đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín - chi nhánh thừa thiên huế

Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
MỤC LỤC
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP Thương mại Cổ phần
CBNV Cán bộ nhân viên
STB Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
VN Việt Nam
TTH Thừa Thiên Huế
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TP. Thành phố
H. Huyện
P. Phường
T. Tỉnh
UBND Ủy ban nhân dân
NHNN Ngân hàng Nhà nước
QĐ Quyết định
HĐQT Hội đồng quản trị
PGD Phòng giao dịch
HH Hữu hình
DU Đáp ứng
PV Phục vụ
TC Tin cậy
TN Thu nợ
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index - ACSI)
Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index - ECSI)
Hình 3: Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
Hình 4: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của
Parasuraman
Hình 5: Cơ cấu tổ chức
Hình 6: Cơ cấu tổ chức hoạt động của Sacombank Thừa Thiên Huế
Hình 7: Mô hình nghiên cứu mới
Hình 8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá
Hình 9: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Các giai đoạn nghiên cứu
Bảng 2: Danh sách chuyển viên được phỏng vấn, thảo luận
Bảng 3: Mô hình nghiên cứu
Bảng 4: Danh hiệu quốc tế
Bảng 5: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013
Bảng 6: Biến động nhân sự giai đoạn 2011-2013
Bảng 7: Tình hình huy động vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013
Bảng 8: Tình hình cho vay tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013
Bảng 9: Kết quả họat động kinh doanh tại Sacombank Huế giai đoạn 2011-2013
Bảng 10: Lưu đồ thực hiện
Bảng 11: Diễn giải lưu đồ
Bảng 12: Mẫu điều tra theo giới tính
Bảng 13: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Bảng 14: Mẫu điều tra theo đơn vị công tác
Bảng 15: Mẫu điều tra theo thu nhập
Bảng 16: Mẫu điều tra theo kỳ hạn vay
Bảng 17: Mẫu điều tra theo mức vay
Bảng 18: Hệ số KMO and Bartlett's Test

Bảng 19: Ma trận xoay các nhân tố
Bảng 20: Phân nhóm nhân tố
Bảng 21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Bảng 22: Kết quả phân tích ANOVA
Bảng 23: Kiểm định Levene
Bảng 24: Phân tích ANOVA
Bảng 25: Phân tích sâu ANOVA
Bảng 26: Kiểm định Levene
Bảng 27: Phân tích ANOVA
Bảng 28: Phân tích sâu ANOVA
Bảng 29: Kiểm định Levene
Bảng 30: Phân tích ANOVA
Bảng 31: Phân tích sâu ANOVA
Bảng 32: Kiểm định Levene
Bảng 33: Phân tích ANOVA
Bảng 34: Phân tích sâu ANOVA
Bảng 35: Tóm tắt mô hình
Bảng 36: Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Bảng 37: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến
độc lập
Bảng 38: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 39: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Phan Đức Ren
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì các lĩnh
vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Hoạt động kinh doanh

của các ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một hình ảnh uy
tín và chất lượng trong tâm trí khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư.
Chính vì vậy mà việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm với tiêu chuẩn quốc
tế là một công tác quan trọng và mang tính cấp thiết, lâu dài mà các ngân hàng cần
phải triển khai thực hiện một cách thích hợp và hiệu quả.
Một trong những yếu tố then chốt góp phần vào sự phát triển vững bền của một
doanh nghiệp, đó chính là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tối ưu
nhất. Và để thực hiện được điều đó, doanh nghiệp phải nỗ lực nghiên cứu, điều tra, để
tạo ra những sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Trong bối cảnh đó, Sacombank không phải là ngoại lệ. Với phương châm định
hướng trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực,
Sacombank đã có những động thái thiết thực để đạt được mục tiêu đặt ra bằng cách
cho ra những gói sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng mục tiêu của mình, nhằm
chủ trương hướng đến những phân khúc thị trường khác nhau, kể cả những thị trường
nhỏ lẻ để tận dụng lợi thế theo quy mô. Và một trong số các sản phẩm tín dụng nằm
trong chủ trương phát triển này của Saconbank, đó chính là sản phẩm Vay Tiêu Dùng -
Cán Bộ Nhân Viên.
Trong quá trình thực tập ở Sacombank, tôi nhận ra rằng đây là một trong những
mảng kinh doanh có ý nghĩa quan trọng trong việc tăng trưởng doanh số và lợi nhuận
của chính Sacombank, chúng tạo cho Sacombank một thị trường mới rất tiềm năng và
có thể nói là an toàn trong trinh doanh, tạo nên lợi thế cạnh tranh đối với các ngân
hàng khác trên thị trường. Việc phát triển loại sản phẩm này cần tiếp tục được nghiên
cứu và cho ra các giải pháp cũng như chính sách để tối ưu hóa lợi ích cho cả khách
hàng và cả Sacombank.
Phan Đức Ren 6
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Vì lý do đó, tôi đã chọn cho mình để tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Sacombank
chi nhánh Thừa Thiên Huế đối với mảng Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng tín dụng, cho vay tại ngân hàng;
- Tìm hiểu thực trạng cho vay cán bộ nhân viên tại ngân hàng Sài Gòn Thương
Tín -Chi nhánh Thừa Thiên Huế;
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng tín dụng trong mảng Vay
Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Thừa
Thiên Huế;
- Đề xuất một số giải pháp để Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế nâng cao
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại các cửa hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hiện Sacombank đang triển khai sản phẩm Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên
cho bốn nhóm khách hàng đó là:
- Nhóm 1:
+ Trường Học; Sở hoặc Phòng giáo dục;
Phan Đức Ren 7
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
+ Cơ sở y tế; Sở hoặc Phòng Y tế;
+ Kho bạc Nhà nước; Bưu điện;
+ Doanh nghiệp Nhà nước ngành điện lực, cấp thoát nước, cơ quan phát thanh,
truyền hình, hàng không, hải quan do Tỉnh/Thành phố quản lý.
- Nhóm 2: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt
+ Sở ban ngành: là các cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân các cấp
(ngoại trừ các thành phố trực thuộc nhóm 1);
+ Cơ quan Công An, Ban chỉ huy quân sự thuộc cấp Tỉnh/Thành
phố/Quận/Huyện/Thị xã.

+ Ban Quản Lý chợ đang được Sacombank cho vay tiểu thương.
- Nhóm 3: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt. Bao gồm
các đơn vị bán công/dân lập/tư thục hoạt động trong lĩnh vực giáo dục đào tạo (cấp
1,2,3, Trung cấp, Cao đẳng, Đại học).
- Nhóm 4: Chi nhánh trình danh sách để Giám đốc Khu vực phê duyệt. Bao gồm
đối tượng khác hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, là nhân viên biên chế, có thu
nhập từ lương và các khoản phụ cấp theo lương tối thiểu 4 triệu đồng/tháng.
Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài ngày, để có được cái nhìn rõ ràng hơn đối với
các nhận định của một nhóm khách hàng cụ thể, khóa luận chỉ tiến hành điều tra
nghiên cứu nhóm khách hàng là các CBNV thuộc các Trường Học; Sở hoặc Phòng
giáo dục; Cơ sở y tế; Sở hoặc Phòng Y tế trên địa bàn Thừa Thiên Huế mà
Sacombank có cho vay (tức là chỉ nghiên cứu nhóm 1). Nhóm khách hàng này có đặc
điểm chung là điều công tác trong ngành giáo dục và y tế, hơn nữa chúng chiếm tỷ
trọng lớn trong cơ cấu khách hàng CBNV mà Sacombank Thừa Thiên Huế đang tiến
hành cho vay, do đó cần thiết nghiên cứu kỹ hơn.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề căn bản của thị
trường tài chính, cách nhìn nhận và đánh giá của khách hàng, các nhân tố chủ yếu ảnh
Phan Đức Ren 8
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng của ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín, mà đặc biệt là lĩnh vực Cho Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên
thuộc các Trường Học; Sở hoặc Phòng giáo dục; Cơ sở y tế; Sở hoặc Phòng Y tế.
- Về mặt không gian: phạm vi Tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về mặt thời gian:
+ Đối với số liệu thứ cấp: số liệu và tình hình hoạt động của Sacombank trong 3 năm
2011, 2012 và 2013.
+ Đối với số liệu sơ cấp: nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 02
đến tháng 05 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
 Các loại thông tin cần thu thập
- Thông tin về ngân hàng Sacombank và Sacombank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
+ Lịch sử phát triển.
+ Cơ cấu tổ chức.
+ Kết quả hoạt động kinh doanh.
- Thông tin về sản phẩm Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên.
 Nguồn thu thập
- Từ nội bộ ngân hàng Sacombank.
- Các bài báo, báo cáo khoa học, luận văn và các giáo trình có liên quan.
 Cách thu thập
- Từ trang web của ngân hàng Sacombank
- Từ các dữ liệu do ngân hàng Sacombank cung cấp
Phan Đức Ren 9
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
- Thư viện, trung tâm học liệu.
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
 Thông tin cần thu thập
- Các đặc điểm cơ bản của khách hàng (độ tuổi, ngành nghề công tác, thâm niên
công tác, thu nhập, mức vay, thời hạn vay vốn )
- Các đánh giá, nhận định của khách hàng đối với chất lượng tín dụng trong mảng
Vay Tiêu Dùng - Cán Bộ Nhân Viên.
- Các ý kiến đề xuất, góp ý của khách hàng
 Đối tượng điều tra
Khách hàng CBNV thuộc các Trường Học; Sở hoặc Phòng giáo dục trên địa bàn
Thừa Thiên Huế mà Sacombank có cho vay.
 Phương pháp điều tra
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Bảng 1: Các giai đoạn nghiên cứu

Giai đoạn
1
2 Chính thức
Quá trình nghiên cứu sơ bộ sử dụng các yếu tố trong mô hình SERVPERF của
Cronin and Taylor (1992), kết hợp với việc phỏng vấn các chuyên viên tín dụng của
Sacombank, nhằm tìm ra các yếu tố khác làm thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực cho
vay, qua đó bổ sung vào mô hình nghiên cứu đã được đề xuất trước đó, từ đó hoàn
thiện và đi đến mô hình nghiên cứu chính thức của đề tài. Đây là bước quan trọng để
điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ sang thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng,
cho vay của ngân hàng.
Phan Đức Ren 10
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Danh sách các chuyên viên khách hàng được phỏng vấn, thảo luận:
Bảng 2: Danh sách chuyển viên được phỏng vấn, thảo luận
STT Tên chuyên viên Chức vụ
1 Hồ Đắc Hồ Chuyên viên khách hàng CBNV
2 Nguyễn Hữu Vinh Hiển Chuyên viên khách hàng CBNV
3 Nguyễn Thành Nhân Chuyên viên khách hàng cá nhân
Quá trình nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn
qua điện thoại. Đây là phương pháp tối ưu nhất để tiết kiệm thời gian và nguồn lực,
bởi các lẽ sau:
Thứ nhất, các khách hàng được phỏng vấn đều là cán bộ nhân viên, họ đi làm vào
giờ hành chính suốt tuần lễ nên sẽ không có nhiều thời gian để tiếp cận trực tiếp với họ.
Thứ hai, mọi khách hàng khi vay vốn tại Sacombank thì đều được lưu trữ hồ sơ
và trong đó có số điện thoại của khách hàng.
Thứ ba, với uy tín là một thực tập viên của Sacombank, rất dễ dàng để tôi có thể
có được một cuộc phỏng vấn ngắn qua điện thoại với khách hàng nhằm thu thập thông
tin về các nhận định, đánh giá của họ đối với chất lượng tín dụng tại Sacombank Thừa
Thiên Huế.
Thứ tư, trong phương pháp phỏng vấn qua điện thoại sẽ giúp tôi tiết kiệm chi phí

và thời gian hơn trong việc thu thập thông tin.
Xét thấy điều đó, tôi quyết định chọn phương pháp phỏng vấn qua điện thoại là
phương pháp thu thập thông tin sơ cấp của đề tài nghiên cứu này.
Khung thời gian gọi điện thoại cho khách hàng sẽ là:
+ Buổi sáng: từ 8h đến 10h.
+ Buổi chiểu: từ 14h đến 16h.
Gọi điện thoại phỏng vấn vào các ngày trong tuần, trừ Thứ 7 và Chủ nhật. Dự kiến
mỗi khách hàng sẽ được phỏng vấn trong khoảng thời gian là từ 3 đến 5 phút. Và trong
vòng 02 đến 03 tuần thì sẽ hoàn thành phỏng vấn xong số mẫu tính toán. Trường hợp
Phan Đức Ren 11
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
khách hàng bận và không trả lời phỏng vấn được thì ghi chú lại và hẹn lịch gọi lại sau.
Các đánh giá của khách hàng được thể hiện trên thang đo Likert 5 mức độ, từ
“Hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”.
 Phương pháp chọn mẫu
- Cỡ mẫu
Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
lượng Thích hợp tối đa ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Nguyễn
Đình Thọ, 2007; dẫn theo Hair & Ctg 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích
thước mẫu tới hạn phải là 200 (Rex B. Kline, 1998; dẫn theo Hoelter 1983). Những
quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá
Exploratory Factor Analysis (EFA) thì thông thường số quan sát (kích thước mẫu) ít
nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2009). Ngoài ra cũng có nhà nghiên cứu khác cho rằng kích
thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng (Rex B. Kline, 1998; dẫn
theo Bollen 1989).
Với bảng hỏi chúng tôi sử dụng trong nghiên cứu này là 20 câu hỏi quan sát theo
thang đo Likert 5 mức độ, kích thước mẫu tối thiểu sẽ là n= 20*5 = 100, do đó kích
thước mẫu dự kiến điều tra là 125 mẫu. Số lượng bảng hỏi phỏng vấn dự kiến 125
bảng, số bảng hỏi thu về 125 bảng.

- Cách chọn mẫu
Phương pháp được sử dụng để chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
hệ thống.
Trước hết, tôi sẽ lấy danh sách khách hàng Cán Bộ Nhân Viên thuộc đối tượng
điều tra của đề tài nghiên cứu này, bao gồm các khách hàng đến từ các đơn vị Trường
Học; Sở hoặc Phòng giáo dục; Cơ sở y tế; Sở hoặc Phòng Y tế trên địa bàn Thừa
Thiên Huế mà Sacombank có cho vay, sau đó sắp xếp chúng chồng lên nhau, tạo thành
một danh sách khách hàng theo nguyên tắc trật tự: hết đơn vị này thì tiếp tục đến
đơn vị kia, trong mỗi đơn vị thì lại xếp theo ABC alphabet. Danh sách này được
Phan Đức Ren 12
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
cập nhật đến tháng 3 năm 2014, và là danh sách khách hàng cán bộ nhân viên của
Phòng Giao Dịch Sacombank Phú Hội (số 02 Bến Nghé).
Như vậy, theo cách này thỉ xác suất để mỗi khách hàng có mặt trong mẫu nghiên
cứu khi tiến hành chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu nhiên hệ thống là như nhau, tức
là cách sắp xếp danh sách khách hàng như vậy đảm bảo được nguyên tắc ngẫu nhiên
trong việc chọn mẫu trong nghiên cứu của tôi.
Ðánh số thứ tự của các sinh viên trong danh sách này trong phân mềm Excel từ 1
đến N (N = 1014 là tổng số khách hàng Cán Bộ Nhân Viên thuộc đối tượng nghiên
cứu của đề tài).
Xác định kích thuớc mẫu muốn chọn là n = 125.
Xác định khoảng cách bước nhảy chọn mẫu k với k = N/n
Suy ra: k = 1014/125 = 8
Chọn ngẫu nhiên đơn giản một sinh viên bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên đơn giản (tôi quyết định chọn khách hàng mang số thứ tự số 02 trong danh sách
vửa mới lập ra để bắt đầu cho việc thực hiện chọn mẫu nghiên cứu). Các đơn vị tiếp
theo đuợc lấy cách đơn vị đầu tiên một khoảng là 1k, 2k, 3k… cuối cùng thu được một
danh sách gồm 125 khách hàng, đây chính là danh sách mẫu nghiên cứu của đề tài
này.
4.2. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu

Sử dụng công cụ hỗ trợ là phần mền phân tích xử lý số liệu SPSS 16.0 để thực
hiện những phân tích cần thiết phục vụ cho nghiên cứu, bao gồm:
+ Phân tích thống kê mô tả, bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình về các tiêu chí
phân loại khách hàng.
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua chỉ số Cronbach’s Alpha.
+ Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ cho ra mô hình mới.
Phan Đức Ren 13
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
+ Kiểm định sự phân phối chuẩn của số liệu thu thập được trong các biến quan sát.
+ Kiểm định One-way ANOVA để xem giữa các nhóm khách hàng khác nhau thì
nhận định của họ về một số vấn đề thì có sự khác nhau hay không.
+ Hồi quy tuyến tính
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, nội dung của khóa luận gồm:
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cán bộ nhân viên đối với chất lượng
tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng
sản phẩm cho vay tiêu dùng cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Phan Đức Ren 14
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận cơ bản về tín dụng
1.1.1. Khái niệm về tín dụng
Tín dụng xuất phát từ chữ La tinh là credo (tin tưởng, tín nhiệm). Trong thực tế
cuộc sống, thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau, ngay cả trong
quan hệ tài chính, tùy theo từng bối cảnh cụ thể mà nó có một nội dung riêng:

- Xét trên góc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm sang chủ
thể thiếu hụt tiết kiệm thì tín dụng được coi là phương pháp chuyển dịch quỹ từ người
cho vay sang người đi vay.
- Trong một quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là một giao dịch về tài sản trên cơ
sở có hoàn trả giữa hai chủ thể.
- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính cung
cấp cho khách hàng.
Như vậy, tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp
cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau:
“Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân
hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ
thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một
thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi
cho bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán”.
Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy rằng bản chất của tín dụng là một giao dịch
về tài sản trên cơ sở hoàn trả và có các đặc trưng sau:
- Tài sản giao dịch trong quan hệ tín dụng ngân hàng bao gồm hai hình thức là
cho vay (bằng tiền) và cho thuê (bất động sản và động sản).
Phan Đức Ren 15
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
- Xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, vì vậy người cho vay khi chuyển giao tài sản
cho người đi vay sử dụng phải có cơ sở để tin rằng người đi vay sẽ trả đúng hạn. Đây
là yếu tố hết sức cơ bản trong quản trị tín dụng. Giá trị hoàn trả thông thường phải lớn
hơn giá trị lúc cho vay, hay nói cách khác là người đi vay phải trả thêm phần lãi ngoài
vốn gốc.
Khái niệm tín dụng cá nhân thường được hiểu là hoạt động cho vay nhằm đáp
ứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân như chi tiêu thường xuyên, chi sửa
chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản…
Tuy nhiên, trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các
cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng như tiêu

dùng phục vụ đời sống, phổ biến các loại cho vay cá nhân chủ yếu sau:
- Cho vay kinh doanh;
- Cho vay góp chợ;
- Cho vay CBNV;
- Cho vay mua bán nhà đất;
- Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà;
- Cho vay du học;
- Cho vay mua ô tô, đầu tư phương tiện;
- Cho vay tiêu dùng khác.
Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng
quan trọng trong xã hội hiện đại.
- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn, bổ
sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình.
- Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ
cải thiện đời sống của nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ trương
của Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản và
Phan Đức Ren 16
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
các hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnh
vực bán lẻ…
- Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển:
trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức sản
xuất kinh doanh nếu thiếu vốn. Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế không
những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục mà
còn mở rộng kinh doanh.
- Tín dụng cá nhân nói riêng và tín dụng nói chung góp phần ổn định tiền tệ, ổn
định giá cả: trong khi thực hiện chức năng thứ nhất là tập trung và phân phối lại vốn
tiền tệ, tín dụng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, đặc
biệt là tiền mặt trong dân cư, làm giảm áp lực lạm phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định
tiền tệ. Đồng thời, tín dụng cũng cung cấp vốn cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các

tổ chức sản xuất kinh doanh, làm cho sản xuất ngày càng phát triển đáp ứng được nhu
cầu ngày càng tăng của xã hội, góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước.
1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng hiện nay trong nền kinh tế thị trường
1.1.2.1. Phân phối lại tài nguyên, đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên
tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế
Trong nền kinh tế hiện đại, phân phối tín dụng qua các tổ chức trung gian (ngân
hàng, HTX tín dụng, công ty tài chính…) chiếm vị trí quan trọng nhất. Một mặt các tổ
chức trung gian tập trung vốn tiền tệ của các doanh nghiệp và cá nhân để làm nguồn
vốn cho vay, mặt khác chúng phân phối nguồn vốn đó dưới hình thức cấp tín dụng cho
các doanh nghiệp cá nhân và một phần cho kho bạc nhà nước.
Việc phân phối tín dụng đã góp phần điều hòa vốn trong toàn bộ nền kinh tế tạo
điều kiện cho quá trình sản xuất được liên tục. Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm
và đầu tư. Nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phương tiện đáp ứng nhu
cầu về vốn cho đầu tư phát triển. Trong nền kinh tế sản xuất hàng hóa, tín dụng là một
trong những nguồn vốn hình thành vốn lưu động và vốn cố định của doanh nghiệp, vì
vậy tín dụng đã góp phần động viên vật tư hàng hóa đi vào sản xuất, thúc đẩy tiến bộ
khoa học kỹ thuật và đẩy nhanh quá trình tái sản xuất.
Phan Đức Ren 17
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
1.1.2.2. Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất
Hoạt động của ngân hàng là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng trên cơ sở
đó cho vay các đơn vị kinh tế. Mặt khác quá trình đầu tư tín dụng được thực hiện một
cách tập trung, chủ yếu là cho các xí nghiệp lớn, những xí nghiệp kinh doanh hiệu quả.
1.1.2.3. Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và ngành kinh tế
mũi nhọn
Trong thời gian tập trung phát triển công nghiệp, dịch vụ và ưu tiên xuất khẩu,
Nhà nước đã tập trung tín dụng để tài trợ phát triển cho các ngành đó, từ đó tạo điều
kiện để các ngành kinh tế khác phát triển theo.
1.1.2.4. Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của doanh nghiệp
Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và có lợi

tức, nhờ vậy mà hoạt động của tín dụng đã kích thích sử dụng vốn hiệu quả. Bằng
cách tác động như vậy thì đòi hỏi các doanh nghiệp khi sử dụng vốn tín dụng phải
quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng
quay của vốn, tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp.
1.1.2.5. Tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài
Trong điều kiện kinh tế “mở”, tín dụng đã trở thành một trong những phương
tiện nối liền các nền kinh tế ở các nước khác nhau.
1.2. Chất lượng tín dụng ngân hàng
1.2.1. Một số khái niệm
 Chất lượng:
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ).
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” Theo Giáo sư
Crosby.
Phan Đức Ren 18
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
“Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Theo
Giáo sư người Nhật - Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận
ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều
3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao

hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,
sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.
 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng
dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được, nó được xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghiwax là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
 Chất lượng tín dụng:
Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự tồn tại và
phát triển của Ngân hàng và phù hợp với sự phát triển của kinh tế xã hội.
Phan Đức Ren 19
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Để có thể hiểu rõ hơn về chất lượng tín dụng, ta xem xét sự thể hiện chất lượng
tín dụng trên các khía cạnh sau:
- Đối với khách hàng: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở chỗ số tiền mà Ngân
hàng cho vay phải có lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận lợi, thu hút
được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
- Đối với ngân hàng thương mại: Chất lượng tín dụng được thể hiện ở phạm vi
mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng và đảm
bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.
Đối với một ngân hàng nhỏ nên cấp tín dụng với mức độ và trong phạm vi nhất định
để thỏa mãn một cách tốt nhất khách hàng của mình.
- Đối với chính phủ, với sự phát triển kinh tế xã hội: chất lượng tín dụng được thể hiện

ở việc tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết công ăn
việc làm, khai thác khả năng tiềm năng trong kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập
trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng
kinh tế.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của Ngân hàng, hoạt động tín dụng phát
triển cũng kéo theo các hoạt động khác của Ngân hàng phát triển. Nâng cao chất
lượng tín dụng đã, đang, và sẽ là cái đích mà tất cả các Ngân hàng thương mại hướng
tới. Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Bên cạnh các nhân tố từ
chính Ngân hàng, còn có những nhân tố từ khách hàng của Ngân hàng và các nhân tố
khách quan khác.
1.2.2.1. Các nhân tố từ phía Ngân hàng
 Chính sách tín dụng của Ngân hàng:
Chính sách tín dụng của Ngân hàng là một trong những chính sách trong chiến
lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứng
vốn cho nền kinh tế.
Phan Đức Ren 20
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động
tín dụng đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng. Chính
sách tín dụng bao gồm : hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất cho vay
và mức lệ phí, các loại cho vay được thực hiện.
Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả
năng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương pháp,
đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội. Điều đó cũng có
nghĩa chất lượng tín dụng tùy thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của Ngân
hàng thương mại có đúng đắn hay không. Bất cứ Ngân hàng nào muốn có chất lượng
tín dụng tốt cũng đều phải có chính sách tín dụng khoa học, phù hợp với thực tế của
Ngân hàng cũng như thị trường.
 Quy trình tín dụng:

Quy trình tín dụng là tập hợp những nội dung, nghiệp vụ cơ bản, các bước tiến
hành trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng. Nó bao gồm
các bước bắt đầu từ khâu chuẩn bị cho vay, phát triển, kiểm tra trong quá trình cho vay
cho đến khi thu hồi được nợ.
Trong quá trình tín dụng, bước chuẩn bị cho vay rất quan trọng (khách hàng nhập
hồ sơ vay vốn). Bao gồm 3 giai đoạn: Khai thác và tìm kiếm khách hàng, hướng dẫn
khách hàng và phương án, dự án vay vốn. Chất lượng tín dụng tùy thuộc vào chất
lượng công tác thẩm định và quy định về điều kiện, thủ tục cho vay của từng Ngân
hàng thương mai.
 Công tác tổ chức Ngân hàng:
Tổ chức của Ngân hàng cần cụ thể hóa và sắp xếp có khoa học, có tính linh hoạt
trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc đã quy định.
 Phẩm chất và trình độ cán bộ:
Chất lượng đội ngũ cán bộ Ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự thành bại
trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nói chung và trong hoạt động tín dụng nói
riêng. Sở dĩ như vậy là vì cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của
quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng.
Phan Đức Ren 21
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
 Kiểm soát nội bộ:
Thông qua kiểm soát nội bộ giúp cho nhà lãnh đạo Ngân hàng nắm được tình
hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra, phát hiện những thuận lợi, khó khăn, sai trái
từ đó để đề ra các biện pháp giải quyết kịp thời.
Chất lượng tín dụng phụ thuộc vào việc chấp hành những quy định, thể lệ chính
sách và mức độ phát hiện kịp thời các sai sót cũng nguyên nhân dẫn đến những lệch
lạc trong quá trình thực hiện một khoản tín dụng.
 Tình hình huy động vốn:
Tình hình huy động vốn ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng. Vốn huy động ngắn
hạn là nguồn chủ yếu để cho vay ngắn hạn, vốn huy động trung dài hạn là nguồn chủ
yếu để cho vay trung dài hạn. Vốn huy động càng lớn, Ngân hàng thương mại càng có

khả năng cho vay, mở rộng hoạt động tín dụng. Nếu ở Ngân hàng không có sự phù
hợp về kỳ hạn giữa nguồn huy động và cho vay mà không có dự kiến được nguồn bù
đắp thì rủi ro thanh toán sẽ xảy ra.
1.2.2.2 Các nhân tố từ phía khách hàng
Khách hàng là người lập phương án, dự án xin vay và sau khi được Ngân hàng
chấp nhận, khách hàng là người trực tiếp sử dụng vốn vay để kinh doanh. Vì vậy
khách hàng cũng là người ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng.
 Năng lực của khách hàng:
Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn
vay có hiệu quả hay không.
Nếu năng lực của khách hàng yếu kém, thể hiện ở việc không dự đoán được những
biến động lên xuống của nhu cầu thị trường; không hiểu biết nhiều trong việc sản xuất,
phân phối và khuyếch trương sản phẩm… thì sẽ dễ dàng gục ngã trong cạnh tranh. Từ
đó làm ảnh hưởng đến khả năng trả nợ cho Ngân hàng, chất lượng tín dụng của Ngân
hàng bị suy giảm và ảnh hưởng. Và ngược lại năng lực của khách hàng càng cao thì khả
năng cạnh tranh trên thị trường càng lớn, vốn vay càng được sử dụng có hiệu quả.
Phan Đức Ren 22
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
 Sự trung thực của khách hàng:
Sự trung thực của khách hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng tín dụng của
Ngân hàng.
Nếu các doanh nghiệp vay vốn Ngân hàng không cung cấp các số liệu trung thực,
vi phạm chế độ kế toán thống kê đã được ban hành thì sẽ gây khó khăn cho Ngân hàng
trong việc nắm bắt tình hình sản xuất kinh doanh, cũng như việc quản lý vốn vay của
khách hàng để qua đó có thể đưa ra quyết định cho vay đúng đắn.
Nếu khách hàng sử dụng vốn vay Ngân hàng không đúng đối tượng kinh doanh,
không đúng với phương án, mục đích khi xin vay thì sẽ không trả được nợ đúng hạn.
 Rủi ro trong công việc kinh doanh của khách hàng:
Rủi ro trong kinh doanh là một yếu tố tất yếu như người ta thường nói “rủi ro là
người bạn đồng hành của kinh doanh”. Trong sản xuất kinh doanh, rủi ro phát sinh từ

dưới nhiều hình thái khác nhau: do thiên tai, hỏa hoạn, do năng lực sản xuất kinh
doanh yếu kém, là nạn nhân của sự thay đổi chính sách của nhà nước, do bị lừa đảo,
trộm cắp…
 Tài sản đảm bảo:
Quyền sở hữu tài sản là một trong những tiêu chuẩn để cấp tín dụng (có thể là tài
sản đảm bảo hoặc tín chấp). Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều tài sản của các pháp nhân
và cá nhân không có giấy chứng nhận sở hữu. Tài sản cố định phần lớn là nhà xưởng,
máy móc, thiết bị lạc hậu không đủ tiêu chuẩn thế chấp. Trong khi đó, nhu cầu vay vốn
Ngân hàng là rất lớn. Như vậy nếu cho vay theo đúng chế độ thì hầu hết các doanh
nghiệp không đủ điều kiện để cho vay hoặc được cho vay nhưng không đáng kể.
 Sự không theo kịp với quá trình đổi mới:
Nhiều doanh nghiệp thường có thói quen dựa dẫm trông chờ vào Nhà nước. Vốn
tự có của họ ít nhưng lại được giao những nhiệm vụ sản xuất kinh doanh lớn. Hơn nữa,
do đã quen với kiểu làm ăn bao cấp nên khi chuyển sang cơ chế thị trường tự hoạch
hóa kinh doanh, họ vay vốn Ngân hàng để kinh doanh nhưng khi thua lỗ vẫn trông chờ
vào sự giúp đỡ của Nhà nước như trước đây. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng tín
dụng, đặc biệt là tín dụng trung dài hạn.
Phan Đức Ren 23
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
1.2.2.3. Các nhân tố khác
- Môi trường kinh tế.
- Những nhân tố thuộc về quản lý vĩ mô của nhà nước.
- Môi trường xã hội.
- Môi trường tự nhiên.
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)
là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế

thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với
kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách
hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm,
từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm
mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối cảnh cạnh
tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng
cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận
của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những
ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài
lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung
thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài
lòng và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trường cạnh tranh ngày càng
gay gắt là một công việc khó. Đó không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản
phẩm và giá cả bởi vì chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm đã
trở nên không kém phần quan trọng. Sự thoả mãn cao độ của khách hàng là những gì
Phan Đức Ren 24
Luận văn tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa
mà một công ty cần phấn đấu đạt được. Đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được
khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với một
sự thoả mãn cao bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn
đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế,
nghĩa là có thể có sự thay đổi về hàng hoá và người cung cấp. Những khách hàng được
thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Từ đó, nhiều nguời bạn bè,
người thân của họ sẽ biết đến các mặt hàng của bạn trong các buổi nói chuyện thân
mật. Một trong những chìa khoá trong quá trình đạt được sự hài lòng của khách hàng
là vấn đề tiếp thị về mối quan hệ với khách hàng. Điều này có nghĩa là xây dựng
những mối quan hệ chặt chẽ với tất cả những người có lợi ích nhằm mang lại những
giá trị dài hạn cho khách hàng, dẫn đến sự hài lòng về lâu dài của khách hàng. Điều

này đòi hỏi một mối quan hệ không chỉ có trách nhiệm mà còn phải chủ động, thậm
chí có thể được hình thức hoá bằng mối quan hệ hợp tác để liên tục cố gắng phát triển
một sản phẩm tốt hơn và để nâng cao giá trị tiêu dùng. Mức độ của mối quan hệ - từ cơ
bản ( không giữ khách hàng, chỉ bán hàng) cho đến quan hệ đối tác, làm việc cùng
nhau để tạo ra sự cải tiến - phụ thuộc vào sản phẩm và số lượng khách hàng, trong khi
các giao dịch riêng lẻ đang dần được thay thế bởi việc xây dựng mối quan hệ. Điều
này đang diễn ra trong quan hệ với người tiêu dùng cuối cùng (thông qua các chương
trình tạo sự trung thành) và giữa nhà cung cấp và người trung gian.
1.3.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh
giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và
đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối
quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong
đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất
lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm
hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành
(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Phan Đức Ren 25