:
- Từ nội bộ GðNH;
- Từ Internet: trang web của NHNN Việt Nam (www.sbv.gov.vn), trang web
của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (www.vnba.org.vn),...;
- Từ tạp chí ngành ngân hàng: tap chí tài chính tiền tệ, tạp chí Ngân hàng, tạp
chí công nghệ ngân hàng,…
- Các tạp chí kinh tế khác, sách, báo,…
5. Ý nghĩa của ñề tài:
Với việc ñánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH và tìm ra
những nguyên nhân ảnh hưởng ñến sự phát triển của của GðNH sẽ mang lại một số
ý nghĩa thực tiễn cho GðNH như: xây dựng ñược các ñiều kiện cần thiết cho việc
phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng; trên cơ sở những ñánh giá thực trạng và giải
pháp do tác giả ñề nghị sẽ giúp cho Ban Lãnh ñạo GðNH nhìn ñược tổng quan về
tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH trong thời gian qua. Song song ñó,
với việc phát triển sản phẩm dịch vụ của GðNH, tác giả mong rằng sẽ nâng cao
năng lực cạnh tranh cũng như gia tăng thu nhập từ hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng
trong thời kỳ hội nhập WTO.
6. Kết cấu của ñề tài nghiên cứu:
Ngoài phần mở ñầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn ñược
kết cấu thành 03 chương:
- Chương 1: Tổng quan về phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại.
-4-
- Chương 2: Thực trạng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Gia ðịnh.
- Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng
TMCP Gia ðịnh.
Do sự hạn hẹp về thời gian, khuôn khổ cho phép của luận văn thạc sĩ kinh tế
cũng như kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế nên ñề tài này không tránh

khỏi những thiếu sót nhất ñịnh. Vì vậy, tác giả rất mong nhận ñược những ý kiến
ñóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và các bạn.
-5-
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại:
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại:
Hiện nay trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng có nhiều khái niệm
khác nhau về NHTM, tuy nhiên khái niệm về NHTM tập trung lại ở một số khái
niệm như sau:
- Tại Mỹ, “NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt ñộng trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”.
- Tại Pháp, theo ðạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp năm 1941 thì
“NHTM là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực
ñó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
- Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam “NHTM là một tổ chức
kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền ñó ñể cho vay, chiết khấu
và làm phương tiện thanh toán”.
- Theo Luật các TCTD Việt Nam ñã ñược sửa ñổi, tại ñiều 20 khoản 2 và
khoản 7 có khái niệm “Ngân hàng là loại hình TCTD ñược thực hiện toàn bộ hoạt
ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan. Trong ñó, hoạt
ñộng ngân hàng là hoạt ñộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này ñể cấp tín dụng, cung
cấp các dịch vụ thanh toán”.
Như vậy, có thể nói rằng NHTM là một loại hình doanh nghiệp ñặc biệt, ñóng
vai trò là một trung gian tín dụng và thực hiện hoạt ñộng kinh doanh trên những lĩnh
vực là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
-6-

1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại:
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng ñược hình thành ngay từ lúc các NHTM hình
thành. Ngày nay, thông qua chức năng trung gian tín dụng, NHTM ñã và ñang thực
hiện chức năng xã hội của mình, làm cho sản phẩm xã hội ñược tăng lên, vốn ñầu tư
ñược mở rộng và từ ñó góp phần thúc ñẩy sự phát triển kinh tế, cải thiện ñời sống
của nhân dân. Như vậy, trung gian tín dụng là chức năng quan trọng và cơ bản nhất
của NHTM, nó không những cho thấy bản chất của NHTM mà còn cho thấy nhiệm
vụ chính yếu của NHTM.
Trung gian tín dụng là chức năng cơ bản ñược hiểu theo 02 khía cạnh sau:
- NHTM chỉ là người trung gian ñể chuyển vốn tiền tệ từ nơi thừa sang nơi
thiếu. Các chủ thể tham gia gồm những người tiền vào NHTM và những người vay
tiền từ ngân hàng không có mối liên hệ kinh tế trực tiếp nào. Họ không chịu trách
nhiệm và nghĩa vụ gì cho nhau cả. Tất cả ñều thông qua NHTM, nghĩa là NHTM có
trách nhiệm hoàn trả tiền cho người gửi (bất kể người ñi vay sử dụng vốn có hiệu
quả hay không), còn người ñi vay thì phải có nghĩa vụ trả nợ ngân hàng.
- Ngân hàng không phải là người trung gian tài chính thuần túy mà là trung
gian tín dụng, nghĩa là việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của chức năng này phải
theo nguyên tắc “Hoàn trả” vô ñiều kiện.
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, các NHTM thực hiện những nhiệm
vụ cụ thể như sau:
- Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn của các ñơn vị kinh tế, các tổ chức và
cá nhân bằng ñồng tiền trong nước và bằng ngoại tệ.
- Nhận tiền gửi tiết kiệm của tổ chức và cá nhân.
- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng ñể huy ñộng vốn trong xã hội.
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn ñối với các ñơn vị và cá nhân.
-7-
- Chiết khấu thương phiếu, chứng từ có giá ñối với các ñơn vị và cá nhân.
- Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp và các loại hình tín dụng khác ñối với tổ
chức và cá nhân.

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán:
Chức năng làm trung gian thanh toán của NHTM ngày nay không còn mang
tính truyền thống như trước ñây, cùng với sự phát triển của nền công nghệ hiện ñại,
sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật,… ñã tạo ñiều kiện cho các NHTM thanh toàn bù
trừ, thanh toán ñiện tử trực tuyến,… với nhau một cách nhanh chóng và chính xác
hơn, tiết kiệm chi phí lưu thông cho xã hội, thúc ñẩy luân chuyển vốn và quá trình
lưu thông hàng hóa ngày càng phát triển.
NHTM ñứng ra làm trung gian thanh toán thực hiện các khoản giao dịch thanh
toán giữa các khách hàng, giữa người mua và người bán,… nhằm hoàn tất các quan
hệ kinh tế thương mại giữa họ với nhau. Với chức năng này thì NHTM thực hiện
những nhiệm vụ sau:
- Mở tài khoản tiền gửi giao dịch cho các tổ chức và cá nhân.
- Quản lý và cung cấp các phương tiện thanh toán cho khách hàng.
- Tổ chức và kiểm soát quy trình thanh toán giữa các khách hàng một cách
nhanh chóng và chính xác, an toàn và tiện lợi.
1.1.2.3 Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng:
ðể NHTM có thể thực hiện tốt hai chức năng là trung gian tín dụng và trung
gia thanh toán mang lại hiệu quả to lớn cho nền kinh tế xã hội thì rất cần sự hỗ trợ
của một chức năng khác, ñó là chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Vậy
dịch vụ ngân hàng là gì? Dịch vụ ngân hàng thường ñược nhắc ñến với hai ñặc ñiểm
sau:
- Thứ nhất, ñó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện ñược một cách trọn vẹn và ñầy ñủ. Ưu thế của NHTM ñược
-8-
thể hiện qua một số ñiểm như: hệ thống mạng lưới rộng khắp, không những ở trong
nước mà còn ở các nước; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp,… do ñó nắm bắt
ñược tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu
sắc cũng như ñiểm mạnh, ñiểm yếu của từng khách hàng; có trang bị hệ thống thông
tin hiện ñại, ñồng thời thu thập và nắm bắt ñược nhiều thông tin về tình hình kinh
tế, tài chính, giá cả, tỷ giá,….

- Thứ hai, ñó là các dịch vụ gắn liền với hoạt ñộng ngân hàng không những
cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực ñể
NHTM thực hiện tốt hơn chức năng thứ nhất và thứ hai của NHTM.
Mặt khác, NHTM cung cấp dịch vụ cho khách hàng không chỉ thuần túy ñể
hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, là yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân
hàng, mà dịch vụ còn có tác dụng hỗ trợ các mặt hoạt ñộng chính của NHTM, trước
hết là hoạt ñộng tín dụng. ðây cũng là lý do các NHTM chỉ nhận cung ứng các dịch
vụ có liên quan ñến hoạt ñộng ngân hàng.
Thực hiện chức năng này, NHTM có các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền nhanh quốc nội.
- Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế.
- Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ… mua bán hộ,…).
- Dịch vụ tư vấn ñầu tư, cung cấp thông tin,…
- Dịch vụ ngân hàng ñiện tử.
1.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường:
NHTM thực hiện các hoạt ñộng kinh doanh ở những lĩnh vực ñặc biệt là tiền
tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, có liên quan trực tiếp ñến các ngành, liên quan
ñến mọi mặt của ñời sống kinh tế - xã hội, ñòi hỏi sự thận trọng trong việc ñiều
hành hoạt ñộng ngân hàng ñể tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội. Thêm
vào ñó, chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là một công cụ
-9-
ñược Nhà nước sử dụng ñể quản lý vĩ mô nền kinh tế, do ñó chất liệu này ñược Nhà
nước kiểm soát rất chặt chẽ.
Nhà nước kiểm soát nền kinh tế thông qua các chính sách tiền tệ do NHNN
ban hành và có tác ñộng chi phối rất lớn ñến hoạt ñộng kinh doanh của các NHTM.
Một NHTM không thể mở rộng hoạt ñộng kinh doanh khi NHNN ñang áp dụng
chính sách ñóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại. Do ñó, việc ngân hàng
mở rộng hay thu hẹp hoạt ñộng kinh doanh của mình ñều phải chịu sự chi phối bởi
chính sách tiền tệ của NHNN.
Tóm lại, NHTM ñóng một vai trò là ñịnh chế tài chính trung gian cực kỳ quan

trọng trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống ñịnh chế tài chính trung gian này
mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ ñược huy ñộng, tập trung lại
với số lượng ñủ lớn ñể cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục ñích
phục vụ phát triển kinh tế - xã hội.
1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại:
1.2.1 Tiêu chí ñánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Các loại sản phẩm dịch vụ tài chính của NHTM mang tính phi vật chất, mang
ñến cho khách hàng sự thỏa mãn nhu cầu và sự tin cậy. Hàng hóa của các NHTM
kinh doanh là một loại hàng ñặc biệt bao gồm: tiền tệ, vàng bạc, kim loại quý, ñá
quý, chứng khoán,…
Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñược ñánh giá thể hiện qua một số
tiêu chí như:
- Các yếu tố hữu hình: phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ,
giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch,…
- Mức ñộ tin cậy: khả năng ñảm bảo thực hiện dịch vụ ñã hứa hẹn một cách
chắc chắn và chính xác.
- Sẵn sàng ñáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ và ñảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ.
-10-
- Sự ñảm bảo: trình ñộ chuyên môn của nhân sự ngân hàng, tính lịch sự dễ
mến, sự tín nhiệm với khách hàng, tính an toàn.
- Sự thấu cảm: dễ gần, thân thiện, quan tâm, lo lắng ñến từng khách hàng,
truyền thông tốt.
- Bản thân dịch vụ sử dụng: là kết quả tốt của quá trình cung ứng một dịch vụ
ngân hàng cụ thể, bao gồm 02 thuộc tính:
+ Thuộc tính kỹ thuật: những cấu thành và phương thức vận hành dịch vụ
(các quy ñịnh, các thủ tục, yếu tố pháp lý, phí,…).
+ Thuộc tính sử dụng: thỏa mãn ñúng một nhu cầu nào ñó (như thỏa mãn
nhu cầu cần tài trợ vốn,…).
1.2.2 Các loại sản phẩm dịch vụ của NHTM:
* Dịch vụ huy ñộng vốn: huy ñộng vốn là việc ngân hàng huy ñộng các tài

sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng ñang tạm thời quản lý và sử
dụng với trách nhiệm hoàn trả. Nguồn vốn huy ñộng là nguồn vốn chủ yếu và quan
trọng của bất kỳ một NHTM nào. Vốn huy ñộng trong các NHTM gồm nhiều loại
khác nhau và ñược phân nhóm thành 04 loại sau:
- Tiền gửi hoạt kỳ (tiền gửi không kỳ hạn): là loại tiền gửi mà người gửi tiền
(chủ tài khoản) ñược sử dụng một cách chủ ñộng và linh hoạt không bị ràng buộc về
mặt thời gian. Tiền gửi hoạt kỳ là loại tiền gửi ñể phục vụ nhu cầu giao dịch, thanh
toán cho chủ tài khoản như trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM,
chuyển tiền,… ðây là loại tiền gửi có chi phí sử dụng vốn thấp nên tập trung huy
ñộng nguồn vốn này thì hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng mới có hiệu quả. ðể
thu hút ñược nguồn vốn này thì ngân hàng phải cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích,
an toàn, nhanh chóng và chính xác. Ngân hàng thường sử dụng nguồn vốn này ñể
cho vay ngắn hạn.
- Tiền gửi ñịnh kỳ: là loại tiền gửi mà người mà người gửi tiền chỉ có thể rút ra
khi ñáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp bình thường các ngân hàng vẫn cho khách
-11-
hàng rút tiền với ñiều kiện chỉ ñược hưởng lãi với lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi
ñịnh kỳ có một số ñặc ñiểm sau:
+ Tiền gửi ñịnh kỳ có ñặc ñiểm là sự tương ñối ổn ñịnh nên thường ñược
các NHTM sử dụng ñể cho vay trung và dài hạn.
+ Tiền gửi ñịnh kỳ có chi phí sử dụng vốn khá cao. Người gửi tiền thường
bị hấp dẫn bởi mức mức lãi suất cao.
- Phát hành chứng từ có giá: phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn,
chứng chỉ tiết kiệm và phát hành trái phiếu là những phương pháp hữu hiệu ñể các
ngân hàng huy ñộng vốn có kỳ hạn. ðây là nguồn vốn ổn ñịnh nhất của NHTM, ñặc
ñiểm của loại vốn này là:
+ Tính ổn ñịnh chắc chắn: những người mua các loại giấy tờ có giá chỉ
ñược hoàn vốn khi ñáo hạn. ðây là ñặc ñiểm nổi bật của nguồn vốn này.
+ Lãi suất thường cao hơn lãi suất tiền gửi ñịnh kỳ, do ñó hấp dẫn hơn ñối
với khách hàng.

+ Loại vốn này không ñược tái lập thời hạn như tiền gửi ñịnh kỳ, nhưng bù
lại người sở hữu có thể cầm cố ñể vay vốn tại ngân hàng.
- Nguồn vốn huy ñộng khác: tiền gửi ký quỹ, tiền gửi ñảm bảo thanh toán, tiền
tạm giữ hoặc ñang chuyển, các khoản khác.
* Dịch vụ cho vay: NHTM thực hiện hoạt ñộng cho vay ñối với khách hàng là
các tổ chức kinh tế và cá nhân, nhằm ñáp ứng nhu cầu tài chính cho các hoạt ñộng
sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, ñầu tư phát triển và ñời sống xã hội. Hoạt ñộng cho
vay bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có
giá,… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp
dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn. Lãi suất cho vay áp dụng
theo nhu cầu trên thị trường hoặc mối quan hệ tín nhiệm lẫn nhau ñể áp dụng mức
lãi suất cho vay phù hợp với từng ñối tượng vay.
-12-
* Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá: là việc NHTM ñứng ra
trả tiền trước cho các thương phiếu hoặc giấy tờ có giá khác chưa ñến hạn thanh
toán theo yêu cầu của người thụ hưởng (người sở hữu chứng từ) bằng cách khấu trừ
ngay một số tiền nhất ñịnh ñược gọi là chiết khấu. Số tiền chiết khấu ñược tính theo
trị giá chứng từ, thời hạn chiết khấu, lãi suất và các tỷ lệ chiết khấu khác, số tiền
còn lại thanh toán cho người thụ hưởng. Người thụ hưởng muốn nhận ñược số tiền
này thì bắt buộc phải làm thủ tục chuyển nhượng quyền hưởng lợi cho ngân hàng
chiết khấu ñối với các chứng từ xin chiết khấu. ðây là hoạt ñộng cho vay gián tiếp
ñược ñảm bảo bằng các tài sản có tính thanh khoản cao, vì vậy vừa tạo ra tài sản có
sinh lời cho ngân hàng, vừa tạo ra một lực lượng dự trữ ñể sẵn sàng ñáp ứng các
nhu cầu thanh toán. Khả năng thanh toán của ngân hàng luôn ñược ñảm bảo nên các
ngân hàng thường có xu hướng mở rộng hoạt ñộng chiết khấu.
* Dịch vụ thanh toán: các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong
nước và nước ngoài hầu hết ñều ñược thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ
tài khoản của khách hàng và việc kiểm soát chứng từ thanh toán nên các ngân hàng
hoàn toàn có khả năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách
hàng. Hiện nay, các NHTM ñang sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán

séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu,… ðồng thời, ngân hàng
còn tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia thanh toán liên ngân hàng trong
nước, tham gia các hệ thống thanh toán quốc tế khi ñược NHNN chấp thuận.
* Dịch vụ cho vay thấu chi: khách hàng ñược ngân hàng cho phép chi tiêu
vượt quá số dư có trên tài khoản vãng lai, ñến một giới hạn nhất ñịnh (hạn mức tín
dụng thấu chi) và trong một thời hạn nhất ñịnh (quý hoặc năm). Mọi nhu cầu chi
tiêu của khách hàng, trong phạm vi hạn mức tín dụng thấu chi còn chưa sử dụng,
ñều ñược ngân hàng ñáp ứng kịp thời. Mỗi khi khách hàng có khoản thu ñược nhập
vào bên có tài khoản này, một khoản dư nợ tương ứng sẽ ñược triệt tiêu ngay và
khách hàng lại ñược chi tiêu tiếp tục trong phạm vi hạn mức thấu chi còn chưa
sử dụng.
-13-
* Dịch vụ cho thuê tài chính: các ngân hàng thông qua công ty cho thuê tài
chính của mình ñể cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính. Xuất phát từ nhu cầu sử
dụng tài sản của bên ñi thuê, công ty cho thuê tài chính sẽ mua tài sản và chuyển
giao cho bên ñi thuê sử dụng. Tài sản này vẫn do bên cho thuê ñứng tên sở hữu. Bên
thuê không ñược sử dụng tài sản ñang thuê ñể làm bất cứ nghĩa vụ tài chính nào
khác. Bên thuê chịu trách nhiệm bảo trì, ñóng bảo hiểm, thuế tài sản và phải trả
khấu hao, tiền lãi vay theo kỳ hạn thỏa thuận trong hợp ñồng cho thuê tài chính. Khi
kết thúc hợp ñồng, nếu muốn trở thành người sở hữu tài sản ñang thuê, bên thuê sẽ
thanh toán cho công ty cho thuê phần giá trị còn lại của tài sản hoặc có thể tiếp tục
thuê theo hợp ñồng mới.
* Kinh doanh chứng khoán: các ngân hàng muốn tiến hành kinh doanh
chứng khoán phải thực hiện thông qua mô hình công ty con là công ty chứng khoán.
Hiện nay, các ngân hàng lớn ñều có thành lập công ty chứng khoán ñể tiến hành các
dịch vụ về chứng khoán cho khách hàng và chính mình. Khách hàng là các cá nhân
hay tổ chức muốn ñầu tư chứng khoán kiếm lời, có thể giao dịch với một công ty
chứng khoán nào ñó, ñể ñược cung cấp các dịch vụ có liên quan tới ñầu tư chứng
khoán, bao gồm dịch vụ môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn kinh doanh chứng
khoán,…

* Dịch vụ ngân hàng ñiện tử: với những tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế
giới, ñặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin, các ngân hàng thường xuyên
cập nhật những sản phẩm công nghệ ngân hàng mới, nhằm ñảm bảo cung cấp
những dịch vụ ngân hàng ngày càng ña dạng, phong phú, hiện ñại, với tiện ích tốt
nhất cho khách hàng, cụ thể như: Home – banking, Phone – banking, Mobile –
banking, Internet – banking. Các dịch vụ này ñã mang ñến cho khách hàng nhiều
tiện ích như truy vấn số dư tài khoản; truy vấn thông tin ngân hàng về lãi suất, tỷ
giá,…; liệt kê giao dịch của tài khoản;…
* Dịch vụ bảo lãnh: là một hình thức cấp tín dụng ñược thực hiện thông qua
sự cam kết bằng văn bản của TCTD với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài
-14-
chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không
ñúng nghĩa vụ ñã cam kết với bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn
trả cho ngân hàng số tiền ñã ñược trả thay.
* Dịch vụ bao thanh toán (Factoring): là một hợp ñồng ñược ký kết giữa bên
cung ứng (nhà xuất khẩu) và bên tài trợ (tổ chức Factor), trong ñó bên cung ứng
nhượng lại cho tổ chức tài trợ các khoản phải thu phát sinh từ những hợp ñồng xuất
khẩu. Như vậy, thực chất của Factoring, xét trên giác ñộ tài trợ chính là một dạng
tài trợ thông qua việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn từ nhà xuất khẩu. Thông
qua dịch vụ này, ngân hàng giúp cho nhà xuất khẩu có thể thu ñược tiền ngay, thay
vì phải ñợi ñến thời hạn trả chậm. Nhà xuất khẩu có thể sử dụng khoản phải thu ñể
ñảm bảo một phần (hoặc toàn bộ) khoản ứng trước. ðồng thời, thông qua dịch vụ
này, nhà xuất khẩu sẽ tiết kiệm ñược thời gian và chi phí theo dõi thu hồi khoản
phải thu từ người nhập khẩu nước ngoài,…
* Dịch vụ ngoại hối: bao gồm các dịch vụ sau:
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ trao ngay (SPOT): là dịch vụ trong ñó 2 bên thực
hiện mua bán một số ngoại tệ theo tỷ giá trao ngay tại thời ñiểm giao dịch và kết
thúc thanh toán trong vòng 2 ngày làm việc. Khi khách hàng có nhu cầu mua bán
ngoại tệ, với yêu cầu thực hiện ngay việc trao ngoại tệ (hoặc VNð) ñối ứng tại thời
ñiểm giao dịch, ngân hàng sẽ ñáp ứng trên cơ sở dịch vụ mua bán trao ngay, theo tỷ

giá ñã ñược niêm yết tại ngân hàng.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (FORWARD): ñể phòng ngừa rủi ro hối
ñoái, khách hàng sẽ ñược ngân hàng cung cấp dịch vụ mua bán ngoại tệ kỳ hạn,
thông qua một hợp ñồng mua bán ngoại tệ có kỳ hạn. ðây là loại hợp ñồng trong ñó
quy ñịnh việc chuyển giao ngoại tệ ñược thực hiện ở thời ñiểm thỏa thuận trong
tương lai, theo tỷ giá ñã ñược xác ñịnh ngay ở thời ñiểm hiện tại, khi ký kết hợp
ñồng với ngân hàng.
- Dịch vụ hoán ñổi ngoại tệ: là sự kết hợp ñồng thời giữa một giao dịch trao
ngay với một giao dịch kỳ hạn. Một ñồng tiền ñược chuyển ñổi sang một ñồng tiền
-15-
khác trong một thời gian nhất ñịnh, bằng cách cùng một lúc ký hợp ñồng mua (bán)
lại ñồng tiền ñó vào một thời hạn khác trong tương lai bằng một hợp ñồng kỳ hạn.
- Dịch vụ quyền chọn mua bán ngoại tệ (CURRENCY OPTIONS): quyền
chọn ngoại tệ là một loại hợp ñồng cho phép bên mua quyền có quyền ñược mua
hoặc bán một số ngoại tệ xác ñịnh với một mức tỷ giá và thời hạn thực hiện ñược ấn
ñịnh trước. Người phát hành quyền có nghĩa vụ thực hiện quyền nếu người mua
quyền muốn. Người mua quyền có quyền thực hiện hoặc không thực hiện quyền của
mình. Tuy nhiên, họ vẫn phải trả khoản phí mua quyền ngay khi ký hợp ñồng.
- Dịch vụ quyền chọn mua bán vàng: là loại hợp ñồng ñược ký kết giữa người
mua quyền và người phát hành quyền (ngân hàng), trong ñó người mua quyền có
quyền mua hoặc bán một số lượng vàng ñược xác ñịnh cụ thể với mức giá ấn ñịnh,
trong một thời hạn nhất ñịnh. Người mua quyền phải trả một khoản phí cho người
phát hành quyền ngay khi ký hợp ñồng. Người mua quyền có quyền thực hiện hoặc
không thực hiện quyền của mình. Tuy nhiên, họ vẫn phải trả khoản phí mua quyền
cho người phát hành quyền ngay khi ký hợp ñồng.
* Dịch vụ thẻ: thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hiện
ñại do tổ chức phát hành (ngân hàng hoặc các tổ chức khác) cấp cho khách hàng sử
dụng theo hợp ñồng ký kết giữa tổ chức phát hành và chủ thẻ.
- Căn cứ theo công dụng thì thẻ ñược phân thành 02 loại là:
+ Thẻ thanh toán: chỉ ñược sử dụng ñể thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc

rút tiền mặt, trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ
thẻ tại ngân hàng.
+ Thẻ tín dụng: cho phép chủ thẻ sử dụng ñể thanh toán tiền hàng, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức tín dụng ñược ngân hàng chấp
thuận theo hợp ñồng.
- Căn cứ phạm vi hiệu lực sử dụng:
-16-
+ Thẻ nội ñịa: do ngân hàng trong nước phát hành và có hiệu lực sử dụng
trong phạm vi quốc gia phát hành.
+ Thẻ quốc tế: có hiệu lực sử dụng tại các quốc gia, bên ngoài quốc gia của
ngân hàng phát hành thẻ.
Hiện nay một số NHTM lớn thực hiện cả dịch vụ ñại lý thanh toán thẻ cho các
tổ chức quốc tế; ñồng thời thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ quốc tế của ngân hàng
mình.
* Các dịch vụ ngân hàng khác: hiện nay các ngân hàng tại Việt Nam ñều
hoạt ñộng theo hướng ña năng, do ñó tùy theo ñiều kiện thực tế của mình, mỗi ngân
hàng có thể cung cấp những dịch vụ khác, nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của
khách hàng như: dịch vụ chuyển tiền nhanh (WESTERN UNION), dịch vụ tư vấn
và quản lý tài chính, dịch vụ thu và kiểm tiền mặt, dịch vụ quản lý vốn, dịch vụ mua
bán nhà qua ngân hàng,…
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
thương mại:
1.3.1 Dưới góc ñộ vĩ mô:
1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng:
Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải ñược xây dựng hoàn chỉnh, ñảm bảo
ñược sự ñồng bộ, ổn ñịnh, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, theo kịp tiến
ñộ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện ñại và triển khai rộng rãi các dịch
vụ ngân hàng hiện ñại. Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất sẽ dẫn ñến sự khác
biệt giữa các quy ñịnh ñối với những loại hình ngân hàng khác nhau, ñiều này sẽ
gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng

chéo giữa các nghiệp vụ. Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách không
theo thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua
ngân hàng và các hình thức ngân hàng nước ngoài, từ ñó dẫn ñến việc làm giảm tốc
ñộ phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung.
-17-
1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực ñiều hành của NHTW:
Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới là chịu
trách nhiệm xây dựng và ñiều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các công
cụ và giải pháp nhằm ñạt tới các mục tiêu chính sách ñã ñề ra; chịu trách nhiệm về
sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và sự bình ổn của hệ thống tài chính
và Ngân hàng trung ương là người cho vay cứu cánh cuối cùng. Vì vậy, mục tiêu
hoạt ñộng ñầu tiên và cũng là quan trọng nhất của Ngân hàng trung ương là mục
tiêu của chính sách tiền tệ. Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống
nhất ở các nước ñó là ổn ñịnh giá trị ñồng bản tệ, tạo tiền ñề thúc ñẩy tăng trưởng
kinh tế và tạo công ăn việc làm. Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, tuỳ thuộc vào trạng
thái của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ, các Ngân hàng trung ương còn có thể lựa
chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác.
1.3.2 Dưới góc ñộ vi mô:
1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ:
Giá cả của các loại dịch vụ tài chính ñóng vai trò quan trọng ñối với các chủ
thể cung cấp dịch vụ, ñồng thời nếu giá cả quá cao hay quá thấp ñều có tác ñộng
tiêu cực ñến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các
loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử
dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch
vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn
trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn ñến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong
cả hai trường hợp trên ñều ñưa ñến tác ñộng tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ
tài chính.
Ngoài ra, giá cả còn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức
ñộ cạnh tranh. Ta có thể thấy một quy luật chung sau:

- Nếu cung > cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng giảm ñể khuyến khích thị
trường tiêu dùng sản phẩm.
-18-
- Nếu cung < cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng tăng, ñặc biệt là trong
trường hợp thị trường ñộc quyền.
- Nếu thị trường có sự tác ñộng của quy luật cạnh tranh thì người tiêu dùng sẽ
ñược cung cấp một mức giá hợp lý nhất và cạnh tranh nhất. Khi này giá của sản
phẩm sẽ có khuynh hướng ngày càng giảm.
Do ñó, giá cả của các loại hình dịch vụ tài chính cần phải ñược xác ñịnh ở mức
thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của thị trường dịch vụ tài chính.
1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
trong chất lượng phục vụ của nhân viên:
Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì
giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối ña nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét ñánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng rất khác nhau, tùy thuộc mức ñộ thỏa mãn nhu cầu theo ñặc ñiểm riêng của
khách hàng, mức ñộ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch; mức phí nghiệp
vụ tùy theo sự chấp nhận của mỗi khách hàng, v.v…
Một ñặc tính ñặc thù của hoạt ñộng ngân hàng là tình trạng tài chính của một
ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng gửi tiền vào giá trị tài sản của
ngân hàng ñó. Giá trị sử dụng, của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính lợi ích
cho khách hàng, ñáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển
tiền tài trợ thuê mua,v.v…, tạo thuận lợi cho khách hàng hoạt ñộng kinh doanh có
lãi. Như ñối với huy ñộng tiết kiệm thì cần phải biết là khách hàng rất quan tâm ñến
giá trị và tính hấp dẫn của quà tặng khi gửi tiền tiết kiệm, ñồng thời lãi suất (hay
còn gọi là giá) của sản phẩm hợp lý cũng là một yếu tố khiến khách hàng quan tâm.
ðể phát triển và thành công trên thị trường tài chính Việt Nam khi có nhiều
ngân hàng nước ngoài góp mặt thì ñiều quan trọng nhất là phải tạo ñược lòng tin ñối
với khách hàng bằng chất lượng dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cần tiếp cận gần hơn
với người tiêu dùng thông qua mạng lưới hoạt ñộng. Có như vậy, người dân trên

-19-
mọi miền ñất nước mới có cơ hội sử dụng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích mà
ngân hàng ñem lại.
Do sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng quá tương ñồng nên có sự cạnh tranh
về giá gay gắt, trong ñó hầu hết các ngân hàng ñều miễn giảm phí phí dịch vụ và tạo
thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Ngoài ra, phong cách phục vụ tận tình, thân
thiện và mang tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ góp phần tăng trưởng
số lượng khách hàng và doanh số sản phẩm dịch vụ ngày một nhiều hơn.
1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng:
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có,
khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an
toàn không ñể xảy ra ñổ vỡ hay phá sản. Hiện nay, năng lực tài chính của các
NHTM Việt Nam còn nhỏ, xuất phát ñiểm thấp về trình ñộ phát triển thị trường, yếu
về tiềm lực vốn, công nghệ, tổ chức lạc hậu và trình ñộ quản lý thấp.
ðối với các NHTM với quy mô còn nhỏ, việc yêu cầu tăng vốn sẽ giúp các
ngân hàng nâng cao năng lực tài chính, ñầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm
dịch vụ,… từ ñó giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Việc tăng vốn phải ñi kèm với
việc duy trì an ninh tài chính của ngân hàng. An ninh tài chính của ngân hàng là
trạng thái các tài sản (tài sản nợ, tài sản có và tài sản ròng) ổn ñịnh, an toàn, vững
mạnh và không khủng hoảng; biểu hiện trạng thái hoạt ñộng bền vững của các hoạt
ñộng kinh doanh của ngân hàng.
1.3.2.4 Mạng lưới hoạt ñộng của ngân hàng:
Hoạt ñộng kinh doanh của các NHTM Việt Nam chủ yếu là bán lẻ. Vì vậy,
mạng lưới giao dịch rộng khắp gần dân, sát dân, kề sát các doanh nghiệp, bảo ñảm
tiện lợi trong giao dịch của khách hàng với ngân hàng sẽ là một lợi thế cạnh tranh
ñối với các NHTM trong nước. Do ñó, việc mở rộng mạng lưới cần tập trung tại các
khu công nghiệp, khu ñô thị mới, khu dân cư tập trung, các khu vực kinh tế ñang
phát triển. Ngoài ra, việc phát triển rộng khắp và có tốc ñộ nhanh mạng lưới máy rút
tiền tự ñộng, hay còn gọi là giao dịch ngân hàng tự ñộng trên máy ATM cũng là
-20-

biện pháp mở rộng thị trường, vươn lên chiếm lĩnh thị phần trước áp lực cạnh tranh
của các ngân hàng nước ngoài tiếp tục vào Việt Nam theo lộ trình gia nhập WTO.
Trong năm 2007, ước tính các NHTM cổ phần ñã mở thêm mới gần 300 chi
nhánh và phòng giao dịch trong toàn quốc. ðây là một chiến lược nâng cao khả
năng cạnh tranh ñúng ñắn và hiệu quả.
1.3.2.5 Các nhân tố khác:
Ngoài những nhân tố ñã ñược ñề cập ở phần trên thì việc phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng còn bị ảnh hưởng bởi những nhân tố sau: công nghệ ngân hàng,
chính sách nguồn nhân lực, chiến lược Marketing hay xây dựng thương hiệu cho
ngân hàng, xác ñịnh lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phù hợp với
ñiều kiện thực tế của ngân hàng trong từng giai ñoạn,…
Hiện nay, các hầu hết các NHTM ñã trang bị hoặc lên kế hoạch trang bị phần
mềm ngân hàng lõi (Core banking). Việc ñưa công nghệ ngân hàng hiện ñại vào sử
dụng chẳng những giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, năng suất lao ñộng, tăng
nhanh quy mô hoạt ñộng mà còn giúp không cần tăng số lượng nhân viên, giảm thời
gian giao dịch với khách hàng nhưng vẫn bảo ñảm an toàn, chính xác và kịp thời.
Với sự cạnh tranh về nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng thì việc giữ và
thu hút nhân tài ñòi hỏi các ngân hàng phải có một chính sách nguồn nhân lực hợp
lý ñáp ứng ñược một số yêu cầu cơ bản như: mức lương, sự ưu ñãi, môi trường làm
việc,…. Ngoài ra, các chiến lược Marketing với những chương trình khuyến mãi, ña
dạng hóa sản phẩm dịch vụ ñã và ñang làm cho thị trường tài chính dịch vụ ngân
hàng sôi ñộng trong thời kỳ cạnh tranh giữa ngân hàng nội ñịa và ngân hàng nước
ngoài, giữa các ngân hàng trong nước với nhau.
1.4 Ý nghĩa của sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng là một trong những nhóm dịch vụ có tiềm năng phát triển
lớn, có khả năng tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho các quá trình kinh tế và tiện ích
cho xã hội.
-21-
ðối với nền kinh tế, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ tạo ñiều kiện ñể
thu hút nguồn vốn ñầu tư vào những ngành trọng tâm, ngành mũi nhọn và những

ngành trọng ñiểm; giúp các doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, ñồng
thời sự phát triển này sẽ làm tăng tỷ trọng của ngành dịch vụ trong GDP của nền
kinh tế, ñiều này ñúng với quan ñiểm của ðảng và Nhà nước trong quá trình hội
nhập; tạo sự cạnh tranh trong nền kinh tế, giữa các chủ thể ñi vay và cho vay, chính
từ sự cạnh tranh này mà ngân hàng có thể ñi sâu vào hoạt ñộng sản xuất kinh doanh
của các công ty thông qua ñó có thể kiểm soát, giám sát ñược những hoạt ñộng của
các ñơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
ðối với xã hội, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tác ñộng ñến ñời sống
của mọi người dân, góp phần phát triển sản xuất, nâng cao ñời sống của nhân dân,
tạo niềm tin cho nhân dân từ ñó góp phần ổn ñịnh chính trị; bên cạnh ñó, phát triển
sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn tạo ñiều kiện ñào tạo nguồn nhân lực, ñặc biệt là
nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Ngoài ra, với sự thấu hiểu ñược môi
trường tài chính trong nghiệp vụ ngân hàng, các ngân hàng có ñược sự tổng quan cả
về nghiệp vụ ngân hàng và kỹ năng công nghệ và vì thế có thể ñem ñến các giải
pháp ngân hàng hữu dụng với chi phí hợp lý cho khách hàng của mình, thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách hàng, góp phần làm giảm chi phí cho xã hội.
ðối với hệ thống ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cơ sở ñể
ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, ña dạng hóa hoạt ñộng
kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt ñộng kinh doanh trên cơ sở bền vững.
1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước:
1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản:
- Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản ñược ñánh giá là hệ thống ngân hàng bảo
thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nó tạo nên môi trường
hết sức khó khăn cho ngân hàng nội ñịa và không hoàn toàn thân thiện với ngân
hàng và công ty tài chính ở nước ngoài. Trong một thời gian dài, ngân hàng có
quyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKong Thượng Hải (HSBC), ABN Amro
-22-
và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở
Nhật Bản, họ coi như một “ñĩa cá có ñộc”.
- Citibank có cách tiếp cận riêng ñể phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở

Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và
có một chút may mắn ñã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng
cho Citibank tại thị trường này. Thành công mang ñến từ những bước ñi ñầu tiên
tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo nên vận may bất ngờ cho Citibank.
Citibank ñã thúc giục Nhật Bản cho phép kết nối mạng lưới tài chính của Nhật bản
với hệ thống máy ATM của ngân hàng thương mại nước này. Tuy nhiên ñề nghị
này ñã bị Chính phủ Nhật Bản từ chối, nhưng như một hình thức an ủi, họ ñã cho
phép những người ngoài cuộc ñược kết nối với hệ thống ATM của ngân hàng Tiết
kiệm Bưu ñiện cũ của Chính phủ. Citibank ñã không bỏ lỡ cơ hội ñể quan hệ và
khai thác các ñối tượng khách hàng này trong khi ngân hàng nội ñịa không thể với
tới do ngân hàng tiết kiệm bưu ñiện không còn kết nối với mạng lưới ATM nữa. Kết
quả là trong vòng thời gian ngắn, số lượng khách hàng cá nhân quan hệ với
Citibank tăng lên nhanh chóng. Với một số lượng khoảng hơn một ngàn tỷ USD
Tiết kiệm Bưu ñiện ñáo hạn hàng năm, Citibank ở vị trí cực kỳ thuận lợi ñể bán các
sản phẩm ñầu tư cho những người tiêu dùng ñang không ngừng tìm kiếm lợi tức cao
hơn so với mức lợi tức hiện hành.
- Vận may nêu trên mới là một phần thành công về phát triển dịch vụ bán lẻ
của Citibank tại thị trường Nhật Bản. Trước xu hướng người Nhật Bản ñã và ñang
ñòi hỏi các phương tiện ñầu tư và quyền chọn tài chính ngày càng ña dạng hơn so
với các nhà cho vay truyền thống. Với lợi thế là tập ñoàn tài chính giàu sức mạnh,
Citibank ñã không bỏ qua cơ hội này, họ ñã ñưa ra nhiều loại hình dịch vụ như: Cho
phép thanh toán qua mạng ñiện thoại thông thường hay trao ñổi tiền tệ 24 giờ cho
các khách hàng cá nhân, duy trì các hoạt ñộng của hệ thống ATM 24 giờ trong suốt
07 ngày mà ngân hàng khác tại Nhật Bản chưa làm ñược. Khi người Nhật tỏ ra lo
lắng về ngân hàng nội ñịa, mong muốn tìm nơi ñầu tư có hiệu quả hơn thì Citibank
là ñịa chỉ ñáng tin cậy.
-23-
- Một chiến lược khác ñược coi là thành công tiếp theo của Citibank trên thị
trường bán lẻ Nhật Bản ñó là họ ñã rất khôn ngoan xây dựng chiến lược kinh doanh
tập trung vào hơn 15 triệu hộ gia ñình có thu nhập cao tại ñất nước này. Trong một

ñiều tra gần ñây ñối với các ñối tượng khách hàng thu nhập cao về ngân hàng nào
họ tin cậy nhất thì Citibank ñã ñánh bại cả tập ñoàn tài chính khổng lồ Bank of
Tokyo – Mitsubishi ñể trở thành ngân hàng ñáng tin cậy nhất của nhóm khách hàng
này. ðể thực hiện mục tiêu, Citibank sắp xếp lại các Chi nhánh của mình tại Tokyo
theo hướng giảm số chi nhánh ñể giảm chi phí nhưng ñồng thời nâng cao chất lượng
ñể phục vụ tốt nhất các ñối tượng khách hàng theo chiến lược ñề ra.
- Thành công vang dội tiếp theo của Citibank trên thị trường Nhật Bản ñó là
tiếp tục ñánh bóng thương hiệu và phô trường sức mạnh tài chính bằng cách mua lại
25% cổ phần của Công ty chứng khoán Nikko của ngân hàng lớn thứ hai tại Nhật
Bản và góp 51% cổ phần tại Công ty môi giới Nikko Salomon Smith Barney. Hai
vụ ñầu tư này tiêu tốn khoảng 1,6 tỷ USD nhưng ñã tạo ra hiện giá 6 tỷ USD. Với
các chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của
Citibank tại Nhật Bản ñã cuối hút khách hàng cá nhân ñến với họ ñể mong muốn
tìm kiếm ñược lợi tức cao.
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan:
- Ngân hàng Bangkok có lợi thế ñược biết ñến như là một trong số ngân hàng
lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài
khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi
nhánh hoạt ñộng rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi
nhánh nhỏ ñể hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp
ñất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok ñược mở tại siêu thị Lotus ở
Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau ñó, Ngân hàng này ñã mở thêm 36 chi
nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường ñại học và mở rộng giờ làm việc lên cả
tuần ñể phục vụ các ñối tượng khách hàng ñến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng
-24-
mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ ñã mang lại thành công
với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban ñầu.
- Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở
ñó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu ñô thị lớn nhằm phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở mới 32 trung

tâm kinh doanh. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng
là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các
dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mãng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các
vùng trọng ñiểm, khách hàng cá nhân ở ñô thị, các ñối tượng học sinh, sinh viên).
- Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan,
mở rộng các dịch vụ kinh doanh ñiện tử bằng cách ñưa ra các dịch vụ tiền mặt trực
tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và ñô thị chính. ðồng thời với triển khai dịch vụ
séc, Ngân hàng Bangkok cũng ñã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ
ghi nợ trên thị trường, kết quả ñã chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội ñịa.
- ðể tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng
ñược nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra ñời trung tâm hoạt ñộng ngân hàng
hiện ñại thực hiện qua ñiện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch
vụ ñầy ñủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.
1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore:
- Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán
lẻ hàng ñầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch
vụ khách hàng ñạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Ngân
hàng Standard Chartered Singapore ñã phát triển kinh doanh ña lĩnh vực và ngân
hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) ñã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới
và nhiều quốc gia ở Châu Á.
- Trong dịch vụ ñầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành
ñơn vị ñi ñầu trong việc phân bổ vốn ñầu tư cho bên thứ ba, trong thời ñiểm hiện tại
ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn ñầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng
-25-
quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh ñể
cung cấp các sản phẩm mới. ðiều ñó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về
thị phần so với ngân hàng cùng quy mô.
- Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên
kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này
còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng

bán lẻ. ðó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng
Internet, xây dựng chương trình làm tự ñộng các kênh cung cấp dịch vụ ñể phục vụ
khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các
chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh
ñạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất ñời thường là
mong muốn chi nhánh trở thành ñiểm yêu thích của khách hàng do ña số các dịch
vụ ngân hàng của chi nhánh ñều sử dụng công nghệ. Theo thống kê ñến nay 60%
giao dịch của ngân hàng này ñều ñược thực hiện thông qua kênh tự ñộng.
1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho
các NHTM ở Việt Nam:
Từ kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước
như Nhật Bản, Thái Lan, Singapore, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh
nghiệm ñể làm cơ sở phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM tại Việt
Nam như sau:
- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng thể
trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác ñịnh ñược năng lực và mục tiêu phát triển của
từng ngân hàng. ðồng thời, phải xác ñịnh ñược lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng trong từng giai ñoạn và ñiều kiện của mỗi ngân hàng.
- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng. Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ
thống thông tin khách hàng ñầy ñủ. ðồng thời, ñể nâng cao chất lượng phục vụ cần