Đề tài nghiên cứu khoa học: Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện TP HCM

ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

PHẦN A

MỞ ĐẦU

1. LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI
Để bắt kịp xu thế phát triển ngày càng nhanh của thế giới, đất nước ta đang
dần chuyển mình theo hướng tích cực hơn, trở nên năng động hơn. Bắt đầu từ sự
chuyển đổi trong những ngành trọng yếu nhằm tạo nên một cơ chế quản lý mới phù
hợp với nhu cầu phát triển của đất nước. Trong đó, sự chuyển đổi Tổng cơng ty
BCVTthành tập đồn BCVTcũng như việc tách riêng hai lĩnh vực Bưu chính và Viễn
thơng là một ví dụ điển hình.. Sự chuyển đổi đó đã làm thay đổi một cách căn bản cấu
trúc tổ chức ,cơ chế quản lí và phong cách làm việc.
Bước ngoặc quan trọng đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngành Bưu chính,Viễn
thơng ngày càng phát triển. Đặc biệt là đối với Bưu chính thì sự thay đổi đó là cơ hội
cũng như thách thức lớn để Bưu chính Việt Nam có thể tự đứng vững và chủ động
trong kinh doanh .
Trong xu thế mở cửa thị trường Bưu chính, cạnh tranh là vấn đề khơng thể
tránh khỏi. Để Bưu chính có đủ năng lực cạnh tranh lâu dài trên thị trường sau khi đã
tách khỏi “cái nôi” của Viễn thông thì chất lượng là giải pháp hàng đầu. Bưu chính là
ngành cung cấp dịch vụ thông tin liên lạc bằng vật chất, phục vụ cho toàn xã hội. Chất
lượng phục vụ quyết định sự tồn tại và phát triển của Bưu chính, do đó việc đánh giá
chất lượng dịch vụ là điều cần được chú ý đến của các bưu điện nhưng hiện tại chưa
được quan tâm đúng đắn.
Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính của VNPT hiện nay được
căn cứ trên các chỉ tiêu của ngành, của tổng cơng ty và mang tính chất khá chủ quan và
hình thức . Tuy nhiên ,trong nền kinh tế cạnh tranh, khách hàng là yếu tố trọng tâm thì
hiển nhiên rằng chỉ có khách hàng là người duy nhất quyết định chất lượng có được
thoả mãn khơng.Chính vì vậy đánh giá chất lượng căn cứ vào việc đo lường hệ số
thoả mãn của khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ

Bưu chính .
Bưu điện TP. HCM - một bưu điện lớn trực thuộc tổng công ty BCVT Việt
Nam và được xem là “cái nôi” của các dịch vụ mới trong ngành - hiện đang cung cấp
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

1


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

rất phong phú các dịch vụ Bưu chính đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nhưng
công tác đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn chưa được quan tâm đúng mức, chưa được
thực hiện một cách bài bản và khoa học.
Đó là lý do lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính tại bưu
điện TP.HCM”. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, sẽ tiến hành đánh giá chất lượng
các dịch vụ Bưu chính của bưu điện TP.HCM thông qua hệ số thỏa mãn của khách
hàng và căn cứ vào kết quả đó tìm hiểu nguyên nhân của vấn đề.

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Tiến hành cuộc điều tra thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính tại
nhiều bưu cục trên địa bàn TP.HCM .Trên cơ sở phân tích kết quả điều tra xác định hệ
số thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Bưu chính tại bưu điện TP.HCM . Thơng
qua hệ số thỏa mãn đó đánh giá được chất lượng dịch vụ do bưu điện TP.HCM cung
cấp .

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để có thể đo được hệ số thỏa mãn của khách hàng từ kết quả cuộc điều tra, đề
tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau:
Phương pháp phân tích ,tổng hợp, so sánh dữ liệu có sẵn và các số liệu thu
thập từ cuộc điều tra khách hàng
Phương pháp khảo sát, thu thập thông tin ,dữ liệu khách hàng
Dùng phần mềm thống kê xử lí dữ liệu thu thập được .

4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Thời gian: Cuộc điều tra thăm dò khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính
được tiến hành trong giai đoạn từ 1/6/2006 đến 30/9/2006.
Không gian: Cuộc nghiên cứu được thực hiện tại các bưu điên, bưu cục trong
mạng lưới bưu cục của Bưu điện TP. Hồ Chí Minh.

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Nội dung đề tài được chia làm 3 phần với 3 chương
Phần mở đầu trình bày các vấn đề cơ bản về lý do lựa chọn đề tài ,các phương
pháp nghiên cứu
Phần nội dung gồm 3 chương với các nội dung chính :

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

2


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Chương 1 :Trình bày những lí luận cần thiết về chất lượng,chất lượng bưu chính
viễn thơng ,lý thuyết về điều tra chọn mẫu và thiết lập bảng câu hỏi và cách thống
kê xử lí dữ liệu có sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
Chương 2 : Nội dung khảo sát thực tế đơn vị nghiên cứu là Bưu điện TP HCM và
quá trình tiến hành điều tra chọn mẫu , lập bảng câu hỏi ,xử lí phân tích số liệu
thu thập được
Chương 3 : Dựa trên kết quả sau khi đã xử lí, phân tích xác định kết quả đạt
được,tìm nguyên nhân và nêu một số giải pháp sơ bộ .
Phần kết luận
Bên cạnh đó là các bảng biểu , phụ lục bổ sung đầy đủ cho nội dung của đề tài

3

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

PHẦN B

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
1.1

Tổng quan về chất lượng

1.1.1 Các khái niệm về chất lượng
Xu hướng hội nhập kinh tế , toàn cầu hoá đang là xu hướng bao trùm và tác

động đến phần lớn các nền kinh tế trên thế giới và Việt Nam cũng không là một ngoại
lệ. Việc mở cánh cửa hội nhập đồng nghĩa với việc phải đương đầu với những thách
thức khơng nhỏ- trong đó chất lượng là vấn đề thách thức hàng đầu. Không phải ngẫu
nhiên mà các chuyên gia kinh tế nhận định rằng “ Chất lượng sẽ là vấn đề cạnh tranh
lớn nhất cuối thế kỉ XX đầu thế kỉ XXI ”. Hơn thế nữa chất lượng cịn được xem là
chiếc chìa khố vạn năng mở cánh cửa thành công cho mọi doanh nghiệp. Bởi trong
nền kinh tế phát triển, hàng hóa đa dạng thì chính chất lượng sẽ ảnh hưởng đáng kể
đến hành vi mua hàng.Hiện nay,vấn đề chất lượng không đơn thuần là vấn đề trong
một doanh nghiệp ,tổ chức mà đã trở thành mục tiêu quan trọng trong chính sách ,kế
hoạch phát triển của mọi quốc gia.Vậy thật ra chất lượng là gì ?
Chất lượng đã trở thành một vấn đề quen thuộc gắn liền lịch sử phát triển nền
sản xuất xã hội.Tuy nhiên hiện nay vẫn còn nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng
bởi chất lượng đã và đang là đối tượng nghiên cứu trong các lĩnh vực đa dạng của cuộc
sống từ công nghệ, kĩ thuật, sản xuất đến kinh doanh, tiêu dùng… Cũng chính vì vậy
rất khó để đưa ra một định nghĩa đầy đủ chính xác về chất lượng .
Trước hết , “Chất lượng là một phạm trù triết học biểu thị tính chính xác của
đối tượng nhờ đó mà nó là cái này chứ khơng phải cái khác”
Trong từ điển Oxford Pocket định nghĩa chất lượng là mức hoàn thiện và là
đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối ,dấu hiệu đặc thù ,các dữ kiện và thông số cơ
bản
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

4

ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Và theo bộ tiêu chuẩn Pháp NFX 50 – 109 thì chất lượng là tiềm năng của
một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng..
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 : chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của
một tập hợp các đặc tính vốn có .
Tuỳ theo góc độ người quan sát mà chất lượng có những định nghĩa khác
nhau . Có người cho rằng chất lượng chỉ đơn giản là sự tuyệt hảo.
Đối với Philip Crosby - một chuyên gia chất lượng của Mĩ thì “Chất lượng là
sự phù hợp với nhu cầu ”.Theo quan điểm chất lượng của người Nhật, không chỉ đề
cập đến nhu cầu , chuyên gia chất lượng Kaoru Isikawa định nghĩa chất lượng trong
mối quan hệ với chi phí “ Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất.”
Từ góc độ nhà sản xuất : “Chất lượng đó là khả năng của sản phẩm , dịch vụ
có thể đạt được các tiêu chuẩn kĩ thuật nhất định mà họ đặt ra”.
Dưới con mắt người tiêu dùng: khi mua một sản phẩm hay dịch vụ bất kì
chính là người tiêu dùng đang tìm cách đáp ứng một nhu cầu , mong muốn nào đó Vì
vậy chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu , mong muốn của người tiêu dùng nhưng với
điều kiện phí tổn là thấp nhất.
Thực thể được nói đến trọng khái niệm trên không đơn thuần là sản phẩm
dịch vụ . Đó có thể là quy trình, cơng việc , tổ chức ….Từ các khái niệm trên có thể
khẳng định :
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn nhu cầu , nếu một sản phẩm vì một lí
do nào đó khơng thoả mãn được nhu cầu thì sản phẩm đó được xem là khơng có chất
lượng dù cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó là hiện đại. Khách hàng là người duy nhất
quyết định chất lượng có thoả mãn khơng. Dù một sản phẩm có thoả mãn mọi tiêu
chuẩn kĩ thuật mà nhà sản xuất đặt ra nhưng lại khơng được khách hàng chấp nhận thì
sản phẩm đó khơng được gọi là sản phẩm chất lượng.Chính vì vậy chất lượng không
thể ổn định mà biến đổi theo không gian , thời gian và theo điều kiện sử dụng .

Khi đánh giá chất lượng phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng liên quan
đến sự thoả mãn các nhu cầu cụ thể .
Xét trong điều kiện nền kinh tế thị trường và theo quan điểm Marketing hiện
đại khi mà nhà sản xuất phải bán cái mà khách hàng cần khơng phải bán những gì họ
có thì rõ ràng chất lượng nên được nhìn nhận trên góc độ người tiêu dùng. Phải xem sự
thoả mãn khách hàng là yếu tố quyết định đối với vận mạng của một doanh nghiệp .
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

5


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Chất lượng còn được thể hiện trên ba khía cạnh khác nhau .Đó là hiệu năng
giá cả và thời điểm cung cấp.Giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng.Trong
đó
Hiệu năng (Performance) : Bao gồm cả hiệu năng của quản lí, cơng việc và
sản phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kĩ thuật
của nó.
Giá cả (Price) :Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản
phẩm.
Thời điểm cung cấp (Punctuality): Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu mua
nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng .

6

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

CHẤT LƯNG : SỰ PHÙ HP
Thực trạng quản trị
Công việc thực hiện

Sản phẩm được tạo ra

SỰ
PHÙ
HP

NHU CẦU
THỊ TRƯỜNG

CONFORMITY
SỰ PHÙ HP
3P

HIỆU NĂNG
PERFORMANCE
THỜI ĐIỂM CUNG
CẤP

PUNCTUALITY

GIÁ NHU
CẦU
PRICE

NON – CONFORMITY

SỰ KHÔNG PHÙ HP

TỔN THẤT
HỮU HÌNH

TỔN THẤT
VÔ HÌNH

CHI PHÍ ẨN CỦA SẢN XUẤT
(Shadow Cost of Production)
SCP

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

7


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Hình1 Sự phù hợp trong chất lượng
1.1.2

Mức độ thỏa mãn của khách hàng

Khi nghiên cứu chất lượng sản phẩm ta phải đặt trong mối quan hệ với khả
năng và mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng cùng với những điều kiện và chi
phí nhất định.
Khi người tiêu dùng mua một sản phẩm dịch vụ bất kì , họ không đơn giản
mua các công dụng của sản phẩm dịch vụ đó mà họ mua cả một niềm hy vọng hay một
sự thích thú nào đó .Và doanh nghiệp phải làm sao thoả mãn được những nhu cầu,
mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất có thể.Việc giữ cho khách hàng ln hài
lịng có một ý nghĩa quan trọng đối với sự phồn vinh của một doanh nghiệp. Khi
không được thoả mãn nhu cầu ,mong muốn của bản thân , khách hàng sẽ cảm thấy thất
vọng , bất mãn …và khi đó họ có thể giải quyết bằng cách tìm một đối tượng khác có
thể thoả mãn được nhu cầu . Đây là một thiệt hại đáng kể cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên nhu cầu con người là vô hạn và hay thay đổi mà nguồn tài lực để
thoả mãn nhu cầu đó lại có giới hạn .Và khơng phải bất kì doanh nghiệp nào cũng nhìn
đúng và tiên liệu chính xác nhu cầu của khách hàng .Vì vậy các doanh nghiệp chỉ có
thể đạt sự thoả mãn khách hàng ở một mức độ nhất định. Sự thoả mãn đó có thể được
đảm bảo bằng chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Và do đó việc đo lường chất lượng
sản phẩm dịch vụ là rất cần thiết để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với sản
phẩm dịch vụ đó

1.1.3 Vai trị của chất lượng trong nền kinh tế
Ngày nay, kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được
cải thiện thì nhu cầu của con người cũng ngày càng cao. Không chỉ dừng lại ở “ăn no
mặc ấm” mà ở mức độ cao hơn là “ăn ngon mặc đẹp” tức là các sản phẩm,dịch vụ
phải ngày càng được cải tiến về mẫu mã, hình thức và nhất là chất lượng.

Nền kinh tế hiện nay là nền kinh tế toàn cầu với số lượng doanh nghiệp tham
gia thị trường rất lớn và khối lượng sản phẩm dịch vụ vô cùng đa dạng .Trong thị
trường đó chính chất lượng là yếu tố quyết định hành vi mua hàng của người tiêu
dùng. Hơn nữa chúng ta đều biết chất lượng dẫn đến hai hệ quả song hành là tăng năng
suất lao động và giảm giá thành sản phẩm .Đây là hai tiêu chí mà mọi doanh nghiệp

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

8


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

đều muốn hướng đến để chiếm lĩnh thị trường.Như vậy có thể nói chất lượng ln là
một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn được khách hàng thì điều
này đồng nghĩa với việc tạo uy tín và danh tiếng cho doanh nghiệp- đây chính là cơ sở
cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp.
Chất lượng cịn đóng vai trị là rào chắn an tồn cho các doanh nghiệp trong
môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Và trên hết ,chính việc nâng cao chất lượng sẽ là biện pháp hữu hiệu để lợi ích
doanh nghiệp, người tiêu dùng, xã hội và người lao động có thể kết hợp một cách hài
hịa với nhau.
WTO là một ngơi nhà lớn mà mọi quốc gia đều muốn bước vào.Nhưng để có
thể đứng vững trong ngơi nhà đó địi hỏi mỗi quốc gia phải có kế hoạch , chính sách
đúng đắn trong đó chất lượng phải là mục tiêu là chiến lược trọng tâm hàng đầu .

Đối với Việt Nam, khi đang nỗ lực hội nhập kinh tế khu vực và thế giới, đang
cố gắng tạo ra một vị thế cạnh tranh mới trên thị trường quốc tế thì rất cần một chiến
lược đúng đắn phát triển nội lực nền sản xuất .Đó chính là chiến lược chất lượng sản

9

phẩm.
Có thể khẳng định vấn đề chất lượng hiện nay không đơn giản là chiến lược
trong nội bộ doanh nghiệp mà còn là kế hoạch , chính sách và mục tiêu của mọi quốc
gia trong nền kinh tế toàn cầu.

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Khi nói đến chất lượng sản phẩm phải nói đến chất lượng của cả vịng đời sản
phẩm từ lúc sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng. Trong suốt chu kì sản phẩm
chất lượng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau .Và mức độ ảnh hưởng của
những yếu tố khác nhau đó cũng khác nhau.Có thể chia các yếu tố đó thành hai nhóm
chính
a.
•

Nhóm yếu tố vĩ mơ.
Nhu cầu của nền kinh tế :

Chất lượng sản phẩm luôn bị các yếu tố hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu của
nền kinh tế chi phối thể hiện qua các mặt sau:
Phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trường: Mỗi thị trường đều có mức địi
hỏi khác nhau đối với từng sản phẩm ,dịch vụ. Trong mỗi thị trường thì với
từng đối tượng sử dụng cũng có những yêu cầu khác nhau .Đó là những yêu
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

cầu về cỡ, loại, tính năng, kĩ thuật, điều kiện cung ứng về mặt chất lượng và
số lượng ra sao... Tất cả đều cần được theo dõi, nhận biết nghiên cứu, để
định lượng hóa nhu cầu thị trường làm cơ sở cho những chính sách ,kế
hoạch
Trình độ phát triển của nền kinh tế và sản xuất: những khả năng về
kinh tế (tài ngun, tích lũy, đầu tư…), trình độ kỹ thuật cơng nghệ (trang
thiết bị, bí quyết, con người…) trên cơ sở đó cho phép lựa chọn được những
mức chất lượng phù hợp cho sự phát triển chung của xã hội.
Các chính sách kinh tế: mỗi chính sách kinh tế đều thể hiện hướng
đầu tư , phát triển …của nhà nước đối với các sản phẩm ,dịch vụ trong nền
kinh tế.Tất cả đều tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm có thể là
thuận lợi hay khơng thuận lợi .
Chính sách về giá cả: giúp DN xác định đúng giá trị sản phẩm trên
thương trường. Dựa vào hệ thống giá cả xây dựng chiến lược canh tranh,
tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm mà không sợ việc chèn ép về giá.
Chính sách đầu tư: quyết đinh quy mơ, hướng phát triển của sản xuất.
Dựa vào đó để các nhà sản xuất có kế họach đầu tư cho công nghệ, cho huấn
luyện, đào tạo, nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm
Sự phát triền của KHKT: Trong thời đại hiện nay ,bênh cạnh đặc
điểm là khoa học kỹ thuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực
tiếp thì trình độ chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi
phối bởi sự phát triển của KHKT nhất là trong việc ứng dụng KHKT vào
sản xuất. Hướng ứng dụng KHKT hiện nay là sáng tạo ra vật lệu mới và vật
liệu thay thế ,cản tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới , cải tiến ,đổi

mới cơng nghệ…Theo đó các chu kỳ cơng nghệ ngày một ngắn đi, sản phẩm
sản xuất ra cung cấp ngày càng nhiều tiện ích và điều kiện tối ưu do đó mà
những chuẩn mực về chất lượng cũng trở nên nhanh lạc hậu.
Cơ chế quản lý: Bất kỳ một xã hội hiện đại nào thì sản xuất ln chịu
ảnh hưởng, tác động của cơ chế quản lý của nhà nước về mặt kinh tế, kỹ
thuật và xã hội nhất định. Một hệ thống quản lý tốt, có hiệu lực sẽ đảm bảo
bình đẳng trong kinh doanh giữa các nhà sản xuất. Tránh tâm lý ỷ lại, sức ỳ
của DN mà không phát huy sáng tạo để cải tiến về mặt chất lượng.
•

Những yếu tố về văn hóa, truyền thống và thói quen:

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

10


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Chất lượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu trong
những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể. Do đó mà quan niệm về tính hữu ích
mà sản phẩm mang lại cho mỗi người và mỗi dân tộc, mỗi nên văn hóa cũng
khác nhau.
Tùy từng truyền thống, thói quen, văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiên
khác nhau của mỗi nước, mỗi quốc gia mà chất lượng, tiêu chuẩn của sản
phẩm có quy định riêng phù hợp với người tiêu dùng ở các nước đó.

Trình độ văn hóa khác nhau thì những địi hỏi về chất lượng cũng
khơng giống nhau…Những người tiêu dùng có trình độ cao thường đòi hỏi
chất lượng sản phẩm cung cấp phải cao hơn.
Đây là yếu tố quan trọng khi thâm nhập thị trường đối với các DN từ
đó mới có những chiến lược và cách thức tiếp cận thị trường phù hợp.
b.

Nhóm yếu tố bên trong :

Trong phạm vi một DN đặc biệt chú ý đến các 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm .Hay được phát biểu là quy tắc 4M
•

Con người (Men):
Yếu tố con người đề cập đến tất cả lao động trong doanh nghiệp gồm

người lãnh đạo các cấp, các nhân viên trong DN. Chính nhận thức, sự hiểu
biết của mọi người trong tổ chức sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành
,duy trì và phát triển chất lượng trong doanh nghiệp.
Đối với ngành dịch vụ thì yếu tố con người lại càng quan trọng hơn,
nhân viên trực tiếp tiến hành giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Trình độ
của nhân viên , thái độ phục vụ,cách ứng xử với khách hàng là rất quan
trọng vì đó là những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi đánh giá chất
lượng dịch vụ .
Ngoài ra, yếu tố con người cũng bao hàm cả người tiêu dùng. Vì chất
lượng sản phẩm là do chính khách hàng đánh giá mang tính chủ quan cao.
Cùng nội dung phục vụ nhưng trong những hoàn cảnh cụ thể mà khách hàng
có thể đưa ra những ý kiến khác nhau. Sự thơng cảm, thiện chí, giúp đỡ của
khách hàng trong quá trình cung cấp là rất cần cho DN khi phục vụ.
•

Nguyên vật liệu ( Material):
Là yếu tố cơ bản của đầu vào, ảnh hưởng quyết định đến chất lượng

của sản phẩm. Một sản phẩm có chất lượng tốt theo yêu cầu thị trường, thiết
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

11


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

kế thì nguyên vật liệu phải đảm bảo các yêu cầu về chất lượng, số lượng
đúng hạn, đúng lịch sản xuất…
Với dịch vụ, người sản xuất không chủ động trong nguyên vật liệu dự
trữ sản xuất. Vì sản xuất dịch vụ là mang tính đồng thời, q trình sản xuất
diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ và nguyên vật liệu thường do khách
hàng mang tới, đòi hỏi cung cấp dịch vụ khi đó doanh nghiệp mới có
nguyên vật liệu để tiến hành việc cung cấp dịch vụ. DN ln phải trong tình
trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc nào khi khách hàng cần. Vì vậy, đem lại
cho DN rủi ro cao do đó muốn tồn tại và phát triển, góp phần tạo nên lợi thế
canh tranh trong kinh doanh thì DN phải ln tạo cho khách hàng sự tin
tưởng vào dịch vụ mà mình cung cấp. Đặc điểm riêng của ngành dịch vụ là
không tốn nhiều chi phí cho ngun vật liệu vì phần lớn do khách hàng
mang tới.
•

Kỹ thuật – cơng nghệ - thiết bị:
Yếu tố kỹ thuật – công nghệ - thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt

trong việc hình thành chất lượng sản phẩm.
DN phải nắm vững kỹ thuật, ln tìm hiểu học hỏi cái mới, rút ngắn
thời gian thao tác, giảm sức lao động của con người vào trong quá trình sản
xuất, nâng cao năng suất lao động, tạo hiệu quả cao trong cơng việc. Cơng
nghệ góp phần cải tiến. hồn chỉnh tính chất ban đầu của ngun vật liệu sao
cho phù hợp với công dụng của sản phẩm.
Chú ý lựa chọn, nâng cao thiết bị phù hợp với điều kiện sản xuất
tránh tình trạng thiết bị cũ khơng thể đáp ứng việc nâng cao chất lượng theo
yêu cầu kỹ thuật mới.
Nâng cao chất lượng là đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnh
tranh của sản phẩm trên thương trường, đa dạng hóa về chủng loại, hình
thức nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng với chất lượng
ngày một tăng và giá thành hạ.
•

Cách thức tổ chức quản lý (Methods):
Bên cạnh nguồn nguyên nhiên liệu phù hợp, khoa học – công nghệ -

kỹ thuật đáp ứng nhu cầu sản xuất thì cũng cần phải có trình độ tổ chức
quản lý và tổ chức sản xuất tốt có thể hiện qua cách thức quản lý tốt trong
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

12

ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

việc khai thác những nguồn lực sẵn có, nâng cao chất lượng sản phẩm cung
ứng cho người tiêu dùng.
Nhóm các yếu tố bên trong có mối quan hệ hữu cơ, trong đó yếu tố
con người là quan trọng nhất, ảnh hướng quyết định đến chất lượng.
GIÁO DỤC
MACHINES
Thiết bị
Công nghệ

MEN
Lãnh đạo
Công nhân
Người tiêu dùng
Quy Tắc
4M
METHODS
Phương pháp
quản trị công
nghệ…

MATERIALS
Vật liệu
Năng lượng

13
Hình 2 Các nhân tố bên trong

1.1.5 Đánh giá chất lượng
Theo TCVN ISO 8402 “ Đánh giá chất lượng là việc xây dựng xem xét một
cách hệ thống mức độ mà một sản phẩm hoặc một đối tượng có khả năng thoả mãn các
nhu cầu qui định.”
Khái niệm chất lượng sản phẩm được cấu thành từ rất nhiều thuộc tính từ các
thuộc tính về kĩ thuật như độ bền , độ dẻo , độ an tồn đến các thuộc tính thụ cảm thể
hiện trong sự thích thú hay một chút hy vọng , tự hào … của người sử dụng. Đặc trưng
về mặt định lượng của các thuộc tính này hình thành các chỉ tiêu chất lượng. Đây là cơ
sở cho việc đo lường chất lượng.
Việc đo lường chất lượng là cần thiết nhằm mục đích lượng hố các chỉ tiêu
chất lượng và tổ hợp các giá trị định lượng được . Đó là cơ sở để đưa ra các quyết định
tốt nhất về chất lượng sản phẩm ,các dự báo, kế hoạch chính xác về chất lượng. Cuối
cùng cơng tác đo lường chất lượng giúp đánh giá vị thế cạnh tranh của một sản phẩm,
một doanh nghiệp nào đó trên thị trường .
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

1.1.1.

Yêu cầu của việc đánh giá

Việc đánh giá chất lượng có thể được thực hiện thơng qua phép đo hoặc so
sánh.Việc đo và so sánh phải căn cứ trên các cơ sở nhất định , đó là các bộ tiêu chuẩn

của quốc tế ,của Việt Nam hay của các ngành , xí nghiệp… Theo quan điểm Marketing
thì việc đo lường và so sánh phải phù hợp quan niệm người tiêu dùng và do đó tiêu
chuẩn quan trọng để đánh giá chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu và các địi hỏi của thị
trường.
1.1.2.
•

Lượng hóa một số chỉ tiêu chất lượng:
Hệ số chất lượng Kα

Sản phẩm bưu chính là sản phẩm dịch vụ do đó tiêu chuẩn về chất lượng cho
dịch vụ rất nghiêm ngặt. Các tiêu chuẩn chất lượng được quy định dựa trên những tiêu
thức về bảo đảm về độ chính xác, nhanh chóng…Những chỉ tiêu đó cần được đánh giá,
so sánh với các tiêu chuẩn cụ thể, để có thể đánh giá được chất luợng tồn trình của
một dịch vụ bưu chính.
Mỗi chỉ tiêu lại có mức độ quan trọng khác nhau. Phụ thuộc vào sự quan tâm
của khách hàng đối với từng chỉ tiêu. Thường được biểu diễn là một hàm phụ thuộc:
QS = f ( c1, c2, …, cn; v1, v2,…,vn)
Ci : giá trị các tiêu thức.
Vi: trọng số, tầm quan trọng của CTCL.
Nhằm đơn giản hơn về mặt tính tốn, áp dụng việc tính tốn thơng qua hệ số
chất lượng theo phương pháp trung bình số học có dùng trọng số.
n

k α = ∑ CiVi
i =1

Các giá trị Ci thay đổi và khác nhau trong từng loại dịch vụ bưu chính. Để có
thể dễ tính tốn và đánh giá một cách bao quát, người ta sử dụng những thang điểm
chất lượng quy ước, thường dùng là

•

n

∑V
i =1

i

= 1, 10, 20, 1000…

Mức chất lượng (MQ):

Đánh giá chất lượng một cách đầy đủ thì đó là cả một q trình. Ngồi việc tính
tốn hệ số chất lượng dịch vụ, còn phải xem xét những dịch vụ đó đã đáp ứng những
nhu cầu và mong muốn của thị truờng ở mức độ nào, từ đó có thể có những nhận định,
đánh giá nhằm đưa ra chiến lược một cách cụ thể và chính xác hơn.
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

14


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Sự đáp ứng ở mức độ nào của hệ số chất lượng của sản phẩm đối với hệ số nhu
cầu được định lượng cụ thể qua việc xác định mức chất lượng của sản phẩm (M Q).

Được lượng hóa qua cơng thức :

MQ =

KαSP
K αNC

KaSP: hệ số chất lượng sản phẩm.
KaNC: hệ số nhu cầu.
MQ ≥ 1: mức chất lượng của sản phẩm được đánh giá xấp xỉ hoặc bằng so với
chất lượng của nhu cầu, mẫu chuẩn.
MQ <

1: mức chất lượng của sản phẩm được đánh giá nhỏ hơn chất lượng của

nhu cầu, mẫu chuẩn.
Qua việc đánh giá mức chất lượng, các chuyên gia thấy rằng với phương pháp
này đem lại độ tin cậy cao nên thường được sử dụng để giám định và dự báo chất
lượng.
+ Phương pháp vi phân: đánh giá mức chất lượng dựa trên việc sử dụng các chỉ
tiêu riêng lẻ.

15

C
Mq = i
C 0i

i= 1,2,3…

Mq : mức chất lượng tương đối của CTCL riêng lẻ.
Ci, C0i: giá trị chỉ tiêu thứ i và mẫu chuẩn.
+ phương pháp tổng hợp: sử dụng khi các chỉ tiêu có mối quan hệ hàm số với
nhau, có trọng số được xác định.
n

MQ = ∑
i =1

Ci
Vi
C 0i
n

n

Khi

∑Vi =1 thì cơng thức thành :

MQ =

i =1

∑C V
i

i =1

i

n

C 0i ∑ Vi
i =1

Ci, C0i: giá trị chỉ tiêu thứ i và mẫu chuẩn.
Vi

: trọng số.

Đánh giá bằng nhiều thang điểm chất lượng.

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
n

MQ =

n

∑∑ C V
ij

i =1 i =1

i

n

m.C 0i ∑ Vi
i =1

Cij : chỉ tiêu thứ i đánh giá dựa trên thang điểm thứ j.
m : số lượng thang điểm.
•

Trình độ chất lương sản phẩm (Tc):

Sản phẩm bưu chính đưa ra rất đa dạng, khách hàng luôn lựa chọn phương án
sử dụng dịch vụ hợp lí nhất tạo ra sự dung hịa về giá cả và lợi ích mang lại cho khách
hàng. Để xác định mối quan hệ đó là hợp lí như thế nào, các chuyên gia đã đưa ra cơng
thức tính trình độ chất lượng sản phẩm (Tc):

TC =

Lnc
( lợi ích cơng việc/ tiền)
Gnc

Lnc : lượng nhu cầu có khả năng được thỏa mãn
Gnc: chi phí thỏa mãn nhu cầu, tính bằng GSX + GSD + GXH
GSX: chi phí vận chuyển dịch vụ.

16

GSD: chi phí phục vụ sử dụng.
GXH: chi phí xã hội khác.
•

Chất lượng tồn phần của SP (QT):

Khả năng hữu ích trong thực tế của sản phẩm đối với nhu cầu mong muốn của
khách hàng chưa được tính tới, do đó xác định chất lượng tồn phần nhằm thấy được
mối tương quan về lợi ích sản phẩm mang lại với tổng chi phí cần thiết.

QT =

Ltt
Gnc

( lợi ích cơng việc/ tiền)

Ltt: lượng nhu cầu thực tế thỏa mãn
Gnc: tồn bộ chi phí bỏ ra.
Khi xác định được trình độ chất lượng của sản phẩm (T c) và chất lượng toàn
phần (QT) trong thực tế, qua đó thấy được hiệu suất sử dụng sản phẩm thực sử dụng
của sản phẩm. Đo lường qua công thức :

η=

L
QT
= tt (%)

TC
Lnc

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

1.1.3.

Các bước đánh giá chất lượng
Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng.
Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu (Vi)
Xây dựng thang điểm

Lựa chọn chuyên gia hoặc chương trình PT phù hợp.
Tổ chức hội đồng đánh giá hoặc sử dụng chương trình PT
Thu thập và xử lý kết quả
Bước 1: Xác định danh mục các chỉ tiêu chất lượng.
Chỉ tiêu chất lượng đặc trưng định lượng cho thuộc tính cấu thành nên chất
lượng của sản phẩm được xem xét đến trong những điều kiện cụ thể ứng với từng
doanh nghiệp. Các chỉ tiêu chất lượng phải đảm bảo việc phù hợp với tính chất, đặc
trưng của sản phẩm, hệ thống chất lượng cũng như phải phù hợp với mục tiêu và đối
tượng đánh giá. Và số chỉ tiêu dùng để đánh giá không quá lớn để có thể xác định kết
quả có trọng điểm, phù hợp với khả năng đánh giá.
Bước 2: Xác định tầm quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng (Vi)

Còn được gọi là trọng số của các chỉ tiêu chất lượng phản ánh được tầm quan
trọng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng chỉ tiêu đối với quá trình hình thành nên
chất lượng, nó quyết định đến độ tin cậy của các kết quả thu được qua việc tiến hành
việc đánh giá.
Việc xác định trọng số được thực hiện bằng 2 cách:
Lấy ý kiến chuyên gia để xác định trọng số về thứ tự ưu tiên lựa chọn.
Tiến hành việc thu thập, điều tra về ý kiến đánh giá của các chuyên gia khác
nhau.
Sau đó sẽ tiến hành tổng hợp các thứ tự theo từng nhóm chuyên gia, cho điểm
theo thứ tự ưu tiên.
Tiếp đó, căn cứ số điểm và tầm quan trọng của từng chỉ tiêu, đưa vào áp dụng
công thức:

GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

17


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM
Pi

Vi =

n

∑P

i =1

i

Pi: số điểm trung bình của các chỉ tiêu thu được của các nhóm
n : số chỉ tiêu lựa chọn
Lấy ý kiến của người tiêu dùng, khách hàng bằng những thống kê cụ thể về tần suất
lựa chọn các ý kiến khác nhau của khách hàng.
Nếu số người được hỏi theo nhiều nhóm khác nhau, xác định trọng số mỗi nhóm.
Được tính theo cơng thức:
Vi =

Pi β j
m

∑Pβ
j =1

i

j

β j : trọng số từng nhóm người điều tra. Tính theo cơng thức:
βj =

Gj
m

∑G
j =1

j

18

Gj : số người nhóm thứ j
M : số nhóm được điều tra
Sau khi tính tốn được trọng số các chỉ tiêu tiến hành thực hiện bước 3.
Bước 3: Xây dựng thang điểm
Tùy theo mức độ của việc đánh giá, có thể chọn lựa thang điểm phù hợp với
yêu cầu của cuộc đánh giá như thang điểm 5 điểm, 10 điểm, hoặc 1000 điểm …
Bước 4: Lựa chọn chuyên gia hoặc chương trình phân tích đánh giá phù hợp
Mỗi ngành nghề, mỗi lĩnh vực được đánh giá phải lựa chọn các chuyên gia
đúng ngành nghề và đạt tiêu chuẩn đặt ra của cuộc nghiên cứu. Các chuyên gia phải
đảm bảo có sự am hiểu về lĩnh vực đánh giá ,khách quan
Lựa chọn chương trình phân tích phải phù hợp, mang độ tin cậy cao, xử lý
được số liệu để có thể đưa ra được những kết quả cần thiết, kết quả đó phải phù hợp
với tiêu chuẩn cần đánh giá. Ngoài ra phải có người sử dụng chương trình thành thạo,
am hiểu về lĩnh vực điều tra và phải rất cẩn thận trong nhập liệu.
Bước 5: Tổ chức hội đồng đánh giá hoặc sử dụng chương trình phân tích
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Từ những chuyên gia được lựa chọn phù hợp yêu cầu tạo thành một hội đồng

đánh giá. Tuy theo quy mơ cuộc đánh giá mà hội đồng có thể tham khảo các tài liệu
liên quan để đưa ra các đánh giá chính xác nhất.
Đối với việc sử dụng chương trình tiến hành việc nhập liệu, phân tích tham
số, tiến hành công tác xử lý số liệu của chương trình, tính tốn trên máy và đưa ra kết
quả của cuộc nghiên cứu đánh giá.
Bước 6: Thu thập và xử lí kết quả
Theo đánh giá của chuyên gia hoặc chương trình phân tích sẽ nhận được
những kết quả cụ thể, từ kết quả này phân tích, nhận xét, giải thích nguyên nhân, đề ra
những chiến lược cụ thể cho DN.

1.2

Chất lượng dịch vụ Bưu chính
1.1. Vai trị của ngành BCVT
Ngay từ khi ra đời con người đã có nhu cầu trao đổi tin tức, giao lưu tình

cảm..Dịch vụ BC ra đời xuất phát từ những yêu cầu đó. Trong quá trình phát triển của
nền kinh tế xã hội, dịch vụ BC được sử dụng làm phương tiện trao đổi hàng hóa phục
vụ nhu cầu mục đích thương mại và cho đến nay dịch vụ BC là sản phẩm dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu trao đồi thông tin, vật phẩm, hàng hóa thơng qua q trình vận chuyển
hoặc truyền đưa ,thay đổi về không gian và thời gian từ khi nhận ở người gửi cho tới
khi phát tới người nhận ngày càng phát triển. Nhu cầu dịch vụ BC ngày càng đa dạng ,
phong phú: gửi thư, trao đổi tình cảm cá nhân, gửi tài liệu công văn giữa các cơ quan ,
tổ chức, gửi hàng hóa tặng phẩm và đến nay là nhu cầu chuyển phát vật phẩm hàng
hóa từ NSX đến người tiêu dùng rất phổ biến
Ngành BCVT được xác định là một cơng cụ hữu ích của Đảng , Nhà nước và
các cấp chính quyền trong việc quản lí các hoạt động xã hội trên mọi lĩnh vực chính trị
kinh tế xã hội …do đối tượng của ngành là tin tức vì vậy BCVT càng đóng vai trị
quan trọng trong việc phổ biến các chính sách đường lối của Đảng nhà nước cho mọi
tầng lớp nhân dân . Thơng qua cơng cụ này , cơng tác quản lí giữ gìn an ninh trật tự xã

hội của nhà nước sẽ được nâng cao tính hiệu quả và tăng tính hiệu lực . Khơng chỉ là
kênh truyền thơng giữa chính phủ và nhân dân, với mạng lưới rộng khắp, BCVT cịn
hỗ trợ chính phủ trong việc xây dựng một kênh thanh tốn các hố đơn sử dụng dịch
vụ cơng. Và hơn thế nữa là giữ một vai trò quan trọng trong việc giúp chính phủ xây
dựng các nền tảng cơ bản về thể chế tổ chức kinh tế xã hội cho sự phát triển đất nước .
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

19


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

BCVT ra đời với nhiệm vụ thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu truyền đưa tin tức,
không những vậy phải thu hút và mở rộng các nhu cầu này. Là một ngành truyền đưa
tin tức do đó nhu cầu trao đổi tin tức là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngành. Cũng
với vai trò này, BCVT đã đáp ứng nhu cầu giao lưu tình cảm giữa các bộ phận trong
dân cư làm phong phú đời sống tinh thần của đại bộ phận dân cư. Đặc biệt trong thời
đại thông tin bùng nổ như ngày nay, vai trò truyền đưa tin tức của ngành càng mang ý
nghĩa quan trọng.
Với các thuộc tính kinh tế , các đặc điểm về mạng lưới và hoạt động, BCVT
được xếp vào danh mục các ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế. Các ngành
thuộc kết cấu hạ tầng đóng vai trò là chất xúc tác, nền tảng cho sự phát triển của các
ngành khác. Sự phát triển vững chắc của các dịch vụ cơ sở hạ tầng có ý nghĩa quan
trọng đối với sự phát triển kinh tế của đất nước - một cơ sở hạ tầng hoàn thiện sẽ góp
phần nâng cao năng suất và tiết kiệm chi phí sản xuất. Muốn vậy các dịch vụ này phải
đồng hành với sự phát triển kinh tế và với tốc độ nhanh hơn một bước vì nếu khơng

bắt kịp sự phát triển của các ngành kiến trúc thượng tầng sẽ dẫn đến hiện tượng “thắt
cổ chai” và nền kinh tế không thể tăng trưởng đúng mức .
Là một ngành thuộc cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, ngoài các đặc tính giống
các ngành cơ sở hạ tầng khác, BCVT mang đặc trưng là một kênh thông tin của xã hội.
Với đặc điểm này BCVT góp phần làm tăng hiệu quả hoạt động của các thị trường
trong nước thông qua một hệ thống thông tin rộng khắp, hiện đại phản ứng nhanh với
các biến động trên thị trường . Từ đó góp phần làm tăng sức cạnh tranh của các sản
phẩm trên thị trường.
Như vậy BCVT giữ vai trò then chốt trong việc phát triển nền sản xuất xã hội
tác động đến cả sản xuất và tiêu dùng . Đối với sản xuất, BCgóp phần làm giảm đến
mức tối thiểu các mất mát trong quá trình sản xuất, nâng cao năng suất lao động và do
đó làm giảm giá thành sản phẩm thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển nhanh hơn đóng
góp vào thu nhập chung của nền kinh tế . Đối với người tiêu dùng , với lượng thơng tin
nhanh chóng kịp thời ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cơ cấu tiêu dùng .
Cuối cùng , BCVT thể hiện vị trí quan trọng của mình với vai trò là một
ngành dịch vụ trong hệ thống phân loại các khu vực kinh tế. Khi đánh giá một quốc
gia đang ở thang bậc nào của sự phát triển , các chuyên gia xem xét đến cơ cấu kinh tế
của nước đó . Một quốc gia phát triển là quốc gia có các ngành dịch vụ chiếm tỉ trọng
lớn trong cơ cấu nền kinh tế.
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

20


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Như vậy , dù với vai trò là một công cụ của Đảng hay là một ngành cơ sở hạ
tầng hoặc là một ngành dịch vụ thì BCVT vẫn thể hiện một vị trí quan trọng trong nền
kinh tế .Hiện nay, BC gần như có mặt ở khắp mọi nơi trên cả nước,và được xem là
một phương tiện giao tiếp chủ yếu, thuận tiện và dễ dàng với thế giới bên ngồi.Các
điểm phục vụ bưu chính ln mở cửa cho mọi tầng lớp dân cư và có lẽ vì vậy bưu
chính đã trở thành một hiện tượng phổ cập cơ bản và là nguồn lực cho sự hội nhập của
quốc gia. Hiện nay, bưu chính đang sử dụng ngày càng có hiệu quả các cơng nghệ mới
.Đây là lí do để bưu chính vượt qua các ranh giới số , tài chính …đóng góp vào cơng
cuộc xây dựng nền kinh tế quốc gia .

1.2. Xu hướng bưu chính hiện đại
Bưu chính Việt Nam đang có nhiều cơ hội nhưng cũng phải chấp nhận nhiều
thử thách mới sau khi “chia tay ” với Viễn thơng. Khơng riêng Bưu chính Việt Nam
mà Bưu chính thế giới cũng đang chịu tác động rất lớn của mơi trường kinh doanh. Có
thể kể bốn tác động lớn :
-

Xu hướng tồn cầu hố và hội nhập kinh tế đang bao trùm và tác động

mạnh mẽ đến mọi nền kinh tế . Đây là cơ hội và cũng là thách thức cho mọi ngành
kinh tế và Bưu chính khơng là một ngoại lệ. Mơi trường toàn cầu là một thị trường
rộng lớn và rất đa dạng về nhu cầu nhưng đó cũng là một “chiến trường ”quốc tế
khơng dễ đương đầu. Tính chât canh tranh đã trở nên phức tạp hơn không chỉ là sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn là cạnh tranh với sự tham gia của
các quốc gia, các khối kinh tế.
-

Xu hướng cạnh tranh mạnh mẽ từ các dịch vụ tin học , viễn thông Ngày

nay công nghệ viễn thơng và tin học đã ít nhiều làm thay đổi các dịch vụ truyền thống

của bưu chính.Khơng chỉ làm thay đổi , nhiều dịch vụ viễn thông tin học ra đời đã làm
suy giảm đáng kể các dịch vụ bưu chính truyền thống . Đây là một thách thức lớn đối
với bưu chính , tuy nhiên nếu biết vận dụng hợp lí yếu tố này cị thể tạo ra cơ hội tăng
trưởng mới cho bưu chính.
-

Xu hướng mở cửa thị trường bưu chính ở nhiều nước. Xu hướng này

đang bắt đầu phát triển mạnh để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
-

Xu hướng lấy khách hàng làm trọng tâm .Vai trò của khách hàng ngày

càng trở nên quan trọng hơn và được đề cao trở thành một trong những sức ép lớn
buộc các công ty phải tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

21


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

nhằm chiếm giữ khách hàng. Thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành chiến luợc cơ
bản trong thời lỳ hiện nay
Bước vào giai đoạn hội nhập và cạnh tranh , chịu sự tác động mạnh mẽ các xu
hướng lớn của bưu chính thế giới , Bưu Chính Việt Nam phải có những đổi mới để hội

nhập cạnh tranh, tồn tại và phát triển. Trước tiên là thay đổi nhận thức về vai trò của
khách hàng . Kinh doanh bưu chính phải hướng tới khách hàng .Khách hàng phải là
yếu tố sống còn của tổ chức là trọng tâm trong mọi hoạt động của tổ chức.

1.3. Đặc điểm ,mối quan hệ giữa chất lượng bưu chính và năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp BCVT
a. Đặc điểm chất lượng BC
Theo công văn 3631/BC ngày 5/7/2002 của tổng công ty BCVT Việt Nam quy
định : Chất lượng bưu chính là sự đáp ứng đúng hoặc vượt mức các yêu cầu đã thoả
thuận với khách hàng sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp bưu chính cung cấp. Khơng
giống các ngành sản xuất khác khi đánh giá chất lượng hoạt động chỉ đánh gía chất
lượng sản phẩm, với ngành bưu chính chất lượng được xét trên hai khía cạnh chất
lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
•

Chất lượng dịch vụ là chất lượng của q trình

truyền đưa tin tức là các tính năng tác dụng của sản phẩm BCVT mà khách
hàng yêu cầu đáp ứng .
•

Chất lượng phục vụ khơng chỉ là sự tuân thủ các đặc

tính quy định cho dịch vụ mà còn là sự tuân thủ các yêu cầu do người sử
dụng dịch vụ đặt ra.Nó thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng về các
dịch vụ BCVT. Ví dụ : Một bưu phẩm được gửi đi đảm bảo thời gian tồn
trình, chính xác, ngun vẹn… nhưng tại điểm bưu cục nhận, người nhận
phải làm thủ tục rườm rà, phải đợi chờ để nhận bưu phẩm đó .Chắc chắn
khách hàng sẽ khơng hài lịng và vì vậy khơng thể nói dịch vụ này là có chất
lượng. Chất lượng phục vụ được thể hiện ở sự tiện lợi của dịch vụ .Tính

tiện lợi này được quy ước là sự thuận lợi trong việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng một cách nhanh chóng , chính xác và đáng tin cậy, ở mức độ ổn định
quy mô của mạng lưới và các hình thức thanh tốn.
Trong bưu chính viễn thơng, phần quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ. Bưu
chính là một ngành phục vụ vì vậy khi khơng đảm bảo chất lượng sẽ làm mất đi ý
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

22


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

nghĩa phục vụ của nó . Đối với người sử dụng dịch vụ chất lượng bưu chính được hiểu
là kết quả cuối cùng của hoạt động bưu chính nhằm đáp ứng nhu cầu truyền đưa tin
tức một cách nhanh chóng , chính xác, tiện lợi với độ tin cậy cao. Đối với người sử
dụng dịch vụ BCVT chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là như nhau. Điều quan
trọng đối với họ là mức độ thoả mãn nhu cầu .
Hiện nay chất lượng bưu chính được đặc trưng bởi các chỉ tiêu :
Nhanh chóng, kịp thời: thời gian truyền đưa bất kì một sản phẩm bưu chính
nào đều khơng được vượt q chỉ tiêu thời gian tồn trình và thời điểm đến phải đúng
u cầu người gửi.Tuy nhiên chỉ tiêu này lại rất linh hoạt , thay đổi tuỳ thời điểm , địa
điểm lại phụ thuộc nhu cầu người sử dụng và quan trọng là khả năng của doanh nghiệp
có thể đáp ứng ở mức nào.
Chính xác :chỉ tiêu này đòi hỏi các sản phẩm bưu chính phải được chuyển đi
đúng hướng đúng địa chỉ và đúng người nhận.
An tồn :tất cả các túi, gói, kiện …sau quá trình vận chuyển khi đến tay người

nhận đều phải tồn vẹn khơng hư hỏng, rách ,mất…các thơng tin về người gửi, người
nhận cũng như nội dung bên trong phải được an tồn tuyệt đối khơng được tiết lộ.
Tiện lợi: chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho
khách hàng trong thời gian thuận tiện , địa điểm thuận tiện . Để làm được điều này đòi
hỏi mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp giờ sinh hoạt của người
dân ở mỗi khu vực, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ, hiện đại, các
thủ tục quy trình , ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản , rõ ràng dễ sử dụng.
Văn minh: chỉ tiêu này là sự tổng hợp của nhiều yếu tố : thái độ phục vụ của
nhân viên , văn hóa tổ chức…
BCVT được xếp vào hệ thống các ngành dịch vụ, và đối với một ngành dịch vụ
công tác quản lí sản xuất kinh doanh có những sự khác biệt hoàn toàn so với các ngành
sản xuất vật chất khác. Nhất là trong cơng tác quản lí chất lượng của sản phẩm dịch
vụ.
b. Mối quan hệ giữa chất lượng bưu chính và năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp BCVT
Chất lượng dịch vụ BC càng có ý nghĩa khi có quan hệ mật thiết với năng lực
cạnh tranh của doanh nghiệp BCVT. Chất lượng là một trong những giải pháp quan
trọng nhất để tăng khả năng cạnh tranh. Ngược lại, có khả năng cạnh tranh cao sẽ tạo
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

23


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

điều kiện quan trọng cho tăng cường đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ BCVT.

Có một hệ thống chất lượng tiên tiến thích hợp sẽ là điều kiện để đảm bảo thực hiện
tốt các yêu cầu tăng khả năng cạnh tranh
Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của dịch vụ
BCVT, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ BCVT, đồng thời giảm chi
phí trên một đơn vị sản phẩm dich vụ nhờ hồn thiện q trình, đổi mới, cải tiến các
hoạt động. Kết quả là giảm chi phí, tăng mức thõa mãn nhu cầu, thu hút thêm khách
hàng mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, tăng vị thế cạnh tranh.
Tăng khả năng cạnh tranh tạo điều kiện để người dân sử dụng các dịch vụ
BCVT nhiều hơn, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh BCVT, mở rộng cơ cấu các
dịch vụ, tăng thị phần, chiếm lĩnh thị trường mới, tăng sức mạnh kinh tế, tăng khả
năng tái đầu tư phát triển. Điều đó lại tạo điều kiện cho năng suất, chất lượng tăng lên
và nó lại tiếp tục làm tăng khả năng cạnh tranh. Tác động của năng suất, chất lượng
đến khả năng cạnh tranh được thể hiện :
 Khả năng cạnh tranh (thị phần, tăng trưởng và tính dài hạn )
 Tài sản cạnh tranh (cơ sở hạ tầng, tài chính, cơng nghệ,con người )
 Q trình cạnh tranh (chất lượng, thời gian, thõa mãn khách hàng, dịch vụ)
Khả năng canh tranh phụ thuộc vào hai yếu tố là giảm chi phí và tăng mức
thỏa mãn nhu cầu. Nó được tạo ra từ chất lượng cao hơn trong quản lý, sử dụng tối ưu
các nguồn lực thông qua tăng năng suất và hiệu quả. Khi tài sản và các q trình được
quản lý một cách có hiệu quả thì sẽ đạt được chất lượng cao, chi phí đơn vị sản phẩm
dịch vụ giảm nhưng vẫn thỏa mãn nhu cầu của xã hội và khách hàng sử dụng các dịch
vụ BCVT. Chất lượng cao là con đường cạnh tranh cơ bản giải quyết mâu thuẫn giữa
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao với giảm chi phí cung cấp các dịch vụ BCVT.
Đặc điểm sản phẩm Bưu chính ảnh hưởng công tác bảo đảm chất lượng
Sản phẩm mang tính vơ hình
Vì tính vơ hình của sản phẩm nên trước khi sử dụng ,khách hàng hoàn toàn
mơ hồ về chất lượng dịch vụ chỉ có thể dựa trên kinh nghiệm của những người đã qua
sử dụng , hoặc thông tin trên các phương tiện truyền thông .Thông tin – nguồn nguyên
vật liệu chính – chủ yếu do khách hàng mang đến nên đối với BCVT thì chi phí
ngun vật liệu là không đáng kể mà chủ yếu là chi phí lao động và trang thiết bị .Điều

này thể hiện rất rõ trong kết cấu giá thành ,chi phí nguyên vật liệu chiếm tỉ trọng rất
nhỏ so với chi phí lao động và trích khấu hao tài sản .
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

24


ĐÁNH GÍÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TP HCM

Vì sản phẩm bưu chính mang tính vơ hình nên việc đánh giá chất lượng sản
phẩm là rất khó khăn. Khơng thể chỉ căn cứ trên các chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể mà phải
dựa vào đánh giá của khách hàng- những người đã sử dụng dịch vụ.
Đối với các sản phẩm vật chất quá trình sản xuất sẽ tác động làm thay đổi về
mặt vật lý …tạo ra một sản phẩm hoàn chỉnh nhưng đối với sản phẩm bưu chính q
trình sản xuất chỉ làm thay đổi vị trí tương đối của nó, bất kì sự thay đổi đặc tính cấu
trúc nào của sản phẩm cũng là sự vi phạm chất lượng .Do đó chất lượng sản phẩm bưu
chính địi hỏi tính trung thực, chính xác và ngun vẹn.
Qu á trình sản xuất mang tính dây chuyền
Q trình sản xuất mang tính dây chuyền gồm các giai đoạn đi đến và qua.
Chính vì vậy, để tạo ra một sản phẩm địi hỏi phải có nhiều đơn vị tham gia.Mỗi đơn
vị chỉ đảm nhiệm một khâu của quá trình đó. Vì vậy chất lượng sản phẩm bưu chính là
sự tổng hợp của cả quá trình phụ thuộc vào tất cả các cơng đoạn và mang tính tồn
trình .Như vậy để đảm bảo chất lượng địi hỏi phải có những quy định thống nhất các
thể lệ, thủ tục chấp nhận, khai thác..
Tính khơng đồng nhất
Các sản phẩm bưu chính là không đồng nhất, sản phẩm đa dạng và mỗi sản

phẩm lại có những chỉ tiêu chất lượng khác nhau vì vậy việc đảm bảo chất lượng cho
tất cả các sản phẩm này là rất khó khăn.
Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất
Đây cũng là một khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng .Bởi mỗi khách
hàng có nhu cầu đặc trưng khác nhau , mỗi sản phẩm của họ cũng mang những đặc
trưng riêng không giống nhau , và do trong quá trình sản xuất có sự tương tác giữa
khách hàng và nhân viên , giữa các khách hàng …Sự tương tác đó đơi khi gây ra khó
khăn trong việc đảm bảo chất lượng cho sản phẩm .
Tính đồng thời
Do đặc điểm khơng tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ vì
vậy chất lượng BCVT thể hiện cả trong quá trình sản xuất và tiêu thụ. Ngồi ra chính
sự đồng thời của hai quá trình này nên chất lượng là rất quan trọng vì về nguyên tắc
các sản phẩm bị vi phạm chất lượng sẽ không thể thu hồi và khách hàng khơng thể từ
chối sử dụng dịch vụ đó. Đối với các ngành khác, sau quá trình sản xuất là quá trình
kiểm tra chất lượng loại bỏ những sản phẩm không hoặc kém chất lượng, nhưng đối
với ngành BCVT lại khơng có giai đoạn kiểm tra sau sản xuất. Nếu sản phẩm thông tin
GVHD: Th.s Đỗ Như Lực

SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
SVTH: Huỳnh Thị Hồng Hạnh
Nguyễn Thị Diệu Huyền

25